Автоматизация обработки обращений в службу технической поддержки ООО «Концерт.ру

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Сейчас с непрерывным развитием экономики и новых отраслей, крайне значимых для различного рода организаций, актуальным является присутствие в собственной области функционирования некоторого конкурентного преимущества. В такой ситуации способность компании трансформировать информацию и знания в нематериальный актив представляет собой ключевое услове ее эффективной деятельности на конкурентном рынке. В основном подобного рода преимущества достигают организации, применяющие в своей деятельности информационные технологии, и, соответственно, управлении бизнес-процессами предприятия.

На качество процесса ведения деятельности организации оказывают воздействие немало факторов, а именно: ресурсообеспеченность, квалификация персонала, качественная работа оборудования и т.п. Нужно помнить, что значительное воздействие на функционирование организации способна оказывать организация работы и информационных потоков. При неэффективной системе обработки обращений в службу технической поддержки организация скорее всего будет проигрывать своим конкурентам ввиду низкой степени оперативности принятия решений, руководство будет не способно прогнозировать и планировать работу подразделений и отделов, есть высокая вероятность нарушения сроков по обращениям [11, c.45].

В тех организациях, где существует массивный поток пользовательских обращений, львиная доля времени уходит на обработку заявок. Как следствие, возникают простои в деятельности организации, нарастает недовольствие пользователей, они обращаются с этими недовольствами к начальству. В связи с этим актуальным является вопрос реализации оперативной обработки обращений пользователей в организации.

Служба технической поддержки в ООО «Концерт.ру» осуществляет устранение технических неисправностей, проводит техническую поддержку пользователей.

Пользователь обращается в техническую поддержку и просит разрешить проблему. Далее регистрируется обращение, и контролируется ход его исполнения.

Цель курсовой работы – спроектировать автоматизированную систему для обработки обращений в службе технической поддержки.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи:

• дать характеристику предметной области;
• рассмотреть организационную структуру управления предприятием;
• описать бизнес-процессы;
• построить информационную модель;
• описать входную, справочную и результатную информацию;
• построить дерево функций;
• описать программные модули;
• привести контрольный пример реализации проекта.

Предметом исследования курсовой работы является автоматизация процесса обработки заявок службой технической поддержки.

Объектом исследования курсовой работы является ООО «Концерт.ру».

Практическая значимость исследования состоит в том, что разработанную систему автоматизации обработки пользовательских обращений можно будет использовать в организациях, функционирующих в различных направлениях деятельности (экономика, спорт, менеджмент, логистика и пр.).

Структура курсовой работы состоит из введения, двух разделов, заключения и списка использованных источников.

1. Технико-экономическая характеристика предметной области и предприятия

1.1. Характеристика предприятия и его деятельности

Юридический адрес ООО «Концерт.ру» - 127051, город Москва, Цветной бульвар, дом 30, стр 1.

В штате компании работают профессиональные event-менеджеры, театральные художники и режиссёры. Компетентность менеджеров позволяет в короткие сроки для мероприятия подобрать любого артиста, музыкальный коллектив или celebrity.

Клиенты компании - федеральные и муниципальные организации, топ-менеджеры различных профессий, руководители и менеджеры event-индустрии. Компания «Концерт.ру» имеет прямые договора со многими американскими и европейскими booking-агентствами по предоставлению услуг зарубежных артистов на территории России и странах СНГ. Для постоянных клиентов действует услуга по организации и проведению корпоративных мероприятий «под ключ», независимо от бюджета заказчика.

Сфера деятельности:

- подготовка различных эвент-мероприятий, сценариев, подборов, заказов исполнителей, аренды помещения, проведения банкета;

- организация праздников, памятных событий, деловой презентации, корпоративной вечеринки.

Особенности компании:

- прямые контакты с самыми недоступными звёздами;

- доступ к такому известному человеку, таким условиям, которых не дадут больше нигде.

Преимущества работы с агентством:

- прямой доступ к исполнителям первой величины. В отличие от других эвент-агентств, компания - не посредник;

- быстрая организация события;

- каждый из этапов продуман и выверен годами;

- понятные цены и стабильные условия;

- эксклюзивные условия с музыкантами;

- комплексный подход к эвент-мероприятию;

- гарантия выполнения.

Многоканальный телефон: +7 (495) 225-76-02

Дополнительный телефон: +7 (495) 410-16-11

Время работы офиса: будние дни с 09:00 до 19:00.

1.2. Организационная структура управления предприятием

Организационная структура компании изображена на рисунке 1.1. На рисунке отображены связи сотрудников ООО «Концерт.ру» в управлении касательно подчинения персонала.

Рисунок 1.1 - Организационная структура ООО «Концерт.ру»

1.3. Выбор комплекса задач автоматизации и характеристика существующих бизнес процессов

В деятельности ООО «Концерт.ру» выделяются следующие бизнес-процессы:

• основные;
• обеспечивающие;
• бизнес-процессы управления.

Основные бизнес-процессы — это бизнес-процессы, приносящие ООО «Концерт.ру» прибыль. Это в первую очередь проведение концертов, приглашение звезд.

Обеспечивающие бизнес-процессы – это вспомогательные процессы, реализующие устойчивое функционирование, но не приносящие прибыль:

• административное обеспечение;
• обеспечение безопасности;
• юридическое обеспечение;
• ИТ-обеспечение и связь;
• внутренний контроль;
• бухгалтерский учет и отчетность и пр. [12, c.31]

Бизнес-процессы управления — вспомогательные процессы, благодаря которым реализуется управление деятельностью ООО «Концерт.ру»:

• стратегическое управление;
• управление маркетингом;
• управление рисками;
• управление персоналом;
• управление бизнес-процессами и развитием;
• региональное управление и пр.

