Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях (Конфликт и причины его возникновения)

Содержание:

Введение

Изучение конфликта имеет большое значение для организационного поведения, так как развитие организации неизбежно связано с конфликтом. Решение проблем организационного поведения требует понимания причин и динамики развития конфликта. Тили и методы поведения в конфликтных ситуациях достаточно разнообразны, как разнообразны и методы управления конфликтом. Конфликты, связанные с трудовым поведением, составляют значительную часть всех конфликтов. Следовательно, тема моей курсовой работы является актуальной и важной. Так как любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб.

В обществе привыкли считать, что конфликт – это ассоциация с угрозами, войной, спором и прочее. Поэтому в обществе укрепилось мнение о том, что конфликт в большинстве своем – это явление крайне нежелательное и неблагоприятное, которое следует всеми силами избегать. А в случае, если он все таки возник, его необходимо всеми силами избегать.

Однако у современных исследователей существует иная точка зрения на конфликт и возникающие конфликтные ситуации. В большинстве случаев конфликт – это спор. А в споре, как известно, рождается истина. Конфликт помогает рассмотреть и проанализировать несколько точек зрения, взглядов на ту или иную проблему. На основании этого, можно выбрать наиболее оптимальный вариант и альтернативу решения той ил иной проблемы.

Поэтому, если конфликт проходит без агрессии, то его можно назвать продуктивным, так как он дает возможность субъектам, вовлеченных в данный конфликт, выразить свои мысли и удовлетворить потребности во власти и уважении.

Таким образом, этим и определяется актуальность выбранной темы данной курсовой работы «Управление поведением в конфликтных ситуациях».

Объектом курсового исследования является конфликт и причины его возникновения.

Предметом курсового исследования это теоретическая сущность конфликта и особенности его управления и разрешения на конкретном предприятии.

В соответствии с этим целью курсовой работы является рассмотрение и исследование, как с теоретической, так и с практической стороны аспектов управления поведением в конфликтных ситуациях.

Исходя из данной цели, в работе ставятся и решаются следующие задачи:

В первой главе планируется рассмотреть теоретическую сущность конфликта и причины его возникновения. Для этого необходимо провести подробное исследование по следующим вопросам:

- рассмотреть понятие конфликта;

- рассмотреть виды конфликтов в организации;

- изучить методы управления конфликтами в организации.

Во второй главе планируется рассмотреть и дать анализ поведения в конфликтных ситуациях на предприятии ООО АЛЬЯНС. Для этого необходимо провести подробное исследование по следующим вопросам:

- проанализировать социально-психологический климат на предприятии ООО АЛЬЯНС;

- проанализировать конфликтные ситуации на предприятии ООО АЛЬЯНС;

- проанализировать управление и разрешение конфликтов на предприятии ООО АЛЬЯНС.

Прикладная значимость данного исследования определяется возможностью использования выводов работы в дальнейших разработках по дисциплине «Теория менеджмента», а также при написании выпускной квалификационной работы.

При написании курсовой работы были использованы нормативные акты Российской Федерации, в том числе Трудовой Кодекс РФ с последними изменениями и дополнениями на 2016 год. Также теоретическую базу написания данной курсовой работы составили книги, изданные в период 2011-2014 годов, такими известными издательствами, как Проспект, Юнити, Юнити-Дана, Юрайт.

Проблеме конфликтов на предприятии посвящено множество работ. Это работы Спатарь, Сергеев, Зайцева.

Важную роль в написании данной курсовой работы имели и научные статьи, которые позволили более полно и подробно раскрыть выбранную тематику данной курсовой работы.

Цели и задачи курсовой работы обусловили следующую её структуру. Работа состоит из содержания, введения, двух глав («Теоретическая сущность конфликта и причины его возникновения», «Анализ поведения в конфликтных ситуациях на предприятии ООО АЛЬЯНС»), заключения, библиографии, приложений.

Глава 1. Конфликт и причины его возникновения

1.1. Понятие конфликта, его объект и предмет

Сегодня в разных сферах знаний существуют самые различные определения конфликта.

Распространенное понимание конфликта больше соответствует социологической науке. Наша же работа исследует конфликт с точки зрения систем управления менеджмента.

