Содержание:

Введение

Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества.

Конфликты – одно из неизбежных следствий человеческой активности, но, как показывают исследования, они вскрывают существующие противоречия, заставляют задуматься над совершенствованием деятельности, какого-либо процесса, отношений между людьми, что ведет к качественному преобразованию, переосмыслению возникшей ситуации и к новому витку развития деловых отношений. Важно не подавлять конфликты, а умело управлять ими, направляя энергию конфликта на развитие деловых отношений, а не на их разрушение.

Цель работы – проведение диагностики уровня конфликтности и поведения в конфликте на примере Управления № 5 г. Одинцово ГУ Пенсионного Фонда РФ № 2 по г. Москве и Московской области и разработка рекомендаций, направленных на совершенствование управления конфликтами.

Задачи работы обусловлены ее целью:

• исследовать сущность и причины возникновения конфликтов в организации;
• рассмотреть участников конфликта и их ресурсы;
• выявить этапы протекания конфликта;
• исследовать поведение сторон в конфликте;
• рассмотреть методы диагностики причин конфликтов и их протекания;
• представить краткую характеристику Управления № 5 г. Одинцово ГУ Пенсионного Фонда РФ № 2 по г. Москве и Московской области и провести анализ кадрового состава;
• провести диагностику уровня конфликтности и поведения в конфликтах в исследуемом учреждении;
• разработать рекомендации, направленные на совершенствование управления конфликтами в исследуемом учреждении.

Объект исследования – Управление № 5 г. Одинцово ГУ Пенсионного Фонда РФ № 2 по г. Москве и Московской области.

Предмет исследования – конфликты в организации и их диагностика.

В процессе исследования использовались общенаучные методы исследования – изучение и анализ научной литературы; сравнение, анализ, синтез, наблюдение, анкетирование, опрос персонала.

Научно-методической основой работы явились труды в области социальной психологии, психологии конфликта, социологии организации.

Структура и состав работы подчиняются содержанию поставленных задач. Работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Глава 1. Теоретические аспекты конфликтов в организации

Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества. Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества. Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества. Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества. Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества. Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества. Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества.

1.1. Сущность и причины возникновения конфликтов

в организациях

Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества. Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества. Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества. Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества. Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества. Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества. Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества.

К исследованию конфликтов как социального явления и причин его порождающих обращаются многие представители различных областей научного знания.

Именно в контексте категорий «противоречий» и «борьбы» раскрывали сущность конфликта философы. Исследования проблематики конфликтов в социологии начались со второй половины XIX в. В работах Р. Дарендорфа, Г. Ратценхофера, А. Смолла и других конфликт определяется как борьба, которая является всего лишь одной из форм социального взаимодействия. В отечественной социологии А. Г. Здравомыслов, обосновывая социологию конфликта, трактует его как столкновение интересов различных групп, сообществ людей и отдельных индивидуумов^[1].

Психологическая традиция представлена интрапсихической интерпретацией конфликтов (З. Фрейд), бихевиористским (Дж. Доллард, Л. Дуб, М. Дойч) и когнитивным подходом (К. Левин). Так З. Фрейд утверждал, что конфликт - это явление, которое сопровождает человека на протяжении всей его жизни^[2]. Нравственные и социальные ограничения вынуждают человека отказываться или откладывать удовлетворение личных потребностей, что приводит к формированию внутреннего конфликта^[3].

Изучение конфликта в сфере трудовых отношений впервые позволило в качестве проблемы возникновения конфликта рассматривать связи (коммуникацию) в организационной системе (Г. Саймон). Было установлено, что в процессе установления связи возникают затруднения, помехи, и даже блокировка информации, что может являться причиной конфликта.

Открытию способов преодоления (разрешение, управление) этой проблемы способствовала также теория организации (Ф. Тейлор, А. Файоль). Преодоление конфликта Ф. Тейлор видел в рационализации деятельности, как исполнителей, так и управленцев и в создании «справедливой системы оплаты труда». Возможность разрешения конфликта в сфере трудовых отношений А. Файоль сводил к реализации принципов централизации управления (единоначалие, единство командования, подавление групповых интересов, скалярный принцип, иерархия)^[4].

Конфликтология как наука о закономерностях возникновения, развития и завершения конфликтов, по мнению А. Анцупова и А.Шилова, в первую очередь должна интересоваться конфликтами с участием человека (внутриличностные и социальные)^[5]. Авторы полагают, что именно социальные конфликты являются главным объектом конфликтологии, а межличностные – их ядром. Межличностный конфликт отражает качество взаимодействия между людьми и выражается в противоборстве сторон ради достижения собственных целей и интересов.

Существует значительное количество классификаций межличностных конфликтов по разным основаниям. Они включают тип конфликта, именуемый коммуникативным, то есть коммуникация здесь рассматривается как источник конфликта. В одних исследованиях коммуникативный конфликт есть результат речевого противостояния, следствие существования специфических преград (барьеров понимания, установок первого впечатления). Понимание содержания коммуникации и её компонентов, полагает Н. Гришина и другие исследователи межличностной коммуникации способно привести к обнаружению сбоев, барьеров, трудностей и преград на пути её передачи и соответственно причин их возникновения^[6].

Коммуникация, полагает В. Шейнов, может являться источником конфликта по следующим причинам: 1) различие, мнений, взглядов, оценки событий; 2) двойное толкование явления или события; 3) различия в стратегиях поведения людей^[7].

Исследователи выделяют различные группы барьеров в коммуникации (лингвистические, социокультурных различий, барьеры отношений). К лингвистическим барьерам можно отнести следующие:

1) языковый – проявляется, если в структуру общения вплетены различные языки и диалекты, а возможность выхода на единый язык общения отсутствует, он осознается как реакция на оппонента;

2) грамматический – проявляется в случае нарушения грамматических конструкций, что может демонстрировать низкий уровень образования и наряду с непониманием вызывать насмешки;

3) фонетический – возможен, прежде всего, при наличии дефектов речи, служит значительным препятствием для понимания сказанного, что особенно значимо в профессиональном общении;

4) семантический – связан с трудностями правильного восприятия смыслового содержания, которое вкладывает в сказанное партнер по общению (жаргон, сленг);

5) стилистический – несоответствие стиля подачи информации ее содержанию не позволяет партнеру правильно оценить ее и приводит к конфликту;

6) логический – неприятие логики и аргументов оппонента, противоречие привычной манере доказательств^[8].

Барьером на пути общения могут стать социокультурные различия^[9]. Манера подачи информации, ее содержательные и другие характеристики определяются во многом системой норм, традиций, в которых формировалась личность, привычек, которые приобретены в процессе ее развития. Оценка полученной информации оппонентом может базироваться на другой социокультурной базе, что в лучшем случае послужит непониманию, в худшем – приведет к возникновению конфликтной ситуации.

Значительное влияние на успешность общения способны оказать барьеры отношений, которые представляют собой защиту от воздействия извне. Эти барьеры можно охарактеризовать как внешние и внутренние в том смысле, что они не пропускают воздействие «внутрь» и сохраняют уже сложившуюся систему внутренних взаимосвязей.

