Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (Теоретический аспект управления поведением в конфликтных ситуациях)

Содержание:

Введение

Человек в своей жизни – бытовой, профессиональной, личной - постоянно сталкивается с другими людьми. Очень часто при этом интересы не совпадают. Это происходит на всех уровнях человеческого общества: два человека могут вступить в противодействие за место в общественном транспорте, две организации – конкурировать за выгодного клиента, два государства – делить права на территорию. Ограниченность ресурсов в сочетании с неограниченностью потребностей приводит к тому, что конфликты становятся естественной и неустранимой частью жизни.

Возникновение конфликтов – неизбежность, но это не значит, что ими нельзя управлять. Эффективное управление конфликтным поведением позволяет превратить конфликты в конструктивную, а не деструктивную силу, сгладить конфликты, где это возможно, и добиться положительного результата в процессе неизбежных конфликтов. Управлять конфликтным поведением на личном уровне должен каждый человек, это полезно как для профессиональной деятельности, так и для внерабочей сферы. Но особенно важно управление конфликтным поведением для руководителей, поскольку оно дает возможность повысить эффективность деятельности организации в целом.

Актуальность темы работы обусловлена возникающим противоречием между двумя фактами. С одной стороны, управление конфликтным поведением – важное направление в рамках менеджмента, конфликты существенно влияют на функционирование организаций. С другой стороны, конфликтология – молодая наука, находящаяся на стыке многих дисциплин (психологии, социологии, менеджмента, теории систем, политологии и других), многие ее вопросы являются нерешенными или остро дискуссионными.

Целью работы является изучение различных аспектов управления поведением в конфликтных ситуациях.

Достижение цели предполагает решение ряда задач:

1) раскрыть понятие конфликта;

2) привести классификацию конфликтов;

3) выявить основные стратегии управления поведением в конфликтных ситуациях;

4) дать общую характеристику АО «Альфа-Банк»;

5) проанализировать причины конфликтов в АО «Альфа-Банк»;

6) обозначить методы управления поведением в конфликтных ситуациях в АО «Альфа-Банк»;

7) рассмотреть проведение семинаров для сотрудников как способ повышения эффективности управления поведением в конфликтных ситуациях;

8) дать рекомендации по сглаживанию конфликтов между руководителями и подчиненными.

Объект исследования – АО «Альфа-Банк». Предметом исследования выступает процесс управления поведением в конфликтных ситуациях.

Базовые теоретические сведения по управлению поведением в конфликтных ситуациях, по самому понятию конфликтов и их классификации содержатся в учебниках и учебных пособиях по конфликтологии. В частности, при написании данной работы использовались учебники Б.И. Хасана (профессор, доктор психологических наук, кандидат юридических наук, профессор кафедры управления человеческими ресурсами Института экономики, управления и природопользования), С.М. Емельянова (профессор, кандидат философских наук, профессор кафедры коммуникационных технологий и связей с общественностью Санкт-Петербургского государственного экономического университета). С позиций именно менеджмента управление конфликтами рассмотрено классиками менеджмента М. Месконом, М. Альбертом, Ф. Хедоуори. В связи с актуальностью вопросов управления поведением в конфликтных ситуациях, его практическим аспектам посвящены статьи в периодических изданиях, например, таких как «Генеральный директор», а также в изданиях из перечня ВАК – в частности, «Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена».

1. Теоретический аспект управления поведением в конфликтных ситуациях

1.1 Понятие конфликта

В современном обществе общение людей приобретает все большую интенсивность и напряженность. Конфликты становятся неотъемлемой частью жизни: типичный городской житель становится участником или свидетелем конфликта практически каждый день.

Несмотря на разнообразие конфликтов как по причинам, так и по проявлениям, можно выделить общие черты конфликта как такового:

конфликт – это социальное явление, порождаемое самой природой общественной жизни;
конфликт представляет собой взаимодействие, протекающее в форме противостояния, противоборства, столкновения личностей или общественных сил, взглядов, интересов, позиций как минимум двух сторон;
конфликт связан с осознанными действиями;
конфликты являются прогнозируемыми, подверженными регулированию [32., c. 33].

Общепризнанны следующие положения:

конфликт представляет собой форму проявления противоречия;
конфликт является формой активного социального противодействия [13., c. 10].

При этом единого определения конфликтов, которое бы не вызывало нареканий у исследователей, в настоящее время не выработано. Рассмотрим несколько предлагаемых вариантов.

В словаре С.И. Ожегова конфликт определяется как «столкновение, серьезное разногласие, спор» [22., c. 302]. Это определение не претендует на научный подход, характеризует скорее бытовое понимание конфликта, причем только открытого.

С.М. Емельянов предлагает следующее определение конфликта: «Конфликт – это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством на основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) и/или суждений (мнений, взглядов, оценок и т.п.).» [8., c. 23]. Это определение отражает два ключевых положения:

базой возникновения конфликта всегда выступают противоположно направленные мотивы или суждения, без них конфликт невозможен;
конфликт представляет собой противоборство между субъектами социального взаимодействия.

Итак, противоположно направленные мотивы и суждения являются необходимым условием конфликта, а противоборство, возникающее на их основе – достаточным. Действительно, если один человек любит кислые яблоки, а другой считает их невкусными, имеют место противоположно направленные суждения – но конфликт может и не возникнуть.

М.М. Кашапов к уже упомянутым признакам конфликта добавляет психологический аспект, подчеркивая возникновение негативных эмоций: «Конфликт – это наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями и чувствами, переживаемыми ими по отношению друг к другу. Конфликт – это, прежде всего, психическое взаимодействие одновременно примерно равной силы, но противоположных, несовместимых в данной ситуации тенденций, мотивов, способов поведения» [13., c. 10].

Одни из ведущих конфликтологов России А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов дают следующее определение: «конфликт – это наиболее деструктивный способ развития и завершения значимых противоречий, возникающих в процессе социального взаимодействия, а также борьба подструктур личности» [3., с. 158].

Позиция доктора экономических наук А.Я. Кибанова в оценке конфликтов совершенно иная, он подчеркивает не негативные аспекты конфликтов, а их «нормальность». Он считает, что «конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои определенные цели двух сторон» [14., с. 41].

М. Мескон, М. Альберт и Ф. Хедоуори понимают под конфликтом «отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое» [17., c. 504]. Эта позиция характеризует подход менеджера, а не психолога. Акцент сделан не на эмоции, а на действия и их мотивы.

В.А. Светлов предлагает рассматривать конфликты с позиций теории систем, полностью исключая из рассмотрения психологический фактор: «Система находится в состоянии конфликта тогда и только тогда, когда между ее элементами под воздействием внутренних и/или внешних причин возникает состояние отрицательной обратной связи, блокирующее ее прежний способ существования или, что то же, когда она под воздействием указанных причин не может достигнуть значимую для себя цель» [27., c. 9].

