Психологические основы эффективного общения в процессе трудовой деятельности

Один из выдающихся руководителей автомобильной индустрии США Ли Якокка сказал: «Есть одна фраза в характеристике любого менеджера, каким бы способным он ни был, которую я не стерплю; вот она: «У него не ладятся отношения с людьми». Я считаю такую характеристику убийственной, Этого человека просто уничтожили – таково мое неизменное мнение. Он не умеет общаться с людьми? Следовательно, он оказался в наитруднейшем положении, ибо здесь кроется сама суть управления. Ведь не с собаками, не с обезьянами имеет дело менеджер, а с людьми, только с людьми. Если он не умеет строить отношения с себе подобными, то какой от него прок компании. Если он не умеет этого делать, следовательно он не на своем месте»^[30].

Трудно не согласиться с данной фразой. Деятельность менеджера связана с постоянным взаимодействием с коллегами, руководителями, подчиненными, партнерами. Если он не может при этом грамотно выстраивать отношения, у него недостаточно развиты коммуникативные навыки – его деятельность обречена на провал.

В общении выделяются следующие аспекты: содержание, цель и средства.

Содержание

 — это информация, которая в межиндивидуальных контактах передается от одного живого существа к другому.

Цель общения — это то, ради чего у человека возникает данный вид активности (побуждение другого к определенным действиям, передача и получение объективных знании о мире, обучение и воспитание, согласование разумных действий людей в их совместной деятельности, установление и прояснение личных и деловых взаимоотношений, многое другое).

Средства общения – это способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, передаваемой в процессе общения одного живого существа другому.

Кодирование информации — это способ передачи ее от одного живого существа к другому (жесты, мимика, речь и т.п.) Человек изобрел и много новых способов кодирования информации (язык и другие знаковые системы, письменность в ее разнообразных видах, схемы, рисунки, чертежи).

В зависимости от содержания, целей и средств общение можно разделить на несколько видов. По содержанию оно может быть представлено как материальное (обмен предметами и продуктами деятельности), когнитивное (обмен знаниям), кондиционное (обмен психическими или физиологическим состояниями), мотивационное (обмен побуждениями, целям интересами, мотивами, потребностями), деятельностное (обмен действиями, операциями, умениями, навыками).

По целям общение делится на биологическое и социальное в соответствии с обслуживаемыми им потребностями. Биологическое — это общение, необходимое для поддержания, сохранения и развития организма. Оно связано с удовлетворением основных органических потребностей. Социальное общение преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида. Существует столько частных целей общения, сколько можно выделить подвидов биологических и социальных потребностей.

По средствам общение может быть непосредственным и опосредствованным, прямым и косвенным. Непосредственное общение осуществляется с помощью естественных органов, данных человеку природой: руки, голова, туловище, голосовые связки и т.п. Опосредствованное общение связано с использованием специальных средств и орудий для организации общения и обмена информацией. Это или природные предметы (палка, брошенный камень, след на земле и т.д.), или культурные (знаковые системы, записи символов на различных носителях, печать, радио, телевидение и т.п.).

Прямое общение предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения, например, телесные контакты, беседы людей друг с другом, их общение в тех случаях, когда они видят и непосредственно реагируют на действия друг друга.

Косвенное общение осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди (переговоры между конфликтующими сторонами).

Среди видов общения можно выделить также деловое и личностное, инструментальное и целевое. Деловое общение обычно включено как частный момент в какую-либо совместную продуктивную деятельность людей и служит средством повышения качества этой деятельности. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир. В отличие от делового личностное общение, напротив, сосредоточено в основном вокруг психологических проблем внутреннего характера, тех интересов и потребностей, которые глубоко и интимно затрагивают личность человека: поиск смысла жизни, определение своего отношения к значимому человеку, к тому, что происходит вокруг разрешение какого-либо внутреннего конфликта и т.п.

Инструментальным можно назвать общение, которое не является самоцелью, не стимулируется самостоятельной потребностью, но преследует какую-то иную цель, кроме получения удовлетворения от самого акта общения. Целевое — это общение, которое само по себе служит средством удовлетворения потребности в общении.

