Интернет-маркетинговые решения по ведению туристического бизнеса»

Содержание:

Введение

В наши дни маркетинг затрагивает интересы каждого индивидуума. Это процесс, в ходе которого разрабатываются и предоставляются в распоряжение людей товары и услуги, обеспечивающие определенный уровень жизни.

Туристическая деятельность принадлежит к сфере услуг и является одной из крупнейших и динамичных отраслей экономики. Высокие темпы его развития, большие объемы валютных поступлений активно влияют на различные сектора экономики, что способствует формированию индустрии гостеприимства.

В ходе своей деятельности туристическим предприятиям приходится решать многие сложные проблемы: как найти рынок, как сохранить или привлечь новых клиентов, что сделать в плане оказания туристических услуг, какими средствами вести конкуренцию и др. В недалеком прошлом эти действия в работе российских туристических фирм имели субъективный, рутинный характер и не приносили хороших долговременных результатов.

Современное изобилие туристических организаций в России требует разработки и осуществления маркетинговой политики, главная цель которой состоит в привлечении максимального числа туристов и получении стабильных доходов. Существует немало различных определений или толкований понятия "маркетинг", но все они сводятся к тому, что "маркетинг – это система управления торгово-производственной деятельностью, направленная на выявление и удовлетворение товарами и услугами потребительского спроса на основе его изучения, в целях получения оптимальной прибыли ".

Маркетинг включает в себя множество самых разнообразных видов деятельности, в том числе маркетинговые исследования, разработку товара, организацию его распространения, установление цен, рекламу. И главной задачей является исследование всех перечисленных видов деятельности, чтобы сделать максимально эффективной работу маркетинга на предприятиях туристического бизнеса.

Значительное влияние на развитие туристической фирмы влияет уровень информационной осведомленности о состоянии туристического рынка. Благодаря использованию интернет - маркетинга компании становится доступными множество ресурсов получения объективной информации о состоянии туристического рынка и тем самым туристическая компания может осуществлять разработку наиболее оптимального варианта развития с учетом текущих тенденций рынка. Интернет маркетинг туристической компании затрагивает основные составляющие маркетинг - микса, такие как цена, продукт, место продаж и продвижение туристического продукта. Применение положений интернет - маркетинга позволяет определить механизмы электронной коммерции туристической продукции и позволяет увеличить онлайн – продажи в сети Интернет. Интернет - маркетинг предлагает для туристических организаций широкий спектр инструментария для обеспечения эффективности продаж в сети Интернет туристических туров (туристических продуктов). Основное преимущество интернет - маркетинга - интерактивность позволяет увеличить показатели конверсии сайта и интернет – рекламы туристической фирмы и увеличить эффективность деятельности туристической организации.

Цель исследования – определить особенности маркетинга в сфере туризма, определить цели и задачи туристического предприятия в маркетинговой деятельности и его особенности в современных условиях.

Объект исследования – ТК "Семейный чемодан".

Предмет исследования – маркетинговая деятельность в ТК "Семейный чемодан".

Задачи исследования:

1. Ознакомиться с принципами маркетинговых исследований в системе управления туристической компанией.
2. Изучить особенности маркетинговой деятельности.
3. Изучить рекламную деятельность туристического предприятия и ее особенности в современных условиях.
4. Проанализировать ведение маркетинговой деятельности на примере Туристической компании "Семейный чемодан" и определить основные функции отдела маркетинга, изучить концепцию маркетинга ТК "Семейный чемодан".

1. Специфика интернет — маркетинга в туризме.

1.1. Особенности использования интернет - маркетинга и маркетинговых исследований, проводимых в сфере туризма.

Основная особенность маркетинга заключается в рыночной ориентации туристической фирмы, которая отвечает потребностям потребителей туристических услуг и продуктов. Широкий спектр возможностей и инструментов маркетинга позволяет различные действия: проводить маркетинговые исследования, определять ассортиментную политику туристической фирмы, определять каналы сбыта, ценовую политику, рекламу и осуществлять выбор средств для сервисного обслуживания. В целом, можно отметить, что от маркетинга зависит успех деятельности туристической фирмы.

Развитие Интернета определило особенности управления маркетингом туристической фирмы. Интернет имеет уникальные возможности, которые в значительной степени отличаются от традиционных методов реализации маркетинга. Интерактивные СМИ расширяют представления потребителя о туристическом продукте, что увеличивает спрос на определенные туристические направления. В российском сегменте сети Интернет наблюдается устойчивый рост пользователи сети и тем самым растет количество потребителей, потенциальных клиентов туристической фирмы, которая использует интернет - маркетинг как средство расширения продаж. Интернет - маркетинг предоставляет отличные возможности для организации маркетинговых исследований. Благодаря использованию технологий Яндекс-Директ, Google Аналитика, становиться возможным выявить потребности и запросы потребителей туристических услуг. Практическая деятельность туристической фирмы непосредственно связана с запросами клиентов. Реализация возможностей фирмы через интернет - маркетинг позволяет улучшить связь компании с клиентами.

Интернет обладает прекрасными возможностями для осуществления сбора информации путем:

- мониторинга ключевых запросов;

- изучения сайтов конкурентов туристических фирм;

- изучения потребительские спроса на рынке сервиса и туризма.

Особенности маркетинговых исследований, проводимых в сфере туризма

Исследование и прогнозирование рынка становятся совершенно новым участком работы российских туристических компаний. Для достижения ощутимых успехов в этой работе турфирмам необходимо создать специальные структуры, которые включали бы в себя специалистов, оборудование и технологии для сбора полезной информации, ее сортировки, систематизации, анализа и оценки.

Маркетинговые исследования – это целенаправленный процесс, их организация включает следующие этапы:

• определение проблемы и постановка целей исследований;
• сбор информации и создание маркетинговой информационной системы;
• интерпретация и представление результатов анализа.

Чтобы определить проблему и поставить цели исследования, необходима совместная работа менеджеров по маркетингу и исследовательского отдела. Никто лучше менеджеров не понимает важности рассматриваемой проблемы и необходимости принятия по ней соответствующего решения, а специалисты-исследователи могут предложить оптимальную методику поиска информации, необходимой для принятия этого решения и организовать ее сбор и обработку.

Маркетинговая информация включает макро- и микро-рыночную информацию.

Макрорыночная – это информация прежде всего о:

• тенденциях в отрасли;
• социальных, экономических и политических трендах;
• о конкурентах;
• о клиентах по всей отрасли и др.

Микрорыночная информация включает:

• данные о клиентах;
• информацию о товарах и услугах;
• результаты анализа и тестирования новой продукции;
• данные о покупателях-посредниках;
• результаты исследований по вопросам ценообразования;
• информацию о ключевых клиентах;
• данные о эффективности рекламы и кампаний продвижения продукции и др.

