Содержание:

Введение

По общему признанию, связь имеет решающее значение для успеха предприятий и представляет собой одну из трудных проблем управления. По сути, это своего рода «система кровообращения» одного организма компании. Эффективно работающие лидеры рассматривают тех, кто эффективен в общении. Руководители должны прекрасно овладеть искусством общения, потому что, образно говоря, они выполняют свою работу руками других.

Роль коммуникаций проявляется как в небольших фирмах, так и в сильных компаниях и корпорациях. Будущее не только предприятия, как хозяйствующего субъекта на рынке, но и людей, работающих на предприятии, но и благосостояния всей страны в целом, зависит от эффективности коммуникации и взаимодействия.

Опыт как российских, так и зарубежных компаний показывает, что эффективность коммуникации зависит прежде всего от психологического отношения команды. Когда менеджер использует метод «stick and stick», возникает нервозность и фрагментация команды, и в результате получается низкая производительность труда, высокая текучесть кадров, отсутствие инициативы, постоянные сплетни, зависть и т. Д. Все эти факты не могут привести к чему-либо, кроме ослабления предприятия и, в конечном счете, даже к банкротству.

Однако, если менеджер проводит встречи в команде, где обсуждаются определенные проблемы развития, применяет методы вознаграждения за инициативу, работу и т. Д., Создает условия для свободного выражения своего мнения, даже если это не совпадает с мнением управления, в этом случае персонал легко работать на этом предприятии. Люди осознают в этом случае их важность и пытаются использовать весь свой потенциал и разум для достижения процветания организации. На таком предприятии сотрудники уверены в своем будущем, что их проблемы можно открыто обсудить на встрече, и они могут принести некоторые идеи, за которые они будут морально и финансово вознаграждены. Для таких предприятий легче переносить экономические и политические кризисы в стране, потому что в сплоченной команде сотрудники будут помогать друг другу через трудности.

Все это давно реализовано иностранными и многими отечественными менеджерами. Но как добиться эффективной коммуникации? Как приобрести навыки и способность управлять коммуникативными процессами? - это основные проблемы, волнующие современных российских лидеров.

В рамках вышесказанного актуальность выбранной темы подчеркивается опытом иностранных и отечественных менеджеров, их интересом к изучению коммуникационных связей и их эффективному развитию, поскольку одним из наиболее важных факторов интеграции управления является общение (до 80% рабочего времени менеджеров на всех уровнях тратится на определенные виды связи).

Поскольку в нашей стране возникновение и формирование коммуникаций (а также всего управления) произошло не так давно (10 лет - короткий период), правильный подход к изучению опыта компаний из зарубежных стран и современных российских предпринимателей огромную роль в их дальнейшем развитии.

В России коммуникация претерпела коренные изменения. Из административно-командной системы страна резко перешла к рыночным отношениям. Раньше руководство предприятия в основном состояло в том, что приказы были получены от руководства подчиненным, которые не могли быть разъяснены, не обсуждались, инициатива была наказана, а опытные работники не могли продвигаться в своей работе, то сегодня менеджеры предпочитают другой подход к организация работы с подчиненными. В настоящее время приветствуется инициатива, проводятся общие коллективные собрания, на которых обсуждаются проблемы развития фирмы, заслушиваются просьбы и предложения подчиненных, а также применяются не только моральные, но и материальные стимулы. Таким образом, в рамках командно-административной системы существовали предприятия с установленными коммуникациями, но они преобладали в основном с изолированными коммуникационными потоками, без обратной связи и т. Д. Итак, теперь существуют фирмы, где управленческая организация находится на низком уровне, коммуникации ошибочно построены.

Целью курсовой работы является изучение сути коммуникаций, а также то, что можно сделать для более эффективного обмена информацией как между менеджерами, так и вне их круга.

Для достижения этой цели необходимо решить ряд задач:

1) Изучить природу, элементы и этапы процесса коммуникации в современном предприятии

2) Анализировать систему связи на базе компании «Торговый мастер»

3) Внести предложения и рекомендации для улучшения коммуникационной политики предприятия

Целью этой курсовой работы является коммуникация как поведенческая активность субъектов, а предметом является умелое использование эффективной коммуникации менеджерами для достижения целей организации.

Основная часть

1 Теоретические основы и характеристика коммуникаций в деятельности современного менеджера

1.1 Коммуникационный процесс: понятие, основные элементы, этапы, их характеристика

Коммуникация - это обмен информацией, на основе которой руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений, и передает решения, принятые сотрудникам организации. Если связь плохо установлена, решения могут оказаться ошибочными, люди могут неправильно понять, чего хочет руководство от них, или, наконец, межличностные отношения могут пострадать. Эффективность общения часто определяется качеством решений и тем, как они будут реализованы в реальности.

Информация - это только внешнее проявление коммуникации, ее результат. Информация играет центральную роль в существовании общения человека и выступает в качестве средства коммуникации [3, с.124].

В процессе коммуникации информация передается от одного субъекта другому. Субъектами могут быть отдельные лица, группы и даже целые организации.

В первом случае общение носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, фактов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного человека к другому в устной или иной форме (письменность, жесты, поза, тон голоса, передачи времени, преуменьшения и т. д.), чтобы получить желаемый ответ в ответ.

Коммуникация и информация разные, но связанные понятия. Связь включает в себя как переданное, так и то, как передается это «что». Для того, чтобы общение имело место, у вас должно быть как минимум два человека.

Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников управленческого взаимодействия. Итак, у каждого из участников должны быть всевозможные способности: видеть, слышать, прикасаться, обонять и вкушать. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и способностей, а также наличия определенной степени взаимопонимания.

Термин «сообщение» происходит от латинского «communis», что означает «общий»: одна передающая информация пытается установить «общность» с получателем информации. Следовательно, связь может быть определена как передача не только информации, но и значения или значения с использованием символов.

Эффективное межличностное общение по нескольким причинам очень важно для успеха в управлении. Во-первых, решение многих задач управления основано на прямом взаимодействии людей (босса с подчиненными, подчиненных друг с другом) в рамках различных событий.

Во-вторых, межличностное общение, вероятно, является лучшим способом обсудить и решить проблемы, характеризующие неопределенность и двусмысленность [1, с. 380].

Менеджеры тратят 50-90% своего времени на общение. Это может показаться невероятным, но если вы считаете, что менеджер должен общаться, выполняя роли межличностного общения, информационных ролей и ролей, связанных с принятием решений, а также выполнять все управленческие функции, все встает на свои места. Именно потому, что коммуникации являются неотъемлемой частью всех основных действий менеджера, их называют процессом соединения.

Все три главных руководителя менеджеров и все четыре основные управленческие функции направлены на формулирование организационных целей и их достижение, а степень реализации этих целей, как правило, напрямую зависит от качества коммуникаций. Следовательно, эффективные коммуникации просто необходимы для успеха, как в качестве отдельного человека, так и как организации в целом.

Однако, хотя критическая роль коммуникаций в успехе организаций признана всеми, опросы показывают, что, по мнению 73% американцев, 63% англичан и 85% японских менеджеров, это неэффективные сообщения, которые становятся основной барьер для достижения организационных целей. Еще один опрос почти 250 тысяч рабочих из двух тысяч компаний показал, что общение является одной из самых серьезных проблем организаций. Поняв суть общения на личном и организационном уровнях, можно научиться уменьшать вероятность неэффективного общения и становиться более эффективным менеджером. Эффективный менеджер - это менеджер, который эффективен в области связи. Такой менеджер знаком с характером процесса коммуникации, обладает отличными устными и письменными навыками общения и понимает, как окружающая среда влияет на качество связи. [4, с. 150]

Главная задача управления - получение прибыли, которая напрямую зависит от способности менеджера управлять делами. Вы можете видеть связь между коммуникацией, информацией и способностью менеджера работать. Известно, что обмен информацией в организациях не всегда настолько эффективен, насколько это должно быть. На самом деле люди общаются друг с другом менее эффективно, чем думают.

Этот факт прекрасно иллюстрировал исследование Р. Ликерта, который проанализировал деятельность бригадиров и их подчиненных одной из коммунальных служб.

В то время как 85% мастеров считали, что их подчиненные могут свободно обсуждать важные деловые проблемы, только 5% признали, что они действительно это сделали. Во время другого исследования руководитель отдела сказал, что он дал инструкции и сообщил подчиненному решению о 165 конкретных пунктах. Однако, по словам его подчиненных, они знали только около 84 своих приказов. Другой исследователь проанализировал деятельность калифорнийской компании в области здравоохранения и выявил серьезные расхождения в оценке эффективности сообщений представителями высшего, среднего и нижнего уровней управления.

Кроме того, переданное сообщение часто неправильно понимается его получателем, что также является признаком неэффективной коммуникации. Дж. Майнер, выдающийся исследователь в области управления, считает, что только 50% контактов в организации приводят к взаимопониманию сторон. И, как правило, причиной этого является неспособность людей учитывать тот факт, что общение является обменом.

Во время обмена обе стороны играют активную роль. Например, если вы, как менеджер, сообщите подчиненному об изменении его рабочего задания, то это только начало процесса обмена. Чтобы связь была эффективной, ваш собеседник должен продемонстрировать, что вы понимаете свою задачу и результаты, которые вы ожидаете от нее. Связь эффективна только в том случае, если одна сторона предлагает информацию, а другая воспринимает ее правильно, и для этого к этому процессу следует относиться с большим вниманием.

Коммуникационный процесс - обмен информацией между двумя или более людьми.

Основная цель коммуникации - достичь понимания обмена информацией, то есть сообщений. Но сам факт обмена информацией не гарантирует успешного завершения этого процесса. Конечно, вы столкнулись с примерами неэффективных связей с друзьями, родственниками или коллегами. Чтобы лучше понять суть этого процесса и определить его эффективность, необходимо иметь представление о том, на каких этапах он состоит.

