Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки в ПАО МГТС

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Многие столетия человечество накапливало свои знания, навыки работы, а также сведения об окружающем их мире, иными словами – систематизировали и собирали информацию.

Сначала такая информация передавалась с поколения в поколение устно. Возникновение и быстрое развитие книжного дела дало возможность передавать и хранить данные в более надежном виде. Далее, революционные открытия в области электрических устройств привели к появлению телефона, радио, телеграфа, телевидения – основных средств, позволяющих передавать оперативно информацию.

Развитие прогресса также обусловило резкое увеличение информации, в связи с тем, что проблема ее хранения и переработки становится с каждым годом острее.

С распространением вычислительной техники значительно уменьшилась сложность процесса хранения данных, а главное, принципов их обработки.

Обработка огромных объемов информации была не под силу обычному пользователю, поэтому для достоверной и быстрой обработки данных применяются персональные компьютеры (ПК).

Актуальность написания курсовой работы состоит в том, что в настоящее время традиционный документооборот, который выполняется с помощью бумажных носителей данных, практически немыслим без повсеместного применения электронных документов, баз данных, автоматизированных информационных систем (АИС) и других компьютерных технологий обработки информации.

Не исключение и работа организации, которая специализируется на предоставлении коммуникационных услуг – ПАО «МГТС», автоматизации работы которой и посвящена представляемая курсовая работа.

Применение компьютерного учета имеет свои особенности, а также радикально отличается от классического (бумажного).

Процесс автоматизации обработки обращений в службу технической поддержки позволяет значительно повысить эффективность работы ПАО «МГТС», достичь возможностей, которые были ранее недоступны при применении «ручного» метода обработки входящей документации.

Целью представляемой работы является проектирование и разработка системы автоматизации обработки обращений в техническую поддержку ПАО «МГТС».

При определении цели выполнения работы были выделены следующие задачи:

– описать технико-экономическую характеристику и сферы деятельности ПАО «МГТС»;

– дать характеристику комплексу основных задач;

– провести анализ информационной модели;

– описать проектируемое программное обеспечение для поставленной задачи, а также дать характеристику контрольному примеру реализации проекта автоматизации.

Объект работы – процесс деятельности ПАО «МГТС».

Предмет работы – методы и принципы автоматизации обработки обращений в службу технической поддержки ПАО «МГТС».

Представляемая курсовая работы состоит из введения, основной части (3 раздела), заключения, списка использованной литературы и разработанной конфигурации.

1 ТЕХНИКО-ЭКОНОМИЧЕСКАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ПРЕДМЕТНОЙ ОБЛАСТИ И ПРЕДПРИЯТИЯ

1.1. Характеристика предприятия и его деятельности

ПАО «МГТС» – это крупнейший в Москве провайдер цифровых услуг, присутствующий практически во всех сегментах информационного рынка и охватывающий значительную часть населения в России (рисунок 1).

Рисунок 1. Логотип компании

Компания занимает одно с лидирующих положение на рынке услуг информационных РФ: количество абонентов услуг превышает 14,0 млн, а платного телевидения – 11,0 млн пользователей, с которых 5,5 млн смотрит уникальный продукт «Интерактивное ТВ».

Общее количество абонентов связи «МГТС» – более 1,3 млн. человек.

Основные показатели деятельности компании за 6 первых месяцев 2019 г.:

– выручка компании составила 156,6 млрд рублей; 

– показатель OIBDA достиг 46,9 млрд рублей; 

– чистая прибыль компании – 7,3 млрд рублей.

«МГТС» является безоговорочным лидером рынка услуг телекоммуникации для российских органов власти и корпоративных пользователей.

На массовом рынке МГТС развивает широкую линейку информационных сервисов для семьи, при чем включая базовые услуги обеспечения связи и другие цифровые решения для пользователей «Умного дома».

Компания – это признанный лидер в инновационных технологиях в области электронного правительства, облачных вычислений, здравоохранения, кибербезопасности, образования, безопасности, а также жилищно-коммунальных услуг.

