Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Формирование корпоративного имиджа компании (туристическая компания TEZ TOUR)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Необходимость создания нового или улучшения существующего корпоративного имиджа организации возникает в следующих ситуациях:

Компания и ее продукция не известны на рынке или обладают негативной репутацией.
Предприятие и реализуемый товар невозможно отличить от конкурентов и их коммерческих предложений.
К организации не проявляют интереса инвесторы и партнеры.
Существующий уровень объемов реализации и получаемого дохода не соответствует запросам владельцев и руководства предприятия. Разработка имиджа компании и постепенное его внедрение в определенную целевую аудиторию позволит эффективно решить каждую из перечисленных выше проблем.

Грамотная работа в этом направлении принесет дополнительные преимущества. Их наличие объясняется тем, что влияние имиджа компании может иметь следующие положительные последствия:

Быстрое получение лояльности со стороны потенциальных потребителей.
Повышение узнаваемости бренда компании и выпускаемой под ним продукции.
Уменьшение расходов для продвижения товаров за счет возможности рекламирования бренда в целом.
Расширение влияния предприятия на рынке.
Заключение договоров с контрагентами на более выгодных условиях, что объясняется привлекательностью сотрудничества с компанией.
Возможность привлечения инвестиций и кредитов для развития бизнеса, наличие которых связано с увеличением заинтересованности инвесторов и финансовых организаций.
Повышение престижности статуса сотрудника компании и возможность принимать на работу более квалифицированные и перспективные кадры.
Увеличение объемов продаж при одновременном сокращении расходов на рекламу за счет повышения ее отдачи.
Рост прибыли компании, что является конечной целью любой деятельности хозяйствующего субъекта, включая формирование положительного корпоративного имиджа.

Грамотная деятельность по формированию имиджа предприятия способна приносить результат в течение длительного времени. Главное требование для этого заключается в необходимости постоянной работы в данном направлении и правильной ее организации.

Объектом работы выступает туристическая компания TEZ TOUR.

Предметом работы является создание привлекательного имиджа для TEZ TOUR.

Таким образом, основной целью представленной работы является разработка рекомендаций по созданию привлекательного имиджа туристической компании TEZ TOUR. Для достижения поставленной цели предстоит решить следующие задачи:

1. Рассмотреть корпоративный имидж организации и его типы.

2. Описать порядок и инструменты формирования корпоративного имиджа.

3. Дать общую характеристику деятельности туристической компании TEZ TOUR.

5. Описать характеристики основных элементов имиджа туристической компании.

6. Разработать рекомендации по совершенствованию элементов имиджа туристической компании.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ФОРМИРОВАНИЯ КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА ОРГАНИЗАЦИИ

1.1.Корпоративный имидж организации и его типы

У каждой организации есть свой имидж. Если над репутацией не работать, то он будет формироваться стихийно, процесс будет абсолютно неуправляемым. Есть шанс, что о фирме сложится хорошее впечатление. Но есть и вероятность формирования негативного имиджа организации. Поэтому пускать процесс на самотек неправильно. [4]

Любой грамотный руководитель, заинтересованный в развитии своего бизнеса, в первую очередь позаботится именно о формировании положительного имиджа своей организации.

Когда стало работать первое объединение людей, тогда и появился корпоративный имидж, которые были связаны единой целью заключающейся в продаже своего товара и заполучении лояльных потребителей их продукции. [15]

Всегда является социально обусловленным корпоративный имидж. На общественное мнение и деловую активность он оказывает активное воздействие. Очевидными являются преимущества позитивного имиджа.

Корпоративный имидж – это оценка фирмы потребителями. Он необходим не только крупным коммерческим предприятиям, но и государственным структурам (больницы, школы, благотворительные фонды) для привлечения ресурсов и поддержки населения, СМИ. [16]

Корпоративный имидж — это представление, образ, который складывается у потенциального клиента или группы людей о предприятии, отношение к нему на основе доверия и симпатий населения. Корпоративный имидж компании может быть:

- позитивным,

- нейтральным,

- негативным.[13]

Позитивный имидж повышает конкурентоспособность предприятия на рынке, привлекает клиентов и партнеров. Благодаря этому облегчается доступ компании к человеческим, финансовым, информационным, материальным ресурсам и ведение операций. В условиях нестабильной экономики важно иметь позитивный образ, чтобы при возникновении кризиса организация продолжала пользоваться популярностью, была конкурентоспособной. При этом компании, имеющие негативный имидж, быстро разоряются.