Из многообразия процессов, реализующихся в ООО «Концерт.ру», определяем для автоматизации процесс обработки обращений в контексте работы службы технической поддержки как самый ответственный и нуждающийся в автоматизации.

Целью работы является разработка системы автоматизации процесса обработки обращения для ООО «Концерт.ру». В настоящее время этот процесс осуществляется в компании следующим образом.

Прием обращений осуществляется сотрудником службы технической поддержки. Пользователь может сообщить о неполадке при помощи телефонного звонка или же пишет в Service Desk.

Заканчивается первичная обработка обращений распределением их на регистрируемые и нерегистрируемые. В организации должен быть список нерегистрируемых обращений.

Предварительное рассмотрение обращений проводится с целью распределения их на требующие рассмотрения начальником службы технической поддержки и остальных, которые направляются сотрудникам службы технической поддержки.

Обработка и передача заявок исполнителям должна осуществляться в день их поступления в соответствующий отдел, т.е. в службу технической поддержки.

Регистрация обращений является важнейшим этапом работы с заявками и определяется как «запись учетных данных о заявке по установленной форме, фиксирующей факт ее создания, отправления или получения».

Задачи регистрации не исчерпываются только учетом обращений. Так как в регистрационные формы вносятся главные сведения о заявках, создается база данных всех зарегистрированных заявок [6, c.12]. Для работы с массивом заявок в отделе создается информационно-поисковая система по заявкам ООО «Концерт.ру», которая используется для контроля за исполнением заявок и выполнением справочно-аналитических задач.

В настоящее время деятельность специалиста службы технической поддержки связана с большим объемом обрабатываемой информации. На практике ежедневно приходится обрабатывать несколько десятков обращений. Это приводит к высокой загрузке работника и требует больших временных затрат на ручную обработку информации. Следовательно, в службе технической поддержки существует реальная потребность автоматизации обработки обращений.

Таким образом, необходимость создания автоматизированной системы обработки обращений в службе технической поддержки, объясняется:

• сокращением временных затрат на формирование первичных обращений;
• сокращением временных затрат на обработку информации и подготовку выходных документов;
• облегчением труда специалистов службы технической поддержки;
• снижением ошибок ввода, т.е. повышением качества и оперативности оформления обращений.

Функциональная диаграмма процесса обработки обращений, требующих исполнения и ответа представлена на рисунке 1.2.

Обработка заявок характеризуется процессами приема и первичной обработки заявок, обработкой входящих и исходящих документов, предварительное рассмотрение заявок, занесение данных в реестр заявок, исполнение заявок и их обработке [7, c.51].

Рисунок 1.2 - Контекстный уровень диаграммы IDEF0

Используются следующие активные объекты (механизмы):

• специалист службы технической поддержки;
• руководитель;
• исполнители.

Прием и первичная обработка обращений состоит из первоначального исследования заявки, формировании вывода о необходимости ее регистрации или отсутствии такого вывода, а также регистрации обращения, которая заключается в занесении сведений заявки в журнал [20, c.22].

Обработка входящей заявки состоит в занесении данных о заявке в журнал и последующей передаче на обработку сотруднику.

Обработка исходящей заявки состоит также в занесении данных о заявке в журнал и последующей обработке.

Процесс занесения заявки в реестр состоит в регистрации заявки в реестре, исполнения ее в рассматриваемом контексте - отметке о получении заявки для ее выполнения и дальнейшем ее выполнении, а обработка исполненных заявок заключается в их учете.

К внутренним заявкам относятся различные пользовательские запросы в контексте функционирования ООО «Концерт.ру». Прохождение внутренних заявок на этапах их подготовки и оформления организуется в соответствии с общим порядком обращения исходящих заявок, а на этапе исполнения (использования) — входящих заявок.

Декомпозиция контекстной модели представлена на рисунке 1.3.

Рисунок 1.3 – Декомпозиция контекстной модели IDEF0

На основе проведенного выше анализа предметной области и информационных потребностей пользователя, можно выделить следующие автоматизируемые функции:

- ведение «Реестра заявок, требующих исполнения и ответа»;

- ведение журналов входящих и исходящих заявок;

- создание контрольно-регистрационных карточек, с указанием необходимых атрибутов и краткого содержания заявок;

- формирование отчета «Просроченные заявки»;

- поиск заявки по содержанию ее запроса;

- вывод на печать «Учетно-контрольного реестра заявок, требующих исполнения и ответа» и отчетов;

- вывод на печать журналов входящих и исходящих заявок.

Схема оборота заявок приведена на рисунке 1.4.

Рисунок 1.4 – Обработка исполненных заявок

В настоящее время обработка заявок и все связанные с этим процессом действия производятся специалистом службы технической поддержки без использования каких-либо средств автоматизации, то есть заявки обрабатываются вручную, что влечет за собой частое возникновение ошибок.

Самыми затратными по временным и трудовым ресурсам среди описанных выше составляющих процесса учета обработка заявок являются подготовка отчетов и поиск информации по конкретной заявки для определения ее нахождения [29, c.67]. Это вызвано большим количеством поступающих и формирующихся заявок, что в итоге значительно затрудняет поиск информации в них. Сравнение основных операций при обработке заявок без применения средств автоматизации и в предлагаемом варианте по трудовым и стоимостным затратам приведено в таблице 1.1 и таблице 1.2 (с учетом средней заработной платы сотрудника 25000 в месяц).