В.Л. Цветков четко разграничивает определения конфликтов, характерные для разных дисциплин. С точки зрения социологии он характеризует конфликт, прежде всего, как предельное обострение противоречий, столкновение и противоборство, вызываемые противоположностью, несовместимостью интересов и позиций личностей, социальных групп, слоев, классов, наций, государств. С юридической точки зрения конфликт трактуется как противоборство субъектов (носителей) противоречий, противодействие сторон, преследующих несовпадающие или взаимно исключающие друг друга цели. Со стороны специалистов по вопросам управления конфликт определяется как универсальный способ взаимодействия сложных систем, преодоления противоречий и ограничений в любой среде, где осуществляются контакты между отдельными людьми и их сообществами. С точки зрения психологии конфликт выступает естественным условием взаимодействия людей, в основе которого лежат противоречия, различия между интересами и ценностями субъектов социальных связей на соответствующем эмоциональном фоне [32., c. 38].

Таким образом, исследование конфликтов производится с позиций различных научных дисциплин – в частности, социологии, экономики, менеджмента, психологии. Разные ученые выделяют различные аспекты конфликтов, но базовым в определении конфликта является противоборство, основанное на противоположно направленных мотивах или антагонистических суждениях.

1.2 Классификация конфликтов

Для того, чтобы осуществлять анализ и оценку конфликтов, их необходимо группировать, систематизировать, делить по существенным признакам, видам и типам. Такая классификация необходима для построения модели конфликтов, для использования в качестве методического инструмента различения спектра конфликтных проявлений.

Современные авторы задумываются о возможности и необходимости создания единой, полной классификации конфликта, однако к этому вопросу существуют различные подходы. А.В.Дмитриев, указывая на сложность самого предмета классификации, так оценивает попытки коллег по построению типологии конфликтов: «Произошел отказ от поиска единой типологии как полного и однозначного отображения любого конфликта, что предполагает признание множества типологий» [7., с. 64]. Итак, классификация конфликтов может производиться по различным основаниям – в зависимости от целей классификации.

По масштабам распространения конфликты бывают:

общие, всеохватывающие;
локальные [12., c. 11].

По длительности и напряженности различают конфликты:

слабовыраженные, быстрые (причины – поверхностные);
слабовыраженные, вялотекущие (на основе не очень острых противоречий, либо в связи с пассивностью одной из сторон) [10., c. 17];
острые, длительные (вызваны глубокими противоречиями);
яростные, агрессивные, краткие (на основе индивидуальных психологических особенностей личности) [26., с. 239].

По сферам проявления конфликты делят на:

производственно-экономические, основой которых являются производственно-экономические противоречия;
идеологические, в основе которых лежат противоречия во взглядах;
социально-психологические, возникающие в связи с противоречиями в социальной сфере, а также особенностями психики человека;
семейно-бытовые, отражающие противоречия семейных и бытовых отношений [10., c. 16].

В рамках каждого из видов конфликтов могут быть выделены подвиды. Так, например, производственные конфликты могут быть политическими, экономическими, юридическими, экологическими, организационно-управленческими, научными и т.д. [33., c. 53].

По субъектам конфликтного взаимодействия выделяют:

внутриличностные конфликты - связаны со столкновением противоположно направленных мотивов личности;
межличностные конфликты – субъектами конфликта выступают две личности (или несколько личностей);
конфликты «личность - группа» - субъекты конфликта: с одной стороны личность, а с другой - группа (микрогруппа);
межгрупповые конфликты - субъектами конфликта выступают малые социальные группы или микрогруппы [8., c. 25].

Нередко авторы, используя одно и то же основание для деления понятия «конфликт», получают разный результат этого деления. Например, используя основание «предмет конфликта», С.М. Емельянов получает такие виды конфликта, как реалистический и нереалистический [8., с. 25], а Л.Н. Цой — материальный и нематериальный [33., с. 54]. По мнению А.В. Вершинина, судя по полученным членам деления, основанием деления является не сам предмет конфликта, а его отдельные характеристики [5., c. 84]. Данный пример иллюстрирует распространенную ошибку неточности формулировки основания деления.

Л.Н. Цой предлагает выделить два семейства конфликтов: объективные и субъективные конфликты, которые определяются моделями поведения конфликтующих сторон [33., c. 54].

В основу выделения классов конфликтов Л.Н. Цой положил формы конфликтов: насильственные и ненасильственные. Насильственные формы бывают физические и нефизические. Насильственные формы характеризуются угрозой жизни людей, физическим увечьем, уничтожением жизней. Как физическое, так и нефизическое насилие направлено на жесткое управление более слабым субъектом. Иногда нефизическое насилие скрыто за тонкими манипуляциями. Главный аргумент – это применение силы (физической, политической, экономической, интеллектуальной и т.д.) с целью уничтожения или подчинения себе противника. Ненасильственные формы характеризуются отказом от применения физического насилия в любой форме, но используются все интеллектуальные, эмоционально-психологические, законные (правовые) и другие формы взаимодействия людей при разрешении конфликтов. Это борьба не с людьми, а с причинами, порождающими разрушительные конфликты, зло и т.д. [33., c. 55].

Ю.Н. Ан предлагает деление конфликтов по способу разрешения:

антагонистические, сопровождаемые неуступчивостью и враждебным отношением конфликтующих сторон;
компромиссные, которые могут быть разрешены полностью или частично, и допускающие разновариантность преодоления расхождений и сближения взглядов, интересов, целей участников конфликта [2., c. 15].

По формам и степени столкновения можно выделить следующие конфликты:

открытые (обычный спор, ссора);
скрытые (стороны не знают намерения друг друга);
спонтанные (возникшие стихийно);
инициативные (спланированные) [12., c. 11].

Типы конфликтов определяются уровнем сознания, мышления и культурными нормами коммуникации субъектов. К первому типу относятся социально-конструктивные (позитивные) конфликты, ко второму типу социально деструктивные (негативные) конфликты. Типы конфликтов характеризуются соотнесением социальных норм со всеми уровнями социальной организации человечества: личность – группа – организация – общество – человеческая цивилизация [33., c. 57]. Это теоретическая модель, предполагающая наличие двух типов конфликтов, могущих быть в обществе. С точки зрения управления вполне понятно, что социально-позитивные конфликты должны быть нормой человеческого общежития, а социально-негативные – патологией.

Таким образом, понятие конфликта является сложным и многогранным, что позволяет произвести классификацию конфликтов по различным основаниям. Каждый исследователь выбирает свой набор оснований классификации, при этом некоторые основания встречаются у большинства исследователей, другие же являются авторскими, уникальными. Единой методологии в классификации конфликтов к настоящему моменту не выработано.

1.3 Стратегии управления поведением в конфликтных ситуациях

Характер конфликтных действий определяется их направленностью на разные по масштабу цели. Тактическое действие приводит к эффектам в конкретных ситуациях, стратегия связана со стремлением к разрешению противоречия, актуализировавшегося в конкретном взаимодействии [31., c. 79].

В начале 1970-х гг. Кеннет Томас и Ральф Килменн классифицировали все стратегии поведения в конфликте в зависимости от степени настойчивости в удовлетворении собственных интересов (важность результатов) и степени уступчивости (важность отношений) [37., с. 2-6]. Комбинация этих выделенных ими двух показателей дает пять основных стратегий поведения в конфликте – соперничество, избегание, приспособление, компромисс, сотрудничество.

Стили поведения в конфликте связаны с главным источником конфликта – различием интересов и ценностных ориентаций участников конфликта. Стиль поведения любого человека определяется мерой удовлетворенности собственных интересов, активностью или пассивностью действий, мерой удовлетворения интересов противной стороны [34., c. 147].

