Анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе (История развития гостиничного бизнеса в мире и в России)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. На сегодняшний день наблюдается бурное развитие программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в сфере гостиничного бизнеса. Это связано с эффектом, который может быть получен при правильном использовании. Современные программные обеспечения позволяют организовать работу гостиничного бизнеса с максимальной эффективностью [9, С.118].

Вопросы комплексной автоматизации процессов бронирования, расчетов с гостями, агентами, туроператорами и хозяйственной деятельностью становится все более актуальным для гостиничного бизнеса.

В использовании компьютерных технологий в последние годы все больше захватывает индустрию гостеприимства. Доказательством этого является быстрый рост подключений новых агентств к глобальным системам бронирования (GDS). Только за последний год эти GDS почти удвоили количество пользователей. Во многом благодаря растущей популярности интернета. И это не предел. Ведь в XXI веке - век компьютерных технологий, важно автоматизировать свой офис. Не стоит забывать о том, что телефон и факс теперь сдают свои позиции компьютерному оборудованию, которое помогает быстро и эффективно сделать заказ, будь то номер в отеле, место в самолете или автомобиль.

Объект исследования - гостиница «Изумруд».

Предмет исследования - анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе.

Цель курсовой работы – изучение и анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе.

Для достижения указанной цели поставлены следующие задачи:

1. Изучение истории развития гостиничного бизнеса в мире и в России;

2. Рассмотрение основных понятий и классификаций гостиничного бизнеса;

3. Описание сущности технологий и программного обеспечения в гостиничном бизнесе;

4. Провести анализ технологий и программного обеспечения в гостиничной индустрии (на примере гостиницы «Изумруд»).

Нормативную основу исследования. В качестве исходных положений послужила учебная литература по вопросам темы исследования, отчетность организации за период 2017 – 2019 гг.

Структура работы. Курсовая работа состоит из введения, трех глава, заключения, списка использованных источников и приложения.

1. Теоретические основы гостиничного бизнеса

1.1 История развития гостиничного бизнеса в мире и в России

Первые упоминания о предприятиях индустрии гостеприимства можно найти ещё в манускриптах, которые относятся к эпохе Древних Греции и Рима. Это были таверны – исторически городской или придорожный постоялый двор, как правило, состоящий из харчевни на первом и комнат для съёма на втором этаже. Развивалась торговля, а вместе с ней увеличивалось и количество разъездов, поэтому появилась необходимость организовывать путешественникам не только пищу, но и ночлег [9, С.118].

На Востоке же люди путешествовали большими караванами и ночевали обычно в шатрах, которые разбивали рядом с караванным путём, но иногда останавливались в так называемых караван-сараях – больших общественных строениях, служащих кровом и стоянкой. Удобства, предоставляемые путнику, значительно превосходили те, на которые предлагались в Европе.

После падения Римской империи сфера услуг гостеприимства переместила свой интерес на посетителей других категорий. В те годы путешествия обычно были связаны с королевским двором или с церковью. Большинство путешественников были миссионерами, священниками и пилигримами. Именно поэтому постоялые дворы стали строиться поближе к храмам и монастырям. Управляли постоялыми дворами рабы, которые находились в услужении священников и настоятелей храмов [9, С.119].

Термин «отель» появился в XVIII в. во Франции первоначально отелем называли многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на определённый срок. Скоро этот термин широко распространился и в Америке. США всегда отличались большой потребностью в подобных предприятиях, т.к. иммигранты, приезжающие сюда непрерывным потоком, нуждались во временном жилье. Здесь в 1794 г. на Бродвее в Нью-Йорке была открыта первая гостиница – «City Hotel»,чей номерной фонд составлял 70 комнат. Первым отелем с регистратурой, коридорными, замками на дверях номеров был «Tremont House» на 70 номеров, открытый в Бостоне в 1829 г.

В США многие гостиницы были настоящими архитектурными шедеврами: с просторным вестибюлем, бальным залом, чудесами сантехники, а в некоторых случаях и лифтами, первый из которых был смонтирован в нью-йоркском отеле на Пятой Авеню в 1859 г.

Первым отелем с электрическим освещением был «Hotel Everett», который тоже находился в Нью-Йорке [7, С.10].

В XIX в. в США и в Европе лучшие гостиницы были снабжены всеми современными удобствами, включая горячее водоснабжение, центральное отопление и канализацию. Благодаря техническому прогрессу начинается строительство многоэтажных гостиничных зданий, в первую очередь в крупных городах и турцентрах того времени.

В середине XIX в. в Европе появились профессионалы гостиничного дела – владельцы гостиниц, для которых уже недостаточно было освоить лишь несколько приемов гостеприимства. Теперь хозяин средства размещения управлял целым коллективом, а гостиница имела внутреннее деление на различные службы (ресторан с кухней, служба приема и хозяйственно-технический отдел). В повседневный язык вошли названия новых профессий: консьерж, швейцар и т.д.

История становления первых гостиниц, получивших известность на национальном уровне, уходит корнями в семейный бизнес. Много личностей внесли значительный вклад в гостиничную индустрию. Среди наиболее известных пионеров индустрии гостеприимства были К. Хилтон, Дж. Марриотт, Ц. Ритц [3, С.256].

Индустрия гостеприимства в России повторяла в основных чертах этапы становления европейских гостиниц. Гостиничный бизнес начал развиваться в XII–XIII вв. с появлением постоялых дворов, которые назывались ямами и использовались для отдыха гонцов и смены лошадей. В это же время начали складываться первые правила в гостиничном сервисе – «Скрой».

В конце XIX – начале XX вв. происходит активное строительство гостиничных предприятий. Среди них роскошные гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса знати. Это «Метрополь» и «Националь» в Москве, «Европа» в Петербурге. В 1910 г. в России было 4685 гостиниц, не считая постоялых дворов и трактиров с номерами [3, С.256].

После Октябрьской революции согласно декрету Советского правительства, все гостиницы должны быть национализированы, гостиничное хозяйство подверглось коренной перестройке.

К 1940 г. гостиницы были построены в 669 городах. В период ВОВ был нанесен огромный ущерб гостиничному хозяйству. В послевоенные годы начались реконструкция и строительство новых гостиниц. Уже к 1960 г. в СССР насчитывалось 1476 гостиниц. Дальнейшее развитие гостиничной индустрии предопредели урбанизация, промышленный рост, увеличение материального благосостояния людей [5, С.214].

В 1980 г. во время московской Олимпиады гостиничное хозяйство СССР составляло 7000 гостиниц обшей вместимостью 700 тыс. мест.

Однако в 1990-е гг. из-за экономической и политической ситуации в стране произошел значительный спад спроса на гостиничные услуги, многие гостиничные предприятия разорились. С начала 1990-х гг. наблюдается быстрый рост гостиничных корпораций, увеличение количества франчайзинговых соглашений. Прежде всего, это связано с экономией средств за счет масштаба деятельности в таких областях как продвижение торговой марки, закупка необходимых ресурсов и профессиональное развитие персонала [1, С.118].