Таблица 1.1

Временные и стоимостные затраты при существующем варианте

Наименование операции	Количество, в рабочий день	Затрачиваемое время на одну, мин	Итого в рабочий день, минут	Стоимостная оценка, рублей
Внесение записи в журнал	8	40	320	793,6
Поиск данных по конкретной заявке	4	30	120	297,6
Подготовка отчета по движению заявки	4	10	40	99,2
Формирование реестра заявок, требующих исполнения	4	15	60	148,8
Итого:			540	1339,2

Таблица 1.2

Временные и стоимостные затраты при планируемом варианте

Наименование операции	Количество, в рабочий день	Затрачиваемое время на одну, мин	Итого в рабочий день, минут	Стоимостная оценка, рублей
Внесение записи в журнал	4	1	4	9,92
Поиск данных по конкретной заявке	4	1	4	9,92
Подготовка отчета по движению заявки	4	10	40	99,2
Формирование реестра заявок, требующих исполнения	4	10	40	99,2
Итого:			88	218,24

Как ожидается, в случае автоматизации затрачиваемое специалистом службы технической поддержки время на внесение записей и подготовку и поиск информации значительно снизится, снизится также и количество неверных записей.

Как видно из приведенных выше таблиц, после внедрения автоматизированной системы обработки обращений меняется само содержание работы специалиста службы технической поддержки, в том числе и выполняемые операции.

При этом временные затраты должны сократиться на 540-88=452 минуты=7, 5 часов и 1339-218=1121 рубль в сутки. Следовательно, внедрение такой системы является однозначно выгодным с точки зрения оптимизации расхода трудовых и стоимостных ресурсов.

Разрабатываемая система должна удовлетворять следующим требованиям:

- иметь систему регистрации пользователей;

- предоставлять пользователю полную информацию о статусе заявки;

- иметь удобную и быструю систему учета заявок;

- возможность добавления, удаления и редактирования информации об обрабатываемых заявках.

На рисунке 1.5 представлена схема обработки обращений в службе технической поддержки ООО «Концерт.ру».

Рисунок 1.5 - Схема обработки обращений в службе технической поддержки

Для решения задачи просто необходимо использовать средства вычислительной техники, поскольку в противном случае придется все осуществленные услуги службе технической поддержки записывать на бумаге, что приведет к существенной потере информации. Все процессы, реализующиеся таким образом, будут нуждаться в скорейшей оптимизации.

При существующем обмене информацией между сотрудниками службы технической поддержки и пользователями уже применяется вычислительная техника [5, c.11].

Необходимые технические средства в процессе консультирования пользователей отражены в таблице 1.3.

Таблица 1.3

Технические средства, применяемые на стадиях обработки заявки

Этап №	Программные и технические средства
A1	Компьютер пользователя, почтовый клиент
A2, А3,А4	Сервер приложений, БД, ПО системы SD, почтовый сервер
A5	Компьютер администратора
A6	Компьютер администратора, ПО системы SD

Отразим соотношение текущих показателей затрат на реализацию анализа и исполнения услуги (таблица 1.4).

Таблица 1.4

Соотношение показателей затрат на анализ и исполнение заявки

Показатели	Имеется	Планируется
Число потерянных заявок за месяц	5-7 шт	0 шт
Число обрабатываемых заявок ночью	0 шт	15 шт
Отношение числа обработанных обращений ежедневно в ручную к автоматически обработанным	500\0 шт	500\350 шт

2. Информационное обеспечение задачи

2.1. Информационная модель и её описание

Информационная модель представляет собой схему движения входных, промежуточных и результативных потоков и функций предметной области. Кроме того, она объясняет, на основе каких входных документов и какой нормативно-справочной информации происходит выполнение функций по обработке обращений и формирование конкретных выходных документов [16, c.34]. Информационная модель представлена на рис. 2.1.

Информационная модель представлена на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 – Информационная модель

2.2. Используемые классификаторы и системы кодирования

В составе информационного обеспечения рассматриваемого комплекса задач важное место отводится классификаторам экономической информации: обеспечить сжатие призначной части (идентификатора) показателей, а, следовательно, и сократить объем хранимой информации в ЭВМ и время на поиск информации, необходимой для решения задач, облегчить обработку информации позволяют классификация и кодирование информации.

В системе используется следующие виды системы кодирования, указанные в таблице 2.1.

Таблица 2.1

Используемые системы кодирования

Кодируемое множество объектов	Длина кода	Мощность кода	Система кодирования	Система классификации	Вид классификатора
Клиенты	4	9999	Порядковая	Отсутствует	Локальный
Обращения	4	9999	Порядковая	Отсутствует	Локальный
Состояния обращений	2	99	Порядковая	Отсутствует	Локальный

2.3. Характеристика нормативно-справочной, входной и оперативной информации

В системе используются справочники, приведенные в таблице 2.2.

Таблица 2.2

Перечень используемых справочников

№ пп	Название справочника	Ответственный за ведение	Средний объём справочника в записях	Средняя частота актуализация	Средний объем актуализации, %
1	Сотрудники	Исполнитель	100	1 раз в месяц	10
2	Фирма	Исполнитель	50	1 раз в месяц	10
3	Клиенты	Сотрудник службы технической поддержки	50	1 раз в месяц	10
4	Город	Исполнитель	500	1 раз в неделю	25
5	Состояние заявок	Сотрудник службы технической поддержки	50	1 раз в месяц	10

Реквизитный состав справочников приведен в таблице 2.3.

