Управление поведением в конфликтных ситуациях (Понятие и сущность конфликта )

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Изучение конфликта имеет большое значение для организационного поведения, так как развитие организации неизбежно связано с конфликтом. Решение проблем организационного поведения требует понимания причин и динамики развития конфликта. Типы и методы поведения в конфликтных ситуациях достаточно разнообразны, так же, как и методы управления конфликтом. Конфликты, связанные с трудовым поведением, составляют значительную часть всех конфликтов. Следовательно, тема моей курсовой работы является актуальной и важной. Так как любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, который возник в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб.

Цель данной курсовой работы заключается в проведении теоретических исследований и изучении методов и стилей управления поведением в конфликтных ситуациях. Данная курсовая работа предусматривает решение следующих важнейших задач:

- теоретические исследования конфликтов и их типов;

- изучение стилей и стратегий поведения в конфликтной ситуации;

- изучение способов и методов разрешения конфликтов;

- анализ поведения и действий руководителя в конфликтных ситуациях.

В данной работе объектом исследования является ПАО «Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист».

Предмет исследования - поведение в конфликтных ситуациях.

Многие исследователи отмечают большое разнообразие конфликтов, так же не только их негативные, но и позитивные последствия. Во многих ситуациях управленческой деятельности конфликт помогает выяснить истину и решить проблему. Поэтому полное отсутствием конфликтов в организации - невозможное явление (т.к. люди различаются по своему характеру, жизненному опыту, занимаемой должности ).

Теоретической базой для исследования а также методологической стали законодательные акты Российской Федерации, а также труды отечественных авторов в данной области.

1.Теоретические основы управления конфликтами

1.1.Понятие и сущность конфликта

Приступая к исследуемой теме курсовой работы - управление поведением в конфликтных ситуациях, первым шагом является определение сущности конфликта.

"Конфликт - столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт, как оказалось, приносит не только вред. Он может прояснить некоторые моменты в отношениях и даже способствовать прогрессу." [4, c.118]

"Под конфликтом стоит понимать столкновение противоположных тенденций в психике отдельно взятого человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей. В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других."

"Конфликт представляет собой стихийно возникающее противостояние между различными сторонами, поведение лица, группы или организации, которое препятствует или ограничивает другого участника в достижении его целей."

Анализ экономической литературы, показывает, что все существующие многообразные определения конфликта подчеркивают противоречие, возникающее между людьми из-за несовпадения их интересов, взглядов, стремлений и пр. Это противоречие проявляется в виде взаимного противодействия личностей, их активного открытого столкновения.

Понятие "конфликт" является синонимом следующих понятий [7, c.101]:

• спор, соперничество — дружеское соревнование или враждебная борьба за достижение цели;

• единоборство — вооруженный конфликт;

• борьба — столкновение индивидуальных соперников;

• скандал — публичное столкновение или шумная ссора.

В условиях совместной жизни, работы или схожего бизнеса интересы всех участников не могут быть все время согласованными. Основными точками рассогласования являются: интересы; цели; права; отсутствие баланса между правами и ответственностью.

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода, что обусловлено несовпадением интересов участников, их психологическими различиями, случайными обстоятельствами. Но тем не менее в ряде случаев последствия конфликтов прогнозируемы [5, c.21].

Обычно человек вступает в конфликт лишь в значимой для себя ситуации, когда не видит возможности ее изменить (иногда из солидарности). Но в большинстве случаев он старается не осложнять отношений и сохранять сдержанность.

Одни участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, имея интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное.

Конфликты могут разыгрываться внутри одной личности (психологические), а также между отдельными людьми, группами лиц или подразделениями (социальные). Социальные конфликты могут возникать между [6, c.18]:

• персоналом (например, рабочими и менеджерами)

• группами лиц (например, между менеджерами различных отделов, рабочими и администрацией);

• структурами (например, между филиалами предприятия, между предприятием и внешней средой — банком, фискальными органами, органами власти, общественными организациями);

• разнородными участниками (например, забастовка энергетиков — конфликт работающих с руководством электростанции и Правительством РФ).

1.2.Конфликт как процесс

Конфликт можно рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определённые интересы, потребности, цели. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта [8, c. 201].

Противоречие, пока еще не перешедшее в конфликт, - конфликтная ситуация. Это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации - возникновение предмета конфликта.

"Предмет конфликта - это то основное противоречие, из-за которого и для разрешения которого стороны вступают в борьбу." [9, c.214]

Конфликтная ситуация может обостриться под воздействием определенного инцидента, который представляет собой вторую фазу конфликта. Это обстоятельство и служит толчком или поводом к столкновению. Оно может быть целенаправленно спровоцировано или произойти в силу обстоятельств, которые сложились и может существовать реально или в воображении сторон.

Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта.

Третьей стадией развития конфликта - кризис и разрыв отношений между оппонентами. Здесь происходит открытое противоборство, часто связанное с созданием для оппонента помех и причинением прямого или косвенного вреда. Конфликтные действия могут принимать следующие формы [10, c.13]:

• бойкот (отказ или уклонение от действий в интересах соперников);

• саботаж (сознательное нанесение ущерба другим);

• травля (компрометация соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств);

• словесная агрессия (обвинения, оскорбления, неблаговидные оценки с целью дискредитации противников);

• массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги) и т.д.

