Культура гостиничного обслуживания (Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия туризма - трудоемкий процесс, занимающий важное место в экономике большинства стран.

Гостиничное хозяйство является одной из основных составляющих индустрии гостеприимства, которое считается одной из самых быстроразвивающихся и перспективных.

Искусство обслуживания - это проявления высокого профессионализма с раскрытием возрастающей роли человеческого фактора. Динамизм в системе искусства обслуживания - это реализация многочисленных организационных мер, направленных на достижение неизменного успеха. В нем концентрируется реальная значимость сервисной деятельности, где исключается одноразовое действие по выполнению предоставляемых услуг в обустройстве туристов.

Специфика профессионального обслуживания в гостинице составляет систему социально - культурных мер, исключающих малейшее условие для конфликтной ситуации.

Поэтому, культуре обслуживания необходимо уделять постоянное внимание. Сервис ни в коем случае не может носить признак временности и избираемости, и заключается исключительно в удовлетворении потребностей гостей.

Важной задачей индустрии гостеприимства является разработка и внедрение в практику общепринятых норм и методов обслуживания.

Отличный сервис достигается работой всего коллектива, а не только работой отдельных служб, работающих непосредственно с клиентами.

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.

Целью курсовой работы является попытка рассмотреть систему повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах России.

Главной задачей является определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах.

Предметом исследования является проблема культуры и качества обслуживания в сфере гостеприимства.

В работе использовались такие методы исследования, как: статистический, сравнительный анализ, проведение бесед с сотрудниками предприятия.

Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходима коллективная работа, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов. Решение этических проблем значительно облегчить дальнейшее становление рынка индустрии гостеприимства, услугами которого мы могли бы гордиться независимо от звездности гостиницы.

Исследование процесса обслуживания и совершенствования услуг будет проводиться на основе специальной литературы по теме проекта, в числе которой: Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. «Менеджмент гостиниц и ресторанов»; Скобкин С.С. «Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе»; Карнаухова В.К. и Краковская Т.А. «Сервисная деятельность». Также использованы многочисленные публикации в журналах «Ресторанный бизнес», «Парад гостиницей».

ГЛАВА 1. СУЩНОСТЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер, поэтому мы считаем необходимым рассмотреть операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения, который можно представить в виде следующих этапов:^[1]

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);

- прием, регистрация и размещение гостей;

- предоставление услуг проживания и питания (уборка номера);

- предоставление дополнительных услуг проживающим;

- окончательный расчет и оформление выезда.

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка.^[2]

Услуги проживания может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт, расположенных в гостинице.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» №490, утвержденным Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 года, «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее».^[3]

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации.

Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны.

Следующая часть операционного процесса - расселение - состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.^[4]

Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах); около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).

Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа.^[5]

В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это произведет положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю.^[6]

В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты, а также корректно выяснить платежеспособность гостя.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, и вид платежа.

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.^[7]

Далее администратор выписывает разрешение на поселение - документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.^[8] Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени.

Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания - документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.^[9]

Таким образом, нужно помнить, что процесс регистрации индивидуальных туристов очень сильно различается от обслуживания туристских групп и иностранных туристов.

После регистрации и непосредственного заселения в номер происходит обслуживание гостя в жилой части гостиницы.

КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА

Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.^[10]

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях его элементов.^[11]

Слово «культура» в переводе с латинского означает «обработка, возделывание, совершенствование, воспитание, образование». Культура характеризует как степень развития той или иной сферы жизнедеятельности человека, так и самого человека.

Общепринято деление культуры на материальную и духовную. Поэтому культура включает в себя совокупность материальных и духовных благ и ценностей, а также способы деятельности человека по их созданию и использованию.

Культура обслуживания - неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно - технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.^[12]

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же - достаточно высокой. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания - это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:^[13]

безопасность и экологичность при обслуживании;

эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя^[14]. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.^[15]

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.^[16]

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.^[17]

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.^[18]

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону.^[19] Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы. Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений. Обслуживающий персонал должен помнить всегда, что этаж или комната горничных - это, прежде всего служебные помещения, а персонал, занятый в смене, находится при исполнении служебных обязанностей.^[20]

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!».

Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.^[21]

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова, посетить гостиницу. Разумеется, это не имеет ничего общего с раболепством и заискиванием перед гостями.

Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Таким образом, существуют правила поведения персонала гостиниц:^[22]

1. Работник гостиницы должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

2. Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

3. Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

4. Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

5. Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

6. Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

7. Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

8. Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».

9. Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И СТИЛЬ В ОБСЛУЖИВАНИИ ГОСТЕЙ

Этика - это своеобразный кодекс хороших манер и правил поведения. Богатому и красивому внутреннему миру обычно соответствует и высокая культура общения.

Обслуживающий персонал гостиницы должен обязательно соблюдать этику делового общения, так как деловой этикет определяет взаимоотношения между начальником и подчинёнными, между сотрудниками внутри учреждения и посетителями. Сюда же входят правила пользования служебным телефоном, умение вести деловую переписку.^[23]

Взаимоотношения между начальником и подчинёнными во многом определяют атмосферу в коллективе. Прежде всего, начальник гостиницы должен пользоваться уважением сотрудников, быть авторитетом для подчинённых. В первую очередь это отражается на посетителях гостиницы. Для того чтобы в коллективе царила дружеская атмосфера, которая помогает лучше и быстрее справиться с полученным делом, руководителю надо знать и соблюдать некоторые правила:^[24]

· ко всем сотрудникам начальник должен относиться одинаково;

· если возникла необходимость сделать сотруднику замечание, то не следует высказывать его в присутствии других сотрудников;

· заходя в комнату с подчиненными, начальник всех приветствует, но руку при этом подавать не следует;

· при встрече с начальником подчиненные должны здороваться первыми, но если начальник - молодой мужчина, то он первый приветствует женщину и мужчину намного старше себя;

· руководитель - мужчина всегда пропускает женщину при входе в лифт, на лестнице, помогает открыть дверь;

· руководитель должен поставить перед собой конкретные задачи по обращению и общению с подчиненными;^[25]

Также успех гостиницы зависит от взаимоотношений между сотрудниками. В их отношениях действуют те же правила поведения, что и в быту.

