Корпоративная культура (Отличительные черты корпоративной культуры )

Содержание:

Введение

Люди вместе могут совершить то,

чего не в силах сделать в одиночку:

единение умов и рук, сосредоточение

сил может стать почти всемогущим.

Даниэл Уэбстер (1782-1852)

Корпоративная культура как социокультурный феномен имеет множество разнообразных проявлений (корпоративные ценности, нормы и правила поведения сотрудников, обычаи и традиции организации, «легенды и мифы» о происхождении и этапах развития организации, и др.). Практически каждое из этих проявлений одновременно выступает в качестве факторов и поддержания, и формирования корпоративной культуры. (6, с.4)

Зачем корпоративная культура нужна компаниям? Как она формируется? Можно ли внедрить ее силой?

Корпоративная культура нужна, чтобы вызвать преданность, потому что чувство преданности возникает к чему-то важному. Преданность персонала — то, что не покупается ни за какие деньги. Преданность персонала проявляется в том числе и в сдержанности сотрудников по отношению к зарплате. Именно потому, что вы не покупаете преданность, они с вас не требуют деньги за то, что они вам преданы.

Что такое корпоративная культура? По сути, это то, что складывается с первых дней жизни компании. Самые первые решения людей, создавших компанию, наиболее важны. От них зависит то, какой будет корпоративная культура. Корпоративная культура должна быть устроена так, чтобы адаптироваться и меняться. (9)

В современных бизнес-реалиях российские управленцы пришли к пониманию того, что бережное отношение к корпоративной культуре, грамотное развитие корпоративной культуры способно дать компании отличные конкурентные преимущества.

Объект настоящей курсовой работы – гостиница «Никольский посад» (далее – «Никольский посад»). Предметом – корпоративная культура в гостинице «Никольский посад».

Целью настоящей курсовой работы является освещение вопроса корпоративной культуры в «Никольском посаде», а также определение путей дальнейшего развития сервиса.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

• раскрыть теоретические аспекты понятия «корпоративная культура»;
• описать сущность корпоративной культуры;
• осветить тему значения корпоративной культуры для стратегических целей компании;
• рассмотреть черты корпоративной культуры в гостиничном бизнесе;
• раскрыть вопрос корпоративной культуры в гостинице «Никольский посад»;
• сделать выводы по обозначенным пунктам.

При написании курсовой работы использовались следующие литературные источники: учебники, учебные пособия, периодические издания, электронные ресурсы сети Интернет.

1. Корпоративная культура: сущность, значение

1.1 Понятие и сущность корпоративной культуры

На сегодняшний день не существует одного-единственного определения для понятия «корпоративная культура». Рассмотрим же несколько её определений для более чёткого понимания сути корпоративной культуры.

Корпоративная культура – это идеи, интересы и ценности, разделяемые группой. Сюда входят опыт, навыки, традиции, процессы коммуникации и принятия решений, мифы, страхи, надежды, устремления и ожидания, реально испытанные вами или вашими сотрудниками. (1; с. 121)

Организационная культура – это, как люди относятся к хорошо сделанной работе, а также и то, что позволяет оборудованию и персоналу работать гармонично вместе. Это клей, который держит, это масло, которое смягчает. Это то, почему люди занимаются различной работой в рамках компании. Это то, как одни части компании видят другие ее части, и какие формы поведения выбирает для себя каждое из подразделений в результате этого видения. Она проявляет себя открыто в шутках и шаржах на стенах, либо держится взаперти и объявляется только своим. Это то, о чем знают все, за исключением, возможно, лишь руководителя. (4; с. 28)

Корпоративная культура – это деятельность по формированию души организации, ее позитивного духа и созидательной энергии. Отсюда вытекают два направления в построении корпоративной культуры организации. Первое, устранение всего того, что снижает воодушевление людей, то есть всего того, что можно отнести к стрессовым факторам труда. И второе направление – это активизация всего того, что усиливает воодушевление людей, увеличивает их самосознание, чувство ответственности за свою жизнь и работу, чувство уверенности, оптимизма и терпимости к неизбежным сложностям жизни. (8)

Систематическое изучение проблемы корпоративной культуры началось в 1982 году, когда американские исследователи Теренс Дил и Алан Кеннеди в своем труде «Корпоративные культуры: обряды и ритуалы корпоративной жизни» предложили одну из первых моделей организационной культуры, создали концепцию корпоративной культуры, как важнейшего фактора, влияющего на организационное поведение и корпоративное развитие . Так, по теории Дила и Кеннеди, «Организационная культура есть устойчивое собрание ценностей, символов, ритуалов историй, с помощью которых можно управлять людьми на их рабочих местах» .

По мнению В.А. Ачкасовой и Л.В. Володиной «Корпоративная культура – это те основные параметры привлекательности для человеческих ресурсов компании – то, ради чего люди пришли в корпорацию (организацию), какие жизненные принципы и нормы организации они разделяют, почему видят свое дальнейшее личностное и профессиональное развитие в этой корпорации». (2, с .46)

И наконец, по мнению Корниенко, «корпоративная культура – это система общественно прогрессивных формальных и неформальных правил и норм деятельности, обычаев и традиций, индивидуальных и групповых интересов, особенностей поведения персонала данной организационной структуры, стиля руководства, показателей удовлетворенности работников условиями труда, уровня взаимного сотрудничества и совместимости работников между собой и с организацией, перспектив развития» .

