Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Формирование группового поведения в организации (Теоретические аспекты формирования группового поведения в организации).

Содержание:

Введение

Актуальность темы. В современных условиях, когда успех бизнеса напрямую зависит от людей, которые его обслуживают, все больше внимания уделяется персоналу компании. Собрать под одной крышей настоящих профессионалов, преданных интересам бизнеса – задача не из легких. Для этого необходимо создать атмосферу, способствующую поднятию командного духа, повышению лояльности сотрудников, и это зеркально отразиться на эффективности и результативности имеющихся бизнес-процессов в компании. Помимо этого, каждый из них должен уметь направить свой опыт и творческую энергию на достижение общей цели. Достигнуть взаимопонимания и из разрозненного коллектива превратиться в сплоченную команду помогает проведение корпоративных мероприятий.

Цель работы - разработка программы корпоративных мероприятий для строительно-монтажной организации ООО «Стройкоммунэнерго» на основе изучения теоретических аспектов роли и значимости для современных компаний проведения корпоративных мероприятий.

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть понятие группы, виды групп;

- изучить факторы группового поведения;

- раскрыть общую характеристику и структура управления организации ООО «Стройкоммунэнерго»;

- провести исследование особенностей группового поведения в ООО «Стройкоммунэнерго»;

- произвести анализ существующей кадровой политики в организации;

- разработать программу корпоративных мероприятий для фирмы;

Объектом исследования является организация ООО «Стройкоммунэнерго», которая выполняет строительно-монтажные и проектные работы по всей территории Ярославской области.

Предметом исследования является система корпоративного управления в данной организации.

Методы исследования: теоретический анализ философской, психологической, управленческой литературы, анкетирование, интервьюирование, наблюдение, обобщение опыта, анализ продуктов управленческой деятельности (отчеты, планы, проекты), метод экспертных оценок.

Теоретическую базу исследования составили труды известных отечественных и зарубежных авторов в области управления и обучения персонала: Ю. В. Васин, О. В. Горшкова, М.И.Магуры, М.Б.Курбатовой, Л.Г. Лаврентьев, Е. А. Могилевкин, А.С. Новгородов, О.В. Папкова, Е.А. Родина, А. В. Самсонов, А.А. Шевченко и др.

Данная работа имеет традиционную структуру и состоит из введения, трех глав, выводов, списка используемых источников и приложений.

Глава 1. Теоретические аспекты формирования группового поведения в организации

1.1. Понятие группы, виды групп и их характеристики

В любой организации индивиды объединяются в группы. Причем группы эти могут быть как формальными, так и неформальными. Группа играет большую роль в организационном поведении, поскольку хорошо интегрированная группа может выполнять значительно более сложные задачи и с гораздо большей производительностью, чем-то же количество индивидов по отдельности. [21.C.54]

Трудовой коллектив можно представить, как совокупность формальных и неформальных групп.

Группа - это два лица и более, которые осуществляют совместную деятельность и оказывают взаимное влияние.

Группа - это союз двух и более людей, объединившихся вместе, чтобы достичь конкретной цели. Группы могут быть формальными и неформальными. [21.C.65]

Управлять группой или организацией в целом значительно сложнее, чем иметь дело с каждым подчиненным в отдельности.

Как вызвать у каждого члена группы желание трудиться на совесть, повышать свою квалификацию? Как поддерживать у членов группы чувство взаимной симпатии друг к другу? От решения этих вопросов зависят настроение людей в организации, результаты их трудовой деятельности.

Человек не может жить без общества. Именно участие в группах (семья, класс, школа, дружеская компания, трудовой коллектив и т.д.) дает ему возможность развиваться. Устанавливая продолжительные и повседневные контакты, люди учатся ценить друг друга, учитывать индивидуальные особенности каждого.[4,C.54]

В системе разных научных дисциплин понятие «группа» трактуется по- разному. Так, Г. М. Андреева приводит определение условных групп: это объединения людей по какому-либо общему признаку, необходимому в данной системе анализа для целей статистического учета и научных исследований. [2.C.67]

Реальные группы - это объединения людей, в которых имеет место единство деятельности, условий, обстоятельств, признаков. Группы бывают большими и малыми (контактными), в которых имеется возможность непосредственных контактов каждого с каждым. [17.C.43]

Малые группы — это два лица или более, взаимодействующие между собой таким образом, что каждое лицо оказывает влияние на других и одновременно находится под влиянием других лиц. [5. C.65]

Группы делятся на формальные и неформальные.

Формальные группы имеют юридический статус и создаются руководством для закрепления разделения труда и улучшения его организации; роль и место этих групп в общем трудовом процессе определены в нормативном документе «Положение о подразделении». Среди формальных групп выделяют команды - соподчиненные группы руководителя и его сотрудников, рабочие (целевые) группы, создаваемые с целью и на время выполнения определенного задания, комитеты - специальные и постоянные группы, которым делегированы отдельные полномочия по управлению, координации деятельности и т.п. (правление банка, совет директоров). [18.C.65]

Формальные группы предусмотрены в структуре организации для выполнения конкретных задач. Среди формальных групп можно выделить группы, функционирующие на относительно постоянной основе, например, отделы в организации или менеджер и те, кто ему непосредственно подчиняются, и временные группы, сформированные на время выполнения тех или иных задач. Примером временной группы может служить сформированная из менеджеров различных подразделений временная комиссия по подготовке и проведению сокращения персонала в период реорганизации производства или, например, группа, готовящая презентации и т. д., т. е. группы, созданные по воле администрации, называются формальными и соответствуют подразделениям организации. [15.C.43]

Лидеры этих групп (руководители подразделений) обычно назначаются администрацией, и члены группы (работники подразделений) тоже принимаются на работу ею. [13.C.55]

По признаку выполнения формальной группой общественно-значимой работы выделяют понятие «трудовой коллектив» - рабочая группа, достигшая высокого уровня сплоченности, действующая как новая система, единая общность, в которой сочетаются преимущества формальных и неформальных групп. [19.C.65]

Неформальные группы образуются спонтанно для удовлетворения индивидуальных потребностей работников, которые по тем или иным причинам (некомпетентное руководство, авторитарные методы руководства и т.п.) не удовлетворяются в рамках формальной группы. Поведение членов неформальных групп, возглавляемых неформальным лидером, может как способствовать, так и препятствовать достижению целей организации.[20.C.32]

Неформальные группы создаются для удовлетворения социальных потребностей и общения людей, например группа сотрудников, окончивших одно и то же учебное заведение, группа коллег, объединившихся для совместного проведения отпуска, для участия в спортивных соревнованиях, и т.п. Такого рода группы нельзя недооценивать, так как они оказывают существенное влияние на поведение людей в организации и эффективность ее работы, подчас не менее важное, чем группы, формально предусмотренные в организационной структуре. [8.C.3]

Объединяясь в группы, люди чувствуют себя сильнее и увереннее перед лицом трудностей и препятствий.

Объединение в группы может также увеличивать власть ее членов: того, чего подчас трудно добиться одному, вместе, оказывается, добиться намного проще. [5,C.65]

Неформальная группа - это группа людей, не связанных должностной иерархией и объединенных на основе дружеских отношений, общности интересов и т.п. В такие группы объединяются люди, испытывающие потребность в принадлежности, взаимопомощи, защищенности, общении. [5.C.55]

Исследования показали, что групповая норма производительности может возрастать в несколько раз, если результаты работы каждого влияют на успех остальных и зависят от их общего успеха. [10.C.12]

Факторы группового поведения.

Основными факторами, определяющими эффективность работы группы, являются:

задачи, стоящие перед группой;
внешние условия;
возможности членов группы;
гармоничное дополнение членов группы друг друга для решения поставленных задач;
структура группы;
тенденции и динамика групповых процессов;
степень компетентности и сплоченности группы как единого организма. [7.C.21]

Групповой процесс. Эффективность работы группы во многом зависит от того, как организован групповой процесс: как осуществляются обмен информацией внутри группы, групповое принятие решений, управление конфликтом. Для лучшего понимания этого процесса может быть использовано понятие синергетического эффекта. [18.C.6]

Задачи, стоящие перед группой. Существенным фактором, определяющим специфику работы группы и организацию группового процесса, является специфика задач, которые приходится решать этой группе. Особое место занимают такие характеристики, как взаимосвязь и сложность этих задач. Так, при решении сложных, нестандартных задач наибольший выигрыш будет достигнут в результате обсуждения различных подходов к решению проблемы и использования эффективных методов группового принятия решений. Если же требуется решение простых, рутинных задач, то необходимость обсуждения альтернативных решений отпадает; при этом упор должен быть сделан, как правило, на стандартизацию и формализацию процесса работы. Кроме того, если выполнение задач требует тесной взаимосвязи и взаимозависимости участников группового процесса, то хорошо налаженный обмен информацией и результатами работы станет необходимым условием для успешного выполнения задания. [9.C.31]

Еще одна проблема, которая связана с взаимодействием членов группы, - доведение друг до друга объективной оценки работы. Рекомендации по высказыванию критических замечаний в процессе совместной трудовой деятельности:

начать с положительного;
не критиковать работника как личность;
концентрировать внимание на фактах;
контролировать эмоции;
говорить о том, что находится в сфере контроля (конструктивность критики); [7.C.33]
стремиться к взаимопониманию и сотрудничеству.

Считается, что сплоченность женщин в группах, как правило, выше сплоченности мужчин. Предполагаемое объяснение этого явления состоит в том, что женщины обычно меньше склонны конкурировать друг с другом, у них более развита потребность в групповом принятии решений и сотрудничестве друг с другом. [6.C.5]

Большинство исследований показывают, что под угрозой неблагоприятных внешних факторов сплоченность людей в группах обычно увеличивается. Особенно часто это происходит, когда группа оказывает поддержку, обеспечивает ощущение безопасности и помогает преодолевать трудности.

