Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Информационное и коммуникационное обеспечение управления маркетингом (Информационное обеспечение в управлении маркетинга)

Содержание:

Введение

На сегодняшний день для организации очень важно информационное обеспечение и правильная коммуникация. В организации управление осуществляется через множества людей. Так же важнейшим инструментом управления помогает информация, которой обладает менеджер. Используя какую-либо информацию, и получая обратную связь, он организовывает работу в коллективе, мотивирует и руководит. В большинстве случаев всё зависит от способности менеджера передавать информацию так, чтобы добиться более точного понимания информации для тех, кому она предназначена.

Процесс передачи информации и средства для этой передачи называется коммуникации. Под коммуникацией понимают связь между объектами и сам процесс взаимодействия в самой или между другими организациями. Коммуникации в маркетинге исполняет важную роль, являются средством для достижения целей организации.

Развитие новых коммуникационных технологий мощно влияет на экономические процессы. Специалистами в мире прогнозируется существенные изменение рынка труда, новой фазы рыночного хозяйства, которые определяются глобализацией.

В настоящее время информационные технологии позволяют быстро подключаться к различным электронным системам и получить надлежащую информацию и использовать ее для анализа, прогнозирования в области бизнеса и маркетинга.
Применение современных информационных технологий в организации является полезным для повышения эффективности в работе. Сейчас использование систем информатизации в управлении является одним из эффективных рычагов достижения целей, которые ставятся перед организациями.

Информатизация в управлении маркетинга это увеличения производительности труда служащих, их повышения квалификации и профессиональной грамотности.

Цель курсовой работы состоит в рассмотрении информационном и коммуникационном обеспечении в управлении маркетингом.

Глава 1. Информационное обеспечение в управлении маркетинга

1.1 Значения и источники, задачи информации для маркетинга

В системе маркетинга верная информация имеет ведущее значение, поэтому любая маркетинговая деятельность опирается на знании конкретной ситуации, сложившейся на рынке производства товаров.

Задача информационной системы в компании заключается в выборе нужной информации для маркетинговой деятельности.

Маркетинговая информация – это информация, полученная в процессе обмена результатами общественно полезной деятельности и взаимодействия по поводу такого обмена всех субъектов рыночной системы, используемая во всех сферах предпринимательства, включая маркетинговую деятельность.

Информация – это средство общения людей, через нее мы получаем сведения об окружающем мире и происходящих в нем процессах.

Информационное обеспечение – это процесс удовлетворения потребностей конкретных пользователей в информации, основанный на применении специальных методов и средств ее получения, обработки, накопления и выдачи в удобном для использования виде.^[1]

Основные задачи формирования маркетинговой информации - обеспечить характеристику рыночных процессов и явлений, выявить тенденции и закономерности развития, оценить место фирмы на рынке. Непосредственная её цель - систематизировать и структурировать собранную информацию для дальнейшего анализа и прогнозирования.^[2]

Поступление информации можно разделить по систематичности на виды:

Ежедневная информация, которая мониторит параметры ситуации на рынке или деятельности предприятия это будничные подсчеты выручки предприятия.
Дискретная информация поступает через размеренные интервалы времени раз в месяц.
Неустойчивая информация, которая поступает временами в случае потребности.

Так же существуют виды маркетинговой информации по назначению: справочная, нормативная, аналитическая, сигнальная, рекомендательная, регулирующая. Ниже представлена таблица 2.1 с пояснением типов информации.

Виды маркетинговой информации по назначению

Тип информации	Назначение информации	Источник
1) Справочная.	Вспомогательные, служебные цели .	Справочники, регистры, бюллетени, учебная литература.
2) Нормативная.	Различные нормы и нормативные акты, управление.	Нормативные справочники, сборники законов и постановлений.
3) Аналитическая	Оценка рыночной ситуации, выявление закономерности тенденций, разработка прогнозов.	Данные о внутреннем состоянии предприятия: динамика продаж, темпы роста, и.т.п.
4) Рекомендательная	Рекомендации на основе заказных исследований, прогнозы и сценарии, разработка баз данных.	Эксперты, консалтинговые фирмы.
5) Сигнальная	Расчеты и факты, краткосрочные прогнозы.	Мониторинг.
6) Регулирующая	Информация об отклонениях от планов.	Контролинг.

Таблица 2.1 ^[3]

Сбор информации занимает существенное место среди маркетинговых процессов, так как совокуплен с различными по характеру источниками информации.

В своей деятельности фирмы используют две разновидности информации – вторичную и первичную.
Первичная информация – это информация об объекте исследования, полученная непосредственно от источника (в момент возникновения) в результате специально проведенных для решения конкретных проблем, так называемых полевых маркетинговых исследований.^[4]

Вторичная информация – данные, собранные ранее для целей, не связанных с решением проблемы, исследуемой фирмой.^[5]

Маркетинговая информация

Первичная информация

Вторичная информация

Внутренняя

Внешняя

Публичная внутринациональная

Публичная международная

Частного происхождения

Виды маркетинговой информации

К достоинствам вторичной информации числится:

Высокая скорость получения;
Наличие различных источников;
Относительно низкая стоимость;
Возможность работы с данными, которые фирма не может, получи самостоятельно.

К недостаткам принадлежат:

Возможная неполнота соответствия целям проводимого исследования;
Возможность устаревания данных;
Возможность наличия противоречивых сведений
Не всегда известна степень достоверности данных.