Каждая из стратегий поведения имеет свои плюсы и минусы, может вполне соответствовать одной конкретной конфликтной ситуации, но быть абсолютно неподходящей для других. Если представить эти стратегии в графической форме, то получим известную «сетку Томаса-Килманна», позволяющую определить место для каждой из пяти основных стратегий поведения в конфликтах (рис. 1).

Значимость результатов (настойчивость)

Значимость отношений (уступчивость)

Соперничество

Сотрудничество

Компромисс

Избегание

Приспособление

Рисунок 1 – Сетка Томаса-Киллмана

Сетка Томаса-Килменна широко используется сегодня в различных программах обучения персонала по управлению конфликтами [19., с. 88].

Рассмотрим указанные стратегии:

соперничество с оппонентом (противостояние, одностороннее доминирование, схватка, борьба, конкуренция). Формула поведения в конфликте: «один участник стремиться победить любой ценой, а оппонента обязательно сделать проигравшим». Установка на результат конфликта: «выигрыш – проигрыш». Этот жесткий, нападающий стиль поведения, когда удовлетворяется максимум своих интересов и минимум чужих [34., c. 148];
приспособление к действиям оппонента (терпение; адаптация; выжидание, отложенное решение). Формула поведения в конфликте: «с решением нужно пока подождать»; «поживем — увидим»; «делайте все, что Вы хотите — только давайте жить дружно»; «Бог терпел и нам велел!». Установка на результат конфликта: «проигрыш — выигрыш» [24., c. 53];
компромисс (взаимные уступки). Формула поведения в конфликте: «чтобы каждый участник что-то выиграл, они должны в чем-то уступить друг другу»;
сотрудничество (партнерство, взаимовыгодное взаимодействие). Формула поведения в конфликте: «удовлетворение интересов важнее требований и позиций». Установка на результат конфликта: «выигрыш — выигрыш».

Иными словами, конфликт может стать очень полезным, если он направлен на построение более выгодных партнерских отношений с людьми. В теории повторяющихся взаимодействий, разработанной Робертом Ауманном – лауреатом Нобелевской премии 2005 г. по экономике за вклад в понимание природы конфликта, сформулирована «народная теорема» (данное название предложил сам Р. Ауманн): «При повторяющихся взаимодействиях стороны могут воздерживаться от действий, сулящих им только краткосрочную выгоду» [18., с. 73];

избегание конфликта с другими субъектами (уклонение от конфликта, уход от конфликта) Формула поведения в конфликте: «не надо связываться». Установка на результат конфликта: «ни выигрыша, ни проигрыша» [19., c. 90].

Таким образом, знание о «стратегиях Томаса» вводится как регулятор конфликтной ситуации в целом, наблюдатель выступает теперь как консультант или посредник по отношению к конфликту как к целому. Другой случай – консультирование одной стороны, и поэтому знание о «стратегиях Томаса» может выступить как элемент (основание) для тактики или стратегии разрешения одного из участников конфликта [31., c. 82].

При любой стратегии существуют общепринятые формы завершения конфликтов. Для удобства, можно представить их в качестве схемы (рис. 2).

Затухание конфликта – это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречий и напряженных отношений [35., с. 48].

Разрешение конфликта – разумеется, самый благоприятный вариант завершения противоречий. Он подразумевает полное решение проблемы [36., с. 18].

Урегулирование конфликта отличается от разрешения конфликта тем, что в устранении противоречия между сторонами конфликта принимает участие третья сторона [16., с. 180].

Устранение конфликта – четвертая форма завершения конфликта. Под ним понимают ликвидацию хотя бы одной составляющей конфликта [36., с. 19]. Устранение конфликта возможно с помощью следующих способов:

изъятие из противоборства одного из оппонентов (перевод в другой отдел, филиал; увольнение с работы);
исключение взаимодействия оппонентов на длительное время (отправка в командировку одного или обоих и т.п.);
устранение объекта конфликта (лишение конфликтующих возможности иметь доступ к объекту конфликта) [35., с. 49].

Рисунок 2 – Формы завершения конфликтов

Также возможно перерастание в другой конфликт. Это происходит при смене объекта конфликта на новый, более серьезный и значимый для оппонентов.

Итак, каждая из сторон в конфликте выбирает – в зависимости от заинтересованности в результате и в отношениях – один из пяти вариантов поведения: соперничество, сотрудничество, компромисс, избегание или приспособление. Любой конфликт, независимо от выбранных сторонами стратегий, рано или поздно завершается, однако варианты завершения могут быть различными – затухание, разрешение, урегулирование, устранение конфликта либо перерастание в другой конфликт.

Исходя из вышесказанного, можно сформулировать несколько выводов. Конфликты являются важной частью функционирования общества, полностью избежать их невозможно. Постоянно возникает некое противоречие, столкновение интересов – как между людьми, так и между человеком и группой, между группами (а иногда даже между мотивами одной личности – внутриличностные конфликты). Результатом противоборства в связи с противоположными мотивами или суждениями становится возникновение конфликта.

Конфликты отличаются разнообразием, исследователи классифицируют их по различным основаниям – в частности, по масштабам распространения, длительности и напряженности, субъектам конфликтного взаимодействия.

В процессе конфликта стороны могут действовать по-разному, в зависимости от того, насколько им значим результат (насколько они хотят добиться своего) и насколько важны отношения. Конфликты могут завершаться как самостоятельно сторонами конфликта, так и извне, с участием третьей стороны. Конфликт может быть разрешен или урегулирован, но такой исход не всегда достигается: иногда конфликт затухает, устраняется либо переходит в новый конфликт.

2. Оценка управления поведением в конфликтных ситуациях в АО «Альфа-Банк»

2.1 Общая характеристика АО «Альфа-Банк»

Альфа-Банк, основанный в 1990 году, является универсальным банком, осуществляющим все основные виды банковских операций, представленных на рынке финансовых услуг, включая обслуживание частных и корпоративных клиентов, инвестиционный банковский бизнес, торговое финансирование и т.д.

Головной офис Альфа-Банка располагается в Москве. В Альфа-Банке работает около 23 тысяч сотрудников. В 2014 году в связи с принятием Банком России решения о санации и победой на тендере, в состав Банковской Группы «Альфа-Банк» вошел ПАО «Балтийский Банк». Прямыми акционерами Альфа-Банка являются российская компания АО «АБ Холдинг», которая владеет более 99% акций банка, и кипрская компания «ALFA CAPITAL HOLDINGS (CYPRUS) LIMITED», в распоряжении которой менее 1% акций банка.

Банковская группа «Альфа-Банк» сохраняет позицию крупнейшего российского частного банка по размеру совокупного капитала, кредитному портфелю и средствам клиентов. Ключевые показатели АО «Альфа-Банк» на конец 2016 года приведены в табл. 1.

Таблица 1

Ключевые показатели АО «Альфа-Банк» на конец 2016 года

Показатель	Значение
Число офисов, офисов	733
Число сотрудников, чел.	21276
Число корпоративных клиентов, клиентов	334100
Число частных клиентов, млн. чел.	14,3
Чистая прибыль, млн. долл. США	527
Собственный капитал, млн. долл. США	5734
Кредитный портфель, млн. долл. США	23901
Активы, млн. долл. США	38247

Источник: [6.]