Прежние успехи или неудачи, достигнутые группой, также будут влиять на сплоченность ее членов. Так, успешное трудоустройство и продвижение по службе выпускников того или иного высшего учебного заведения могут послужить достаточно сильным фактором для привлечения значительного количества абитуриентов в данное учебное заведение. [14.C.9]

Принято считать, что чем более сплоченной является группа, тем выше эффективность ее работы. Однако далеко не всегда данная закономерность является универсальной. Зависимость между сплоченностью группы и производительностью ее членов будет определяться также тем, насколько нормы поведения, принятые в группе, нацелены на достижение высоких результатов ее работы. Например, если неформальные нормы и правила, сложившиеся в коллективе (как уже отмечалось, эти нормы могут в большей мере определять поведение людей, чем формально установленные нормы и правила работы), допускают нерациональное использование рабочего времени, брак в работе, присвоение коллективной собственности в личных целях и если при этом такие нормы устраивают большинство членов коллектива, то усиление сплоченности членов подобной группы вряд ли будет сопровождаться повышением эффективности работы.[6.C.65] Таким образом, менеджеры должны позаботиться не только о сплоченности групп, но и о выработке таких норм поведения, которые в максимальной степени способствовали бы обеспечению их эффективной работы. [8.C.43]

1.2. Понятие и факторы формирования группового поведения в организации

Выделяют следующие основные факторы группового поведения:

профессиональная сработанность группы, которая формируется в результате совместной работы в коллективе и проявляется в нормах взаимозаменяемости, взаимодополняемости, взаимоответственности и др.; [15.C.7]
морально-психологическая сплоченность: наличие норм взаимопомощи и взаимоподдержки на основе общности представлений о самих себе;
межличностная совместимость: психологическая готовность работников сотрудничать друг с другом; [17.C.21]
целеустремленность и демократичность - в основном эти факторы задаются руководителем и зависят от его позиции по отношению к группе. Например, целевая установка может навязываться руководством или вырабатываться сообща всеми сотрудниками. [6.C.62]Демократизм отношений может проявляться в совместном обсуждении управленческих решений и в стимулировании инициативных предложений, исходящих от группы; [5.C.65]
продуктивность и удовлетворенность результатами труда. Этот фактор является показателем профессионально-групповых усилий, который показывает, насколько человеческий потенциал группы воплотился в конкретные дела, насколько признаны трудовые усилия профессиональной группы, если оплата труда ее работников начисляется по конечным результатам. [12.C.53]

Успешная трудовая деятельность профессиональной группы зависит и от других факторов, которые можно назвать переменными:

групповой уровень притязаний, т.е. настроенность работников на достижение результатов;
квалификационный потенциал;
требования к конечному результату, который определяет качество групповой работы;
степень взаимодействия с другими профессиональными группами;
половозрастной состав группы; [11.C.65]
внутригрупповые межличностные коммуникации, нарушение которых может сбить рабочий ритм, темп работ и снизить качество;
позиции, которые могут быть единоличными или переменными, когда в тех или иных ситуациях лидером оказывается кто-то из работников;
постоянство профессиональной группы или временный характер ее работы. [14.C.54]

Групповая норма производительности - самый важный переменный фактор работы группы, ось всех внутригрупповых отношений.

Любая организация, как уже говорилось, формируется из различных людей, различающихся возрастом, полом, уровнем образования, типом темперамента, профессией, квалификацией, способностями, другими типологическими признаками и личными качествами. [7.C.43]

Каждая группа имеет свою цель. Цели группы, тип и цели личности не всегда ясны и осознаны, кроме того, сходство личных целей - недостаточное условие для того, чтобы дать группе общую цель. [5.C.41]

Цели формальных групп определяются администрацией, а неформальных - формируются на основе конвергенции личных целей.

В группе каждая личность играет свою роль.

Проблема руководителя коллектива - организовать из этих разных людей коллектив единомышленников, способный слаженно, дружно и эффективно решать сложные производственные и социальные задачи. Таким образом, речь идет о формировании сплоченного коллектива. [14.C.43]

Сплоченность - одно из наиболее важных качеств, определяющих эффективность групповой деятельности. Детерминантами сплоченности являются:

время существования группы: слишком короткий срок не позволяет достигнуть высокого уровня сплоченности, а слишком долгий может привести к снижению достигнутого уровня; [14.C.43]
численность группы: увеличение количества членов группы (свыше девяти человек) может повлечь за собой снижение сплоченности;
возраст членов группы: более сплоченными считаются коллективы, члены которых являются ровесниками; [14.C.43]
внешняя угроза: руководитель часто не учитывает, что исчезновение внешней угрозы часто приводит к нарушению сплоченности;
предшествующий успех: гордость за совместные достижения усиливает сплоченность, а неудачи, напротив, снижают ее. Общие установки и ценностные ориентации (например, религия и этика) также способствуют сплочению группы. [14.C.43]

Нельзя забывать, что высокие требования к вхождению в группу, сложные ритуалы и престижность группы делают ее более сплоченной. Изоляция от других людей усиливает взаимодействие и взаимозависимость членов группы. Росту сплоченности способствуют демократичность процедур, участие членов группы в принятии решений.

Эффективность групповой деятельности. Эффективность совместной деятельности связана:

с эмоциональной близостью участников совместной деятельности, которая, однако, не должна переходить определенные границы;
с участием членов группы в установлении целей совместной деятельности; [14.C.46]
с взаимозависимостью, которая предполагает взаимопомощь, взаимную компенсацию недостатков, значимость каждого участника для группы и выполнения общей задачи; [21.C.179]
со своевременным и умелым разрешением конфликта;
с отказом от сокрытия конфликтов, откровенным обменом мнениями при их разборе, поиском решений истинного согласия;
с особенностями руководства группой, которые предполагают способность лидера отказаться от лишних амбиций, служить примером для других, соблюдать определенную дистанцию с подчиненными;
со сплоченностью группы. [11.C.4]

Выводы:

Сплоченный коллектив отличают, прежде всего, общность чувств и желаний его членов; стремление быть вместе, трудиться совместно; наличие общегрупповых норм, ценностей и общей положительности цели; способность воспитательного воздействия на членов коллектива, слаженность в любой обстановке, чувство взаимной ответственности и взаимопомощи.

Глава 2. Практическое изучение формирования группового поведения в ООО «Стройкоммунэнерго»

2.1 Организационно-экономическая структура предприятия

Миссией ООО «Стройкоммунэнерго» является удовлетворение спроса заказчика на различные высококачественные строительные работы. ООО «Стройкоммунэнерго» является представителем строительной организации Ярославской области.

Строительная организация ООО «Стройкоммунэнерго» занимается различными видами работ, как и проектированием, так и строительными и отделочными работами, в связи с этим был создан отдел снабжения, который занимается подбором качественных материалов, по выгодной цене и поставляет их либо на объекты или на склад организации. Снабженец находит поставщиков по интернет-сайтам, как по области, так и по регионам Центральной России. Основными уже проверенными поставщиками стали ООО «Ин-Сайт», ООО «Созидатель», ТЦ «Аксон», ООО «Ярославские краски». Также организация сотрудничает с заводами-изготовителями ООО «Газобетон», г. Иваново, АО «Стройконструкция», АО «Домостроительный комбинат», АО «Ярославский завод силикатного кирпича», ООО «Альтернатива» и другие.

ООО «Стройкоммунэнерго» работает на рынке г. Гаврилов-Ям и Ярославской области уже более 10 лет. Является субъектом малого предпринимательства и имеет все необходимые документы для осуществления своей деятельности. Заказчиками в основном выступают бюджетные учреждения, размещающие заказы на выполнение работ на государственных электронных площадках. Конкурентами предприятия выступают различные организации, которые работают в области строительных и проектных работ. Организация сотрудничает с различными поставщиками как Ярославской области.

Организационная структура управления является органической составной частью структуры организации и строится в соответствии с целями и стратегией ее развития. Это предопределяет подходы и принципы, которыми следует руководствоваться при проектировании или изменении организационной структуры. ООО «Стройкоммунэнерго» имеет линейно-функциональную структуру управления.

2.2 Анализ персонала организации

Главный потенциал ООО «Стройкоммунэнерго» заключен в кадрах. По данным бухгалтерии общая численность служащих и работников организации на конец 2016 года 68 человек в их числе такие специалисты, как генеральный директор, бухгалтер, инженер по снабжению, мастер строительных работ - начальник проектной группы, в которую входят, главный инженер проекта, инженер - проектировщик и сметчик. Руководит персоналом – генеральный директор предприятия, его главная задача каждый день на планерке обсудить все детали плана работы на день, все, что необходимо в первую очередь по мерам возможности. Организацию работ осуществляет прораб - он же начальник проектной группы, также под его руководством вся бригада строителей. Автопарком руководит заведующий гаражом и механик.

Без нужных квалифицированных работников ни одна организация не может достичь целей и выжить в конкурентной борьбе. Проанализируем основные данные и показатели, характеризующие эффективность управления персоналом ООО «Стройкоммунэнерго».

Рассмотрим соотношение сотрудников по половому признаку.

Рисунок 1. Соотношение мужчин и женщин в ООО «Стройкоммунэнерго»

Из рисунка 1 видно, что из общей численности служащих и работников организации количество мужчин (84%) преобладает над количеством женщин (16%) это обусловлено спецификой работы, так как в строительстве большая часть работ выполняется физически сильными людьми – каменщики, плотники, подсобные рабочие, а слабая половина коллектива состоит из бухгалтера, проектировщиков. Далее рассмотрим возрастной состав персонала ООО «Стройкоммунэнерго», который приведен в таблице 1.

Таблица 1. – Структура персонала по возрасту

Показатель по возрасту	Численность рабочих по факту на конец года
Показатель по возрасту	2014 год, чел	Удельный вес, %	2015 год, чел	Удельный вес, %	2016 год, чел	Удельный вес, %
от 20 до 30 лет	11	21%	8	16%	11	16%
от 30 до 40 лет	14	26%	16	31%	14	21%
от 40 до 50 лет	18	33%	13	25%	23	34%
от 50 до 60 лет	7	13%	10	20%	13	19%
Старше 60 лет	4	7%	4	8%	7	10%
Итого:	54	100%	51	100%	68	100%

Из таблицы 1 видно, что структура предприятия уравновешенная, потому что большая часть работников 55% находится в возрасте от 30 до 40 лет и от 40 до 50 лет, это значит, что они более надежны и стабильны, чем молодое поколение, которое не любит сидеть на месте и постоянно в поисках своего дела да за более высокую заработную плату, что свидетельствует о рациональной политике выбора работников.

Рисунок 2. Процентное соотношение возрастного состава персонала

Процентное соотношение возрастного состава персонала организации более понятно изложено в диаграмме на рисунке 2.

Далее целесообразно провести анализ профессионального состава ООО «Стройкоммунэнерго». При подборе сотрудников на вакантные должности предъявляются жёсткие требования к опыту работы и образованию. Необходимость такой политики сегодня абсолютно объективна, так как высока мобильность технологий, требующая постоянного самообразования, освоения все новых и новых знаний. Качественный состав персонала ООО «Стройкоммунэнерго» характеризуется образовательным и профессионально-квалификационным уровнями, который представлен в таблице 2.

Таблица 2. - Образовательный уровень персонала ООО «Стройкоммунэнерго»

Показатель	Численность рабочих по факту на конец года
Показатель	2014 год	Удельный вес	2015 год	Удельный вес	2016 год	Удельный вес
Образовательный уровень:	чел	%	чел	%	чел	%
Высшее образование	22	41%	20	39%	24	35%
Незаконченное высшее	4	7%	4	8%	7	10%
Среднее специальное	21	39%	18	35%	29	43%
Среднее	5	9%	7	14%	7	10%
Неполное среднее	2	4%	2	4%	1	2%
Итого:	54	100%	51	100%	68	100%

Согласно данным таблицы 2 образовательный уровень работников предприятия на конец 2016 года достаточно высок. Идет рост работников со средним специальным образованием, что составляет 43%, но уменьшается количество сотрудников с высшим образованием 35% по биологическим факторам, в связи с выходом работников на пенсию, процентное соотношение показано на рисунке 2.

Как видно из предоставленных данных, что в основном преобладают работники с высшим и средним специальным образованием, что охарактеризовывает персонал со стороны как более квалифицированных специалистов, которые оказывают свои услуги на высоком уровне качества, что благоприятствует дальнейшему развитию и стабильности организации.

