Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (ООО «Северные переправы»)

Содержание:

Введение

Актуальность темы исследования. Современные условия хозяйствования, решения многочисленных проблем адаптации предприятий к экономическим, научно-технических, технологических, информационных и социальных изменений в обществе побуждают менеджеров к внедрению современных технологий управления персоналом на отечественных предприятиях.

Процесс поиска новых технологий в сфере управления персоналом должна учитывать не только саму процедуру постановки и решения конкретной ситуации, но и различные аспекты, связанные с организацией поисковых групп, управление их деятельностью, развитие творческих способностей каждого конкретного исполнителя.

Любые изменения на предприятии, как правило, вызывают сопротивление со стороны персонала. Неизбежность возникновения противоречий и противоречий является проявлением закона единства и борьбы противоположностей, одного из классических законов развития. По этому закону любое явление или ситуация рассматривается как единство противоположных сторон, взаимно исключают друг друга, преодолевают сопротивление своего антипода, однако в то же время не могут существовать отдельно, обоюдно взаимно обусловливаются (одна существует только потому, что имеется другая). Единство противоположностей всегда условная, а их борьба абсолютная.

Однако современная школа менеджмента пришла к выводу, что конфликт, несмотря на негативные черты, играет и положительную роль - способствует движению организации вперед и определяет факторы, мешающие этому процессу. Термин «конфликт» можно определить, как источник творческой энергии, которой следует управлять, т.е. направлять ее в желаемое русло.

Важным качеством является умение предотвращать возникновение конфликтных ситуаций, сглаживать их последствия, разрешать споры, умение подвести людей из вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию. Как показывает практика деятельности отечественных предприятий, в сегодняшних условиях наблюдается глубокое противоречие между потребностями повышения эффективности системы управления человеческим составляющей предприятия и возможностями внедрения креативных технологий управления конфликтными ситуациями.

При таких условиях возникла объективная необходимость в продолжении научных исследований в этом направлении. Вопросы исследования и совершенствования системы управления конфликтами в организации на сегодняшний день определили актуальность темы исследования.

Целью данной работы является изучение системы управления конфликтами в организации и выявление путей ее совершенствования (на примере ООО «Северные переправы»).

Исходя из поставленной цели, определены следующие задачи:

рассмотреть теоретические основы исследования системы управления конфликтами в организации;
исследовать структуру системы управления конфликтами в организации(на примере ООО «Северные переправы»);
проанализировать конфликтные ситуации в детальности организации;
спрогнозировать пути совершенствования системы управления конфликтами в организации (на примере ООО «Северные переправы»);
разработать методические рекомендации для руководителей по разрешению и урегулированию конфликтов в организации.

Предмет исследования - система управления конфликтами.

Объект исследования - ООО «Северные переправы».

Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Глава 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1.Понятие и структура конфликта

В научной литературе существует множество определений термина «конфликт», именно поэтому его трактовка достаточно неоднозначна. Наиболее распространенным подходом в определении конфликта является его отождествление, прежде всего, с социальным противоречием. Противоположности, противоречия, различия – это и есть те необходимые, но недостаточные условия конфликтной ситуации. Противоречия и противоположности превращаются в конфликт в том случае, когда начинают взаимодействовать те силы, которые являются их носителями.

Конфликт (от лат. conflictus) – это столкновение сторон, сил, мнений [5, с.42]. Традиции накопления конфликтологических идей представляют собой многовековую историю. Возникнув с первыми человеческими общинами, конфликты представляли собой повседневные явления и события, длительное время не являвшимися объектом научных исследований. Первые попытки изучить феномен конфликта берут свое начало в 7-6 веках до н.э. Известные древние мыслители рассуждали на тему конфликтов, их роли в развитии всего человечества. Так, Конфуций в своих трактатах заявлял, что конфликт является плодом несхожести и неравенства людей, их пороков: корыстолюбия, краснобайства, лести, лживости, упрямства и др. Конфуций полагал, что избавление от пороков, воспитание нравственности, доброты и благочестия могут способствовать предупреждению конфликтов [21, с.24]. Сущностью конфликта интересовались и такие философы, как Геродот и Платон. Они определяли конфликт как противоборство и зло, в то же время говоря о том, что отношения между людьми в обществе должны быть абсолютно бесконфликтными [21, с.27].

Первые целостные исследования и концепции конфликта появились уже на рубеже 19-20 веков. В отечественной и зарубежной конфликтологии основной вклад в развитие проблемы конфликта внесли социология, психология и политология.

В свою очередь, основы современной западной социологии конфликта заложил выход в свет работы американского социолога Л.Коузера «Функции социального конфликта» в 1956 году. Исследователь обосновал положительную роль конфликтных ситуаций в обеспечении устойчивости социальных систем в концепции «позитивно-функционального конфликта». Л.А. Коузер полагал, что конфликт является стимулом к социальным переменам, появлению новых общественных порядков, норм и отношений.

В то же время, в начале 60-х годов, К. Боулдинг, также являющийся представителем американской социологии, предпринял попытку утвердить «общую теорию конфликта» - универсальное учение о конфликте. В соответствии с ней конфликт представляет собой всеобщую категорию, присущую живому и неживому миру, выступающую в качестве базового понятия для анализа процессов физической, социальной, биологической и химической среды.

С другой стороны, исследования отечественной конфликтологии также не стояли на месте, и в 1992 г. А.Я. Анцуповым была предложена эволюционно-междисциплинарная теория конфликтов, которая явилась одной из первых общих теорий конфликта в отечественной литературе. Большой вклад по развитию прикладных аспектов данной теории был привнесен А.И. Шипиловым.

Сегодня существуют различные определения конфликта. Так, М. Мескон рассматривает конфликт как отсутствие согласия между сторонами, которыми могут являться как конкретные лица, так и группы. Каждая из сторон предпринимает все действия для того, чтобы принята была именно ее позиция [65, с.324].

И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, А.Я. Кибанов обозначают конфликт в качестве обыденного проявления социальных взаимоотношений и связей между людьми, формы взаимодействия при столкновении несовместимых интересов, взглядов и позиций, противоборства взаимосвязанных, но стремящихся к достижению своих целей двух или более сторон [6, с.76].

В.Р. Веснин в пособии по кадровой работе определяет конфликт как столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельной личности, во взаимоотношении людей и их формальных и неформальных объединений, которое обусловлено различием позиций, интересов и взглядов.

Рассмотрев существующие определения конфликтов и их диверсификации, автор предлагает остановиться на следующем определении конфликта.

Конфликт – осознание отдельным человеком, социальной группой или более широкой общностью противоречивости процесса взаимодействия и различий, отношений, а также несовместимости ценностных оценок, интересов и целей в качестве осмысленного противостояния [12, с.54].

Конфликтные ситуации, как и любые социальные противоречия, представляют собой форму реальных общественных связей, которые являются выражением взаимодействия личностей, отношений социальных групп и общностей при несовместимости, несовпадении их мотивов, потребностей и ролей. В данном контексте конфликты являются не только допустимыми, но и желательными, поскольку могут быть полезны в качестве источника и фактора общественной активности. Таким образом, там, где действуют люди, практически всегда есть место конфликтам.

Значимым является вопрос о месте и роли конфликта в жизнедеятельности отдельного человека, социальной группы, предприятия и общества в целом. Еще философы Древнего мира и средневековья рассматривали конфликт как средство к доброму согласию и взаимопониманию. В современном же мире большинство исследователей и ученых, которые заложили фундамент конфликтологии, указывают на конфликт как на способ разрешения социальных противоречий и поддержания баланса в общественном устройстве. Сейчас четко проглядываются как осуждение враждебных столкновений на любом уровне, так и признание неотъемлемой роли мирно разрешаемых конфликтов в формировании и закреплении сотрудничества и взаимопонимания между людьми.

В силу своей природы конфликтная ситуация может являться носителем как созидательных, так и разрушительных тенденций, быть добром и злом одновременно, причинять вред, так и приносить благо участвующим в нем сторонам. На протяжении долгого периода времени предметом спора многих исследователей является именно вопрос функциональной направленности конфликтов.

Функционально полезным, положительным последствием конфликта считается решение проблемы, породившей противоборство и вызвавшей столкновение, с учетом взаимных целей и интересов всех сторон, а также достижение доверия и понимания, укрепление сотрудничества и партнерских отношений, преодоление покорности, конформизма, стремления к превосходству. С другой стороны, к отрицательным или дисфункциональным результатам конфликта относят неудовлетворенность людей общим делом, уход от решения существующих проблем, нарастание уровня враждебности в межличностных и межгрупповых отношениях, ослабевание сплоченности сотрудников и т.д. [3, с.42].