Рынок гостиничных услуг, предоставляемых на уровне западных стандартов, в России стал складываться с 1993 г. Наблюдавшееся до 2005 г. сокращение спроса на российские гостиницы было обусловлено постоянно возрастающей стоимостью услуг, а также удорожанием транспорта, в результате чего резко сократился поток туристов. Начиная с 2006 г. количество гостиничных предприятий постепенно увеличивается за счёт роста числа туристов из стран дальнего зарубежья и стран СНГ.

1.2 Основные понятия и классификация гостиничного бизнеса

Индустрия гостеприимства представляет собой единство всех сотрудничающих друг с другом организаций, каждая из которых выполняет определённые функции, направленные на удовлетворение потребностей потребителей. Однако, индустрия гостеприимства – это не только человеческий подход к обслуживанию, но и предоставление слаженных технических моментов в обслуживании клиента (доступ в Интернет, качественная телефонная связь и т.д.), предупреждение желаний клиента, технологии быстрой обработки и подачи заказа [1, С.121].

Данная сфера предпринимательства опирается на принципы гостеприимства – умение дать почувствовать клиенту, что ему рады, с достоинством продемонстрировать ему уважение и оказать любезность. Индустрия гостеприимства является неотъемлемой частью туристской индустрии и гостиничной индустрии [6, С.110].

В рамках последних развивается гостиничный бизнес. Гостиничный бизнес – это бизнес, связанный с профессиональным предоставлением услуг по проживанию и бытовому обслуживанию клиентов в гостиницах. В качестве объектов гостиничного бизнеса выступают средства размещения – объекты, предоставляющие туристам (клиентам) эпизодически или регулярно услуги по размещению, проживанию, ночевке на коммерческой основе [8, С.76].

Основным элементом средств размещения является гостиница. В «Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденных Постановлением Правительства РФ, дано следующее определение гостиницы: «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг».

Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров. Номер – помещение в гостинице, состоящее из одного или более мест проживания, предназначенное для временного проживания и оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории [8, С.114].

В соответствии с уровнем и количеством предоставляемых услуг отели делятся на различные категории. Основной услугой является предоставление размещения, а все прочие способствуют повышению качества основной услуги:

• Отель «люкс»: от 100 до 400 номеров; расположение в центре города; обслуживание на высоком уровне; хорошо обученный персонал; цена очень высокая; дорогая отделка помещений; потребители – руководители крупных организаций, участники конференции;
• Отель высокого класса: от 400 до 2000 номеров; расположение в пределах города; широкий набор услуг; дорогая мебель и оборудование; цена выше среднего; потребители – бизнесмены, индивидуальные туристы;
• Отель среднего уровня: максимальное использование современных технологий; снижение эксплуатационных расходов; цена среднего уровня или несколько выше среднего;
• Апарт-отель: от 100 до 400 номеров; чаще всего самообслуживание; цена зависит от времени размещения; потребители – бизнесмены и семейные туристы, останавливающиеся на длительный срок; номера оборудованы как квартиры;
• Отель экономического класса: от 10 до 150 номеров; ограниченный набор услуг; окраина города; цена на 25–30% ниже средней по региону; хорошо оборудованный номерной фонд; как правило, питание не предоставляется; потребители – туристы, не нуждающиеся в полном пансионе.

Бронирование – предварительный заказ места или номера в гостинице. Гарантированное бронирование – вид бронирования, при котором средство размещения предоставляет клиенту номер до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. Негарантированное бронирование – вид прямого бронирования, при котором средство размещения предоставляет клиенту номер до 18:00 часов дня заезда, после чего бронь аннулируется без применения штрафных санкций. Прямое бронирование – бронирование без посредников. Все включено (all inclusive) – система обслуживания в гостиницах, при котором питание, напитки местного производства и отдельные виды гостиничных услуг (например, посещение определенного бара) не требуют дополнительной оплаты.

Единовременная вместимость – общее количество мест в гостиничном предприятии, которое может быть предложено клиентам единовременно.

Номерной фонд – общее количество номеров в гостиничном предприятии.

Основные гостиничные услуги – перечень и объем услуг, стандартно предоставляемые туристу средством размещения. А также определяемые обязательными для объекта размещения нормативными правовыми актами или его локальными актами и утвержденные договором, оплачиваемые туристом при заключении договора о реализации туристского продукта.

Полный пансион – вид комплексного обслуживания, включающий в себя встречу и проводы, размещение в гостинице и трехразовое питание.

Полупансион – вид комплексного обслуживания, включающий в себя встречу и проводы, размещение в гостинице и двухразовое питание (завтрак и обед или завтрак и ужин).

Правила предоставления гостиничных услуг – нормативный документ, устанавливающий объем информации, доводимой до туриста, о гостиничных услугах, порядке оформления проживания в гостинице. А также порядок предоставления услуг (включая услуги без дополнительной оплаты), ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг [8, С.376].

Расчетный час – момент начала (окончания) суток (обычно 12:00 часов по полудню), до наступления которого клиент гостиницы обязан освободить номер либо оплатить полностью или частично следующие сутки пребывания.

Сертификация услуг – подтверждение уполномоченным органом соответствия услуг гостиниц требованиям безопасности жизни и здоровья туристов. А также защиты окружающей среды, законодательных и нормативных документов обслуживания путешественников, принятых в стране пребывания.

Сертификация услуг – подтверждение уполномоченным на то органом уровня качества предоставляемых услуг требованиям стандартов (нормативных документов) обслуживания; исполняется по инициативе производителя гостиничных услуг.

Таймшер – 1) покупка права пользования номером на одну-две недели в том или ином месте в течение продолжительного периода; 2) совместное владение недвижимостью (кондоминиум) в туристском бизнесе с возможностью пользоваться ею на протяжении определенного времени, которая пропорциональна денежному взносу.

Тариф – продажная стоимость услуг перевозки, размещения, питания, либо комплексного обслуживания, объявленная поставщиком.

Франшиза – соглашение, при котором агенту передаются не только определенные привилегии, но и имя предприятия производителя, его торговая марка.

Шведский стол – вид самообслуживания в ресторанах, отличающийся тем, что посетители за единую усредненную плату получают любое количество блюд по своему выбору из числа предлагаемых [8, С.76].

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Самые распространённые среди них являются следующие:

- уровень комфорта;

- вместимость;

- функциональное значение;

- месторасположение;

- продолжительность работы;

- обеспечение питанием;

- продолжительность пребывания гостей.

Гостиничная классификация по уровню комфорта принята во всем цивилизованном мире и играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

- структура и состояние номерного фонда: площадь номеров, доля номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств;

- уровень состояния мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения;

- наличие, состояние и режим работы предприятий питания;

- состояние здания, подъездных путей, благоустройство прилегающей к гостинице территории;

- информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие беспроводного доступа в интернет, мини-сейфов и др.;

- обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Кроме того, имеется ряд требований к персоналу и его подготовке, возрасту, образованию, знанию языков, коммуникативной культуре [10, С.165].