Рассмотрев различные определения корпоративной культуры, обозначим общие основные аспекты. Остановимся подробнее на каждом из них.

Базовые предложения – их придерживаются члены организации в своем поведении и действиях. Они нередко связаны с видением окружающей человека среды и регулирующих ее переменных (природа, время, работа, характер отношений и прочее).

Ценности – ценностные ориентации, которых может придерживаться

человек. Ценности ориентируют, какое поведение можно считать допустимым или недопустимым. Принятая ценность помогает человеку понять то, как он должен действовать в конкретной ситуации .

Символика – посредством нее ценностные ориентации «передаются» членами организации. Некоторые фирмы имеют специальные документы, в которых детально описаны ценностные ориентации. Содержание и значение последних наиболее полно раскрываются работниками через «ходячие» истории, легенды и мифы. В результате этого последние оказывают иногда больше влияния на людей, чем те ценности, которые записаны в рекламном буклете компании.

Возникновение и формирование корпоративной культуры находится под влиянием общества, социальной среды. Нормы и правила, которые формирует этика и культура фирмы, фактически выражаются реальным поведением персонала

Главным вопросом в современном понятии «корпоративная культура» является то, ради чего данная конкретная организация вообще существует. Нужна четкая фиксированная миссия, определенное место на рынке, продукт, с которым она выходит на рынок. Эта миссия должна быть ориентирована и на внешний мир, и на внутреннюю интеграцию. Необходимо сформулировать представление о будущем организации через год, через пять лет.

Многие крупные корпорации имеют официальную декларацию о главных целях, которыми руководствовались ее основатели, создавая свое «детище», – декларация о миссии. Она представляет собой краткое перечисление целей, стратегий и ценностей, рассматриваемых корпорацией в качестве приоритетных .

Одним из компонентов корпоративной культуры является представление о партнерах организации. Меняя организационную структуру, нужно учитывать изменения технологии, наличие кадров, способы организации деятельности, внешнюю инфраструктуру, к которой относятся партнеры, клиенты.

В зависимости от стадии развития организации определяются характеристики необходимых сотрудников. На стадии формирования фирмы необходимо привлечь к работе людей активных, творческих, способных выходить за пределы поставленных задач, которые в состоянии сами ставить цели и реализовывать их на деле. При интенсивном развитии организации понадобятся сотрудники, ориентированные на распространение существующего опыта. Подбирая персонал, важно учитывать характер деятельности, уровень технологий, конкретную ситуацию в организации. Особенно важно обеспечивать в организации добротное коммуникационное пространство, предоставить сотрудникам возможность эффективно работать, самоактуализироваться.

В настоящее время происходит процесс возникновения общей, удобной и подходящей с человеческой точки зрения культуры, включающей следующие компоненты:

• всегда выполнять свои обязанности на высочайшем уровне компетентности;

• брать на себя инициативу и идти на риск;

• приспосабливаться к переменам;

• принимать решения;

• работать в команде;

• быть «открытым» для информации, знаний или новостей о грядущих или актуальных проблемах;

• доверять и быть достойным доверия;

• уважать других (клиентов, поставщиков и коллег), а также самого себя;

• отвечать за свои поступки и принимать на себя ответственность;

• судить и подвергаться суду окружающих, вознаграждать и быть вознагражденным в зависимости от результатов.

В изложенных компонентах выделяют две группы пунктов. Первые пять представляют собой трудовые ценности, то есть особенно важные для работы и способов ее выполнения. А последующие пять – общечеловеческие добродетели, простые и понятные, необходимые для жизни и плодотворной работы в большом, сложно организованном обществе.

Культура организации также проявляется во всех видах деятельности и в отношениях этой организации. Ею нельзя заниматься отдельно, ее просто отдельно не существует. Группа, коллектив, среда вырабатывают в себе некий социально-психологический механизм контроля за поведением своих членов.

Коллектив в несколько десятков или сотен человек не может сплотиться, держаться на основе взаимных симпатий и любви всех членов. Для этого они слишком разные, а чувство симпатии неустойчиво и изменчиво. Чтобы спаять людей, нужны более ясные и крепкие основы, как то идеи, правила, нормативы, табу. Все это и составляет корпоративную культуру. Можно сесть и составить внутренние кодексы, правила поведения, стандарты отношений. Это нужное и полезное дело. Но корпоративную культуру высокого уровня на этом не создать.

Цель любой организации – достижение успеха. Все человеческие созидания держатся на воодушевлении. Воодушевление – фанфары жизни. Воодушевление помогает всегда. Оно – движущая сила, которая наделяет людей бесконечной энергией. Главная задача управления – это создание условий для воодушевления людей, работающих в организации. Дух организации, ее душа – это атмосфера воодушевления на всех рабочих местах. У организации, как у такой системы, как человек, есть свой скелет (оргструктура), свои мышцы (бизнес-процессы), своя нервная система (финансовая система компании). Но без души или духа любой человек – просто гора мышц или дегенерат. В организации точно также: без души и духа все механистические системы мертвы.