По своему содержанию функции конфликтной ситуации охватывают как духовно-нравственную сферу (способность повысить или ослабить социальную активность, поощрить или подавить оптимизм, воодушевить людей), так и материальную сферу (прослеживается прямая связь с экономическими интересами, выгодами или потерями). Все вышеперечисленные факторы оказывают непосредственное влияние на совместную деятельность, могут облегчить или затруднить процесс управления организацией.

Одной из основных и наиболее важных функций конфликта является та, благодаря который стороны достигают интегрирующего эффекта. Данная функция влияет на стабильность и устойчивость социальной системы, формирование и укреплению групп, соотношение коллективных и индивидуальных интересов, а также переналадку механизма управления организацией. Факт интеграции также является неоднозначным моментом, поскольку выигрывает в ситуации, когда конфликт приводит к объединению совместных усилий при согласовании взаимных целей и интересов, и проигрывает, в случае если конфликтная ситуация наносит почти невосполнимый ущерб единству и организованности коллектива [23, с.38].

Еще одной функцией конфликта является активизация социальных связей, вследствие чего взаимодействие людей и их отношения наделяются большей мобильностью и динамичностью. Это непосредственным образом сказывается на темпах социально-экономического развития не только отдельной организации, но и общества в целом.

Необходимо отметить, что достигаемая сплоченность, объединяющие начала внутри трудового коллектива могут таить в себе риск подмены индивидуального эгоизма коллективному, выражающегося неприязнью, антипатией, враждой и даже ненавистью по отношению к другим рабочим группам (коллективам) [14, с.256].

Таким образом, очевидно, что межгрупповые конфликты, усиливая социальные связи, могут по-разному оттенять взаимодействие и отношения людей. Они несут в себе как положительные, повышающие согласованность и эффективность совместного труда, так и отрицательные, нарушающие рабочий порядок и трудовой настрой в организации, последствия. Соответствующими являются и последствия конкретного конфликта. Он может являться способствующим социальной мобильности, обусловливающим существенные изменения статуса группы или личности, ускоряющим или замедляющим процессы социально-экономического и духовно-нравственного развития.

Необходимо отметить еще одну функцию конфликта, которой является сигнализация об очагах социальной напряженности. Конфликт позволяет не только выявить существующие проблемы и пробелы в организации, но и предоставляет сотрудникам возможность для открытого выражения своих интересов, потребностей и устремлений, их протеста или неудовлетворенности. Чаще всего возникновение конфликтной ситуации является предупреждающим сигналом о неблагополучии положения в данной организации, выявляя и предавая огласке произвол администрации, нетерпимые условия труда, отступления от производственной демократии, злоупотребления отдельных должностных лиц и т.п. [33, с.134].

Конфликтная ситуация является значимой и в качестве средства инновации, содействия творческой инициативе сотрудников. В условиях конфликта работники более ясно осознают не только свои, но и интересы других, объективные тенденции и противоречия общества, необходимость преодолевать препятствия на пути к прогрессу и достижению максимального успеха. Зачастую конфликт является неким стимулом к проявлению инициативы, творческой активности, мобилизации созидательных сил, поиску неординарных подходов к разрешению существующих проблем. Вместе с тем конфликтная ситуация может и усилить проявление агрессии в отношениях конфликтующих сторон, при этом вызывая неудовлетворенность результатами совместной работы, подавленность духа, снижение эффективности работы, «уход в себя».

Существенной является и преобразовательная функция конфликта, которая трансформирует межличностные и межгрупповые отношения. Конфликтная ситуация поляризует противоположные силы, тем самым создавая предпосылки для их сплочения и объединения на новой основе, способствуя укреплению взаимного доверия и уважения.

Конфликт, как правило, является неким источником информации о положении дел в организации, личностных качествах сотрудников, занятых совместной деятельностью. Более полная осведомленность, которая достигается благодаря возникновению конфликта, способствует установлению нормального общения, определению общих представлений об истинном положении дел, а также согласованию взаимных обязательств и интересов сторон [2, с.37].

Стоим упомянуть и еще об одной важной функции конфликта – о профилактике разрушительных противоборств. При достижении разрядки напряженной ситуации между сторонами конфликта, улаживании возникших и обострившихся разногласий удается избежать значительных материальных и нравственных затрат, длительного разлада в коллективе, выбивающего всю организацию из строя [8, с.341].

Таким образом, обобщая вышесказанное, конфликт выполняет следующие функции:

достижение интегрирующего эффекта;
активизация социальных связей;
сигнализация об очагах социальной напряженности;
содействие творческой инициативе сотрудников;
трансформация межличностных и межгрупповых отношений;
источник информации о положении дел в организации;
профилактика разрушительных противоборств.

Стоит отметить, что только путем тщательного анализа и осознания последствий выявляется главенствующая функция конкретного конфликтного процесса. При любом стечении обстоятельств результаты конфликта воздействуют определенным образом на организацию и ее сотрудников. Основной же задачей менеджера является придание конфликту функционально-положительного характера, сведение к минимуму неизбежного ущерба от его негативных последствий.

Как отмечалось ранее, конфликты представляют собой явление не только повсеместное и неизбежное, но и многогранное, что говорит о существовании их большого разнообразия.

Оценка и анализ конфликтных ситуаций предполагают их систематизацию, группировку, разделение по типам, признакам и видам.

Так, Дж.Л. Гибсон и Дж. Иванцевич разделяют конфликты по источникам и причинам возникновения (рисунок 1) [57, с.142].

Рисунок 1 – Виды конфликтов по источникам возникновения

Объективный конфликт способен зародиться вне воли и желания задействованных сторон, в силу складывающихся в социальной среде обстоятельств. Однако, конфликтная ситуация может возникать также из-за поведенческих мотивов, преднамеренных устремлений того или иного сотрудника. Субъективным конфликтом Дж.Л. Гибсон и Дж. Иванцевич называют такой конфликт, который возникает в связи с личностными особенностями взаимодействующих сторон, с ситуациями, создающими преграды на пути к удовлетворению участниками желаний, стремлений, интересов.

Рисунок 2 – Классификация конфликтов по составу конфликтующих сторон

В то же время П.К. Эдвард разделяет конфликты по формам и степени столкновения. Противоборство в данном случае может быть открытым (ссора, спор и т.п.) и скрытым (маскировка истинных намерений, тайные действия и т.п.); стихийным, то есть внезапно возникшим, и преднамеренным (спровоцированным или заранее спланированным) [56, с.237].

Одним из основных и наиболее известным делением конфликтов является их типология по составу конфликтующих сторон, предложенная М. Месконом (рисунок 2).

внутриличностный конфликт представляет собой особый вид конфликтных ситуаций, наиболее распространенной формой которого является ролевой конфликт; данный вид конфликта является внутриличностным противоречием, которое воспринимается и эмоционально переживается человеком в качестве значимой для него психологической проблемы, требующей своего разрешения и вызывающей внутреннюю работу сознания, которая направлена на его преодоление;
межличностный конфликт является наиболее распространенным типом конфликтов и является результатом ситуации, в которой цели, потребности, представления одной личности вступают в противоречие с целями, потребностями и представлениями другой;
конфликт между личностью и группой в большинстве случае возникает на почве несоответствия поведения отдельного человека сложившимся порядкам и устоям общества или группы;
межгрупповой конфликт представляет собой противостояние микрогрупп в обществе, отстаивающих свои интересы и цели [65, c.425].

По способам урегулирования Ф. Глазл разделяет конфликты на антагонистические, которые отличаются непримиримостью и неуступчивостью сторон, и компромиссные, которые допускают мультивариантность преодоления расхождений, сближения взглядов, целей, интересов [8, c.364].

Полезной является и классификация конфликтных ситуаций по функциональной значимости (позитивные и негативные; созидательные и разрушительные; конструктивные и деструктивные).

Общая классификация конфликтов применима и к конфликтам в организации. Однако, при детальном изучении данного вопроса выделяют еще несколько видов конфликтных ситуаций, которые могут быть рассмотрены только в контексте конкретного предприятия.

Так, А.Я. Анцупов разделяет конфликтные ситуации по коммуникативной направленности на горизонтальные, вертикальные и смешанные (рисунок 3).

