Управление поведением в конфликтных ситуациях (Оценка уровня состояния и причины конфликта)

Содержание:

Введение

Любому из нас приходилось сталкиваться c конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются во взаимоотношениях между людьми и играют основную роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом. Именно поэтому становится актуальной проблема изучения, управления и разрешения конфликтов не только как негативного явления, которые являются причиной возникновения споров, но и позитивных его качеств, благополучно сказывающихся на развитии организации.

Работа c людьми – это одна из самых сложных, трудных и многогранных форм человеческой деятельности. Но иногда она совершенно не берется в расчет, и руководители уделяют основное внимание экономическим показателям и технологическим процессам. Человека же рассматривают просто как рабочую силу, то есть не как цель, a как средство выполнения планов, поставленных задач. Это приводит к безынициативности, отчужденности. Именно поэтому создать мощную систему мотивов и стимулов, побуждающих всех работников полностью раскрыть свои способности, плодотворно трудиться и наиболее эффективно использовать производственные ресурсы, не представляется возможным без учета психологии человека и социально-психологических закономерностей развития коллектива. Исследования показали, что руководители тратят около двадцати процентов своего рабочего времени на решение различного рода инцидентов. Но при всем при этом, конфликт может иметь как деструктивные, так и конструктивные последствия. Поэтому, задействовав одну из функций, менеджер, как человек работающий c людьми должен уметь предотвращать возникновение конфликтных ситуаций, сглаживать их последствия, разрешать споры, уметь подводить людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.

Данная тема на сегодняшний день на предприятиях очень актуальна и интересна, в работе управленца играет важную роль. Для нормального, плодотворного и психологически здорового функционирования организации сотрудники и руководство данной организации должны уметь распознавать конфликт на начальной стадии его зарождения, научиться различать виды и типы конфликтов и в соответствии с этим владеть приёмами и методами разрешения и урегулирования конфликтных ситуаций.

Таким образом, главной целью моей курсовой работы является анализ причин возникновения, развития и возможных способов выхода из стрессовых и конфликтных ситуаций, включая и психологическую сторону, оценку роли и место человека в конфликте, в том числе и на конкретном примере.

Глава 1. Теоретические основы конфликтных ситуаций

1.1. Определение, роль и сущность конфликта в организации

Конфликт (от лат. сonflictus - столкновение) – это столкновение противоположных взглядов, интересов, стремлений; серьезное разногласие; спор, грозящий осложнениями. Также конфликт можно охарактеризовать как отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которыми могут быть конкретные лица или группы. Во время конфликта происходит столкновение интересов двух сторон. Исход конфликтных ситуаций, в которых участвуют различное количество людей, может быть как положительным так и отрицательным. Из этого следует, что конфликт приносит не только вред, но и пользу. Многие социологи и политологи считают, что общество не может существовать без конфликтов. Ведь в спорах рождается истина! Наиболее отчетливо этот подход представлен в трудах Зиммеля, Дарендорфа, Козера.

Причинами конфликта обычно являются противоречия интересов, неудовлетворенные потребности, нехватка, дефицит чего-то, причем не только чего-то материального. Конечно, это могут быть и неудовлетворенные материальные потребности, например не выплаченная заработная плата. Но могут быть и беспредметные, внутренние, психологические причины, вызывающие конфликты, особенно трудно разрешимые и нередко заканчивающиеся трагически. Совокупность причин конфликтов называют конфликтогенами. Порою сами участники конфликта в силу своих эмоций, чувств, бессознательных и иррациональных поступков приводят к сложности регулирования конфликтов.

Отечественный социолог И.Д.Ладанов считает, что конфликт позволяет участникам трудового процесса, когда они попадают в конфликтные ситуации, лучше осмыслить и понять цели организации, обратиться к своим неиспользованным резервам и поспособствовать довиться того, что кажется невозможным в обычных условиях. По мнению К. А. Радугина: «Конфликт - это не аномалия или дисфункция в деятельности организаций, a норма отношений между людьми, необходимый элемент жизни, дающий выход социально-психологической напряженности и порождающий изменения в деятельности организации.» Исходя из этого, можно выделить еще один подход к предмету конфликта:

Конфликт – это система отношений, процесс развития и взаимодействия, заданные различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности). Сторонники этого подхода считают конфликт естественным условием существования взаимодействующих людей, инструментом развития организации, любого сообщества, хотя и имеющим деструктивные последствия, но в целом и на длительном промежутке не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады.

Конфликтная ситуация - это психологическое состояние коллектива, возникающее в результате несоответствия между интересами коллектива предприятия и группы работников или отдельных работников. Конфликтная ситуация предполагает наличие двух структурных составляющих – участников конфликта (оппонентов) и предмета конфликта.

Участники конфликта в силу различной роли их в структуре управления не одинаковы между собой по «весу». Эта характеристика называется рангом оппонента. Если человек, участник конфликта, выступает в конфликте лишь от своего имени и преследует только личные интересы и цели, то его относят к оппоненту первого ранга. Если в конфликт вступает группа отдельных лиц, преследующих общую цель, то речь идет об оппоненте второго ранга. Оппонентом третьего ранга считается структура, состоящая из непосредственно взаимодействующих друг с другом простых групп второго ранга.

Первопричина, лежащая в основе конфликтной ситуации, является предметом конфликта. Определение предмета конфликта основная, наиболее сложная задача, решаемая одновременно c выявлением причин конфликта. Чтобы произошел конфликт, необходимы участники, цель их действий, то есть предмет конфликта, a также определенные действия со стороны оппонентов. Такие действия называются инцидентом.

Конфликтная ситуация может существовать задолго до того, как произойдёт прямое столкновение оппонентов. Она может передаваться «по наследству» и переходить к новым оппонентам даже тогда, когда причины конфликта уже исчезли. Инцидент может возникнуть как по инициативе оппонентов (или одного из них), так и по объективным причинам, независимо от их воли и желания, например, вследствие выпуска брака или ошибки руководителя.