Рисунок 3. Процентное соотношение образовательного уровня работников ООО «Стройкоммунэнерго»

Важнейшей составляющей кадрового потенциала организации является наличие у персонала опыта работы. Рассмотрим распределение сотрудников по трудовому стажу в данной организации, показатели которого представлены в таблице 3.

Таблица 3. – Стаж работы на данном предприятии

Показатель	Численность рабочих по факту на конец года
Показатель	2014 год	Удельный вес	2015 год	Удельный вес	2016 год	Удельный вес
По трудовому стажу:	чел	%	чел	%	чел	%
До 1 года	8	15%	4	8%	17	25%
От 1 до 3 лет	8	15%	6	12%	5	8%
От 3 до 5 лет	16	29%	15	29%	14	29%
Более 5 лет	22	41%	26	51%	32	38%
Итого:	54	100%	51	100%	68	100%

Для наглядности процентное содержание представлено в виде диаграммы на рисунке 4.

Рисунок 4. Процентное соотношения по трудовому стажу в данной организации

По результатам можно сделать вывод о том, что значительная доля работающих ООО «Стройкоммунэнерго» обладает продолжительным стажем работы – в совокупности, сотрудников, имеющих трудовой стаж на конец 2016 года более 5 лет – 38%. Многие работники работают в данной организации уже продолжительное время, что говорит о стабильности трудового коллектива, нахождения на своих рабочих местах сотрудников их грамотный подход к работе и производительности труда.

Проанализируем кадровый состав организации, который представлен в таблице 4.

Таблица 4. - Кадровый состав ООО «Стройкоммунэнерго»

№	Категории персонала	Структура персонала						Изменение удельного веса, +-
		2014 год		2015 год		2016 год		2015 год	2016 год
		чел	%	чел	%	чел	%	2015 год	2016 год
1	Персонал основной деятельности	54	100	51	100	68	100	-3	+17
2	В том числе:
	Рабочие	39	72	37	72	52	76	-2	+15
	Руководители	5	9	5	10	6	9	0	+1
	Специалисты	10	19	9	18	10	15	-1	+1

Рассмотрение данной таблицы показывает, что общая численность персонала в течение последних 3х лет то уменьшалась, то увеличивалась. Как мы видим в 2015 году состав уменьшился на 3 человека, а в 2016 -м наоборот увеличилось на 17 человек - это связано с характером строительной деятельности «от проекта к проекту», что приводит, то к сокращению сотрудников, как рабочих, так и инженерно-технических специалистов, то, наоборот, при увеличении заказов – к набору новых. На основе данной таблицы проанализируем текучесть кадров в организации за 2014-2016 годы.

Рассчитаем коэффициенты текучести кадров и представим их в таблице 5

1. Коэффициент интенсивности оборота по приему новых работников в организации – соотношение числа принятых за определенный период времени (Чп) к среднесписочному числу (Чс)

Кп = Чп : Чс (1)

2. Рассчитаем число уволившихся по коэффициенту увольнений – отношение числа выбывших за период работников (Чв) к среднесписочному их числу (Чс):

Кв = Чв : Чс (2)

3. Коэффициент замещения - отношение разности числа принятых и выбывших работников к среднему списочному их числу

Кз = (Чп - Чв) : Чс (3)

4. Коэффициент стабильности рабочей силы – постоянства кадров:

Ксрс = 1 – Кв (4)

Таблица 5. – Коэффициенты текучести кадров

№	Показатель	2014 год	2015 год	2016 год
1	Количество штатных единиц	54	51	68
2	Принято, чел	2	0	17
3	Уволено, чел	1	3	0
4	Кп	0,04	0	0,25
5	Кв	0,02	0,06	0
6	Кз	0,02	-0,06	0,25
7	Ксрс	0,98	1,06	0,75

Движение рабочей силы на 2014 - 2015 год незначительное, организация поддерживает количество сотрудников и текучесть кадров на начало 2015 года составила 6%, оно немного выше значения предыдущего года, а вот на 2016 год текучки кадров не наблюдалось, скорее наоборот, численный состав работников значительно увеличился - на 17 человек (25%), это связано с увеличением строительных объемов работ на ближайший период времени и что организация нуждалась в увеличении квалифицированного персонала.

Перейдем к более подробному изучению системы управления персонала в данной организации.

2.3 Анализ системы управления персонала и организационного поведения в ООО «Стройкоммунэнерго»

Для каждого руководителя сотрудник является ценным интеллектуальным ресурсом в предпринимательской деятельности. Но если работник систематически недоступен, то это сказывается на результатах деятельности компании.

Кадровая работа в организации ведется в соответствии Трудовому законодательству РФ и ориентирована на персонал узкой специализации и высокой квалификации. Управление персоналом ООО «Стройкоммунэнерго» осуществляется на принципах сочетания единоначалия и коллегиальности. В организации отдела кадров нет, но всеми должностными обязанностями кадровика, как было выше сказано, занимается бухгалтер, который обеспечивает укомплектование персонала, осуществляет подбор кадров, а также организует работу персонала.

Отбор персонала чаще все происходит по формальным признакам: пол, возраст, образование, опыт. Проблема подбора кадров облегчена тем, что информация передается, как уже было указано выше, через знакомых, а также тем, что было составлено полное описание должности, то есть, какие личные качества требуются для успешного выполнения их обязанностей. А руководителю набора всего лишь стоит посмотреть заполненный бланк резюме и провести собеседование. Резюме для набора в компанию имеет сокращенную – упрощенную форму.

Важным аспектом при подборе персонала является безопасность организации. Стремление защитить компанию от людей с криминальными связями, от людей склонных к воровству. Обеспечение информационной безопасности компании: защита клиентской базы, заключенных договоров и отчётности.

Из трех самых распространенных мер безопасности при наборе новых кадров, компания не пренебрегает только одним: подбор кадров, через рекомендации коллег или знакомых.

Если все отделы организации работают четко, то тогда ее доход обеспечен. К сожалению, офисными работниками часто время тратится не по назначению - опоздание на работу, просиживание в соцсетях, на иных интернет ресурсах, игры и т.д., тем самым нарушают трудовую дисциплину, что приводит к потере производительности труда, а значит, компания терпит урон. Нужен своевременный и непрерывный анализ рабочего времени сотрудников, с помощью которого можно проверить, сколько времени человек тратит на работу, а сколько на развлечения.

Существуют различные методы анализа работы сотрудников.

Метод хронометража, самый популярный метод, который включает в себя много разновидностей:

сотрудник должен фиксировать свою занятость каждые 15 минут - на бумаге, в компьютерной программе, другими способами. Работнику приходится все время отвлекаться от основной работы, потому что он обязан оставить пометку о своей занятости за определенное количество времени. Как следствие, такой метод отрицательно влияет на производительность труда.
руководство может поставить «надзирающее лицо», которое будет фиксировать занятость работника. Этот метод имеет свои плюсы: человек осознает, что его проверяют на продуктивное использование рабочего времени – это заставляет его лучше работать, приходить на работу вовремя. Хронометраж рабочего времени имеет смысл, если в будущем не поменяется метод анализа работы и условия труда сотрудников.
заполняется журнал отчетности, где отмечается уход и приход работника на рабочее место. Но нигде не фиксируется, чем он занимался в течение рабочего дня.

Метод собеседования и интервью с консультантом. Специалист-консультант проводит собеседование или интервью с сотрудниками компании, где с помощью определенного тестирования будут сделаны выводы, насколько работник быстро и четко понимает и выполняет поставленные перед ним задачи. Для использования этого метода нужно отводить время из рабочего и хорошие специалисты, чтобы получить более ясную картину о производительности труда своих сотрудников. К тому же, профессионалы за свои услуги всегда берут дорого.

Новый и современный способ, который позволяет вести анализ работы сотрудников – специальные программы. Их установка не требует больших ни финансовых, ни временных затрат. Этот сервис ведет статистику на каждого работника: сколько времени человек проводит за компьютером, какие программы и интернет ресурсы при этом посещаются, насколько продуктивно используется рабочее время.

Одна из таких программ – ОфисМЕТРИКА. Она ведет учет рабочего времени сотрудников, причем, не важно, это большая компания или малый, средний бизнес. С помощью этого софта легко проводить анализ работы сотрудников, так как не требуется специальных знаний для установки программы и работы с ней. ОфисМЕТРИКА проста в обращении, и, что очень важно, стоит недорого.

Чтобы руководитель лично убедился, насколько полезен и удобен в работе этот продукт, компания - разработчик продукта, предлагает 10 дней бесплатного пользования.

Сбор информации, производится программой ОфисМЕТРИКА постоянно и автоматически. Она контролирует начало и окончание работы, посещение любых сайтов, все перерывы.

Программное обеспечение ОфисМЕТРИКА дает подробный и понятный отчет, в котором видно, в каких именно программах работал сотрудник, в каких файлах и сколько времени было проведено в каждом из них, а также, сколько времени работник бездействовал - статистику посмотреть можно за любой период времени. Вся эта информация представлена в виде наглядных графиков.

Руководитель может посмотреть статистику по интересующим его сотрудникам, за любой период времени, оценить их загруженность. Если один все время в работе, а у другого работника есть время на отвлечения различного рода, значит, рабочий процесс поставлен неправильно и нужно разделить работу равномерно. Сотрудники ценят справедливых и дальновидных руководителей.

Анализ работы сотрудников способен выявить участки рабочего процесса, в которых работники не справляются с поставленными задачами. Принимать решение в данном случае руководителю: увеличение количества сотрудников или замена кадров.

Само осознание, того, что установлена программа уже дисциплинирует работников, результат налицо: продуктивность деятельности сотрудников поднимается, как минимум на 10%.

Сущность анализа структуры персонала - оценка соответствия кадрового потенциала организации ее целям и стратегии развития; диагностика причин возникновения проблем по вине персонала, а также оценка их важности и возможности разрешения; формулирование конкретных рекомендаций для руководства и службы управления персоналом по их устранению.

Проанализируем систему управления персонала ООО «Стройкоммунэнерго» по следующим направлениям: обеспеченность трудовыми ресурсами, использование фонда рабочего времени - степень использования рабочего времени, величина и причины целодневных и внутрисменных простоев.

При подборе сотрудников на вакантные должности предъявляются жёсткие требования к опыту работы и образованию. Персонал и руководство ООО «Стройкоммунэнерго» высоко квалифицированы.

Одним из важнейших вопросов при проведении анализа и оценки человеческих ресурсов предприятия является выбор методов, с помощью которых оцениваются различные показатели качества человеческих ресурсов. В любом случае выбранный метод оценки должен обеспечить, возможно, большую объективность измерения конкретных значений показателей.

При оценке человеческих ресурсов ООО «Стройкоммунэнерго» было принято решение об использовании метода шкалирования, шкалирования рейтингов описаний поведения.

Метод шкалирования - графического шкалирования рейтингов. Предполагает балльное определение значений показателей, причем эти баллы характеризуют степень выраженности показателя. Этот метод, напоминающий систему школьных оценок, не связан с большими затратами на разработку и потому удобен и экономичен.

Так для оценки таких показателей как соблюдение установленного срока выполнения работы и качества выполненного задания линейным руководителям было предложено заполнить таблицу 8 для каждого из своих сотрудников.

