Содержание:

Введение

Массовое питание играет важную роль в жизни общества. Оно наиболее полно удовлетворяет потребности людей в питании. Сейчас оказанием услуг общественного питания, как одним из видов предпринимательской деятельности, занимается громадное количество организаций и индивидуальных предпринимателей. При этом предприятия общественного питания, предназначенные для удовлетворения потребности в питании и проведении досуга, различаются между собой по типам, по размерам, а также по видам оказываемых услуг.

В настоящее время отельный бизнес в Российской Федерации находится в процессе выработки современных стандартов работы, приближающих его к международному уровню обслуживания гостей. Существует потребность в разработке и усовершенствовании важнейших функциональных подсистем управления ресторанными предприятиями в российской индустрии гостеприимства.

Цель исследования: изучить возможности организации предпринимательской деятельности в сфере ресторанного бизнеса и разработать рекомендации по совершенствованию уровня сервиса на примере ресторана «Чаща».

Объект исследования: ресторан ООО «Чаща».

Предмет исследования: технология обслуживания клиентов в ресторане.

В соответствии с поставленной целью в работе решались следующие задачи:

- рассмотреть классификацию и характерные признаки предприятий питания;

- рассмотреть подходы к оценке уровня сервиса на предприятии питания;

- исследовать методы совершенствования уровня сервиса на предприятии питания;

- провести анализ эффективности деятельности ресторана «Чаща»;

- провести оценку уровня обслуживания в ресторане «Чаща»;

- разработать рекомендации по совершенствованию качества обслуживания в ресторане «Чаща».

Теоретико-методологические основы исследования составили труды ведущих отечественных и зарубежных специалистов в сфере организации предпринимательской деятельности Н.Л Карданская, В.Р. Веснин, М.М. Блувштейн и др.; исследования по проблеме организации предпринимательской деятельности в сфере ресторанного бизнеса И.Л. Борисенко, Е.Ш. Агеева, и др.

В исследовании использовались следующие методы:

• теоретические: анализ научной и специальной литературы по проблеме исследования;
• эмпирические: контент-анализ документов, анкетирование.

Теоретическая значимость исследования заключается в том, что в его рамках предпринимательская деятельность была рассмотрена как предмет научного исследования, выявлены особенности организации ресторанного бизнеса в среднем городе и проанализирован опыт и качество предоставляемых услуг в сфере ресторанного бизнеса.

1 Теоретические аспекты организации обслуживания клиентов в ресторане

1.1 Предприятия питания: классификация и характерные признаки

Общественное питание существенно изменилось в процессе реформирования экономики: произошла серьезная деформация системы предоставления горячего питания в производственных организациях, а также в учебных заведениях; наблюдается тенденция к свертыванию лечебно-профилактического питания для рабочих во вредных трудовых условиях; обострение санитарно-эпидемиологической обстановки в организациях общественного питания [15, С. 45]. Преодолеть отрицательные последствия можно на базе разработки четкой региональной политики восстановления разнообразия организаций общественного питания, соответствующих особенностям переходного современного периода, и дальнейшей стабилизации рыночных отношений. Основные направления данной политики:

- приоритетное развитие общедоступной сети организаций общественного питания, в том числе сети т.н. общественного питания, нацеленного на разные группы потребителей;

- восстановление, а также расширение сети социально направленных учреждений, которые обеспечивают питанием рабочих, студентов, служащих, школьников, студентов профтехучилищ, колледжей, детей в ДОУ, пациентов лечебных учреждений;

- стимулирование развития сети организаций общественного питания, которые опираются на индустриальные методики приготовления пищи и доставляют ее по заказам потребителей по домам, в офис, предприятие либо учреждение [14, С. 23];

- массовое развитие сети организаций общественного питания в зонах комплексного гостиничного, торгового обслуживания, вблизи автомагистралей, на АЗС, в аэропортах, а также на вокзалах.

Создание в регионах разветвленной сети общедоступных организаций общественного питания, с одной стороны, нужно развивать по способу все большей унификации видового состава (столовая, кафе, ресторан, бар, учреждение быстрого обслуживания, закусочная), а с иной – все большей дифференциации данных структур с позиции комфортности, качества торгового обслуживания, а также набора предлагаемых услуг [13, С. 105].

Перспективная модель организации общественного питания в масштабе отдельного муниципального либо административного образования - автономное функционирование ресторанов, столовых, кафе, а также создание добровольных контрактных объединений организаций быстрого обслуживания на основании договоров коммерческой концессии. Вместе с тем технология обслуживания, а также виды предлагаемых товаров в рамках каждого отдельно взятого объединения могут значительно различаться, выделяя индивидуальность определенной торговой группы (к примеру, «Золотой цыпленок», «Русское бистро», «Макдональдс», «Быстрые пельмени», «Пицце-Хат», «Овощной бар»).

Развивать массовое питание в общеобразовательных учреждениях нужно на основании специализированных производственных комплексов школьного питания. Как основные их элементы должны выступить комбинаты школьного питания и фабрики-заготовочные как ключевые структуры комплекса, и непосредственно столовые в общеобразовательных учреждениях как доготовочные и раздаточные объекты. Изученный комплекс мероприятий окажет помощь в решении поставленных задач, если будет поддерживаться финансовым и ресурсными средствами из местного бюджета. Развитие в учебных заведениях объектов общественного питания должно быть рассмотрены в единстве с ходом развития самих учебных заведений. Данный подход подразумевает учет объекта общественного питания учебного заведения на его балансе. Каждый вопрос улучшения питания по месту учебы нужно из бюджета учебного заведения, а также бюджетов регионов. Это обстоятельство, в свою очередь, выдвинет необходимость пересмотреть общую политику выделения средств на образование [10, С. 201].

Развивать объекты общественного питания в учреждениях и на предприятиях можно на вариантной основе. В соответствии с первым вариантом объекты общественного питания могут являться структурными подразделениями учреждений и организаций, в соответствии со вторым – могут работать в качестве самостоятельных организаций или учреждений. В любом случае принципиальное разрешение вопросов питания служащих и рабочих по месту работы должны регулировать соглашения работодателя, местной администрации и соответствующего профсоюза.

1.2 Подходы к оценке уровня сервиса на предприятии питания

Ресторанный бизнес – предпринимательская деятельность за счет собственных или заемных средств на свой риск и под свою ответственность, в области ресторанного дела.

Как и любой другой бизнес, ресторанный требует составления бизнес-плана, менеджмента, маркетинговых исследования и разработки собственной стратегии.

Учитывая потенциальных посетителей, разрабатывается профиль ресторана. Профиль ресторана определяется его концепцией, которая характеризует его имидж, связанный с определенным рыночным сегментом: повседневный, детский, этнический и т.п. Концепция должна отвечать особенностям определенной местности, которая определяет оформление учреждения, меню и другое [5, c. 162].

Конечно, для успешного функционирования ресторанного учреждения важно качество кушаний, меню, уровень обслуживания, цена, атмосфера, менеджмент, но наиболее значимым является местоположение. Среди главных критериев, по которым избирается место для ресторана, можно указать следующие категории:

- демография - сколько людей проживает, или приезжает в данной местности (микрорайона, который находится в радиусе обслуживания учреждения);

- средний уровень доходов такого населения;

- является ли данная местность районом развивающимся, или, наоборот, находится в упадке, влияющем на ее инфраструктурное обеспечение (канализация, дренаж и т.п.)

- удобство и доступность с точки зрения транспортного соединения и возможности парковки;

- привлекательность – насколько гостеприимным будет казаться учреждение для прохожих и проезжающих;

- расположение – насколько приятными кажутся окружающие сооружения.