В отечественной литературе имеются схожие социологические черты: Так Л. Г. Здравомыслов подчеркивает: «… конфликт — это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями.»

Ю.Г. Запрудский утверждает: «Социальный конфликт — это явное или скрытое состояние противоборства объективно расходящихся интересов, целей и тенденций развития социальных объектов, прямое и косвенное столкновение социальных сил на почве противодействия существующему общественному порядку, особая форма исторического движения к новому социальному единству.»

У А.В. Дмитриева находим: «Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны.»

Конфликт - это факт человеческого существования.

Объектом конфликта – это та дефицитная ценность, из-за которой зарождается и развивается противостояние интересов сторон.

Предметом конфликта – это те противоречия, которые возникают между сторонами.

Если объект конфликта является средством достижения реальных целей, то такой конфликт носит название реалистического. В ином случае, это нереалистический конфликт, основанный на желании получить эмоциональную разрядку.

Схематически конфликт можно обозначить следующим образом:

Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт

Охарактеризуем суть этих понятий.

Конфликтная ситуация - это накопления разногласий, которые содержат существенную причину конфликта.

Инцидент - это совокупность обстоятельств, которые служат основанием для конфликта.

Конфликт - это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций

Спорная ситуация возникает в том случае, когда между субъектами возникает несогласие по поводу оценки тех или иных событий. Если, данная спорная ситуация становится препятствием для достижения целей хотя бы одного из участников сложившегося спора, то таким образом, возникает уже конфликтная ситуация^[1].

Дадим определение конфликтной ситуации. Она представляет собой противоречия позиции сторон по какому-либо поводу, стремление к противоположным целям, использование различных средств для их достижения, несовпадение интересов, желаний и т.д.

В основе конфликта всегда лежит какая-то причина. Иногда она бывает объективной и достаточно серьезной. Однако часто конфликт может быть спровоцирован пустяком и мелочью. Это может быть неудачный взгляд и высказанное слово, которые и провоцируют возникновение конфликта. В таком случае говорят об инциденте конфликта. Инцидент - активизация деятельности одной из сторон, которая ущемляет (пусть даже не умышленно) интересы другой стороны^[2].

Для перерастания возникшего противоречия в конфликтную ситуацию необходимы: значимость ситуации для участников конфликтного взаимодействия; наличие препятствия, которое выдвигает один из оппонентов на пути к достижению цели другими участниками (даже если это субъективное восприятие, а не реальность); превышение личной или групповой терпимости к возникшему препятствию, хотя бы у одной из сторон.

Участниками конфликтной ситуации являются: субъекты, объекты конфликта. Субъектами конфликта могут выступать отдельные личности, каждая из которых имеет собственное мнение по определенному поводу.

Объектом конфликта является то, на что претендует каждая из конфликтующих сторон, что вызывает их противодействие, предмет их спора, получение чего одним из участников полностью или частично лишает другую сторону возможности добиться своих целей.

Особенностью конфликта является тот факт, что он является подвижным, легко трансформируется и меняется в зависимости от направления течения сложившейся ситуации. Это может произойти по причине изменения взглядов на проблему одного из участников конфликта, а также при заменен существующего объекта конфликта^[3].

При взаимодействии субъектов на поведение каждого из них оказывает влияние формальный, а иногда и не нормальный статус оппонентов, их ранг, т.е. уровень власти, которым реально они располагают.

Когда в конфликт вовлечен статус и должность, то течение конфликтной ситуации может резко измениться при изменении внешний условий. Например, когда бывший подчиненный становится начальником. Тогда конфликтная ситуация может измениться в корне. Может ликвидироваться сама собой, а может и перерасти в более глубокий, даже агрессивный конфликт.

Любое явление имеет свои причины. И конфликт не является тому исключением. Рассмотрим, какие причины провоцируют возникновение конфликтной ситуации.

Распределение ресурсов. Данная причина состоит в том, что ресурсы всегда имеют ограниченное значение. Руководство предприятия стремиться распределить ресурсы наиболее рациональным и эффективным образом. А сотрудники предприятия желают получать больше ресурсов, а не экономить в интересах организации. Отсюда и причина конфликта, которая в сложившейся ситуации является неизбежной^[4].

