Контроль работы подразделений ресторана во время обслуживания

Процесс обслуживания потребителей – это совокупность операций, которые выполняются исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг во время реализации кулинарной продукции и организации досуга. Удельный вес трудовых затрат, связанных с обслуживанием (хранение в местах реализации, порционирование, комплектация, отпуск потребителям), составляет в среднем по отрасли 55%, при этом в ресторанах и кафе он значительно выше, чем в столовых и закусочных [12, 18, 20]. Перед организацией и технологиями обслуживания на предприятиях питания, в том числе и при гостиничных комплексах, стоят следующие основные задачи: - наиболее полное удовлетворение потребителей услугами общественного питания по месту работы, учебы, жительства и отдыха населения; - использование наиболее экономичных для предприятия и удобных для населения форм и методов обслуживания; - повышение качества приготовления пищи, сервиса и культуры обслуживания в пунктах питания; - укрепление трудовой и государственной дисциплины, строгое соблюдение правил торговли; 9 - широкое внедрение прогрессивных форм и методов обслуживания населения, использование передового отечественного и зарубежного опыта. Выполнение поставленных задач должно обеспечивать экономический интерес собственника и наемных работников в конечных результатах своей деятельности, приносить прибыль для дальнейшего развития предприятия и как следствие этого – отрасли. Характеристика методов и форм обслуживания В соответствии с ГОСТ 32692-2014 «Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания» на предприятиях общественного питания применяют следующие методы обслуживания в зависимости от способа реализации потребителям продукции общественного питания и организации ее потребления подразделяют [4]: - на самообслуживание; - обслуживание потребителей официантами; - обслуживание потребителей за стойками; - обслуживание потребителей за прилавками; - обслуживание потребителей при доставке продукции общественного питания по их заказам и др. Под методом обслуживания потребителей понимают способ реализации продукции общественного питания потребителям и организации ее потребления. Самообслуживание потребителей в зависимости от степени участия персонала в обслуживании потребителей и способа подачи продукции подразделяют на полное и частичное. Полное самообслуживание организуют в следующих формах: - самообслуживание по принципу «свободного потока потребителей» - форма обслуживания через отдельные станции (участки, зоны) раздачи с определенным ассортиментом блюд, напитков, с широким использованием 10 элементов наглядной кулинарии и с возможным приготовлением блюд непосредственно на станциях раздачи (на участках, в зонах) на виду у потребителей и последующей оплатой за выбранную продукцию; - самообслуживание через торговые (венденговые) автоматы - предусматривает использование автоматизированных систем по продаже различных блюд и напитков в узком ассортименте при этом торговые автоматы могут дополнять обслуживание потребителей за стойкой или быть автономными; - самообслуживание по форме «кофе-пауза», «кофе-брейк» - форма обслуживания во время короткого организованного перерыва в работе конференций, совещаний, деловых переговоров для его участников. Обычно включает в себя горячие напитки (кофе, чай в ассортименте), мучные кулинарные и кондитерские изделия, бутерброды (сэндвичи, канапе и пр.), десерты, фрукты. - самообслуживание по форме «шведского стола» - предусматривает реализацию блюд в широком ассортименте через буфетные и барные стойки, витрины, прилавки, в т.ч. охлаждаемые и с подогревом, при которой потребитель самостоятельно порционирует блюда и напитки, масса и объем которых не зависят от цены. В случае отсутствия специального оборудования продукция может быть выложена на специальных или обычных оформленных столах при соблюдении условий ее хранения. Данную форму самообслуживания применяют при организации завтраков в гостиницах, пансионатах и других средствах размещения. Частичное самообслуживание организуют в форме самообслуживания потребителей на раздаточных линиях, когда им предоставляют возможность самостоятельно выбрать выставленные на линиях раздачи закуски, салаты, мучные кулинарные и кондитерские изделия, десерты, холодные и горячие напитки. Супы и горячие блюда потребители получают на линиях раздачи непосредственно после порционирования поварами-раздатчиками. 