Передача информации всегда несет в себе элемент влияния на партнера, оппонента, а это в свою очередь находится в прямой зависимости от восприятия и ожиданий друг друга. Даже нейтральное сообщение способно тем или иным образом, полностью или частично изменить отношение к событиям, к восприятию ситуации. Отсутствие барьера означает, что воздействие состоится, а во внутреннем мире получающего информацию будут происходить определенные изменения^[10]. К причинам возникновения коммуникативного конфликта можно отнести факторы, способствующие возникновению напряжения в разговоре: деструктивный стиль спора; техники коммуникации, способствующие возникновению конфликта; барьеры коммуникации, препятствующие взаимопониманию, незнание основных каналов получения информации и неумение определять способ усвоения информации друг другом^[11].

Потенциальной причиной конфликтов могут выступать потери и искажения информации. Недостаток времени отведенного на процесс общения, ведет к сокращению вербального контакта, таким образом, теряется существенное количество информации. Насыщенная профессиональная жизнь человека, отнимает много времени на деятельность, и мало оставляет общению. Это затрудняет понимание людьми друг друга^[12].

Еще одна причина связана с особенностями сознания человека (коммуникатора). В психике человека на бессознательном и подсознательном уровне содержится значительное количество существенной информации. Однако, многое из того, что человек может выразить словами, он либо не считает нужным говорить, либо думает, что вслух высказывать это не принято, либо она характеризует его самого с негативной стороны, либо информации оценивается как незначимая для данного разговора, но это не означает, что она на самом деле незначима для собеседника^[13].

Следующая причина касается человека слушающего (реципиента), который часть словесной информации не усваивает потому, что просто ее не слышит, так как отвлекается, думает о своих проблемах. Не все, что говорит один человек, бывает сразу понятно другому. Информация теряется из-за того, что собеседник не успевает сразу понять все то, о чем идет речь. Вот почему устная речь должна быть более простой и понятной по сравнению с речью письменной. На основании одной и той же информации участниками коммуникации могут быть сделаны не только разные, но и противоположные выводы о позициях собеседника. Такое расхождение может перерасти в конфликт, причины которого будут иметь информационный характер.

Не только плохая передача информации, считает В. И. Курбатов, может стать причиной возникновения коммуникативных конфликтов. К источникам возникновения напряженности можно отнести когнитивные процессы (отсутствие взаимопонимания, противоположные интересы), а также эмоциональную составляющую (чувство обиды, вины, зависть, месть, низкую культуру общения; поведение «трудных собеседников»)^[14].

Таким образом, можно заключить, что общение часто становится причиной возникновения различного рода конфликтных ситуаций, способных стать психологическим препятствием в процессе передачи информации^[15].

1.2. Участники конфликта и их ресурсы

Участниками конфликта в зависимости от его типа выступают отдельные индивиды, социальные группы, организации, классы, этнические общности, социальные институты, государства, международные сообщества. В реальном конфликте действительные оппоненты далеко не всегда сразу выявляют себя, а зачастую скрываются за второстепенными участниками противоборства, или же стремятся представить себя в качестве таких субъектов конфликта, которые лишь косвенно связаны с его предметом^[16].

Участники конфликта — все субъекты, которые осуществляют в конфликте какую-нибудь деятельность^[17]. В конфликте участвуют как минимум два (бывают и многосторонние конфликты — между тремя и более сторонами) конфликтующих субъекта:

а) конфликтующие стороны — это отдельные личности, малые группы или более крупные социальные субъекты, непосредственно противодействующие друг другу. В конфликтологической литературе их также часто называют конфликтерами, конфликтантами, оппонентами, противоборствующими сторонами, реже — конкурентами, противниками или соперниками. Иногда их именуют даже врагами, что обычно относится к конфликтам, протекающим в острой форме, где взаимодействие участников действительно напоминает борьбу враждующих противников^[18];

б) третья сторона в конфликте — это субъекты, внешние по отношению к противодействию сторон конфликта, не принимающие непосредственного участия в конфликте, но оказывающие определенное влияние на его возникновение или развитие. Эти субъекты заинтересованы в смягчении, разрешении или, наоборот, в возникновении и обострении конфликта. В сущности, они могут рассматриваться как такие же участники конфликтного противодействия^[19].

Субъекты конфликта характеризуются наличием у них некоторых ресурсов. Ресурсы основных участников конфликта — материальные и нематериальные силы, которые оппоненты применяют или могли бы применить в конфликте. Под силой участника конфликта здесь могут пониматься уровень интеллектуального развития, образование, должность, объем информации, которой он владеет, финансовые возможности, волевые способности, социальный статус, авторитет^[20].

Баланс сил сторон — соотношение ресурсов основных участников конфликта. Ресурсы субъектов конфликта бывают однопорядковые и разнопорядковые. Однопорядковые ресурсы — это ресурсы, применяемые обеими сторонами. В этом случае, как правило, выигрывает сторона, у которой их больше. Разнопорядковые ресурсы — ресурсы, применяемые одной, но не применяемые другой стороной конфликта. В этом случае сразу трудно сказать, какая из сторон перевесит. Нередко при этом стороны блефуют, создавая видимость силы, которой у них на самом деле нет^[21].

Распространено мнение, что такие ресурсы, как физическая мощь, богатство, связи, высокая должность и тому подобные, автоматически обеспечивают непреодолимое превосходство в конфликте. Однако это не всегда так. Одним из эффективных средств, с помощью которых можно противостоять этим силам, является информация. Примерами здесь могут служить многочисленные случаи, когда с помощью компрометирующей информации («компромата») рушилась карьера видных политиков или банкротились гигантские корпорации.

Баланс сил в ходе конфликта может меняться. И одним из направлений конфликтной борьбы являются действия, нацеленные на подрыв сил противной стороны. Динамика конфликта во многом определяется тем, как оппоненты используют перевес сил в свою сторону^[22].

Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества. Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества. Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества. Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества. Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества. Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества. Актуальность темы обусловлена тем, что современная российская социальная практика характеризуется наличием разнообразных проблем и острых противоречий во всех сферах общественной жизни, в том числе и в сфере экономики. Это обусловило широкое распространение такого вида социального конфликта, как столкновение интересов различных групп организованных участников в организациях. Данное конфликтное взаимодействие детерминирует разнообразные социальные последствия как в границах отечественных организаций и предприятий, так и за их пределами – в масштабах всего российского общества.

1.3. Этапы протекания конфликта

Основные этапы любого конфликта кратко можно представить следующим образом.

1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта^[23].

2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним.

3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, осознавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям (в форме демарша, заявления, предупреждения), направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и в свою очередь предпринимает активные ответные действия против инициатора конфликта^[24].

4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях и выдвигают требования. Вместе с тем они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта^[25].

5. Разрешение конфликта. Разрешение конфликта может быть достигнуто с помощью двух подходов (методов): педагогического (беседа, убеждение, просьба, разъяснение) и административного (перевод на другую работу, увольнение, решение комиссии, приказ руководителя, решение суда).

Анализ динамических характеристик конфликта предполагает описание того, как и когда возник конфликт и как происходит конфликтное противодействие. Динамика конфликта — развитие, изменение конфликта под влиянием действующих на него факторов и условий. В процессе своего развития конфликт, даже самый кратковременный, как правило, проходит несколько стадий. Продолжительность стадий конфликта складывается по-разному. Но их последовательность в конфликтах практически одна и та же^[26].

Латентная стадия конфликта (скрытый конфликт) — первый этап развертывания конфликта, на котором формируются противоречия между потребностями, интересами и целями субъектов, что в скором будущем создаст конфликтную ситуацию, а затем вызовет открытое противодействие сторон. Подобное положение дел может сохраняться довольно долго. Устранение наметившихся на стадии латентного конфликта противоречий предотвращает дальнейшее развитие конфликта. Латентному конфликту присущи наличие объективных причин, предопределяющих конфликт, а также отсутствие открытого противодействия сторон^[27].