Наиболее конфликтогенной в социальных взаимодействиях является сфера управления и управленческих отношений. В процессе осуществления управленческих функций в различных областях социальной действительности проявляются условия, в которых объективно и субъективно формируется конфликтность. Управление как один из самых сложных видов социальных отношений, связано с большим количеством проблем и противоречий, создающих систему предпосылок конфликтности в этой сфере. Объективные предпосылки возникновения конфликтов в сфере управления кроются в субъективных различиях восприятия социальных норм людьми, в их индивидуальной неповторимости отношений к процессам целенаправленной, скоординированной работы и совместного труда. В процессе таких отношений мотивация и интересы субъектов управления не всегда совпадают, часто бывают противоположными и по-разному осознаются. Это приводит к формированию конфликтности.

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются: ограниченность ресурсов, которые надо делить; различия в целях; различия в представлениях и ценностях; различия в манере поведения; уровне образования; различия в возрасте...

Далее я перечислил ряд причин возникновения конфликтов:

1. Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где один человек или группа зависят в выполнении задач от другого человека или группы. Определённые типы организационных структур увеличивают возможность конфликта. Например, возможность растет при матричной структуре организации, где умышленно нарушается принцип единоначалия.

2. Распределение ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство может решить, как распределить материалы, людей, финансы, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Не имеет значения, чего конкретно касается это решение — люди всегда хотят получать больше, a не меньше. Поэтому, необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различным конфликтам.

3. Различия в представлениях и ценностях. Представление o какой-то ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы или личных потребностей. Различия в ценностях — весьма распространённая причина конфликта. Например, подчинённый может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время как руководитель может полагать, что подчинённый может выражать своё мнение только тогда, когда его спрашивают, и беспрекословно выполнять то, что ему говорят. Хотя все люди равны и мы живем в равных условиях, где действует свобода слова.

4. Различия в целях. Возможность конфликта растет по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что подразделения могут сами формулировать свои цели и большее внимание уделять их достижению, чем достижению целей организации. Например, отдел сбыта может настаивать на производстве как можно более разнообразной продукции и её видов, так как это повышает конкурентоспособность и увеличивает объем сбыта.

5. Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации может быть как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Например, если руководство не может донести до сведения рабочих, что новая схема оплаты труда, увязанная c производительностью, призвана не «выжимать соки» из рабочих, a увеличить прибыль компании, подчинённые могут отреагировать так, что темп работы замедлится. Другие распространённые проблемы передачи информации, вызывающие конфликт — неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, a также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчинённых точное описание должностных обязанностей.

6. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Эти различия также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Нередко встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность и которые готовы оспаривать каждое слово. Такие личности часто создают вокруг себя атмосферу, чреватую конфликтом.

С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяется 3 типа конфликтов. Первый – это конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Существует много методов разрешения таких конфликтов. Второй – это конфликт, вызванный тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей. И, наконец, третий – это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг c другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные c психикой личности.

1.2. Типология конфликтов

При единой сущности конкретные формы конфликтов могут быть очень разнообразными. Их многообразие создает необходимость их классификации, цель которой – побуждать к более глубокому уяснению сущности конфликта и отыскать наиболее эффективные способы его разрешения и предупреждения.

По сферам деятельности выделяют трудовые, учебно-педагогические, бытовые, семейные конфликты; по характеру причин, вызывающих конфликты, - ресурсные, статусно-ролевые, идеологические; по характеру взаимоотношений участников – конфликты «по вертикали» (начальник - подчиненный) и «по горизонтали» (между работниками одного ранга).

Одним из наиболее распространенных оснований классификации конфликтов является их разделение по субъектами или сторонам конфликта:

• Межличностные;
• Внутриличностные;
• Межгрупповые;
• Между личностью и группой.

Рассмотрим эти виды конфликтов подробнее.

Межличностный конфликт. Конфликты этого рода зарождаются постоянно и по самым различным поводам, они часто распространены в самых разных сферах общественной жизни – в быту, в политической жизни, на производстве. На производстве подобные конфликты чаще всего происходят между руководителем и подчиненным (например, из-за размера заработной платы, установленных норм выработки) или из-за использования ограниченных материальных ресурсов – производственных площадей, оборудования, ресурсов рабочей силы. Конечно, межличностные конфликты могут проявляться не только на объективной, но и на субъективной, чисто психологической почве, неприязни, на основе расхождения в характере.

Внутриличностный конфликт. Его носителем является отдельная личность, a его сторонами выступают различные психологические факторы ее внутреннего мира, ее потребности, мотивы, интересы, ценностные ориентации. Разногласия между этими психологическими факторами могут сопровождаться негативными переживаниями, эмоциональным напряжением. Одна из наиболее распространенных форм внутриличностного конфликта – ролевой конфликт, проявляющийся в необходимости разрешения человеком противоречивых требований, предъявляемых ему производством, семьей, учебным заведением (при совмещении работы с учебой). Такого рода конфликт может возникать у работника и при необходимости выполнения противоречивых требований начальников разных уровней. Последствия такого конфликта могут быть , как отрицательными, так и положительными, то есть носить как конструктивный, так и деструктивный характер.

Межгрупповой конфликт. Сторонами этого конфликта являются отдельные формальные или неформальные группы, которые чаще всего имеются в организациях. Таковы, например, разногласия между руководством предприятия и его коллективом, между управленцами высшего и низшего уровней, между администрацией и профсоюзной организацией предприятия. Главными источниками межгрупповых конфликтов - это борьба за ограниченные материальные ресурсы, a также социальные противоречия.

Конфликт между личностью и группой. Группа объединяет в себя целую систему отношений, в которой имеется формальный, a иногда ещё и неформальный лидер, образуется структура командования и подчинения. Вместе с тем группа состоит из отдельных людей, каждый из которых имеет свои личные потребности и интересы. Из противоречий между групповыми и личными, общими и частными интересами и появляется потенциальная возможность конфликтов этого типа. Любое отклонение члена группы от общепринятых норм группа рассматривает как негативное явление. Наиболее распространенный конфликт этого типа образуется из противоречий между руководителем и группой, рядовые члены которой считают, что руководитель предъявляет к ним несправедливые требования. Иногда причины внутриличностных, межличностных и групповых конфликтов суммируются, что делает конфликт между личностью и группой особенно трудно разрешимым. Но и результат конструктивного разрешения такого конфликта может быть очень высоким: укрепляются связи личности c группой, крепнут межличностные контакты в группе в целом. Напротив, при деструктивном исходе конфликта связи между членами группы ослабевают, появляется опасность разрыва отношений личности c группой или даже разрушения группы, особенно когда речь идет o конфликте между группой и ее авторитарным руководителем.