К источникам вторичной внутренней информации относятся:

Отчеты о продажах (по товарам, рынкам, географическим районам, интервалам времени и т. д.).
Рекламации потребителей.
Сведения о запасах продукции на складах.
Счета клиентов.
Отчет о прибылях и убытках.
Выполненные ранее исследования и т. д.

К источникам вторичной внешней информации можно зачислить:

Публичной внутринациональной — государственные и административные органы, учреждения и организации (например, министерства, торгово-промышленная палата, таможенное управление, различные национальные центры и институты).
Публичной международной — комиссии ООН, ВТО^[6]

1.2 Принципы формирования и требования к информации в управления маркетинга

Маркетинговые исследования подразумевают комплексное рассмотрение маркетинговой среды целиком, ее производственные и рыночные связи, внутренние и внешние факторы функционирования и развития. Это все требует сбора и обработки информации, соблюдения логической строгости и непротиворечивости суждений, необходимой точности и полноты оценки параметров функционирования среды.

Сформулируем основные принципы формирования и использования информации в системе управления маркетингом.

Актуальность информации означает реальное отражение в каждый момент времени состояния маркетинговой среды. Не случайно лучшие коммерческие базы данных имеют ежедневный цикл обновления хранимой информации.
Достоверность данных основывается на точном воспроизведении объективного состояния и развития производства, рынка и внешней макросреды. Учитывая условия конкурентной борьбы, при которых нередко сознательно искажается реальная действительность, этот принцип требует повышенной надежности источников данных и отсутствия фальсификации. Важными средствами борьбы против дезинформации являются множественность источников и анализ полученных сведений на непротиворечивость.
Релевантность данных позволяет получать информацию в точном соответствии со сформулированными требованиями и избежать работы с ненужными данными.
Полнота отображения необходима для объективного учета всех факторов, формирующих либо оказывающих влияние на состояние и развитие маркетинговой среды.
Целенаправленность данных ориентирует их на конкретные цели и задачи в области производства и реализации продукции на внутреннем и внешнем рынках.
Согласованность и информационное единство требуют разработки такой системы показателей, при которой исключались бы возможность противоречия в выводах и несогласованность первичных и производных данных.^[7]

Любую информация, которую используют в результате управления маркетингом, по возможности должна быть важной, разборчивой, сжатой, но точной, актуальной и надежной. Информацию управляющему необходимо давать с четким представлением по рассматриваемому вопросу. Хотя может произойти так, что некоторые данные могли поступить невовремя и оказаться бесполезными. Но при анализе потом, данная информация может быть очень ценной. Поэтому в работе с информацией необходим системный подход.

К маркетинговой информации предъявляют следующие требования: точность и достоверность; правильный отбор первичных сведений; оптимальность систематизации, достаточность в удовлетворении потребности конкретных управляющих; доступность, своевременность поступления; мобильность (быстрое перемещение данных от места получения к месту их обработки); простота сбора и передачи (перемещения) информации; возможность применения технических средств обработки и передачи информации, их доступность; экономичность сбора и передачи информации. Достоверность информации определяется правдивостью, правильностью, однократностью регистрации, точностью передачи. Если информация проходит три-четыре передаточных звена, ее правдивость снижается до 10% за счет того, что сведения стареют и искажаются.

Информация должна быть достаточной, то есть ее количество должно отражать состояние дел. Следует учитывать, что дефицит сведений приводит к принятию некачественных решений, а излишняя информация усложняет выработку решения и делает его более дорогостоящим. Необходимо точно установить, кто должен получать и передавать информацию, какую и когда. Доступность информации состоит в том, что она поступает и накапливается в таком виде, чтобы ее можно было быстро и легко воспринимать и использовать в управлении. Важное значение имеет наглядная информация. Информация должна поступать своевременно. Опоздание с необходимой информацией, как правило, приводит к экономическому ущербу.

Качество информации зависит от дисциплины и точности первичного учета. Использование излишней цифровой информации может принести отрицательные результаты. Многие виды деятельности вообще не поддаются количественной характеристике. При использовании цифровой информации возникает проблема сопоставления данных, которую постоянно приходится решать.

Получаемая и передаваемая маркетинговая информация должна классифицироваться по уровням управления с учетом задач и обязанностей специалистов и руководителей. Письменная информация должна быть простой, ясной, легко читаемой. Простота изложения сложных проблем свидетельствует о том, что специалист знает, как их решать. Для информационного обеспечения процессов управления маркетинговой деятельностью на предприятиях создают маркетинговую информационную систему (МИС).^[8]

1.3 Маркетинговая информационная система

В маркетинговой деятельности предприятия целесообразно применяет разнообразную и достаточно большую по объему информацию требует целостного подхода к ее получению, обработки и анализа вследствие процесса принятия решений. Вот по тому маркетинговая информационная система (МИС) должна выстраиваться на комплексной основе и согласовании всех предметов области, это получается с использованием современных систем вычислительной и информационной техники.

Маркетинговая информационная система (МИС)— это формализованный порядок действий для получения анализа, хранения и распространения на регулярной основе необходимой информации для лиц, ответственных за принятие решения в сфере маркетинга.

МИС трансформирует данные, полученные из внешних и внутренних источников, в информацию, которая требуется руководству предприятия. Роль этой системы заключается в определении потребности в информации для принятия маркетинговых решений, ее получении и своевременном предоставлении соответствующим менеджерам.

Необходимые сведения получают из внутренней отчетности фирмы, текущей внешней маркетинговой информации, на основе маркетинговых исследований и анализа данных.

МИС представляет собой систему относительно самостоятельных, но тесно связанных между собой блоков, включающих первичные данные, программы обработки данных, предоставление результатов, формирование потоков.

