Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Формы и методы организации розничной продажи товаров (Теоретические аспекты розничной продажи товаров)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Розничная торговля – это завершающая форма продажи товаров конечному потребителю в небольших объемах через магазины, павильоны, лотки, палатки и другие пункты сети розничной торговли. Коммерческая работа по продаже в розничных торговых предприятиях в отличие от оптовых предприятий имеет свои особенности. Розничные торговые предприятия реализуют товары непосредственно населению, то есть физическим лицам, применяя свои, специфические способы и методы розничной продажи, окончательно завершают обращение от изготовителя продукции. [8]

Розничные продажи, ввиду обострения конкуренции на рынке, приобретают все большую значимость для любых розничных компаний, специализирующихся на реализации не только дорогостоящих и сложных товаров, но и товаров повседневного спроса, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей. [4]

Развитие розничной торговли нуждается в создании специальных служб по изучению и прогнозированию потребительского спроса, формированию оптимального ассортимента товаров, анализу и определению прогрессивных форм и методов розничной торговли на уровне региона, края, области, района при неукоснительной поддержке государственных и муниципальных органов власти в целях контроля за ходом розничной торговли, разработки новых видов изделий и товаров. [21]

Именно грамотная организация розничной продажи товаров способствует росту товарооборота, достаточно полному удовлетворению экономического спроса покупателей и получению прибыли, что приводит к повышению эффективности предприятия, положительным образом влияя на его репутацию и повышению конкурентоспособности на рынке. [13]

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что в современных условиях предприятия розничной торговли, стремясь максимально удовлетворить потребность покупателей в товарах, получив при этом прибыль, совершенствуют организацию процесса продажи товаров и поддерживают надлежащий уровень обслуживания покупателей и повышают его.

Цель исследования курсовой работы – анализ организации розничной продажи товаров в магазине АО «Глория Джинс».

Исходя из поставленной цели, были выявлены следующие задачи:

1. Исследовать теоретические аспекты организации розничной продажи товаров.

2. Разработать рекомендации по совершенствованию розничной продажи товаров в АО «Глория Джинс».

Объектом исследования служит магазин АО «Глория Джинс», расположенный по адресу: Ростовская обл., г. Ростов–на–дону, пр–кт Стачки, 184. Предметом исследования курсовой работы является организация розничной продажи товаров.

При выполнении работы применялись различные методы исследований: анализ, методы математической статистики, сравнение и группировка.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Во введении обоснована актуальность темы исследования, определены объект и предмет исследования, сформулированы цель и задачи исследования.

В первой главе исследованы теоретические аспекты организации розничной торговли. Во второй главе приведены результаты анализа организации розничной торговли в магазине АО «Глория Джинс».

В заключении обобщены выводы по задачам исследования курсовой работы.

Глава 1. Теоретические аспекты розничной продажи товаров

1.1 Понятие розничной торговли

Сфера розничной торговли занимает лидирующее место по интенсивности отраслевого развития. Достигнуты отличные показатели и многие компании вышли на новый уровень торговли.

Основным критерием, позволяющим отличить розничную торговлю от оптовой торговли, является конечная цель использования приобретаемого покупателем товара. Розничная торговля - вид предпринимательской деятельности в сфере торговли, связанный с реализацией товаров непосредственно потребителю для личного, бытового, семейного, домашнего использования - так современное законодательство определяет розничную торговлю. [11]

Правовая природа розничной торговли, как вида деятельности, выражается, прежде всего, в договорном характере. Так, согласно статье 492 Гражданского кодекса Российской Федерации по договору розничной купли-продажи продавец, осуществляющий предпринимательскую деятельность по продаже товаров в розницу (поштучно или в небольших количествах (в пределах групповой тары), обязуется передать покупателю товар, предназначенный для личного, семейного, домашнего или иного использования, не связанного с предпринимательской деятельностью. Покупатель в свою очередь обязан принять товар и оплатить его по цене, объявленной продавцом. [1]

Розничная торговля фактически представляет собой отношения, возникающие между продавцом и покупателем в процессе передачи и оплаты товара. Безусловно, передача товара покупателю и получение денег за него являются центральными элементами розничной торговли как вида предпринимательской деятельности. [9]

Прежде чем приобрести статус продавца, субъекту необходимо совершить ряд юридических действий, для того чтобы быть признанным государственными органами или органами местного самоуправления в качестве такового. Выражается это, прежде всего, в регистрации юридического лица (индивидуального предпринимателя) и в получении лицензий и разрешений на осуществление данного вида предпринимательской деятельности. Здесь уже на первые позиции выходит административное законодательство. Посредством его актов государство выполняет функции регулирования и контроля.

Таким образом, юридическая природа розничной торговли определяется преимущественно нормами гражданского и административного права.

Розничная продажа товаров решает следующие задачи:

приобретает товары у оптовика и предлагает их для продажи любому желающему (магазинная торговля) в неизменном виде или после обычной для розничной торговли обработки (переработки);
формирует ассортимент товаров и перечень услуг для удовлетворения потребностей покупателей;
демонстрирует образцы на открытых торговых стендах в целях получения заказов на товары (пункт по приему заказов);
осуществляет рассылку товаров, заказанных по каталогу, образцам, пробам или на основании других предложений (посылочная торговля);
организует торговлю с доставкой товара на дом. Торговля с доставкой на дом предлагает свои товары, как правило, за пределами местонахождения своих складов или работает вообще без таковых;
организует торговлю вразнос, когда розничный торговец ходит со своими товарами от дома к дому;
организует уличную торговлю – торговец сокращает хозяйке путь за покупками. В определенное время он появляется в жилом квартале в целях продажи жителям овощей, фруктов, яиц, напитков, солений и проч.;
осуществляет мелочную торговлю – торговцы предлагают свои товары на прилавках, которые устанавливают на площадях и улицах с оживленным движением или в местах проведения специальных мероприятий. [23]

1.2 Организация розничной продажи товаров

Розничная торговля - это последнее звено, завершающее цепь хозяйственных связей при движении товаров от производителя покупателю. В розничной торговой сети материальный ресурс перемещается из сферы обращения в сферу потребления, становясь собственностью конечного покупателя. Для этого необходимо осуществить процесс купли – продажи товара, при котором потребитель отдает денежные средства взамен нужного им товара. При этом превращая товарную продукцию в денежные средства, это создает возможность запустить новый цикл изготовления товаров. Следовательно, розничная торговля – это одна из составляющих кругооборота общественного продукта, в котором стадии производства, распределения, обмена и потребления неразрывно связаны друг с другом. [18]

Согласно ФЗ от 28 декабря 2009 г. N 381-ФЗ
«Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации» розничная торговля – это предпринимательская деятельность, которая связана с торговлей товарами (за наличный расчет и с применением платежных карт) на основе договора розничной купли – продажи. [25]

Розничный торговец – это компания, продающая потребителям товары или услуги, предназначенные для личного использования, последнее звено в каналах распределения, связывающих производителей и покупателей. Основные функции представлены на рисунке 1.