Установление уровня комфорта лежит в основе более тридцати систем классификации гостиниц, наиболее распространенными среди которых являются:

- система «звезд», базирующаяся на французской национальной системе классификации. Такая система применяется в Европе, в том числе в России, Египте, Китае и ряде других стран;

- система «корон», применяемая в Великобритании;

- система букв (А, В, С, Д), используемая в Греции;

- система категорий, используемая в Италии и Израиле.

Классификация гостиничных предприятий в Российской Федерации установлена ГОСТ Р 50645-94 «Туристко-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделены на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели – на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд [10, С.108].

Собственный подход к классификации гостиниц имеют гостиничные цепи, представляющие собой группы гостиниц, объединенных друг с другом и рассматривающийся как одно целое. Для них имеется ряд общих характеристик:

- общее руководство;

- концепция продвижения продукта на рынке;

- торговая марка.

Вместимостью гостиничного предприятия является число койко-мест или номеров, которые могут быть предоставлены гостям одновременно.

Койко-место – площадь с кроватью, предназначенная для размещений одного человека.

Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких койко-мест, оборудованное в соответствии с требованиями к гостинице той или иной категории.

Номера бывают одноместными, двухместными, трехместными и т.д. могут быть однокомнатными и многокомнатными. По назначению и уровню комфорта различают номера эконом-класса, бизнес-класса, номера-апартаменты и др.

Исходя из функционального назначения, гостиницы делятся на две больших группы: транзитные и целевые.

Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановке. Обычно они расположены вдоль магистралей и отличаются малой вместимостью и ограниченным уровнем комфорта.

В группе целевых гостиниц выделяют гостиницы делового назначения и гостиницы для отдыха.

Гостиницы делового назначения обслуживают лиц, пребывающих с деловой целью (командировка, симпозиум, конференция и т.д.). Для обслуживания деловых людей должны быть созданы условия, позволяющие осуществлять различную деятельность – организация в номере рабочей зоны. А также наличие современных средств связи и оргтехники, наличие служб финансового обеспечения, наличие конференц-залов, переговорных комнат и др.

Также гостиницы для отдыха делятся на курортные и туристские [10, С.75].

Назначение курортной гостиницы предусматривает наличие помещений для оказания медицинских услуг, занятий спортом, предоставление диетического питания и др.

В комплекс услуг, предлагаемых в туристских гостиницах, формируется с соответствием с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой.

По продолжительности работы гостиницы подразделяются на три вида:

- работающие круглогодично;

- работающие два сезона;

- односезонные.

По обеспечению питания выделяют следующие гостиницы:

- с полным пансионом (трехразовое питание);

- полупансион (завтрак);

- без обеспечения питанием (с наличием или без наличия помещения для самостоятельного приготовления пищи).

По продолжительности пребывания гостей выделяют гостиницы для длительного пребывания и гостиницы для краткосрочного пребывания [9, С.118].

Таким образом, гостеприимство – это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, обеспечивающую миллионы рабочих мест для профессионалов и создающую благоприятные условия для отдыха туристов. Гостиничные предприятия относятся к коллективным средствам размещения и характеризуются обязательным наличием следующих признаков: номерной фонд; предоставление разнообразных гостиничных услуг; группировка в категории в соответствии с предоставляемыми услугами, их качеством, особенностями размещения.

2. Сущность технологий и программного обеспечения в гостиничном бизнесе

2.1 Информационный облик современной гостиницы

В единое информационное поле современной гостиницы интегрированы автоматизированная система управления (АСУ) гостиничным бизнесом, комплексы систем безопасности, жизнеобеспечения, информатизации по технологии Клиент-сервер.

В этот комплекс входят модули систем управления службой приема и размещения (АРМ-портье); управления качеством обслуживания; оптимизации прибыли; централизованного бронирования и централизованной информации по клиентам; управления продажами и мероприятиями; автоматизации рабочих мест (администратора номерного фонда, дежурных по этажу, службы горничных, информационно-справочной и других служб); интернет-решения [9, С.118].

АСУ гостиничным хозяйством согласованно работает с различными «смежными» программно-аппаратными комплексами – бухгалтерской системой и системой складского хозяйства, АСУ ресторана и минибаров, системой удаленного бронирования, управления группой гостиниц, системой контроля доступа и др. Все они объединяются в единую локальную компьютерную сеть [4, С.76].

Не менее важной составляющей современной гостиницы является комплекс взаимоувязанных систем управления инженерным оборудованием здания, обеспечивающих комфортную и безопасную среду обитания, максимально отвечающую потребностям пользователей и владельцев при одновременной минимизации расходов на ее поддержание.

Современный отель – сложное инженерное сооружение, включающее в себя помимо строительных конструкций десятки инженерных подсистем. Требования к функционалу каждой из них становятся все более сложными, количество связей между ними растет как количественно, так и качественно. Соответственно повышается уровень сложности управления и эксплуатации здания, требующий значительных затрат, квалифицированного обслуживающего персонала [4, С.76].

Как правило, в гостинице имеется около 30 связанных между собой инженерных подсистем, стоимость которых может колебаться в диапазоне от 30 до 50% общей стоимости строительства.

Традиционные решения построения систем инженерного оборудования представляют собой совокупность отдельных, не взаимодействующих между собой (автономных) систем. Они не могут использовать общие данные, поэтому координировать их реакцию невозможно. Организация работ по эксплуатации здания основана на распределении обязанностей и полномочий между службами и отделами. В том числе техническими, которые ответственны за обслуживание и жизнеспособность разного оборудования и коммуникаций. При этом у технических специалистов, отвечающих за отдельные локальные участки, нет понимания инфраструктуры в целом, ее общего состояния [9, С.118].

В современных гостиницах в отличие от обычных управление всеми системами, в том числе и удаленными объектами, ведется из центрального диспетчерского пункта. Это обеспечивает получение оперативной информации о состоянии и параметрах функционирования оборудования инженерных систем, повышает уровень безопасности за счет оперативного реагирования при нештатных ситуациях. И уменьшает риск чрезвычайных ситуаций из-за прогнозирования и заблаговременного предупреждения отказов подсистем, а также исключения «человеческого фактора» в момент ЧП. Благодаря оптимальному управлению и обслуживанию, автоматическому документированию принятых решений увеличивается срок службы оборудования, появляется возможность в кратчайшие сроки производить его замену или модификацию, ремонтные и регламентные работы [9, С.98].

Эффективная система управления исключает непроизводительную работу оборудования и сокращает тем самым энергопотребление. Поскольку количество обслуживающего персонала уменьшается за счет модульности всех систем, возможностей их электронной самодиагностики и автоматического анализа неисправностей, затраты на техническую эксплуатацию резко снижаются. Ведется автоматизированный коммерческий и технический учет энергоресурсов. Помимо этого, система имеет высокую наращиваемость [9, С.118].

В гостиничных комплексах, где множество помещений должны отвечать самым разным специфическим требованиям комфортности и престижности, использование принципов интеллектуального здания позволяет обеспечить максимально возможный набор функций инженерной инфраструктуры при экономичном режиме эксплуатации всего комплекса оборудования.