Таблица 2.3

Реквизитный состав справочников

№ пп	Наименование	Перечень реквизитов
	Сотрудники	Фамилия, имя, отчество Дата рождения Должность
	Фирма	Наименование Город Оргформа Контактное лицо
	Клиенты	Фирма Фамилия, имя, отчество Дата регистрации Адрес E-mail ФИО руководителя
	Состояние заявок	Наименование состояния

2.4. Характеристика результатной информации

Описание результатных документов приведено в таблице 2.4.

Таблица 2.4

Описание выходных документов

№ пп	Наименование	Реквизиты	Таблицы, на основе которых формируется	Частота формирования	Способ доставки
1	Список заявок	Номер Вид Наименование клиента Состояние Завершено Добавлено Ведет проект Добавил проект	Заявки Состояние заявок Сотрудники Фирмы Города	По мере необходимости	Экранная форма
2	Список этапов выполнения проектов	Номер проекта Наименование клиента Шаг выполнения Дата начала Дата окончания Добавил Ответственный	Заявки Состояние заявок Сотрудники Фирмы Города	По мере необходимости	Экранная форма

В разрабатываемой системе производится расчет следующих показателей:

• общее количество заявок;
• общее количество этапов по обработке заявок.

Таблица 2.5

Формализованное и исходное описание первичных показателей

№	Наименование показателей	Идентификатор показателя
1	Количество заявок на дату D	Kd
2	Количество этапов обработки заявки N	Zn

Таблица 2.6

Формализованное описание результатных показателей

№ пп	Наименование показателя	Идентификатор показателя	Алгоритм расчета
1	Общее количество заявок	S	ΣS
2	Общее количество этапов обработки заявки	IZ	ΣZn

3. Программное обеспечение задачи

3.1. Общие положения (дерево функций и сценарий диалога)

Разрабатываемый программный продукт автоматизирует функции обработки обращений службой технической поддержки ООО «Концерт.ру».

В разработанной системе предусмотрено 2 вида пользователей;

• Сотрудник;
• Администратор.

Дерево функций системы представлено на рис. 3.1.

Рисунок 3.1 - Дерево функций системы

Сценарии диалога для системы приведен на рисунке 3.2.

Рисунок 3.2 - Сценарий диалога в отделе АСУД

3.2. Характеристика базы данных

ER-модель отображает состав и взаимосвязи таблиц, отражающих содержание информационной модели в терминах конкретной СУБД [33, c.16]. Перечень сущностей и их соответствие информационной модели приведено в таблице 3.1.

Таблица 3.1

Перечень сущностей и их соответствие информационной модели

№	Название сущности в информационной модели	Идентификатор таблицы
	Справочник «Отделы»	Otdel
	Справочник «Сотрудники»	Sotr
	Справочник «Пользователи»	Klient
	Справочник «Типы заявок»	Tipi
	Справочник «Категории заявок»	Kategorii
	Справочник «Контрагенты»	Kontragent
	Таблица «Документы»	Dok

ER-диаграмма базы данных представлена на рисунке 3.3.

Характеристика каждой таблицы базы данных приведена ниже, в таблицах 3.2-3.8.

Таблица 3.2

Таблица Документы

Идентификатор	Тип данных	Примечание
idd	int(11)	Код документа
ids	int(5)	Код сотрудника
named	varchar(45)	Наименование
idkd	int(5)	Код типа
datepod	varchar(45)	Дата подготовки
datez	timestamp	Дата и время регистрации
kolvostr	varchar(45)	Количество страниц
prim	varchar(45)	Примечание
otkuda	varchar(45)	Адресат
link	text	Ссылка на документ
status	int(1)	Статус
archiv	int(1)	Флаг помещения в архив
rnp	int(1)	Флаг резолюции начальника службы сопровождения АСУД

Таблица 3.3

Таблица Отделы

Идентификатор	Тип данных	Примечание
idOtd	int(11)	Код отдела
nameOtd	varchar(100)	Наименование отдела
KrNameOtd	varchar(10)	Краткое наименование отдела

Рисунок 3.3 - ER-диаграмма базы данных

Таблица 3.4

Таблица Сотрудники

Идентификатор	Тип данных	Примечание
idsotr	int(11)	Код сотрудника
name	varchar(45)	Фамилия
dolg	int(2)	Код должности
login	varchar(10)	Логин
parol	varchar(10)	Пароль
dates	timestamp	Дата регистрации
surname	varchar(45)	Имя и отчество
datebor	varchar(14)	Дата рождения
udal	int(1)	Отметка об удалении

Таблица 3.5

Таблица Типы документов

Идентификатор	Тип данных	Примечание
idtip	int(11)	Код типа документа
namet	varchar(10)	Наименование типа документа
idkat_tip	int(11)	Код категории документов

Таблица 3.6

Таблица Пользователи

Идентификатор	Тип данных	Примечание
idKlient	Код пользователя	Код пользователя
namekl	Наименование	Наименование
krnamekl	Краткое наименование	Краткое наименование
adresskl	Фактический адрес	Фактический адрес
uradrkl	Юридический адрес	Юридический адрес
banrekKl	Реквизиты	Реквизиты
kontlizoKl	Контактное лицо	Контактное лицо
tlfKl	Телефон	Телефон
emailKl	Адрес электронной почты	Адрес электронной почты
dateregKl	Дата регистрации	Дата регистрации
udalKl	Отметка об удалении	Отметка об удалении