Розничный торговец выполняет множество сопутствующих: изучает спрос, заключает договоры на поставку товаров, организует их доставку из мест их производства в места потребления, обеспечивает их сохранность. Тем самым розничный торговец обеспечивает возможность быстро, удобно, с минимальными затратами времени и сил приобретать нужные товары или услуги в условиях свободного выбора, не далеко от места работы или проживания и в необходимом количестве. Все это увеличивает ценность товаров и услуг для покупателей, и они согласны платить большую цену, а не покупать у производителя. [19]

Функции розничных торговцев

Формирование торгового ассортимента

Дробление поступающих партий товаров

Хранение запасов

Предоставление услуг

Рисунок 1. Функции розничных торговцев

Сущность розничной продажи заключается в том, что покупателям может быть любой человек, который в состоянии приобрести товары или получить услуги. [3] К перспективным покупателям относятся:

– недавние покупатели;

– имеющие рекомендации от других покупателей;

– бывшие покупатели;

– покупатели, привлеченные с помощью прямых рассылок и других методов продвижения товара;

– покупатели, заинтересовавшиеся товарами на выставках и демонстрациях;

– покупатели, привлеченные методом влияния – местными, региональными, национальными знаменитостями, организациями, компаниями.[24]

Продажа в психологическом смысле – это система убеждения покупателя в преимуществах, которые данный продукт, услуга или идея могут предоставить этому покупателю в случае совершения акта покупки. Покупатель захочет совершить данный акт только в случае осознания этих преимуществ. [15]

Коммерческой составляющей процесса продажи в технологии продаж является цена. Клиент всегда сопоставляет цену и ценность продукта (услуги). Исключением является факт импульсивной покупки. Успех фирмы не обязательно связан с ценой. Известные фирмы не всегда в списке тех, кто играет «дешево». Низкая цена может также вызвать подозрение. [16]

Из вышеизложенного, можно сделать вывод, что в основу розничных продаж, в первую очередь, закладываются отношения между продавцом и покупателем, а значит необходимо определить уровень и качество этих отношений.

Процесс продажи завершает момент, когда покупателя спрашивают напрямую, готов ли он купить товар. Сигналы о готовности к покупке – поступки, указывающие на явный интерес: чтение гарантий или руководство пользования, детальное изучение товара, примерка, расспросы о цветах, моделях, доставке, аксессуарах, положительные замечания о товаре. Если сигналы о готовности были истолкованы неверно и покупатель к покупке не готов, то возможно у него остались еще какие–то сомнения, которые необходимо развеять. В противном случае понадобится найти товар или модель товара, более удовлетворяющие потребностям. [22]

После завершения процесса, его можно продлить разными способами: предлагая покупателю сопутствующие и дополняющие товары, скидку на последующие покупки. Покупателя можно добавить в список потенциальных покупателей на будущее. Если покупка дорогая и сложная, полезно спустя некоторое время выяснить, насколько покупатель доволен ее, например, по телефону. Розничная торговля неразрывно связана с методами продажи, через которые она осуществляется.

ГОСТ Р 51303-2013 дает следующее определение формы торговли: «Совокупность видов торговой деятельности и видов и типов торгового предприятия, типов торгового объекта». [2]

Существуют следующие формы розничной торговли:

мелкорозничная торговля: Разновидность розничной торговли, связанная с реализацией товаров ограниченного ассортимента в нестационарных торговых объектах и по месту нахождения покупателей через передвижные средства развозной и разносной торговли.
развозная торговля: Форма мелкорозничной торговли, осуществляемая вне стационарной торговой сети с использованием специализированных или специально оборудованных для торговли транспортных средств, а также мобильного оборудования, применяемого только в комплекте с транспортным средством. Примечание - К развозной торговле относят торговлю с использованием автомобиля: автолавки, автофургона, тонара, автоприцепа, автоцистерны, магазина-вагона, магазина-судна.
разносная торговля: Форма мелкорозничной торговли, осуществляемая вне стационарной торговой сети путем непосредственного контакта продавца с покупателем в организациях, на транспорте, дому или улице. Примечание - К разносной торговле относят торговлю с рук, ручных тележек, через прилавки, из корзин и иных специальных приспособлений для демонстрации, удобства переноски и продажи товаров.
дистанционная торговля: Форма торговли, осуществляемая на основании ознакомления покупателя с предложенным продавцом описанием товара, содержащимся в каталогах, проспектах, буклетах, на интернет-сайтах или представленным на фотоснимках, с использованием средств связи (телерадиорекламы, телемагазина, почтовой связи, электронной торговой площадки и других средств связи) или иными способами, исключающими возможность непосредственного ознакомления покупателя с товаром (образцом товара) до заключения договора купли-продажи и осуществления оплаты за товар.
посылочная торговля: Вид дистанционной торговли, характеризующийся выбором товаров с помощью каталогов и иных информационных источников, в т. ч. в организациях почтовой связи, и доставкой товаров с использованием посылок, бандеролей и иных почтовых отправлений.
комиссионная торговля: Форма торговли, осуществляемая на основании заключенных договоров комиссии и других договоров.
кооперативная торговля: Форма торговли, осуществляемая потребительскими обществами и союзами. [2]

1.3 Методы розничной продажи товаров

Продажа товаров – завершающая стадия торгово–технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей. Элементы процесса продажи товаров представлены на рисунке 2.

Рисунок 2. Процесс продажи товаров

Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров и методов их продажи. Так, на выбор товаров повседневного спроса покупатель затрачивает значительно меньше времени, чем на товары периодического или редкого спроса.