Конфликтная ситуация — вторая стадия конфликта, которая характеризуется осознанием участниками конфликта ситуации как конфликтной — наличием объективно существующих между ними противоречий в их потребностях, интересах и целях, а также выбором ими той или иной стратегии поведения в дальнейшем. Этой стадии присуща совокупность объективных обстоятельств и условий, провоцирующих возникновение и развитие открытого столкновения сторон. Это положение дел накануне открытого конфликта. На этой стадии уже существуют какие-то предпосылки конфликтного противодействия. Участники начинают расходиться по разным сторонам противостояния, то есть уже складываются и субъективные факторы их последующего открытого столкновения. Понятие «конфликтная ситуация» нельзя отождествлять с конфликтом, а следует обозначать им лишь один из этапов последнего^[28].

Конфликт, находящийся на двух первых стадиях, называют доинцидентным и расценивают в качестве легкорешаемого. Если он обнаруживается, то с помощью несложных конфликтологических методик можно прекратить его дальнейшее развитие. Если же этого не сделано, то он закономерно перерастает в третью фазу конфликта^[29].

Инцидент конфликта — третья стадия социального конфликта. Начинается открытое столкновение сторон, то есть различного рода ссоры, драки, восстания, войны. На этой стадии резко возрастает эмоциональный фон конфликта. Конфликтное действие второго субъекта не возникает само по себе, а представляет собой ответную реакцию на предшествующие действия (или бездействие) первой стороны. Нередко инцидент возникает как будто по случайному поводу, но на самом деле такой повод является последней каплей, которая переполняет чашу терпения сформировавшихся сторон конфликта. Любой мельчайший повод, как искра, зажигает пламя инцидента конфликта^[30].

Конфликт на стадии инцидента может вместе с ним и закончиться. В одних случаях так происходит потому, что участники расстаются и больше не встречаются. В других случаях конфликт исчерпывается инцидентом, так как участникам удается в ходе инцидента разрешить свои разногласия. При
«обычном» ходе развития конфликта после инцидента, как правило, наступает следующая его стадия^[31].

Личная (морально-нравственная) конфронтация сторон — такой этап конфликта, при котором стороны обвиняют друг друга в нарушении моральных норм и отсутствии нравственности. Теперь конфликт продолжается не только по тем поводам, по которым он начался, но и по новым субъективным факторам — уверенности участников в морально-нравственных грехах друг друга. Происходит эскалация конфликта. В фазе конфронтации конфликт реализуется в серии отдельных актов: психологическое противостояние конфликтующих сторон, демонстрация ненависти и неприязни друг к другу, навешивание «ярлыков» (характерных прозвищ или оскорблений оппонента), но отсутствие открытого противодействия^[32].

Первая апелляция — пятая стадия развития конфликта. На этой стадии происходит обращение конфликтующих сторон (или одной из них) за советом или поддержкой своей позиции к третьей стороне — посреднику. Если третья сторона конфликта (конкретный человек или организация) со вниманием отнесется к проблемам конфликтующих сторон, обстоятельно проанализирует причины конфликта, верно диагностирует его и на этой основе предложит приемлемый сторонам выход из создавшегося положения, то конфликт на этом и завершится. Но если этого не будет, то наступит следующая фаза конфликта.

Групповая (идейная) конфронтация сторон — это вторая форма конфронтации. Здесь происходит демонстрация ненависти и неприязни со стороны каждого участника конфликта ко всем социальным группам, в которые включен его оппонент^[33].

Повторная апелляция (стадия второй апелляции) — седьмая стадия конфликта. На этом этапе участники обращаются за помощью в решении конфликта к третьим сторонам — посредникам: защитникам, судьям, консультантам, руководителям, но уже выше рангом, чем это было на стадии первой апелляции. Конфликт на этой стадии становится легко решаемым^[34].

Повторная апелляция всех или хотя бы одного участника в различные организации и инстанции может привести к преодолению конфликта, а может и усугубить его. Итог этого этапа взаимодействия зависит от конфликтологической грамотности тех людей, которые представляют данные инстанции, принимая те или иные решения от их имени. Если повторные апелляции (их может быть несколько) не дают устраивающего участника конфликта результата, наступает качественно новый этап конфликта^[35].

Если конфликт не разрешается на стадии второй апелляции, то происходит новый круг конфликта — стадия «порочного круга» - то есть возвращение конфликта на этап еще одного инцидента — сразу на третью стадию. Порочно-круговые конфликты — самые сложные для решения. Но и они преодолимы, правда, при условии модернизации (обновления) или разрушения той социальной системы, где этот конфликт сложился и развился.

Постконфликтная ситуация Конфликт редко проходит совершенно бесследно. Влияние произошедшего конфликта на возникшую после его завершения ситуацию в отношениях сторон называется последействием конфликта. Оно может быть деструктивным, негативным, отрицательно сказывающимся на жизни и деятельности бывших участников, сообществ или организаций, членами которых они были во время конфликта^[36].

1.4. Поведение сторон в конфликте

Важным структурным компонентом конфликта, без которого он бы просто не мог существовать, являются действия его участников. В совокупности действия участников образуют то, что и называется социальным конфликтом. Противонаправленность и взаимообусловленность действий участников вынуждают говорить не столько о действиях отдельных социальных субъектов, сколько об их противодействии. Конфликтное противодействие сторон является основным содержанием конфликта^[37].

Действия одной стороны мешают другой стороне достичь своей цели. Поэтому они оцениваются оппонентом как враждебные или, по меньшей мере, как некорректные. В свою очередь другая сторона осуществляет противодействие, которое у первой точно так же получает негативную оценку. В таком столкновении направленных друг против друга действий, собственно говоря, и заключается реальное протекание конфликта. Когда конфликт в полном разгаре, то первое, что открывается взору наблюдателя, — это действия участников^[38].

Исследования показывают, что поведение участников конфликта может быть отнесено к одному из четырех стилей поведения, связанных с выбираемыми участниками путями разрешения конфликтов.

В любом конфликте существуют, как правило, три пути его разрешения:

— самый легкий, но не всегда реальный: изменить себя или свое отношение к проблеме;

— самый трудный, а потому практически нереальный: изменить оппонента, его мнение, повлиять на него в нужном нам направлении;

— самый оптимальный и реальный: найти взаимоприемлемый вариант решения проблемы и стремиться к его реализации^[39].

Существует как минимум три метода решения любого содержательного конфликта.

1. Силовое решение. Предмет конфликта присваивается путем силовых действий, волевого решения, применения власти. Этот способ может привести как к победе, так и к поражению, поэтому возможны два исхода.

2. Физическое разведение сторон. Стороны выводятся из конфликтного поля, столкновения не происходит по причине физической невозможности. В ряде случаев произвольный выход из конфликтного поля одной из сторон приводит к невозможности достижения цели другой стороной. В этом случае исход один — выигрыш не достается никому.

3. Поиск решения, устраивающего оппонентов. Здесь также возможны два исхода. Компромисс: доступ к предмету конфликта получают все участники, но не в полной мере (приходится делиться). Конструктивное решение — такое решение, которое обеспечит максимальную реализацию интересов обеими сторонами^[40].