Четвертая фаза - окончание конфликта. Результатом конфликта могут быть [11, c.9]:

1) перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности ит.п.);

2) распад или обновление коллектива;

3) кадровые перестановки;

4) поиск "козла отпущения" (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных).

1.3.Типы конфликтов

Причины конфликта не всегда поддаются логической реконструкции, ибо могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном характере. Причины, которые лежат в основе любого конфликта, могут быть организационными, производственными и межличностными [12, c.85].

Организационные конфликты возникают из-за рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членов организации. Например, работник по каким-либо причинам не выполняет требований, предъявляемых к нему со стороны организации (некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину и т.п.).

Организационный конфликт может возникнуть и в результате не качественности должностных инструкций (когда требования к работнику противоречивы, неконкретны), непродуманного распределения должностных обязанностей." [13, c.321]

Производственные конфликты, как правило, возникают в результате низкого уровня организации труда и управления. Причинами такого рода конфликта могут быть морально устаревшее оборудование, плохое помещение для работы, необоснованные нормы выработки, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу и неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников и т.д.

"Межличностные конфликты в основном происходит из-за несовпадения ценностей, норм поведения, установок, личной неприязни друг к другу и т.п. Эти конфликты могут происходить как при наличии, так и при отсутствии объективных организационных или внутрипроизводственных причин, а также быть следствием организационного или производственного конфликта. В этом случае разногласия на деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь." [14, c. 139]

Этот вид конфликта также может проявляться как столкновение личностей, когда люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями не в состоянии ладить друг с другом. Такие люди совместно работают плохо, затрачивают много времени на развитие этого конфликта и победу над противником.

Организационный и производственный конфликты носят чаще конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон. Межличностный конфликт, как правило, принимает более жесткую форму протекания и носит более затяжной характер.

В теории менеджмента существуют также следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

"Внутриличностный конфликт — своеобразная разновидность конфликта, которая как бы не соответствует данному выше определению конфликта. Но если работник получает противоречивые или взаимоисключающие задачи, то у него возникает внутренний конфликт. [16, c. 228]

Бывают и другие формы внутриличностного конфликта. Например, он может возникнуть в ситуации, когда цель или же способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными нравственными принципами личности. В этом случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями, угрызениями совести. Вообще при внутриличностном конфликте человеку присущи психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, раздвоение личности (борьба мотивов) и т.п. Переживаемое тягостное эмоциональное состояние, раздражительность формируют почву для эмоционально взрыва, поводом к которому может послужить любой пустяк. Внутриличностный конфликт нередко является предвестником межличностного конфликта. [17, c. 16]

Межличностный конфликт — самый распространенный. Причины его разнообразны и могут иметь производственную или организационную основу или быть чисто психологическими. На производстве это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, рабочее время, одобрение проекта и т.д.

"К конфликту между личностью и группой относят конфликты между руководителем и группой, членом группы и группой. Анализируя такой конфликт, необходимо учитывать специфику группы как противника в конфликте." [18, c. 137]

Примерами ситуаций, в которых возникает этот вид конфликта, могут быть следующие: руководитель приходит в подразделение со стороны или принимает руководство уже сложившимся коллективом. В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам [19, c. 229]:

а) если коллектив достиг высокого уровня развития, а вновь назначенный руководитель данному уровню не соответствует;

б) если в коллективе есть неформальный авторитетный, уважаемый лидер, который по общему мнению дол жен быть формальным руководителем, а "сверху" вопреки мнению коллектива назначают другого человека;

в) если стиль и методы управления нового руководителя резко отличаются от методов работы прежнего руководителя.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Как известно, неформальные группы осуществляют контроль за поведением своих членов и требуют соблюдения от них норм, правил, принятых в группе, нарушение этих правил может привести к конфликту.

"Межгрупповой конфликт может очень пагубно сказаться на результатах деятельности организации, нанести фирме большой урон, поскольку в этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы, руководители разных уровней, творческие группы и т.д. Эти противоборствующие группы могут насчитывать значительное количество людей, и деятельность организации в результате конфликта может быть парализована." [20, c.413]

Ярким примером межгруппового конфликта является конфликт между профсоюзом и администрацией.

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, ценностях, представлениях, различия в уровне образования, манере поведения участников организации и т.д.

Вопрос о причинах конфликта - один из важных и сложных, ибо часто на главную причину конфликта наслаиваются второстепенные, побочные и разобраться в проблеме бывает нелегко.

Всегда нужно искать подлинные, глубинные причины и не путать их с внешним поводом для конфликта. Позитивное разрешение конфликта предполагает выяснение того, чего хотят, добиваются участники конфликта.

Основные виды внутриличностного конфликта: мотивационный, нравственный, конфликт нереализованного желания, ролевой, адаптационный и конфликт неадекватной самооценки.

Из них наиболее распространена форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы, или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями и ценностями.

2.Способы и методы поведения в конфликтных ситуациях в организации

2.1.Организационно-экономическая характеристика деятельности организации

ПАО «Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист» - это комплекс по приему и обслуживанию туристов из Украины, государств СНГ и дальнего зарубежья.

Гостиница Ялта Интурист - это не только самый большой рекреационный центр Южного берега Крыма, но и самое популярное в Крыму место проведения международных форумов, конференций, семинаров, культурных мероприятий.

Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист» является одной из крупнейших туристических организаций Крыма. Гостиничный комплекс был построен в 1977 году и предназначен для приема и обслуживания индивидуальных, групповых чартерных круизных и бизнес туристов. Уже в первый свой сезон он принял тысячи туристов.

Гостиница «Ялта-Интурист» расположена на Южном берегу Крыма в ландшафтном Массандровском парке XIX века. Общая площадь парка - свыше 50 гектар, где произрастают около 200 видов растений, в том числе редких. В верхней части парка находится дворец Александра III, в настоящее время музей искусств и быта конца XIX века.

За время своего существования гостиница «Ялта-Интурист» принимала международных политических деятелей, в том числе сенаторов и конгрессменов США, зарубежных деятелей науки, культуры и искусства.

Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист» традиционно является одним из самых популярных мест проведения масштабных мероприятий: научных конференций и симпозиумов, банковских семинаров, телекинофорумов, международных фестивалей и конкурсов искусств, торгово-промышленных конкурсов, художественных выставок, балов и карнавалов, праздничных концертных программ, парадов звезд эстрады, спортивных соревнований, турниров, показательных выступлений.

Отель «Ялта-Интурист» принимал участие в организации и проведении Международной встречи на высшем уровне лидеров стран Черноморского бассейна с участием президента Украины Л. Кучмы, Президентов и Премьер - Министров, 41 Конгресса ФИЖЕТ, Международных встреч журналистов, Международной встречи руководителей средств массовой информации, Международной конференции по правам человека ООН, международных конференции ЮНЕСКО, семинаров ЕЭС и НАТО, конгресса ЧЭС, международной конференции «Энергоклуб Украины и СНГ».

С 1 января 1990 года предприятие было известно как «Гостиница «Ялта», а с 26 февраля 1997 года предприятие преобразовано в процессе приватизации в ПАО «Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист».

В июне 1999 года решением общего собрания акционеров на базе ПАО «Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист» создано 7 дочерних предприятий:

- ДП «Ялта-Интурторг»;

- ДП «Парикмахерский салон «Ялта»;

- ДП РБУ «Интурист»;

- ДП «Прачечная-Интурист»;

- ДП «Управление путешествий»;

- ДП «Интуртрансавто 99»;

- ДП «Ялта-Интурист-Общепит».

В 2004 и 2007 гг. было принято решение о присоединении дочерних предприятий к ПАО «Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист».

Руководство и контроль за деятельностью акционерного общества осуществляют:

- общее собрание акционеров;

- наблюдательный Совет;

- правление;

- ревизионная комиссия;

Вышестоящим органом управления является Общее собрание акционеров. Общее собрание акционеров проводится не реже одного раза в год.

Наблюдательный Совет ПАО «Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист» представляет интересы акционеров в период между проведением Общих сборов акционеров, в рамках своей компетенции контролирует и регулирует деятельность Правления Общества.

Наблюдательный Совет избирается на Общем собрании акционеров сроком на 3 года.

Правление является коллегиальным органом, который осуществляет управление текущей деятельностью акционерного общества и организует выполнение решений Общих сборов акционеров и Наблюдательного совета.

Глава Правления, заместитель Председателя Правления и члены Правления избираются на Общем собрании акционеров сроком на 3 года.

Ревизионная комиссия Общества избирается на Общем собрании акционеров сроком на 4 года для контроля за финансово-хозяйственной деятельностью Общества.

В соответствии с Уставом и положением «Об Общем собрании акционеров ПАО «Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист», к компетенции Общих сборов акционеров общества относятся:

- определение приоритетных направлений деятельности Общества, утверждение его планов и отчетов об их выполнении;

- принятие решения о прекращении деятельности Общества, назначение ликвидационной комиссии, утверждение ликвидационного баланса;

- утверждение годовых результатов деятельности Общества, утверждение отчетов и выводов Ревизионной комиссии, порядка распределения прибыли, сроков и порядка выплаты части прибыли (дивидендов), определение порядка покрытия убытков;

- создание, реорганизация и ликвидация дочерних предприятий, филиалов и представительств, утверждение их Уставов и Положений;

- изменение размера уставного капитала и др.

В соответствии с Уставом и положением «О Правлении ПАО «Гостиничный комплекс «Ялта-Интурист» к компетенции Правления общества относятся следующие задачи:

- организация контроля за финансово-хозяйственной деятельностью Общества;

- разработка кадровой и социальной политики Общества;

- организационно-техническое обеспечение деятельности Общества;

- деятельности Общества, его , структурных единиц и структурных подразделений;

- текущих планов и др.

В соответствии с и положением «О Ревизионной ПАО «Гостиничный комплекс «», к компетенции комиссии общества контроль и проверка деятельности Общества, правлением Устава Общества и нормативных актов.

и эффективное функционирование ПАО « комплекс «» обеспечивается благодаря спланированной организационной , управление которой Глава прав, а также:

- директор по и продажам;

- директор по ;

- начальник службы и размещения;

- по питанию и напиткам;

- по бронированию;

- начальник гостиничного хозяйства;

- отдела .

На базе гостиничного «Ялта-Интурист» предоставляется туристических услуг, услуги по размещению (), питанию, экскурсионные, и другие туристические .

Всего в 1140 номеров, они на следующие категории:

- - 2-местные 1-комнатные (15 кв.м). В : одна двуспальная или две кровати, ванная (, умывальник) и туалетная совмещены, , холодильник, телефон, , сейф, лоджия.

