Управление поведением в конфликтных ситуациях (ООО «КАСКАД»)

Содержание:

Введение

В современной жизни конфликты неизбежны, однако необходимо изучать данную тему для того, чтобы знать, как предотвращать негативные проявления в семье и на работе, которые могут привести к разрушающим последствиям.

Конфликты сопровождают человечество на всем протяжении его развития, конфликты неизбежны, поэтому надо уметь анализировать конфликтные ситуации и стараться не доводить до конфликта.

Кроме того, эта тема актуальна, потому что каждый должен знать, как вести себя в процессе возможных конфликтов, а также выбирать правильную позицию, как вести себя в важных, актуально весомых инцидентах, как уметь их конструктивно завершать. Современному человеку просто необходимо уметь разрешать конфликты, успешно для всех конфликтующих сторон.

Сегодня психологические знания о личных предпосылках конфликтного поведения показывают нам на значимость понимания личных желаний и поступков, целей и умений выслушать и слышать других людей, уметь вкладывать слова в свои желания, важно использовать различные стратегии и тактики в конфликтах. Это, прежде всего, касается тех инцидентов, которые считаются конструктивным выходом из трудной и не абсолютно ясной критичной истории. На основании вышеизложенного становится понятным необходимость изучения данной темы, вынесения предложений для руководителей предприятий, потому что конфликты негативно сказываются на общей эффективности деятельности компании.

Целью работы является изучение роли конфликтных ситуаций в коллективе и разработка рекомендаций по их предупреждению в ООО «Каскад».

Задачи исследования:

• рассмотреть понятие и классификацию конфликтов;
• изучить причины возникновения конфликтов;
• раскрыть современные технологии управления конфликтами в организации рассмотреть классификацию конфликтов;
• дать краткую характеристику ООО «Каскад»;
• провести анализ конфликтных ситуаций и их роль на управление персоналом;
• разработать рекомендации по предупреждению конфликтов в ООО «Каскад»;
• дать оценку эффективности предлагаемых мероприятий.

Объект исследования – ООО «Каскад».

Предмет исследования - конфликтные ситуации в коллективе и их предупреждение.

Методологической базой работы явились изучение, обобщение и систематизация теоретического материала, анализ сложившейся практики, системный анализ и комплексный подход.

Структурно работа состоит из введения, 2-х глав, заключения, перечня использованных источников.

1. Теоретические аспекты управления конфликтами в организации

1.1 Понятие и классификация конфликтов

Конфликт – это столкновение обратно нацеленных целей, интересов, позиций, воззрений, взглядов оппонентов или же субъектов взаимодействия^[1].

В настоящее время конфликт во многих случаях рассматривается как конкуренция некоторых сторон за удовлетворение их интересов.

Из теоремы Томаса следует: «Если ситуация определяется как реальная, она реальна по своим последствиям»^[2].

Некоторые исследователи считают, что конфликт можно рассматривать как состояние потрясений, дезорганизации по отношению к предшествующему развитию и, в соответствии с этим, как генератора свежих структур. В данном определении такие авторы, как Ф. Тилман и М. Роберт, показывают на прогрессивное осознание конфликта как положительного явления^[3].

Другие авторы, такие как: О. Моргенштейн и Дж. Фон Нейман, определяют конфликт как взаимодействие 2-ух объектов, имеющих несовместимые цели и способы достижения этих целей. Людей можно рассматривать как объекты данных, кроме того, они могут быть отдельными группами, армиями, монополиями, классами, социальными институтами и т. д. Однако деятельность всех этих объектов должна быть связана с постановкой и решением организационных и управленческих задач, с прогнозированием и принятием решений, или с целевым планированием действий.

Если мы рассмотрим конфликт в теории социального конфликта Л. Козера, то это борьба за ценности и притязания из-за недостатка статуса, власти и средств, при которой цели врагов нейтрализуются, нарушаются или устраняются их соперники^[4].

Конфликт - это открытое противостояние, столкновение двух или более субъектов (сторон) общественного взаимодействия, основаниями которых считаются несочетающиеся необходимости, интересы и значения^[5].

В упрощенном виде конструкция конфликта состоит из следующих составляющих:

• объекта–определенной предпосылки конфликта субъектов;
• двух и больше субъектов, конфликтующих по причине какого-нибудь объекта;
• инцидента - формального предлога для начала открытого противостояния^[6].

Сейчас систематизация конфликтов, предполагает следующие базовые базисные причины систематизации и типологии конфликтов:

• по проблемно-деятельностному признаку (управленческие конфликты, педагогические, политические, семейные, экономические, творческие и др.);
• по количеству и составу участников или конфликтующих сторон (межгрупповые, межколлективные, внутриличностные, межличностные, личностно-групповые, межнациональные, межгосударственные, межпартийные и др.);
• по времени протекания конфликтов (хронические, острые, долговременные и мимолетные и др.);
• за тенденцией к преобразованиям и вариативностью (неконструктивные и деструктивные или конструктивные);
• по степени остроты противоречий (вражда, недовольство, расхождение, война, противодействие, раздор и др.);
• по содержанию конфликтов (проблемные, содержательные бессодержательные или «коммунальные»);
• по степени интенсивности конфликтов (нереалистичные и реалистичные, неосновные и основные и др.)^[7].

Виды социальных конфликтов:

• по длительности — повторяющиеся, долгосрочные; краткосрочные; затяжные; разовые;
• по объему – личные; групповые; глобальные; региональные; национальные; локальные;
• по источнику возникновения — ложные; субъективные; объективные;
• по используемым средствам — ненасильственные; насильственные;
• по форме – внешние; внутренние;
• по воздействию на ход становления общества — регрессивные; прогрессивные;
• по характеру становления — спонтанные; преднамеренные;
• по сферам социальной жизни — политические; экономические (производственные); семейно-бытовые; этнические;
• по типу отношений — внутри- и межсистемный (индивидуально-психологический) уровни; внутри- и межгрупповой (социально-психологический) уровни; международный и внутринациональный (социальный) уровни^[8].

Таким образом, конфликт является нормальным явлением, и самая большая ошибка - игнорировать его, желание представить ситуацию так, чтобы все прошло гладко. Но лучшая стратегия для разрешения конфликтов - это та, которая вовлекает как можно больше сторон в решение сложной ситуации, чтобы выявить все мотивы, и позволяет устроить тот или же другой выбор более наилучшим. Это обязана быть стратегия сотрудничества, поскольку именно она чаще всего делает конфликты функциональными.