Корпоративная культура – это деятельность по формированию души организации, ее позитивного духа и созидательной энергии.

На сегодняшний день актуальным является роль руководителя в формировании корпоративной культуры. Заниматься корпоративной культурой имеет смысл только при сильном руководстве. А один из признаков такого руководства – способность подняться над рутиной текущих дел и увидеть перспективу, ради которой стоит проявлять настойчивость, решительность, а подчас и вступать в нелегкую борьбу с самим собой и своими подчиненными. А также преодолевать сложившиеся представления, обычаи, установки, неадекватные новым условиям хозяйствования.

В обобщенном виде руководство сводится к трем аспектам:

• постановка целей – дача указаний относительно того, что нужно сделать;

• налаживание сотрудничества между людьми;

• обеспечение активности, необходимой для достижения поставленных целей.

Все эти три аспекта напрямую связаны с корпоративной культурой – с ее субстанциональной структурой и базовыми ценностями. При этом на каждом уровне руководства решаются соответствующие вопросы. Это означает, что до того как корпоративной культурой будут охвачены все работники организации, необходимо участие в процессе руководителей всех уровней при ведущей роли высшего руководства.

В современной корпоративной культуре власть не отдалена от человека. Отношения жесткого подчинения ушли в прошлое. Отсюда следует, что корпоративная культура организации предполагает использование властных полномочий руководства и отвергает диктат принуждения, создается на основе неформальных отношений. Однако существуют разумные границы области распространения неформальных отношений. Трудно добиваться энергичной адаптации корпоративной культуры к стратегии, если структура организации недостаточно формализована, нет четкого распределения обязанностей, полномочий и ответственности между сотрудниками, слаба система контроля исполнения решений. Корпоративная культура должна иметь под собой прочное основание, то есть рациональную организацию формальных отношений в системе совместного труда с соответствующей культурой. И чем сильнее организационная культура предприятия, тем энергичнее осуществляется руководством курс на ее создание и распространение.

Учитывая, что корпоративная культура играет важную роль в жизни предприятия, она обязана быть предметом пристального внимания со стороны руководства.

Культура организации является сложной композицией разных предположений и предпосылок, бездоказательно принимаемых и разделяемых членами коллектива. Нередко корпоративная культура трактуется, как принимаемые основной частью коллектива организации философия и идеология управления, ценностные ориентации, ожидания, расположения и нормы, лежащие в основе отношений и взаимодействия внутри организации и за ее пределами.

Система ценностей находит свое отражение в формулировке кредо организации. Кредо компании включает цели ее деятельности, основные принципы, стиль, определенные обязательства по отношению к клиентам, деловым партнерам, персоналу, обществу. Многие компании публикуют свое официальное кредо, то есть формальное изложение главных идей, которое руководство пытается претворить в жизнь. Это то, ради чего предприятие было создано и что делает его отличным от других.

Эффективной организации не обойтись без еще одного инструмента – девиза. Девиз компании является неким аналогом рекламного слогана, формирующего впоследствии ее брэнд. Все люди, которые контактируют с компанией, должны четко понимать, что это за организация, чем она занимается и какую пользу она может им принести. И речь здесь идет уже не об общественной выгоде, а о благах, которые может увлечь из сотрудничества с этой организацией сам человек. Еще одно предназначение девиза – напоминать сотрудникам, чего от них ждут клиенты и партнеры Лозунги и символы являются еще одним составляющим корпоративной культуры, они подчеркивают наиболее значимые стороны компании.

Важным составляющим корпоративной культуры являются мифы и легенды. Именно мифы являются неформальным средством. Миф (современный словарь) – фантастические, символические представления о богах и легендарных героях, сверхъестественных силах, объясняющие происхождение и сущность мира, предназначение человека. Миф (по Далю) – иносказание в лицах, вошедшее в поверье. Именно через мифы передается корпоративная культура, именно они обеспечивают преемственность поколениям сотрудников.

Мифы призваны в наглядной, образной форме довести до служащих общекорпоративные ценности. оказывая сильное эмоциональное влияние, они дают необходимые ориентиры для поступков, этические образцы поведения, типы и нормы достижений. Мифы и легенды демонстрируют, что усердие, инициатива, находчивость могут вывести рядового служащего в лидеры коллектива; что в критических ситуациях «герой» не теряется, проявляет смелость, решительность, целеустремленность, а главное – сохраняет лояльность фирмы и ее ценностей; что руководитель – тоже человек и «ничто человеческое ему не чуждо». Легенды об истории компании и героях позволяют сохранить и укрепить ценности, делать их частью личной мотивации сотрудников, превращая в заинтересованных союзников, преданных общему делу. Чем больше в организации ходит «легенд», тем выше ценят люди свое членство в ней. Они становятся носителями этих мифов, людьми, «приближенными к тайне».

