Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Формирование логистического подхода к управлению в процессе предоставления логистических услуг определяет в качестве важнейшего направления совершенствования деятельности логистических компаний повышение качества сервисного обслуживания.

В условиях постоянно растущей конкуренции на рынке логистических услуг в России повышается уровень требований клиентов и любая компания, ориентированная на их качественное обслуживание, должна динамично развиваться. Клиента становится всё труднее удивить ассортиментом и ценой предлагаемых услуг, он все чаще обращает внимание на такие показатели качества обслуживания, как сроки доставки, информационное сопровождение процесса перевозки, сохранность груза. В современных условиях достичь успеха можно лишь предоставлением услуг высокого качества и для того, чтобы лидировать на рынке логистических услуг, надо сделать заботу о клиенте образом жизни компании. Необходимыми условиями для этого являются разработка и внедрение стандартов и процедур, направленных на совершенствование работы с клиентом, осознание персоналом важности клиентоориентированного подхода, обучение персонала тому, как достичь высокого качества сервисного обслуживания клиентов.

Актуальность и важность решения проблемы формирования эффективной системы обслуживания потребителей организации определяется множеством причин, главной среди которых является ориентация на конечного потребителя. При этом наиболее полное удовлетворение потребителей логистических услуг в соответствии с их запросами и требованиями становится ключевым фактором, обеспечивающим повышение эффективности и конкурентоспособности промышленных предприятий (к которым относится и объект курсовой работы – ОАО «Промприбор»).

Предметом исследования в работе являются качественные аспекты процесса системы обслуживания потребителей в условиях современного рынка.

Очень сложной и многоаспектной является сама проблема формированием обслуживания, требующая решения комплексных задач. Роль формирования обслуживания потребителей велика в преодолении кризисных ситуаций как в экономике в целом, так и в отдельных компаниях, т.к. повышение эффективности качества обслуживания при оптимальных затратах, способствует преодолению кризиса, финансовому оздоровлению компании, выходу на новый уровень в конкурентной борьбе.

Изучению этой проблемы обслуживания клиентов при предоставлении логистических услуг в РФ не уделяется достаточное внимание. Это и предопределило выбор темы курсовой работы, целью которой является разработка организационно-методических основ формирования эффективного качества системы логистического обслуживания.

В рамках достижения заданной цели предстоит решить следующие задачи:

- рассмотреть теоретические основы формирования обслуживания потребителей;

- рассмотреть общую характеристику ОАО «Промприбор» и провести анализ внешней среды предприятия;

- проанализировать обслуживание ОАО «Промприбор».

- разработать рекомендации по совершенствованию качества системы обслуживания потребителей ОАО «Промприбор».

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА

1.1 Процесс формирования системы сервисного обслуживания

В условиях «рынка покупателя» логистический подход предполагает формирование системы сервисного обслуживания потребителей, когда продавец вынужден строить свою деятельность исходя из покупательского спроса. При этом спрос не ограничивается спросом на товар. Покупатель дикту­ет свои условия также и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе поставки этого товара. Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье-либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа, по оказанию услуг, т. е. по удовлетворению чьих-нибудь нужд, на­зывается сервисом. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет со­бой комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки това­ров. Объектом логистического сервиса являются различные потребители материального потока (рисунок 1).

Источники

материального

потока

Потребители

материального

потока

Шахта, карьер

Завод

Завод

Распределительный центр

Распределительный центр

Конечный

потребитель

Рисунок 1 - Варианты поступления материального потока в систему потребления

Природа логистической деятельности предполагает возмож­ность оказания потребителю материального потока разнообраз­ных логистических услуг. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо зкспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания.

Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на три основные группы:

- предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

- работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

- послепродажный логистический сервис.

До начала процесса реализации работа в области логистического сервиса включает в себя, в основном, определение политики фирмы в сфере оказания услуг, а также их планирования.

К предпродажному сервису относятся консультирование, соответствующая подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию – обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен.

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

- наличие товарных запасов на складе;

- исполнение заказа, в том числе, подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

- обеспечение надежности доставки;

- предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги – это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисом или перечнем. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость работы, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги. В гарантийный период производитель старается взять на себя все работы, от которых зависит длительная безотказная эксплуатация изделия (машины, оборудование, бытовые приборы), например, консультации по строительным вопросам, организация шеф-монтажа. Производитель обучает персонал покупателя, контролирует правильность эксплуатации, работники службы сервиса без специального вызова осматривают проданную технику и проводят все необходимые профилактические работы, заменяют сломавшиеся части.

Послепродажный послегарантийный сервис проводится за плату, а его объем и цены определяются условиями контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными документами. Некоторые виды послепродажного сервиса носят название технического обслуживания (далее по тексту ТО). Как правило, это разного рода осмотры, ремонты, проверки в необходимых сочетаниях, определяемых временем, прошедших с начала эксплуатации изделия и (или) последнего технического обслуживания данного вида. Входящие в ТО работы определяются и видом изделия.

Широкая номенклатура логистических услуг и значитель­ный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логисти­ческого обслуживания потребителей.

Последовательность действий, которая позволя­ет сформировать систему логистического сервиса, представлена на рисунке 2.

Формирование логистического сервиса

Сегментация потребительского рынка, т. е. его разделение на кон­кретные группы потребителей для каждой из которых могут потребоваться определенные услуги в соответствии с особенностями потребления

Определение перечня наиболее значимых для покупателей ycлуг

Ранжирование услуг, входящих в составленный перечень.Сосредото­чение внимания на наиболее значимых для покупателей услугах

Определение стандартов услуг в размере отдельных сегментов рынка

Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании

Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соот­ветствия услуг потребностям покупателей

Рисунок 2 – Формирование логистического сервиса

В принципе, возможны следующие шесть основных вариантов организации системы сервиса, причем все они имеют свои достоинства и недостатки:

- сервис ведется исключительно персоналом производителя;

- сервис осуществляется персоналом филиалов предприятия-изготовителя;

- для сервиса создается консорциум производителей отдельных видов оборудования, а также деталей и узлов;

- сервис поручается независимой специализированной фирме;

- для выполнения сервисных работ привлекают посредников (агентские фирмы, дилеры), несущих полную ответственность за качество и удовлетворение претензий по сервису;

- работы, относящиеся к ТО, поручаются персоналу предприятия-покупателя.

Потребитель при выборе поставщика принимает во внимание возможности последнего в области логистического сервиса, т. е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предлагаемых им услуг. С другой стороны, расши­рение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами. Сегментация потребительского рынка может осуществлять­ся по географическому фактору, по характеру сервиса или по какому-либо иному признаку. Выбор значимых для покупателей услуг, их ранжирование, определение стандартов услуг можно осуществить, проводя различные опросы. Оценка оказываемых услуг осуществляется различными способами. Например, уровень надежности поставки можно измерить долей поставленных в срок партий. Метод интегральной оценки логистического сер­виса рассматривается в следующей главе. Ресурсы компании концентрируются ни предоставлении покупателям выявленных, наиболее важных для них услуг.

1.2 Процесс контроля качества логистического обслуживания

Рассмотрим процесс контроля качества в сфере логистического обслуживания как деятельность по предоставлению услуги, гарантирующей постоянное соответствие услуги требованиям спецификаций и заказам потребителя. Это достигается путем контроля над показателями процесса выполнение заказов потребителей и необходимой корректирующей деятельностью, позволяющей поддерживать их в пределах установленных допусков. В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса контроля качества, распределение ответственности за предоставление обслуживания, утверждение нормативно-технических документов (спецификаций), оценка и учет степени выполнение заказов потребителя. Потребитель занимает центральное место среди трех ключевых аспектов системы качества.
Планирование процесса контроля качества логистического обслуживания предполагает выполнение трех этапов, представленные на рисунке 3.

Планирование процесса контроля качества логистического обслуживания

Первый этап

анализ процесса предоставления логистического обслуживания для определения соответствия ключевых видов деятельности, указанным в спецификации характеристикам (например, процедуры приемки продукции по количеству и качеству на склад);

анализ ключевых видов деятельности процесса предоставления логистического обслуживания, которые необходимо контролировать для своевременной коррекции предоставления обслуживания (для приведенного выше примера такими показателями будут время приемки продукции по количеству и качеству)

Второй этап

отбор ключевых операций, необходимых для руководства процессом, обеспечивающим соответствие каждой характеристики установленным для нее значениям (для рассматриваемого примера это означает оптимальную организацию работы занятого на складе персонала, которая обеспечит соответствие времени, отведенного на прием продукции, установленным спецификацией временным допускам).

Третий этап

Рисунок 3 – Планирование процесса контроля качества логистического обслуживания

Специалисты службы логистики предприятия должны распределять ответственность за предоставление логистического обслуживания, постоянно учитывая фактор контроля качества и оценки уровня обслуживания потребителем. Руководство несет ответственность за выработку политики в области качества логистического обслуживания и удовлетворенность потребителя. Её успешная реализация зависит от обязательства руководства по разработке и эффективному использованию систем качества.
На руководство службы логистики возлагаются ответственность и обязательство предприятия за политику в области качества логистического обслуживания. Условием совершенствования логистической деятельности предприятия является изменение систем контроля процессов логистического обслуживания.

Большинство ошибок и сбоев в системе обслуживания допускается не по вине специалистов службы логистики - они всего лишь исполнители, вынужденные работать в ситуациях, которые зачастую контролируется с помощью устаревших и громоздких систем.

Специалисты службы логистики предприятия должны разработать и задокументировать политику в области поддержания качества логистического обслуживания, касающуюся:

- уровня качества предоставляемого логистического обслуживания;

- благоприятного имиджа предприятия и его репутации в области качества логистического обслуживания;

- целей обеспечения требуемого уровня логистического обслуживания;

- подхода для достижения целей в области качества логистического обслуживания;

- роли специалистов службы логистики предприятия, ответственных за реализацию политики в области качества логистического обслуживания.

Специалисты службы логистики должны обеспечить понятность и осуществимость политики в области логистического обслуживания, поддерживать в рабочем состоянии, определить политику на текущий и перспективный периоды времени.

Цель и задачи сервисного обслуживания представлена на рисунке 4.

Цель логистического обслуживания

Задачи логистического обслуживания

Рисунок 4 – Цель и задачи логистического обслуживания

Специалисты службы логистики должны перевести данные задачи в набор целей и деятельность в области качества. Примерами этого будут:

- четкое определение заказов потребителя и принятие соответствующих мер в области политики логистического обслуживания;

- предупреждающее действие и контроль с целью исключения невыполнения уровень заказов потребителя;

- оптимизация затрат, связанных с обеспечением качества, с целью достижения требуемого уровня обслуживания;

- достижение корпоративного обязательства по качеству в рамках системы логистического обслуживания;

- непрерывный анализ требований, предъявляемых к системе логистического обслуживания, и достижений с целью определения возможности по повышению уровня качества;

- предупреждение неблагоприятных воздействий логистической деятельности на общество и окружающую среду.

Для достижения этого специалисты службы логистики должны создать структуру системы логистического обслуживания с целью эффективного управления, оценки и повышения уровня качества обслуживания на всех этапах процесса выполнения заказов потребителя.

Следует четко определить общую и конкретную ответственность и полномочия специалистов службы логистики персонала, чья деятельность оказывает влияние на уровень качества логистического обслуживания. Сюда же относится обеспечение эффективных отношений между потребителем и поставщиком во всех случаях их непосредственного взаимодействия. Ответственность и полномочия должны быть согласованы со средствами и методами, необходимыми для достижения требуемого уровня качества логистического обслуживания.

Для реализации системы обслуживания потребителей требуется высококвалифицированные специалисты службы логистики предприятия. Специалисты службы логистики должны нести ответственность за обеспечение разработки требований к системе логистического обслуживания. Логистический персонал с конкретно предписанными должностными обязанностями может способствовать достижению требуемого уровня качества. Область деятельности системы логистического обслуживания должна охватывать все функциональные области логистики и требует эффективного взаимодействия всех специалистов службы логистики на предприятия для достижения постоянного повышения уровня качества логистического обслуживания.

Элементы системы логистического обслуживания должны быть построены таким образом, чтобы обеспечить необходимую гарантию выполнения заказов потребителей и адекватное управление всеми бизнес-процессами, влияющими на уровень качества обслуживания. В системе логистического обслуживания следует придавать особое значение предупреждающим воздействиям, позволяющим исключить появление проблем, не исключая при этом способности реагировать и исправлять недостатки логистического обслуживания по мере их появления Основная философия систем логистического обслуживания формулируется следующим образом: Better to prevent the disease then to cure it или («копейка предотвращения стоит рубля устранения»).