Различают 3 типа корпоративного имиджа предприятия (рис.1).

Типы имиджа

Идеальный

Реальный

Зеркальный

Рис. 1 - Типы корпоративного имиджа компании

Источник: Ежова Т.Н. Компонентная система имиджа организации // Сервис plus. 2018. № 4. С. 26-31.

Под идеальным (позитивным) понимается образ, к которому стремится фирма.

Реальный отражает сложившееся отношение общественности.

Зеркальный — это представление руководства о том, что думает о компании целевая аудитория. Усилия по формированию репутации компании сводятся к тому, чтобы между реальным и идеальным имиджем можно было поставить знак равенства.

Также целостный имидж любой компании складывается из 2 составляющих: внутреннего и внешнего имиджа организации.

Внутренний имидж организации - отражает внутрикорпоративную политику. Это образ, который формируется у сотрудников.

Работая над формированием внутреннего имиджа организации, необходимо обратить внимание на такие его составляющие, как:

образ руководителя — его профессиональные способности, стиль управления, личностные характеристики и даже внешние данные;
образ персонала — профессионализм, культура общения внутри фирмы и с клиентами, физические и социальные данные;
корпоративная культура — социально-психологический климат, условия труда, уровень надежности и стабильности, забота о персонале. [14]

Внешний имидж организации - отражает действия по отношению к своей целевой аудитории. [11]

Формирование позитивного внешнего имиджа предполагает работу над созданием целого ряда условий, в том числе:

разработку фирменного стиля для идентификации фирмы среди конкурентов. Сюда входит логотип, корпоративные цвета и символика. Элементы фирменного стиля необходимо использовать для оформления офисов, торговых площадей и сайта в интернете, упаковки товара, в одежде сотрудников, при разработке корпоративных сувениров и т. д.;
проведение благотворительных акций, финансовая поддержка мероприятий с целью создания имиджа социально ответственной организации в глазах общественности и СМИ;
проведение работ по формированию деловой репутации надежного партнера для других компаний, инвесторов и государственных предприятий;
создание достойного продукта/услуги и сопровождение качественным сервисом для формирования позитивного имиджа бренда среди потребителей. [7]

1.2. Инструменты формирования корпоративного имиджа

Развитие корпоративного имиджа организации — это первостепенная задача владельца бизнеса. Ведь иначе никакие средства, вложенные в рекламу и продвижение, не окупятся. [9]

Если компанию не волнует, как воспринимает ее целевая аудитория, руководство не занимается развитием фирмы и не работает над имиджем, то компанию:

не узнают на рынке;
не выберут среди конкурентов;
не воспримут всерьез партнеры и спонсоры;
не порекомендуют друзьям и знакомым клиенты;
не порадуют доходностью финансовые отчеты. [3]

Если компания активно занимается развитием и формированием своего имиджа, то решаете сразу несколько важнейших задач:

привлекается внимание целевой аудитории;
расширяются границы влияния на рынке;
выделяется на фоне конкурентов;
привлекаются инвестиции в бизнес;
повышается лояльность государственных органов;
стимулируются продажи;
улучшается отдача от рекламы;
увеличивается объем продаж. [12]

Сложившийся положительный имидж компании способен сформировать устойчивое позитивное представление о предприятии и долго будет работать на развитие бизнеса. [10]

А на кого направить все усилия по формированию имиджа предприятия? К целевой аудитории компании относятся не только ее потенциальные клиенты, но и:

персонал: от топ-менеджеров до сотрудников низшего звена. Если о Вас сложилось представление как о надежном работодателе, если сотрудников устраивают условия и атмосфера, то они будут транслировать позитивную информацию в массы;
партнеры. Ни одна компания не существует автономно, изолированно от других фирм. Чтобы получить в партнеры надежную компанию, нужно поддерживать репутацию финансово стабильной организации;
офлайн- и онлайн-СМИ. Влияние средств массовой информации на сознание людей нельзя недооценивать. В газетах, журналах, новостях по радио и ТВ, а также в электронных изданиях должна появляться положительно окрашенная информация о компании. Для этого нужно постоянно создавать инфоповоды и поддерживать хорошие отношения с журналистами;
органы власти. Налоговые службы, органы правопорядка органы санитарного и экологического надзора, местная власть, так или иначе, влияют на деятельность организации. Положительная репутация фирмы поспособствует содействию с их стороны или как минимум отсутствию противодействия;
общественность. Возможно, сейчас некоторые слои населения не относятся к Вашим потенциальным клиентам, а Вы не заинтересованы в них, но со временем все может поменяться. [4]

Можно выделить ведущие инструменты, используя которые можно проводить эффективное регулирование имиджа компании.