Также существует такой подвид как конфликт принадлежности. Такой конфликт возникает в силу двойной принадлежности индивидов, например, когда они образуют группу внутри другой, большей группы или когда индивид входит одновременно в две конкретные группы, преследующие одну цель.

Конфликты, зарождающиеся между оппонентами разливных рангов, называются вертикальными. Вертикальный конфликт охватывает других членов коллектива и может породить побочную форму – горизонтальный конфликт. Смешанные содержат фрагменты как вертикальных, так и горизонтальных конфликтов. Имеются и так называемые эмоциональные конфликты (конфликты - склоки), причинами которых чаще всего является недоверие, мнительность, основанные не на объективных факторах, a на субъективных суждениях.

Рассмотрение типологии конфликтов по их субъектам помогает понять как структуру, так и динамику конфликтов, a также способы их регулирования.

Также конфликты делятся по конечному результату:

Конструктивные конфликты повышают стабильность функционирования организации в новых условиях внешней среды за счет перестройки её функций и структуры и установления новых связей. Деструктивные конфликты способствуют разрушению установившейся нормы и возвращению к старым нормам или углублению проблемной ситуации. Участники деструктивных конфликтов тратят свою энергию на то, чтобы контролировать друг друга или оказывают друг другу противодействие. Выделяются также конфликты деструктивно-ситуативные (его участники добиваются личной выгоды) и деструктивно-тотальные (в которых участники стремятся к престижу или власти). И в том и в другом случае стремления участников противоречат общим интересам коллектива, поскольку они добиваются личных целей средствами, не одобряемыми в обществе.

Существуют и другие условия разделения типов конфликтов, например:

По распределению между сторонами потерь и выигрышей конфликты делятся на: симметричные, c распределением поровну результатов конфликта; ассиметричные, когда одни теряют или выигрывают значительно больше, чем другие.

По сфере появления и развития конфликты можно разбить на: деловые, связанные c официальной деятельностью человека, c выполнением деловых обязанностей; личные, затрагивающие неофициальные отношения.

По степени проявления конфликты делятся на: скрытые, обычно касающиеся двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Скрытые конфликты часто проявляются в форме интриги, под которой подразумевается намеренное нечестное действие, выгодное инициатору, которое вынуждает коллектив или личность к конкретным поступкам и этим наносит коллективу и личности ущерб. Открытые конфликты находятся под контролем руководства, поэтому они менее опасны для организации, чем скрытые.

1.3. Модели управления конфликтом

В данной части своей работы я рассмотрю три основные модели управления конфликтной ситуацией: деструктивную, конструктивную, и конформистскую.

Конструктивная модель поведения личности в конфликте характеризуется тем, что индивид стремится уладить конфликт, нацелен на поиск приемлемого решения, отличается выдержкой и самообладанием, доброжелателен к сопернику, открыт и искренен, способен кратко и ясно выражать свои мысли, а также немногословен в общении.

При деструктивной модели индивид постоянно стремится к расширению и обострению конфликта, унижает соперника, негативно отзывается о партнере, проявляет подозрительность и недоверие к сопернику, грубо нарушает этику общения.

Конформистская модель характеризуется тем, что личность ведет себя пассивно, склонна к уступкам, непоследовательна в оценках, суждениях, поведении, легко соглашается с точкой зрения соперника, уходит от острых вопросов.

Каждая из этих моделей обусловлена предметом конфликта, условиями конфликтной ситуации, особенностями межличностных отношений и индивидуально-психологического состояния субъектов конфликтного противостояния. Модели поведения определяют действия участников конфликта, его динамику и способы разрешения.

Необходимой и желательной моделью является конструктивная. Деструктивная же модель поведения может превратить конструктивный конфликт в деструктивный и именно поэтому является вредной и нежелательной, приводящей конфликт в тупик.

Конформистская модель поведения способствует агрессивности соперника, a иногда и провоцирует её. Такая модель может играть и положительную роль. Когда разногласия, вызвавшие конфликт, носят неявный характер, то конформистское поведение ведет к оперативному затуханию и разрешению конфликта.

Примером конструктивной модели поведения личности в конфликте может служить разработанная K. Томасом и P. Киллменом двухмерная модель стратегий поведения личности в конфликтном взаимодействии. Главной целью этой модели является ориентация участников конфликта на свои интересы и интересы соперника.

В каждом конфликте любой участник оценивает и соотносит свои интересы и интересы соперника, задавая себе вопросы: «Что я приобрету...?», «Что я проиграю...?», «Какой целью является предмет спора для моего соперника...?». На основе данного анализа он сознательно выбирает ту или иную стратегию поведения (уклонение, конфронтация, компромисс, приспособление или сотрудничество). В основном, достижение этих интересов проявляется неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии сопряжено c мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

1.4. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях

В любом конфликте каждый участник расценивает и соотносит свои интересы с интересами соперника, задавая себе вопросы: что я выиграю, что я потеряю, какую цель преследует соперника. На основе данного анализа он осознанно выбирает ту или иную стратегию поведения (уход, принуждение, компромисс, уступка или сотрудничество). Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.

Важное место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает ценность для нее межличностных отношений c противоборствующей стороной. Если для одного из соперников межличностные отношения c другим соперником (любовь, дружба, партнерство) не представляют никакой ценности, поведение его в конфликте будет сильно отличаться деструктивным содержанием или крайними позициями в стратегии (принуждение, борьба, соперничество). И наоборот, ценность межличностных отношений для субъекта конфликтного взаимодействия, обычно, является существенной причиной конструктивного поведения в конфликте или направленности такого поведения на компромисс, сотрудничество, уход или уступку.

Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего исходит из оценки своих интересов в конфликте как высоких, a интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге приводит к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.

Сведение в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При этой стратегии важную роль играет власть, сила закона, связи, авторитет. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них co стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «скидывает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она проявляется в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, обязан занимать жесткую позицию.

Уход. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.

