Управление поведением в конфликтных ситуациях (Причины возникновения конфликта)

Содержание:

Введение

Конфликт - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающих в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм.

Самые разные обстоятельства могут выступать причинами конфликтов, например, конфликт, касающийся материальных ценностей, ресурсов или жизненных приоритетов; конфликты, связанные с проблемой власти и доминирования, по поводу социального статуса и т. д. Конфликты охватывают все сферы деятельности людей, все возможные социальные отношения и взаимодействия, субъектами и участниками которого выступают отдельные личности, различные социальные группы и организации. Именно этими факторами объясняется актуальность исследуемой темы курсовой работы.

Объектом исследования курсовой работы является поведение в конфликтных ситуациях.

Предметом исследования курсовой работы являют подходы к управлению конфликтной ситуацией.

Целью данной курсовой работы является исследование теоретических основ конфликта, методик и стратегических средств разрешение конфликтных ситуаций, применение стратегий и методов для выработки модели поведения в конфликтной ситуации.

Исходя из поставленной цели, определены следующие задачи:

- понятие конфликта, его сущность, разновидность и причины возникновения;

-анализ поведения людей в конфликтной ситуации и методы контроля ситуацией;

- создание климата взаимного доверия и сотрудничества и оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

Управление поведением в конфликтных ситуациях рассматривалась многими авторами, такими как Д. и Р. Джонсон, Е. Мелибруда, К. Роджерс, М. Монтень, отечественным психологом, конфликтологом, социологом В. П. Шейновым, А. Я. Анцуповым и А. И. Шипиловым, но все-равно не является достаточно изученной и разработанной.

Глава 1. Понятие и сущность конфликта

1.1 Понятие конфликта, его сущность.

Понятие «конфликт» является синонимом следующих понятий:

• спор, соперничество - дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели;
• единоборство - вооруженный конфликт;
• борьба - столкновение индивидуальных соперников;
• скандал - публичное столкновение или шумная ссора.

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстоятельствами. Но тем не менее, в ряде случаев, последствия конфликтов прогнозируемы.

Обычно человек вступает в конфликт лишь в значимой для себя ситуации, когда не видит возможности ее изменить (иногда из солидарности). Но в большинстве случаев он старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность.

1.2 Типы конфликтов

Существует четыре основных типа конфликтов: внутри личностный, межличностный, между личностью и группой, межгрупповой.

1) Внутри личностный конфликт. Участниками данного типа конфликта являются не люди, а различные психологические факторы внутреннего мира личности, часто кажущиеся или являющиеся несовместимыми: потребности, мотивы, ценности, чувства и т.п. Внутри личностные конфликты, связанные с работой в организации, могут принимать различные формы. Одна из наиболее распространенных - это ролевой конфликт, когда различные роли человека предъявляют к нему противоречивые требования. Внутренние конфликты могут возникать на производстве вследствие перегруженности работой или, напротив, отсутствия работы при необходимости находиться на рабочем месте.

2) Межличностный конфликт. Это один из самых распространенных типов конфликта. В коллективах он проявляется по-разному. Многие руководители считают, что единственной его причиной является несходство характеров. Действительно, встречаются люди, которым из-за различий в характерах, взглядах, манере поведения очень непросто ладить друг с другом. Однако, более глубокий анализ показывает, что в основе таких конфликтов, как правило, лежат объективные причины. Конфликты возникают между руководителем и подчиненным, например, когда подчиненный убежден, что руководитель предъявляет к нему непомерные требования, а руководитель считает, что подчиненный не желает работать в полную силу.

Во внутренней жизни каждого коллектива можно выделить следующие типы межличностных конфликтов:

а) конфликты между управляющими и управляемыми, причем конфликты между руководителем и рядовым исполнителем будут существенно отличаться от конфликтов между руководителем первой руки и менеджерами нижестоящих уровней;

б) конфликты между рядовыми сотрудниками;

в) конфликты на управленческом уровне, т. е. конфликты между руководителями одного ранга.

3)Конфликт между личностью и группой. Неформальные группы устанавливают свои нормы поведения, общения. Каждый член такой группы должен их соблюдать. Отступление от принятых норм группа рассматривает как негативное явление, возникает конфликт между личностью и группой.

4)Межгрупповой конфликт. Коллектив состоит из множества формальных и неформальных групп, между которыми могут возникать конфликты. Например, между руководством и исполнителями, между работниками различных подразделений, между неформальными группами внутри подразделений, между администрацией и профсоюзом.

Вся совокупность конфликтов, пронизывающих те или иные коллективы, так или иначе связана с методами управления ею.^[1]

1.3 Причины возникновения конфликта.

Каждый конфликт имеет свою причину возникновения. Причины возникновения конфликтов бывают следующие:

• объективные;
• личностные;
• организационно-управленческие;
• социально-психологические.^[2]

Объективные причины возникновения конфликтов – это обстоятельства социального взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок и т.п. Объективные причины приводят к созданию пред конфликтной ситуации. Они настолько разнообразны, что не поддаются строгой классификации. Можно выделить:

• естественное столкновение интересов людей в процессе жизнедеятельности;
• слабую разработанность правовых и других нормативных процедур разрешения социальных противоречий, возникающих в процессе

взаимодействия людей;

• недостаток значимых для нормальной жизнедеятельности людей материальных и духовных благ;
• образ жизни, связанный с материальной неустроенностью и радикальными масштабными, быстрыми переменами;
• стереотипы конфликтного разрешения социальных противоречий.

Личностные причины конфликтов связаны с индивидуально-психологическими особенностями его участников. Они обусловлены спецификой процессов, происходящих в психике человека в ходе его взаимодействия с окружающими людьми.

Основные причины возникновения конфликта таковы:

• оценка поведения другого человека как недопустимого;
• низкий уровень социально-психологической компетентности;
• недостаточная психологическая устойчивость;
• плохо развитая у человека способность к эмпатии;
• завышенный или заниженный уровень притязаний;
• тип темперамента, акцентуация характера и пр.