При создании системы корпоративных ценностей необходимо знать, что и для чего организация делает, к чему она способна; каковы ее установки, какой интерес бизнес фирмы представляет для клиентов, персонала, партнеров; необходимо определить место каждого работника в общем плане развития.

В последнее время вырабатывается новый управленческий стиль, характеризующийся большим участием рабочего коллектива, повышением ответственности работников за порученную работу. Новый стиль приносит больше удовлетворения и служащим, и обслуживаемым. Новая корпоративная философия порождает более качественное управление предприятием индустрии гостеприимства.

Корпоративная философия основана на таких ценностях, как мораль, справедливость и качество. Она переносит акцент с производственных аспектов на обслуживание клиента. Лозунг «чего изволите» побеждает «это не мое дело». Успеха добиваются те предприятия, философия которых очевидна как их служащим, так и клиентам.

Таким образом, корпоративная культура является способом и средством создания самоподдерживающейся и саморазвивающейся организации. Для развития корпоративной культуры необходимо четкое указание целей, так как цель отражает внутреннюю направленность организации.

1.2 Значение корпоративной культуры

В наше время клиенты фирм предпочитают индивидуальный подход и обслуживание. Если даже у вас замечательный товар или услуга, которые пользуются хорошим спросом, для того, чтобы они были конкурентоспособными завтра – необходимо развитие сотрудничества между поставщиком и потребителем. Этот аспект деятельности компании всецело зависит от изобретательности и творчества сотрудников компании. Поэтому на первый план выходит развитие корпоративной культуры.

И российские, и зарубежные предприниматели пришли к выводу, что процветает та фирма, в которой создан сплоченный коллектив, где сломлены иерархические перегородки, где каждый кровно заинтересован в общем успехе, ибо от этого зависит его материальное благополучие. Быстрее всех поднимается и развивается та фирма, коллектив которой имеет хорошо развитую корпоративную культуру.

Значение корпоративной культуры для развития любой организации определяется рядом обстоятельств. Во-первых, она придает сотрудникам организационную идентичность, определяет внутригрупповое представление о компании, являясь важным источником стабильности и преемственности в организации. Это создает у сотрудников ощущение надежности самой организации и своего положения в ней, способствует формированию чувства социальной защищенности.

Во-вторых, знание основ организационной культуры своей компании помогает новым работникам правильно интерпретировать происходящие в организации события, определяя в них все наиболее важное и существенное.

В-третьих, внутриорганизационная культура, более чем что-либо другое, стимулирует самосознание и высокую ответственность работника, выполняющего поставленные перед ним задачи. Признавая и награждая таких людей, организационная культура идентифицирует их в качестве ролевых моделей (образцов для подражания).

В настоящее время за рубежом накоплен колоссальный теоретический и практический опыт формирования, поддержания, преобразования корпоративной культуры в организациях. Такие классики менеджмента, как Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. внесли видимый вклад в исследование вопросов формирования корпоративной культуры. Но особого внимания заслуживают статьи современных авторов. Существует немало теоретических исследований посвященных вопроса формирования культуры организации и в России. Такие авторы как Сухоруков А.С., Веселков А.Ф., Шихирев П.Н., Орлова Т., Кучерова О. внесли немалый вклад в развитие теории культуры организации, так в частности, ими были исследованы элементы корпоративной культуры, роль корпоративной культуры в развитии организации, взаимозависимость организационной культуры и организационных преобразований.

Корпоративная культура развивается во времени подобно национальным или этническим культурам и таким же образом вырабатывает свои ценности и поведенческие нормы. Определенные модели повеления в одних организациях поддерживаются, в других же отвергаются. Некоторые организации создают «открытую» культуру, в которой считается правильным все подвергать сомнению и выдвигать новые оригинальные идеи. В других новизна не поддерживается и общение сведено к минимуму. Кому-то приятней работать в организации с «закрытой» культурой: человек приходит на работу, выполняет свое индивидуальное задание и возвращается домой к своей личной жизни, ничем не связанной с работой. Кому-то же необходима организация семейного типа, в которой личная жизнь и работа тесно взаимосвязаны.

Корпоративная культура, весьма сложный параметр организации, сильнее всего влияет на организационную эффективность, поэтому средством достижения максимальной эффективности является понимание и управление организационной культурой со стороны менеджеров.

Постоянное изменение рыночной среды приводит к необходимости проведений изменений внутри организации. Здесь в результате столкновения старой и новой культур может возникнуть конфликт как реакция на изменения. Таким образом, возникает необходимость анализа уже сложившейся организационной культуры с целью прогнозирования реакции фирмы на внедрение инноваций, а затем и планомерного формирования корпоративной культуры, которая бы поддерживала нововведения, легко к ним адаптировалась и сама бы их порождала.