Философия предотвращения фокусирует внимание на организационных вопросах и подразумевает, что процесс логистического обслуживания должен быть спланирован и исполнен таким образом, чтобы он обеспечивал предоставление обслуживания требуемого уровня с первой попытки. Система обслуживания должна обеспечивать уверенность в том, что предоставляемое обслуживание будет адекватно потребностям потребителя.

Цикл логистического обслуживания включает в себя все стадии от первоначального определения требований и запросов потребителя и до конечного их удовлетворения. Цикл процесса предоставленного логистического обслуживания по международному стандарту ИСО 9004-2 схематически изображается петлей обслуживания.

Интересы потребителей в качестве логистического обслуживания непосредственно отражаются указанными процессами, также как и действиями, связанными с функционированием обратной связи, обеспечивающей функции управления качеством логистического обслуживания. К данным процессам относятся:

- оценка поставщиком предоставленного логистического обслуживания;

- оценка потребителем полученного обслуживания;

- проверки качества внедрения и эффективности всех элементов системы логистического обслуживания.

Обратная связь по качеству логистического обслуживания должна быть также установлена между взаимодействующими элементами в петле качества обслуживания.

Все элементы системы логистического обслуживания, требования и положения, относящиеся к системе обслуживания, должны быть определены и задокументированы как часть всей документации системы логистического обслуживания.

Общение с потребителем включает в себя способность выслушивать их и предоставлять необходимую информацию. Эффективное общение с потребителями включает:

- описание его обслуживания, доступности и времени на его предоставление;

- указание будущей стоимости обслуживания;

- объяснение взаимосвязей между обслуживанием, его предоставлением и стоимостью;

- объяснение потребителям влияния любых проблем и как они будут решены в случае возникновения;

- предоставление адекватных и легко доступных средств для эффективного общения;

- определение отношения между предложенным обслуживанием и реальными запросами потребителя.

О восприятии потребителями системы логистического обслуживания часто становится известно через их общение с сотрудниками службы логистики и других функциональных подразделений.

В организационном плане необходимо осуществить разработку и организацию службы обслуживания потребителей на предприятии.

Ориентация на процесс логистического обслуживания - вся деятельность предприятия организуется, управляется и проводится как процесс обслуживания внутренних или внешних потребителей.
Постоянное совершенствование логистических показателей деятельности специалистов службы логистики предприятия.

Понимание взаимосвязи бизнес процессов в системе логистического обслуживания и управление ею являются важным фактором для достижения целей предприятия и повышения эффективности и результативности управления.

Решения и действия должны основываться на анализе данных и информации с целью улучшения результатов системы логистического обслуживания. Поэтому важным является партнерство с поставщиками с целью обеспечения добавленной стоимости для потребителя.

Оценка качества обслуживания поставщиком (исполнителем) должна являться неотъемлемой составной частью функционирования процесса предоставления логистического обслуживания. Она включает:

- измерение и проверку всей ключевой деятельности процесса для избежания нежелательных тенденций и неудовлетворённости потребителя;

- самоконтроль специалистов службы логистики предприятия, предоставляющих обслуживание, как неотъемлемую состав¬ную часть процесса измерений;

- конечную оценку исполнителем, в непосредственном взаимодействии с потребителем с целью прояснения для исполнителя перспектив в отношении уровня качества предоставляемого им логистического обслуживания.

Оценка качества логистического обслуживания потребителем является конечной мерой качества логистического обслуживания.
Реакция потребителя может быть немедленной или она может проявиться позднее и носить ретроспективный характер. Субъективная оценка часто будет единственным фактором в оценке потребителем предоставленного обслуживания. Потребители редко добровольно информируют специалистов службы логистики предприятия о своей оценке уровня ка¬чества обслуживания. Неудовлетворенные потребители зачастую прекращают пользоваться логистическим обслуживанием, не уведомляя об этом, что не позволяет провести корректирующее действие. Ориентация на жалобы потребителя как на меру его удовлетворенности может привести к неправильным выводам.

Специалисты службы логистики предприятия должны ввести практику постоянной оценки и определения степени удовлетворенности потребителя. Целью таких оценок должно быть установление как положительных, так и отрицательных результатов, и их вероятного воздействия на результативность бизнеса в будущем.

Система оценки удовлетворенности потребителя должна сосредоточивать внимание на том, насколько краткое описание логистического обслуживания, спецификации и процесс предоставления обслуживания отвечают потребностям потребителя. Специалисты службы логистики предприятия могут часто считать, что она предоставляет обслуживание требуемого уровня качества, однако потребитель с этим может не согласиться, указывая на адекватные спецификации, процессы или принятые меры.

Рекомендуется проводить сравнение между оценкой потребителем, пониманием и оценкой самими специалистами, чтобы оценить совместимость двух мер качества и любую потребность в соответствующем действии для повышения уровня качества логистического обслуживания.
Идентификация и сообщение о несоответствующем уровне обслуживании являются долгом и обязанностью каждого сотрудника службы логистики предприятия. Следует предпринять все меры для установления возможных несоответствий обслуживания до того, как они скажутся на потребителях. Ответственность и полномочия, связанные с проведением корректирующего действия, должны быть определены в системе логистического обслуживания.

В случае выявление несоответствия, его следует зарегистрировать, проанализировать и исправить. Часто корректирующее действие будет состоять из двух этапов: первый - немедленное позитивное действие, направленное на удовлетворение потребностей потребителя; второй - оценка корней причины несоответствия для определения любого необходимого долгосрочного корректирующего действия, направленного на предупреждение повторения выявленной проблемы.

Долгосрочное корректирующее действие должно соответствовать масштабу и воздействию проблемы. В случае применения следует контролировать корректирующие действия для обеспечения их эффективности. Должны быть разработаны процедуры для контроля и поддержания в рабочем состоянии системы, используемой для измерения характеристик системы логистического обслуживания. Анализ выполнения заказа потребителя и повышения его качества. Следует ввести в практику проведение постоянной оценки функционирования процессов выполнения заказа потребителя с целью определения и активного использования возможностей по повышению качества обслуживания. Для реализации таких оценок руководство должно создать и поддерживать в рабочем состоянии информационную систему по сбору и распространению данных из всех соответствующих источников. Руководство должно определить ответственность за информационную систему и повышения уровня качества услуги.

Получение результатов измерений и функционирования обслуживания будет обеспечиваться посредством:

- оценки поставщиком (включая контроль над качеством);

- оценки потребителем (включая реакцию потребителя, его жалобы, а также запрашиваемую информацию обратной связи);

- проверок (аудитов) качества.

Анализ этих результатов позволит измерить достижение требований к обслуживанию, определить возможности для повышения уровня ее качества, а также результативность и эффективность предоставленного обслуживания.
В целях обеспечения результативности и эффективности - сбор и анализ данных должны представлять собой целенаправленные, упорядоченные и спланированные операции, исключающие возможность случайности или бессистемного действия.

Идентификация систематических ошибок и их причины, а также их предотвращение должны быть основной целью анализа данных. Главная причина ошибки не всегда может быть очевидна, но следует стремиться ее выявить. Это включает в себя потенциальную возможность для субъективной ошибки, которая редко проявляется произвольным способом. Гораздо чаще здесь имеет место скрытая причина. Очень часто ошибки, приписываемые сотрудникам службы логистики предприятия или потребителям, на самом деле возникают из-за дефектов в функционировании системы логистического обслуживания при сложных операциях или неадекватных процедурах, окружающей среде, рабочих условиях, подготовке кадров, инструкциях или ресурсах.

Современные статистические методы могут помочь в большинстве при сборе данных и их применении, идет ли речь о достижении лучшего понимания запросов потребителя (в процессе контроля, изучения возможностей, прогнозирования) или об измерении качества для облегчения принятия решений.

Необходимо разработать программу, направленную на постоянное повышение уровня качества логистического обслуживания, а также на достижение результативности и эффективности функционирования системы логистического обслуживания, включая усилие, чтобы определить:

- характеристику, при улучшении значении которой потребитель и предприятие получили бы наибольшую прибыль;

- любые изменения факторов внешней среды, которые могут оказать влияние на уровень предоставляемого обслуживания;

- любые отклонения от установленного качества обслуживания, происходящие вследствие неэффективности или недостаточности контроля, предусмотренного в системе логистического обслуживания;

- возможности для снижения общих затрат в процессе, повышения уровня качества предоставляемого обслуживания. Это требует систематического применения методов для количественной оценки затрат и прибыли.

Деятельность по повышению уровня качества логистического обслуживания должна быть направлена на необходимость реализации как краткосрочных, так и долгосрочных задач по повышению уровня качества и включать;

- определение соответствующих данных, подлежащих сбору;

- анализ полученных сведений и придание приоритета тем видам деятельности, которые имеют наибольшее неблагоприятное воздействие на требуемый уровень логистического обслуживания;

- передачу результатов анализа обратной связи руководителю службы логистики с рекомендацией по безотлагательному повышению уровня качества логистического обслуживания;

- периодический доклад руководству предприятия для его анализа рекомендаций по долгосрочному повышению уровня качества.

Сотрудники различных функциональных подразделений предприятия, работая вместе, смогут предложить плодотворные идеи по повышению уровня качества и снижению уровня затрат.

Руководство должно побуждать работников на всех уровнях вносить вклад в программы повышения уровня качества логистического обслуживания, поощряя его за усилие и участие.

1.3 Критерии оценки системы сервиса предоставляемых услуг предприятием

Важным критерием, позволяющим оценить систему сервиса, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического обслуживания.

Расчет данного показателя выполняют по следующей формуле:

(1)

где - уровень логистического сервиса;

М - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;

m - количественная оценка фактически оказываемого объема логистического сервиса.

Для оценки уровня логистического обслуживания выбираются наиболее значимые виды услуг, то есть услуги, оказание ко­торых сопряжено со значительными затратами, а неоказание - с существенными потерями на рынке. Приведем два варианта расчета величины данного показателя.

Существенным показателем сервиса является уровень обслуживания η, который определяется соотношением:

(2)

где N - количество услуг, которое теоретически может быть оказано,

n - фактическое количество оказываемых услуг,

t_i- время на выполнение i -той услуги.

Таким образом, .- суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг, а - время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг (рисунок 5).

Начиная от 70% и выше, затраты сервиса растут экспоненциально в зависимости от уровня обслуживания, а при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится невыгодным.

Затраты, на обслуживание (руб.)

70 80 90 100 % - уровень обслуживания

Рисунок 5 – График зависимости затрат на обслуживание от величины уровня обслуживания

С другой стороны, снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса. Эта зависимость также может быть представлена графиком (рисунок 6).

Потери, вызванные ухудшением обслуживания (руб.)

% – уровень обслуживания

Рисунок 6 – График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания от величины уровня обслуживания

Специалисты подсчитали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97% экономический эффект повышается на 2%, а расходы возрастают на 14%. Таким образом, рост конкурентоспособности компании, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой – повышением расходов на сервис. Задача логистической службы заключается в поиске оптимальной величины уровня обслуживания. Для определения оптимального уровня обслуживания осуществляется своеобразная балансировка расходов, доходов и прибыли, реализуется принцип компромиссного решения, при котором фирмы прилагают усилия, чтобы достигнуть наилучшего соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. В итоге балансировки находится некоторый оптимум уровня обслуживания. Клиент несет потери в зависимости от уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F₃, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания. График функции F₃ получен суммированием функций F₁ и F₂ (рисунок 7).

Затраты и потери, руб.

F₁

График функции F₃ получен суммированием функций F₁ и F₂

F₃

Оптимальный уровень обслуживания

F₂

Уровень обслуживания, %

Рисунок 7 – График зависимости затрат и потерь от величины уровня обслуживания (функция F₃)

Вследствие трудностей поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания посреднические фирмы и их клиентура ориентируется на «достаточно хорошие решения» – на удовлетворительный баланс расходов и доходов. Нередко при определении масштабов услуг по требованию потребителей исходят из ограниченных бюджетных возможностей потребителя и некоторого предельного уровня сервиса.

При наличии нескольких конкурирующих между собой посреднических центров сервиса (транспортно-экспедиционного обслуживания) потребитель имеет свободу выбора и руководствуется в первую очередь экономическими соображениями. Для формализации процедуры поиска оптимального варианта обслуживания пользуются довольно простой матричной моделью. По горизонтали матрицы размещается массив экспедиторских поручений, по вертикали – посреднические центры, занимающиеся этой деятельностью. На пересечении строк и столбцов указывают расходы по выполнению того или иного вида деятельности центра. Суммируя по столбцам отдельные элементы затрат, потребитель имеет возможность выбрать наилучший вариант сервиса по критерию минимума расходов.

