Анализ процесса принятия решения о выборе места размещения потенциальными потребителями

Содержание:

Введение

В нынешнее время на рынке гостиничных и туристических услуг присутствует сильная конкуренция между фирмами. Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента. Данная тема актуальна так как, поведение потребителей и выбор принятия решения о покупке гостиничного продукта оказывает большое влияние на экономическую эффективность гостиницы. Правильное понимание потребителей дает предприятиям индустрии гостеприимства возможности: прогнозировать их потребности; выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом; улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями; приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов; понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг; выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке; устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта; вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга; создавать систему обратной связи с потребителями туристических услуг; налаживать эффективную работу с клиентами. Целью данной работы является анализ поведения потребителей в процессе покупки товаров и услуг предприятий индустрии гостеприимства и туризма и моделирования поведения потребителей на примере мотеля «Байк-Пост». Задачами данной работы является: Изучение моделей покупательского поведения человека; Факторов, влияющих на покупательское поведение клиента; Процесса приобретения услуг предприятий гостиничного и туристического бизнеса. Объектом исследования является мотель «Байк-Пост», город Элиста. В первой главе изучены теоретические аспекты процесса принятия решения о покупке гостиничного продукта, рассмотрены мотивы потребителей при выборе гостиничного продукта, выявлены этапы принятия решения о покупке продукта. Вторая глава посвящена анализу потребителей мотеля «Байк-Пост», их предпочтения при выборе той или иной гостиницы. Так же разработаны рекомендации и предложения для привлечения большого числа клиентов.

1. Теоретические аспекты процесса принятия решения о покупке гостиничного продукта

1.1. Процесс принятия решения о покупке гостиничного продукта: понятие и сущность

Для эффективной организации маркетинговой деятельности необходимо учитывать, не только почему, но и как потребитель принимает решение в отношении гостиничного продукта. Принципиально важным моментом исследований данного процесса является маркетинговое понимание сущности покупки.

Процесс покупки – это продвижение гостиничного продукта к потребителю с момента, когда потребность в нем возникает в сознании, до того момента, когда проводится анализ совершенной покупки. Следовательно, покупка гостиничного продукта начинается задолго до обращения клиента в ту или иную фирму, а последствия сказываются длительное время после ее совершения.

В управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где «продукт» определяется как «результат» человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально – вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг.

Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара[15]:

Во – первых, неосязаемость услуг – их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить.

Во–вторых, неразрывность производства и потребления–оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.

В–третьих, изменчивость–качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

В–четвертых, неспособность к хранению–услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением. Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:

– ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;

– индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;

– различать свойства потребительной стоимости гостиничных продуктов, поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик, они будут выявлены лишь при получении услуги;

неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу, поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продававшая турпродукт, которая гарантирует определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;

– покупатель преодолевает расстояние, отделяющие место приобретения продукта от места ее потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;

– образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания, хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;

– потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;

– в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием;

– процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;

– неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);

– значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс–мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.

Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта[15]
– гостеприимство–включает достоинство, уважение и любезность персонала;

– обоснованность – предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;

– надежность – соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;

– эффективность – достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;

– целостность – завершенность гостиничного продукта;
– ясность – потребление гостиничного продукта, его направленность, должны быть понятны и туристу, и производителю;

– простота в эксплуатации – возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;

– гибкость – гостиничный продует должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;

– полезность – способность служить достижению какой–либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.

Гостиничный продукт бывает твердым и мягким (рис. 1.1.)

Рис. 1.1. Составляющие комплексного гостиничного продукта

Также гостиничный продукт имеет свою структуру, которая чаще всего оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования гостиничного продукта с точки зрения потребителя. А ведь именно от него зависит успех гостиничного продукта, или его провал на рынке. Можно представить структуру гостиничного продукта с точки зрения потребителя в виде схемы (рис. 1.2.).

Рис. 1.2. Структура туристского продукта с точки зрения потребителей

Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта – его функциональные свойства и характеристики, и "фирменную оболочку" продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. "Оболочка" интересует туриста в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно "оболочка" обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги.

Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт – результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги.