В 2016 году АО «Альфа-Банк» получил ряд престижных наград.

Альфа-Банк стал лауреатом премии «Финансовый Олимп» в номинации «Надежный банк». Национальная премия «Финансовый Олимп» – профессиональная награда, которой ежегодно отмечаются успехи компаний, работающих на финансовом рынке России. Основным критерием определения победителя в номинации «Надежный банк» стало ранжирование по максимальному рейтингу и динамике по нормативу ликвидности.

Альфа-Банк получил награду за проект внедрения стандартов Базельского комитета по банковскому надзору (Basel II, Basel III): за концепт решения и командный подход в категории Security, Fraud, and Risk Management (англ. – безопасность, противодействие мошенничеству и управление рисками) конкурса компании Celent, участника группы Oliver Wyman – одной из ведущих международных фирм в области управленческого консалтинга.

В рейтинге надежности банков, который ежегодно готовит журнал «Forbes», Альфа-Банк был назван самым надежным среди частных банков России. Деловое издание готовило рейтинг надежности банков, изучая информацию российских и иностранных агентств, таких как RAEX («Эксперт РА»), «Интерфакс», S&P, Fitch, Moody’s, а также финансово-кредитных учреждений. Среди частных российских банков лучшие показатели продемонстрировал Альфа-Банк. В 2018 году банк сохранил свою позицию в рейтинге [4.].

Ведущие международные рейтинговые агентства присваивают Банковской группе «Альфа-Банк» одни из самых высоких рейтингов среди российских банков, которые находятся либо на одном уровне (Moody’s), либо всего на одну ступень ниже (Standard&Poor’s, FitchRatings), чем рейтинги крупнейших государственных банков, опирающимся на поддержку государства. Среди российских частных банков рейтинги Альфа-Банка являются наивысшими.

27 февраля 2018 года международное рейтинговое агентство S&P Global Ratings повысило долгосрочный кредитный рейтинг Альфа-Банка до «BB+» с «BB», прогноз по рейтингу «Стабильный».

31 октября 2017 международное рейтинговое агентство Moody’s Investors Service подтвердило долгосрочный рейтинг депозитов Aльфа-Банка в иностранной валюте на уровне Ba2 и повысило долгосрочный рейтинг депозитов Альфа-Банка в национальной валюте, а также рейтинг старших необеспеченных долговых обязательств в иностранной и национальных валютах с Ba2 до Ba1. Прогноз по рейтингам «Стабильный».

4 декабря 2017 г. международное рейтинговое агентство Fitch Ratings подтвердило долгосрочный рейтинг дефолта эмитента («РДЭ») Альфа-Банка на уровне «ВВ+» и долгосрочный РДЭ компании ABH Financial Limited («ABHFL») на уровне «ВВ». Прогноз по рейтингам — «Стабильный» [1.].

По мнению рейтинговых агентств Альфа-Банк имеет масштабную филиальную сеть в России, бизнес банка диверсифицирован, банк имеет сильную капитальную базу и хорошие показатели ликвидности и качества активов.

29 августа 2017 года Рейтинговое Агентство Эксперт РА присвоило Альфа-Банку рейтинг по национальной шкале на уровне ruАА, прогноз «Стабильный». Присвоенный рейтинг с существенным запасом удовлетворяет нормативным документам, в том числе регулирующим порядок размещения средств федерального бюджета, в соответствии с которыми требуется одновременное наличие у кредитной организации кредитных рейтингов Эксперт РА и Аналитического Кредитного Рейтингового Агентства (АКРА). Рейтинг АКРА Альфа-Банк получил первым из системообразующих банков еще в ноябре 2016 года [21.].

Таким образом, АО «Альфа-Банк» – один из крупнейших универсальных банков России, принадлежащий консорциуму «Альфа-Групп». Позиции «Альфа-Банка» сильны в различных сегментах банковского рынка, включая кредитование населения. Достаточно хорошо развита сеть подразделений в Москве и других крупных городах России.

2.2 Причины конфликтов в АО «Альфа-Банк»

В качестве основных разновидностей конфликтов в банковской деятельности можно выделить внутриличностные и межличностные.

Внутриличностные конфликты, как следует из названия, связаны с борьбой структур внутреннего мира личности.

Деятельность банковских служащих наполнена стрессовыми ситуациями и факторами. Стрессогенность их профессиональной деятельности находится на высоком уровне, в их поведении и эмоциях проявляются невротические реакции. У банковских служащих очень часто случаются переутомления, из-за этого снижается работоспособность, хроническая усталость приводит к депрессии, тревожным состояниям.

Банковский служащий старается выполнить свою работу быстро и качественно, но в связи с большим объёмом работы и отсутствием времени он часто встаёт перед выбором – сделать работу хорошо и обстоятельно или быстро и поверхностно, что впоследствии может привести к переживаниям из-за допущенных ошибок и внутриличностному конфликту [25., c. 97].

Межличностные конфликты в АО «Альфа-Банк» представлены как конфликтами между сотрудниками и клиентами, так и конфликтами между сотрудниками (внутри коллектива).

Межличностное общение специалиста банка и клиента включает в себя ситуации, которые способствуют развитию конфликтного взаимодействия, а именно:

самые сложные ситуации - это ситуации предъявления претензий клиентом, когда клиент хочет получить услугу, однако не может ее получить по причине содержания услуги, качества услуги, либо обслуживания (например, технические проблемы банка, не позволяющие клиентам совершать срочные операции, отказ в предоставлении кредита, изъятие банковской карты в банкомате, отсутствие данной услуги в банке и т.п.);
ситуации, где банк желает получить выполнение своих обязанностей от клиента, однако не получает этого в различных случаях (например, несвоевременная оплата по кредитному договору) [28., c. 260].

В любой ситуации клиент ощущает недовольство, потому что данные ситуации требуют от него дополнительных усилий по времени и решению проблемы. Специалист банка в ситуации претензии может ощущать недовольство, так как она может быть связана с дополнительной работой либо чувством вины.

В качестве примеров возникновения межличностных конфликтов между сотрудниками АО «Альфа-Банк» и клиентами можно привести выдержки из отзывов, оставленных клиентами на портале Банки.ру.

Во многих случаях конфликтное поведение связано с навязывании клиентам дополнительных услуг (чаще всего – страхования при оформлении кредита). Имеет место конфликт интересов: банковские сотрудники должны выполнять план по оформлению страховых полисов, а клиенты не хотят переплачивать. Так, один из клиентов пишет (орфография и пунктуация автора сохранены): «Девушка посмотрела мои документы и сказала что кредит одобрен только со страхованием жизни и здоровья и никак иначе. Если я не страхуюсь то кредит мне не дадут. Очень печально что я потратил свое время на сбор документов и на поездку в офис, чтобы услышать такой ответ. По телефону сразу нельзя было озвучить что в вашем банке не дают кредиты без страхования жизни? Я уж молчу про федеральные законы которые четко разъясняют что отказ от страхования жизни и здоровья не должен влиять на выдачу потребительского кредита» [1.].