Тарифы на основные услуги компании показаны на рисунке 2:

Рисунок 2. Тарифы на услуги ПАО «МГТС»

1.2. Организационная структура управления предприятием

Организационная структура ПАО «МГТС» является типичной для предприятий такого направления деятельности.

Рассмотрим основные подразделения и их работу в схеме компании.

Управление ПАО «МГТС» осуществляет персонально генеральный директор, которому подчиняются подразделения и заместители общества.

В ПАО «МГТС» осуществляется налоговый, управленческий, а также бухгалтерский учет разного рода хозяйственных операций.

К тому же документооборот в ПАО «МГТС» ведется на основании законов России, устава ПАО «МГТС», а также прочих распорядительных документов.

Результаты деятельности общества отражаются в периодической регулярной отчетности, представляемой в сроки и объемах установленные ПАО «МГТС».

Главный бухгалтер возглавляет подразделение бухгалтерии. Без подписей главного бухгалтера никакие расчетные или денежные документы, обязательства не считаются действительными и, в результате этого, не должны исполнятся другими отделами.

Работа маркетингового отдела направляется непосредственно на продвижение коммуникационных услуг, которые предоставляются ПАО «МГТС». При этом производится рекламная продукция, поддержка сайта компании.

Ремонтный отдел предназначается для проведения технического осмотра и ремонта аппаратного обеспечения компании. В штат сотрудников отдела входят 8 инженера-техников и 3 инженер-программиста. Стоит отметить, что эти работники используют одни с самых современных тестирующих приборов и установок для диагностики оптоволоконной сети ПАО «МГТС».

Отдел кадров реализует работу по подбору персонала, их аттестации, выполняет проверку квалификации и т.д.

Отдел технической поддержки предназначен для обращения клиентов, а также подбора тарифного пакета, разъяснения программы лояльности.

1.3. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов

В ПАО «МГТС» все существующие в функционировании бизнес-процессы (БП) являются последствием обращения к нему клиентов, которые хотят воспользоваться предоставляемыми услугами, к примеру. В результате выполняется документооборот, который содержит такие документы, как:

– договора;

– заявки на предоставление услуг;

– чеки об оплате и другие.

Под документооборотом в ПАО «МГТС» понимается процесс движение и оборота документов в компании, который связан с ее профессиональной деятельностью. [15]

В результате можно сделать вывод, что организация документооборота, в основном, зависит от бизнес-процессов, которые протекают в ПАО «МГТС», а не от сотрудников, руководства или клиентов.

Рассмотрим процесс моделирования «КАК ЕСТЬ» обработки обращений в техподдержку ПАО «МГТС».

Для этого надо применить CASE-средство Allfussion Process Modeller в котором будет рассматриваться декомпозиция указанного бизнес-процесса на более подробные подпроцессы.[11]

На рисунке 3 рассмотрен бизнес-процесс «Обработка обращений в службу техподдержки» при помощи контекстной диаграммы.

Рисунок 3. Контекстная диаграмма

Рассмотрим далее составные компоненты построенной контекстной диаграммы.

На рисунке 3 показаны основные входы:

– потребности клиента;

– перечень предоставляемых услуг ПАО «МГТС».

Под управлением указанного БП понимаются такие методы:

– устав ПАО «МГТС»;

– законы России.

Механизмами являются:

– менеджеры;

– клиенты, которые подали заявку.

Выходными (итоговыми) данными являются отчеты и другая документация.

Рассмотрим следующий уровень декомпозиции контекстной диаграммы, на которой показаны три подпроцесса (рисунок 4):

– принятие обращения;

– рассмотрение обращения;

– заключение о возможности решения проблемы.

Рисунок 4. Декомпозиция контекстной диаграммы

Аналогично можно выполнить декомпозицию других процессов на более подробные.

В результате рассмотрения бизнес-процесса необходимо выполнить автоматизацию обработки обращений в службу технической поддержки при использовании информационных технологий.

2. ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАДАЧИ

2.1. Информационная модель и ее описание

Информационная модель представляется схемой движения входных, результативных и оперативных потоков, а также функций рассматриваемой области проектирования.

Также она объясняет тот факт, на основании именно какой входной документации выполняются функций, которые являются основными в разрабатываемой АИС.

Для качественной реализации автоматизированной системы объект разработки должен быть прежде всего адекватно описан, построены непротиворечивые информационные модели ИС.

На рисунке 5 показана информационная модель системы для ведения учета приема заявок.

Рисунок 5. Информационная модель

Заметим, что данная модель комплекса задач служит для отображения процесса описание промежуточных, входных, результатных потоков информации.

Накопленный к настоящему времени опыт проектирования дает возможность рассмотреть, что это сложная, а также длительная и трудоемкая во времени работа, требующая квалификации специалистов.

Но процесс проектирование ИС выполнялся до недавнего времени в основном на интуитивном уровне, а также при использовании неформализованных методов, что базируются на практическом опыте, искусстве, а также дорогостоящих экспериментальных проверках качества функционирования автоматизированной системы по обработке обращений.

Также, при непосредственном функционировании и создании ИС информационные потребности для разных пользователей могут быть уточнены и изменены, что еще больше усложнит разработку или же процесс сопровождения таких программных комплексов.

Для хранения постоянной информации применяются в платформе 1С:Предприятие применяются справочники.

Справочники считаются объектами конфигурации, где есть возможность указать данные о некотором объекте, но в каждом из них используются 2 поля по умолчанию:

– Код;

– Наименование.

В платформе при установке настроек справочника установлена автоматическая нумерация.

2.2. Используемые классификаторы и системы кодирования

В составе информационного обеспечения рассматриваемого комплекса задач важное место отводится классификаторам экономической информации:

Обеспечить сжатие призрачной части показателей, а, следовательно, и сократить объем хранимой информации в ЭВМ и время на поиск информации, необходимой для решения задач, облегчить обработку информации позволяют классификация и кодирование информации.

Кодированием называется процесс присвоения объектам кодовых обозначений. Основная цель кодирования состоит в однозначном обозначении объектов, а также в обеспечении необходимой достоверности кодируемой информации.

При проектировании кодов предъявляется ряд требований:

– охват всех объектов, подлежащих кодированию, и их однозначное обозначение;

– возможность расширения объектов кодирования без изменения правил их обозначения;

– максимальная информативность кода при минимальной его значности.

Различают иерархическую и многоаспектную системы классификации.

В соответствии с приведенными требованиями к кодам в разрабатываемом проекте используется серийная система кодирования, позволяющая кодировать установившееся несложные множества объектов, учитывая возможность расширения кодируемого множества и разбиение по одному признаку классификации.

В составе информационного обеспечения рассматриваемого комплекса задач выделены следующие классификаторы:

– классификатор клиентов;

– классификатор типов услуг.

2.3.Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

При создании АИС обработки обращений созданы Справочники (рисунок 6):

– Клиенты;

– Отделы;

– Услуги.

Рисунок 6. Перечень справочников

Рассмотрим справочники, которые реализованы в АИС.

Справочник «Отделы» описывает подразделения по функционированию которых возникли проблемы (таблица 1).

Количество символов поля Наименования: 25

Количество символов поля Код: 9

Таблица 1

Структура «Отделы»

Имя	Тип
Реквизиты
КодОтдела	Число (целое)
НазваниеОтдела	Строка (текст)
НачальникОтдела	Строка (текст)
Кабинет	Число (целое)

Справочник «Услуги» предназначен для хранения предоставляемых услуг компании ПАО «МГТС» (таблица 2).

Количество символов поля Наименования: 25

Количество символов поля Код: 9

Таблица 2.

Структура «Услуги»

Имя	Тип
Реквизиты
КодУслуги	Число (целое)
НазваниеУслуги	Строка (текст)
СтоимостьУслуги	Число (целое)
ВремяВыполненияУслуги	Число (целое)

Справочник «Клиенты» использован для хранения регистрационных данных о клиентах ПАО «МГТС» (таблица 3).