Существенно различается содержание операций по продаже товаров в магазинах, применяющих различные методы продажи, под которыми понимают совокупность приемов и способов реализации товаров покупателям. [6]

Таким образом, можно сделать вывод о том, что процесс продажи начинается с того момента, когда продавец подходит к покупателю, но принятие посетителем решения о покупке не означает его завершения.

Продавец должен предложить и помочь покупателю приобрести «незапланированные» товары. Такие «добавочные» сделки вносят существенный вклад в повышение прибыльности магазина и к тому же увеличивают степень удовлетворения потребителей. Процесс продажи закончен только тогда, когда продавец уверен, что его покупатель полностью удовлетворен и намерен в скором будущем еще раз посетить магазин. [10]

Торговая сделка – лишь один из этапов формирования круга лояльных к магазину клиентов – цели, о которой должен помнить каждый обслуживающий покупателя продавец.

Методы продажи товаров представлены на рисунке 3. [14]

Рисунок 3. Методы продажи товаров

Диапазон методов продажи - от полного обслуживания покупателей торговым персоналом до полного самообслуживания покупателей. Характер и структура операций по продаже товаров зависят в первую очередь от ассортимента реализуемых товаров. Специфика ассортимента для каждого метода продажи товаров различна. Операции, связанные с приобретением товаров покупателями и роль покупателей и продавцов представлены в таблице 1.

Таблица 1.

Методы реализации товаров в розничной торговле

Операции связанные с приобретением товаров покупателями	Традиционный метод	С открытой выкладкой	Продажа по образцу	Самообслуживание
Ознакомление покупателей с номенклатурой товаров, представленных к продаже	Т	П	П	П
Определение намерений и пожеланий покупателей	П	П	П	П
Предложение товара покупателям	Т	Т	Т	Т
Выбор и отбор товара	Т	П	Т	П
Взвешивание товаров продуктового назначения	Т	Т	–	–
Расчет с покупателями и выдача покупки	Т	Т	Т	Т

Т – операция выполняется при участии торгового персонала;

П – операция выполняется покупателями [17]

Продажа товаров с индивидуальным обслуживанием покупателей представляет собой метод продажи, при котором все основные операции по обслуживанию (встреча покупателя и выявление его намерения, предложение и показ товара, помощь в выборе товара и консультация; операции, связанные с нарезкой, взвешиванием, отмериванием; расчетные операции; упаковка и выдача покупок) осуществляются при участии продавца.

Применение в магазинах традиционного метода продажи товаров увеличивает затраты времени на приобретение товаров, ограничивает самостоятельность покупателей в выборе товаров. Использование этого метода эффективно лишь для товаров, требующих более содержательной консультации продавцов (например, ювелирные изделия; продовольственные товары, когда покупатель просит разрубить понравившийся ему кусок мяса, и др.).

В таблице 2 приведены преимущества и недостатки данного метода продажи товаров для продавца и покупателя. [12]

Таблица 2.

Преимущества и недоставки индивидуального метода продажи товаров для продавца и покупателя

Характеристика	Категория /Метод розничной продажи
Характеристика	Продавец	Покупатель
Индивидуальное обслуживание покупателей
Преимущества	– Сохранность товара; – Предложение дополнительного ассортимента покупателю; – Контроль за процессом продажи	– Полная консультация; – Предоставление сервиса продавцом
Недостатки	– Затраты времени на предложение и ознакомление покупателей с товаром; – Относительно ограниченная пропускная способность; – Нагрузка на продавца; – Затраты на S склада	– Затраты на ожидание консультации; – Отсутствие доступа к товарам; – Психологическое воздействие; – Затраты времени на обслуживание продавцом

Продажа товаров с открытой выкладкой заключается в том, что запасы товаров открыто выкладываются на рабочем месте продавца, на пристенном или островном оборудовании. Покупатели имеют возможность самостоятельно ознакомиться и отобрать выложенные товары. Функции продавца при этом сводятся к консультированию покупателей, взвешиванию, упаковке и отпуску отобранных ими товаров. Расчетные операции могут осуществляться в кассах, установленных в торговом зале или на рабочем месте продавца. Продажа товаров с открытой выкладкой более удобна по сравнению с традиционными методами, так как многие покупатели имеют возможность одновременно ознакомиться с открыто выложенными образцами товаров, не отвлекая при этом продавца на выполнение функций, связанных с показом товаров и информацией об их ассортименте. Применение этого метода позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазинов и повысить производительность труда продавцов. В продовольственной торговле распространение такой метод продажи получил при реализации плодоовощных товаров. Данным методом реализуются в основном непродовольственные товары, отбор которых осуществляется с участием продавца, который комплектует наборы товаров, демонстрирует изделия в действии, проверяет качество, упаковку товаров: ткани, обувь, чулочно–носочные изделия, бельевые товары, галантереи, школьно–письменные товары, хозяйственные. [7] В таблице 3 приведены преимущества и недостатки данного метода продажи товаров для продавца и покупателя. [12]

Таблица 3.

Преимущества и недоставки метода продажи товаров с открытой выкладкой для продавца и покупателя

Характеристика	Категория /Метод розничной продажи
Характеристика	Продавец	Покупатель
Индивидуальное обслуживание покупателей с открытой выкладкой
Преимущества	– Сокращение затрат на ознакомление покупателей с товаром; – Увеличение количества обслуживания покупателей в ед. времени; – Повышается производительность труда персонала	– Свободный доступ к товару; – Возможность самостоятельно регулировать время ознакомления с товаром; – Возможность самостоятельно ознакомиться с товаром; – Расчет как в кассе на выходе, так и в кассе отдела
Недостатки	– Потеря сохранности товара в процессе продажи; – Увеличение затрат времени продавцов на выкладку товаров; – Увеличение затрат на МТО; – Увеличение затрат на 1 кв. м S торговой	– Затруднение поиска товаров, ценника на товары; – Ограниченный ассортимент товаров

Продажа товаров по образцам предусматривает выкладку образцов в торговом зале и самостоятельное ознакомление с ними покупателей. После выбора товаров и оплаты покупки продавец вручает покупателю товар, соответствующий образцу. При этом методе продажи рабочие запасы размещают отдельно от образцов. Метод продажи удобен тем, что на сравнительно небольшой площади торгового зала можно выставить образцы достаточно широкого ассортимента товаров. Выставленные в торговом зале образцы должны быть снабжены четко оформленными ярлыками, в которых указывают наименование товара, артикул, сорт, наименование изготовителя, цену. В случае необходимости продавцы оказывают покупателям консультативную помощь.