1.2.Факторы, влияющие на покупательское поведение потребителей при выборе гостиничного продукта

 Потребители товаров, услуг, идей – это люди, группы людей, организации различного масштаба и профиля деятельности, использующие товары, услуги, идеи. Для целей маркетинга, для разработки товара, его позиционирования в выгодном сегменте рынка, проведения грамотной стратегии продвижения товара очень важно определить наиболее существенные, крупные целевые группы потребителей, которые отличаются между собой, но имеют внутригрупповое сходство по существенным признакам потребления и потребительского поведения. Выделяют несколько видов потребителей, существенно различающихся по своим поведенческим стратегиям на рынках:[11, c28-33] 1. Индивидуальные потребители, то есть такие, которые приобретают товар исключительно для своего личного пользования. Так поступают одинокие и отдельно живущие от семьи граждане. Их доля в России примерно 1/5 всего взрослого населения. 2. Семья или домашнее хозяйство – основной тип потребителя продуктов питания и непродовольственных товаров, за исключением одежды и личных вещей. Решения принимаются либо супругами совместно, либо главой семьи. 3. Посредники осуществляют закупки не для потребления, а для последующей перепродажи. Они занимаются как потребительскими товарами, так и товарами промышленного назначения. Их в основном интересуют не потребительские качества товаров, а прибыльность, скорость обращения, транспортная упаковка, срок хранения и т.п. Они являются более профессиональными покупателями, чем семьи и индивидуалы. Спектр товаров, к которым они предъявляют спрос, может быть как широким, так и узким. 4. Снабженцы или представители фирм принимают решения о закупке товаров промышленного назначения. Это, как правило, высокие профессионалы узкого профиля, знающие товар не хуже, а возможно даже лучше самих производителей. Процесс покупки, начиная с осознания проблемы и заканчивая оценкой работы поставщика, подвергается чёткой формализации. При этом учитывается всё, что только может быть учтено: цена, качественные характеристики каждого изделия, оперативность поставок, транспортные расходы, полнота ассортимента, репутация производителя, квалификация персонала, консультации и справочная литература, быстрота реакции на пожелания клиента, возможность получения кредита или рассрочки платежа. Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения гостиничных услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента. «Знать своего клиента» – основной принцип маркетинга.:[11, c28-33] Рассмотри факторы, влияющие на покупательское поведение потребителей при покупке гостиничного продукта: Факторы среды не поддаются непосредственному контролю со стороны гостиницы. Однако они оказывают весьма существенное влияние на поведение клиентов. Поэтому их следует постоянно учитывать, не только принимая какое–либо серьезное маркетинговое решение, но и в повседневной деятельности. Среди факторов среды выделяются такие, как::[11, c28-33] 1. экономические; 2. политические; 3. культурные; 4.э социальные. Экономические и политические факторы в большей мере оказывают влияние на все прочие факторы (социальные, культурные), чем на поведение конкретного человека. Но вместе с тем нельзя игнорировать тог факт, что общее положение с развитием производительных сил и производственных отношений в обществе влияет на поведение потребителя на рынке Среди наиболее существенных экономических факторов выделяют такие, как: динамика инфляционных процессов, состояние рынка товаров и услуг, складывающиеся валютные курсы, процентные ставки и т.д. Например, инфляция оказывает прямое воздействие на поведение покупателей. Это выражается в том, что они постоянно соизмеряют и оценивают свои действия с точки зрения рационального использования их денежных средств. Причем степень такого соизмерения находится в прямой зависимости от темпов и характера инфляционных процессов. Следовательно, знание предприятием механизма влияния экономических факторов на покупательское поведение позволяет ему не только прогнозировать вероятные действия клиентов, но и использовать это влияние в своих интересах. Среди факторов политического характера, существенно влияют на поведение клиентов законы и нормативные акты, принимаемые государством. Факторы культурного порядка оказывают на клиентуру самое непосредственное воздействие. Культурная среда, в которой мы существуем, значительно влияет на основные ценности, складывающиеся в обществе, такие, как отношение к риску, личная свобода, погоня за успехом, индивидуализм. Поскольку культура определяет ценности общества, а культурные нормы влияют на жизнь людей и их поведение, совершенно ясно, что это имеет важное значение и для маркетинга. Необходимо учитывать малейшие сдвиги в развитии культуры, предлагая новые туристские услуги. Поведение потребителей всегда находится под влиянием социальных факторов, основные из которых: [9,38с] – социальное положение; – референтные группы; – семья; – социальные роли и статусы. Особенно сильное влияние на поведение человека оказывают многочисленные референтные группы. Референтная группа – это любая совокупность людей, влияющая на позицию, занимаемую человеком, и его поведение. Членам референтных групп свойственно стремление к унификации своего образа жизни, в том числе и в приобретении туристских услуг. Проведенные исследования свидетельствуют о достаточно тесной корреляционной связи между принадлежностью покупателя, к какой–либо группе и его поведением на рынке. Самой важной референтной группой является семья. Семья является наиболее важной потребительско–покупательской организацией общества. Она требует тщательного изучения. В первую очередь – роль и относительное влияние мужа, жены и детей, оказываемое на приобретение гостиничных услуг. Интерес представляет также определение роли в принятии решений каждого члена семьи. Это впоследствии помогает в разработке характеристик гостиничного продукта, осуществлении рекламной деятельности и мероприятий по стимулированию сбыта. Таким образом, под влиянием социальных факторов приобретение гостиничных услуг часто происходит не потому, что потребность в них реально существует, а потому, что они подтверждают социальный статус человека. Знание личностных факторов имеет исключительное значение для гостиничной деятельности. Это связано с тем, что они оказывают влияние на: – вид предлагаемых услуг; – выбор мест их приобретения; – возможный размер цены, которую потребитель готов уплатить за предоставленные услуги; – способы, при помощи которых можно повлиять на клиента и склонить его на свою сторону. Среди наиболее значимых личностных факторов обычно выделяют следующие:[9,38с] – возраст и этап жизненного цикла; – род деятельности; – образование; – экономическое положение; – тип личности и самомнение; – образ жизни. Таким образом, изучение характера и механизма влияния разнообразных факторов на поведение потребителей услуг гостиницы дает возможность определить вероятную реакцию клиентов на те или иные её предложения. Проводимое в рамках курсовой работы исследование поможет на примере мотеля «Байк-Пост» выявить круг факторов, влияющих на поведение клиентов.