Организационно-управленческие причины конфликта – обстоятельства, связанные с созданием, развитием и функционированием организаций, коллективов, групп. Можно выделить четыре типа подобных групп:

• структурно-организационные – несоответствие структуры организации требованиям той деятельности, которой она занимается. Структура организации должна определяться целями и задачами, которые эта организация будет решать;
• функционально-организационные – не оптимальность связей между структурными элементами организации, организацией и внешней средой. Внешние функциональные связи организации должны максимально соответствовать решаемым задачам и обеспечивать их выполнение. Эффективная работа организации невозможна без отлаженных функциональных связей с внешней средой. Нарушение этих связей приводит к конфликтам;
• личностно-функциональные – несоответствие качеств сотрудников требованиям занимаемой должности. Существенные требования к личностным качествам работника предъявляют деятельность и необходимость взаимодействия с окружающими. Если человек не соответствует этим требованиям, то возможны конфликты между ним и руководителями, подчиненными, сослуживцами;
• ситуативно-управленческие - обусловлены ошибками, допускаемыми руководителями и подчиненными в процессе решения управленческих и других задач. Принятие ошибочного управленческого решения объективно создает возможность конфликтов между авторами решения и его исполнителями.

Социально-психологические причины возникновения конфликта непосредственно связаны с воздействием людей, фактором их включенности в социальные группы. Основными причинами конфликта могут быть:

• потери и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации;
• несбалансированное ролевое взаимодействие людей;
• непонимание собеседниками того, что при обсуждении проблемы несовпадение позиций может быть вызвано не принципиальным расхождением во взглядах, а подходом к проблеме с различных сторон;
• различия в способах оценки результатов деятельности и личности друг друга;
• психологическая несовместимость. Существует четыре уровня психологической несовместимости: психофизиологический, индивидуально-психологический, социально-психологический и социальный. Индивидуально-психологическая несовместимость проявляется в неудачном сочетании темпераментов и характеров взаимодействующих людей. При социально-психологической несовместимости фиксируется противоречие в жизненных ценностях и идеалах, мотивах, целях деятельности. Социальная несовместимость может проявляться в несовпадении убеждений, мировоззрений, идеологических установок и пр. Часто социальная несовместимость проявляется в больших различиях в образовании, социальной принадлежности и т.п.;
• напряженные межличностные отношения;

• конкурентный характер взаимодействия с другими людьми и группами;

• ограниченные способности человека к умению поставить себя на место другого человека и понять его интересы, к изменению собственной позиции в результате сопоставления ее с позициями других людей;
• стремление к власти.

Глава 2. Описание методик и стратегических средств разрешение конфликтных ситуаций

Возможность возникновения конфликтов существует во всех сферах. Конфликты рождаются на почве ежедневных расхождений во взглядах, разногласий и противоборства разных мнений, нужд, побуждений, желаний, стилей жизни, надежд, интересов и личностных особенностей. Они представляют собой эскалацию каждодневного соперничества и противостояния в сфере принципиальных или эмоционально обусловленных столкновений, которые нарушают личностное или межличностное спокойствие.

К настоящему времени специалистами разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств их разрешения, а также управления ими.

Важно рассмотреть, как действия самих участников конфликта, так и действия, роль посредника, которым может быть и руководитель.

• 1. Анализ поведения людей в конфликтной ситуации

В основу описываемой поведенческой модели положены идеи Д. и Р. Джонсонов, получившие распространение в работе Е. Мелибруды. Суть этой модели состоит в следующем:

Считается, что конструктивное разрешение конфликтов зависит, как минимум, от четырех факторов:

1) правильное восприятие конфликта;

2) открытое и эффективное общения;

3) создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества;

4) определение существа конфликта.

Что касается правильного восприятия конфликта, имеется в виду точная, не искаженная личными пристрастиями оценка, как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов. Получить такую оценку нелегко.

Трудно избежать влияния негативной установки в отношении противной стороны, обнаруживающегося в предвзятости оценки другого. В нем, в его поведении, видится и чувствуется только враждебность. По мнению Е. Мелибруды: «Это может привести к так называемому само подтверждающемуся допущению: допуская, что ваш партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление. Видя это, партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно и было неправильным, немедленно подтверждается».^[3]

На основании вышеизложенного следует, что мы должны быть максимально неторопливыми в своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте с ними.

Следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов - открытое и эффективное общение противодействующих сторон. Открытое обсуждение проблемы, в ходе которой стороны не стесняются и не сдерживают эмоции, честно высказывают свое понимание происходящего. Подобное противоборство способствует прекращению кругообороту всевозможных слухов. Нередко открытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами.

Вместе с тем, каким бы острым не было столкновение, оно должно решительно исключать проявления хамства.

Поскольку открытое общение - это не только бурное излияние чувств, но и организация конструктивного поиска решения проблемы, «хорошо бы, если бы каждый из противников мог сообщить другому следующее: что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт? каких реакций я жду со стороны другого? что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так как я ожидаю? на какие последствия я надеюсь если будет достигнуто соглашение?».

Если люди готовы к диалогу, если они открыты друг для друга, естественно, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. Фактически любая конфликтная ситуация проблема и говоря о ее разрешении, мы имеем в виду разрешение проблемной ситуации. И поскольку в межличностных конфликтах участвуют, по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.

Для того чтобы определить существо конфликта, участники конфликта должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Предполагается, что их действия носят пошаговый характер, разворачиваются в следующем направлении:

Шаг первый. Определение основной проблемы.

На этом этапе необходимо четко уяснить суть проблемы, приведшей к конфликту. При этом очень важно чтобы противники осознавали своеобразие видения проблемы: как собственного, так и оппонента, имеющееся здесь сходства различия.

Шаг второй. Определение вторичных причин конфликта.

Обычно они служат поводом для возникновения конфликта, часто затеняя истинную причину и затрудняя анализ. Поэтому вслед за уяснением основной проблемы целесообразно проанализировать собственное поведение на предмет выявления конфликтных его деталей.

Шаг третий. Поиск возможных путей разрешения конфликта.

Он может быть выражен, в частности, следующими вопросами, которые должны задать себе участники конфликта:

а) Что я могу сделать, чтобы разрешить конфликт?

б) Что может сделать для этого мой партнер?

в) Каковы наши общие цели, чтобы найти выход из конфликта?

Шаг четвертый. Совместное решение о выходе из конфликта.

На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения конфликта, вызывающее обоюдное удовлетворение соперников.

Шаг пятый. Реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта.

Обеим конфликтующим сторонам очень важно, придерживаться намеченной стратегии действий, не вызвать необдуманным словом, поспешным поведением каких-либо сомнений друг у друга относительно искренности выраженных ранее намерений разрешить конфликт.

Шаг шестой. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

Проблема считается либо разрешенной, либо делается вывод о необходимости работы над ней, вновь повторяя описанную выше последовательность шагов.