Таблица 6. - Использование метода шкалирования по соблюдению установленных сроков

Показатель	Балльные значения	Количество сотрудников
Редко соблюдаются	1	10
Часто не соблюдаются	2	20
В основном соблюдаются	3	15
С некоторыми ограничениями	4	13
Всегда соблюдаются	5	10

Данные проведенного исследования показали, что всего 56% сотрудников ООО «Стройкоммунэнерго» соблюдают установленные сроки, из них 15% всегда соблюдают.

Процент сотрудников, которые редко соблюдают установленные сроки, очень мал и составляет 15%, что приводит к сбоям в работе предприятия и снижением престижа в глазах клиентов.

Использование метода шкалирования по качеству выполненного задания, представлен в таблице 7, позволяет оценить работников по профессиональным качествам и по тому как они выполняют ту или иную задачу, с каким подходом, с настроением или без.

Таблица 7 - Использование метода шкалирования по качеству выполненного задания

Показатель	Балльные значения	Количество сотрудников
Часто приходится переделывать	1	6
Недоработки и ошибки встречаются	2	9
В основном без замечаний	3	20
Единичные случаи недоработок и ошибок	4	20
Всегда без замечаний	5	13

Анализ человеческих ресурсов предприятия на предмет качества выполняемого задания показал хороший уровень профессионализма сотрудников. Количество сотрудников 19% выполняют всегда без замечаний, случаются единичные недоработки и ошибки сотрудников 30%, и 9% сотрудникам часто приходится переделывать свою работу.

Необходимо отметить, что данный метод, несмотря на ряд преимуществ связан с рядом проблем, так как числовое обозначение выраженности показателя предполагает широкое поле для интерпретации о линейного руководителя в зависимости от уровня его собственных претензий.

Чтобы снизить субъективизм при использовании шкалирования, используем другую его разновидность - метод шкалирования рейтингов описаний поведения, приведен в таблице 8.

Таблица 8. - Шкалирование рейтингов описаний поведения

Баллы	Показатель оценки: сотрудничество	Количество сотрудников
5	Ярко выраженная способность к сотрудничеству; при этом имеет собственное мнение и может позитивно влиять на других, считается с мнением окружающих конструктивно воспринимает критику	8
4	Хорошая способность к сотрудничеству, имеет собственное мнение, которое ценится другими, считается с мнением окружающих, позитивно воспринимает критику	10
3	Способен к сотрудничеству, собственное мнение ставит на передний план, в целом хорошо воспринимается другими ,не всегда воспринимают мнение окружающих и критику	20
2	Показывают небольшую склонность к сотрудничеству, воздерживается от выражения собственного мнения, остается незаметным	13
1	Не показывает склонность к сотрудничеству	17

При этом числовые значения шкалы интерпретируются подробным описанием образа действий, соответствующею данному числовому значению. Попробуем оценить с помощью данного метода такие характеристики персонала ООО «Стройкоммунэнерго» как сотрудничество, инициативность, конфликтность. Активность персонала как часть деловой активности предприятия делится на трудовую и нетрудовую.

Трудовая активность связана с производительностью, качеством продукции, инновационной деятельностью сотрудников и влияет, соответственно, на показатели основной деятельности предприятия - выпуск, выручка, прибыль, в то время как нетрудовая активность влияет в первую очередь на улучшение имиджа предприятия и укрепление корпоративной культуры и связана с такой деятельностью как корпоративные мероприятия, участие в социальных акциях и т.д. Проведение данного исследования показало, что в коллективе 50% сотрудников имеют средние показатели сотрудничества 29%, имеют небольшую склонность к инициативности 19% и 25% не показывают склонность к сотрудничеству и конфликтности. Значения последних двух показателей говорят о необходимости проведения кадровой работы в сфере повышения инициативности и активности и снижения конфликтности персонала предприятия.

Кадровый менеджмент на предприятии осуществляется как в материально-техническом отношении, так и в отношении к людям. Ведь сотрудник предприятия - это не просто «производственный фактор труд» как таковой: если он призван помочь при реализации на предприятии принципа экономической эффективности и постоянно думать и действовать, ориентируясь на результат труда, отдавая всю свою личность труду.

На основе анкетирования можно сделать выводы об удовлетворенности или неудовлетворенности персонала. Степень удовлетворенности трудом представлена на рисунке 5.

Рисунок 5. -Степень удовлетворенности трудом

Из рисунка видно, что в основном преобладает степень удовлетворенности самой работой – 67%;

- режимом работы – 60%;

- руководством – 57%;

- условиями труда на рабочем месте – 51%;

- проявить себя - 44%;

- отношениями с коллегами - 40%;

- заработной платой - 37%.

Однако система управления персонала должна учитывать и экономические показатели по работе с кадрами.

Управление маркетингом ООО «Стройкоммунэнерго» направлено на поддержание взаимовыгодных отношений с заказчиком ради достижения поставленных целей компании.

Любое корпоративное мероприятие — это часть программы по поддержке и развитию корпоративной культуры. Оно влияет на то, как сотрудники относятся к компании-работодателю. Измеримые показатели отношения — это внутренний бренд работодателя и вовлеченность сотрудников. Не всегда для усиления этих позиций нужно проводить корпоративные мероприятия. Необходимо учитывать, кто ваши сотрудники и какие у вас происходят изменения.

Традиционно у компании есть два корпоративных праздника: зимний – это Новый год и летний – День Строителя. Сейчас в условиях экономического спада профессиональное сообщество обсуждает, в каком формате проводить летнее мероприятия и проводить ли его вообще.

Иногда проводятся внеплановые корпоративы в честь «закрытия» наиболее прибыльных проектов.

Все мероприятия которые проводятся в организации, несомненно, идут на благо «корпоративному климату», но существует ряд факторов, которые могут принести вред делу.

Об отрицательных последствиях корпоративов большинство работодателей задумываются, когда они уже имеют место. Чтобы не допустить их, кадровый работник должен знать о них заранее. Обратим внимание на наиболее типичные: чрезмерное употребление алкоголя, которое способно повлиять на качество работы на следующий день; конфликты с рукоприкладством между сотрудниками и сторонними лицами; испорченная репутация организации; отравления; кражи и пр.

Веселое настроение, радостная суета и душевный вечер в кругу коллег могут быть омрачены из-за непродуманных и неучтенных моментов. Их выявление заставит работодателя задуматься о пользе подобных мероприятий и позволит взвесить все «за» и «против» корпоративов.

Выводы:

Проанализировав систему управления персонала выявлены недостатки:

- треть сотрудников выполняют свою работу с ошибками и недоработками и 9% -ти часто приходится вообще переделывать свою работу, это означает не собранность и невнимательность работников во время рабочего процесса, что приводит к ошибкам;

- новички плохо внедряются в коллектив, тем самым замыкаются в себе и проявляют слабую активность в работе;

- есть такие люди, которые не всегда воспринимают мнение окружающих и критику;

- нет программы корпоративных мероприятий для улучшения климата в организации.

На основании выявленных недостатков необходимо разработать годовую тематику корпоративных мероприятий для снижения уровня напряжения от работы, мотивирования и оживления коллектива.

Глава 3. Совершенствование управления групповым поведением в организации

3.1. Дерево целей предлагаемых мероприятий

Для совершенствования системы управления персоналом в ООО «Стройкоммунэнерго» предлагаются три мероприятия, представленных на рисунке 7:

1. Наладить устойчивую обратную связь руководства и коллектива организации, приняв на работу тренинг-менеджера с психологическим образованием.

2. Организовать корпоративные командообразующие мероприятия ООО «Стройкоммунэнерго».

3. Разработка корпоративного кодекса

Мероприятия по совершенствованию системы управления персоналом в ООО «Стройкоммунэнерго»

Наладить устойчивую обратную связь с руководства и коллектива организации

Закрепить единые нормы и ключевые принципы деятельности в организации

Организация командообразующих мероприятий

Создание корпоративного портала

Организация корпоративных праздников

Разработка корпоративного кодекса

Организация корпоративных праздников

Рисунок 6. – Мероприятия для совершенствования системы управления персоналом в ООО «Стройкоммунэнерго»

3.2. Рекомендации по совершенствованию группового поведения

Рассмотрим содержание предложенных мероприятий.

1. Создание корпоративного портала.

Для поддержания обратной связи с персоналом может служить создание корпоративного портала.

Целевая аудитория корпоративного портала – сотрудники ООО «Стройкоммунэнерго».

Цели корпоративного портала: создание прямого канала общения между сотрудниками; повышение лояльности сотрудников в компании; развитие корпоративной культуры; повышение эффективности и производительности сотрудников. В основные функции портала входит: управление задачами и проектами; тайм-менеджмент 2.0; CRM (Customer Relationship Management); управление документами; интеграция с 1С, Microsoft, Google, Apple; автоматизация бизнес-процессов; производительность и безопасность; мобильные веб-приложения.

Выделяются две большие категории пользователей – пользователи внутренней корпоративной сети и пользователи внешней сети (Интернет-пользователи). В зависимости от масштаба корпоративной сети пользователи первой категории могут быть сотрудниками одного подразделения. В последнем случае, хотя входом в информационное пространство может стать любой сайт организации, выделяется единый, центральный вход – фокусная точка доступа ко всем базам данным, корпоративным ресурсам и сервисам.

Корпоративный портал имеет следующие функции: организация обсуждений в рабочих группах с общими календарями, задачами, отчетами, библиотеками файлов документов; встроенный сервис для обмена мгновенными сообщениями между сотрудниками; видеоконференции и видеозвонки для совещаний с сотрудниками удаленных офисов и переговоров с клиентами; технология Send&Save - переписка сотрудников по электронной почте дублируется на портале, архивируется по темам и индексируется внутренней системой поиска; официальная лента новостей, видеообращения руководства, блоги сотрудников; система обучения и тестирования персонала; списки сотрудников, визуальная структура компании.

На рисунке 8 представлена схема проведения видеоконференции между сотрудниками посредством корпоративного портала.

Рисунок 8. – Схема проведения видеоконференции между сотрудниками посредством корпоративного портала

В рамках корпоративного портала работает сервис организации конференции, включая удаленную регистрацию участников, прием материалов с возможностью анализа состава участников менеджерами конференции. С портала осуществляется доступ к корпоративным материалам (документам, приказам, положениям, инструкциям), а также вход в интранет-портал для удаленных пользователей. В целях управления содержимым, обеспечения функционирования портала разработана система управления контентом, которая позволяет обеспечить менеджерам портала (они могут являться представителями различных подразделений ООО «Стройкоммунэнерго») авторизованный доступ к «своим разделам, создавать новые подразделы и информационные страницы, публиковать новости и анонсы.

Пользователи внутренней сети обладают всеми возможностями Интернет-пользователей, но имеют дополнительный доступ к информационным корпоративным материалам, размещенным на портале и доступ к файлам ftp-сервисов.

Данный корпоративный портал позволяет организовать коллективную работу сотрудников. Портал содержит: календари с совместным доступом для планирования встреч и мероприятий; управление задачами и поручениями; библиотека общих файлов и документов; совместная работа с документами на портале с помощью Microsoft Office и Open Office; бронирование переговорных; график отсутствий сотрудников; поиск по всему порталу и по рабочим группам; взаимодействие с партнерами, клиентами, поставщиками, дистрибьюторами и другими внешними пользователями через Экстранет.