Ключевая роль в современной гостинице отводится безопасности – надежной защите жизни и здоровья посетителей и персонала, товарных, материальных и информационных ресурсов, находящихся в зданиях и на территории отеля, от различных видов внешних и внутренних угроз. Элементы комплексной системы безопасности (КСБ) выполняют профилактическую функцию. Например, система видеонаблюдения ведет непрерывный видеоконтроль за обстановкой в помещениях общего назначения, холлах, на входах-выходах, а также на подъездных путях, стоянках, при необходимости – по всему периметру здания. Она обеспечивает просмотр на мониторах изображения с видеокамер, запись, архивацию видеоинформации по событиям и тревогам, ее просмотр. В проекте предлагается использование системы цифровой записи информации, черно-белых и цветных видеокамер, тип которых выбирается в зависимости от места расположения и требований к качеству видеозаписи [2, С.118].

Система контроля и управления доступом (СКУД) регулирует доступ сотрудников и посетителей в жилые и служебные помещения в соответствии с уровнем доступа их личных карт; осуществляет автоматическую отмену прав доступа карты по заранее указанной дате или на время отсутствия владельца карты. А также автоматическое открытие дверей по заранее указанным временным промежуткам. Системой контроля доступа оснащаются все двери, через которые можно попасть в охраняемые помещения. Они оборудуются считывателем на вход, кнопкой на выход, электромагнитным (электромеханическим) замком, доводчиком и электромагнитным датчиком [11, С.18].

Для обеспечения удобства клиентов предусматривается интеграция СКУД с системой АСУ гостиничными процессами. При занесении клиента в базу АСУГП и оформлении личной карточки клиента СКУД примет сообщение из АСУГП о регистрации нового посетителя и присвоит ему уникальный идентификационный номер. Клиенту выдается брелок/карта, содержащий информацию об идентификационном номере, благодаря которому он сможет пользоваться всеми услугами гостиничного комплекса и своим номером – брелок заменит ключ от двери. При выезде брелок сдается сотруднику службы безопасности, после чего идентификационный номер клиента удаляется из систем контроля доступа и управления гостиницей.

СКУД будут оснащены и въездные ворота. Во всех подъездных зонах устанавливается оборудование для электромеханического управления воротами/шлагбаумами, на стоящем перед ними на расстоянии 1,5–2,0 м столбике монтируется считыватель, опознающий карты/брелки персонала и клиентов. Особая система идентификации автомобилей и ряд других функциональных удобств предполагаются для VIP-гостей и руководства [2, С.85].

Для наилучшей реализации предъявляемых к системе охранной сигнализации отеля требований целесообразно применение современной микропроцессорной адресной системы охранной сигнализации. Ее преимущества – в более высокой надежности. Система имеет большое количество охраняемых зон и адресов; большую допустимую длину линий связи; возможность раздельной постановки под охрану любого количества комнат. А также последовательный интерфейс и возможность управления с компьютера. Приняты следующие решения для системы охранной сигнализации: окна всех помещений оснащаются современными микропроцессорными датчиками разбития стекла; защита входных/выходных дверей помещений на открытие производится при помощи магнитоконтактных датчиков; в помещениях применяются пассивные инфракрасные датчики движения с горизонтальной и вертикальной зоной обнаружения [2, С.118].

Система пожарной сигнализации отеля своевременно обнаружит очаг возгорания и передаст сигнал о пожаре службе охраны, включит инженерные системы здания в режим работы «пожар».

2.2 Особенности автоматизации управления в гостиничной индустрии

Любой современный отель, даже без учета неспецифических услуг, представляет собой сложный набор функциональных связей, от согласованности которых зависит успех существования компании на рынке. По мере роста объема продаж, с одной стороны, и усиления конкуренции, с другой, возрастает важность эффективности работы персонала. В решении этой проблемы краеугольным камнем является комплексная автоматизация отеля, достигаемая за счет использования автоматизированных систем управления гостиницами (АСУ) [6, С.118].

Основная функция таких систем состоит в том, чтобы представлять информацию о состоянии номеров, информацию о занятости (резервировании) каждого конкретного номера, что позволяет планировать продажи номеров в будущем или о бронировании, а также текущий мониторинг активности объект размещения.

Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной работы и устранить или минимизировать вероятность ошибок, так называемого человеческого фактора, которые вызывают дополнительные неудобства и материальные затраты. Прежде всего, при рассмотрении проблем автоматизации хозяйственной деятельности объектов, размещения необходимо понимать принципы построения и функционирования типичного предприятия гостиничного бизнеса [5, С.10].

Гостиница - это имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и другое имущество), предназначенный для предоставления услуг размещения. Определяясь как объект коллективного размещения, отель объединяет количество номеров (гостевых номеров), начиная с требуемого юридически установленного уровня (в России это 10 номеров) и до количества, в зависимости от типа и задач конкретного предприятия. Все комнаты находятся под одним и тем же управлением и сгруппированы по классам и категориям в соответствии с предоставляемыми услугами и доступным оборудованием.

Стандартная организационная структура объекта размещения в его каноническом смысле состоит из комплекса отделов (служб, отделов), которые можно разделить на две группы. Функция первой услуги заключается в непосредственном контакте с гостями и оперативном обслуживании [2, С.118].

В английском варианте эту группу удачно называют «front-office». Если мысленно проследовать за прибывающим гостем, можно составить представление о структуре этой части организационной структуры гостиницы. Для более полной зарисовки возьмем за пример гостиницу высокого класса. Первой точкой контакта является сотрудник гаражной службы, берущий на себя обязанности по парковке и консервации автомобиля гостя. Далее эстафету принимает швейцар (зачастую выполняет чисто декоративные функции) и посыльный в холле, принимающий багаж. Гость регистрируется у портье, идентифицируя свою бронь, заполняя карточку гостя (о ней речь еще пойдет далее), получая и оплачивая номер. Все.

Чистоту и спокойствие тем временем поддерживает служба горничных и дежурные на этажах. Цепочка невелика, но поскольку первые впечатления самые важные, и исправить их шанса не представится, координация здесь чрезвычайно важна. О приезде гостя необходимо знать заранее, иметь свободный и полностью подготовленный и функционирующий жилой номер. Процедура идентификации и регистрации должна проходить быстро и без ошибок. Именно в упрощении и ускорении этого процесса и состоит основная функция гостиничной АСУ [2, С.118].

Несколько иная ситуация имеет место в группе отделов, работа которых посвящена функционированию внутренних механизмов предприятия, а именно: отделе маркетинга, бухгалтерии (финансовый отдел), администрации. Именно сюда стекается большая часть информации, где она систематизируется, анализируется и экстраполируется. Это так называемый back-office средства размещения [8, С.98]. Рассматривая потоки информации (а именно ее получение, хранение, обработка, анализ и отображение лежит в основе АСУ), выделим следующие звенья в цепочке:

1. подача запроса с информацией о бронировании (Имя и координаты гостя, сроки и параметры брони, ее идентификатор);
2. поиск номера, удовлетворяющего запросу, его резервирование;
3. приезд клиента, идентификация, регистрация в качестве гостя (запрашивается ряд данных от имени клиента до его места жительства и работы – последнее просто необходимо для поиска должников и поддержания контактов с постоянными клиентами);
4. контроль регулярного обслуживания (уборка, доставка прессы, завтраков и прочее;
5. информация об оплате проживания, услуг, внесенных депозитов и так далее – баланс счета гостя;
6. предупреждение об истечении срока проживания и процедура выселения и расчета, либо продление срока представления услуг размещения;

Этот список далеко не полон, однако представляет основные функции системы, более чем достаточные для успешного функционирования малой (до 50 номеров) гостиницы [4, С.84].