Процесс коммуникации включает в себя четыре основных элемента:

1) Отправитель - лицо, которое генерирует идею или выбирает информацию для передачи.

2) Сообщение - фактическая информация, закодированная в символах.

3) Канал - средство передачи информации.

4) Получатель - лицо, которому предназначена информация, и которая его интерпретирует.

В процессе общения отправитель и получатель проходят несколько взаимосвязанных шагов. Их задача состоит в том, чтобы составить сообщение и использовать канал для его передачи, чтобы обе стороны одинаково понимали оригинальную идею. Это сложно, потому что на каждом этапе смысл идеи может быть искажен и даже полностью потерян. Вот шаги.

1) Создание идей.

2) Кодирование и выбор канала.

3) Передача.

4) Декодирование.

Все эти этапы графически представлены на рисунке 1.

Рисунок 1 - Простая модель процесса коммуникации

Хотя для всего процесса общения часто требуется всего несколько секунд, и поэтому довольно сложно выделить этапы в нем, необходимо проанализировать каждую из них и рассказать о проблемах, возникающих на каждом из этапов. Этот анализ похож на кадровое исследование очень короткого эпизода фильма.

1) Генерация идеи

Общение начинается с формулирования идей или выбора информации. Отправитель решает, какую важную идею или сообщение передать. К сожалению, многие такие попытки терпят неудачу на первом этапе, потому что отправитель не тратит достаточно времени, думая об этой идее. Важность этого этапа подчеркивается К. Дэвисом: «Плохо составленное сообщение не будет улучшено ни глянцевой бумагой, ни громкоговорителем. Девизом этого этапа является «Не начинайте говорить, не задумываясь».

Важно помнить, что на этом этапе идея еще не воплощена в словах или в другой форме, в которой она будет передана. Отправитель только решил, какую концепцию он хочет передать. Чтобы сделать это эффективно, вам нужно учитывать многие факторы. Например, менеджер, который хочет информировать людей о результатах оценки своей деятельности, должен четко понимать, что ему нужно передать подчиненным конкретную информацию об их сильных и слабых сторонах и о том, как улучшить результаты. Его послание не должно состоять из неопределенной общей похвалы или критики.

Этот пример также отражает взаимосвязь между восприятием и коммуникацией. Если менеджер считает, что его подчиненные могут развиваться и совершенствоваться, и поэтому информация об оценке результатов их деятельности будет им полезна, тогда он, скорее всего, найдет позитивные конструктивные идеи. Если менеджер воспринимает подчиненных как детей, которым нужно точно сказать, в чем они ошибаются, и показать им правильный путь, то, скорее всего, сообщения, которые они передают, будут основываться на негативной критике, которая характерна для этого способа мышления.

Вот еще один пример потенциальных проблем на этапе генерации идеи: директор завода, который только что получил сообщение от руководства компании, должен увеличить выпуск видеоигр на 6% без увеличения платежей сотрудникам за сверхурочная работа. Если директор не рассматривает, как передать эту информацию подчиненным и просто передать сообщение, полученное сверху, вполне может возникнуть недоразумение, поскольку работники в лучшем случае поймут только, какие изменения необходимы. Если менеджер завода тщательно рассматривает идеи, которые ему нужно передать, он, скорее всего, сделает следующие выводы.

1) Важно, чтобы рабочие точно понимали, какие изменения необходимы: увеличение производства на 6% без дополнительной платы за сверхурочную работу.

2) Для работников важно понять, почему эти изменения необходимы, иначе они могут сделать вывод, что компания просто хочет, чтобы они больше работали и получали столько, что вызвало бы их негодование.

3) Важно, чтобы работники понимали, как вносить изменения; что невозможно жертвовать качеством продукции во имя увеличения производства, иначе производительность будет уменьшаться и не увеличиваться, как это подразумевалось в исходном сообщении руководства.

Менеджеры, которые эффективно не действуют в процессе общения, часто действуют таким образом, потому что это то, что их начальники делают с ними, поскольку старшие менеджеры часто служат подчиненным в качестве образцов для подражания. Если наш босс действует по методу принуждения или не честен с нами, мы, вероятно, будем действовать таким же образом в процессе общения с нашими подчиненными. Но следует помнить, что ваша позиция отличается от позиции вашего начальства, и совсем необязательно копировать его стиль, даже если он эффективен. Но на самом деле необходимо понять, какую идею вы хотите передать, прежде чем отправлять сообщение, и быть уверенным, что эта идея адекватна и подходит для вашей конкретной ситуации и цели.

2) Кодирование и выбор каналов

Прежде чем передать идею, отправитель должен закодировать ее на определенные символы: слова, интонацию и жесты (язык жестов). Именно это кодирование превращает идею в сообщение.

Он также должен выбрать канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования. Самыми известными из них являются устные речи, письма и электронные средства: компьютеры, электронная почта, видеозаписи и видеоконференции. Если канал не подходит для физической формы выбранных символов, передача невозможна.

Если канал не слишком согласуется с идеей, разработанной на первом этапе, эффективность коммуникации также уменьшится. Например, менеджер, который хочет поговорить с подчиненным о недопустимости серьезных нарушений мер безопасности, конечно, может сделать это в ходе случайного разговора за чашкой кофе или отправить.

Выбор средств передачи сообщения не должен ограничиваться выбором одного канала. Часто желательно использовать комбинацию из двух или более средств связи. Это усложняет процесс, поскольку отправителю необходимо установить последовательность использования этих средств и определить, сколько времени они будут отделять. Однако исследования показывают, что одновременное использование устных и письменных сообщений обычно более эффективно, чем использование одного из этих средств. Обсуждая результаты этого исследования, профессор Т. Митчелл отмечает: «Общий вывод этой работы - устный доклад в сочетании с написанным, как правило, в большинстве случаев повышает эффективность общения». Используя оба канала, можно найти более сложные подходы и в то же время зарегистрировать ситуацию в письменной форме. Но это не означает, что любой процесс коммуникации должен включать в себя письменный элемент, что приводит к неконтролируемому бумажному потоку в организации.

Второй этап сразу станет яснее, если мы представим его как операцию упаковки. Очень часто отличные товары не продаются до тех пор, пока они не упакованы таким образом, который является понятным и привлекательным для потребителя. Точно так же люди, у которых есть отличные идеи, часто не знают, как «упаковать» их с символами и передать их через каналы, которые являются значимыми и привлекательными для получателя. В этом случае даже лучшая идея может «устареть на полке».

3) Передача

На третьем этапе отправитель использует канал для доставки сообщения (закодированная идея или серия идей). Это передача физических сообщений, которые многие ошибочно принимают за сам коммуникационный процесс. Но ясно, что передача является лишь одним из важных этапов, через которые один человек должен пройти, чтобы перевести идею в другую.

4) Декодирование

Получив сообщение, получатель его декодирует. Декодирование - это процесс перевода символов отправителя в мысли получателя. Если символы, выбранные отправителем, имеют одинаковое значение для получателя, он правильно поймет, что имел в виду отправитель при формулировании идеи. Если реакция на идею не требуется, процесс коммуникации на этом можно считать завершенным.

Но по ряду причин, которые мы обсудим позже, получатель может не дать сообщению то значение, которое отправитель отправил в него. В управлении процесс коммуникации может считаться эффективным, если получатель подтвердил, что он правильно понял идею, с реальными действиями, которые ожидал от него отправитель.

Обратная связь

Предоставляя обратную связь, отправитель и получатель изменяют коммуникативные роли. Получатель становится отправителем - он проходит все этапы процесса коммуникации и передает свою реакцию отправителю, который в этом случае играет роль получателя. Профессор деловых коммуникаций Ф. Льюис заявляет:

«Обратная связь - это основная реакция на то, что слышно, читается или видно; информация (в словесной или невербальной форме) отправляется обратно отправителю, указывая, в какой степени было понято сообщение, был ли получатель поверил, узнал ли он его и согласился ли он с ним.

Эффективная коммуникация должна быть двухсторонней: необходима обратная связь, чтобы определить, как сообщение было воспринято и понято ... Менеджер не может полагаться на то, что все, сказанное или написанное ему, будет пониматься точно так, как он хотел. Менеджер, основанный на таком ошибочном предположении, изолирует себя от реальности. Не корректируя обратную связь с получателем информации, он строго ограничивает эффективность своей управленческой деятельности. »

Обратная связь вносит значительный вклад в эффективность управленческих коммуникаций. Несколько исследований, в которых двусторонняя связь (т. Е. Включая обратную связь) сравнивались с односторонней связью (без обратной связи), показали, что хотя первые медленнее, они редко приводят к недоразумениям, являются более точными и приводят к большей уверенности в правильности сообщений об устном переводе.

интерференция

Обратная связь значительно повышает эффективность коммуникаций, поскольку позволяет обеим сторонам преодолеть такой барьер, как вмешательство. На языке теории коммуникации шум - это все, что искажает смысл. Источниками вмешательства могут быть языковые (словесные или невербальные), различия в восприятии, которые изменяют смысл при кодировании и декодировании, различия в статусе менеджеров и подчиненных и т. Д.

Всегда есть некоторая интерференция, и на каждом этапе процесса коммуникации происходит некоторое искажение смысла. Обычно нам удается преодолеть помехи и передать сообщение. Но если вмешательство очень сильное, это, безусловно, приведет к сильному искажению смысла и может полностью заблокировать попытку обмена информацией. С точки зрения управления это приводит к уменьшению вероятности достижения целей, которые зависят от этих коммуникаций. Рисунок 2 иллюстрирует коммуникационный процесс как систему, которая включает в себя обратную связь и помехи [4, с. 155-159].

Рисунок 2 - Коммуникационный процесс как система, которая включает в себя обратную связь и помехи.