Взаимозависимость обязанностей. Поскольку все организации являются системами, состоящими из взаимозависящих элементов, при неадекватной работе одного подразделения или человека взаимозависимость задач может стать причиной конфликта^[5].

Расхождения в целях. Цели у людей всегда различны, так как цели определяются уровнем развития, самоуважения, потребностями, ценностями и жизненным опытом. Что касается организации, то конфликт по причине различности целей может возникнуть у подразделений. Подразделение ставит перед собой цель и стремиться к ее реализации. Часто данные цели сталкиваются в общими целями организации.

4) Различия в ценностях.

5) Различия в жизненном опыте и манерах поведения.

6) Плохие коммуникации^[6].

Бывают ситуации, когда руководство не может внятно и понятно объяснить, для чего нужна та или иная стратегия в организации. То есть, даже стратегия, которая направлена на жесткую экономию ресурсов, если она будет донесена правильно, не спровоцирует конфликт между сотрудниками^[7].

Таким образом, в заключении данного раздела можно прийти к следующим выводам:

- конфликт – это отсутствие согласия между субъектами в отношении определенного объекта конфликта.

- особенностью конфликта является тот факт, что одна сторона пытается всеми способами навязать и утвердить свою точку зрения на ту или иную проблему, а другая сторона противится таким действиям.

- конфликт может быть спровоцирован серьезными причинами, а может быть спровоцирован и мелочью. В таком случае говорят об инциденте конфликта.

- существуют различные причины возникновения конфликтов. Часто это противоречия, возникающие по причине расхождения в ценностях, жизненном опыте, целях, потребностях. Часто конфликты возникают также по причине направлений распределения ресурсов и плохих коммуникаций в организации.

1.2. Типы конфликтов в организации

Конфликт можно рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов.

На первом этапе складывается конфликтная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определённые интересы, потребности, цели. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта.

Противоречие, пока еще не перешедшее в конфликт, — конфликтная ситуация. Это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами.

Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создашь или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации — возникновение предмета конфликта^[8].

«Предмет конфликта — это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.»

Конфликтная ситуация может обостриться под воздействием инцидента, представляющего собой вторую фазу конфликта. Это событие или обстоятельство, которое служит толчком или поводом к столкновению. Оно может быть целенаправленно спровоцировано вили произойти в силу сложившихся обстоятельств, существовать реально или в воображений сторон.

Здесь противостояние становится открытым и выражается в различных видах конфликтного поведения, которое прямо или косвенно направлено на то, чтобы помешать оппоненту реализовать свои интересы. В результате происходит дальнейшее обострение конфликта .

Третьей стадией развития конфликта является кризис и разрыв отношений между оппонентами. Здесь происходит открытое противоборство, часто связанное с созданием для оппонента помех и причинением прямого или косвенного вреда. Конфликтные действия могут принимать следующие формы:

• бойкот (отказ или уклонение от действий в интересах соперников);

• саботаж (сознательное нанесение ущерба другим);

• травля (компрометация соперников путем замалчивания, отрицания, умаления их роли и достоинств);

• словесная агрессия (обвинения, оскорбления, неблаговидные оценки с целью дискредитации противников);

• массовые стихийные или организованные выступления (забастовки, митинги) и т.д.

Четвертая фаза — окончание конфликта. Результатом конфликта могут быть:

1)перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности ит.п.);

2)распад или обновление коллектива;

3)кадровые перестановки^[9];

4)поиск «козла отпущения» (одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных).

Причины конфликта не всегда поддаются логической реконструкции, ибо могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном характере. Причины, которые лежат в основе любого конфликта, могут быть организационными, производственными и межличностными.

Организационные конфликты возникают из-за рассогласования формальных организационных начал и реального поведения членов организации. Например, работник по каким-либо причинам не выполняет требований, предъявляемых к нему со стороны организации (некачественно выполняет свои обязанности, нарушает трудовую дисциплину и т.п.).

Организационный конфликт может возникнуть и в результате не качественности должностных инструкций (когда требования к работнику противоречивы, неконкретны), непродуманного распределения должностных обязанностей."

