Факторы, влияющие на эффективность управленческих решений (АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МАГАЗИНА «СИНТУР»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы выпускной квалификационной работы определяется тем, что ключевая роль в обеспечении эффективного управления предприятием принадлежит менеджерам. Осуществляя мобилизацию ресурсов на различных уровнях управления, менеджеры обеспечивают единство всех функций управления и их объединение в единый процесс менеджмента.

Важнейшей характеристикой управления и ведущим фактором управленческого процесса выступает личность менеджера. Менеджер – это человек, который направляет работу других и несет ответственность за ее результаты. Хороший менеджер вносит порядок и последовательность в свою работу. Выделяют следующие черты эффективного управления: коммуникация, видение, доверие и гибкость. Качества личности менеджера во многом определяют результаты деятельности организации.

В современную эпоху наряду с формами личностного общения сложились разновидности группового общения и особых технических средств, предназначенных для хранения и распространения управленческой информации.

Все это говорит об актуальности исследования проблем формирования личности менеджера, методов его оценки и его роли в обеспечении эффективности деятельности организаций.

Степень изученности данной темы достаточно высока. Многие исследователи, в частности, такие как Кабушкин Н.И., Папирян Г.А., Рогачев А.Ф., Спивак В.А., Лутовинов П.П. и другие, связывают эффективные коммуникации с наличием надлежащего персонала предприятий, в том числе торговых предприятий.

При этом вопросы формирования личности руководителя в сфере торговли значительно менее полно представлены в экономической литературе и нуждаются в дальнейшем изучении, хотя в настоящее время в периодической печати все чаще обсуждается проблема повышения эффективности торгового менеджмента.

Стиль руководства, личность менеджера и управление коммуникациями в торговле имеет свою специфику. Предъявляются более высокие требования к уровню общения, технологиям коммуникаций, специфические требования к персоналу торговых предприятий.

Предметом исследования является системный подход к менеджменту.

Объектом исследования выступило одно из розничных торговых предприятий г. Екатеринбурга – ООО «Синтур Урал» магазин «Синтур», осуществляющий торговлю фирменной посудой.

Основной целью исследования является разработка направлений формирования и наиболее полной реализации личности менеджеров в системе управления при работе с персоналом и клиентами магазина «Синтур».

Задачи данной работы:

1) определить теоретические основы реализации личности менеджера на основе отечественных и зарубежных исследований;

2) раскрыть содержание основных методов оценки руководителя и его составляющих;

3) проанализировать особенности торговых коммуникаций и влияние личности менеджера на их эффективность;

4) провести анализ деятельности торгового предприятия и дать общую оценку сложившейся системы менеджмента

5) разработать пути совершенствования формирования личности руководителя и повышения лидерских качеств менеджеров при работе с персоналом и клиентами в магазине «Синтур».

В ходе исследований были использованы методы системного и комплексного анализа, экономико – статистические методы, метод факторного анализа, методы экспертных оценок, методы анкетного опроса покупателей и персонала магазина «Синтур».

Практическое значение данного исследования состоит в том, что разработанные мероприятия будут способствовать повышению эффективности работы торгового предприятия, улучшению социально – психологической атмосферы в коллективе, а также укреплению конкурентоспособности торгового предприятия на региональном рынке посуды. Разработанные предложения приняты руководством магазина и будут внедрены в магазине «Синтур».

ГЛАВА 1. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МАГАЗИНА «СИНТУР»

1.1.Общая характеристика магазина «Синтур»

Компания ООО «Синтур Урал» специализируется на производстве кухонной посуды и столовых принадлежностей не только для дома, но и для профессионального использования.

В ходе стабильного и успешного развития была заложена прочная основа для прибыльного и надежного бизнеса, а объемы производства были увеличены, что стал возможен выход компании на международный рынок.

В 1994 году продукция «Синтур» появилась в России. За эти годы удалось добиться стабилизации и закрепления на лидерских позициях на рынке посуды и предметов домашнего обихода - Рис. 2.1.

Кухонная корпорация

«Синтур»

Представительства во всех крупных городах России

Европейский дизайн

Мировые тенденции для ВАС

Высокотехнологическое производство

Годами признанная любовь

100 % контроль качества

Ваш надежный помощник

Рис. 1.1. Качественные характеристики посуды «Синтур»

SWOT – анализ торгового предприятия «Синтур» представлен в таблице 1.1.

Таблица 1.1

Swot – анализ конкурентного положения магазина «Синтур»

№ п/п	Поле сильных возможностей	Поле сильных угроз
1	Внешние коммуникации: вхождение в состав крупной торговой сети «Синтур»	Ухудшение макроэкономической ситуации и снижение спроса покупателей на некоторые виды товаров в условиях глобального экономического кризиса
2	Наличие широкого ассортимента высококачественной посуды, выполненной по последним техническим разработкам, отвечающим решениям известных мировых дизайнеров	Принятие неблагоприятных законодательных актов правительством в сфере налогообложения, в том числе по торговле
	Поле слабых возможностей	Поле слабых угроз
3	Совершенствование управления внутренними и внешними коммуникациями «Синтур»	Усиление конкурентов на местном рынке
4	Постоянное обучение продавцов и менеджеров торговой сети «Синтур»	Потеря части клиентов в результате их обращения в другие магазины более дешевой посуды.