Блок первичных данных содержит данные статистической отчетности, результаты социологических опросов, а также информацию, поступающую от субъектов рынка в соответствии с выбранной концептуально-целевой системой показателей, позволяющих раскрыть реальное состояние, как в статике, так и в динамике.
Программы обработки данных позволяют изучить полученный эмпирический материал. По сути, это процесс формирования новых данных. Для этого первичные данные подвергаются некоторым процедурам качественной и количественной оценки. Большой объем маркетинговой информации обуславливает применение для этих целей современных компьютерных технологий, которые открывают широкие возможности для всего процесса обработки и анализа данных.
Блок представления результатов предназначен для визуализации информации, то есть идет отбор отображаемых данных, их упорядочение, оформление и последующая передача потребителям по коммуникационным каналам. Для обеспечения удобства использования информацию необходимо группировать по темам. В процессе ее предоставления целесообразно использовать не только таблицы, но и текстовое описание ситуаций, включающее фиксацию показателей и выявление причин отклонения их фактического состояния от нормативного. Современные компьютерные технологии дают возможность автоматизировать выдаваемую информацию при помощи наглядно образных средств и программных методов (построение диаграмм, гистограмм, применение компьютерной графики для образного представления пространственных и динамически развертывающихся явлений и процессов).
Блок формирования потоков - грамотная организация движения маркетинговой информации между всеми участниками, подразумевающая формирование трех потоков:

Первичная информация о состоянии субъектов, внешней и внутренней среде рынка;
Результаты анализа первичной информации;
Управленческие решения, принятые субъектами, и результаты их реализации. Внушительный массив маркетинговой информации и многочисленность ее потребителей обуславливают применение для этих целей современных Интернет - технологий.

Таким образом, МИС позволяет:

классифицировать информацию;
быстро обрабатывать информацию;
фильтровать информацию;
уплотнять информацию;
определять источники информации;
направлять информацию по адресу, в требуемом объеме, в нужное время;
определять права пользователя информации на каждом уровне.^[9]

Глава 2. Коммуникационное обеспечение в управлении маркетинга

2.1 Понятие, виды, способы, цели коммуникации

Коммуникации в менеджменте и маркетинге подается в роли соединения процессов всех управленческих функции: планирование, организацию, мотивацию и контроль. Общепринятое определения коммуникаций звучит так : коммуникации – это процесс обмена информацией между двумя и более людьми.

Ричард Л. Дафт, даёт определение коммуникаций, которое наиболее полно раскрывает их суть: коммуникации – это процесс, в ходе которого два или несколько человек обмениваются и осознают получаемую информацию.^[10]

Понятие информации и коммуникаций взаимосвязано, но коммуникации включают и то, что передаётся (информацию) и то, как передаётся. Информация – (от латинского «information», разъяснение, изложение, осведомлённость) – это сведения о чём-либо не зависимо от формы их представления. В бытовом смысле информация – сведения об окружающем мире и протекающих в нем процессах, воспринимаемые человеком или специальным устройством.^[11] В процессе коммуникации информация передаётся от одного субъекта к другому.

У коммуникации есть своя подфункции в маркетинге, к которой относится обеспечение предприятия и активное воздействие на внешнюю и внутреннюю среду, и поэтому она связана с формированием спроса и стимулирования сбыта. Коммуникации подразделяются на две группы:

с внешней средой – это информационное взаимодействие с существующими потребителями и потенциальными клиентами, с общественностью, с конкурентами, поставщиками и партнёрами, с органами государственного регулирования.
коммуникации внутри организации – это информационное взаимодействие в рамках организации, которое может быть формальным: межуровневые коммуникации, горизонтальные коммуникации «руководитель-подчинённый», коммуникации между руководителем и рабочей группой и неформальным.^[12]

Коммуникационная система должна поддерживать контакты не только с общественностью, но и с рынком, покупателями, правительственными органами, прессой. Эта система предприятия должна максимально обеспечивать оперативную отправку руководящих материалов используемых соответствующих каналов связи, так же и отвечать на точные формулировки и однозначное толкование этой управляющей информации теме, кому оно адресована.^[13]

Управленческие коммуникации разделяются на два основных вида: межличностные и организационные.
Когда субъектами коммуникации являются отдельные люди или группы людей, то коммуникации носят межличностный характер и соответственно называются межличностными – они осуществляются путём передачи идеей, фактов, мнений, восприятий, отношений и т.п. от одного лица к другому в устной, письменной или какой-либо другой форме с целью получения в ответ желаемой реакции.

Процессы коммуникаций, в которых участвуют работники аппарата управления, являются жизненно важными связующими звеньями между руководителем и его подчинёнными. Процессы коммуникаций позволяют руководителям эффективно выполнять свою работу и принимать решения о выборе лучшего курса действий для достижения поставленных целей. Организационные коммуникации – это процесс, с помощью которого руководители развивают систему предоставления информации и передачи сведений большому количеству людей внутри организации и отдельным индивидуумам и институтам за её пределами .

Коммуникации имеют значение для руководителей организации по следующим причинам:

руководители тратят большую часть своего времени на коммуникации (от 75 до 95 % своего времени);
коммуникации необходимы для эффективности управления;
искусство коммуникаций необходимо также для того, чтобы выразить действительность авторитета и воли руководителя;
хорошо налаженные организации содействуют обеспечению организационной эффективности^[14].

Существуют следующие основные способы коммуникаций:

диалогические (устные, речевые средства);
книжные (письма, статьи, объявления и т.п.);
невербальные (тон речи, пауза, телодвижение), используются, как правило, чтобы усилить вербальные коммуникации.