1. Корпоративная культура.

Имидж формируется в тесной взаимосвязи с таким фактором, как корпоративная культура компании. Она формирует определенный имидж организации, отличающий ее от любой другой. [5]

2. Фирменный стиль.

Фирменный стиль также является одним из ведущих средств формирования имиджа.

Основные элементы фирменного стиля представлены:

- Логотипом;

- Графическим товарным знаком;

- Корпоративной формой одежды;

- Цветовой гаммой;

- Фирменным шрифтом;

- Схемой верстки и т.д.

Как оболочка, "внешние данные" компании выступает в данном случае фирменный стиль.

3. Реклама.

Рекламные средства также выступают в качестве инструмента формирования имиджа организации, которые направлены на позиционирование и продвижение продукта компании, бренда, представляемого данной компанией.

Все имеющиеся каналы массовой коммуникации могут использоваться для этой цели, такие как:

- Телевидение;

- Интернет;

- Радио;

- Пресса;

- Наружная реклама;

- Другие и нестандартные формы рекламы (в том числе "партизанская реклама").

4. Продукт компании.

Следующий важный инструмент формирования имиджа организации - продукт компании, то есть товары и/или услуги, которые организация предоставляет общественности.

5. PR.

Стратегически важным инструментом формирования имиджа является PR-деятельность организации, все используемые ею PR-средства.

6. Интернет.

Следующие формы позиционирования следует выделить в данном направлении среди ведущих:

- Сайт компании.

- Социальные сети и блог-платформы.

Так выглядит примерный перечень инструментов, с помощью которых возможно регулировать имидж компании. [17]

1.3.Этапы формирования корпоративного имиджа организации

Известный социолог Эрвинг Гофман сказал: «Имидж — это искусство управлять впечатлением». Это правда. Правильно созданный образ — путь к достижению целей в обществе, карьере и личной жизни. [11]

Корпоративный имидж компании является отображением коммерческой политики и ориентирует работу организации на предпочтения определённого класса покупателей. Этот образ остаётся в сознании общественности не только за счёт основной деятельности предприятия, но и с помощью элементов фирменного дизайна: логотип, символ, товарный знак, стиль делового этикета и т. д. С помощью хорошей корпоративной репутации можно не только обеспечить высокий доход, но и застраховать бизнес-объект от банкротства на долгие годы. [1]

Формирование корпоративного имиджа складывается из четырех этапов (рис.2).

Рис.2 - Формирование корпоративного имиджа организации

Источник: Гордеева О.В., Костин М.Д., Удалов А.А. Стратегия формирования положительного имиджа организации // NovaInfo.Ru. 2015. Т. 1. № 37. С. 83-86.

1-й этап: исследование и мониторинг.

Формирование корпоративной репутации начинается:

с исследования целевой аудитории (потребности, предпочтения, площадки);
анализ сильных и слабых сторон предприятия;
оценка престижности;
анализ имиджа конкурентов.

Затем следует мониторинг, который позволит:

увидеть реакцию ЦА;
проанализировать тональность;
оценить каналы связи.

2-й этап: подготовка концепции.

Подготовить и разработать концепцию идеального образа компании – важная задача. Если достичь поставленной цели, останется, лишь поддерживать корпоративную репутацию фирмы на высоком уровне.

3-й этап: разработка стратегии.

Положительный корпоративный имидж компании формируется по плану, основанному на результатах исследования и мониторинга. Разработка стратегии, включает ответы на вопрос – «По каким каналам и какую информацию необходимо донести до аудитории?».

4-й этап: реализация стратегии.

Следующий шаг на пути к положительному образу компании на рынке – реализация стратегии. Для достижения лучшего результата в нее могут вноситься корректировки. [16]

Таким образом, качественно проработав все этапы в формировании корпоративного имиджа, репутация компании будет расти, и укрепляться в глазах аудитории. Статистика показывает, что большинство работодателей не придаёт значения формированию корпоративного имиджа на рынке туда. Впоследствии это сказывается на имени Бренда. Руководителей волнует реализация приоритетных задач, а правильный подбор специалистов якобы автоматически сформирует корпоративный Бренд. Но это не всегда так.

ГЛАВА 2. СОЗДАНИЕ ПРИВЛЕКАТЕЛЬНОГО КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ TEZ TOUR

2.1. Общая характеристика деятельности туристической компании

Международный туристический оператор TEZ TOUR является одной из международных компаний, организующих туры для туристов из России, стран бывшего СССР и Восточной Европы.