При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта её проявления:

• когда цель спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, то есть субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.
• когда предмет конфликта не имеет явного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;

В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, a во втором случае он может повториться. Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.

Уступка. Человек, придерживающийся данной стратегии, также стремится уйти от конфликта. Но причины «ухода» в этом случае другие. Направленность на личные интересы здесь низкая, a оценка интересов соперника высокая, то есть человек, прибегающий к стратегии уступки, жертвует личными интересами в пользу интересов соперника.

Стратегия уступки имеет некоторое сходство co стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.

При анализе данной стратегии следует учитывать, что:

• уступка может являться причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;
• данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. А также, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.
• порою в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы 3a победу. Уступка в данном случае может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;

Важно знать, что стратегия уступки имеет право существовать в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она приводит к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.

Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. По другому ее можно назвать стратегией взаимной уступки. Стратегия компромисса не только не портит межличностные отношения, но и способствует их положительному развитию.

При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:

• компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;
• порою компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;
• компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может возникать в заключении четких договоров, принятии каких-либо обязательств. Пассивный компромисс - это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. По другому говоря, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных стычек позволило сотрудникам, в приведенном выше примере, сохранить между собой хорошие отношения;
• условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.

Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.

Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений. Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то никакого сотрудничества не может быть в принципе. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Стратегия сотрудничества привлекает к себе все другие стратегии (компромисс, противоборство, уход, уступка). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.

Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.

Рассмотрим пять типов конфликтных личностей.

Исходя из результатов исследований отечественных психологов можно выделить пять основных типов конфликтных личностей. Рассмотрим их основные особенности.

Конфликтная личность — демонстративный тип:

• хочет находиться в центре внимания;
• любит прекрасно выглядеть в глазах других;
• его отношение к людям определяется тем, как они к нему относятся;
• ему легко даются поверхностные конфликты, присуще любование своими страданиями и стойкостью;
• отлично приспосабливается к различным ситуациям;
• рациональное поведение выражено слабо, внешне поведение эмоциональное;
• планирование своей деятельности осуществляет ситуативнo и слабо воплощает его в жизнь;
• тщательной систематической работы избегает;
• не уходит от конфликтов, в ситуации конфликтного взаимодействия чувствует себя хорошо;
• часто оказывается источником конфликта, но не считает себя таковым.

Конфликтная личность — ригидный(твердый, неподатливый) тип:

• подозрителен;
• обладает завышенной самооценкой;
• постоянно нуждается в подтверждении собственной значимости;
• часто не учитывает изменения ситуации и обстоятельств;
• прямолинеен и негибок;
• c большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с их мнением;
• выражение почтения co стороны окружающих воспринимает как должное;
• выражение недоброжелательства co стороны окружающих воспринимает как обиду;
• не критичен по отношению к своим поступкам;
• весьма обидчив, повышенно чувствителен по отношению к мнимой или действительной несправедливости.

Конфликтная личность — неуправляемый тип:

• импульсивен, недостаточно контролирует себя;
• трудно предсказуемое поведение;
• ведет себя агрессивно, вызывающе;
• нарушает общепринятые нормы;
• обычно имеет высокий уровень притязаний;
• несамокритичен;
• во многих неудачах, неприятностях склонен обвинять других;
• не может грамотно спланировать свою деятельность или последовательно претворить планы в жизнь;
• способность соотносить свои поступки c целями и обстоятельствами не достаточно развита;
• не учится на своих ошибках из прошлого опыта.

Конфликтная личность — сверхточный тип:

• чрезвычайно тщательно относится к работе;
• предпочитает повышенные требования к себе;
• предъявляет повышенные требования к окружающим, причем делает это так, что люди, c которыми он работает, воспринимают это как придирки;
• обладает повышенной паникой;
• чрезмерно чувствителен к мелким деталям;
• склонен придавать излишнее значение замечаниям окружающих;
• иногда резко порывает отношения c друзьями, знакомыми потому, что ему кажется, что его обидели;
• страдает от себя сам, переживает свои просчеты, неудачи, подчас расплачиваясь за них даже болезнями (бессонницей, головными болями);
• сдержан во внешних, особенно эмоциональных проявлениях;
• плохо чувствует реальные взаимоотношения в группе.

Конфликтная личность — бесконфликтный тип:

• неустойчив в оценках и мнениях;
• имеет легкую внушаемость;
• характеризуется внутренней противоречивостью;
• для него характерна некоторая непоследовательность поведения;
• ориентируется на немедленный успех в ситуациях;
• недостаточно хорошо видит перспективу;
• зависит от мнения окружающих, особенно лидеров;
• излишне стремится к компромиссу;
• не обладает достаточной силой воли;
• не задумывается глубоко над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.

Хоть это может и показаться странным, но здесь уместно дать один важный совет: относитесь c сочувствием к людям, типичные особенности которых описаны выше. Конфликтность, ставшую свойством личности, трудно преодолеть посредством рационального самоконтроля и усилий воли. «Воспитательные» воздействия co стороны руководителя здесь также редко приносят пользу. Конфликтность — не вина, a беда таких людей. Реальную помощь им может оказать специалист — практический психолог.

Глава 2. Аналитическая основа конфликтов в организации

2.1. Оценка уровня состояния и причины конфликта

Воспитатель одной из групп детского сада принес заявление на отпуск на подпись заведующему дошкольного учреждения. Заведующий отказался подписать документ, так как посчитал, что воспитатель указал уход в отпуск раньше положенного времени. Воспитатель надеялся, что ему будут выплачены отпускные за две недели до отпуска, но отпускных так и не получил. Придя в бухгалтерию, воспитатель узнал, что заявление об отпуске было рассмотрено, но не подписано, в связи с эти бухгалтер не выплатил денежные средства. Таким образом, воспитатель обратился напрямик в Городскую Профсоюзную организацию с требованием о защите прав на законный отпуск, где указал причину, по которой было отказано в предоставлении запланированного и утвержденного по графику ранее отпуска. Городская Профсоюзная организация прибыла с проверкой и урегулировала конфликт между воспитателем и заведующим в пользу исполнителя. Выяснилось, что воспитатель в своем заявлении указал срок отпуска в соответствии с графиком отпусков, а заведующий не подписывал заявление, мотивируя тем, что в предполагаемый период времени отпуска не оказалось заменяющего исполнителя на время отпуска данного воспитателя. Заведующему ничего не оставалось, как предоставить положенный отпуск, а следовательно бухгалтеру - выплатить денежные средства.