Специфика средств размещения небольшого типа заключается в минимизации предоставляемых услуг, весь набор которых часто сводится к размещению и небольшому количеству гостей. Список дополнительных услуг либо вообще не существует, либо ограничен несколькими пунктами, часто из-за специализации компании. В основном это бюджетные отели, мотели, туристические ночевки, горные отели и тому подобное. Здесь основное внимание уделяется контролю количества номеров, и поэтому инструменты автоматизации такого отеля предъявляют гораздо меньшие требования, чем АСУ отеля с полным спектром услуг [2, С.56].

Часто АСУ такого отеля представляет собой простую компьютерную базу данных с набором фильтров для отображения информации и инструментов для ее изменения. Функции системы часто ограничиваются мониторингом текущего состояния номеров и бронированием. При желании любой компетентный сотрудник может построить такую автоматизированную систему управления и успешно эксплуатировать ее.

Таким образом, простейшие АСУ собственного производства или по индивидуальному заказу могут обслужить отель в течение многих лет, если не планируется расширять фонды или подключаться к сетям отелей или глобальным системам бронирования. В этом случае лучшим решением будет немедленно положиться на профессиональный продукт.

2.3 Программы бронирования и резервирования

Правильная и своевременная обработка информации о резервировании имеет решающее значение для успеха, как цепей гостиниц, так и для независимых предприятий. Резервирование может производиться для индивидуальных постояльцев, групп, тур агентств и для организации конференций. Каждый запрос на размещение требует точного ответа в соответствии с указанным в запросе типом комнаты, ценой номера и датой заселения – компьютерные системы позволяют эффективно выполнять все эти задачи за минимальное время [2, С.118].

Компьютерные системы для служб по работе с гостями на различных предприятиях ИГ могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия - гостиницы, мотеля и т.д. Программы, входящие в состав компьютерной системы, объединены в структурные единицы - модули. Модуль - это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной процедуре работы гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет и т.д.). Одним из основных модулей по работе с гостями является модуль «Бронирование» [8, С.59].

Модуль «Бронирование» («Резервирование») создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/отказ с привязкой ко времени. Модуль «Бронирование» позволяет службе приема заказов быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя готовить комнаты, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли. Заказы на резервирование номеров, полученные либо через центральную систему резервирования, либо непосредственно от клиента, могут быть обработаны, подтверждены и соответствующим образом оформлены даже до того, как работник службы резервирования закончит телефонный разговор о заказе номера. Информация о наличии мест отражается на дисплеях компьютерной сети гостиницы, которая может быть включена в общую систему бронирования гостиничной цепи или работать автономно. Система управления гостиничным предприятием вне зависимости от конфигурации осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и способна в доли секунды выдавать по желанию оператора информацию о свободных и занятых номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату как в прошлом, так и в будущем. Когда гостиница использует модуль «Бронирование», служба резервирования либо вводит новые данные, либо получает их от компьютера центральной системы резервирования. После этого данные, находящиеся в записях файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли тотчас же обновляются [10, С.28].

Внутренние системы резервирования (то есть такие системы, которые непосредственно работают на гостиничных предприятиях) специально разработаны с учетом специфических нужд гостиничной индустрии. Эти системы управляют деятельностью отеля, с уважением относясь к нуждам гостей, сотрудников и менеджмента. Специфическими нуждами и требованиями каждого отдельного отеля определяется, закупается ли оборудование для системы резервирования отдельно, или же оно закупается и затем работает как часть общей системы управления отелем.

Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем. Доступ к информации намного ускоряется, а многие процедуры, связанные с обработкой заявок, модификацией информации и получением подтверждений – упрощаются [9, С.59].

Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая является началом отельного цикла гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в отель, и позволяет отелю персонифицировать сервис и оптимизировать график работы персонала. Кроме того, Модуль резервирования может составлять отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены наиболее типичные функции, присваиваемые модулю резервирования. К этим функциям относятся:

- запросы на резервирование;

- обоснование готовности номеров к сдаче;

- создание записей о резервировании;

- подтверждение резервирований;

- поддержание записей о резервировании;

- создание отчетов.

Заявка на резервирование может быть получена лично, по телефону, по почте или через интерфейс внешней системы резервирования. Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование переформулируется работником службы бронирования в запрос на резервирование. Этот запрос обычно содержит следующую информацию:

- дата прибытия;

- тип и количество требующихся комнат;

- количество ночей;

- код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.);

- количество человек в номере.

Сотрудник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса. Одновременность обработки данных позволяет достичь совместимости с реальным временем. Это означает, что сотрудник, принимающий заявку, получает необходимую информацию от системы для того, чтобы ответить на заявку позвонившего клиента в течение телефонного разговора. Во многих модулях резервирования совместимость с реальным временем создана для того, чтобы обеспечить быстрый ответ (в пределах пяти секунд) и, таким образом, дать возможность сотруднику отредактировать, изменить или улучшить запрос, пока позвонивший, еще может дать свои комментарии. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS (property management system – система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже [2, С.118].

В момент введения в компьютер запрос на резервирование сравнивается с данными о наличии свободных номеров в соответствии с алгоритмом, заданным системе. Алгоритм - это компьютерная формула, созданная для продажи номеров в соответствии со специфическим образцом (по зонам, этажам, блокам и т.д.). На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея:

- принятие или отказ в принятии запроса на резервирование;

- предложение альтернативных вариантов типа номеров или расценки;

- предложение остановиться в другом отеле.

Как только заявка на резервирование получена и номер заблокирован, система требует, чтобы работник службы бронирования заполнил запись о резервировании, введя необходимую информацию, такую как:

- персональные данные гостя (имя, адрес, номер телефона);

- время прибытия;

- классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное);

- данные позвонившего (агентство или секретарь);

- специальные требования (усовершенствование условий, детская кроватка, зона для некурящих и т.д.) [7, С.48].

В неавтоматизированных отелях обычно требуется, чтобы эта информация была получена раньше в процессе резервирования. Однако, компьютеризированная система резервирования не требует лишней работы при сборе этой второстепенной информации. Часто это оказывается удобнее как для лиц, совершающих заказ, так и для персонала отеля. Например, если после получения всей этой информации система отказала в принятии заказа, окажется, что работник службы бронирования и гость потратили время на сбор информации, которая затем не пригодилась [2, С.118].

Система управления гостиницей может автоматически генерировать электронные письма с подтверждением бронирования в день получения заказа. Информацию можно получить из записи резервирования и распечатать на специальном бланке гостиницы. Хотя, возможно, существует столько типов писем-подтверждений, сколько автоматических гостинец, письмо-подтверждение обычно содержит следующую информацию:

- имя и адрес гостя;

- время и дату прибытия;

- тип, количество и стоимость номеров;

- количество ночей;

- количество человек в группе;

- классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное);

- специальный сервис, необходимый гостям;

- требование депозита или предоплаты;

- изменение первоначального резервирования (дополнительное подтверждение, изменение или отмена);

- возможность отмены заказа;

- цена за номер за ночь.