Программа управления качеством должна использовать маркетинговые исследования, касающиеся оценок производимых услуг клиентами туристической организации, анализ преимуществ и недостатков этих услуг, степени их соответствия потребностям, желаниям, интересам клиентов. Для этих исследований используются материалы внутренней и внешней информации.

Внутренняя информация – это:

• записи клиентов в книге отзывов;
• анкеты отзывов, заполняемые клиентами;
• почтовые, телефонные, прямые (устные) опросы клиентов
• изучение потребностей целевых групп клиентов;
• наблюдения управляющих и менеджеров туристической компании;
• результаты продаж туристических услуг.

Внешняя информация:

• публикации в прессе и монографии по вопросам качества предоставления туристических услуг;
• материалы отраслевых выставок;
• рекламные и справочные материалы о туристической компании;
• консультации со специалистами;
• материалы ассоциаций туристических компаний;
• национальные и зарубежные нормативы и стандарты качества оказания туристических услуг.

Достижение высокого качества туристических услуг зависит от наличия у туристической компании соответствующих материальных, финансовых, кадровых ресурсов. Оценка возможности и необходимости их мобилизации и полномасштабного использования являются необходимым условием разработки мер по совершенствованию качества обслуживания.

1.2. Интерактивные технологии на рынке туристических услуг. Совершенствование маркетинговой деятельности туристической фирмы в применении интернет - технологий

Наиболее популярными интерактивными технологиями на рынке туристических услуг являются наличие онлайн — бронирования, а также существование системы оплаты кредитной/дебетовой картой для более оперативного проведения расчетов с туристической фирмой. Наличие данных интерактивных технологий позволяет увеличить уровень продаж в разы и повысить эффективность деятельности туристической фирмы. Кроме того, для туристических фирм достаточно важным условием успеха является эффективность взаимодействия с партнерами, для чего требуется соответствующая интернет — база, интернет — ресурсы для организации оперативной связи с ключевыми партнерами туристической организации.

Интернет предлагает множество методов воздействия на аудиторию для увеличения продаж в туристической деятельности фирмы:

- осуществление размещения баннерных сетей;
- маркетинга по электронной почте;
- продвижения за счет поисковых систем;
- в рейтинге;
- организации партнерских и спонсорских программ.

Существующие программные средства интернет - маркетинга позволяют отследить: - количество показов рекламы; переходов на сайт;аудитории;
интереса привлеченных клиентов в туристической фирме.

Таким образом, интернет - маркетинг, предлагает туристической фирме широкие возможности для осуществления эффективного развития и достижения расширения своей доли на туристическом рынке. Благодаря учету информационных ресурсов, целевой аудитории, обратной связи становиться осуществить проведение эффективной маркетинговой политики туристической фирмы. Применение интернет — маркетинга значительно повышает эффективность деятельности туристической фирмы. Применение интернет — маркетинга может быть осуществлено в рекламе, в связях с общественностью, в поддержке клиентов туристической фирмы, в проведении маркетинговых исследований.

1.3 Реклама и пиар как основные средства продвижения турпродукта

Продвижение туристических услуг (продукта) на рынке подразумевает осуществление туристической компанией необходимых коммуникационных связей с потенциальными потребителями с целью привлечь их внимания к предлагаемым услугам и вызвать желание воспользоваться ими.

В основу рекламной работы должны быть положены исследования территории, целевых групп, туристического продукта, каналов продажи и, конечно, результатов предшествующих рекламных кампаний. Выпуск рекламы связан с большими финансовыми расходами, которых нашим турфирмам всегда не хватает. А поэтому турфирма не имеет право разбрасываться своей рекламой наугад, не зная, какую отдачу она может дать. Необходимо добиваться "точечного" попадания рекламных обращений в группы населения, которые могут стать потребителями туристических услуг.

Реклама в рыночной экономике выполняет множество функций, именно поэтому в отечественной и зарубежной экономической литературе существует множество формулировок термина "реклама", которые, сохраняя её первоначальное значение – сообщать, в большей или меньшей степени содержат ряд современных характеристик. Например, Ф. Котлер определяет рекламу следующим образом: реклама – это осознанный целенаправленный процесс платного коммуникативного взаимодействия рекламодателя с некоторой аудиторией, имеющий целью донесения до сознания представителей этой аудитории некоторой информации или идеи. У Гермогеновой Л.Ю. реклама – это диалог между продавцом и потребителем, где продавец выражает свои намерения через рекламные средства, а потребитель заинтересованностью в данном товаре.

Если интерес покупателя не проявился, значит, диалог не состоялся, а цель рекламодателем не достигнута. Ламбен формулирует определение рекламы следующим образом: реклама – это средство коммуникации, позволяющее фирме передать сообщение потенциальным покупателям, прямой контакт с которыми не установлен. Прибегая к рекламе, фирма создает имидж марки и формирует капитал известности у конечных потребителей, добиваясь сотрудничества со стороны торговцев.

Реклама – функция маркетинга, представляющая собой совокупность психологических, правовых, экономических и управленческих методов добросовестного воздействия на человека и средств оповещения продавцом потенциальных покупателей объектов (товары, услуги, "ноу-хау" и др.) об их качестве, цене, достоинствах, особенностях, удобстве, безопасности и экономичности применения, а также об имидже объекта и продавца с целью продажи объекта или поддержания у покупателей интереса к нему.

По своим целям и содержанием реклама туристической компании подразделяется на внешнюю и внутреннюю.

Внешняя реклама туристической компании обращена на потенциального потребителя, находящегося за пределами турфирмы.

Ее главная задача состоит в том, чтобы заполучить как можно больше клиентов, побудить их выбрать данную турфирму для своего путешествия. Эта реклама должна использовать наиболее эффективные средства массовой информации, способные донести обращение турфирмы до как можно большего числа иногородних потребителей.

Объектами внешней рекламы могут быть "неорганизованные" клиенты (туристы).

Носителями внешней рекламы могут стать:

• наружная световая реклама на здании турфирмы;
• наружные рекламные щиты, объявления, дорожные указатели в местах наибольшей концентрации приезжих лиц (аэропорты, вокзалы, автостанции);
• реклама в средствах международного, междугороднего и внутригородского транспорта;
• реклама и информация через городские информационно-справочные бюро;
• реклама и информация о турфирме в справочниках и путеводителях.

Реклама в своей основе имеет три стадии:

1. Предварительное планирование.
2. Постановка целей.
3. Реализация целей.