Рисунок 3 – Виды конфликтов по коммуникативной направленности

В горизонтальных конфликтах участвуют люди, не подчиненные, как правило, друг другу. В свою очередь, в вертикальных конфликтах сотрудники связаны теми или иными связями в дереве иерархий организации. Такого рода конфликты могут быть также смешанными, отражая отношения неподчинения и подчинения. Особое внимание стоит уделить вертикальному конфликту, поскольку он, чаще всего, выражает неравенство сил противоборствующих сторон, различия между ними по влиянию и иерархическому уровню. В данном случае особую силу имеет неодинаковый статус и ранг, что в последствии сказывается на ходе и развязке конфликтного процесса [2, c.159].

Е. Горман, в свою очередь, приводит типологию конфликтов по масштабам возникновения, где выделяет: локальные, вовлекающие часть персонала организации, региона или отдельно рассматриваемой отрасли, а также общие, которые втягивают в конфликтное противостояние всех или большую часть сотрудников предприятия, либо основную массу наемных единиц региона. Чаще всего конфликты последнего типа являются затяжными, возникающими из-за противоречий и разногласий по поводу недостатков на предприятии [58, c.75].

А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова по непосредственным причинам возникновения разделяют конфликты на организационные, эмоциональные и социально-групповые. Организационные конфликты происходят в пределах рассматриваемой социальной системы, структурного подразделения в связи с нарушением регламентированного порядка или изменением внешних обстоятельств. Эмоциональные конфликты, в свою очередь, связаны с личностным восприятием происходящего вокруг, с эмоциональной реакцией сотрудника на действия и поведения коллег, расхождением во взглядах и т.п. Наконец, социально-трудовые конфликты вызываются конфронтацией, несовпадением общих и частных интересов, несовместимостью целей социальных групп и отдельных сотрудников [19, c.288].

Таким образом, изучение истоков происхождения и сущности конфликтного процесса позволяет прийти к выводу о том, что конфликт является неотъемлемой частью любой социальной группы, в частности, организации. Функции конфликта и его разновидности дают возможность установить, что целью работы с конфликтами должно являться не подавление, устранение или избежание самого конфликта, а такое управление, которое позволит держать под контролем деструктивные компоненты, придать конфликту функционально-положительный характер и свести к минимуму неизбежный ущерб от его негативных последствий.

1.2. Формы и методы работы с конфликтом

Управленческая деятельность любого рода представляет собой целенаправленное влияние на объект и субъект управления, сопровождающееся последовательным преодолением разногласий в ходе реализации организационных задач [15, c.137]. Такого рода преодоление может быть связано как с дисфункциональными конфликтами, нередко являющимися последствием управленческих ошибок, так и с теми конфликтами, которые спровоцированы с целью стимулирования инноваций и творческой активности, ускорения процесса изменения в организации.

Особое внимание следует уделить тем конфликтам, в которые менеджмент предприятия оказывается втянутым в силу обстоятельств, сбоев в работе или ошибок управленцев. Такие конфликты необходимо разрешать, минимизируя организационные потери.

Изучив основные определения работы с конфликтами, автор предлагает рассмотреть следующее, которое наиболее полно отражает сущность данного вопроса.

Управление конфликтами представляет собой процесс целенаправленного воздействия на сотрудников организации с целью ликвидации причин, вызвавших конфликт, и доведения поведения сторон конфликта до соответствующего сложившимся нормам взаимоотношений.

В настоящее время существует большое разнообразие методов работы с конфликтами в организации. Обобщенно их принято разделять на несколько групп, каждая из которых находит свою область применения:

структурные;
межличностные;
переговоры;
ответные агрессивные действия;
организационные методы работы с конфликтами;
анализ конфликтов [36, c.68].

Структурные методы работы с конфликтами оказывают влияние преимущественно на участников конфликтов, которые возникают по причине неправильного распределения обязанностей, прав и ответственности, несправедливой системы мотивации и поощрения сотрудников, некорректной организации труда и т.п. Для наглядности автор представляет разновидности структурных способов управления конфликтными ситуациями на рисунке 6.

Рисунок 4 – Структурные методы работы с конфликтами

По мнению К.В. Решетниковой, использование координационных механизмов заключается в вовлечении структурных подразделений предприятия или должностных лиц, в случае необходимости вмешательства в конфликт и оказании помощи в разрешении спорных вопросов между участниками конфликтного взаимодействия. Одним из наиболее распространенных координационных механизмов является иерархия полномочий, упорядочивающая взаимодействие сотрудников, процесс принятия решений и внутриорганизационные информационные потоки. Принцип единоначалия в значительной степени облегчает использование иерархии при работе с конфликтом, поскольку подчиненные обязуются исполнять решения своего начальника [36, c.64].

Разъяснение требований к работе также является одним из эффективных методов предотвращения и регулирования конфликтов в организации. Согласно данному методу, каждый сотрудник должен иметь четкое представления о своих должностных обязанностях, ответственности, функциях и пр. Данный метод реализуется с помощью составления руководством должностных инструкций и разработки соответствующих документов, которые регламентируют распределение обязанностей, прав и ответственности по уровням иерархии [4, c.129].

В то же время Е.Н. Иванова отмечает, что постановка и коррекция общеорганизационных целей способствует объединению усилию всех работников предприятия, направляя их на достижение поставленных целей.

Проектирование и составление обоснованных систем поощрений также может быть использовано с целью управления конфликтом, поскольку именно справедливое поощрение сотрудников оказывает позитивное влияние на их поведение, а также позволяет избежать возгорания деструктивных конфликтов. Необходимо отметить, что система вознаграждений не должна поощрять некорректное поведение отдельных лиц или групп [4, c.145].

Следующая группа методов работы с конфликтом – межличностные методы – предполагает необходимость выбора адекватной формы влияния на этапе зарождения конфликтной ситуации или ее развертывания с целью коррекции стиля поведения каждого из участников конфликтного взаимодействия, предотвращая ущерб личностным интересам. К. Томас выделяет 5 основных стилей поведения в конфликтной ситуации: приспособление, уклонение, сотрудничество, противоборство, компромисс. Современные конфликтологи считают необходимым также обратить внимание на такие стили поведения, как принуждение и решение проблемы.

Приспособление определяют как стиль пассивного поведения; склонность участников конфликтного взаимодействия сгладить, смягчить конфликтную ситуацию, при этом восстановить и сохранить гармонию в отношениях посредством доверия, уступчивости, готовности к примирению. Данный стиль предполагает, что стороны учитывают интересы оппонентов и не избегают совместных с ними действий [1, c.205].

Уклонение, в свою очередь, характеризуется отчетливым отсутствием у участника конфликтного взаимодействия желания вступать в сотрудничество с кем-либо и прилагать усилия для достижения собственных целей, равно как пойти навстречу противоположной стороне; стремлением покинуть конфликтное поле, уйти в сторону от конфликта.

Сотрудничество является таким стилем поведения в конфликтной ситуации, внимание которого направлено на максимальное достижение участниками конфликта собственных целей и реализацию интересов. Сотрудничество предполагает совместный поиск оптимального решения взаимодействующими сторонами, который отвечает требованиям обоих оппонентов. Такой исход событий становится возможным при условии точной и своевременной диагностики проблемной ситуации, выявления внешних и скрытых причин конфликта, готовности обеих сторон действовать в одном направлении ради достижения совместной цели [14, c. 88].

В то же время, противоборство также нацелено на максимальную реализацию сторонами конфликта собственных интересов, но в отличие от сотрудничества предполагает индивидуальный поиск такого решения, не учитывая интересы других сторон. Сотрудник, использующий данный стиль поведения стремится навязать свою точку зрения, не рассматривая варианта совместных действий. При этом прослеживаются элементы максимализма, волевой напор, желание любым путем заставить оппонента принять оспариваемую им точку зрения [30, c.260].

Компромисс как стиль поведения в конфликтной ситуации занимает серединное место между остальными стилями, является золотой серединой. Он подразумевает настрой участников конфликта на урегулирование разногласий, посредством взаимных уступок и достижения частичного удовлетворения собственных интересов. Данный стиль в раной степени влечет за собой как активные, так и пассивные действия, приложение коллективных и индивидуальных усилий. Компромисс является предпочтительным, поскольку чаще всего преграждает путь к агрессии, позволяет частично удовлетворить притязания каждого из оппонентов.