11 Обслуживание официантами в зависимости от степени участия персонала в обслуживании потребителей и организации потребления продукции подразделяют на полное и частичное [4]. Полное обслуживание официантами осуществляют за столом в следующих формах: - для индивидуальных потребителей - обслуживание по карте меню со свободным выбором блюд; - для индивидуальных и групповых потребителей – «бизнес-ланч» как форма быстрого обслуживания обедами по сокращенному меню со свободным выбором блюд или комплексному (фиксированному) меню с предварительной сервировкой столов в определенное, обычно обеденное время; - для групп потребителей и туристов, проживающих в различных средствах размещения, пансионатах, санаториях и пр., - обслуживание по меню со свободным выбором блюд или по комплексному (фиксированному) меню с предварительными сервировкой и частичным накрытием столов; - для групп потребителей - банкетное обслуживание по предварительным заказам. При полном обслуживании официантами подачу блюд потребителям осуществляют с сервировочного блюда «в обнос» с порционированием индивидуальным потребителям; после порционирования блюд на сервировочных столиках и тележках; непосредственно из раздаточной производства предварительно порционированных блюд в индивидуальной столовой посуде. Частичное обслуживание официантами осуществляют в следующих формах: - банкет за столом с частичным обслуживанием официантами - форма обслуживания, при которой официанты доставляют продукцию из раздаточной производства в зал, расставляют сервировочные блюда с продукцией и бутылки с напитками на столе, а за столом потребители 12 обслуживают себя самостоятельно, порционируя блюда и наливая напитки. Позже официанты предлагают потребителям горячие блюда, десерты и горячие напитки. Отдельные блюда могут быть поданы потребителям (гостям) и порционно. При обслуживании почетных гостей используют подачу блюд и напитков «в обнос»; - банкет-фуршет - форма обслуживания потребителей с организацией питания стоя и с использованием специальных фуршетных столов. Меню состоит в основном из большого ассортимента холодных и горячих закусок, десертов, мучных кулинарных и кондитерских изделий, в основном однопорционных. Для потребления используют тарелки и закусочные вилки. Предлагаемые блюда и изделия потребитель (гость) перекладывает в тарелку самостоятельно или при помощи официантов; - банкет-коктейль - форма обслуживания потребителей с организацией питания стоя, при котором все порционированные закуски и блюда, напитки в рюмках и бокалах предлагают потребителям (гостям) официанты. Вместо вилок и ножей потребители обычно используют специальные банкетные шпажки. При этом масса и объем всех изделий или отдельных кусочков продуктов должны быть такими, чтобы их можно было свободно положить целиком в рот, так как использование тарелок не предусмотрено. В качестве напитков преобладают коктейли различных видов; - банкет-чай; - экспресс-обслуживание - форма быстрого обслуживания большого количества потребителей за определенный и, как правило, ограниченный интервал времени в виде комплексных рационов в двух и более вариантах. Экспресс-обслуживание применяют для организации питания участников съездов, конференций, симпозиумов, семинаров, пассажиров, учащихся и пр. - «шведский стол» с частичным обслуживанием официантами - форма обслуживания, устанавливающая способ одновременной подачи блюд в широком ассортименте, с частичным самообслуживанием, при котором потребитель выбирает и самостоятельно порционирует блюда и напитки, а 13 официант и/или повар оказывают консультационную и практическую помощь при выборе и порционировании блюд. Эту форму обслуживания применяют при организации завтраков, обедов, ужинов в гостиницах и в других средствах размещения; Разновидностью обслуживания потребителей по форме «шведского стола» на предприятиях питания в субботние, воскресные и праздничные дни с возможной организацией досуга и развлечений, в т.ч. для детей является форма обслуживания «Бранч (Brunch)». Во время «бранча» реализуют ограниченный ассортимент холодных закусок, супов, основных блюд, мучных кондитерских изделий, горячих и прохладительных напитков. Еще одной разновидностью обслуживания потребителей по форме «шведского стола» с узким ассортиментом предлагаемой продукции на предприятиях питания в интервале между обедом и ужином является обслуживание по типу «Линер (Linner)». «Линер» применяют, как правило, при организации питания в гостиницах и в других средствах размещения для проживающих, опоздавших на бизнес-ланч. Обслуживание потребителей за стойками осуществляют в следующих формах [4]: - обслуживание барменами за барной стойкой, при котором потребитель может наблюдать за приготовлением напитков барменом; - обслуживание поварами за стойкой, при котором потребитель может наблюдать за приготовлением блюда; - обслуживание буфетчиками за буфетной стойкой. Обслуживание потребителей за прилавками осуществляют в следующих формах [4]: - обслуживание потребителей за прилавками предприятий быстрого обслуживания, когда работники предприятия (объекта) быстро комплектуют и отпускают выбранные по заказам потребителей блюда, изделия и напитки, в т.ч. на вынос; 14 - обслуживание продавцами при реализации продукции общественного питания в розничной сети, в т.ч. в отделах кулинарии, магазинах кулинарии, в отделах реализации кулинарного, мясного, рыбного, мучного и хлебопекарного производств; - обслуживание продавцами при отпуске продукции общественного питания на вынос через столы заказов, окна раздачи и т.