1.3. Этапы принятия потребителем решения о покупке гостиничного продукта
 

 Поведение потребителей – действия, непосредственно связанные с приобретением, потреблением товаров и услуг, с распоряжением ими, включая процессы принятия решений, которые предшествуют этим действиям и следуют за ними. Это также ответная реакция потребителя на комплекс условий, формирующих его мотивацию к объекту и целям покупки, времени, месту покупки, организации продаж и сервисному обслуживанию. Правильное представление о поведении потребителей основывается напринципах суверенитета: потребитель независим, мотивация и поведение потребителя познается посредством исследований, поведение потребителя поддается воздействию, влияние на потребителя социально законно. Моделирование поведения потребителей – логическое построение действий потребителей, направленных на удовлетворение своих потребностей. Действия потребителей существенно различаются между собой по потребностям и целям покупок, характеру спроса, мотивации поведения и действиям на рынке. Организации или покупатели приобретают товары или услуги не для личного употребления, а для проведения учебы, поощрения своих сотрудников или дистрибьюторов. Можно указать восемь этапов в процессе покупок, совершаемых организациями, – так называемые стадии покупки.[10, 254c] 1. Осознание проблемы. Процесс покупки начинается в тот момент, когда кто–нибудь в организации осознает, что возникла проблема или появилась потребность, для решения или удовлетворения которой необходимо приобретение определенного товара или определенного вида услуг. Осознание проблемы может быть результатом как внутренних, так и внешних стимулов. Что касается внутренних стимулов, то новый товар может потребовать созыва нескольких собраний, чтобы представить его торговому персоналу. Управляющий кадрами может посчитать необходимым провести обучение сотрудников и организовать курсы повышения квалификации. Менеджер высшего ранга может полагать, что исполнительной группе было бы полезно уединиться на субботу и воскресенье, чтобы переформулировать стратегию фирмы. Что касается внешних стимулов, то покупатель может увидеть рекламное объявление или ему может позвонить торговый агент гостиницы, предлагающий выгодную для корпорации программу. Разрабатывая рекламные объявления и обзванивая потенциальных клиентов, специалисты по маркетингу могут стимулировать у потенциальных клиентов осознание соответствующих проблем. 2. Формирование потребности. Осознав потребность в каком–либо товаре или услуге, покупатель определяет к ним соответствующие требования. Если речь идет о собрании с целью обучения сотрудников, то потребуются еда и питье, помещение, аудиовизуальное оборудование, все необходимое для устройства перерывов с кофепитием и номера в гостинице. Организатор собраний проводит совещания со своими сотрудниками – директором отдела по кадрам, управляющим по обучению персонала и будущими участниками, чтобы понять, что потребуется для организации и проведения такого собрания. Они все вместе определят уровень цен, характер рабочих помещений и номеров в гостинице, а также питания и других параметров. На этой стадии специалист гостиницы по маркетингу может оказать помощь покупателю. Внимательный специалист по маркетингу может помочь покупателям четко определить потребности их компании и показать, как гостиница может их удовлетворить. 