Анализ программного обеспечения для автоматизации и управления продажами в гостиничном бизнесе

Содержание:

Введение

В это время отмечается бурное развитие информационных технологий и программного обеспечения в индустрии гостиничного бизнеса. Это связано с тем эффектом, который можно получить при их правильном использовании. Современные информационные технологии позволяют организовать работу предприятия с максимальной эффективностью.

Пик использования компьютерных технологий в последние годы все больше охватил индустрию гостиниц. Доказательством этого является быстрый рост подключения новых агентств к глобальным системам бронирования. В эпоху компьютерных технологий важно автоматизировать офис.

Актуальность исследования, посвященного курсовой работе, заключается в том, что в нем подробно рассматриваются функции и процедуры современных программ и технологий.

Основная цель работы - изучение современных компьютерных технологий в индустрии гостеприимства на примере автоматизированных систем управления, в том числе систем бронирования.

Для достижения цели решаются следующие задачи:

1. Изучение основных аспектов внедрения новых технологий в гостиничном бизнесе;

2. изучение развития систем бронирования в России;

3. Разработка рекомендаций по внедрению современных компьютерных технологий в гостинице «Кристалл», г. Казань.

Объектом работы является набор программно-аппаратных средств, которые используются для эффективной работы в гостиничном бизнесе.

Новизна исследования заключается в следующем:

- обоснованное положение о том, что на современном этапе развития компьютерных технологий бизнес является необходимым условием эффективного функционирования гостиничного бизнеса;

- Были выявлены тенденции развития компьютерных технологий в индустрии туризма.

Базой теоритической работы послужили разработки российских авторов, среди которых Браймер, Гуляев, Кабушкин и др.

Результаты исследования могут быть использованы в работе гостиниц с целью повышения экономической эффективности.

Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты управления гостиничным бизнесом

1.1 Классификация гостиниц

Гостиничные предприятия классифицируются по различным критериям. Наиболее используемыми среди них являются следующие:

- уровень комфорта;

- вместимость;

- функциональная ценность;

- место нахождения;

- продолжительность работы;

- продовольственное обеспечение;

- продолжительность пребывания для гостей.

Классификация отелей по уровню комфорта принята во всем цивилизованном мире и играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта является сложным критерием, условия которого таковы:

- структура и состояние количества комнат: площадь комнат, пропорция комнат, квартир, наличие коммунальных услуг;

- уровень состояния мебели, оборудования, предметов санитарно-гигиенического назначения;

- наличие, состояние и режим работы предприятий общественного питания;

- состояние здания, подъездные пути, благоустройство прилегающей к отелю территории;

- информационная поддержка и техническое оснащение, в том числе наличие беспроводного доступа в интернет, мини-сейфы и т.д .;

- предоставление возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Кроме того, существует ряд требований к персоналу и его подготовке, возрасту, образованию, знанию языков и культуре общения.

Установление уровня комфорта является основой более тридцати систем классификации отелей, наиболее распространенными из которых являются:

- система «звезд», основанная на французской национальной системе классификации. Такая система используется в Европе, в том числе в России, Египте, Китае и ряде других стран;

- система «коронок» используется в Великобритании;

- система букв (A, B, C, D), используемая в Греции;

- Система категорий, используемая в Италии и Израиле.

Классификация гостиничных предприятий в Российской Федерации установлена ​​ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация отелей», согласно которой все отели делятся на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели - на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

Собственный подход к классификации отелей имеют гостиничные сети, которые представляют собой группы отелей, объединенные друг с другом и рассматриваемые как единое целое. Для них есть ряд общих характеристик:

- общее руководство

- концепция продвижения товара на рынке

- товарный знак.

Вместимость гостиничного предприятия - это количество мест или номеров, которые могут быть предоставлены гостям одновременно.

Кровать - это зона с кроватью, рассчитанная на одного человека.

Номер - комната, состоящий из одной или нескольких кроватей, оборудованный в соответствии с требованиями к гостинице той или иной категории.

Номера одноместные, двухместные, трехместные и т. д. Могут быть однокомнатными и многокомнатными. По назначению и уровню комфорта они различают комнаты эконом-класса, комнаты бизнес-класса, комнаты с квартирами и т. д. [6]

По своему функциональному назначению отели делятся на две большие группы: транзитные и целевые.

Транзитные отели предназначены для обслуживания туристов на коротких остановках. Обычно они расположены вдоль автомагистралей и характеризуются низкой пропускной способностью и ограниченным уровнем комфорта.

В группе целевых отелей выделяются бизнес-отели и отели для отдыха.

Бизнес-отели обслуживают людей, останавливающихся в деловых целях (командировки, симпозиумы, конференции и т. д.). Чтобы обслуживать деловых людей, должны быть созданы условия, позволяющие осуществлять различные виды деятельности - организация по номеру рабочей зоны, наличие современного коммуникационного и офисного оборудования, наличие услуг финансовой поддержки (филиалы банков, пункты обмена валют и т. д.), наличие конференц-залов, переговорных комнат и т. д.

Также отели для отдыха подразделяются на курортные и туристические.

Назначение курортного отеля предусматривает наличие помещений для оказания медицинских услуг, занятий спортом, предоставления диетического питания и т. д.

Спектр услуг, предлагаемых в туристической гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или билетом.

По продолжительности работы гостиницы делятся на три типа:

- работает круглогодично;

- работаем два сезона;

- один сезон.

Для питания выделены следующие отели:

- с полным пансионом (трехразовое питание);

- полупансион (завтрак);

- без еды (с комнатой для самостоятельного приготовления или без нее).

По длительности пребывания гостям выделяются отели для длительного проживания и отели для краткосрочного пребывания. [10]

1.2 Основные службы гостиницы и их назначение

В отеле должен быть предоставлен следующий минимальный набор услуг:

- бронирование,

- сервисы,

- приемно-расчетная часть,

- операция по количеству комнат.

В отелях различных типов количество услуг может быть больше или меньше, чем указано выше.

Остановимся подробнее на основных.

Служба бронирования выполняет следующие функции:

- прием заявок на гостиничные номера и их обработка;

- Подготовка документации: графики прилета, карты номеров.

Процесс бронирования осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, с использованием глобальных систем бронирования (GDS).

В своей деятельности отели часто пользуются гарантированным бронированием, которое обеспечивается полной оплатой проживания, предоплатой, гарантией турагентов, ваучером.