Параметрами культуры организации, способствующими эффективности проведения изменений, являются:

• политика поддержки и поощрения творческой активности, рационализаторского и новаторского духа сотрудников, которая может выражаться как в материальном и финансовом стимулировании, участии работников в выдвижении предложений, так и в возможности морального поощрения, служебного продвижения, обучения и т. п.;

• анализ текущего состояния рынка и внутренних возможностей фирмы, проводимых с целью определить оптимальный темп и ритм адаптационных изменений, разработать стратегию изменений, ориентированную в первую очередь на приоритетные цели и задачи;

• информирование сотрудников о планах и целях фирмы и создание заинтересованности в их реализации, чтобы персонал добровольно максимально способствовал осуществлению первоочередных задач.

Задачами менеджера являются нахождение рычага: факторов, мотивов и доводов, способных убедить людей в необходимости целесообразности изменений, а затем разработка методов адаптации сотрудников к изменениям, выражающихся в обучении, повышении их квалификации, кадровых перестановках и т. д.

Корпоративная культура отражает большую часть явлений социальной и материальной жизни коллектива, доминирующие моральные нормы и ценности, кодекс поведения. Задачами руководящего состава фирмы являются формирование, анализ, управление и поддержание наиболее способствующей эффективности деятельности корпоративной культуры.

В России немало руководителей, которые считают реализацию стратегии, основанной на использовании более качественных трудовых ресурсов, затратной. Но если проанализировать результаты проведенных работ по формированию и совершенствованию корпоративной культуры, то на самом деле мы увидим, что именно такая стратегия обеспечивает долговременную успешность бизнеса.

2. Корпоративная культура в гостиничном бизнесе

2.1 Отличительные черты корпоративной культуры в гостиничном бизнесе

В наше время туриндустрия, а соответственно, и гостиничный бизнес развиваются семимильными шагами. А за последние десятилетия и вовсе эта сфера изменилась до неузнаваемости. Сетевые отели с мировым именем удовлетворят любой, даже самый взыскательный, вкус. Клиенты ждут высоких стандартов обслуживания. В этой связи руководители отелей, чье основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, должны решать новые задачи, по-иному подходить к разработке и поддержанию в конкурентоспособном состоянии гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее ложится основная ответственность за создание эффективного бизнеса. Доход и успех отеля напрямую связан с ее корпоративной культурой.

Корпоративная культура гостиничного предприятия непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей отеля, ориентированных на перспективу. Кроме того, важно наличие общих ценностей у руководящего состава рабочих, которые, в конечном счете, трансформируются в нормы поведения, способствующие повышению качества предоставляемых услуг, и совместных усилий по решению текущих и долгосрочных проблем.

Сегодня бытует широкое мнение, что стратегия гостиничного предприятия, его структура, тип людей, принимающих решения, системы и способы управления, как правило, отражают корпоративную культуру отеля.

Ключевая фигура в отеле, создающем свою корпоративную культуру, безусловно, руководитель. Одна из его основных задач заключена в том, чтобы поведение исполнителей гостиничных услуг соответствовало целям отеля и его стратегии. Как показывает практика, наиболее прибыльным и эффективно функционирующим отелем будет тот, во главе которого стоит человек, прошедший по всем ступеням карьерной лестницы предприятия, руководителем которого он является. Ведь именно тогда он знает все его особенности и может более четко управлять формированием культуры своего предприятия.

В индустрии гостеприимства в настоящее время велика потребность в людях, которые любят и умеют обслуживать других. Доброжелательность, интерес к людям и умение общаться – главные требования к личным качествам работника индустрии гостеприимства. Если человеку нужно делать усилия над собой, чтобы лишний раз улыбнуться, эта профессия не для него. По мнению специалистов, идеальный сотрудник отеля – это артист (потому что он может поприветствовать гостя двадцатью разными способами) с отличной памятью (потому что знает в лицо и по имени всех проживающих) и манерами джентльмена.

Работа отеля напрямую зависит от деятельности его служащих. Поэтому для индустрии гостеприимства особенно важно, чтобы каждый сотрудник разделял принципы корпоративной культуры, принятых на его предприятии. Для всех компаний, работающих в сфере обслуживания, приоритетом номер один являются сотрудники, ориентированные на работу с клиентами. Улыбка, вежливое обслуживание, профессиональное знание всех бизнес-процессов в гостинице – вот тот золотой стандарт, который необходимо культивировать. Современной тенденцией развития индустрии гостеприимства в целом является забота о своих сотрудниках – о людях, которые, собственно, и создают эту индустрию. «Чем лучше компания будет относится к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относится к клиентам» (7) – девиз одной из крупнейших отельных сетей в мире «Мариот».

Еще одна немаловажная особенность формирования корпоративной культуры в гостеприимстве – стандарты. Гостиничный бизнес работает хорошо, как отлаженный механизм, если в нем все регламентировано. Успех крупных сетей отелей, в частности, определяется и единым, четким стилем обслуживания в каждой их гостинице. Есть такое понятие – повторяемость качества.

Основная задача стандартов в том, чтобы все сотрудники гостиницы, занимающие одинаковую должность, выполняли свои должностные обязанности одинаково. Постоянное внимание уделяется внешнему виду сотрудников - внутренний распорядок каждой гостиницы регламентирует внешний вид своих портье, горничных и прочих сотрудников. Общее в них: опрятность, чистота одежды, прически и обуви. Внимание также уделяется обязанностям персонала и способу поведения в той или иной ситуации. Буквально по пунктам прописывается что сделать, что увидеть, на что обратить внимание, как отвечать по телефону и так далее.