Особое внимание А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров и В.Г. Коновалова советуют уделить принуждению и решению проблемы. Принуждение предполагает попытку заставить оппонента принять свою точку зрения любой ценой, не учитывая мнения других. Сотрудник, использующий данный подход, имеет тенденцию вести себя агрессивно и для оказания влияния на других пользуется властью путем принуждения. Рассматриваемый стиль оказывается эффективным в тех ситуациях, когда начальник имеет значительную власть над подчиненными. Недостатком же данного стиля является подавление инициативы сотрудников, создание большой вероятности того, что важные факторы останутся в стороне и не будут учетны, поскольку огласке придается лишь единственная точка зрения. Стиль принуждения обычно вызывает возмущение у более образованной и молодой части рабочего персонала [19, c.186].

В свою очередь, решение проблемы предполагает признание существования различий во мнениях и готовность выслушать иные точки зрения с целью понимания причин конфликта и поиска пути действий, приемлемого для всех сторон. Сотрудник, использующий данный стиль не стремится достичь своей цели посредством других, а ищет оптимальный вариант преодоления конфликта [8, c.173]. В сложных ситуациях, когда вариативность подходов является значимым признаком для принятия оптимального решения, возникновение конфликтных взглядов, необходимо поощрять и управлять конфликтом, прибегая к использованию стиля решения проблемы. Порядок работы с конфликтом, посредством решения проблемы, выглядит следующим образом:

определение проблемы в категориях целей, а не решений;
выявление решений, приемлемых для обоих оппонентов, при этом сосредоточив внимание на существующей проблеме, а не на личных качествах оппонента;
создание атмосферы доверия, увеличивая взаимовлияние и обмен информацией;
создание положительного отношения оппонентов друг к другу, выслушивая мнения другой стороны, проявляя симпатию, а также минимизируя проявление агрессии и угроз [4, c.201].

Следующая группа методов работы с конфликтом представляется С. Левиным в виде переговоров. В их основе лежит стремление уладить возникшее противоречие, конфликт. Иными словами, переговоры являются процессом согласованных действий сторон урегулирования конфликтной ситуации с целью определения меры соответствия и несоответствия их позиций [2, c.182].

Переговоры выполняют ряд функций, среди которых Б.И. Хасан выделяет следующие: регулирующая, информационно-коммуникационная, совместное решение проблемы, а также контролирующая. Для обеспечения возможности проведения переговоров необходимо, чтобы выполнялись определенные условия:

наличие взаимозависимости сторон, принимающих участие в конфликте;
отсутствие явных различий в силах оппонентов;
соответствие стадии развития конфликтной ситуации возможностям проведения переговоров;
принятие участия в переговорах сторон, наделенные правом принимать решения в сложившихся обстоятельствах [4, c.65].

Необходимо отметить, что переговоры целесообразно проводить, используя только те силы, которые имеют власть в рассматриваемой ситуации и могут оказать влияние на исход событий. Другими словами, значимой является роль третьего лица, а именно руководителя (организации), который в состоянии значительно повысить шансы совместного разрешения конфликта. При обсуждении конфликтов менеджер своим поведением должен дать понять, что организация рассматривает конструктивные конфликты как нормальное явление, и, принимая участие при работе с ними, выступает не в роли доминирующей силы, а на равных со всеми основаниях.

Еще одну группу методов управления конфликтной ситуацией представляют ответные агрессивные действия. По мнению Б.С. Волкова и Н.Д. Волковой, данный метод является крайне нежелательным для работы с конфликтными ситуациями. Использование данного метода ведет к разрешению конфликта с точки зрения силы, в том числе прибегая к использованию насилия, грубой силы. Однако, нередки ситуации, когда преодолеть конфликт возможно только данным способом [5, c.317].

Еще одна группа способов урегулирования конфликтов – организационные методы. Они могут использоваться только в масштабах предприятия, компании.

К числу эффективных организационных методов работы с конфликтами относят социально-психологические методы преодоления конфликтного противостояния. Данные методы охватывают, в основном, некие правила, соблюдение которых обеспечивает возможность направлять течение того или иного конфликта в нужное русло. К таким правилам преимущественно относятся достижение определенного уровня культуры общения, соблюдение общезначимых принципов ведения переговоров, а также использование приемлемых и необходимых примирительных процедур. Стоит отметить, что данные правила тесным образом связаны между собой и обуславливают друг друга, при этом общий эффект от их применения усиливается.

Также существуют и такие организационные методы работы с конфликтами, как коммуникативные, информационные, социокультурные и др. [19, c.221].

При рассмотрении форм и методов работы с межличностными конфликтными ситуациями в организации Х. Корнелиус и Ш. Фэйр делают акцент на таком способе урегулирования конфликта, как анализ конфликтов, который может быть выполнен с помощью составления карты конфликта. Смысл данного метода состоит в графическом изображении составляющих конфликтной ситуации, выявлении основной проблемы, всех причастных к конфликту, а также констатации опасений и интересов сторон.

Рассматривая карту, становится очевидным, что центральное место отведено на констатацию проблемы, вызывающей противоборство конфликтующих сторон и требующей решения. Далее изображены стороны конфликта, их интересы и опасения относительно возможных угроз и потерь. Необходимо отметить, что карта конфликта является лишь инструментом, который позволяет выстроить более четкую картину относительно элементов рассматриваемого конфликта. Карта может послужить неким подспорьем в управленческой практике по улаживанию и предупреждению конфликтных ситуаций, а также предвидению возможных последствий.

Группа исследователей в лице А.Я. Кибанова, И.Е. Ворожейкина, Д.К. Захарова, В.Г. Коноваловой полагает, что практически всегда есть возможность оказать влияние на конфликтную ситуацию, повлиять на поведение ее участников с тем, чтобы снизить уровень напряженности, ограничить масштабы противоборства в организации, направить конфликт в функциональное русло, а также минимизировать возможные социальные, нравственные и экономические потери [19, c.243].

Выводы:

Обобщая вышесказанное, необходимо подчеркнуть, что от эффективности работы с конфликтом зависит очень многое в организационной деятельности: масштаб негативных последствий, сохранение или устранение причин конфликта, существование возможности повторных столкновений и т.п. Для этого у менеджмента организации существует принципиальное преимущество, которое обеспечивает ему позицию стратегического лидера в конфликте и его разрешении, чем необходимо воспользоваться, стараясь максимизировать функциональные последствия конфликтов на предприятии.

глава 2 АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ ООО «СЕВЕРНЫЕ ПЕРЕПРАВЫ»

2.1.Общая характеристика организации ООО «Северные переправы»

Основной вид деятельности - деятельность внутреннего транспорта.

Дополнительные виды деятельности - сдача внаем собственного нежилого недвижимого имущества.

ООО «Северные переправы» осуществляет свою деятельность на основе полного хозяйственного расчета и самофинансирования.

ООО «Северные переправы» самостоятельно осуществляет свою деятельность в соответствии с "Федеральным законом о предприятиях и предпринимательских деятельности", с другими, действующими на территории Российской Федерации, законодательными и нормативными актами и принятым Уставом предприятия.

ООО «Северные переправы» - самостоятельный хозяйствующий субъект с правами юридического лица с обособленным имуществом, которое ведет самостоятельный баланс, расчетный и другие счета в банках Российской Федерации.

Руководство ООО «Северные переправы», в первую очередь, обращают внимание на качество работы, понимая, что эффективное, быстрое и точное исполнение взятых обязательств дает внимание развивать бизнес на должном уровне, удовлетворять желания партнеров. Компания заинтересована в длительных деловых отношениях со своими партнерами, а также в желании показать пути полного, комплексного решения всех задач в области современных информационных технологий.

Производственная структура и структура управления построены по линейно функциональному принципу. Структура управления ООО «Северные переправы» представлена на рисунке 5.

$C:\Users\progr5\AppData\Local\Temp\FineReader11\media\image12.jpeg$

Рис. 5 - Структура управления ООО «Северные переправы»

Генеральный директор осуществляет общее руководство производственным процессом и принятием решений по всем вопросам, которые связаны с его обеспечением. Между его заместителями разделено управление отдельными направлениями. Так, финансовый директор занимается регулированием финансовой деятельности организации, взаимовыгодным сотрудничеством с налоговыми и финансовыми органами, банками, ведением бухгалтерского учета; коммерческий директор занимается техническим обеспечением рейсов, юридическим обеспечением бесперебойной работы ООО «Северные переправы», организацией работы в транзитном складе, собственно взаимоотношениями с клиентами контрагентами.