Для оценки качества логистического обслуживания применя­ют следующие критерии:

- надежность поставки;

- полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

- гибкость поставки;

- наличие запасов на складе поставщика;

- возможность предоставления кредитов, а также ряд других.

Охарактеризуем первые из трех названных критериев.

В общем случае под надежностью понимают комплексное свойство системы, заключающееся в ее способности выполнять заданные функции, сохраняя свои характеристики в установленных пределах.

Надежность поставки - это способность поставщика со­блюдать обусловленные договором сроки поставки в устано­вленных пределах. Надежность поставки определяется надежно­стью соблюдения сроков выполнения отдельных видов работ, которые включает в себя процесс поставки. Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность в случае нарушения сроков поставки. Полное время от получения заказа до поставки пар­тии товаров включает в себя:

- время оформления заказа:

- время изготовления (это время добавляется к сроку поставки, если заказанные товары сначала должны быть еще и изготовлены):

- время упаковки:

- время отгрузки;

- время доставки.

Соблюдение указанного в договоре срока поставки зависит от того, насколько точно выдерживаются перечисленные выше составляющие этого срока. Например, может случиться, что полу­ченный заказ будет лежать без движения. Могут не соблюдать­ся запланированные сроки изготовления товара или заявленные экспедитором сроки транспортировки.

Гибкость поставки - означает способность поставляющей системы учитывать особые положения (или пожелания) клиентов.

Сюда относят:

- возможность изменения формы заказа;

- возможность изменения способа передачи заказа;

- возможность изменения вида тары и упаковки;

- возможность отзыва заявки на поставку;

- возможность получения клиентом информации о состоя­нии его заказа.

Соотношение значимостей отдельных показателей может меняться. Например, в условиях дефицита платежных средств в Российской Федерации высокое значение имеет предоставление кредитов. В то же время в странах с развитой рыночной эко­номикой наиболее значимым показателем является надежность поставки.

Объекты логистического сервиса

потребители, производители, посредники

Цель логистического сервиса:

обеспечение надежного функционирования всей цепи поставок и достижения наилучшего экономического результата

Задачи логистического

сервиса:

увеличение уровня и качества обслуживания потребителей, сокращение уровня и объемов совокупных затрат, снижение рисков в результате отказов

Сфера логистического сервиса:

экономические системы разного уровня

Объекты логистического сервиса:

набор услуг, связанных с преобразованием материального, информационного, финансового, сервисных потоков

Методы логистического сервиса:

интерактивные и опосредованные

Средства логистического

сервиса:

технология, персонал, информация, материальные ресурсы, организационные ресурсы, финансовые ресурсы,, технические ресурсы

Процессы логистического сервиса:

Преобразующие, поддерживающие, совершенствующие, интегрирующие, координирующие, контролирующие, мотивирующие

Продукты логистического сервиса:

простые и комплексные логистические услуги

Уровень логистического сервиса:

- качественный: ассортиментный состав конечного набора услуг, соответствие всех характеристик предоставляемых услуг государственным стандартам качества и др.;

- количественный: количество, стоимость конечного набора логистических услуг и др.

Рисунок 8 – Схема взаимосвязи элементов логистического сервиса

Поддержание высокого уровня сервиса является важнейшей ключевой логистической активностью, поскольку сервис – это стратегический инструмент управления отношениями с потребителями.

2 ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА И АНАЛИЗ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОАО «ПРОМПРИБОР»

2.1 Общая характеристика ОАО «Промприбор»

Объектом исследования является открытое акционерное общество «Промприбор». Этапы создания и развития общества представлены в Приложении А. Уставный капитал общества составляет 20 062 200 рублей. Он составляется из номинальной стоимости акций общества, приобретенных акционерами, а именно из 66 874 штук обыкновенных именных акций номинальной стоимостью 300 рублей. Целью общества является извлечение прибыли. Общество имеет гражданские права и несет гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами.

ОАО «Промприбор» − холдинговая структура, в которой отдельные производственные направления выделены в шесть независимых предприятий, являющихся центрами получения прибыли. Это:

- ООО «Ливенка» (производство топливораздаточных колонок);

- ООО «Электромаш» (производство электродвигателей и насосов);

- ООО «Металлург» (литье и отливки);

- ООО «Инструмент» (производство приборов безопасности);

- ООО «Промсервис» (техническое обслуживание зданий компаний);

- ООО «Финансы и право» (деятельность в области права и бухгалтерского учета).

Каждое предприятие это хозрасчетная дочерняя компания или подразделение, состоящая из отделов:

- маркетинга и сбыта;

- конструкторского отдела;

- производства

Также в холдинговую компанию включены вспомогательные отделы (управление движением материалов и комплектующих, управление кадрами и документацией, управление метрологии и качества, управление промышленной безопасности, охрана, управление регионального маркетинга, отдел отгрузки, бюро пуско-наладочных работ, инженерный центр, торговый центр).

ОАО «Промприбор» возглавляет генеральный директор.

Следующий уровень управления – 3 директора, ответственные за определенные сферы менеджмента:

1. Финансовый директор, несет ответственность за финансово-экономическую деятельность предприятия. Имеет в своем подчинении заместителя директора и главного бухгалтера.

2. Директор по маркетингу и сбыту, несет ответственность за данные направления деятельности и имеет двух заместителей.

3. Директор по общим вопросам. Отвечает за кадровую политику и социальные направления работы.

Управление центрами прибыли, являющимися 100% собственностью компании, осуществляется директорами производств, работающими по контракту. Организационная структура ОАО «Промприбор» представлена на рисунке Б.1. Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральными законами, общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии).

Общество осуществляет следующие основные виды деятельности:

1) разработка и выпуск продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления, в том числе:

• приборов контроля и регулирования технологических процессов и запасных частей к ним;
• оборудования для комплектации нефтебаз, нефтедобывающих и нефтеперерабатывающих предприятий, автозаправочных станций, газовых заправочных станций;
• электродвигателей;
• электронасосов;
• метизов.

2) проведение пуско-наладочных, ремонтных и монтажных работ, гарантийне и послегарантийное обслуживание;

3) производство строительно-монтажных работ;

4) торговая, торгово-посредническая, закупочная и сбытовая деятельность;

5) другие виды деятельности, не противоречащие законодательству РФ.

Ассортимент продукции представлен на рисунке В.2.

Виды продукции и предоставляемые услуги ОАО «Промприбор»:

- оборудование для нефтебаз, НПЗ, нефтехранилищ.

- эстакады железнодорожного налива и слива нефтепродуктов

- оборудование для налива (слива) авто и ж/д цистерн, емкостей нефтяными, пищевыми, химическими и газовыми продуктами

- оборудование ввода присадок, узлы учета, мерники, мобильные топливные модули, очистка резервуаров, установки компаундирования

- комплексная проектная организация, функции генерального проектировщика, инжиниринговые услуги

- счетчики, фильтры, газоотделители, клапаны

- оборудование для АЗС.

- электродвигатели и насосы.

- литье, запчасти (отливки, сборочные изделия) и т.д.

- прессформы, штампы, оснастка, спец. инструмент, мерники, шлагбаумы. - услуги по термообработке.

- производство приборов безопасности для оснащения автоцистерн

- металлоконструкции, капремонт станков, строительство зданий.

- системы автоматизации для АЗС и нефтебаз.

- плазменная резка листового материала.

- сервис,

- обучение.

Автоматизированные системы налива и узлы коммерческого учета под маркой «Промприбор» зарекомендовали себя как надёжное и долговечное оборудование. Накопленный опыт, использование самых современных технологий и материалов, стремление наиболее полно удовлетворить потребности заказчика за счёт максимальной адаптации выпускаемого оборудования к индивидуальным техническим требованиям, а так же постоянное расширение спектра выпускаемой продукции и предоставляемых услуг позволяют марке занимать лидирующие позиции на рынке приборостроения. ОАО «Промприбор» обладает конструкторско-технологическим комплексом, оснащенной производственной и экспериментальной базой, включающей лаборатории, испытательные стенды, механообрабатывающие, сборочные, сварочные, термические, гальванические, покрасочные цеха и участки. Услуги и технологии представлены на рисунке Г.3.

Общая площадь занимаемой территории – 370000 м2.

Общая производственная площадь – 65000 м2.

Общая численность работающих – 975 человек.

Количество единиц технологического оборудования представлено в таблице Д. 2.

Основными стратегическими задачами предприятия являются:

1. Довести выпускаемое оборудование до требований международного сертификата соответствия нормам и директивам Евросоюза СЕ.

2. Увеличение доли рынка в России и за рубежом.

3. Расширение дилерской сети.

4. Замещение импортного оборудования по России.

5. Обеспечение развития технологий учета и перевалки нефтепродуктов с применением средств автоматизации и обеспечение экологичности, безопасности, надежности, инновационности.

6. Укрепление позиций на международном рынке.

Планируемые мероприятия по развитию производства ОАО «Промприбор» представлены на рисунке 9.

Планируемые мероприятия по развитию производства ОАО «Промприбор»

1. Разработка ряда комплексов (систем) измерительных АСН для налива светлых нефтепродуктов, для налива вязких нефтепродуктов, для налива битумов, для налива химических продуктов, модернизация и усовершенствование выпускаемых изделий и технологическая подготовка производства их к серийному выпуску, предоставление пакета разрешительной и метрологической документации

2. Модернизация автоматизированных станций налива (АСН) - введения в АСН дополнительных опций: применение пробоотборника, имитатора БЗА, МН, пожаротушения, переговорного устройства, видеонаблюдения, датчиков-сигнализаторов для контроля довзрывных концентраций горючих газов, а также эксклюзивные исполнения для объектов нефтяных компаний.

3. Разработка измерительного узла учета, приемки, хранения и выдачи нефтепродуктов УПВН, установок УИЖГЭ с расходомерами Элметро, Эмис, шарнирных нержавеющих трубопроводов Ду50 для налива ж/д и автоцистерн.

4. Модернизация и усовершенствование ультразвуковых счетчиков жидкости, начало серийного выпуска, предоставление пакета разрешительной и метрологической документации

5. Проектирование опасных производственных объектов — нефтебаз, складов ГСМ, с получением необходимых разрешительных документов и проведение экспертизы промышленной безопасности зданий и сооружений, экспертизы промышленной безопасности технических устройств, проведение энергоаудита предприятий

6. Сервисное сопровождение на всех этапах работы оборудования и организация и проведение пуско-наладочных работ, шеф-монтажных работ по изделиям сложной техники, выпускаемой ОАО «Промприбор»

7. Усиление работы с проектными организациями на предмет включения оборудования, выпускаемого ОАО «Промприбор», в разрабатываемые проекты

8. Автоматизация расчетов плановых затрат на продукцию, оптимизация номенклатуры покупных компонентов, упорядочение технологических маршрутов, норм расхода основных и вспомогательных материалов и трудовых затрат с внедрением программного обеспечения «Pilot Version».

Рисунок 9 – Перспективы развития производства ОАО «Промприбор»

Приоритетными направлениями деятельности ОАО «Промприбор» в 2015г. являлись:

1. Совершенствование автоматизированных систем автоналива: разработка модельного ряда АСН, стояков и наконечников с учетом финансовых возможностей потенциальных заказчиков оборудования в «исполнении с расширенным перечнем опций.
2. Модернизация установок ЖД налива/слива: модернизация модельного ряда стояков налива АСН-ЖД, установок слива УСН с учетом финансовых возможностей потенциальных заказчиков оборудования.
3. Разработка автоматизированных узлов учета нефти и нефтепродуктов при сливе авто- и ЖД цистерн на нефтебазах и терминалах.
4. Реконструкция и расширение заготовительного производства с оснащением дополнительным оборудованием: установкой портальной плазменной резки, лентопильным станком, прессножницами и др.
5. Разработка и выпуск оборудования для улавливания и возврата (рекуперации) паров бензина, нефти и нефтепродуктов.
6. Снижение себестоимости продукции за счет снижения материалоемкости
7. Повышение уровня автоматизации – за счет разработки верхнего уровня управления, применения распределенного управления, применения интеллектуальных датчиков
8. Расширение бизнес-контактов для совместной работы с ведущими производителями Европы и США в нефтегазовой промышленности.
9. Развитие кадрового потенциала предприятия.