Очень часто возникает вопрос формирования стрессоустойчивости сотрудников. Потому стандарты прописывают как вести себя, допустим, в конфликтной ситуации. В данной ситуации необходимо использовать тренинги, которые проводят профессиональные тренеры. Локальные тренинги проводятся внутри гостиницы самими сотрудниками. Это может быть наставник или специалист, который отвечает за тот или иной раздел. Дальше идут мини-семинары: практика ежедневных тренингов, девиз, настрой. Длится не более 15-20 минут. Это является еще одной особенностью корпоративной культуры предприятий индустрии гостеприимства.

Корпоративная культура отелей становится механизмом воздействия на персонал и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия. Необходимо создать корпоративную программу, которая отражала бы представление о том, каким отель хочет видеть предприятие по отношению к гостям, партнерам, сотрудникам, способствовала бы позитивному настрою.

Одно из главных направлений формирования корпоративной культуры отелей – предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами, они должны удовлетворить и даже превосходить ожидания гостей. Ожидания формируются на основе уже имеющегося у клиентов опыта, а также информации, получаемой по личным или массовым каналам. Если представление о полученной услуге не соответствует ожиданиям, гости теряют интерес к этому отелю, а если соответствует или превосходит, они могут вновь выбрать его. Поэтому для индустрии гостеприимства важно не только произвести хорошее «первое впечатление», но и предугадать желания гостей, проявляя искренний интерес к их проблемам.

Например, корпоративная культура гостиницы «Державная», отражена в «Кодексе правил», гласит(5) :

• «Обстановка неподдельной заботы и комфорта, окружающая наших гостей, – наша первоочередная задача. Выражайте искренний интерес к каждому гостю, делайте это с энтузиазмом, отдавая ему свое внимание».
• «Улыбайтесь и здоровайтесь с каждым гостем. Разговаривая с гостем, делайте это с теплотой, в дружеской и уважительной манере. Как можно чаще называйте гостя по имени».
• «Прощаясь с гостем, поблагодарите его, что он выбрал именно нашу гостиницу. Нужно постараться, чтобы у гостя остались теплые и положительные воспоминания о пребывании в гостинице».

Корпоративная культура гостиничного предприятия обеспечит ему успех, поможет стать более конкурентоспособным и эффективным. Но для этого необходимо учитывать специфику выбранной нами профессии. В индустрии гостеприимства, прежде всего, необходимо заботиться о своих сотрудниках – проводниках услуг. Мнение гостя об отеле зависит в первую очередь от эффективности их работы, которая непосредственно связана с их настроением. Для поддержания необходимого организации рабочего настроения необходимо постоянно проводить различные тренинги, внедрять и закреплять стандарты, постоянно обучать персонал, разрабатывать новые системы мотивации. Для сотрудников гостиницы также важно ощущать сплоченность коллектива (здесь необходимо четко продумать девиз компании), работу в команде и видеть результат такой деятельности. «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относиться к клиентам» – вот постулат, о котором нельзя забывать.

​​​​​​​2.2 Корпоративная культура в гостинице «Никольский посад»

«Никольский посад» является одним из немногочисленных объектов размещения в городе Северодвинске, имеет официальную категорию 2 звезды и принимает гостей города вот уже более 20 лет. Гостиница расположена в центре города, имеет частную парковку и располагает как стандартными номерами, так и номерами повышенной комфортности, а также номерами люкс. Гости «Никольского посада» – это в основном люди, посещающие Северодвинск по командировкам из Санкт-Петербурга и Москвы на предприятия ОСК, а также с прошлого года и участники международного Арктического форума.

Комплекс «Никольский посад», помимо размещения гостей, предлагает следующие дополнительные услуги: бизнес - центр; конференц-зал; ресторан «Никольский посад»; банкетный зал; зал для занятий йогой; охраняемая автостоянка; банкоматы «Сбербака», банка «ВТБ»; стоматологический кабинет; солярий; кабинет массажа; студия ногтевого сервиса; экскурсионное бюро.

«Никольский посад» имеет ряд преимуществ перед конкурентами, а именно:

• отель расположен в самом сердце города;

• отель имеет хорошую репутацию и отзывы гостей;

• номерной фонд отеля может удовлетворить любой вкус – от непритязательных гостей до самых взыскательных;

• дополнительные услуги, представленные партнерами «Никольского посада», расположены в том же здании, что и отель, а потому пожелания гостей по допуслугам отеля будут обязательно исполнены;

• одноименный ресторан предлагает гостям отеля итальянскую и русскую кухню, завтраки для гостей проходят в форме шведского стола, а в обед и ужин гости могут воспользоваться как дневным меню бизнес-ланчей, так и основным меню ресторана;

• ценовая политика в «Никольском посаде» направлена на удовлетворение гостей с разным уровнем достатка, однако в целом при прочих равных цены в данном отеле несколько ниже, чем у конкурентов .