Подтверждение резервирования можно распечатать в любое время. Тем не менее, они обычно печатаются как часть потока продуктов, производимых во время ежедневной модификации системы. Обновление данных в системе выполняет многие функции ночного аудита, проводимого в неавтоматизированных отелях. Модификации системы выполняются ежедневно, чтобы генерировать отчеты, реорганизовывать системные файлы, обслуживать систему и предоставлять временные рамки на конец дня [11, С.179].

Записи о бронировании хранятся в электронных файлах, разделенных на время прибытия гостей (год, месяц, день), название группы и имя гостя. Этот способ организации файлов и исправления файлов наиболее подходит для оптимизации работы модуля бронирования, поскольку гости часто прибывают раньше установленной даты, меняют дату, отменяют заказ или подтверждают его снова. К примеру, если клиент хочет отменить заказ, сотрудник службы бронирования должен быстро получить доступ к нужной записи бронирования, изменить ее и сделать отмену [2, С.118].

Информация из записей резервирования может быть использована для создания форм предварительной регистрации.

Кроме того, модуль резервирования может взаимодействовать с другими функциями принимающей услуги. Информация о резервировании используется следующим образом:

- печать на карточках для увеличения скорости процедуры регистрации;

- используется в качестве основы для распечатки фолио гостей для внутреннего пользования гостиницей и информационного листа для гостей (который может быть организован в алфавитном порядке или в соответствии с номерами номеров);

- направлено для дальнейшей обработки в файл комиссии агента;

- переформатирован для включения в файл истории гостя.

Как и многие другие компьютерные программы, количество и тип отчетов о резервном копировании функционально связаны с потребностями пользователя, возможностями программного обеспечения и содержимым базы данных. Внутренний модуль резервирования гостиницы предназначен для максимизации продаж за счет тщательного отслеживания количества доступных номеров. А также предоставления подробного прогноза доходов от аренды номеров. В компьютерном отчете о количестве доступных номеров показано ежедневное количество доступных номеров каждого типа (оставшиеся номера в каждой категории) [10, С.50].

Отчет о предполагаемых доходах показывает будущие доходы путем умножения прогнозируемой будущей занятости на существующие тарифы гостиницы. Заменив неавтоматизированную систему резервирования, модуль резервирования и также генерирует другие отчеты:

- отчет о сделках по резервированию;

- список предполагаемых прибытий и отбытий;

- отчет о комиссионных агентам;

- статистика отказов.

Отчет о транзакции резервирования предоставляет информацию о ежедневных записях для принятия, изменения или отмены резервирования. Модуль резервирования также может создавать дополнительные специализированные отчеты, такие как отчет, об отклонениях, отчет о заблокированных номерах или отчет о клиентах, которые не появлялись.

Список предполагаемых прибытий и отбытий - это ежедневный отчет, который показывает количество гостей, которые должны прибыть или выехать из отеля, количество гостей, продливших свое пребывание в отеле (отдельно от списка прибытий и отбытий), а также имена гостей, соответствующие каждой сделке [2, С.118].

Отчет о комиссионных агентам обрисовывает сделки по резервированию и суммы комиссионных, которые следует выплатить агентам с этих сделок. Агенты, связанные контрактными соглашениями с отелем, могут зарабатывать комиссионные на сделках по резервированию, совершенных в пользу отеля.

Отчет по отказам показывает количество номеров, снятых за ночь с продажи из-за того, что номера не были подготовлены к сдаче. Этот отчет особенно полезен для отелей, имеющих планы на расширение своей деятельности.

3. Анализ технологий и программного обеспечения в гостиничной индустрии (на примере гостиницы «Изумруд»)

3.1 Краткая характеристика гостиницы «Изумруд»

Гостиница «Изумруд» расположенна в центре Брянска. В гостинице есть 14 номеров эконом класса. Тип гостиницы хостел. Она окружена ресторанами, кафе, развлекательными и торговыми центрами. Гостиница «Изумруд» не самая дешевая гостиница в Брянске здесь оптимальное соотношение цены и качества, высокий уровень обслуживания, чем не могут похвастаться недорогие гостиницы.

Гостиница «Изумруд» предлогает охраняемую автростоянку. Въезд в гостиницу осуществляется только по пропускам. Также в гостинице имеется современная кухня, где гости сами могут приготовить себе еду. Наполняемость гостиницы сезонная.

Основные преимущества гостиницы «Изумруд»:

- расположение в центре, недалеко от ж/д вокзала, недалеко от центрального проспекта города;

- расстояние до железнодорожного вокзала менее 250 метров;

- рядом расположено множество магазинов, ресторанов, кафе;

- бесплатный Wi-fi;

- невысокая стоимость номера в гостинице;

- красивый, практичный и удобный интерьер;

- частная мини гостиница;

- оплата наличными, пластиковыми картами и по безналу;

- многочисленные положительные отзывы о гостинице;

- возможность забронировать номер, посмотреть номера и цены через Интернет.

Организационная структура гостиницы «Изумруд» (см. Приложение 1).

Результаты деятельности гостиницы «Изумруд» за 2017 - 2019 гг. представлены в таблице 3.1.

Таблица 3.1 - Результаты деятельности гостиницы «Изумруд» за 2017-2019 гг.

Показатели	2017 г.	2018 г.	2019 г.		2019 г., в % к
					2017 г.	2018 г.
Выручка от реализации, тыс. руб.	77ٕ2,6	261ٕ2,6	51ٕ94,5		67ٕ2,ٕ3	1ٕ98,8
Себестоимость, тыс. тыс. руб.	6ٕ94,8	2411,ٕ3	3661,4		5ٕ27,0	148,ٕ3
Валовая прибыль, тыс. руб.	77,8	201,ٕ3	15ٕ3ٕ3,1		1ٕ9,7	7,6
Коммерческие и управленческие расходы, тыс. руб.	-	-	11ٕ98,1		-	-
Прибыль от продаж, тыс. руб.	77,8	201,ٕ3	3ٕ35,0		4ٕ30,6	166,4
Внереализационные расходы, тыс. руб.	20	7ٕ9,7	201,ٕ3		10	25ٕ2,6
Внереализационные доходы, тыс. руб.	-	-	21,0		-	-
Прибыль до налогообложения, тыс. руб.	61,7	1ٕ21,6		1ٕ25,8	20ٕ3,ٕ9	10ٕ3,4
Налог на прибыль, тыс. руб.	18	61,6		78,5	436,1	127,4
Чистая прибыль, тыс. руб.	4ٕ3,7	60,0	47,ٕ3		108,ٕ2	78,7

Анализ таблицы 3.1 показал, что выручка от реализации продукции с каждым годом увеличивается и в 2019 году по отношению к 2018 году составила 198,8%. Соответственно прибыль от продаж тоже растет и в 2019 г. составила 335 тыс. руб., что к 2018 г. составила 166,4%.