TEZ TOUR основан в 1994 году, сегодня в его ассортименте такие направления,как: Австрия, Андорра, Беларусь, Болгария, Венгрия, Греция, Грузия, Доминикана, Египет, Израиль, Индонезия, Испания, Италия, Китай, Кипр, Куба, Латвия, Литва, Маврикий, Мальдивы, Мексика, ОАЭ, Португалия, Россия, Сейшелы, Таиланд, Турция, Франция, Чехия, Шри-Ланка, Эстония.

Целью, с которой создана туристическая компания, является получение прибыли. Основной вид деятельности туристической компании - это организация туристических и деловых поездок, как в Российской Федерации, так и за ее пределами.

На рис. 3 отображены цели и задачи TEZ TOUR.

Рис. 3 - Цели и задачи TEZ TOUR

Источник: Составлено автором

Таким образом, основными целя деятельности компании можно обозначить завоевание и удержание лидерской позиции на рынке, максимизация прибыли, обеспечение высокой конкурентоспособности предоставляемых услуг.

Следует отметить, что менеджмент в компании хорошо развит. В таблице 1 представлены стратегические цели компании.

Таблица 1

Стратегические цели управления в TEZ TOUR

Генеральная цель: Создание устойчивой компании – лидера на туристическом рынке

1-я цель увеличить стоимость компании

- закрепить долю рынка в России и за рубежом;

- обеспечить контроль рентабельности деятельности;

- обеспечить оптимальную структуру заемного и собственного капитала;

- расширить товарный ряд;

- выстроить и внедрить оптимальную структуру управления предприятием;

- расширить свое присутствие в других регионах

2 – я цель повысить устойчивость компании к циклическим экономическим кризисам

- разработать и реализовать систему антикризисного управления;

- создать финансовую диверсифицированную «подушку безопасности» с постоянным характером дохода, который не будет зависеть от кризиса

3 – я цель достигнуть и поддерживать отраслевое лидерство

- проводить анализ маркетингового окружения на постоянной основе;

- выработать и придерживаться маркетинговой стратегии деятельности;

- реагировать на изменения, происходящие в маркетинговой среде и при необходимости осуществлять корректирование выбранной стратегии

Следует отметить, что взаимоотношения персонала с клиентами являются одними из главных.

Осуществим SWOT-анализ TEZ TOUR (табл.2).

Таблица 2

SWOT-анализ компании TEZ TOUR

Сильные стороны - S

Многолетняя история
Доверие клиентов
Выгодные расценки на туристические услуги
Предоставление качественных услуг
Хорошая рекламная кампания
Персонал с высокой квалификацией

8. Эффективность системы управления

9.Осуществление внутреннего контроля и управления рисками

10. Известный лидер рынка

11.Выдающаяся компетентность

12.Проверенный временем менеджмент

13. Наличие инновационных способностей и возможности их реализации

Слабые стороны - W

1.В квалифицированных кадрах ощущение недостатка

2.Нужно совершенствование системы обучения персонала

3.Отсутствие некоторых типов ключевой классификации и компетентности

Внешние возможности - O

1. Ожидаемый приток инвестиций

2. Снижение инвестиционных рисков

3. Возможность использовать зарубежный опыт, технологии, комплектующие

4. Реализация новой услуги

5. Расширение внутреннего рынка сбыта

6. Добавление сопутствующих услуг

7. Вертикальная интеграция

8.Увеличение квалифицированных кадров

SO – стратегии

1.Предоставление качественных туристических услуг населению и расширение доли рынка

2.Благодаря высококвалифицированному персоналу есть возможность использовать зарубежный опыт и технологии

WO - стратегии

1.С помощью привлечения инвестиций можно устранить недостаток собственных оборотных средств

2.Использование зарубежного опыта для увеличения профессиональных кадров

3. Повышение квалификации сотрудников и набор новых

Внешние угрозы - T

Появление конкурентов
Неисполнение обязательств контрагентами
Инфляция
Валютная нестабильность

5.Снижение платежеспособности населения

6. Рост продаж замещаемой услуги

7.Замедление роста рынка

8.Возрастающее конкурентное давление

9.Неблагоприятные демографические изменения

ST –стратегии

1.Предоставление выгодных расценок во избежание появления конкурентов и наращивания доли постоянных клиентов

2. Применение инновационных идей персонала и усовершенствование действующго набора дополнительных услуг

3.Разработка и реализация маркетинговой коммуникации для завоевания конкурентных преимуществ

WT – стратегии

1.Обучение персонала и предотвращение неисполнения обязательств с контрагентами

2.Выработка ценовой политики приемлемой для клиентов

Таким образом, наибольшей угрозой для предприятия является снижение платежеспособности населения и появление конкурентов.