1.2 Причины возникновения конфликтов

На сегодняшний день основными причинами конфликтов являются: различные аксиологические (ценностные) установки коммуникантов. Такой автор, как А.П.Егидес, в своих работах президент предлагает определить два ведущих типа коммуникативного поведения- конфликтогенных и синтонных^[9].

Конфликтогенное поведение инициирует конфликт, образующийся, когда необходимости одного человека не дают потребностям другого.

В современном мире конфликтные ситуации возникают постоянно. Например, многие конфликты возникают по причине того, собственно, что люди понимают одно и то же слово по-разному, и они также болезненно воспринимают логические и лингвистические ошибки (используя слово в неправильном смысле).

Так, известный философ Б. Рассел сделал «семантическую философию»: она заявляла, собственно, что все конфликты, в том числе войны, возникают исключительно из-за неадекватного восприятия и интерпретации иностранного языка и слов других людей^[10].

В тех ситуациях, когда наблюдается словесная агрессия - однозначные образы и прямое унижение собеседника, конфликт разгорается очень быстро.

Следует отметить, что для создания кофликтогенной ситуации во многих случаях нет необходимости использовать оскорбительные слова. Например, нейтральное слово или предложение могут создавать как синтональные, так и кофликтогенные ситуации с учетом невербальных факторов.

Таким образом, конфликтные ситуации формируются не только в соответствии с реальной речевой деятельностью. Например, вы можете демонстративно игнорировать или не слушать собеседника, когда он обращается к вам, не отвечать на приветствие и т. д., тогда возникает конфликтная ситуация. В жизни даже угрюмое выражение может привести к раздору.

Синтонное поведение (от лат.«Тон» - «звук») - это поведение, которое соответствует ожиданиям собеседника^[11].

Это всевозможные формы благодарности, улыбки, дружественные жесты и другие - тот факт, что в вышеупомянутой нейролингвистической технике программирования (в дальнейшем именуемой НЛП) называется «подстройкой» под собеседником^[12].

В большинстве случаев многие люди нейтральны. Сегодня в литературе есть 3 варианта поведения: не обязанный, но выполненный (синтонно), обязанный, но не выполненный (конфликтующий), обязанный и сделанный (нейтральный).

Однако на практике поддержание нейтральной линии не всегда работает: например, большинство людей не могут спокойно слушать, как оскорбляют близких ему людей.

Конфликты вызваны различными основаниями: наружными и внутренними, универсальными и персональными, материальными и совершенными, беспристрастными и личными и т. д. Причина конфликта связана с потребностями конфликтующих сторон.

В настоящее время выделяют четыре основных группы причин конфликтов:

• объективные причины;
• субъективные (личностные) причины;
• социально-психологические факторы;
• структурно-управленческие, или организационные.

Примерами объективных факторов конфликта являются внешние обстоятельства, социальная ситуация личности, поведенческие стереотипы, образ жизни.

Вторая группа причин для субъективного (личностного) зависит от человека, его формы поведения и восприятия, особенностей психики. Следовательно, от того, как человек оценивает поведение другого человека, а также проект конфликтного или бесконфликтного поведения, в конечном итоге зависит личная толерантность к конфликту.

Иная группа причин включает функциональные, ситуативные, структурные причины конфликтов, которые возникают в связи с плохой организацией деятельности индивидов. Например, структура фирмы не соответствует предъявляемым требованиям, что в свою очередь влияет на слабую функциональность, вследствие чего возникают конфликты между определенными группами или внутри коллектива.

Кроме того, ошибки в управлении так же вызывают ситуации, приводящие к конфликтам.

Следует также сказать, что все отношения человека в обществе проистекают из его социологических и психологических установок, которые в определенных случаях могут вызывать не только противоречия, но и конфликты в межличностных взаимодействиях, эти факторы относятся к социально-психологическим факторам.

У людей психологическая система предназначена для оптимальной обработки всей информации, поступающей человеку.

Однако в межличностных отношениях люди искажают или теряют информацию, которая приходит к ним в общении. Указанное, естественно, не зависящее от человека может фактически спровоцировать конфликты.

Кроме того, причина может быть в процессе взаимодействия относится к третьей группе причин.

Можно выделить следующие причины общественных конфликтов:^[13]

• социальная разнородность общества, присутствие обратных ориентаций;
• различия в уровнях прибылей, власти, культуры, социальном престиже, доступе к образованию, информации;
• религиозные различия;
• поведение человека, его социально-психологические черты (темперамент, разум, общая цивилизация и др.).

Причин, по которым возникают социальные конфликты, на самом деле очень много, однако к основным можно отнести:

• идеологические причины;
• различные ценностные ориентиры;
• конечная задача – удовлетворение личных необходимостей – у множества участников одна;
• социальные и экономические причины;
• прочие предпосылки: отличие установленных задач, вступление нововведений, конкуренция между группами и лидерами^[14].

Конфликт проходит три основные стадии: предконфликтная; непосредственно конфликт; разрешение конфликта^[15].

Итак, в современной жизни каждому человеку необходимо отличать конфликтную ситуацию и конфликт. Кроме того, нужно по возможности избегать конфликтных ситуаций и не доводить их конфликта. В настоящее время существует достаточное количество психологических методов для урегулирования конфликтов и конфликтных ситуаций.

1.3 Современные технологии управления конфликтами в организации

Технологии управления конфликтами анализировались и изучались различными учеными. Например, социологами были названы определенные, общие условия разрешения конфликтов, однако, среди них можно выделить нижеперечисленные условия:

• всем сторонам конфликта следует признать наличие конфликтной ситуации, а за оппонентом - само право на существование. Другими словами, невозможно регулирование конфликта, в том случае, когда какая-то сторона конфликта заявляет, что другая сторона не имеет права на существование или, по ее мнению, позиция иной стороны недопустима. Затем, указанной стороне конфликта необходимо признать имеющие место различия во взглядах;
• уровень организации сторон: в той ситуации, когда он высокий, то тогда легче достичь договоренности;
• стороны должны прийти у общему согласию соблюдать некоторые правила взаимоотношений.