К видам коммуникации внешней среды относится: формальные и неформальные, внутри организации формальные разделяются на межуровневые (нисходящие), межуровневые (восходящие), по горизонтали и на неформальные. Ниже представлена таблица 6.1 с полным разъяснением выше представленных видов.

Вид коммуникаций

Содержание коммуникаций

С внешней средой

1) формальные

организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций со своим внешним окружением: с клиентами они сообщаются с помощью рекламы и других средств стимулирования; в отношениях с общественностью формируют определенный образ, имидж организации на местном, общенациональном и международном уровнях; им приходится подчиняться государственному регулированию и готовить в этой связи различные отчеты. Собрания, телефонные переговоры, служебные записки, отчеты внутри организации, часто являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые извне.^[15]

2)неформальные

слухи, сплетни, сарафанное радио – неформальные формы и способы передачи устной информации

Внутри организации

1) формальные:

1.1)межуровневые (нисходящие)

информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Таким путем нижним сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.п. Например, вице-президент может сообщать управляющему цехом о предстоящих изменениях в производстве продукта. Тот, в свою очередь, должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений

1.2)межуровневые (восходящие)

они выполняют функцию оповещения верхних уровней управления о том, что происходит на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел. Движение информации происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

1.3)по горизонтали

это связи на одном уровне управления. Они применяются для обмена информацией между равными по иерархии подразделениями организации.

1.4)руководитель – подчиненный

они являются примером обмена информацией по вертикали, но рассматриваются отдельно, поскольку он составляет основную часть коммуникативной деятельности руководителя. Эти коммуникации связаны с прояснением задач и ожидаемых результатов, с обсуждением проблем эффективности работы, с достижением признания и вознаграждения с целью мотивации и т. п.

1.5)между руководителем и рабочей группой

коммуникации с рабочей группой позволяют руководителю повысить эффективность действий группы людей. Поскольку в обмене информацией участвуют все члены группы, каждый имеет возможность высказаться о новых задачах, о предстоящих изменениях и возможных их последствиях для этого и других отделов, о недавних проблемах и достижениях и т.п.

2)неформальные

Слухи передают информацию намного быстрее, чем каналы формального сообщения. Поэтому руководители пользуются ими для запланированной утечки и распространения определенной информации. Исследования показывают, что информация, передаваемая с помощью слухов, чаще оказывается точной, а не искаженной.

Таблица 6.1^[16]

Цели коммуникаций подразделяются на основные и дополнительные. Основные цели:

обеспечивают понимание информации (сообщения), которой обменивается отправитель и получатель;
совершенствование межличностных отношений в процессе обмена информацией.

Дополнительные цели:

создание информационных каналов для обмена информацией между отдельными сотрудниками и группами и координация их задач и действий;
регулирование и рационализация информационных потоков.

С недавних пор невербальные способы коммуникаций в большей части вызывают интерес у учёных и специалистов. Получается так, что результат большинства посланий создаётся невербальной информацией: 37 % интонацией голоса, 55 % выражением лица. Наиболее это проявляется, когда словесная часть послания противоречива. В такой ситуации слушатели чаще всего полагаются на невербальную часть, чтобы понять значение послания. Невербальные способы коммуникаций подразделяются на две группы: атрибуты речи (интонации, модуляция голоса, ритм речи) и воспринимаемые на слух, и, воспринимаемые только зрительно (мимика, жесты и позы). Основные способы коммуникаций представлены ниже в таблице 6.3 .

Устные	Письменные
1) повышенная оперативность обратной связи;	1) возможность более тщательной подготовки и обдумывания сообщения;
2) способствует обмену идеями и мнениями;	2) мнение адресата не влияет на выражение собственного мнения;
3) имеет менее официально-бюрократический характер;	3) возможность обращения к первоисточнику для проверки информации;
4) позволяет почувствовать эмоциональное восприятие собеседника;
5) возможность передать не только информацию, но и отношение к ней;
6) возможность использования для замечаний более подходящего способа;	4) возможность сэкономить время при необходимости общения с большим числом людей.
7) возможность воспринимать элементы невербального общения.

Таблица 6.3^[17]

Без коммуникаций невозможна совместная деятельность, а также управление, поскольку оно использует уже сложившиеся формы коммуникации и создаёт те формы коммуникаций, которые облегчают как совместную деятельность, так и управление ею. При этом эффективными считаются лишь те коммуникации, которые оказывают влияние на процесс управления.

2.2 Процесс коммуникации в МИС и источники первичных данных

Коммуникационный процесс (КП) маркетинговой деятельности, проявляясь через обмен информацией между отдельными ее субъектами, пронизывает все стадии информационного процесса МИС предприятия. В наибольшей степени его значение и особенности проявляются в процессах сбора, регистрации, передачи, а также реализации функции обратной связи при регулировании рыночной и производственной деятельности предприятия.

На выбор источников первичных данных, методов, технологии и техники реализации КП влияют следующие факторы:

поставленные цели управления маркетингом на предприятии;
особенности информационной системы обследуемой среды. Как отмечалось, информационная база (ИБ) маркетинговых исследований формируется на основе трех составляющих: рынка товаров и услуг, производственной сферы и внешней макросреды. Каждый из этих источников характеризуется собственной, отличной от других, системой информации:
стоимость проведения исследования и выделенные на эти цели ресурсы;
наличие опыта в проведении исследований и специалистов соответствующей квалификации;
уровень развития инфраструктуры рынка;
наличие средств вычислительной техники и другого специального оборудования;
необходимость обеспечения объективности и конфиденциальности результатов исследования.