Обычно этот метод применяется при продаже технически сложных и крупногабаритных товаров, например, радиотоваров, электротоваров, мебели.

Разновидностью этого метода является продажа товаров по каталогам, когда вместо натуральных образцов товаров прилагается каталог их фотографий с описанием вариантов – после выбора товара и расчетов за него он доставляется покупателю по почте или завозится с ближайших складов производителя или другого поставщика. [20]

В таблице 4 приведены преимущества и недостатки данного метода продажи товаров для продавца и покупателя. [12]

Торговля по предварительным заказам удобна для покупателей, так как позволяет им сэкономить время на приобретение товаров. По предварительным заказам продают преимущественно продовольственные товары, а также непродовольственные товары сложного ассортимента. Заказы могут быть приняты в магазине, по месту работы или на дому покупателей. Они могут быть поданы в устной или письменной форме. Расчет осуществляется путем предварительной оплаты в кассе магазина, а также путем оплаты стоимости товаров в момент их получения. Предварительно заказанные товары могут быть доставлены на дом или вручены покупателю в магазине. [5]

Таблица 4.

Преимущества и недоставки метода продажи товаров по образцам для продавца и покупателя

Характеристика	Категория /Метод розничной продажи
Характеристика	Продавец	Покупатель
По образцам
Преимущества	– Возможность расширить ассортимент, не ограничиваясь S торговой и S склада; – Снижение затрат на персонал; – Минимизация S склада, так как завоз может осуществляться со склада изготовителя; – Снижение доли ручного труда; – Достаточно большой ассортимент товаров при небольшой площади торгового зала; – Увеличиваются затраты на транспортировку товаров, сохранность товаров в пути;	– Сервис; – Возможность ознакомиться с товаром в реале; – Возможность самостоятельно моделировать товар; – Отсутствие психологического воздействия со стороны продавца; – Возможность получения полезной консультации; – Сокращение времени на приобретение товара; – Затраты времени на оформление договора; – Затраты времени на доставку товаров; – Возможность порчи товаров в пути и затраты
Недостатки	– Затраты времени на консультацию; – Увеличение затрат на МТО для демонстрации	– Возможность порчи товаров в пути и затраты времени на ожидание замененного товара; – Возможность несоответствия товара в запасе от представленного образца; – Не всегда предоставляется весь комплекс качественных услуг.

В таблице 5 приведены преимущества и недостатки данного метода продажи товаров для продавца и покупателя. [12]

Таблица 5.

Преимущества и недоставки метода продажи товаров по предварительным заказам для продавца и покупателя

Характеристика	Категория /Метод розничной продажи
Характеристика	Продавец	Покупатель
По предварительным заказам
Преимущества	– Основная часть операций выполняется покупателем; – Сокращение числа персонала и затрат на них; – Сокращение затрат на S складскую и отсутствие S торговой; – Возможность предложить большое многообразие товаров, не ограничиваясь складом; – Снижение цен	– Возможность ознакомиться с большим ассортиментом товаров; – Отсутствие затрат времени на обслуживание; – Удобство в приобретении; – Отсутствие психологического давления; – Одновременно одни и те же операции могут совершать несколько человек; – Удобство для жителей сельской местности; – Применение разных форм расчетов
Недостатки	– Затраты на обслуживание сервера; – Невысокая стоимость разовой покупки; – Затраты на транспортировку; – Затраты на упаковочный материал	– Отсутствие возможности ознакомиться с товаров в реальности; – Трата времени на ознакомление с большим перечнем товаром; – Возможность несоответствия доставленных товаров выбранным товарам

Продажа товаров при полном самообслуживании покупателей - один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров, который распространен за рубежом и был распространен в России в дореформенный период. Обратный переход от самообслуживания к торговле через прилавок в нашей стране произошел в 1990–1991 гг. Это было вызвано инфляцией и последующим быстрым скачком цен, сильнейшим дефицитом товаров и обострением проблемы воровства в магазинах.

В таблице 6 приведены преимущества и недостатки данного метода продажи товаров для продавца и покупателя. [12]

Таблица 6.

Преимущества и недоставки метода продажи самообслуживание для продавца и покупателя

Характеристика	Категория /Метод розничной продажи
Характеристика	Продавец	Покупатель
Самообслуживание
Преимущества	– Большая часть операций выполняется покупателем; – Увеличивается количества обслуживания покупателей в ед. времени; – Рост оборота розничной торговли; – Сокращение количества персонала; – Увеличение производительности труда персонала; – Увеличение прибыли на 1 кв. м S торговой; – Сокращение затрат на S склада и эффективное ее использование; – Повышение эффективности фондоотдачи	– Возможность самостоятельного ознакомления и выбора товара; – Отсутствие психологического воздействия со стороны продавца; – Самостоятельное регулирование времени покупки; – Одновременно одну и ту же операцию может совершить несколько человек; – Свободный доступ к товарам; – Снижение цен
Недостатки	– Увеличение затрат на МТО; – Увеличение товарных потерь в процессе продажи; – Увеличение доли товарных запасов в торговом зале; – Случаи забывания покупателей оплатить товар; – Затраты на технические средства безопасности	– Возможность покупки ненужного товара; – Затраты времени в час пик на узлах расчета; – Возможность расхождения цен на ценниках и в узлах расчета

В магазинах самообслуживания функции работников торгового зала сводятся в основном к консультированию покупателей, выкладке товаров и контролю за их сохранностью, выполнению расчетных операций. Торговый персонал должен обеспечивать строгое соблюдение установленных правил торговли.

Отобранные товары покупатели укладывают в инвентарную корзину и доставляют в узел расчета. В узле расчета покупателям вручают кассовые чеки, служащие подтверждением правильности расчетов и, в случае необходимости, основанием для обмена товаров.

При продаже товаров методом самообслуживания широко применяется технология штрихового кодирования. Наличие штрихкода на всех товарах делает более простым их учет в магазинах и позволяет вести расчетно–кассовые операции с использованием электронного торгового оборудования: терминалов, сканеров, портативных терминалов.