Услуга является самой важной в отеле, так как сотрудники этой конкретной службы работают в прямом контакте с гостями отеля. Эту службу возглавляет менеджер, которому подчинены швейцары, консъержи, носильщики, водители, уборщики.

Как правило, швейцары первыми приветствуют гостей, помогают им выйти из машины и, при необходимости, уведомляют гостей об услугах, доступных в отеле, проводимых мероприятиях (банкет, конференция и т. д.).

Консьержи предоставляют множество важных услуг, например: покупка и доставка билетов в театр, бронирование столиков в ресторане, заказ и доставка ж / д, авиа и автобусных билетов, бронирование мест в салонах красоты и т. д.

Службу приема часто называют «сердцем» отеля. Гость связывается со службой больше всего, обращаясь за информацией и услугами во время пребывания в отеле. Наиболее важные функции службы приема включают приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Прием сотрудников должен иметь безупречную внешность и высокий уровень культуры общения. В функции службы приема и выставления счетов также входит выделение номеров и учет свободных мест в отеле, выписка счетов и расчетов с гостями, ведение карт гостей.

Важнейшей функцией службы эксплуатации комнатного инвентаря является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния помещений, а также общественных помещений (холлов, фойе, проходов и т. д.). По количеству сотрудников эта услуга является самой большой в отеле, как правило, здесь работает до 50% всех сотрудников отеля. [2]

Глава 2. Информационные технологии в гостиничном бизнесе

2.1 Понятие информационных технологий

Любые процессы управления информацией включают регистрацию, сбор, передачу, хранение, обработку, выдачу информации и принятие управленческих решений. Информационные технологии - это те средства и методы, с помощью которых эти процедуры реализуются в различных информационных системах.

Историю развития информационных технологий можно разделить на несколько этапов. Первый этап - это ручная технология сбора и обработки информации, существовавшая до второй половины XIX века. Основными инструментами того времени были ручка, чернила и простые вычислительные машины, а средства связи были представлены в форме курьера и почты. В конце XIX в. этап механической технологии начался. Создание пишущей машинки-телефона, которая значительно изменила технологии обработки информации и организационную структуру предприятий, датируется этим временем. С появлением электронных пишущих машинок, копировальных машин и диктофонов в 40-х и 60-х годах. ХХ век связан с этапом электронных технологий. Массовое производство электронных компьютеров в 60-х годах. и их широкое проникновение во все сферы деятельности является началом новых компьютерных информационных технологий. Особенно успешно эту технологию начали внедрять в 70-х годах, когда создавались персональные электронные компьютеры.

По степени автоматизации можно выделить ручные, автоматизированные и автоматические информационные технологии. Исторически первыми были так называемые ручные информационные технологии, в которых все процедуры сбора, обработки и передачи информации выполнялись вручную. Однако современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационным услугам, в том числе обеспечивает скорость передачи информации, ее актуальность, надежность и своевременность предоставления конечному пользователю. Появление новых технологий организации информационных процессов в первую очередь связано с использованием компьютерных технологий. Информационные технологии, используемые в области управления процессами, могут быть реализованы в виде полностью автоматических информационных систем. В этом случае все процедуры регистрации, сбора, передачи, обработки информации, а также разработки контрольных действий, с помощью которых осуществляется управление технической системой, автоматизированы. Такие автоматические информационные технологии обычно используются в производственных системах. В частности, в этот класс информационных систем входят так называемые интеллектуальные здания, в которых автоматизирована техническая эксплуатация здания, включая процессы теплоснабжения, освещения, кондиционирования воздуха и т. д. [1]

В организационных системах управления наиболее распространенными являются автоматизированные информационные технологии, в которых разработка контрольного действия назначается человеку - лицу, принимающему решение. Такие системы включают практически все информационные системы, используемые в сфере социально-культурного обслуживания и туризма.

Современные информационные системы состоят из нескольких типов вспомогательных подсистем, которые включают: техническую, программную, информационную, организационную, юридическую и эргономическую поддержку.

Техническая поддержка - это комплекс технических средств, обеспечивающих функционирование информационной системы. Он включает в себя персональные компьютеры, периферийное оборудование (принтеры, сканеры, плоттеры и т. д.), средства связи и связи (модемы, сетевые карты и т. д.), а также оргтехнику (копировальные аппараты, факсы и т. д.). Оборудование для технической поддержки информационной системы, так как оно органично интегрировано в систему сбора, передачи и обработки информации, является неотъемлемым атрибутом современного офиса. Кроме того, функции принтера, ксерокса, факса выполняет одно устройство. Выбор необходимого состава технических средств должен определяться прежде всего функциональными задачами информационной системы и соответствующей предметной областью.

Программное обеспечение - это набор программ и документации для них, которые реализуют основные функции информационной системы. Рынок программного обеспечения, предназначенный для реализации задач в области социально-культурного обслуживания и туризма, достаточно обширен. Необходимость разработки собственного программного обеспечения возникает только при решении уникальных задач.

Информационная поддержка представляет собой совокупность информационной базы предметной области и средств и методов ее обработки. Создание информационной базы в сфере социально-культурных услуг и туризма является одной из самых сложных проблем. Прежде всего, возникают вопросы при проектировании информационной базы, которые являются определяющим условием успешного функционирования всей системы в будущем. Не менее трудоемкой задачей является заполнение информационной базы конкретными данными.

Организационная поддержка представляет собой совокупность методов и правил организации работы с информационной системой, а также описание должностных инструкций пользователей информационной системы. В сложных информационных системах этот тип поддержки играет очень важную роль, поскольку он определяет функционирование информационной системы. Несоблюдение правил использования информационной системы и несоблюдение должностных инструкций может привести к неадекватности базы данных и, как следствие, к принятию неправильных управленческих решений.

Пример. В системах управления гостиничным комплексом несвоевременный ввод информации о состоянии номерного фонда может привести к снижению общей производительности гостиницы.

Юридическое сопровождение включает в себя совокупность правовых норм и прав пользователей информационной системы. Эта подсистема обеспечивает ограничение доступа к данным различных категорий пользователей, как правило, путем организации парольного доступа. Кроме того, в настоящее время одним из наиболее важных вопросов является проблема защиты информации от несанкционированного доступа.

Эргономическая поддержка предполагает разработку рекомендаций и стандартов для правильной организации рабочего места пользователя в системе, включая правильное расположение компьютеров в помещении, соблюдение необходимого уровня освещенности, установление нормализации работы пользователя на рабочем месте. компьютер и т. д.