Таблица 3.7

Таблица Контрагенты

Идентификатор	Тип данных	Примечание
idb	int(11)	Код
nameb	text	Наименование
fullnameb	text	Полное наименование
region	text	Регион
telefon	varchar(255)	Телефоны
site	varchar(100)	Сайт
number_liz	varchar(10)	Номер лицензии
status_uch_vkl	text	Статус участника системы страхования вкладов
activi	text	Размер активов
adres	text	Адрес

Таблица 3.8

Таблица Категории заявок

Идентификатор	Тип данных	Примечание
idkat	int(11)	Код категории заявки
namekat	text	Наименование категории заявки

3.3 Структурная схема пакета (дерево вызова программных модулей)

Структурная схема пакета представлена на рисунке 3.4.

Рисунок 3.4 - Структурная схема пакета

3.4 Описание программных модулей

Описание программных модулей приведено в таблице 3.9.

Таблица 3.9

Описание функций модулей

Наименование модуля	Функции модуля
Модуль безопасности	Содержит процедуры и функции, обеспечивающие ввод и проверку пароля, вход пользователей в систему, автоматический выход из системы через определенный промежуток времени
Модуль инициализации программы	После успешного входа в систему, запускает программу, используя настройки прав доступа для учетной записи пользователя
Модуль взаимодействия с базой данных	Содержит процедуры и функции, используемые для установления соединения с базой данных ИС, а также управляющие операциями чтения, записи и редактирования данных
Модуль справочной системы	Содержит процедуры и функции, необходимые для отображения справочной информации
Модуль главного меню	Содержит главное меню, из которого осуществляется вызов остальных экранных форм
Модуль «Отчеты»	Содержит процедуры и функции для ввода параметров запроса, просмотра и печати отчетов
Модуль «Справочники»	Содержит процедуры функции, позволяющие просматривать содержимое справочников системы, и редактировать их (если позволяют права доступа)
Модуль «Пользователи»	Содержит процедуры функции, позволяющие управлять списками пользователей (если позволяют права доступа)
Модуль «Регистрация»	Содержит процедуры и функции, позволяющие регистрировать заявки

Рисунок 3.5 - Схема добавления данных о проекте

4. Контрольный пример реализации проекта и его описание

Работа с модулем начинается с авторизации в системе.

Рисунок 4.1 - Страница авторизации

После успешной авторизации необходимо заполнить справочник состояния заявок, для этого выбирается соответствующий пункт меню.

Рисунок 4.2 - Выбор пункта меню

Рисунок 4.3 - Заполнение справочника

Для ввода нового состояния проекта необходимо нажать кнопку с изображением зеленого плюса, ввести наименование и нажать кнопку с изображением дискеты.

Далее обратимся к конструктору проектов.

Рисунок 4.4 - Добавление заявки

В данном окне необходимо ввести наименование заявки, а также ее другие реквизиты – параметры и этапы.

Для получения списка заявок необходимо перейти на вкладку «Заказы» и выбрать даты, соответствующие интересующему периоду.

Рисунок 4.5 - Выбор даты

Рисунок 4.6 - Список заявок

Кроме того, имеется возможность получить сводный список этапов обработки заявок.

Рисунок 4.7 - Сводный список

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время процесс оперативной обработки входящих обращений от тех или иных подразделений играть все более важную роль в развитии бизнеса любых направлений. Помимо всего прочего, данное обстоятельство поспособствовало возникновению разнообразных программных продуктов, упрощающих этот процесс.

В курсовой работе исследуются все стадии внедрения автоматизированной системы, от аналитической разработки проекта до его внедрения в ООО «Концерт.ру».

Основные задачи работы – анализ деятельности ООО «Концерт.ру», выявление существующих недостатков в текущей технологии функционирования компании, разработка автоматизированной системы обработки обращений службой технической поддержки – выполнены.

Для проектируемой системы была построена информационная модель, разработана локальная система классификации и кодирования. Кроме того, были приняты решения по способу хранения и организации данных. Построена схема базы данных.

В части программного обеспечения были спроектированы дерево функций и сценарий диалога работы системы. А также разработана структурная схема пакета.

Разработанная система обеспечивает качественную регистрацию и обработку поступающих обращений, мгновенный поиск необходимого документа, автоматизированный учет заявок всех категорий и составление статистических справок, что существенно упрощает работу и увеличивает производительность сопроводительской службы ООО «Концерт.ру».

Кроме того, внедрение системы позволит сократить площади, на которых хранится информация, ведь отпадет необходимость ведения бумажных журналов регистрация поступающих документов.

А если учесть, что с каждым годом объем обрабатываемой информации будет только возрастать, становится очевидным, что внедрение автоматизированной системы электронного документооборота является ключом к эффективной работе и в будущем.

Таким образом, была достигнута цель курсовой работы – спроектирована автоматизированная система для обработки обращений в службе технической поддержки.

Для реализации поставленной цели были выполнены следующие задачи:

– дана характеристика предметной области;

– рассмотрена организационная структура управления предприятием;

– описаны бизнес-процессы;

– построена информационная модель;

– описана входная, справочная и результатная информация;

– построенодерево функций;

– описаны программные модули;

– приведен контрольный пример реализации проекта.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Автоматизированные информационные системы, базы и банки данных. Вводный курс: Учебное пособие, М.: Гелиос АРВ, 2002. - 368 с.