- - 2-местные 1-комнатные (15 кв.м). Все номера после 2008г. В номерах: двуспальная или две раздельные , ванная (, умывальник) и туалетная совмещены, телевизор, , телефон, кондиционер, , лоджия.

- - 2-местные 1-комнатные повышенной площади (18 .). Все стандартные номера ремонта 2009. В номерах: одна дву кровать и диван, (душ, умывальник) и комнаты , телевизор, холодильник, , кондиционер, лоджия. ремонта: новые и ванная. рекомендован для семей с .

- полулюкс В - 2-местные 1,5- (27 кв.м), бывшие "акомнатные " номера. Все номера ремонта 2009г. В номерах: все имеют условно (арка) отдыха с двуспальной и гостевую зону с диваном, ванная (, умывальник) и комнаты совмещены, , холодильник, телефон, , сейф, балкон ( только на ). После ремонта: окна и ванная.

- А - 2-местные 2-комнатные (30 кв.м). В : все номера имеют две комнаты (арка): с двуспальной кроватью и для отдыха с раскладным диваном, комната с душем или , банные принадлежности ( и тапочки), туалет, телевизор, , телефон, кондиционер, , чайник, набор , две лоджии ( только на море).

- - 2-местные 2-комнатные (32 кв.м). В номерах: все расположены в торцевой части , представляют собой орный номер-студию с балконом ( вид на море, горы и бухту), двуспальная , диван, ванная с душем или , банные принадлежности ( и тапочки), раздельный , беде, телевизор, , телефон, , сейф, чайник, посуды, панорамный .

Гостиница размещает группы , туристов - индивидуалов в комплексе «Ялта-Интурист».

и оплата осуществляется в с системой расчетного часа, т.е. c 15 часов и выезд до 12 дня по местному времени.

При на срок суток, оплата за полные сутки.

Продление туристов сверх срока ывания, осуществляется при наличии свободных по действующим тарифам с на месте .

Продление пребывания подтвержденного срока по безналичному расчету при наличии номеров.

Дети до 2-х лет бесплатно без предоставления места и питания.

от 2 до 6 лет, проживающим в номере с двумя предоставляется бесплатно , включая завтрак (не одного места в номере).

Для до 6-ти лет питание бесплатно. Для детей от 6- до 12 лет питание с 50% скидкой.

К услугам гостей «Ялта-Интурист» предлагается бильярд , варьете, , теннис (3 корта, инвентарь и тренер), олимпийского размера, зал, дельфинарий, клуб.

Гостиница «» предоставляет широкий услуг по организации и встреч. маркетинга организовывает любое от 10 до 1500 человек, с масштабных конференций и экскурсионным .

Гостиница «Ялта-Интурист» :

- конференц-залы, комнаты для , рабочие офисные ения;

- конференц-оборудование;

- оборудование;

- организацию , фуршетов, приемов;

- развлекательных программ и мероприятий;

- обслуживание;

- услуги ;

- транспортное обслуживание.

«Ялта-Интурист» уникальна, так как комплексный всем организаторам и мероприятий.

Сотрудники профессионально планируют маршруты в уголок Крымского в сопровождении высококвали гидов и оформляют в Крым.

комплекс «Ялта-Интурист» предоставляет дополни услуги всем отеля:

- - Интернет, Wi-Fi, , ксерокс, сканер, ;

- торговые ряды (, оптика, , товары для отдыха);

- ;

- медицинский центр (, физиотерапевтический кабинет);

- красоты (, маникюр, педикюр, массаж);

- банк;

- отделение;

- автостоянка.

производственной заключается в том, что основные производственно-хозяйственной деятельности (экономическое, техническое, , коммерческое) заместителями генерального . Каждое функциональное ение возглавляется руководителем, несет ответственность за все стороны своего подразделения.

структура ПАО «Гостиничный «Ялта-Интурист» по так называемому «шахтному» , организация специализации процесса при котором в соответствии с подсистемами предприятия.

В следствии проведенного анализа системы управления результативность бизнес процессов и ения ими, а также оптимизируется им информационно-технологическая модель субъекта .

Основная задача ПАО « комплекс «Ялта-Интурист» оит в осуществление такой политики, соответствует основным данного субъекта .

Основные цели ПАО « комплекс «» сводятся к:

• получению и ее дальнейшей максимизации;
• и освоению новых рынка;
• новых рабочих , в том числе и инновационных;
• качества предоставляемых ;
• поддержанию предприятия и торговой .

ПАО «Гостиничный комплекс «» обеспечивает для работников высокий условий:

• на предприятии правила техники , с работниками раз в квартал занятия по технике труда, новый не приступает к работе без соответствующего , о чем делаются соответствующие в журнале регистрации и инструктажа по ТБ;
• инструкторы и аппаратную технику обеспечены спецодеждой и средствами , предусмотренными безопасности и требованиями;
• общие условия отвечают установленным отраслевым ;
• на предприятии высокая техническая рабочих мест, снижается количество неквалифицированного ;

Но проведенный среди опрос и наблюдения ряд недостатков:

• несвоевременное предприятия запасными частями, материалами, перебои в сырья для основного и т.д.
• невысокий заработной платы;
• по вине предприятия, мастер не фиксирует и, тственно они не ;
• сезонное снижение услуг;
• нерациональное , завышение плановых ;
• нескоординированные потоки, в результате несвоевременно сырье и материалы, а бывают задержки выплаты платы.