Проведенный анализ сильных и слабых сторон деятельности предприятия позволяет заключить, что в целом система управления коммуникациями достаточно хорошо развита. В качестве недостатков следует отметить неполное использование возможностей предприятия по активизации торговли в условиях кризиса, в частности, за счет усиления коммуникативных методов работы, использования личных качеств руководителей и менеджеров.

Большое значение в современных условиях имеет повышение конкурентоспособности торгового предприятия. Проанализируем конкурентоспособность предприятия по пятибалльной шкале на основе информации о предприятиях конкурентах (таблица 1.2).

Таблица 1.2

Исходная информация для анализа деятельности конкурентов

№ п/п	Показатели	Торговые предприятия на рынке высококачественной посуды г. Екатеринбурга
		Магазин «Синтур»	Магазин «GIPFEL» ИП Ганченко	Фирменный магазин ”ZEPTER”	Верхне - Салдинский завод «ВСМПО»
1	Расположение	5	4	5	5
2	Торговая площадь	5	3	4	4
3	Товарооборот	5	4	4	5
4	Широта и глубина ассортимента	4	3	2	5
5	Качество обслуживания	5	4	4	5
6	Сервисные и дополнительные услуги	4	3	2	3
7	Завершенность покупок	5	5	5	5
8	Затраты времени на покупки	3	4	5	4
9	Комфортность для покупателя	4	5	3	4
10	Ценовая политика	4	4	4	5
11	Общее число балов	44	39	38	45

Анализируемое предприятие занимает второе место по числу баллов, т.к. оно более универсально и может быть использовано всеми категориями посетителей. В связи с тем, что в городе появляется много новых потенциальных конкурентов (в частности, отделы и фирменные магазины зарубежных и отечественных предприятий, Верхне – Салдинского механического завода), то предприятие приняло правильное решение – снизить торговую наценку. Так как покупатели становятся более разборчивыми, то необходимо серьезное внимание уделять качеству товаров. Планирование деятельности предприятия осуществляется в соответствии с общей идеей бизнеса.

Итак, в целом проведенный анализ развития торговой сети «Синтур» позволяет заключить, что данное торговое предприятие достаточно эффективно. Для улучшения работы в условиях кризиса следует усилить внимание к новым коммуникативным технологиям и повышению эффективности работы менеджеров среднего звена.

1.2. Оценка эффективности деятельности менеджеров и их влияние на развитие системы управления

Далее проведем анализ проблем и недостатков в работе торгового предприятия, обусловленных неэффективной деятельностью руководителей. Проблемы, обусловленные личностью руководителя, основаны на рассмотренных в теоретическом разделе работы источниках власти.

Неполное использование источников и инструментов власти руководителя, таких как экспертная власть, властные полномочия при принятии управленческих решений, при вознаграждении сотрудников, контрольные функции власти – все это может служить причиной снижения товарооборота и иных экономических потерь.

Проведенный анализ и оценка деятельности всех сторон деятельности предприятия, включая личностные качества руководителей и менеджеров среднего звена, позволяет выявить недостатки в работе данного торгового предприятия и выделить проблемы, на которые может воздействовать менеджер.

Одним из недостатков являются участившиеся случаи экономических потерь в результате хищений некоторых видов товара в магазине «Tescoma», причин которых можно назвать недостаточный контроль со стороны менеджеров торгового зала.

Основная номенклатура товаров, наиболее часто подвергающихся хищениям, это небольшие по объему товары приборы для приправ, кухонные ножи, винные принадлежности столовые приборы в единичной упаковке, и др. Потери и недостачи выявляются в ходе инвентаризации.

В таблице 1.3 показаны расхождения между учетным и фактическим количеством товара, выявленные в ходе проверки.

Таблица 1.3

Оценка недостатков контрольной функции руководителя

(на примере расхождений между учетным и фактическим количеством товара в магазине «Синтур», возникшим в результате хищений)

№ п/п	Наименование товара	Количество, ед.		Отклонение
		учетное	фактическое
1	Кухонные инструменты MONTANA	19	18	- 1

Продолжение таблицы 1.3

2	Ножи кухонные PROFESSIONAL Lain	15	14	- 1
3	Штопор	26	24	- 2
4	Винные аксессуары	21	17	- 4
5	«Синтур» турки для кофе	24	22	- 2
6	Кухонный инструмент NOVEL	17	16	- 1
7	Кружки «Синтур»	7	5	- 2

Представленные данные характеризуют лишь часть недостач мелкого товара по причине кражи. Контроль со стороны кассиров и продавцов оказывается недостаточным. Требуется усиление контрольных функций, видеонаблюдение, направленное на снижение кражи по ассортименту мелких товаров. Необходимо также кодирование товара по всей номенклатуре. Это требует принятие соответствующих управленческих решений со стороны менеджера торгового зала.