На рисунке 9 представлены возможности планировщика рабочего времени сотрудников посредством корпоративного портала.

Рисунок 9.– Возможности планировщика рабочего времени сотрудников посредством корпоративного портала

Возможности автоматизации бизнес-процессов посредством корпоративного портала представлены на рисунке 9.

Корпоративный портал позволяет запуск самых разных бизнес-процессов через портал: оформление командировки, отпуска, утверждение и оплата счетов, публикация документов и т.п.; встроенные шаблоны типовых бизнес-процессов; простой визуальный редактор для проектирования собственных бизнес-процессов с поддержкой функции drag&drop; корректировку бизнес-процесса даже после его запуска (например, запрос дополнительной информации у участников бизнес-процесса); автоматизация оформления пропусков, заказа канцелярии, курьеров и т.п.

Рисунок 10 – Возможности автоматизации бизнес-процессов посредством корпоративного портала

Корпоративный портал позволяет осуществлять поиск сотрудника, наглядно видеть загрузку сотрудников и динамику кадровых изменений (рисунок 11).

В разделе документы могут быть загружены Положения о подразделениях, должностные инструкции персонала.

В разделе «Сервисы» представлены специальные услуги, сервисы и полезная информация для сотрудников компании.

Оформление заявок и запросов на услуги выполняется на странице Электронные заявки. Для оформления заявки необходимо выбрать вид заявки, а затем заполнить специальную форму.

На странице Вопросы и Ответы содержится список наиболее часто задаваемых вопросов по той или иной проблеме. Здесь вы можете быстро найти ответ на интересующий вас вопрос.

Заявка в IT-службу выполняется на странице Техническая поддержка, на которой сначала описывается возникшая проблема, а в дальнейшем ведется обсуждение и поиск решения проблемы совместно с сотрудником IT-службы.

Рисунок 12. – График отсутствий сотрудников

Раздел «Обучение» содержит обучающие курсы по различным направлениям. Каждый учебный курс состоит из цикла уроков, некоторые уроки могут быть объединены в главы. В курс также могут быть включены тесты для самопроверки и итоговые сертификационные тесты. Результаты вашего тестирования и полученные сертификаты можно просмотреть на страницах «Журнал обучения» и «Мои сертификаты» соответственно.

Опросы позволяют узнать мнение сотрудников по различным вопросам. Просмотр опросов и их результатов выполняется на странице Опросы. Сотрудник может проголосовать по любому активному опросу.

Список необходимых и часто используемых сотрудниками ресурсов представлен на странице Каталог ссылок. Управление подпиской на рассылки с сайта выполняется на странице Подписка. Сотрудник можете выбрать рубрики и указать e-mail сотрудника, на который нужно получать рассылки портала. Фактором реализации корпоративной политики компании является оформление уже имеющейся информации с привлечением определенных визуальных образов и графических приемов на основе фирменного стиля компании (имя компании (полное имя плюс аббревиатура), логотип, фирменная цветовая гамма, фирменные модули, слоган). На разработке концепции Web-дизайна ресурса, адекватного корпоративной культуре компании, акцентируется особое внимание, поскольку дизайн корпоративного портала не только формирует впечатление пользователя о ресурсе в целом, но и позволяет идентифицировать компанию среди сайтов конкурентов, таким образом, определяя качество восприятия корпоративного ресурса.

2. Разработка корпоративного кодекса ООО «Стройкоммунэнерго»

Одним из важных документов в системе развития организационной культуры может стать Корпоративный кодекс. Он описывает: правила корпоративной культуры, повышающие эффективность работы каждого сотрудника и проясняющие для внешней среды основные принципы поведения и управления; процедуры внедрения правил поведения и управления персонала ООО «Стройкоммунэнерго»; процедуры внедрения правил поведения; механизмы контроля за их исполнением. В структуру Корпоративного Кодекса целесообразно ввести миссию ООО «Стройкоммунэнерго», его ценности и нормы, стратегические заявления руководства, отношение к сотрудникам и т.д.

Корпоративный кодекс ООО «Стройкоммунэнерго» будет включать следующие разделы:

1. Характеристика и история компании ООО «Стройкоммунэнерго»

2. Миссия и ценности ООО «Стройкоммунэнерго»

3. Режим и безопасность в офисе

4. Режим конфиденциальности информации

5. Правила пользования персональным компьютером и установка программного обеспечения

6. Правила пользования телефоном

7. Служебные мобильные телефоны

8. Использование факса

9. Офисное оборудование

10. Канцелярские принадлежности

11. Бэйджи

12. Время и порядок работы в офисе

13. Форма одежды

14. Обучение сотрудников

15. Стандарты работы с клиентам и коллегами

16. Политики и процедуры компании

Основными ценностями ООО «Стройкоммунэнерго» предлагается считать:

– отношение к клиентам;

– лидерство;

– деловую репутацию

– командообразование;

– профессионализм;

– инициативность персонала;

– законопослушность.

Проект корпоративного кодекса ООО «Стройкоммунэнерго» представлен в Приложении

3. Организация командообразующих мероприятий ООО «Стройкоммунэнерго»

Ничто так не способствует сплочению коллектива, как корпоративные мероприятия. Они помогают повысить внутреннюю репутацию компании, укрепляют ее. Корпоративные мероприятия влияют на внутренний климат компании: сотрудники становятся гораздо ближе друг другу, превращаются практически в одну крепкую семью и, соответственно, легче и эффективнее срабатываются. Корпоративные мероприятия являются непосредственным инструментом формирования корпоративной идентичности. Их миссия — транслировать ключевые ценности компании среди сотрудников. Поэтому особенно важно обеспечить регулярность проведения корпоративных мероприятий и их соответствие базовым ценностям организации. Только тогда они становятся неотъемлемой частью комплекса мер по формированию и управлению корпоративной культурой.

С целью совершенствования организационной культуры в ООО «Стройкоммунэнерго» предлагаются корпоративные праздники и командообразующие тренинги. Стимулирование личностно ориентированных неформальных отношений происходит под воздействием таких мероприятий, как совместный досуг, корпоративные праздники, создание условий для неформального общения сотрудников в перерыве на обед, акции «открытых дверей» для сотрудников со стороны руководства.

Цели и мероприятия по совершенствованию группового поведения и психологического климата ООО «Стройкоммунэнерго» представлены в таблице 9

Таблица 9 – Цели и мероприятия по совершенствованию морально-психологического климата коллектива ООО «Стройкоммунэнерго»

Цели	Содержание мероприятия по решению	Мероприятие по совершенствованию организационной культуры
1	2	3
Сплочение коллектива	Общий язык, используемый членами организации; обычаи и традиции, которых они придерживаются; ритуалы, совершаемые ими в определенных ситуациях.	Внедрение командообразующих тренингов
Донесение до сотрудников миссии компании	Артикулированные, объявляемые во всеуслышание принципы и ценности, к реализации которых стремится организация или группа («качество услуг», «лидерство на рынке» и т.п.).	Внедрение командообразующих тренингов
Адаптация новых сотрудников, формирование лояльности, привлечение и удержание сотрудников	Правила поведения при работе в организации; традиции и ограничения, которые следует усвоить новичку для того, чтобы стать полноценным членом организации; «заведенный порядок»	Организация совместного досуга и корпоративных праздников
Подведение итогов года, награждение ценных сотрудников	Чувство, определяемое физическим составом группы и характерной манерой взаимодействия членов организации друг с другом, клиентами или иными сторонними лицами	Организация совместного досуга и корпоративных праздников
Передача существующего практического опыта	Методы и технические приемы, используемые членами группы для достижения определенных целей; способность осуществлять определенные действия, передаваемая из поколения в поколение и не требующая обязательной письменной фиксации	Внедрение командообразующих тренингов

Они воздействуют на такие нематериальные факторы лояльности, как: отношения с коллегами, отношения с руководством и социально-психологический климат в организации.

Производственно ориентированные неформальные отношения развиваются благодаря формированию межфункциональных рабочих групп и развитию дистанционного общения, неформальным встречам с сотрудниками, собраниям коллектива, взаимодействию сотрудников через Интра- и Интернет. Эти отношения воздействуют на нематериальные факторы лояльности, в том числе: удовлетворенность работой, саморазвитие, личностный и профессиональный рост сотрудников, информированность персонала.

В таблице 10 представлен пример календаря корпоративных праздников, рекомендуемых к проведению в ООО «Стройкоммунэнерго».

Таблица 10 – Пример календаря корпоративных праздников, рекомендуемых к проведению в ООО «Стройкоммунэнерго»

Дата	Праздник
1	2
25-30 декабря	Новый год
11 февраля	День рождения ООО «Стройкоммунэнерго»
23 февраля	День Защитника отечества
8 марта	Международный женский день
25 июля	День строителя

Также в ООО «Стройкоммунэнерго» предлагается проведение командообразующего тренинга. Цель командообразующего тренинга: улучшить взаимопонимание между членами коллектива, добиться большей слаженности в работе, повысить результативность организации.

Задачи командообразующего тренинга:

1.Показать сходства и различия между членами коллектива.

2. Научить минимизировать потери информации в межличностных коммуникациях.

3. Выявить наиболее оптимальные мини-группы для решения задач различного рода.

Программа командообразующего тренинга:

1. Особенности мышления и поведения каждого члена команды.

2. Объективные и субъективные факторы, способствующие и препятствующие взаимопониманию.

3. Направления наиболее успешной деятельности и условия для эффективного решения поставленных задач сотрудников различных типов.

4. Оптимизация внутригруппового взаимодействия при решении различного рода задач.

Продолжительность тренинга: три дня по 8 часов.

В процессе тренинга работа ведется с учетом психологических особенностей каждого члена группы. Для этого со всеми участниками тренинга проводится предварительная диагностика. По результатам работы руководство компании получает психологический профиль (описание стереотипных реакций) на каждого сотрудника, рекомендации по оптимизации функциональных обязанностей, предложения по кадровым ротациям.

Выводы:

Анализ системы управления персоналом в ООО «Стройкоммунэнерго» выявил следующие недостатки.

– низкий уровень информированности персонала о деятельности организации, слабая обратная связь персонала с руководством;

– низкий уровень сплоченности, организованности, интегративности коллектива.

– отсутствует четкое представление у сотрудников ООО «Стройкоммунэнерго» о корпоративных ценностях, целях, принципах корпоративного поведения

Мероприятия проекта:

– наладить устойчивую обратную связь с руководства и коллектива организации, разработав корпоративный портал для осуществления коммуникаций в организации;

– организация командообразующих мероприятий (выездных разгрузочных, эмоционально позитивных и увлекательных мероприятий и тренингов);

– разработать корпоративный кодекс организации.

Разработанная система мероприятий по совершенствованию организационного поведения направлена на удовлетворение потребностей работников. Основной сделан на то, чтобы работники отождествляли свои цели с целями фирмы и осознавали свою значимость. Главная цель предложенной системы мероприятий – содействие привлечению, сплочению и удержанию персонала в организации.