Оценка и сотрудниками ПАО «Гостиничный «Ялта-Интурист» организационной структуры предприятием представлена в 1.

Таблица 1 - Оценка и сотрудниками ПАО «чный комплекс «Ялта-Интурист» на предприятии структуры

Занимаемая должность	для оценки
	соответствует целям пред	Быстрота в принятии	Надежность функционирова-ния	организации-онной ктуры
Генеральный	4	3	5	4
Главный инженер	5	4	5	4
бухгалтер	4	4	5	3
Коммерческий ктор	5	4	5	4
Исполнительный ди	5	4	5	4
Инспектор отдела кадров	3	2	4	2
	4	4	5	4
Средний балл по пара	3,86	3,14	4,86	3,57

В качестве основных организационной управления ПАО «Гостиничный «Ялта-Интурист» можно неэффективную работу подсистем (отсутствие финансо отдела, неэффективная по планированию, неэффективный ).

В ПАО «Гостиничный «Ялта-Интурист» можно низкий уровень при исполнении управленческих .

Одной из проблем организационной ПАО «Гостиничный «Ялта-Интурист» можно отсутствие . Предприятию трудно перестраивать свою при изменении условий среды.

2.2. ролевых конфликтов

сложность создает и управление ролевым , который прежде всего в том , когда личность в получает несовместимые относительно ющего поведения.

" — это то, что должен делать для того, чтобы рждать право на какое-либо положение в организации. включает в себя и ценности, а характерные типы по. В организациях каждой соответствует определенная дея, которая собой роль должности с точки организации."

Организация функциональные , которые определяют человека, занимающего должность, и связь должности с должностями в организации. Как (административные и оперативные), так и (по интересам и на основе ) группы не иметь письменно правил, но все же правила членами группы. образом, установленные статус и соответствующие роли, , являясь официальными или , составляют часть органи.

Каждый человек множественные роли, т.е. одновременно, так как занимает определенное в различных организациях и . У каждой роли очертание, т.е. ожидания определенного от человека в какой-либо роли, поскольку групп собственные ожидания от .

Для индивида, играющего различные роли, из которых сложные очертания, предельная сложность ьного поведения. роли и роли представляют собой концепции. Важность той или концепции опреде возможными той или иной специфической , особенно в организационных . Это может часто к противоре роли индивида.

индивиды различно поведение, связанное с . В организационной точность восприятия может иметь влияние на деятельность. Но в может три различных восприятия и той же роли, которые очень сильно не и еще сильнее возможность противоречия :

Восприятие организаций - , которое занимает в организации, собой сумму определенных ролей , включающую в себя инстанцию, с занимаемым положением, , функции и обязанности положения, но все эти роли, как это организацией, к положению, а не к какой-либо ;

Восприятие группы - роли развивается, что индивидов с как формальными, так и неформальными , к которым они принадлежат, но с времени ожидания и могут или не совпадать с восприятием организацией;

Восприятие - любой индивид, занимает положение в организации или , четко воспринимает роль, на его восприятие влияние его и социальная принадлежность, так как они на основные ценности и , с которыми индивид в организацию, и на своей роли. В наличия многочисленных и очертания ролей может со сложной ситуацией, его деятельность в одной мешает деятельности в ролях. В члена группы испытывает сильнейшее отказаться от своего "я" и перед в обмен на внутри-групповую . Когда это происходит, сталкивается с ситуацией, известна как конфликт.

Основные поведения личности в связаны с множест ролей и их совмещения при исполнении, что и при к ролевым конфликтам. рассмотрим основные конфликтов, с ролями личности в .

"Личностно-ролевой конфликт - между личностью и . Он происходит , когда требование роль угрожает ценностям, потребностям . Например: от дисциплинированного ожидают нарушения графика дисциплины или от правил труда."

Внутриролевой . Роль, которую индивид, нередко собой систему, либо , либо в воспри индивида. В первом причиной конфликта являются продуманные и неясные инструкции, во втором - их со стороны работника в силу его компетенции.

Поскольку трудно четко одну от другой и одно ожидание от по их содержанию, обсуждаемый тип близок следующему .

Межролевой . Исполняя некоторые , индивид пытается ожиданиям одних группы, но при вынужден нарушить других членов той же . То есть степень "ости" поведения индивида неодинакова для участников группы. В положении "между огней" оказываются члены аточно сплоченных и работники, совмещающие в лице чные организационные статусы.

конфликты серьезно на поведение индивидов в и их трудовые , вызывая стресс. необходимо иметь преставления об этих и вовремя меры по устра их причин.

2.3.Стили и поведения при конфликте

В жизни не так выяснить истинную конфликта и найти способ его разрешения.

руководитель в том, чтобы конфликт, в его организации или подразделении, был как быстрее преодолен (, пресечен или ), ибо его последствия могут немалый ущерб.

Это быть достигнуто как самих (односторонними, или совместными), так и при активном уча третьей стороны ( руководителя или ).

Правомерно говорить о моделях поведения конфликта:

• деструктивной, на достижение преимуществ;

• конформной, с односторонними или взаимными (нельзя путать с или пассивным );

• конструктивной, предполагающей поиск решения, дного для всех.

В связи исследования К.У. Томаса и Р.Х. .

1. Наиболее типичным стиль конкуренции, т.е. к одностороннему , удовлетворению в первую собственных интересов. Из проистекает желание на партнера, свои интересы, для этого власть принуждения.