Производственные конфликты, как правило, возникают в результате низкого уровня организации труда и управления. Причинами такого рода конфликта могут быть морально устаревшее оборудование, плохое помещение для работы, необоснованные нормы выработки, недостаточная информированность менеджера по тому или иному вопросу и неквалифицированные управленческие решения, низкая квалификация работников и т.д.

«Межличностные конфликты в основном происходит из-за несовпадения ценностей, норм поведения, установок, личной неприязни друг к другу и т.п. Эти конфликты могут происходить как при наличии, так и при отсутствии объективных организационных или внутрипроизводственных причин, а также быть следствием организационного или производственного конфликта. В этом случае разногласия на деловой основе переходят во взаимную личную неприязнь.»

Этот вид конфликта также может проявляться как столкновение личностей, когда люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями не в состоянии ладить друг с другом. Такие люди совместно работают плохо, затрачивают много времени на развитие этого конфликта и победу над противником.

Организационный и производственный конфликты носят чаще конструктивный характер и прекращаются, как только решается проблема, вызвавшая столкновение сторон. Межличностный конфликт, как правило, принимает более жесткую форму протекания и носит более затяжной характер^[10].

В теории менеджмента существуют также следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, между личностью и группой и межгрупповой.

«Внутриличностный конфликт — своеобразная разновидность конфликта, которая как бы не соответствует данному выше определению конфликта. Но если работник получает противоречивые или взаимоисключающие задачи, то у него возникает внутренний конфликт.

Бывают и другие формы внутриличностного конфликта. Например, он может возникнуть в ситуации, когда цель или же способы ее достижения вступают в противоречие с ценностями или определенными нравственными принципами личности. В этом случае достижение цели, удовлетворение значимой потребности сопровождается негативными переживаниями, угрызениями совести. Вообще при внутриличностном конфликте человеку присущи психическое напряжение, эмоциональная неудовлетворенность, раздвоение личности (борьба мотивов) и т.п. Переживаемое тягостное эмоциональное состояние, раздражительность формируют почву для эмоционально взрыва, поводом к которому может послужить любой пустяк. Внутриличностный конфликт нередко является предвестником межличностного конфликта^[11].

Межличностный конфликт — самый распространенный. Причины его разнообразны и могут иметь производственную или организационную основу или быть чисто психологическими. На производстве это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, рабочую силу, рабочее время, одобрение проекта и т.д.

»К конфликту между личностью и группой относят конфликты между руководителем и группой, членом группы и группой. Анализируя такой конфликт, необходимо учитывать специфику группы как противника в конфликте."

Примерами ситуаций, в которых возникает этот вид конфликта, могут быть следующие: руководитель приходит в подразделение со стороны или принимает руководство уже сложившимся коллективом. В этих случаях конфликт может возникнуть по разным причинам:

а)если коллектив достиг высокого уровня развития, а вновь назначенный руководитель данному уровню не соответствует;

б)если в коллективе есть неформальный авторитетный, уважаемый лидер, который по общему мнению дол жен быть формальным руководителем, а «сверху» вопреки мнению коллектива назначают другого человека;

в)если стиль и методы управления нового руководителя резко отличаются от методов работы прежнего руководителя.

Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займет позицию, отличающуюся от позиции группы. Как известно, неформальные группы осуществляют контроль за поведением своих членов и требуют соблюдения от них норм, правил, принятых в группе, нарушение этих правил может привести к конфликту.^[12]

«Межгрупповой конфликт может очень пагубно сказаться на результатах деятельности организации, нанести фирме большой урон, поскольку в этом конфликте задействованы представители структурных подразделений, отделы, руководители разных уровней, творческие группы и т.д. Эти противоборствующие группы могут насчитывать значительное количество людей, и деятельность организации в результате конфликта может быть парализована.»

Ярким примером межгруппового конфликта является конфликт между профсоюзом и администрацией.

У всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, ценностях, представлениях, различия в уровне образования, манере поведения участников организации и т.д.

Вопрос о причинах конфликта — один из важных и сложных, ибо часто на главную причину конфликта наслаиваются второстепенные, побочные и разобраться в проблеме бывает нелегко.

Всегда нужно искать подлинные, глубинные причины и не путать их с внешним поводом для конфликта. Позитивное разрешение конфликта предполагает выяснение того, чего хотят, добиваются участники конфликта.