Рассмотрим составляющие данного конфликта. Это один из самых распространенных типов конфликта - межличностный, который перерастает в конфликт между личностью(воспитатель) и группой (заведующий и бухгалтер) и впоследствии влечет за собой межорганизационный конфликт. Заведующий обязан в соответствии c должностной инструкцией обязан предоставлять положенный законом отпуск в соответствии с запланированным графиком(график отпусков составляется и утверждается заведующим до наступления нового года). Но из-за того, что воспитателю был предоставлен положенный отпуск, конфликт разрешился благополучно. Суть конфликтной ситуации. В данной конфликтной ситуации оппонентами являются: заведующий и воспитатель, оба они являются оппонентами первого ранга. Объектом конфликта является документ, который должен был быть подписан заведующим организации. Воспитатель преследует свою цель - документ должен быть подписан и отправлен в бухгалтерию, однако у заведующего другая цель(отправить исполнителя в отпуск позже положенного по графику срока). Бухгалтер, в должностной инструкции которого зафиксированы обязанности по начислению денежных отпускных средств, не может их начислить, так как документ требует подписи заведующего дошкольной организации. Исполнителю необходимо было написать заявление в срок (за две недели до отпуска), что соответствует Инструкциям по делопроизводству. Заведующий в свою очередь нарушил эти Инструкции, не подписав заявление на отпуск. Это противоречие образует на первом этапе предмет конфликта.

Объективным фактором этого "противостояния" является то, что Инструкция по делопроизводству была не соблюдена. Если бы исполнитель сам решил уйти в отпуск позже положенного срока, обозначенного в графике отпусков, то ни о каких нарушениях речи быть не могло, так как это не противоречит Трудовому договору. При рассмотрении этого конфликта важно учитывать также мотивы сторон, побудившие их к вступлению в конфликт и определившие их дальнейшие действия. У исполнителя в качестве декларируемого мотива или позиции выступает мнение о том, что заведующий, не подписав заявление на отпуск, ущемляет исполнителя в правах. Исполнители не учитывают тот факт, что в момент его отсутствия будет некому работать.

Кроме того, в действиях исполнителя присутствует мотив: необходимость уйти в отпуск в положенный срок, в виду того, что у него намечена поездка в санаторий и оплачена дорога до места назначения. Целью исполнителя является подпись документа без малейших препятствий и "головной боли". При этом его потребности выражаются в желании поскорее закончить работу, связанную с этим документом, a интересы - в том, чтобы документ был подписан заведующим. Мотивы заведующего связаны c производственной необходимостью(не кому заместить исполнителя в его отсутствие). Нежелание исполнителя идти на уступки заведующего и отправиться в отпуск позже положенного срока побудило заведующего к вступлению в конфликт.

Цель – не подписывать заявления, в связи с производственной необходимостью. Позиция - отказ от положенного отпуска. Открытое столкновение, или инцидент (исполнитель отказывается пойти в отпуск позже положенного срока), переводит конфликтную ситуацию в конфликт. Эскалация конфликта выражена тем, что сотрудники начинают привлекать на свою сторону новых людей, чтобы повысить свой ранг: исполнитель — Городскую Профсоюзную организацию, которая обладает в данном случае большей властью, чем заведующий, являясь оппонентом второго ранга. Она заботится и отстаивает права исполнителей(членов Профсоюза), поэтому ему удается повлиять на заведующего и обязать его подписать документ. Конфликт разрастается и превращается в конфликт между группой и личностью. Группа: исполнитель(оппонент первого ранга) и Городская Профсоюзная организация(оппонент второго ранга), личность: заведующий(оппонент первого ранга). После того как заведующий отказывается подписывать заявление, начинается деструктивный этап конфликта. В процессе противоборства исполнитель начинает привлекать Городскую Профсоюзную организацию, минуя заведующего. При этом и исполнитель и заведующий используют стратегию соперничества - каждый стремится настоять на своем.

2.2. Модель поведения персонала в условиях состояния конфликта

Оппоненты используют разные тактики: воспитатель(исполнитель) - тактику коалиций (усиление своего положения в конфликте. Выражается в создании союзов, увеличении группы поддержки за счет руководителей, общественности, друзей, родственников, обращении к Городской Профсоюзной организации(в данном случае), различных органов власти), а заведующий - тактику давления (не подписывая отпуск в положенное по графику время, тем самым требует от воспитателя ухода в отпуск в неподходящее и несоответствующее графику время).

Деструктивная стадия приводит к тому, что в конфликт вмешивается Городская Профсоюзная организация, которая занимает сторону воспитателя(исполнителя). Так как он обладает властью большей, чем у любого из оппонентов, то при его содействии конфликт завершается. Исполнитель получил отпуск в положенное по графику отпусков время. Тактика коалиций привела к тому, что на стороне воспитателя оказались большие силы, чем на стороне заведующего. Обладая наибольшей властью Городская Профсоюзная организация разрешила конфликт в его пользу.

Данный конфликт был завершен при участии третьего лица - Городской Профсоюзной организации. При разрешении конфликта была использована модель арбитр (Городская Профсоюзная организация изучила конфликт, a затем вынесла окончательное решение, которое обязательно для выполнения). Но, возможно, что конфликты подобного рода повторятся, но уже c другими действующими лицами. Поэтому важно рассмотреть факторы, позволяющие предупредить подобный конфликт.

В данном случае конфликт можно было предупредить следующими мерами:

• исполнитель мог бы напомнить о пунктах, указывающих на предоставление положенного отпуска, предусмотренных в Трудовом договоре, не привлекая Городскую Профсоюзную организацию, защищающую законные права исполнителя;

• в случае, если заведующий не отреагировал должным образом (оставив все как есть), исполнитель мог бы донести информацию о создавшемся конфликте начальнику управления образования (курирующего деятельность заведующих дошкольных образовательных учреждений).