Во главе каждого структурного подразделения находится руководитель, который наделен всеми полномочиями, осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками. Функциональные подразделения ООО «Северные переправы»:

бухгалтерия;
отдел по работе с персоналом;
отдел кадров;
отдел продаж;
отдел по планированию сети;
отдел маркетинга;
транспортный отдел;
отдел по работе с клиентами;
конструкторский отдел;
call-центр;
отдел охраны.

Следует отметить, что свободные средства позволяют увеличить объем и вид предоставляемых услуг. В настоящее время предприятие занимает экономически- стабильное положение. Однако, уровень услуг и набор оказываемых услуг переживают спад. Таким образом, уровень достигнутых успехов не позволит предприятию выжить в коммерческой борьбе на рынке перевозок.

Эти соображения и послужили отправной точкой для принятия решения о диверсификации предприятия.

Отдел маркетинга и сбыта провел исследование, результаты которого выявили направления диверсификации:

расширение спектра услуг клиентам рынка;
используя отработанную технологию оказания услуг по грузоперевозкам материальную базу, а также сложившиеся партнерские связи с многими регионами России и коммерческими структурами расширенный спектр перевозок.

На предприятии с 17.03.2015 года действуют Правила внутреннего трудового распорядка. Которые установлены для регулирования трудовых отношений в соответствии с трудовым законодательством РФ, законодательством об охране труда и иными нормативными правовыми актами, содержащими нормы трудового права.

Правила внутреннего трудового распорядка определяют:

внутренний трудовой распорядок для плавсостава и береговых служб предприятия;
порядок приема и увольнения работников;
основные права и обязанности работников администрации:

Режим рабочего времени и его использования;

Меры поощрения за успехи в работе и ответственность за нарушение трудовой дисциплины.

В компании часто возникают конфликты.

Часто водители недовольны большой или наоборот слишком маленькой загруженностью. Выходит, что менеджерам компании нужно планировать маршрут водителей более точно и устранять причины конфликтов. Поскольку менеджеры являются посредниками между руководством и работниками, то менеджеру приходиться часто выслушивать от работников жалобы по поводу низкой заработной платы, по поводу неудобного графика и т.д. Другими словами, частыми становятся и конфликты по горизонтали - между работниками одного отдела, по вертикали - между менеджером и водителями.

Менеджеры ООО «Северные переправы» имеют целью предотвратить появление конфликтов, поскольку успех компании зависит от стабильности в коллективе.

Руководство ООО «Северные переправы», отмечает, то возникающие конфликты в трудовом коллективе и в общении с клиентами могут подорвать престиж компании и следование целям организации.

Главными причинами конфликтов в ООО «Северные переправы» продолжают быть высокие амбиции некоторых работников, неправильная организация труда, несправедливое распределение поощрений в коллективе, в том числе материальных. Сами менеджеры компании признают, что применяют в своей практике лишь незначительную часть способов управления конфликтами. Так, непосредственные конфликты с руководителем возникают в своем большинстве в двух случаях: из-за невыполнения его прямых требований, а также из-за несовместимости мнений. Менеджеры применят следующие способы решения конфликтной ситуации:

поиск альтернативы при принятии решения;
доступное разъяснение требований к работе;
доброжелательность в общении.

В случае возникновения конфликтов в коллективе между работниками, менеджеры используют следующие способы:

усиление самоконтроля;
повторное ознакомление с правовыми нормами, с правилами внутреннего распорядка;
определение «общего знаменателя» - компромисса;
доступность в изложении информации.

Таким типом, в следующем параграфе попробуем проанализировать процесс управления конфликтами в организации ООО «Северные переправы» и дать ему надлежащую оценку.

2.2.Конфликты в ООО «Северные переправы» : особенности и виды

Для анализа управления инцидентами в ООО «Северные переправы», в коллективе было проведено изучение. Цель исследования - проанализировать виды возникновения конфликтных ситуаций и разработать рекомендации по управлению конфликтами.

Форма поведения персонала ООО «Северные переправы» в конфликтной ситуации разработана посредством теста К. Томаса

Тест определяет определенную тактику поведения во время конфликта. Из тридцати вопросов необходимо выбрать суждение, которое является типичным для

человека, проходящего тест. Работники ООО «Северные переправы», - шестнадцать человек прошли данный тест, среди них:

выбирают сотрудничество - 3 чел.;
тактику соперничества избрали 9 чел.;
тактику компромисса - 4 чел.;
готовы приспособиться 3 чел.;
избежит компромисса - 1 чел.

Представим результаты проведенного теста в виде диаграммы

$C:\Users\progr5\AppData\Local\Temp\FineReader11\media\image13.jpeg$

Рис. 6 - Результаты проведенного теста К. Томаса среди работников ООО «Северные переправы».

Таким образом, анализируя результаты проведенного теста, можем сделать выводы о том, что в случае наступления конфликта значительная часть работников не могут выйти победителями. Конфликты в коллективе часто решаются посредством компромисса, однако позиция сотрудничества используется коллективом редко. Рассмотрен конфликт, который периодически наступает между главным бухгалтером и бухгалтером. Конфликт № 1. Такой конфликт разгорается в том случае, если кассир ООО «Северные переправы» уходит на сессию. перекладывает на бухгалтера, мотивируя это тем, собственно, что бухгалтер должен исполнять разовые задания босса. Бухгалтер в собственную очередь, что данные поручения уже больше двух лет стали регулярными и отказывается от выполнения работы кассира без доплаты. Главный бухгалтер ссылается в своей аргументации на должностную инструкцию, угрожает лишением премии. Бухгалтер приступает к выполнению работы кассира, занимает позицию приспособлению, поскольку не желает лишиться премии. Таким образом, бухгалтер выполняет работу кассира, хотя не согласна с таким решением, однако идет на уступки, чтобы в результате не пострадать материально.

Конфликт № 2. У главного инженера возник конфликт с инженером предприятия, поскольку второй, не предупредил о возможности нарушения срока подготовки нового плана-проекта в случае нехватки транспорта. Инженер считает причины невыполнения задания в срок уважительными. Главный инженер в корне не согласен, поскольку все вопросы подготовки нового плана-проекта обговаривались заранее на отдельном совещании, на котором были просчитаны все нюансы. Однако главный инженер, имея большой опыт работы в данной отрасли, не стал развивать конфликт, доходчиво изложил свое виденье данной проблемы, предложил инженеру свой вариант дальнейшей работы в отсутствии необходимого транспорта. Речь в данном разрешении конфликта идет о сотрудничестве.

Конфликт № 3. Следующий конфликт произошел в call-центре между операторами и начальником отдела. Операторы, которые работают в первую смену с 8:00 до 20:00 не могут беспрепятственно возвращаться домой, поскольку в это время суток рабочий автобус уже не ходит. График работы водителя, который закреплен за данным отделом - с 8:00 до 17:00. Начальник отдела длительное время не реагировал на просьбы решить вопрос, пока не произошел несчастный случай. Одну из работниц call-центра на остановке поздно вечером обокрали. После происшедшего начальник отдела решил выполнить просьбу операторов, так как позднее возращение работниц домой влечет за собой наступление трагических последствий. Начальник отдела взял на работу еще одного водителя, и теперь водители предприятия работаю в две смены. Другими словами, начальник отдела пошел на компромисс.

Конфликт № 4. В отделе информации, на больничный ушли два работника. В отделе накопилось много работы, которая ограничена сроками выполнения. Начальник отдела предлагает работника из отдела бухгалтерии выполнить накопившуюся работу в выходной день за предоставление в последствии оплачиваемого выходного дня. Начальник отдела информации мотивирует свое предложение необходимостью экономии фонда заработной платы и невозможностью в связи с этим оплатить выход на работу в выходной день. Однако работники бухгалтерии согласны помочь только в случае оплаты выхода на работу в выходной день в двойном размере, как собственно и предусмотрено Трудовым кодексом. Работники бухгалтерии категоричны в своих высказываниях. Начальник отдела соглашается на условия работников бухгалтерии, соглашается оплатить им выход на работу в выходной день в двойном размере, и таким образом соглашается на компромисс.

Анализируя рассмотренные конфликтные ситуаций можно сделать выводы о том, что компромисс и приспособление - главные стили разрешения конфликтов. Это положительный результат, поскольку каждая организация в своей деятельности должна стремиться именно к таким способам разрешения конфликтных ситуаций.

