Психологические основы эффективного общения в процессе трудовой деятельности

Общение свойственно всем высшим живым существам, но на уровне человека оно приобретает самые совершенные формы, становясь осознанным и опосредствованным речью. В общении выделяются следующие аспекты: содержание, цель и средства.

Содержание

 — это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому.

Цель общения — это то, ради чего у человека возникает данный вид активности (побуждение другого к определенным действиям, передача и получение объективных знании о мире, обучение и воспитание, согласование разумных действий людей в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений, многое другое).

Средства общения – это способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения одного живого существа другому.

Кодирование информации — это способ передачи ее от одного живого существа к другому (жесты, мимика, речь и т.п.) Человек изобрел и много новых способов кодирования информации (язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах, схемы, рисунки, чертежи).

В зависимости от содержания, целей и средств общение можно разделить на несколько видов. По содержанию оно может быть представлено как материальное (обмен предметами и продуктами деятельности), когнитивное (обмен знаниям), кондиционное (обмен психическими или физиологическим состояниями), мотивационное (обмен побуждениями, целям интересами, мотивами, потребностями), деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).

По целям общение делится на биологическое и социальное в соответствии с обслуживаемыми им потребностями. Биологическое — это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей. Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных целей общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей.

Вербальное и невербальное общение являются у людей важнейшими видами. Невербальное – это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Большинство невербальных форм и средств общения у человека являются врожденными и позволяют ему взаимодействовать, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях, не только с себе подобными, но и с другими живыми существами. Многим из высших животных, в том числе и более всего собакам, обезьянам и дельфинам, дана способность невербального общения друг с другом и с человеком.

Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка. По своим коммуникативным возможностям оно гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить. Да и само развитие вербального общения первоначально непременно опирается на невербальные средства коммуникации.

Общение принято считать процессом, который состоит из  трех  элементов, называемых сторонами общения:

1)  коммуникативной (общение как обмен информацией);

2)  перцептивной  (общение как восприятие);

3) интерактивной (общение как взаимодействие).

Коммуникативная сторона общения. Средства коммуникации.

Коммуникативная сторона общения связана с передачей информации как с помощью речи (вербально^[4]), так и посредством разнообразных действий (невербально).

К вербальным средствам коммуникации относится речь – устная и письменная в ее смысловом значении. Существуют мнения, что интонации голоса, темп речи и другие сопутствующие проявления также относятся к категории вербальных. Однако если учесть, что подобные особенности могут не только дополнять, но и полностью отменять прямой смысл сказанного, мы считаем невербальными средствами все, не являющиеся, собственно, словами.

Таким образом, к невербальным средствам коммуникации относятся все остальные средства передачи информации:

1)    почерк;

2)  околоречевые (интонации, громкость, темп, ритм речи, тембр голоса, дикция, звуки, сопутствующие речи – «э–э–э», «хм–м», покашливание и др.);

3)  двигательные (мимика, жесты, позы тела, походка, прикосновения к партнеру и пр.);

4)  дистанции (зоны) общения (т.е. расстояние между партнерами);

5)  организация пространства (расположение партнеров друг относительно друга);

6)  место общения (территория, на которой происходит общение);

7)  время общения (не только время суток, но и момент состояния партнера);

8)  запахи (парфюмерии, используемой партнерами, индивидуальные запахи, улавливаемые на бессознательном уровне, запахи окружающей среды, влияющие на эмоции человека);

9)  стиль партнеров (одежда, прическа, аксессуары и пр.).

Вариант классификации в соответствии с которым жесты, мимику и пантомимику можно подразделить на четыре группы:

А.Открытые и закрытые.

Закрытыми называются такие проявления, которые создают физический и психологический барьер между партнерами. Например, скрещенные руки или ноги, нахмуренные брови, прищуренные глаза или взгляд в сторону. Барьер можно создать и с помощью предметов: очков, одежды, застегнутой на все пуговицы, галстука, свитера с высоким горлом, а также с помощью стола, стула, сумки, которые находятся между партнерами. Закрытые жесты свидетельствуют о том, что контакт нарушен. Это может произойти потому, что один из собеседников заскучал, торопится или не согласен с другим. Могут быть и другие причины: неприязнь к партнеру, недоверие к нему, страх, неуверенность в себе, усталость, боль, ощущение холода или иного дискомфорта, а также желание «уйти в себя», то есть поразмышлять над темой разговора или погрузиться в воспоминания, временно отгородившись от всех.

Как видите, причины могут быть прямо противоположными, а внешне поведение может быть похожим. Поэтому, чтобы не ошибиться в объяснении чужого поведения, необходимо учитывать весь комплекс жестов и то, как они сменяют друг друга.