Заключение

ООО «Стройкоммунэнерго» работает на строительном рынке г. Гаврилов-Ям и Ярославской области уже более 10 лет. Является субъектом малого предпринимательства и имеет все необходимые документы для осуществления своей деятельности, руководствуется налоговым законодательством РФ, является добросовестным налогоплательщиком, поэтому своевременно и в полном объеме уплачивает все необходимые налоги и отчисления. Заказчиками выступают как бюджетные учреждения, так и частные лица. Конкурентами предприятия выступают различные организации, которые работают в области строительных и проектных работ. Организация сотрудничает с различными поставщиками Ярославской области и близ лежащими регионами.

Анализ системы управления персоналом в ООО «Стройкоммунэнерго» выявил следующие недостатки.

– низкий уровень сплоченности, организованности, интегративности коллектива.

Мероприятия проекта:

– организация командообразующих мероприятий (выездных разгрузочных, эмоционально позитивных и увлекательных мероприятий и тренингов).

Список используемых источников

Бодажкова Н.А. EVENT-менеджмент – новый этап в развитии организации мероприятия // Gaudeamus Igitur, - № 4. – 2015. – С.29.
Кибанов А. Я. Этика деловых отношений [Текст]: учебник / 2 изд. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 424 с.
Коноплева, Н. А. Психология делового общения: учеб. пособие / Н. А. Коноплева. — 2-е изд., стер. — М.: ФЛИНТА, 2013. – 408 с.
Кривокора Е.И. Деловые коммуникации: Учебное пособие / - М.: НИЦ Инфра-М, 2013. - 190 с.
Кулагина Н.В. Деловые коммуникации / - М.:Вузовский учебник, НИЦ ИНФРА-М, 2016. - 234 с.
Максимова Л.В. Управление персоналом: основы теории [Текст]: учебное пособие /– АльфаМ: ИНФРА-М, 2011. – 256с.
Минаева Е.В. Совокупность научных аспектов формирования эффективной системы управления организациями // В сборнике: Экономическая наука сегодня: теория и практика Сборник материалов II. Центр научного сотрудничества «Интерактив плюс». – 2015. – С. 67-70.
Опарина Н. Н. Инструменты развития: новые возможности // Справочник по управлению персоналом. 2012. – № 2. – С. 33–37.
Островский Э.В. Психология управления [Текст]: учебное пособие /– М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2011. – 249 с.
Папкова. О. В. Деловые коммуникации: Учебник. — М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2014. – 230с.
Переверзев М. П. Предпринимательство и бизнес [Текст]: учебник / – М.: ИНФРА-М, 2011. – 176 с.
Родина Е.А. Подходы к управлению промышленным предприятием // Актуальные направления научных исследований XXI века: теория и практи
Тимаева С.А., Журавлев А.А. Коммуникативные процессы организации как инструмент эффективного управления // в сборнике: Наука ЮУрГУ 67-я научная конференция. – 2015. -1196с.
Тимофеев, М. И. Деловые коммуникации [Электронный ресурс]: Уч. пособ. / М. И. Тимофеев. - 2-е изд. - М.: Риор: ИНФРА-М, 2011. - 120 с.
Федорова, Н. В. Управление персоналом организации [Текст]: учебник / Н. В. Федорова, О. Ю. Минченкова. – М.: КНОРУС, 2011. – 536 с.
Федорова, Н. В. Управление персоналом организации [Текст]: учебник / Н. В. Федорова, О. Ю. Минченкова. – М.: КНОРУС, 2011. – 536 с.
Федулов Ю.К. Управление общественными отношениями [Текст]: учебное пособие /– М.: Вузовский учебник, 2011. – 153 с.
Федулов Ю.К. Управление общественными отношениями [Текст]: учебное пособие /– М.: Вузовский учебник, 2011. – 153 с.
Шевченко А. А. Корпоративные мероприятия как один из элементов корпоративной культуры, повышающий лояльность сотрудников [Текст] / А. А. Шевченко, А. С. Новгородов // Молодой ученый. – 2015. – №13. — С. 471-477.
Шумович А.В. Великолепные мероприятия: технология и практика event management. – 2е изд., испр. и доп. – М.: Манн, Иванов и Фербер, 2012. – С.55.
Юткина О.В. Формирование современной парадигмы управления корпорацией / О.В. Юткина // Экономика, социология и право. – 2015. – №1. – С. 179–182.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Проект корпоративного кодекса ООО «Стройкоммунэнерго»

1. Миссия и ценности ООО «Стройкоммунэнерго»

ООО «Стройкоммунэнерго» – молодая перспективная и социально-ориентированная компания, для которой комфортная работа каждого сотрудника является гарантом успеха и достижения поставленных целей.

Каждый час работы в нашей команде стимулирует профессиональный и личностный рост сотрудников.

Каждая минута приносит высокий и стабильный доход нашим учредителям и кредиторам.

Каждая секунда рождает у нас передовые идеи о том

– как стать ближе к нашим клиентам

– как сделать работу у нас еще интересней.

Наши ценности:

1. Клиент. Основой нашего бизнеса являются тесные и взаимовыгодные отношения с клиентами. Каждый клиент заслуживает нашего времени, внимания, уважения и права на получение информации о ООО «Стройкоммунэнерго» и ее продукции.

2. Лидерство. Мы будем молчать. За нас говорят наши результаты

Наша Компания служит позитивным примером для других участников рынка и славится своей открытостью, передовыми технологиями, а также дружной и целеустремленной командой. Компания успешно развивается во всех секторах рынка гаражного оборудования, внедряя в производство новые оригинальные решения, постоянно модифицируя оборудование и инструмент, запуская в производство новые модели, не имеющие аналогов в России и за рубежом.

3. Деловая репутация. Наше имя - наш самый доходный актив

Корпоративный стиль ООО «Стройкоммунэнерго» – это не формальность, он служит установлению комфортных и эффективных деловых и человеческих отношений с окружающим миром. Каждый сотрудник ООО «Стройкоммунэнерго» помнит, что представляет Компанию не только на своем рабочем месте. Внешний вид сотрудника, манера его общения с клиентами, поведение в различных ситуациях должны соответствовать высоким стандартам деловой этики ООО «Стройкоммунэнерго». Имя нашей Компании - это самая большая ценность, верно охраняемая каждым сотрудником ООО «Стройкоммунэнерго» 24 часа в сутки.

4. Команда. В начале была команда

ООО «Стройкоммунэнерго» – это команда профессионалов, в которой каждый имеет равный доступ к информации: может получать ее, расширять и дополнять, а также делиться с другими членами команды. Отношения внутри нашей команды строятся на принципах взаимного уважения, умения слушать других, исключения вертикальных барьеров, терпения и доверия.

5. Профессионализм. Мы стимулируем профессиональный рост

У полиграфистов есть печатное оборудование, у пекарей - печи и тестомесы, у перевозчиков - большегрузные автопоезда. Наши производственные активы – это наши головы, а наш бизнес зависит от знаний. Постоянно получая новые знания и обмениваясь опытом, мы растем профессионально. ООО «Стройкоммунэнерго» поощряет и всемерно поддерживает стремление своих сотрудников к профессиональному росту, обучению, а также обмену информацией.

6. Инициатива. Творческий подход во всем

Мы всегда стараемся превзойти ожидания окружающих нас людей. Мы создаем атмосферу, стимулирующую людей к проявлению инициативности, лидерства, инновационности и творческого подхода. «Пройти на шаг вперед», «увидеть чуть больше», «понять еще лучше» – фразы, определяющие стиль нашей работы. Творческий подход наших сотрудников к тому, что порой кажется всем «стандартной» ситуацией, подкупает наших клиентов и инвесторов и формирует их лояльность по отношению к ООО «Стройкоммунэнерго»

7. Законопослушность. Наша гражданская позиция

ООО «Стройкоммунэнерго» действует строго в рамках российского законодательства и способствует его совершенствованию для ускорения и активизации движения России на пути к высокоразвитой экономике, основанной на рыночных принципах и социальной справедливости.

3. Режим и безопасность в офисе

Сотрудники Компании должны соблюдать меры по соблюдению безопасности в офисе, нахождение посторонних людей в рабочих помещениях офиса недопустимо. Если в офис Компании планируется визит клиентов или представителей контрагентов – запланируйте визит заранее.

Нахождение сотрудников Компании в офисе во внеурочное время, в праздничные и выходные дни возможно только при согласовании с непосредственным руководителем или Директором магазина.

Каждый сотрудник Компании должен бережно относится к вверенному ему имуществу, не допускать возможности хищения или несанкционированного использования имущества Компании.

4. Режим конфиденциальности информации

В своей работе каждый сотрудник Компании должен помнить о необходимости соблюдения режима конфиденциальности информации. Вся информация, к которой сотрудник может получить доступ во время профессиональной деятельности, является собственностью Компании.

Распространение, разглашение либо использование ее в любой форме, а также совершение любого действия, вытекающего из знания этой информации, направленное на получение личной пользы или пользы третьими лицами, не являющими надлежащими получателями данной информации, запрещено.

Помните, что Компания имеет право отслеживать содержание вашей переписки по электронной почте, а также содержимое файлов на вашем персональном компьютере.

Для обеспечения безопасности использование внешних носителей информации (флэш-кард) разрешено только в режиме чтения; Вы не можете записать информацию на флэш-носитель. Для записи информации на флэш-носитель обращайтесь к своему непосредственному руководителю.

5. Правила пользования персональным компьютером и установка программного обеспечения

Если Ваш род деятельности предусматривает работу с компьютером, в первый рабочий день Вам будет организовано оборудованное компьютером рабочее место. Установку и настройку оборудования производит Администрация ООО «Стройкоммунэнерго». Для соблюдения всех требования и стандартов не пытайтесь установить и настроить оборудование или программное обеспечение самостоятельно!

Общие правила деловой переписки.

– правильное обращение/приветствие;

– краткость предложений;

– конструктивность;

– избегание эмоциональных фраз, слов и сочетаний, могущих вызвать двоякое понимание смысла.