Одной из главных задач ОАО «Промприбор» является техническое перевооружение производства для освоения и увеличения выпуска инновационной конкурентоспособной продукции. Это позволит расширить рынки сбыта, как в Российской Федерации, так и в станах ближнего зарубежья, и, кроме того, участвовать в международных тендерах на поставку оборудования. При этом, чтобы предприятие продолжало оставаться жизнестойким и конкурентоспособным, следует продолжать наращивать развитие в 2016г. следующих приоритетов развития ОАО «Промприбор»:

- предложение комплексных решений нефтеналивных объектов «под ключ»;

- совершенствование технологий перевалки нефтепродуктов в соответствии с требованиями ПБ, Ростехнадзора, Евросоюза;

- максимальное удовлетворение потребностей потребителей с учетом их интересов, поставку в сроки по договорам качественной продукции;

- активное интегрирование в российский и зарубежный рынок и утверждение своих прочных позиций, повышение конкурентоспособности предприятия;

- автоматизация расчетов плановых затрат на продукцию, оптимизация номенклатуры покупных компонентов, упорядочение технологических маршрутов, норм расхода основных и вспомогательных материалов и трудовых затрат с внедрением программного обеспечения «Pilot Version»;

- усиление работы по реализации склада готовой продукции, увеличение объема выручки от продаж;

- расширение поставок сливо-наливного оборудования для Комбинатов «Росрезерва» в рамках реконструкции федеральных унитарных предприятий Российской Федерации;

- расширение номенклатуры выпускаемой продукции;

- разработка новых, модернизация выпускаемых изделий и технологическая подготовка производства их к серийному выпуску;

- постоянный мониторинг состояния измерительных комплексов АСН по принципу региональных поставок, модернизация ранее поставленного и эксплуатируемого оборудования.

ОАО «Промприбор» давно завоевал репутацию надежного делового партнера среди предприятий поставщиков оборудования нефтепродуктообеспечения. Сочетание опыта и мобильности, соответствие интересам клиентов, широкая номенклатура оборудования, стремление к постоянному обновлению и концентрация на результатах позволяют предложить технические решения, которые будут эффективно работать для всех заказчиков оборудования.

2.2 Анализ внешней среды ОАО «Промприбор»

При анализе внешней среды ОАО «Промприбор» большое значение придается прогнозированию изменений конъюнктуры спроса и предложения на внутренних и внешних рынках и оценке тенденций развития отрасли на среднесрочную и долгосрочную перспективу.

Для эффективного управления организацией необходимо уметь не только определять влияние на организацию множества факторов, но и предвидеть это влияние. Эти факторы действуют как внутри предприятия, так и вне его (рисунок 10)

Государство

ОАО «Промприбор»

Потребители

Поставщики

Конкуренты

Рисунок 10 – Основные факторы внешней среды ОАО «Промприбор»

По характеру воздействия на ОАО «Промприбор» выделяют внешнюю среду прямого воздействия и внешнюю среду косвенного воздействия.

Основными факторами внешней среды прямого воздействия являются поставщики ресурсов; потребители продукции и услуг; конкуренты; государственные органы, непосредственно воздействующие на деятельность организации.

Факторы внешней среды косвенного воздействия имеют более сложную структуру, многоплановый характер. Они в меньшей мере, чем факторы среды прямого воздействия, испытывают влияние промышленного предприятия.

Поставщики, под которыми понимаются предприятия и отдельные лица, принимающие участие в процессе обеспечения предпринимательской деятельности предприятия экономическими ресурсами. Могут оказывать непосредственное влияние на предприятие через цены на ресурсы, их качество, договорные условия и прочее.

Список поставщиков материалов и комплектующих изделий включает более 300 поставщиков, среди которых можно выделить:

По группе металлы: ОАО «Русский алюминий менеджмент», г.Москва;

ОАО «Косогорский металлургический завод», г.Тула; ОАО «Завод Красный Выборжец», г.С.Петербург; ОАО «Ступинская металлургическая компания», г.Ступино; ОАО ММЗ «Серп и молот», г. Москва; ОАО НЛМК, г. Липецк и другие.

По группе комплектация: ЗАО Платан-Компонентс, г. Москва; ООО РТД-Универсал, г. Москва; ООО ПКЭЛ Инжиниринг, г. Москва; Завод «Банктехника», г. Рязань; НПП УП «Нефтегазавтоматика», г. Минск и другие.

По вспомогательной группе: ОАО «Владимирский химический завод», г. Владимир; ОАО «Пластик», г. Узловая; ОАО «ХК Элинар», пос. Атепцево;

ОАО ТД «Русские Краски», г. Ярославль; ОАО «Автоагрегат», г. Ливны; ОАО «Комбинат Рубиком», г. Иваново и другие.

По ремонтной группе: ООО “СтромКерамикаСервис», г. Москва; ОАО «Осколцемент», г.Старый Оскол; ОАО «Ливныпластик», г. Ливны и другие.

С большинством из поставщиков ОАО «Промприбор» ведет долгосрочное сотрудничество, что позволяет закупать товар высокого качества по реальной цене.

Также на предприятии отсутствует зависимость от поставщиков, так как на один вид продукции имеется от 2 до 6,7 поставщиков.

ОАО «Промприбор» стремится развивать сеть сервисных центров во всех регионах России и странах ближнего зарубежья. Официальные дилеры ОАО Промприбор осуществляют поставку производимого оборудования, и оказывают услуги технической поддержки. Только у официального дилера имеющего статус сервисного центра: высококвалифицированный персонал, прошедший специальную подготовку; хорошо оснащенная служба сервиса; оригинальные запчасти и расходные материалы; доступ ко всем техническим данным и соблюдение строгих требований завода-изготовителя.

Список авторизованных сервисных центров ОАО «Промприбор», имеющих право сервисного обслуживания оборудования, производимого ОАО «Промприбор», в том числе право шеф-монтажа и пуско-наладки измерительных комплексов АСН представлен в таблице Е.3.

Список авторизованных сервисных центров ОАО «Промприбор», имеющих право сервисного обслуживания оборудования, производимого ОАО «Промприбор» без права шеф-монтажа и пуско-наладки измерительных комплексов АСН представлен в таблице Ж.4.

ОАО «Промприбор» является поставщиком оборудования для слива, налива и учета нефтепродуктов различных структур нефтяных компаний, таких как ОАО «ГАЗПРОМ», ОАО «Газпромнефть», ОАО «НК «ЛУКОЙЛ», АК «РОСНЕФТЬ», АК «ТРАНСНЕФТЬ», НК «ТНК-ВР», ОАО «Сургутнефтегаз», ОАО «ТАТНЕФТЬ» и др. Список основных потребителей предприятия представлен на рисунке И.5.

 Участие в тендерных процедурах для ОАО «Промприбор» превращается в приоритетную задачу. Весь 2017 год был обусловлен переходом на совершенно новую систему закупок всех компаний нефтегазового сектора с долей государственного участия. Данное направление  многопланово, и доля заказов полученных в результате тендерных процедур неуклонно растет. Ключевую роль в этом процессе играют электронные торговые площадки (ЭТП) служащие технической и организационной основой современной торговли,  как в России, так и в мире. ОАО «Промприбор» аккредитовано более чем на 50 федеральных электронных площадках, в том числе: Roseltorg, Sberbank AST, RTS-Tender,  B2B Sibur, B2B Energo, Onlinecontract, Etp-tatneft, Oborontorg, и многих других. ОАО «Промприбор» с каждым годом все ближе подходит к выпуску экспортоориентированной продукции, в 2016 году планируется провести полную европейскую сертификацию нашего оборудования, которая позволит заводу выйти на европейский рынок и занять достойную нишу на рынке производителей европейского нефтегазового оборудования. Это позволит значительно увеличить экспортные объемы предприятия в 2016 году. Согласно проведенной экспертизе международного центра сертификации и испытаний оборудования, измерительные комплексы типа АСН производства ОАО «Промприбор» соответствуют основным требованиям директивы 94/ 9/ ЕС, а так же международным требованиям безопасности и взрывозащиты EN 60079-0:2009; EN 60079-1:2007; EN 60079-7:2007; EN 60079-11:2007 и EN 60079-18:2009 и получили сертификат MP 13 ATEX 0093 X со сроком действия до 2018 года.

В 2018г. европейской комиссией был подтвержден статус соответствия оборудования ОАО «Промприбор» заявленным требованиям.

Поддержание конкурентоспособности предприятия, внедрение новых изделий и передовых технологий требуют высокого профессионального уровня персонала, поэтому предприятие осуществляет постоянный анализ потребности производства в тех или иных специальностях, уделяет большое внимание повышению квалификации, аттестации и профессиональной переподготовке кадров, содействует максимальной реализации потенциала работников.

При всесторонней поддержке руководства ОАО «Промприбор» создана целостная система заводского здравоохранения.

В целом можно сказать, что ОАО «Промприбор» в значительной мере учитывает и реагирует на изменения компонентов внешней среды, а в случаях слабой информационной базы – признает эту проблему. Среда прямого воздействия ОАО «Промприбор» включает поставщиков, конкурентов, покупателей, а также организации дилерской сети. Из факторов косвенного воздействия на предприятие наиболее сильно влияет рост приборостроительной отрасли в России, поставщиком которой является ОАО «Промприбор».

2.3 Анализ системы обслуживания потребителей ОАО «Промприбор»

Обслуживанием потребителей ОАО «Промприбор» занимается бюро пуско-наладки (далее по тексту БПНР), которое является самостоятельным структурным подразделением ОАО «Промприбор».

Оборудование, которое подлежит гарантийному ремонту пуско-наладке и сервисному обслуживанию относится к изделиям сложной техники: АСН10ВГ; АСН5М «Дельта»; УПН100 все виды колонок и УИЖГЭ-20, железнодорожный налив, узлы учета.

По остальным видам продукции выпускаемой ОАО «Промприбор» гарантийное обслуживание проводит ОТК.

Гарантийные ремонты и обслуживание могут проводиться:

- с выездом специалистов предприятия к потребителю;

- на предприятии при возврате рекламируемой продукции;

- силами уполномоченных дилеров, сервисных центров или других сторонних организаций, специалисты, которых прошли обучение на предприятии и имеют соответствующее разрешение на проведение данных работ.

При проведении гарантийных ремонтов, обслуживания и пуско-наладок должны решаться две основные задачи:

- удовлетворение требований потребителей к качеству продукции;

- сбор и фиксирование информации о различных несоответствиях выпускаемой продукции, условиях ее эксплуатации, пожеланиях и ожиданиях потребителей.

Принятие решений о проведении гарантийных ремонтов и обслуживания производится на основании результатов рассмотрения поступивших рекламаций.

Представителя ОАО «Промприбор» для участия в проверке обоснованности рекламации, по требованию начальника ОТК, назначает начальник производства изготовления данной продукции из числа компетентных работников соответствующего производства.

Специалисты, направляемые в командировку для рассмотрения обоснованности предъявляемых рекламаций, обязаны ознакомиться с инструкцией о порядке приемки продукции по качеству П-7 , пройти инструктаж по техническим вопросам в ОТК и конструкторских отделах предприятия, получить удостоверение на право участия в проверке обоснованности рекламаций.

По прибытии на предприятие, представитель ОАО «Промприбор» обязан ознакомиться с актом приемки продукции по качеству и количеству, установить характер дефектов и причину их возникновения.

По результатам совместной приемки по качеству составляют акт или протокол в соответствии с инструкцией П-7, подписываются представители ОАО «Промприбор» и представители потребителя.

В случае несогласия с содержанием акта представитель ОАО «Промприбор» обязан подписать его, изложив свое особое мнение о несогласии по каждому спорному пункту в тексте акта.

По возвращению из командировки представитель ОАО «Промприбор» в течение суток докладывает результаты начальнику ОТК. Последующие действия по данной рекламации определяются начальником ОТК.

При экономической нецелесообразности направлять представителя для проверки обоснованности рекламации, продукция может быть затребована для гарантийного ремонта на предприятии. В этом случае потребитель должен быть поставлен в известность, что гарантийный ремонт (замена продукции) будет проводится в том случае, если им не были нарушены условия хранения, эксплуатации, транспортировки продукции и сохранена целостность пломб. Проверка качества в этом случае проводится на ОАО «Промприбор».

Пуско-наладочные работы проводятся по отдельно заключенным с потребителем договорам. Оплата работ производится потребителем, согласно прилагаемой к договору сметы затрат. Смета затрат составляется плановым отделом объединения, куда руководитель группы пуско-наладки представляет необходимую информацию (наименование изделий подлежащих наладки, их количества, количества дней необходимых для наладки, состав группы наладчиков). По возращению из командировки работники предоставляют начальнику БПНР акт приемки-сдачи работ.

На основании договора о сотрудничестве пуско-наладки, гарантийный ремонт, обслуживание и пуско-наладка могут производиться сторонними организациями (исполнителями).

В этом случае ОАО «Промприбор» производит обучение технического персонала с выдачей соответствующих удостоверений. Обучение производится на базе ОАО «Промприбор». В договоре о сотрудничестве должны быть оговорены регионы в которых планируется производить пуско-наладку, ремонт и сервисное обслуживание.