Туристический рынок движется к естественной монополии. Такой вывод делают эксперты по результатам продаж за последние месяцы. Большинство игроков сократили свои программы, что дает возможность самым агрессивным участникам откусить даже больше 60%. В 2018 г. структура рынка туристических услуг России выглядела следующим образом (рис. 4).

Рис. 4 - Структура туристического рынка России в 2018 г.

Источник: Составлено автором

Исходя из указанных данным можно сделать вывод, что основная часть рынка туристических услуг приходится на компании Pegas Touristik, TEZ TOUR и CORAL TRAVEL.

Проанализируем качество обслуживания туристов в самых крупных туристических агентствах страны (табл.3).

Таблица 3

Анализ качества обслуживания туристов в самых крупных туристических агентствах России

Название туристической кампании	Особенности обслуживания клиентов
Pegas Touristik	- предоставление групповых и индивидуальных туров; - высокая квалификация персонала; - предоставление страховки; - подбор туруслуг по желанию клиента; - вежливое обслуживание клиентов; - чай/кофе во время обслуживания; - дополнительные услуги.
TEZ TOUR	- предоставление групповых и индивидуальных туров; - высокая квалификация персонала; - подбор туруслуг по желанию клиента; - VIP – обслуживание; - вежливое обслуживание клиентов; - сотрудничество более чем с 20 международными компаниями; - предоставление страховки; - чай/кофе во время обслуживания; - дополнительные услуги.
CORAL TRAVEL	- предоставление групповых и индивидуальных туров; - высокая квалификация персонала; - предоставление страховки; - подбор туруслуг по желанию клиента; - вежливое обслуживание клиентов; - чай/кофе во время обслуживания;

Таким образом, можно сделать вывод, что практически у всех компаний набор предоставляемых услуг клиентам одинаковый. Поэтому есть необходимость в разработке индивидуальных рекомендаций для узнаваемости туристической компании среди клиентов на рынке. [17]

2.2. Характеристика основных элементов имиджа туристической компании

Рассмотрим инструменты, которые использует туристическая компания TEZ TOUR для формирования положительного имиджа.

TEZ TOUR проверенное годами имя. Подавляющее большинство людей, которым хоть раз доводилось выбирать туроператора для проведения отдыха в одной из этих стран, встречали название компании.

Компанией разработаны фирменный стиль (логотипа, слогана, истории и миссии). Логотип TEZ TOUR представлен на рисунке 5.

Рис.5- Логотип TEZ TOUR

Источник: Официальный сайт туристической компании TEZ TOUR // [Электронный ресурс]. Режим доступа – https://www.tez-tour.com/

Миссия TEZ TOUR — максимальное удовлетворение потребностей клиента.

Слоган TEZ TOUR — «Высококачественное обслуживание туристов на самых популярных направлениях зарубежного туризма. Профессионально работая с большими потоками туристов и хорошо разбираясь в ситуации на туристическом рынке, мы выбираем надежные авиакомпании и лучшие отели. Мы способны предложить широкие возможности для отдыха туристов, организовать выезд на семинар или конференцию, детский отдых, VIP-туры».

Турфирма была основана в 1994 и с тех пор занимает лидирующие позиции в туристическом бизнесе. TezTour (Тез тур) - один из крупнейших туроператоров России. Штаб-квартира компании находится в Москве. Многочисленные офисы, как в России, так и в странах ближнего зарубежья ежегодно отправляют на отдых более миллиона туристов.

По состоянию на ноябрь 2018 года владельцами ООО «Компания Тез Тур» по данным Единого государственного реестра юридических лиц являются Александр Буртин (24%), Зураб Джапарашвили (7%), Владимир Каганер (7%), Андрей Косырихин (24%), Татьяна Леонова (7%), Николай Прокопов (24%), Марина Турбина (7%).

Генеральный директор компании — Владимир Каганер.

Приоритетом в развитии компании всегда были высокие технологии туризма, на всех уровнях компания постоянно модернизируется и совершенствуется. "TEZ TOUR" имеет возможность отслеживать в режиме онлайн каждого отправленного туриста и всегда готов предоставить любую помощь на местах. Во всех странах, с которыми работает туроператор "TEZ TOUR", имеются собственные представительства для того, чтобы в самый короткий срок реагировать на потребности клиентов, не прибегая к посредникам.