Рассмотрим следующие источники первичных данных о рынке и внешней макросреде.

1. Источники общей маркетинговой информации, представленные каналами коммуникации постоянного неизбирательного воздействия:

периодические печатные издания общей экономической ориентации (газеты «Экономика и жизнь», «Финансовая газета», «Коммерсант», «Финансовые известия», журналы «Бизнес», «Эко» и др.);
технические каналы средств массовой информации (телевидение, радио);
рекламная деятельность массового характера.

К каналам коммуникации событийного неизбирательного воздействия относятся:

выставки, совещания, конференции, презентации, дни открытых дверей;
издаваемые законы и акты, указы Президента;
выступления государственных, политических и общественных деятелей.

2. Источники узкопрофильной маркетинговой информации, представленные коммуникационными каналами избирательного воздействия:

публикуемые бухгалтерские и финансовые отчеты предприятий;
отчеты руководителей предприятий и фирм на собраниях акционеров;
узкоспециализированные производственные печатные издания;
фирменные продажи с демонстрацией возможностей товаров;
сведения экономического характера, распространяемые специализированными фирмами в форме печатной продукции или на машиночитаемых носителях информации;
коммерческие базы и банки данных.

К этой же группе источников относятся каналы личной коммуникации, предполагающие непосредственное общение друг с другом группы лиц в аудитории, через телефонную или факсимильную связь, при помощи телевидения.

Этот вид коммуникации эффективен благодаря тому, что оставляет место для выражения личного мнения и установления обратной связи. Каналы личной коммуникации в зависимости от категорий участвующих субъектов можно разделить на:

разъяснительно-пропагандистские, в которых участвуют руководители, специалисты, маркетологи предприятия-изготовителя, вступающие в контакт с целевой группой потребителей;
экспертно-оценочные, в которых основная роль отводится независимым экспертам, дающим непредвзятую оценку производимой продукции.

Личное влияние имеет большой вес в среде потребителей технически сложных товаров высокой стоимости, приобретение которых связано с повышенным риском. Во многих случаях решающее значение при покупке товара имеет мнение авторитетного лица.

3. Источники, формируемые в результате проведения специальных маркетинговых исследований, целью которых является сбор дополнительной информации, связанной с решением конкретных маркетинговых задач. Специальные исследования осуществляются либо силами собственной маркетинговой службы, либо с помощью фирмы, специализирующейся на выполнении подобного рода работ.

В качестве методов исследований используются наблюдение, эксперимент и опрос. При наблюдении в журналах или картах регистрации фиксируются все факты, относящиеся к исследуемому объекту или явлению. По окончании процесса наблюдения данные обобщаются, систематизируются и используются как дополнительные сведения при решении задачи. При эксперименте для отдельных сопоставимых групп объектов создаются различные условия в соответствии с проверяемыми факторами влияния. Путем анализа и отбора оставляют только значимые факторы, устанавливая, таким образом, причинно - следственные зависимости.

Метод опроса позволяет выявить систему предпочтений, на которые ориентируется целевой рынок потребителей при выборе определенных товаров, оценке различных форм обслуживания, покупке продукции конкретных фирм. Чаще всего метод опроса реализуется способами анкетирования или интервью.^[18]

2.3 Основные элементы и этапы процесса коммуникаций

В рамках коммуникационного процесса можно выделить четыре основных элемента – отправитель, канал, сообщение, получатель.

Отправитель – это лицо, которое решает вопрос о необходимости данной информационной связи, формирует информацию и передает ее.

Канал – это средство передачи информации.
Сообщение – это относительно самостоятельная и законченная смысловая порция информации, закодированная с помощью тех или иных символов.

Получатель – это лицо, которому предназначена информация и которое ее воспринимает.^[19]

При обмене информацией отправитель и получатель совершают действия, формирующие четыре взаимосвязанных этапа процесса коммуникации которые представлены ниже в таблице 6.5.

Этап процесса коммуникаций	Описание этапа процесса коммуникаций
1) Зарождение идеи	начинается с формирования или отбора информации, при этом потенциальный отправитель решает, имеет ли смысл ту или иную идею сделать предметом обмена и кому соответствующую информацию следует направить. В ряду случаев на продумывание подобного решения приходится тратить значительное количество времени.
2) Кодирование информации и выбор канала	осуществляется приведение информации к виду, возможному и удобному для передачи получателю и восприятия им с помощью кодирования информации на основе использования определенных символов (слов, интонаций, мимики, жестов и др.). Такое кодирование превращает идею в сообщение. Параллельно выбирается канал для передачи сообщения, соответствующий типу символов, использованных для кодирования. Чаще всего такими каналами являются передача речи и письменных материалов; все более широкое распространение находят также электронные средства связи, включая компьютерные сети, электронную почту, видеоленты и др.Нередки случаи, когда выбор средств сообщения не должен ограничиваться единственным каналом. Например, по данным специальных исследований одновременное использование средств обмена устной и письменной информацией обычно эффективней, чем применение одного из этих видов средств. Когда есть показания к использованию двух или большего числа средств коммуникаций в сочетании, задача отправителя усложняется, поскольку ему приходится определять последовательность этого использования и соответствующие временные интервалы.
3) Передача информации	что отправитель, используя выбранный канал, обеспечивает доставку сообщения получателю. Здесь имеет место, так называемое, механическое перемещение сообщения. И совершенно неправомерно сводить к этому перемещению содержание всего коммуникационного процесса.
4) Декодирование информации	декодирование сообщения заключается в том, что символы, использованные отправителем, переводятся в мысленную форму. Если выбранные символы будут для получателя иметь точно такое же значение, что и для отправителя, смысл сообщения будет понят первым в полном соответствии с тем, что имел в виду последний.