Пуско-наладочные работы проводятся по отдельно заключенным договорам с обязательным включением в договоре регионов сферы деятельности, между исполнителями и владельцами оборудования. Для информационного обеспечения пуско-наладочных работ ОАО «Промприбор» ежемесячно информирует исполнителей об отгрузке оборудования в районы входящие в зону их интересов, а исполнитель при получении письма (заявки) от потребителя на выполнение конкретного вида работ обязан ежемесячно информировать письменно обо всех произведенных им пуско-наладочных и др. работ в отдел пуско-наладки. Сообщение должно включать отчет с приложенным пакетом документов. Служба маркетинга информирует бюро БПНР о проведенных работах.

Для обеспечения гарантийного обслуживания и пуско-наладочных работ запасными частями исполнителю по его заявке выделяется необходимый фонд с оплатой по оптовым ценам завода и выставлением счетов фактур.

Таким образом, требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятии необходимо совершенствовать специализированную службу, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.

3 РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ЛОГИСТИЧЕСКОГО СЕРВИСА ОАО «Промприбор»

3.1 Оценка качества логистического сервиса ОАО «Промприбор»

В этой главе курсовой работы необходимо разработать практические рекомендации по формированию системы логистического сервиса на ОАО «Промприбор» при внесении небольших корректив, связанных с адаптацией разработанных рекомендаций к особенностям деятельности ОАО «Промприбор» и проанализировать систему качества логистического сервиса как важнейшего фактора повышения эффективности и надежности обслуживания потребителей.

На качество сервисного обслуживания действуют следующие управляемые обобщающие факторы:

- социально-профессиональный, обусловливающий влияние качества уровня квалификации и мотивации персонала на качество обслуживания потребителей;

- организационный, характеризующий методы организации ремонта, объем оказываемых услуг, оснащенность предприятия оборудованием и т. д.;

- технический, определяемый степенью развития ремонтного производства;

- информационный, обеспечивающий уровень контакта с контрагентами (сайт в Интернете, реклама, анализ деятельности конкурентов, в частности качество оказываемых услуг и т. д.).

Каждый из четырех обобщающих факторов обусловлен приоритетными направлениями, которые устанавливаются на основе анализа литературных источников, результатов опроса экспертов, потребителей, специалистов, участвующих в процессе обслуживания. Полнота и объективность выявленных определяющих факторов зависят от количества исследованных мнений потребителей и специалистов, включая и работников ОАО «Промприбор», и объема собранной информации. Для оценки определяющих факторов комплектовались группы экспертов из числа потребителей, позволяющие учесть различные мнения о влиянии факторов на показатели качества сервисного обслуживания, а также использовалось мнение экспертов в ранее проведенных исследованиях по данной проблеме (таблица 1).

Таблица 1 - Весомость обобщенных и приоритетных факторов качества сервисных услуг по результатам экспертного опроса

Обобщенный фактор	Весомость	Коэффициент корреляции	Приоритетный фактор	Весомость	Коэффициент корреляции
1	2	3	4	5	6
1.Качество персонала	0,30	0,86	1.1. Уровень квалификации и профессиональной подготовки	0,25	0,79
			1.2. Стаж работы	0,30	0,71
			1.3. Система мотивации персонала	0,25	0,84
			1.4. Уровень выработки на 1 рабочего	0,20	0,76
2.Качество процесса обслуживания	0,25	0,93	2.1. Оперативность обслуживания	0,20	0,87
			2.2. Культура обслуживания	0,15	0,94
			2.3. Уровень применения диагностики	0,30	0,74
			2.4. Объем номенклатуры предоставляемых услуг	0,35	0,82
3.Качество уровня технической оснащенности	0,30	0,79	3.1. Уровень технологической оснащенности	0,60	0,92
			3.2. Уровень обеспеченности запасными частями	0,40	0,78
4.Качество информационного обеспечения и контакта	0,15	0,73	4.1. Система маркетинговой коммуникации	0,35	0,73
			4.2. Географическое размещение	0,35	0,81
			4.3. Уровень качества и обработки информации о деятельности конкурентов	0,30	0,74

Установление и количественная оценка определяющих факторов, учитываемых в математических моделях, осуществлялись путем экспертного опроса по методу Дельфи, ранжирования и парного сравнения в матрице. Успех экспертного опроса в значительной степени зависит от количества и компетентности экспертов и четкости постановки вопросов.

Прогноз расширения клиентской базы

Изучение реального и потенциаль-ного спроса

Оценка имеющихся ресурсов (материальных, трудовых, финансовых)

Выбор варианта

Формирование сервисного обслуживания

Совершенствование структуры БПНР

Улучшение технологии выполнения сервиса

Комбинированный (1+2)

Формирование сервиса, сдерживание сезонных колебаний

Расширение ассортимента услуг, персонифицированный набор услуг

Комбинированный (3+4), (3+5), 6 и т. д.

Рисунок 11 - Последовательность действий при выборе варианта развития процесса предоставляемых услуг потребителям

Таким образом, представленные расчеты предоставления услуг предприятиями сервиса позволяют выделить нарастание дефицита услуг сервиса. Следовательно, предприятие, в частности ОАО «Промприбор», в большей мере нуждается в корректировке направлений своего развития в области сервисного обслуживания потребителей.

В заключение отметим, цель и задачи исследования получили свое логическое начало в разработке модели формирования системы сервисного обслуживания потребителей. Разработанные в этой главе курсовой работы теоретические и практические рекомендации формирования и развития рынка сервисных услуг позволяют не только совершенствовать отдельные направления деятельности ОАО «Промприбор», но и повысить эффективность функционирования предприятия, оказывающего услуги сервиса, в целом.

3.2 Формирование комплекса логистических услуг сервисного обслуживания потребителей ОАО «Промприбор»

Для разработки рекомендаций по формированию стандарта обслуживания потребителей ОАО «Промприбор» проведем маркетинговые исследования. Маркетинговый подход предполагает анализ потребительских предпочтений относительно качества обслуживания и услуг, реализуемых работниками сервиса ОАО «Промприбор».

При проведении данного исследования необходимо опросить 7 человек, являющихся работниками сервиса БПНР ОАО «Промприбор».

Ниже приведены некоторые выводы, сделанные на основе данных, полученных в ходе маркетинговых исследований на основе составления анкеты. Замечания и предложения респондентов, касающиеся работы предприятия с потребителями, необходимо направить начальнику БПНР для рассмотрения, принятия решения – с просьбой письменного сообщения о принятых мерах.

Определение типичного объекта вид услуг представлены в таблице 2.

Таблица 2 – Результаты маркетингового исследования

Постановка вопроса при исследовании объекта	Количество опрошенных	Вид услуг	Коли-чест- во объектов	Код
1. Какие услуги Вы хотели предоставлять потребителям продукции?	7	Пуско-наладка	1	4
		Шеф-монтаж	2	3
		Послегарантийное обслуживание и производственные услуги	3	6
		Экспертиза и разработка проектной документации	1	3
Как изменится уровень обслуживания при условии предоставления желаемого сервиса?	7	Не изменится	1	1
		Увеличится на 10%	1	1
		Увеличится на 40%	1	1
		Увеличится на 70%	4	1

Виды услуг сервисного обслуживания представлены в таблице 3.

Таблица 3 – Виды услуг ОАО «Промприбор»

№ п\п	Наименование услуги	Количество опрашиваемых, чел.
1	2	3
Пуско-наладка
1	Проверка комплекта поставки и его технического состояния	1
2	Проверка правильности монтажа	16
3	Подключение линий управления и связи между установками и силовым шкафом и операторной, а также на самих установках	8
4	Подключение и проверка совместимости компьютера и центрального блока управления	2
5	Проверка в холостую срабатывания отдельных узлов	1
6	Установка и настройка ПО «АРМ оператора налива»	1
7	Проведение тестовых наливов с настройкой рабочих характеристик установок.	3
8	Обучение на рабочем месте системного администратора и операторов навыкам работы на измерительном комплексе	21
9	Участие в поверке и сдаче в эксплуатацию оборудования органам ЦСМ	67
Шеф-монтаж
10	Техническое руководство при проведении монтажных работ	50
11	Контроль технологии и качества монтажных работ	18
12	Контроль качества проектной документации в части использования оборудования поставляемого ОАО «Промприбор»	20
1	2	3
13	Пуско-наладочные работы сложного оборудования с расключением кабелей в щитовой и на установке. Обучение операторов установок. Участие в поверке и сдаче оборудования органам ЦСМ	73
Послегарантийное обслуживание
14	Периодическое техническое обслуживание по согласованному графику, по отдельно заключенному договору	42
15	Платный ремонт	35
Проведение экспертизы в области промышленной безопасности
16	Проектной документации	80
1	2	3
17	Технических устройств	56
18	Услуги по разработке проектной документации на строительство зданий и сооружений	48

В курсовой работе сформулированы следующие основные показатели оценки функционирования системы логистического сервиса:

- технология и организационная структура логистического сервиса,

- показатели качества сервиса, оптимальная стоимость и целесообразный уровень сервиса;

- необходимый набор услуг и предложена модель системы логистического сервиса (рисунок 12).

Управляющая подсистема (субъекты логистического сервиса)

Технология и организационная структура системы

логистического сервиса

Основные показатели системы логистического сервиса: набор услуг, качество, стоимость, уровень логистического сервиса

Методы управления

Критерии эффективности показателей логистического сервиса в процессе реализации продукции

Управляющее воздействие

Влияние внешней среды

Управляющая подсистема (объекты логистического сервиса)

Рисунок 12 – Модель формирования системы логистического сервиса

Для комплексной разработки вопросов и задач определения и оптимизации уровня логистического сервиса все опрошенные респонденты предлагают совершенствовать организационную структуру БПНР путем приема одного менеджера в отдел и оборудовать их рабочие места телефонами для устных консультаций с потребителями.

Таким образом, на основе проведенного анкетирования потребителей ОАО «Промприбор» выяснили, что нам необходимо уделить большее внимание формированию комплекса логистических услуг сервисного обслуживания потребителей ОАО «Промприбор».

Соблюдение всех вышеуказанных принципов является важным условием создания эффективной системы логистического сервиса.

Специфика деятельности ОАО «Промприбор» требует выделения основных уровней формирования комплекса логистических услуг и предложения соответствующей классификации логистических услуг (рисунок 13).

ОАО «Промприбор»

I уровень

Услуги по реализации

Дилер

обучение специалистов

пуско-наладка

Эксперти-за промыш-ленной безопас-ности

Произ-водствен-ные услуги

шеф-монтаж

Проекти-рование зданий и сооруже-ний и др.

II уровень

Потребитель

На пересечении I и II уровней происходит формирование «ключевого товара» с базовым уровнем сервиса

Рисунок 13 – Процедура формирования комплекса логистических услуг на ОАО «Промприбор»

На первом уровне посреднические предприятия оказывают клиентам весь спектр услуг (базовый уровень сервиса), непосредственно связанный с реализацией ключевого товара (согласно уставному виду деятельности). Ключевым товаром являются результатом пересечения первого уровня со вторым является формирование ключевого товара с базовым уровнем сервиса, т.е. товара или набора услуг, который предлагается потребителю.

Второй уровень характеризует наличие восьми видов логистических услуг, которые могут быть предоставлены как отдельно, так и в виде комплекса (все зависит от возможностей предприятия и потребностей клиента) (рисунок 14). Второй уровень отражает формирование ключевого товара с расширенным набором услуг.

Сервис и консультации

Услуги

Обучение специалистов

Проектирование

Сертификация

Пуско-наладка

Шеф-монтаж

Производственные услуги

Экспертиза промышленной безопасности

Проектирование зданий и сооружений

Рисунок 14 – Формирование расширенного ассортимента услуг

Пуско-наладка включает следующий состав работ:

- проверка комплекта поставки и его технического состояния.

- проверка правильности монтажа.

- подключение линий управления и связи между установками и силовым шкафом и операторной, а также на самих установках.

- подключение и проверка совместимости компьютера и центрального блока управления.

- проверка в холостую срабатывания отдельных узлов.

- установка и настройка ПО «АРМ оператора налива».

- проведение тестовых наливов с настройкой рабочих характеристик установок.

- обучение на рабочем месте системного администратора и операторов навыкам работы на измерительном комплексе.

- участие в поверке и сдаче в эксплуатацию оборудов ания органам ЦСМ.

Шеф-монтаж сложного оборудования выпускаемого ОАО «Промприбор» включает следующий вид продукции:

- оборудования авто и ж/д налива;

- узлов учета нефтепродуктов;

- топливо-заправочных и газовых (пропан-бутан) колонок для запрвки автомобилей.