Следует добавить, что пошаговое движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно вне одновременного действия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений и наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

2.2. Анализ поведения конфликтующих сторон и методы контроля ситуацией

Усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только непосредственно втянутые в него лица, но и своего рода люди со стороны - это посредники. А им удается сделать гораздо больше, чем представителям конфликтующих сторон. Почему же так происходит?

Проанализировав ряд исследований этого вопроса, американские психологи Д. Черткофф и Д. Эссер пришли к следующему любопытному заключению. Для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника чрезвычайно важно, в психологическом плане, поскольку позволяет участникам конфликта, несмотря на взаимные уступки «сохранить лицо». Из экспериментальных данных, приводимых этими авторами, мы узнаем о существовании зависимости между делаемыми человеком уступками другим людям и его представлении о себе как о «сильной личности».

Эффект такой зависимости удается, если в процесс разрешения конфликта включается посредник. В этом случае возникает любопытная в психологическом отношении ситуация: стороны идут на уступки, адресуя не друг к другу, а к третьей стороне. Как бы делается «одолжение» в ответ на соответствующую просьбу об уступке (обычно в форме совета, рекомендации), но отнюдь не противной стороне. Таким образом, часто психологические шаги противоборствующих сторон, участников конфликта, навстречу посреднику означают не уступку ему, а скорее заявление готовности сотрудничать с ним (следовательно, и с друг другом) в решении общей проблемы, следуя при этом некоторым «правилам игры».

Выбор посредника и определение круга его полномочий - сложная задача, М. Инглер предлагает следующие рекомендации, регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника:

1. Конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор.

2. Посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт.

3. Конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при вынесении окончательного решения.

4. Посредник более полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности.

5. Основная задача посредника - сбор информации и понимания проблемы, но не принятие решения.

6. Если в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или обеим конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразиться на его действиях по разрешению конфликта.

7. Посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении его взглядов и чувств, способствовать группированию высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.

8. Посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу.

Разумнее всего посреднику необходимо находиться как бы «над схваткой». Однако не в позиции стороннего наблюдателя, что делает процесс неуправляемым, а в качестве лица, заинтересованного в нормализации возникших межличностных осложнений, пытающегося влиять на происходящие процессы.

Конфликты всегда существовали, существуют, и будут существовать, они неотъемлемая часть человеческих взаимоотношений.

Существуют ли какие-то возможности конструктивного и успешного решения конфликта?

Ключ решения этой проблемы состоит в том, чтобы взглянуть на конфликт, как на задачу, которая должна быть решена: в первую очередь определить причину конфликта, а затем - применить соответствующую технику решения конфликтных проблем. Например, метод творческой визуализации может быть использован для анализа причин конфликта; метод мозгового штурма может быть полезен при поиске альтернатив; метод автоматической записи может быть использован для выяснения собственных реакций на те или иные возможности; метод мысленного представления может помочь спросить самого себя и получить от внутреннего голоса совет в отношении выбора. Наконец, метод мысленного контроля или техника волевого мышления может быть использована для выработки достаточной внутренней мотивации или контроля с целью реализации новых решений.

Методами контроля конфликтной ситуации может овладеть каждый. Они помогут решить проблему практически любого типа: внутренний конфликт, с окружающими людьми.

Процесс в целом начинается с рассмотрения конфликтов и определения их. Затем необходимо рассмотреть причины конфликтов и заострить внимание на источнике напряжения. Например, некоторые конфликты вызваны обстоятельствами; некоторые связаны с особенностями вовлечения в них людей; другие могут быть обусловлены повторяющейся формой поведения или отношения, которая может лечь в основу конфликтной ситуации.

Полезно иметь представление о некоторых общих причинах конфликтов между людьми, которые являются результатом недостаточного общения или непонимания; различия в планах, интересах и оценках; противостояния в групповых конфликтных ситуациях; неверных предположений в отношении чьих-либо действий; отсутствия сочувствия нуждам и желаниям других людей и т.д.

После обнаружения скрытых причин и источников конфликта следующим шагом является коррекция проблемы путем проходящей реакции. Например, если конфликт вызван недостаточным общением или его отсутствием, очевидная реакция состоит в поиске путей налаживания общения. Если конфликт связан с различием в жизненных планах, реакция будет заключаться в одном из компромиссов, выработанных в результате переговоров и поиска решений, при которых в выигрыше остается каждый участник конфликта. Если же помехой является собственные страхи и нерешительность, то решение заключается в выработке методов преодоления этих препятствий на пути.

После выбора подходящего метода определяется наилучший способ его применения.

a). Рационально-интуитивная модель овладения конфликтной ситуацией

Данная модель предусматривает разрешение или предотвращение конфликта, а также самосовершенствования и улучшения отношений с другими людьми.

Американский ученый Джини Грехем Скотт разработал идеальный рационально - интуитивный метод разрешения конфликтов.

Для осуществления выбора образа действия в конфликтной ситуации используется сознание и интуиция. Происходит оценка обстоятельств, характеров, интересов и нужд вовлеченных в конфликт людей, а также собственных целей, интересов, нужд.

В конфликте всегда присутствуют эмоции участников. Одним из первых шагов к разрешению конфликта является подавление отрицательных эмоций - собственных и эмоций других людей. Следующий шаг, использование разума или интуиции для принятия возможного решения, приемлемого для всех заинтересованных сторон.

Таким образом, рационально-интуитивный подход к управлению конфликтом состоит в том, чтобы рассматривать любую конфликтную ситуацию как проблему или потенциальную проблему, которая ждет своего решения. Подбирается подходящий метод решения проблем, используя арсенал возможных стратегических мер по контролю конфликтных ситуаций. Выбор стратегии будет зависеть от того, на какой стадии находится конфликт, от важности конкретного решения, от оценки нужд и желаний других людей, а также от характера эмоций, проявляемых в конфликте.

Рассмотрим несколько стратегий для решения конфликтных результатов:

Техника охлаждения эмоций обеих сторон.

Данная стратегия подразумевает охлаждение или рассеивания раздражения, сочувственное выслушивание, предоставление выхода гнева, убеждения с целью смягчения отрицательных эмоции или устранения недопонимания, вызывающего раздражение.

• Техника преодоления недоверия или открытого и продуктивного обсуждения его.
• Техника уменьшения страха, открытого и продуктивного обсуждения его.
• Техника самоуспокоения и успокоения других людей.
• Техника преодоления непонимания посредством улучшения общения.
• Техника определения ответственной стороны и выработка соглашения о принятии ответственности.