В настоящее время все активнее происходит сегментация ресторанов внутри среднего ценового сегмента: одни заведения делают больший акцент на кухне, другие – на развлекательных программах. Определив свою целевую аудиторию, рестораторы стараются максимально удовлетворять ее запросы. Появились рестораны, бары и кафе разной направленности: пивные, винные, клубные, интеллигентные, «бардачные», рестораны с необычным местом расположения. Последние дают своим посетителям возможность помимо прочего получить эстетическое удовольствие от созерцания панорамного вида города (рестораны «с видом») или водной глади (рестораны «на воде»), или насладиться уединением и кулуарностью (рестораны «в подвалах»). Самыми рентабельными являются пивные рестораны: они окупаются быстрее других «тематических» заведений [8, c. 168].

Качество относится к разряду таких понятий, о которых все неоднократно слышали и имеют свое представление. Вместе с тем это представление лишь подчеркивает слишком субъективную трактовку содержания термина, в который каждый вкладывает что-то свое, полученное на личном опыте.

Общественное питание - это вид экономической деятельности, который в силу своей специфики затрагивает интересы практически всех слоев населения. Общественное питание играет все возрастающую роль в жизни современного общества. По мере дальнейшего перехода России от индустриального общества к постиндустриальному роль и значение этого вида услуг будут постоянно возрастать.

Анализ позволил сформулировать основные тенденции рынка услуг общественного питания [10, c. 205]:

• высокие темпы роста, и как следствие, ожидается ужесточение конкуренции;
• рост требовательности потенциальных гостей. В этой связи особое значение приобретает персонал и повышение качества управления предприятием;
• неадекватный кадровый потенциал;
• увеличение инвестиций как по общему объёму, так и по отдельным проектам;
• неравномерность развития как по сегментам рынка, так и по территориям;
• приход на рынок новых игроков из других видов бизнеса, что обусловит ужесточение конкуренции;
• несоответствие цен и качества обслуживания в сравнении с мировыми показателями;
• освоения новых для России видов профильного бизнеса.

Рассмотренные характеристики рынка услуг общественного питания в России порождают ряд проблем, в том числе:

• конкуренция. В каждой отрасли существуют свои особенности конкуренции и путей приобретения конкурентных преимуществ (разрешения проблемы);
• широкий ассортимент товаров, блюд, услуг. Широкий ассортимент порождает сложность эффективного управления. На предприятии общепита всё меняется очень быстро и требует постоянного пристального внимания;
• существование благодатных условий для злоупотреблений персонала. Это одна из серьёзнейших проблем бизнеса;
• сложная структура затрат, большая доля постоянных затрат. Специфика бизнеса обуславливает сезонную зависимость его доходности, зависимость наполняемости предприятия гостями от дня недели, времени суток и т.п., а заработную плату персоналу платить нужно, арендную плату платить нужно, оплачивать коммунальные услуги нужно и т.д.;
• проблемы эффективного управления. Они касаются всех предприятий, но особо остро стоят в отношении сетевых и крупных комплексных.

Таким образом, тип «ресторан» выделен как отдельный тип предприятия общественного питания, имеющий свои специфические черты. Но не все исследователи в сфере общественного питания согласны с данным подходом. Авторы целого ряда учебников и учебных пособий, посвященных гостиничному и ресторанному бизнесу, пытались сформировать комплексные классификации предприятий общественного питания, которые бы давали полное представление о типах этих заведений и об основном перечне предоставляемых ими услуг.

1.3 Методы совершенствования уровня сервиса на предприятии питания

Существующее разнообразие типов и видов предприятий общественного питания продиктовано жесткими условиями рынка, требующими необычной и в то же время экономически оправданной концепции высокого качества и скорости обслуживания, соответствия гастрономическим вкусам и предпочтениям клиентов, удовлетворения эстетических и духовных потребностей посетителей независимо от того, отдельно ли это работающее предприятие или структурное подразделение другого учреждения (ресторанной сети или гостиницы). Помимо качественного подхода, определяемого вышеизложенными характеристиками, в целях извлечения максимальной прибыли предприниматели уделяют значительное внимание организационной специфике работы предприятий общественного питания, пытаясь найти оптимальную форму взаимодействия с другими участниками рынка [3, c. 224].

Услуги, предоставляемые потребителям в предприятиях общественного питания различных типов и классов, подразделяются на:

• услуги питания;
• услуги по изготовлению кулинарной продукции и кондитерских изделий;
• услуги по организации потребления и обслуживания;
• услуги по реализации кулинарной продукции;
• услуги по организации досуга;
• информационно-консультативные услуги;
• прочие услуги.

Представители сегмента элитных ресторанов, в отличие от двух предыдущих, предоставляют эксклюзивный сервис. Здесь обслуживание клиентов требует от сотрудников знания значительного количества правил, традиций и ритуалов, связанных с употреблением фирменных блюд, эксклюзивных напитков и табачных изделий. Элитные рестораны отличаются от других видов предприятий общественного питания самым широким спектром дополнительных услуг: от заказа цветов в ресторан до предоставления лимузина с шофером, чтобы отвезти клиента домой.

Уровень организации сервиса на предприятии ресторанного бизнеса определяется комплексом определенных подсистем, формирующих потребительскую лояльность:

• выявление потребительских предпочтений и требований к уровню сервиса;
• аудит соблюдения стандартов;
• подсистемы показателей, характеризующих потребительскую лояльность, наличие и использование которой определяется уровнем организации маркетинговых исследований;
• оценка удовлетворенности и мотивации персонала по соблюдению стандартов, наличие которых зависит от уровня применяемого внутреннего маркетинга и методов управления персоналом.

Таблица 1

Стандарты сервиса в демократических ресторанах

Шаг	Действия сотрудника
1	Приветствовать гостя в течение 30 секунд. Представится по имени.
2	При предложении блюд и напитков произносить полные названия блюд, красочно описывать блюда. Повторить заказ гостя. Подавать напитки в течение 3 мин., закуски - 10 мин.
3	Подойти к обслуживаемому столику в течение 3 мин. после того, как гостю был принесен его заказ. Удостовериться, что гостя все устраивает и выполнить другие его просьбы, если они есть. Постоянное наблюдение за столиком: смена пепельниц, уборка грязной посуды, контроль за наличием напитков
4	Предложить гостю горячее, красочно его описывая. Повторить заказ на горячее
5	Подавать горячее в течение 15 мин. после его заказа
6	Предложить десерт. Подача десерта - 3-4 мин.
7	Расчет гостя: спросить о наличии карточки «Почетный Гость», если ее нет - предложить заполнить анкету. Принести сдачу и кассовый чек в течение 1 мин. после получения платежа. Теплое прощание с гостем.

Проведенное исследование позволило обобщить основные компоненты сервиса ресторанов разных типов, оценить возможность их стандартизации, выявить факторы, влияющие на лояльность.

Конкурентоспособность предприятий общественного питания становится главным фактором, определяющим успехи в бизнесе, и, следовательно, будущее самих предприятий. В таких условиях обеспечение качества услуг, удовлетворяющего клиентов, становится стратегической задачей предприятия. Кроме того, высокое качество услуг на предприятиях общественного питания, обеспечивая подъем экономики и увеличивая занятость населения, способствует росту заработной платы, социального обеспечения и платежеспособного спроса [11, c. 102].

Для измерения качества услуг общественного питания должна быть введена единая система оценок и мер, на которую и стоит ориентироваться специалистам. Таким образом, можно говорить об индикаторах качества услуг общественного питания. Поэтому необходимо утверждать такие показатели качества услуг, которые были бы легко измеримы, стандартизованы, подходили для различных классов услуг и ситуаций, не требовали бы значительного труда в процесс оценивания услуг (таблица 2).