TEZ TOUR ориентируется на самые массовые туры, учитывая при этом индивидуальные запросы каждого клиента.

Компания TEZ TOUR имеет свой сайт https://www.tez-tour.com/, на котором можно ознакомиться со всей актуальной информацией и заказать подходящий тур.

Менеджеры компании TEZ TOUR ведут группы в социальных сетях таких как «ВКонтакте», Instagram, Facebook, «Одноклассники».

В компании развита клиентская поддержка. Обслуживание клиентов осуществляется по таким направлениям:

- соответствие ожиданий и физических возможностей клиентов, которым предоставляется услуга;

- туристские услуги, которые предоставляются клиентам по объему, срокам и условиям обслуживания отвечают требованиям, которые предусмотрены в путевке, билете, квитанции;

- предоставляя туристские услуги клиентам, туристическая компания обеспечивает возможность получить не только основные, но и дополнительные услуги, такие как: бытовые, торговые, экскурсионные, услуги связи и другие, которые необходимы для создания нормальных условий для жизнеобеспечения клиентов;

- VIP-обслуживание. Пристальное внимание туристическая компания уделяет VIP-туристам;

- предложение широкого выбора отелей от 2-3* до шикарных современных 5*, а также предоставление возможности, в определенные периоды, недорого отдохнуть в хороших отелях или очень дешево в недорогих. Благодаря большому количеству рейсов есть возможность формирования туров любой продолжительности;

- собственная уникальная информационная система дает возможность обрабатывать большие объемы информации;

- предоставление туристических услуг в уютных условиях для клиента;

- хорошая планировка офиса, их рациональное оборудование, отделка и оснащение, есть возможность подъезда на автомобиле.

Компания также осуществляет управление репутацией в интернете (генерация позитива и работа с отрицательными отзывами).

TEZ TOUR проводит социальные мероприятия и благотворительные акции. Компания является партнером благотворительного фестиваля «Мир равных возможностей», партнером VI фестиваля социальных Интернет-ресурсов.

ГЛАВА 3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ЭЛЕМЕНТОВ КОРПОРАТИВНОГО ИМИДЖА ТУРИСТИЧЕСКОЙ КОМПАНИИ

Создание положительного имиджа — это непрерывный процесс. Нельзя один раз провести работы и забыть, как и нельзя возвращаться к этому вопросу лишь иногда, когда появляется угроза потерять авторитет.

Руководство «задает тон», а значит, и формирует имидж. От начальника всегда ожидают большего, чем от рядовых работников. Ему недостаточно просто быть профессионалом в своем деле.

1. Позитивная атмосфера. Руководство компании TEZ TOUR должно поддерживать нормальную, пригодную для жизни атмосферу в рабочем коллективе. Эта задача выполнима только в том случае, если начальник практикует соответствующий стиль управления, а не авторитаризм. Нужно помнить, что сотрудники обычно обсуждают свое место работы с друзьями и знакомыми. Нужно не давать им повода отзываться о компании плохо, иначе имидж фирмы пострадает. Подумать о системе мотивации для сотрудников, время от времени организовывать корпоративные мероприятия.

2. Соблюдать права работников. Если подчиненный чем-то недоволен, он будет систематически жаловаться родственникам. Но если дело дойдет до ущемления прав, он рано или поздно напишет заявление в соответствующие органы. Проверки, организованные прокуратурой и трудовой инспекцией, а также возможные судебные разбирательства не добавят организации привлекательности.

3. Узнаваемость руководителя тоже способствует формированию имиджа, поэтому нужно быть среди людей: посещать и организовывать конференции, участвовать в мастер-классах, выставках, выступать на семинарах и соглашаться на интервью.

Не только руководство, но и подчиненные создают представление о фирме. Если сотрудники работают спустя рукава, не уделяют внимания своему внешнему виду, грубят клиентам, тогда ни о каком положительном имидже не может быть и речи. И это неудивительно, ведь любой сотрудник воспринимается как представитель компании. И если клиент или партнер останется недоволен общением с ним, фирме нелегко будет реабилитироваться. Отсюда вывод: нужно быть внимательным при подборе персонала. Принимать на работу только настоящих специалистов. Отдавать предпочтение вежливым, воспитанным, сдержанным и тактичным кандидатам».

Можно предложить такие мероприятия с целью усовершенствования обслуживания клиентов в туристической фирме:

1. Повысить требования к персоналу, принимая его на работу.