Состав работ:

- техническое руководство при проведении монтажных работ;

- контроль технологии и качества монтажных работ;

- контроль качества проектной документации в части использования оборудования поставляемого ОАО «Промприбор», консультации по вопросам реконструкции и строительства нефтебаз.

- пуско-наладочные работы сложного оборудования с расключением кабелей в щитовой и на установке. Обучение операторов установок. Участие в поверке и сдаче оборудования органам ЦСМ.

Обслуживание оборудования в течение гарантийного срока, при условии проведения пуско-наладочных работ представителями завода или его сервисных центров.

Послегарантийное обслуживание включает:

- периодическое техническое обслуживание по согласованному графику, по отдельно заключенному договору;

- платный ремонт;

- технические консультации по использованию, обслуживанию, модернизации и ремонту оборудования ОАО «Проприбор».

Услуги оказываются на основе отдельно заключенных договоров Специалисты ОАО «Промприбор» имеют богатый практический опыт в области обработки металла, изготовления металлоконструкций и изделий и готовы предложить любые услуги по металлобработке.

Можно принимать заказы:

а) на изготовление технологической оснастки

- прессформы для литья изделий из пластмасс и резинотехнических изделий;

- прессформы, штампы горячей штамповки, кокили, монтажи и прочую оснастку для литья изделий из цветных и черных металлов;

- штампы для холодной листовой штамповки (в том числе беззазорные);

- оснастку (приспособления, кондуктора и т.п.) для механообработки, сборки;

- специальный режущий и мерительный инструмент, в том числе гладкие и резьбовые колибры.

б) на изготовление нестандартного оборудования;

в) на алюминевое и чугунное литье;

г) лазерная резка листового металла (сфокусированное лазерное излучение позволяет резать практически любые металлы, независимо от их теплофизических свойств. При лазерной резке отсутствует механическое воздействие на обрабатываемый материал. Вследствие этого можно осуществлять лазерную резку с высокой точностью. Благодаря большой мощности лазерного излучения обеспечивается производительность процесса реза. При этом достигается такое высокое качество реза, что в полученных отверстиях можно нарезать резьбу. Точность лазерной резки достигает + - 0,1 мм при повторяемости + - 0,05 мм, при чем качество реза стабильно высокое, поскольку зависит только от постоянства скорости перемещения лазерного луча, параметры которого остаются неизменными.

д) на механическую обработку деталей различной степени сложности (предприятие насчитывает более 500 ед. оборудования (токарные, фрезерные, сверлильные, расточные, шлифовальные и др.), в том числе 200 станков с ЧПУ из них 20 обрабатывающих центров и 40 единиц оборудования автоматного производства - многошпиндельные станки и автоматы с ЧПУ. Возможно изготовление типовых серийных изделий из металла, и небольших партий по индивидуальным заказам металлоконструкций и деталей любой сложности)

е) на нанесение различных лакокрасочных и гальванических покрытий (никелирование, хромирование, меднение, оксидирование, цинкование и др., готовится линия горячего цинкования;

ж) на получение заготовок или готовых деталей различного профиля из листа термической резкой на установках плазменной и лазерной резки, а также обработка листового материала на координатно-пробивном прессе и  профессиональном листогибочном оборудовании;

з) на изготовление деталей различной сложности холодной штамповкой;

и) изготовление нестандартного оборудования, в том числе металлоконструкций любой сложности с аттестованными Ростехнадзором сварщиками. Имеется сварка аргоном, полуавтоматическая, контактная сварка, пайка оцинкованной стали и др.

к) на изготовление металлической мебели (по чертежам производителя или заказчика):

- стулья производственные;

- стеллажи для книг;

- шкафы (производственные) для одежды;

- шкафы (офисные) для одежды;

- шкафы для пожарных гидрантов;

- урны офисные для мусора;

- урны для АЗС;

- стелажи для АЗС и др.

ОАО «Промприбор» в соответствии с «Перечнем областей аккредитации системе экспертизы промышленной безопасности» располагает спечиалистами аттестованными:

- эксперт промышленной безопасности с правом выполнения расчетов остаточного ресурса, квалифициронное удостоверение эксперта на объектах газоснабжения № НОА-027-0473-2 от 20 мая 2018г;

- специалист - обследователь по техническому освидетельствованию и техническому диагностированию объектов газоснабжения, квалификационное удостоверение № 1-10081-2005г. от 29 апреля 2018г.

Проведение экспертизы промышленной безопасности

- проектной документации: на строительство; расширение; реконструкцию; техническое переворужение; консервацию; ликвидацию.

- опасных производственных объектов: газоснабжения, использующие природные и сжиженные углеводородные газы; автомобильных газозаправочных станций сжиженного углеводородного газа.

Проведение экспертизы промышленной безопасности технических устройств, применяемых на опасных производственных объектах

- систем газоснабжения, газораспределения;

- наружных, стальных трубопроводов систем газораспределения;

- газового оборудования, деталей и узлов газового оборудования из металлов;

- насосов, компрессоров и другого газового оборудования объектов использующих сжиженные углеводородные газы;

- приборов для измерения механических величин, газовых счетчиков, газоанализаторов;

- газовых горелок для котлов, для технологических линий, агрегатов и печей;

- газоиспользующего оборудования (емкостных и проточных водонагревателей, конверторов отопительных, теплогенераторов, воздухонагревателей, радиационных измерений);

- газопоршневых турбин;

- газовых котлов отопительных и водогрейных, мощностью свыше 1000квт, на газовом топливе;

- промышленных дымовых и вентиляторных труб.

Проведение экспертизы промышленной безопасности включает документы, связанные с эксплуатацией опасного производственного объекта: системы газораспределения и потребления.

Услуги по разработке проектной документации на строительство зданий и сооружений включают:

а) проектирование зданий и сооружений II уровня ответственности

б) разработка разделов проектной документации на строительство зданий и сооружений и их комплексов

в)архитектурно-строительные решения
г) конструктивные решения:

- фундаменты

- несущие и ограждающие конструкции.

д) технологические решения:

- емкостные сооружения для жидкостей и газов (резервуары для нефти нефтепродуктов, газгольдеры)

- надземные сооружения (этажерки и площадки, открытые крановые эстакады, отдельно стоящие опоры и эстакады под технологические трубопроводы, галереи и эстакады, разгрузочные железнодорожные эстакады).

е) объекты транспортного назначения и их комплексы:
автозаправочные станции;

ж) инженерное оборудование, сети и системы:

- отопление, вентиляция, кондиционирование;

- водоснабжение и канализация;

- теплоснабжение;

- газоснабжение;

- диспетчеризация, автоматизация и управление инженерными системами;

и) специальные разделы проектной документации:

- охрана окружающей среды защита строительных конструкций от коррозии организация строительства.

к) сметная документация:

- разрешается осуществление деятельности по проектированию зданий и сооружений и их комплексов:

для следующих видов зданий, сооружений и их комплексов
производственные здания и сооружения и их комплексы;

для строительства на территориях с инженерно-геологическими условиями:

I категории сложности (простые)

II категории сложности (средней сложности)

c ограниченным распространением специфических грунтов:
- просадочные.

Услуги на проектирование:

- котельных (промышленных, общественных и частных зданий);

- газоиспытательных станций на сжиженном газе;

- автозаправок на сжиженном газе;

- хим- и водоочистки котельных;

- и монтаж газобалонного оборудования на грузовые и легковые автомобили.

Таким образом, каждый продуктовый набор будет ориентирован на определенную целевую категорию потребителей.

3.3 Определение уровня сервисного обслуживания потребителей ОАО «Промприбор»

В таблице 4 приведен общий список услуг, которые могут быть оказаны фирмой в процессе поставки товаров, а также время, необходимое для оказания каждой отдельной услуги (чел./часов). Перечень услуг, фактически оказываемых ОАО «Промприбор», приведен ниже.

Таблица 4 – Время, необходимое для оказания услуги

№ п\п	Наименование услуги	Время, необходимое для оказания услуги, чел/часов
1	2	3
Пуско-наладка
1	Проверка комплекта поставки и его технического состояния	45
2	Проверка правильности монтажа	16
3	Подключение линий управления и связи между установками и силовым шкафом и операторной, а также на самих установках	8
4	Подключение и проверка совместимости компьютера и центрального блока управления	2
5	Проверка в холостую срабатывания отдельных узлов	1
6	Установка и настройка ПО «АРМ оператора налива»	1
7	Проведение тестовых наливов с настройкой рабочих характеристик установок.	3
8	Обучение на рабочем месте системного администратора и операторов навыкам работы на измерительном комплексе	21
9	Участие в поверке и сдаче в эксплуатацию оборудования органам ЦСМ	67
Шеф-монтаж
10	Техническое руководство при проведении монтажных работ	50
11	Контроль технологии и качества монтажных работ	18
12	Контроль качества проектной документации в части использования оборудования поставляемого ОАО «Промприбор»	20
13	Пуско-наладочные работы сложного оборудования с расключением кабелей в щитовой и на установке. Обучение операторов установок. Участие в поверке и сдаче оборудования органам ЦСМ	73
Послегарантийное обслуживание
14	Периодическое техническое обслуживание по согласованному графику, по отдельно заключенному договору	42
15	Платный ремонт	35
Проведение экспертизы в области промышленной безопасности
16	Проектной документации	80
1	2	3
17	Технических устройств	56
18	Услуги по разработке проектной документации на строительство зданий и сооружений	48
19	Услуги по металлобработке	21
	Всего, чел/часов	607

Перечень услуг до совершенствования сервисного обслуживания составляют: 6,9,12,15, так как представленные расчеты предоставления услуг в начале написания 3 главы позволили выделить нарастание дефицита услуг сервиса. Следовательно, предприятие, в частности ОАО «Промприбор», в большей мере нуждается в корректировке направлений своего развития в области сервисного обслуживания потребителей.

Перечень услуг проектного варианта функционирования предприятия, фактически оказываемых ОАО «Промприбор»: 1,2,3,4,6,8,9,10,11,12,13,14,15,16,17,19.

Расчет уровня сервисного обслуживания потребителей ОАО «Промприбор» можно выполнить на основании формулы (2), приведенной в первой главе курсовой работы по базовому и проектному варианту функционирования предприятия:

Следовательно, получим:

Экономический эффект от предложенных мероприятий составит:

(4)

где Э – экономический эффект, %

Э = 91 – 20,3 = 70,7 %.

Сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить, в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки уровень сервисного обслуживания потребителей равен 91%., эффект достигнут на 70,7%.

В заключение отметим, что цель и задачи исследования получили свое логическое завершение в разработке стандарта формирования эффективного обслуживания ОАО «Промприбор».

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Формирование системы эффективного обслуживания потребителей прежде всего, позволяет синхронизировать операции, связывая разнородные бизнес-единицы в стройную управляемую систему, направленную на эффективное удовлетворение требований конечного потребителя. Эффект от управления логистическим сервисом выражается в повышении уровня обслуживания конечного потребителя, оптимизации работы дилеров ОАО «Промприбор», следовательно, снижении себестоимости продукции, снижении транспортных расходов, улучшении положения компании на рынке, существенном сокращении времени выполнения заказа, возможности охвата более обширной территории. Чтобы добиться этого положительного эффекта, следует обеспечить организацию эффективного и качественного сервиса.

Поддержание высокого уровня сервиса является важнейшей ключевой логистической активностью, поскольку сервис - это стратегический инструмент управления отношениями с потребителями. Установка на совершенствование сервиса должна действовать на качество обслуживания потребителей, гармонизируя многочисленные их функциональные взаимосвязи между его технологическими компонентами и отдельными звеньями, обеспечивающие движение и преобразование ключевого и сопутствующих ему потоков.

В курсовой работе на основании анкетирования специалистов БПНР сформулированы следующие основные показатели эффективности обслуживания системы логистического сервиса:

- технология и организационная структура логистического сервиса,

- показатели качества сервиса, оптимальная стоимость и целесообразный уровень сервиса;

- необходимый набор услуг и предложена модель системы логистического сервиса.

В соответствии с целью работы для комплексной разработки вопросов и задач определения и оптимизации уровня логистического сервиса потребовалось совершенствовать организационную структуру БПНР.

Полученный результат от совершенствования организационной структуры БПНР показывает, что увеличение числа специалистов на одну единицу повысит качество обслуживания за счет консультаций по телефону качество обслуживания повысится на 10%.

Так же приведен расширенный перечень услуг сервисного обслуживания ОАО «Промприбор», которые могут быть оказаны предприятием в процессе поставки продукции.

Сопоставляя время на выполнение фактически оказываемых в процессе поставки логистических услуг со временем, которое необходимо было бы затратить, в случае оказания всего комплекса возможных услуг в процессе той же поставки уровень сервисного обслуживания потребителей равен 91%.