п.; - обслуживание продавцами при реализации продукции общественного питания в собственной мелкорозничной сети (в киосках, палатках, павильонах, средствах развозной и разносной торговли и пр.). Обслуживание при доставке продукции общественного питания потребителям по их заказам осуществляют в формах: - обслуживание потребителей в пути следования пассажирского железнодорожного, водного, воздушного и других видов транспорта; - обслуживание потребителей в номерах гостиниц и других средств размещения ("рум-сервис"); - кейтеринг (выездное обслуживание), в т.ч. банкетное обслуживание потребителей: корпоративный и событийный кейтеринг, обслуживание семинаров, конференций, спортивных мероприятий и пр., обслуживание потребителей на рабочих местах, в офисах, на дому, в зонах отдыха и в любых других подходящих местах [4, 9]. Особенности организации обслуживания в гостиничных комплексах В современной индустрии гостеприимства услуга питания является неотъемлемым элементом практически в каждой гостинице, начиная с крупных пятизвездочных отелей и заканчивая мини-отелями. При этом масштабы организации службы питания также в значительной степени различаются [13, 18]. В современной гостиничной индустрии услуги питания имеют структурированный вид. Традиционно предложение 4-х - 5-и звездочных отелей имеет следующий вид: 15 - ресторан высокой кухни (fine dining; средний чек от 150 у. е.) с залом вместимостью 50-70 мест. Часто такой ресторан работает только в обеденное и вечернее время; - круглосуточный ресторан с залом вместимостью на 100-120 мест (all day dining: средний чек не превышает 100 у. е.); - круглосуточная доставка еды в номера (организация работы службы room service); - лобби бар на 30-50 мест; - банкетные залы. Такой схемы придерживается большинство международных отельных домов: Hilton, Marriott, Ritz-Carlton, Swissotel и пр [12, 18, 26]. Пять звезд обязывают ресторан при отеле выделиться какой-нибудь изюминкой. Только тогда он может рассчитывать на дорогих клиентов. Будь то вид из окна (в Москве среди самых высоко расположенных баров можно отметить City Space на 34-м этаже Swissotel, 80 % его посетителей - это люди со стороны; бар «Консерватория» на крыше Ararat Park Hyatt Moscow с видом на исторический центр), мишленовский шеф-повар (шеф-повар подобного уровня в независимом ресторане (не при отеле) может получать в среднем 5000-8000 у. е. в месяц), изысканный дизайн, сигарная комната и караоке. При условии хорошего взаимодействия со службой бронирования ресторан при отеле прогнозируем по посещаемости. По статистике, от 70 до 100 % постояльцев отеля приходят на завтрак, 5-10 % - на обед и 30-50 % - на ужин, и это при условии, что питание не включено в стоимость проживания. Например, в отеле Ritz-Carlton, расположенном на главной улице Москвы, в трех шагах от главной площади страны, до 70 % посетителей в обеденное время и 50-60% в вечернее не являются гостями отеля. А в Renaissance Moscow, удаленном, от исторического центра города, всего 20 % гостей приходят с улицы [26]. 16 Следует отметить, что, по мнению многих экспертов, гостиничный общепит - это более стабильный и перспективный сегмент рынка, чем обычные рестораны. Это объясняется тем, что во-первых, компании, развивающие отельный бизнес, априори располагают гораздо большими ресурсами, чем многие независимые рестораторы. Именно поэтому отельеры чаще позволяют себе дорогой дизайн ресторана, эксперименты с концепцией, привлекают более квалифицированный персонал и т. д. По этой же причине поставщики продуктов работают с ресторанными службами крупных отелей гораздо охотней, чем с небольшими независимыми ресторанами. Во-вторых, для ресторана в отеле сама гостиница играет роль своеобразной страховки. Если дела у ресторана идут не очень хорошо, то доход от профильного бизнеса может покрыть убытки. Только 30 % частных ресторанов с первых дней начинают хорошо работать и способны быстро вернуть инвестору вложенные средства. А остальные могут испытывать недостаток средств для оплаты аренды, заработной платы, коммунальных услуг, счетов поставщиков. В таких случаях инвестор, которого прежде всего интересует прибыль от вложенных средств, начинает сокращать расходы на содержание ресторана, в итоге происходит снижение качества услуг, и как следствие - падение выручки. Это порочный круг, из которого сложно выбраться. В-третьих, в отличие от городских ресторанов, гостиничные несут гораздо меньше издержек. Ведь они не оплачивают аренду и коммунальные услуги (эти расходы несет непосредственно сама гостиница). У отеля есть и собственная служба содержания здания и помещений, и транспорт, и прачечная, и огромное количество других бизнес-единиц, которые упрощают работу ресторанной службы. У городского ресторана вышеперечисленные статьи могут составлять до 30-40 % расходов. Следует отметить, что вклад от ресторана в общую доходность отеля может составлять от 10 до 30%. 