Принятие решения должно быть экономически обосновано и вынесено на обсуждение перед руководством торговой сети «Tescoma». Управленческое решение должно исходить со стороны менеджера и получить одобрение со стороны управляющего розничной сети. Таким образом, двое руководителей – менеджер среднего звена и заместитель директора (управляющий) являются субъектами управления.

Проблема, которая требует своего решения – усиление контроля. Имеются проблемы, обусловленные функционированием персонала.

Так, анализ, проведенный в торговых точках города Екатеринбурге показал, что в магазинах посуды «Синтур» существуют ряд недостатков в трудовой деятельности, негативно сказывающихся на рабочем процессе и на имидже магазина.

Выявленные недостатки в работе торговых точек магазина «Синтур» представлены в таблице 1.4.

Таблица 1.4

Анализ социально-психологических проблем управления в разрезе торговых точек магазина «Синтур» в г. Екатеринбурге

№ п/п	Торговая точка	Управляющий	Характеристика выявленных недостатков
1	«Дирижабль»	Мурашкина О.И.	- конфликтность в коллективе; - текучесть кадров; - потеря времени (неэффективное обучение, стажировка). Результат: ухудшение работы персонала, снижение товарооборота.
2	«Пассаж»	Савельева Е.П.	- грубость (в общении с клиентами) – потеря покупателя. Результат: снижение имиджа магазина Tescoma
3	«Парк – Хаус»	Онежина Т.В.	- невнимательность в работе с товаром (несвоевременный заказ товара со склада), отсутствие необходимого товара – товар развезен по другим точкам данной сети. Потери товарооборота (20 % недельной выручки).
4	«Мега»	Антонова Л.А (продавец)	- отсутствие коммуникабельных навыков не упомянуты эксклюзивные особенности посуды Tescoma и преимущества данного товара, что привело к потере покупателей (в среднем 1,5 – 3 тыс. руб.)

По данным таблицы видно, что в трудовом процессе используются недопустимые подходы в управлении. Неправильное общение как с персоналом, так и с посетителями магазина «Синтур», а также со стороны менеджеров и управляющих: невнимательность в работе с товарными единицами, недостаточное развитие коммуникативных способностей и навыков.

Таблица 1.5

Выявление причин текучести сотрудников магазина «Синтур»

№ п/п	Вопрос	Ответ «ДА»	Ответ «НЕТ»
1	Соответствуют ли условия работы технике безопасности?	22 человека	0 человек
2	Отрицательно ли влияет работа на личную жизнь?	3 человек	19 человек
3	Хорошие ли отношения складываются между сотрудниками?	11 человек	11 человек
4	Устраивает оплата труда?	12 человек	10 человек
5	Видит ли сотрудник перспективы своего профессионального развития?	7 человек	15 человек
6	Считает ли сотрудник свою работу частью общего дела?	19 человек	3 человека
7	Устраивает ли сотрудника отношение, руководства?	8 человек	14 человек
8	Чувствуется ли поддержка со стороны руководства?	9 человек	13 человек
9	Часто ли вас хвалят?	6 человек	16 человек
10	С хорошим настроением вы идете на работу?	12 человек	10человек

Благодаря анкетированию были выявлены причины текучести кадров.

По результатам анкетирования было выявлено несколько причин, не устраивавших сотрудников, следовательно, ставшими причинами их увольнения. Первой причиной стало невнимательное отношение руководителей к персоналу, так ответило 40% опрошенных. Около 50% считают, что психологический климат в организации неблагоприятный,15 человек или 32% опрошенных не видят профессионального роста, перспектив.

В ходе исследования был также проведен краткий опрос покупателей.

Анализ удовлетворенности покупателей показал, что отдельных клиентов не устраивает квалификационный уровень персонала и готовность к коммуникациям.

Следовательно, если сотрудники не могут предоставить квалифицированную помощь клиентам, то велика вероятность, что часть покупателей будет потеряна, это приведет к дальнейшему снижению товарооборота для магазина «Синтур». Повысить квалификационный уровень персонала можно с помощью обучения сотрудников предприятия.

Повышение квалификации работников является одним из важных направлений повышения качества трудовой жизни на предприятии и важным фактором совершенствования общей системы менеджмента.

ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ЛИЧНЫХ КАЧЕСТВ И ПОВЫШЕНИЮ РОЛИ МЕНЕДЖЕРОВ В МАГАЗИНЕ «СИНТУР»

2.1. Общие направления совершенствования личных качеств

менеджмента и коммуникативных технологий в магазине «Синтур»

Важнейшей задачей совершенствования методов руководства и работы менеджера является улучшение взаимоотношений в коллективе и повышение качества обслуживания покупателей. К важнейшим характеристикам обслуживания покупателей, обеспечивающим его способность удовлетворять определенные потребности, относятся: надежность, предупредительность, доверительность, доступность, коммуникативность, внимательное отношение.