Таким образом, три способа поведения в конфликте могут привести к пяти различным исходам: победа, поражение, уход, компромисс и решение. Последовательное осуществление стратегий, направленных на достижение заранее намеченного исхода, называют стилем разрешения конфликта^[41].

Наиболее удачную модель управления конфликтами предложили
К. У. Томас и P. X. Килманн. Они применили двухмерную модель: по вертикали выражена степень напористости при защите собственных интересов, по горизонтали — степень склонности к кооперации и внимания к интересам оппонентов. В соответствии с этими характеристиками выделяют пять основных стратегий поведения в конфликтных ситуациях (рис. 1).

Рисунок 1 - Стратегии поведения в конфликте, по К. У. Томасу и P. X. Килманну^[42]

Соперничество (конкуренция). Открытая борьба за свои интересы, отстаивание своей позиции. Стремление доказать, что другой не прав, попытки перекричать его, применить физическое насилие; требования беспрекословного послушания; попытки перехитрить, призвать на помощь союзников, шантажировать разрывом отношений^[43].

Приспособление. Изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, отказ от своих интересов. Субъект жертвует своими интересами, подавляет негативные эмоции, делает вид, что все в порядке, продолжает действовать, словно ничего не произошло, мирится с происходящим, чтобы не нарушить покой, ругает себя за свою раздражительность, молчит. Но часто жертва превращается в преследователя, вынашивая план мести или ожидая благодарности за свои жертвы^[44].

Избегание (уклонение). Стремление выйти из конфликтной ситуации, не разрешая ее. Уход может быть физическим (человек избегает открытого обсуждения проблемы, просто закрывает за собой дверь) или психологическим: снижение значимости проблемы. Но при избегании проблема не решается, она становится «хронической» и, как все, что человеком подавляется в себе, рано или поздно вырывается наружу. Проявляется эта стратегия в молчании, демонстративном удалении, обиженном уходе, затаенном гневе, депрессии, игнорировании обидчика, в ехидных замечаниях за его спиной, переходе на «чисто деловые отношения», полном отказе от отношений с оппонентом^[45].

Компромисс. Урегулирование разногласий через взаимные уступки. Компромиссное поведение может проявляться в том, что субъект поддерживает дружеские отношения, ищет справедливого исхода, делит предмет желаний поровну, избегает самовластия и напоминания о своем первенстве, стремится получить что-то и для себя, но избегает лобовых столкновений, немного уступает ради сохранения отношений. Компромисс — это всегда «торг», ожидание взаимных уступок, взаимодействие по принципу «ты — мне, я — тебе». Интересы каждого удовлетворяются наполовину. Взаимодействие поверхностное, истинные интересы не рассматриваются^[46].

Сотрудничество. Совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон. Человек сотрудничающий определяет потребности участников, старается их удовлетворить, признает (принимает) ценности других, равно как и свои собственные, объективно отделяет проблему от личности, ищет неординарные решения. Суть сотрудничества заключается в открытом рассмотрении истинных интересов сторон. Участники «выкладывают на стол» свои истинные интересы и ищут общность интересов, те точки, в которых даже кажущиеся противоположными интересы пересекаются. Эта стратегия требует затрат — и временных, и психологических. Для начала каждый участник должен осознать свои истинные интересы, потому что они не всегда очевидны даже для него^[47]. Кроме осознания собственных подлинных интересов, надо уметь их изложить, чтобы они стали понятны оппоненту. Требуется еще одно умение — умение слушать, поскольку надо понять интересы противоположной стороны. Для осуществления стратегии сотрудничества необходимо время на диалог: выяснение интересов, позиций, а также на поиск путей удовлетворяющего участников решения и его принятия^[48].

В так называемой сетке Томаса-Килманна нет однозначно плохих или однозначно хороших способов управления конфликтами, многое зависит от конкретной ситуации, конкретных участников и конкретной проблемы^[49]. Однако выявлены следующие возможности стратегий:

— при избегании конфликта ни одна из сторон не достигнет успеха;

— при соперничестве, приспособлении и компромиссе либо один оказывается в выигрыше, а другой проигрывает, либо оба участника конфликта проигрывают, так как идут на компромиссные уступки;

— лишь при сотрудничестве оба выигрывают, так как вместе пытаются выйти на принципиально новый уровень решения проблемы^[50].

Вместе с тем любой из изложенных способов имеет право на существование, человек должен владеть всеми стратегиями поведения в конфликте. Главное — оценить ситуацию и выбрать ту стратегию, которая оптимальна для этой ситуации^[51].

Соперничество (конкуренция) предполагает активные действия и самобытный, самостоятельный путь выхода. Наиболее эффективен этот способ в условиях, когда: исход очень важен для субъекта конфликта; он обладает достаточным авторитетом и властью; он находится в критической ситуации, которая требует быстрого, даже мгновенного реагирования; нет иного выбора; субъект не можете дать понять группе людей, что они находятся в тупике, тогда как должен повести их за собой.

Избегание (уклонение) эффективно в условиях, когда: затрагиваемая проблема не столь важна для субъекта конфликта; он чувствует свою неправоту и правоту другого, к тому же если он обладает большей властью; общение происходит со сложным собеседником; субъект конфликта пытается принять решение, но не знаете, что предпринять; недостаточно информации по проблеме; велика напряженность и нужно ее сбросить; нужно выиграть время^[52].

Приспособление эффективно в условиях, когда: субъект конфликта чувствует, что, немного уступая, он теряет мало; надо смягчить ситуацию; субъект конфликта понимает, что итог намного важнее для другого, чем для него; правда не на его стороне^[53].

Компромисс наиболее эффективен в условиях, когда: у участников конфликта одинаковая власть, и они имеют взаимоисключающие интересы; требуется быстрое или временное решение; другие подходы оказались неэффективными; компромисс позволяет сохранить взаимоотношения.

Сотрудничество, в отличие от компромисса, достигается на более глубоком уровне и требует гораздо больше времени и активного совместного участия в разрешении конфликта. Этот стиль наиболее эффективен в условиях, когда: решение проблемы очень важно для обеих сторон; между конфликтующими тесные и длительные взаимоотношения; есть время поработать над проблемой; обе стороны имеют одинаковую власть или хотят проигнорировать различия в обладании реальной властью^[54].

Наряду со стилями поведения необходимо также рассматривать основные виды действий участников конфликта. К таким видам, оцениваемым как конфликтные, относятся:

— создание прямых или косвенных помех для осуществления планов и намерений другой стороны^[55];

— невыполнение своих обязанностей и обязательств;

— захват или удержание того, что находилось во владении другой стороны;

— нанесение вреда имуществу или репутации другой стороны (например, распространение порочащих слухов);

— унижающие человеческое достоинство действия (в том числе словесные оскорбления);

— угрозы, шантаж и другие принуждающие действия, физическое насилие.

При этом те субъекты, чьи действия воспринимаются как конфликтные, могут сами так не считать и даже не подозревать, что действуют «неправильно». Им эти действия могут казаться вполне нормальными и справедливыми. В конфликтной ситуации действия одной стороны оказывают существенное влияние на другую сторону. Поведение одного участника вызывает соответствующие изменения в поведении другого. Таким образом, конфликтующие стороны, так или иначе, воздействуют друг на друга. Взаимное влияние оппонентов может принимать разнообразные формы: заражение, подражание, игнорирование^[56].