Разработанные в работе теоретические и практические рекомендации формирования и развития рынка сервисных услуг продукции анализируемого предприятия позволяют не только совершенствовать отдельные направления деятельности, но и повысить эффективность функционирования предприятия, оказывающего услуги сервиса, в целом.

В курсовой работе использовались труды российских и зарубежных ученых, специальная, инструктивная, методическая и научно-техническая литература. Концептуальные положения и выводы базируются на принципах системности и программно-целевого подхода. Кроме того, использовались аналитические материалы, размещенные в периодических изданиях и Интернете, материалы научно-практических конференций, практические разработки по сервисному обслуживанию, материалы анкетирования сотрудников функциональных подразделений предприятий.

БИБЛИОГРАФИЯ

1. Афанасьева Н. В. Логистические системы и российские реформы. - СПб.: Изд-во Санкт-Петербург, ун-та экономики и финансов. 2015.

2. Васильев Г. А. и др. Логистика. - М.: Экономическое образова­ние. 2014.

3. Гаджинский А. М. Основы логистики: Учеб. пособие - М.: ИВЦ «Маркетинг». 2015.

4. Голиков Е. А.. Пурлик В. М. Основы логистики и бизнес-логистики: Монография.— М.: Изд-во Рос. экон. акад., 2016.

5. Гончаров П. П. и др. Основы логистики: Учеб. пособие. - Орен­бург. 2015 (Издат. центр ОГАУ).

6. Гордон М. П . Тишкин Е. М.. Усков Н. С. Как осуществить эко­номичную доставку товаров отечественному и зарубежному покупа­телю: Справочное пособие для предпринимателя. - М.: Транспорт, 2015.

7. Дегтяренко В. П. Основы логистики и маркетинга. - Ростов н/Д: Экспертное бюро, - М.: Гардарика. 2016.

8. Демичев Г. М. Складское и тарное хозяйство. - М.: Высшая школа, 2015.

9. Залманова М. Е. Сбытовая логистика: Учеб. пособие по курсу «Логистика» для студентов спец. 0701 / Саратовский гос. техн. ун-т.- Саратов, 2017.

10. Залманова М. Е., Новиков О. А., Семененко А. И. Производ­ственно-коммерческая логистика: Учеб. пособие по курсу «Логистика» для студентов спец. 0608 / Саратовский, гос. техн. ун-т. - Саратов. 2015.

11. Залманова М. Е. Логистика: Учеб. пособие для студ, эконом. спец. вузов / Саратовский гос. техн. ун-т. - Саратов, 2015.

12. Карташев В. А. Система систем. Очерки общей теории и методологии. - М.: Прогресс-Академия, 2015.

13. Коммерческо - посредническая деятельность на товарном рынке: Учеб. пособие / Под общ. научной ред. проф. А. В. Зырянова. Екате­ринбург, 2015.

14. Костоглодов Д. Д., Харисова Л. М. Распределительная логистика. - Ростов н/Д: Экспертное бюро, 2017.

15. Котлер Ф. Основы маркетинга: Пер. с англ. / Общ. ред. и вступ. ст. Е. М. Пеньковой. - М.: Прогресс, 2015.

16. Лаврова О. В. Планирование межцеховых материальных пото­ков в логистике: Конспект лекций по курсу «Логистика» для студентов спец. 0701 / Саратовский гос. техн. ун-т. - Саратов, 2015.

17. Лаврова О. В. Материальные потоки в логистике: Конспект лекций по курсу «Логистика» для студ. спец. 0701 / Саратовский гос. техн. ун-т.- Саратов, 2015.

18. Леншин И. А., Смоляков Ю. И. Логистика. В 2-х ч. - М.: Машиностроение, 2016.

19. Логистика: Учеб. пособие / Под ред. Б. А. Аникина. - М.: ИНФРА-М, 2017.

20. Макмиллан У. Японская промышленная система / Пер. с англ. - М.: Прогресс, 2014.

21. Миротин Л. Б., Ташбаев Ы. Э. н др. Транспортная логистика: Учеб. пособие. - М.: Брандес, 2016.

22. Монден Я. «Тоёта»: методы эффективного управления: Сокр. пер. с англ. / Научи, ред. А. Р. Бенедиктов, В. В. Мотылев. - М.: Экономика, 2015.

23. Нагловский С Н. Экономика н надежность логистических кон­тейнерных систем / Рост. гос. акад. - Ростов н/Д, 2014.

24. Неруш Ю. М. Коммерческая логистика: Учебник для вузов. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2016

25. Новиков О. А., Семененко А. И. Производственно-коммерческая логистика. В 2 ч.: Учеб. пособие. - СПб.: Изд-во Санкт-Петербург. ун-та экономики и финансов, 2014.

26. Новиков О. А., Уваров С. А. Коммерческая логистика: Учеб. пособие. - СПб.: Изд во Санкт-Петербург, ун-та экономики и финан­сов, 2015.

27. Панкратов Ф. Г., Серегина Т. К. Коммерческая деятельность: Учебник для высш. и средн. спец. учеб. заведений. - М.: Информаци­онно-внедренческий центр «Маркетинг», 2015.

28. Парамонов М. Ю. Логистика биржевых потоков. - СПб.: Изд-во Санкт-Петербург, ун-та экономики и финансов, 2016.

29. Плоткин Б. К. Основы логистики. - Л.: Изд-во ЛФЭИ, 2016.

30. Плоткин Б. К. Введение в коммерцию и коммерческую логисти­ку: Учеб. пособие. - СПб.: Изд-во Санкт-Петербург, ун-та экономики и финансов, 2015.

31. Промыслов Б. Д., Жученко И. А. Логистические основы упра­вления материальными и денежными потоками. (Проблемы, поиски, решения). - М.: Нефть и газ, 2018.

32. Промышленная логистика. - СПб.: Политехника, 2018.

33. Райнхард Юнеманн. Материальные потоки и логистика. - Берлин: Изд-во Шпингер, 2016.

34. Рейфе М. Е. Организация развития логистической деятельно­сти на оптовом рынке. - СПб.: Изд-во Санкт-Петербург, ун-та эконо­мики и финансов. 2017.

35. Родников А. Н. Логистика: Термннолог. словарь. - М.: Эконо­мика, 2015.

36. Русалева А. Ю. Основы логистики. - Новосибирск. 2016.

37. Рыжова О. А. Организация материальных потоков в «толкаю­щих» и «тянущих» системах производства: Конспект лекций по кур­су «Теория организации машиностроительной промышленности» для студ. спец. 0701 / Саратовский гос. техн. ун-т. - Саратов, 2015.

38. Рынок и логистика / Под ред. М. П. Гордона. - М.: Экономика,2014.

39. Семененко А. И. Предпринимательская логистика. - СПб.: По­литехника, 2017.

40. Сергеев В. И. Логистика: аналитический обзор. - СПб., 2016.

41. Сердюкова Л. О. Транспортно-складская логистика цеха: Кон­спект лекций по курсу «Логистика» для студ. спец. 0701 / Саратовский гос. ун-т. - Саратов, 2015.

42. Смехов А. А. Введение в логистику. М.: Транспорт, 2015.

43. Смехов А. А. Основы транспортной логистики / Учеб. для вузов ж.-д. трансп. - М.: Транспорт, 2015.

44. Туровец О. Г., Родионова В. Н. Логистика. - Воронеж: ВГТУ, 2016.

45. Чернышев М. А., Новиков О. А. Инфраструктура мегаполиса: логистический подход. - Ростов н/Д: Изд-во Рост. ун-та. 2015.

46. Шеннон Р. Ю. Имитационное моделирование систем - наука и искусство / Пер с англ. Под. ред. Е. К. Масловского. - М.: Мир, 1978.

47. Эффективность стратегий логистического развития: Межву­зовский научный сборник / Саратовский гос. техн. ун-т. - Саратов, 2015.

ПРИЛОЖЕНИЕ А

ЭТАПЫ СОЗДАНИЯ И РАЗВИТИЯ ОАО «ПРОМПРИБОР»

Таблица А.1 - Этапы создания и развития ОАО «Промприбор»

Годы	Этапы создания и развития	Предмет деятельности
13 июля 1961г.	Ливенский завод жидкостных счетчиков переведен в число действующих заводов страны	разработка и производство приборов контроля и регулирования технологических процессов и запчастей
13 января 1977 г.	Создано Ливенское производственное объединение «Промприбор» в составе Ливенского завода жидкостных счетчиков и Специального конструкторско-технологического бюро (СКТБ) «Промприбор»	разработка и производство счетчиков жидкости, уровнемеров, расходомеров, проектирование и изготовление опытных образцов специального технологического оборудования и средств механизации.
1980 г	По приказу Министерства приборостроения построен цех крепежных изделий.	производство крепежных изделий, ТНП
8 января 1990г.	Ливенское ПО «Промприбор» вошло в состав Межотраслевого государственного объединения (МГО)	разработка, промышленный выпуск систем, приборов учета и контроля расхода количества жидкости, в том числе нефтепродуктов, а также выпуск товаров народного потребления в соответствии с госзаказом, планами социального и экономического развития ПО «Промприбор» и объединения (МГО).
Январь 1992г.	Ливенское ПО «Промприбор» входит в состав государственного концерна по обеспечению нефтепродуктами «Роснефте-продукт»	разработка и производство приборов контроля и регулирования технологических процессов и запчастей к ним; разработка и производство товаров народного потребления; разработка приборов крепежа и товарного литья; разработка и производство электродвигателей; проведение пуско-наладочных и монтажных работ, оказание услуг по эксплуатации приборов и систем; организация выставок, ярмарок, издание каталогов, реклама продукции; организация фирменных магазинов для обеспечения населения товарами народного потребления, приборной продукции и другими услугами; производство мяса и мясопродуктов; оказание услуг населению; внешнеэкономическая деятельность; коммерческая деятельность.
29 апреля 1994г.	Ливенское ПО «Промприбор» преобразовано в акционерное общество открытого типа «Промприбор» (АООТ «Промприбор»)	электродвигатели малогабаритные для комплектования различных бытовых механизмов, асинхронные электродвигатели взрывозащитного и общепромышленного исполнения и насосы-моноблоки.
17 июля 2002г.	АООТ «Промприбор» переименовано в ОАО «Промприбор»	Производство систем налива и слива нефтепродуктов для автомобильных и ж/дорожных цистерн, установок измерения сжиженного газа; производство фильтров, клапанов, газоотделителей, счетчиков, расходомеров и узлов учета; производство оборудования для автозаправочных станций; производство топливораздаточных колонок, приборов контроля и регулирования технологических процессов и запасных частей к ним; производство, ремонт технологической оснастки, изготовление, ремонт инструмента.

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА ОАО «ПРОМПРИБОР

Рисунок Б.1. – Организационная структура ОАО «Промприбор»

ПРИЛОЖЕНИЕ В

АССОРТИМЕНТ ПРОДУКЦИИ ОАО «ПРОМПРИБОР»

Рисунок В.2 – Ассортимент продукции ОАО «Промприбор»

ПРИЛОЖЕНИЕ Г

УСЛУГИ И ТЕХНОЛОГИИ ОАО «ПРОМПРИБОР»

УСЛУГИ И ТЕХНОЛОГИИ

Проектирование и изготовление технологической оснастки (в том числе по чертежам заказчика), а именно: пресс-формы для литья изделий из пластмасси резинотехнических изделий(РТИ); пресс-формы, штампы горячей штамповки, кокили, монтажии прочая оснастка для литья изделий из цветных и черных металлов; штампы для холодной листовой штамповки(в том числе беззазорные); оснастка(приспособления, кондуктора и т.п.) для механообработки, сборки; компьютерное моделирование процесса штамповки и разработка КТД.

Инструментальное производство

Кузнечно-прессовое производство

Холодная листовая штамповка, свободная ковка, литье пластмасс под давлением.

Обработка листового материала

Лазерная резка – бесконтактная обработка листового материала, с минимальным тепловым воздействием, без отсутствия деформации заготовок.

Механическое производство

Механическая обработка деталей любой сложности

Автоматизированная сварка плавящимся электродом в среде защитных газов(аргон, углекислота) кольцевых и продольных(max. длина 600мм) швов; Автоматизированная сварка неплавящимся электродом продольных швов вальцованных труб длиной до 1500мм и диаметром до 500мм с толщиной стенки до 10 мм; полуавтоматическая сварка в среде защитных газов плавящимся электродом (проволока) углеродистых и нержавеющих сталей, а также алюминиевых сплавов; ручная аргонодуговая сварка неплавящимся электродом алюминиевых сплавов.