Таблица 6.5^[20]

Если ответной реакции на сообщение не требуется, процесс обмена информацией на этом заканчивается. В этом случае обмен считается эффективным, если получатель полностью понял суть сообщения. Ситуация, когда должен быть дан ответ, ведет к возникновению обратной связи, где отправитель и получатель меняются ролями.

Изначальный получатель становится отправителем и проходит через все этапы для передачи своего ответа начальному отправителю, который теперь играет роль получателя. Обратная связь способствует значительному повышению эффективности обмена информацией за счет большего понимания сообщений и обеспечения уверенности в правильности этого понимания, поскольку на каждом этапе смысл сообщения может быть искажён или даже полностью утрачен за счёт так называемых помех, которые могут возникнуть в процессе коммуникаций.^[21]

2.4 Организационные коммуникации.

В масштабе организации формальные коммуникации осуществляются по трём направлениям: сверху вниз, снизу вверх и в горизонтальной плоскости.

Организационные коммуникации:

проблемы и вопросы;
предложения по улучшению чего-либо.

Восходящие коммуникации:

отчёты о результатах деятельности;
жалобы и споры;
финансовая и бухгалтерская информация;
о внедрении целей и стратегий;
должностные инструкции и приказы.

Нисходящие коммуникации:

процедуры и различные правила;
обратная связь по результатам деятельности;
внушение идей;
разрешение проблем внутри отделов.

Горизонтальные коммуникации:

координация работы отделов;
инициативы изменений и улучшений.

Кроме того, менеджер может воспользоваться и неформальными каналами коммуникаций, так называемым, прогулочным управлением и «тайным телеграфом».

Прогулочное управление (основанное на выходе «в народ») заключается в посещении менеджером подразделений организации и общении с рядовыми сотрудниками, из которых он получает информацию о жизнедеятельности компании. Неспособный к прогулочному управлению менеджер ощущает своё отчуждение и изолированность от подчинённых.

«Тайным телеграфом» принято называть неформальную коммуникативную сеть организации, объединяющую всех её членов во всех направлениях низшего уровня. Эта сеть существует везде и всегда, позволяя сотрудникам, распространятся информации, способствующей более адекватному восприятию ситуации. Менеджерам следует помнить, что примерно пять из шести важных сообщений в той или иной степени переносятся по «тайному телеграфу», минуя официальные каналы.^[22]

Рассмотрим барьеры, которые могут возникнуть в процессе организационных коммуникаций в представленной ниже таблице 6.10.

Барьеры	Описание барьеров в процессе организационных коммуникаций
1) искажение сообщений	когда информация движется внутри организации верх и вниз, смысл сообщений искажается. Такое искажение обусловлено рядом причин: сообщения могут искажаться непреднамеренно в силу затруднений в межличностных контактах; сознательное искажение информации может иметь место, когда какой-либо менеджер не согласен с сообщением, в этом случае управляющий модифицирует сообщение так, чтобы изменение смысла происходило в его интересах.
2) фильтрация	в организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного уровня управления на другой уровень шли только те сообщения, которые его касаются. Для сообщений отправляемых вниз – с целью ускорения движения информации и придания сообщению ясности сведения приходится суммировать и упрощать. На каждом уровне управления отфильтровывается 30–50 % информации. Сообщения, отправляемые наверх, искажаются в силу разных статусов уровней организации. Часто нижние уровни управления стараются снабжать высшие инстанции только положительно воспринимаемой информацией, так как подчиненные хотят получить одобрение от руководителя. Причиной ухудшения поступающей наверх информации может быть недостаточное внимание руководителей среднего звена к сообщениям их подчиненных. В числе причин могут быть страх наказания, ощущение бесполезности информирования.
3) информационные перегрузки	руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, часто не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной. К сожалению, понимание важности информации у работников может различаться.
4) неудовлетворительная структура организации	если структура организации продумана плохо, возможности руководителя планировать и добиваться реализации поставленных целей сужаются. В организации с многочисленными уровнями управления растет вероятность информационных искажений, поскольку каждый последующий уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.

Таблица 6.10^[23]

Заключение

Информация и коммуникации, становиться гарантией управления, а необходимое применение становится инструментом, сокращающий риск предприятия.

Важной целью обеспечения управления маркетингом информацией, состоит в совершенствовании системы общего понятие о структуре и логичности изменений рынка.

Информационное обеспечение маркетинга – сбора информации, систематизации, анализа и передачи данных о рынке и его характеристиках для подготовки рекомендаций с целью совершенствования процесса управления маркетингом.

Коммуникации - это процесс, в итоге должно получаться конкретное восприятие коммуникационного сообщения субъектами, его посылающими и получающими.

Большое количества информации во всех сферах жизнедеятельности общества меняет роль информации и коммуникации в социальном и экономическом развитии предприятий и страны в целом. В бизнесе и маркетинге, как ни в какой другой сфере определяющими являются проблемы, связанные со сбором, хранением, поиском, переработкой, преобразованием, распространением и использованием информации.

Для предприятий не достаточно владеть информацией только о внутреннем состоянии фирмы, ее производственной и экономической деятельности, не соответствуют существующим тенденциям, и отделы сбыта, долгое время считающиеся ответственными за распределение товаров и услуг, за связи с потребителями и рекламу. Требуется постоянное стратегическое и оперативное планирование всех видов деятельности предприятия, которое основывается на достоверной и полноценной маркетинговой информации.