Главной особенностью трудностей в коллективе является, то что они не могут вести себя рационально при возникновении конфликта.

Для того, чтобы узнать, насколько рационально могут вести себя люди при возникновении конфликта в коллективе ООО «Северные переправы», был проведен тест.

Стили поведения представлены в одиннадцати позициях, которые происходили в коллективе.

Эти стили нужно было оценить по 5-тибальной шкале таким образом:

5 - если такого стиля не бывает;

- если такое поведение характерно для коллектива Ниже приведен рисунок результатов теста.

$C:\Users\progr5\AppData\Local\Temp\FineReader11\media\image14.jpeg$

Рис. 7 - Рациональность поведения в инциденте сотрудников ООО «Северные переправы», итоги испытания

Итоги испытания обосновали, собственно, что не правильно ведут себя при появлении конфликтных обстановок – доминирует преобладает аномалия налево от среднего показателя в 3 балла доминирует. Нерациональность, прежде всего у сотрудников проявляется излишней эмоциональности.

Для определения уровня самооценки, которая имеет свое влияние в конфликтной ситуации был проведен тест. Его результаты представлены на рис. 8.

По итогам проведённого теста можно сделать следующий вывод:

принципиальны, находящие повод для ссоры -2 чел.;

чувствительны, вспыльчивы, те, которые стоят на своем - 8 чел.;

неконфликтные, избегают склок - 10 чел.

$C:\Users\progr5\AppData\Local\Temp\FineReader11\media\image15.jpeg$

Рис. 8 - Результаты тестирования работников ООО «Северные переправы» на самооценку конфликтности

Таким образом, подведем общий итог исследования в ООО «Северные переправы». Причинами конфликтов в коллективе ООО «Северные переправы», стали следующие обстоятельства:

стремление сотрудников быть «первым», доказать свое мнение;
несоответствующая самооценка;
педантизм и консерватизм мышления;
вспыльчивость, эмоциональность, раздражительность, гневливость
неоправданная прямолинейность;

Обычно конфликт невозможно скрыть, поскольку он влияет и на работоспособность, и на общее настроение в коллективе.

Для выявления оснований появления инцидентов было проведено анкетирование между служащих.

В анкетировании обрели роль восемнадцать человек, 3 из них руководители. По итогам проделанного изучения, возможно, придти к выводу о том, собственно, что ООО «Северные переправы» трудятся неконфликтные люди, а сами конфликтные истории исключительные случае в организации. Образующиеся инциденты - это горизонтальные инциденты, т.е. руководители в большинстве случаев довольны работой подчиненных. В случае если инцидент появляется меж управляющим и подчиненным - в этом случае предпосылкой почаще всего случается

Причины возникновения конфликтов были исследованы, перечислены и приведены в таблице 1.

Таблица 1 - Исследование причин конфликтов в ООО «Северные переправы»

Перечень конфликтных ситуаций	Тип конфликта	Модели поведения в конфликтной ситуации	Причина конфликта
Конфликт №1	Межличностный	Приспособление	Недостаточная мотивация
Конфликт № 2	Межличностный	Сотрудничество	Ограниченность ресурсов
Конфликт № 3	Между личностью и группой	Компромисс	Ограниченность ресурсов
Конфликт № 4	Между личностью и группой	Компромисс	Недостаток персонала, недостаточная мотивация.

недоступность информации по некому рабочему вопросу у начальника.

В ведущем инциденты происходят не по причине собственной неприязни, а по причине недостатка ресурсов, по трудящимся задачам.

Со текстов сотрудников ООО «Северные переправы», инциденты в большинстве собственном появляются стихийно и связаны не с личностными отношениями изнутри коллектива, а по причине производственных вопросов.

2.3. Особенности управления конфликтами в ООО «Северные переправы»

Стабильность группы и благоприятный социально-психологический климат обеспечивают ООО «Северные переправы» сведение конфликтных ситуаций к минимуму, этому способствуют следующие факторы:

численность группы;
наличие в коллективе специалистов разных уровней профессионального мастерства;
время совместной трудовой деятельности;
официальный руководитель - лидер во всем. Пребывание неформальных лидеров в оппозиции к формальному руководства ухудшает климат в коллективе, порождает конфликты.
возрастная и половая структура группы. На эмоциональную жизнь коллектива положительно влияет наличие в нем мужчин и женщин - разнополые группы стабильные.
автономность, степень изолированности группы. Изолированность негативно влияет на сплоченность группы;
психологическая совместимость членов группы. Групповая совместимость является социально-психологическим показателем сплоченности группы, обеспечивает бесконфликтное общение.

Наиболее все распространёнными способами разрешения инцидентов ООО «Северные переправы» считаются:

перемена притязаний одной из сторон, когда оппонент идет на конкретные уступки. Временами обе стороны дают согласие на компромисс в связи с истощением ресурсов, вмешательством управления или же менеджера;
уничтожение оснований инцидента, преодоление вида «врага»;
борение, которая учитывает победу одной из сторон;
консенсус. Нередко конфликтующие стороны быстро ограничивают способности заключения инцидента методом консенсуса.

Нередко, заключение инцидента в ООО «Северные переправы» имеет место быть в облике преодоления конфликтной истории (урегулирование инцидента - выделяется от заключения тем, собственно, что в устранении противоречий меж конфликтантами принимает участие 3-я сторона - начальник или же менеджер); или же затухания конфликта (когда временно остановка сопротивление, инцидент покупает сокрытую форму). Затухание инцидента случается за это время, когда понижается задача или же истощаются ресурсы. В ООО «Северные переправы» были случаи, когда инцидент перерастал в иной инцидент (когда в отношениях сторон появляется свежее, больше важное противоречие).

В том случае, если инцидент устранялся, то, как правило, это проявлялось в том, собственно, что 1 сторона получала победу, иная отрешалась от посягательств на объект, вызвавший инцидент или же стороны приходили к согласию на совместное его внедрение.

В то же время в ООО «Северные переправы» не нередко, но все же происходят томные затяжные инциденты. Их предпосылки состоят в надлежащем:

нехорошая исполнительская дисциплина (персонал не понимает, собственно, что возможно, а чего нельзя);
недостающая компетентная профессионализм части персонала;
в минувшем, неудобный морально-психологический климат (неудовлетворенность сотрудниками; итогам собственного труда; нравом отношений с сослуживцами и руководством);
присутствие микрогрупп и неформальных фаворитов с отрицательной тенденцией.

Не считая такого, на возникновение очагов напряженности в коллективе воздействуют несправедливое рассредотачивание преимуществ, ощущение зависти у сотрудников приятель к приятелю и превышение возможностей руководителями.

В качестве предпосылки появления инцидентов была еще названа борение за место, но по оценке членов она не имеет большого значения.

Менеджеры ООО «Северные переправы» работали над анализом и предотвращением появлений тяжелых, затяжных конфликтов и пришли к следующим выводам. В работе в коллективе важно учитывать социокультурную среду. В жизни часто встречаются люди, привыкшие «сбрасывать» собственную неудовлетворенность на окружающих людей. Так, если кто-то обидел работника утром в транспорте, то будучи раздражительным он вымещает свое зло на своих коллегах.Как правило, женщины конфликтуют открыто и не задерживают в себе негативные эмоции. При этом они легче и быстрее успокаиваются. Что касается мужчин, то они не терпят, если затрагивают их права, связанные с содержанием и условиями трудовой деятельности. Они начинают конфликтовать, если не реализуются их карьерные устремления или им приходится длительное время подчиняться в неприемлемой для них форме. Мужчины раздражаются, если на работе есть несоответствия трудовых прав и обязанностей, а также непродуманная организация труда. Перегрузка мужчины переживают также трудно, как и женщины, однако они, как правило, склонны долго держать в себе негативные эмоции и снаружи их не проявлять. Для молодых сотрудников характерен определенный максимализм в отношениях, нетерпимость к недостаткам других, неумение задумываться о возможных последствиях конфликтов. Причем необходимо отметить, что с увеличением возраста человека уменьшается количество конфликтов, связанных с проблемами в отношениях с коллегами и растет число конфликтов, вызываемых противоречиями в содержании и организации труда. Менеджерами отмечены некоторые ошибки руководства, в т.ч. со стороны нарушения принципов управления, деструктивность коммуникаций, низкая профессиональная подготовка руководителя.