Сварка

Термообработка

Закалка объемная в печах и ТВЧ (местная закалка). Отпуск. Отжиг. Нормализация. Термофиксация. Ционирование. Цементация в твердом карбюризаторе и в газовом карбюризаторе. Термодиффузионное цинкование (макс. вес заготовки 150 кг).

Гальваническое производство

Оцинковка металла применяется для повышения коррозионной стойкости металлоконструкций

Покрасочное производство

Покраска изделий любой сложноститрадиционными жидкими лакокрасочными материалами в камерах тупикового типа и на покрасочном конвейере и нанесения порошково-полимерных покрытий

Литейное производство

Литье чугуна, углеродистых и легированных сталей, алюминиевых и прочих цветных сплавов, в кокиль, под давлением, методом жидкой штамповки и в земляную форму, по выплавляемым моделям, проектирования и изготовление литейной оснастки

Рисунок Г.3 – Услуги и технологии ОАО «Промприбор»

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

ПАРК ОБОРУДОВАНИЯ ОАО «ПРОМПРИБОР»

Таблица Д.2 – Парк оборудования ОАО «Промприбор»

№ п/п	Технологический парк оборудования	Количество
1	Токарно-винторезные станки Токарно-револьверные и токарные автоматы Многошпиндельные токарные автоматы и полуавтоматы Токарно-карусельные	262
1.1	Токарные станки с ЧПУ	138
2	Фрезерные станки	66
2.2	Фрезерные расточные с ЧПУ и обрабатывающие центры	42
3	Сверлильные и резьбонарезные	95
4	Шлифовальные, Плоскошлифовальные, Круглошлифовальные, Внутришлифовальные, Резьбошлифовальные	83
5	Координатно-расточные Координатно-расточные с ЧПУ	16
6	Зуборезные, Зубофрезерные	35
7	Электроэрозионные станки, Электроискровые станки	15
8	Кривошипные пресса, Гидравлические пресса, Пресса автоматы	103
9	Листогибочные машины Листогибочный пресс с ЧПУ	5
10	Установки плазменной резки, Установки лазерного раскроя Установки плазменного раскроя труб Координатно-высечные комплексы	6
11	Сварочное оборудование	80
12	Дробеструйная камера	1
13	Установки ТВЧ	2
14	Для обработки габаритных деталей: Токарные станки 1М65, Токарно-карусельные 1512, 1516 Горизонтально-расточные 2620	13

ПРИЛОЖЕНИЕ Е

СПИСОК АВТОРИЗОВАННЫХ СЕРВИСНЫХ ЦЕНТРОВ ОАО «ПРОМПРИБОР», ИМЕЮЩИХ ПРАВО СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ОБОРУДОВАНИЯ, ПРОИЗВОДИМОГО ОАО «ПРОМПРИБОР», В ТОМ ЧИСЛЕ ПРАВО ШЕФ-МОНТАЖА И ПУСКО-НАЛАДКИ ИЗМЕРИТЕЛЬНЫХ КОМПЛЕКСОВ АСН

Таблица Е.3 - Список авторизованных сервисных центров ОАО «Промприбор», имеющих право сервисного обслуживания оборудования, производимого ОАО «Промприбор», в том числе право шеф-монтажа и пуско-наладки измерительных комплексов АСН

№ п/п	Наименование сервисного центра	Город	Территория обслуживания	Разрешенный вид деятельности
НА ТЕРРИТОРИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
1	ООО «АЗСТРАСТСТРОЙ»	г. Самара	Приволжский федеральный округ	Монтаж, пусконаладка, Гарантийное и послегарантийное обслуживание оборудования, производимого ОАО «Промприбор»
2	ООО  ПТК  «ПетроТехнологии»	г. Красноярск	Кемеровская, Томская, Новосибирская, Иркутская, Читинская области, Красноярский, Хабаровский, Алтайский край, Республики Тыва, Хакасия, Бурятия, Горный Алтай, Саха-Якутия	Монтаж, пусконаладка, сервисное обслуживание оборудования, производимого ОАО «Промприбор»
3	ООО «АПС»	г. Воронеж	Центральный федеральный округ	Монтаж, пусконаладка, гарантийное и послегарантийное обслуживание оборудования, производимого ОАО «Промприбор»
4	ООО «Промприбор ДВ»	г. Владивосток	Дальневосточный федеральный округ	Обслуживание, эксплуатация и пусконаладка АСН, ТРК
5	ООО «КамГидроМаш»	Республика Татарстан, г.Нижнекамск	Республика  Татарстан	Монтаж, пусконаладка, гарантийное и послегарантийное обслуживание оборудования, производимого ОАО «Промприбор»
НА ТЕРРИТОРИИ РЕСПУБЛИКИ КАЗАХСТАН
1	ТОО «EVALT  LTD»	Республика  Казахстан, г. Астана	Республика  Казахстан	Монтаж, пусконаладка, гарантийное и послегарантийное обслуживание оборудования, производимого ОАО «Промприбор»
2	ИП «Эзау В.В.»	Казахстан, г .Астана	Республика  Казахстан	Монтаж, пусконаладка, гарантийное и послегарантийное обслуживание оборудования, производимого ОАО «Промприбор»
3	ТОО «КазПромПрибор  LTD»	Республика  Казахстан, г. Астана	Республика  Казахстан	Монтаж, пусконаладка, гарантийное и послегарантийное обслуживание оборудования, производимого ОАО «Промприбор»
4	ИП «Кадькалова Л.С.»	Республика  Казахстан, г. Астана	Республика  Казахстан	Монтаж, пусконаладка, гарантийное и послегарантийное обслуживание оборудования, производимого ОАО «Промприбор»
НА ТЕРРИТОРИИ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ
1	УП «Нефтегазавтоматика»	Беларусь, г.Минск,	Республика  Беларусь	Монтаж, пусконаладка, сервисное обслуживание оборудования, производимого ОАО «Промприбор»

ПРИЛОЖЕНИЕ Ж

СПИСОК АВТОРИЗОВАННЫХ СЕРВИСНЫХ ЦЕНТРОВ ОАО «ПРОМПРИБОР», ИМЕЮЩИХ ПРАВО СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ОБОРУДОВАНИЯ, ПРОИЗВОДИМОГО ОАО «ПРОМПРИБОР» БЕЗ ПРАВА ШЕФ-МОНТАЖА И ПУСКО-НАЛАДКИ ИЗМЕРИТЕЛЬНЫХ КОМПЛЕКСОВ АСН

Таблица Ж.4 - Список авторизованных сервисных центров ОАО «Промприбор», имеющих право сервисного обслуживания оборудования, производимого ОАО «Промприбор» без права шеф-монтажа и пуско-наладки измерительных комплексов АСН

№ п/п	Наименование сервисного центра	Город	Территория обслуживания	Разрешенный вид деятельности
НА ТЕРРИТОРИИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
1	ЗАО  «Нефтеоборудование»	г. Пенза	Пензенская область, Республики Мордовия, Чувашия	Сервисное обслуживание оборудования, производимого ОАО «Промприбор»
2	ООО «Сибтехносервис»	г. Новосибирск	Сибирский федеральный округ	Обслуживание счетчиков  жидкости  и  электронасосов, производимых ОАО «Промприбор»
3	ООО  «Регион Строй»	г. Ростов-на-Дону	Ростовская область	Монтаж, гарантийное и послегарантийное обслуживание оборудования, производимого ОАО «Промприбор»
4	ООО «Ойл Маркет»	г. Иваново	Ярославская, Костромская, Ивановская, Вологодская области	Монтаж, пусконаладка, сервисное  обслуживание ТРК и сервисное обслуживание измерительных комплексов АСН, за исключением установок с распределенной системой  управления РСУ
5	ООО «Промстрой»	Ростовская обл.,   г. Новочеркасск	Ростовская область	Монтаж,  ремонт, пусконаладочные работы, гарантийное и послегарантийное обслуживание оборудования, производимого ОАО «Промприбор»
НА ТЕРРИТОРИИ УКРАИНЫ
1	ООО «Эталон-Сервис Плюс»	Украина, г. Днепропетровск,	Украина	Сервисное  обслуживание ТРК, счетчиков жидкости, узлов учета, производимых ОАО «Промприбор»

ПРИЛОЖЕНИЕ И

СПИСОК ОСНОВНЫХ ПОТРЕБИТЕЛЙ ОАО «ПРОМПРИБОР»

Таблица И.5– Список основных потребителей ОАО «Промприбор»

№ п/п	Потребители	Краткая характеристика деятельности
1	ОАО «НОВАТЭК»	является крупнейшим российским независимым производителем природного газа. Компания занимается разведкой, добычей, переработкой и реализацией природного газа и жидких углеводородов и имеет двадцатилетний опыт работы в российской нефтегазовой отрасли.
2	ПАО «ЛУКОЙЛ»	одна из крупнейших вертикально интегрированных нефтегазовых компаний в мире, на долю которой приходится более 2% мировой добычи нефти и около 1% доказанных запасов углеводородов. Обладая полным производственным циклом, Компания полностью контролирует всю производственную цепочку – от добычи нефти и газа до сбыта нефтепродуктов. Более 110 тысяч человек объединяют свои усилия и талант, чтобы обеспечить Компании передовые позиции на рынке
3	«Татнефть»	одна из крупнейших российских нефтяных компаний, международно-признанный вертикально-интегрированный холдинг. В составе производственного комплекса Компании стабильно развиваются нефтегазодобыча, нефтепереработка, нефтехимия, шинный комплекс, сеть АЗС и блок сервисных структур. Газпром нефть» занимает лидирующие позиции в России по темпам роста добычи углеводородного сырья и переработки нефтепродуктов. Причины активного роста — в истории каждого этапа развития компании.
4	«Роснефть»	лидер российской нефтяной отрасли и крупнейшая публичная нефтегазовая корпорация мира. Основными видами деятельности ОАО «НК «Роснефть» являются поиск и разведка месторождений углеводородов, добыча нефти, газа, газового конденсата, реализация проектов по освоению морских месторождений, переработка добытого сырья, реализация нефти, газа и продуктов их переработки на территории России и за ее пределами.
5	«Белоруснефть»	государственная  вертикально-интегрированная нефтяная компания. Занимает лидирующее положение в топливно-энергетическом комплексе Республики Беларусь. В 2006 г. Указом Президента Республики Беларусь создано Государственное производственное объединение «Белоруснефть». В его состав вошли предприятие «Белоруснефть» (нефтегазодобывающий блок), агропромышленное и республиканские дочерние предприятия по нефтепродуктообеспечению.Нефтепродукты «Белоруснефть» реализует на территории Беларуси и за ее пределами. Сбытовая сеть компании на начало 2016 г. насчитывает 554 автозаправочные станции. В состав объединения «Белоруснефть» входят более 40 нефтедобывающих, нефтесервисных, инжиниринговых, проектных, газоперерабатывающих и сбытовых подразделений и предприятий в Беларуси, России, Украине, Венесуэле, Эквадоре, Польше.
6	ТНК-ВР	Розничная сеть ТНК включает более 800 автозаправочных комплексов на территории России
7	«Славнефть»	входит в десятку крупнейших нефтяных компаний России. Вертикально интегрированная структура холдинга позволяет обеспечивать полный производственный цикл: от разведки месторождений и добычи углеводородных запасов до их переработки. «Славнефть» владеет лицензиями на геологическое изучение недр и добычу нефти и газа на 31 лицензионном участке на территории Западной Сибири (ХМАО-Югра) и Красноярского края. Основным нефтедобывающим предприятием Компании является ОАО «Славнефть-Мегионнефтегаз» (ОАО «СН-МНГ»). Работая на Мегионском, Аганском, Ватинском, Тайлаковском и ряде других месторождений, «СН-МНГ» ежемесячно добывает около 1,3 млн тонн углеводородного сырья. Ежегодная добыча всех предприятий холдинга составляет порядка 15,5 млн тонн нефти.
8	«Сургутнефтегаз»	одна из крупнейших нефтяных компаний России, активно развивающая секторы разведки и добычи нефти и газа, переработку газа и производство электроэнергии, производство и маркетинг нефтепродуктов, продуктов нефте- и газохимии.
9	ТАИФ	представляет собой крупнейшую промышленно-инвестиционную компанию, обладающую значительными активами и имеющую мощный производственный потенциал, гибкую форму управления и высокий уровень менеджмента. Группа компаний «ТАИФ», объединяющая 54 дочерние и зависимые компании, осуществляет свою деятельность во многих направлениях, пять из которых являются основными: это - нефтегазопереработка и нефтехимия, телекоммуникации, строительная индустрия, банковская и инвестиционная сферы и сфера услуг. Все предприятия тесно связаны между собой финансово, технически, технологически и в управлении.