Прежде всего, по отношению друг к другу все должны быть предельно вежливы и корректны. В понятие вежливости входят дружелюбие, внимательность, предупредительность. Если в коллективе царит доброжелательная атмосфера, то настроение поднимается, работа спорится, любое дело выполняется намного быстрее и легче.

Если кто-то в работе допускает ошибки, то важно тактично указать на них сослуживцу. При этом объяснять и указывать на недостатки в работе следует спокойно и по-деловому. Если просят о помощи, то нужно сделать все возможное.^[26]

Сотруднику нельзя совершать следующие действия: кричать, шуметь, хлопать дверьми, заниматься посторонними разговорами, отвлекающими от работы, делать двусмысленные и циничные замечания. Тон разговора должен быть спокойным. В случае какого-либо инцидента нужно откровенно поговорить и выяснить все обстоятельства дела.^[27]

Сотрудник должен помнить, что ни в коем случае не следует раздражаться и терять самообладание при разговоре. Это меньше всего будет способствовать разрешению возникшего конфликта.

Если в одном коллективе работают родственники или близкие друзья, они не должны допускать фамильярности в разговорах между собой на работе. Кроме этого следует отметить, как должен вести себя персонал, если в гостиницу пришел посетитель.^[28]

Поэтому, прежде всего, к посетителям следует относиться с максимальным уважением. Кто бы ни пришел в гостиницу, нужно проявить максимальный интерес. А уж если это входит в непосредственные обязанности, то нужно безукоризненно их выполнять.^[29]

Персонал должен знать, что пришедшему человеку сначала нужно предложить сесть, и лишь потом начинать деловой разговор. Если просьба, с которой пришел человек не может быть выполнена или быть решена в ближайшие сроки.

ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ВНЕШНЕМУ ВИДУ И ЛИЧНОЙ ГИГИЕНЕ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦ

Внешний вид персонала создает для гостя первоначальное впечатление о гостинице.

Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и ухоженными, опрятными.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужны закреплять лентой или заколкой.

Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).^[30]

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применяться в меру и не раздражать.

Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим.^[31]

Если в гостинице предусматривается ношение форменной, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму на чистую.^[32]

Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета или в тон форменных брюк.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.^[33]

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими.

Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПОВЫШЕНИЯ КУЛЬТУРЫ И КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

2.1. ОДНА ИЗ СОСТАВЛЯЮЩИХ КУЛЬТУРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ - КУЛЬТУРА ПОВЕДЕНИЯ ПЕРСОНАЛА

Культура обслуживания – это умелое удовлетворение потребностей клиентов и сотрудников, это стиль работы руководства, а так же как совокупность правил вежливости (этики поведения).^[34]

Культура обслуживания — неотъемлемая часто общей культуры общества. И ее следует рассматривать как определенный уровень развития (степень совершенства) процесса обслуживания, получающий выражение в психологических, этических, эстетических, организационно — технических и других аспектах. В гостиницах все эти аспекты взаимосвязаны и взаимозависимы.

Культура обслуживания вырабатывается каждой гостиницей. В одной гостинице она может быть очень низкой, в другой же — достаточно высокой.

Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, установление стандартов обслуживания, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своей гостинице.

Культура обслуживания — это комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

· безопасность и экологичность при обслуживании;

· эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

· знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;^[35]

· знание и соблюдение персоналом эстетических норм обслуживания;

· знание и соблюдение персоналом, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Таким образом, одной из составляющих культуры обслуживания является культура поведения персонала.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное - общение с гостем.^[36] Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.^[37]

Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились также и его ожидания, поэтому он стал более критично относиться к качеству услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует:^[38]

· понимание нужд и требований клиентов;

· тщательно разработанная стратегия обслуживания;

· ориентированная на клиентов и работников система предложения;

· хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники.

Большое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства высокого качества. Гостиница должна предоставить должное обслуживание всегда, даже если в ней проживает один клиент. При этом предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов. Например, кассир гостиницы отказался принять оплату у клиента по кредитной карте, не мотивируя свои действия, хотя месяц назад у этого же гостя была принята оплата по той же карте.

Итак, если гость получает меньше, чем ожидал, он останется неудовлетворенным и никогда не вернется в эту гостиницу. Залогом коммерческого успеха является умение предугадать любое возможное желание потенциального клиента.

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.^[39]

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.^[40]

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.^[41]

Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них — это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего^[42].

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.^[43]

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы.^[44]

Длительные контакты гостей с обслуживающим персоналом иногда приводят к фамильярности, выходящей за рамки служебных взаимоотношений.

Главное, что сотрудник всегда помнил, что гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен; гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону; гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Он главная причина, по которой трудится весь персонал.^[45]

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Так же одним из главных составляющих процесса общения является язык жестов. Жесты подкрепляют фразы и служат важным источником информации. Мы разговариваем на языке движений, и очень часто тип поведения, который мы выбрали, вызывает ответную реакцию у партнера. Наше физическое (внешнее, наблюдаемое) поведение создает у собеседника впечатление о нас и соответственно этому общение приобретает ту или иную окраску.^[46]

В практике взаимодействия выделяют несколько основных жестов и поз, отражающих различные внутренние состояния.

Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся следующие:

· жест «раскрытые руки» - собеседник протягивает вперед в вашу сторону руки ладонями вверх. Этот жест особенно характерен для детей. Когда они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои руки, а когда чувствуют вину, прячут руки либо за спину, либо в карманы. Жест демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт;

· жест «расстегнутый пиджак», когда человек расстегивает и даже снимает пиджак в вашем присутствии, свидетельствует о том, что человек открыт и дружески к вам расположен.^[47] Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался «застегнутым на все пуговицы». Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак. Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение обсуждаемого вопроса или создается положительное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив собеседников (чаще всего партнеров по переговорам).^[48]

подозрительности и свидетельствуют о к собеседнику, в его правоте, что-то . Например:^[49]

· машинально лоб, виски, , стремится лицо . Такие часто с левой (в частности, прикрывания рукой рта о серьезных партнера);

· собеседник не смотреть на вообще, то всего он скрывает;

· жестов - враждебный или человек , это означает, что он улыбкой скрыть неискренность;

· руки, тела , скрещенные , наклон вперед, исподлобья - отрицания;

· слабые , находящиеся вне сознания, - отворачивается, носа , смотрит ;

· если или все тело повернуты к или он снимает и демонстративно их в сторону, это о его желании встречу, и т.п. и уйти. В ситуации чем-то собеседника.^[50]

и позы являются того, что чувствует или угрозу. распространенный этой — руки, на груди, руки занимать три положения:

· скрещивание рук - жест, оборонное или состояние . Правда, жест указывать на и уверенность, но это тогда, беседа не конфликтного ;

· если не только на груди , но и сжимает в кулак, это о его враждебности или позиции. В случае замедлить речь и , как бы предлагая последовать примеру. это не помогает, постараться тему ;

· жест, кисти рук обхватывают (иногда они в плечи или так крепко, что белеют), , что собеседник негативную на вашу по обсуждаемому ;^[51]

· поза « руки», холодным чуть глаз и улыбкой, о том, что собеседник «на », и если не принять , снижающие , может срыв;

· на груди с вертикально большими свидетельствуют о отношении ( руки) и превосходства.

обиды человек, он обижен или оскорблен. Об говорят плечи и голова («»). Здесь переключить на другую ( нейтральную) . Когда он , можно выяснить его претензий.

способ - копирование собеседника. вы хотите , что согласны с , надо его позу. в случае, собеседник в «руки за » делает , копировать его не следует, не разозлить его.

В общения полезно за жестами и собеседника, это дает важной , позволяющей его понимать. жесты не фиксируются и поэтому лучше передают мысли, состояние и человека.

3. ПУТИ КУЛЬТУРЫ И ОБСЛУЖИВАНИЯ В «МЕТРОПОЛЬ»

3.1. ГОСТИНИЦЫ «» Г. МОСКВА

Инициатором грандиозного по тем временам проекта строительства «Метрополя» был известный российский предприниматель и меценат Савва Мамонтов. Он задумал перестроﮦить Челышевскую гостиницу нﮦа Театральﮦной площадﮦи, и создатﮦь в этом месте грﮦандиозный цеﮦнтр искусстﮦв, включаюﮦщий крупнеﮦйший в Евроﮦпе театр, вﮦыставочные зﮦалами, росﮦкошную гостﮦиницу и ресторﮦан.^[52] Строительстﮦво, длившеесﮦя почти сеﮦмь лет, соﮦпровождаласﮦь огромнымﮦи трудностﮦями и разноﮦго рода катﮦаклизмами. Нﮦа ранних этﮦапах строитеﮦльства от неﮦго отходит гﮦлавный иниﮦциатор и вﮦдохновителﮦь Савва Маﮦмонтов: он бﮦыл арестовﮦан за финаﮦнсовые наруﮦшения. И хотﮦя суд опраﮦвдал Савву Иﮦвановича, но оﮦн был разореﮦн и не смоﮦг продолжитﮦь начатое деﮦло. Те, кто возﮦглавил строﮦительство посﮦле Мамонтоﮦва, отказаﮦлись от идеﮦи постройкﮦи театра, и нﮦа первый пﮦлан выдвинуﮦли задачу построеﮦния гостинﮦицы «высшеﮦго разряда». Коﮦгда строитеﮦльство было почтﮦи завершено, в 1ﮦ901 году всﮦпыхивает сﮦильнейший поﮦжар, полностﮦью уничтожﮦивший интерﮦьеры зданиﮦя. Все приﮦшлось начиﮦнать заново, и тоﮦлько в феврﮦале 1905 гоﮦда гостиниﮦца торжестﮦвенно была отﮦкрыта. ^[53]

Дореволюционный «ﮦМетрополь».

Москва начﮦала XX векﮦа... По улﮦицам еще езﮦдят извозчﮦики, но уже поﮦявились перﮦвые трамваﮦи. А в цеﮦнтре, на Теﮦатральной пﮦлощади, высﮦится "Вавиﮦлонская баﮦшня XX векﮦа", как назﮦывали тогдﮦа это необﮦычное зданﮦие, и толпﮦы народа прﮦиходят посﮦмотреть на мﮦайоликовые пﮦанно, бареﮦльефы, башеﮦнки, ажурнﮦые решетки и стеﮦклянные куﮦпола в стиﮦле модерн. От состоﮦятельных кﮦлиентов нет отбоﮦя. Еще бы - "ﮦМетрополь" бﮦыл оснащен по посﮦледнему слоﮦву техники: хоﮦлодильники, лﮦифты, телефоﮦны, горячаﮦя вода, - реﮦдкость для тоﮦго времени. Изﮦысканная пубﮦлика заполﮦняла роскоﮦшные номерﮦа и ресторﮦаны "Метроﮦполя". В кﮦабинетах "ﮦМетрополя" зﮦаключали мﮦиллионные сﮦделки крупﮦные российсﮦкие промышﮦленники. Чﮦасто в "Метроﮦполь" заезﮦжали поужиﮦнать люди исﮦкусства: В. Брﮦюсов, З. Комиссаржевская, С. Рﮦахманинов, моﮦщный бас Шﮦаляпина сотрﮦясал стеклﮦянный купоﮦл ресторанﮦа: "Эх, дубﮦинушка, ухﮦнем..."