Менеджерами ООО «Северные переправы» отметили и такой фактор возникновения конфликта в организации как увольнение. Более значительное воздействие на составление изнутри организации конфликтной истории проделывают процедуры увольнения (сокращения) и переведения на неполную занятость служащих. Истинные мотивы и предпосылки причины, на которые ссылается работник при увольнении по личной инициативе имеют все шансы значимо выделяться. В то же время, работники больше трепетно относятся к выполнению собственных обязательств, когда они понимают собственную значимость в процессе заслуги конечного итога. Необходимым моментом профилактики инцидентов в коллективе есть: умение видать лестные стороны, смягчать неминуемые интенсивные истории, терпимость к сложным чертам нрава.

Хорошим стабилизирующим фактором могут служить и положительные традиции в коллективе ООО «Северные переправы». Возможно, с полной уверенностью признать, собственно, что в организации разработаны твердые критерии работы, наличествуют ясные должностные памятке, устанавливающие обязательства сотрудников, внятно определяющие роль всякого в общегрупповой работе; персонал соответствует профессии и собственной роли в организации.

Неблагоприятный психический климат в коллективе зачастую работает предпосылкой понижения производительности труда, не говоря уже о стрессах, психологических срывах и неконструктивном поведении сотрудников.

Надо припоминать: предупредить инцидент, то есть заблаговременно убрать порождающие его моменты, или же вовремя приготовиться к нему и, означает, верно, избрать стратегию поведения значительно, чем какого-либо другого, чем его позволять.

В ООО «Северные переправы» ведутся различные события, во что количестве коллективные, которые снимают психологическое усилие, содействуют психологической разрядке, вызывают положительные ощущения обоюдной симпатии, и этим образом, делают нравственно-психологическую атмосферу в организации, затрудняющую появление инцидентов. Это демонстрации, годовщины, всевозможные формы проведения членами трудовых обществ общего развлечений.

2.4.Конструктивное управление конфликтами путем стратегии вмешательства

Если на предприятии возник конфликт, то вся сложность управления состоит в следующем: во-первых, в обострение проблемы, сравнительно со стационарным режимом работы, во-вторых, в возникновении новых задач, свойственных развитию предприятия.

Именно в таких условиях руководителю необходимо проявить весь опыт и мудрость. Роль руководителя, часто, это роль арбитра, который с максимальной долей справедливости должен разрешить спор. Он не имеет права не отреагировать на конфликт, и уже тем более проигнорировать его. Именно руководитель организовывает встречи оппонентов, настроит диалог, направит дискуссию в правильном направлении. В то же время руководитель может оценить события неверно или скоропостижно, либо же может проигнорировать мнение отдельно взятого работника. Выход из этого тупика можно найти в подходе к анализу конфликта с позиций теории организации. Руководитель должен проанализировать ситуацию с позиции отношений между организационными единицами. При решении конфликта руководитель обязан быть последовательным и провести стратегию вмешательства как можно более аккуратно и тактично [13], схема вмешательства представлена на рис. 9.

$C:\Users\progr5\AppData\Local\Temp\FineReader11\media\image16.jpeg$

Рис. 9 Схема вмешательства

Эффективное вмешательство может осуществлять как руководитель, так и менеджер. Главными принципиальными положениями при проведении стратегии вмешательства являются, прежде всего, следующие положения:

определить взаимоотношения участников конфликта. Так, руководитель должен отметить для себя кто из сторон является внегласным лидером, понять в чем корень проблемы спора, существует ли соперничество между оппонентами. Важно услышать позицию обеих сторон;
завоевание авторитета у сторон. На самом деле наличие авторитета у руководителя имеет одну из самых главных прерогатив в случае вмешательства в конфликт, поскольку и мнение такого руководителя является авторитетным;
поддерживать «оптимальный» уровень интенсивного конфликта, речь идет о том, что если уровень будет «низким», то руководитель или менеджер не смогут повлиять на его прекращение, и наоборот - если будет «высокая» интенсивность конфликта, то и конфликт произойти вряд ли сможет;
человек, который вмешивается в конфликт с целью его урегулирования, будь то руководитель или менеджер, долен понимать, что в споре необходимо поддерживать равновесие сторон. Важно сохранить силовой баланс и активность;
рассматривать конфликт нужно с позиции дифференциации, т.е. разделять их. Поскольку, конфликты могут быть личностные, деловые, силовые и т.д., то и вмешательство в них должно протекать в русле учета вида конфликта;
существенный анализ, выбор решения, принятие компромисса. Отличным результатом будет разъяснение сторонам перспектив конфликта в случае непринятия компромисса, в случае продолжения конфронтации.

Следует объяснить сторонам, что достижение компромисса выгодно обеим сторонам, поскольку достижение мира позволит работать в позитивной обстановке. Методы эффективного вмешательства в конфликт представлены в табл. 2.

Таблица 2 - Методы эффективного вмешательства в конфликт по этапам его анализа

Аспект отношений	Экспертный метод
Завоевание авторитета у сторон	Проявление, демонстрация независимости, разъяснение своих намерений
Определение структуры взаимоотношений сторон	Понимание внутренней структуры, структурирование взаимоотношений между центральной властью и участниками конфликта
Поддержание "оптимального" уровня интенсивности конфликта	Определение последствий затяжных конфликтов, исследование готовности сторон осуществлять изменения
Дифференциация вмешательства по видам конфликта	Выбор вмешательств, соответствующих данной классификации
Детализация конфликта, конфронтация, синтез	Поэтапное рассмотрение конфликта, конфронтация и исследование безвыходных ситуаций для дальнейшей детализации
Определение процедур достижения компромисса для каждой стороны	Рекомендация четких и ясных процедур, прекращение циклично повторяющихся обсуждений

Проанализируем работу алгоритма на примере конфликта в организации № 1, приведённого ранее. На данном примере мы смогли убедиться, что в конфликтной ситуации, не было четко определенных регламентов работы сотрудников. Разрешить конфликтно ситуацию можно следующим образом

Для решения текущей ситуации алгоритм разрешения конфликта можно представить в виде таблицы.

Таблица 3 - предлагаемый алгоритм разрешения конфликта в ООО «Северные переправы»

1 блок: выявление конфликтной ситуации:

Нет четкой регламентации деятельности сотрудников

Конфронтация между сотрудниками

Выявление природы конфликта

2 блок: решение конфликтной ситуации путем анализа сложившейся ситуации

Введен жесткий контроль за всеми выполнениями

Разработка графика документооборота внутри организации, между отделами, четко указаны ответственные за выполнение каждого пункта

3 блок: результат и оценка

Анализ ошибок

Обобщение полученного знания и опыта

Другими словами, вышеуказанный алгоритм действий служит важным подходом руководства в случае кризисного режима развития и позволяет приобрести в организации такое важное свойство коммерческой организации в условиях рынка как выживаемость. Кроме того, руководитель может выбрать и другие возможные варианты вмешательств в конфликтные ситуации внутри организации.

Выводы

Во втором разделе были проанализированы виды возникновения конфликтных ситуаций в ООО «Северные переправы» и разработаны рекомендации по управлению конфликтами.

На основании проведенных исследований мы пришли к следующим выводам: конфликты в коллективе часто решаются посредством компромисса или приспособления, однако позиция сотрудничества используется коллективом достаточно редко. При возникновении конфликта сотрудники ООО «Северные переправы» не могут вести себя рационально, поскольку проявляют излишнюю эмоциональность.

Основные причины конфликтов в коллективе ООО «Северные переправы»: завышенная самооценка, излишняя эмоциональность, раздражительность, завышенные амбиции, из-за нехватки ресурсов.

Заключение

В данной работе был проведен теоретический анализ понятия конфликт, его функций и управления конфликтной ситуацией. Отдельное внимание было уделено особенностям протекания конфликтов в организации, на примере ООО «Северные переправы». Изучение вопроса определения и типологии инцидента продемонстрировало, собственно, что инцидент считается обязательной частью работы всякий организации, и вследствие этого нужно уметь рулить сведениям появлением. Верное диагностирование и прогнозирование разрешает извлечь что позитив, который заключен в самой природе инцидента. Тем более принципиально уметь рулить инцидентом при командном манере организации работы. При работе в команде нужно воспринимать вероятные другие потери, т.е. инциденты. Нужно обозначить, собственно, что работа командой не всякий раз целесообразна, и подходит для организации креативных планов, в коих строгое администрирование не всякий раз нужно.