1.2 Виды коммуникаций.

Коммуникации отражают различные типы интересов, которые определяют результаты человеческой деятельности.

Коммуникации делятся на две большие группы: внешние и внутренние.

Внешние коммуникации - связь между организацией и внешней средой. Факторы окружающей среды в значительной степени влияют на деятельность организации.

Организации используют различные средства коммуникации с компонентами своей внешней среды. Они общаются с существующими и потенциальными потребителями через рекламные и другие программы продвижения продукта. В области общественных отношений первостепенное внимание уделяется созданию определенного имиджа, имиджа организации на местном, национальном или международном уровне. Организация, в которой есть профсоюз, должна поддерживать контакт с законными представителями сотрудников. Если в этой организации нет профсоюза, он может общаться со своими сотрудниками, чтобы профсоюз не появлялся. Это всего лишь несколько примеров того, как организация реагирует на события и факторы окружающей среды.

Внутренние коммуникации - коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями. Они могут быть формальными и неформальными.

Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязь уровней управления и функциональных подразделений.

Мы остановимся на неформальных сообщениях более подробно чуть позже.

Итак, рассмотрим основные типы внутренних сообщений.

1) Связь между уровнями

Между организационными уровнями информация перемещается по вертикальной связи. Они могут быть ниже - когда информация передается с более высокого уровня на более низкий уровень, например, когда подчиненные информируются о приоритетах, задачах, рекомендуемых процедурах и т. Д.

В дополнение к нисходящим каналам связи организации нуждаются в восходящем потоке. Например, банкомат, отмечая, что новый компьютер медленнее старого, и клиенты должны ждать дольше, и, зная, что «качественное обслуживание клиентов является основной задачей банка», по всей вероятности, оно сообщит об этом немедленно который, в свою очередь, проинформирует управляющего операциями банка и вице-президента.

Качество восходящей связи существенно влияет на производительность компании. Мы приводим реальный пример из практики. Один инженер изобрел новый метод резки листового металла для крыльев самолета и сообщил об этом ближайшему начальнику. Если он ворвался в офис вице-президента с требованием ввести новый метод, реакция, безусловно, была бы отрицательной. Но менеджер решил реализовать изобретение и сообщил об этом на более высоком уровне управления, поскольку такие изменения требуют одобрения директора завода. Другими словами, идея, возникшая на самом низком уровне, должна была подняться до самого верха, последовательно проходя через все уровни управления. Вот пример сообщений, направленных на повышение конкурентоспособности организации за счет повышения ее производительности.

Конечно, на любом уровне можно было бы принять решение не вводить новую идею. И если мы предположим, что идея была действительно хорошей, то сообщение инженеру об этом решении было бы для него сигналом о том, что организация не хочет, чтобы он думал как новатор и выдвигал новые предложения в будущем. В результате организация могла упустить большие возможности. И конкретная идея, описанная в примере за пять лет, позволила компании сэкономить 13,5 миллиона долларов.

Восходящие сообщения также выполняют функцию предоставления менеджерам информации о том, что происходит на более низких уровнях. Благодаря им менеджеры узнают о текущих и потенциальных проблемах и предлагают корректирующие меры. В последнее время менеджеры используют новую форму восходящих связей - рабочие группы, которые регулярно встречаются раз в неделю для обсуждения и решения проблем производства и обслуживания. Восходящие сообщения обычно проводятся в форме отчетов, предложений и пояснительных примечаний.

2) Общение между отделами (отделами)

В дополнение к вертикали организациям нужны горизонтальные коммуникации. Организация состоит из набора единиц, для координации задач и действий, требующих общения. Чтобы добиться движения организации в нужном направлении, менеджеры должны обеспечить совместную работу всех ее частей.

Например, в бизнес-школе представители разных ведомств периодически общаются, обсуждают учебные программы, требования к выпускникам, сотрудничество в области исследований и консультирования и услуги для местного сообщества. В больницах персонал различных уровней и подразделений должен обмениваться информацией с целью выделения ресурсов, координации деятельности рабочих групп, контроля затрат и т. Д.

В розничной торговле региональные менеджеры по продажам обычно проводят периодические встречи для обсуждения проблем координации стратегий продаж и для обмена информацией о продуктах. Горизонтальные связи часто связаны с использованием специальных комитетов или рабочих групп.

Горизонтальная связь также полезна, поскольку она стимулирует формирование отношений на одном и том же организационном уровне, которые являются важным элементом удовлетворения людей своей работой.

3) Общение между менеджером и подчиненными

Возможно, наиболее очевидным элементом коммуникации в организации является общение между менеджерами и подчиненными. Хотя они касаются вертикальных коммуникаций, о которых уже упоминалось, мы будем рассматривать их отдельно, поскольку они составляют львиную долю управленческих коммуникаций (две трети исследований показали).

Существует много форм таких сообщений: объяснение задачи, объяснение приоритетов и ожиданий; привлечение сотрудника к решению задач отдела; обсуждение вопросов эффективности; совершенствование и развитие подчиненных; сбор информации о потенциальных или актуальных проблемах; уведомление людей о предстоящих изменениях, ознакомление с идеями подчиненных и т. д.

4) Общение между менеджером и рабочей группой

Помимо связи между менеджером и подчиненным, в организации существуют также связи между менеджером и его рабочей группой, направленные на повышение его эффективности. Поскольку все члены группы участвуют в этом процессе, каждый человек имеет возможность поделиться мыслями о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как работать вместе, о предстоящих изменениях и их возможных последствиях для этой группы и других департаментов, проблем и достижения и инновационные идеи.

Кроме того, иногда рабочая группа собирается для обсуждения различных проблем и проблем без участия менеджера. Как уже упоминалось, такие отношения коллег на одном уровне способствуют повышению удовлетворенности сотрудников их работой.

Неформальная связь

Как уже упоминалось, организации состоят из формальных и неформальных элементов. Канал неформальной коммуникации называется каналом слуха (виноградная лоза буквально переводится как «виноградная лоза»). Известный исследователь К. Дэвис установил, что этот термин возник во время Гражданской войны в Соединенных Штатах. Телеграфные провода, протянутые от дерева к дереву, широко использовались армиями Севера и Юга и напоминали виноградную лозу. Сообщения, передаваемые через такие временные телеграфные линии, часто попадали адресату в искаженной форме.

Слухи «парят вокруг машин с водой, вдоль коридоров, в столовых и в любом другом месте, где собираются люди». По неофициальным каналам информация распространяется гораздо быстрее, чем через официальные, поэтому менеджеры часто используют их для распространения определенной «конфиденциальной» информации, сопровождающей их словами «только между нами».

Информация, распространяемая как слухи, всегда считалась неточной. Однако исследования показывают, что слухи чаще всего точны, чем неточные. Согласно исследованиям Дэвиса, когда дело доходит до информации об организации, которая не может быть обсуждена, 80-99% слухов точны; но если говорить о личной информации или высоко эмоциональной информации, уровень точности и надежности будет намного ниже. Дэвис утверждает: «Люди склонны думать, что слухи неточны, потому что их ошибки более драматичны и, следовательно, более прочно запоминаются, чем тот факт, что в целом день за днем ??они были довольно точными». Кроме того, независимо от их точности, «все свидетельствует об огромном влиянии слухов, как положительных, так и отрицательных».

Ниже приведены некоторые виды информации, передаваемой в организациях по неофициальным каналам:

1) Предстоящие сокращения производства

2) Новая политика позднего платежа

3) Изменения организационной структуры

4) Предстоящие переводы и улучшения

5) Подробный отчет о споре между двумя менеджерами на последнем совещании по вопросам продаж

6) Кто встречается с кем-либо после работы [4, с. 151-154].

1.3 Коммуникационные барьеры.

Исследования показывают, что существует ограниченное число проблем, коммуникационных барьеров, которые снижают эффективность коммуникации на уровне отдельного сотрудника. Наиболее значительными межличностными коммуникационными барьерами на организационном уровне являются:

? барьеры из-за восприятия;

? семантические барьеры;

? невербальные барьеры;

? неэффективная обратная связь;

? неэффективное слух;

Остановимся на каждом из них.

Барьеры из-за восприятия

Менеджер обязан понять суть восприятия, поскольку именно это определяет «реальность для индивидуума». Люди реагируют не на то, что действительно происходит в их среде, а на то, как они это воспринимают. Понимая факторы, которые влияют на восприятие, и принимая их во внимание в процессе общения, можно преодолеть многие барьеры, вызванные восприятием и препятствием для эффективной коммуникации.

Один из этих барьеров возникает из-за конфликта между областями деятельности отправителя и получателя. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от своего опыта. Например, в розничной компании менеджеры и торговый персонал склонны рассматривать проблему освобождения торговых площадей от товаров по-разному. В организации производства специалисты по маркетингу обычно считают, что активизация продаж за счет расширения ассортимента важнее, чем снижение издержек производства в результате повышения стандартизации; и производственный персонал может выразить противоположную точку зрения.

Расхождения в связи с объемом деятельности часто приводят к тому, что люди воспринимают информацию выборочно, принимая во внимание их интересы, потребности, эмоциональное состояние и условия окружающей среды. Эта характеристика человека очень важна для общения. Это означает, что во многих случаях люди воспринимают только часть сообщения, которое они физически получают. Проблемы организационного общения во многом объясняются различием в толковании людьми сообщений, которые они получают, в результате идеи, закодированные отправителем, не полностью искажены и понятны получателю.

Информация, которая противоречит нашему опыту или ранее установленным понятиям, часто либо полностью отвергается, либо искажается в свете этих знаний. Исследования в этой области подтвердили тенденцию к восприятию людьми проблем организации с учетом основных суждений, которые возникли в их конкретных областях деятельности.