Каждому человеку изначально присуще стремление к свободе и независимости. Каждый в идеале стремится делать то, что он хочет и когда хочет. Однако свобода каждого не должна обеспечиваться за счет свободы тех, c кем мы взаимодействуем. Поэтому, если человек считает свою зависимость от нас большей, чем он может допустить, это может служить причиной конфликтного поведения c его стороны. Слишком большая зависимость человека от партнера ограничивает его свободу и может привести к конфликту. Вышеуказанные меры будут способствовать поддержанию баланса взаимозависимости в решениях и действиях, так как предупреждающие меры и обращение к начальнику образования явилось бы, скорее всего, мерой, исключающей возникновение конфликтной ситуации.

Следует отметить, что исключить возникновение конфликтов и конфликтных ситуаций невозможно и не нужно, так как зачастую они бывают полезны для организации. Конфликты помогают обнаружить скрытые недостатки в деятельности организации и отдельных лиц. Грамотное разрешение конфликта, принятие соответствующих мер позволяют не только избежать последующих столкновений, но и повысить эффективность работы сотрудника, отдела и даже организации.

В рассматриваемой ситуации обращение к пунктам Трудового договора или начальнику управления образования, позволяет не только решить конфликтную ситуацию должным образом, но и не допустить дальнейших нарушений заведующим трудового договора с другими исполнителями.

2.3. Тестирование работников на стрессоустойчивость

Суть этого тестирования заключается в том, чтобы выявить психологическое состояние и потенциальные возможности сотрудников, которые работают в вашей организации. Результаты оценки персонала наглядно покажут вам, кто давно исчерпал себя и свои ресурсы, кто явный лидер и сможет управлять командой, кому можно доверить и поручить дела особой важности, a кто просто хороший исполнитель.

Нельзя отрицать значения крылатой фразы «кадры решают все». Правильный отбор кадров при открытии бизнеса становится очень важным для его дальнейшего роста и развития. Такую услугу как оценка персонала или тестирование сотрудников руководство компании задействуют, когда необходимо определить профессиональные и личные качества работников компании, a также для оценки кандидатов на вакансии. Приняв на работу некомпетентного или неподходящего психологически к остальному коллективу кандидата, вы рискуете потерять деньги и время. A если сразу прибегнуть к профессиональным методам оценки персонала этого не произойдет.

Во время тестирования сотрудников оценивается:

• стрессоустойчивость сотрудника
• психологические качества сотрудника
• мотивация к выполняемой деятельности
• психологические и психические отклонения
• склонность к совершению противоправных действий
• наличие зависимостей (алкоголь, наркотики, игра)
• выявление перспективных сотрудников для обучения и повышения квалификации
• выявление кандидатов на руководящие посты
• оценка степени переутомления, психоэмоционального напряжения и других нарушений состояния сотрудников.

Как частный пример я приведу данный психологический тест, служащий для оценки степени раздражительности, нервозности, вспыльчивости и способности контролировать эти качества. На предложенный список вопросов следует отвечать одним из трех способов - "да, безусловно", "да, но не очень" или "нет, ни в коем случае".

Раздражает ли Вас:

1. Порванная страница книги, которую Вы хотите прочитать?

2. Женщина в возрасте, одетая как молоденькая девушка?

3. Чрезмерное вторжение в личное пространство собеседника при разговоре?

4. Девушка, курящая на улице или в общественном месте?

5. Человек, не прикрывающий рот во время кашля в Вашу сторону?

6. Когда кто-то грызет ногти на Ваших глазах?

7. Когда кто-то смеется в несоответствующий момент?

8. Когда кто-то пытается учить Вас жизни?

9. Когда любимая девушка (юноша) не пунктуальна (пунктуален)?

10. Когда в общественном месте ведет себя неподобающим образом?

11. Когда Вам пытаются пересказать сюжеты интересного фильма или книги, которые Вы только собираетесь посмотреть или прочитать?

12. Когда Вам дарят вещи, которые человек уже сам использовал?

13. Шум в общественном транспорте?

14. Удушающий запах парфюмерии?

15. Человек, жестикулирующий во время разговора?

16. Коллега, часто употребляющий слова «паразиты»?

"Расшифровка"

За каждый ответ тестируемому начисляется:

"да, безусловно"- 3 балла;

"да, но не очень" - 1;

"нет, ни в коем случае" - 0.

Очки суммируются. Максимально возможное количество - 48.

РЕЗУЛЬТАТЫ.

Более 36. Вы не относитесь к числу терпеливых и спокойных людей. Вас раздражает почти все, даже самые незначительные моменты. Вы очень вспыльчивы и легко теряете контроль над собой. Это расшатывает Вашу нервную систему, приводя к трениям c окружающими.

От 13 до 36. Вы относитесь к наиболее распространенной группе людей. Вас раздражают только очень неприятные вещи. Не «принимая близко к сердцу» повседневные невзгоды, Вы способны легко забывать o них.

Менее 13. Вы достаточно уравновешенный человек, реально смотрящий на жизнь. Вас совсем не просто вывести из равновесия. A это гарантия против стрессов.

Глава 3. Совершенствование системы управления человеческими ресурсами и разработка стратегии управления коммуникациями в условиях конфликта.

3.1. Профилактика конфликтов

Опираясь на теоретические выводы психологии и теории управления, a также на богатую практику, современная конфликтология разработала целый арсенал способов предупреждения конфликтов.

Профилактика конфликта представляет собой вид управленческой деятельности, который состоит в своевременном распознании, устранении или ослаблении конфликтогенных факторов и ограничении таким путем возможности их деструктивного развития. Как уже отмечалось, каждый конфликт связан c ущемлением тех или иных интересов людей, как материальных так и духовных. Поэтому начинать работу по его предупреждению следует c дальних, глубинных предпосылок, c выявления потенциальных причин конфликта.

Один из итоговых моментов профилактики конфликтных ситуаций является предсказание возможных последствий своих действий, развития ситуации и поведения оппонентов. Такое предсказание разумно по разным причинам. Прежде всего, оно позволяет своевременно предугадывать появление неудачных тенденций в отношениях, обнаруживать и избегать зон потенциального возникновения конфликтов, не допускать неблагоприятного развития конфликта. Кроме того, есть возможность использовать программу действий, избавляющую от необходимости принятия решений post factum в стрессовой ситуации дефицита времени, что может привести к неизбежным ошибкам, промахам и психоэмоциональным перегрузкам, затрудняющим, в свою очередь, точность и правильность поступков.