Общение не существует как обособленная или самостоятельная форма активности. Оно включено в индивидуальную или групповую практическую деятельность, которая не может без него осуществляться. Результатом общения становится взаимное влияние людей друг на друга.

Вербальное и невербальное общение являются у людей важнейшими видами. Невербальное - это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица. Большинство невербальных форм и средств общения у человека являются врожденными и позволяют ему взаимодействовать, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном и поведенческом уровнях, не только с себе подобными, но и с другими живыми существами. Многим из высших животных, в том числе и более всего собакам, обезьянам и дельфинам, дана способность невербального общения друг с другом и с человеком.

Вербальное общение присуще только человеку и в качестве обязательного условия предполагает усвоение языка. По своим коммуникативным возможностям оно гораздо богаче всех видов и форм невербального общения, хотя в жизни не может полностью его заменить. Да и само развитие вербального общения первоначально непременно опирается на невербальные средства коммуникации.

В процессе коммуникаций мы используем три самых важных сферы нашей деятельности (стороны общения):

1)       интеллектуальную (когда мы обмениваемся информацией);

2)       эмоциональную (когда мы воспринимаем партнера и то, о чем он нам сообщает и что-либо испытываем по этому поводу);

3)       поведенческую (когда мы совершаем какие-либо действия, чтобы передать информацию или отреагировать на нее).

 

В современной литературе по менеджменту термин «общение» часто принято заменять понятием «коммуникация» (обмен информацией). В дальнейшем и мы будем употреблять понятие деловые коммуникации, подразумевая под ним общение.

Итак, общение – это процесс развития контактов между людьми, связанный с потребностью в совместной деятельности.

В зависимости от используемых средств передачи информации, выделяют различные виды коммуникации.

Рассмотрим особенности каждой из сторон общения.

Коммуникативная сторона общения. Средства коммуникаци.

Коммуникативная сторона общения связана с передачей информации как с помощью речи (вербально, так и посредством разнообразных действий (невербально).

К вербальным средствам коммуникации относится речь – устная и письменная в ее смысловом значении. Существуют мнения, что интонации голоса, темп речи и другие сопутствующие проявления также относятся к категории вербальных. Однако если учесть, что подобные особенности могут не только дополнять, но и полностью отменять прямой смысл сказанного, мы считаем невербальными средствами все, не являющиеся, собственно, словами.

 

Таким образом, к невербальным средствам коммуникации относятся все остальные средства передачи информации:

Визуальные:

а)       кинесика – движения рук, ног, головы, туловища;

б)       направления взгляда и визуальный контакт;

в)        мимика;

г)        кожные реакции (покраснение, появление пота);

д)       дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство);

е)        стиль партнеров (одежда, прическа, аксессуары и пр.).

Околоречевые (звуковые):

а)       паралингвистические, т.е. связанные с речью (интонация, громкость, тембр, ритм, высота звука, речевые паузы и их локализация в тексте);

б)       экстралингвистические, т.е. не связанные с речью (паузы, смех, плач, кашель, вздохи, охи и т.д.

Тактильно-кинестезические (связанные с прикосновением):

а)       физические воздействия (ведение слепого за руку, контактный танец идр.);

б)       такесика (пожатие руки, хлопанье по плечу).

 

Оль-факторы (запахи):

а)       парфюмерии, используемой партнерами;

б)       индивидуальные запахи, улавливаемые на бессознательном уровне;

в)       запахи окружающей среды, влияющие на эмоции человека.

 

Важно помнить, что первое впечатление о человеке зависит: на 38% от звучания речи, на 55% от зрительных ощущений и только на 7% от вербального компонента. Следовательно, невербальный компонент общения значительно важнее для налаживания контактов

Рассмотрим подробнее некоторые визуальные средства невербальной коммуникации.

По одной из классификаций (А.Пиз) выделяют (см. рис. 1):

·     жесты-символы (например, жест «О Кей»);

·     жесты-регуляторы (например, останавливающий жест);

·     жесты-иллюстраторы (например, жест, обозначающий форму или размеры предметов);

·     жесты-адапторы (например, жесты волнения) и пр.

Мы предлагаем вам свой вариант классификации^[38]. В соответствии с которым жесты, мимику и пантомимику можно подразделить на четыре группы:

А.      Открытые и закрытые.