Вышеуказанные стратегии подразумевают преодоление различных барьеров, обусловленных ими формы внутреннего переживания и внешних протестов таких как страх, недоверие, непонимание, стойкое игнорирование любых изменений, определение ответственности и верного определения ролей обеими сторонами.

Впоследствии определяются особые личностные факторы, которые должны быть учтены при решении конфликта, применяется техника эффективного выражения своих нужд и техника общения с особо трудными людьми.

Альтернативы и решения, которые возможны при конфликтной ситуации, выработка собственных идей или побуждение других сторон к выдвижению предположений. Таких как:

• метод мозговой атаки и творческой визуализации для генерирования идей.
• установление приоритетов среди разных возможностей.

б) Принципиальные переговоры

Существует еще один вид человеческого общения- это переговоры.

Во всех сферах деятельности и используется метод переговоров. Стандартная форма переговоров не всегда бывает эффективной. В переговорах всегда присутствуют подталкиваемые или жесткие. Человек с мягким характером всегда избегает личного конфликта ради достижения соглашения, с готовностью идет на уступки. Жесткий участник хочет победить, вызывает такую же жесткую реакцию и портит свои отношения с другой стороной.

Американскими учеными в гарвардском проекте по переговорам разработан метод дружественного и эффективного достижения разумного результата. Называется данный метод принципиальными переговорами или переговорами по- существу.

Он предлагает решение по нахождению взаимной выгоды. Если же интересы обеих сторон не совпадают, то определятся справедливые нормы независимо от воли каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров, но означает жесткий подход к рассмотрению существа дела. Он предохраняя от тех, кто мог воспользоваться честностью другой стороны, но дает возможность быть справедливым.

Метод принципиальных переговоров можно разделить на четыре пункта:

1. Все люди обладают эмоциями. Прежде чем начать искать корень проблемы, необходимо отделить «проблему людей» и разобраться с ней отдельно. Участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом. Следовательно, первая рекомендация: сделайте ограничение между участниками переговоров и предметом переговоров.

2. Преодоление недостатков, которые вытекают из сосредоточивания внимания на позициях, заявленных участниками, в то время как цель переговоров стоит в удовлетворении скрытых интересов. Вторая рекомендация: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.

3. Трудности, возникающие при выработке оптимальных решений под давлением. Принятие решения в присутствии второй стороны сужает поле зрения переговорщиков. Способность к созиданию ограничена, когда многое поставлено на карту. Третий базисный пункт: разработайте взаимовыгодные варианты.

4. Обе стороны должны надеяться на справедливое решение. Соглашение должно отображать какие-то справедливые нормы, а не зависеть от голой воли каждого из сторон (наличие каких-то справедливых критериев). Отсюда четвертый базисный пункт: Настаивайте на использование объективных критериев.

Для более эффективного достижения постепенного согласия относительно совместного решения, без всяких потерь, применяется принципиальный метод. Этот метод менее зависим от человеческих отношений. Разъединение между отношениями людей и существом проблемы позволяет просто и с пониманием относится друг с другом, что ведет к дружескому соглашению.

в) Структурные методы разрешения конфликта.

• Разъяснение требований к работе

Этот метод управления, предотвращающий дисфункциональный конфликт. Должны определены такие параметры, уровень результата, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определена политика, процедуры и правила. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Руководитель доносит их до подчинённых с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации.

• Координационные и интеграционные механизмы

Данный метод определяет цепь команд. Установление степени полномочий организовывает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Принцип единовластия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчинённый знает, чьи решения он должен исполнять. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение.

Не менее полезны средства объединения, такие как межфункциональные группы, целевые группы, межотдельские совещания. В случае назревания конфликта между взаимозависимыми подразделениями, может быть организована промежуточная служба, координирующая действия подразделений.

• Общеорганизационные комплексные цели

В основе данной методики –это направление усилий всех участников на достижение общей цели.

Компьютерная компания «Apple» для того, чтобы добиться слаженности в деятельности всего персонала всегда раскрывает содержание комплексных общеорганизационных целей.

Еще одним примеров является компания «McDonalds», имеющая сеть ресторанов быстрого питания по всему миру. С начала ее основания руководство уделяло внимание не только ценам, качеству и доле рынка, но и оказывает услугу людям с ограниченными средствами. Эта «социальная миссия» придала больший вес оперативным целям. Работникам, работающим под брендом «McDonalds» легче соблюдать жесткие стандарты в контексте помощи обществу.

• Структура системы вознаграждений

Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят собственные вложения в результат общеорганизационных комплексных целей, могут помочь иным группам компании также стремятся приблизиться к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, для того чтобы концепция поощрений не награждала неконструктивное действия отдельных персон либо групп.

К примеру, если поощрять управляющих отделов только лишь на основе повышения размера реализованных продуктов, в таком случае данное разногласие вступить с запланированной степенью извлечения дохода. Главы данных отделов имеют все шансы повысить размеры реализации, предлагая в отсутствии любой необходимости больше бонусов, чем снижая уровень дохода фирмы. Либо, могут появиться разногласие между отделом реализации и кредитным отделом компании. Стремясь повысить размер продаж отдел реализации способен не уместиться в границы, определенные отделом кредитов. Данные разногласия ведут к уменьшению объема выдачи кредитов, таким образом, к уменьшению авторитетности отдела кредитов. Вот такого рода условия отдел кредитов способен усилить разногласие, не дав согласия на нестандартную процедуру и лишая отдела реализации определенных комиссионных.

Регулярное скоординированное применение вознаграждений и поощрений тех, кто содействует исполнению общеорганизационных целей, помогая сотрудникам осознать, как им необходимо вести себя в условиях конфликтной ситуации, для того чтобы это отвечало желаниям руководства.

г) Межличностные стили разрешения конфликтов

• Уклонение

Этот стиль подразумевает, что индивид стремится удалиться от инцидента. Его точка зрения - не попадать в условия, которые провоцируют появление противоречий, никак не входить в обсуждение задач, провоцирующих расхождения. Тогда не потребуется прибывать в взволнованное положение, пускай в том числе и заниматься решением трудности.