Из всего вышесказанного необходимо сделать вывод о том, что не зависимо от формы и методов розничной торговли основной задачей торгового обслуживания является высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

Таким образом, правильно выбранный метод розничной продажи способствует увеличению товарооборачиваемости, выполнению плана товарооборота, снижению издержек обращения, увеличению суммы валового дохода, повышению прибыли торговых предприятий.

Глава 2. Организация розничной продажи товаров в АО «Глория Джинс»

2.1 Общая организационная характеристика АО «Глория Джинс»

Акционерное общество «Глория Джинс» зарегистрировано 24.04.1995 по адресу 344090, Ростовская область, город Ростов–на–дону, Проспект Стачки, 184. Компании присвоен ОГРН 1026104024737 и выдан ИНН 6166019871. Основным видом деятельности является торговля розничная мужской, женской и детской одеждой в специализированных магазинах.

Основной целью деятельности Общества является получение прибыли. Глория Джинс специализируется на дизайне, производстве и продаже модной одежды, обуви и аксессуаров, как для взрослых, так и для детей под брендами Gloria Jeans и Gee Jay.

Общество является юридическим лицом и имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

Общество вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами. Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место его нахождения.

Общество несет ответственность по своим обязательствам всем принадлежащим ему имуществом. Общество не отвечает по обязательствам своих акционеров. Акционеры не отвечают по обязательствам Общества и несут риск убытков, связанных с его деятельностью, в пределах стоимости принадлежащих им акций.

Общество имеет право учреждать (участвовать в учреждении) в установленном порядке коммерческие и некоммерческие организации, создавать представительства, филиалы и другие обособленные подразделения (отделения) как на территории Российской Федерации, в соответствии с законодательством Российской Федерации, так и за пределами территории Российской Федерации, в соответствии с законодательством иностранного государства по месту нахождения филиалов и представительств, если иное не предусмотрено международным договором Российской Федерации.

Уставный капитал Общества составляется из номинальной стоимости акций Общества, приобретенных акционерами и определяет минимальный размер имущества Общества, гарантирующего интересы его кредиторов. Финансовые ресурсы Общества формируются за счет выручки от реализации продукции (работ, услуг), кредитов, средств, полученных от продажи ценных бумаг, и других источников. Чистая прибыль, полученная Обществом по результатам деятельности за год, не подлежит использованию до принятия решения годовым Общим собранием акционеров Общества об ее распределении. Полученная Обществом чистая прибыль распределяется и используется в соответствии с Положением «О распределении и использовании прибыли Акционерного Общества «Глория Джинс», утверждаемым Общим Собранием акционеров.

Чистая прибыль может быть направлена:

– на формирование резервного фонда;

– на выплату дивидендов;

– на финансирование капитальных вложений производственного и непроизводственного назначения.

В структуру органов управления Общества входят:

– Общее собрание акционеров;

– Совет директоров;

– Единоличный исполнительный орган – Генеральный директор.

Высшим органом управления Общества является Общее собрание акционеров. Общество обязано ежегодно проводить годовое Общее собрание акционеров.

Члены Совета директоров, Генеральный директор Общества при осуществлении своих прав и исполнении обязанностей должны действовать в интересах Общества, осуществлять свои права и исполнять обязанности в отношении Общества добросовестно и разумно.

Члены Совета директоров, Генеральный директор Общества несут ответственность перед Обществом за убытки, причиненные Обществу их виновными действиями (бездействием), если иные основания и размер ответственности не установлены федеральными законами.

Магазины сети «Глория Джинс» состоят из торгового зала и складского помещения. В торговом зале совершаются операции купли/продажи товара, а также происходит обслуживание покупателей. Это важная зона для ритейлера, так как ее правильная организация и создание нужной атмосферы способны повысить поток покупателей и увеличить товарооборот.

Организационная структура типового магазина сети «Глория Джинс» схематически показана на рисунке 4.

Рисунок 4. Организационная структура типового магазина

«Глория Джинс»

Во главе магазина стоит управляющий, в его непосредственном подчинении находятся администраторы магазина. Кроме этих специалистов, представляющих управленческий персонал, в штате предприятия продавцы–консультанты и кассиры, которые работают по скользящему графику.

Продавцы выполняют разные функции, например, часть продавцов могут также выполнять обязанности кассира, другие осуществлять приемку товара на территории магазина. В обязанности продавцов также входит подготовка товаров к продаже, выкладка его в торговом зале, установка ценников, фасовка мелких товаров, консультация, помощь покупателям и наблюдение за общим порядком в торговом зале, контроль за сохранностью товаров. На предприятии практикуется бригадная форма организации труда, которая предполагает общую ответственность за результаты работы, поэтому каждый продавец заинтересован в изучении спроса на товары – они производят его учет и сообщают результаты администратору, который занимается управлением ассортиментом товаров на предприятии.

Администраторы магазина непосредственно куплей–продажей не занимается, он следит за процессом товародвижения в магазине и, по возможности, регулирует его: приемка и отгрузка товаров, составление заявок на пополнение складских запасов или на новые товары, прием заказов от покупателей, изучение покупательского спроса и т. п.; администраторы магазина являются материально ответственным лицом. Кроме того, администраторы магазина в силу своих должностных обязанностей осуществляет приемку товаров по количеству и по качеству, ведет учет и осуществляет контроль над сохранностью товаров в складских помещениях. При организации хранения товаров основное внимание уделяется борьбе с товарными потерями, для чего в магазине стараются создавать условия хранения товаров в соответствии с их физико–химическими свойствами, оптимально размещать товары в местах хранения с учетом времени их поступления и очередности продажи, частоты спроса. В обязанности администраторов магазина входит и наблюдение за состоянием выкладки товаров, за соблюдением правил торговли, также он может самостоятельно принять решение по претензиям покупателей.

Управляющий магазина, как высшее звено в схеме управления, управляет работой нижестоящих звеньев и контролирует их работу. Он же сам занимается наймом и увольнением персонала, осуществляет закупочную деятельность по заказам администраторов магазина после оценки их целесообразности, обеспечивает охрану труда, техническую и пожарную безопасность, решает возникающие вопросы с окружением.