В сфере обслуживания человеческий труд приобретает огромное значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставится в прямую зависимость от количества и от качества самого труда. Определяющим условием роста товарооборота является эффективно работающий персонал. Коллектив играет ведущую роль в повышении качества обслуживания и усиления конкурентоспособности. Качество обслуживания является важной задачей в работе торгового предприятия.

При анализе влияния внутренней среды на формирование организационной культуры предприятия целесообразно обратить внимание на формирование социально – психологического климата, на организацию взаимоотношений функциональных подразделений и связей между ними.

Среди работников магазина «Синтур» развиты отношения социального партнерства. Внутри коллектива вырабатывается заинтересованность в процветании магазина, нацеленность на высокое качество обслуживания.

В целом совершенствование деятельности менеджеров магазина и улучшение системы коммуникаций предполагает работу в следующих основных направлениях (рис. 2.1).

Направления совершенствования личных качеств менеджмента в магазине «Синтур»

Инициатива в принятии решений	Реализация функции вознаграждения	Власть примера	Проявление экспертной власти
Принятие менеджерами обоснованных управленческих решений (по снижению потерь и хищений товара)	Улучшение системы мотивации персонала магазина, активные формы продаж	Развитие корпоративной культуры и формирование деловой этики (корпоративные мероприятия; телефонный менеджмент)	Проведение обучающих тренингов для менеджеров по продажам

Рис. 2.1. Общие направления совершенствования личных качеств

менеджмента и коммуникативных технологий в магазине «Синтур»

Представленные на рисунке направления развития являются общими для многих торговых предприятий, в том числе анализируемого предприятия – магазина «Синтур». Далее проведем оценку направлений совершенствования личных качеств руководителей в целях более эффективного управления.

Первое направление связано с повышением инициативы и принятие

2) автоматический контроль состояния технических средств;

3) прием, регистрацию и обработку видеонаблюдения с отображением на экране монитора сведений о сигнале тревоги, нештатной ситуации или повреждении элементов системы безопасности.

Видеонаблюдение и экран предлагается вывести в торговый зал. Это послужит важным фактором контроля за поведением покупателей. Администрирование системы безопасности осуществляется с помощью

технических средств РМ ДИО. Данная система безопасности обеспечивает протоколирование работы охранной системы.

В систему обеспечения функций безопасности входят следующие обоснованных управленческих решений. Управленческие решения касаются решения сложившейся проблемной ситуации – увеличения потерь от хищений товара в магазине.

Сумма убытков от хищений товара составила по данным инвентаризации за 2019 г. свыше 536 тыс. руб.

Менеджеру торгового зала следует проявить инициативу в принятии и экономическом обосновании управленческого решения, касающегося снижения потерь от хищений. С целью снижения случаев хищений и уменьшения недостач в условиях работы магазина предлагается внедрение автоматизированной системы «Управление безопасности», обеспечивающей выполнение следующих функций:

1) интеграцию всех подсистем системы безопасности в единый программно – аппаратный комплекс;

подсистемы: пожарной сигнализации, охранной сигнализации и контроля доступа, видеонаблюдения и видеорегистрации.

Подсистема охранной сигнализации и контроля доступа в части функций охранной сигнализации обеспечивает автоматическое определение факта проникновения в охраняемые зоны и помещения. С этой целью служебные помещения оборудуются датчиками охранной сигнализации следующих типов: открывания и разбития окна, открывания двери, изменения объема и датчиками движения.

Подсистема видеонаблюдения и видеорегистрации обеспечивает возможность круглосуточного наблюдения за обстановкой с ее регистрацией на магнитных носителях. Для реализации данных функций предусмотрена установка видеокамер.

Эффективность внедрения автоматизированной охраны связана с уменьшением случаев хищений товара, повышением качества работы продавцов – консультантов (освобождение их от несвойственных функций слежения за сохранностью товаров), обеспечением безопасности покупателей. При этом экономический эффект может быть получен за счет сокращения численности и экономии фонда оплаты труда.

2.2. Экономическая эффективность от принятия управленческих решений

Ниже представлена таблица по расчёту экономического эффекта о принятия управленческого решения по внедрению автоматизированной системы безопасности (таблица 2.1).

Таблица 2.1.