17 Однако, наряду с отмеченными плюсами, загрузка ресторана при гостинице - вопрос непростой, особенно в выходные дни. Как правило, бизнесмены, которые составляют большой удельный вес гостей отелей, закончив к концу недели свои дела, разъезжаются по домам. Туристы же предпочитают быстро перекусить где-нибудь в городе, экономя время для осмотра достопримечательностей. Хороший способ привлечь потребителей – организовать такой вид обслуживания как воскресный бранч [4, 12, 21, 25, 34]. Родина бранча - Соединенные Штаты Америки, но в последнее время он становится все более популярным и в российских ресторанах. Бранч (brunch) - это неформальный вид приема, проводимый между завтраком и ланчем (отсюда название: первые буквы от breakfast — «завтрак», остальная часть слова образована от lunch - «ланч»), Бранч можно назвать и воскресным вариантом бизнес-ланча, принятого в будние дни. Поскольку большинство людей в воскресенье не работает и свободного времени много, процесс поглощения пищи можно превратить в удовольствие, и есть, сколько хочется. Обычно бранчи начинаются в полдень и длятся не менее четырех часов. Во многом бранч напоминает шведский стол: фиксированная оплата и свободный выбор блюд. Однако он имеет и существенные отличия: большее разнообразие предлагаемых блюд (холодные и горячие, закуски, изысканные супы, несколько видов горячих блюд и десерт) и наличие на столе в неограниченном количестве напитков и спиртного. Поскольку обилие хорошей еды на шведском столе могут позволить себе только солидные рестораны, проводятся бранчи в основном в 5- звездных отелях. Каждый воскресный бранч по-своему уникален. Например, он может стать для всех гостей увлекательным гастрономическим путешествием в какую-либо страну: Италию, Японию, Грецию, Мексику, Индию или в Россию. 18 Живая национальная музыка, которая при этом исполняется в ресторане, добавляет особый колорит и создает приятную расслабляющую атмосферу. Если бранч устраивается в связи с каким-либо праздником, то гости имеют возможность познакомиться с традициями его проведения. Помимо интеллектуальных достоинств, бранч имеет еще ряд преимуществ: - родители могут немного отдохнуть от детей - при желании их обслужат отдельно, да и к тому же присмотрят за ними. Ну, а в развлекательной программе можно поучаствовать всем вместе. Не менее важно и то, что дети до шести лет обслуживают бесплатно, а с шести до 12 лет включительно предоставляется 50%-ная скидка. Грудничкам дадут люльки, а детьми постарше займутся няни и клоуны в детских уголках. - бранч - удобный способ хорошо отметить праздник или какое-либо семейное торжество. Устроители обязательно учтут все пожелания и преподнесут виновнику торжества в подарок от заведения аппетитный тортик. - каждый гость выбирает то, что ему по вкусу. Цены варьируются от 1500 до 5000 руб. на человека, но несмотря на это услуга пользуется все большим спросом, столики заказывают заранее, а на праздники их уже не хватает. Таким образом, бранч имеет целый набор преимуществ и возможностей, что делает его не только прибыльным, но и имиджевым. Следует также отметить, что организация питания в отеле специфична не только предприятиями общественного питания, представленными разными типами в различных гостиницах, но и организацией работы по обслуживанию номеров, т. е. специальной службы - room service. Так, первоклассный отель должен предоставлять круглосуточно услугу обслуживания номеров (room service), даже если оно убыточно в отдельные часы своей работы (таблица 1.2). Однако при должной организации эта 19 служба может составить до 15 % доходов отеля. Нерентабельность номерного обслуживания в определенные часы работы связана с тем, что основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак. В процентном соотношении на утренние часы с 7:00 до 12:00 приходится порядка 70 % общего числа заказов. Причем, как правило, 3 /4 всех утренних заказов - это простейший завтрак, континентальный. Для повышения спроса на услуги службы в нерентабельные часы практикуют предоставление скидок на это время, как правило, они действуют в обеденное время с 13:00 до 17:00 и ночные часы с 00:00 до 06:00. Таблица 1.2 - Соответствие категорий гостиницы в зависимости от оказания услуги питания в номерах [12] Классификация гостиниц по звездности 1* 2* 3* 4* 5* Работа подразделения в часы завтрака + + + с 7:00 до 00:00 + + круглосуточно + Предоставление меню завтрака в номер + + Чаще всего заказ в службе room service [12, 21, 31] производится по телефону службы. Менеджер службы может помочь гостю с выбором блюда или напитка и обязательно должен оговорить время исполнения заказа. Максимальное время приготовления блюд составляет 20 мин (проживающий гость должен быть проинформирован, если приготовление блюда займет больше времени). Также заказ можно оформить на бланке службы, в которой гость отмечает меню и время подачи, затем он вешает его вечером на ручку своего номера снаружи. Бланки заказов выдаются на ресепшене при регистрации. Как в больших, так и в гостиницах малой вместимости у подразделения room service есть свой директор или менеджер, который отвечает только за эту сферу обслуживания проживающих. 