Типичные запросы клиентов разных возрастных (социальных) групп на консультативную психологическую помощь

Под клиентским запросом в консультировании специалисты понимают явно выраженную клиентом просьбу (запрос), его первое словесное формулирование своих трудностей, в разрешении которых он рассчитывает на помощь психолога.

В.В. Столин и А.А. Бодалев предлагают структурировать высказанные жалобы клиента по следующим признакам:

Локус жалобы:

– субъектный (на кого жалуется),

– объектный (на что жалуется).

В рамках субъектного локуса авторы выделяют 5 основных видов жалоб (и их виды):

а) на ребенка (его поведение, развитие и т.д.);

б) на семейную ситуацию в целом (в семье всё «плохо»);

в) на супруга (его поведение, особенности) и супружеские отношения («нет взаимопонимания, доверия»);

г) на самого себя (характер, способности, особенности и т.д.);

д) на третьих лиц, в том числе на проживающих в семье или вне семьи родителей партнёров, иных близких.

А уже в рамках конкретного объекта выделяются следующие виды жалоб:

- на нарушение психосоматического здоровья или поведения (страхи, навязчивости);

- на особенности ролевого поведения мужа, жены, детей, тещи, свекрови и т.п.;

- на поведение с точки зрения соответствия психическим нормам (например, нормам умственного развития ребенка);

- на индивидуальные психические особенности (сверхактивность, медлительность ребёнка; отсутствие эмоциональности, решительности супруга и т.п.);

- на психологическую ситуацию (потеря контакта, близости, понимания);

- на объективные обстоятельства (трудности с работой, с жильём, разлука с близким и т.д.).

Многим клиентам свойственно приходить к специалисту с уже сформулированным самодиагнозом. Самодиагноз – это собственное объяснение клиентом природы того или иного нарушения в семейной жизни, основанное на его представлениях о семье, о самом себе и человеческих взаимоотношениях.

Самые распространённые самодиагнозы клиентов:

1. «Злая воля» - негативные намерения лица, выступающего причиной нарушений, или (как вариант) указание на непонимание этим лицом каких-либо истин, правил и нежелание понять их;

2. «Психическая аномалия» - считает человека, о котором идёт речь, психически больным;

3. «Органический дефект» - обозначение лица, о котором идёт речь, как врожденно неполноценного;

4. «Генетическая запрограммированность» - объяснение того или иного нежелательного поведения как проявление негативной наследственности (применительно к ребёнку, как правило, наследственности со стороны разведенного супруга или супруга, с которым клиент в конфликтных отношениях; применительно к супругу - со стороны родных, которые инициируют конфликты);

5. «Собственные неверные действия» - оценка собственного настоящего или прошлого поведения (в том числе как воспитателя, супруга);

6. «Собственная недостаточность» - тревожность, неуверенность, пассивность и т.п., и как следствие - неправильное поведение;

7. «Влияние третьих лиц», актуальное и имевшее место в прошлом: родители, супруг, учителя;

8. «Неблагоприятная ситуация» для себя или супруга, ребёнка: развод, школьный конфликт, испуг, болезнь;

9. «Направление или рекомендующее лицо» («Меня к Вам направили...», «Вас мне рекомендовали»).

Проблема - это указание на то, что клиент хотел бы, но не может изменить.

Наиболее распространенные проблемы клиентов:

1. Не уверен, но хочу быть уверенным (в решении).

2. Не умею, хочу научиться (влиять, внушать, решать конфликты, заставлять, терпеть).

3. Не понимаю, но хочу понять (ребенка, его поведение; супруга, его родителей, начальника…).

4. Не знаю, что делать, хочу знать (прощать, наказывать, уйти и т.п.)

5. Не имею, хочу иметь (волю, мужество, терпение…).

6. Знаю, как надо, но не могу сделать, нужны дополнительные стимулы.

7. Не справляюсь сам, хочу изменить ситуацию.

Кроме того, возможны и глобальные формулировки: «Всё плохо, что делать, как жить дальше?»

Запрос – конкретизация помощи, которую клиент ожидает от консультации. Обычно проблема и запрос по смыслу связаны. Например, если клиент формулирует проблему: «Не умею, хочу научиться», то запрос, скорее всего, будет «научите». Решаемость проблемы определяет степень конструктивности жалоб клиента.

Под неконструктивными запросами принято понимать запросы, содержащие предельные обобщения («хочу быть всегда спокойным, научиться никогда не волноваться, никогда не совершать ошибок» или «хочу, чтобы ничего не менялось в моей семье, а все оставалось по-старому»). Запросы с предельным обобщением связаны с нереалистическими ожиданиями в возможности отказа от изменения и развития, установки не на решение проблем, а на его избегание. Часто формой такого избегания является перфекционизм, т.е. стремление к неизменному совершенству всегда и во всём, к абсолютному соответствию идеализированным, нереальным нормам.

Другим видом неконструктивного запроса является манипулятивный запрос, который содержит просьбу о помощи в изменении не самого обращающегося за помощью, а третьих лиц. Это запрос на одобрение в управлении другим человеком без его согласия. Такой запрос связан с распространёнными иллюзиями о психологе как специалисте по построению разнообразных «хитростей» в манипулировании другими людьми.