Показатели рентабельности гостиницы «Изумруд» представлены в таблице 3.2.

Таблица 3.2 - Рентабельность деятельности гостиницы «Изумруд» за 2017 - 2019 гг.

Показатели

2017 ٕг.

2018 г.

2019 г.

2019 ٕг.ٕ к 2017 7 г.,

Продолжение Таблицы 3.2

Денежная выручка, тыс. руб.	77ٕ2,6	261ٕ2,6	51ٕ94,5	6,7
Себестоимость, тыс. руб.	6ٕ94,8	2411,ٕ3	3661,4	5,ٕ2
Валовая прибыль, тыс. руб.	77,8	201,ٕ3	15ٕ3ٕ3,1	1ٕ9,7
Рентабельность в целом, %	11,ٕ2	8,1	9,1	-
Прибыль от продаж, тыс. руб.	77,8	201,ٕ3	3ٕ35,0	-
Рентабельность от продаж, %	10,1	7,7	6,4	-

По таблице 3.2 можно сделать вывод, что рост валовой прибыли связан с ростом денежной выручки по сравнению с ростом себестоимости. Рентабельность деятельности гостиницы «Изумруд» в отчетном году снизилась в 2,1 раза по сравнению с 2017 г. и выросла в 1,0 раз по сравнению с 2018 г.

В итоге можно сказать, что гостиницы «Изумруд» является финансово устойчивым предприятием. За анализируемый период значительно увеличился размер его имущества, что говорит об устойчивом положении предприятия.

3.2 Информационные технологии, используемые в гостинице

В гостинице «Изумруд» установлены 9 персональных компьютера (Pentium IV 2,8 Гц), объединенные в сеть. Один находится в администраторской, второй у бухгалтера.

- 6 принтеров HP Laserjet 2300;

- 2 факса Panasonic KX-FP 148;

- 1 копировальный аппарат Nashuatec PSm415;

- 24 телефонных аппарата Panasonic KX-TS2365RUW;

- для безопасности гостей функционирует система видеонаблюдения на территории и внутри гостиницы;

- в ГК установлена противопожарная сигнализация «Сигнал-20»;

- гостиница имеет 4 телефонные линии;

- мини АТС;

- подключена к каналу спутникового вещания.

Используемые программные продукты:

- бухгалтерия работает на 1С Бухгалтерия 8.1, данные в проверяющие и
надзорные органы передаются по интернету с помощью программы Контур-Экстерн;

- правовая справочная программа, используемая в гостинице – Система Гарант;

- Windows XP, его приложения;

- Microsoft Office 2003(Word, Excel, Access, Outlook);

- Internet Explorer;

- почтовые программы: The Bat, Outlook Express;

- ДубльГИС;

- архиваторы Winrar, Winzip;

- электронные словари и переводчики;

- графические редакторы(Photoshop);

- антивирусная программа NOD 32.

Обслуживанием техники и программного обеспечения занимается системный администратор, который есть в штате организации. Телефонная связь и доступ в Интернет предоставляет «Сибирьтелеком».

Для гостиницы малого класса, которой является гостиница «Изумруд», уровень использования информационных технологий вполне приемлем. Но для получения дополнительной прибыли и минимизации расходов следует использовать в работе новые технологии и программное обеспечение.

3.3 Анализ экономической эффективности при внедрении новых технологий

Поскольку большинство (около 85%) клиентов ГК, приезжие из других городов и стран, у них возникает потребность пользоваться междугородней и международной телефонной связью, затраты на которую весьма существенны.

Таким образом, гостиница «Изумруд» пользуется услугами ОАО «Сибирьтелеком». Тарифы на обычную междугороднюю и международную связь довольно высоки. Но современные технологии не стоят на месте, и сейчас есть возможность звонить в другой город или даже страну намного дешевле – с помощью технологии «IP-телефония».

IP-телефония. Успешная деятельность любого предприятия невозможна без постоянного оперативного обмена информацией с партнерами, клиентами, собственными филиалами. Международные телефонные переговоры и пересылки факсимильных сообщений становятся весомой частью расходных статей бюджета и существенно отражаются на результатах работы. IP-телефония - это технология передачи голоса и факсимильных сообщений через сети, использующие протокол IP, в том числе через сеть Интернет.

Основное преимущество IP-телефонии - в несколько раз меньшая стоимость связи. Чтобы воспользоваться данной услугой, не требуется ни компьютер, ни доступ в сеть Интернет. Все, что нужно - это телефонный аппарат с возможностью переключения в режим тонального набора. Новосибирский филиал ОАО «Сибирьтелеком» предоставляет услугу IP-телефония. Для ее использования необходимо приобрести карту IP-телефонии номиналом 100, 300 или 500 единиц (одна единица эквивалента 1 рублю), либо заключить договор с ОАО «Сибирьтелеком».

IP-телефония обладает множеством преимуществ, среди которых: более низкая цена, лучшее качество и минимальные вложения в оборудование.

Еженедельно клиенты ГК делают около 20 телефонных звонков (примерно по пять-семь минут) по межгороду и за границу, используя услуги фирмы «Сибирьтелеком», стоимость которых составляет от 10 до 30 рублей за минуту и больше. Средняя стоимость за 1 минуту разговора - примерно 18 рублей. В результате получаем, что ежемесячные расходы составляют 2000 рублей. В год – 24000 рублей.

Таблица 3.3 - Сравнительная таблица тарифов на услуги международной и междугородней телефонной связи и IP-телефонии ОАО «Сибирьтелеком»

Направление	IP-телефония	Традиционный межгород	Экономия
Москва	1,44	12,00	10,56
г. Барнаул и Алтайский край, г. Кемерово и Кемеровская область	1,90	6,00	4,10
Армения, Узбекистан	5,00	13,00	8,00
Китай	2,00	48,21	46,21
Молдова; Беларусь; Грузия; Таджикистан; Казахстан; Кыргызстан; Украина	6,35	13,10	6,75
Средняя стоимость	3,38	18,46	15,12

Проанализируем стоимость предоставления телефонной связи через IP-телефонию. По тарифам ОАО «Сибирьтелеком», которые приведены в таблице 3.3, средняя стоимость 1 минуты разговора составляет примерно 18 рублей. При внедрении технологии «IP-телефония» гостиница «Изумруд» могла бы тратить на международные телефонные разговоры в месяц – 3,38*5*20=338 рублей, в год – 338*12= 4056 рублей. В итоге – 19944 рублей экономии в год.

Подводя итог вышесказанному, можно сделать вывод, что внедрение технологии «IP-телефония» значительно сокращает расходы ГК на телефонную связь. Если сравнить расходы фирмы на международные и междугородние разговоры по обычной телефонной линии и расходы при использовании IP-телефонии, следует сделать вывод о том, что IP-телефония обойдется почти в 5 раза дешевле.

В абсолютном выражении экономия от использования предложенной в работе технологии составит 19944 рублей в год. Это означает, что у ГК появятся высвободившиеся денежные средства, которые могут быть использованы более эффективно.