Расчет экономического эффекта от принятия управленческого решения по внедрению автоматизированной системы безопасности

№ п/п	Затраты			Экономические результаты
	Наименование затрат	сумма затрат на внедрение, тыс. руб.		Полученный эффект	Сумма годового эффекта, тыс. руб.
1	Установка оборудования	324,0		Экономия заработной платы 1 охранника Начисления на ФОТ Сумма экономии с учетом начислений на ФОТ	167,2 43,5 210,7
2	Покупка программного обеспечения	42,8		Повышение качества и степени защиты покупателе	-
				Сумма хищений товара по фактическим данным инвентаризации за 2009 г., тыс. руб.	536,0
3	Итого затраты	366,8	Возможная экономия – всего		746,7
			Экономический эффект		379,9

Расчет показывает экономическое внедрение предложенных мероприятий за счет уменьшения издержек по сокращению сотрудников охраны, получен не будет. Затраты на приобретение охранных средств стоимостью 366,8 тыс. руб. превышают сумму экономии фонда оплаты труда от сокращения охраны – 210,7 тыс. руб.

Экономический эффект от данного мероприятия будет обеспечен с учетом снижения краж товара. Экономический эффект составит 379,9 тыс. руб.

Кроме того, будет достигнуто повышение культуры обслуживания, улучшение внешних коммуникаций, т.к. контроль за покупателями осуществляется не человеком, а техническими средствами.

При этом в случае конфликтных ситуаций (факты хищения товаров) можно предоставить видеозапись с камеры слежения действующей системы безопасности, что является более эффективным, чем личный контакт с охранником или продавцом.

Второе мероприятие по совершенствованию деловых и личных качеств руководителя связано с формированием условий для улучшения социально-психологического климата в коллективе и снижению конфликтных ситуаций.

С этой целью возможна разработка программ релаксации и создание комнаты психологической разгрузки. В данной комнате психологической разгрузки целесообразно проводить занятия, направленные на повышение самооценки менеджеров по продажам.

Проблемная ситуация, требующая своего решения, состоит в том, что режим работы в магазине предполагает максимальную загруженность всех сотрудников магазина. Не секрет, что многие должности имеют объем работ, намного превышающий физические возможности человека.

Несоблюдение режима труда и отдыха, неравномерное распределение рабочих нагрузок, ненормированный рабочий день, внеплановая и внеурочная работа, нерациональное использование перерывов в работе и выходных дней – только некоторые из атрибутов, сопровождающих профессиональную деятельность продавцов – консультантов и менеджеров по продажам. Именно подобные факторы лежат в основе процессов высокой текучести кадров, повышение конфликтности в коллективе и др.

В ситуации, когда отмечается чрезмерный перерасход психических, физических и энергетических ресурсов, возникает закономерный вопрос о способах восстановления естественных резервов организма. Причем в производственных условиях речь идет о способах быстрых и относительно недорогих, приемлемых для торговых предприятий.

Одним из перспективных решений в данном направлении является организация комнаты психологической разгрузки (КПР) как составного элемента кадровой политики и повышения личных качеств менеджеров.

Вполне очевидно, что занятия с персоналом в комнате психологической разгрузки должен проводить специалист, прошедший соответствующую специализированную подготовку по антистрессовым, реабилитационным программам, техникам релаксации, аутогенной тренировке, по цвето –, арома – и музыкальной терапии и пр.

Могут быть использованы следующие программы и методы воздействия на сотрудников. Программа восстановления работоспособности учитывает особенности профессиональной вредности менеджеров разного ранга – от генерального директора до линейного руководителя и менеджера по продажам. Поэтому в зависимости от сложности решаемых сотрудником задач, уровня ответственности, степени и продолжительности воздействия стресса, психофизического состояния для персонала и др. может быть разработано три вида программ: "Стандартная", "Топ – менеджер" и "Президент". Независимо от ранга программы все сотрудники проходят сеанс реабилитации с периодичностью 1 раз в неделю. Полный курс обучения и коррекции личности при этом составляет 10 сеансов по 1,5 часа.

Прямой экономический эффект от обучающих программ подсчитать непросто. Считаем, что позитивный результат от рекомендуемых для внедрения в магазине «Синтур» обучающих программ будет в том, как реагируют менеджеры на нововведения, как меняется на более достойное поведение менеджеров по продажам в конфликтных ситуациях, как усиливается творческая составляющая работы, как принципиально меняется отношение персонала к осознанию своего места в организации, как меняется отношение руководства к подчиненным.

Предполагается проведение тренингов в рабочее или обеденное время в зависимости от графика работы. Место проведения: специально оборудованная комната психологической разгрузки. Стоимость проведения: определяется по смете. Источник финансирования – средства магазина.

Проведение тренингов и релаксации сотрудников будет способствовать снятию стресса и укреплению самооценки. Программа релаксации может быть рассчитана на различные должности и уровни стрессовых ситуаций у сотрудников магазина.

Участники тренинга: сотрудники магазина «Синтур» получат информацию об «инструментах» управления конфликтом и совершенствованию личных навыков разрешения конфликтных ситуаций.