 

Б. Включающие и исключающие.

Включающими являются невербальные проявления, которые несут одну и ту же информацию. Исключающими – те, что противоречат всем остальным (жестам, позе, мимике, речи).

Например, улыбка, открытые жесты, слегка расширенные зрачки и расслабленная поза согласуются друг с другом и означают удовольствие, чувство комфорта (включающие). А суженные зрачки, прищуренные глаза, сцепленные пальцы в сочетании с улыбкой (исключающее проявление) свидетельствуют о неискренности человека.

 

В. Авторитарные и демократические.

Это жесты, связанные с установлением статуса партнеров. Авторитарные направлены на понижение статуса партнера (это разнообразные движения сверху вниз), а демократические подчеркивают равенство (в основном, по горизонтали). Причем авторитарными могут быть не, только жесты и взгляд, но и поза в целом.

Например, «поза льва», когда авторитарный человек стоит, опираясь на стол обеими руками, как будто нависая над ним и над собеседником.

Авторитарным является такое рукопожатие, при котором один партнер накрывает ладонью ладонь другого. Демократическое – когда ладони партнера в равном положении.

 

Г. Гармоничные и дисгармоничные.

Жесты, мимика и позы партнеров могут совпадать или не совпадать между собой. В случае совпадения (гармоничные жесты, мимика или позы) можно уверенно говорить, что партнеры стремятся понять друг друга и, вероятнее всего, это им удается. Если же движения не совпадают и даже противоположны (один улыбается, другой серьезен, один использует открытые жесты, другой – закрытые), то это свидетельствует о наличие препятствий на пути к взаимопониманию.

Кстати, на этом принципе основывается закон «отзеркаливания», в соответствии с которым люди часто автоматически, бессознательно повторяют движения и мимику друг друга, будучи эмоционально включенными в общение. Это помогает настроиться на «волну» собеседника и подать сигнал «я тебя понимаю».

Помните мультфильм про Крошку Енота, который боялся «того, кто сидит в пруду» и приходил к берегу с палкой. Когда же по совету своей мамы он подошел к воде и улыбнулся, его отражение тоже ответило улыбкой. «Поделись улыбкою своей, и она к тебе не раз еще вернется…»

Закон «отзеркаливания всегда действует беспроигрышно. И на этом основывается технология «подстройки» под партнера. Не зря восточная мудрость гласит: «Человек человеку является зеркалом».

Манипуляции в общении и их характеристика.

Уметь отстаивать свои интересы в современном мире не всегда легко, особенно если сталкиваешься с человеком, который без труда может подавлять чужую волю. Подчас это становится непреодолимой преградой на пути к успеху.

Мы часто сталкиваемся с тем, что совершаем поступки, совершенно отличные от наших намерений и желаний, и сами затем недоумеваем, как это могло произойти. Это может касаться как похода в магазин, в банк, в салон красоты, так и более серьезных вопросов, например, карьеры, личной жизни, здоровья, выбора профессии и т.д. Основная причина такого явления — встреча с манипулятором, неумение его распознать и противостоять ему.

В буквальном смысле слово «манипуляция» обозначает разнообразные виды действий, выполняемых руками: управление рычагами, выполнение медицинских процедур, произвольное обращение с предметами и т.п., нередко требующие мастерства и сноровки при их исполнении. Но имеется и другое, переносное значение: «проделка, махинация». Манипуляцией можно назвать не только скрытое, но и явное воздействие одного человека на другого, т.е. обращение с человеком не как с субъектом, а как с объектом. Манипулятор — человек, умеющий подавлять волю другого человека. Отличительная особенность манипуляции в том, что цель (или цели) воздействия практически всегда скрывается. Поэтому «жертва» оказывается весьма беззащитной, и, в некоторых случаях, полностью подвластной человеку–манипулятору.

Как считает Эверетт Шостром, американский психолог, автор книги «Анти–Карнеги, или Человек–манипулятор», в каждом из нас сидит манипулятор и даже несколько. Дело в том, что в разные моменты жизни то один, то другой из них берется руководить нами. Однако в каждом человека преобладает главный манипулятор.

Шостром выделил следующие типы:

1.  Диктатор – преувеличение свой роли, доминирование, приказывание, цитирование авторитетов, делает все, чтобы управлять своими жертвами.

Разновидности: диктатор, настоятельница, начальник, босс, младшие боги.

2.  Тряпка – обычно жертва диктатора и его прямая противоположность. Развивает большое мастерство во взаимоотношениях с диктатором. Преувеличивает свою чувствительность. Характерные приемы и трюки: забывать, не слышать, пассивно молчать. Разновидности – глупый, хамелеон, конформист, смущающийся, отступающий.