Основные виды внутриличностного конфликта: мотивационный, нравственный, конфликт нереализованного желания, ролевой, адаптационный и конфликт неадекватной самооценки^[13].

Из них наиболее распространенна форма ролевого конфликта, когда одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы, или, например, когда производственные требования не согласуются с личными потребностями и ценностями.

1.3. Методы управления конфликтами в организации

Разрешение конфликта зависит от стиля поведения его участников. По мнению К. Томаса и Р. Киллмена все стили поведения в конфликтной ситуации можно свести к пяти типам: соперничество; уход; приспособление; компромисс; сотрудничество. Таблица стилей поведения в конфликтных ситуациях представлена в приложении к данной курсовой работе в виде сетки Томаса-Киллмена.

Основу классификации составляют два независимых параметра:

1) степень реализации собственных интересов, достижения своих целей;

2) учет интересов другой стороны.

Интересен тот факт, что в определенной ситуации каждый человек может использовать тот или иной стиль поведения в конфликте. Но обычно каждый человек выбирает приоритетный стиль своего поведения в конфликтной ситуации.

Конфронтация (настойчивость, противоборство, соперничество, конкуренция) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, использованием всех доступных ему средств для достижения поставленных целей: применение власти, других средств давления на оппонентов.

Приспособление (сглаживание, уступчивость) предполагает отказ человека от собственных интересов, готовность принести их в жертву другому. Если использовать данный стиль поведения, то в корне конфликт не разрешается, а как бы замораживается, причины и неудовлетворенность конфликтом остаются. Такой вид поведения в конфликтной ситуации опасен тем, что причины конфликта остаются и при малейшем поводе, данные причины могут дать настоящий «взрыв» ^[14].

Уклонение (уход, избежание) выбирается стороной, которая не хочет отстаивать свои права, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора, т. е. старается уйти от конфликта.

Если личностью выбрана данная линия поведения, то в таком случае личность пытается уклониться от конфликта, старается не попадать в такие ситуации, которые могут спровоцировать развитие конфликтных ситуаций, разногласий и прочее. В результате этого проблемы не решаются своевременно, а постепенно накапливаются. В результате этого возникает так называемый, скрытый конфликт, который способствует росту недовольства и неудовлетворенности работой в организации.

Сотрудничество (решение проблемы) – самый эффективный и желаемый стиль, при котором стороны готовы признать правомерность притязаний другой стороны и искать общее решение проблемы. Этот стиль наиболее эффективен в решении проблем организации, так как именно он чаще всего делает конфликт функциональным.

Компромисс: стороны стремятся урегулировать разногласия, прибегая к взаимным уступкам. Отличается от сотрудничества готовностью к согласию лишь до определенной степени. Особенностью компромисса является тот факт, что компромисс полностью не разрешает проблему, а лишь провоцирует скрытое нарастание напряженности. Однако существуют ситуации, когда такой стиль поведения в конфликтной ситуации является единственным возможным вариантом разрешения конфликта.

Различают силовую, компромиссную и интегративную модель разрешения конфликтов. Силовая модель ведет к исходам конфликта двух видов: «победа—поражение», «поражение—поражение»; две другие модели – к возможному разрешению конфликта по типу «победа—победа» или «выигрыш—выигрыш».

Все методы разрешения конфликтов делятся на две группы^[15]:

– негативные, включающие в себя все виды борьбы, преследующие цель достижения победы одной стороны над другой;

– позитивные, при которых предполагается сохранение основы взаимосвязи между субъектами конфликта^[16].

Позитивным методом решения конфликта выступают переговоры. Они включают в себя различные тактические приемы, которые направлены на поиск таких решений, которые приемлемы для всех конфликтующих сторон.

Переговоры возможны, если выполняются следующие условия:

1) существует взаимозависимость конфликтующих сторон;

2) отсутствует значительное различие в возможностях (силе) субъектов конфликта;

3) возможность переговоров соответствует стадии развития конфликта;

4) в переговорах участвуют стороны, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

Успешность переговоров зависит от стадии конфликта:

1) возникновение разногласий;

2) возрастание напряженности в отношениях (формирование враждебности);

3) осознание ситуации как конфликтной (открытое соперничество);

4) конфликтное взаимодействие (агрессивные открытые акции друг против друга);

5) разрешение конфликта^[17].