Предварительное планирование рекламной компании включает обобщение сведений о местных средствах рекламы и анализ деятельности турфирмы с подробным описанием местной истории, традиций предприятия, особенностей местоположения, качества услуг, современности стиля, вместимости и величины капиталовложений.

Реклама в сфере обслуживания – это совокупность мероприятий по распространению достоверной информации о потребительских (полезных) свойствах изделий (услуг) с целью формирования на них спроса. Она призвана решать следующие задачи:

• информировать население о месте, формах, методах обслуживания, стоимости и сроках выполнения заказов;
• воздействовать на формирование спроса на изделия (услуги), чтобы увеличить объем их реализации и снизить влияние сезонности;
• воспитывать эстетические вкусы клиентов.

Эффективная реклама по своей сущности должна содержать оригинальное сценарное и композиционное решение, иметь высокую эстетическую и стилистическую выразительность, служить маркетинговым инструментом.

В зависимости от средств рекламы вся реклама может быть разделена на группы:

• печатная;
• аудиореклама;
• телевизионная;
• директмейл;
• наружная;
• реклама на транспорте;
• интернет-реклама.

Печатная реклама (реклама в газетах и журналах) получила "широкое" распространение и по объему затрат уступает лишь рекламе по телевидению. Реклама в газетах одна из самых дешевых. Вместе с тем качество воспроизведения рекламных оригиналов в газетах обычно невысокое.

Печатная реклама в туристическом бизнесе объявление, листовка-вкладыш, памятка, праздничный плакат – самый эффективный и действенный вид рекламы. Она не требует больших затрат, проста, воздействует на человека непосредственно содержанием и формой.

Директмейл – это прямая почтовая реклама (Direct-mail) и лично вручаемые рекламные материалы. Прямая почтовая реклама является очень популярным и одним из самых эффективных видов рекламы. Она представляет собой рассылку рекламных сообщений в адреса определенной группы лиц-потребителей или возможных деловых партнеров. Ее преимущество: при минимальной затрате средств имеет высокую избирательную способность.

Директмейл включает в себя три этапа:

• создание базы данных населения;
• деление населения на целевые группы по социальному статусу, полу, возрасту, доходу и т.д.;
• рассылка писем рекламного содержания с учетом специфики целевой группы.

Интернет реклама – новое понятие, ее общепризнанного определения, пожалуй, нет до сих пор. Иначе и быть не могла, поскольку определение изменялось по мере развития технологий и возможностей рекламы в Сети. Одно из определений Интернет рекламы звучит так: интернет-реклама – конвергенция традиционной рекламы и маркетинга прямого отклика (direct response marketing).Каждый рекламодатель и рекламоноситель имеет свои отличия, возможности и преимущества перед остальными.

Выделяют следующие основные особенности интернет-рекламы:

• точный охват целевой аудитории;
• возможность анализа поведения посетителей на сайте и совершенствования сайта, продукта и маркетинга в соответствии с выводами;
• доступность и гибкость (начать, корректировать и прерывать рекламную акцию можно мгновенно);
• интерактивность: потребитель может взаимодействовать с продавцом и с продуктом, изучить его, и, если подходит, купить;
• возможность размещения большого количества информации (включая графику, звук, видео, спецэффекты);
• оперативность распространения и получения информации;
• сравнительно низкая стоимость;
• более сконцентрированное внимание пользователя перед монитором компьютера, возможность разобраться в деталях.

Пиар (public relations – PR) – это сфера маркетинга, которая вызывает, наиболее часто недопонимание, может быть исключительно эффективным инструментом. Определения PR даются самые разные, но для сферы туризма лучше всего подходит определение, предложенное компанией Hilton International – процесс, обеспечивающий нам позитивный имидж и предпочтение со стороны клиентов при участии третьей стороны. Пиар (PR) – важный инструмент маркетинга, довольно долго считавшийся второстепенным, однако в последнее время его значение стремительно растет. Об успехе PR-компании можно говорить, если нужная информация доходит до целевой аудитории при помощи подходящего инструмента. Умелые PR-специалисты тщательно определяют группы общественности, которым они хотят довести свое сообщение. Затем они изучают эти группы и определяют СМИ, которые могут стать инструментом при передаче им сообщения. Далее определяются круг вопросов, важных для этой аудитории, и форма сообщения, чтобы целевой аудитории оно показалось естественным и логичным.

2. Маркетинговая деятельность в ТК "Семейный чемодан"

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

Туристическая компания «Семейный чемодан» была создана 9 сентября 2011 года. Офис туристической компании расположен в центре города Йошкар-0лы, ул. Я. Эшпая, д. 156 а . Несмотря на то, что данная организация существует всего 9 лет на рынке туристических услуг, она успела завоевать своих постоянных клиентов и пользуется успехом благодаря передачи информации от человека к человеку. Организация специализируется на предоставлении туристических услуг, как индивидуальным туристам, так и организованным группам туристов.Основным видом деятельности является автобусный туризм.

Туристическая компания «Семейный чемодан» организует автобусные туры по России в такие направления как: Чёрное море, Санкт-Петербург, Белоруссия, Москва, Золотое кольцо, Соль-Илецк, православные и экскурсионные поездки внутри нашей любимой Родины — России.

Туристическая компания "Семейный чемодан" рада предложить вниманию клиентов полный ассортимент услуг по организации деловых и туристических поездок за рубеж, по территории России и стран СНГ, а также предлагает принять участие в международных выставках, конгрессах и семинарах, проводимых в крупнейших городах мира, что позволяет клиентам не только наладить контакты с иностранными партнерами, но и познакомиться с красивейшими городами мира. Данная туристическая организация принимает на себя:

• все обязательства связанные с организацией поездки;
• авиаперелет;
• визы и страховки;
• размещение в отелях;
• аренда автомобиля, экскурсии;
• трансферты.

Главными принципами работы ТК "Семейный чемодан" является: профессионализм, уважение и соблюдение интересов клиентов, оперативность и мобильность, использование современных технологий.

Организационно–управленческая структура ТК "Семейный чемодан" представлена на рисунке 1.

Рис.1. Организационно-управленческая структура ТК "Семейный чемодан"

В ТК "Семейный чемодан" должностные обязанности распределены следующим образом.

Генеральный директор осуществляет руководство хозяйственной, финансово-экономической деятельностью предприятия, создает условия для создания новейших форм в области управления и организации труда, осуществляет контроль за соблюдением законодательства РФ в деятельности всех служб туристической компании. В подчинении генерального директора находятся все службы и подразделения компании.

Целенаправленное осуществление производственно-сбытовой деятельности предприятия на основе изучения рынка и приспособления к нему производства продукции обеспечивает самостоятельное структурное подразделение предприятия – служба маркетинга.