Известно несколько способов разрешения конфликтов:

• разъяснение и уточнение требований к работе. Во многих ситуациях недостаток информации становится причиной конфликтов, порождая: вымыслы; домыслы. В той ситуации, когда на предприятии организовано эффективное функционирование информации, персонал знает свои обязанности и права, кроме того, персонал знает политику организации, правила и процедуры работы, включая: положение об оплате труда; распределение премий и поощрений; и иных материальных благ;
• установление единых, общих целей для всех сторон конфликта. Новые цели, тем более высокие моральные цели, настоятельно требуют совместных усилий, что приводит к разрешению конфликта, заменяя его сотрудничеством;
• эффективное применение на фирме систем вознаграждений, другими словами, поощрять необходимо тот персонал, который по итогам работы достиг положительных и эффективных результатов.^[16]

Следует акцентировать внимание, что сегодня есть пять главных стратегий поведения при конфликте: сотрудничество; конкурентность (или соперничество); компромисс; приспособление; уклонение.

В зависимости от характера личности человека и конкретной ситуации, существуют различные рекомендации по применению определенного стиля.

Например, стиль соревнования, соперничество применяется человеком, который обладает достаточной властью, обладает сильной волей, властью, и, кроме того, он не заинтересован в сотрудничестве с противоположной стороной и стремится к выполнению своих собственных интересов.

Указанный стиль можно применять в следующих случаях:

• сторона обладает достаточным авторитетом и властью, и ей представляется очевидным, что предлагаемое решение – самое хорошее в сложившейся ситуации;
• участники конфликта чувствуют, что у них нет другого выбора и им нечего терять;
• участники конфликта взаимодействуют с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль;
• должны принять непопулярное заключение, и наличествует довольно возможностей для выбора этого шага;
• исход конфликта очень важен и участники конфликта делают большую ставку на свое решение возникшей проблемы^[17].

Но необходимо понимать, что этот стиль не тот, который следует использовать в личных отношениях, потому что кроме чувства отторжения он больше не может ничего вызывать.

Кроме того, его не следует использовать в ситуации, когда не хватает мощности, так как точка зрения по тому или иному вопросу отличается от точки зрения руководства.

Отстаивая собственные интересы, можно применить стиль сотрудничества в той ситуации, когда субъект вынужден учитывать пожелания и потребности другой стороны. Этот стиль сложнее, потому что он не требует более длительной работы.

Обратите внимание, что его целью является разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Этот стиль требует определенных навыков: держать эмоции под контролем; уметь слушать; объяснить свои желания.

При отсутствии некоторых из перечисленных выше факторов этот стиль делает его неэффективным. Этот стиль разрешения конфликтов может применяться в следующих ситуациях:

• при прочных, длительных и взаимозависимых отношениях с противоположной стороной;
• главная цель - приобретение совместного опыта роботы;
• стороны могут слушать друг друга и подробно изложить сущность своих интересов;
• необходима интеграция точек зрения и ужесточение личной вовлеченности персонала в деятельность;
• следует отыскать сплошное заключение, когда любой из раскладок к проблеме важен и не допускает компромиссных заключений.

Далее кратко рассмотрим стиль компромисса, суть которого заключается в стремлении сторон разрешить разногласия во взаимных уступках.

В этом отношении этот стиль немного похож на стиль сотрудничества, но он осуществляется на более поверхностном уровне, поскольку в некоторых аспектах противоположные стороны уступают. Этот стиль наиболее эффективен в следующих случаях, когда стороны хотят одного и того же, но они знают, что в то же время — это невыполнимо.

Данный подход к решению конфликта можно применять в некоторых ситуациях:

• компромисс дает возможность хоть что-нибудь получить, чем все потерять;
• противоположные стороны имеют идентично убедительные доводы и владеют схожей властью;
• удовлетворение стремления содержит для членов конфликта не очень большое значение;
• участники конфликта имеют возможность сделать компромиссное заключение, вследствие того, собственно, что нет времени для выработки иного, или же иные подходы к решению проблемы оказались неэффективными.

Итак, конфликты – это неотъемлемый процесс в человеческой жизни, конфликты сопровождают нас везде в дороге, дома, на работе. Конфликты могут разгораться из-за различных причин, в некоторых случаях причиной конфликта могут стать даже незначительные действия одной из сторон. Иногда конфликты носят целенаправленный характер. В современной жизни каждому человеку необходимо отличать конфликтную ситуацию и конфликт. Кроме того, нужно по возможности избегать конфликтных ситуаций и не доводить их конфликта. В настоящее время существует достаточное количество психологических методов для урегулирования конфликтов и конфликтных ситуаций.

2. Анализ и оценка эффективности управления конфликтами в ООО «КАСКАД»

2.1 Характеристика организации ООО «Каскад»

Общество с ограниченной ответственностью «Каскад» было учреждено в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации 18 января 2000 г.

Полное фирменное наименование общества: общество с ограниченной ответственностью «Каскад».

Сокращенное фирменное наименование общества: ООО «Каскад».

Юридический адрес: ООО «Каскад»: 353290, Россия, Краснодарский край, г. Краснодар, ул. Ярославского, д. 133а.

ООО «Каскад» является хозяйственным обществом, основной целью деятельности которого является извлечение прибыли. Общество является коммерческой организацией, имеющей статус юридического лица с момента его государственной регистрации. Общество пользуется всеми правами и несёт обязанности, предусмотренные законодательством для юридических лиц.

ООО «Каскад» владеет отдельным имуществом, записанным на его независимом балансе, может от собственного имени покупать и осуществлять имущественные и личностные неимущественные права, нести обязательства, быть истцом и ответчиком в суде, может иметь гражданские права и нести гражданские обязательства. Необходимо для осуществления любой деятельности, не запрещенной федеральными законами, если это не противоречит объекту и цели деятельности, однозначно ограниченной уставом общества.

ООО «Каскад» вправе в установленном порядке открывать банковские счета в банковских учреждениях на территории Российской Федерации и за её пределами, имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождения.

ООО «Каскад» несёт ответственность по собственным обязательствам всем являющимся собственностью ему имуществом. Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещённые законом. Предметом деятельности ООО «Каскад» является: оптовая торговля; строительные работы; другие виды деятельности, не запрещённые законодательством РФ.