20 В высококлассных отелях служба room service - это целая команда, включающая директора, менеджеров, администраторов, официантов и сомелье. В небольших гостиничных предприятиях, где уровень заказов не очень велик, как правило, обслуживание в номерах производят свободные официанты, работающие в ресторане. Главное в работе службы - скорость доставки, поэтому обычно требуется наличие специального сервисного лифта. Блюда доставляются на тележках в специальных контейнерах, обеспечивающих необходимую температуру пищи. При организации работы этой службы необходимо учитывать следующие факторы работы [13, 21, 31]: - меню составляется из блюд, представленных в ресторане гостиницы, но в более сокращенном варианте. При составлении меню для подразделения номерного обслуживания учитываются вкусы среднего потребителя. Необходимо провести анализ наиболее часто заказываемых в ресторане блюд; - из-за основной загруженности в утренние часы необходимо составлять график работы для работников службы; - специфика работы официантов, а именно, отдаленность клиента от кухни, вынуждает использовать определенное оборудование. К нему относят подносы, которые ставятся на столик, либо на сервировочную тележку. Верхняя часть такой тележки представляет собой столик с «крыльями», которые можно поднять в номере и превратить тележку в удобный столик для сервировки. Могут также использоваться тележки с держателями бутылок, нагревающими поверхностями, мармитами, термоконтейнерами, специальными блюдами для сервировки с элементами охлаждения. Все емкости с напитками и продуктами при доставке накрываются специальными крышками. Работа официанта службы номерного обслуживания подразумевает постоянное общение с гостями. Поэтому ему необходимо придерживаться 21 следующих правил: - для того чтобы меньше тревожить гостя, заказ (даже сложный, состоящий из нескольких блюд) доставляют сразу в полном объеме. Исключение делается, когда гость просит подать блюда в определенной последовательности; - до того, как постучать в номер, необходимо убедится, что сервированные блюда на тележке оформлены правильно; - необходимо постучать в дверь три раза. Если спрашивают о том, кто стучит, необходимо ответить: «Добрый вечер. Обслуживание в номерах»; как только дверь откроется, официант здоровается с постояльцем и обязательно спрашивает: «Можно войти?»; - войдя в номер клиента, обязательно задается вопрос о том, куда гостю удобнее всего поставить принесенные блюда; - затем необходимо показать гостю его заказ; - официант всегда должен поинтересоваться у клиента о том, как лучше оставить блюда - упакованными или их стоит открыть; - когда вся работа по сервировке выполнена, официант должен предупредить гостя о том, что заявка на уборку грязной посуды принимается по телефону службы. Также необходимо поблагодарить гостя за использования услуг службы номерного обслуживания. Заказ пищи по системе room service может быть оказан в рамках включенного в стоимость номера завтрака или являться дополнительной услугой, которая обычно оплачивается отдельно. Как правило, услуга включена в стоимость номера в гостиницах высокого класса, от четырех звезд. Доставка заказов в номер бесплатная, по желанию гость может предложить официанту чаевые, как правило, их сумма составляет 10-15 % стоимости заказа. Цена блюд в room service немного выше ресторанных, что связанно с затратами на содержание штата сотрудников. Оплата заказа производится гостем двумя путями: можно оплатить услугу в номере официанту или у администратора после получения заказа. 22 Помимо доставки напитков и блюд в номер к функциям службы room service может относиться подготовка номеров к прибытию гостей категории VIР, а также проверка мини-баров в номерах и пополнение их запасов по мере необходимости. Революцию в гостиничном бизнесе произвел первый минибар, произведенный в 1973 г. компанией Dometic. Большая часть 4- и 5- звездочных отелей в мире имеют мини-бары. Различают два основных вида мини-бара: - платное заполнение. В этом случае мини-бар ломится от всяких шоколадок и маленьких бутылочек с алкоголем, но за каждуювыпитую или сьеденую придется заплатить при выезде. Если мини-бар платный, обычно в нем не разрешают держать свои напитки; - бесплатное заполнение. В этом случае в меню мини-бара включается обычная вода, либо вода и лимонады, либо вода, лимонады и пиво. В 1988 г. компания Bartech Automatic System установила первые автоматизированные минибары в Hilton Geneva, Switzerland. Bartech был признан многими ведущими международными гостиничными сетями одной из лучших автоматических систем мини-баров. Компания Bartech работает на рынке уже более 20 лет, она дает на мини-бары двухгодичную гарантию, предоставляет обучение, обновление продукта в режиме реального времени, техническую поддержку 24 часа в сутки, семь дней в неделю, при необходимости возможны выезд специалиста и другие услуги. Продукция Bartech установлена в более чем 250 тыс. гостиничных номеров в 50 странах мира и характеризуется