Деятельность отдела маркетинга основывается на решении четырех взаимосвязанных между собой задач: организации процесса создания конкурентоспособной продукции, проведении гибкой ценовой политики, организации эффективной системы сбыта, управлении продвижением товаров на рынке.

Служба маркетинга состоит из двух менеджеров. Один менеджер отвечает за организацию и проведение рекламных мероприятий компании, другой менеджер занимается проведением маркетинговых исследований, выявляет плюсы и минусы компании, разрабатывает маркетинговый план и пр. маркетинговые мероприятия.

Главный бухгалтер осуществляет:

• организацию бухгалтерского учета хозяйственно-финансовой деятельности и контроль за экономным использованием материальных, трудовых и финансовых ресурсов, сохранностью собственности предприятия;
• формирует в соответствии с законодательством о бухгалтерском учете учетную политику, исходя из структуры и особенностей деятельности предприятия, необходимости обеспечения его финансовой устойчивости;
• обеспечивает рациональную организацию бухгалтерского учета и отчетности на предприятии и в его подразделениях на основе максимальной централизации учетно-вычислительных работ и применения современных технических средств и информационных технологий, прогрессивных форм и методов учета и контроля, формирование и своевременное представление полной и достоверной бухгалтерской информации о деятельности предприятия, его имущественном положении, доходах и расходах, а также разработку и осуществление мероприятий, направленных на укрепление финансовой дисциплины;
• осуществляет контроль за соблюдением порядка оформления первичных и бухгалтерских документов, расчетов и платежных обязательств, расходования фонда заработной платы, за установлением должностных окладов работникам предприятия, проведением инвентаризаций основных средств, товарно-материальных ценностей и денежных средств, проверок организации бухгалтерского учета и отчетности, а также документальных ревизий в подразделениях предприятия и др.

Юрист осуществляет следующие должностные обязанности:

• выполняет работу по соблюдению законности в деятельности предприятия и защиту его правовых интересов;
• осуществляет правовую экспертизу проектов приказов, инструкций, положений, стандартов и других актов правового характера, подготавливаемых на предприятии, визирует их, а также участвует, в необходимых случаях, в подготовке этих документов;
• принимает меры по изменению или отмене правовых актов предприятия, изданных с нарушением действующего законодательства;
• организует подготовку заключений по правовым вопросам, возникающим в деятельности предприятия, а также проектам нормативных актов, поступающих на отзыв предприятию;
• подготавливает заключения по предложениям о привлечении работников предприятия к дисциплинарной и материальной ответственности;
• участвует в рассмотрении материалов о состоянии дебиторской задолженности с целью выявления долгов, требующих принудительного взыскания;
• обеспечивает подготовку заключений по предложениям о списании безнадежной задолженности;
• организует систематизированный учет, хранение, внесение принятых изменений в законодательные и нормативные акты, поступающие на предприятие, а также издаваемые его руководителем;
• обеспечивает доступ к специализированным документам пользователей на основе применения современных информационных технологий, средств вычислительной техники, коммуникаций и связи;
• обеспечивает информирование работников предприятия о действующем законодательстве, а также организацию работы по изучению должностными лицами предприятия нормативных правовых актов, относящихся к их деятельности;
• организует оказание юридической помощи общественным организациям предприятия, консультирование работников по правовым вопросам и пр.

Служба по работе с клиентами – одна из самых важных служб данной компании. В данной службе работают пять менеджеров. Система оплаты труда менеджеров данной службы – оклад + процент от объема продаж.

Первый менеджер занимается работой с туристами отправляющимися путешествовать за рубеж. В его обязанность входит организация туров заграницу по различным туристическим направлениям, осуществляемым данной туристической компанией, работа с клиентами в данном направлении.

Второй менеджер работает по направлению бизнес-туризм. К его обязанностям относят: бронирование отелей, конференц-залов, залов переговоров, и пр. как за рубежом, так и по России для клиентов, отправляющихся в поездку по деловым вопросам (командировку) работа с клиентами по данным направлениям.

Третий менеджер занимается местным туризмом. В его задачу входит: бронирование отелей в г. Тюмени, помощь в организации встреч туристов, поиск новых клиентов, работа с туристическими компаниями других городов и регионов страны.

Четвертый менеджер осуществляет поиск клиентов на покупку туристского продукта, в том числе через Интернет, по почте, по телефону и др., так же, как и третий менеджер, он осуществляет работу с туристическими агентствами различных городов и стран мира.

Пятый менеджер является старшим менеджером, он объединяет в себе функции всех четырех предыдущих менеджеров, а именно: изучает требования клиентов к туристскому продукту, предлагает услуги, отвечающие заявленным требованиям, Консультирует клиентов по следующим вопросам:

• о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и правилах пребывания в ней;
• о порядке и сроках оформления виз;
• о валютном и таможенном контроле;
• об обычаях местного населения;
• о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной;
• о состоянии окружающей природной среды;
• о санитарно-эпидемиологической обстановке;
• об условиях обеспечения личной безопасности, соблюдения потребительских прав и сохранности имущества клиента;
• об условиях получения неотложной медицинской помощи.

Данный менеджер также обеспечивает клиентов распечатками, фотокопиями, каталогами и другими рекламными материалами по интересующему их туристическому продукту, ведет преддоговорные переговоры с клиентами и согласовывает следующие условия договоров (контрактов):

• программа пребывания и маршрут путешествия;
• обеспечение безопасности туристов;
• дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
• розничная цена туристского продукта и порядок ее оплаты;
• минимальное количество туристов в группе;
• срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.

Старший менеджер также заключает договоры о реализации туристского продукта и осуществляет контроль за деятельностью остальных менеджеров отдела по работе с клиентами.

Основные показатели финансово-экономической деятельности ТК "Семейный чемодан" приведены в таблице 2.1-2.

Таблица 2.1-2 – Основные показатели финансово-экономической деятельности ТК "Семейный чемодан" в 2016-2019 гг., тыс. руб.

Показатели	2016	2017	2018	2019
Выручка	73100	79700	83610	85200
Себестоимость	65899	70167	73054	75250
Прибыль	7201	9533	10556	9950

Доля в общем объеме продаж туруслуг, занимаемая ТК "Семейный чемодан" на туристическом рынке Республики Марий Эл, в 2017-2019гг. неуклонно росла (рисунок 2.1-2).

2.2 Отдел маркетинга и маркетинговая стратегия ТК "Семейный чемодан"

Целенаправленное осуществление производственно-сбытовой деятельности предприятия на основе изучения рынка и приспособления к нему производства продукции обеспечивает самостоятельное структурное подразделение предприятия – служба маркетинга.