Выводы

Конфликт – это нормальное проявление социальных связей и отношений между людьми, способ взаимодействия при столкновении несовместимых взглядов, позиций и интересов, противоборство взаимосвязанных, но преследующих свои цели двух или более сторон. Участники конфликта — все субъекты, которые осуществляют в конфликте какую-нибудь деятельность. В конфликте участвуют как минимум два (бывают и многосторонние конфликты — между тремя и более сторонами) конфликтующих субъекта: конфликтующие стороны и третья сторона.

Существует как минимум три метода решения любого содержательного конфликта: силовое решение; физическое разведение сторон; поиск решения, устраивающего оппонентов. Три способа поведения в конфликте могут привести к пяти различным исходам: победа, поражение, уход, компромисс и решение.

Последовательное осуществление стратегий, направленных на достижение заранее намеченного исхода, называют стилем разрешения конфликта. Выделяют пять стилей поведения в конфликтной ситуации: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание. В конечном счете, модели конфликтного поведения обобщаются в следующие виды: достижение одним субъектом своих целей и интересов за счет другого; уступка одним субъектом своей позиции другому; взаимное удовлетворение интересов обоих конфликтующих субъектов и достижение какой-то общей цели; взаимное неудовлетворение интересов сторон и стремление прекратить отношения.

Глава 2. Исследование конфликтов в Управлении № 5 г. Одинцово ГУ Пенсионного Фонда РФ № 2 по г. Москве  и Московской области

2.1. Краткая характеристика учреждения и его кадрового состава

Пенсионный фонд Российской Федерации — крупнейшая организация России по оказанию социально значимых государственных услуг гражданам.

Государственное учреждение — Отделение Пенсионного фонда Российской Федерации по г. Москве и Московской области (далее Отделение) создано 12 июля 2002 г. объединением Отделения ПФР по г. Москве и Отделения ПФР по Московской области.

Структура отделения ПФ по г.Москве и Московской области представлена на рис. 2; она включает 10 Главных управлений и 33 территориальных управления.

Рисунок 2 - Структура отделения по г. Москве и Московской области

Основные функции, выполняемые Отделением:

• назначение, перерасчет и выплата пенсий;
• взаимодействие со страхователями и застрахованными лицами по вопросам своевременной и полной уплаты страховых взносов;
• ведение персонифицированного учета в системе обязательного пенсионного страхования;
• установление различных социальных выплат, входящих в компетенцию ПФР;
• выдача государственных сертификатов на материнский (семейный) капитал.

Объектом исследования является Управление № 5 ГУ ПФ № 2, находящееся по адресу: г. Одинцово, б-р Л. Новосёловой, д. 10 А.

Анализ численности персонала учреждения представлен в таблице 1.

Таблица 1

Анализ обеспеченности трудовыми ресурсами

Управления № 5 ГУ ПФ РФ № 2 за 2015-2017 гг.

Категории работающих	Среднесписочная численность, чел.			Отклонения 2017 года от
	2015	2016	2017	2015 года		2016 года
				Чел (+/-)	Темп прироста, %	Чел (+/-)	Темп прироста, %
Служащие, в том числе	63	63	64	1	1,59	1	1,59
руководители	12	12	12	-	-	-	-
специалисты	51	51	52	1	1,96	1	1,96
Всего работающих	63	63	64	1	1,59	1	1,59

Из данных таблицы 1 видно, что в 2016 г. численность персонала не менялась и составляла 63 чел., в 2017 г. она увеличилась на одного работника, или на 1,59 %. Рост численности персонала произошел за счет приема одного специалиста (прирост численности специалистов составил 1,96 %).

В таблице 2 представлен анализ движения кадров.

Таблица 2

Движение кадров Управления № 5 ГУ ПФ РФ № 2 за 2015-2017 гг.

Показатели	Ед. изм.	2015 год	2016 год	2017 год	Отклонения 2017 года от (+/-)
					2015 года	2016 года
Среднесписочная численность всего	Чел.	63	63	64	1	1
в том числе специалистов	Чел.	51	51	52	1	1
Принято на работу всего	Чел.	2	5	5	3	-
в том числе специалистов	Чел.	2	5	4	2	-1
Уволено с работы всего	Чел.	2	5	4	2	-1
в том числе по собственному желанию	Чел.	2	5	4	2	-1
в том числе специалистов	Чел.	2	5	4	2	-1
Коэффициент приема кадров всего		0,032	0,079	0,078	0,046	-0,001
в том числе специалистов		0,032	0,079	0,063	0,031	-0,016
Коэффициент выбытия кадров, всего		0,032	0,079	0,063	0,031	-0,016
в том числе специалистов		0,032	0,079	0,063	0,031	-0,016
Коэффициент оборота кадров, всего		0,063	0,159	0,141	0,078	-0,018
в том числе специалистов		0,063	0,159	0,127	0,063	-0,032
Коэффициент текучести кадров		0,032	0,079	0,063	0,031	-0,016

Анализ расчетов, представленных в таблице 2, показывает, что в учреждении в 2015 г. текучесть кадров составила 3,2 %. В 2016 г. текучесть кадров возросла на 0,031 процентного пункта и составила 7,9 %, в 2017 г. коэффициент текучести кадров несколько снизился и составил 6,3 %. Проведенные расчеты показывают, что текучесть кадров в учреждении превышает естественный уровень (3-5 %).

2.2. Исследование уровня конфликтности в учреждении и стилей поведения в конфликте

Для выявления уровня конфликтности и стратегии поведения в конфликте в учреждении проведено исследование. В число респондентов входили представители разных возрастных групп от 27 до 52 лет с различным уровнем образования и продолжительностью, как общего стажа, так и стажа работы в данном учреждении. Все испытуемые, принимавшие участие в исследовании, – женщины.

В исследовании применялись следующие методики:

– тест «Конфликтная ли вы личность»;

– диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса. Адаптация Н. В. Гришиной;

– анализ стиля жизни (Бостонский тест на стрессоустойчивость);

– оценка уровня общительности В.Ф. Ряховского;

– исследование уровня эмпатийных тенденций И. М. Юсупова.

Для определения уровня конфликтности в коллективе использовался тест «Конфликтная ли вы личность».

Рисунок 2 - Уровень конфликтности в коллективе

Полученные по тесту показатели свидетельствуют о высоком уровне конфликтности респондентов. Так, 40 % от общего числа испытуемых являются конфликтными личностями. Они склонны к критике других, не принимают замечания в свой адрес. Критикуют ради критики, а не для пользы дела, поэтому окружающие их люди испытывают затруднения в процессе общения с ними. 30 % испытуемых конфликтуют в том случае, когда нет иного выхода из сложившейся ситуации и все средства уже исчерпаны. Данная группа испытуемых склонна отстаивать свое мнение, не думая о том, как это отразится на служебном положении или приятельских отношениях. При этом они не выходят за рамки корректности, не унижают до оскорбления, все это вызывает к ним уважение. Оставшиеся 30 % являются тактичными миролюбивыми людьми, не вступающими в споры и конфликты, избегающими критических ситуаций на работе и дома.

Для изучения стратегии поведения был применен тест К. Томаса. При обработке данных выявлены типичные способы реагирования на конфликтные ситуации.