Другой причиной проблем восприятия в процессе коммуникации является наличие барьеров, вызванных отношением (отношениями). Отношение сильно влияет на восприятие и поведение людей. Если у нас есть неудачный опыт взаимодействия с определенными сотрудниками или отделами, то, по всей вероятности, это повлияет на эффективность наших дальнейших связей с ними. Предположим, например, что один из ваших сотрудников приходит к вам с предложением об улучшении обслуживания клиентов. Представьте себе также, что во время вашего последнего общения с ним вы критиковали его за его тенденцию превышать пределы представительских расходов. Вероятно, из-за негативного отношения к нему, которое могло сложиться во время вашего предыдущего общения, его идея не будет полностью услышана вами. Также возможно, что он превысил свои представительские расходы, пригласив потенциального клиента в дорогой ресторан, потому что он думал, что таким образом он сможет значительно увеличить объем продаж вашего отдела. Но если вы убеждены, что «превышение лимита расходов на представительство неизменно указывает на отсутствие контроля над бюджетными средствами», то, по всей вероятности, вы вряд ли поймете его точку зрения. И эти два контакта могут привести к плохим отношениям между вами и этим подчиненным.

Этот пример наглядно показывает влияние коммуникационного климата на взаимоотношения между менеджерами и подчиненными. Эти отношения формируются на основе ваших прошлых контактов. Положительные или отрицательные чувства друг к другу определяют, насколько часто будут ваши будущие контакты и стиль общения. Менеджер, который не создает положительного климата в отношениях с другими, ограничивает поток будущих сообщений, и со временем в его подразделении может сформироваться атмосфера недоверия, антагонизма и самообороны. Исследования показали, что в положительной атмосфере этот поток увеличивается, и точность обмена информацией между людьми в организации возрастает. Если менеджер общается открыто и честно со своими подчиненными, они отвечают одинаково. Чем более открыто и честно ведут себя один или оба участника процесса коммуникации, тем они более удовлетворены.

Семантические барьеры

Как уже отмечалось, целью коммуникации является достижение понимания сообщения. Общаясь с другими, мы стараемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания с помощью символов: слов, жестов и интонации. В процессе общения мы обмениваемся символами: вербальными и невербальными. Здесь необходимо обсудить проблемы, связанные с использованием словесных символов - слов.

Семантика - это наука, которая изучает использование слов и значений, которые они передают. Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что хотел сказать отправитель, не всегда будет интерпретировать и понимать получатель. Примерно четырнадцать тысяч интерпретаций пятисот наиболее распространенных слов находятся в крупном английском словаре; простое слово, подобное раунду, имеет семьдесят девять значений.

Семантические вариации часто приводят к недоразумениям, поскольку во многих случаях довольно сложно понять, какой смысл был присвоен этому отправителю. Например, менеджер, сообщающий подчиненному, что его отчет «адекватен», может означать, что он является полным и достигает намеченной цели, но подчиненный может декодировать это слово в том смысле, что его отчет является не более чем обычным и нуждается в улучшении ,

Символы не имеют первоначального фиксированного значения. Человек понимает их смысл на основе своего опыта и варьируется в зависимости от контекста, то есть ситуации, в которой используется символ. И так как каждый из нас имеет свой собственный опыт, и каждый коммуникационный контакт каким-то образом отличается от других, нельзя быть уверенным, что получатель присваивает то же значение символу, что и вы.

Как вы можете видеть, чтобы эффективно общаться с людьми в организации, вам нужно понять истинный смысл слов, которые они используют, и убедиться, что они также понимают, какой смысл вы вкладываете в слова. Вот что писал Ф.Льюис об этом:

«К сожалению, менеджер часто забывает, что для того, чтобы понять полученную информацию (инструкции, заказы, заказы и т. Д.), Работник должен знать, с какой целью глава использует эти слова. Только тогда он сможет интерпретировать слова отправителя в своем, а не в его значении. Ситуация осложняется тем, что у каждой бизнес-организации и даже у каждого ее подразделения есть свой сленг. И тем не менее, организации необходимо обеспечить, чтобы все ее подразделения понимали друг друга. Если один из отделов забывает о существовании профессиональных вариаций в значениях слов или игнорирует этот факт, очень скоро возникают «пробки», которые мешают взаимопониманию ».

Семантические барьеры часто становятся проблемой для компаний, работающих в многонациональной среде. Например, General Motors, представив модель CheviNova на латиноамериканском рынке, не дождался ожидаемого уровня продаж. После проведения исследования компания обнаружила, что слово «Nova» по-испански означает «не путешествует» (nova)! Очевидно, что семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут стать серьезной проблемой во время деловых переговоров.

Невербальные барьеры

Хотя для кодирования идей для передачи мы используем, прежде всего, словесные символы (слова), сообщения также передаются невербальными символами. Невербальная коммуникация включает любые символы, кроме слов. Часто невербальная передача осуществляется одновременно с вербальным и может усиливать или изменять смысл слов. Глазные контакты, улыбка или нахмуренные брови, напряженные выражения лица - все это примеры невербальной коммуникации. К ним относятся жесты: указывая на что-то пальцем, закрывая рот рукой, касаясь и т. Д.

Например, согласно антропологу Э.Т. Зал, лидер ООП Ясир Арафат носит темные очки, чтобы другие не знали о его реакции на изменение размера учеников. Недавно ученые обнаружили, что, если человек заинтересован в информации, его ученики расширяются, и Холл считает, что арабы знали это очень долгое время.

Другой формой невербальной коммуникации является то, как мы произносим слова (наша интонация, модуляция голоса, беглость речи и т. Д.). Как вы знаете, все это может сильно изменить смысл сказанного. Вопрос «Есть идеи?» На бумаге есть не что иное, как предложение выразить свои мысли. Но когда произнесенный резким, раздраженным тоном, тот же вопрос может быть истолкован собеседником совершенно по-другому: «Если вы понимаете свое преимущество, не предлагайте идеи, которые противоречат моим».

Исследования показали, что большой процент устного общения воспринимается через язык жестов и интонацию. В своей книге «Невербальная коммуникация» А. Мехрабян утверждает, что 55% сообщений воспринимаются людьми через выражение лица, позы и жесты и 38% - посредством интонаций и модуляции голоса. Это означает, что слова как таковые составляют только 1% от стоимости. Это очень важно, потому что это означает, что во многих случаях, как мы говорим, важнее того, что мы говорим. Например, если человек говорит: «Конечно ... я закончу эту задачу», то пауза после слова «конечно» может указывать на то, что он не хочет этого делать, у него нет времени для этого теперь ему не нравится задача или не знает, как ее осуществить [2, с. 46].

Мы описываем ситуацию, иллюстрирующую, как невербальные символы могут мешать коммуникации. Вы заходите в офис менеджера, чтобы получить информацию о проекте, над которым вы работаете. Вы вошли, и он продолжает внимательно изучать газету. Затем, взглянув на часы, отчужденным, безразличным тоном, спрашивает: «Хочешь чего-нибудь?».

Его слова сами выражают желание помочь, но его поза и жесты дают понять, что вы мешаете ему работать. Вы хотите задать ему вопросы после этого? Какие мысли у вас есть в следующий раз, когда вам снова понадобится информация от менеджера? По всей вероятности, в обоих случаях ваши чувства не будут положительными. А теперь представьте, каковы были бы ваши чувства, если бы ваш менеджер сразу же отрывался от бумаг, улыбался и весело сказал: «Как движется проект? Могу я чем-нибудь помочь? ».

Возможно, что менеджер в первой ситуации на самом деле не менее готов помочь подчиненному, чем во втором. И слова, которые они говорят, почти одинаковы. Но в этом случае, как и во многих других, невербальные символы полностью подавляют вербальные. Урок таков: важно убедиться, что невербальные символы, которые вы используете, соответствуют идее, которую вы намереваетесь передать собеседнику, иначе они создадут такие помехи, что получатель, скорее всего, примет сообщение неправильно.

Как и в случае с семантическими барьерами, с невербальной связью, культурные различия часто становятся серьезным препятствием. Например, взяв визитную карточку у японца, вы должны внимательно прочитать все данные и показать, что вы это сделали. Немедленно положив его в карман, вы укажете ему, что вы не считаете его важным человеком. Другой пример: американцы часто с большим недоумением реагируют на невозмутимость компаньона, но россиянам и немцам просто не приходится часто улыбаться.

Неэффективная обратная связь

Еще одним препятствием для межличностного общения является отсутствие обратной связи. Обратная связь чрезвычайно важна, поскольку она позволяет вам определить, понимается ли ваше сообщение получателем в том смысле, в каком вы его вложили. Как вы можете видеть, существует множество причин, по которым сообщение можно понять по-другому, чем хотелось бы.

Неэффективное слушание

Эффективная коммуникация требует, чтобы человек был одинаково точным как при отправке, так и при получении сообщения. Для этого вам нужно уметь слушать. К сожалению, очень немногие люди могут сделать это как можно эффективнее. Наша система образования уделяет большое внимание навыкам чтения, письма и подсчета, но не для развития навыков слушания. Многие люди считают, что слушание по праву означает не прерывать собеседника. Но это только один из элементов эффективного слухового процесса. Согласно одному из исследований, эффективность менеджеров в процессе слушания составляет в среднем только 25%. Другое исследование показало, что эффективное прослушивание является важной характеристикой эффективного управления. Во время опроса тысяч менеджеров наиболее распространенным ответом было: «Мне нравится мой босс, он умеет слушать» или «Вы можете поговорить с ним».

Когда вам рассказывают о задаче, новых приоритетах, изменениях в рабочих процедурах или новых идеях для повышения эффективности работы отдела, очень важно услышать конкретную информацию. Однако нужно слушать не только факты, но и эмоции.