Наличествует 5 стилей разрешения инцидентов. Уклонение дает уход от инцидента. Сглаживание - это поведение, как будто нет надобности раздражаться. Принуждение - использование легитимной власти или же нажим с целью всучить собственную точку зрения. Компромисс - уступка до кое-какой степени иной точке зрения, считается действенной мерой, но имеет возможность не привести к подходящему заключению. Заключение задач - манера, предпочитаемый в обстановках, которые настоятельно просят многообразие воззрений и данных, характеризуется не закрытым признанием разности во взорах и конфликт данных взоров для такого, дабы отыскать заключение применимое для обеих сторон.

Этим образом, из итогов изучения в ООО «Северные переправы» можно устроить надлежащие выводы: есть связь между самооценкой значения конфликтности и предпочитаемой стратегией поведения в инциденте, которую возможно проиллюстрировать корреляцией невысокой самомнения значения конфликтности личности и избранием стратегии сотрудничества в инциденте (по способу К. Томаса);работники, коих воспринимают неконфликтными, любят стратегию избегания (по способа К. Томаса);

Предпосылкой конфликтности служащих в организации на психическом уровне имеет возможность считаться неосознаваемая надобность в соперничестве, т. е. вожделение ублаготворить собственные интересы в вред заинтересованностям иных служащих на уровне укрытых мотивов.

Для оптимизации способов управления организационными инцидентами руководителю ООО «Северные переправы» возможно предложить надлежащие совета:

Нужно заинтересовать сотрудников разрешить конфликт, если таковой возник. Для того, чтобы изменить мотивацию поведения коллеги возможно следует пойти на уступки, возможно разъяснить неправильность поведения работника.
Обязательно необходимо не только слушать подчиненного, но и слушать.
Обязательно необходимо аргументировать свои требования, возможно предыдущая аргументация не была убедительной.
Следует донести до коллектива, что к их проблемам небезразличны, следует вступать в диалог и выяснять причины недовольства.
Не следует повышать тон в конфликте, скорее это приведет к ухудшению ситуации, а не к разрешению ее.
Не следует злоупотреблять служебным положением, иначе коллеги примут это особо болезненно. Они и без напоминания знают должностное положение каждого. В дальнейшем, даже уже после разрешения данного конфликта, напоминание о своем должностном положении может негативно повлиять на взаимоотношения в коллективе.
Необходимо соблюдать субдистанцию, следует убрать фамильярность и панибратство в коллективе, иначе количество коллективе на личностной основе значительно возрастут.
Спокойствие руководителя главный козырь при разрешении конфликта.
Если руководитель уверен в своей правоте, ему не следует переживать, что конфликт не разрешиться и он не будет победителем. При этом руководителю не стоит бояться идти на компромисс. Это н только не унизительно, от компромисса, обе стороны окажутся в выигрыше. В случае, когда руководитель оказывается неправым, он обязан это признать.
Категорически нельзя затягивать конфликт, поскольку время играет на руку конфликту, и он может превратиться в затяжной с личными претензиями, обидами и недосказанными словами.
Руководитель обязан быть максимально справедливым и лояльным. В процессе исследования нами были определены основные условия преодоления конфликтных ситуаций в общении сотрудников ООО «Северные переправы».

Список использованных источников

Анцупов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов [Текст] / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. - М. : ЮНИТИ-Дана, 2004. - 507 с.
Анцупов, А.Я. Профилактика конфликтов в школьном коллективе Текст А.Я. Анцупов. - М. : Гуманит. изд; центр ВЛАДОС, 2003. - 208 с.
Большаков, А.Г. Конфликтология организаций [Текст] / А.Г. Большаков, М.Ю. Несмелова. – М. : МЗ Пресс, 2001. – 182 с.
Вишневская, А.В. Курс лекций «Конфликтология» [Текст] : Лекция 10 «Управление конфликтом» / А.В. Вишневская. - РУДН, 2003.
Волков, Б.С. Конфликтология [Текст] : учеб. пособие / Б.С. Волков, Н.Д. Волкова. – М. : Академический проект, 2013. – 381 с.
Ворожейкин, И.Е. Конфликтология [Текст] : учебник / Д.К. Захаров, А.Я. Кибанов. – М. : ИНФРА-М, 2016. – 240 с.
Галустова, О.В. Конфликтология в вопросах и ответах [Текст] : учебное пособие / О.В. Галустова. – М. : Проспект, 2009. – 324 с.
Глазл, Ф. Конфликтменеджмент [Текст] : настольная книга руководителя и консультанта / Ф. Глазл. – Калуга : Духовное познание, 2002. – 516 с.
Гришина, Н.В. Психология конфликта [Текст] / Н.В.Гришина. - СПб. : ПИТЕР, 2015. – 544 с.
Добреньков, В.И. Методология и методика социологического исследования [Текст] / В.И. Добреньков, А.И. Кравченко. – М. : Альма Матер, 2009. – 537 с.
Донцов, А.И. Проблема объективных детерминант межличностного конфликта в группе [Текст] / А.И. Донцов, Т.А. Полозова // Вестник МГУ. – 1977. - № 4. – С. 23-25.
Дорохова, А.В. Разрешение конфликтов [Текст] : учеб. пособие для студ. высш. пед. учеб. заведений / А.В. Дорохова, Л.И. Игумнова, Т.И. Привалихина. – М. : Издательский центр «Академия», 2008. – 192 с.
Емельянов, С.М. Практикум по конфликтологии [Текст] : 3-е изд., перераб. и доп. / С.М. Емельянов. – СПб. : Питер, 2009. – 384 с.
Зайцев, А.К. Социальный конфликт [Текст] / А.К. Зайцев. – М. : Academia, 2001. – 464 c.
Зигерт, В. Руководить без конфликтов [Текст] / В. Зигерт, Л. Ланг. – М. : Экономика, 1990. – 335 с.
Иванова, Е.Н. Иду на конфликт. «Разнимательная» конфликтология [Текст] / Е.Н. Иванова. – СПб. : ДНК, 2003. – 240 с.
Иванова, Е.Н. Конфликтологическое консультирование [Текст] / Е.Н. Иванова. – СПб. : Санкт-Петербург, 2009. – 123 с.
Кернтке, В. Медиация как метод организационного развития [Текст] : Работа с конфликтами / В. Кернтке. – СПб, 2011. – 238 с.
Кибанов, А.Я. Конфликтология [Текст] / А.Я. Кибанов, И.Е. Ворожейкин, Д.К. Захаров, В.Г. Коновалова. – М. : НИЦ ИНФРА-М, 2016. – 365 с.
Конфликтология [Текст] / Под ред. А.С. Кармина. - СПб. : Лань, 1999. – 448 с.
Коузер, Л.А. Основы конфликтологии [Текст] : учеб. пособие / Л.А. Коузер. - СПб. : Светлячок, 1999. – 189 с.
Кошелев, А.Н. Конфликты в организации [Текст] : виды, назначение, способы управления / А.Н. Кошелев, Н.Н. Иванникова. – М. : Альфа-Пресс, 2007. – 216 с.
Лазукин, А.Д. Конфликтология [Текст] : учеб. пособие / А.Д. Лазукин. – М. : Омега-Л, 2011. – 152 с.
Левин, С. Разрешение конфликтов. От конфликта к сотрудничеству Текст С. Левин. – М. : Олимп-Бизнес, 2008. – 248 с.
Лобан, Н.А. Конфликтология УМК [Текст] / Н.А. Лобан. - Минск. : МИУ, 2008. – 156 с.
Лукин, Ю.Ф. Конфликтология [Текст] : управление конфликтами : учебник / Ю.Ф. Лукин. – М. : Академический проект, 2007. – 799 с.
Михайлов, В.И. Управление конфликтами в современном менеджменте Текст В.И. Михайлов, М.С. Мотышкина, Г.Ф. Фейгин. – СПб. : СПбГУП, 2012. – 215 с.
Михайлов, Я.В. Эффективный менеджмент [Текст] / Я.В. Михайлов. – М. : ГЕЛАН, 2006. – 263 с.
Муштук, О.З. Конфликтология [Текст] : учеб. пособие / О.З. Муштук, А.Ю. Деев, О.С. Которова. – М. : МФПА, 2011. – 320 с.
Паттерсон, К. Управление конфликтом [Текст] / К. Паттерсон, Дж. Гренни, Р. Мак-Миллан, Э. Свитцлер. – М. : Вильямс, 2007. – 320 с.