Такой может эффективен, если имеет большую над подчиненными, должен непопулярное и у него достаточно для выбора этого ; взаимодействует с подчи, предпочитающими стиль. Однако у персонала этот может вызвать . Эта стратегия приносит долгосрочные , так как проигравшая сторона не поддержать решение, вопреки ее , или даже попытаться овать его.

2. Сущность компромисса заключается в том, что пытаются разногласия, идя на взаимные . Способность к компромиссу ценится в управленческих , так как это сводит к минимуму , что часто дает быстро разрешить , ведет к удовлетворению сторон.

использование компромисса на стадии конфликта, воз по важной проблеме, сократить альтернатив, что в свою повысит вероятность неверного решения. тком этого является и то, что одна из может преувеличить требования, чтобы показаться или уступить раньше . Стиль компромисса использовать в следующих :

Обе стороны одинаково обязательные и обладают одинаковой ; Удовлетворение желания из сторон для нее не слишком большое ; Возможно временное , так как нет времени для выработки ; или же другие к решению проблемы неэффективными; Компромисс хоть что-то по, чем все потерять.

3. приспособления означает, что из сторон не пытается собственные интересы в сглаживания и восстановления рабочей обстановки. характерные ситуации, в применим стиль, следующие: задача - восста спокойствия и стабильности, а не конфликта; разногласия не важен для из участников; Добрые более предпочтительны точки ; У участника недостаточно шансов для .

Следует также , что при этом стиле в "забывания" , лежащей в основе , может наступить мир и , но проблема останется, и в счете произойти "взрыв".

4. или уклонение. Обычно стиль избирается, конфликт не прямых интересов или возникшая проблема не важна для сторон и у них нет отстаивать права и тратить на ее решение. Стиль применим, когда иметь с конфликтной личностью. сторона использует уклонения, если она:

1) , что источник несуществен по сравнению с дру более важными ;

2) знает, что не может или не хочет вопрос в свою ;

3) обладает малой для решения проблемы для нее способом, и могут сами конфликт

4) хочет время, чтобы ситуацию и дополнительную , прежде чем принять решение;

5) считает, что проблему опасно, так как открытое конфликта может ухудшить ситуацию;

6) в конфликте трудные с точки общения люди - , жалобщики, нытики и т.п.

причины субъективны, такая благоприятна. Она дает успокоиться, осмыслить и прийти к , что для противостояния нет основ, и на перспективу хорошие от. Если же конфликт , то эта стратегия к проигрышу участников, затягивается время, а , вызвавшие его, не только , но и могут . Но длительное сохранение си может привести к поиску психологической , например к против посторонних лиц.

5. сотрудничества. Это наиболее из всех стилей, но вместе с тем эффективный при конфликтных ситуаций. Это выработка решения, интересы обеих . В процессе приобретается совместный и широкая информация для интеграции, создается сотрудничества. признают различие во и готовы ознакомиться с точками зрения, понять конфликта и найти действий, приемлемый для . Тот, кто использует такой , не старается своей цели за других, а скорее наилучший вариант .

Установлено, что там, где обе стороны, более исполнять принятые , поскольку они приемлемы для них и обе оны принимали во всем процессе конфликта.

Для разрешения этот стиль использовать в случаях:

1) если из подходов к проблеме и не допускает компро решений, необходимо найти решение;

2) основная - приобретение совместного работы; способны выслушать друга и изложить своих интересов;

3) длительные, и взаимозависимые отношения с стороной;

4) необходима точек зрения и личностной еченности сотрудников в .

6. В случае если оказывается более у заинтересованного , он пытается использовать для конфликта в свою силовую стратегию. В случае сторона оказывается в ("примирение с тупиком"). такой стратегии сопровожда запугиванием, шантажом, , провокациями и проч. это дает возможность себе или, по крайней мере, не позицию, речь о рефлексивной защите. другой сто таким путем навязать принятие для нее решения, речь о рефлексивном конфликтом.

Поскольку проигравшая сторона с не смиряется, конфликт в момент вспыхнуть с новой и неизвестно чем впоследствии . Таким образом, при одного в перспективе выигрыша для , а следовательно для организации в целом, не может.

Но чаще не "саморазрешаются", и их игнорировать, то разрастаются и разрушить организацию. руководителям приходится ситуацию в руки, разрабатывать и варианты управления ими.

Для можно использовать предупреждения и конфликта (последняя в от ситуации реализуется способами - и убеждением).

7. " предупреждения конфликта собой совокуп мероприятий в основном и разъяснительного ктера."

Речь идти об улучшении труда, справедливом елении , вознаграждения, изменении организации, системы ею, введении дополнительных и координа механизмов, обеспечении соблюдения правил жизни, традиций, поведения, этики.

8. "Стратегия конфликта направлена на то, заставить или убедить стороны враждебные действия и, переговоры между , найти приемлемое , которое не исключает чье-то , но и указывает направление ации социальной энергии."

стратегию , руководитель овладевает , показывает невозможность путем конфликта целей, вы причины его возникновения, , позиции сторон (то, на чем они ), интересы (чего хотят в итоге), общее в них и с участниками пытается выход из сложившегося , хотя бы на компромисса. Если не желают следовать мным доводам, руководитель применяет административные меры. Для борьбы с интригами применяются более специфические методы. Например, лицам, занимающимся интригами, угрожают публичным разоблачением, но одновременно содействуют решению проблем, толкающих их к подобного рода действиям.