Количество символов поля Наименования: 25

Количество символов поля Код: 9

Таблица 3

Структура «Клиенты»

Имя	Тип
Реквизиты
КодКлиента	Число (целое)
ФИОКлиента	Строка (текст)
АдресКлиента	Строка (текст)
ПолКлиента	Строка (текст)
ТелефонКлиента	Строка (текст)

Входные данные могут также быть введены в систему такими двумя методами:

– непосредственно вручную;

– выполнением импорта/экспорта данных.

Входные данные заполняются в основном по требованию рабочего процесса.

Стоит заметить, что при реализации формы справочника некоторые поля являются обязательными.

Экранные формы справочников показаны на рисунках 7 – 9:

Рисунок 7. Экранная форма для справочника Отделы

Рисунок 8. Экранная форма для справочника Услуги

Рисунок 9. Экранная форма для справочника Клиенты

2.4.Характеристика результатной информации

Объект платформы 1С:Предприятие под названием документ применяется для хранения оперативных данных.

Стоит отметить, что в рассматриваемой задаче для автоматизации приема заявок на примере ПАО «МГТС» такой информацией являются данные обращений.

Рассмотрим реквизитный состав применяемых документов в АИС (таблицы 4, 5):

Таблица 4

Документ под названием «Обращения»

Имя	Тип
Реквизиты
Номер	Число (целое)
Дата обращения	Строка (текст)
Клиент	Подстановка СправочникСсылка.Клиенты
Отдел	Подстановка СправочникСсылка.Отделы
Услуга	Подстановка СправочникСсылка.Услуги
Описание	Строка (текст)

Таблица 5

Документ «Сотрудники»

Имя	Тип
Реквизиты
КодСотрудники	Числовой
ФИО	Строка (текст)
Адрес	Строка (текст)
Отдел	Подстановка СправочникСсылка.Отделы
Телефон	Строка (текст)

Ниже, на рисунках 10, 11 показаны экранные формы документов:

1. документ Сотрудники;
2. документ Обращения.

Рисунок 10. Форма для документа Сотрудники

Рисунок 11. Форма для документа Обращения

В результате создания документов можно выполнять ввод оперативных данных об обращениях и их обработку.

При этом, также есть возможность использования данных из справочников для более качественного хранения информации в конфигурации.

3.ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЗАДАЧИ

3.1.Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

В разрабатываемой АИС предусматривается работа с системой одного пользователя, который выполняет обработку обращений в службу технической поддержки.

Дерево функций, которые применяются при работе с системой, представлено ниже на рисунке 12.

Рисунок 12. Описание дерева функций менеджера

Заметим, что имеющиеся функции разделены между несколькими подсистемами (рисунок 13):

Рисунок 13. Подсистемы

К примеру, информация, которая может влиять на ведение управленческого и бухгалтерского учета будет присутствовать в подсистеме под названием Бухгалтерия.

Стоит заметить, что некоторые из объектов могут брать участие в нескольких подсистемах.

На базе имеющихся данных опишем последовательность работы с конфигурацией.

Такая последовательность действий носит рекомендационный характер, а при надобности может быть нарушена (рисунок 14).

Рисунок 14. Сценарий диалога

3.2.Характеристика базы данных

После анализа исходных данных надо выделить совокупность используемых объектов базы данных:

– Сотрудники;

– Услуги;

– Отделы;

– Клиенты;

– Обращения.

Опишем далее атрибутный состав для указанных выше объектов (таблица 6):

Таблица 6.