Как уже отмечалось выше, деятельность отдела маркетинга основывается на решении четырех взаимосвязанных между собой задач: организации процесса создания конкурентоспособной продукции, проведении гибкой ценовой политики, организации эффективной системы сбыта, управлении продвижением товаров на рынке. Менеджер по маркетингу назначается и освобождается от занимаемой должности приказом генерального директора ТК "Семейный чемодан" и подчиняется непосредственно заведующему службой маркетинга и рекламы. В своей работе менеджер руководствуется действующим законодательством РФ, а также постановлениями Правительства , Главы Администрации РМЭ и г. Йошкар-Олы, в части, касающейся предоставления туристических услуг и своей должностной инструкцией.

Менеджер службы маркетинга и рекламы обязан:

• проводить единую маркетинговую политику ООО ТП "Академия Путешествий" с целью развития деятельности и повышения эффективности работы предприятия;
• изучать работу предприятия и определять совместно со специалистами отдела;
• маркетинга наиболее важные направления развития предприятия;
• искать новые формы деятельности с целью повышения эффективности работы предприятия;
• участвовать совместно с соответствующими отделами в определении ценовой политики предприятия;
• подготавливать предложения и рекомендации по организации деятельности предприятия;
• изучать конъюнктуру рынка и спроса на предлагаемые туристские услуги.
• разрабатывать предложения по организации маркетинга;
• разрабатывать предложения совместно с другими службами по совершенствованию обслуживания;
• оказывать помощь по подготовке документов юристу по возникшим вопросам;
• подготавливать документацию по сертифицированию туристских и экскурсионных услуг;
• разрабатывать стратегии рекламы по каждому конкретному направлению и плана проведения мероприятия, а также предложения по привлечению рекламных агентств;
• подготавливать и вести учет всей рекламной продукции;
• знать и выполнять правила внутреннего трудового распорядка и др.

Менеджер по маркетингу имеет право:

• на получение информации, необходимой для выполнения своих должностных обязанностей, от структурных подразделений турфирмы;
• участвовать в работе ярмарок, выставок, семинаров с целью повышения квалификации;
• вносить предложения по повышению качества предоставляемых услуг развития предприятия, ценообразованию;
• подготавливать предложения по привлечению в установленном порядке сторонних организаций и специалистов для рекламы.

Менеджер по маркетингу несет ответственность:

• за качество и своевременность выполнения возложенных на него должностной инструкцией обязанностей;
• за эффективное, корректное обслуживание клиентов, обеспечивая высокий уровень личностного обслуживания, тесные деловые контакты с другими службами;
• за оптимальное использование оргтехники для приема и обработки информации.

Служба маркетинга должна определить лучший способ достижения стратегических целей для каждого подразделения компании. Целью менеджеров по маркетингу не всегда является обеспечение роста продаж. Их целью может быть поддержание существующего объема продаж при одновременном сокращении расходов на рекламу и продвижении товаров на рынке или даже снижении спроса.

Специалистами маркетинговой службы ТК "Семейный чемодан" были проведены исследования, в результате которых были выявлены сильные и слабые стороны данного предприятия (SWOT-анализ).

SWOT-анализ позволяет выявить сильные и слабые стороны компании, возможности и угрозы при проведении стратегического аудита. После проведения аудита накапливается большое количество информации разной степени важности и надежности. SWOT-анализ очищает данную информацию и выделяет наиболее важные результаты внутреннего и внешнего аудита. Небольшое количество опорных пунктов позволяет компании сосредоточить на них свое внимание.

Данные SWOT-анализа компании ТК "Семейный чемодан" приведены в таблице 2.2-1

Таблица 2.2-1 – SWOT-анализ ТК "Семейный чемодан" и его основных конкурентов

Показатели	1	2	3	4	5
Финансы: 1. Оценка структуры активов (по финансовым коэффициентам). 2.Инвестиционный рейтинг. 3.Доход на активы. 4.Норма прибыли. 5.Доход на вложенный капитал	5 4 5 4 4	4 4 4 4 3	4 4 4 4 2	3 4 4 3 3	4 4 5 4 3
Организация и управление	4	5	4	4	3
Маркетинг	4	3	3	3	4
Кадровый состав	5	3	3	4	3
Реклама	4	4	3	4	2

В таблице 2.2-1 оценивается предприятие по пятибалльной шкале. Для сравнения были взяты следующие туристические компании:

1. ТК "Семейный чемодан";

2. "Интурвест";

3. "Кругосветка";

4. "Санмар";

5. "Шелковый путь".

Из анализа данных таблицы 2.2-1 видно преимущество предприятия по большинству позиций, по сравнению с конкурентами.

В туристическом предприятии ТК "Семейный чемодан" используются следующие средства рекламы:

• интернет-реклама;
• печатная реклама;
• директмейл;
• реклама на радио.

2.3 Основные проблемы маркетинговой стратегии ТК "Семейный чемодан" .

Туристическая компания "Семейный чемодан" является динамичным и достаточно быстро развивающимся предприятием. Из пунктов 2.1 и 2.2 видно, что обороты предприятия растут, число клиентов постоянно увеличивается, растет доля предприятия на рынках сбыта. Но, несмотря на это, в маркетинговой деятельности были открыты отдельные недостатки. Для их выявления использовался, в частности, метод поддержания обратной связи с клиентами.

В туристической компании "Семейный чемодан" для поддержания обратной связи с клиентами используется метод анкетирования. Анкета – это своего рода лист-опросник, по которым отделы, непосредственно обслуживающие клиентов, изучают их мнение о качестве обслуживания, уже давно применяются во многих турфирмах. Устанавливаемая с их помощью обратная связь заставляет обновлять информацию на основе оценки получаемых ответов. Здесь руководитель туристической компании получает возможность непосредственно на месте из уст самого клиента получить информацию: похвалу или упреки за работу по приему и обслуживанию туриста. Службой маркетинга туристической компании проводилось анкетирование туристов.

В 2017 году был рассчитан процент заполненных анкет-опросников от общего количества клиентов воспользовавшихся услугами ТК "Семейный чемодан", которое составилно 0,5%. Тогда, как в мировой практике сферы туризма, среднестатистический процент заполняемости анкет-опросников туристами приблизительно равнялся 1% от общего количества людей, обратившихся в туристическую компанию.В связи с этим, служба маркетинга и рекламы в 2019 году провела мероприятия, направленные на стимулирование туристов к оценке предоставляемых турагентством услуг, а, следовательно, к повышению их качества. Были разработаны и введены в действие анкеты-опросники нового образца, в которые были включены новые вопросы, доработаны предыдущие. Главной особенностью новых анкет является присвоение порядкового номера каждой, что позволило усилить контроль в отношении сбора анкет. Все перечисленные меры привели к увеличению процента заполняемости анкет-опросников на 1,78% и в 2019 году этот показатель составил 2,28%.