6. Правила пользования телефоном

Для связи с филиалом используйте следующие контакты

город	адрес	контакты
МОСКВА	САО МО «Западное Дегунино», ул. Ивана Сусанина, д. 2а, стр. 7	+7(495)3639100 +7(495)3639103
МОСКВА	ЗАО МО «Кунцево», ул. Молодогвардейская, д. 58	+7(495)3639100 +7(495)3639103
АСТАНА	г. Астана, ул. Кенесары, д.74	8 (7172)37-02-80
ЕКАТЕРИНБУРГ	г. Екатеринбург, улица Бакинских Комиссаров, д 95	+7(343)216-10-37
ИЖЕВСК	г. Ижевск ул. Ключевой поселок, д.23	8(800)333-40-40
ИРКУТСК	г. Иркутск, Академическая, д. 56/5	+7(3952)42-20-81
КЕМЕРОВО	г. Кемерово, Советский пр-т, 2/14	+7(3842)39-61-67
КРАСНОДАР	г. Краснодар, Западный округ, ул. 2-я линия, д. 110	+7(861)221-59-11
КРАСНОЯРСК	г. Красноярск, ул. Обороны, д. 16	+7(391)252-95-99
МУРМАНСК	г. Мурманск, ул. Папанина, д.21	+7 (8152) 45-50-30
НИЖНЕВАРТОВСК	г. Нижневартовск, ул. 60 лет Октября, д. 2в/2	8(800)333-40-40
НИЖНИЙ НОВГОРОД	г. Нижний Новгород, Сормовское ш. д. 13	+7(831)241-38-90
НОВОСИБИРСК	г. Новосибирск, ул. Бориса Богаткова, д. 99	+7(383)284-20-12
ОМСК	г. Омск, ул. Герцена, д. 40	+7(3812)21-19-18 +7(3812)21-12-87
ОРЕНБУРГ	г. Оренбург, ул. Шевченко, 193А	+7(3532)91-31-30
ПЕРМЬ	г. Пермь ул. Ижевская, д.12	8(800)333-40-40
ПЕТРОПАВЛОВСК-КАМЧАТСКИЙ	г. Петропавловск-Камчатский, улица Зеркальная, д. 47	+7(4152)46-15-20
РОСТОВ-НА-ДОНУ	г. Ростов-на-Дону, ул. Вавилова д. 71/1	+7(863)218-84-44

Правила разговора по телефону

Компания стремится достичь исключительных стандартов представления по телефону и рекомендует следующую форму представления:

Приветствие (Доброе утро, Добрый день, Добрый вечер)

Название нашей Компании

Имя и фамилия

Например: «Добрый день, Торговый Дом «Стройкоммунэнерго», Сергей Петров слушает».

Важно говорить неторопливо и разборчиво. Будет замечательно, если Вы улыбаетесь во время разговора. Если Вы улыбаетесь, Ваш собеседник почувствует это.

Если Вам нужно переключить звонок на другого абонента, даже находящегося в одной комнате, не окрикивайте его (это мешает совместной работе) – вызовите его по второй линии по телефону или наберите его с помощью функции Transfer.

Не игнорируйте входящие звонки, даже если звонят не Вам - при отсутствии коллеги необходимо «перехватить» звонок с помощью функции перехвата (Call Pick-Up), представиться, принять и записать сообщение для отсутствующего сотрудника. Необходимо принимать также звонок, приходящий на вторую линию.

Переключать звонящего на нужного ему абонента необходимо с помощью функции Transfer только после того, как Вы убедились, что требуемый абонент ответил Вам. В противном случае сообщите звонящему, что телефон требуемого абонента занят, и попросите позвонить ему напрямую, сообщив внутренний номер сотрудника.

7. Служебные мобильные телефоны

Чтобы обеспечить наивысшее качество обслуживания клиентов, Компания предоставляет некоторым категориям сотрудников SIM-карты и мобильные телефоны. Для каждой категории сотрудников выделен определенный лимит средств, оплачиваемых ежемесячно по счету вашего телефона. Узнать лимит Вы можете у ответственного сотрудника Администрации.

При выдаче SIM-карты и мобильного телефона сотрудник Администрации проводит инструктаж о правилах пользования корпоративной мобильной связью. В течение месяца в Администрации компании Вы можете запрашивать информацию о количестве произведенных звонков, что позволит Вам не превышать лимит.

8. Использование факса

В каждом офисе Компании установлены факсимильные аппараты, предназначенные для отправки факсов. Для приема факсов используется система, интегрированная с электронной почтой Компании. Таким образом, направленный Вам факс будет принят сотрудниками reception и переправлен Вам посредством электронной почты. Необходимо инструктировать клиентов и партнеров о том, что при отправке с их стороны факсимильных сообщений и документов в ООО «Стройкоммунэнерго» следует обязательно указывать имя сотрудника ООО «Стройкоммунэнерго», которому адресовано послание.

9. Офисное оборудование

Если Вы увидите, что какое-либо офисное оборудование вышло из строя, незамедлительно сообщите об этом в Администрацию. Офисное оборудование следует использовать с надлежащей аккуратностью и строго в рабочих целях. Напоминаем Вам, что сотрудники несут административную ответственность за любой ущерб, нанесенный собственности Компании.

10. Канцелярские принадлежности

Канцелярские принадлежности Вы можете получить у офис-менеджера Вашего офиса. Приветствуется разумное и обоснованное расходование канцелярских товаров.

11. Бэйджи

Сотрудники ООО «Стройкоммунэнерго» обязаны носить свои именные бэйджи с фотографией в течение всего рабочего дня. Обязательно иметь на себе бейджи, находясь на переговорах с поставщиками. Это – часть имиджа Компании. Бэйджи изготавливаются централизовано и выдаются сотрудниками Администрации.

12. Время и порядок работы в офисе

Офис открыт для сотрудников Компании с 8.00 до 23.00. Встречи с посетителями (представителями контрагентов Компании) осуществляются в период с 9.00 до19.00. Сотрудники, находящиеся в офисе в период с 20.00 до 23.00, обязаны зарегистрироваться у сотрудника охраны. В случае необходимости проведения встреч с контрагентами после 19.00 необходимо заблаговременно оповестить секретарей и сотрудника охраны. Сотрудник, покидающий офис последним, обязан оповестить об этом сотрудника охраны по телефону.

13. Форма одежды

Вы, как и каждый сотрудник ООО «Стройкоммунэнерго» должны помнить, что Вы представляете Компанию. Внешний вид сотрудника, манера его общения с клиентами или партнерами, поведение в различных ситуациях должны соответствовать высоким стандартам деловой этики ООО «Стройкоммунэнерго». Имя нашей Компании – это самая большая ценность, верно охраняемая каждым сотрудником ООО «Стройкоммунэнерго» 24 часа в сутки. C понедельника по пятницу для всех сотрудников Компании принят деловой стиль одежды, близкий к классическому стилю.

С точки зрения требований к внешнему виду мы рекомендуем Вам придерживаться следующих критериев.

Требования к внешнему виду сотрудника:

Костюм:

Цвет костюма – возможны любые классические темные оттенки. Расцветки однотонные, могут быть варианты неярких полос. Можно использовать несколько базовых моделей костюма:

• Костюм – «двойка»;

• Костюм – «тройка»;

• Двубортный костюм, однобортный;

• Пиджак является обязательным элементом деловой одежды.

Брюки:

Брюки должны быть аккуратно выглажены, иметь опрятный вид, карманы не должны оттопыриваться. Ремень на брюках должен быть темным. Брюки не обязательно должны быть под цвет пиджака, но должны гармонировать с ним по цвету. Длина брюк сзади – до середины каблука ботинок.

Галстук:

Длина галстука должна быть такой, чтобы в завязанном виде он слегка прикрывал пряжку ремня брюк и имел опрятный вид. Галстук должен быть чистым, неярких расцветок и может быть с мелким рисунком (за исключением авангардного).

Рубашка:

Предпочтительны классические рубашки, преимущественно светлых оттенков. Рубашка должна быть светлее костюма, рекомендуется белая рубашка. Рубашка должна быть свежей и тщательно выглаженной.

Воротник и манжеты должны примерно на два сантиметра выступать из-под пиджака. Рекомендуется исключить шелковые, блестящие и прозрачные рубашки. Рубашка должна быть аккуратно заправлена в брюки.

Носки:

Носки должны служить цветовым переходом от брюк к обуви. Носки должны быть длинными, чтобы не было видно голого тела, и они должны быть более темными, чем брюки, но светлее, чем ботинки.

Обувь:

Подходит обувь (ботинки или полуботинки) черного и коричневого цвета любых оттенков со шнурками или без них (в зависимости от модели обуви). Обувь должна быть чистой, каблуки не стоптаны, цвет обуви должен сочетаться с цветом брюк. Запрещаются: зимняя обувь (для использования в офисе), сандалии и тапочки.

Требования к внешнему виду сотрудницы:

Костюм:

• костюм – пиджак с юбкой;

• костюм – пиджак и брюки;

• костюм - сюртук (удлиненный жакет до коленей) и юбка/брюки.

Кофты, свитера, платки и другие теплые и трикотажные вещи не рекомендуются.

Юбка:

Длина может варьироваться:

• до середины колен;

• чуть выше или ниже колена (не более 7см);

• классические, длинные узкие юбки, с разрезом и без него;

• мини - юбки не допускаются.

Брюки/юбки – классического покроя. Они не обязательно должны быть под цвет пиджака, но должны с ним гармонировать.

Блузки:

Блузка светлых оттенков, рекомендуются белые блузки с коротким или длинным рукавом. Плечи должны быть закрыты. Блузка должна быть светлее костюма. Рекомендуется исключить блестящие и прозрачные блузки.

Колготки:

Рекомендуются эластичные, однотонные, желательно бежевого и телесного цвета, без рисунка, колготки или чулки, обязательные к ношению в любое время года.

Обувь:

Обувь – туфли с закрытым мысом и пяткой без декоративных излишеств – бантиков, стразов, вышивки, аппликаций. Недопустимы излишне высокие каблуки, молодежные платформы, кроссовочные подошвы, затекающие на носок и пятку, тапочки и сандалии. Сапоги носить в помещениях Компании запрещается.

Прочие рекомендации:

Каждый сотрудник обязан соблюдать правила личной гигиены.

Прическа – аккуратно подстриженная и уложенная, опрятная, голова чисто вымытая. Экстремальные стрижки, окраска волос экстремальными цветами не допускаются.

Ногти – чистые и ухоженные, умеренной длины, могут быть покрыты лаком светлых и пастельных оттенков.

Косметика – умеренная и естественных оттенков.

Парфюмерия – не допускается использование парфюмерии с сильным и резким запахом.

Усы у мужчин должны быть аккуратно подстрижены.

Украшения – классического стиля, умеренное количество. Нежелательны яркие, крупные и блестящие украшения. Солнечные очки в офисах носить запрещается.

Носить головные уборы в помещениях Компании запрещается.

Татуировка и пирсинг – не должны находиться на открытых участках тела.

Неформальный деловой стиль (Business Casual) возможен по пятницам только в том случае, если сотрудник в этот день не планирует встреч с клиентами или другими внешними контрагентами.

Неформальный деловой стиль (Business Casual) для работников фронт-офиса не допускается.

Профессионализм в отрасли финансовых услуг проявляется не только в том, что Вы говорите или делаете, но и в том, как Вы выглядите. Ваш внешний вид - это визитная карточка Компании. Вне зависимости от того, кто ваши клиенты (внешние контрагенты или работники других отделов Компании), ваш внешний вид – это знак уважения к ним и подтверждение того, что Вы разделяете корпоративную культуру нашей Компании.

Пожалуйста, имейте в виду, что если Вы не одеты соответствующим образом, Ваш руководитель имеет право отправить Вас домой без оплаты этого дня. Также могут последовать дисциплинарные взыскания.

14. Обучение сотрудников

В заявлении о наших ценностях мы говорим: «Интеллект – это наш производственный актив, и наш бизнес зависит от знаний». Успех на рынке во многом зависит от человеческого фактора – людей и их профессионализма. Политика Компании в области персонала нацелена на соотнесение профессиональных планов человека с философией Компании, что, несомненно, дает положительные результаты.

Каждый сотрудник, приходящий в Компанию на должность, связанную с продажами, проходит ознакомительный курс обучения «Добро пожаловать в ООО «Стройкоммунэнерго», дающий знание о деятельности нашей Компании.