Таблица 2

Показатели качества обслуживания

Показатель	Сущность показателя
Комплексность обслуживания	характеризующие степень удовлетворения потребности населения в организации потребления продуктов питания и организации отдыха;
Качество продукции	характеризующие органолептическую и пищевую ценность продукции и её ассортимент;
Качество труда обслуживающего персонала	характеризующие время ожидания начала обслуживания потребителей, технику работы персонала, культуру его поведения, соблюдение санитарно-гигиенических норм и правил;
Эксплуатационные качества торговых помещений	характеризующие соответствие торговых помещений функциональному их назначению, эстетическим, санитарно-гигиеническим требованиям, их оснащённость.

Согласно теории конкурентной рациональности, степень удовлетворения потребителя следует признать важнейшим критерием контроля качества сервиса. А величина расхождения между ожидаемыми и фактическими параметрами услуги свидетельствует о степени эффективности работы конкретной сервисной фирмы - чем больше расхождение в худшую сторону в сознании потребителя, тем менее эффективно обслуживание данной фирмы. Особенно настораживающим показателем для производителя должно стать снижение удовлетворенности обслуживанием среди постоянных и приверженных фирме клиентов.

Если 25-30% всех клиентов выражают полную удовлетворенность обслуживанием, готовность оставаться приверженными потребителями данной фирмы, рекомендуют ее работу своим друзьям, то эти показатели считаются весьма благоприятными с точки зрения стандартов качества в данной сервисной организации. Именно такой подход в настоящее время закреплен в мировой сервисной практике, где ориентир на потребителя приобретает такое же важное значение, как и экономические критерии сервисной деятельности.

В системах качества выделяются следующие компоненты, подлежащие постоянному контролю: планирование процесса управления качеством, распределение ответственности за предоставление услуги, утверждение нормативно-технической документации (спецификаций), оценка и учет степени удовлетворения пользователя.

Выбор оперативных элементов, степень их соответствия и методы применения зависят от таких факторов, как обслуживаемый сектор рынка, выбор цели деятельности предприятия обслуживания, характер предоставляемых услуг, особенности процесса предоставления услуг, потребности потребителей.

2 Анализ технология обслуживания клиентов в ресторане «Чаща»

2.1 Общая характеристика деятельности ресторана

Полное наименование организации: Общество с ограниченной ответственностью «Чаща».

Основной задачей предприятия является получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов коллектива и собственников предприятия.

Миссия предприятий общественного питания заключается в удовлетворении потребностей населения в организации питания и досуга посредством производимых и покупных продукции и услуг. В условиях рынка миссия отражает существующую возможность удовлетворения определенного вида потребностей конкретной категории потребителей продукцией и услугами определенного вида и назначения в условиях конкуренции.

Режим работы ресторана с 11.00 до 23.00 ч.

Контингент посетителей – работники близлежащих предприятий и организаций, жители и гости города, туристы.

В ресторане выделены торговые и производственные помещения.

Состав торговых помещений: вестибюль, гардероб, туалет, зал ресторана, закрытая терраса.

Состав производственных помещений: моечная кухонной и столовой посуды, туалет, складские помещения.

Ресторан располагает современной, хорошо оснащённой техникой и принадлежностями на кухне, в моечной посуды, санузле, на баре и в зале.

Организационная структура ООО «Чаща» представлена на рисунке 1.

менеджер

шеф повар

администратор

глав. бухгалтер

повара

бухгалтер

помощники повара

бармен

официанты

уборщицы

гардеробщицы

мойщицы посуды

директор

Рис. 1. Организационная структура ресторана «Чаща»

В основу структуры управления положен принцип разделения труда. Данный принцип является условием создания и функционирования предприятия, поскольку благодаря разделению труда осуществляется процесс выделения и сосуществования различных видов трудовой деятельности организации.

Администраторы ресторана руководят производственно-хозяйственной деятельностью ресторана, несут всю полноту ответственности за последствия принимаемых решений. Они контролируют работу ресторана с целью обеспечения предоставления качественных услуг, постоянного роста эффективности и результативности деятельности по реализации продукции и расширению клиентской базы, а также обеспечение сохранности товарно-материальных ценностей и контроля за соблюдением работниками правил по охране труда.

Бармены занимаются обслуживанием гостей: осуществляют продажу всех продуктов и напитков, имеющихся в наличии, приготавливают алкогольные и безалкогольные коктейли. Подают заявки администратору на приобретение товаров, необходимых для дальнейшей работы бара.

Официанты занимаются обслуживанием столов посетителей. Отправляют заказы гостей в бар и на кухню, производят уборку столов.

В обязанности охраны входит:

• разрешение вопросов, связанных с некорректным поведением посетителей ресторана,
• наблюдение за сохранностью мебели и оборудования.

Так как предприятие относится к сфере обслуживания, то график работы с 11.00 до 23.00. Таким образом, в соответствии с трудовым законодательством режим работы барменов, официантов, поваров и работников кухни, устанавливается два через два дня, без перерывов, с 10.00 до 23.00.

Режим работы административно-управленческого персонала с 10.00 до 20.00 с перерывом на обед пять дней в неделю.

Водители работают с 11.00 до 23.00 с перерывом на обед с графиком два через два дня, уборщица работает с 10.00 до 23.00.

Задачи в организации решаются для достижения поставленных целей. Как и во всех других организациях в ООО «Чаща» перед менеджером стоит трудная задача - работа с персоналом, гостями. Перед ними как перед официантами стоит задача качественного обслуживания гостей и предоставление им услуг питания согласно сделанного ими заказа.

Работа персонала в ресторане «Чаща» является сложным сочетанием разнообразных факторов, влияющих на результаты его деятельности, а, следовательно, деятельности всей организации.

Смена обслуживающего персонала состоит из администратора, 8-10 официантов, двух барменов. Так же десять кухонных рабочих, бухгалтер, мойщица посуды, уборщица. Взаимоотношения в коллективе доброжелательные, существует взаимопомощь и взаимопонимание, нет скандалов, разногласий и ссор. Из-за небольшого числа обслуживающего персонала не существует разделения на неформальные организации.

Функциональная структура предполагает, что каждый орган управления специализирован на выполнении отдельных функций на всех уровнях управления.

Выполнение указаний каждого функционального органа в пределах его компетенции обязательно для производственных подразделений. Решения по общим вопросам принимаются коллегиально. Функциональная специализация аппарата управления значительно повышает его эффективность, так как вместо универсальных менеджеров, которые должны разбираться во всех функциях, появляется штаб высококвалифицированных специалистов.

Структура нацелена на выполнение постоянно повторяющихся рутинных задач, не требующих оперативного принятия решений.

К недостаткам функциональной структуры можно отнести:

• трудности поддержания постоянных взаимосвязей между различными функциональными службами;
• длительная процедура принятия решений;
• отсутствие взаимопонимания и единства действий между функциональными службами; снижение ответственности исполнителей за работу в результате того, что каждый исполнитель получает указания от нескольких руководителей;
• чрезмерная заинтересованность в реализации целей и задач своих подразделений;
• снижение персональной ответственности за конечный результат;
• сложность контроля за ходом процесса в целом и по отдельным проектам;
• относительно застывшая организационная форма, с трудом реагирующая на изменения.

2.2 Анализ эффективности деятельности ресторана

Для принятия решений по поводу возможных путей повышения конкурентоспособности ООО «Чаща» проведем SWOT-анализ.