Другими причинами конфликтов являются технические сбои, приводящие к невыполнению банком своих обязательств перед клиентами. Например, можно увидеть такие отзывы: «Если коротко: оценка 1 потому что из 6 транзакций на сумму 30539 руб рассрочка сработала только в одной на 319 уб», «22.08.2018 пытаюсь внести деньги для полного погашения кредита, но как оказалось это очень сложно сделать. … Как результат потраченного времени я не смог внести деньги через офисы компании Альфа Банк, я сделал безналичный перевод на реквизиты указанные в договоре, быстро ли дойдут деньги - думать вам, ну а мне предстоит поход для заявления о досрочном погашении, и расторжении договора. Такой банк мне не нужен» [1.].

Конфликты внутри банковского коллектива могут затрагивать как горизонтальные связи (между сотрудниками, занимающими одинаковое положение на карьерной лестнице), так и вертикальные (начальник-подчиненный).

Основные причины конфликтов внутри коллектива:

распределение ресурсов. Вся экономика базируется на понятии ограниченности ресурсов, которая проявляется как на макро-, так и на микроуровне. Даже у крупных и успешных банков ресурсы всегда будут ограниченными – как это и происходит в Альфа-Банке. Речь может идти о делении рабочего пространства (кто займет более удобный стол), вознаграждений, клиентов и многих других ресурсов;
взаимозависимость задач. Альфа-Банк представляет собой сложную систему, в которой выполнение задач одними подразделениями неразрывно связано с выполнением задач другими подразделениями. При ошибках, допускаемых отдельными людьми или подразделениями в целом, возникают конфликты. Так, наиболее распространенными являются конфликты между сотрудниками, непосредственно работающими с клиентами в отделениях, и сотрудниками колл-центра, когда клиенту предоставляется противоречивая информация. Не менее распространены конфликты с обслуживающими подразделениями: например, когда техники не загружают в банкомат кассовую ленту, либо в банкомате недостаточно денег, либо возникают иные неисправности,
различия в целевых установках. Здесь может идти речь также как об отдельных личностях, так и о целых подразделениях. «Бытовой» пример конфликта между двумя сотрудниками банка: один сотрудник не ориентирован на высокую эффективность работы, часто отлучается с рабочего места, ведет себя с клиентами незаинтересованно. В результате на второго сотрудника приходится большая нагрузка, а оценка работы производится по совокупным итогам смены. Если говорить о подразделениях, то конкретный кредитный специалист может быть заинтересован в продаже страхового или кредитного продукта, поскольку это влияет на процент выполнения им плана. Последующий отказ от страховки или неиспользование клиентом кредитной карты его интересует в меньшей степени. В целом же банку выгодно, чтобы клиент был активен, и от продуктов не отказывался;
различия в представлениях и ценностях [17., c. 530]. Конфликты на этой почве часто возникают между руководителями и подчиненными. Например, высокообразованный и творческий персонал отдела исследований и разработок ценит свободу и независимость. Если же их начальник считает необходимым пристально следить за работой своих подчиненных, различия в ценностях, вероятно, вызовут конфликт;
различия в манере поведения и жизненном опыте. Сотрудники банка работают в ограниченном пространстве. Если один сотрудник (разумеется, это относится к бэк-офису, поведение фронт-офиса достаточно жестко регламентировано) хочет слушать музыку, а другой работать в тишине, возникнет конфликт. Причиной конфликта нередко становится использование парфюма. Конфликтогенными являются и различия в манере общения – вплоть до «она на меня не так посмотрела», «не тем тоном обратилась»;
неудовлетворительные коммуникации. Можно перечислить признаки того, что система коммуникаций неудовлетворительна:

а) сотрудники не знают друг друга по именам;

б) сотрудники одного отдела не знают, чем занимаются в другом отделе;

в) несколько человек (отделов) параллельно работают над одной задачей (выполняют одно поручение);

г) служебные записки и другие документы опаздывают или теряются (не доходят до адресата);

д) в коллективе есть коалиции (сотрудники дружат закрытыми группами);

е) некоторые сотрудники отказываются работать в одном помещении друг с другом;

ж) сотрудники не посещают общекорпоративные мероприятия;

з) распространяются различные слухи, случаются ссоры и открытое противостояние [9.].

нестыковка задач и ресурсов. Противоречия могут быть следствием нереалистичных требований руководства сделать что-то «вчера», «бесплатно» или «лучше всех». Другая причина — отсутствие у сотрудника необходимого для решения задачи ресурса: например, нужен ноутбук, но его не выдают.

Возникновению конфликтной ситуации внутри трудового коллектива могут способствовать такие факторы, как незнание или намеренное игнорирование норм действующего трудового законодательства, попытки избавиться от лишних или неугодных работников, недостаточная мотивация, несправедливая оценка труда, недостаток профессиональной компетентности руководителей, психологическая несовместимость работников, неоправданный протекционизм по отношению к отдельным работникам (в том числе, по причине родственных связей) и т.д.

Таким образом, в Альфа-Банке существует широкий спектр причин возникновения конфликтов – как внутриличностных, так и межличностных (а также между группой и личностью и между группами). Часть из них является общей для деятельности любого коллектива, другие же обусловлены спецификой банковской деятельности.

2.3 Методы управления поведением в конфликтных ситуациях в АО «Альфа-Банк»

Значительное влияние на репутацию банка оказывают конфликты между сотрудниками банка и клиентами, поэтому АО «Альфа-Банк» предпринимает ряд мер, ориентированных как на управление конфликтным поведением, так и на предотвращение конфликтов такого рода.

Ключевые положения, связанные с отношениями с клиентами и другими внешними лицами, закреплены в Кодексе корпоративной этики Альф-Банка:

«Наши отношения с клиентами, контрагентами, деловыми партнерами и представителями органов государственной и муниципальной власти строятся на принципах добросовестности, честности, профессионализма, взаимного доверия и уважения, приоритетности интересов клиента, нерушимости обязательств, полноты раскрытия необходимой информации, приоритета переговоров перед судебным разбирательством, прозрачности и предсказуемости.

Работник Банка внимательно рассматривает и своевременно реагирует на замечания, жалобы и претензии в адрес Банка.

Работник Банка не предоставляет (напрямую или через Связанных лиц) предпочтений и преимуществ клиентам, контрагентам, деловым партнерам, представителям органов государственной и муниципальной власти» [15.].

Для предотвращения конфликтов между сотрудниками и клиентами осуществляются следующие мероприятия:

регулярное обучение сотрудников, информирование об изменениях в условиях предоставления услуг, контроль знаний. Для новых сотрудников проводится серия ознакомительных семинаров, действует система стажировки [11.]. Предоставление клиенту информации, не соответствующей действительности, является серьезным поводом для возникновения конфликта (например, сотрудник назвал одну стоимость услуги, а по факту списание произошло на большую сумму – это вызывает недовольство клиента);
процедуры, осуществляемые банковскими сотрудниками, жестко и максимально подробно регламентируются;
осуществляется контроль соблюдения процедур в соответствии с инструкциями и регламентами (как силами внутренней службы безопасности, так и с привлечением сторонних агентств, в частности, оказывающих услуги по методике «тайный покупатель»). Важную роль здесь играет применение технических средств – во всех отделениях ведется видеозапись, на телефонных линиях – запись разговоров.

Принципы взаимоотношений банка с работниками закреплены в Кодексе корпоративной этики. В частности:

«Банк строит отношения со своими Работниками на принципах долгосрочного сотрудничества, взаимного уважения и неукоснительного исполнения взаимных обязательств.