Несмотря на требовательность, управляющий магазина может пойти навстречу каким–либо просьбам или пожеланиям своего персонала, если они обоснованы, он всегда учитывает мотивации своих работников, так как хорошо понимает, что процесс побуждения к деятельности для достижения цели на благо предприятия будет иметь положительную динамику, если руководитель учитывает потребности персонала. Для этого существует несколько путей, например, материальное вознаграждение за хорошую работу, график работы, составленный с учетом пожеланий работников, улучшение условий труда или что–то такое, что позволит работнику удовлетворить его персональную потребность. Один из администраторов магазина, например, учится заочно, поэтому управляющий магазина изыскивает возможность отпустить ее на учебу, а также дает некоторую самостоятельность для приобретения ею опыта работы по специальности.

Непосредственно управляющему магазина подчиняются администраторы магазина, которые в свою очередь управляют продавцами и кассирами.

Данная организационная структура является линейной - оптимальной для данного предприятия. Она имеет следующие достоинства:

линейные руководители освобождаются от решения многих вопросов, связанных с планированием финансовых расчетов, материально–техническим обеспечением и др., каждый занимается отведенной ему работой, в результате чего, исключается дублирование функций;
построение связей «руководитель – подчиненный» по иерархической лестнице, при которой каждый работник подчинен только одному руководителю.

2. 2 Анализ организации розничных продаж АО «Глория Джинс»

Магазин «Глория Джинс» использует в своей деятельности три основных метода продажи. Разумеется, самая большая доля в объеме продаж приходится на самообслуживание. Данный метод является в настоящее время наиболее популярным и облегчает выбор покупателя, потому как нет необходимости постоянно контактировать с продавцом в торговом зале, помимо этого, покупателю намного проще с психологической точки зрения, никто не отвлекает и есть возможность более детально изучить товар, прежде чем принять, касаемо него, решение.

Проведем структурирование методов продаж по обороту розничной торговли, полученному каждым методом (таблица 7).

Таблица 7.

Распределение оборота розничной торговли по методам продажи в магазине «Глория Джинс» за период 2018–2019 гг.

Методы продажи	2018 Г.		2019 г.		Абс. Откл–е, тыс. руб.	Темп изменения, %
Методы продажи	Сумма, тыс. руб.	Уд. Вес, %	Сумма, тыс. руб.	Уд. Вес, %	Абс. Откл–е, тыс. руб.	Темп изменения, %
1.Самообслуживание	320633,3	66,8	389475,6	65,9	68842,3	112
2.Индивидуальное обслуживание	35999,25	7,5	46098,78	7,8	10099,5	118,1
3. Продажа с открытой выкладкой	123357,4	25,7	155435,6	26,3	32078,2	116,2
Итого	479990	100	591010	100	111020	113,5

Данные таблицы 7 приводят нас к такому выводу, что большинство оборота розничной торговли приходится на метод продаж самообслуживание (389475,6 тыс. руб.) и это логично, так как это основной способ продажи, через который реализуется основная доля товаров. Но больший темп роста (118,1 %) наблюдается по обороту розничной торговли, который реализует товары методом индивидуального обслуживания, что и не удивительно, ведь большую популярность в настоящее время набирает товарная группа аксессуары.

Результаты проведенного анализа свидетельствуют об эффективности финансово–хозяйственной деятельности магазина «Глория Джинс», как в 2018, так и в 2019 году, что выражается в прибыли, полученной предприятием.

Для магазина «Глория Джинс» наиболее привлекательными возрастными сегментами являются физические лица в возрасте до 24 лет и 25–35 лет.

Данный возрастной период представляют потребители с более высоким уровнем дохода, и, следовательно, большими возможностями произвести покупку. Эти сегменты являются также более доступными и открытыми, так как относящиеся к ним потребители имеют большую заинтересованность в товарах данной сферы. Также малопривлекательным сегментом для предприятия почтовой связи являются люди пожилого возраста (старше 50 лет). Это объясняется тем, что данный сегмент имеет низкий ежемесячный доход и практически не пользуются услугами магазина АО «Глория Джинс».

Также на основании исследования немаловажно выделение группы молодых людей, в возрасте до 24 лет и от 25 до 35 лет, меняющих предметы одежды чаще, чем раз в месяц, в виду заинтересованности новейшими технологиями покроя и пошива, которые, как правило, присутствуют в исполнении новых моделей. Поэтому важно удерживать долю новинок в ассортименте предприятия как минимум на прежнем уровне, стараясь увеличить данный показатель. Именно эту категорию людей будем выявлять как целевой сегмент, не забывая о предпочтениях остальных потенциальных покупателей.

2.3 Оценка эффективности методов розничных продаж АО «Глория Джинс»

При анализе эффективности методов розничной продажи необходимо определить интенсивность покупательских потоков и затраты времени покупателей на ожидание обслуживания.

Проведем анализ интенсивности покупательских потоков (рисунок 5, рисунок 6). Данные для графиков представлены в таблице 8.

Рисунок 5. Коэффициент завершенности покупок в магазине «Глория Джинс» по дням недели

Рисунок 6. Коэффициент завершенности покупок в магазине «Глория Джинс» по часам работы магазина

Таблица 8.

Интенсивность покупательских потоков

и коэффициент завершенности покупки в магазине

Дни работы

Количество человек, посетивших торговый зал/количество человек, совершивших покупку

08–09

09–10

10–11

11–12

12–13

13–14

14–15

15–16

16–17

17–18

18–19

19–20

Итоги

Кзп

Пн

48/46

66/64

101/98

167/164

246/241

386/381

468/462

513/511

212/208

72/69

15/14

16/15

2310/2273

0,98

Вт

47/45

68/66

102/98

165/162

249/247

392/390

470/467

511/508

216/214

72/70

14/13

15/14

2321/2294

0,99

Ср

49/46

67/64

109/106

176/173

254/252

408/405

489/487

527/525

223/221

80/78

17/15

18/14

2417/2386

0,99

Чт

48/45

66/63

105/102

174/172

256/251

412/409

492/490

525/524

219/216

82/79

16/15

15/13

2410/2379

0,99

Пт

50/47

68/65

112/109

186/184

263/261

428/426

501/498

542/539

244/241

103/100

24/21

19/17

2540/2508

0,99

Сб

49/48

72/69

115/112

188/186

275/272

441/438

506/504

558/555

249/247

106/104

21/18

18/16

2598/2569

0,99

Вс

50/44

73/71

116/114

190/187

278/276

443/441

506/503

559/558

248/242

108/105

17/16

15/14

2603/2571

0,99

Итого

341/321

480/462

760/739

1246/1228

1821/1800

2910/2890

3432/3411

3735/3720

1611/1589

623/605

124/112

116/103

17199/17162

1,00

Кзп

0,94

0,96

0,97

0,99

1,00

0,99

0,97

0,90

0,89

1,00

На основании данных таблицы 8, можно сказать, что коэффициент завершенности покупок приблизительно равен 1,0, это означает, что соотношение количества совершивших покупку и посетивших торговый зал человек практически 100 %. Исходя из этого, можно сказать, что покупатели посещают магазин «Глория Джинс» целенаправленно для совершения покупок, хорошо ориентируются и могут удовлетворить свои потребности имеющимися товарами.