3. Требования к продукту. После того как определены общие потребности, можно перейти к формированию конкретных требований к организации и проведению собрания или конференции. Например, для собрания могли бы понадобиться 20 номеров в гостинице, зал заседаний на 25 человек, оформленный как аудитория с доской, проектором, и отдельная комната для ланча. Если речь идет о большом представительном собрании с площадью для выставки, нужна более детальная информация: о наличии воды на столах, высоте потолков, ширине дверей, безопасности и процедурах получения и сохранения материалов накануне планируемого мероприятия. должен быть готов ответить на подобные вопросы будущего клиента о возможностях гостиницы и характера представляемых услуг. 4. Поиск поставщика. На этой стадии покупатель занят поиском подходящей гостиницы. Он может обратиться к справочникам, провести поиск на компьютере или обзвонить известные ему гостиницы. Организатор собраний также может приехать в гостиницу для личного осмотра. В итоге он составляет выборочный списокподходящих поставщиков требуемых ему товаров и услуг. 5. Предложения. Составив выборочный список поставщиков, организатор собраний предлагает подходящим гостиницам сделать встречное предложение. Поэтому специалисты гостиниц по маркетингу должны иметь навыки в подготовке, написании торговых предложений и проведении их презентации. Торговые предложения должны быть не просто техническим документом, а ориентироваться на рынок и учитывать характер спроса, предоставлять возможности и ресурсы компании так, чтобы отличить их от конкурирующих организаций и выгодно выделить. Многие гостиницы в таких целях пользуются видеофильмами. 6. Выбор поставщика. На этом этапе члены покупающего центра соответствующей организации рассматривают поступившие предложения и осуществляют выбор лучшего. Они анализируют характеристики услуг гостиниц, подавших торговые предложения, принимают во внимание оборудование помещений, уровень обслуживания в гостинице и профессионализм сотрудников. Покупающий центр часто определяет набор своих требований к поставщикам и их соотносительную важность. Как правило, организаторы собраний рассматривают следующие параметры: 7. Оформление заказа, спецификации. На этом этапе покупатель оформляет окончательный заказ в адрес выбранной гостиницы, перечисляя технические подробности предстоящего мероприятия. Гостиница в ответ предлагает покупателю официальный контракт. В нем она указывает дату истечения брони помещений, т. е. дату, когда гостиница может сдать помещение другим клиентам. Гостиница также требует минимальные гарантии в отношении еды и питья. Для многих гостиниц и ресторанов банкет, на который рассчитывают как на прибыльный, оборачивается убытком из–за изначального отсутствия или невыполнения таких минимальных гарантий. 8. Анализ исполнения. После совершения сделки, в период ее исполнения, покупатель оценивает приобретенный товар. Он определяет, насколько товар соответствует его требованиям и стоит ли в будущем иметь дело с продавшей его компанией. Для гостиниц очень важно иметь хотя бы ежедневные встречи с организатором собраний, чтобы убедиться, все ли соответствует требованиям, и по ходу попытаться исправить возможные недостатки. Таким образом рекомендуется управлять оценкой покупателя качества услуг гостиницы в период реализации контракта и предотвратить формирование его отрицательного отношения. Выяснив, каким образом потребители преодолевают этапы осознания проблемы, поиска информации, оценки вариантов и принятия решения о покупке, а также их реакции на покупку, деятель рынка может собрать немало сведений о том, как лучше удовлетворить нужды своих покупателей.
 

2.Анализ процесса принятия решения о покупке гостиничного продукта на примере мотеля «Байк-Пост»

 2.1. Общая характеристика деятельности мотеля «Байк-Пост»