Современные технические средства внедрения информационных технологий включают в себя: персональные компьютеры; локальные и глобальные компьютерные сети; коммуникационные инструменты; телефонное оборудование; видеоинформационные системы и др. Современные информационные системы предполагают, как правило, интеграцию различных программных продуктов. Информационная система включает в себя инструменты для управления документацией, информационную поддержку для предметных областей, в частности социально-культурных услуг и туризма, коммуникационное программное обеспечение, инструменты для организации командной работы сотрудников и другие вспомогательные технологические продукты. Внедрение информационных технологий предполагает не только автоматизацию основных информационных бизнес-процессов, но иногда и их существенное изменение. Это связано с улучшением документооборота в системе, а повышение надежности и эффективности предоставления информации позволяет больше времени уделять ее анализу, нежели рутинной обработке.

Таким образом, внедрение современных информационных технологий должно обеспечить выполнение ряда требований, в том числе наличие удобного и удобного интерфейса, безопасность с использованием различных методов контроля и управления доступом к информационным ресурсам, поддержку распределенной обработки информации, использование клиент-серверной архитектуры, модульных принципов построения систем, поддержка интернет-технологий и т.д. [9]

2.2 Классификация информационных технологий

Индустрия туризма настолько многогранна, что требует использования широкого спектра информационных технологий - от разработки специализированных программных средств, автоматизирующих работу отдельной туристической компании или отеля, до использования глобальных компьютерных сетей.

В настоящее время формирование туристического продукта предполагает использование глобальной системы распространения GDS (Global Distribution System), которая обеспечивает быстрое и удобное бронирование билетов на транспорт, бронирование гостиниц, прокат автомобилей, обмен валюты, бронирование билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д.

В индустрии туризма также широко распространен видеотекст, сочетающий возможности компьютерных систем бронирования, электронной почты, телекса и электронных газет. В Великобритании около 90% туристических агентств используют систему визуальных данных Prestel, которая поддерживается British Telecom. Эта система содержит информацию о туризме и путешествиях, а также предложения от туроператоров, железнодорожных линий, паромов, отелей и авиакомпаний, легко доступные для потребителей. Система также регулярно обновляет последние новости и изменения во всех этих областях. Основными компонентами системы Prestel являются телевизор, который выступает в качестве дисплея, клавиатура для ввода данных и адаптер, который предоставляет туристическим агентствам центральный компьютер в обход телефонных линий. Технология видеотекста также успешна во Франции, где используется система Minitel. В то же время, использование видео-текста в США ограничено.

Современные компьютерные технологии активно внедряются в сферу туристического бизнеса, и их применение становится необходимым условием повышения конкурентоспособности любого туристического предприятия. Индустрия туризма позволяет использовать самые разные компьютерные технологии: от специализированных программных продуктов для управления отдельной туристической компанией до использования глобальных компьютерных сетей. Сегодня туризм использует довольно много новейших компьютерных технологий, например, глобальные компьютерные системы бронирования, интегрированные сети связи, мультимедийные системы, смарт-карты, информационные системы управления и т. Д. Перечисленные выше информационные технологии используются с различной степенью активности и имеют неравное распределение. Степень их влияния на развитие индустрии туризма также различна.

Влияние информационных технологий на туризм ощущается на разных этапах создания и продвижения туристических продуктов.

Наибольшее влияние современные компьютерные технологии оказывают на продвижение туристического продукта (дистрибуция и продажа). Прежде всего, это касается возможности формирования новых каналов сбыта для продвижения и маркетинга туристического продукта. Так, в области рекламы широкое распространение получило прямое распространение туристической информации по электронной почте (direct mail). В последние годы большинство туристических предприятий создают собственные сайты в интернете, а также используют баннерную рекламу. Хотя эффективность этих каналов распространения туристической продукции в России не очень высока, это направление следует рассматривать как весьма перспективное.

На Западе уже идет электронная атака на традиционный туристический бизнес. В частности, электронная коммерция активно проникает и внедряется на туристический рынок. Уже есть электронные туристические офисы, например, туристическое агентство Microsoft Expedia, которое позволяет любому держателю кредитной карты купить тур, забронировать место в самолете или в отеле, купить билеты на зрелищные мероприятия и арендовать автомобиль в любой точке мира. По оценкам немецких экспертов, около 25% всех продаж туристических продуктов могут быть реализованы с помощью электронной коммерции в ближайшем будущем. Таким образом, компьютерные технологии спровоцировали создание и использование принципиально новых каналов электронного маркетинга для продвижения и маркетинга туристических продуктов.

Компьютерные системы бронирования CRS (Computer Reservation System), появившиеся в середине 60-х годов. XX в., позволили ускорить процесс бронирования билетов и реализовать его в режиме реального времени. В результате качество услуг было улучшено за счет сокращения времени обслуживания клиентов, увеличения объема и разнообразия предлагаемых услуг и т. д., а также возможностей оптимизации загрузки авиалайнеров, внедрения гибкой ценовой стратегии, применения новых методов управления. и т. д. Высокая надежность и удобство этих систем способствовали их быстрому и широкому распространению. В настоящее время 98% иностранных туристических предприятий используют системы бронирования. В основном на российском рынке представлены такие глобальные системы бронирования, как Amadeus, Galileo Worldspan. Компьютерная система бронирования Amadeus работает на российском рынке с 1993 года, и на данный момент в России более 600 туристических агентств - пользователей системы. [8]

Одним из основных направлений применения информационных технологий в туризме является внедрение мультимедийных технологий, в частности каталогов и каталогов. В настоящее время туристические путеводители и каталоги выпускаются в виде книг, на видеокассетах, на лазерных компакт-дисках, в Интернете. Электронные каталоги позволяют виртуально путешествовать по предлагаемым маршрутам, просматривать эти маршруты в активном режиме, получать информацию о стране, объектах по маршруту, информацию об отелях, кемпингах, мотелях и других объектах отдыха, знакомиться с система льгот и скидок, а также законодательством в сфере туризма. Кроме того, эти каталоги обычно предоставляют информацию о правилах обработки туристических документов, туристических формальностях, моделях поведения туристов в экстремальных ситуациях и т. д. Клиент может спланировать программу тура, выбрать ее в соответствии с заданными оптимальными параметрами (цена, система льготы, транспортная система, сезон и т. д.).