Ожидаемые результаты: участники семинара – тренинга получат конкретные инструменты и практические методики разрешения конфликтных ситуаций и будут способны:

1) точнее определять причины возникновения конфликта;

2) различать деструктивные и конструктивные конфликты;

3) прогнозировать развитие конфликта и его последствия;

4) осуществлять диагностику стиля поведения участников в конфликтах, использовать различные методы в разрешении конфликта.

Формы воздействия и виды обучающих программ представлены в Приложении 9.

Итак, после проведения тренинга и других мероприятий по совершенствованию коммуникационных технологий улучшится состояние коллектива и психологическая обстановка, увеличится самооценка сотрудников, повысится восприимчивость к стрессовым ситуациям, будет достигнуто улучшение показателей данного магазина в целом.

Согласно приведенным данным, эффективная система мотивации с элементами морального и материального стимулирования, создание корпоративной культуры, культуры обслуживания покупателей, непрерывное обучение и повышение квалификации персонала с использованием западных методик наиболее эффективно.

Разработанные мероприятия будут способствовать улучшению работы магазина «Синтур», развитию и совершенствованию системы коммуникаций, повышению роли менеджеров по продажам с целью привлечения покупателей.

Рассчитаем экономические затраты и эффективность проведения тренингов. Предполагается проведение тренингов без отрыва от производства, в рабочее время в зависимости от графика работы.

Рассчитаем затраты на заработную плату сотруднику, который будет проводить тренинг. Приглашение сторонних организаций является достаточно дорогостоящим, поэтому экономичнее и выгоднее принять в штат на полставки сотрудника (по совместительству). Определим текущие затраты проведение тренингов. Текущие затраты будут складываться из следующих составляющих:

а) диски с музыкой в количестве 3 шт. (по 170 руб.):

170 × 3 = 510 руб.

б) диски с видео по специальным программам стоимостью 220 руб. за диск. Сумма составит 220 × 3 = 660 руб.

в) бумага, ручки, канцелярские товары – 1200 руб.

Общая сумма текущих затрат составит: 510 + 660 + 1200 = 2370 руб.

Определим общую смету затрат (таблица 2.2).

Таблица 2.2

№ п/п	Показатель затрат	Ед.	Сумма
			тыс. руб.	%
1	Заработная плата бизнес -тренеру Заработная плата повременная (0,5 cтавки)	тыс. руб.	69,1	96,6
2	Текущие материальные расходы, в т.ч. Бумага, ручки Диски	тыс. руб.	2,4 1,2 1,17	3,4
3	Итого	тыс. руб.	71,5	100,0

Смета затрат на проведение коммуникативных тренингов

Общая смета составит 71,5 тыс. руб.

Считаем данные затраты оправданными, т.к. они будут способствовать улучшению коммуникативных способностей персонала, совершенствованию личных качеств менеджеров по продажам и общему росту числа клиентов магазина. Эффективность рекомендаций будет проявляться в повышении объема продаж, увеличении числа «лояльных клиентов», т.е. таких, которые вновь обратятся в магазин при необходимости покупки (табл. 2.3).

Таблица 2.3

Расчет экономической эффективности мероприятий по проведению обучающих тренингов и совершенствованию личных качеств менеджеров по продажам магазина «Синтур»

№ п/п	Затраты на осуществление рекомендаций	Сумма, тыс. руб.	Увеличение показателей	Сумма, тыс. руб.
1	Заработная плата сотруднику – организатору тренинга с учетом начисленного единого социального налога (ЕСН)	69,1	Рост числа «лояльных клиентов» и повторных покупок – 3%. Прирост товарооборота за счет повышение имиджа магазина «Синтур» – 20-25%. Рост товарооборота: 17 756 × 25% : 100% = 4 439,0	2 130,7 4439,0
2	Текущие материальные расходы, в т.ч. бумага, ручки, диски и т.д.	1,17

Продолжение таблицы 2.3

			Удельный вес прибыли в товарообороте, % Сумма прироста прибыли: 4439 × 8,4% : 100% = 372,8	8,4 372,8
3	Затраты	71,5	Годовой экономический эффект	301,3

Рост прибыли рассчитан по удельному весу прибыли в товарообороте по факту прошлого года. Исходя из выше приведенной таблицы 2.4, товарооборот составил в магазине «Синтур» 17756 тыс. руб.

Прирост товарооборота составит:

( 17756 × 25% ) : 100% = 4 439 тыс. руб.

Доля прибыли от продаж в товарообороте была 8,4% (см. таблица 2.4).

Общая величина годового экономического эффекта от внедрения рекомендаций за минусом затрат составит 301,3 тыс. рублей.

Следующее направление улучшение деловой этики за счет развития телефонного менеджмента. Необходимость такой меры обусловлена тем, что значительное место в работе магазина занимают телефонные переговоры. От квалификационного уровня и качества телефонных переговоров во многом зависит дальнейшее общение с клиентами. Важной составной частью коммуникативного процесса в магазине «Синтур» является ведение переговоров о продажах продукции, и в частности телефонных переговоров, как наиболее распространенного способа получения информации, поэтому целесообразно внедрить систему обучения культуре ведения телефонных переговоров как элемента организационной культуры и этики бизнеса. Все мероприятия по совершенствованию работы торгового предприятия магазина «Синтур» могут быть сведены в таблицу 2.4.