широким диапазоном вместимости от 40 до 75 л. При заселении гостя в гостиницу система управления отелем через интерфейс открывает электронный замок автоматического мини-бара. Каждый продукт в системе Bartech контролируется датчиком. Система автоматически различает, когда гость открыл мини-бар, чтобы просто взглянуть на продукт, а когда он его потребляет, и если в первом случае счет гостя останется неизменным, то во втором — автоматически возрастет на 23 сумму потребленного продукта. Сразу после этого информация попадает в систему, и создаются специальные отчеты по наличию-отсутствию тех или иных продуктов в мини-баре, а также отслеживается количество оставшихся. Когда гость выселяется, система управления отелем (PMS) автоматически блокирует систему Bartech. Автоматизированные мини-бары имеют целый ряд преимуществ по сравнению со стандартными [12]: - автоматический мини-бар предоставляет точную информацию в режиме реального времени об имеющихся запасах, включая даты и время потребления, цены на продукты и дату истечения срока годности продуктов; - Bartech - это автоматическая система управления мини-барами, предлагающая модели с прозрачной передней дверцей. Такой дизайн позволяет предлагать гостям полный ассортимент продуктов, какими бы ни были их форма и размер, а внешний вид не может не притягивать к себе взгляд; - автоматический биллинг полностью исключает возможность ошибок, неточностей, и уже нет необходимости интересоваться у гостей, пользовались ли они мини-баром. Кроме того, он позволяет производить выписку очень быстро — это значительное преимущество; - система автоматического контроля заполненности мини-бара и склада позволяет пополнять мини-бары, не причиняя никакого беспокойства и неудобств гостям. И, кроме того, автоматический мини-бар прост и легок в использовании. Не надо специальных знаний и тренингов для обучения персонала; - один работник персонала способен обслуживать до 400 номеров. Здесь происходит оптимизация затрат на персонал по крайней мере в пяти отделах отеля: обслуживание номеров, служба приема и размещения, бухгалтерия, служба технического обслуживания и управление персоналом; - система позволяет автоматически в режиме реального отслеживать срок годности продукции мини-бара и полностью исключить возможность 24 порчи, также возможно своевременно устанавливать скидки (например, устраивать распродажи продуктов, значительно снижая потери); - если в отеле установлены мини-бары с отделением для хранения личных вещей, может возникнуть проблема, что гость, выписавшись, забыл в мини-баре свои вещи - в данном случае модуль статуса номера предупредит персонал о необходимости проверить каждый мини-бар и каждый номер; - мини-бары имеют специальный модуль технического обслуживания номеров для технического персонала, который позволяет пользователям отправлять различные коды, содержащие техническую информацию о состоянии номера через мини-бар. Модуль позволяет заводить до 99 различных конфигураций кодов для неисправностей, содержащих сообщения. Например: код 50 - необходимо заменить лампочку в прикроватном светильнике, код 51 - проверить и починить карниз для занавесок, код 52 - проверить душевую кабину и т. д.; - в мини-баре есть также система автоматизированного контроля за расходом электроэнергии. Она позволяет отелю существенно сэкономить затраты на электроэнергию благодаря автоматизированному контролю каждого охлажденного продукта в каждом мини-баре в каждом номере. Контроль основан на времени ночи/дня, поселения, выписки гостей, закрытой двери, технического обслуживания номера, сезонности и т. д. В зависимости от занятости гостиницы и предпочтений, связанных с температурой охлаждения, сбережения могут достигать 30 %; Единственным поставщиком автоматических мини-баров является Bartech, предлагающий специальные пульты управления для выполнения некоторых важных функциональных задач в системе открытия/закрытия мини-баров в комнатах, процедура полной перезагрузки и профилактическое тестирование легко выполняются персоналом гостиницы на покомнатной основе благодаря простым в использовании пультам управления Bartech. Маркетинговые исследования показали, что мини-бар окупается в течение всего 2-4 месяцев, а потом начинает приносить хозяевам прибыль. 