На текущий момент времени известны внутренние сильные и слабые стороны ресторана «Чаща». Аналогично есть представление об угрозах, происходящих извне, и потенциале собственных возможностей для дальнейшего развития и завоевания доли рынка в конкурентной борьбе.

Таблица 3

SWOT-анализ ООО «Чаща»

	Сильные стороны	Слабые стороны
Внутренняя среда	Strengths (сильные стороны) 1. Централизованные административные расходы 2. Централизованная закупка продуктов питания 3. Система KPI, аналитика показателей 4. Создание кадрового резерва, система мотивации сотрудников 5. Местоположение ресторанов 6. Привлечение звезд для проведения мероприятий 7. Проведение детских праздников 8. Сотрудничество с элитными поставщиками продуктов и алкоголя	Weaknesses (слабые стороны) 1. Отсутствие квалифицированной рабочей силы на операционном уровне 2. Качество получаемой от поставщиков продукции
Внешняя среда	Opportunities (возможности) 1. Центральное производство 2. Организация школы для обучения персонала, заключение договоров с коллежами 3. Интеграция в регионы 4. Развитие новых форматов ресторанов	Threats (угрозы) 1. Сокращение доли рынка 2. Ограниченность в предложениях площадей в городе для открытия новых ресторанов 3. Импортные поставщики 4. Введение запрета на курение в общественных местах 5. Ужесточение требований по продаже алкогольной продукции

К сильным сторонам можно отнести следующие пункты

1. Централизация основных общих для всех ресторана процессов, например, административных расходов, закупки продуктов питания и алкоголя. Помимо экономии за счет оптимизации штата сотрудников, можно с уверенностью утверждать, что подобная структура делает работу компании более эффективной и слаженной.

2. Система KPI, аналитика показателей. Если у компании есть цели и показатели, которые нужно выполнять, можно говорить о том, что компания успешна в своей деятельности или, как минимум, пытается стать такой. Постановка задач для каждого из сотрудников помогает персоналу ориентироваться на уровень работы, который от него ждет работодатель – это так называемая нижняя планка, опуститься ниже которой крайне нежелательно, т.к. в результате будут возможны негативные последствия для финансовых результатов или имиджа группы ресторанов. В областях деятельности, в которых имеется отрицательная тенденция результативности, введение подобных показателей служит дополнительным инструментом для контроля и улучшения текущей ситуации. Например, процент утилизации продуктов на данный момент равен 5. Ведется работа по сокращению списаний, установлена новая цель – 3%. Задача отдела закупок, на основании новой цели, разработать план мероприятий по достижению требуемого процента за счет сокращения минимально приобретаемой партии продуктов, увеличения порога остаточного срока годности в момент приобретения продукции или других иных способов, которые может предложить отдел.

Рассмотрим слабые стороны ресторана.

1. Качество получаемой от поставщиков продукции. Пищевые продукты являются наиболее проблемной областью в сфере закупок – зачастую довольно маленькие сроки годности вынуждают отказываться от некоторых видов продуктов или приобретать их по завышенным ценам.

2. Отсутствие квалифицированной рабочей силы на операционном уровне. На ресторанном рынке имеет место быть текучка оперативного персонала. Зачастую бармены и официанты рассматривают работу как временную или даже как подработку, например, на время учебы в институте. Для ресторана, особенно класса обслуживания выше среднего, вопрос качества работы персонала, обслуживающего посетителей, является одним из самых принципиальных. Плохой сервис моментально отражается на посещаемости и рейтинге ресторана. В связи с этим, обязательным является хотя бы минимальное обучение персонала перед выходом в зал. В случае постоянной текучки, затраты времени на постоянное обучение новых сотрудников является неоправданным.

К возможностям развития можно отнести следующие пункты:

- центральное производство, которое уже упоминалось, поможет облегчить логистические потоки и собрать на одной кухне лучших поваров.

- организация школы для обучения персонала, заключение договоров с коллежами - потенциальные вложения, которые могут привести к получению значительных выгод в будущем. Наличие квалифицированного и мотивированного персонала поможет решить многие имеющиеся в настоящее время проблемы с кадрами и их качеством.

- развитие новых форматов ресторанов. Большую часть заведений «Чаща» можно отнести к ресторанам уровня выше среднего и кондитерским. На ресторанном рынке существует большое количество других форматов, в которых «Чаща» также мог бы себя попробовать как игрок.

Угрозы.

- сокращение доли рынка возможно в результате появления новых игроков в сегменте, а также за счет наличия слабых сторон внутри компании.

- ограниченность в предложениях площадей в городе для открытия новых ресторанов является реальной проблемой для многих рестораторов. Местоположение ресторана можно причислить к ключевым факторам, отвечающим за посещаемость заведения. Превышение спроса над предложением в центре города привело к завышенным ценам на аренду площадей, а также к продвижению в спальные районы города.

В дополнение к контролю качества деятельности персонала в компании разработана система бланков, позволяющая проводить оценку и анализировать такие области, как:

- санитарное состояние производства,

- движение и списание продуктов

- качество меню – анализ себестоимости, продаваемости блюд.

- посещаемость ресторанов в зависимости от времени года, времени суток, дня недели.

2.3 Оценка уровня обслуживания в ресторане «Чаща»

В качестве инструмента сбора первичной информации была разработана анкета для посетителей ресторана «Чаща».

В целом проведено выборочное анкетирование 100 человек. Полученные данные были обработаны и объединены.

Следует заметить, что с увеличением объёма выборки вероятность искажений уменьшается и погрешностью выборки можно пренебрегать.

Далее собранная первичная информация будет подвергнута тщательному анализу, и для наглядности согласно полученным данным составится ряд графических иллюстраций.

Исследование структуры потребителей на основе демографических факторов выявило следующую картину: данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей ресторана составляют мужчины (50%), причем в возрастной группе от 29 до 35 лет. В среднем же, от общего числа опрошенных респондентов это составляет 65% и превышает количество женщин на 54%.

Это объясняется тем, что люди данной возрастной группы, как правило, уже состоявшиеся бизнесмены, политики, дипломаты, чаще всего посещающие рестораны с целью проведения деловых обедов/ужинов, причем эти профессии встречаются чаще всего среди мужчин. Женщины же, как выяснилось, иногда сопровождают иностранцев и важных персон в качестве переводчиков.

Таким образом, основной аудиторией ресторана «Чаща» в дневное время являются успешные представители управляющих структур в возрасте от 29 до 45 лет. Скорее всего, это связано с расположением ресторана, по близости находится достаточно много офисов организаций (фирм), где работают потенциальные клиенты.

В вечернее и ночное время основная аудитория – это молодые люди в возрасте от 18 до 28 лет, студенты и молодые начинающие специалисты. Их привлекает удобное месторасположение клуба и его атмосфера, здесь современный интерьер, качественная музыка, разнообразное меню, большой выбор прохладительных и алкогольных напитков.

На рисунке 2 приведены результаты обработки ответов относительно причин предпочтения услуг ресторана «Чаща».

Рис. 2. Причины предпочтения посетителями услуг ресторана «Чаща»

Исследования показывают, что большинство посетителей отдают предпочтение услугам ресторана «Чаща» потому, что им нравится кухня (29%).

Более того, почти стольким же (25%) нравится качество предоставляемых услуг (уровень обслуживания), на третьем месте (19%) предпочтение ресторану «Чаща» было отдано потому, что посетителям приятен интерьер. Причем 54% посетителей абсолютно довольны качеством обслуживания, а 35% скорее довольны, чем нет.

Это высокий показатель и очень важный фактор, благодаря которому ресторан «Чаща» постепенно завоёвывает постоянных клиентов, в том числе корпоративных.