Использование мультимедийных технологий оперативно предоставляет потенциальным клиентам информацию о любом интересующем его туре и тем самым позволяет быстро и точно выбрать подходящий туристический продукт. В то же время туроператор (турагент) имеет возможность при необходимости внести изменения в этот тур или сформировать новый эксклюзивный тур, забронировать и продать туристу ту туристическую услугу, созданную онлайн.

В сфере менеджмента в туристическом бизнесе также произошли кардинальные изменения. Текущий уровень развития туристической индустрии и жесткая конкуренция в этой области придают особое значение информационным системам туристических агентств. Функциональные возможности этих систем должны обеспечивать ввод, редактирование и хранение информации о турах, отелях, клиентах, статусе заявок, обеспечивать вывод информации в виде различных документов: анкет, ваучеров, списков туристов, описаний туров, отелей. Расчет стоимости туров с учетом курса валют, скидок, контроль оплаты туров, формирование финансовой отчетности, перенос данных экспорта-импорта в другие программные продукты (Word, Excel, бухгалтерские программы) и другие функции. Эти системы не только ускоряют процесс расчета и формирования документов, но также могут снизить стоимость услуг (турпакет), выбрав оптимальный вариант доставки для клиента, размещения и т. д. Заказ на разработку уникальной информационной системы для автоматизации Туристический офис довольно дорогой, и в настоящее время в этом нет особой необходимости, поскольку существует целый ряд устоявшихся программных продуктов. В настоящее время несколько российских компаний разрабатывают специализированные программные продукты для туристического бизнеса: Megatek (программа Master-Tour), Arim-Soft (программы TurWin, Charter, Ovir), Samo-Soft (программа Samo-Tour), Tourist Technologies (туристический офис). комплексная программа автоматизации), Intour-Soft (программа In-tour-Soft), ANT-Group (система ANT-Group), «Рек-Софт» (комплекс «Эдельвейс», «Барсум», «Реконлайн») и др.

На рынке существует несколько компьютерных систем для программных продуктов, которые автоматизируют внутреннюю деятельность туристической компании. Как правило, эти системы предоставляют справочные базы данных для клиентов, партнеров, гостиниц, транспорта, посольств, а также проводят экскурсии и учет платежей, принимают заказы и работают с клиентами, генерируют выходные документы и т. д. Практически все программные системы обеспечивают формирование финансовой отчетности и часто данные экспорта-импорта в специализированные бухгалтерские программы, такие как 1С и т. д.

Таким образом, наряду с автоматизацией туристических компаний разрабатываются аналогичные программы для автоматизации деятельности гостиниц, ресторанов и других предприятий туристического бизнеса. Использование информационных систем в этой области приводит к значительным изменениям в управлении, а также повышает качество обслуживания. [5]

Глава 3. Технологии автоматизации на примере гостиницы «Кристалл»

3.1 Общие сведения

Гостиница «Кристалл» открыта в городе Казани и находится в пешей доступности от железнодорожного вокзала. Здание отеля занимает 4 этажа и имеет необычный дизайн. Современный интерьер помещения оформлен в спокойных пастельных оттенках. В холле установлены мягкие диваны и столы, отделка выполнена из природных материалов: дерева, камня, плитки, что создает ощущение уюта и близости к природе.

Большой номерной фонд позволит выбрать номер под собственные запросы. На выбор гостей стандартные, улучшенные номера и апартаменты. За приемлемую цену отдыхающие получают просторную комнату или более с двуспальной кроватью. Спальное место укомплектовано ортопедическим матрасом. Для комфортного прибывания есть техника упрощающая каждодневные заботы: ЖК-телевизор с широким выбором каналов, телефон для междугородней связи, кондиционер и сейф для хранения ценностей. Дополнительные источники света, например, лампа на столе и бра возле кровати, не позволяют глазам уставать. В ванной комнате установлен многофункциональный душ, прилагаются косметические принадлежности.

В местах общественного пользования - в холле, ресторане, также в номерах доступен wi-fi интернет. Администрация предоставляет помощь в оформлении документов иностранным гражданам. По запросу постояльцев возможно обслуживание в номере.

Пешеходная улица Баумана с магазинами и кафе - в 10 минутах ходьбы от отеля. Поездка на экспрессе до аэропорта Казани от железнодорожного вокзала занимает 20 минут.

Казанский Кремль и культурно-развлекательный центр «Пирамида» расположены в радиусе 600 метров от отеля.

До станции метро «Кремлёвская» от отеля всего 10 минут пешей прогулки.

Номера отеля "Кристалл" оформлены в классическом стиле и располагают холодильником, телевизором с плоским экраном и кондиционером.

В ресторане отеля "Кристалл" можно попробовать блюда европейской кухни, а в баре подают различные коктейли.

Также к услугам гостей сауна.

3.2 Роль автоматизации в развитии гостиничного сервиса

Гостиничный сервис - ведущая отрасль сферы обслуживания. Современное состояние рынка гостиничных услуг характеризуется высоким уровнем конкуренции, разнообразием видов предоставляемых основных и дополнительных услуг, повышением уровня обслуживания. С точки зрения организации и управления гостиничные комплексы представляют собой сложные системы, которые состоят из различных взаимосвязанных служб. К основным типовым службам относятся: служба управления номерным фондом; административная служба; коммерческая служба; служба питания; инженерно-технические службы; вспомогательные службы.

Служба управления номерным фондом осуществляет основные бизнес-процессы по приему и обслуживанию гостей, и во многом именно она определяет качество предоставляемых услуг. С этой точки зрения эта служба является одним из основных объектов, в первую очередь подлежащих автоматизации. В состав этого подразделения входят работники службы приема и размещения (front-office), персонал по обслуживанию номерного фонда (housekeeping), объединенная сервисная служба, включая швейцаров, посыль­ных, носильщиков, водителей автомобилей, службу безопасности и др.

К основным функциям службы относятся: бронирование номеров; прием, регистрация и размещение гостей; прием оплаты за предоставленные услуги и оформление необходимой документации при выезде гостей; оказание разнообразных бытовых услуг гостям; поддержание санитарно-гигиенического состояния номеров.