Помимо интенсивности покупательского потока, необходимо рассмотреть затраты времени на ожидание обслуживания в магазине «Глория Джинс» по блокам ожидания: консультации, расчета получения товара (таблица 9).

Коэффициент затрат времени (Ко) на ожидание обслуживания рассчитывается как: оптимальные затраты времени на ожидание обслуживания (установлены в размере 150 секунд)/фактические затраты времени на ожидание обслуживания (этот показатель складывается из: затраты времени на ожидание консультации, ожидание расчета, ожидание получения товара). Ко=150/165,6=0,9. Полученное значение меньше 1, это означает, что в магазине присутствуют очереди и покупателю приходится затрачивать много времени на ожидание обслуживания.

Таблица 9.

Затраты времени покупателей на ожидание обслуживания

Кол–во покуп–й	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	Ср. знач.
Ожидание консультации	31	39	41	43	44	47	49	51	53	56	58	59	60	62	64	50,4
Ожидание расчета	33	40	43	46	47	50	51	53	55	56	59	62	63	65	67	52,6
Ожидание получения товара	46	51	52	55	57	59	61	63	65	66	68	70	73	76	78	62,6
Всего	110	130	136	144	148	156	161	167	173	178	185	191	196	203	209	165,6

Наибольшая доля затрат приходится на ожидание получения товара, как правило, это связано с образованием очередей, происходящих из–за отсутствия кассиров на рабочем месте. Для решения этой проблемы необходимо разработать и ввести мероприятий по повышению эффективности работы персонала.

Проведенный анализ системы розничных продаж магазина АО «Глория Джинс» позволили выделить некоторые недостатки, слабые места в коммерческой деятельности магазинов. Данные недостатки можно легко устранить путем внедрения на предприятии системы онлайн заказов, онлайн–магазинов, доставки товаров, собственного приложения, которые приведут к повышению всех функций коммерческой деятельности.

В настоящее время магазин «Глория Джинс» не имеет сайта. Это является так же недостатком, так как покупатели не могут просмотреть ассортимент, не выходя из дома, наличие скидок или любую другую информацию.

Отметим, что в условиях пандемии - это очень актуальное предложение. Пандемия COVID–19 в 2020 году нанесла серьезный ущерб мировой экономике, бросив вызов системам здравоохранения, правительствам стран и бизнесу. В частности, розничной торговле пришлось в экстренном режиме адаптироваться к новой реальности. Главным пострадавшим стали магазины одежды и обуви. По разным оценкам рынок fashion упал до 75%. Многочисленные магазины были закрыты. Фактически, весенний и летний сезоны оказались сорваны. После снятия карантина ситуация стала улучшаться, но не сильно.

По данным исследования, проведенного сервисом «Яндекс.Взгляд», в период самоизоляции от 34% до 64% россиян (в зависимости от товарной категории) совершали онлайн-покупки чаще, чем до введения ограничений. Некоторые - от 3% до 6% респондентов - впервые попробовали заказывать товары через интернет.

Все указывает на то, что этот тренд сохранится: от 56% до 75% респондентов не планируют сокращать долю онлайн–покупок даже после снятия всех ограничений.

Если в период самоизоляции потребители активно закупались товарами длительного хранения, то говоря о планах на будущее, они выражают намерение заказывать через интернет даже те товары, которые раньше покупали только в офлайн–магазинах: хлеб, фрукты и овощи, молочные продукты.

Онлайн-канал в 2020 году продемонстрировал фантастические темпы роста и в апреле-мае 2020 года достиг 3,3% от всего рынка, а в июне 5%. Такие значения мало кто мог себе представить еще в начале этого года.

Предлагаю предпринять те или иные шаги для усиления каналов онлайн-продаж, расширения сети и улучшения сервиса доставки товаров. Сложнее привести и удержать клиентов. Необходимо перевести лояльных клиентов в онлайн. Рекламные бюджеты перераспределить в пользу онлайн каналов. Сейчас растет спрос на услуги CRM-маркетинга, давно доказавшие свою эффективность: развитие email-канала, сбор или реактивация базы подписчиков, нестандартные механики вовлечения пользователей.

Конечно, тенденции развития розничной торговли в 2021 году будут связаны, в основном, с цифровой трансформацией.

Из описанного материала курсовой работы можно сделать вывод о том, что форма продажи магазина АО «Глория Джинс» – самообслуживание является одной из наиболее прогрессивных форм обслуживания покупателей. Так как продажа товаров на основе самообслуживания – один из самых удобных для покупателей методов продажи товаров.

Самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность магазина, расширить объем реализации товаров. Этот метод предусматривает свободный доступ покупателей к выложенным в торговом зале товарам, возможность самостоятельно осматривать и отбирать их без помощи продавца, что позволяет более рационально распределять функции между работниками магазина.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Розничная торговля - это последнее звено, завершающее цепь хозяйственных связей при движении товаров от производителя покупателю. В розничной торговой сети материальный ресурс перемещается из сферы обращения в сферу потребления, становясь собственностью конечного покупателя. Для этого необходимо осуществить процесс купли - продажи товара, при котором потребитель отдает денежные средства взамен нужного им товара. При этом превращая товарную продукцию в денежные средства, это создает возможность запустить новый цикл изготовления товаров.

Следовательно, розничная торговля - это одна из составляющих кругооборота общественного продукта, в котором стадии производства, распределения, обмена и потребления неразрывно связаны друг с другом.

Продажа товаров - завершающая стадия торгово–технологического процесса в магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным обслуживанием покупателей.