Для достижения целей своей деятельности ООО «Каскад» может приобретать права, нести обязанности и осуществлять любые действия, которые не будут противоречить действующему законодательству и уставу ООО «Каскад». Организационная структура управления ООО «Каскад» представлена на рисунке 2.1.

Генеральный директор

Начальник отдела маркетинга и разработки новых продуктов

Зам. генерального директора

Инспектор отдела кадров

Главный бухгалтер

Отдел маркетинга и разработки новых продуктов

Бухгалтерия

Начальник отдела продаж

Отдел продаж

Заведующая производством 1

Производственный цех 1

Рисунок 1 - Организационная структура управления

ООО «Каскад»

Организационная конструкция управления предприятием считается линейно-функциональной.

Управляющим ООО «Каскад» считается генеральный директор, который управляет работой фирмы, делает рабочий аппарат для текущей работы организации.

Конструкция аппарата и штатное расписание утверждаются директором.

В ООО «Каскад» работает 85 сотрудников, из них:

- руководители – 10 человек;

- специалисты – 32 человека;

- производственный персонал – 36 человека;

- прочий персонал –7 человек.

При этом, 45 сотрудников имеют высшее образование.

Для проведения анализа ООО «Каскад» за 3 года (2015-2018 гг.) потребовалась информация из личных карточек сотрудников. Основой для анализа послужила информация об образовании, опыте и квалификации каждого сотрудника. В зависимости от трудовых функций персонал ООО «Каскад» можно разделить на руководителей, специалистов, производственный персонал (рисунок 2).

2018

Рисунок 2 - Распределение кадрового состава по категориям должностей ООО «Каскад»

Из рисунка 2 видно, что персонал по всем направлениям постепенно увеличивается, данное увеличение связано с расширением деятельности ООО «Каскад». Динамика возрастной структуры меняется в настоящее время в пользу молодых специалистов (увеличилось на 6%) и специалистов среднего возраста за 3 года она возросла до 8 %. Количество специалистов в возрасте старше 45-ти лет постепенно падает в связи с уходом на пенсию и увольнением по состоянию здоровья. Доля работников 26-35 лет практически не менялась в течение 3-х лет, т.к. они работают стабильно, наращивая свой стаж и квалификацию (рисунок 3).

2015

Рисунок 3 - Возрастная структура ООО «Каскад»

По половому признаку выделяется явное преобладание мужчин среди работников ООО «Каскад», в том числе и среди руководителей финансовых подразделений. Причиной является специфика деятельности организации строительные работы большой процент сотрудников приходится на женщин. Однако, процент женщин, занимающих управленческие должности и должности специалистов неукоснительно растет (рисунок 4). В компанию приходят новые молодые специалисты, например, в 2018 году в компанию приняты маркетолог-аналитик и технолог – это специалисты с высшим профильным образованием, которые являются мужчинами.

Рисунок 4 - Соотношение мужчин и женщин персонала ООО «Каскад»

Итак, из рисунка 4 видно, что персонал ООО «Каскад» постепенно растет, причем, как было сказано выше в компанию приходят и молодые специалисты.

2.2 Диагностика конфликтных ситуаций в организации

Для того, чтобы провести анализ конфликтных ситуаций в ООО «Каскад» было принято решение провести исследование с помощью интервьюирования и анкетирования работников.

Исследование №1, интервьюирование. Для изучения причинно-следственного комплекса, вызывающего конфликтные ситуации на предприятии ООО «Каскад», было проведено собеседование с сотрудниками.

В исследовании приняли участие 2 группы – руководители отделов (4 чел.) и подчиненные (8 чел.), всего 12 сотрудников, из их 9 женщин и 3 мужчин, в возрасте от 25 до 55 лет.

Анализ был построен на психологическом обследовании руководителей среднего звена управления и производственного персонала. Вопросы были подобраны таким образом, чтобы стало понятным о причинах, вызывающих конфликты.

Исследование № 2 проводилось посредствам анкетирования 8 сотрудников предприятия: генерального директора; 2 менеджеров; 2 инженеров; кассира; бухгалтера; технического работника. Для проведения анкетирования специально разработана анкета из 8 вопросов (Приложение А). Все вопросы, направлены на получение информации о наличии конфликтов в компании и возможных причинах их появления.

Выделим четыре типа конфликтов, имеющих место в ООО «Каскад»: внутриличностные конфликты, межличностные конфликты, между личностью и группой, между подразделениями компании.

- внутриличностные конфликты, между работодателем и сотрудниками. Руководство ООО «Каскад» предъявляет высокие требования к персоналу, однако после успешной адаптации результат работы может не удовлетворить менеджера. В ООО «Каскад» такой конфликт разрешается только тем, что неработающие рабочие заменяются другими.

- межличностные конфликты, в ООО «Каскад» работают люди с разными чертами характера, отношениями и ценностями. Все они были тщательно отобраны на основе большого количества критериев, в том числе конфликтных, которые выявляются при тестировании. В некоторых случаях многие просто не могут найти общий язык друг с другом.

Эти конфликты находятся вне сферы влияния администрации, руководство может только предложить, но не для того, чтобы сосредоточиться на заключении задач, а не на обсуждении собственных свойств друг друга;

- меж личностью и группой. В фирме коллектив уточняет общепризнанные меры поведения. Любой работник обязан их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой.

В ООО «Каскад» есть неписаный закон: «Мой заказчик - мой клиент». Ни под каким поводом новый член команды не должен его не соблюдать, иначе группа его не воспримет. В процессе привыкания любой сотрудник выбирает собственный стиль поведения и способы разрешения и предотвращения конфликтов.

Генеральный директор ООО «Каскад» вынужден применять дисциплинарные меры, которые могут быть непопулярны в глазах сотрудников, а группа в свою очередь наносит ответный удар и меняет отношение к менеджеру.

На фоне этого конфликта производительность труда страдает. Руководитель вынужден тратить много времени на объяснение своих решений, вместо непосредственного решения производственных проблем между подразделениями компании. ООО «Каскад» состоит из нескольких подразделений, два из которых находятся в постоянном противостоянии: производственная база и отдел заказов.

Производственная основа делает работы по строительству объектов, переоборудованию, доработке. Заявки собирают руководители отделов. Заработная оплата производственных трудящихся на некоторое количество порядков ниже, чем у менеджеров. Производственные работники считают, что это большая несправедливость, поскольку они уверены, что без их работы у менеджеров не будет зарплаты. Менеджеры, напротив, уверены, что без их работы по поиску клиентов и привлечению средств у компании не было бы денег вообще.