 Мотель «Байк-Пост» предлагает своим гостям размещение в двухместном номере с удобствами, Мотель находится в центре Элисты, в пешей доступности от главных достопримечательностей и развлекательных центров города. Прямо напротив мотеля расположен Хурул «Золотая обитель Будды Шакьямуни».
Юридический и фактический адрес: пл. Верхняя Ленина, Элиста, Респ. Калмыкия, тел.:8 (847) 224-46-05. Деятельность мотеля «Байк-Пост» осуществляется в соответствии с Федеральным Законом «Об обществах с ограниченной ответственностью в Российской Федерации». Основные цели мотеля – это сохранить репутацию, получать максимальную прибыль, увеличить поток клиентов, объем продаж и создать высокую конкурентоспособность среди других гостиниц. В основные задачи мотеля входит: освещение возможностей отдыха, проживания в мотеле и продвижение этой информации с помощью рекламы. Использование эксклюзивных предложений в праздничные дни. Услуги и удобства гостиницы: отопление, фен(по запросу), гладильные услуги, прачечная, магазины, камера хранения, кондиционер, круглосуточная стойка регистрации, места для курения; доступ в интернет; холодильник, бесплатный чай / кофе, общая кухня; парковка; трансфер от/до аэропорта; номера для некурящих; факс и ксерокс. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на ее работников (рис. 2.1.1).

Руководитель мотеля

Административная служба

Служба питания

Служба номерного фонда

Рис. 2.1.1. Организационная структура управления мотеля «Байк-Пост»
В мотеля «Байк-Пост» выделены следующие службы. К функции службы управления номерным фондом относится различные вопросы, связанные с бронированием номеров, прием гостей, которые прибывают в мотель, их регистрацией и размещением гостей по номерам. Задача службы общественного питания – обслуживание гостей предприятия в кафе гостиницы, решение вопроса по организации и обслуживания посетителей. В состав службы входит: кухня и кафе. Цель вспомогательных служб гостиницы – обеспечивать процесс работы гостиничного комплекса, услуги прачечной, портновской, бельевой службы, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят: заказ экскурсионного обслуживания, заказ билетов в театры и музеи города, продажа сувенирной продукции, парковка, продажа предметов индивидуального пользования и.т.д. Финансовая деятельность предприятия должна быть, прежде всего, направлена на обеспечение систематического поступления и эффективного использования финансовых ресурсов, необходимых для деятельности предприятия. Это понятие комплексное, в которое входит система показателей, они отражают наличие, размещение и использование финансовых ресурсов. Основными требованиями, предъявляемыми к персоналу служб, которые непосредственно контактируют с гостями гостиницы, являются следующие: опрятный вид (соответствующая одежда, маникюр, украшения и макияж); манера поведения; знание психологии и этикета; владеть иностранными языками; коммуникабельность. Основные требования, которые предъявляются к персоналу, не контактирующими с гостями, у них должно быть наличие специального образования, опыт работы в данной сфере. Генеральный директор выступает посредником, с одной стороны, между собственниками гостиницы и управленческим персоналом, а с другой – гостями. Данную функцию можно охарактеризовать как функцию перевода главных задач в конкретные управленческие решения. Также на генеральном директоре лежит решение задач, которые связаны с основными направлениями деятельности. Таких как разработки финансовой политики, к которой могут быть отнесены лимиты расходов на содержание персонала и на административные нужды и т.д. Таким образом, главной задачей гостиницы является сохранение лидерства на рынке и получение максимальной прибыли. Организационная структура гостиничного предприятия обусловлена назначением, вместимостью номерного фонда и спецификой гостей. Все службы взаимодействуют другом с другом.

 2.2 Анализ основных групп потребителей мотеля «Байк-Пост»

 Для исследования основных групп потребителей мотеля «Байк-Пост» и ее потенциальных клиентов и выявления необходимости каких – либо изменений в предоставлении услуг гостиничного комплекса.