2. Повышать квалификацию персонала в первую очередь тех, которые непосредственно работают с клиентами.

3. Материальное вознаграждение сотрудников за качественную работу (в том числе качественное обслуживание клиентов).

4. Сокращение случаев нарушения трудовой дисциплины благодаря проведению работы с персоналом.

Руководство TEZ TOUR должно поддерживать и совершенствовать узнаваемость и фирменный стиль компании.

Главный элемент фирменного стиля – это логотип. Он используется в рекламе, а также украшает собой фирменные бланки, визитки, канцелярские принадлежности и сувениры.

Фирменный стиль – это достаточно широкое понятие. Кроме логотипа, к нему относятся:

шрифт;
особая цветовая гамма;
формат печатных изданий;
девиз;
символ или талисман (животное, персонаж).

Используя указанные мероприятия в своей работе, туристическая компания сможет добиться от сотрудников более эффективной работы, в том числе и по одному из главных направлений – обслуживание клиентов. В свою очередь это будет способствовать положительным отзывам клиентов по улучшению имиджа компании.

Еще одним важным мероприятием компании должна стать активная работа со СМИ.

В туристическом бизнесе отличительными чертами определяются особенности проведения рекламы (табл.4).

Таблица 4

Отличительные особенности проведения рекламы

Особенность	Характеристика


Неопределенность с точки зрения измерения эффекта	Вероятностный характер носит в рекламной деятельности обратная связь. От большого количества факторов зависит факт приобретения услуги, которые довольно таки часто не имеют к рекламе прямого отношения, практически не поддающихся формализации и носящих субъективный характер
Общественный характер	Особую ответственность несет реклама за правдивость, достоверность и точность передаваемой информации через нее
Информационная насыщенность	В отличие от традиционных товаров, туристические услуги нуждаются в развитии приоритетном таких функций рекламы, как пропаганда и информативность
Броскость и убедительность	Необходимость использования наглядных средств обусловливает специфика деятельности, которая будет обеспечивать наиболее полное представление
Комплексность	Множество факторов влияет на впечатление, которое после потребления услуги остается у клиента, даже такие как поведение менеджера управляющего

Так как при использовании узкого количества каналов достигается низкий % охвата аудитории и не обеспечивается достижение целей продвижения, то в качестве стратегии медиа-микса выбираем подход медиа дифференциации, который означает, что компания при продвижении услуг использует широкое количество медиа-каналов.

Таблица 5

Определение приоритетности каналов коммуникации

Цель рекламной кампании	Приоритетность каналов коммуникации
Создать о бренде и услугах высокий уровень осведомленности	масс-медиа (ТВ, пресса, радио) + реклама в транспорте, рекламные щиты
С клиентами осуществить укрепление взаимоотношений, сформировать лояльность	медиа прямого контакта – интернет
Превратить клиентов знающих, в клиентов реальных	Печатные материалы, сувениры, акции, события с конкурсами и т.д.

Наиболее интересны будут следующие такие виды рекламы и оповещения по всей России: печать в профильных изданиях, периодическая печать, наружная реклама, Интернет-продвижение.

1. Печать в профильных изданиях. Этот вид рекламы характеризуется своими достоинствами, такими как гибкость, оперативность, возможность тематического подхода, и недостатками: небольшая аудитория «вторичных» читателей и кратковременность.

2. Периодическая печать. Массовая пресса характеризуется выполнением задач широкого охвата. Поэтому можно задействовать в пределах города распространяемую периодическую печать. В транспорте листовки и на автобусных остановках плакаты также способны выполнять задачи массового охвата, поэтому их тоже можно как канал рекламы использовать.

3. Наружная реклама. Баннеры – это один из самых эффективных, проверенных временем видов наружной рекламы. Они совершенно спокойно могут демонстрировать актуальный сюжет на улицах города в течение одного-двух лет без потери качества экспонирования. Выгода от баннера совершенно очевидна. Оплатив товар один раз, использовать его можно долгое время. Простота и удобство монтажных работ позволяют без труда производить ротацию рекламных мест.

4. Интернет реклама. У компании есть свой сайт, во избежание дополнительных затрат на рекламу в интернете можно на главной страничке компании разместить все новинки и описать их характеристики.

Таким образом, руководство компании TEZ TOUR должно заботиться о ее «добром имени», которое складывается из выполненных обязательств, стабильности финансового положения и честности во взаимоотношениях с партнерами. Положительная оценка деятельности организации ее контрагентами – это залог хорошей деловой репутации и, как следствие, «правильного» имиджа.