Таблица 2.3-1 Частота обращения туристов в туристическую компанию

Количество раз обращения в туристическую компанию	Количество человек	В %
1 раз в полгода и чаще	122	33,42
Нечасто, но бывает	102	27,27
Впервые	143	39,31
Общий итог	370	100

По данным, приведённым в таблице 2.3-1 можно выделить, что увеличилась доля постоянных клиентов обращающихся в турфирму чаще 1 раза в год по сравнению с предыдущим кварталом на 1,48%. Уменьшилось количество клиентов обращающихся в турфирму нечасто на 2,73%, что говорит о росте числа постоянных клиентов. Большая часть туристов (39,31%) впервые обратились в турфирму, что является показателем хорошего сервиса в турфирме, а также об отличном соотношении цены, качества и сервиса.

Данные таблицы 1(см. в Приложении 1), показывают, что большинство туристов, обращающихся в туристическую компанию, получают информацию о турфирме в основном по рекомендации людей, из справочника либо из предыдущего опыта. Сайт туристической компании, расположенный в сети Internet, предоставляет информацию о турфирме 19,97 % туристам.

Анкетирование туристов и анализ хозяйственной деятельности выявил следующие основные проблемы предприятия:

1. Недостаточное выделение средств на рекламу.

2. Руководство службой маркетинга и рекламы напрямую генеральным директором.

3. Пути повышения эффективности маркетинговой деятельности ТП "Академия Путешествий"

3.1 Оптимизация деятельности отдела маркетинга и рекламы ТК "Семейный чемодан"

Для повышения эффективности деятельности отдела маркетинга и сбыта ТК "Семейный чемодан", необходимо предпринять следующие действия.

Следует отказаться от используемого линейного способа управления службой маркетинга и рекламы ("руководители-исполнители"). При данном способе управления, директору приходиться отвлекаться от управления непосредственно предприятием и вникать в работу отдела маркетинга и сбыта. Целесообразно перейти к функциональному способу управления отделом, т.е. ввести на фирме должность начальника службы маркетинга и рекламы. Начальником можно назначить одного из менеджеров отдела.

Должностная инструкция начальника службы маркетинга и сбыта будет заключаться примерно в следующем.

Начальник службы маркетинга и рекламы назначается и освобождается от занимаемой должности приказом генерального директора ТК "Семейный чемодан", и подчиняется непосредственно генеральному директору предприятия. В своей работе начальник службы маркетинга и рекламы руководствуется действующим законодательством РФ , а также постановлениями Правительства, в части, касающейся предоставления туристических услуг и своей должностной инструкцией.

В обязанности начальника службы маркетинга входит:

• планирование, руководство и осуществление контроля за подготовкой, расширением и реализацией программ маркетинга с целью осуществления продажи туристических услуг при получении максимального уровня доходов и прибылей;
• проведение исследований, анализа и оценки нужд комплекса и услуг, предоставляемых туристической компанией;
• планирование, разработка комплекса маркетинга и программ организации маркетинга, нацеленных на расширение сбыта и рекламирование туристической компании;
• организация, руководство, управление и контроль поступления заявок от различных местных, региональных, государственных, корпоративных и религиозных групп посредством внешних и личных контактов, разговоров по телефону и переписки в целях их стимулирования, следуя при этом стандартам качества и обслуживания;
• осуществление совместно с бухгалтерией и руководством ценовой политики предприятия;
• осуществление руководства рекламной деятельностью;
• осуществление совместно с генеральным директором подбора и расстановки кадров.

Начальник службы маркетинга и рекламы имеет право:

• готовить и представлять на подпись руководству предприятия договоры о маркетинговой, коммерческой и рекламной деятельности;
• вести переписку от имени руководства предприятия в части вопросов своей компетенции;
• получать от соответствующих отделов и служб предприятия необходимую информацию в части стоящих перед отделом задач;
• осуществлять контроль за работой сотрудников отдела, производить, в установленном порядке, их прием, перемещение и увольнение, наложение дисциплинарных взысканий, а также премирование на основе действующих положений.

Начальник службы маркетинга и рекламы несет ответственность:

• за качество и своевременность выполнения возложенных на него настоящей инструкцией обязанностей;
• за максимизацию доходов и прибыли, за сбыт туристических услуг;
• за сбор данных и подготовку всех отчетов по маркетингу;
• за оборудование и оснащение туристического предприятия, если это может оказать воздействие на увеличение сбыта.

Далее необходимо оптимизировать рекламную деятельность ТК "Семейный чемодан". Методы оптимизации заключаются в следующем:

• проведение следующих мероприятий директмейл: поздравление постоянных клиентов С новым годом, 23 февраля, 8 марта, С днем рождения;
• усовершенствование Интернет–сайта ТК "Семейный чемодан";
• продвижение сайта в Интернете, повышение посещаемости сайта, увеличение числа заказов поступающих через Интернет;
• участие в специализированных туристических выставках
• проведение активной работы с туристическими агентствами, участие в рекламных турах, устраиваемых зарубежными туроператорами.

Для оптимизации продвижения услуг предприятия необходима организация рекламных туров для турагентов. Приоритетными здесь будут являться следующие направления:

• Дубаи
• Болгария,
• Черногория.

3.2 Разработка плана маркетинговых мероприятий ТК "Семейный чемодан" на 2019 год.

В настоящий момент разработка маркетингового плана в ТК "Семейный чемодан" не практикуется. В данной работе на основании методики и анализа маркетинговой среды предприятия выработан примерный план маркетинговой деятельности ТК "Семейный чемодан" на 2019 год.

Маркетинговый план разрабатывался исходя из следующих основных предположений:

• экономический рост в РФ продолжится, и емкость рынка сбыта предприятия вырастет на 15%;
• маркетинговая политика конкурентов не изменится.

Основные цели маркетингового плана на 2019 год определены следующими:

• довести долю рынка сбыта ТК "Семейный чемодан" с 37 % до 43%, т.е. увеличить объем продаж;
• увеличить финансово-экономические показатели предприятия за счет увеличения числа туристов, обслуживаемых предприятием.

Проанализируем маркетинговые мероприятия по методу 4Р.

Продуктовая политика предприятия останется без изменений, так как ТК "Семейный чемодан" имеет более широкий ассортиментный ряд, по сравнению с конкурентами. Не планируется менять ценовую политику предприятия и его маркетинговые каналы, поскольку здесь у ТК "Семейный чемодан" также существуют конкурентные преимущества.