Мной было проведено анкетирование, которое позволило нам выявить, во – первых, основных групп потребителей нашего мотеля, и, во – вторых, позволило выявить преимущества средств размещения. Пример анкетирования вынесен в Приложение 1. Анализ полученных результатов В ходе проведения исследования, нами были получены следующие результаты: 3% постояльцев мотеля «Байк-Пост» приехали в Элисту из ближнего зарубежья, однако уже 46,6% являются нашими соотечественниками. Целью визита 67% опрошенных стала командировка, связанная с работой, а 27% гостей приехали в Элисту с туристическим визитом. На вопрос о том, почему вы пользуетесь услугами ресторана в гостинице, большинство (60%) ответили что привыкли к питанию там, где останавливаются, и 14% респондентов по причине того, что питание включено в стоимость номера. Подавляющее большинство респондентов приезжают в мотель «Байк-Пост» уже не в первый раз. Далее, если говорить о ценовой политике Байк-Пост, то следует отметить, что завышенной ее не считает ни один респондент. Для 87% цены в отеле вполне нормальные, даже низкие, и все ответили, что цена соответствует качеству, что является главным критерием при выборе гостиницы. На вопрос о том, какие факторы повлияли на выбор мотеля «Байк-Пост» , большинство респондентов руководствовались качеством оказываемых услуг, их уровнем, и скоростью выполнения (72%). Подавляющее большинство – 93% посетителей считают психологический климат в гостинице комфортным. У 80% респондентов есть определенное желание побывать в Байк-Пост еще раз, и только 6% опрошенных ответили «скорее нет, чем да». Как показали ответы на 10 вопрос, о том, что послужило основным «толчком» при выборе данной гостиницы, 64% постояльцев отмечают положительные отзывы знакомых, а также выгодные условия проживания. Немаловажно для респондентов и территориальное расположение (22%), а так же были гости, приехавшие по направлению от организаций, в которых работают (14%). Для 76,7% опрошенных результат, полученный от пользования услугами Байк-Пост полностью отвечает сложившимся в процессе рекламы ожиданиям. Однако, для 10% ответ на этот вопрос был отрицательным. Большинство постояльцев приехали в Байк-Пост на время от 1 до 3 дней (63% ).При ответе на вопрос довольны ли гости мотеля качеством обслуживания мы не получили ни одного категоричного ответа «нет». Тех кто ответил «скорее нет, чем да» было 10% опрошенных, и большинство (60%) ответили уверенное «да». Мы опросили 16 мужчин и 14 девушек, в основном это зрелые люди, от 36 до 45 (77%), но присутствует и молодежь – от 29 до 35 лет (5 из респондентов). Все 30 опрошенных постояльцев Байк-Пост являются работающими в настоящее время людьми. Последний вопрос предлагал респондентам изложить свои идеи относительно улучшения работы мотеля «Байк-Пост». Из 30 респондентов лишь 4 человека ответили на открытый вопрос. Были приведены следующие высказывания: Неполнота дополнительных услуг; Замечательная работа отеля; Низкие цены на питание. Выводы. Благодаря проведенному исследованию, можно говорить о том, что основными клиентами «Байк-Пост» являются люди, на данный момент экономически занятые, возраст которых находится в пределах от 22 до 45 лет. Посещение гостиницы определено их рабочими обязанностями и с туристической целью. Таким образом, основным мотивом выбора гостиницы является способность отеля удовлетворить потребности клиентов в сфере их бизнеса и туризма.

 2.3 Основные направления повышения эффективности исследования процесса принятия решения о покупке гостиничного продукта в мотеле «Байк-Пост»

 Опираясь на результаты проведенного исследования, в рамках изначально поставленных задач, видится необходимым разработать ряд следующих рекомендаций. Поскольку основным фактором, влияющим на выбор и поведение потребителей гостиничных услуг Байк-Пост, является наличие положительных отзывов их друзей и близких о данном мотеле, нет необходимости в использовании широкой рекламной кампании. Необходимо сделать акцент не на рекламные способы повышения известности мотеля, а на улучшение качества сервиса, поскольку в интересах мотеля предоставить все возможные условия для того, чтобы их клиенты остались предельно довольны качеством оказываемых услуг, что спровоцирует положительные отзывы среди их коллег и близких. Создать как можно больше дополнительных платных услуг в гостинице, для более комфортного проживания. Если говорить о качестве рекламы мотеля, то, поскольку в ходе исследования было выявлено наличие слабого уровня неудовлетворенности рекламными сообщениями, видится необходимым акцентировать внимание на качестве рекламы, при этом количество можно снизить до минимального. Так же, следует ввести необходимым требованием к персоналу владение иностранным языком. На рынок, особенно такой, как рынок гостеприимства и туризма, ни в коем случае нельзя выводить обезличенные, универсальные товары и услуги. Каждый клиент индивидуален, поэтому базовые услуги нужно каждый раз трансформировать под конкретного потребителя. Необходимо, чтобы персонал отдела продаж и маркетинга чётко представлял себе схему влияния различных факторов на потенциального клиента. Для изучения реакции потребителя на различные стимулы и лучшего понимания потребительской психологии необходимо отладить отличную обратную связь между потребителем и производителем услуги. Для этого нужно с должным вниманием анализировать пожелания, жалобы и отзывы клиентов. Нужно понимать, что то, что хорошо для одного клиента, может быть плохо для другого. Поэтому при оценке качества услуг предприятия сферы гостеприимства нужно смотреть на все факторы оценки через призму изменчивого потребительского поведения. Итак, фирма, которая представляет себе, как потребители будут реагировать на её рекламу, товары и цены, имеет огромное преимущество перед своими конкурентами.
 