Анализируя данные рисунке 2, мы можем сделать вывод о том, что месторасположение ресторана «Чаща» более чем удачно, об этом говорит тот факт, что для 15 % респондентов удобно расположение ресторана.

Это очевидно, т.к. изначально при открытии ресторана выбиралось такое месторасположение, по близости с которым было бы место работы потенциальных клиентов.

То, что лишь 7% опрашиваемых ответили, что им приемлема цена, скорее всего, говорит о том, что посетители на это не обращают особого внимания, т.к. преимущественно это успешные состоятельные люди. Они, как показали исследования, скорее обращают внимание на уровень обслуживания и качество предоставляемых услуг, нежели на их цену (здесь также стоит учесть то, что цены в ресторане по сравнению с конкурентами находятся на среднем уровне по Московским меркам).

Также очень важно точно знать, какие именно факторы при выборе ресторана представляют наибольшую ценность для потребителей.

Исследования показывают, что в момент принятия решения потребителем о выборе ресторана наиболее значимое влияние на принятие им решения оказывает качество предоставляемой услуги (49% от общего числа опрошенных). Следующим фактором является уровень обслуживания (26,5%), затем скорость предоставления услуги (13%), учет индивидуальных особенностей (8%), и лишь 3,5% включили стоимость услуги в ряд наиболее значимых факторов.

Часто результаты изучения мнений и ожиданий потребителей менеджеры организаций используют для совершенствования своей деятельности, для большей её ориентации на запросы потребителей.

С этой точки зрения полезным является сравнение ценности товаров и услуг, предоставляемых рестораном, полученных у сотрудников и потребителей ресторана.

Полученные данные помогут понять, насколько мнение сотрудников совпадает с оценками потребителей, и таким образом, в какой степени деятельность предприятия ориентирована на удовлетворение потребностей клиента.

Методом глубинного интервью ведущих специалистов были получены следующие данные: в таблице 4 приводятся рейтинги отдельных показателей качества услуг ресторана «Чаща», полученные на основе расстановки значений сотрудников и потребителей по степени важности.

Таблица 4

Ранжирование показателей качества услуг ресторана «Чаща» (по десятибалльной шкале)

Показатели качества услуг	Оценки потребителей	Оценки сотрудников
Качество блюд	6	8
Высокий уровень обслуживания	5	5
Удовлетворение срочных заказов	7	9
Чистота и уют в зале	8	7
Быстрота обслуживания	5	8
Выдерживание сроков выполнения срочных заказов	4	5
Предоставление информации по запросам	8	8
Качество развлекательных программ	8	7

Из таблицы 4 видно, что по ряду показателей оценки сотрудников ресторана и оценки потребителей в существенной степени являются схожими.

Отсюда следует, что сотрудники ресторана в значительной степени ориентировали свою деятельность на достижение высоких значений тех показателей качества услуг, которые также представляют высокую ценность для потребителей. И, тем не менее, заметное расхождение наблюдается в оценке показателя «быстрота обслуживания». Это говорит о том, что персонал немного переоценивает свою деятельность и на это следует обратить пристальное внимание.

Предложенный им тест «Оцените качество вашего ресторана» предполагал выбор оценки для каждого пункта от 1 до 10 баллов. В результате была получена информация, представленная в Приложении.

Согласно условиям теста, чтобы ресторан можно было считать хорошим, в сумме необходимо было набрать не менее 45 баллов в колонке «Атмосфера» и, по крайней мере, 42 балла в колонке «Материалы и обслуживание».

Анализ данных представленных в Приложении, свидетельствует о том, что ресторан «Чаща» получил гораздо более высокие оценки, чем необходимо для удачного прохождения теста

Это свидетельствует о высоком качестве оказываемых услуг и отлаженности управленческого аппарата.

Чтобы ресторан считался успешным, необходимо учитывать все факторы, влияющие на конкурентные позиции его продукции: качество товара, ассортиментный набор, поэтому товарная политика занимает важное место в повышении конкурентоспособности всего предприятия. Основными критериями формирования ассортиментной политики являются спрос и предложение на рынке продуктов, специй и напитков.

Анализируя предложение, можно определить так называемые слабые места в меню, определить каким образом его следует изменить/доработать.

Оптимизация номенклатуры блюд позволяет гарантировать ресторану относительно стабильные объемы реализации, покрытие расходов и уровня прибылей.

Исследования показали, что в меню ресторана «Чаща» представлены блюда традиционной европейской, японской, итальянской и мексиканской кухни, представлено 90 блюд и 50 различных напитков.

Имеются холодные и горячие закуски, первые и вторые блюда, алкогольные и безалкогольные напитки, алкогольные и безалкогольные коктейли, десерты, специальное банкетное меню и специальное меню для детей.

Мы предложили нашим посетителям ответить на ряд вопросов, касающихся разнообразия меню ресторана «Чаща» и оценить по пятибалльной шкале некоторые характеристики меню. А затем предложили им оставить свои личные пожелания относительно каждой характеристики меню.

Проанализировав все ответы, мы составили итоговую таблицу (таблица 5).

Таблица 5

Результаты опроса посетителей ресторана «Чаща» относительно меню

Характеристика (разнообразие каждого раздела меню)	Средняя оценка, выставленная посетителями
Салаты	4
Холодные закуски	2
Горячие закуски	3
Супы	1
Горячие блюда	3
Паста и ризотто	1
Банкетное меню	5
Десертное меню	3
Безалкогольные напитки	5
Алкогольные напитки	5
Винная карта	3
Детское меню	2
Наличие тех или иных блюд/напитков (все ли блюда/напитки, представленные в меню, есть в наличии)	3
Соответствие цены и качества	3

Анализируя данные, представленные в таблице 5, мы можем говорить о том, что в среднем результаты неплохие, но если мы хотим привлечь новых посетителей и не потерять уже имеющихся, то нам следует вплотную заняться совершенствованием меню ресторана «Чаща».

Как видно из ответов посетителей, самые низкие оценки получили разделы меню: «супы», «паста и ризотто», и «детское меню». Эти разделы действительно не до конца продуманы.

На наш взгляд, раздел «паста и ризотто» можно исключить из меню, т.к. в ресторане «Чаща» систематически происходят проблемы с поставкой пасты (наша кухня не имеет возможности самостоятельно готовить пасту), в связи с этим данные блюда не всегда имеются в наличии.

Разделы «супы» и «детское меню», напротив, мы планируем разнообразить появлением новых наименований.

Несмотря на то, что в меню раздел «Банкетное меню» представлен немногочисленными наименованиями блюд, он все равно получил одну из наивысших оценок.

Очевидно, это связано с тем, что ресторан «Чаща» идет навстречу своим посетителям и готовит блюда для праздничных мероприятий согласно личным пожеланиям заказчика.

Достаточно низкую оценку получила характеристика «Наличие тех или иных блюд/напитков (все ли блюда/напитки, представленные в меню, есть в наличии)». Действительно, в ресторане «Чаща» существует такая проблема, зачастую блюд, представленных в меню, нет в наличии.

По нашему мнению, это связано с тем, что собственная кухня ресторана не оборудована для того, чтобы самостоятельно готовить все блюда. Большая часть блюд заказывается у ресторанов-партнеров, с поставкой часто случаются различного рода проблемы и задержки.

Но в ближайшее время мы будем закупать новое оборудование для кухни ресторана «Чаща», и надеемся, что подобных проблем будет намного меньше.

Что касается соответствия цены и качества, то мы объясняем столь низкую оценку тем, что действительно цены на ряд блюд несколько завышены. Это также связано с тем, что ряд блюд наша кухня не может приготовить самостоятельно.