Ни один из рассмотренных стилей не может быть назван наилучшим. Следует эффективно использовать каждый из них и, учитывая конкретные обстоятельства, сознательно делать выбор в пользу того или иного стиля.

Чаще всего конфликты не "саморазрешаются", и если их игнорировать, то они могут разрастаться и разрушать организацию. Поэтому руководителям следует брать ситуацию в свои руки и разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.

2.4.Методы разрешения конфликтов

Одна из сложнейших в практическом отношении задач, которая стоит перед руководителем, - разрешение конфликта. Здесь важны как многосторонние знания, так и опыт, мастерство, искусство находить нестандартные решения.

Важно сосредоточить внимание на управлении теми конфликтами, в которые руководство организации втягивается в силу складывающихся обстоятельств, ошибок управленцев или сбоев в работе. Такого рода конфликты должны разрешиться с минимальными потерями для организации.

"Управление конфликтами — это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведения поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений."

Разрешение конфликта возможно на двух уровнях:

• частичное, когда исключается только конфликтное поведение, но не устраняются глубинные психологические причины, внутренние побуждения к конфликту;

• полное, когда конфликт разрешается и на уровне реального поведения, и на психологическом (эмоциональном) уровне.

Так, если конфликтная ситуация преобразуется таким образом, что стороны вынуждены прекратить конфликтные действия, но у них сохраняется стремление достичь первоначальных целей, то конфликт разрешен частично. Обычно, вводя административные запреты и санкции, руководитель добивается лишь частичного разрешения конфликта.

Для успешного разрешения конфликтов руководителю прежде всего следует реалистически оценить конфликтную ситуацию, а это предполагает:

• различать повод конфликта и его причины;

• определить предмет разногласий (производство либо личные взаимоотношения конфликтующих сторон);

• уяснить мотивы вступления людей в конфликт. Для этого нужно знать жизненный путь работников, их взгляды и убеждения, основные интересы, запросы;

• определить направленность конкретных действий участников конфликта, имея в виду, что в средствах, используемых сторонами, отражаются мотивы участия в конфликте.

При управлении конфликтом основное внимание следует сосредоточить на предмете конфликта и позициях его участников, не делая акцента на их личностных особенностях; важно проявить беспристрастность, сдержанность, не делать преждевременных поспешных выводов.

Существует не один способ управления конфликтной ситуацией. Все способы можно разделить на две категории: структурные и межличностные. К структурным относятся:

• разъяснение требований к работе. Руководитель доводит их до подчиненных с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации; разъясняет, каких результатов ждут от каждого сотрудника и каждого подразделения; кто предоставляет и кто получает различную информацию, у кого какие полномочия и ответственность;

• координационные и интеграционные механизмы. Это означает установление иерархии полномочий, что упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чье решение он должен исполнять. Из средств интеграции используются межфункциональные группы, межотделские совещания. Такие промежуточные службы координируют работу взаимозависимых подразделений, между которыми назрел конфликт.

• общеорганизационные комплексные цели. Эффективное осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, отделов или групп. При постановке комплексных целей направляются усилия всех участников на достижение общей цели, наблюдается большая слаженность в деятельности всего персонала.

• структура системы вознаграждений. Она должна быть такой, чтобы прежде всего поощрялись люди, вносящие свой вклад в достижение организационных комплексных целей, помогающие другим группам организации. Вознаграждения могут быть в оформлении премий, благодарности, признания или повышении по службе. Важно также, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Управление конфликтами включает и межличностные способы разрешения конфликтных ситуаций на основе учета психологии участников конфликта. К ним относятся беседа, убеждение, принципиальные переговоры, психотренинги и психотерапия.

Сообразуясь с ситуацией, учитывая индивидуально психологические особенности участников конфликта, менеджер применяет различные способы, стили разрешения конфликтов, но стратегия сотрудничества должна быть основной.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Подводя итоги, можно сказать, что в общении с людьми и в деловых контактах возможно возникновению скрытых или явных конфликтов из-за непонимания истинных мотивов поведения. В контактах с людьми необходимо проявлять терпимость, сдержанность. Очень часто мотивы поведения совсем не те, которые можно приписать. Заносчивость и наглость могут скрывать под собой робость и застенчивость, уязвимость. Страх и беспокойство могут маскироваться под злостью и гневом. Плохое настроение может быть объяснено усталостью. Если в коллективе возник конфликт, не следует уходить от него. Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт, так как силовое воздействие обычно связано с эмоциональными переживаниями. Если же конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, то очень важно работать с эмоциональным настроем участников. Умение решать конфликты зависит от способности трансформировать взаимное представление участников из врагов в партнеров.Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом надлежит умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения.Конфликт — это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия.У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика. В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как:

• умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Практически ничего, кроме интуиции, не может человеку помочь. Необходимо анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно «вопрос жизни и смерти», а что просто собственные амбиции, и научиться отбрасывать несущественное.