 Заключение

 Рассмотрев данную тему и проанализировав некоторые данные, мы можем сказать, что Российская туристская индустрия переживает в настоящее время период своего становления. В условиях быстроразвивающегося рынка туризма России важную роль играют маркетинговые мероприятия: исследования, стратегия и планирование. Требуется глубокое изучение маркетинговых мероприятий и особенностей их использования российскими туристскими предприятиями. Все это играет большую роль в продвижении туристского продукта. Планирование и разработка продукта должны осуществляться в соответствии с интересами потребителя. Несмотря на повышение неценовых факторов в процессе современного маркетинга, цена остается не менее важным показателем. При установлении цен на продукт должны быть учтены следующие факторы: его качество, методы распространения, стоимость товара, сезонность его реализации. По результатам первой главы можно сделать вывод: изучение характера и механизма влияния разнообразных факторов на поведение потребителей услуг гостиницы дает возможность определить вероятную реакцию клиентов на те или иные её предложения Существует множество сил, влияющих на поведение потребителя Его выбор – это результат сложного переплетения множества факторов: культурных, социальных, личностных и психологических. Многие из них не поддаются контролю со стороны маркетологов, однако, зная их, можно лучше понять поведение потребителя и его реакции и в дальнейшем учитывать их при разработке услуг и программы стимулирования сбыта. Все вышеперечисленные стимулы попадают в «черный ящик» сознания покупателя, где они и производят соответствующие реакции: выбор товара, выбор фирмы, производящей товар, выбор дилера, выбор времени и размера покупки. У каждого потребителя эти процессы проходят по – своему, но маркетинговые исследования, посвященные изучению потребителей, могут в некоторой степени приоткрыть тайну этих процессов для фирм. Понимание потребностей покупателей и сущности процесса покупки – основа успешного маркетинга. Понимая, как потребитель проходит стадию признания необходимости сделать покупку, стадию поиска информации о товарах, стадию осознания предлагаемых альтернатив, как он принимает решение о покупке и как проходит «послепокупочную» стадию, можно научиться лучше удовлетворять запросы потребителя, по максимуму избегать конфликтных ситуаций, повышать лояльность потребителей к фирме. Понимая, как ведут себя различные участники процесса покупки, кто из них каким образом влияет на принятие решения о покупке, можно построить наиболее эффективную маркетинговую программу, направив элементы комплекса продвижения на правильно выбранную целевую аудиторию. Проведя анализ полученных результатов, и соотнеся их с нашими гипотезами, можно сделать следующие выводы: Основная гипотеза о том, что ключевой фактор, влияющий на поведение потребителей, – это территориальное расположение гостиницы, не подтвердилась, мы можем с уверенностью утверждать, что основной фактор, определяющий выбор постояльцев – положительные отзывы друзей и близких, а также комфортный уровень обслуживания Итак, фирма, которая представляет себе, как потребители будут реагировать на её рекламу, товары и цены, имеет огромное преимущество перед своими конкурентами.
 

Список используемой литературы

I. Специальная литература
1. Чернышева А.В. Гостиничная индустрия: проблемы теории и практики технологии управления ООО «Агенство рекламы «Товарищ». – 2000, – 256с.
2. Буйленко В.Ф. Туризм. –Ростов н/Д Феникс. – 2008, – 411с.
3. Воронцова Н.Г. Гостиничный бизнес: теория и практика. – СПб СПбГУКИ, 2014. – 168с.
4. Сливкова Ю.В. Технология гостиничного сервиса: учебное пособие Ю.В. Сливкова. – Омск: ОГИС, 2011. – 96с.
5. Рузанова Д.А. Особенности управления персоналом в малых гостиницах – материалы Международной заочной научной практической конференции – 2015. с500 – 505.
6. Иванилова С.В. Экономика гостиничного предприятия: учебное пособие /С.В.Иванилова. – М.Дашков и Ко. 2013, – 213с.
7. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. Сорокина А.В. 2007. – 304с. 8. Арбузова И.Ю.Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах : учебник / И.Ю.Арбузова. – М.:Альфа – М, 2011. – 145с.
9. Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие / Т.Л. Тимохина. – М.:ООО «Книгодел»: МАТГР, 2013. – 38с.
10. ВиханскийО.С.,Наумов А.И. Менеджмент: человек, стратегия, организация, процесс: Учеб./ О.С. Виханский. – М.:Гардарика, 2014. – 254с.
11. Гаврищук М. Как сохранить и приумножить клиентуру / М.Гаврищук //Гостиничное дело. – 2013. – №1. – с28 – 33.
12. Мулланетов Х. Организация управленческого контроля.// Журнал «ЖУК». – 2015. – №3. – 18с. 13.Беляцкий Н.П. Управление персоналом: учеб. пособие / Н.П. Беляцкий . –Мн.: ИП «Экспоперпесктива», 2012. – 320с. II. Интернет – ресурсы
14. Сайт «Всё о туризме»:http://tourlib.net. Document shared on www.docsity.com
 