Отсюда и уверенность менеджеров в том, что работа всей компании, включая производственную базу, лежит на них. Эта конфликтная ситуация существует с момента основания компании, она действительно мешает нормальной работе компании, но директор никогда не пытается вмешиваться в нее. На фоне этого конфликта случается текучесть сотрудников на производственной основе.

Для изучения причинно-следственного комплекса, вызывающего конфликтные ситуации на предприятии ООО «Каскад», было проведено собеседование с сотрудниками.

Анализ был основан на психологическом опросе среднего звена и производственного персонала. Вопросы были подобраны таким образом, чтобы стало понятно о причинах конфликта.

В ходе опроса были заданы следующие вопросы.

- Есть ли какие-либо конфликты в процессе исполнения ваших обязанностей?

- Были ли конфликты между непосредственным руководителем и вами?

- Есть ли конфликты между вами и коллегами?

- Есть ли конфликты между вами и подчиненными?

- Есть ли конфликты внутри вашего отдела?

- Есть ли конфликты между подразделениями на вашем предприятии?

- Конфликтные ситуации открыты?

- Конфликтные ситуации закрыты?

- Каковы основные причины конфликтов?

- Вы берете на себя основную роль в конфликтах?

- В конфликтной ситуации вы чаще всего считаетесь наблюдателем?

- Вы пытаетесь избежать конфликтных ситуаций?

- Вы инициатор конфликтных ситуаций?

- Кто чаще всего является причиной конфликта?

- Находите ли вы решение в конфликтных ситуациях?

- Конфликты часто остаются неразрешенными?

- Чего хотят достичь лидеры во время конфликта?

- Чего хотят добиться работники во время конфликта?

- Есть ли затяжные конфликты?

- Как Вы считаете, достаточно ли руководитель предприятия уделяет внимания вопросам по управлению персоналом?

- Как Вы считаете, может ли руководитель предприятия влиять на конфликтные ситуации, возникающие на предприятии?

В таблице 1 также представлены результаты опроса, они распределены четко по заданным вопросам и указаны в процентном соотношение, а именно ответ да или нет. Кроме того, результаты опроса систематизированы на руководителей и подчиненных.

Таблица 1 - Результаты опроса о причинах, вызывающих конфликты на предприятии

Вопрос	Руководители		Подчиненные
	да,%	нет,%	да,%	нет,%
1	2	3	4	5
Возникают ли конфликтные ситуации в ходе ваших обязанностей?	100	0	100	0
Есть ли конфликты между вами и менеджером?	х	х	80	20
Есть ли конфликты между вами и вашими коллегами?	20	80	78	22
Есть ли конфликты между вами и подчиненными?	80	20	х	х
Есть ли конфликты внутри вашего отдела?	70	30	84	16
Есть ли конфликты между отделами (отделами) на вашем предприятии?	70	30	66	34
Конфликтные ситуации открыты?	20	80	40	60
Конфликтные ситуации закрыты?	80	20	60	40
Берете на себя ли вы активную роль в конфликтах?	50	50	40	60
В конфликтной ситуации вы чаще всего считаетесь наблюдателем?	50	50	60	40
Вы пытаетесь избежать конфликтных ситуаций?	100	0	100	0
Вы инициатор конфликтных ситуаций?	10	90	30	70
Вы чаще всего причина конфликта?	50	50	79	21
Находите ли вы решение в конфликтных ситуациях?	70	30	80	20
Конфликты часто остаются неразрешенными?	30	70	20	80
Есть ли затяжные, затяжные конфликты?	20	80	30		70
Считаете ли вы, что глава компании уделяет достаточно внимания вопросам управления персоналом?	50	50	30		70
Считаете ли вы, что руководитель предприятия может влиять на конфликтные ситуации, возникающие на предприятии?	50	50	70		30

Кроме того, были заданы еще два вопроса о частоте и продолжительности конфликтов, а именно:

- Часто ли возникают конфликты?

- Продолжительными ли бывают конфликты?

Ответы распределились следующим образом (таблица 2).

Таблица 2 – Частота и продолжительность конфликтов

Вопрос	Руководители		Подчиненные
	да,%	нет,%	да,%	нет,%
Часто ли возникают конфликты	30	70	50	50
Продолжительными ли бывают конфликты	20	80	40	60

Анализ приобретенных ответов руководителей отделов показал, собственно, что главные конфликты, происходящие в ООО «Каскад», относятся к сфере производственных отношений между руководителями и подчиненными (80%).

Надлежащими по значительности идут конфликты, затрагивающие межличностные дела в основном между работниками подразделений (20%).

Большинство персонала считают, что руководитель предприятия недостаточно уделяет внимания вопросам управления персоналом, кроме того, так же большинство из них считают, что он положительно может влиять на понижение конфликтных ситуаций на предприятии.

Полученные ответы позволяют сделать вывод, что по мнению и руководителей и подчиненных конфликты в организации возникают не так часто и бывают не сильно продолжительными.

Полученные ответы наглядно представлены на рисунке 5.

Рисунок 5 –Показатели конфликтов на предприятии

Итак, конфликты на предприятии имеют место, кроме того, они вызваны разными причинами. Среди руководящего состава на первом месте стоят производственные и закрытые конфликты, далее идут конфликты между подразделениями и конфликты внутри подразделения и на последнем месте стоят межличностные и открытые конфликты.

Конфликты и конфликтные ситуации. Среди подчиненных на первом месте находятся конфликты внутри подразделения, затем конфликты производственные, далее идут межличностные конфликты, конфликты между подразделениями, далее идут закрытые конфликты и закрывают список открытые конфликты.

Как показал анализ, конфликты в ООО «Каскад» существуют, и они весьма разнообразные, в лидирующих позициях находятся производственные конфликты и конфликты между подразделениями, поэтому руководителю необходимо обратить на данный факт внимание и принять должные меры.