Девиз комплекса «Никольский посад»: «У нас вы ощутите поистине теплое гостеприимство на Крайнем Севере».

«Никольский посад» видит своей целью заботу о гостях, качество и комфорт. Миссией компании является первоклассное обслуживание в отеле на основе стандартов, отражающих мировую практику оказания гостиничных услуг. Выработанные стандарты обязательны к выполнению всеми сотрудниками компании. Поведение работников в отношении гостей, взаимоотношения с коллегами и партнерами – вся эта информация отражена и стандартизирована в Кодексе АО «Никольский посад».

Он устанавливает стандарты работы, определяет характер взаимоотношений между сотрудниками, клиентами и партнерами. С 2010 года утвержден новый фирменный стиль отеля.

Корпоративная культура АО «Никольский посад», может быть охарактеризована по нескольким показателям. Рассмотрим их подробнеею

Она обладает признаками и позитивного, и негативного типа (по Абрамовой) – интегративная (внутригрупповая сплоченность работников отеля, дружный коллектив с хорошо налаженными внутрикоммуникационными отношениями), нестабильная («Никольский посад» находится в процессе развития), функционально-ориентированная (основная деятельность компании заключается в реализации функционально заданных алгоритмов осуществления профессионально-трудовой деятельности и статусно-определенных моделей поведения. Примером может послужить работа сотрудников в соответствии с четко заданными стандартами поведения). Но следует отметить, что корпоративная культура «Никольского посада» больше позитивная, чем негативная: она мотивирует сотрудников, делает возможной эффективную коммуникацию и всячески способствует стабильности организации.

Далее корпоративную культуру «Никольского посада» отнесем к клубной культуре (По Зонненфельду), основные требования которой – это сработанность персонала, командная работа, поощрение.

Карьерный рост сотрудников происходит постепенно, поскольку на каждом новом уровне он постигает все тонкости данной специальности и в полной мере овладевает мастерством. Персонал гостиницы имеет широкий профессиональный кругозор, а кроме того он взаимозаменяем.

Каждый новый сотрудник «Никольского посада» посещает тренинг для новичков, на котором рассказывается об истории организации, структуре гостиницы, корпоративной этике, принципах гостеприимства, технике безопасности. В рамках этого тренинга проходит ознакомительная экскурсия по комплексую Сотрудники подразделений знакомятся с правилами пользования техникой, действиями в чрезвычайных ситуациях, этическим кодексом «Никольского посада».

Для того чтобы сотрудники гостиницы ощущали себя единым коллективом и могли оказывать друг другу помощь в случае такой необходимости, проводятся кросс-тренинги. Например, администратор службы приема и размещения может выполнять обязанности администратора бизнес-центра и комнаты переговоров. Таким образом, формируется ощущение единой команды, командный дух и понимание того, что все делают одно общее дело, что в свою очередь, является одним из принципов формирования корпоративной культуры организации.

В «Никольском посаде» приветствуется продвижение по служебной лестнице. Например, на начальника отдела бронирования и продаж можно возложить часть функций начальника отдела маркетинга и рекламы. Это увеличивает круг его должностных обязанностей, придает большее ощущение значимости и важности выполняемой им работы для гостиничного предприятия. Соответственно, увеличивается и материальное поощрение такого сотрудника.

Руководством «Никольского посада» используются различные методы материального и нематериального мотивирования сотрудников, направленные как на построение единой команды, так и на повышение экономической эффективности развития комплекса.

Необходимо постоянно напоминать сотрудникам о причастности к общему делу. Надо всегда помнить, что корпоративная культура дает работника чувство цели и формирует преданность к своей организации.

Для формирования корпоративной культуры и для формирования лояльности сотрудников к АО «Никольский посад» следует предложить:

1. Организовывать корпоративные мероприятия как в целом на предприятии, так и в отдельно взятом структурном подразделении. Разработать корпоративные мероприятия командообразования (т.н. team-building), например, командные игры. Командная игра заставляет команду работать сообща, что сближает коллектив и делает его готовым к решению более сложных и комплексных задач уже при выполнении их непосредственных функций в процессе работы на самом предприятии.

2. Также возможно организовывать детские праздники в ресторане «Никольский посад». Для обслуживания таких мероприятий можно использовать в качестве поваров и официантов студентов-практикантов специализированных учебных заведений Северодвинска. Таким образом, гостиница и ресторан налаживают партнерские отношения с учебными заведениями, готовят будущие кадры для работы на своем предприятии, сокращают материальные расходы на организацию проведения социальных акций. Для участия в таких праздниках приглашать детей сотрудников самого предприятия (элемент повышения корпоративной культуры, поскольку сотрудники являются соучастниками) и самих сотрудников.

3. Разработать систему скидок для сотрудников на дополнительные услуги комплекса. Что позволит получить дополнительную прибыль. Является элементом нематериального стимулирование (смена обстановки, культурное обогащение и другое).

Указанные меры поспособствуют развитию корпоративной культуры в «Никольском посаде».