Например, сотрудник приходит в ваш офис, чтобы обсудить возникшую проблему и, помимо конкретных фактов, во время разговора сообщает вам, что он в ярости от чего-то, в восторге от чего-то и т. Д. Человеческие чувства часто выдают язык жестов и интонация. Менеджер, ориентированный только на конкретные факты, просто не дает другому человеку возможности поделиться своим опытом. Если вы видите, что человек встревожен или зол, вы можете, например, сказать: «Мне кажется, что вы что-то расстроены. Не хотите делиться со мной? «Чтобы услышать факты и понять чувства, вам нужно полностью слушать сообщение, что позволит вам лучше понять ситуацию и показать собеседнику, что вы уважаете его слова [4, стр. 160-165].

1.4 Повышение эффективности межличностной коммуникации.

Существует несколько стратегий, позволяющих достаточно успешно преодолевать барьеры связи и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудников в организации.

Во-первых, организации должны уделять особое внимание развитию навыков общения своих сотрудников. К числу наиболее важных навыков относятся: активное прослушивание. Смысл активного прослушивания как метода общения - способность слушателя помочь говорящему точно сказать, что он намеревался сказать. Существует несколько принципов активного прослушивания:

? не прерывайте динамик, не начинайте говорить, пока разговаривает другой человек;

? расположите собеседника к себе, создайте атмосферу дружелюбия;

? нейтрализовать отвлекающие факторы, избегать внешних помех;

Продемонстрировать сочувствие и интерес к собеседнику;

? быть терпеливым и избегать споров на этапе получения информации;

? задавать вопросы.

Профессор Кит Дэвис перечисляет 10 эффективных правил слушания:

1) Прекратите говорить. Во время разговора невозможно слушать. Полоний (Гамлет): «Дайте каждому слух, но никто - ваш голос».

2) Помогите говорящему расслабиться. Создайте чувство свободы в человеке. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.

3) Покажите, что вы готовы слушать. Надо смотреть и действовать интересно. Не читайте почту, когда кто-то говорит. Слушайте, пытайтесь понять, а не искать причины для возражения.

4) Исключить раздражающие моменты. Не рисуйте, не нажимайте на стол, не сдвигайте бумагу. Будет ли тише в офисе, если вы закроете дверь?

5) Сочувствуйте динамику. Попытайтесь войти в положение говорящего.

6) Будьте терпеливы. Не экономьте время. Не прерывайте динамик. Не выбегайте, не делайте шагов в сторону двери.

7) Сдерживайте свой характер. Злой человек дает слова неправильный смысл.

8) Избегайте споров или критики. Это заставляет спикера занять оборонительную позицию, он может молчать или злиться. Не спорь. Это победа в аргументе, который вы проиграли.

9) Поражайте вопросы. Это побуждает оратора и показывает ему, что вы слушаете. Это помогает двигаться вперед.

10) Прекрати говорить! Эта инструкция идет как первая, так и последняя, ??поскольку все остальные зависят от нее. Если вы говорите, вы не сможете эффективно слушать.

В дополнение к способности активно слушать, существует ряд навыков, которые могут быть использованы для снижения вероятности возникновения барьеров и повышения влияния межличностного общения.

Уточните свои идеи, прежде чем они начнутся. Уточнение собственных идей перед их передачей означает, что вам необходимо систематически обдумывать и анализировать вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектами передачи. Для любой передачи на адрес руководителя, подчиненного или коллеги, вам в основном нужна определенная тема в качестве объекта передачи. Примеры тем для передачи.

1) Сообщение сотрудникам об их понимании предстоящих изменений в распределении задач.

2) Получите информацию от своего руководителя, который разъясняет задачу.

3) Сообщение начальнику о проблеме, с которой вы сталкиваетесь.

4) Обсуждение с подчиненным менее удовлетворительных результатов его работы.

5) Поощрять подчиненную похвалу и признание его хорошей или отличной работы.

6) Сообщение рабочим о том, что им следует думать.

7) Разъяснение реакции рабочих на ваши идеи.

8) Сообщение начальнику другого отдела об изменениях, которые рассматривает ваш отдел, и о его мнении относительно того, как это может повлиять на работу его отдела.

9) Общение с подчиненными о новых целях или системе приоритетов.

10) Сообщение секретарю о самых важных делах текущей недели.

Восприимчивость к потенциальным семантическим проблемам. Не теряйте силы, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или заявления. Используя точные слова, а не общие, вы выигрываете в производительности.

«Вид со стороны». Наблюдайте за выражением лица, жестами, позой и интонацией, чтобы не посылать противоречивые сигналы. Постарайтесь смотреть на себя и слышать себя, как другой человек видит и слышит вас. Отправляя гармоничные знаки, которые не содержат противоречивых сообщений, вы ищете большую ясность и понимание своих слов.

Радиация эмпатии и открытости. Эмпатия - это внимание к чувствам других людей, готовность «проникнуть в их кожу». Это как спросить себя: «Кто этот человек, к которому я собираюсь обратиться? Каковы его потребности и интересы? Какое настроение он сегодня? «Активно используя эмпатию в обмене информацией, мы пытаемся правильно настроить принимающую сторону и адаптировать параметры кодирования и передачи для сообщения отдельным лицам или группе и ситуации. Успешная эмпатия может значительно уменьшить вероятность недопонимания при декодировании сообщения принимающей стороной.

Например, некоторые люди предпочитают структуру, детали и повторение. Такие люди, вероятно, были бы наиболее эффективными для написания письма или подробного меморандума. Другие, напротив, не любят структурированные и подробные сообщения. В этом случае наиболее подходящим будет неофициальный разговор. Некоторые люди чувствуют беспокойство или небезопасность в определенных ситуациях или резко реагируют на критику. Они могут избирательно или неправильно реагировать на интерпретацию предложений об улучшении, если они не представлены дипломатическим и многообещающим образом. Эмпатия также означает честную попытку увидеть ситуацию, поднятые вопросы и проблемы с точки зрения другого человека.

Сочувствие в обмене информацией также подразумевает сохранение открытости в разговоре. Старайтесь избегать ранних суждений, оценок и стереотипов. Вместо этого попытайтесь увидеть, почувствовать и понять ситуацию и проблемы, связанные с контекстом собеседника. Это не означает, что вы должны согласиться с тем, что говорит собеседник. Это означает, что вы пытаетесь понять его слова.

Установите обратную связь. Обратная связь, которая делает процесс связи двусторонним, значительно повышает его эффективность, поскольку она позволяет прояснить полученное сообщение. Эффективная обратная связь должна:

? быть своевременными, то есть не задерживаться с момента получения исходного сообщения;

? содержат перефразированное исходное сообщение;

? включают уточняющие вопросы;

? не дают отметки оригинальному сообщению.

Существует несколько способов установления обратной связи. Один из них - задавать вопросы. Для сравнения, вы слышали о том, что вы изначально хотели сообщить.

Другой способ задать вопросы - заставить человека пересказывать ваши мысли. Вы можете сказать, например: «Я не уверен, что я накрыл все моменты, поэтому, пожалуйста, расскажите мне, что вы считаете наиболее важными вопросами в связи с проектом, над которым работаете?»

Другой способ создания обратной связи - оценить язык позы, жестов и интонаций человека, которые, как представляется, указывают на путаницу или непонимание. Например, если вы даете новую задачу сотруднику, возникает ли напряжение в его выражении? Есть ли в нем легкое раздражение, человек смотрит вниз, слушая вас? Эти сигналы, если они присутствуют, должны сообщать вам, что человек может не полностью понять задачу или расстроен ею. Может случиться так, что рабочий отвечает на ваши слова колебаниями в голосе. Любой из этих признаков является фактом обратной связи, указывающим на возможное недовольство или недоразумение. Если вы чувствуете это, вы можете прибегнуть к методам задания вопросов, описанных выше.

Другой способ установить обратную связь - провести политику открытых дверей с подчиненными. Сообщите им, что вы готовы обсудить с ними любые вопросы, затрагивающие их интересы, и поддержать ваши слова действиями. Если сотрудник, который пришел поговорить с вами, сообщите, что вы заняты, ваши подчиненные узнают «настоящий» стиль вашего руководства. С другой стороны, вы не хотите, чтобы вас прервали без конца. Поэтому, например, вы можете выделить определенный час в течение дня, когда вы будете готовы слушать подчиненных по любому интересующему предмету.

Во-вторых, очень важно обеспечить развитие чисто технических навыков общения между сотрудниками: владение электронной почтой, возможность использования факса, записи меморандумов.

В-третьих, руководство должно создавать системы управления и создавать культуру, которая поощряет открытую коммуникацию в организации. Современные организации используют такие методы поощрения обмена информацией как корпоративные «горячие линии», предоставляя каждому сотруднику возможность высказывать свои мысли или задавать вопросы в любое время, совместные завтраки или обеды с участием сотрудников из разных отделов и уровней, совместные поездки для экскурсии, пикники и др. [4, с. 165-168].

2 Анализ системы коммуникаций управления фирмы «Торговый мастер»

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия.

Торговый мастер работает в Краснодарском крае с 1992 года и продает бытовую технику, калькуляторы, видео- и аудиоаппаратуру, канцелярские принадлежности, копиры и компьютеры.

В 1993 году ООО «Торговый Мастер» было предложено создать российско-американское совместное предприятие, в результате которого предприятие было реорганизовано в закрытое акционерное общество Trade Master. Четыре человека стали акционерами, один из которых (австрийский) владеет 50% акций, а остальные 50% одинаково распределены между тремя российскими совладельцами компании. В то же время произошли изменения в экономической деятельности компании. Было решено отказаться от продажи бытовой техники, аудио-, видеотехники и сосредоточиться на рынке компьютерных технологий и копировальных аппаратов. Компания начала фокусироваться на корпоративном клиенте.