Банк с пониманием относится к участию своих Работников в общественной и предпринимательской деятельности при условии отсутствия негативного влияния данной деятельности на Банк, Дочерние и зависимые структуры, а также непосредственно на выполнение Работником Банка своих должностных обязанностей.

Работник Банка не допускает возникновения ситуаций, которые могут повлечь нанесение ущерба деловой репутации, иным нематериальным или материальным интересам Банка, Дочерних и зависимых структур.

При возникновении или угрозе возникновения внутри трудового коллектива конфликтных ситуаций, которые могут оказать негативное влияние на осуществление трудовой функции и/или на атмосферу внутри трудового коллектива, Работник Банка информирует об этом Дирекцию по управлению человеческим капиталом. Дирекция по управлению человеческим капиталом предпринимает необходимые меры для урегулирования конфликтной ситуации или для недопущения ее возникновения» [15.].

Регламентируется и корпоративный стиль, что также позволяет исключить возможность возникновения ряда противоречий:

«Работник Банка независимо от уровня, вида и способа общения вежлив, доброжелателен, отзывчив. Работник Банка проявляет терпимость при общении с клиентами, деловыми партнерами и иными лицами.

Работник Банка неукоснительно соблюдает трудовую дисциплину. В случаях, когда сложившиеся обстоятельства могут привести к нарушению дисциплины, Работник ставит об этом в известность непосредственного руководителя. Работник Банка стремится свести к минимуму возникновение таких обстоятельств.

Работник Банка обязан соблюдать деловой стиль в одежде, соответствующий имиджу Банка. Внешний вид Работника Банка не должен быть вызывающим или небрежным. Несоблюдение Работником Банка делового стиля в одежде является нарушением трудовой дисциплины и может повлечь за собой наложение дисциплинарного взыскания» [15.].

Ключевую роль в управлении конфликтами внутри банка играет развитие системы внутренних коммуникаций. Построена система, которая подразумевает обратную связь. В банке существуют регулярные обращения руководства, проводятся видеоконференции, встречи высшего и среднего менеджмента, встречи внутри блоков, фокус-группы и т.д. Цель опросов в рамках фокус-группы — получить обратную связь. Есть выезды в регионы, так называемые роад-шоу, где руководство Банка собирается с сотрудниками и обсуждает результат, достигнутый в конкретном регионе. Электронные адреса высшего руководства находятся в открытом доступе, и любой сотрудник банка может к ним обратиться письменно [11.].

Перед сотрудниками, управляющими внутренними коммуникациями в компании, ставится цель разъяснения корпоративных ценностей на конкретных и понятных сотрудникам примерах, рассказ о стратегии, событиях в Банке, кадровых назначениях. Все это делается для того, чтобы наши сотрудники лучше понимали конечную цель, постоянно стремились к лидерству, развивали долгосрочные отношения с клиентами, росли профессионально.

Итак, основа управления конфликтным поведением в Альфа-Банке регламентируется Кодексом корпоративной этики. Многие процедуры и действия жестко регламентируются, и выполнение регламентов постоянно контролируется. Внимание уделяется развитию внутренних коммуникаций.

Исходя из вышесказанного, можно сделать следующие выводы. Альфа-Банк является одним из крупнейших универсальных банков России, получившим высокие оценки в различных рейтингах.

Как и в любой крупной организации, в АО «Альфа-Банк» существует множество причин, приводящих к возникновению конфликтов. Часть причин типична для любого коллектива, другие – для организаций сервиса (где есть работа с клиентами), третьи являются специфичными для банковского сектора.

Ключевую роль в управлении конфликтами АО «Альфа-Банк» является регламентация деятельности как подразделений, так и отдельных сотрудников. Базовые принципы закрепляются Кодексом корпоративной этики, также существуют документы, детализирующие требования и обязанности. Осуществляется многоступенчатый контроль выполнения регламентов. Для управления внутрибанковскими конфликтами уделяется внимание развитию внутренних коммуникаций.

3 Пути совершенствования управления поведением в конфликтных ситуациях в АО «Альфа-Банк»

3.1 Проведение семинаров для сотрудников как способ повышения эффективности управления поведением в конфликтных ситуациях

В АО «Альфа-Банк» активно проводятся различные семинары для сотрудников, но основные их направления – либо корпоративные ценности, либо непосредственно профессиональные тренинги (техники продаж, условия оказания услуг и т.п.). Специализированных конфликтологических тренингов не проводится. Нет в штате и психолога-конфликтолога, хотя психологи работают (их обязанности по большей части касаются кадровых решений – в частности, отбора и подбора персонала). Целесообразным представляется специализированное обучение сотрудников, работающих с клиентами, по вопросам управления конфликтным поведением.

Тренинги и семинары по конфликтологии проводятся различными образовательными центрами. Например, Центр бизнес-образования НИСЭТ предлагает тренинг «Конфликтный клиент: от претензий к лояльности». Этот тренинг ориентирован на сотрудников компаний, работающих с претензиями клиентов. На тренинге рассматриваются наиболее эффективные способы выхода из конфликта, разрешения его, техники управления своим состоянием, а также тренируется стрессоустойчивость. Цели тренинга: научить предотвращать конфликты с клиентами и повысить эффективность разрешения участниками конфликтных ситуаций [20.]. Тренинг включает 6 модулей:

модуль 1 «Механизм возникновения и развития конфликта»: виды конфликтов (естественные, искусственные), предпосылки конфликта, механизм развития конфликтов; что приводит к обострению конфликта: понятие конфликтогенов; типы конфликтогенов; правила бесконфликтного общения;
модуль 2 «Управление возмущением клиента»: почему возмущается клиент: чего на самом деле хочет получить в результате конфликта; типы людей по стилю поведения в конфликтной ситуации; техники управления состоянием клиента: вопросы, активное слушание, позитивное переформулирование;
модуль 3 «Технология разрешения конфликта»: необходимые условия для эффективного разрешения конфликта: контакт, эмоциональный фон; два уровня общения: личность-личность и существо дела; алгоритм разрешения конфликта; особенности работы с клиентом в ситуации его вины, либо вины компании; линия времени в конфликте: использование принципов линии времени для эффективного разрешения конфликтных ситуаций;
модуль 4 «Управление своим состоянием»: техника «Диссоциация», техника «Дыхание», техника «Изменение субмодальностей», техника «Я-высказывание»;
модуль 5 «Работа с манипулятивным и агрессивным клиентом»: причины агрессивного поведения, виды агрессивного поведения; техники защиты от агрессии, методы конструктивного реагирования на агрессию; манипуляции: понятие и виды; способы защиты от манипуляций: внутренние, процедурные, коммуникативные;
модуль 6 «Организация работы с претензиями»: для чего важна организация работы с претензиями; «бюрократизация» как способ защиты от манипуляций; основные этапы работы с претензиями: прием претензии, анализ ситуации, предложение вариантов решения.

Академия бизнеса EY предлагает тренинг «Управление конфликтом», ориентированный именно на корпоративное обучение, с учетом специфики деятельности организации. Проводится предварительный анализ потребностей в обучении, определение целей и задач, адаптация тренинга с учетом отраслевой специфики [30.].