• внутреннее спокойствие. Это такой принцип отношения к жизни, который не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, чутко реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения;

• эмоциональная зрелость и устойчивость — по сути возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях;

• знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не «давить» или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы «владеть ситуацией» и уметь адекватно реагировать на нее;

• умение подходить к проблеме с различных точек зрения, обусловленное тем, что одно и то же событие можно оценить по-разному, в зависимости от занятой позиции. Если рассматривать конфликт с позиции своего «Я», будет одна оценка, а если попытаться посмотреть на эту же ситуацию с позиции своего оппонента — возможно, все покажется иным. Важно уметь оценивать, сопоставлять, соединять разные позиции;

• готовность к любым неожиданностям, отсутствие (или сдерживание) предвзятой линии поведения позволяют быстрее перестроиться, своевременно и адекватно отреагировать на изменение ситуации;

• восприятие действительности такой, какая она есть, а не такой, какой человеку хотелось бы видеть ее. Этот принцип тесно связан с предыдущим, следование ему способствует сохранению психической устойчивости даже в тех случаях, когда все кажется лишенным внутренней логики и смысла;

• стремление к выходу за рамки проблемной ситуации. Как правило, все «неразрешимые» ситуации в конечном счете разрешимы, безвыходных ситуаций не бывает;

• наблюдательность, необходимая не только для оценки окружающих и их поступков. Многие ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, умеющему объективно оценить свои желания, побуждения, мотивы как бы со стороны, гораздо легче управлять своим поведением, особенно в критических ситуациях;

• дальновидность как способность не только понимать внутреннюю логику событий, но и видеть перспективу их развития. Знание «что к чему приведет» предохраняет от ошибок и неправильной линии поведения, предотвращает формирование конфликтной ситуации;

• стремление понять других, их помыслы и поступки. В одних случаях это означает примириться с ними, в других — правильно определить свою линию поведения. Многие недоразумения в повседневной жизни случаются только потому, что не все люди умеют или же не дают себе труда сознательно поставить себя на место других. Способность понять (пусть даже не принимая) противоположную точку зрения помогает предвидеть поведение людей в той или иной ситуации;

• умение извлекать опыт из всего происходящего, т.е. «учиться на ошибках», причем не только на своих. Такое умение — учитывать причины прошлых ошибок и неудач — помогает избегать новых.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Конституция РФ от 12.12.1993 (ред. от 21.07.2014 N 11-ФКЗ)
2. Гражданский кодекс РФ. Федеральный закон от 30.11.94 №51-Ф3 (в редакции ФЗ №352-ФЗ от 30.03.2016 г.).
3. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001 N 197-ФЗ (ред. от 05.02.2018)
4. Архипова, Н.И. Управление персоналом организации. Краткий курс для бакалавров / Н.И. Архипова, О.Л. Седова. - М.: Проспект, 2016. - 224 c.
5. Базаров, Т.Ю. Управление персоналом. Практикум: Учебное пособие / Т.Ю. Базаров. - М.: ЮНИТИ, 2014. - 239 c.
6. Веснин, В.Р. Управление персоналом в схемах: Учебное пособие / В.Р. Веснин. - М.: Проспект, 2015. - 96 c.
7. Гладкий, А.А. 1С Зарплата и управление персоналом 8.3. 100 уроков для начинающих / А.А. Гладкий. - М.: Эксмо, 2015. - 272 c.
8. Дейнека, А.В. Управление персоналом организации: Учебник для бакалавров / А.В. Дейнека. - М.: Дашков и К, 2015. - 288 c.
9. Исаева, О.М. Управление персоналом: Учебник и практикум для СПО / О.М. Исаева, Е.А. Припорова. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 244 c.
10. Кабанов, А.Я. Управление персоналом: теория и практика. Организация профориентации и адаптации персонала: Учебно-практическое пособие / А.Я. Кабанов, Е.В. Каштанова. - М.: Проспект, 2015. - 56 c.
11. Лукьянова, Т.В. Управление персоналом. Теория и практика. Управление инновациями в кадровой работе / Т.В. Лукьянова и др. - М.: Проспект, 2015. - 72 c.
12. Маслова, В.М. Управление персоналом: толковый словарь / В.М. Маслова. - М.: Дашков и К, 2014. - 120 c.
13. Маслова, В.М. Управление персоналом: Учебник и практикум для СПО / В.М. Маслова. - Люберцы: Юрайт, 2015. - 492 c.
14. Маслова, В.М. Управление персоналом: Учебник и практикум для академического бакалавриата / В.М. Маслова. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 492 c.
15. Маслова, В.М. Управление персоналом: Учебник и практикум для СПО / В.М. Маслова. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 492 c.
16. Мелихов, Ю.Е. Управление персоналом: портфель надежных технологий: Учебно-практическое пособие / Ю.Е. Мелихов, П.А. Малуев. - М.: Дашков и К, 2015. - 344 c.
17. Митрофанова, Е.А. Управление персоналом: теория и практика. Аудит, контроллинг и оценка расходов на персонал: Учебно-практическое пособие / Е.А. Митрофанова. - М.: Проспект, 2015. - 80 c.
18. Михайлина, Г.И. Управление персоналом: Учебное пособие / Г.И. Михайлина, Л.В. Матраева. - М.: Дашков и К, 2016. - 280 c.
19. Моргунов, Е.Б. Управление персоналом: исследование, оценка, обучение: Учебник для академического бакалавриата / Е.Б. Моргунов. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 424 c.
20. Одегов, Ю.Г. Управление персоналом: Учебник для бакалавров / Ю.Г. Одегов, Г.Г. Руденко. - Люберцы: Юрайт, 2016. - 513 c.