• Сглаживание

При таком стиле индивид уверен, то что никак не должен злиться, вследствие того то что «мы все без исключения - один дружный коллектив, не стоит раскачивать лодку». Такого рода «сглаживатель» стремится не выпустить наружу инцидент, апеллируя к необходимости в солидарности. Однако при этом можно забыть по вопросу, возлежащему в базе инцидента. В следствии чего в коллективе может наступить спокойствие, однако проблема остается, в конечном результате случится «взрыв».

• Принуждение

Во рамках данного стиля преобладают усилия принудить принять свою точку зрения любой ценой. Этот индивид не интересуется мнением других, как правило ведет себе враждебно, с целью воздействия на других пользуется властью путем принуждения. Такого рода образ способен принести результаты там, где управляющий обладает значительную властью над подчиненными, но он может подавить инициативу подчиненных, формирует значительную возможность того, что представлена только одна точка зрения. Что может спровоцировать недовольство, в особенности у интеллектуального персонала.

• Компромисс

Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто даёт возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако, использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме может сократить время поиска альтернатив.

• Решение проблемы

Этот стиль - принятие отличий в суждениях, также стремления познакомиться с другими точками зрения, для того чтобы осознать предпосылки инцидента, также отыскать направление операций, подходящий с целью абсолютно всех сторон. Тот, кто именно применяет такого рода образ не стремится достичь собственной целей из-за результата других, но точнее ищет оптимальный вид решения. Этот образ считается более результативным по решениям вопросов компании. Далее приведены определенные предписания согласно применению данного манеры разрешения конфликта:

• Определите вопрос в категориях целей, но никак не решений.

• После этого, как вопрос установлен, установите постановления, снисходительные с целью абсолютно всех сторон.

• Сосредоточьте интерес на проблеме, но никак не в индивидуальных качествах противоположной стороны.

• Создайте атмосферу доверия, повысив обоюдное воздействие и взаимообмен данными.

• Во время общения организуйте позитивный подход друг к другу, выражая расположение, также выслушивая суждение другой стороны.

• 1. Противодействие возникновению конфликта

Нижеприведенный далее список законов предоставляет ориентиры с целью направления действия, что противодействует возникновению серьезных конфликтов.
Главные правила:
1. Признавать друг друга.
2. Слушать, не перебивая.
3. Демонстрировать представление значимости другого.
4.Выяснить, как другой воспринимает разногласие, как он себя при этом чувствует.
5. Четко выражать объект обсуждения.
6. Искать общее решение.
7. Выяснить, то что вам разделяет.
8. После данного вновь изложить сущность конфликта.
9. Искать единое разрешение.
Принять общее «коммюнике».

«Признавать друг друга» —это обозначает наблюдать в другом человеке «с испытывающей страдания душой», с ясными желаниями также понятиями о собственном Я. Он не меньше и не больше, чем Вы. Понимание друг друга — означает, применять идентичный масштаб. Предоставьте партнеру ощутить, то что вы его внимательно слушаете. Вы интересуетесь его понятиями представления, также никак не скрывая этого. Скажите ему, к примеру: «Пожалуйста, скажите, мне весьма немаловажно понимать Вашу оценку данного дела». Сконцентрируйте интерес также на его чувствах: «И в следствии Вы ощутили себя несчастным». Вам заметите, как напряжение станет уменьшаться согласно грани того, как собеседник будет выражать собственные идеи, мысли и чувства.

«Понимать значимость другого». Скажите: «На Вашем месте я...» И пригласите его побыть на вашем месте. Сформулируете его понятия и идеи собственными словами:

«Если я грамотно осознал. Вы недовольны тем, то что...» Заметите, равно как оттает ваш партнер. Берите лист бумаги и сформулируйте совместно с ним, собственно, о чем идет разговор. Совместно закрепите, то что вас объединяет, но что вас и делит. Цель — преодолеть раскол. В данном заключается сохраняющийся конфликт. Сейчас попросите партнера предоставить собственные предположения. Любое предложение — его, также ваше — необходимо записать. Совместно выберите наилучшие предписания. Из них — наиболее наилучшее, также непосредственно оно обязано стать заключением.

Это настоящий подход. Он не прост. Необходим опыт. Так как ровно этот же процесс, способен раскрываться также в неслужебной ситуации, попрактикуйтесь здания, в семье. Проблемой способен являться коллективный отъезд за город.

Еще вплоть до беседы со работником шефу необходимо дать осознать, то что конфликт — это не что-то такое, то что обязательно касается достоинства и чести его участников, конфликт — это доля нашей жизни, которую также возможно решить. Работник должен чувствовать вашу готовность посодействовать. Данное сможет помочь ему совершить первый шаг. Возможно, нужно начать, таким образом: «У меня сложилось впечатление, что Вас что-то подавляет. Могу ли я Вам помочь? Пожалуйста, обращайтесь ко мне в любое время». В ходе последующей беседы следует сосредоточить внимание на несколько факторов:

• надо продемонстрировать работнику, то что он для вас интересен, то что к его вопросам вы относитесь всерьез;

• просигнализируйте ему, то что его обращение никак не проявится за пределами помещения, в котором, происходит диалог;

• покажите, то что его обращение рассматривается никак его «вина»?

• дайте работнику выговориться, никак не перебивайте его, в том числе и в случае если он говорит долгое время и также появляются паузы. Прервать — означает показать нетерпение и неуважение;

• задавайте вопросы, какие могут помочь ему отчетливее понять его проблему. Случается, что его проблема, на самом деле не является значительной. Реальная проблема находится глубже:

совместно с работником дайте ответ насколько велика проблема?

Зачастую трудности принимаются значительно основательнее, нежели они этого стоят. В случае если работник обговаривает с шефом собственную проблему, в период беседы он может быть раним. Он критически откликается в всевозможные придирки к себе, либо к своей проблеме. В случае если его пытаются уверить в том, что его проблема не так уж велика, он будет рассматривать себя униженным и будет равнодушный к любой поддержке. Настоящую оценку остроты проблемы можно сопутствовать вопросами, усиливая оптимальный аспект. Однако усилия выносить суждения о проблеме, либо намеки как Вы справляетесь с аналогичными «мелочами», не к месту. В случае если работник принимает что-то как проблему, к этому следует относиться как к проблеме.

Задача каждого такого беседы — предоставление поддержки с целью формирования «самопомощи». Работник обязан быть в состоянии, основываясь на вашу помощь, без помощи других преодолеть собственную вопросом. Ни в коем случае нельзя взять на себя его проблему и возвращать ему готовое решение. Данное обозначало бы: «Ты очень глуп и никак не можешь решить свои проблемы сам. Я продемонстрирую тебе, как это сделать!»