Встречаясь с подобным запросом, психолог должен сообщить клиенту, что не может решать проблемы третьих лиц заочно, тем более, если они сами этого не хотят. Консультант может только помочь клиенту решить его собственные проблемы, возникающие в связи с отношениями с этими третьими лицами.

Исключение в данном случае составляет запрос родителей относительно ребенка с тяжелыми поведенческими и психическими нарушениями, поскольку родители обычно продолжают нести ответственность за таких детей, по крайней мере, до их совершеннолетия, если их собственные ресурсы взаимодействия с такими детьми кажутся им полностью исчерпанными.

Варианты манипулятивных запросов:

- «Как сделать, чтобы он (она) захотел.., почувствовал.., относился.., поступил.., сделал...»,

- «Заставьте его (её)…, скажите ему (ей)...»,

- «Повлияйте на него (неё)...»

Все остальные запросы могут быть отнесены к «конструктивным».

Запрос на информацию в культуре взаимодействия с психологом встречается достаточно часто. В известном смысле это связано с объективным недостатком психолого-педагогической информации у населения. Чаще всего его предъявляют подростки, обладающие в силу возраста ограниченными знаниями и жизненным опытом.

Озвучивают запрос на информацию и люди, оказавшиеся в новых для них жизненных условиях, особенно если их близкие тоже не обладают опытом решения подобных проблем.

Ещё группа лиц с таким запросом – это родители, интересующиеся, соответствуют ли их дети возрастным нормам развития и спрашивающиеся о коррекции в случае необходимости.

Варианты запросов об информации:

1. «Это нормально или нет..?»,
2. «Можно ли в таком возрасте начать.., отказаться..?»,
3. «Можно ли его (ее) учить.., требовать.., разрешать..., запрещать в таком возрасте, состоянии, после таких событий..?»,
4. «К чему может привести..?»

Взрослые также предъявляют запрос на информацию в кризисных жизненных ситуациях, требующих пересмотра отношений к себе, своих установок и взглядов. Нередко этот запрос возникает при внезапном тяжелом заболевании (рак, туберкулез и др.). Это связано с адекватным пониманием клиента того, что ему необходимо произвести некоторые изменения в понимании себя и окружающих. Работая с таким запросом, психологу следует стремиться к тому, чтобы самопознание и переосмысление клиента носило позитивный характер и не перешло в самобичевание. Клиенту в данном случае можно порекомендовать соответствующую литературу.

Запрос о помощи в самопознании

Варианты запроса:

1. «К чему я способен..?»,
2. «Какой у меня характер?»,
3. «Помогите разобраться в себе..»,
4. «Почему это случилось именно со мной?»

Нередко к психологу обращаются с запросом помощи в саморазвитии как стремлении научиться новым навыкам или формам поведения, желанием отказаться от прежних навыков и их замены более конструктивными. Вероятность успеха вырастает в период быстрых социальных изменений, когда люди вынуждены менять стиль жизни, работу, обучаться новым профессиям.

Запросы о помощи в саморазвитии

Варианты запроса

1. «Помогите научиться общаться»,
2. «Помогите улучшить память, внимание…»,
3. «Научите меня управлять своими эмоциями».

Особым видом запроса является запрос о трансформации, который В.К. Лосева и А.И. Луньков интерпретируют в традиции аналитической психологии К.Г. Юнга, подразумевающей потребность человека начать жить «с чистого листа», осознать новый смысл жизни, отделить в себе своё подлинное от чуждого.

Такой запрос характерен для людей, переживающих кризис среднего возраста. Патологично лишь стремление избегание этого кризиса и стремление «протащить» во вторую половину жизни стереотипы первой половины жизни, отказываясь от ответственности за зрелость.

Запрос о трансформации

Варианты запроса:

1. «Хочу найти новый смысл в жизни»,
2. «Хочу стать другим человеком: я устал от самого себя»,
3. «Хочу освободиться от груза прошлого и начать новую жизнь»,
4. «Хочу обрести внутренний стержень, быть в мире с самим с собой».

Наиболее частым оказывается запрос о снятии симптома, под которым в данном случае понимается любое психологическое, телесное или психосоматическое нарушение, беспокоящее человека. Например, энергетические нарушения типа хронической усталости и переживания «нехватки сил».

Как правило, клиент при этом рассматривает симптом достаточно изолированно, не улавливая его глубинной связи с разными сторонами своего существования. В ряде случаев клиент устанавливает упрощенные или примитивные причинно-следственные связи типа «все причины – в переутомлении, перенес`нном гриппе и т.п.».

Запрос о снятии симптома может быть удовлетворён непосредственно, например, посредством техник нейролингвистического программирования. Так, если человек испытывает страх перед начальником, то часто работают именно с этим страхом, не вникая в личную историю пациента и историю развития симптома. При таком подходе человек не застрахован от возникновения страхов, связанных с другими ситуациями, но он, по крайней мере, знает, что существует метод совладания с каждым отдельным страхом.