2. Балашов Е. П. Проектирование информационно-управляющих систем / Е.П. Балашов, Д.В. Пузанков. - М.: Радио и связь, 1987. - 256 c.

3. Боковой Ю. В. Особенности методологии проектирования информационных систем для малого и среднего бизнеса / Ю.В. Боковой. - М.: Университет, 2006. - 254 c.

4. Введение в системы баз данных – СПб: Издательский дом «Вильямс», 2000. - 848 с.

5. Вендров А.М. CASE-технологии. Современные методы и средства проектирования информационных систем - М.: Финансы и статистика, 2006.

6. Вендров А. М. Практикум по проектированию программного обеспечения экономических информационных систем / А.М. Вендров. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 192 c.

7. Вичугова А. А. Методы и средства концептуального проектирования информационных систем: сравнительный анализ структурного и объектно-ориентированного подходов / А.А. Вичугова. - М.: Университет, 2014. - 631 c.

8. Воройский Ф. С. Основы проектирования автоматизированных библиотечно-информационных систем / Ф.С. Воройский. - М.: ФИЗМАТЛИТ, 2002. - 384 c.

9. Гаджинский А.М. Основы логистики: Учеб.пособие/ Инфоpм.-внедpен.центp «Маpкетинг».- М., 2005.- 121 с.

10. Диго С.М. Базы данных: проектирование и использование: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 592 с.

11. Зеленков Ю.А. Введение в базы данных. Центр Интернет ЯрГУ, 1997.

12. Зелковиц М., Шоу А., Гэннон Дж. Принципы разработки программного обеспечения / Пер. с англ. — М.: Мир, 1982. — 386 с., ил.

13. Ивлиев М.К., Порошина Л.А. Автоматизация оперативного и бухгалтерского учета товаров, 1997.

14. Информационные системы: Учебник для вузов. 2-е изд. СПб: «Питер», 2005 г - 656 стр.

15. Ипатова Э. Р. Методологии и технологии системного проектирования информационных систем. Учебник: моногр. / Э.Р. Ипатова. - М.: Флинта, 2016. - 300 c.

16. Керри Н. Праг, Майкл Р. Ирвин, Access 2000 - Библия пользователя, Диалектика, 2000.

17. Кутикова К. В. Методика проектирования информационных систем для сферы государственных и муниципальных услуг / К.В. Кутикова. - М.: Университет, 2014. - 92 c.

18. Лешек А. Мацяшек Анализ и проектирование информационных систем с помощью UML 2.0 / Лешек А. Мацяшек. - М.: Вильямс, 2016. - 816 c.

19. Леффингуелл Д., Уидриг Д, Принципы работы с требованиями к программному обеспечению, М.: ИД «Вильямс», 2002

20. Лифшиц Н.И., Левин Е.Т Механизация и автоматизация процессов отборки и комплектования заказов на складах М., 1970.

21. Макарова Н.В Информатика: Учебник, М.: Финансы и статистика, 2003. - 768 с

22. Марка Д.А. Методология структурного анализа и проектирования, СПб.: Питер, 1995. - 235 с

23. Мартишин С.А. Базы данных. Практическое применение СУБД SQL и NoSOL-типа для применения проектирования информационных систем. Учебное пособие. Гриф МО РФ / С.А. Мартишин. - М.: Инфра-М, Форум, 2017. - 82 c.

24. Меняев М.Ф, Информационные технологии управления: Книга 3: Системы управления организацией, М.: Омега-Л, 2003. - 464 с

25. Петров В. Н, Информационные системы, СПб.: Питер, 2002. - 688 с

26. Практическое руководство по программированию / Пер. с англ. Б. Мик, П. Хит, Н. Рашби и др.; под ред. Б. Мика, П. Хит, Н. Рашби. — М.: Радио и связь, 1986. — 168 с.

27. Проектирование и использование баз данных: Учебник. М.:Финансы и статистика, 1995г. – 191 с.

28. Путилин А. Б. Компонентное моделирование и программирование на языке UML. Практическое руководство по проектированию информационных систем: моногр. / А.Б. Путилин, Е.А. Юрагов. - М.: НТ Пресс, 2005. - 664 c.

29. Разработка программного обеспечения - СПб : «Питер», 2004 г - 592 стр.

30. Раскин А.Л., Руководство по применению стандарта ИСО 9001:2000 при разработке программного обеспечения. М.: РИА «Стандарты и качество», 2002. - 104 с.

31. Реляционные базы данных: практические приемы оптимальных решений. – СПб.: БХВ-Петербург, 2005 – 400с.

32. Симионов Ю.Ф., Боромотов В.В. Информационный менеджмент. — Ростов н.Д: Феникс, 2006, 250с.

33. Ступкин В.В. Проектирование интегрированных систем библиотечно-информационного обеспечения научно-инновационной и образовательной деятельности / В.В. Ступкин. - М.: ГПНТБ, 2007. - 204 c.