Таким образом работник ничему не обучится и постоянно тушеваться в борьбе со своими проблемами. В случае если в его действии доминантой станет предвкушение поддержки со стороны, он будет лишен возможности обучаться. Ко всему этому он оказывается в состоянии благодарствующего, то что значительно суживает спектр его действия. Принужденный высказывать признательность, он маловероятно сумеет сообщить, что его гнетет новое разногласие, либо то что предыдущее еще напоминает о себе, либо то что рекомендованное решение ошибочное и обстановка еще более усугубилась. Данный работник уже не решится сообщить, что событие, принадлежащее к работе, совершается неверно, в случае если ранее решено шефом.

Любое разногласие обнаруживает возможности конфликтующих сторон, которые до данного момента, были неизвестны. В случае если руководитель желает найти решение, он решает сотрудника возможности роста.

Глава 3. Использование стратегий также способов с целью формирования модификации действия в остроконфликтной ситуации.

Суммируя описанные стратегии, а также способы устранения конфликтов, возможно без помощи других сформировать модель поведения действия в остроконфликтной, либо чреватой конфликтной ситуации, также достигать реализации собственных целей, но в любом определенном случае.

При этом следует учитывать, что немаловажную значимость во плодотворном позволении разрешении инцидентов играют соответствующее условия:

• соответствие отображения инцидента;
• доступность и результативность общения конфликтующих сторон;
• формирование атмосферного климата обоюдного доверия и партнерства;
• установление создания инцидента.

Рассмотрим каждое условие в отдельности.

3.1 Адекватное восприятие конфликта. Открытое и эффективное общение конфликтующих сторон

Весьма зачастую во условия инцидента мы неверно улавливаем личные воздействия, планы и воззрение, также, равно как и действия, интенции и точки зрения оппонента. К стандартным искажениям восприятия принадлежат:

«Иллюзии собственного благородства». В остроконфликтных условиях мы зачастую считаем, что являемся жертвой выпадов злого врага, нравственные основы которого крайне сомнительны. Нам может показаться на первый взгляд, что правда и достоверность полностью на нашей стороне и свидетельствуют в нашу выгоду. В основной массе инцидентов любой из оппонентов убежден в собственной правоте и желании к верному разрешению инцидента, уверен, что только лишь враг данного никак не желает. В следствии недоверчивость зачастую непосредственным способом проистекает с имеющейся предубежденностью.

«Поиск соломинки в глазу другого». Любой из соперников наблюдает недочеты и погрешности другого, однако никак не осознает подобных недочетов у себя самого. Как принцип, любая из конфликтующих сторон, предрасположена совершенно не видеть значения личных операций согласно взаимоотношению к оппоненту, однако с негодованием откликается в его воздействиях.

«Двойная этика». В том числе даже, если соперники понимают, то что делают похожие воздействия согласно взаимоотношению друг к другу, все без исключения точно также личные воздействия принимаются любым из них, как допускаемые и легитимные, но воздействия оппонента - как несправедливые и недопустимые.

«Все ясно». Весьма зачастую любой из партнеров слишком упрощает обстановку инцидента, при этом таким образом, для того чтобы данное удостоверяло единое понимание о том, что его плюсы превосходны и справедливы, а воздействия напарника - напротив, скверны и неадекватны.^[4]

Данные и аналогичные недоразумения, свойственные любому из нас в остроконфликтных условиях, как правило, обостряют разногласие и мешают плодотворному выходу с проблематичными условиями. В случае изменения восприятия в присутствие инцидента слишком обширно, появляется настоящая угроза быть в западне своей пристрастности. В следствии партнер способен послужить причиной к именуемому само подтверждающемуся дозволению: позволяя, то что партнер настроен только недоброжелательно. Видя это, партнер испытывает агрессивность к нам, а также наше заблаговременное предположение, несмотря на то оно существовало ошибочным, незамедлительно подтверждается. Понимая об аналогичных суждениях в условиях инцидента, старайтесь осмотрительнее изучить собственные чувства в определенных вариантах.

Взаимодействие - это главное требование плодотворного дозволения инцидентов. Но, к огорчению, в остроконфликтных условиях связь, как правило, усугубляется. Соперники в основном стремятся сделать друг другу больно, но сами захватывают защитную позицию, утаивая различную сведение о себе. Между тем коммуникация способна посодействовать и решить разногласие лишь в то время, если две стороны находят метод достичь взаимопонимания.^[5]

Контроль эмоциональной сферы.

Если индивид «обуреваем» чувствами и захвачен инцидентом, ему сложно высказывать собственные идеи и тщательно выслушать противника. Один их результативных методов преодолеть с людским гневом, заключается в том, чтобы посодействовать друг другу избавиться от данных эмоций. Человек приобретает психическое освобождение, в случае если он попросту рассказывает о собственных обидах. По этой причине, иногда, имеет значение в самом истоке инцидента пойти на риск и возможно даже в грубой форме, выразить друг другу то, что чувствуешь.

Жители Страны Восходящего Солнца, к примеру, разработали особый обряд и мягкие подушки для битья. В некоторых случаях даже крик или удар подушкой правильнее, нежели размеренная, равнодушная отповедь противника.

И все-таки рискованно обнаруживать свои чувства, если это ведет к эмоциональной реакции. Когда за этим не следишь, может разразиться крупная ссора. Поэтому, если вы чувствуете, что по мере предъявления своих претензий вы раздражаетесь, все больше и больше и при этом обнаруживаете, что ваши жалобы только накаляют отрицательные эмоции оппонента, необходимо сказать себе: «Мне следует остановиться. Я должен подумать о том, что я могу сделать для решения этой проблемы в будущем». После этого дайте понять противнику, что желаете остановить кипение страстей. Следует объяснить, что вы не собираетесь пренебрегать эмоциями оппонента или отрицать их обоснованность, а хотите только сдержать их. Целесообразно сказать что-то в роде: «Да, я вижу, мы оба раздражены, но это раздражение никуда нас не приведет. Мне хотелось бы, чтобы вы забыли о нем. Согласимся, что в прошлом случилось нечто неладное, в результате чего мы оба раздражены. Но теперь давайте вместе подумаем над тем, что мы могли бы предпринять в будущем». Это может быть особенно полезным подходом, если вступили в конфликт с кем-то. С кем вы должны будете продолжать общение.