Спустя некоторое время телефония была добавлена ??к основным направлениям деятельности компании, разработке проектов для кабельных и телефонных сетей. А затем компания получила статус официального дилера и поставщика услуг COMPAQ - мирового лидера в компьютерной индустрии, а сервисный центр был создан на базе «Trade Master», то есть компания полностью обслуживает проданное оборудование во время гарантийный и послегарантийный период, а также сохраняет историю для каждого проданного автомобиля.

Сегодня основными направлениями деятельности компании являются:

1) Создание современных информационных систем.

2) Проектирование, монтаж и обслуживание локальных и корпоративных компьютерных телефонных сетей.

3) Поставки рабочих станций, компьютерной периферии, серверов, сетевого оборудования и программного обеспечения, структурированных кабельных систем, частных филиалов, телефонов, факсов, копировального и копировального оборудования.

4) Консалтинговая, сервисная, техническая и информационная поддержка.

Стратегия компании - это комплексное решение проблем клиентов в оптимизации бизнес-процессов на основе последних достижений в области информационных технологий. Высококвалифицированные специалисты вместе с клиентом анализируют стоящие перед ним задачи и предлагают лучшие технологические решения.

Ориентация на корпоративного клиента делает необходимым обеспечение реализации всего спектра работ на всех этапах жизненного цикла информационных систем. Как правило, работа начинается с анализа состояния комнаты и уже существующей системы, если таковая имеется. Затем информационная система разработана в соответствии с пожеланиями заказчика и возможностями компании. Если заказчик удовлетворен данными проекта, компания переходит к реализации этого проекта. По желанию заказчика фирма может выступать в качестве полного подрядчика, то есть не только создавать информационную систему, но и ремонтировать помещения, привлекая к этой деятельности специализированные фирмы. После ввода системы в эксплуатацию компания гарантирует 3 года безотказной работы оборудования и 15 лет системного оборудования.

У компании нет собственной сети магазинов, так как в области предоставления компьютерной периферии, рабочих станций и телефонов основное внимание уделяется корпоративному клиенту, который не ходит по магазинам в поисках необходимого оборудования. Что касается копирования оборудования, компания имеет довольно большой ассортимент этого оборудования, что делает содержимое магазина неэффективным.

Дистрибьюторы COMPAQ в Москве - поставщики компьютерного оборудования для компании, а все системное оборудование (кабели, провода, коммутаторы и т. Д.) Приобретаются у партнеров системы COMPAQ также в Москве.

Копировальное оборудование и все аксессуары к нему поставляются со склада компании Master Master в Москве или по прямым поставкам из Австрии. В то же время часть рекламных расходов оплачивается компанией «Торговый мастер» путем зачета.

Благодаря большому ассортименту продаваемых товаров и услуг, наиболее приемлемая организационная структура предприятия является функциональной. Это означает, что каждая отрасль (подразделение) четко специализируется на продаже или производстве конкретного продукта или услуги. На рисунке 3 показана организационная структура управления «Торговый мастер».

Рисунок 3 - Структура организационного управления TradeMaster

Руководство компании состоит из генерального директора, заместителя генерального директора и бухгалтера. Основным органом управления принятия решений является совет акционеров, который собирается в конце года или по мере необходимости. В остальное время управленческие обязанности выполняются генеральным директором и его заместителем.

Сектор безопасности состоит из юриста, менеджера склада и секретаря-помощника. Они обеспечивают нормальную работу компании во внешней среде.

Разделение продаж компьютерных систем продает компьютеры и компьютерную периферию. Часто бывает, что клиент покупает компьютеры у одной компании и нанимает сеть, нанимает другую компанию. Поэтому наряду с системным разделением было создано разделение продаж компьютерных систем. Он включает менеджера отдела и менеджера по продажам.

Разделение продаж копировального оборудования аналогично предыдущему подразделению и занимается продажей копировального и копировального оборудования.

Разделение телекоммуникационных систем напрямую создает корпоративные компьютерные сети, устанавливает и устанавливает кабельные системы, устанавливает телефонную и видеосвязь, в том числе Интернет.

Системное подразделение разрабатывает проекты современных информационных систем, систем связи, местных и корпоративных телефонных сетей.

Сервисный отдел предоставляет услуги по обслуживанию всего оборудования, продаваемого и установленного различными сетями. Это подразделение представлено руководителем подразделения, инженером по ремонту копиров, инженером по проектированию и установке кабельных систем и инженером по ремонту компьютерных систем.

Как упоминалось выше, фирма фокусируется на корпоративном клиенте, но в последнее время клиентами компании стали не только крупные предприятия, но и малые предприятия и даже отдельные лица. Эта тенденция объясняется менеджерами компаний тем, что покупатели оборудования начинают понимать, что лучше покупать дорогое, но качественное оборудование, чем покупать дешево и тратить в несколько раз больше денег и времени на его ремонт. Но даже если компьютер по какой-либо причине терпит неудачу, покупателю не нужно думать, где взять его оборудование, чтобы его можно было качественно отремонтировать, сам мастер придет как можно скорее. Благодаря надежности оборудования и высокому качеству обслуживания среди клиентов компании «TradeMaster»:

? Администрация Краснодарского края,

? ГТРК «Кубань»,

? ATC Edge

? Кубаньбанк,

? Югбанк,

? Инком,

? СП Тетра Пак,

? ОАО «Газстрой» и многие другие.

2.2 Анализ технико-экономических показателей деятельности предприятия.

Основные технические и экономические показатели, характеризующие деятельность предприятия на 1999-2001 годы. приведены в таблице 1.

Таблица 1 - Основные технико-экономические показатели предприятия

Показатели 1999 2000 2001

Объем реализованной продукции, тыс. Руб. 250 300 550

Численность, чел. 8 12 20

Среднегодовая стоимость основных средств, тыс. Руб. 5 7,5 10,2

Оборотный капитал, тыс. Руб. 70 100 130

Рентабельность производства,% 37 28 20

Прибыль, тыс. Руб. 27 35 45

Стоимость 1 рубля товарной продукции 0,76 0,79 0,82

В связи со спецификой компании многие показатели являются коммерческой тайной, что затрудняет анализ деятельности компании.

Рентабельность отражает степень рентабельности продукта. Как видно из таблицы, рентабельность производства за последние 2 года снизилась почти в 2 раза. Это связано, прежде всего, с тем, что число конкурирующих фирм неуклонно растет, а емкость рынка не только не увеличивается, но даже падает.

Производительность труда:

? 1999 год - 27 000 долл. США / 8 = 3 375 долл. США / чел.

? 2000 - 35 000 долл. США / 12 = 2 916 долл. США / чел.

? 2001 год - 45 000 долл. США / 20 = 2 250 долл. США / чел.

Как видно из расчетов, падает производительность труда, а также рентабельность. Причины этого уже были рассмотрены выше.

Коэффициент автономии характеризует независимость предприятия от заимствованных источников.

? 2001 год - 4 000 долл. США / 10,200 долл. США = 39,2%

В связи с тем, что основная компания является совместной, логично, что компания на 60,8% зависит от инвесторов.

Коэффициент затухания готовой продукции.

? 550 000 долл. / 700 000 долл. США = 0,78

Значение этого показателя не совсем точно отражает реальную ситуацию. Это связано с особенностями компании (создание компьютера - относительно простой в использовании процесс, причем почти каждому клиенту нужна собственная конфигурация продукта).

Коэффициент эффективности рекламы и средств стимулирования продаж рассчитывается по формуле:

расходы на рекламу / увеличение выручки от продаж

Данные, необходимые для расчета этого коэффициента, являются коммерческой тайной, но, по словам специалиста по маркетингу компании, этот показатель близок к 115%.

2.3 Анализ коммуникативной политики фирмы.

Анализ коммуникативной политики компании «Торговый мастер» может осуществляться в соответствии с элементами процесса коммуникации, начиная с целевой аудитории или получателя.

Анализ целевой аудитории

Чтобы проводить эффективную коммуникационную политику, фирме необходимо прибегнуть к использованию одного из четырех способов коммуникации: рекламы, связей с общественностью, продвижения по службе или личных продаж.

Корпоративными клиентами компьютерных сетей являются, как правило, крупные фирмы, банки и государственные учреждения, которые приобретают их с целью получения прибыли, снижения затрат и выполнения любых социальных или юридических обязательств. Исходя из этого, следует отметить, что для таких организаций важны, прежде всего, качество и надежность, а также квалифицированное и быстрое обслуживание.

Кроме того, как минимум два человека (менеджер и техник) обычно принимают участие в процессе принятия решений для нужд организации. В то же время участники решения имеют разные обязанности внутри организации и подходят к решению о покупке по различным критериям. Если для технического специалиста основными критериями выбора поставщика информационных технологий являются качество и надежность предлагаемого оборудования, его технические характеристики и доступность обслуживания, то менеджер при принятии решения руководствуется в первую очередь своими идеями об этой компании, что является его надежность и так далее. Поэтому, чтобы привлечь максимальное количество клиентов, Trade Master проводит коммуникативную политику одновременно в двух направлениях:

1) создание благоприятного имиджа компании среди менеджеров клиентов;

2) привлечение внимания и ознакомление технических специалистов этих предприятий с продуктами компании.

Следует также отметить, что покупатели компьютерных сетей географически сконцентрированы. Существует значительная неравномерность в развитии информационных, сервисных и торговых структур в центре и на периферии. Поэтому, чтобы повысить эффективность коммуникативной политики, Trade Master разделил рынок информационных технологий на две части: Краснодарский и Краснодарский края. Краснодар характеризуется более высокой концентрацией профессионалов, профессионалов и продвинутых пользователей. Информация о продуктах и ??услугах здесь распространяется довольно быстро. Регион менее осведомлен о современных технологиях, новости и техническая литература приходят сюда с большой задержкой, население менее восприимчиво к новым технологиям, и спрос на эти товары и услуги довольно низок. Поэтому формы и методы коммуникационных фирм в Краснодаре отличаются от коммуникаций на краю.