Основным видом деятельности Акционерного Общества «Глория Джинс» является торговля розничная мужской, женской и детской одеждой в специализированных магазинах.

Для магазина «Глория Джинс» наиболее привлекательными возрастными сегментами являются физические лица в возрасте до 24 лет и 25-35 лет.

Магазин «Глория Джинс» использует в своей деятельности три основных метода продажи. Самая большая доля в объеме продаж приходится на самообслуживание. Данный метод является в настоящее время наиболее популярным и облегчает выбор покупателя, потому как нет необходимости постоянно контактировать с продавцом в торговом зале, помимо этого, покупателю намного проще с психологической точки зрения, никто не отвлекает и есть возможность более детально изучить товар, прежде чем принять, касаемо него, решение.

Результаты анализа системы розничных продаж магазина АО «Глория Джинс» позволили выделить некоторые недостатки, слабые места в коммерческой деятельности магазинов. Данные недостатки можно легко устранить путем внедрения на предприятии системы онлайн заказов, онлайн-магазинов, доставки товаров, собственного приложения, которые приведут к повышению всех функций коммерческой деятельности.

Предлагается предпринять те или иные шаги для усиления каналов онлайн-продаж, расширения сети и улучшения сервиса доставки товаров. Сложнее привести и удержать клиентов. Необходимо перевести лояльных клиентов в онлайн. Рекламные бюджеты перераспределить в пользу онлайн каналов. Сейчас растет спрос на услуги CRM-маркетинга, давно доказавшие свою эффективность: развитие email-канала, сбор или реактивация базы подписчиков, нестандартные механики вовлечения пользователей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Нормативные и регламентирующие документы:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая) от 30.11.1994 N 51-ФЗ (ред. от 11.08.2020). Документ предоставлен Системой Гарант http://ivo.garant.ru/#/document/10164072/paragraph/521837163/doclist/1381/showentries/0

2. ГОСТ Р 51303–2013. Торговля. Термины и определения. – Взамен ГОСТР 51304 – 99; введ. 01.01.2014. – Москва: Изд–во стандартов, 2014.– 27 с.

3. ГОСТ Р 51305–2009. Розничная торговля. Требования к обслуживающему персоналу. – введ. 01.01.2010. – Москва: Изд–во стандартов, 2010. –11 с.

Научная литература:

4. Аванесов Ю.А Организация торговли: учебник для торговых вузов.– Москва: Экономика‚ 2016 .– 347 с.

5. Васильев Г. А. Повышение качества обслуживания в розничной торговле / Г. А. Васильев, Н. А. Сенина // Маркетинг. – 2018. – М 2. – С.70–77.

6. Воронин В. П. Повышение комфортности торговых услуг.– Воронеж: Издательство Воронежского ун–та 2017. – 375 с.

7. Волчкова Е. Качество обслуживания в рознице / Е. Волчкова // Управление качеством. – 2018. – № 2. – с.61–63.

8. Грженский Л. М. Управление качеством торгового обслуживания. / Л. М. Грженский. – М.: Экономика, 2015. –56 с.

9. Григорьев, В.В. Оценка предприятия: Теория и практика: учебное пособие / В.В. Григорьев, О.В. Федотова. – М.: Инфра–М, 2016. – 318 с. с

10. Гуняков Ю. В. Коммерциология: предчувствие перемен. Инновационные бизнес–модели коммерческой деятельности: монография / Ю. В. Гуняков, Д. Ю. Гуняков. – Красноярск: СФУ, 2015. – 160 с.

11. Дашков, А. П. Коммерция и технология торговли: учебник для вузов / А. П. Дашков, В. К. Памбухчиянц. – М.: Дашков и К, 2016. – 416 с.

12. Дашков, Л. П. Предпринимательство и бизнес / Л. П. Дашков, А. И. Данилов, Е. Б. Тютюкина. – М.: Дашков и К, 2017. – 347 с.

13. Егоров В. Ф. Организация торговли: учебник для вузов / В. Ф. Егоров. – СПб, 2016. – 344 с.

14. Лемперт Ф. Увеличение продаж в супермаркетах: думай как потребитель: пер. с англ. / Ф. Лемперт. – М.: Вильямс, 2015. –272 с.

15. Коммерция и технология торговли: учебник для вузов / Л. П. Дашков [и др.]. – 11–е изд., перераб. и доп. – Москва: Дашков и К, 2015. – 690 с.

16. Котлер, Ф. Основы маркетинга / Ф. Котлер – СПб.: АО КОРУНА, 2016. – 698 с.

17. Манько, А. В. Коммерция: учебно-метод. пособие / А. В. Манько. – Москва: ФиС, 2016. – 366 с.

18. Организация коммерческой деятельности предприятия: коммерциология Ч.1. – Организационно–экономические предпосылки коммерческой деятельности: учебное пособие / под общ. ред. д–ра экон. наук, проф. В.В. Куимова. – Красноярск: СФУ, 2016.– 112 с.

19. Петрова В. В. Качество торгового обслуживания покупателей, пути его совершенствования и повышения эффективности / В. В. Петрова, М. В. Царева; науч. руковод. Г. А. Уткина // Торговля 1.– 2018. – № 1. – С.167–169.

20. Розничные торговые сети: стратегии, экономика и управление: учебное пособие/ кол. Авторов; под ред. А.А.Есютина и Е.В. Карповой. – 2–е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2016. – 424с.

21. Самсонов Л. А. Качество обслуживания (социально–экономический аспект) /Л.А. Самсонова. – М.: Московский рабочий‚ 2016. – 244 с.

22. Снегирева, В. В. Книга мерчандайзера / В. В. Снегирева. – СПб: Питер, 2017. – 384 с.

23. Торговое дело: экономика, маркетинг, организация / под ред. Л. А. Брагина, Т. П. Данько. – М.: ИНФРА–М, 2016 – 289 с.

24. Ферни Дж. Принципы розничной торговли / Дж. Ферни, С. Ферни, К. Мур; пер. с англ. У. Сапциной. – М.: Олимп–Бизнес, 2016. – 416 с.

Интернет – ресурсы:

25. Федеральный закон от 28 декабря 2009 г. N 381-ФЗ
"Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации" [Электронный ресурс] URL:

http://ivo.garant.ru/#/document/12171992/paragraph/1243/doclist/628/showentries/0