Описание атрибутов

Название	Тип	Ключевое поле
Сотрудники
Код сотрудника	Число	Да
ФИО сотрудника	Строка (текст)
Адрес сотрудника	Строка (текст)
Телефон сотрудника	Строка (текст)
Отдел	Строка (текст)	Да
Отделы
Код отдела	Число (длина 3)	Да
Название отдела	Строка (текст)
Начальник отдела	Строка (текст)
Кабинет	Число (целое)
Услуги
Код услуги	Число (длина 3)	Да
Наименование услуги	Строка (текст)
Стоимость услуги	Числовой
Время выполнения	Числовой
Клиенты
Код клиента	Число (длина 3)	Да
Название клиента	Строка (текст)
Адрес клиента	Строка (текст)
Пол клиента	Перечисление
Телефон клиента	Строка (текст)
Обращения
Номер	Число (длина 3)	Да
Дата	Дата
Клиент	Строка (текст)	Да
Услуга	Строка (текст)
Отдел	Строка (текст)
Описание	Строка (текст)

Рассмотрим далее определенные связи между объектами, а также разработаем ER-диаграмму.

Рисунок 15. ER-модель

3.3.Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)

Разработанная конфигурация в себя включает непосредственно модуль, разработанный в конфигурации, а также платформу (серверную ее часть).

Платформа в данном случае является базой для создаваемого модуля и осуществления на ее основании всех основных функций для программного продукта.

Численность уровней вложенности для всех вызовов процедур в разработанной конфигурации возросло и анализ работы отдельных программных инструментов превращается порой в сложнейший механизм. [12]

Чтобы как-то облегчить указанный процесс работы, разработано дерево вызовов для спроектированных объектов (рисунок 16).

Рисунок 16. Дерево вызовов

3.4.Описание программных модулей

Рассмотрим далее процесс описания программных модулей, что представляются созданной ИС:

– подсистемы:

– Администрация;

– Техподдержка;

– Бухгалтерия.

– справочники:

– Справочник клиентов;

– Справочник отделов;

– Справочник услуг.

– документация;

– Обращения;

– Сотрудники.

– регистр накопления;

– отчет;

– формы;

– созданные перечисления:

– Пол.

4. КОНТРОЛЬНЫЙ ПРИМЕР РЕАЛИЗАЦИИ ПРОЕКТА И ЕГО ОПИСАНИЕ

Рассмотрим пример использования проекта.

После запуска конфигурации откроется главное окно (рисунок 17):

Рисунок 17. Главное окно конфигурации

В верхней панели находятся кнопки для подсистем.

К примеру, подсистема Администрация располагает следующими объектами (рисунок 18):

Рисунок 18. Объекты подсистемы Администрация

Для ввод данных о новых клиентах нужно открыть соответственный объект (рисунок 19):

Рисунок 19. Данные справочника Клиенты

Для добавления нового клиента нужно нажать кнопку Создать, и ввести данные (рисунок 20):

Рисунок 20. Форма для добавления нового клиента

Аналогично добавляются другие данные в справочники.

Для ввода оперативной информации применяются документы (рисунки 21 – 22):

Рисунок 21. Пример хранения оперативной информации в документ «Сотрудники»

Рисунок 22. Пример хранения оперативной информации в документ «Обращения»

Стоит отметить, что для удобства ввода данных используются выпадающие списки, которые применяют информацию с других справочников или перечислений.

В результате выполненных действий формируется процесс ведения обработки обращений, который, в отличии от традиционного, применяет для хранения данных реляционные базы данных, а не бумажные носители. При этом, информация вводится не вручную (с помощью заполнения бланков), а в экранные формы.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Для организаций и предприятий, которые активно развивают свою деятельность, не лишь за счет появления более новых партнеров и клиентов, но и непосредственно за счет предоставления более масштабного спектра услуг, увеличения оборотов и вариантов сотрудничества с имеющимися клиентами и партнерами, для увеличения эффективности своей деятельности крайне важна автоматизация приема заявок.

Рассматриваемая процедура, в результате, не только существенно облегчит работу заявителя, но также позволит исполнителю заявки значительно сэкономить время на получение запросов и минимизировать почти к нулю влияние ошибок так называемого «человеческого фактора».