Библиография

Управление маркетингом: учеб. пособие / В.А.Титов, М.Е. Цой, Е.В.Мамонова 2013- 407 с.
Маркетинг : учеб. пособие / Н. К. Розова. - СПб. : Вектор, 2005. – 222 с.
Маркетинг: Учебник / А.Н.Романов, Ю.Ю.Корлюгов, С.А.Красильников и др.; Под ред. А.Н.Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. - 560 с.
Управление маркетингом: Учебное пособие./ Т.А. Бурцева, В.С. Сизов, О.А. Цень – 2005. 271 с.
Учебное пособие для подготовки к государственному итоговому междисциплинарному экзамену профессиональной подготовки маркетолога по специальности 080111 "МАРКЕТИНГ"/Т.В. Алесинская, Л.Н. Дейнека, А.Н. Проклин, Л.В. Фоменко и др.; Под общей ред. В.Е. Ланкина. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. - 241 с.
Управление маркетингом : учебное пособие / Т.Г. Виноградова, Я.И. Семилетова ; Министерство сельского хозяйства РФ, Санкт-Петербургский государственный аграрный университет. – Санкт-Петербург : СПбГАУ, 2018. – 81 с.
Управление маркетингом. Деловое общение маркетолога / «Мельников И.В.» (Профессия: маркетолог), 2013 — 15 с.(сокращенная версия)
Основы менеджмента: учебное пособие Цыпленкова М В, Моисеенко И В, Гуремина Н В, Бондарь Ю А. 2013 г. Глава 6.1. Понятие, виды, цели и основные способы коммуникаций. Из литературы Дафт, Р.Л. Менеджмент: учебник / Р.Л. Дафт. – 6-е изд. – СПб.: Питер, 2008. – 864 с.
Ожегов С. И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений / С. И. Ожегов, Н. Ю. Шведова. – 4-е изд., дополненное. – М.: Азбуковник, 1999. – 944 с.
Маркетинг Ольга Калиева, Марина Разумова, Виктория Марченко 2012.-Глава 1.2 Основные понятия маркетинга.

Основы менеджмента: учебное пособие Цыпленкова М В, Моисеенко И В, Гуремина Н В, Бондарь Ю А. 2013 г. Глава 6.1. Понятие, виды, цели и основные способы коммуникаций. Из литературы Сладкевич, В.П. Современный менеджмент (в схемах): опорный конспект лекций / В.П. Сладкевич, А.Д. Чернявский. – 3-е изд, доп. и перераб. – К.: МАУП, 2003. – 152 с.

Основы менеджмента: учебное пособие Цыпленкова М В, Моисеенко И В, Гуремина Н В, Бондарь Ю А. 2013 г. Глава 6.1. Понятие, виды, цели и основные способы коммуникаций. Из литературы Лафта, Дж. К. Менеджмент: учебное пособие / Дж. К. Лафта. – 2-е изд., доп. и перераб. – М.: ТК Велби, 2005. – 592 с
Основы менеджмента: учебное пособие Цыпленкова М В, Моисеенко И В, Гуремина Н В, Бондарь Ю А. 2013 г. Глава 6.1. Понятие, виды, цели и основные способы коммуникаций. Из литературы Лапыгин Ю.Н. Экономическое прогнозирование: учебное пособие / Ю.Н. Лапыгин, В.Е. Крылов, А.П. Чернявский. – М.: Эксмо, 2009. – 256 с.
Основы менеджмента: учебное пособие Цыпленкова М В, Моисеенко И В, Гуремина Н В, Бондарь Ю А. 2013 г. Глава 6.1. Понятие, виды, цели и основные способы коммуникаций. Из литературы Лукичёва, Л.И. Управление организацией: учебное пособие / Л.И. Лукичёва. – 3-е изд., доп. и перераб. – М.: Омега – Л, 2006. – 360 с.
Басовский, Л. Е. Менеджмент: учебное пособие / Л. Е. Басовский. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 216 с.
Основы менеджмента: учебное пособие Цыпленкова М В, Моисеенко И В, Гуремина Н В, Бондарь Ю А. 2013 г. Глава 6.2. Основные элементы и этапы процесса коммуникаций. Из литературы Мескон, М. Основы менеджмента: учебник / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – 3-е изд. – М: Вильямс, 2008. – 672 с.