3.  Калькулятор – преувеличение необходимости все и всех контролировать. Обманывает, увиливает, лжет, старается с одной стороны, перехитрить, с другой – перепроверить других. Разновидности – делец, аферист, игрок в покер, делатель рекламы, шантажист.

4.  Прилипала – полярная калькулятору. Преувеличение своей значимости, жаждет быть предметом забот. Позволяет исподволь делать за себя работу. Разновидности: паразит, нытик, вечный ребенок, иждивенец, беспомощный.

5.  Хулиган – преувеличение своей агрессивности, жестокости, недоброжелательности. Управляет с помощью угроз разного рода. Разновидности: оскорбительно, ненавистник, гангстер, угрожающий, женская вариация – сварливая баба.

6.  Славный парень – преувеличение своей заботливости, любви, внимательности. Убивает добротой, в некотором смысле столкновение с ним опаснее, чем с хулиганом. Разновидности: угодливый, добродетельный, моралист, человек организации.

7.  Судья – преувеличение своей критичности, никому не верит, полон обвинений, негодования, с трудом прощает. Разновидности: обвинитель, всезнающий, обличитель, собиратель улик, позорящий, мститель, оценщик.

8.  Защитник – противоположность судье, чрезмерное подчеркивание своего расположения. Разновидности: утешитель, покровитель, мученик, помощник, самоотверженный.

 

Важно, что человек–манипулятор безошибочно находит себе партнера наиболее подходящего типа. Таких людей сложно диагностировать, особенно на основе чужих наблюдений. Так как они меняют стратегии и тактики поведения в зависимости от взаимодействия с тем или иным партнером и конкретной ситуации.

Стратегии манипуляторов:

1.  Активный – манипулятор пытается управлять другими с помощью активных методов. Не показывает свою слабость, он всегда полон сил. Как правило, пользуется своим социальным положением, добиваясь контроля над другими. Американский психолог Ф.Перлз называл их «Собака сверху» – обвинитель, знающий все лучше других и приказывающий, «Собакой снизу» – выигрывает в споре с «Собакой сверху», роль требует огромной виртуозности, всем угождает, ищет защиты у сильных.

2.  Пассивный – полная противоположность. «Сирота казанская» «Святая простота».

3.  Соревнующийся – жизнь это постоянный турнир, его роль – бдительный боец.

4.  Безразличный – девиз «Мне наплевать».

 

Таким образом, знание типов манипуляторов и особенностей их поведения существенно облегчает общение с такими людьми. Известно, что стиль жизни любого манипулятора базируется на четырех китах: ложь, рациональность, контроль за собой, цинизм.

Характеристики, представленные здесь, гротескны, доведены до крайности, в реальной жизни все более расплывчато, поведение людей разнообразно, а типичные особенности проявляются в основном в стрессовых ситуациях. Владение этими знаниями позволит любому деловому человеку в процессе взаимодействия с другими понять, почему собеседника иногда вдруг «заклинивает», и что нужно сделать чтобы «переключить» его. Приемы, связанные с различными коммуникативными стилями поведения, используются разными людьми по–разному. Например, в ситуации, когда на вас кричат, одни переходят также на крик и тогда возможен конфликт, скандал и пр., а некоторые переходят на тихий, спокойный тон, что заставляет партнера быстро осознать несуразность своего поведения и перестроиться. Переключение в категориях Сатир дает более осознанный и универсальный инструмент психотехники для управления взаимодействием.

Меняя ту или иную стратегию, манипулируя и играя с тем или иным психотипом, сознательно демонстрируя стиль «обвинителя» или «угодника», можно эффективно решать любые свои проблемы. Так, в одном из своих фильмов Аркадий Райкин сыграл человека, отставшего от поезда на маленькой станции и пришедшего с просьбой о помощи к начальнику станции – нормальному хаму – ОБВИНИТЕЛЮ. Ничего не добившись, через пару минут он вошел в тот же кабинет совершенно иначе – не стучась, уверенной походкой, не спрашивая разрешения сел за стол, пододвинул к себе телефон и небрежно кивнул хозяину кабинета. Тот мгновенно «опознал» в визитере «шишку большой величины» и превратился в Угодника.

В.Сатир выделила стиль поведения ВЫРАВНИВАНИЕ. Для него характерны свобода, искренность и легкость отношений, а также реальное, а не наигранное чувство собственного достоинства и уважения к другим. Именно такой стиль взаимодействия с деловыми партнерами позволяет конструктивно выходить из конфликтных ситуаций, находить пути решения «коммуникативных тупиков», искать точки соприкосновения людей с различными взглядами, позициями, мнениями.