Еще раз перечислим факторы, определяющие представление о компании TEZ TOUR: политика руководства, квалификация и поведение подчиненных, узнаваемый фирменный стиль, деловая репутация, реклама.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, каждая компания обладает имиджем, который представляет собой нематериальный актив, играющий важную роль при оценке клиентами фирмы: качества предлагаемых ею услуг в частности и как партнера в целом.

Формирование корпоративного имиджа складывается из четырех этапов:

1-й этап: исследование и мониторинг.

2-й этап: подготовка концепции.

3-й этап: разработка стратегии.

4-й этап: реализация стратегии.

В работе осуществлен анализ имиджа туристической компании TEZ TOUR, дана краткая характеристика ее работы.

Основная часть рынка туристических услуг приходится на компании Pegas Touristik, TEZ TOUR и CORAL TRAVEL.

Компанией разработаны фирменный стиль (логотипа, слогана, истории и миссии).

Миссия TEZ TOUR — максимальное удовлетворение потребностей клиента.

Турфирма была основана в 1994 и с тех пор занимает лидирующие позиции в туристическом бизнесе.

TEZ TOUR ориентируется на самые массовые туры, учитывая при этом индивидуальные запросы каждого клиента.

Менеджеры компании TEZ TOUR ведут группы в социальных сетях таких как «ВКонтакте», Instagram, Facebook, «Одноклассники».

Имидж и узнаваемость – это почти синонимы. Чтобы сделать компанию узнаваемой, необходимо разработать ее фирменный стиль. Заниматься этим должны профессиональные дизайнеры. Их услуги стоят недешево, но на имидже не следует экономить.

В работе предложены мероприятия по совершенствованию элементов имидже компании, в частности проведение рекламной кампании.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Блажнов Е.А. Паблик Рилейшнз: учебное пособие для вузов. М., ИМА-пресс, 2015. – 320 с.
Горбаткин Д. Подходы к формированию имиджа организации в среде современных менеджеров // Корпоративная имиджеология. 2016. № 1. С. 15-19.
Гордеева О.В., Костин М.Д., Удалов А.А. Стратегия формирования положительного имиджа организации // NovaInfo.Ru. 2015. Т. 1. № 37. С. 83-86.
Горностаева Ж.В. Роль имиджа в стратегическом развитии организации // Актуальные проблемы экономики и управления на предприятиях машиностроения. 2018. № 1. С. 218-224.
Горчакова Р.Р. Имидж организаций // Актуальные вопросы экономических наук. 2017. № 25-1. С. 82-86.
Грицкевич О.В. Особенности формирования имиджа организаций на современном этапе // Интерэкспо Гео-Сибирь. 2016. Т. 3. № 1. С. 34-38.
Даниленко Л.В. Все об имидже: от подходов до рекомендаций // Маркетинг и маркетинговые исследования. 2017. № 3. С. 45-47.
Ежова Т.Н. Компонентная система имиджа организации // Сервис plus. 2018. № 4. С. 26-31.
Ковалева Е.Н. Имидж организации: концептуализация подходов // Научный журнал НИУ ИТМО. Серия: Экономика и экологический менеджмент. 2015. № 3. С. 316-330.
Лашова С.Н. Позитивный имидж хозяйствующего субъекта как основная составляющая конкурентоспособности организации (предприятия) // Актуальные вопросы современной науки. 2016. № 1 (2,3). С. 179-184.
Линючева М.В. Социальная программа управления имиджем организации // Вестник Саратовского государственного технического университета. 2017. Т. 1. № 1 (63). С. 190-194.
Орлова К.Е. Природа имиджа организации // Наука, техника и образование. 2015. № 4 (10). С. 160-161.
Охлопкова Н.А., Михайлова А.В. Имидж организации как инструмент развития организации в XXI веке // Международный студенческий научный вестник. 2015. № 4-1. С. 82.
Поляков П.В. Структура имиджа организации // Фундаментальные и прикладные исследования кооперативного сектора экономики. 2015. № 1. С. 63-67.
Сальников Д.Ю. Имидж и репутация организации: экономическое содержание, формирование и оценка // European research. 2015. № 3 (4). С. 59-62.
Формирование имиджа компании // [Электронный ресурс]. Режим доступа – https://www.demis.ru/articles/formirovanie-imidzha-kompanii/
Официальный сайт туристической компании TEZ TOUR // [Электронный ресурс]. Режим доступа – https://www.tez-tour.com/