3. Совершенствование процесса управления конфликтами в организации

3.1 Разработка рекомендаций, направленных на совершенствование управления конфликтами в организации

На основании проведенного исследования руководству компании можно рекомендовать грамотно организовать управленческую деятельность. Конфликты существуют на каждом предприятии, поэтому необходимо выработать определенную тактику работы по этому вопросу. Во избежание конфликтов, а также для их лучшего разрешения рекомендуется, чтобы Генеральный директор действовал в соответствии со следующими правилами:

- ставить четкие, конкретные и выполнимые задачи для подчиненных. Другими словами, приказ руководителя должен быть дан простым, понятным для исполнителя языком. Кроме того, необходимо избегать неопределенности, а также двусмысленности в содержании задач. Другим важным фактом является то, что задача должна обязательно соответствовать возможностям подчиненного;

- обеспечение выполнения установленной задачи всем важным. В этом случае руководство по выполнению задания должно обеспечить своих подчиненных всем необходимым, кроме того, невозможно помешать самоспасателю обеспечить выполнение задания;

- приказы, распоряжения, требования к исполнителям должны быть обязательными, обоснованными в юридическом отношении. Следует внимательно следить за тем, чтобы требования не противоречили нормативным требованиям, чтобы не посягать на человеческое достоинство.

- текущий контроль снижает вероятность конфликтов. Необходимо обратить внимание на этот факт и установить надлежащий контроль, так как это влияет на качество задания, но контроль не обязан преобразоваться в мелкую заботу;

- Не торопитесь с конкретной оценкой работы подчиненного. В случае если нет убежденности в глубоком исследовании итогов работы подчиненного, то лучше не спешить с оценкой;

- оценить достижения подчиненных исходя из исходного положения дел и успехов других сотрудников. Это более правильно, чем основываться только на задаче;

- критиковать после похвалы. Начиная разговор с подчиненным с положительными сторонами в его работе, вы тем самым настраиваете его на позитивное отношение к себе. Критика, исходящая от вас, станет оцениваться более конструктивно;

- обсуждать и оценивать не человека, а действие, итоги служебной работы. Переход к собственным оценкам с внедрением обобщенных формулировок. Собственно, что бы не спровоцировать подчиненного на конфликт;

- дать критическую оценку подчиненному, а не передавать его всей социальной группе, к которой он принадлежит. В частности, это касается национальности подчиненного, а также характеристик социальной группы, которая для него значима.

В современных организациях для снижения конфликтов в трудовых коллективах в штат вводится должность психолога, а также оборудуются комнаты психологической разгрузки.

Психолог в компании будет выполнять следующие должностные обязанности:

• изучить влияние психологических, организационных и экономических факторов на выполнение кадровой трудовой деятельности;
• разрабатывать план событий по улучшению критериев труда и увеличения производительности работы;
• выявлять проблемные стороны и вопросы, требующие решения (нарушения трудовой дисциплины и т.д.), готовит предложения для устранения оснований, их вызывающих;
• разрабатывать профессиограммы и детальные психологические свойства профессий трудящихся и должностей служащих, определяемые воздействием производственной среды на нервно-психическое усилие работающего, дает советы относительно условий рационального применения собственных трудовых возможностей человека с учетом возможности становления его проф способностей;
• готовить предложения для генерального директора и участвует в реализации комплекса мероприятий, направленных на повышение удовлетворенности трудом и производительности труда в общем;
• участвует в проведении мероприятий по профессиональной и производственной адаптации молодых специалистов и рабочих;
• проводит собеседования с соискателями и увольняющимися сотрудниками;
• разрабатывает и использует на практике способы оценки организационной культуры, морально-психологического климата и стилей управления в фирме, а также предоставляет руководству систематическую информацию и рекомендации, основанные на результатах исследования, собеседования с соискателями и сотрудниками, покидающими компанию;
• участвует в реализации событий по формированию и передаче корпоративной культуры и улучшению социально-психологического климата в коллективе;
• консультирует глав подразделений по задачам психологии управления, рекламы, ведения переговоров, работы с персоналом и клиентами;
• выбирает способы и методы диагностики персонала, надлежащие поставленным задачам, проводит диагностику, выделяет качественный анализ и интерпретацию итогов диагностики и дает рекомендации руководителям отделов;
• анализирует отзывы о результатах проведения проведенных мероприятий, вносит изменения в проводимые мероприятия.

Кроме того, необходимо обучение персонала, а именно повышение квалификации, прохождении тренингов для получения практических навыков ведения переговоров, выявления и диагностики конфликтных ситуаций, решение конфликтных ситуаций и т.д.

Общие затраты на проведение предложенных мероприятий по снижению конфликтов в ООО «Каскад» отражены в таблице 3.

Таблица 3 - Общие затраты по снижению конфликтов в ООО «Каскад»

Мероприятия	Затраты, тыс.руб.
Оборудование комнаты психологической разгрузки	500,00
Прохождение обучения и тренингов	200,00
Введение должности психолога (заработная плата за год)	400,00
Всего	1100,00

Общая сумма затрат на проведение мероприятий ООО «Каскад» составляет 1100,00 тыс. руб.

Из вышеизложенного следует сделать вывод, собственно, что эффективность управления конфликтами всецело находится в зависимости от квалификации менеджера, его профессионального и жизненного опыта, личных качеств и т. д. В то же время управление конфликтами можно и нужно изучать. Для Менеджеров это обязательная компетенция. Зная признаки конфликта, закономерности развития конфликта, методы и процедуры поиска решений, менеджер сможет справиться гораздо эффективнее.

3.2 Оценка эффективности предлагаемых мероприятий

Эффективность мероприятий по совершенствованию управления в вопросе минимизации конфликтных ситуаций проявляется в увеличении производительности труда и увеличении прибыли от реализации предлагаемых мероприятий. Общая эффективность от мероприятий равна сумме всех мероприятий, вводимых в организацию.

Меры по улучшению стиля управления и минимизации конфликтов в ООО «Каскад» связаны с определенными материальными затратами, поэтому наиболее важными задачами управления являются формирование и контроль исполнения бюджета. Каждый менеджер должен вовремя предвидеть возможные сбои будущих событий не лишь только с точки зрения общественного эффекта, но и с экономической стороны. Поэтому необходимо проанализировать осуществимость запланированных мероприятий. Экономическая эффективность предложенных мер будет измеряться за счет повышения эффективности всей компании.

На основании проведенных расчетов определим объем прибыли в 2018 году и определим экономический эффект от реализации предложенных мероприятий в рамках конкурентной стратегии (таблица 4).