Рисунок 3 - Стратегии поведения в коллективе

У 50 % испытуемых отмечена склонность к соперничеству, выражающаяся в стремлении добиться удовлетворения своих интересов без учета мнения другой стороны; 20 % респондентов проявляют сотрудничество, приходя к альтернативе, полностью удовлетворяющей интересы обеих сторон; 10 % испытуемых идут на компромисс, то есть при принятии решения учитываются интересы обеих сторон; 10 % исследуемых избегают конфликтных ситуаций, для них характерно как отсутствие стремления к сотрудничеству, так и отсутствие тенденции к достижению собственных целей; 10 % респондентов приспосабливаются, принимая решение в пользу другого и в ущерб личным интересам. Таким образом, по результатам данной методики можно констатировать, что в исследуемой выборке проявляются все стратегии взаимодействия в конфликтной ситуации, но в большей степени выражена стратегия соперничества.

Для определения устойчивости к стрессовым ситуациям был применен тест «Анализ стиля жизни (Бостонский тест на стрессоустойчивость)». Подсчет суммы баллов дает возможность воссоздать картину стрессоустойчивости.

Рисунок 4 - Уровни стрессоустойчивости

В результате было установлено, что 50 % испытуемых подвержены стрессовым ситуациям и не могут сопротивляться им. У 40 % респондентов уровень стресса находится в норме, что соответствует в меру напряженной жизни активного человека. И высокий уровень стресса проявляется у 10% работников, а это говорит о том, что им необходимо серьезно задуматься о своей жизни – не пора ли ее изменить и подумать о здоровье.

Для оценки уровня общительности, коммуникативности использовали тест В. Ф. Ряховского. При обработке данных можно сделать следующий вывод: 30 % испытуемых являются замкнутыми, неразговорчивыми людьми, предпочитают одиночество, поэтому у них мало друзей; 40 % обладают нормальной коммуникабельностью, они любознательны, охотно слушают интересного собеседника, достаточно терпеливы в общении, отстаивают свою точку зрения без вспыльчивости, легко вступают в контакт с новыми людьми; 30 % работников показывают высокий уровень общительности, что проявляется в любопытстве, разговорчивости, высказывании по различным вопросам, желании знакомиться с новыми людьми, быть в центре внимания, никому не отказывать в просьбах, хотя они не всегда выполняют их.

Рисунок 5 - Уровни коммуникабельности

Для определения эмпатии применялась методика «Исследование уровня эмпатийных тенденций» И. М. Юсупова.

Рисунок 6 - Уровни эмпатийности

В результате получены следующие данные: 20 % испытуемых обладают низким уровнем эмпатийности, что проявляется в трудности установлении контактов, уединении при выполнении конкретного дела, а не в работе в коллективе; 60 % респондентов имеют нормальный уровень эмпатийности, что говорит об их склонности в межличностных отношениях судить других по их поступкам, а не по личным впечатлениям, о самоконтроле эмоциональных проявлений, внимательности в общении, старании понять чувства другого человека, однако при излишнем влиянии чувств собеседника теряют терпение. У 20 % респондентов по результатам опроса по данной методике наблюдается высокий уровень эмпатийности, что характеризуется быстрым установлением контактов с окружающими людьми, эмоциональной отзывчивостью, общительностью, способностью не допускать конфликты и находить компромиссные решения. Также у них отмечается предпочтение работать в коллективе, а не в одиночку; при оценке событий доверять чувствам и интуиции в большей степени, чем аналитическим выводам; принятие критики в свой адрес.

Выводы

Для выявления уровня конфликтности и стратегии поведения в конфликте в учреждении ПФ РФ г. Одинцово применялись следующие методики: тест «Конфликтная ли вы личность»; диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса. Адаптация Н. В. Гришиной; анализ стиля жизни (Бостонский тест на стрессоустойчивость); оценка уровня общительности В. Ф. Ряховского; исследование уровня эмпатийных тенденций И. М. Юсупова.

По результатам исследования можно сделать вывод, о том, что личностные качества влияют на выбор стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Так, 50 % испытуемых в конфликтных ситуациях склонны к соперничеству. У них проявляются такие личностные качества, как высокая коммуникабельность, многословность, чрезмерная активность по отношению к делам других сотрудников, интерес к проблемам, которые не имеют к ним никакого отношения и в которых они совершенно не компетентны, способность создавать конфликтные ситуации в ближайшем окружении, вспыльчивость, обидчивость, необъективность, стремление отстаивать свои интересы в ущерб интересов других людей.

10 % исследуемых избегают конфликтных ситуаций, испытывают затруднения в установлении контактов с людьми, неуютно чувствуют себя в большой компании, не понимают эмоциональные проявления в поступках окружающих, предпочитают уединенные занятия конкретным делом, а не работу с людьми. Такие люди точны в формулировках рациональных решений, чувствуют свою отчужденность, окружающие, как правило, не обращают на них внимания. Но это поправимо, если данный тип людей не будет избегать конфликтных ситуаций и станет отстаивать свою точку зрения.

Среди участников исследования 10 % приспосабливаются к сложившейся конфликтной ситуации и проявляют следующие личностные качества: застенчивость в общении (особенно трудны контакты с детьми и лицами, которые намного старше их), отсутствие друзей на работе, неумение устанавливать межличностные отношения, конформность, болезненное отношение к критике в свой адрес, хотя они могут не реагировать на нее бурно. Эффективности их деятельности будет способствовать развитие обозначенных выше личностных качеств.

Наиболее значимая связь наблюдается между личностным качеством «стрессоустойчивость» и стратегией избегания, по-видимому, это можно объяснить тем, что работник, способный переносить различного рода (эмоциональные, интеллектуальные) нагрузки, не стремится к созданию ситуации напряженности, а избегает ее, откладывая принятие решения. Также отмечена связь между личностным качеством «коммуникабельность» и стратегией сотрудничество. Это можно объяснить тем, что человек, обладая большой внутренней культурой, тактом, умением слушать и устанавливать коммуникативные контакты, дипломатичностью, не стремится к конфликту, а может контролировать свои эмоции, способен управлять собой, открыт в общении, поэтому ему требуется некоторое время для выработки альтернативного варианта и решения проблем. Между личностным качеством эмпатией и стратегией компромисса также прослеживается взаимосвязь. Это говорит об умении открыто обсуждать правила поведения в конфликте, идти на взаимные уступки и понимать чувства и эмоции других людей, что и дает возможность облегчить взаимодействие и увидеть проблему глазами оппонента.

Глава 3. Пути совершенствования управления конфликтами в Управлении № 5 г. Одинцово ГУ Пенсионного Фонда РФ № 2 по г. Москве и Московской области

По результатам проведенного исследования можно дать следующие рекомендации по совершенствованию управления конфликтами в Управлении ПФ РФ по г. Одинцово.

Во-первых, для профилактики возникновения конфликтных ситуаций среди работников предлагается провести лекционное занятие по теме: «Конфликты в нашей жизни и способы их регулирования». Работников следует ознакомить как с теоретическими аспектами, так и с практическими методами решения конфликтных ситуаций.

Во-вторых, рекомендуется ежегодно проводить исследование социально-психологического климата в коллективе. Такое исследование рационально проводить в декабре.

В-третьих, в целях профилактики конфликтов необходимо сплочение коллектива, формированию команды. В связи с этим рекомендуется провести «командообразующие тренинги» (тимбилдинг), направленные на создание коллектива единомышленников, формирование корпоративной культуры. Создание команды - многоступенчатый и продолжительный процесс. На наш взгляд, тренинги «team building», основанные на активных «играх на сплочение» являются отправной точкой для грамотного функционирования компании. Основная цель таких мероприятий - добиться того, чтобы работники трудились не во имя непонятного блага компании, а понимали, ценили и разделяли ее ценности, добиваясь, таким образом, и личных побед. Кроме того, групповые тренинги помогут руководству персоналом выявить и максимально использовать как сильные, так и слабые стороны сотрудников, что позволит правильно распределять силы и обязанности между работниками для достижения максимальных результатов совместного труда.