34. Якобсон А., Г. Буч, Дж. Рамбо, Унифицированный процесс разработки программного обеспечения, СПб.: Питер , 2002. - 496 с

ПРИЛОЖЕНИЕ

Листинг программы

<?php

$settings = array(

'baseDir' => '../',

'charSet' => 'utf-8',

'debug' => true,

'gzip' => true,

'compressionLevel' => 9,

'gzipExceptions' => array('gif','jpeg','jpg','png','swf'),

'minify' => true,

'concatenate' => true,

'separator' => ',',

'embed' => true,

'embedMaxSize' => 5120,

'embedExceptions' => array('htc'),

'serverCache' => true,

'serverCacheCheck' => false,

'cacheDir' => 'cache/',

'cachePrefix' => 'so_',

'clientCache' => true,

'clientCacheCheck' => false,

);

//mime types

$mimeTypes = array(

"js" => "text/javascript",

"css" => "text/css",

"htm" => "text/html",

"html" => "text/html",

"xml" => "text/xml",

"txt" => "text/plain",

"jpg" => "image/jpeg",

"jpeg" => "image/jpeg",

"png" => "image/png",

"gif" => "image/gif",

"swf" => "application/x-shockwave-flash",

);

function headerExit($status) {

header("HTTP/1.0 $status");

exit();

}

function headerNoCache() {

// already expired

header("Expires: Mon, 26 Jul 1997 05:00:00 GMT");

// always modified

header("Last-Modified: " . gmdatestr());

// HTTP/1.1

header("Cache-Control: no-store, no-cache, must-revalidate");

header("Cache-Control: post-check=0, pre-check=0", false);

header("Cache-Control: max-age=0", false);

// HTTP/1.0

header("Pragma: no-cache");

//generate a unique Etag each time

header('Etag: '.microtime());

}

function headerNeverExpire(){

header("Expires: " . gmdatestr(time() + 315360000));

header("Cache-Control: max-age=315360000");

}

function debugExit($msg){

global $settings;

if (!$settings['debug']) {

headerExit('404 Not Found');

}

headerNoCache();

header('Content-Type: text/html; charset='.$settings['charSet']);

header("Content-Encoding: none");

echo "//<script>\n";

echo "alert('SmartOptimizer Error: ".str_replace("\n", "\\n", addslashes($msg))."');\n";

echo "//</script>\n";

exit();

}

function gmdatestr($time = null) {

if (is_null($time)) $time = time();

return gmdate("D, d M Y H:i:s", $time) . " GMT";

}

function filesmtime() {

global $files, $fileType;

static $filesmtime;

if ($filesmtime) return $filesmtime;

$filesmtime = max(@filemtime("minifiers/$fileType.php"), filemtime('index.php'), filemtime('config.php'));

foreach ($files as $file) {

if (!file_exists($file)) debugExit("File not found ($file).");

$filesmtime = max(filemtime($file), $filesmtime);

}

return $filesmtime;

}

@include('config.php');

list($query) = explode('?', urldecode($_SERVER['QUERY_STRING']));

if (preg_match('/^\/?(.+\/)?(.+)$/', $query, $matchResult)) {

$fileNames = $matchResult[2];

$fileDir = $settings['baseDir'].$matchResult[1];

} else debugExit("Invalid file name ($query)");

if (strpos(realpath($fileDir), realpath($settings['baseDir'])) !== 0) debugExit("File is out of base directory.");

if ($settings['concatenate']) {

$files = explode($settings['separator'], $fileNames);

$settings['concatenate'] = count($files) > 1;

} else $files = array($fileNames);

foreach ($files as $key => $file) {

if (preg_match('/\.([a-z0-9]+)$/i', $file, $matchResult)) {

$fileTypes[] = strtolower($matchResult[1]);

} else debugExit("Unsupported file ($file)");

$files[$key] = $fileDir.$file;

}

if ($settings['concatenate']) {

if (count(array_unique($fileTypes)) > 1) debugExit("Files must be of the same type.");

}

$fileType = $fileTypes[0];

if (!isset($mimeTypes[$fileType])) debugExit("Unsupported file type ($fileType)");

header("Content-Type: {$mimeTypes[$fileType]}; charset=".$settings['charSet']);

$settings['gzip'] =

($settings['gzip'] &&

!in_array($fileType, $settings['gzipExceptions']) &&

in_array('gzip', array_map('trim', explode(',' , @$_SERVER['HTTP_ACCEPT_ENCODING']))) &&

function_exists('gzencode'));

if ($settings['gzip']) header("Content-Encoding: gzip");

$settings['minify'] = $settings['minify'] && file_exists('minifiers/'.$fileType.'.php');

$settings['embed'] = $settings['embed'] && $fileType == 'css' && (!preg_match('/msie/i', $_SERVER['HTTP_USER_AGENT']) || preg_match('/msie 8|opera/i', $_SERVER['HTTP_USER_AGENT']));

$settings['serverCache'] = $settings['serverCache'] && ($settings['minify'] || $settings['gzip'] || $settings['concatenate'] || $settings['embed']);

if ($settings['serverCache']) {

$cachedFile = $settings['cacheDir'].$settings['cachePrefix'].md5($query.($settings['embed']?'1':'0')).'.'.$fileType.($settings['gzip'] ? '.gz' : '');

}

$generateContent = ((!$settings['serverCache'] && (!$settings['clientCache'] || !$settings['clientCacheCheck'] || !isset($_SERVER['HTTP_IF_MODIFIED_SINCE']) || $_SERVER['HTTP_IF_MODIFIED_SINCE'] != gmdatestr(filesmtime()))) ||

($settings['serverCache'] && (!file_exists($cachedFile) || ($settings['serverCacheCheck'] && filesmtime() > filemtime($cachedFile)))));

if ($settings['clientCache'] && $settings['clientCacheCheck']) {

if ($settings['serverCache'] && !$generateContent) $mtime = filemtime($cachedFile);

elseif ($settings['serverCache']) $mtime = time();

else $mtime = filesmtime();