Выводы

1. На сегодняшний день не существует одного-единственного определения для понятия «корпоративная культура». Однако в целом корпоративная культура – это система общественно прогрессивных формальных и неформальных правил и норм деятельности, обычаев и традиций, индивидуальных и групповых интересов, особенностей поведения персонала данной организационной структуры, стиля руководства, показателей удовлетворенности работников условиями труда, уровня взаимного сотрудничества и совместимости работников между собой и с организацией, перспектив развити

2. Общие основные аспекты корпоративной культуры – это базовые предложения (их придерживаются члены организации в своем поведении и действиях), ценности (ценностные ориентации, которых может придерживаться человек), символика (посредством нее ценностные ориентации «передаются» членами организации).

3. Корпоративная культура, весьма сложный параметр организации, сильнее всего влияет на организационную эффективность, поэтому средством достижения максимальной эффективности является понимание и управление организационной культурой со стороны менеджеров.

4. Корпоративная культура отражает большую часть явлений социальной и материальной жизни коллектива, доминирующие моральные нормы и ценности, кодекс поведения. Задачами руководящего состава фирмы являются формирование, анализ, управление и поддержание наиболее способствующей эффективности деятельности корпоративной культуры.

5. Корпоративная культура гостиничного предприятия непосредственно влияет на конкурентоспособность, ускоряет и увеличивает объемы продаж. Это инструмент достижения стратегических целей отеля, ориентированных на перспективу. Кроме того, важно наличие общих ценностей у руководящего состава рабочих, которые, в конечном счете, трансформируются в нормы поведения, способствующие повышению качества предоставляемых услуг

6. В индустрии гостеприимства в настоящее время велика потребность в людях, которые любят и умеют обслуживать других. Доброжелательность, интерес к людям и умение общаться – главные требования к личным качествам работника индустрии гостеприимства.

7. Корпоративная культура отелей становится механизмом воздействия на персонал и включает в себя формальную и неформальную системы ценностей предприятия, а одно из главных направлений формирования корпоративной культуры отелей – предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурентами, они должны удовлетворить и даже превосходить ожидания гостей.

8. «Чем лучше компания будет относиться к своим сотрудникам, тем лучше сотрудники будут относиться к клиентам» – вот постулат, о котором нельзя забывать.

9. «Никольский посад» является одним из немногочисленных объектов размещения в городе Северодвинске, имеет официальную категорию 2 звезды и принимает гостей города вот уже более 20 лет. Девиз комплекса «Никольский посад»: «У нас вы ощутите поистине теплое гостеприимство на Крайнем Севере».

10. «Никольский посад» видит своей целью заботу о гостях, качество и комфорт. Миссией компании является первоклассное обслуживание в отеле на основе стандартов, отражающих мировую практику оказания гостиничных услуг. Выработанные стандарты обязательны к выполнению всеми сотрудниками компании.

11. Корпоративная культура «Никольского посада» больше позитивная, чем негативная: она мотивирует сотрудников, делает возможной эффективную коммуникацию и всячески способствует стабильности организации.

12. Для формирования корпоративной культуры и для формирования лояльности сотрудников к АО «Никольский посад» следует предложить: организовывать корпоративные мероприятия как в целом на предприятии, так и в отдельно взятом структурном подразделении; разработать корпоративные мероприятия командообразования; организовывать детские праздники в ресторане «Никольский посад»; разработать систему скидок для сотрудников на дополнительные услуги комплекса.

Указанные меры поспособствуют развитию корпоративной культуры в «Никольском посаде».

Таким образом, в настоящей курсовой работе была рассмотрена тема корпоративной культуры в организации.

Список литературных источников

1. Переверзев М.П., Шайденко Н.А., Басовский Л.Е. Менеджмент/ под ред. М.П. Переверзева, учеб., М.: Изд-во «Приор», 2010. -329 с.

2. Связи с общественностью как социальная инженерия : учебник для академического бакалавриата / В. А. Ачкасова [и др.] ; под редакцией В. А. Ачкасовой, Л. В. Володиной. — 2-е изд., испр. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2018. — 351 с.

3. Лебедев О.Т., Кальковская А.Р. Основы менеджмента. Учеб. пособие. Изд. 2-е доп. ИД «МиМ», 2007. – 192 с.

4. Шапиро С.А.,. Шатаева О. В. Основы управления персоналом в современных организациях. – М.: Изд-во РОСБУХ, 2008. - 126 с.

5. Нестерук М.В. Корпоративная культура и имидж отеля/ М.Нестерук/Пять звезд, №7 – 2006

6. Ронзина М.Д. «Корпоративная культура как инструмент управления персоналом» /Известия ЛЭТИ. №2.2015

7. Фуколова Ю.И. Инженеры обслуживания/Ю.Фуколова/Секрет фирмы, №18 – 2008

8. Александр Цыганюк: Консультации по управлению бизнесом – [Электронный ресурс]: http://tsyganok.ru/about/

9. «Контур», электронный журнал, Статья «Winning The Hearts – 2014: лучшие практики мотивации персонала», №11/2014 – [Электронный ресурс]: https://kontur.ru/articles/1389

.