Цели тренинга «Эффективное взаимодействие»:

• установить, какие факторы необходимо учитывать при создании команды;
• изучить правила создания групповых норм и командного взаимодействия;
• научиться создавать высокоэффективные команды;
• научиться оптимизировать межличностные отношения в группе;
• научиться распределять обязанности и делегировать полномочия внутри команды;
• повысить уровень лояльности к компании;
• отработать навыки совместного решения проблем.

Задачи тренинга:

• 1. Осознание выгод и преимуществ командной работы.
  2. Улучшение коммуникаций в команде. Повышение качества информационного обмена и использования коллективного интеллекта. Оптимизация межличностных отношений в группе.
  3. Выявление и закрепление командных ролей. Распределение обязанностей и делегирование полномочий внутри команды.
  4. Выработка и принятие групповых норм.
  5. Повышение эффективности принятия решений в команде. Отработка навыков совместного решения проблем.

Выводы

В целях совершенствования управления конфликтами рекомендовано провести лекционное занятие по теме: «Конфликты в нашей жизни и способы их регулирования»; проводить исследование социально-психологического климата в коллективе; провести «командообразующие тренинги» (тимбилдинг), направленные на создание коллектива единомышленников, формирование корпоративной культуры.

Заключение

Участники конфликта — все субъекты, которые осуществляют в конфликте какую-нибудь деятельность. В конфликте участвуют как минимум два (бывают и многосторонние конфликты — между тремя и более сторонами) конфликтующих субъекта: конфликтующие стороны и третья сторона.

Существует как минимум три метода решения любого содержательного конфликта: силовое решение; физическое разведение сторон; поиск решения, устраивающего оппонентов. Три способа поведения в конфликте могут привести к пяти различным исходам: победа, поражение, уход, компромисс и решение.

Последовательное осуществление стратегий, направленных на достижение заранее намеченного исхода, называют стилем разрешения конфликта. Выделяют пять стилей поведения в конфликтной ситуации: соперничество, сотрудничество, компромисс, приспособление и избегание. В конечном счете, модели конфликтного поведения обобщаются в следующие виды: достижение одним субъектом своих целей и интересов за счет другого; уступка одним субъектом своей позиции другому; взаимное удовлетворение интересов обоих конфликтующих субъектов и достижение какой-то общей цели; взаимное неудовлетворение интересов сторон и стремление прекратить отношения.

Для выявления уровня конфликтности и стратегии поведения в конфликте в учреждении ПФ РФ г. Одинцово применялись следующие методики: тест «Конфликтная ли вы личность»; диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса. Адаптация Н. В. Гришиной; анализ стиля жизни (Бостонский тест на стрессоустойчивость); оценка уровня общительности В. Ф. Ряховского; исследование уровня эмпатийных тенденций И. М. Юсупова.

По результатам исследования можно сделать вывод, о том, что личностные качества влияют на выбор стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Так, 50 % испытуемых в конфликтных ситуациях склонны к соперничеству. У них проявляются такие личностные качества, как высокая коммуникабельность, многословность, чрезмерная активность по отношению к делам других сотрудников, интерес к проблемам, которые не имеют к ним никакого отношения и в которых они совершенно не компетентны, способность создавать конфликтные ситуации в ближайшем окружении, вспыльчивость, обидчивость, необъективность, стремление отстаивать свои интересы в ущерб интересов других людей.

10 % исследуемых избегают конфликтных ситуаций, испытывают затруднения в установлении контактов с людьми, неуютно чувствуют себя в большой компании, не понимают эмоциональные проявления в поступках окружающих, предпочитают уединенные занятия конкретным делом, а не работу с людьми. Такие люди точны в формулировках рациональных решений, чувствуют свою отчужденность, окружающие, как правило, не обращают на них внимания. Но это поправимо, если данный тип людей не будет избегать конфликтных ситуаций и станет отстаивать свою точку зрения.

Среди участников исследования 10 % приспосабливаются к сложившейся конфликтной ситуации и проявляют следующие личностные качества: застенчивость в общении (особенно трудны контакты с детьми и лицами, которые намного старше их), отсутствие друзей на работе, неумение устанавливать межличностные отношения, конформность, болезненное отношение к критике в свой адрес, хотя они могут не реагировать на нее бурно. Эффективности их деятельности будет способствовать развитие обозначенных выше личностных качеств.

Наиболее значимая связь наблюдается между личностным качеством «стрессоустойчивость» и стратегией избегания, по-видимому, это можно объяснить тем, что работник, способный переносить различного рода (эмоциональные, интеллектуальные) нагрузки, не стремится к созданию ситуации напряженности, а избегает ее, откладывая принятие решения. Также отмечена связь между личностным качеством «коммуникабельность» и стратегией сотрудничество. Это можно объяснить тем, что человек, обладая большой внутренней культурой, тактом, умением слушать и устанавливать коммуникативные контакты, дипломатичностью, не стремится к конфликту, а может контролировать свои эмоции, способен управлять собой, открыт в общении, поэтому ему требуется некоторое время для выработки альтернативного варианта и решения проблем. Между личностным качеством эмпатией и стратегией компромисса также прослеживается взаимосвязь. Это говорит об умении открыто обсуждать правила поведения в конфликте, идти на взаимные уступки и понимать чувства и эмоции других людей, что и дает возможность облегчить взаимодействие и увидеть проблему глазами оппонента.

В целях совершенствования управления конфликтами рекомендовано провести лекционное занятие по теме: «Конфликты в нашей жизни и способы их регулирования»; проводить исследование социально-психологического климата в коллективе; провести командообразующие тренинги, направленные на создание коллектива единомышленников, формирование корпоративной культуры.

Список литературы

1. Анцупов А., Шипилов А. Конфликтология. Учебник. – СПб: Питер, 2015.
2. Бендюков М. А. Психология трудового конфликта. — СПб.: Изд-во ПГУПС 2011.
3. Гришина Н. Психология конфликта. – СПб: Питер, 2016.
4. Захарова Л.Н. Психология управления. - М., 2012. 376 с.
5. Коммуникационный менеджмент / под ред. В. М. Шепеля. - М., 2014.
6. Курбатов В. Стратегия делового успеха. – М.: Феникс, 2013.
7. Мир конфликта: субъект и реальность / под ред. В. В. Горшковой. — СПб.: СПбГУП, 2014.
8. Психодиагностика стресса: практикум / сост. Р. В. Куприянов, Ю. М. Кузьмина. - Казань, 2012.
9. Психология конфликта. / Под ред. Т. И. Короткиной. — СПб. : СПбГУП. 2016.
10. Пузеп Л.Г. Эмпатия как одно из профессионально важных качеств личности психолога // Теоретические и прикладные аспекты личностно-профессионального развития: материалы II межрегиональной научно-практической конференции с международным участием. Омск – Тара, 2012. С. 120–121.
11. Филатова А. Ф., Пузеп Л. Г. Стратегия поведения в конфликтных ситуациях и личностные качества управленческих работников // Вестник МГОУ. Серия: Психологические науки. – 2015. - № 2. – С. 44.
12. Хачатурова М.Р. Личностные ресурсы совладания с организационным конфликтом // Организационная психология. - 2012. - № 3.
13. Шейнов В. Управление конфликтами. – СПб: Питер, 2014.
14. Филатова А. Ф., Пузеп Л. Г. Стратегия поведения в конфликтных ситуациях и личностные качества управленческих работников // Вестник МГОУ. Серия: Психологические науки. – 2015. - № 2. – С. 44.