В результате проведенного исследования, резюмируя мнения потребителей, полученные с помощью анкетирования, учитывая информацию, предоставленную сотрудниками, а также, суммируя все вышеизложенное, целесообразно построить семантическую дифференциальную шкалу, чтобы свести воедино и оценить преимущества и недостатки ресторана, положительно или отрицательно влияющие на объем товарооборота ресторана «Чаща».

3 Разработка рекомендаций по совершенствованию обслуживания в ресторане «Чаща»

3.1 Проект повышения уровня качества обслуживания в ресторане

Для того, чтобы стать успешным управляющим в ресторанном бизнесе, завоевать расположения начальства очень важно наладить свою работу не только с персоналом, но и с гостями.

1.Использование аппетитных слов для описания блюд.

Управляющему ресторана следует придумать красочные описания блюд, и как их нужно преподносить гостям. Применение эпитетов: «аппетитный», «сочны», «нежный», «пикантный», «хрустящий», «освежающий», «отборный», «ароматный», «свежайший», «изысканный», «румяный», «здоровый», «легкий и обезжиренный», «уникальный», «классический», «знаменитый», «ледяной», «интересный». Использование такие красочных эпитетов повысить продажи ресторана.

Также стоить разработать полноценную обучающую рецептуру для персонала. Составить удобные карточки по меню, по винной карте, где указаны интересные особенности блюда или напитка. При этом не забывать о поощрении эффективно работающих, что бы стимулировать сбыт и доход ресторана. Поощрять стоит на основе продаж и тестирования персонала.

2.Анализ коммерческой деятельности ресторана.

Анализ коммерческой деятельности заключается в рентабельности продаж блюд и напитков. Нужно делать ежемесячный отчет по продажам. По результатам данного отчета, можно увидеть, какие позиции являются лидерами продаж, а какие продаются мало или вообще не участвуют в процессе сбыта. Следовательно, есть ли смысл хранить продукты для блюд, которые не участвуют в продаже? С точностью можно ответить, что нет, значит, такое блюдо стоит убрать из меню, заменив на ту позицию, которая будет продаваться. Так же возможно потребуется снижение цены на не продаваемое блюдо.

3.Обновлять меню каждые 4 месяца.

Ресторан «Чаща» держится на постоянных гостях. A значит для того, что бы их не потерять нужно вводить какие-то новые интересные позиции. Удивлять гостей, поддерживать интерес к ресторану. Для этого нужно анализировать тенденции ресторанного бизнеса, посещать интересные места Арзамаса, в целях не, сколько заимствования каких-то позиций из меню конкурента, а вдохновения на введение новых позиций и усовершенствование старых.

Не стоит забывать о рыночных показателях функционирования ресторана, удовлетворенность клиентов качеством обслуживания, степень их лояльности к ресторану, конкурентоспособность вашего продукта.

4.Регулярно работать над подачей блюд.

Подача должна быть не только интересной, но и соответствующей концепции ресторана. Своевременность обновления посуды, бокалов, приборов для подачи это еще один шаг к успеху. Оригинальность и яркость подачи блюд станет козырем заведения.

5.Комплименты.

Комплименты создают положительный имидж заведению. Это один из маркетинговых ходов. Бесплатное блюдо от шеф-повара ресторана, коктейль, бокал вина или кальян помогут расположить нужного гостя к вашему заведению. Важно помнить, что комплименты стоит делать только на основе претензий к ресторану, но и просто так, в целях лояльности гостей.

6. Предлагать гостям специальные предложения от шеф-повара.

Новый год, Рождество, Масленица, День всех Влюбленных, 23 февраля, 8 марта, Постное меню, Пасха и т.д.

Организация всероссийских праздников должна привлекать гостей уникальностью предложения. Клиент должен понимать, почему именно к вам он хочет прийти четырнадцатого февраля, восьмого марта или почему именно у вас стоит провести новый год?

Здесь очень важно разработать такое уникальное предложение, в котором будут выделены ваши сильные стороны, такие как:

- вкусные блюда из натуральных и качественных продуктов.

- лучшие отобранные вины.

- домашняя обстановка.

- доступность по финансовым показателям.

- наличие скидок и оформления в праздничные дни.

- безопасность нахождения именно в этом ресторане.

7. Привлекать гостей с детьми.

• Обозначить воскресенье - семейным днем и сделать временной регламент с 11:00-17:00, ресторатор не только заполнит «мертвое» время гостями, но и привлечет новый сегмент.

Разработать интересное детское меню.

• Поскольку ресторан «Чаща» не может сделать детскую комнату, из-за недостатка места, следует организовать развлекательную программу, просмотр мультфильмов, проведение тематических конкурсов рисунков с розыгрышем ценных призов и прочее;

8. Повышать лояльность гостей к заведению: рассылать им новости, специальные предложения и поздравления к праздникам, дарить подарки и цветы ко Дню их рождения, приглашать на дегустацию, активно работать с клиентами в день их рождения, вплоть до денежных сертификатов на определенные суммы, в зависимости от суммы потраченной клиентом в заведении, дарить коктейли или десерты в знаменательные для клиента дни;

9. Разрабатывать и продвигать оригинальные торговые комплексные предложения. Например для компании людей: продажа недорогих, но интересных гастрономических сетов, (3-4 блюда, бутылка недорого вина)

10. Проводить дегустационные вечера, стоимость участия сделать не высокую, гостям важно распробовать и понять вкус, услышать информацию о блюде или вине, узнать о сочетании определенных блюд с вином, которое есть в ресторане.

Резюмируя самое важное, в первую очередь, необходимо тщательно проанализировать, что приносит доход, а что лишь отбирает ресурсы. Выделить проблемы, которые требуют незамедлительного решения. Модернизация ресторана, повышение квалификаций персонала, введение новых услуг должно происходить своевременно, и не тогда, когда все рестораны это уже ввели. Персонал нужно мотивировать, a гостей привлекать новинками, предлагать им то, чего нет у других. Это не только вкусная и качественно приготовленная пища, но и атмосфера заведения, окружение и отношение к ним.

Предлагаем ООО «Чаща» следующие методы продвижения:

- размещение информации о предприятии на тематических сайтах.

Заинтересовать посетителя, пришедшего на сайт, как правило, проще, чем человека, заинтересованного сайтом анекдотов. На ведущих порталах, существует возможность разместить еще более прицельную рекламу – баннер. Такая реклама достаточно дорога - от $10 до 30 за 1000 показов, но она действует максимально в цель.

Для размещения рекламы на сайтах необходимо решить ряд задач:

а) сделать рекламные баннеры привлекательными и запоминающимися;

б) рекламный текст должен быть простым, но привлекательным;

в) реклама должна быть постоянной.

Размещение рекламы на сайтах — эффективный способ генерации целевого трафика и, как следствие, превращения посетителей сайта в покупателей.

Реклама на сайтах - наиболее выгодный и недорогой вариант продвижения услуг и товаров при условии, что площадка к размещению рекламы в сети Интернет правильно подобрана, при учете тематики, посещаемости и иных показателей веб-ресурса. Если говорить о расценках, то стоимость размещения рекламы на этих сайтах очень демократична, вот по этой причине реклама на сайтах имеет такую популярность.

Размещение баннерной рекламы возможно не просто на конкретных сайтах, но также в баннерных сетях, которые объединяют десятки и сотни разных сайтов. Стоимость рекламы в подобной сети намного ниже, чем на определенном сайте. Однако, и качество размещения часто страдает.