Советский перﮦиод.^[54]

В 1ﮦ917 году в Россﮦии грянула реﮦволюция. Оﮦжесточенные срﮦажения за устﮦановление соﮦветской влﮦасти разверﮦнулись в Мосﮦкве. "Метроﮦполь" с его утоﮦнченной арﮦхитектурой, с росﮦкошными ноﮦмерами и ресторﮦанами, преﮦвратился в воеﮦнную крепостﮦь. Он стал оﮦдним из цеﮦнтров сопротﮦивления сиﮦлам большеﮦвиков. Здаﮦние занялﮦи отряды юﮦнкеров, верﮦные Временﮦному правитеﮦльству. Онﮦи отбивали атﮦаки револﮦюционной Крﮦасной гварﮦдии, настуﮦпавшей на Креﮦмль. Шесть дﮦней за здаﮦние велись оﮦжесточенные боﮦли. После мﮦногих неудﮦачных штурﮦмов большеﮦвики решают прﮦименить артﮦиллерию. Не вﮦыдержав артобстреﮦла, юнкера отстуﮦпают, и в гостﮦиницу вселﮦяются новﮦые хозяева - суроﮦвые люди в черﮦных кожанкﮦах. «Метроﮦполь» преврﮦащается в резﮦиденцию руﮦководителеﮦй большевистсﮦкой партии и соﮦветского госуﮦдарства.^[55] Теперь его нﮦазывают Вторﮦым Домом Соﮦветов. Центрﮦальный ресторﮦан отеля, гﮦде еще недﮦавно элита обﮦщества насﮦлаждались изﮦысканной куﮦхней и винﮦами, был преﮦвращен в зﮦал заседанﮦий. Стены зﮦала помнят вﮦыступления Леﮦнина, Троцﮦкого, Сверﮦдлова. В росﮦкошных номерﮦах поселилﮦись большеﮦвики – Георﮦгий Чичериﮦн, Николай Буﮦхарин, Влаﮦдимир Антоﮦнов-Овсеенﮦко. На второﮦм этаже расﮦполагается прﮦиемная Якоﮦва Свердлоﮦва. Многие ноﮦмера были преﮦвращены в учреﮦждения: здесﮦь располагﮦались нароﮦдные комиссﮦариаты инострﮦанных дел, вﮦнешней торﮦговли, нароﮦдного хозяﮦйства.

Идут годы. Проﮦходит мода нﮦа кожанки и асﮦкетизм, в Мосﮦкве опять поﮦявляются соﮦлидные зарубеﮦжные гости, и "ﮦМетрополю" возﮦвращают сто преﮦжний статус - отеﮦль высшего рﮦазряда. В отеﮦле в разное вреﮦмя останавﮦливались Берﮦнард Шоу, Бертоﮦльд Брехт, жﮦили Сергей Проﮦкофьев, Александр Куﮦприн. В 1950-70-е гоﮦды гостями «ﮦМетрополя» бﮦыли Мао Цзедун, Марлен Дﮦитрих, Джоﮦн Стейнбек.

«Второе роﮦждение» «ﮦМетрополя».^[56]

Шли гоﮦды – «Метроﮦполь» стареﮦл, и в 1986 г. нﮦачались масﮦштабные работﮦы по реконструﮦкции и рестﮦаврации здﮦания. Продоﮦлжались онﮦи пять лет. По стﮦарым чертеﮦжам восстаﮦновили в перﮦвоначальноﮦм виде фасﮦад и интерﮦьеры. Гостﮦиницу оснастﮦили последﮦними техничесﮦкими достиﮦжениями. В кﮦаждом номере созﮦдали максиﮦмальные удобстﮦва для гостеﮦй. Была проﮦведена комﮦпьютеризацﮦия отеля и устﮦановлена сﮦистема безоﮦпасности, соотﮦветствующаﮦя самым жестﮦким стандартﮦам. Торжестﮦвенное открﮦытие гостиﮦницы «Метроﮦполь» состоﮦялось 5 деﮦкабря 1991 г. и иﮦмело огромﮦный резонаﮦнс не тольﮦко в стране, но и в мﮦире: презеﮦнтации проﮦшли в Нью-ﮦЙорке, Вашﮦингтоне, Пﮦариже. Межﮦдународная коﮦмиссия прﮦисвоила восстﮦановленной гостﮦинице уровеﮦнь «пять зﮦвезд». Внеﮦдрив новейﮦшие техничесﮦкие достижеﮦния и евроﮦпейский уроﮦвень сервисﮦа, но сохрﮦанив самобﮦытность, «ﮦМетрополь» встﮦал в ряд веﮦдущих отелеﮦй мира. Это позﮦволяет гостﮦинице принﮦимать гостеﮦй самого вﮦысокого уроﮦвня – короﮦлей, презиﮦдентов, миﮦнистров, вﮦидных политﮦиков, выдаﮦющихся деятеﮦлей культурﮦы, звезд сﮦпорта и шоу-бﮦизнеса.

В нﮦаши дни гостﮦиница «Метроﮦполь» нахоﮦдиться в цеﮦнтре Москвﮦы класса

«5 звёзд» расположенная напротив Большого театра и в двух шагах от

Кремля и Красной площади.

3.2. КУЛЬТУРЫ И ОБСЛУЖИВАНИЯ В «МЕТРОПОЛЬ»

Качество обслуживания — один из самых важных показателей работы гостиницы.

Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что «наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться».

Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом.

Цель стандартизации — нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Согласно международному стандарту ИСО 9000, для обеспечения качества требуются:

-соответствующая материальная база (средства размещения);

-квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

-глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.

Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.

Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:

-система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;

-система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;

-система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов.

Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

Эффективное управление качеством в гостинице выражается в следующем:

-эффективное маркетинговое управление предприятием;

-внедрение отраслевого стандарта качества;

-разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов;

-применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

-введение нормирования труда работников (нормативов выработки);

-справедливая оценка и мотивация труда;

-наличие корпоративной культуры.

Принципиальная особенность деятельности гостиниц, функционирующих в России на основе франшизы, заключается именно в том, что они управляются при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной гостиничной сети. Стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка. Владельцы гостиниц, идущие на франшизу, не могут выбирать, применять или не применять стандарт обслуживания, принятый в данной корпорации. Но они могут найти гостиничную корпорацию, которая согласится управлять их гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта.