25 При этом перед управляющими отеля часто стоит дилемма ставить мини бары или же обходиться без них. В данном случае руководство гостиницы должно сопоставить для себя все «за» и «против», на этой основе руководство и должно принять соответствующее управленческое решение. Преимущества и недостатки, связанные с работой мини-баров в номерах представлены в таблице 1.3 Таблица 1.3 - Преимущества и недостатки, связанные с эксплуатацией минибаров в номерах [12] Преимущества Недостатки Около 33 % деловых клиентов пользуются мини-барами в течение своего пребывания в гостинице Существует высокая конкуренция минибарам со стороны предприятий общественного питания (и магазинов) города, а также самого отеля С мини-барами связано представление о высоком классе гостиницы, что поднимает престиж заведения в глазах клиента Чувствительные к цене клиенты (в частности, более 60 % бизнес-туристов) экономят на услугах, не включенных в смету командировочных расходов, и не пользуются мини-барами Мини-бары расширяют возможности клиентов получать питание и напитки, не выходя из номера, а также в ночные часы, при этом общение с персоналом сведено к минимуму, что важно в условиях «языкового барьера» Пополнение и контроль состояния минибаров требуют высоких трудозатрат. На каждые 100 номеров необходим, как минимум, один человек, занятый исключительно обслуживанием мини-баров Доход от мини-баров составляет примерно 2,5 долл. в день на номер, при этом лучшие гостиницы получают в два раза большие этой сум- j мы. Выручка от мини-баров составляет 8—10 % и более в год общей выручки по отделу питания и напитков отеля или 2,5—3 % оборота гостиницы в целом Установка полностью автоматизированных систем контроля мини-баров стоит дорого. Применение неавтоматизированных систем снижает прибыль от эксплуатации баров в номерах до 12 % первоначальной выручки Чистая прибыль по мини-барам составляет 55 % выручки (в полностью автоматизированных системах), что значительно выше, чем прибыль других отделов службы питания и напитков отеля (30—40 %) Возникают большие издержки, связанные с кражами содержимого мини-баров (как клиентами гостиницы, так и персоналом). Имеют место конфликты и отказы платить по счетам Чтобы поддерживать интерес проживающих гостей к мини-барам в номерах на высоком уровне, следует постоянно обновлять ассортимент, привнося в него все новые тенденции: начиная от здорового питания и за- 26 канчивая «сувенирно-развлекательными» моментами, когда содержимое баров оформляется особым «фирменным» способом. Одной из прогрессивных и широко используемых форм обслуживания в отелях является обслуживание по типу «Шведский стол» [17, 21, 26, 31, 34, 35]. Существует три формы организации «шведского стола». Первая – на составленные ресторанные столы, задрапированные фуршетной юбкой расставляют блюда с закусками, соусники, этажерки, вазы и т.д. По краям стола стопками по 5-6 штук ставят закусочные тарелки, подобранные в едином стиле. В зале у стен расставляют четырехместные столы, сервированные мелкими столовыми тарелками, закусочными приборами, фужерами. Преимущества такого варианта организации «шведского стола» - дешевизна, так как не нужно покупать специальное оборудование; стол можно оформить, учитывая стиль заведения. Вторая – в обеденном зале устанавливается линия прилавков для самообслуживания, которая представляет собой комплекс оборудования, в состав которого входят: прилавок для подносов, охлаждаемый прилавок для холодных и сладких блюд, прилавки – мармиты для супов и вторых горячих блюд, прилавок для горячих напитков, прилавок для столовых приборов. Третий – подача блюд осуществляется в специальных стойках – витринах, которые называют салат-барами. Салат-бары выпускаются в трех версиях: холодильной с температурным режимом +2+10ºС, нейтральной и тепловой с температурным режимом +30+90ºС. Стойки могут иметь различную форму. Они оснащены куполом, который опускается с помощью специального механизма, благодаря чему блюда не теряют свой внешний вид. Салат-бары комплектуются колесами с тормозным устройством, что позволяет загружать их на производстве. При работе с такими стойками продукты выкладываются в отдельные гастроемкости из поликарбоната, которые затем размещаются в ванне, выполненной из нержавеющей стали. В 27 одном салат-баре можно разместить до 20 видов закусок и блюд в зависимости от величины гастроемкостей. По краям салат-бара размещаются полочки для подносов и тарелок. Преимущества организации «шведского стола» заключаются в следующем: - скорость обслуживания; - возможность наглядно оценить меню, почувствовать аромат блюд, оценить количество и соотношение ингредиентов входящих в состав того или иного блюда; - объем порции понравившегося блюда ограничивается только величиной тарелки. При организации «шведского стола» в отеле, следует придерживаться общепринятых норм относительно того, что должен найти на столе потребитель. Так в меню завтрака необходимо включать 2-3 яичных блюда (омлет, вареные яйца, яичница), мясные блюда, как горячие, так и закуски – 3-4 наименования (сосиски, бекон, колбаса и др.), мюсли с холодным и горячим молоком, овощи и фрукты в разной степени нарезки, сыры, масло, джемы, хлеб и булочки, йогурты, легкие десерты. Из напитков принято выставлять минеральную воду и 1-2 наименования сока, которые заливают в диспенсеры или выставляют в кувшинах. Стаканы ставят возле подноса с соками, а не на столах для потребителей. Весь остальной ассортимент зависит только от возможностей владельца отеля. Характеристика различных видов ресторанного сервиса В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, класса и оснащения предприятий питания, в том числе при гостиничных комплексах используются различные виды сервиса. Наиболее распространенными считаются сервисы: французский, английский, американский, русский [15, 26]. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами. 28 Французский сервис применяют в ресторанах высокой кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Французский сервис считается самым впечатляющим и дорогостоящим в мире. Большое блюдо с разложенной на нем пищей демонстрируется гостям. При этом учитывается визуальное восприятие человеком красиво сервированной пищи, что несомненно возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу с блюда в тарелки гостей. Существует и такой вариант французского сервиса, когда официант предлагает блюдо гостю, который обслуживает себя сам. Для французского сервиса необходима целая бригада обслуживающего персонала, в составе которой включают: - менеджера ресторана (фр. maitre d'hotel); - старшего официанта (фр. chef de rang), который ответственный примерно за четыре столика. Он встречает гостей, дает пояснения по поводу меню и принимает заказ, следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает пищу по тарелкам гостей, нарезает мясо и т. д.; - помощника старшего официанта (demi chef de rang) - принимает заказы на напитки, подает блюда; официанта, подающего воду (commis de rang), который также передает заказы на производство, доставляет их в зал, убирает со стола; официанта по винам – сомелье (sommelier). Французский вид сервиса может быть использован как при обслуживании отдельных столиков, так и банкетных столов. Французский сервис имеет ряд преимуществ к которым относят постоянный контакт с гостями; гость определяет сам желаемый объем еды. Недостаток французского сервиса заключается в высокой трудоемкости. Английский сервис означает обслуживание с приставного столика. При этом методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее с правой стороны. Если требуется добавка, 29 официант использует чистую тарелку. При этом меняется также столовый прибор. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому он рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков. Параллельно с термином «английский сервис» употребляется термин «gueridon». Продукты накладываются на сервировочное блюдо, которое ставится на столик с колесиками. Столик подвозится к столу, за которым сидит гость. Гость сам выбирает порцию, и официант начинает оформлять блюдо у него на глазах. Преимущества английского сервиса заключаются в идеальном контакте с гостями и свободе движений для обслуживающего персонала. К недостаткам данного вида обслуживания можно отнести большие затраты времени. Американский сервис предполагает, что пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на производстве. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям. Этот вид пользуется популярностью благодаря простоте и оперативности. Преимущества американского сервиса заключаются в низкой трудоемкости, небольшой, по сравнению с другими видами сервиса, численностью обслуживающего персонала. Однако данный вид обслуживания так же имеет и свои недостатки - слабый контакт с гостем и установленный объем порций. Суть немецкого сервиса заключается в том, что еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам. Преимущества немецкого сервиса: гость сам определяет желаемый объем еды, берет добавку, низкая трудоемкость. К недостаткам немецкого сервиса относят использование большого количества посуды, так как все блюда должны сервироваться отдельно. 30 Русский сервис предполагает подачу блюд на многопорционном сервировочном блюде. Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, далее гости сами перекладывают эти порции в тарелки. Преимущество русского сервиса - гость сам определяет желаемый объем еды. Недостатки русского сервиса: высокая трудоемкость и нарушение внешнего вида блюда после порционирования его самими гостями.

Библиографический список

1. ГОСТ 30389-2013 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания. – Введ. 01.01.2016. – Москва: Стандартинформ, 2014. – 20 с.
2. ГОСТ 30524-2013 Услуги общественного питания. Требования к персоналу. – Введ. 01.01.2016 – Москва: Стандартинформ, 2015. – 15 с.
3. ГОСТ 31984-2012 Услуги общественного питания. Общие требования. – Введ. 01.01.2015 – Москва: Стандартинформ, 2014. – 12 с.
4. ГОСТ 32692-2014 Услуги общественного питания. Общие требования к методам и формам обслуживания на предприятиях общественного питания. – Введ. 01.01.2016. – Москва: Стандартинформ, 2015. – 20 с.
5. ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. – Введ. 01.01.2016. – Москва: Стандартинформ, 2015. – 20 с.
6. ГОСТ Р 52113-2014 Услуги населению. Номенклатура показателей качества услуг. – Введ. 01.01.2016. – Москва: Стандартинформ, 2015. – 19 с.
7. ГОСТ Р 53423-2009 Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов. Термины и определения. – Введ. 01.07.2010. – Москва: Стандартинформ, 2010. – 19 с.
8. ГОСТ Р 54603-2011 Услуги средства и размещения. Общие требования к обслуживающему персоналу. – Введ. 01.01.2013. – Москва: Стандартинформ, 2013. – 15 с.