Управление маркетингом: Учебное пособие./ Т.А. Бурцева, В.С. Сизов, О.А. Цень – 2005 .С 18. ↑
Управление маркетингом :учеб .пособие / В.А.Титов, М.Е.Цой, Е.В.Мамонова 2013.- С 75-76. ↑
Учебн. пособие для подготовки к госвенному итоговому междисциплинарному экзамену профессиональной подготовки маркетолога по специальности 080111 "МАРКЕТИНГ"/Т.В. Алесинская, Л.Н. Дейнека, А.Н. Проклин, Л.В. Фоменко и др.; Под общей ред. В.Е. Ланкина. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. - ↑
Учебн. пособие для подготовки к госвенному итоговому междисциплинарному экзамену профессиональной подготовки маркетолога по специальности 080111 "МАРКЕТИНГ"/Т.В. Алесинская, Л.Н. Дейнека, А.Н. Проклин, Л.В. Фоменко и др.; Под общей ред. В.Е. Ланкина. - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2006. - ↑
Маркетинг : учеб. пособие / Н. К. Розова. - СПб. : Вектор, 2005. – 56-58 ↑
Маркетинг : учеб. пособие / Н. К. Розова. - СПб. : Вектор, 2005. –58-60 с. ↑
Маркетинг: Учебник / А.Н.Романов, Ю.Ю.Корлюгов, С.А.Красильников и др.; Под ред. А.Н.Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. – 335 с. ↑
Управление маркетингом. Деловое общение маркетолога / «Мельников И.В.» (Профессия: маркетолог), 2013 — 5 с.(сокращенная версия) ↑
Управление маркетингом : учебное пособие / Т.Г. Виноградова, Я.И. Семилетова ; Министерство сельского хозяйства РФ, Санкт-Петербургский государственный аграрный университет. – Санкт-Петербург : СПбГАУ, 2018. – С.15-17 ↑
Основы менеджмента: учебное пособие Цыпленкова М В, Моисеенко И В, Гуремина Н В, Бондарь Ю А. 2013 г. Глава 6.1. Понятие, виды, цели и основные способы коммуникаций. Из литературы Дафт, Р.Л. Менеджмент: учебник / Р.Л. Дафт. – 6-е изд. – СПб.: Питер, 2008. – 864 с.

↑
? Ожегов С. И., Шведова Н. Ю. Толковый словарь русского языка: 80 000 слов и фразеологических выражений / С. И. Ожегов, Н. Ю. Шведова. – 4-е изд., дополненное. – М.: Азбуковник, 1999. – 944 с. ↑
Основы менеджмента: учебное пособие Цыпленкова М В, Моисеенко И В, Гуремина Н В, Бондарь Ю А. 2013 г. Глава 6.1. Понятие, виды, цели и основные способы коммуникаций. Из литературы Сладкевич, В.П. Современный менеджмент (в схемах): опорный конспект лекций / В.П. Сладкевич, А.Д. Чернявский. – 3-е изд, доп. и перераб. – К.: МАУП, 2003. – 152 с. ↑
Маркетинг Ольга Калиева, Марина Разумова, Виктория Марченко 2012.-Глава 1.2 Основные понятия маркетинга.

↑
Основы менеджмента: учебное пособие Цыпленкова М В, Моисеенко И В, Гуремина Н В, Бондарь Ю А. 2013 г. Глава 6.1. Понятие, виды, цели и основные способы коммуникаций. Из литературы Лафта, Дж. К. Менеджмент: учебное пособие /Дж. К. Лафта. – 2-е изд., доп. и перераб. – М.: ТК Велби, 2005. – 592 с ↑
? Основы менеджмента: учебное пособие Цыпленкова М В, Моисеенко И В, Гуремина Н В, Бондарь Ю А. 2013 г. Глава 6.1. Понятие, виды, цели и основные способы коммуникаций. Из литературы Лапыгин Ю.Н.Экономическое прогнозирование: учебное пособие / Ю.Н. Лапыгин, В.Е. Крылов, А.П. Чернявский. – М.: Эксмо, 2009. – 256 с. ↑
Основы менеджмента: учебное пособие Цыпленкова М В, Моисеенко И В, Гуремина Н В, Бондарь Ю А. 2013 г. Глава 6.1. Понятие, виды, цели и основные способы коммуникаций. Из литературы Жигун, Л.А. Основы менеджмента: краткое изложение: учебное пособие / Л.А. Жигун. – Владивосток.: ДВКИ, 1995. – 77 с. ↑
Основы менеджмента: учебное пособие Цыпленкова М В, Моисеенко И В, Гуремина Н В, Бондарь Ю А. 2013 г. Глава 6.1. Понятие, виды, цели и основные способы коммуникаций. Из литературы Лукичёва, Л.И. Управление организацией: учебное пособие / Л.И. Лукичёва. – 3-е изд., доп. и перераб. – М.: Омега – Л, 2006. – 360 с. ↑
Маркетинг: Учебник / А.Н.Романов, Ю.Ю.Корлюгов, С.А.Красильников и др.; Под ред. А.Н.Романова. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1995. 337-341. ↑
Басовский, Л. Е. Менеджмент: учебное пособие / Л. Е. Басовский. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 54 с. ↑
Основы менеджмента: учебное пособие Цыпленкова М В, Моисеенко И В, Гуремина Н В, Бондарь Ю А. 2013 г. Глава 6.2. Основные элементы и этапы процесса коммуникаций. Из литературы Мескон, М. Основы менеджмента: учебник / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури. – 3-е изд. – М: Вильямс, 2008. – 672 с.

↑
Основы менеджмента: учебное пособие Цыпленкова М В, Моисеенко И В, Гуремина Н В, Бондарь Ю А. 2013 г. Глава 6.2. Основные элементы и этапы процесса коммуникаций. Из литературы Балабан, В.А. Основы общего менеджмента: учебно-практическое пособие для студентов заочной формы обучения с применением дистанционной технологии / В.А. Балабан. – Владивосток: ТГЭУ, 2002. – 72 с. ↑
Основы менеджмента: учебное пособие Цыпленкова М В, Моисеенко И В, Гуремина Н В, Бондарь Ю А. 2013 г. Глава 6.4. Организационные коммуникации.

↑
Основы менеджмента: учебное пособие Цыпленкова М В, Моисеенко И В, Гуремина Н В, Бондарь Ю А. 2013 г. Глава 6.4. Организационные коммуникации. Дафт, Р.Л. Менеджмент: учебник / Р.Л. Дафт. – 6-е изд. – СПб.: Питер, 2008. – 864 с. ↑