Таблица 4 - Расчет экономического эффекта от предложенных мероприятий

Показатели	2018 год	2019 год	Отклонение
			+/-	%
Выручка от реализации, тыс. руб.	59866,0	62370,2	2504,2	10,9
Себестоимость предоставленных услуг, тыс. руб.	29067,0	30677,0	1610,7	7,5
Затраты на проведение предложенных мероприятий	0,0	1100,3	1100,0	100,0
Прибыль от реализации, тыс. руб.	14767,0	20800,1	6033,1	38,2
Рентабельность деятельности, %	6,8	8,5	1,7	х

Как видно из таблицы 4, реализация намеченных мероприятий приведет к росту выручки от реализации в 2019 году на 2504,2 тыс. руб., или на 10,9%, по сравнению с 2018 годом.

Таким образом, по результатам расчетов можно сделать вывод, что предложенные мероприятия являются экономически эффективными.

Кроме экономической эффективности, будет проявляться и социальная эффективность, например:

- Комплекс мероприятий будет направлен на изменение, запоминание и понимание ценностей компании. Такое условие, как единство основной цели для разных областей и подчинение личных интересов общим, будет способствовать объединению работников в единственную команду. Когда люди имеют совместные задачи и значения, они делаются сильной мощью в достижении своих целей. Менеджеры должны учитывать, что ценности компании не противоречат личным ориентациям сотрудников, очень важно, чтобы они совпадали, тогда персонал чувствует себя психологически комфортно, что означает, что стрессовый стресс уменьшается, а производительность труда увеличивается.

Стабильное рабочее место помогает улучшить настроение сотрудников, они в свою очередь поймут, что компания заботится о них, и будут стремиться к повышению производительности.

- меры по улучшению социально-психологического климата в компании позволят:

- в организационной структуре компании правильно распределить и консолидировать перечень работ, выполняемых каждым сотрудником ООО «Каскад», таким образом, чтобы каждый сотрудник в соответствии со своими возможностями занимался своим делом, это ускорит реализацию задачи, повышения эффективности работы и ответственности сотрудников и т. д.

- поощрение инициативы сотрудников со стороны руководства и учет мнений сотрудников при принятии решений позволит сотрудникам компании реально участвовать в организации деятельности ООО «Каскад», повысит их самооценку и профессиональный рост.

С другой стороны, это поможет менеджерам компании «не упустить» ценный персонал. В этом случае каждый сотрудник будет услышан, приверженность сотрудников компании возрастет.

Заключение

По результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

Конфликт всегда возникает, когда сталкиваются противоположные интересы, цели, позиции и т. д. во взаимодействии сторон. Конфликты и конфликтные ситуации всегда сопровождали человечество на протяжении всего его развития. И в современном мире конфликтные ситуации возникают гораздо чаще.

Поводом для конфликта может стать любая ситуация, например, с человеком поздоровались, а он не ответил, или неудачно пошутил и т.д. Причины для создания конфликтогенной ситуации могут быть разнообразными, от очень веских до незначительных. В некоторых случаях конфликт может возникнуть даже от бездействия.

На практике конфликтные ситуации лучше предупреждать, однако не всегда получается это сделать. В нашей современной жизни человек должен уметь хорошо контролировать свои эмоции, оценивать свои действия и оценивать вероятность ситуации, которая приведет к конфликту. Однако следует отметить, что иногда конфликты провоцируются специально. В настоящее время существует несколько способов разрешения конфликтов: уточнение требований к работе, постановка общих целей для конфликтующих сторон; эффективное использование системы вознаграждений, то есть нужно поощрять только тех людей, которые достигли положительных результатов.

Сегодня существует 5 ведущих стратегий поведения в конфликте: конкурентность (или соперничество); сотрудничество; компромисс; уклонение от уплаты; устройство. Разглядите советы по более подобающему применению конкретной манеры в зависимости от определенной истории и нрава личности человека.

Анализ конфликтных ситуаций в группе в работе проводился на основании ООО «Каскад». Исследование показало, что руководители отделов отметили, что основные конфликты, возникающие в ООО «Каскад», относятся к сфере производственных отношений меж менеджерами и подчиненными (80%). Следующими по значительности считаются конфликты, затрагивающие межличностные дела в основном между сотрудниками отделов (20%). Большинство персонала считают, что руководитель предприятия недостаточно уделяет внимания вопросам управления персоналом, кроме того, так же большинство из них считают, что он положительно может влиять на понижение конфликтных ситуаций на предприятии.

По проведенному исследованию даны рекомендации руководителю ООО «Каскад» по решению конфликтов в организации:

- ставить перед подчиненными четкие, конкретные и выполнимые задачи;

- приказы, постановления, запросы к подчиненному обязаны быть аргументированы в правовом отношении;

- необходимо уважать права подчиненных;

- критиковать подчиненного, свидетельствовать вероятные методы поправки промахов и просчетов;

- бороться всеми силами с проявлениями негативных эмоций в общении с подчиненными;

- быть честными со своими подчиненными и т. д.

Кроме того, рекомендуется введение в штат должности психолога, который будет заниматься вопросами, входящими в его компетенцию.

Оборудование комнаты психологической разгрузки, чтобы персонал компании мог иметь возможность в случае необходимости воспользоваться данным эффективным способом для снятия стресса. Повышение квалификации персонала, позволит получать им новые знания, в результате чего возрастет уверенность в себе и повысится компетентность.