$mtimestr = gmdatestr($mtime);

}

if (!$settings['clientCache'] || !$settings['clientCacheCheck'] || !isset($_SERVER['HTTP_IF_MODIFIED_SINCE']) || $_SERVER['HTTP_IF_MODIFIED_SINCE'] != $mtimestr) {

if ($settings['clientCache'] && $settings['clientCacheCheck']) {

header("Last-Modified: " . $mtimestr);

header("Cache-Control: must-revalidate");

} elseif ($settings['clientCache']) {

headerNeverExpire();

} else headerNoCache();

if ($generateContent) {

if ($settings['minify']) include('minifiers/'.$fileType.'.php');

$content = array();

foreach ($files as $file) (($content[] = @file_get_contents($file)) !== false) || debugExit("File not found ($file).");

$content = implode("\n", $content);

if ($settings['minify']) $content = call_user_func('minify_' . $fileType, $content);

if ($settings['gzip']) $content = gzencode($content, $settings['compressionLevel']);

if ($settings['serverCache']) {

$handle = @fopen($cachedFile, 'w') or debugExit("Could not create cache file($cachedFile).");

fwrite($handle, $content);

fclose($handle);

}

header('Content-Length: ' . strlen($content));

echo $content;

} else {

header('Content-Length: ' . filesize($cachedFile));

readfile($cachedFile);

}

} else headerExit('304 Not Modified');

?>

<?php

/*

* SmartOptimizer CSS Minifier

*/

function convertUrl($url, $count)

{

global $settings, $mimeTypes, $fileDir;

static $baseUrl = '';

$url = trim($url);

if (preg_match('@^[^/]+:@', $url)) return $url;

$fileType = substr(strrchr($url, '.'), 1);

if (isset($mimeTypes[$fileType])) $mimeType = $mimeTypes[$fileType];

elseif (function_exists('mime_content_type')) $mimeType = mime_content_type($url);

else $mimeType = null;

if (!$settings['embed'] ||

!file_exists($fileDir.$url) ||

($settings['embedMaxSize'] > 0 && filesize($fileDir.$url) > $settings['embedMaxSize']) ||

!$fileType ||

in_array($fileType, $settings['embedExceptions']) ||

!$mimeType ||

$count > 1) {

if (strpos($_SERVER['REQUEST_URI'], $_SERVER['SCRIPT_NAME'].'?') === 0 ||

strpos($_SERVER['REQUEST_URI'], rtrim(dirname($_SERVER['SCRIPT_NAME']), '\/').'/?') === 0) {

if (!$baseUrl) return $fileDir . $url;

}

return $baseUrl . $url;

}

$contents = file_get_contents($fileDir.$url);

if ($fileType == 'css') {

$oldFileDir = $fileDir;

$fileDir = rtrim(dirname($fileDir.$url), '\/').'/';

$oldBaseUrl = $baseUrl;

$baseUrl = 'http'.(@$_SERVER['HTTPS']?'s':'').'://'.$_SERVER['HTTP_HOST'].rtrim(dirname($_SERVER['SCRIPT_NAME']), '\/').'/'.$fileDir;

$contents = minify_css($contents);

$fileDir = $oldFileDir;

$baseUrl = $oldBaseUrl;

}

$base64 = base64_encode($contents);

return 'data:' . $mimeType . ';base64,' . $base64;

}

function minify_css($str) {

$res = '';

$i=0;

$inside_block = false;

$current_char = '';

while ($i+1<strlen($str)) {

if ($str[$i]=='"' || $str[$i]=="'") {//quoted string detected

$res .= $quote = $str[$i++];

$url = '';

while ($i<strlen($str) && $str[$i]!=$quote) {

if ($str[$i] == '\\') {

$url .= $str[$i++];

}

$url .= $str[$i++];

}

if (strtolower(substr($res, -5, 4))=='url(' || strtolower(substr($res, -9, 8)) == '@import ') {

$url = convertUrl($url, substr_count($str, $url));

}

$res .= $url;

$res .= $str[$i++];

continue;

} elseif (strtolower(substr($res, -4))=='url(') {//url detected

$url = '';

do {

if ($str[$i] == '\\') {

$url .= $str[$i++];

}

$url .= $str[$i++];

} while ($i<strlen($str) && $str[$i]!=')');

$url = convertUrl($url, substr_count($str, $url));

$res .= $url;

$res .= $str[$i++];

continue;

} elseif ($str[$i].$str[$i+1]=='/*') {//css comment detected

$i+=3;

while ($i<strlen($str) && $str[$i-1].$str[$i]!='*/') $i++;

if ($current_char == "\n") $str[$i] = "\n";

else $str[$i] = ' ';

}

if (strlen($str) <= $i+1) break;

$current_char = $str[$i];

if ($inside_block && $current_char == '}') {

$inside_block = false;

}

if ($current_char == '{') {

$inside_block = true;

}

if (preg_match('/[\n\r\t ]/', $current_char)) $current_char = " ";

if ($current_char == " ") {

$pattern = $inside_block?'/^[^{};,:\n\r\t ]{2}$/':'/^[^{};,>+\n\r\t ]{2}$/';

if (strlen($res) && preg_match($pattern, $res[strlen($res)-1].$str[$i+1]))

$res .= $current_char;

} else $res .= $current_char;

$i++;

}

if ($i<strlen($str) && preg_match('/[^\n\r\t ]/', $str[$i])) $res .= $str[$i];

return $res;

}

?>