Хорошо бы, если в случае любой из соперников имел возможность проинформировать иному последующее:

• что я могу совершить, для того чтобы решить разногласие?
• каких взаимодействий я ожидаю со стороны другого?
• на какие результаты я буду надеяться в случае, если станет достигнуто соглашение?

Преодоление страха в конфликтной ситуации

В случае если вы желаете избавиться от опасений, ставших преградой на вашей дороге, используйте способ визуализации, который способен посодействовать для вас в данном случае.

Итак, уделите приблизительно одну минуту на то, чтобы видеть, слышать, ощущать этот страх, его источник на экране перед вашим внутренним взором. Варьируя условия, заметьте, в какой ситуации этот страх возрастает. Теперь спросите себя, что вы можете сделать для того, чтобы избавится от этого страха. Опять же прибегайте к логике, отвечая на этот вопрос. Пусть ответ каким-то образом сам появится для вас на экране. Наконец, закончите визуализацию тем, что ваш страх становится меньше и исчезает совсем. Используйте с этой целью любые подходящие образы. Можно представить себя стреляющим в образ своего страха, которые при этом взрывается. Когда к вам придет ощущение того, что, страх рассеян, медленно вернитесь в нормальное состояние.

Преодоление конфликтов посредством общения

Каждое несоблюдение общения способна послужить причиной к инциденту. В некоторых случаях человек проявляется однозначно понятно, также в то время фразы имеют все шансы являться осмыслены неверно. В некоторых случаях кто-то слушает небрежно. Также если человек наблюдает, что его никак не слушают, у него могут появиться эмоции враждебности, либо порицания. Зачастую появляется недопонимание в взаимоотношении того, что предполагается. Преградой могут быть тайные теории. Но в некоторых случаях в следствии недопонимания, враждебности, либо обиды взаимодействие в целом прерывается.

В случае если вы применяете в остроконфликтной ситуации основные компоненты общения, в таком случае создайте этап к преодолению инцидентов. Таким образом, уделяйте интерес неречевым подтверждениям того, что фразы сообщающего разойдутся с его идеями и эмоциями. Воспитываете данное разногласие в раскрытое рассмотрение и смотрите за тем, для того чтобы вам либо около иного лица никак не существовало тайных ошибочных гипотез, либо конструкций. Оговаривайте их свободно, таким образом, для того чтобы возможные погрешности можно было откорректировать.

Постарайтесь совершать общение открыто. Дипломатично рассказывайте о том, что считаете, либо ощущаете.

Задайте себе вопрос, отвечает высказанное вашим подлинным желаниям, делам, либо эмоциям? В случае если не отвечает, то круг интересов имеет все шансы остаться раздраженным.

Никак не сохраняйте неясностей. Втолковывайте то, что вы имеете ввиду. В случае если вы убеждены, что ваша информация непонятна, просите конфликтующую сторону воспроизвести то, что вы сказали.

В случае если вам что-то непонятно с первого раза, не отрицайте данного. Признавая, то что вы чего-то не осознали, вы сохраняете порядочность и стремление все без исключения совершать грамотно.

Учитесь выслушивать другого. С этой целью соблюдайте следующее: выслушивать с сочувствием; сконцентрироваться в объекте беседы; с уважением относится к собеседнику; выслушивать тщательно, не делая оценок; выражать суждение об услышанном, для того чтобы продемонстрировать человеку, то что его на самом деле слушают; применяйте с целью укрепления беседы неречевые ресурсы (улыбайтесь, кивайте головой, смотрите в глаза).

3.2 Создание климата взаимного доверия и сотрудничества

Для проявления доверия к партнеру путем готовности раскрыть пред ним свою собственную беззащитную позицию, какой считается желание к единогласию и взаимопониманию, неготовность применять слабые и уязвимые места врага. Разногласие устраняется эффективнее, в случае если обе стороны заинтересованы в достижении определенного итога, побуждающего их к совместной работе. Навык коллективной работы во имя общего дела партнеров, дает возможность раскрывать новейшие, вспомогательные методы преодоления проблем и неприятностей, сопряженных с решением инцидента. Удачное разрешение общих вопросов увеличивает также уровень обоюдного доверия, то что облегчает угрозу открытости во общении. Данный период чрезмерной значимости, таким образом, люди часто даже не представляют себе, то что возможно содействовать с человеком в остроконфликтных взаимоотношениях.^[6]

3.3 Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта, выработка взаимовыгодных решений путем

В случае если разногласия решить никак не получилось, необходимо воспроизвести все без исключения предшествующие операции, образующиеся равно как в случае эффективного решения трудности, таким образом также во случае, если снова никак не получилось достигнуть желаемых итогов.

Изображенные рубежи дозволения инцидента включают только определенные предписания, осуществление каковых потребует с вашей стороны вовлечения персоны.

Все без исключения выходы из инцидента обязаны быть предприняты во любом определенном случае обеими сторонами. Базой с целью общих розысков должен быть взаимообмен суждениями, предложениями, взглядами согласно предлогу любого конкретного периода.

Если вы решили, что проблема стоит того, чтобы потрудиться над ее разрешением, не уклоняясь от конфликта, уступая в чем-то, друг другу и настаивая на собственном варианте решения, то вам следует действовать путем переговоров. Для поиска взаимовыгодного решения вам следует найти общую почву. Два пути таких переговоров проходят через компромисс или сотрудничество.

Приведенные ниже сведения помогут вам различать ситуации, в которых предпочтителен компромисс, и ситуации, в которых самым эффективным будет сотрудничество.

Выбирайте компромисс, когда:

• проблема относительно проста и ясна;
• для разрешения конфликта у вас не так много времени или вы хотите разрешить его, как можно быстрее;
• лучше было бы достичь временного соглашения, а потом вернуться к этой проблеме и вновь проанализировать ее скрытые причины;
• проблема и ее решение не слишком важны для обеих сторон;
• вам не удалось добиться решения с использованием сотрудничества или вам не удалось добиться своего с использованием собственной власти.

Выбирайте сотрудничества, когда:

• предмет спора явно сложен и требует детального обсуждения и выработки компромиссного решения;
• обе стороны готовы потратить время на выбор скрытых нужд и интересов;
• для обеих сторон их интересы очень важны и компромисс для них неприемлем;
• стороны доброжелательно относятся друг к другу, готовы выслушать и с уважением отнестись к противоположной точке зрения;
• обе стороны хотят добиться долгосрочного соглашения, а не временного и не хотят откладывать его.