В дополнение к этому, в Компании действует система наставничества. За каждым новым сотрудником его непосредственный руководитель закрепляет наставника из наиболее опытных сотрудников своего подразделения. Задача наставника – помочь новому сотруднику быстрее адаптироваться к особенностям работы в Компании и выработать необходимые для успешной работы навыки. В целях успешной адаптации нового сотрудника, после выхода на работу, наставник вместе с непосредственным руководителем составляет Личный план вхождения в должность.

Решение о прохождении испытательного срока принимается на основании Личного плана вхождения в должность и промежуточной оценке профессиональных знаний и умений, направленной на выяснение сильных областей и областей для развития.

15. Стандарты работы с клиентам и коллегами

Следование единому стандарту работы с клиентами и ООО «Стройкоммунэнерго» является обязательным для всех сотрудников. При работе с контрагентами, клиентами мы рекомендуем Вам придерживаться следующих принципов работы.

Основные принципы работы с клиентами Компании

Главная задача сотрудников Компании – стремиться к высококачественному, оперативному, максимально удобному обслуживанию клиентов, а также эффективной продаже продукции Компании за счет компетентности, доброжелательности и индивидуального подхода к каждому клиенту. Ни один клиент не должен остаться без внимания сотрудника.

Сотрудник ООО «Стройкоммунэнерго» – это официальный представитель Компании.

Вся информация, которую он доводит до сведения клиента, должна быть достоверной и носить официальный характер.

Каждый сотрудник обязан уметь пользоваться служебной информацией (корпоративный информационный портал, официальный интернет-сайт ООО «Стройкоммунэнерго», и т.п.) и хорошо в ней разбираться. Кроме того, необходимо следить за постоянно поступающей новой информацией и оперативно реагировать на ее появление.

Каждый сотрудник обязан понятно и открыто объяснять свои действия по первому требованию клиента.

Сотрудники ООО «Стройкоммунэнерго» несут полную ответственность за соблюдение конфиденциальности в отношении клиентов.

Профессионализм и высокое качество обслуживания – это стиль работы сотрудников всех подразделений Компании.

Люди должны безошибочно нас узнавать по тому, как мы с ними говорим, и по качеству обслуживания, которое мы им предлагаем.

1) Качество

Мы профессиональны, дружелюбны и доброжелательны.

Предлагаемый комплекс продукции и услуг призван максимально удовлетворять желания и потребности наших клиентов.

Компетентный, доброжелательный персонал ООО «Стройкоммунэнерго» всегда готов ответить на вопросы клиентов Компании, а также предоставить необходимую консультацию и помощь.

2) Доступность/удобство

Ни один одно обращение в Компанию не должно остаться без нашего внимания. Мы приносим пользу каждому клиенту, заинтересованному в продукции и услугах ООО «Стройкоммунэнерго».

Мы говорим с клиентами на понятном им языке, прямо и открыто.

3) Доверие/открытость/человечность

Мы открыто и понятно объясняем наши действия. В ООО «Стройкоммунэнерго» не приняты отговорки и попытки спрятаться за формальные правила и распоряжения.

Наши клиенты могут быть разными по своим предпочтениям. Мы понимаем их интересы и уважаем эти различия.

Мы обращаемся с нашими клиентами так, как мы хотим, чтобы обращались с нами.

Обслуживание недовольных клиентов.

Недовольство клиента бывает вызвано разными причинами – как реальными, так и надуманными. В любом случае, Вам следует соблюдать высокие стандарты отношения и проявлять уважение к клиенту.

Как следует держать себя с недовольным клиентом.

Выслушайте клиента спокойно, даже если он говорит раздраженно.

Проявите интерес к словам клиента и озабоченность его претензиями. Задавайте вопросы, чтобы выяснить подробности проблемы. Покажите, что Вы понимаете ситуацию и сочувствуете клиенту.

Если ошибку допустили Вы, немедленно признайте это и извинитесь. Если нет – возьмите ответственность на себя, извинившись за ошибку коллеги («Приносим искренние извинения за причиненные Вам неудобства»).

При обнаружении причины проблемы объясните ее клиенту спокойно и обоснованно.

Предложите одно или несколько решений проблемы.

Согласуйте с клиентом действия, призванные устранить причину его недовольства. Поблагодарите клиента за то, что он обратил Ваше внимание на проблему. Заверьте клиента, что Вы постараетесь как можно быстрее исправить ситуацию.

Старайтесь превратить недовольного клиента в улыбающегося. Чем скорее клиент поверит в Вашу готовность решить его проблему, тем скорее исчезнет конфликтность ситуации, и доверие будет восстановлено.

Если Вы не знаете, что делать в данной ситуации, или не имеете полномочий для ее разрешения, скажите об этом клиенту. Затем сразу обратитесь к руководителю своего подразделения или старшему сотруднику.

Помните, что выигранный спор, приведший к потере клиента, – это, на самом деле, ваш проигрыш и убыток для репутации нашей Компании!

Что может усугубить ситуацию?

Ответите на агрессию агрессией – и Вы получите новый виток конфликта.

Примете раздражение клиента на свой счет – и раздражение вырастет.

Ввяжетесь в спор – и клиент поймет, что даром теряет с Вами время.

Постараетесь уклониться от проблемы – и клиент решит ее с другим специалистом или с другой компанией.

Обвините в ошибке Вашего коллегу или самого клиента – и клиент сразу перестанет понимать, зачем Вы нужны.

Позволите негативным эмоциям захлестнуть Вас – и Ваше настроение станет еще хуже, а служебные обязанности останутся невыполненными.

Скажете клиенту, что он в чем-то не разбирается – и потеряете клиента навсегда.

При работе с контрагентами, клиентами и партнерами мы рекомендуем Вам придерживаться следующих правил поведения.

Общие рекомендации:

Не рекомендуется использование средств связи в личных целях во время работы с клиентом.

Не рекомендуется ведение личных разговоров между сотрудниками при посетителях.

Не рекомендуется собираться группами в помещениях, где находятся посетители.

Не рекомендуется жевать жевательную резинку при посетителях.

Не рекомендуется курить при входе в офисы Компании и в не отведенных для этого местах.

Чего не следует делать ни в коем случае:

Грубить клиенту, спорить с ним, показывать свое плохое настроение или раздраженность.

Говорить «не знаю» и «это не мое дело» – ведь тогда Вы расписываетесь в собственной некомпетентности.

Направлять клиента с входящим звонком, который задал Вам вопрос, к другому сотруднику, не предупредив об этом клиента.

Показывать личное отношение к клиенту.

Критиковать выбор клиента.

Игнорировать недовольство клиента.

Подвергать сомнению обоснованность слов клиента.

Напрямую отрицать слова клиента («Вы не правы!», «это не так!»).

При личной встрече держать руки в карманах, а также скрещивать их на груди или за спиной.

Использовать в разговоре с клиентами и партнерами жаргон, сленг (в том числе, профессиональный), слова-паразиты.

Отрывать другого сотрудника от общения с клиентом, кроме случаев исключительной важности.

Демонстрировать не связанный с профессиональными обязанностями интерес к посетителям.

Повышать голос.

В разговоре с клиентом ссылаться на ошибки других подразделений и обвинять своих коллег в непрофессионализме. Помните, этим Вы подрываете общий имидж ООО «Стройкоммунэнерго».

Давать клиенту невыполнимые обещания и не выполнять данные клиенту обещания – это в корне подрывает доверие клиента к вам лично и к Компании в целом.

Стандарты качества сервиса.

Как сделать так, чтобы клиенты были довольны.

Будьте вежливы, приветливы и доброжелательны, проявляйте искреннее участие и заботу.

Говорите лаконично, четко формулируйте свои фразы. В процессе разговора желательно нести только позитивную информацию.

Сотрудник при общении с клиентом должен уметь сохранить разумный баланс между профессионализмом речи и языком доступным для клиента. Речь не должна быть перегружена специальными терминами.

Если собеседник употребляет сленговые выражения, не следует заимствовать тактику собеседника.

Помните, чем длиннее предложение, тем сложнее восприятие заложенной в него информации.

Не стоит говорить о том, чего в Компании нет, стоит говорить о том, что есть.

Не стесняйтесь переспросить, если Вы не все поняли из разговора с собеседником. Ваша задача – максимально понять потребности клиента.

Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте его в середине фразы и не проявляйте нетерпение в разговоре с ним, даже если у Вас обеденный перерыв или конец рабочего дня.

Стремитесь лучшим образом удовлетворить нужды и потребности клиента. При возникновении спорных моментов и внештатных ситуаций выслушайте клиента и обязательно выполните его требования, конечно, если они носят обоснованный характер.

Работайте быстро и четко, максимально точно выполняя просьбы клиентов.

Обращайтесь к каждому клиенту и партнеру только на «Вы», если знаете имя контрагента, то используйте его в качестве обращения.

Будьте внимательны к клиентам вне зависимости от их возраста, пола, социального статуса, этнической и расовой принадлежности.

Воздерживайтесь от некорректных слов и действий, которые могут быть истолкованы клиентами как личная обида или предвзятое отношение с Вашей стороны.

Во время личного общения при встрече старайтесь сохранять определенную дистанцию (50-80 см) и жестикулировать оправданно и умеренно.

Разговаривая с клиентом лично, смотрите на него, а не куда-либо в сторону.

Старайтесь работать оперативно. Ориентируйтесь на то, что разговор с каждым клиентом продолжается в среднем 10-15 минут.

Если у клиента возникают вопросы, помогайте ему и старайтесь предоставить всю необходимую информацию.

Всегда предлагайте клиенту возможный вариант решения его проблемы. А если не знаете ответа на его вопрос, как минимум, посоветуйте, где можно найти нужную информацию.

Если клиент просит невозможного, аргументируйте свой отказ.

При нестандартных ситуациях просите клиента подождать и просите помощи у старших сотрудников или у руководителей.

Мягко, ненавязчиво и корректно побуждайте клиента соблюдать деловой стиль общения.

Общаясь с клиентами, воздерживайтесь от слов «нельзя», «нет», «никогда», т.е. от негативных или отрицательных форм ответов.

Не следует употреблять выражения: «Я не знаю», «Мне неизвестно…». Их следует заменять более обтекаемыми фразами «Разрешите, я уточню эту информацию», «Не могли бы Вы подождать, я …» и т.д.

Не следует навязывать собеседнику свою точку зрения. Необходимо как можно меньше употреблять выражения типа: «Вы должны…», «Вам нужен…» и т.п., а вместо этого - «Я могу рекомендовать Вам…».

Не бойтесь проявлять чувство юмора, если чувствуете, что клиенту это по душе. Порой именно юмор помогает уладить конфликт и разрядить обстановку.

Проходя по офису Компании, всегда уступайте дорогу клиентам и старайтесь двигаться энергично, но без суеты.

Выполняйте свою работу с удовольствием – люди это очень ценят. Пусть в Вашем поведении, голосе и выражении лица чувствуется заинтересованность и доброжелательность.

16. Политики и процедуры компании

Внутренние документы Компании (политики, процедуры, инструкции и т.д.), знание которых необходимо сотрудникам для выполнения их обязанностей, доступны сотрудникам в электронном виде.