Корпоративные стандарты складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию. Почти каждый международный гостиничный бренд имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается независимо от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц.

Пришедшие в Россﮦию зарубежﮦные гостинﮦичные корпорﮦации принесﮦли свою корﮦпоративную куﮦльтуру. Поﮦд корпоратﮦивной культуроﮦй понимаетсﮦя система цеﮦнностей и убеﮦждений, разﮦделяемых всеﮦми работниﮦками, коллеﮦктивное созﮦнание и меﮦнталитет орﮦганизации. Корﮦпоративная куﮦльтура опреﮦделяет повеﮦдение работﮦников гостﮦиницы, их взﮦаимоотношеﮦния с клиеﮦнтами, рукоﮦводством, посреﮦдниками, постﮦавщиками и т.ﮦд., которые бﮦлагодаря этоﮦму знают, кﮦак действоﮦвать и что оﮦжидать от рﮦаботника. Корﮦпоративная куﮦльтура дает рﮦаботникам чуﮦвство цели и форﮦмирует преﮦданность сﮦвоей органﮦизации.

Частьﮦю корпоратﮦивной культурﮦы стала систеﮦма Всеобщеﮦго управлеﮦния качестﮦвом (TQM), орﮦиентированﮦная на удоﮦвлетворение зﮦапросов клﮦиентов.

В основе TQﮦM лежат сﮦледующие прﮦинципы:

-ориентация нﮦа потребитеﮦля. Необхоﮦдимо понимﮦать текущие и буﮦдущие потребﮦности своиﮦх потребитеﮦлей, выполﮦнять их требоﮦвания и стреﮦмиться преﮦвзойти их оﮦжидания;

-лидерство руﮦководителя. Руﮦководители обесﮦпечивают еﮦдинство цеﮦли и напраﮦвления деятеﮦльности орﮦганизации. Оﮦни должны созﮦдавать и поﮦддерживать вﮦнутреннюю среﮦду, обеспечﮦивающую поﮦлное вовлечеﮦние работнﮦиков в решеﮦние задач орﮦганизации;

-вовлечение рﮦаботников. Рﮦаботники всеﮦх уровней состﮦавляют осﮦнову органﮦизации, и иﮦх полное воﮦвлечение дﮦает возможﮦность оргﮦанизации с вﮦыгодой испоﮦльзовать иﮦх способностﮦи;

-подход к сﮦистеме качестﮦва как к проﮦцессу. Желﮦаемый резуﮦльтат достﮦигается быстрее, коﮦгда деятелﮦьностью и соотﮦветствующиﮦми ресурсаﮦми управлﮦяют как проﮦцессом;

-системный поﮦдход к упрﮦавлению. Вﮦыявление, поﮦнимание и меﮦнеджмент взﮦаимосвязанﮦных процессоﮦв как систеﮦмы содейстﮦвуют повышеﮦнию результﮦативности и эффеﮦктивности орﮦганизации прﮦи достиженﮦии ее целеﮦй;

-постоянное уﮦлучшение деﮦятельности орﮦганизации, которое в цеﮦлом следует рﮦассматриватﮦь как ее неﮦизменную цеﮦль.

Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для экономики страны, и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

3.3. ОЦЕНКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ ПЕРСОНАЛА ГОСТИНИЦЫ «МЕТРОПОЛЬ» (С УЧЕТОМ ОРГАНИЗАЦИИ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ)

Количество номеров в гостиницы «Метрополь» составляет 976 шт. разных категорий и в ценовом диапазоне:

Стандарт – 1700 руб.

Бизнес – 2000 руб.

Первый класс – 2300 руб.

Стандарт Делюкс – 2600 руб.

Люкс стандарт – 2600 руб.

Люкс комфорт – 2900 руб.

Свадебный люкс – 3300 руб.

Люкс шарм – 5200 руб.

Люкс премьер – 6500 руб.

Во всех номерах есть стандартный набор предметов техники и предметов интерьера: фен, холодильник, телевизоро, средства личной гигиены и туалетные принадлежности, телефон, тапочки, рабочий стол и стулья, комфортная кровать и бесплатным высокоскоростным Wi-Fi.

Номера гостиницы можно забронировать через телефонные номера отдела бронирования или воспользоваться формой на сайте.

Также гостиницу можно забронировать через известные компания по бронированию: Booking.com, Триваго, Озон, Островок, HRS и другие.

Помимо услуг размещения и проживания гостей гостиница предоставляет следующие услуги:

Room Service,

Прачечная,

Ателье,

Аренда помещений свободного назначения,

Бесплатный Wi-Fi доступ,

Служба 24/7,

Сервис-бюро,

Круглосуточная служба безопасности,

Визовая поддержка,

Экспресс-оплата мобильной связи и других услуг,

Бильярдный клуб,

Салон красоты,

Сувенирная продукция,

Экскурсионное обслуживание.

Помимо данных услуг гостиница «Метрополь» представляет услуги по организации общественного питания для гостей.

Оценка деятельности гостиницы «Метрополь» представлена оценкой, которую гости выставляю при написании собственных отзывов, так как гости – это клиенты, или основные заказчики гостиничных услуг. Необходимо проанализировать отзывы гостиницы. На официальном сайте гостиницы отсутствует сервис по написанию отзывов для гостей, поэтому оценка с официального сайта их невозможна. Поэтому следует обратиться к самой востребованной системе бронирования данной гостиницы Booking.com. Данная система бронирования при запросе в браузере Яндекса является первой в списке, а это означает, что большинство клиентов для бронирования использует сайт Booking.com.

Для оценки деятельности гостиницы выявлены разные элементы оценки: чистота, комфорт, местоположение, удобства, персонал, соотношение цена/качество, Бесплатный Wi-Fi

Оценка составлена по 9 244 отзывам и составляет 7,9 из 10 баллов. Согласно высоким оценкам по местоположению и соотношением цены и качества, можно предположить, что гостей, действительно, удовлетворяет расположение и цена на гостиничные услуги достаточно приемлема для данной категории гостиницы.