Таким образом, предлагаемая общая модель может быть легко приспособлена к ведению переговоров. Вы начинаете с работы над своими эмоциями и берете их под свой контроль. Затем внимательно выслушиваете другую сторону, ее интересы, нужды и желания и даете при этом понять, что слова другого человека и других людей услышаны вами. При этом вы излагаете собственные желания и интересы, описывая их как можно конкретнее (и честнее). Наконец, вы переходите к стадии сбора интуитивно найденных решений, количество которых не следует ограничивать. После этого вы рассматриваете все возможные варианты, выбирая оптимальный, который удовлетворяет обе стороны. Ваш конфликт будет разрешен, и каждый из участников будет в выигрыше.

Заключение

Подводя итоги, можно сказать, что в общении с людьми и в деловых контактах возможно возникновению скрытых или явных конфликтов из-за непонимания истинных мотивов поведения. В контактах с людьми необходимо проявлять терпимость, сдержанность и понимать, что мотивы поведения человека совсем не те, которые можно ему приписать. Заносчивость и наглость иногда скрывают под собой робость и застенчивость, страх и беспокойство маскируются под злостью и гневом и т.д.

Главной задачей любого руководителя является поддержание эффективного управления. Разногласия в коллективе, возникновение недопонимания и конфликтных ситуаций неблагоприятно сказываются на показателях эффективности.^[7]

Необходимо создать команду, основной задачей которой будет являться достижение общей цели. Благоприятные условия труда способствуют поддержания благоприятного климата в коллективе, что снижает вероятность появления конфликтных ситуаций.

В курсовой работе было раскрыто понятие конфликт, его виды и причины возникновения, а также методы устранения. Рассмотрены мероприятия по предотвращения и управлению конфликтными ситуациями. Правильная постановка задач, предоставление возможностей для реализации задач, действие в рамках законодательства, отсутствие беспричинной критики, сдерживания эмоционального порыва поможет избежать конфликтов.

Конфликты имеют как отрицательные, так и положительные последствия. К положительным функциям конфликта относятся конструктивные организационные изменения, такие как: сведение разногласий, к минимуму; предоставление возможности участникам конфликта проанализировать психологические особенности оппонента; улучшение межличностных отношений, авторитетности участника в случае его победы.

Отрицательные функции конфликта: незапланированные затраты на участие конфликта, выражающиеся в материальном и эмоциональном эквивалента; неконтролируемые всплески агрессии внутри коллектива, разногласия и увольнения, снижение трудоспособности; негативный настрой к противостоящим участникам; возрастает риск снижения плодотворного сотрудничества между участниками даже после окончания конфликта; процесс восстановления делового и комфортного климата в организации занимает много времени и протекает напряженно.

Список использованной литературы

Основные ресурсы:

1. Анцупов А. Я., Прошанов С. Л. История отечественной конфликтологии. Указатель 1762 диссертаций. М.: Проспект, 2018.
2. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. Учебник. СПб.: Питер. 2019.
3. Бунтовская Л. Л., Бунтовский С. Ю., Петренко Т. В. Конфликтология. Учебное пособие. М.: Юрайт, 2018.
4. Иванова О. А., Суртаева Н. Н. Конфликтология в социальной работе. Учебник и практикум для академического бакалавриата. М.: Юрайт, 2017.
5. Лопарев А. В., Знаменский Д. Ю. Конфликтология. Учебник. М.: Юрайт. 2017.
6. Охременко И. В. Конфликтология. Учебное пособие для вузов. М.: Юрайт, 2017.
7. Охременко И. В. Конфликтология. Учебное пособие для СПО. М.: Юрайт, 2018.
8. Самыгин С. И., Коновалов В. Н. Конфликтология в социальной работе. Учебное пособие. М.: Дашков и Ко, 2019.
9. Светлов В. А. Введение в конфликтологию. Учебное пособие / под ред. Фельдштейн Д. И. М.: Флинта, НОУ ВПО Московский психолого-социальный университет, 2015.
10. Светлов В. А., Семенов В. А. Конфликтология. Учебник для бакалавриата и магистратуры. М.: Юрайт. 2019.
11. Степанов Е. И. Современная конфликтология. Общие подходы к моделированию, мониторингу и менеджменту социальных конфликтов. Учебное пособие. М.: ЛКИ, 2015.
12. Терешина Е. А. История конфликтологии. Учебное пособие. М.: Проспект, 2018.
13. Туронок С. Г. Политическая конфликтология и технологии урегулирования конфликтов (для бакалавров). М.: КноРус. 2019.
14. Федорова А.В. Конфликтология. Для экономистов и менеджеров. Учебное пособие. М.: КноРус, 2019.
15. Фесенко О. П., Колесникова С. В. Практикум по конфликтологии, или Учимся разрешать конфликты. Учебное пособие / под ред. Фельдштейн Д. И. М.: НОУ ВПО Московский психолого-социальный университет, Флинта 2015.
16. Чернова Г. Р., Сергеева М. В., Беляева А. А. Конфликтология. Учебное пособие для СПО. М.: Юрайт. 2019.

Электронные ресурсы

1. Методика определения стрессоустойчивости и социальной адаптации Холмса и Раге.
2. Щербаков И.Д. «Конфликты и организации, причины их возникновения и способы разрешения». Экономика и менеджмент инновационных технологий, 2017
3. https://studbooks.net/1311871/psihologiya/primenen.
4. https://itexts.net/avtor-aleksandr-nikolaevich-mun

1. Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология. Учебник. СПб.: Питер. 2019. 528 с. ↑

2. Охременко И. В. Конфликтология. Учебное пособие для СПО. М.: Юрайт, 2018. 156 с. ↑

3. Мелибруда Е. «Я-ты-мы. Психологические возможности улучшения общения» М, 1986 ↑

4. Терешина Е. А. История конфликтологии. Учебное пособие. М.: Проспект, 2018. 238 с. ↑

5. Фесенко О. П., Колесникова С. В. Практикум по конфликтологии, или Учимся разрешать конфликты. Учебное пособие / под ред. Фельдштейн Д. И. М.: НОУ ВПО Московский психолого-социальный университет, Флинта 2015, 128 с. ↑

6. Чернова Г. Р., Сергеева М. В., Беляева А. А. Конфликтология. Учебное пособие для СПО. М.: Юрайт. 2019. 204 с. ↑

7. Туронок С. Г. Политическая конфликтология и технологии урегулирования конфликтов (для бакалавров). М.: КноРус. 2019. 368 с. ↑