Так как, какой бы квалификации не был сотрудник, нужно отдать должное также и техническому прогрессу: память компьютеров и скорость обработки информации превосходят аналогичные показатели человека в тысячи раз.

При написании работы выполнены следующие задачи:

– описана технико-экономическая характеристика и сферы деятельности ПАО «МГТС»;

– дана характеристика комплексу основных задач;

– проведен анализ информационной модели;

– описано проектируемое программное обеспечение для поставленной задачи, а также дать характеристику контрольному примеру реализации проекта автоматизации.

В настоящее время популярная способность компаний вести комплексные проекты как в локальной, так и в мультипроектной среде менеджмента приобретает статус рыночного ключевого преимущества.

Интеллектуальное производство требует в наши дни не лишь досконального анализа уровня эффективности труда, а и применения одних из самых современных технологий обработки оперативной информации, позволяющих обеспечить максимальное качество реализации работ.

Дополнительную сложность для учета создает необходимость осуществлять постоянный оперативный мониторинг, а также исследование структуры работ, которые конкурируют за ресурсы.

Предложенное решение имеет возможность обеспечить выполнение всех таких условий с использованием самых современных подходов, к примеру:

– реализация мультипроектного управления;

– использование обобщенной базы данных и компетентностного подхода персонала, на основании которого и реализуется механизм приема заявок в ПАО «МГТС».

Таким образом, непосредственное управление человеческими ресурсами для их применения в мультипроектной среде становится чрезвычайно эффективным, значительную улучшая процесс эффективность деятельности в целом всей компании.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. 1C:Бухгалтерия предприятия 8. Практическое пособие; КноРус - Москва, 2015. - 368 c.
2. Абрамов Г. В., Медведкова И. Е., Коробова Л. А. Проектирование информационных систем. М.: ВГУИТ, 2017. 172с.
3. Баймакова И., Новиков А., Рогачев А., Хыдыров А. Обеспечение защиты персональных данных (+ CD-ROM); 1С-Паблишинг - Москва, 2016. - 272 c.
4. Балдин, К.В. Информационные системы в экономике: Учебное пособие / К.В. Балдин. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 218 c.
5. Блиновская, Я.Ю. Введение в информационные системы: Учебное пособие / Я.Ю. Блиновская, Д.С. Задоя. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 112 c.
6. Богаченко В. М., Кириллова Н. А., Сухарева Е. М. Практический консультант менеджера; Феникс - Москва, 2014. - 416 c.
7. Бодров, О.А. Предметно-ориентированные экономические информационные системы: Учебник для вузов / О.А. Бодров. - М.: Гор. линия-Телеком, 2015. - 244 c.
8. Бойко Э. В. 1С: Предприятие 8.0. Универсальный самоучитель; Омега-Л - Москва, 2014. - 232 c.
9. Варфоломеева, А.О. Информационные системы предприятия: Учебное пособие / А.О. Варфоломеева, А.В. Коряковский, В.П. Романов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2014. - 283 c.
10. Захаренко Е. Р., Фролов А. В. Организация документооборота //Научные открытия 2016. XII Международная научно-практическая. – 2016. – С. 433.
11. Комарова Е. М. Трансконтинентальная интеграция и электронный документооборот в логистике //Вестник университета. – 2017. – №. 5.
12. Лаптев В. А., Соловяненко Н. И. Электронное правосудие и электронный документооборот как условие модернизации регуляторной среды для бизнеса // Российский судья. – 2017. – №. 2. – С. 16-2
13. Матвеева Л.Г., Молодцов А. В. IT поддержка документооборота / ФГБОУ ВПО «Южно-Российский государственный политехнический университет (НПИ) им. МИ Платова. – 2016. – С. 393.
14. Морковская К. С. Информационное обеспечение (современные технологии) // Известия Саратовского университета. Новая серия. Серия Экономика. Управление. Право. – 2017. – Т. 17. – №.
15. Путькина Л. В. Особенности использования электронного документооборота для эффективной работы современного предприятия // Nauka-rastudent. ru. – 2016. – №. – С. 6-9.