Тренинги такой направленности проводятся и Учебным центром «Русская школа управления». В частности, предлагается семинар «Управление конфликтами. Стресс-менеджмент». Основные вопросы, выносимые на рассмотрение:

понятие конфликта и психологической совместимости;
стресс: виды, причины, техники выхода;
«конфликт без конфликта» («пустой» конфликт) и способ его разрешения;
технология конструктивного поведения в конфликте (вербальные и невербальные характеристики);
техники управления стрессом;
саморегуляция в стрессовой ситуации;
правила избежания стресса. Уверенность в себе как условие успешного общения;
физиологический стресс и правила питания;
информационный стресс при принятии решения;
энергия как фактор успеха («кольцо энергии» О.Киффа);
стресс ошибки и неудачи как вызов к повышению эффективности
влияние мышления на стрессовую реакцию
техники контроля уровня стресса [29.].

Основная цель тренингов по разрешению конфликтов – сформировать у слушателей представление о том, почему возникает конфликтная ситуация, а также развить способности правильного реагирования на конфликты. В ходе обучения участники научатся разрешению споров, сглаживанию ситуаций, воздействию на оппонента и уверенности в себе. Они приобретут следующие навыки:

управление эмоциями;
грамотное изложение собственных мыслей и аргументов;
умение противостоять манипуляциям и давлению со стороны собеседника;
умение проводить анализ конфликтной ситуации и находить выход из нее.

Итак, управление конфликтами – на всех уровнях – это важная часть профессии любого специалиста, работающего с людьми (как с клиентами, так и руководителя, общающегося с подчиненными). Этот навык может быть приобретен, для чего целесообразно проводить тренинги и семинары для сотрудников.

3.2 Рекомендации по сглаживанию конфликтов между руководителями и подчиненными

Существенное влияние на эффективность работы подразделений оказывают конфликты между руководителями и подчиненными. Перечень типовых конфликтных ситуаций, возникающих при вертикальных связях, приведен в таблице 2.

Таблица 2

Типовые конфликтные ситуации между руководителями и подчиненными

Содержание

Тип
I	Двусмысленность или неопределенность постановки задачи
II	Руководство через инстанцию
III	Текущий контроль работы подчиненных
IV	Размер и распределение премий и бонусов
V	Беспорядок в организационной и управленческой структуре
VI	Нарушение договоренностей, достигнутых ранее

Источник: [23., с. 152]

Для разрешения конфликтов первого типа должны быть четко установлены требования к постановке задач. Постановка задачи подчиненному должна включать следующие элементы:

цель - что должно получиться в результате выполнения задания;
время действий – когда задание должно быть выполнено;
место действия;
способ решения, с помощью чего задача может быть решена;
ресурсы для решения.

Если не задан хотя бы один компонент, задача является недоопределенной, а если какие-либо компоненты имеют два или более значения – двусмысленная. Это приводит к конфликтам, обусловленным в первую очередь неумением руководителя ставить задачи.

В ситуациях типа II сотрудники должны придерживаться следующего правила: если указания непосредственного начальника противоречат данным указаниям вышестоящего начальства, необходимо ориентироваться на слова непосредственного начальника. Однако важно сообщить непосредственному начальнику о существующем противоречии.

В ситуациях типа III руководители должны реализовать роль не «надсмотрщика», а помощника и соисполнителя, выражающего в открытой форме свою озабоченность производственным вопросом, при этом объясняя подчиненному причину озабоченности.

В ситуациях типа IV выбранная политика сокрытия информации о премиях сотрудников является непродуктивной. Все равно эти темы в коллективе обсуждаются – таков российский менталитет. Должна быть максимально прозрачная система начисления премий, четко прописанные показатели (продуктивным представляется внедрение системы KPI).

В ситуациях типа V необходимо серьезное внимание уделить вопросам оптимизации организационно-управленческой структуры с целью снижения уровня ее конфликтности. И первое, что следует предпринять в этом направлении – тщательно проработать должностные инструкции руководителей, определить сферы ответственности.

В ситуациях типа VI при урегулировании конфликтов руководителю часто приходится искать компромисс между объективно противоречивыми требованиями подчиненных, связанных с их трудовой деятельностью. Как правило, такие компромиссы находятся. Однако многие сотрудники нарушают достигнутые договоренности, и конфликты продолжаются. Здесь возможно два подхода – силовой и интеллектуальный [28., c. 263]. Интеллектуальный подход представляется более продуктивным. Он связан с поиском таких условий, которые бы делали невыполнение договоренностей невыгодным для обеих сторон.

Таким образом, типичные конфликтные ситуации, связанные с отношениями между руководителями и подчиненными, могут быть сглажены путем применения достаточно несложных для реализации правил.

Исходя из сказанного выше, можно сделать ряд выводов. Умение эффективно управлять конфликтами – это навык, который можно развивать, которому можно научиться. В связи с этим банку целесообразно проводить для своих сотрудников – как работающих с клиентами, так и для руководителей – тренинги и семинары, специальным образом посвященные конфликтологии.

В анализе конфликтного поведения подчиненных и руководителей можно выделить типичные ситуации, приводящие к конфликтам. Для таких ситуаций, повторяющихся в различных подразделениях и филиалах, должны быть выработаны и реализованы на практике определенные правила, позволяющие избегать конфликтов.

Заключение

Ежедневно люди участвуют или по крайней мере наблюдают в непосредственной близости от себя конфликты. Некоторые конфликты проходят практически бесследно, другие – полностью меняют жизнь (отдельной личности, организации или даже целых стран). Несмотря на повсеместность, исследователи до сих пор не сформулировали единого общепринятого определения конфликта, сам термин является дискуссионным. Большинство ученых выделяют как ключевые характеристики конфликта наличие противоположно направленных мотивов (интересов, суждений) и возникающее на их основе противоборство.

Конфликты представляют собой сложное и многогранное явление. Исследователи стремятся классифицировать конфликты для целей анализа, при этом в качестве основания классификации могут быть выбраны различные признаки – например, по масштабам распространения, по длительности и напряженности, по сферам проявления, по субъектам конфликтного взаимодействия.

Стороны в конфликте могут выбирать различные стратегии – в зависимости от того, насколько им важно добиться результата (настоять на осуществлении своих интересов) и сохранить отношения с соперником. Выделяют пять основных стратегий: соперничество с оппонентом, приспособление к действиям оппонента, компромисс (взаимные уступки), сотрудничество и избегание конфликта. Завершиться конфликт может по-разному - затуханием, разрешением, урегулированием, устранением конфликта либо перерастанием в другой конфликт.

В организациях в той или иной мере уделяется внимание вопросам управления поведением в конфликтах. В работе рассмотрено управление поведением в конфликтах на примере АО «Альфа-Банк».

В АО «Альфа-Банк» особое значение имеют конфликт между сотрудниками и клиентами, а также конфликты внутри коллектива. При этом конфликты с участием клиентов прямым образом влияют на репутацию банка, а между сотрудниками – на эффективность работы.

Основные принципы поведения сотрудников регламентируется Кодексом корпоративной этики. В банке уделяется внимание регламентации многих процедур (как непосредственно связанных с процессом общения с клиентами, так и в бэк-офисе). Выполнение этих инструкций и регламентов контролируется различными способами. Кроме того, руководство уделяет внимание развитию внутренних коммуникаций.