В связи с изложенным, представляется целесообразным использование IP-телефонии в деятельности гостиничного комплекса, как более эффективного и экономного средства коммуникации.

Доступ в INTERNET. Гостиница «Изумруд» для выхода в Интернет пользуется услугами провайдера НГТС. В месяц расходы составляют приблизительно 6000 рублей. Скорость передачи данных очень низкая (64 кбит/сек). Такая низкая скорость весьма затрудняет работу администраторов.

Webstream - это быстрый Интернет по обычному телефону.

- Высокоскоростной доступ к сети Интернет (до 24 Мбит/с) по обычному телефону;

- услуга предоставляется по существующей телефонной линии (возможно подключение с прокладкой провод при отсутствии телефона);

- свободная телефонная линия;

- постоянный доступ к сети Интернет;

- одновременный доступ в сеть Интернет с нескольких компьютеров по одной абонентской линии;

- главным преимуществом является возможность оперативно организовать широкополосный доступ практически в любую точку города и области.

Webstream обеспечивает передачу данных на скоростях, достаточных для эффективной работы с различными данными, в том числе цифровым видео или мультимедиа. Скорость доступа в сеть в 50 раз больше обыкновенного модемного доступа.

Расходы на интернет в месяц составляют около 6000 рублей. Подключение к WEBSTREAM составляет 2000 рублей. Безлимитный тариф будет обходиться в месяц 2500 рублей.

Таблица 3.4 – Сравнение WEBSTREAM и НГТС

	Затраты, руб.
	В месяц	В год
НГТС	6000	72000
WEBSTREAM	2500	30000
Экономия от использования WEBSTREAM, руб.	3500	42000

Экономия от использования WEBSTREAM составляет 1500 в первый месяц, 3500 в последующие и 40000 в год. Кроме того значительно повышается эффективность работы администратора, благодаря более высокой скорости передачи данных.

Также появится возможность оказания услуги «выход в интернет из гостиничного номера». Стоимость услуги будет составлять 150 рублей в час. В настоящее время многие клиенты интересуются такой возможностью.

По примерным подсчетам и проведенным опросам клиенты будут пользоваться интернетом около 5 часов в сутки.

Экономическая выгода от внедрения данной услуги

5 часов * 7 дней = 35 часов в неделю.

5 часов * 30 дней = 150 часов в месяц.

Произведя расчеты, получаем: 150*150 = 22500 рублей прибыли в месяц.

Внедрение компьютерной программы бронирования (Fidelio Hotel Management System).

Знакомство гостя с гостиницей начинается с отдела бронирования. И насколько четко и отлажено будет организован процесс обработки заявки, настолько возрастет имидж отеля в глазах клиента и его приверженность именно к данной марке гостиницы. Следует отметить, что качественно организованный процесс работы с клиентами приводит к увеличению их лояльности и значительно повышает стоимость бизнеса, т.к. постоянные клиенты – основа стабильного развития любой компании. Правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.

В дополнение можно сказать, что первое впечатление гостя зависит от своевременно оказанного качественного обслуживания. Напрашивается вопрос, - какие критерии составляют это самое качество обслуживания? К таким критериям можно отнести:

Скорость обработки заявки, отлаженная работа ИС гостиничного бизнеса, а именно: ИС бронирования номеров, автоматизированная ИС рассылки факсов, ИС по визовой поддержке клиентов отеля.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Таким образом, гостиничный бизнес – это бизнес, связанный с профессиональным предоставлением услуг по проживанию и бытовому обслуживанию клиентов в гостиницах. Гостиничные предприятия относятся к коллективным средствам размещения и характеризуются обязательным наличием следующих признаков: номерной фонд; предоставление разнообразных гостиничных услуг; группировка в категории в соответствии с предоставляемыми услугами, их качеством, особенностями размещения.

Внедрение современных технологий в работу предприятий гостиничного бизнеса позволяет повысить качество продукта и ускорить процесс сбора и обработки информации. А также обеспечить взаимодействие в реальном времени с участниками рынка, расширить спектр услуг. автоматизировать процессы документирования, отчетности и учета. Одним из наиболее важных средств реализации этих технологий являются автоматизированные системы управления (АСУ).

Основной функцией таких систем является представление состояния номерного фонда, информация о занятости (зарезервированности) каждого конкретного номера, что позволяет осуществлять планирование продаж номеров в будущем, или бронирование, и текущий контроль за деятельностью средства размещения. Помимо прочего, АСУ позволяют избавиться от бумажной волокиты и исключить либо максимально уменьшить возможность ошибок, так называемого человеческого фактора, являющихся причиной дополнительных неудобств и материальных затрат.

Показано, что «компьютеризация» работы гостиниц – объективный, многогранный процесс, охватывающий большинство аспектов их деятельности. Предложен ряд мероприятий по использованию компьютерных технологий, позволяющих получить экономию финансовых ресурсов гостиничного комплекса «Изумруд» в размере 61944 рублей в год. И прибыль в размере 22500 рублей в год, за счет создания новых услуг на базе компьютерных технологий. Данные исследования могут быть полезны и для других гостиниц малого и среднего классов.

Таким образом, очевидно, что использование компьютерных технологий и программного обеспечения даст возможность не только повысить эффективность функционирования предприятия, но и сэкономить ее средства и получить дополнительную прибыль.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2016. - 273 c.

2. Бизнес-планирование в индустрии гостеприимства / М.В. Виноградова и др. - М.: Дашков и Ко, 2020. - 280 c.

3. Быстров С.А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016. - 432 с.

4. Гостиничное дело. Учебное пособие. - М.: Питер, 2016. - 452 c.

5. Егоров А.Ю. Особенности позиционирования гостиничных услуг // Инновационная экономика и современный менеджмент. - 2015. - № 6. - С. 28 - 34.

6. Корнеев Н.В., Корнеева Ю.В. Технология гостиничной деятельности. - М.: Академия, 2015. - 288 с.

7. Пикельнер Б.В. Вопросы внедрения средств автоматизации в предприятии гостиничной индустрии // ТУТ Туристские технологии, 2017. № 4. С. 15-17.

8. Романов В.А. Гостиничные комплексы. Организация и функционирование; Феникс - М., 2016. - 533 c.

9. Тимохина Т.Л. Организация гостиничного дела. - М.: Юрайт, 2016. - 336 с.

10. Уокер, Дж. Р. Введение в гостеприимство / Дж.Р. Уокер. - М.: Юнити-Дана, 2019. - 736 c.

11. Феоктистов И. А. Гостиничный бизнес. Особенности бухгалтерского учета и налогообложения; ГроссМедиа, РОСБУХ - М., 2016. - 224 c.

Приложение

Приложение 1.

Собственник

Директор

Заместитель директора (ответственный за гостиницу)

Заместитель директора (ответственный за ресторан)

Отдел материально-технического снабжения

Юрист

Отдел кадров

Прачечная

Бухгалтерия

Техническая служба

Служба энергетики

Охрана

Ресторан

Служба приема гостей и размещение

Менеджер бронирования

Сектор информационных технологий

Рис. 1 Организационная структура гостиницы «Изумруд»