Вместе с тем у посетителей сайта есть возможность задать критерии и получить после этого только список услуг или товаров, удовлетворяющих данным критериям. По желанию посетитель имеет возможность даже отправить заявку в ответ на вызвавшее у него интерес предложение.

Такая реклама является сравнительно недорогой, она может использоваться даже теми фирмами, у которых нет своего сайта.

Нужно учитывать, что на сайтах достаточно много строчных предложений, особенно по наиболее популярным направлениям.

- контекстная реклама - растущий сегмент рынка: растет бюджет и число рекламодателей, а значит, повышается роль качества применения данного инструмента.

Контекстная реклама работает с уже существующим спросом широкой и постоянно растущей аудитории сети. Помогает привлечь только целевую аудиторию, обеспечивая 100%-ное попадание рекламы в цель. Объявления не навязываются посетителям, а служат прямым ответом на запросы.

- СЕО – продвижение.

Сегодня пользователи Интернета исчисляются миллионами. Среди них – великое множество тех, кто не просто просматривает информацию или развлекается, а ищет определенные товары или услуги.

Продвижение сайта на сегодняшний день - невероятно перспективная услуга. Всё это потому, что любая уважающая себя компания имеет собственный сайт, а как же сделать так чтобы его заметили? Ответ прост - поисковая оптимизация или продвижение сайта, которое не только поможет чтобы другие увидели ваш сайт, но и приведёт клиентов.

Как показывает статистика, в 80% случаев по контекстной рекламе переходят именно заинтересованные покупатели, в отличие от тех, кто просто ищет в интернете информацию. При этом реклама начинает действовать сразу: не нужно ждать 3-6 месяцев, которые уходят на продвижение сайта на первую страницу Яндекса. Во-вторых, - точной целевой направленностью.

Кроме того, необходимо разместить перетяги через автодороги возле крупных торговых центров города. Реклама на перетягах должна меняться от просто рекламирования услуги или товара, до размещения логотипа компании с целью повышения узнаваемости.

Таким образом, предложенные мероприятия при реализации их в совокупности позволят компании ООО «Чаща» повысить свою узнаваемость, привлечь нового потребителя, увеличить объемы продаж.

3.2 Оценка эффективности предложенных мероприятий

Для успешной работы помимо исследования экономических показателей ресторана, но и крайне необходимо проводить оценку внешней среды заведения и, конечно формировать грамотные мероприятия продвижения своих сервисов и услуг. Для правильного продвижения ресторана на рынке услуг необходимо учесть ряд факторов, таких как: индивидуальные особенности заведения, направление кухни, ценовую политику и другие особенности.

На основании проведенного анализа и расчетов по предприятию ООО «Чаща», считаем нужным рекомендовать следующий комплекс мероприятий для совершенствования ценообразования:

- ввести дифференцированный подход к установлению уровня наценки на продукцию собственного производства по сезонам. На пример: овощи в сезон произрастания, заготовок и зимний сезон - существенно различается закупочная цена.

- внедрить детское меню. Гости приветствуют внимательное отношение к их детям, в связи с чем наличие детского меню обладает большим значением для привлечения постоянных и новых гостей с детьми. Не все заведения может похвастаться наличием данного детского меню. Плюсы такого меню состоят в нижеследующем:

а) детям интересно самостоятельно выбирать блюда, так как меню красочное, с героями сказок;

б) порции небольшие, специально рассчитываются для детей;

в) наценку на такие блюда можно сделать чуть выше.

В комплекс мероприятий по продвижению ресторана своевременно включить информативную и напоминающую рекламу в сети интернет, на телевидении, по радио, в газетах и журналах, на уличных стендах. Реклама в интернете или печатных изданиях имеет несомненное преимущество перед рекламой по телевидению или радио. Разместив в интернете или печатных источниках пригласительные или скидочные купоны, будет возможность определить наиболее эффективное рекламное направление.

Однако не стоит использовать сразу все виды рекламных источников. Целесообразнее и экономичнее делать это в порядке очередности. Запустить самый бюджетный вариант рекламы. Затем проанализировать полученный результат. Возможно, будет отличный результат и не понадобятся более дорогие источники рекламирования.

Проведение промо-акций с раздачей листовок (купонов).

Организовать беспроигрышную лотерею для гостей в праздничные дни:

- 14 февраля - для пар и семей;

- 23 февраля - для мальчиков и мужчин;

- 8 марта - для девочек и женщин;

- 1 июня - для гостей с детьми;

- 1 сентября - для детей школьного возраста;

Именинникам (в день рождение) дарить дисконтные карты;

Ввести систему дисконтных карт;

Внедрить дисконтные накопительные карты. Минимальную скидку обозначить в размере 3%. Максимальную скидку установить 12%. Таким образом мы, как бы ненавязчиво, закрепим гостя именно у себя.

Как известно, системы скидок и бонусов по картам работают с психологией гостя, создавая у него чувство избранности.

Огромную роль играет повышающийся размер скидки, потребитель ощущает себя в группе элиты. Обладатель бонусной карты рекламирует этот факт в кругу своего общения, человек будет носителем и распространителем рекламной информации о нас, даже, возможно, не желая этого. Одна скидочная карта (её стоимость в среднем 4 рубля) привлекает четырех и более новых гостей.

Средний чек ресторана «Чаща» составляет 800 рублей. За день проходит в среднем 200 человек, значит средняя выручка в день составит:

800 х 200= 160000 рублей.

Средняя выручка за месяц составит:

160000 х 30= 4800 тыс.руб.

Затраты на дисконтные карты в количестве 500 шт. составят:

4,6 х 500= 2300 рублей.

При уровне возврата от акции 5%, только 5% держателей карт привлекут по 3 новых гостя, тогда:

500-95%= 25 человек привлекут новых гостей.

25 х 3= 75 новых гостей.

При условии, что только 50% новых гостей будут регулярно посещать ресторан:

75-50%= 35 регулярных гостей.

35 х 800= 28000 рублей средняя выручка в день за счет новых гостей без учета затрат на дисконтные карты и без учета скидки 3%.

При условии, что новые гости будут посещать ресторан минимум 5 раз в месяц

28000 х 5= 140000 рублей средняя выручка в месяц за счет новых гостей без учета затрат на дисконтные карты и без учета скидки 3%.

Скидка 3% от средней выручки за месяц 140000 рублей составит 4200 рублей.

140000 – 4200 = 135800 рублей средняя выручка в месяц за счет новых гостей с учетом затрат на дисконтные карты.

Заключение

Ресторанный бизнес - предпринимательская деятельность за счет собственных или заемных средств на свой риск и под свою ответственность, в области ресторанного дела.

К основным требованиям, возложенным обществом и государством на предприятия общественного питания, относятся: наличие необходимых лицензий, установленных законом; сертификация продукции общепита; санитарно-гигиенические правила; правила оказания услуг общественного питания.

Анализ деятельности ресторана «Чаща» позволяет сделать следующие выводы:

- размещение рекламной информации лишь в одном печатном издании «Рестораны» является недостаточным. Необходимо систематизировать деятельность по подготовке рекламы для печатных изданий. Рекламные макеты можно размещать, например, в журнале «Семь дней» по классической схеме «3+» опубликование материала в трёх номерах одного издания подряд.

- существование веб-сайта ресторана «Чаща», работающего со значительными сбоями, отрицательно сказывается на имидже ресторана, а также на продвижении его на рынке. Необходимо обеспечить бесперебойную работу Интернет-сайта ресторана, а также проводить баннерное размещение рекламных объявлений в сети Интернет на тематических сайтах, так как именно данные сайты посещаются гостями элитных ресторанов при выборе места проведения досуга. Следует использовать прочное положение, которое сайт компании заслужил в основных поисковых системах (Rambler, Yandex и Google) и развивать информационное наполнение сайта, осуществляя его своевременное обновление.