Административная служба осуществляет основные бизнес-процессы, связанные с управлением гостиничным комплексом в целом, координацией деятельности всех служб отеля, решением финансовых вопросов и кадрового обеспечения, контрольные функции и т. п. Обычно в состав этой службы входят директор и топменеджеры отеля, бухгалтерия, финансовая служба, отдел кадров и др. С точки зрения информационных процессов эта служба представляет собой то ядро, которое должно объединять информационно воедино все службы отеля. Работники этого блока, как правило, имеют наиболее полные права доступа ко всей информации, функционирующей в системе управления отелем.

Коммерческая служба обычно представлена отделами маркетинга и рекламы, которые выполняют задачи, связанные с исследованием рынка, конкурентов, выявлением потребностей постоянных и потенциальных гостей, разработкой и реализацией рекламных компаний, мероприятиями по связям с общественностью и т. п. Основная цель службы - продвижение существующего гостиничного продукта, а также выработка предложений по созда­нию новых видов услуг, которые с высокой степенью вероятно­сти будут востребованы на рынке. С информационной точки зрения основной блок необходимой для работы информации предоставляется службой приема и размещения. Именно на базе этих данных проводятся маркетинговые исследования.

В службу питания входят рестораны, бары, предприятия быстрого питания, кафе, буфеты и т. п. Эта служба предоставляет одну из основных услуг - приготовление и реализацию пищи, которая входит в состав комплексного гостиничного продукта. В структуре гостиничного предприятия это одна из важнейших служб, непосредственно осуществляющая обслуживание гостей. Информационно служба питания является относительно самостоятельной структурой, но тем не менее связана со службой приема и размещения, так как планирование и прогнозирование объемов продаж непосредственно зависит от числа гостей.

Инженерно-технические службы занимаются обслуживанием систем тепло- и водоснабжения, кондиционирования, электротехнических устройств, систем связи и телевещания и т.п. С точки зрения управления этой подсистемой основное внимание должно уделяться автоматизации управления технологическими процессами. Информационно эта служба должна быть связана со службой управления номерным фондом, откуда обычно поступает информация о возникших технических неисправностях в номерном фонде.

Вспомогательные службы предоставляют дополнительные платные услуги. Сюда могут быть отнесены парикмахерские, сауны, солярии, спортзалы, бассейны и т.п. Эти службы информационно связаны со службой приема и размещения, куда поступает информация о полученных дополнительных услугах, стоимость которых учитывается при оформлении счета гостя. [3]

Организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма актуальным для российских гостиниц. Автоматизацией управления гостиничными комплексами занимались еще несколько десятилетий назад в эпоху создания первых автоматизированных систем управления предприятиями. Тогда преимущественно осуществлялась разработка индивидуальных информационных систем на заказ для конкретной гостиницы. Такого рода подход практикуется и сейчас, но он не является перспективным, так как создавать заказные системы стало экономически невыгодно. Кроме этого, к настоящему времени разработано достаточно много различных систем управления гостиничными комплексами как зарубежных, так и отечественных, среди которых можно выбрать наиболее подходящую. При необходимости всегда можно сделать дополнительные доработки с учетом особенностей функционирования конкретной гостиницы.

Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы. Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся програм­мные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), програм­мный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совмес­тно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Мериди­ан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).

Система автоматизации гостиниц Hotel-2000 была создана в 1996 - 1997 гг. компанией «Интур-Софт» при участии Правитель­ства Москвы в рамках Программы развития гостинично-туристского комплекса столицы, прошла испытания и принята в эксплуатацию Межведомственной комиссией, образованной в соответствии с распоряжением ГАО «Москва». Система предназначена для гостиниц с любым числом номеров. Система имеет модульную структуру и состоит из подсистем автоматизации гостиничных функций (Hotel-2000) и автоматизации ресторанов и баров (Restaurant-2000).

Система Hotel-2000 предусматривает выполнение следующих функций:

- управление номерным фондом, оптимизацию загрузки гостиницы и своевременное предоставление актуальной информации о состоянии номеров;

- управление работой горничных и контроль за своевременной уборкой номеров;

- индивидуальное и групповое бронирование в реальном режиме времени с проверкой наличия свободных номеров и возможностью оптимизации загрузки гостиницы;

- бронирование блоков номеров с гарантированной и негарантированной формами оплаты;

- просмотр и изменение информации о бронировании и моментальное восстановление отмененных броней и незаездов;

- автоматизацию процедур регистрации и оформления индивидуальных гостей и групп как по предварительной брони, так и без нее с моментальным поиском необходимого для гостя номера;

- выписку счетов с автоматическим начислением стоимости проживания и оказанных дополнительных услуг;

- получение в любой момент по требованию клиента всей необходимой информации о проживании с выдачей промежуточных счетов;

- ведение архива гостей;

быстрое и простое ежесуточное закрытие дня, позволяющее осуществить все начисления за прошедшие сутки и проверить работу кассиров без остановки работы гостиницы;

- управление ценовой политикой гостиницы с учетом сезонных колебаний, условий взаимоотношений с партнерами и т.д.;

- управление финансами гостиницы;

- ведение бухгалтерского учета, обеспечение связи с российскими и западными бухгалтерскими системами для формирования отчетности в соответствии с российским планом счетов и планом счетов в стандарте GAAP.

Система Hotel-2000 позволяет получить более 100 различных статистических и финансовых отчетов и проанализировать инфор­мацию о гостинице. Обеспечивает учет кассовых операций с при­менением зарегистрированных учетно-кассовых машин. [9]

Система автоматизации ресторанов и баров Restaurant-2000 предназначена для автоматизации процедур предоставления услуг и расчета с клиентами в ресторанах, барах и других точках продаж. Она может быть использована для любых точек продаж (ресторан высшей категории, бар, ресторан быстрого обслуживания и т.п.), для этого достаточно изменить только настройку системы. В системе обеспечена полная совместимость с кассовыми аппаратами, включенными в Государственный реестр Российской Федерации по ККМ, а также учтены требования нало­говых органов по организации продаж в различных точках. Система позволяет учитывать обслуживание клиентов как гостиницы, так и клиентов со стороны, а также осуществлять полный контроль за работой персонала.