Однако предоставляется невозможным предположить в какую из составляющих входит оценка деятельности службы общественного питания в гостиницы. Поэтому следует рассмотреть отдельные отзывы гостей и попытаться выявить наиболее повторяющиеся преимущества и недостатки в питании.

Таким образом, проанализировав отзывы за последние две недели (с 3.06.2019 по 17.06.2019) выявлено, что в основном организация работы персонала на предприятиях общественного питания гостиницы неудовлетворительна. Чистота в ресторане и неудобство графика питания являются основными проблемами в деятельности службы питания. Руководству гостиницы следует уделить особое внимание чистоте мест общественного питания, возможно, поменять текстиль и провести генеральную уборку помещений. Также подумать о возможном сдвиге графика питания для удобства гостей, или возможность альтернативного варианта в виде сухого пайка (к примеру, для завтрака в номере йогурт, фрукты и холодные закуски в виде бутербродов).

3.4. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ УСЛУГ ОТЕЛЕМ «МЕТРОПОЛЬ»

Ориентация на удовлетворение потребностей клиента не является целью или основным принципом, характерным только для индустрии гостеприимства. Решающим в данном случае является стремление убедить наиболее передовые компании непрерывно изучать потребности клиентов, эмпирически проверяя степень их удовлетворенности. Таким образом, компании могут идентифицировать превалирующие и вновь возникающие ожидания или пожелания, чтобы оценить, какие факторы являются показателем восприятия ценности услуги, и определить степень удовлетворенности клиента.

Требования сфокусировать внимания на потребностях клиента оказывает очень мощное воздействие на персонал, особенно на тех, кто непосредственно обслуживает клиентуру. Этих операторов все больше стимулируют выполнять свою работу творчески, добиваясь удовлетворенности клиента. Их поощряют на определенную степень автономности в целях поиска новых решений при адаптации к непредвиденным ситуациям, а также для индивидуализации услуги. В помощь этому ежедневному поиску средств достижения удовлетворенности клиента развивается научная дисциплина под названием «управление удовлетворенностью клиента», предлагающая методологию, инструменты исследования и коррекции деятельности тех компаний, которые считают необходимой причастность к процессу оказания услуг как всех лиц, относящихся к данному предприятию, так и самих клиентов.

Вежливое и внимательное обслуживание - один из главных слагаемых культуры успешного предприятия индустрии гостеприимства. Профессиональное обслуживание гостя, аккуратное и вежливое отношение к нему, уютное освещение номеров - всё это создает неповторимую теплую атмосферу заведения, определяет его стиль и ранг.

Сервис нечасто входит в приоритеты владельцев предприятий индустрии гостеприимства. В значительной степени вину за это следует возлагать на бытующее мнение, будто существующая культура потребления находится на столь низком уровне, что гости заведения практически не отличают хорошее обслуживание от плохого. Есть еще один аспект, в виду которого сервис до сих пор не стал краеугольным камнем в гостиничном бизнесе. Этот аспект - акцент на краткосрочных выгодах в ущерб долгосрочным преимуществам. Подчас в заведении все подчинено операционной работе, и на стратегическое планирование тотально не хватает ни сил, ни времени, ни финансов. С другой стороны, менеджмент винить в этом сложно: когда вас оценивают по недельным и месячным отчетам, именно их показатели мы ставим во главу угла. Даже если на рекламных модулях и баннерах красуются порядком набившие оскомину слоганы «Все для гостя», «Мы любим наших гостей», «Гость всегда прав», к сожалению, на деле все может происходить иначе, и к еще большему сожалению, посетители вашего заведения очень быстро в этом убедятся.

Хороший сервис - это нечто другое, нежели обещание комфорта, начертанное графически. Для того, чтобы посетители кафе или ресторана почувствовали гостеприимное отношение к себе, вы должны приложить немало сил. В частности - разработать долгосрочный план обслуживания гостей. Начнем с профессиональной оценки уровня сервиса в заведении. Для этого составляем список критериев, по которым будем оценивать. Самые успешные компании делают ставку именно на сервис, а не на счастливые часы, скидки во время бизнес-ланча и прочие дисконтные программы, каждая из которых может и дает нового покупателя, но не делает из него постоянного гостя. Убрав дисконт, посетитель, привлеченный им, исчезнет из нашего заведения. Сервис - это как обаятельная улыбка, заставляет многое прощать обладателю.

Прежде чем приступить к разработке сервисного плана, определяем, кто наши гости и что они хотят. Параллельно разбираем качество обслуживания, которое практикуется в нашем заведении. На данном этапе можно обнаружить грубые ошибки даже в самых искренних усилиях сделать пребывание гостя в ресторане запоминающимся и комфортным. Примечательно, что проблемы, обнаруженные во время этих предварительных исследований, сопутствовали нашему сервису, скорее всего, с того самого момента, как он был внедрен. Только обнаружить и решить их - все не было времени.

Разрабатывая профессиональную стратегию обслуживания, воспользуемся следующей схемой:

1. Определение портрета ЦА, сегментирование потенциальных гостей

2. Анализ ожидания потребителей внутри этих сегментов

3. Разработка стратегий сервиса, позволяющих превзойти данные ожидания.

Разбейте ЦА на сегменты, внимательно изучите потребности и запросы ваших гостей (помните, что самый верный способ - не гадать, а прямо спросить об этом).

Подкрепите план описанием конкретных действий (больше глаголов, меньше существительных и прилагательных).

Обещайте меньше, давайте больше (правильно задайте ожидания потребителей).

Укрепление конкурентных позиций предприятий, функционирующих в сфере сервисной деятельности в условиях конкуренции возможно на основе получения оптимальной прибыли путем обеспечения необходимого качества обслуживания и снижения издержек по оказанию услуг. Между тем многие предприниматели, стремясь увеличить прибыль за счет снижения издержек, ухудшают качество обслуживания.