В качестве мероприятия по совершенствованию управления поведением в конфликтных ситуациях представляется целесообразным проводить специальное обучение для сотрудников. В настоящее время при обучении основной акцент делается либо непосредственно на профессиональную деятельность сотрудников (различается для разных подразделений), либо презентации новых тарифов, услуг и технологий. Обучение психологии поведения в конфликтах позволило бы снизить число конфликтов, смягчить их разрешение – как в отношениях с клиентами, так и между сотрудниками.

Большинство конфликтных ситуаций между руководителями и подчиненными могут быть разделены на несколько категорий, имеющих сходные причины. Проработка стратегий поведения, следование установленным правилам позволит существенно уменьшить число конфликтов по этим поводам.

Список использованных источников

Альфа-Банк // Банки.ру. URL: http://www.banki.ru/banks/ bank/alfabank/ (Дата обращения: 22.08.2018)
Ан, Ю.Н. Классификация внутриорганизационных конфликтов и методов управления ими / Ю.Н. Ан // Наука о человеке: гуманитарные исследования. – 2014. - №3 (17). – С. 11-18.
Анцупов, А.Я. Конфликтология: учебник / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. – СПб.: Питер, 2017. – 528 с.
Вержбицкий, А. 100 надежных российских банков – 2018. Рейтинг Forbes / А. Вержбицкий, Д. Седлов, Ю. Титова, Д. Яковенко // Forbes. URL: http://www.forbes.ru/finansy-i-investicii/358971-100-nadezhnyh-rossiyskih-bankov-2018-reyting-forbes (Дата обращения: 22.08.2018)
Вершинин, А.В. Проблема классификации конфликтов в учебной литературе по конфликтологии / А.В. Вершинин // Известия Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена. – 2014. - №170. – С. 82-86.
Годовой отчет ПАО «Альфа-Банк» 2016 // Интерфакс: Центр раскрытия корпоративной информации. URL: http://www.e‑disclosure.ru/portal/ files.aspx?id=1389&type=2 (Дата обращения: 20.08.2018)
Дмитриев, А.В. Конфликтология: учебное пособие / А.В. Дмитриев. – М.: Инфра-М, 2013. – 336 с.
Емельянов, С.М. Конфликтология: учебник и практикум. – М.: Юрайт, 2018. – 322 с.
Ермошкин, А. Конфликты на предприятии: как свести на нет столкновения в коллективе / А. Ермошкин // Генеральный директор. URL: https://www.gd.ru/articles/3393-red-konflikty-na-predpriyatii (Дата обращения: 23.08.2018)
Ефимцева, Т.В. Конфликт интересов при посреднической деятельности на рынке ценных бумаг / Т.В. Ефимцева, Е.А. Мельникова. – М.: Юстицинформ, 2014. – 86 с.
Игнат, А. Сотрудники компании = адвокаты бренда: данность или результат кропотливой работы? Практика Альфа-Банка // Альфа-Банк. URL: https://alfabank.ru/press/conference/conference27/ (Дата обращения: 23.08.2018)
Карташов, Я.П. Конфликты в организации / Я.П. Карташов. – М.: Лаборатория Книги, 2010. – 78 с.
Кашапов, М.М. Основы конфликтологии: учебное пособие. – М.: Юрайт, 2018. – 116 с.
Кибанов, А.Я. Конфликтология: учебник / А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. – М.: Инфра-М, 2012. – 304 с.
Кодекс корпоративной этики АО «Альфа-Банк» // Альфа-Банк. URL: https://alfabank.ru/f/3/about/corporate_ethics/code_2016.pdf (Дата обращения: 23.08.2018)
Козьяков, Р.В. Психология управления: учебное пособие / Р.В. Козьяков. – М.: МГУП им. Ивана Федорова, 2012. – 392 с.
Мескон, М. Основы менеджмента / М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоуори. – М.: Вильямс, 2017. – 672 с.
Нагайцев, В.В. Методология анализа социальных конфликтов в контексте современной теории игр / В.В. Нагайцев // Известия Алтайского государственного университета. – 2006. - №2. – С. 71-73.
Нагайцев, В.В. Основные стратегии поведения населения региона в конфликтных ситуациях / В.В. Нагайцев // Siberian Socium. – 2017. - №1. – С. 84-95.
НИСЭТ: курсы, семинары, тренинги. URL: https://www.niset.ru/ (Дата обращения: 24.08.2018)
О банке // Aльфа-Банк. URL: https://alfabank.ru/moscow/about/ (Дата обращения: 14.08.2018)
Ожегов, С.И. Толковый словарь русского языка / С.И. Ожегов. - М.: Мир и образование, Оникс, 2011. - 736 с.
Организации: управление, конфликты, кризисы, риски / Под ред. С.А. Баркалова, В.И. Новосельцева. – Воронеж: Научная книга, 2009. – 300 с.
Психология конфликта: учебное пособие / Под ред. Т.И. Короткиной. – СПб.: СПбГУП, 2016. – 116 с.
Романова, Д.Б. Внутриличностный конфликт как следствие воздействия стресса на банковских служащих / Д.Б. Романова // Развитие профессионализма. – 2016. - №1. – С. 97-98.
Савушкина, В.С. Методы разрешения трудовых конфликтов / В.С. Савушкина // Современные тенденции развития и перспективы внедрения инновационных технологий в машиностроении, образовании и экономике. – 2016. - №1. – С. 236-241.
Светлов, В.А. Управление конфликтом. Новые технологии принятия решений в конфликтных ситуациях / В.А. Светлов. – Саратов.: Ай Пи Эр Медиа, 2012. – 137 с.
Сулягина, Ю.О. Межличностные конфликты в банковской сфере / Ю.О. Сулягина, Е.В. Шкильнюк // Материалы Ивановский чтений. – 2016. - №1(5). – С. 258-264.
Тренинг по разрешению конфликтов // Русская Школа Управления. URL: https://uprav.ru/effectivnost-liderstvo/preodolenie-stressovoy-situatsii (Дата обращения: 24.08.2018)
Тренинг: управление конфликтом // Академия бизнеса EY. URL: https://academyey.com/catalog/kommunikatsiya/upravlenie_konfliktom/ (Дата обращения: 24.08.2018)
Хасан, Б.И. Конструктивная психология конфликта: учебное пособие / Б.И. Хасан. – М.: Юрайт, 2018. – 204 с.
Цветков, В.Л. Психология конфликта: от теории к практике: учебное пособие. – М.: Юнити-Дана, 2015. – 183 с.
Цой, Л.Н. Практическая конфликтология / Л.Н. Цой. – М.: Глобус, 2001. – 233 с.
Шапиро, С.А. Управление трудовой карьерой как механизм развития персонала организации: монография / С.А. Шапиро. – М.: РХТУ им. Д.И. Менделеева, 2012. – 195 с.
Шипилов, А.И. Искусство конструктивно разрешать конфликты / А.И. Шипилов // Кадры предприятия. – 2002. - №3. – С. 47-53.
Щербаков, И.Д. Конфликты в организации, причины их возникновения и способы разрешения // Экономика и менеджмент инновационных технологий. - 2014. - № 3. – С. 17-22.
Thomas, К. W. TKI Profile & Interpretive / K. W. Thomas, R. H. Kilmann // Report Pat Sample. - 2010. - March 2. - Pp. 2-6.