Список использованных источников

1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для студ. вузов. – М.: ЮНИТИ, 2014. – 551 с.
2. Бобров, Д. В. Корпоративная социальная политика: содержание, основные направления, факторы эффективности/ Д. В. Бобров// Науковедение. – 2013. – №2 . – с. 1-6/
3. Вишнякова Н.Ф. Конфликтология: Учебное пособие. – Минск: Университетское, 2014. – 317 с.
4. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА-М, 2014. – 238с.
5. Ивановская, Л.В. Управление персоналом: теория и практика. Социально-трудовые отношения, рынок труда и занятость персонала: Учебно-практическое пособие / Л.В. Ивановская. - М.: Проспект, 2012. - 64 c.
6. Кибанов А.Я. Управление персоналом: Учебное пособие/А.Я. Кибанов, Г.П. Гагаринская, Е.В. Калмыкова, Е.В. Мюллер. - М.: Инфра-М, 2014. - 238 с.
7. Корпоративное право: учебник / Е.Г. Афанасьева, В.Ю. Бакшинскас, Е.П. Губин и др.; отв. ред. И.С. Шиткина. 2-е изд., перераб. и доп. М: КНОРУС, 2015. 1080 с.
8. Кириллина З.И. Трудовые конфликты на предприятиях // В сборнике: Наука и образование в XXI веке Сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции 30 июня 2015 г.: в 3 частях. – М.: ООО «АР-Консалт», 2015. - с. 122-124.
9. Конфликтология: Учебник / Под ред. В.П. Ратникова. - М.: ЮНИТИ, 2015. - 543 c.
10. Коротков Э.М., Менеджмент: учебник / Э.М. Коротков. - М.: Изд-во Юрайт, 2013. - 640 с.
11. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: учеб. пособие/ М-во общ. и проф. образования РФ. - М.: ИНФРА-М, 2013. - 312с.
12. Новгородова Л.Г. Управление конфликтами на предприятиях // В сборнике: Теоретические и практические аспекты развития научной мысли в современном мире. Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: СукиасянАсатур Альбертович. - Уфа, 2015. – 683 с.
13. Очилов Ш.Б., Уринов Б.Н. Трудовые конфликты на предприятиях в условиях кризиса // Проблемы экономики. 2015. № 1 (65). – 135 с.
14. Социальный конфликт/ Электронный ресурс/ http://megabook.ru/article (дата обращения 25.04.2019)
15. Сущность и структура социального конфликта/Электронный ресурс/ http://www.grandars.ru/college/psihologiya/ponyatie-soc--konflikta.html (дата обращения 25.04.2019)

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Анкета

• • 1. Укажите Вы конфликтный человек?
• Да
• Нет
• Затрудняюсь ответить
  • 1. Скажите Вы были инициатором конфликта?
• Да
• Нет
• Затрудняюсь ответить
  • 1. Как Вы относитесь конфликтам?
• Отрицательно
• Безразлично
• Затрудняюсь ответить
• Другое ____________
  • 1. Попадали ли Вы на работе в конфликтные ситуации?
• Да
• Нет
• Затрудняюсь ответить
  • 1. Скажите когда Вы попадали в конфликтные ситуации, могли Вы как-то влиять на исход конфликта?
• Да
• Нет
• Затрудняюсь ответить
  • 1. Укажите какие причины по Вашему мнению могут стать основой конфликта?
    2. За последние 12 месяцев сколько произошло конфликтов с Вашим участием
• От 0 до 5
• От 6до 10
• От 10 до 15
• От 16 и более
  • 1. Опишите конфликты существующие сегодня на Вашей работе?

_________________________________________________________________________________________________________________________

• • 1. Каково отношение начальника к подчиненным?
• жесткое, требовательное
• доброжелательное, требовательное
• мягкое, неприхотливое
• другое__________________________________________________
  • 1. Каковы запросы начальника к дисциплине?
    • формальные, строгие
    • разумные
    • неопределенные
    1. Возникают ли у вас разногласия с коллегами в процессе трудовой деятельности?
• да
• нет

Спасибо за Ваши ответы!

1. Ворожейкин И.Е., Кибанов А.Я., Захаров Д.К. Конфликтология: Учебник для вузов. – М.: ИНФРА-М, 2014. – C. 31. ↑

2. Вишнякова Н.Ф. Конфликтология: Учебное пособие. – Минск: Университетское, 2014. – С. 89. ↑

3. Ивановская, Л.В. Управление персоналом: теория и практика. Социально-трудовые отношения, рынок труда и занятость персонала: Учебно-практическое пособие / Л.В. Ивановская. - М.: Проспект, 2012. - 64 c. ↑

4. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебник для студ. вузов. – М.: ЮНИТИ, 2013. – С. 138. ↑

5. Сущность и структура социального конфликта/Электронный ресурс/ http://www.grandars.ru/college/psihologiya/ponyatie-soc--konflikta.html (дата обращения 25.04.2019) ↑

6. Корпоративное право: учебник / Е.Г. Афанасьева, В.Ю. Бакшинскас, Е.П. Губин и др.; отв. ред. И.С. Шиткина. 2-е изд., перераб. и доп. М: КНОРУС, 2015. 1080 с. ↑

7. Сущность и структура социального конфликта/Электронный ресурс/ http://www.grandars.ru/college/psihologiya/ponyatie-soc--konflikta.html (дата обращения 25.04.2019) ↑

8. Социальный конфликт/ Электронный ресурс/ http://megabook.ru/article (дата обращения 25.04.2019) ↑

9. Очилов Ш.Б., Уринов Б.Н. Трудовые конфликты на предприятиях в условиях кризиса // Проблемы экономики. 2015. № 1 (65). – С. 45. ↑

10. Новгородова Л.Г. Управление конфликтами на предприятиях // В сборнике: Теоретические и практические аспекты развития научной мысли в современном мире. Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: СукиасянАсатур Альбертович. Уфа, 2015. – С. 67. ↑

11. Коротков Э.М., Менеджмент: учебник / Э.М. Коротков. - М.: Изд-во Юрайт, 2013. - 640 с. ↑

12. Кириллина З.И. Трудовые конфликты на предприятиях // В сборнике: Наука и образование в XXI веке Сборник научных трудов по материалам Международной научно-практической конференции 30 июня 2015 г.: в 3 частях. – М.: ООО «АР-Консалт», 2015. - С. 122-124. ↑

13. Конфликтология: Учебник / Под ред. В.П. Ратникова. - М.: ЮНИТИ, 2015. - 543 c. ↑

14. Сущность и структура социального конфликта/Электронный ресурс/ http://www.grandars.ru/college/psihologiya/ponyatie-soc--konflikta.html (дата обращения 20.01.2019) ↑

15. Бобров, Д. В. Корпоративная социальная политика: содержание, основные направления, факторы эффективности/ Д. В. Бобров// Науковедение. – 2013. – №2 . – С. 1-6. ↑

16. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: учеб. пособие / М-во общ. и проф. образования РФ. - М.: ИНФРА-М, 2013. – 312с. ↑

17. Новгородова Л.Г. Управление конфликтами на предприятиях // В сборнике: Теоретические и практические аспекты развития научной мысли в современном мире. Сборник статей Международной научно-практической конференции. Ответственный редактор: СукиасянАсатур Альбертович. - Уфа, 2015. С.39. ↑