Система обеспечивает:

- возможность работы с неограниченным числом блюд;

- группировку блюд по категориям и группам;

- ведение сложных комбинаций налогов и наценок с возможностью их включения в цену и исключения из цены;

- учет и контроль цен, ассортимента и движения продуктов и напитков;

- наличие для каждого блюда до 5 различных цен, до 12 вариантов продаж (различных порций одного блюда) с соответствующими ценами (до пяти на каждый вариант), до 12 инструкций по приготовлению, до 12 дополнительных блюд (продаваемых вместе с основным);

- автоматическое изменение цен в меню в зависимости от времени суток;

- ведение быстрых продаж (печать и закрытие счетов без ввода формы оплаты и суммы);

- ведение баз данных клиентов и их адресов для доставки блюд и продуктов на дом;

- моментальную автоматическую передачу заказов на кухню после их приема;

- печать гостевых счетов как на непрерывной роликовой ленте, так и на самокопирующихся бланках в строгом соответствии с требованиями налоговых органов;

- просмотр статуса столов в реальном режиме времени;

- учет и контроль совершенных операций, печать Х- и Z-кассовых отчетов;

- передачу данных о продажах в систему автоматизации гостиничных служб Hotel-2000 с зачислением задолженности гостей, проживающих в гостинице, на их счета с мгновенным обновлением их балансов;

- формирование консолидированного отчета о продажах;

- проведение финансового анализа работы точек продаж и получение статистических отчетов с информацией за текущий и прошлый годы;

- получение более 60 стандартных отчетов о продажах с возможностью сравнительного анализа данных текущего и прошлого периодов.

Типовой состав общесистемного программного обеспечения. Все программные продукты находятся под управлением операционной системы UNIX.

База данных (БД) есть совокупность взаимосвязанных именованных данных с общими правилами организации, описания, хранения и обработки.

Автоматизированный банк данных (БнД) - это система информационных, математических, программных, языковых, организационных и технических средств, предназначенных для централизованного накопления и коллективного многоаспектного использования данных в некоторой прикладной области. БнД включает в себя одну или несколько баз данных, систему управления ими (СУБД) и комплекс прикладных программ. Наряду с БД появляются и базы знаний, хранящие и использующие общие закономерности предметных областей. [2]

Банки и базы данных бывают документальными и фактографическими. Документальные АИС обеспечивают поиск и выдачу документов по их содержанию. Простейший метод поиска базируется на использовании дескрипторов - ключевых слов из проблемной области, характеризующих содержание документа. Их совокупность, выделенная из запроса, сопоставляется с дескрипторами документа («поисковым образом»). Идентификация дескрипторов должна производиться с точностью до неизменяемой основы слова.

Ввиду особой дешевизны и компактности архивов на микрофишах в современных системах обработки документальных данных применяется двухконтурное хранение. Полные тексты документов находятся во втором контуре в виде микрофишей (в формате 9х12 см размещается до 10 тыс. страниц текста). Краткое же содержание и необходимые для поиска признаки этих документов помещаются в первый контур, использующий магнитные диски. Ранее типичным являлся случай, когда файлы с дублирующей информацией создавались для каждой отдельной задачи. Например, приложения, связанные с кадровым учетом, с начислением заработной платы и с планированием учебной нагрузки, могут содержать одни и те же данные о преподавателе: фамилию, должность, ученую степень, ученое звание, подразделение. При этом значительную часть данных приходилось вводить многократно, возникали значительная избыточность и опасность противоречивости содержимого одноименных полей при неполном обновлении информации. Было трудно соблюсти стандарты разного уровня, необходимые для обмена данными между вычислительными центрами. Неполная автоматизация приводила к разнообразным нестыковкам и дополнительным затратам на параллельные технологии. При централизованном управлении все эти проблемы и проблемы безопасности данных решаются легче.

Банк данных должен обеспечить

- хранение и модификацию больших объемов многоаспектной информации;

- заданный уровень достоверности и непротиворечивость хранимой информации, ее восстановление после сбоев и отказов;

- поиск информации по произвольной совокупности признаков;

- одновременное обслуживание большого числа пользователей (необходима, в частности, блокировка для остальных пользователей БД файла, записи, поля при обращении к таковым с целью изменения информации);

- достаточную оперативность обработки запросов (управление на основе устарев­шей информации теряет смысл);

- простоту обращения;

- доступ к данным лишь тех пользователей, которые имеют необходимые полно­мочия - доступ по определенным каналам, его разграничение по полям таблиц и разрешенным процедурам (выборка, обновление, удаление, работа с индивидуальными записями или статистический анализ и т.п.);

- обработку информации с различной степенью обобщения для принятия решений на оперативном (нижнем), среднем и стратегическом уровнях. Последнее требует привлечения методов искусственного интеллекта.

В основе построения СУБД лежит концепция модели данных, т.е. некоторой абстракции их представления. В большинстве случаев предполагается, что данные хранятся в файлах, состоящих из записей (кортежей). Элементы разнородных данных, из которых состоит каждая запись, называются полями. Поля имеют уникальные имена. Тип СУБД определяется механизмом связей между файлами, входящими в базу. Если значениями некоторых полей являются ссылки на другие файлы, то мы имеем «дело с сетевыми СУБД; если для связи служит совпадение имен полей - с реляционными.

Все СУБД поддерживают в той или иной форме пять основных операций:

- добавить в базу данных одну или несколько записей;

- удалить одну или несколько записей;

- найти в базе данных одну или несколько записей, удовлетворяющих заданному условию,

- обработать эти записи, т.е. сформировать из них некоторый результат,

- обновить в базе данных значения некоторых полей в одной или нескольких записях.

Перечисленные выше функции БД реализуются по запросам. На основе запросов могут быть сформированы отчеты. Для удобства работы с типичными в данных условиях запросами могут быть созданы специализированные приложения - меню, экраны, формы и т.п. Создание приложений и отчасти оперативная работа с базой требуют программирования на языках описания и манипулирования данными (ЯОД и ЯМД со­ответственно). Естественно, необходимы и средства отладки создаваемых программ. В современных СУБД обычно предусматриваются встроенные средства работы с данными и автоматизации создания приложений.

Упомянутые операции и процедуры составляют основную часть языка запросов, представляющего собой подмножество ЯМД. В последний входят также арифметиче­ские операции, операции сравнения, присваивания и вывода на печать, а также ряд применяемых к столбцам агрегатных функций: сумма, среднее, максимальное и ми­нимальное значения и т.п.

Важнейшим элементом любой СУБД являются средства ускоренного поиска дан­ных - самой распространенной операции. Этот механизм обычно реализуется с помощью индексных файлов (индексов), которые содержат упорядоченные по содержимому некоторого поля ссылки на записи основного файла. Все команды просмотра, корректировки, удаления записей перемещают указатель в соответствии с индексом, а не с физическим порядком расположения записей.