Таблица 2.4

Оценка экономической эффективности мероприятий по совершенствованию работы менеджеров и улучшению управления магазина «Синтур»

№ п/п	Управляющее воздействие руководителя (личные качества, тип источника власти)	Мероприятия	Экономический или социальный эффект
1	Использование источников власти: экспертной власти руководителя	Проведение коммуникативных тренингов с целью повышения квалификации и навыков торговых работников.	Повышение имиджа торгового предприятия. Рост прибыли 301,3 тыс. руб. или на 20% к уровню прошлого года.
2	Инициатива в обосновании и принятии управленческого решения	Внедрение современной системы безопасности	Экономия составит 379,9 тыс. руб. Кроме того, будет достигнуто повышение культуры обслуживания,

Продолжение таблицы 2.4

			улучшение внешних коммуникаций
3	Использование власти примера. Реализация такой функции власти, как вознаграждение	Дальнейшее развитие отношений социального партнерства и корпоративной культуры; расширение социального пакета.	Улучшение внутренних коммуникаций: социально-психологического климата в коллективе и повышение мотивации труда.
		Введение системы телефонного менеджмента как элемента корпоративной культуры.	Улучшение контактов с поставщиками, контрагентами, покупателями.
4	Общий рост прибыли, тыс. руб.		681,2

Реализация намеченных мероприятий возможна в результате проявления инициативы и повышения качества работы менеджеров, что обеспечит получение экономического эффекта в сумме 681,2 тыс. руб.

Заключение

Рассмотрение теоретических и практических вопросов позволило сделать следующие основные выводы. Личность менеджера оказывает значительное влияние на деятельность предприятия, определяя характер внешних и внутренних коммуникаций, эффективность маркетинговых взаимодействий предприятия, качество управления персоналом, стиль руководства и особенности корпоративной культуры организации. От личности менеджера зависит уровень качества управленческих решений. Новое время требует от менеджеров новых навыков: хорошего владения компьютером, знания иностранных языков, умения работать на пределе возможностей.

Эффективность формирования личности руководителя и формы проявления личной власти в процессе его работы во многом определяют успех осуществления торговой деятельности.

Исследование проведено на примере магазина «Синтур». Магазин имеет достаточно устойчивое положение на рынке кухонной посуды г. Екатеринбурга, высокие показатели качества реализуемой продукции отвечают мировым стандартам.

Экономические показатели нестабильны, что характерно для многих предприятий торговли в условиях кризиса. Структура управления имеет линейно-функциональный характер. Численность персонала – 22 сотрудника. На предприятии работает 3 высших менеджера и 4 менеджера среднего звена (менеджеры торгового зала).

Личные качества менеджера могут служить источником определенных инициатив. Одним из примеров влияние личности менеджера на деятельность организации может служить обоснование и принятие управленческого решения по усилению контроля за сохранностью товара.

Данные критерии введены по личной инициативе старшего менеджера.

Выявлены проблемы деятельности менеджеров по продажам, связанные с недостаточной мотивацией работников, заниженной самооценкой работников, частых стрессовых ситуациях. Разработаны рекомендации по формированию и использованию личных качеств руководителей и повышению имиджа предприятия и руководителя.

Исследование содержит анализ различных сторон удовлетворенности работников состоянием отношений в коллективе. Проведенный анализ был основан на проведении анкетного опроса клиентов и персонала магазина «Синтур». Он показал основные проблемы и позволил наметить пути совершенствования управления торговым предприятием.

Разработаны рекомендации по проведению тренингов для сотрудников торгового предприятия, что благоприятно отразится на повышении самооценки персонала магазина «Синтур».Считаю, что позитивный результат от рекомендуемых обучающих программ будет в том, как реагируют менеджеры на нововведения, как меняется на более достойное поведение менеджеров по продажам в конфликтных ситуациях, как усиливается творческая составляющая работы, как принципиально меняется отношение персонала к осознанию своего места в организации, как меняется отношение руководства к подчиненным.

Целесообразно дальнейшее развитие отношений социального партнерства и расширение социального пакета сотрудникам магазина «Синтур». Отношения социального партнерства могут быть реализованы в форме участия работников в прибыли.

Общая величина годового экономического эффекта от внедрения рекомендаций может составить до 700 тыс. рублей.

В целом можно заключить, что повышение качества управления будет способствовать привлечению клиентов, улучшению социально – психологической обстановки в коллективе, росту мотивации труда и общему росту конкурентоспособности магазина «Синтур» на рынке.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ И ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

Нормативно – правовые источники

1. Гражданский кодекс РФ. Ч.1 . // СЗ РФ № 32. Ст. 3301. 1994. (с изм. и доп.)