Анализ выбора лечения

Определив целевую аудиторию и изучив ее потребности и возможности, фирма продолжает разрабатывать эффективный призыв, который должен привлечь внимание компании-клиента и побудить ее совершить покупку.

Формулируя обращение к потенциальным клиентам, компания Master Master фокусируется на рациональных мотивах, то есть убеждает клиента в качестве и надежности компьютеров, ссылаясь на всемирную известность своего поставщика COMPAQ. В то же время компания приводит данные о предпочтении использования сетевых технологий COMPAQ российскими государственными органами, такими как Администрация Президента России, Государственная Дума и т. Д. Это позволяет убедить клиентов в превосходстве технологии COMPAQ над своими коллегами и привлечь больше компаний к сотрудничеству.

В качестве основного мотива, компания использует сложность предлагаемых решений, то есть обеспечение полного цикла работы - от осмотра помещения и проектирования сети до ее установки и обслуживания. По мнению компании, именно этот мотив наиболее эффективен для привлечения корпоративных клиентов, поскольку почти все фирмы предпочитают решать свою проблему всесторонне и сразу, не принимая много индивидуальных решений.

Основываясь на естественном желании потребителя компьютерных технологий тратить деньги с умом, Trade Master заключил, что при выборе поставщика таких технологий последний будет подлежать повышенным требованиям, и пристальное внимание будет уделяться его деятельности, опыту работы и квалификации сотрудники, успешно завершили проекты. Поэтому, чтобы удовлетворить пожелания заказчика, компания предоставляет ему корпоративную легенду, разработанную в виде альбома, или, если встреча с клиентом коротко замыкается, устно. Корпоративная легенда компании «Trade Master» демонстрирует большой опыт работы на рынке компьютерных технологий, демонстрирует высокую квалификацию персонала компании и подчеркивает статус официального дилера и поставщика услуг COMPAQ.

Корпоративная легенда способствует привлечению компаний-клиентов, хотя она основана главным образом на психологии корпоративного клиента. Как правило, корпоративная легенда заинтересована в руководителе компании и поручает технику ознакомиться с деятельностью компании-поставщика. Но поскольку технический специалист, в отличие от руководителя фирмы, склонен доверять информации, полученной от сотрудников фирмы, давая ему впечатляющую корпоративную легенду, иногда становится решающим фактором для заключения сделки.

Обычно, вместе с корпоративной легендой, специалист по продажам предоставляет клиенту сертификаты в пользу своей компании и произведенных ею товаров. Он называет ряд довольно известных и авторитетных организаций, которые являются клиентами компании «Торговый мастер» или остаются ее постоянными клиентами. Это дает потенциальным клиентам уверенность в компании и часто приводит к успешному сотрудничеству.

Анализ каналов связи

Основываясь на характеристиках компьютерного рынка и восприятии товаров и услуг информационных технологий различными категориями потребителей, Trade Master использует теорию Alsop при выборе эффективных каналов связи. Короче говоря, он сформулирован следующим образом: «Фактор, который фактически создает или разрушает продукт, услугу или изображение компании, - слухи». Слух всегда распространяется «от центра к краям» системы кругов.

Краснодарский край:

Рисунок 4 - Распространение информации

Поле, на котором расположен самый внешний круг, является «территорией», соответствующей общей численности населения Краснодара и края. Самый внешний круг соответствует общему числу пользователей. Следующий круг соответствует кругу людей, которые являются продвинутыми пользователями энтузиастов информационных технологий, хотя многие из них не обязательно нравятся технологиям, не знают, как программировать и не умеют разбирать компьютер. Третий круг описывает количество профессиональных людей, которые знают, как писать программу, как собрать комплект оборудования и полюбить компьютерное оборудование. Центральный круг представляет профессиональных людей, чья жизнь и зарплата зависят от компьютерной техники. В основном это сотрудники информационных отделов и отделов различных организаций. Эти люди - настоящие эксперты, они знают рынок информационных технологий и почти мгновенно принимают решение о любых продуктах, услугах и фирмах, представленных на этом рынке.

Чтобы быстро и эффективно распространять информацию о продукте, услуге или компании, вы должны бросить его в самый центр системы, а затем он будет распространяться сам по себе - как круги на воде. Это именно то, что делает Торговый мастер, проводя политику коммуникации, ориентированную прежде всего на профессионалов, работающих на рынке информационных технологий. Чтобы привлечь их внимание, компания использует следующие мероприятия:

? организует выставки и презентации, на которых эксперты могут видеть товары в действии, получать ответы на свои вопросы относительно его технических характеристик, знакомиться с рекламными брошюрами и устанавливать прямые контакты с представителями компании;

? проводит семинары (включая участие в семинарах сторонних организаций и фирм).

Однако, учитывая двухуровневую систему принятия решений о закупках в организациях, недостаточно показать специалистам преимущества предлагаемых товаров и услуг. Также необходимо убедить руководителя клиентской компании в надежности и компетентности поставщика. А что касается руководителей предприятий, основным критерием надежности часто является слава компании, чтобы добиться признания и создать благоприятный имидж, Trade Master принимает следующие события:

? установка информационных и рекламных щитов в центре города;

? размещение информационных и рекламных материалов в отраслевых периодических изданиях на корпоративной основе;

Разработка фирменного стиля.

В целом, для продвижения своего продукта - компьютерных сетей Trade Master использует личный канал связи, считая его наиболее эффективным и эффективным при работе с корпоративным клиентом. В то же время он использует наиболее качественный подход, который учитывает и удовлетворяет личные потребности каждого отдельного потребителя.

Прежде чем предлагать свои услуги организации, Trade Master собирает всю необходимую информацию (компьютерные сети и их состояние, проблемы, возникающие во время работы, а также возможность их устранения, финансовое состояние организации и т. Д.). Затем, если выявляются какие-либо недостатки, разрабатывается проект обновления сети и рассчитываются затраты на его реализацию. Только после этого опытный агент по продажам предлагает готовый проект компьютерной сети, разработанный непосредственно для этой компании. Такой подход позволяет компании лучше понимать потребности своих клиентов и предоставлять им самые важные услуги.

Одной из этих услуг является предоставление услуг обслуживания и обслуживания на европейском уровне. Исследования рынка IBM показывают, что обслуживание является ключевым требованием для корпоративных клиентов. Это требование выражается как в стремлении к простейшей услуге, так и в уверенности, что предлагаемое оборудование способно «развиваться для удовлетворения будущих потребностей». Понимая это, Trade Master использует сервис как средство стимулирования продаж.

За многолетний опыт работы в Краснодаре и на территории региона компания приобрела много постоянных клиентов, связь с которыми осуществляется через почтовую рассылку:

? информационные бюллетени с предложениями о новых услугах;

? приглашения на выставки и семинары;

? прайс-листы с информацией о ценах.

Как уже отмечалось, из-за значительной неравномерности развития информационных технологий в Краснодаре и Краснодарском крае компания Trade Master на территории региона использует другие средства связи, чем в Краснодаре.

Исходя из того факта, что региональный потребитель наиболее склонен доверять местным властям или «соседу», здесь проводится следующая политика в области коммуникации. Из многих компаний, работающих в регионе, выбрана наиболее уважаемая и успешная компания. С ним поддерживаются активные экономические отношения, в результате чего эта фирма покупает компьютерную сеть, а Trade Master приобретает имидж надежного партнера. Дальнейшее распространение информации о компании на территории региона будет происходить само по себе через слухи. Никакие другие способы распространения информации не приведут к большему результату, поскольку на периферии они доверяют опыту соседа больше, чем рекламе.

3 Предложения и рекомендации по усовершенствованию коммуникативной политики предприятия

Проведенные исследования показывают, что компания «Торговый мастер» в настоящее время проводит маркетинговую деятельность на достаточно высоком уровне. Основное внимание уделяется решению активных проблем, то есть формированию и продвижению спроса на товары. Однако из-за нестабильной ситуации в российской экономике и отсутствия достаточных средств для финансирования полномасштабной маркетинговой деятельности Trade Master использует только самые необходимые и недорогие маркетинговые мероприятия.

В случае улучшения финансового состояния компании «Торговый мастер» можно будет использовать более эффективные и дорогие формы коммуникации и каналы распространения информации.

В частности, для создания благоприятного имиджа компании в глазах общественности могут быть проведены следующие мероприятия:

? создать общество экспертов в области компьютерных технологий. Такое общество станет лидером общественного мнения в области информационных сетей, что позволит Trade Master сформировать благоприятное общественное мнение о себе и своей деятельности, а также быстро распространять информацию о новых продуктах и ??услугах;

? выделять средства для поддержки исследовательских документов;

Выпускайте хорошо разработанные годовые отчеты и публикуйте их. Это создало бы мнение о фирме как стабильной, процветающей организации и привлекало крупные фирмы к сотрудничеству.

Все эти события создадут благоприятный имидж компании, что приведет к желанию руководителей предприятий-клиентов сотрудничать с Trade Master.

Кроме того, чтобы привлечь внимание специалистов к продуктам компании, необходимо провести больше выставок и семинаров. На таких мероприятиях проводятся крупные коммерческие и рекламные работы. Было установлено, что большинство договоров заключаются либо непосредственно на выставке, либо через несколько дней после ее завершения.