Поскольку содержимое индексного файла упорядочено, поиск в нем можно организовать по методу двоичного дерева: нужная запись на каждом шаге локализуется в одной из половин просматриваемой части файла. При хранении п записей поиск в упорядоченном файле в среднем требует (lоg2 n)+1 шагов, а в неупорядоченном - п/2 (для п = 1000 потребуется в среднем 11 и 500 шагов соответственно).

Если прямой файл несет информацию о том, каковы свойства данных объек­тов, то инвертированный - о том, какие объекты обладают заданным свойством. В исходном файле назначается атрибут, по которому производится инверсия. Область значений атрибута разбивается на диапазоны. Инвертированные списки образуются записями исходного файла или их проекциями («вырезками»), соответствующими одному диапазону (в частном случае - значению) атрибута.

В современных СУБД (в частности, в FoxPro) имеется ряд дополнительных возможностей. Генераторы приложений помогают быстро создавать заготовки отчетов, экранов и меню, почти не прибегая к непосредственному программированию. Проектирование практически сводится к физическому размещению и масштабированию нужных элементов из предлагаемого перечня в специальном окне проектирования - планшете, облик которого формируется в соответствии с будущим видом экрана/отчета.

Менеджер проектов позволяет программисту легко следить за всеми файлами, необходимыми для работы создаваемой прикладной системы. Можно слить все модули системы в один, сформировать исполняемые программные файлы. В ходе работы с проектом производится сравнение дат создания исходных и объектных (транслированных) модулей, и при обнаружении обновленных исходных модулей автоматически обновляются объектные. [4]

При отладке программных продуктов часто бывает необходимо детально проследить поведение программы и ее переменных в сомнительных местах, т.е. выполнить трассировку. Соответственно в СУБД включается традиционный набор средств отладки.

Функционально банк данных включает в себя

- базу данных (БД) СУБД,

- словарь данных,

- администрацию базы данных,

- вычислительную систему,

- обслуживающий персонал.

База данных представляет собой совокупность специальным образом организованных именованных наборов данных, хранимых в памяти вычислительной системы. Эти наборы должны быть

- интегрированными (с минимальным дублированием информации);

- взаимосвязанными (точнее, взаимно дополняющими - до требуемой полноты сведений),

- целенаправленными (содержащими только необходимые сведения),

- независимыми от процессов обработки.

Базы данных подразделяются на централизованные и распределенные. Централизованная БД хранится в памяти одной вычислительной системы. Если эта система является компонентой локальной сети ЭВМ, возможен распределенный доступ к такой базе. При структуре «файл-сервер» обработка запрашиваемых у сервера файлов производится на периферийных ЭВМ, где могут создаваться монопольно используемые локальные БД. Здесь существенно увеличивается загрузка линий связи и возрастает риск перехвата информации. При структуре «клиент-сервер» основная часть обработки данных выполняется сервером по запросам клиентов. Соответственно возрастают тре­бования к программно-аппаратным средствам сервера и снижаются - к клиентским. Клиентам передаются результаты запроса.

Распределенная БД состоит из нескольких пересекающихся или даже дублирую­щих частей, хранимых в различных ЭВМ вычислительной сети. В этом случае основные массивы информации приближаются к заинтересованным в них пользователям, но воз­никает ряд дополнительных проблем:

- Оптимальное распределение информации по узлам БнД,

- дублирование (репликация) ее и поддержание идентичности копий,

- организация архивов,

- управление передачей информации по сетям связи,

- защита информации в процессе этой передачи.

Системы управления распределенными БД оснащены каталогами, в которых хранятся структура сети, информация о локальных БД и программах их взаимодействия. Они дают возможность безадресного обращения к данным. Заметим, что все эти проблемы и средства их решения весьма актуальны для Internet.

«Русский отель». Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт» разработала программно-аппаратный комплекс «Русский отель» для полной автоматизации деятельности гостиниц и ресторанов. Система охватывает все аспекты деятельности гостиницы и ресторана.

Полный учет выручки производится с использованием компьютерных контрольно-кассовых машин. В системе предусмотрено ведение полного бухгалтерского учета.

Система представляет собой единый комплекс взаимосвязанных бизнес-процессов, полностью охватывающих основную производственную деятельность, учет и контроль, построена по технологии автоматизированных рабочих мест, которая исключает возможность прохождения не учтенных в системе документов.

Информационная модель, заложенная в систему, соответствует типовой организационной структуре гостиницы, а прикладное программное обеспечение оформлено в виде программных модулей, реализующих определенные функции.

Набор модулей, покрывающих все функциональные потребности конкретного рабочего места, оформлен в виде автоматизи­рованного рабочего места (АРМ).

Система имеет ряд преимуществ: мобильна в использовании аппаратных средств, проста в эксплуатации и легко наращивается за счет введения новых рабочих мест. В системе предусмотрена возможность защиты данных от несанкционированного внесистем­ного доступа. Внутри системы защита доступа к данным обеспечивается уникальной идентификацией пользователя кодом и паролем.

Система состоит из следующих функциональных компонентов.

Подсистема «Управление». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности руководителя гостиницы и обеспечивает: обработку деловой документации; контроль исполнения; проверку состояния гостиничного хозяйства и состояния работ по подразделениям; сервис.

Подсистема «Коммерческий отдел». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности подразделения гостиницы по обслуживанию гостей и обеспечивает: ведение договоров с корпоративными клиентами; планирование приема и обслуживания гостей; сбор отчетной информации по коммерческой деятельности; сбор справочной информации по состоянию безналичных расчетов с партнерами.

Подсистема «Портье». Подсистема предназначена для автома­тизации основной производственной деятельности гостиницы и обеспечивает: резервирование и бронирование номеров; регистрацию, оформление и размещение гостей; прием и оформление платежей; учет и оперативный контроль загрузки гостиницы.

Подсистема «Этажная служба». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности этажной службы гостиницы и решает следующие задачи: учет номерного фонда; выдача различной справочной информации о состоянии номерного фонда гостиницы; отслеживание должников за предоставленные услуги; управление работой горничных; ведение графика ремонтов номерного фонда.

Подсистема «Диспетчер». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности диспетчерской службы и обеспечивает обработку заявок на проведение текущих ремонтных работ в гостинице; ведение графика плановых ремонтов номерного фонда.