2. О занятости населения в Российской Федерации. Федеральный закон от 20 апреля 1996 г., № 36 – ФЗ (с последующими изменениями и дополнениями в ред. 2008 гг.) // Информационная система Консультант Плюс.

3. Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 (с изм. и доп.) // Новые законы и нормативные акты. Приложение к «Российской газете». – 2007. № 35. – 160 с.

Учебники, монографии, брошюры

4. Адаир, Д. Эффективная коммуникация: Учебн. пособие – М.: Финпресс, 2019. – 318 с.

5. Адамчук, В.В., Ромашов О.В., Сорокина М.Е. Экономика и социология труда: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2020. – 407 с.

6. Аверин, А.Н. Управление персоналом, кадровая и социальная политика в организации: Учеб. пособие для студентов вузов / А.Н. Аверин; Рос. акад. образования, Моск. психол. – социол. ин-т. – 3-е изд. – М.: Флинта: МПСИ, 2020. – 221 с.

7. Арсеньев, Ю. Н. Управление персоналом: технологии: Учеб. пособие для студентов вузов / Ю.Н. Арсеньев, С.И. Шелобаев, Т.Ю. Давыдова. – М.: ЮНИТИ – Дана, 2019. – 190 с.

8. Бухалков, М.И. Управление персоналом на предприятии: Учеб. пособие для студентов вузов / М.И. Бухалков, Н.М. Кузьмина, О.А. Бабордина; под ред. М.И. Бухалкова. – М.: Экзамен, 2019. – 318 с.

9. Ботавина, Р.Н. Этика деловых отношений: Учеб. пособие по эконом. специальностям. – М.: Финансы и статистика, 2020. – 204 с.

10. Балабанов, И.Т. Основы финансового менеджмента: Учеб. пособие. – М.: Финансы и статистика, 2020. – 512 с.

11. Венедиктова, В.И. Деловая репутация: учеб. пособие– М.: Ин – т новой экономики, 2020. – 204 с.

12. Виханский, О.С., Наумов А.И. Менеджмент: Учебник. – 3 изд. – М.: Экономистъ, 2020. – 528 с.

13. Гордиенко, Ю. Управление персоналом: Учеб. пособие для студентов вузов / Ю.Ф. Гордиенко, Д.В. Обухов, С.И. Самыгин. – Ростов на Дону: Феникс, 2020. – 345 с.

14. Герасимова, С.А. Культурология и теория телекоммуникации: элементарный курс: Учеб. пособие. – М.: Гардарики, 2020. – 173 с.

15. Генкин, Б.М. Экономика и социология труда: Учеб. пособие. М.: НОРМА – ИНФРА-М, 2019. – 464 с.

16. Голубкова, Е.Н. Маркетинговые коммуникации: Учебник – М.: Финпресс, 2019. – 256 с.

17. Егоршин, А.П. Управление персоналом: Учеб. пособие – Н. Новгород, 2019. – 592 с.

18. Зарецкая, Е.Н. Деловое общение: Учебник для вузов. В 2 томах. Акад. нар. хоз. при Правительстве РФ. – М.: Дело, 2020. – 720

19. Люкшинов, А.Н. Стратегический менеджмент: Учеб. пособие. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2019. – 375 с.

20. Ладанов, И.Д. Практический менеджмент: Учебное пособие– М.: Корпоративные стратегии, 2019. – 496 с.

21.Меликьяна, Г.Г., Колосова Р.П. Экономика труда и социально – трудовые отношения: Учебник – М.: МГУ, ЧЕРО, 2019. – 458 с.

22.Мирошников, Ю.И. Аксиологическая структура социокультурной коммуникации: Учебное пособие для вузов – Екатеринбург: Урал. гос. универ – т, 2020. – 116 с.

23. Румянцева, З.П. Менеджмент организации: Учеб. пособие. – М.: ИНФРА – М, 2019. – 432 с.

24. Осипова, Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности: Учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2020. – 623 с.

25. Пигунова, О.В., Аниськова О.Г. Стратегия коммерческой деятельности предприятия розничной торговли: Учебное пособие – М.: Маркетинг, 2019. – 117 с.

26. Пирожков, В.А. Управленческие решения: Учебник. – Екатеринбург: Урал. гос. экон. универ – т, 2020. – 300 с.

27. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга: Учеб. пособие. / пер. с англ. под ред. проф. Л.Ф. Никулина. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2019. – 415 с.

28. Спивак, В.А. Корпоративная культура: теория и практика: Учебное пособие – СПб.: Питер, 2020. – 252 с.

29. Стрикленд, III.А. Дж. Стратегический менеджмент: концепции и ситуации для анализа: Учебное пособие – 12-е изд.: Пер с англ. – М.: Вильямс, 2020. – 928 с.

30. Федосеев, В.Н. Управление персоналом: Учеб. Пособие– М.: ИНФРА – М, 2019. – 523 с.