Приложения
Приложение 1
Анкета для клиентов мотеля
*Вы приехали в мотель «Байк-Пост»?
-Из дальнего зарубежья;
-Из ближнего зарубежья;
-Из РФ;
*Цель Вашего визита в «Байк-Пост»?
-Культурный отдых и туризм;
-Работа, командировка;
*Вы пользуетесь услугами ресторанного комплекса потому что:
-Просто решили попробовать;
-Вы привыкли пользоваться его услугами;
-Вам нравится качество предоставляемого питания; -Вам удобен такой режим питания;
-Вы привыкли к питанию в гостиницах, в которых останавливаетесь;
-Питание было включено в оплату номера;
-Это дешевле чем подобное питание в других местах; . *Вы приезжаете в мотель «Байк-Пост»:
-В первый раз; Уже несколько раз;
-Регулярно на протяжении нескольких месяцев; -Регулярно на протяжении нескольких лет;
*Вы находите цены на проживание в мотеле «Байк-Пост»:
-Вполне нормальными;
-Скорее низкими, чем высокими;
-Скорее высокими, чем низкими;
-Высокими;
-Крайне завышенными; .
* Для Вас наиболее значимым мотивом при выборе гостиницы является (возможны несколько вариантов ответа):
-Стоимость услуги;
-Качество предоставляемой услуги;
-Учёт Ваших личных, индивидуальных особенностей; -Скорость предоставление услуги;
-Уровень обслуживания;
-Территориальное размещение;
- Другое .
*Каким показался Вам психологический климат гостиницы?
-Комфортный;
-Некомфортный; .
*Возникнет ли у Вас желание побывать у нас еще раз? -Да;
-Скорее да, чем нет;
-Скорее нет, чем да;
-Нет;
* Что послужило основным «толчком» для выбора мотеля «Байк-Пост» (возможны несколько вариантов ответа).
-Подходящая ценовая политика;
-«Коллективный инстинкт» (за компанию с друзьями/родными);
-Наличие выгодных условий проживания; -Территориальная близость;
-Положительные отзывы знакомых;
. Отвечает ли полученный результат от пользования услугами мотель «Байк-Пост» Вашим ожиданиям, сложившимся в результате рекламы?
-Да;
-Нет, не отвечает;
-Иногда отвечает, иногда нет; .
-Если нет, то почему? (Данный вопрос для респондентов, ответивших на предыдущий вопрос отрицательно).
-В рекламе искажена информация, не проговариваются некоторые нюансы;
-Неверно понята информация;
-Другое .
*Время Вашего пребывания в городе Элиста.
- 1 день / ночь;
-от 1 го до 3 – х дней;
-от 3 – х дней до недели;
-от 1 недели до 2 – х недель;
-свыше двух недель;
* Вы приехали в гостиницу:
-Один;
- С семьёй;
-С коллегами по работе; .
*Вы довольны качеством обслуживания в мотеле «Байк-Пост»?
-Да;
-Скорее да, чем нет;
-Затрудняюсь ответить;
-Скорее нет, чем да;
-Нет; .
*Какими услугами мотеля Вы воспользовались?
-Только проживание в гостинице;
-Проживание и бизнес – мероприятия;
-Проживание и развлекательные услуги;
Только развлекательные или бизнес – услуги; .
*Ваш пол:
-Мужской
-Женский .
*Ваш возраст:
-От 18 до 23 лет
-От 24 до 28 лет
-От 29 до 35 лет
-От 36 до 45 лет
-Свыше 45 лет .
*Ваш социальный статус:
-Учащийся;
- Работающий;
-Временно не работающий; .
*Что, по – вашему мнению, можно улучшить в организации работы с гостями?