Подсистема «Ресторан». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности подразделений общественного питания и решает следующие задачи: ведение рецептур и технологических справочников; формирование меню; калькуляция блюд и меню; мониторинг наличия продуктов на складе и производстве; расчет затраченных продуктов; оформление движения продуктов на производстве и требований на заказ продуктов на склад; оформление документов реализации изделий; оформление списания продуктов по итогам реализации изделий и с производства; формирование различных отчетов и справок; ведение программы питания гостей и управление загрузкой залов.

Подсистема «Складской учет». Подсистема предназначена для автоматизации работы подразделений гостиницы, отвечающих за прием, хранение и выдачу материальных ценностей и продовольственных продуктов, обеспечивает ведение документации по их учету и движению.

Подсистема «Бухгалтерский учет». Подсистема предназначена для автоматизации бухгалтерского учета производственной и хозяйственной деятельности гостиницы.

Подсистема «Заработная плата». Подсистема обеспечивает решение задач по расчету заработной платы по правилам, принятым для каждого вида работников гостиницы с учетом действующих законодательных актов.

Подсистема «Кадры». Подсистема предназначена для автоматизации деятельности кадровой службы гостиницы.

Подсистема «Оперативный учет доходов». Подсистема обеспечивает формирование отчетных документов по видам производственной деятельности предприятия за различные интервалы времени. Виды, формы и составляющие отчетных документов определяются и настраиваются в зависимости от потребностей предприятия.

Расчеты с клиентами. Все расчеты с гостями за предоставленные услуги производятся на автоматизированных рабочих местах, оснащенных контрольно-кассовыми машинами (ККМ) моделей IPC POSIIS-СП или IPC GRS-38001-СП, которые включены в государственный реестр. Они разрешены к использованию в отелях и ресторанах и могут быть приняты к использованию не только за стойкой портье и залах ресторана, но также в барах, буфетах, на этажах, т.е. везде, где осуществляется прием платежей за наличный расчет или кредитными картами. Использование единой системы расчетов открывает широкие возможности для введения внутренней гостиничной кредитной карты.

Взаимосвязь с внешними электронными системами. При нали­чии в гостинице собственной АТС, имеющей порт для выдачи информации о прошедших телефонных переговорах, возможна стыковка системы управления с телефонной станцией с целью ускорения получения данных о зарегистрированных телефонных переговорах. Система осуществляет их тарификацию и формиро­вание счетов за переговоры для расчетов с клиентами.

При наличии в гостинице электронной замковой системы, имеющей открытый интерфейс общения с другими электронными системами, осуществляется стыковка системы управления с замковой системой.

Выбор системы управления гостиничным комплексом для конкретной гостиницы представляет собой сложную задачу. Прежде всего следует сопоставить те функциональные возможности, которыми обладает анализируемый программный комплекс, и по­требность автоматизации бизнес-процессов в конкретной гостинице. Кроме этого, следует учесть удобство интерфейса системы, надежность и стабильность работы, соотношение цены и качества продукта.

На российском рынке наибольшее распространение получили программы Lodging Touch компании «Либра Интернэшнл», «Русский отель» компании East Concept, Fidelio компании HRS).

Основными критериями анализа являются:

- функциональность программных комплексов;

- используемые технические платформы и средства;

- учет требований российского законодательства;

- условия и стоимость технического обслуживания;

- развитие систем в будущем;

- опыт практического использования программного продукта в гостиницах.

Таким образом, организовать работу гостиничного комплекса с максимальной эффективностью и в соответствии с современными мировыми требованиями можно только с использованием современных компьютерных технологий. Вопрос комплексной автоматизации процессов бронирования, регистрации и размещения гостей, расчетов с ними, агентами, туроператорами является весьма акту­альным для российских гостиниц.

3.3 Рекомендации к внедрению новых технологий в гостиницу «Кристалл»

После изучения ее технической базы «Кристалл» и ознакомления с органицазией работы, можно сделать вывод о необходимости внедрения новых технологий, позволяющих увеличить экономическую эффективность функционирования данного предприятия гостиничной индустрии.

1. Необходимо подписать соглашение с банком для использования терминала. Часто приезжают гости, желающие оплатить по терминалу и не имеющие наличных денег.

2. Еще нужно снабдить двери электронными замками, для большего удобства гостей.

3. Стоит подключится к более развитой системе бронирования.

4. Желательно приобрести программу для регистрации иностранных граждан. Сейчас весь этот процесс выполняется в ручную.

5. Также для более удобного проживания необходимо установить прямую связь из номера с администратором. Т.к в данный момент гостям необходимо, либо подходить к стойке администратора либо звонить на единый телефон, для того чтобы узнать ту или иную информацию.

Заключение

В данной курсовой работе были рассмотрены и проанализированы основные направления использования современных технологий в гостиничном бизнесе, а также изложены существующие подходы в области автоматизации гостиничного бизнеса.

На примере гостиницы «Кристалл» показано, что внедрение современных информационных технологий может обеспечить выполнение ряда требований, в том числе наличие удобного и дружественного интерфейса, обеспечение безопасности с помощью различных методов контроля и разграничения доступа к информационным ресурсам, поддержку распределенной обработки информации, использование архитектуры клиент-сервер, модульный принцип построения систем, поддержку технологий Интернет и т.д.

В заключении можно отметить, что использование современных информационных технологий позволяет гостинице достигать высокого уровня сервиса и удовлетворять растущие потребности своих гостей.

Список использованной литературы

1. Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: Пер. с англ. М.: Аспект Пресс, 2015. 382 с.
2. Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме. М.: Издательство «Приор», 2014. 144 с.
3. Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебник. - 3-е издание. - Мн.: Новое знание, 2016. - 368с.
4. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебное пособие. - 2-е издание. - Мн.: Новое знание, 2015. - 422с.
5. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для профобразования. М.: ПрофОбИздат, 2001. 208 с.
6. Папирян Г.А. // Менеджмент в индустрии гостеприимства // М., «Экономика», 2014 г. 111 с.
7. Соловьев Б.Л., Толстова Л.А., Менеджмент гостеприимства. Москва 2015, Российская международная академия туризма.
8. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. М.: Финансы и статистика, 2013. 176 с.
9. Уокер ДЖ.Р., Введение в гостеприимство: Учебник / Пер. с англ. М.: ЮНИТИ, 2017. 463 с.
10. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. Учебник. М.: Издательство ЭКМОС, 2016. 400 с.