- следует отметить привлекательность PR-мероприятий, проводимых в ресторане «Чаща»: дегустаций новых итальянских вин, мероприятий, проводимых в преддверии праздников, а также вечеринок по случаю приезда звёзд итальянской эстрады.

- на сегодняшний день единственным видом выпускаемой рестораном «Чаща» сувенирной продукции являются спички с символикой ресторана. Деятельность в данном направлении следует дополнить: разработать пакеты для упаковки продукции «на вынос» с символикой ресторана, а также изготовить сувенирные ручки для постоянных посетителей. Сувенирная продукция является прекрасным визуальным напоминанием о ресторане.

- ресторан «Чаща» уделяет недостаточное внимание наружной рекламе. Можно посоветовать руководству ресторана покупку перетяжек в «пробочном» центре, но на них следует размещать не просто напоминание о ресторане, а анонс какого-либо события, побуждающий не только «проведать» ресторан, но прийти в определенный момент.

Список использованных источников

1. Акурова Н. В. Азбука ресторанного сервиса / Н. В. Акурова, А.В. Крупцов.- Москва; Дело, 2019. -127 с.
2. Борисова Ю. Н. Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания/ Ю. Н. Борисов. - Москва: РМАТ, 2020. - 315 с.
3. Бородай В. А. Сервис как идеология высокого смысла и новый взгляд на отношения в обществе : в сборнике: Туризм и индустрия гостеприимства: современное состояние и тенденции развития. Материалы III-й Международной научно-практической конференции / Министерство образования и науки Российской Федерации, Донской государственный технический университет, Министерство культуры Ростовской области, Национальная академия туризма, 2019. С. 224-228.
4. Бородина В.В. Ресторанно-гостиничный бизнес. Учет, налоги, маркетинг, менеджмент/ В.В. Бородина. - Москва: Книжный мир, 2020. - 168 с.
5. Волокова И.В. Ресторанный бизнес в России. С чего начать и как преуспеть/ И. В. Волкова. - Москва: Луч, 2020. - 248 с.
6. Губанкова Г. И. Особенности ресторанного бизнеса / Г. И. Губанкова // Ресторанный бизнес. - 2020. - № 1. - С. 23-24.
7. Жигульская А. Ю. Персонал в ресторане / А. Ю. Жигульская // Ресторанные ведомости. - 2019. - № 14.- С. 7-10.
8. Калашников А. Ю. Кафе, бары, рестораны: Организация, практика и техника обслуживания / А. Ю. Калашникова. - Москва: Вэлби; Проспект, 2020. - 384 с.
9. Минасян Л. А. Cпецифика оценки качества неосязаемых услуг в сервисной деятельности / Л.А. Минасян, Л.Н. Казьмина, О.В. Дудкина, В.А. Бородай // Управление экономическими системами: электронный научный журнал. 2020. № 10 (116). С. 33.
10. Пряникова Ю. В. Очевидные секреты ресторанного бизнеса / Ю. В. Пряникова. - Киев: Компаньон, 2019.- 425 с.
11. Радченко Л. А. Организация производства на предприятиях общественного питания: учеб. пособие/ Л. А. Радченко. - Ростов-на-Дону: Феникс, 2019. - 356 с.
12. Русакова О. В. Функции и особенности системы общественного питания / О. В. Русакова // Молодой ученый. - 2018. - №7. - С. 21-23.
13. Соколинская Н. И. Сервис: гостиницы, рестораны, казино, дискотеки, автосервис, охранные фирмы. Россия: Справочник/ Н. И. Соколинская. - Москва: Бизнес-карта, 2019.- 235 с.
14. Феоктистов Р.С. Трансформации сервисного бизнеса в русле инновационного развития / Р.С. Феоктистов, В.А. Бородай // Экономические исследования и разработки. - 2020. - № 1. - С. 51-57.
15. Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг/ Е. Б. Щетинина. - Москва: Равновесие, 2020. - 326 с.

Приложение А

Анкета для исследования посетителей ресторана «Чаща»

Уважаемый гость!

Вашему вниманию предлагается анкета, разработанная рестораном «Чаща».

Цель данного опроса – устранить возможные недостатки в нашей работе. Нам очень важно знать Ваше мнение о предоставляемых услугах.

Ответьте, пожалуйста, на следующие вопросы. Это не займет у Вас много времени, однако ответы на них очень сильно помогут нам обеспечить наилучшие условия Вашего посещения ресторана «Чаща».

При желании Вы можете отметить не один, а несколько пунктов, если Вы считаете их верными ответами на вопрос.

1.Укажите, пожалуйста, Ваш пол и возраст

- мужской а) 18 – 23; в) 29 – 36; д) 60 и старше.

- женский б) 24 – 28; г) 37 – 45;

2.Как Вы узнали о ресторане «Чаща»?

а) На официальном сайте ресторана; г) Из печатных изданий;

б) На специальных информационных сайтах; д) Случайно.

в) От коллег, знакомых, родственников;

3.Какой из факторов для Вас является наиболее значимым при выборе ресторана?

а) Стоимость услуги; г) Скорость предоставления услуги;

б) Качество предоставляемой услуги; д) Уровень обслуживания.

в) Учет личных, индивидуальных особенностей;

4.Как часто Вы посещаете ресторан «Чаща»?

а) Практически каждый день;

б) Довольно часто (один-два раза в неделю);

в) Только по праздникам;

д) Я здесь впервые, думаю, буду приходить сюда время от времени.

5.Вы пользуетесь услугами ресторана «Чаща», потому что:

а) нравится уровень обслуживания; г) нравится кухня;

б) приятная обстановка, интерьер; д) приемлемая цена;

в) удобное расположение; е) просто решили попробовать.

6.На Ваш взгляд цены в ресторане «Чаща»:

а) высокими; г) скорее низкими, чем высокими;

б) скорее высокими, чем низкими; д) низкими;

в) приемлемыми; е) затрудняюсь ответить.

7. Пожалуйста, охарактеризуйте меню ресторана «Чаща» исходя из пятибалльной системы (5 – лучший, 1 – худший):

Таблица А.1 - характеристика блюд ресторана.

Характеристика (разнообразие каждого раздела меню)	Ваша оценка
Салаты
Супы
Банкетное меню
Десертное меню
Наличие тех или иных блюд/напитков (все ли блюда/напитки, представленные в меню, есть в наличии)
Соответствие цены и качества

8.Что бы Вы хотели изменить в меню ресторана «Чаща»?

9.Вы остались довольны посещением ресторана «Чаща»?

а) да; г) Скорее нет, чем да;

б) скорее да, чем нет; д) нет.

в) затрудняюсь ответить;

10.Ваши пожелания ресторану «Чаща».

Оценка качества ряда характеристик ресторана «Чаща» ведущими специалистами.

Таблица А.2 - Оценка качества

Атмосфера	оценка
Любезность и улыбки	8
Желание персонала работать	8
Внимание к клиенту	7
Индивидуальное обслуживание; способность убеждать	7
Помощь клиентам и “управление” их желаниями	6
Манера общения с клиентами	7
Способность выходить из конфликтов	5
ИТОГО	48
Материалы и обслуживание	оценка
Мебель, освещение, посуда, столовые приборы	8
Способность предвидеть желания клиентов	7
Гибкость и понятность меню и карты вин	9
Время и ритм обслуживания	8
“Управление” клиентами	8
Внутреннее и внешнее общение	9
Контроль и проверка результатов	9
ИТОГО	58