Закрытыми называются такие проявления, которые создают физический и психологический барьер между партнерами. Например, скрещенные руки или ноги, нахмуренные брови, прищуренные глаза или взгляд в сторону. Барьер можно создать и с помощью предметов: очков, одежды, застегнутой на все пуговицы, галстука, свитера с высоким горлом, а также с помощью стола, стула, сумки, которые находятся между партнерами. Закрытые жесты свидетельствуют о том, что контакт нарушен. Это может произойти потому, что один из собеседников заскучал, торопится или не согласен с другим. Могут быть и другие причины: неприязнь к партнеру, недоверие к нему, страх, неуверенность в себе, усталость, боль, ощущение холода или иного дискомфорта, а также желание «уйти в себя», то есть поразмышлять над темой разговора или погрузиться в воспоминания, временно отгородившись от всех.

Как видите, причины могут быть прямо противоположными, а внешне поведение может быть похожим. Поэтому, чтобы не ошибиться в объяснении чужого поведения, необходимо учитывать весь комплекс жестов и то, как они сменяют друг друга.

 

Б.      Включающие и исключающие.

Включающими являются невербальные проявления, которые несут одну и ту же информацию. Исключающими – те, что противоречат всем остальным (жестам, позе, мимике, речи).

Например, улыбка, открытые жесты, слегка расширенные зрачки и расслабленная поза согласуются друг с другом и означают удовольствие, чувство комфорта (включающие). А суженные зрачки, прищуренные глаза, сцепленные пальцы в сочетании с улыбкой (исключающее проявление) свидетельствуют о неискренности человека.

 

В.      Авторитарные и демократические.

Это жесты, связанные с установлением статуса партнеров. Авторитарные направлены на понижение статуса партнера (это разнообразные движения сверху вниз), а демократические подчеркивают равенство (в основном, по горизонтали). Причем авторитарными могут быть не только жесты и взгляд, но и поза в целом.

Например, «поза льва», когда авторитарный человек стоит, опираясь на стол обеими руками, как будто нависая над ним и над собеседником.

Авторитарным является такое рукопожатие, при котором один партнер накрывает ладонью ладонь другого. Демократическое – когда ладони партнера в равном положении.

 

Г.      Гармоничные и дисгармоничные.

Жесты, мимика и позы партнеров могут совпадать или не совпадать между собой. В случае совпадения (гармоничные жесты, мимика или позы) можно уверенно говорить, что партнеры стремятся понять друг друга и, вероятнее всего, это им удается. Если же движения не совпадают и даже противоположны (один улыбается, другой серьезен, один использует открытые жесты, другой – закрытые), то это свидетельствует о наличие препятствий на пути к взаимопониманию.

Кстати, на этом принципе основывается закон «отзеркаливания», в соответствии с которым люди часто автоматически, бессознательно повторяют движения и мимику друг друга, будучи эмоционально включенными в общение. Это помогает настроиться на «волну» собеседника и подать сигнал «я тебя понимаю».

Помните мультфильм про Крошку Енота, который боялся «того, кто сидит в пруду» и приходил к берегу с палкой. Когда же по совету своей мамы он подошел к воде и улыбнулся, его отражение тоже ответило улыбкой. «Поделись улыбкою своей, и она к тебе не раз еще вернется…»

Закон «отзеркаливания всегда действует беспроигрышно. И на этом основывается технология «подстройки» под партнера. Не зря восточная мудрость гласит: «Человек человеку является зеркалом».

Помимо перечисленных групп жестов и поз, необходимо указать еще такие разновидности движений, как жесты беспокойства и лжи (часто повторяющиеся мелкие жесты, не имеющие практической направленности), а также охорашивающие жесты, которые люди часто применяют, чтобы привлечь внимание к себе и выглядеть привлекательнее в глазах партнера (чаще всего, противоположного пола). К примеру, поправление прически, растрепавшейся от ветра – это охорашивающий жест, а часто повторяющееся прикосновение к волосам, когда в этом нет необходимости, - это жест беспокойства.