Основные маркетинговые предприятия на 2019 год касаются изменения системы продвижения товаров, а именно рекламы и личных продаж.

Важным показателем эффективности труда работников в туристическом предприятии является качество предоставляемых услуг.

Высокий профессионализм и компетентность обслуживающего персонала, его умение и готовность четко, быстро и культурно обслужить гостя играют важную роль в процессе создания качественного туристического продукта.

Успешный бизнес и уровень эффективности труда работников во многом определяется наличием грамотного, хорошо образованного и надежного персонала. Достичь этого сложно без проведения обучения высококвалифицированными специалистами в области подготовки кадров, но немаловажным остается факт подбора персонала при приеме на работу.

Для поиска наилучшего сотрудника на вакансию начальника службы маркетинга и рекламы необходимо совершенствовать систему отбора персонала. Методы поиска и подбора кандидатов зависят от вакансии и могут включать в себя:

• прямой поиск кандидатов из числа успешно работающих в настоящее время;
• поиск по базам данных кадровых агентств;
• поиск в Интернете;
• размещение информации о вакансии на кадровых сайтах;
• публикация вакансии в СМИ;
• интервьюирование кандидатов в офисе ТК "Семейный чемодан";
• тестирование;
• проверка рекомендаций соискателя на его предыдущих местах работы.

Непосредственно поиск персонала состоит из следующих шагов:

1. Сбор подробной информации.

2. Разработка первичного предложения.

• разработка плана подбора персонала и графика выполнения проекта;
• утверждение директором плана подбора и графика выполнения.

3. Поиск и отбор кандидатов.

• исследование сферы деятельности, в которой работают потенциальные кандидаты;
• подготовка информации и квалификационных вопросов для проведения интервью с кандидатами;
• получение подробной информации о возможных кандидатах и заочная проверка их квалификации;
• информирование директора о ходе выполнения заказа и рассмотрение первичного списка кандидатов;
• проведение коммерческим директором интервью с кандидатами в ТК "Семейный чемодан";
• составление коммерческим директором списка отобранных кандидатов и обсуждение списка с директором;
• проверка рекомендаций на кандидатов.

4. Заключительный этап.

• подготовка кандидатов на вакансию к финальному интервью с генеральным директором ТК "Семейный чемодан" и принятие решения о заполнении вакансии.

Бюджет маркетингового плана на 2019 год представлен в таблице 2 (см. в приложении 2) . План маркетинговых действий на 1-й квартал 2019 года представлен в таблице 3.(см.в приложении 3).

Заключение

Развитие сетевого бизнеса туристической фирмы требует новых интерактивных возможностей интернет — маркетинга. Интернет — маркетинг открывает широкие возможности для туристической фирмы в плане осуществления анализа рынка, определения потребностей и запросов рядовых потребителей услуг. Интернет - маркетинг позволяет получать дополнительные конкурентные преимущества туристической фирмы за счет реализации принципы сетевого предпринимательства. Расширенное использования инструментария интернет - маркетинга позволяет учитывать текущие запросы потребителей и на основании данных тенденций предлагать тот или иной туристический продукт. На основе использования интернет - маркетинга в оценке и прогнозировании туристических услуг становится возможным применение аналитического выравнивания в области определения готовности туристической фирмы к осуществлению построения сетевого бизнеса и прогнозирования объемов реализации туристических услуг. Интернет - маркетинг является эффективным инструментов увеличения объемов реализации туристических услуг.
Кроме того, интернет - маркетинг выступает в качестве основного инструмента роста информированности потенциальных потребителей об услугах, ценах, качестве на те или иные туристические услуги. Это позволяет потребителю принять наиболее оптимальное решение. Рынок может быть эффективным тогда, когда обеспечен для потребителей равный доступ в информации о товарах и услугах. Туристические интернет - рынки предоставляют такую возможность. Рост туристического интернет - рынка, сетевого бизнеса туристических компаний говорит об актуальности применения интернет - маркетинга в деятельности туристических фирм.На наиболее насыщенных туристских рынках нашей страны интерес руководителей и работников управленческого звена турфирм к вопросам маркетинга и планирования постоянно растет.

Маркетинговая деятельность – деятельность, направленная на изучение и удовлетворение нужд и потребностей посредством обмена.

Основными принципами маркетинга в сфере туризма являются:

1. Всеобщая нацеленность, т.е. ориентация конечных результатов производства на реальные требования и пожелания потребителей.

2. Комплексность.

3. Неосязаемость.

4. Непостоянство качества.

5. Несохраняемость.

Фактическая продажа туристических услуг является завершающей целью маркетинговой стратегии предприятия. Можно иметь достаточно привлекательные и доступные туристические услуги, широко оповестить о них в СМИ потенциальных клиентов, но если туристическая компания не создаст эффективную систему продаж, ей не удастся решить главную задачу маркетинга – получить запланированные доходы и прибыль.

Предприниматель не может удержать потребителя, если не получает прибыль на инвестированный капитал и если вновь не вкладывает эту прибыль в новое производство, чтобы остаться конкурентоспособным и быть в состоянии удовлетворить клиентов.

Таким образом, надо сказать, маркетинг – это не одноразовое или однозначное действие или мера, ограниченная какими-то временными или функциональными рамками. Современный маркетинг, который очень часто называют комплексным маркетингом (маркетинг-микс), затрагивает все сферы деятельности каждой туристической компании, ее организационные и функциональные структуры, а реализация маркетинговых мер становится повседневной заботой и практикой, всего треть состояние рынка туристических услуг в России требует от турфирм разработки и осуществления маркетинговой политики. Программы маркетинг-микс в туристическом бизнесе включает в себя создание привлекательного туристского продукта, рекламную деятельность туристического предприятия, рекламу и PR как средства продвижения туристического продукта. Непростое состояние рынка туристических услуг в России требует от туристических агентств разработки и осуществления маркетинговой политики, главная цель которой состоит в обеспечении максимальной загрузки и получении доходов.

Развитие рыночных отношений в России привело к появлению конкурентной борьбы и на Йошкар-Олинском рынке туристических услуг, что в свою очередь потребовало создания специальных маркетинговых служб в туристических компаниях.Активная и успешная работа маркетинговой службы хорошо просматривается на примере службы маркетинга и рекламы туристической коипании "Семейный чемодан". Деятельность отдела маркетинга и рекламы туристической компании "Семейный чемодан" основывается на решении четырех взаимосвязанных между собой задач: организация процесса создания конкурентоспособной продукции, проведении гибкой ценовой политики, организации эффективной системы сбыта, управлении продвижением товаров на рынке.