1. Шейнов В. Управление конфликтами. – СПб: Питер, 2014. – С. 112. ↑

2. Психология конфликта. / Под ред. Т. И. Короткиной. — СПб. : СПбГУП. 2016. – С. 54. ↑

3. Анцупов А., Шипилов А. Конфликтология. Учебник. – СПб: Питер, 2015. – С. 81. ↑

4. Шейнов В. Управление конфликтами. – СПб: Питер, 2014. – С. 112. ↑

5. Анцупов А., Шипилов А. Конфликтология. Учебник. – СПб: Питер, 2015. – С. 81. ↑

6. Гришина Н. Психология конфликта. – СПб: Питер, 2016. – С. 90. ↑

7. Шейнов В. Управление конфликтами. – СПб: Питер, 2014. – С. 112. ↑

8. Анцупов А., Шипилов А. Конфликтология. Учебник. – СПб: Питер, 2015. – С. 81. ↑

9. Мир конфликта: субъект и реальность / под ред. В. В. Горшковой. — СПб.: СПбГУП, 2014. — С. 81. ↑

10. Мир конфликта: субъект и реальность / под ред. В. В. Горшковой. — СПб.: СПбГУП, 2014. — С. 81. ↑

11. Шейнов В. Управление конфликтами. – СПб: Питер, 2014. – С. 112. ↑

12. Анцупов А., Шипилов А. Конфликтология. Учебник. – СПб: Питер, 2015. – С. 81. ↑

13. Шейнов В. Управление конфликтами. – СПб: Питер, 2014. – С. 112. ↑

14. Курбатов В. Стратегия делового успеха. – М.: Феникс, 2013. – С. 76. ↑

15. Анцупов А., Шипилов А. Конфликтология. Учебник. – СПб: Питер, 2015. – С. 81. ↑

16. Шейнов В. Управление конфликтами. – СПб: Питер, 2014. – С. 112. ↑

17. Мир конфликта: субъект и реальность / под ред. В. В. Горшковой. — СПб.: СПбГУП, 2014. — С. 81. ↑

18. Хачатурова М.Р. Личностные ресурсы совладания с организационным конфликтом // Организационная психология. - 2012. - № 3. ↑

19. Курбатов В. Стратегия делового успеха. – М.: Феникс, 2013. – С. 76. ↑

20. Анцупов А., Шипилов А. Конфликтология. Учебник. – СПб: Питер, 2015. – С. 81. ↑

21. Курбатов В. Стратегия делового успеха. – М.: Феникс, 2013. – С. 76. ↑

22. Анцупов А., Шипилов А. Конфликтология. Учебник. – СПб: Питер, 2015. – С. 81. ↑

23. Мир конфликта: субъект и реальность / под ред. В. В. Горшковой. — СПб.: СПбГУП, 2014. — С. 81. ↑

24. Шейнов В. Управление конфликтами. – СПб: Питер, 2014. – С. 112. ↑

25. Анцупов А., Шипилов А. Конфликтология. Учебник. – СПб: Питер, 2015. – С. 81. ↑

26. Коммуникационный менеджмент / под ред. В. М. Шепеля. - М., 2014. – С. 88. ↑

27. Анцупов А., Шипилов А. Конфликтология. Учебник. – СПб: Питер, 2015. – С. 81. ↑

28. Шейнов В. Управление конфликтами. – СПб: Питер, 2014. – С. 112. ↑

29. Хачатурова М.Р. Личностные ресурсы совладания с организационным конфликтом // Организационная психология. - 2012. - № 3. ↑

30. Мир конфликта: субъект и реальность / под ред. В. В. Горшковой. — СПб.: СПбГУП, 2014. — С. 81. ↑

31. Анцупов А., Шипилов А. Конфликтология. Учебник. – СПб: Питер, 2015. – С. 81. ↑

32. Шейнов В. Управление конфликтами. – СПб: Питер, 2014. – С. 112. ↑

33. Шейнов В. Управление конфликтами. – СПб: Питер, 2014. – С. 112. ↑

34. Анцупов А., Шипилов А. Конфликтология. Учебник. – СПб: Питер, 2015. – С. 81. ↑

35. Хачатурова М.Р. Личностные ресурсы совладания с организационным конфликтом // Организационная психология. - 2012. - № 3. ↑

36. Мир конфликта: субъект и реальность / под ред. В. В. Горшковой. — СПб.: СПбГУП, 2014. — С. 81. ↑

37. Шейнов В. Управление конфликтами. – СПб: Питер, 2014. – С. 112. ↑

38. Анцупов А., Шипилов А. Конфликтология. Учебник. – СПб: Питер, 2015. – С. 81. ↑

39. Бендюков М. А. Психология трудового конфликта. — СПб.: Изд-во ПГУПС 2011. – С. 45. ↑

40. Пузеп Л.Г. Эмпатия как одно из профессионально важных качеств личности психолога // Теоретические и прикладные аспекты личностно-профессионального развития: материалы II межрегиональной научно-практической конференции с международным участием. Омск – Тара, 2012. С. 120–121. ↑

41. Мир конфликта: субъект и реальность / под ред. В. В. Горшковой. — СПб.: СПбГУП, 2014. — С. 81. ↑

42. Анцупов А., Шипилов А. Конфликтология. Учебник. – СПб: Питер, 2015. – С. 81. ↑

43. Шейнов В. Управление конфликтами. – СПб: Питер, 2014. – С. 112. ↑

44. Бендюков М. А. Психология трудового конфликта. — СПб.: Изд-во ПГУПС 2011. – С. 45. ↑

45. Шейнов В. Управление конфликтами. – СПб: Питер, 2014. – С. 112. ↑

46. Анцупов А., Шипилов А. Конфликтология. Учебник. – СПб: Питер, 2015. – С. 81. ↑

47. Бендюков М. А. Психология трудового конфликта. — СПб.: Изд-во ПГУПС 2011. – С. 45. ↑

48. Филатова А. Ф., Пузеп Л. Г. Стратегия поведения в конфликтных ситуациях и личностные качества управленческих работников // Вестник МГОУ. Серия: Психологические науки. – 2015. - № 2. – С. 44. ↑

49. Бендюков М. А. Психология трудового конфликта. — СПб.: Изд-во ПГУПС 2011. – С. 45. ↑

50. Шейнов В. Управление конфликтами. – СПб: Питер, 2014. – С. 112. ↑

51. Психодиагностика стресса: практикум / сост. Р. В. Куприянов, Ю. М. Кузьмина. - Казань, 2012. – С. 33. ↑

52. Шейнов В. Управление конфликтами. – СПб: Питер, 2014. – С. 112. ↑

53. Анцупов А., Шипилов А. Конфликтология. Учебник. – СПб: Питер, 2015. – С. 81. ↑

54. Захарова Л.Н. Психология управления. - М., 2012. 376 с. ↑

55. Шейнов В. Управление конфликтами. – СПб: Питер, 2014. – С. 112. ↑

56. Филатова А. Ф., Пузеп Л. Г. Стратегия поведения в конфликтных ситуациях и личностные качества управленческих работников // Вестник МГОУ. Серия: Психологические науки. – 2015. - № 2. – С. 44. ↑