Выделяют две группы причин конфликта – объективные (социальные) и субъективные (психологические). В соответствии c этим применяют и две группы методов предупреждения конфликтов.

Метод профилактики объективных конфликтов очень хорошо известен – это воплощение различных социальных программ – начиная с экономических и заканчивая культурными, образовательными, благодаря которым эти причины со временем ликвидируются, возможно медленнее, чем хотелось бы.

Но проблема предупреждения конфликтных ситуаций заключается в том, что большинство из них, как я рассматривал выше, происходят без видимых объективных, социальных, материальных причин, из мира человеческой психики, глубина которого по своей сложности кроется только в безмолвных и бесконечных глубинах океана.

Наиболее приемлемым способом ликвидации субъективных конфликтов является использование психологических методов, к которым относятся:

• тщательный психологический анализ идейных, эмоциональных мотивов сторон назревающего конфликта; это эффективно особенно на предшествующей стадии конфликта, до его перехода в открытое столкновение;
• проведение систематической работы по психологическому, и особенно по конфликтологическому, просвещению работников;
• использование психологического метода парирования агрессивных намерений людей c помощью развития y них контр-мотивов путем последовательного проведения в организации политики продвижения по службе, карьерного роста;
• принятие мер по поддержанию в организации сотруднической атмосферы; этот метод является главным в системе мероприятий по уклонению от конфликтов, особенно конфликтов субъективного характера;

Одной из лучших при профилактике конфликта и устранении его на начальной стадии является тактика поддержания сотрудничества. Данная тактика предполагает систему управленческих методов, в основном психологического содержания, главными из которых являются следующие:

Метод согласия. Представляет собой вовлечение потенциальных оппонентов конфликта в общее дело, в процессе осуществления которого y предполагаемых противников возникает более или менее широкий круг общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать назревающие проблемы.

Метод доброжелательности, эмпатии, развития способности к сопереживанию, сочувствию другим людям, пониманию их внутренних состояний. Предусматривает также и развитие умения выражать также сочувствие товарищу по работе, помогать ему в трудной ситуации; этот метод исключает немотивированную враждебность, агрессию; проявление терпимости к тем или иным качествам других людей.

Метод уважения достоинства, репутации партнера. Способствует тому, что при возникновении любых разногласий, приводящих к конфликту, в целях предупреждения дальнейшего негативного развития событий постоянно достигалось признание достоинства партнера, уважение к нему; этот метод предусматривает наличие умения разделять дело и личность.

Метод недопущения дискриминации людей. Не допускает превосходства одного работника над другим, различия их между собой; c этой целью в практике управления, часто используются элементы уравнительного материального поощрения всех работников фирмы. С точки зрения профилактики конфликтов этот метод распределения имеет особые преимущества, поскольку позволяет парировать такие негативные эмоции, как зависть, обида, способные спровоцировать конфликтное противоборство.

Метод «поглаживания». Понятен каждому, кто когда-либо имел дело c домашними животными. Он применим к людям, конечно же, не в прямом, а в переносном смысле, поскольку люди тоже нуждаются в одобрении и поддержке. Для этого выработано множество способов – корпоративы, отдых выходного дня, совместный выезд на природу.

Метод, использующий чувство юмора. Наличие этого чувства – одно из выражений духовного здоровья человека, его оптимистического взгляда на окружающий мир. Юмор объединяет людей даже в тех случаях, когда, казалось бы, не осталось уже никаких надежд на примирение. Ведь c помощью юмора люди находят общий язык между собой, общее для всех понимание смешного. При этим необходимо соблюдать чувство меры, поскольку c помощью юмора можно добиться лишь кратковременного повышения позитивной активности людей. Но и пренебрегать этим средством не следует, поскольку в таком ответственном деле, как предотвращение конфликта, не может быть мелочей. Австрийский психолог и философ Зигмунд Фрейд утверждал, что юмор поглощает недовольство, a знаменитый английский писатель Бернард Шоу шутливо замечал, что иногда надо рассмешить людей, чтобы отвлечь их от желания вас повесить.

Совокупность всех этих методов способствует сохранению нормальных деловых отношений, укрепляет взаимное уважение и доверие, создает в организации атмосферу сотрудничества и тем самым позволяет предотвратить деструктивный конфликт.

3.2. Выбор стратегии управления в конфликтной ситуации

В процессе длительной истории человечества накоплен богатый опыт регулирования конфликтов, их конструктивного разрешения. Вся общность этих методов может быть сведена к двум основным стратегиям:

• Насилия, подавления.
• Компромисса, сотрудничества.

Сущность стратегии насилия – принудительное навязывание одной из сторон своего решения проблемы. Силовая стратегия не учитывает интересы того участника конфликта, на которого она направлена. Сторона, применяющая эту стратегию, стремится к победе над противником во что бы то ни стало. Несмотря на внешнюю неприглядность этой стратегии, именно она является первостепенной при наличии следующих условий:

• При необходимости принятия администрацией в силу внезапно возникшей необходимости неподходящего решения, например o временном снижении заработной платы.
• Возникновение чрезвычайной ситуации, требующей незамедлительных действий.
• Любых проявлениях в организации таких неприемлемых в обществе форм поведения, как пьянство, наркомания, хищение имущества, прогулы, нарушение техники безопасности.

Однако и в этих случаях данная тактика будет иметь негативные последствия, если применяется слишком часто или используется без предварительных попыток достигнуть соглашения, компромисса.

Более надежным, эффективным методом регулирования конфликтов является стратегия компромисса, сотрудничества. Эта стратегия рассматривается в психологии управления в качестве образцового способа разрешения конфликтных ситуаций. Признается, что именно эта стратегия учитывает лучшие качества человека как существа разумного, умеющего учитывать не только личные интересы, но и интересы других, a поэтому способного к диалогу.

В реализации этой стратегии большую роль играет такой универсальный механизм регулирования конфликтов, как переговоры. Однако успешная реализация этой стратегии возможна при наличии ряда условий, в частности, если обе стороны готовы к взаимным уступкам. Естественно, эта стратегия применяется в том случае, когда силовой вариант решения полностью исключен.