Нельзя не остановиться и на типах взглядов, которые мы используем в общении. Известный в мире специалист по «языку тела» Алан Пиз выделяет следующие типы взглядов:

·     официальный (рис. 2), который фокусируется в области между линией глаз и центром лба;

·     деловой (рис. 3) - между линией глаз и кончиком носа;

·     дружеский (рис. 4), охватывающий все лицо собеседника и шею (если она не скрыта под одеждой);

·     интимный, распространяющийся на большую часть фигуры партнера: от линии глаз до низа туловища;

·     нежный, охватывающий одновременно и фигуру собеседника, и часть фона за ним, что делает взгляд смягченным и эмоционально теп

 

Помните:

а)       Для того чтобы построить хорошие отношения с вашим собеседником, ваш взгляд должен встречаться с его взглядом на протяжении примерно 60-70% всего времени общения.

б)       Скованный собеседник, который встречается с вами взглядом менее 1/3 времени общения, редко пользуется доверием.

 

Дистанции (зоны) общения.

В зависимости от расстояния между партнерами устанавливается определенная психологическая дистанция; и наоборот, эмоциональная близость или отчужденность заставляют людей уменьшать или увеличивать дистанцию в процессе общения.

Наиболее стандартным является такое распределение зон общения:

1)       суперинтимная (0-15 см), предназначенная для самых близких, вызывающих доверие людей, с которыми можно легко перейти к телесному контакту (коснуться, обнять);

2)       интимная (до 45-50 см) – для людей, с которыми приятно находиться рядом (посекретничать, например);

3)       личная (до 1,5 м) – для хорошо знакомых людей или тех, кто интересен, важен. Данная зона удобна и для обсуждения деловых вопросов с одноклассником, родственниками, поэтому является самой распространенной в общении;

4)       социальная (до 2,5м) – для общения с малознакомыми, неблизкими людьми, особенно, если интерес к ним отсутствует. Эта дистанция удобна также для общения с малой группой партнеров (до 7- 12 человек);

5)       публичная (более 2,5 м)- для общения с большой аудиторией слушателей.

Наиболее эффективным для общения считается расположение партнеров под небольшим углом друг к другу, так как при этом противостояние между ними минимально, а возможность видеть друг друга не снижается по сравнению с положением друг напротив друга.

Для успешной коммуникации необходимо, чтобы люди понимали друг друга: говорили «на одном языке», имели общий социальный опыт. Плохое знание «языка» партнера приводит не только к непониманию и конфликтам, но и к неудачам в деловой деятельности.

Если такое непонимание возникает, то говорят, что в общении возникли коммуникативные барьеры.

К ним относят:

·     Разные языки.

·     Разные картины мира.

·     Разные мнения.

·     Разное образование.

Чтобы преодолеть коммуникативные барьеры в деловом общении, необходимо быть специалистом по работе с людьми: уметь правильно «подстроиться под партнера» и создать собеседнику максимально комфортные условия для общения. Это так называемый принцип «двойной победы», который заключается в том, что наиболее эффективным является такое взаимодействие, при котором оба партнера выигрывают. Выигрыш же за счет поражения другого человека всегда сомнителен, так как не является гарантией достижения желаемой цели на длительный срок.

Перцептивная сторона общения (от латинского «perceptio» - восприятие) предполагает, что в процессе наших контактов мы испытываем эмоции в связи с тем, что сообщает наш партнер, и какое впечатление он на нас производит.

Существенной особенностью этой стороны общения является то, что восприятие партнерами друг друга всегда носит субъективный характер и потому подвергается влиянию многих факторов: сложившихся в обществе стереотипов, уровня культуры (как в социальной группе, так и индивидуального), личного опыта, направленности и других индивидуальных свойств личности.

Поскольку каждому человеку свойственно стремление прогнозировать ситуацию, мы ожидаем от общения именно тех результатов, которые соответствуют нашему жизненному опыту и представлениям о людях. Такое явление носит название стереотипа ожидания.

На базе «стереотипа ожидания» действуют определенные схемы формирования первого впечатления:

1)       эффект превосходства;

2)       эффект внешней привлекательности;

3)       эффект отношения к наблюдателю.

 

Первая схема восприятия заключается в том, что человек склонен переоценивать личность партнера, если тот превосходит его хотя бы по одному значимому для него параметру - уму, росту, материальному положению и т.д. То есть, такой партнер оценивается им значительно выше и по остальным значимым параметрам. При этом, чем ниже собственная самооценка, тем заметнее влияние фактора превосходства на отношения.