«Мастер торговли» должен уделять особое внимание внутренним коммуникациям, поскольку эффективная внутренняя связь может улучшить организацию работы с клиентами компании, изучить клиентов и создать благоприятный имидж фирмы. Для достижения этих целей компании необходимо:

? принуждение продавцов и менеджеров к изучению характеристик товаров. Сотрудники компании должны знать и иметь возможность рассказать все подробности о проданных товарах, они должны быть источником информации для покупателя;

? обучать вежливость и отзывчивость персонала;

? применять принцип превращения случайного посетителя в покупателя;

? узнать от существующих клиентов имена потенциальных покупателей. Лучшим источником новых клиентов является уже существующий клиент. Из психологии давно известно, что люди любят убеждать других в правильности своего решения;

? развитие единой корпоративной легенды и постоянное информирование сотрудников о деятельности компании (проведение семинаров).

Несмотря на реализацию всех этих мероприятий, основной формой общения компании должна быть персональная продажа. Тем не менее, вы можете улучшить лечение, подчеркнув достоинства компании, такие как, например, предоставление услуг и обслуживания.

Рассчитайте экономический эффект предлагаемой деятельности.

1) Определить затраты, необходимые для создания общества специалистов в области компьютерных технологий.

Эти затраты будут равны = 25 000 рублей. Эти расходы включают:

? аренда комнаты,

? лицензию на открытие компании,

Отправка пригласительных билетов и т. Д.

2) Маркетинговые исследования: узнайте имена потенциальных покупателей у существующих клиентов. Для этого необходимо разработать вопросник, и каждый продавец узнает имена потенциальных покупателей и не только.

Разработка вопросника и его тиражирование = 5 000 руб.

3) Общая стоимость работ составит 30 000 тысяч рублей.

Рассчитайте эффективность, ожидаемую после событий.

Эффективность = Общая прибыль / Общие затраты

Эффективность = 35 000/30000 = 1,16,

Предположим, что разработанные предложения увеличат прибыль компании на 5%. Исходя из этого, мы рассчитываем балансовую прибыльность деятельности по следующей формуле:

Rb = (P / Sotch) ? 100%,

где P - прибыль, руб.;

S общий - общие затраты.

Rb = (35 000/30 000) ? 100% = 116%

Давайте подсчитаем количество времени, которое наши предлагаемые действия окупится.

Текущие = Общие затраты / Общая прибыль

Ток = 30 000/35 000 = 0,85

Следовательно, стоимость совершенствования коммуникационной политики будет очень быстро окупаться, и ожидаемый эффект от предлагаемых мер не заставит себя ждать. Понесенные расходы окупились бы и принесли бы доход от каждого рубля, вложенного в 1 рубль. Таким образом, наши расходы окупится через восемь месяцев.

Заключение

Каждый руководитель компании хотел бы иметь дружную и эффективную команду, способную достичь своих целей вместе с ним. Работа по созданию и улучшению условий для формирования такой команды не менее важна, чем производственная деятельность. Среди этих условий наиболее важна организация внутренних и внешних связей (коммуникаций).

Общение - это общение людей в процессе их совместной деятельности, это обмен идеями, мыслями, чувствами, обмен информацией. Без общения не может быть организованной группы людей. Коммуникация - это способ, посредством которого организованная деятельность интегрируется в единое целое. Это также можно рассматривать как средство, с помощью которого социальные и энергетические взносы внедряются в социальные системы. Коммуникация - это способ изменения поведения, внесение изменений, внедрение информации, достижение целей. Без общения управление также невозможно, поскольку, с одной стороны, оно опирается на существующие и установленные формы коммуникации, с другой стороны, оно формирует те формы общения, которые облегчают как совместную деятельность, так и управление. Хотя коммуникация широко используется во всех областях управления, она особенно важна для реализации функции руководства и руководства.

Согласно исследованиям, менеджер тратит большую часть своего времени на общение. Это кажется невероятным, но становится понятным, если вы считаете, что менеджер занимается этим, чтобы реализовать свои роли в межличностных отношениях, обмене информацией и принятии решений, не говоря уже о управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией внедряется во все основные типы управленческой деятельности, связь может быть названа процессом соединения. Эффективная коммуникация необходима для успеха отдельных лиц и организаций. Неэффективные коммуникации - одна из проблем менеджера проблем. Эффективно работающие менеджеры - это те, кто эффективен в общении. Они представляют собой суть процесса коммуникации, обладают хорошо развитой способностью устного и письменного общения и понимают, как окружающая среда влияет на обмен информацией.

Подводя итоги, следует отметить, что в настоящее время маркетинговые мероприятия позволяют предприятиям выжить в сложных экономических условиях. Однако не все предприятия могут применять весь спектр маркетинговых исследований. Поэтому чаще всего используется только комплекс мер, формирующих и стимулирующих продажи, то есть коммуникационную политику.

Как правило, политика коммуникации включает в себя: рекламу, стимулирование сбыта, работу с публичной и личной продажей. Выбор той или иной формы связи зависит от продаваемого продукта или услуги. Чаще всего все формы, перечисленные в комплексе, используются для продвижения продукта.

Компания «Торговый мастер» применяет маркетинг на протяжении всей своей деятельности. Однако, как и во многих фирмах, эта деятельность включает в себя только самые необходимые средства стимулирования сбыта. Ориентируясь на корпоративных клиентов, компания использует личную продажу в качестве основной формы общения. Он устанавливает прямые отношения с потребителями и устанавливает точные требования клиента, а затем создает отдельные продукты, которые идеально отвечают этим требованиям. Слабость компании проявляется только тогда, когда она не может общаться с покупателем «лицом к лицу».

Объект маркетинговой фирмы Trade Master не является анонимным «средним» потребителем, который используется в компаниях, торгующих потребительскими товарами. Цель маркетинга - очень конкретный, индивидуальный клиент.

Таким образом, Trade Master не проводил широкомасштабные маркетинговые исследования, направленные на поиск общих потребностей, поскольку потребности каждого клиента были тщательно изучены продавцами, и, конечно же, они изучались специально для каждого уникального клиента такого рода.

Кроме того, Trade Master не нуждается в рекламе или компании для продвижения продуктов на рынок в традиционном понимании этого слова, поскольку специфика продуктов для индивидуальной продажи лично объясняется клиентом сотрудником по продажам. Техника продаж основана на принципах непосредственного контакта; Для повышения эффективности этот метод поддерживается выставками и семинарами и прямой почтой.

Торговля Master Master всегда была разработана в основном для создания популярности самой компании, а не ее продуктов. Реклама того же продукта или услуги в основном ориентирована на определенный круг потребителей - корпоративных клиентов.

В торговой политике магистра коммуникаций ключевым моментом является роль профессионалов рынка информационных технологий. Поэтому продвижение должно начинаться с организации профессионалов общественного мнения и компьютерной прессы. Кроме того, в своей деятельности компания использует принцип «80-20», согласно которому значительная часть общего объема продаж приходится на профессионалов и специалистов. И еще одной особенностью коммуникационной политики компании является продвижение товаров в регионе через слухи, без использования других средств распространения информации.

Глоссарий

№ п/п	Понятие	Определение
1	Внешние коммуникации	коммуникации между организацией и внешней средой.
2	Внутренние коммуникации	коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.
3	Коммуникации вертикальные	движение информации с одного уровня на другой.
4	Коммуникации горизонтальные	движение информации из одного подразделения в другое в пределах организации.
5	Коммуникации невербальные	обмен информацией, выраженной не словами, а символами.
6	Коммуникации нисходящие	движение информации с верхних уровней организации на нижние.
7	Коммуникации восходящие	движение информации с нижних уровней организации на верхние.
8	Коммуникации	обмен смысловой информацией между двумя и более людьми.
9	Обратная связь	реакция на коммуникации, помогающая отправителю информации определить, была ли она воспринята получателем.
10	Помехи	все, что искажает смысл при коммуникациях.
11	Процесс коммуникации	обмен информацией между двумя или большим числом людей.
12	Связующий процесс	в менеджменте процесс, необходимый для выполнения функций планирования, организации, мотивации и контроля. Основные связующие процессы – это принятие решений и коммуникация.
13	Семантика	наука о способах использования слов и передаваемом ими смысле.

Список использованных источников

1	Виханский О.С, Наумов, А.И. Менеджмент: учебник / О.С. Виханский, А.И. Наумов. -- 4-е изд., перераб. и доп. -- М., Экономист, 2006. -- 670 с.
2	Галькович Р.С., Набоков В.И., Основы менеджмента. – М.: ИНФРА-М, 1998. – 189 с.
3	Гапоненко А.Л. Теория управления: учебник/ под. ред. Гапоненко А.Л. - М.: изд. «РАГС», 2004 - 558с.
4	Жигалов В.Г. Основы менеджмента и управленческой деятельности. Учебное пособие для кооперативных учебных заведений в 2-х частях. – М.: 2003. – 397с.
5	Кабкова Е.Н., Тюрина А.Д., Ефимова С.А. Теория организации - самое главное: учебник. - Институт экономики и права, 2009
6	Крошелев А.Н. Основы менеджмента: учебник/ под. ред. Крошелев А.Н., Шванников Н.Н. - М.: Экзамен, 2007 - 365с.
7	Крышова Е.Н. Менеджмент: Учебное пособие/ под. ред. Крышова Е.Н.-М.: ФОРУМ:ИНФРА-М, 2005 - 258с.
8	Латфуллина Г.Р. Организационное поведение: Учебник для вузов. 2-е изд., доп. и перераб./ Под ред. Г.Р.Латфуллина, О.Н.Громовой. - СПб.: Питер, 2008 - 464с.
9	Мескон М.Х. Основы менеджмента: учебник/ М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури - Пер. с англ. - М., Дело, 1992.-- 702 с.
10	Фролов С.С. Социология организации. Учебник для вузов. - М., 2001
11	Чаусов Н.Ю. Менеджмент: Учебное пособие/под. ред. Чаусов Н.Ю., Калугин О.А., Чаусова Л.А. - Калуга: издательство АНО «КЦДО», 2008. - 440с.