На основании проведенного анализа были выявлены следующие основные проблемы предприятия:

• недостаточное выделение средств на рекламу.
• руководство службой маркетинга и рекламы напрямую генеральным директором.

Были предложены следующие пути решения этих проблем:

• оптимизация рекламных процессов, применение новых видов и способов рекламы;
• введение на предприятии должности начальника службы маркетинга и рекламы;
• проведение рекламных туров для турагентов.

Перспективами дальнейшего исследования могут быть:

- дальнейшая работа над изучением темы «Интернет-маркетинговые решения по ведению туристического бизнеса »;

- изучение новой методической литературы;

- изучение новых научных работ по данной теме.

Список литературы

1. Баумгартен Л. В. Изучение потребителей туристских услуг. - // Маркетинг в России и за рубежом. - 2007. - № 2. - С.34-45. .

2.Викулова О. Финансовые гарантии как механизм правовой защиты в туризме. - // Право и экономика. - 2006. - № 10. - С.119-120 .

3.Дедусенко Е. А. Маркетинг национального туристского продукта и государственная политика в отношении туристского бизнеса. Опыт Великобритании, России и Китая. - // Маркетинг в России и за рубежом. - 2007. - № 5.. - С. С.92-96 .

4.Дурович А.П. Маркетинг в туризме: учеб.пособие / А.П.Дурович. - 6-е изд.,стер. - Мн. : Новое знание, 2006. - 496 с. . Калинина Л. Принципы государственного управления в сфере туризма. - // Право и экономика. - 2006. - № 12. - С.89 . Косолапов А.Б., Елисеева Т.И. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства : учеб.пособие / - 3-е изд.,испр. - М. : КноРус, 2007. - 200 с. .

5.Кусков А.С. Основы туризма: учеб. / А.С.Кусков, Ю.А.Джаладян. - М. : КНОРУС, 2008. - 400 с. .

6.Мазилкина Е.И. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учеб. / Е.И.Мазилкина. - М. : Дашков и К, 2008. - 300 с . Маркетинг в отраслях и сферах деятельности [Текст] : практикум / В.Т.Гришина,Л.А.Дробышева,О.М.Меликян,Н.В.Ребрикова. - М. : Дашков и К, 2007. - 136 с. .

7.Мартовой А. В. Факторы интернет-маркетинга, оказывающие влияние на посещаемость сайтов крымских туроператоров и турагентов. - // Маркетинг в России и за рубежом. - 2006. - № 3. - С.87-99 . Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие / Под ред. д-ра экон. наук, проф. НА. Нагапетьянца. - М.: Вузовский учебник, 2007. - 272 с. . Метшин И. Туризм должен стать неотъемлемой частью экономики Казани. // #"justify">.

8.Овчаров А. Туристический комплекс в России: тенденции и риски. - // Вопросы экономики. - 2008. - № 1.. - С. С.108-119 .

9.Овчаров А.О. Развитие международного туризма: факторы риска. - // Мировая экономика и международные отношения.-2008.-№ 9. - С. С.48-57 . Приезжайте в гости в Татарстан. О Программе развития туризма в Казани на 2008 - 2011 годы // #"justify">. Рудь Н.Ю. Инвестиции в туристско-рекреационную сферу: зарубежный опыт и потенциал российских регионов. - // Мировая экономика и международные отношения. - 2007. - № 7.. - С. С.66-74. .

10.Рукосуева И. Особенности применения маркетинга в туристском бизнесе . - // Маркетинг. - 2007. - № 4.. - С. С.67-72 .

11.Сенин В.С. Организация международного туризма: учеб. / В.С.Сенин. - 2-е изд.,перераб.и доп.-М. : Финансы и статистика, 2005. - 400 с. .

12.Серединин И. Г.Туристические объединения в сети Интернет. - // Маркетинг в России и за рубежом. - 2007. - № 1. - С.134-137 .

13.Черкасова И. И. Мультипликативный эффект от развития туризма в валовом региональном продукте. - // Финансы. - 2007. - № 2. - С.75-76 .

14.Черкасова И. Роль маркетинга в формировании инфраструктуры туристской индустрии. - // Маркетинг. - 2007. - № 1. - С.55-62. .

15.Черкасова И.. Маркетинг туристских услуг для сегмента VIP-потребителей. - // Маркетинг. - 2006. - № 2. - С.78-83 .

16.Чудновский А. Д. Информационные технологии управления в туризме: учеб.пособие / А.Д.Чудновский, М.А.Жукова. - 3-е изд.,стер. - М. : КноРус, 2008. - 104 с. .

17.Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве : учеб. - 3-е изд., стер. - М.: Кнорус, 2008. - 320 с. . Экономика и организация туризма: международный туризм: учеб.пособие / Под ред. И.А.Рябовой, Ю.В.Забаева, Е.Л.Драчевой. - 3-е изд., испр. и доп. - М. : КноРус, 2007. - 576 с.
 

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Таблица 1

Источники получения информации о туристическом агентстве клиентами

Источники информации	Количество человек	В %
По рекомендации	247	80,93
Из рекламы	10	3,13
Через Internet	63	19,97
Общий итог	320	100

Приложение 2

Таблица 2 Расходы на маркетинг ТК "Семейный чемодан" в 2019 году.

Наименование мероприятия	Сумма, тыс. руб.
Заработная плата менеджеров по работе с клиентами	257
Заработная плата менеджера по маркетингу	98
Заработная плата менеджера по рекламе	98
Заработная плата старшего менеджера по работе с клиентами	94
Командировочные расходы	43
Проведение тренингов	18
Оплата услуг рекрутинговых агентств	10
Реклама, участие в выставках	45
ИТОГО:	663

Приложение 3

Таблица 3. План маркетинговых действий ТК "Семейный чемодан" в I квартале 2019 года

Мероприятия	Период исполнения	Исполнитель
Участие в специализированной выставке "Индустрия гостеприимства"	январь	Служба маркетинга и рекламы Менеджер по маркетингу
Участие в специализированной выставке " Туристическая деятельность 2019"	январь	Служба маркетинга и рекламы Менеджер по рекламе
Участие в специализированной выставке "Мир без границ"	февраль	менеджер по работе с клиентами на региональном рынке, менеджер по маркетингу
Участие в рекламном туре " Место под солнцем" (Турция, Болгария, Крым)	март	менеджер по международному туризму, менеджер по рекламе
Директ–мэйл: поздравление постоянных клиентов с 23 февраля и 8 марта	февраль–март	Служба маркетинга и рекламы Менеджер по рекламе