Например, если человек проявил способности в одной области, то ему приписывают и другие положительные черты - трудолюбие или вдумчивость, которыми он на самом деле может и не обладать.

Вторая схема связана с восприятием партнера как чрезвычайно привлекательного внешне. Ошибка привлекательности состоит в том, что внешне привлекательного человека люди также склонны переоценивать по другим важным параметрам (ум, доброта). Так, в экспериментах доказано, что более красивых по фотографиям людей оценивают и как более уверенных в себе, счастливых и искренних.

Ошибка восприятия по третьей схеме состоит в том, что люди, проявляющие положительное отношение к партнерам, оцениваются ими выше и по остальным показателям. Люди доброжелательные и приятные в общении часто кажутся умнее и интеллигентнее тех, кто этими чертами не обладает.

На формирование первого впечатления о человеке влияет и тип личности. Замечено, что интроверты (то есть те, кто ориентирован, прежде всего, на свой внутренний мир) склонны замечать прежде всего «минусы» в поведении партнеров по общению, а экстраверты (те, кто придает больше значения внешним впечатлениям) обращают внимание на положительные качества человека.

Для того, что бы избежать ошибки восприятии и лучше понимать другого человека нужно:

·     наблюдать за поведением окружающих людей;

·     правильно выбирать теорию для прогнозирования поведения другого человека;

·     приобретать и использовать сведения о типичных представителях группы для объяснения поведения конкретных членов этой группы;

·     учитывать индивидуальное своеобразие конкретного человека.

Важным аспектом перцептивной стороны общения является то, что она обеспечивает влияние людей друг на друга, в результате чего меняются их взгляды, оценки, намерения и пр. Такое влияние может быть направленным и ненаправленным. К направленному влиянию относятся внушение и убеждение, а к ненаправленному – заражение и подражание.

Интерактивная сторона общения (от слова "интеракция" - взаимодействие) заключается в организации делового взаимодействия любого рода: не только заключение сделок, обмен благами, но и собственно физическую и речевую и другую активность.

Интерактивный аспект коммуникаций тесно связан с социальными ролями и «сценариями поведения», принятыми в обществе. Например, каждый из нас был в роли школьника, пассажира метро или пешехода. В семье, в зависимости от пола и возраста человек может выполнять роль сына, дочери, брата, сестры, матери, дедушки и т.п. Принято считать, что в норме личность имеет в своем арсенале не одну, а множество ролей, которые помогают ему адаптироваться в большинстве ситуаций. Если же он находится преимущественно в рамках только одной роли, то это вызывает высокую психическую напряженность и приводит к патологии.

Однако и при наличии большого количества ролей у человека могут возникать проблемы в общении. Приведем примеры барьеров, возникающих на почве ролевого поведения.

1.  Незнание роли – случай, когда человек претендует на исполнение роли, не имея представления о том, в чем она заключается. Например, желание неопытного сотрудника, не имеющего соответствующих знаний быть генеральным директором предприятия. (У детей: «Хочу быть мороженщиком, чтобы есть много мороженного», «Хочу быть милиционером, чтобы свистеть в свисток и ездить с мигалкой»).

2.  Невозможность выполнять роль в силу физических или других причин непреодолимого характера. Например, несоответствие анатомических параметров для того, чтобы стать артистом балета.

3.  Неумение выполнять роль в связи с отсутствием профессионализма, соответствующих знаний, опыта. Например, неумелый водитель, квалификацию которого, со временем можно повысить.

4.  Нежелание выполнять роль, которое может быть связано, например, с потерей интереса к работе или с принципиальными административными разногласиями в коллективе.

5.  Ролевая напряженность – столкновение ролей между собой (по времени или по функциям) Столкновение по времени возникает, например, если нужно одновременно помочь маме по хозяйству (роль дочери или сына) и дежурить по классу (роль ученика). Столкновение по функциям бывает связано с тем, что человек вынужден одновременно находиться в двух ролях. Столкновение ролей может происходить, например, если сослуживцы находятся в родственных отношениях друг с другом: начальник – жена, подчиненный – муж.