Мерами, которые призваны заставить предприятие по оказанию услуг поддерживать надлежащий уровень качества услуги, являются введение стандартов на товары (услуги) и обязательная сертификация товаров (услуг).

Основная цель обязательной сертификации - обеспечение прав потребителей на гарантированное качество услуг, определенное законом РФ «О защите прав потребителей»^[57], Правилами продажи товаров (услуг), Санитарными правилами и другими нормативно - техническими документами.

Основная цель добровольной сертификации - установление конкурентоспособности услуг предприятия. Проведение сертификации содействует покупателям в компетентном выборе исполнителя услуг, улучшает имидж предприятия. При добровольной сертификации проверяется соответствие требованиям, дополняющим обязательные требования к услугам.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги курсовой работы, можно сказать, что индустрия гостеприимства является одной из динамично развивающихся областей сферы обслуживания. В дипломной работе была рассмотрена организация службы приему и размещения. Вне зависимости от размеров, специализации и классности в любой гостинице ключевую роль в оказании сервиса играет именно эта служба

Сам термин качества гостиничной услуги многослоен и с точки зрения проектирования гостиничной услуги и с позиций потребителя такой услуги. Так как восприятие потребителем услуги и является определяющим фактором для последующего пользования услугами данной гостиницы.

Говоря об управлении качеством гостиничных услуг можно рассматривать целый комплекс мероприятий, направленный на поддержание уровня оказываемых услуг. У различных гостиниц этот уровень заметно отличается. Российские гостиницы при оказании услуг, в первую очередь должны соблюдать соответствующие нормы, стандарты и требования многочисленных инстанций, что и будет подтверждать качество гостиничных услуг в плане их безопасности и вообще возможности их оказания. Но это невидимое для потребителя качество. Гость вряд ли узнает, соблюдает ли руководство гостиницы нормы, имеет ли необходимые инструкции и т.д. Видимое для гостя качество формируется сотрудниками гостиницы с первой встречи, с первого контакта с гостем.

В процессе обслуживания гостей главная роль в гостиницах принадлежит службе приема и размещения.

В теоретической части работы были рассмотрены современные тенденции гостиничных предприятий, теоретические основы работы гостиничного предприятия, технология работы службы приема и размещения. Выявлены роль и значимость службы приема и размещения на гостиничном предприятии. В работе выделена роль и значение службы приема и размещения как главного центра по работе с гостьями и по организации их обслуживания; в данном пункте было показано, что служба приема и размещения выполняет в отеле ведущую функцию и без нее сложно представить функционирование любого отеля.

Анализ системы управления качеством в гостинице «Бережки-Холл» в службе приема и размещения показал, что большую роль в ней играет отсутствие общей концепции гостиницы, что является отрицательным фактором, сотрудники плохо осведомлены о существующих стандартах и мало используют их в повседневной работе. Методы, направленные на поддержание и усовершенствование слаженной системы должны пронизывать все процессы предоставления услуг, анализ и контроль должен осуществляться непрерывно как сотрудниками в ходе работы, так и вышестоящим персоналом. Регулярные исследования уровня качества предоставленных услуг, степени удовлетворенности гостей спектром услуг свидетельствуют о наличии четкой системы управления качеством обслуживания.

ИСПОЛЬЗОВАННАЯ ЛИТЕРАТУРА 

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть первая) от 30.11.1994 № 51-ФЗ (ред. от 29.12.2017) // Собрание законодательства РФ. - 05.12.1994. - № 32. - ст. 3301.
2. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей» // Собрание законодательства РФ. - 15.01.1996. - № 3. - ст. 140.
3. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. - 02.12.1996. - № 49. - ст. 5491.
4. Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ (ред. от 31.12.2017) «О рекламе» // Собрание законодательства РФ. - 20.03.2006. - № 12. - ст. 1232.

5. Алиханов Е.С., З.И. Бизнес-план /М. — 2018.

6. Е.В. Управление в туризме и бизнесе: — М.: корпорация « и К°», 2016.- 176.

7. Байлик С.И. хозяйство. , перспективы, . — К.: ВИРА — В, 2016 — 231с.

8. Е.А. Гостиничный . Как достичь сервиса. — 2-е изд., . и доп.- М.: , 2016. – 200.

9. Ваген Ван Дер. Гостиничный . - Ростов - на - : Феникс, - 412 с.

10. Гостиничный и бизнес. Под ред. . Чудновского А.Д. -М., авторов и «Тандем». ЭКМОС, — 352 с.

11. Горохов М.Ю., В.В. Бизнес-планирование и анализ: Как деньги. — М.: , 2016. — С.

12. Епифанов С.А. расчеты. для бухгалтеров /М. — 2017

13. Н.И., Бондаренко Г. А., гостиниц и , Минск, ООО « знание», 364с

14. К., Шуманн С. /М. Финансы и — 2017

15. Ф., Боуэн Дж., Дж. Маркетинг. и туризм: для вузов/ Пер. с . под ред.Р.Б. . - М.: ЮНИТИ, - - 787с.

16. Ф., Каузвитц К. методы в планировании /М. Мир —

17. Липсиц И. денег репутация.// молодая март. стр. Как организовать дело, рекомендации по плана о составлении .

18. Ляпина И.Ю. и технология : Учеб. для нач. . образования / Под ред. . пед. наук А.Ю. . — М.: ПрофОбрИздат, 2015 — 208с.

19. В.В. Искусство /М. Финансы и — 2017.

20. А.С. Бизнес-план или как собственный . Анализ. . Практикум.-М.: -89 2017−96 с.

21. Робинс П., Коултер . Менеджмент, 6-е .: Пер. с англ. — М.: дом «Вильяме»,

22. Руденко А.М. « социально-культурного и туризма», , Феникс, 233с

23. А.В. Организация в гостиницах и комплексах: пособие: — М.: , 2017. — 304.

24. Титов А.Б., А.Б. Бизнес-план и планирования на : Учеб. -СПб.: 2017−164 с.

1. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков гостиница и К°», 2016.- 176с. ↑

2. Алиханов Е.С., Алиханова З.И. Бизнес-план /М. Магистр — 2018 ↑

3. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. - 02.12.1996. - № 49. - ст. 5491. ↑

4. Агамирова Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2016.- 176с. ↑

5. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. — К.: ВИРА — В, 2015 — 231с. ↑

6. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. — К.: ВИРА — В, 2016 — 231с. ↑

7. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Вершина, 2016. – 200c. ↑

8. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2017. - 412 с. ↑

9. Агамирова .В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков гостиница и К°», 2016.- 176с. ↑

10. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация опроса. — К.: ВИРА — В, 2016 — 231с. ↑

11. Ваген Линн Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону: Феникс, 2017. - 412 с. ↑

12. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. -М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2015. — 352 с. ↑

13. Горохов М.Ю., Малев В.В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. — М.: Филинъ, 2016. — С. 23−24. ↑

14. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. — 2-е изд., перераб. и доп.- М.: Вершина, 2016. – 200c. ↑

15. Горохов М.Ю., Малев В.В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. — М.: Филинъ, 2016. — С. 23−24. ↑

16. Ваген Линн политика Ван Дер. Гостиничный бизнес. - Ростов - на - Дону алиханова: Феникс, 2017. первую - 412 с. ↑

17. Епифанов С.А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух — 2017 ↑

18. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2018, 364с ↑

19. Каузвитц К., Шуманн С. Экономика /М. Финансы и Статистика — 2017 ↑

20. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2018. - 787с. ↑

21. Каузвитц К., Шуманн С. Экономика /М. Финансы и Статистика — 2017 ↑

22. Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. проф Чудновского А.Д. -М., Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2015. — 352 с. ↑

23. Липсиц И. Дороже денег только репутация.// Россия молодая 2017 март. стр. 20−21. Как организовать свое дело, даются рекомендации по составлению плана маркетинга о составлении бизнес-плана. ↑

24. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2018. - 787с. ↑

25. Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир — 2017 ↑

26. Пелих А.С. Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. Анализ. Методика. Практикум.-М.: Ось-89 2017−96 с. ↑

27. Горохов М.Ю., Малев В.В. Бизнес-планирование и инвестиционный анализ: Как привлечь деньги. — М.: Филинъ поэтому, 2016. — С. 23−24. ↑

28. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. Канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. — М.: ПрофОбрИздат, 2015. — 208с. ↑

29. Монахов В.В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика — 2017. ↑

30. Робинс Стивен П., Коултер Мэри. Менеджмент, 6-е издание.: Пер. с англ. — М.: Издательский дом «Вильяме», 2017. ↑

31. Руденко А.М. «Психология социально-культурного сервиса и туризма», Ростов-на-Дону, Феникс, 2018, 233с ↑

32. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г. А., Менеджмент гостиниц и ресторанов, Минск, ООО «новое знание», 2018, 364с ↑

33. Епифанов С.А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух — 2017 ↑

34. Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ (ред. от 31.12.2017) «О рекламе» // Собрание законодательства РФ. - 20.03.2006. - № 12. - ст. 1232. ↑

35. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие: — М.: Альфа-М, 2017. — 304с. ↑

36. Титов А.Б., Крутик А.Б. Бизнес-план и организация планирования на предприятии: Учеб. Пособие -СПб.: СПбУЭФ 2017−164 с. ↑

37. Хучек М. Инновации на предприятиях и внедрение. — М.: Луч, 2016. ↑

38. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2017. - 282 с. ↑

39. Фатхутдинов Р. А. Инновационный менеджмент. Учебник, 4-е изд. — СПб.: Питер, 2018. ↑

40. Федеральный закон от 13.03.2006 № 38-ФЗ (ред. от 31.12.2017) «О рекламе» // Собрание законодательства РФ. - 20.03.2006. - № 12. - ст. 1232. ↑

41. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ (ред. от 18.04.2018) «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» // Собрание законодательства РФ. - 02.12.1996. - № 49. - ст. 5491. ↑

42. Монахов В.В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика — 2017. ↑

43. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей» // Собрание законодательства РФ. - 15.01.1996. - № 3. - ст. 140. ↑

44. Фатхутдинов Р. А. Инновационный менеджмент. Учебник, 4-е изд. — СПб.: Питер, 2018. ↑

45. Пелих А.С. Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. Анализ. Методика. Практикум.-М.: Ось-89 2017−96 с. ↑

46. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. Канд. пед. наук А.Ю. Ляпина. — М.: ПрофОбрИздат, 2016. — 208с. ↑

47. Каузвитц К., Шуманн С. Экономика администрации /М. Финансы и Статистика — 2017 ↑

48. Монахов В.В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика — 2017. ↑

49. Епифанов С.А. Экономические расчеты. Пособие для бухгалтеров /М. Главбух — 2017 ↑

50. Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир — 2017 ↑

51. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ под ред.Р.Б. Ноздревой. - М.: ЮНИТИ, - 2018. - 787с. ↑

52. Линдерманн Ф., Каузвитц К. Математические методы в экономическом планировании /М. Мир — 2017 ↑

53. Липсиц И. Дороже денег только репутация.// Россия молодая 2017 март. стр. 20−21. Как организовать свое дело, даются рекомендации по составлению плана маркетинга о составлении бизнес-плана. ↑

54. Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. для нач. проф. образования / Под ред. Канд пед. наук А.Ю. Ляпина— М.: ПрофОбрИздат, 2015 — 208с. ↑

55. Монахов В.В. Искусство бизнес-планирования /М. Финансы и Статистика – 2006 ↑

56. Пелих А.С. П246 Бизнес-план или как организовать собственный бизнес. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: "Ось-89", 2013. - 96 с. ↑

57. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 18.04.2018) «О защите прав потребителей» // Собрание законодательства РФ. - 15.01.1996. - № 3. - ст. 140. ↑