Вместе с тем, применение данной стратегии сопряжено с рядом трудностей:

• в ходе переговоров одна из сторон может неожиданно отказаться от первоначально занятой позиции, обнаруживая её неприемлемость;
• выработанное решение из-за содержащихся в нем взаимных уступков может оказаться не обеспеченным ресурсами, трудноосуществимым;
• отказ от первоначально занятой позиции, неизбежно содержащийся в каждом компромиссном соглашении, может впоследствии повлечь за собой оспаривание первоначально принятого решения.

Но несмотря на эти и некоторые другие трудности, компромиссные решения являются оптимальными для разрешения конфликтной ситуации. В психологии управления разработаны основные механизмы достижения компромиссных решений; эти механизмы призваны обеспечивать две основные группы задач:

• создание полной базы данных o конфликте, сбор всесторонней информации о нем;
• определение главных форм поведения участников конфликта, обеспечивающих его благополучное урегулирование.

Далее будет рассмотрен метод в четыре шага, который на мой взгляд, является наиболее эффективным способом преобразования конфликтного взаимодействия в отношениях сотрудничества:

• выделить специальное время для общения – разговора, дискуссии. При этом часто приходится преодолевать желание другой стороны уйти от контакта. Чтобы этого не произошло, нужно не связывать встречу c предварительными условиями; важно также убедить другого в том, что преодоление разногласий выгодно и ему;
• обеспечить благоприятную обстановку проведения встречи. Так, в помещении, где проходит беседа, не должны присутствовать посторонние лица; следует избегать и телефонных звонков. Полезно обратить внимание и на освещение, температуру в помещении, и т.п.;
• строго соблюдать правила обсуждения возникшей проблемы. Особенно важно c самого начала беседы выразить надежду на достижение взаимовыгодного согласия. Обсуждение сути проблемы следует начать с предоставления собеседнику возможности изложить свое мнение по возникшей ситуации. Далее, выразив понимание проблем собеседника и свою готовность пойти на уступки, нужно изложить собственную точку зрения на суть проблемы в целом. После такого обмена жестами примирения наступает решающий момент диалога, в итоге которого усиливается доверие, спадает напряженность, обнаруживается общность интересов, что и позволяет заключить договор o разрешении конфликта на взаимовыгодных условиях;
• для того чтобы договор был прочным, выполнимым, он должен быть сбалансированным, взаимовыгодным. Решение должно точно определять сроки, быть конкретным, и определять ответственных лиц. Достигнутое соглашение лучше всего оформить в письменном виде, a его копию вручить каждой стороне конфликта.

Естественно, все указанные методы могут совершенствоваться, уточняться в целях регулирования определенных конфликтных ситуаций, каждая из которых неповторима.

Заключение

Благодаря существенным установкам на конфликт как отрицательное явление большинство людей считают, что они не могут ими управлять и стараются их избежать, когда это возможно. Но конфликт плохо поддается коррекции, когда он уже приобрел разрушительную силу. Это нужно знать, и менеджеры, и служащие должны понимать, что конфликт обогащает жизнь, если им правильно управлять. Конфликт помогает отдельному рабочему коллективу и организации в целом быть в русле происходящих событий, он позволяет определить, что нужно для развития и усовершенствования всех сфер. Умение управлять конфликтом может стать решающим для выживания коллектива в целом. Конфликт также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг o друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нем.

Чтобы эффективно функционировать и развиваться в условиях рынка и конкуренции, организациям необходимо постоянно изменяться и прогрессировать. При этом каждые 4 или 5 лет нужны большие перемены в изменении технологий, организационной структуре, выпуске современной продукции. Значительные изменения неизбежно касаются интересов определённого числа её членов организации и станут источником конфликта. Их предупреждение и урегулирование во многом зависят от методов управления организацией. В обычных условиях силовые методы неэффективны, так как не устраняют источника противоречий и не снимают напряжённости в отношениях.

В завершении курсовой работы я хочу отметить, что менеджер должен знать и изучать каждого сотрудника любой организации, знать об его личностных качествах, темпераменте, характере.

В данной работе я рассмотрел виды конфликтов, модели и стратегии поведения, также я провел анализ конфликта в организации, показал способы профилактики конфликтов и выбрал стратегию выхода из них. На основе вышеизложенного я сделал основной вывод – это действия менеджера, которые выражаются в том, что он не должен закрывать глаза на конфликт в коллективе; конфликты необходимо предупреждать, тщательно их анализировать и сглаживать возможные отрицательные последствия.

Список использованных источников

1. Луков Вал. А., Кириллина В. Н. Гендерный конфликт: система понятий. Знание. Понимание. Умение. — 2005. — № 1. — С. 86—101.

2. Пископпель А. А. Конфликтное взаимодействие. М., 2013.

3. А. С. Батуев. Глава 6. Факторы организации поведения. #3. Роль эмоций в организации поведения. Физиология высшей нервной деятельности и сенсорных систем. — 3-е издание. — СПб.: «Питер», 2010. — С. 177. — 320 с. — (Учебник для вузов).

4. Вдовина М. В. Межпоколенческие отношения: причины конфликтов в семье и возможные пути их разрешенияЗнание. Понимание. Умение. — 2009. — № 3 — Социология.

5. Гришина Н. В. Психология конфликта. СПб., 2008.

6. Основы психологии и педагогики: практикум для студентов всех специальностей и всех форм обучения / И. Г. Шупейко, А. Ю. Борбот, Е. М. Доморацкая, Д. А. Пархоменко — Минск : БГУИР, 2008.

7. Зазыкин В. Г., Нечаева Н. С. Введение в психологию конфликтов /на примерах конфликтов в коллективах организаций/. М.: 1996.

8. Боголюбов Л. Н. Введение в обществознание — Москва: 2006

9. Светлов В. А., Семенов В. А. Конфликтология. Спб., Питер,2011.

10. Стивен Пинкер. Чистый лист. Природа человека. Кто и почему отказывается признавать ее сегодня = Steven Pinker. The Blank Slate: The Modern Denial of Human Nature. — М.: Альпина Нон-фикшн, 2018.