Таким образом, в завершении раздела можно прийти к следующим выводам:

- были рассмотрены основные стили поведения в конфликтных ситуациях. Стили поведения в конфликтных ситуациях наглядно представлены в сетке Томаса-Киллмана.

- различают такие стили поведения в конфликтных ситуациях, как конфронтация, соперничество, уклонение и компромисс. Каждый метод разрешения конфликта имеет свои особенности и приемлем для самых различных видов конфликтов.

- методы разрешения конфликтов делятся на негативные и позитивные методы. Одним из позитивных методов разрешения конфликтов выступают переговоры.

В первой главе была рассмотрена теоретическая сущность конфликта и причины его возникновения.

- конфликт – это отсутствие согласия между субъектами в отношении определенного объекта конфликта.

- были рассмотрены виды конфликтов.

- различают внутриличностный конфликт – это конфликт внутри самой личности, когда цели и требования различаются между собой.

- межличностный конфликт возникает, когда возникают противоречия между различными личностями.

- конфликт между человеком и группой. Подобный вид конфликта может возникнуть и между руководителем и его подчиненными.

- межгрупповой конфликт, который возникает между различными группами.

Глава 2. Анализ управления поведением на примере ООО АЛЬЯНС

2.1. Анализ социально-психологического климата на предприятии

Социально-психологические методы управления основаны на использовании социального механизма управления (система взаимоотношений в коллективе, социальные потребности и т.п.). Специфика этих методов заключается в значительной доле использования неформальных факторов, интересов личности, группы, коллектива в процессе управления персоналом. Социально-психологические методы базируются на использовании закономерностей социологии и психологии. Объектом их воздействия являются группы людей и отдельные личности. По масштабу и способам воздействие эти методы можно разделить на две основные группы: социологические методы, которые направлены на группы людей и их взаимодействие в процессе трудовой деятельности; психологические методы, которые направленно воздействуют на личность конкретного человека^[18].

Постановку социальных целей и критериев, разработку социальных нормативов (уровень жизни, оплата труда, потребность в жилье, условия труда и др.) и плановых показателей, достижение конечных социальных результатов обеспечивает социальное планирование.

Психологические методы играют важную роль в работе с персоналом, так как направлены на конкретную личность рабочего или служащего и, как правило, строго персонифицированы и индивидуальны. Главной их особенностью является обращение к внутреннему миру человека, его личности, интеллекту, образам и поведению, с тем, чтобы направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач организации.

Анализ социально-психологического климата в организации проведем на основании социометрических карточек Дж. Морено. Предварительный этап в данном анализе состоит устный сбор данных у своих сотрудников. В социометрическую карточку заносятся два типа вопросов по два вопроса в каждом. Следует отметить, что на каждого сотрудника заводится отдельная социометрическая карточка, которая заполняется экспериментатором в ходе проведения устного опроса.

Социометрическая карточка состояла из следующих вопросов. Все вопросы условно разбиты на две группы. Первая группа касается симпатий и антипатий касательно работы, вторая группа касается симпатий и антипатий касательно проведения досуга или свободного времени.

Таблица 1

Исследование социально-психологического климата на предприятии ООО АЛЬЯНС

№	Вид	Вопросы и критерии	Выбор участника эксперимента
1	Работа	А) Кого бы Вы хотели видеть своим начальником?	+3+2+1
2	Работа	Б) Кого бы Вы не хотели видеть своим начальником?	-3-2-1
3	Свободное время и досуг	А) Кого бы вы хотели пригласить в поездку на море?	+3+2+1
4	Свободное время и досуг	Б) Кого бы вы не хотели пригласить в поездку на море?	-3-2-1

Далее необходимо ввести социометрическое ограничение.

Таблица 2

Введение социометрического ограничения на предприятии ООО АЛЬЯНС

Число членов групп	Социометрическое ограничение d	Вероятность случайного выбора P(A)
5-7	1	0,20-0,14
8-11	2	0,25-0,18
12-16	3	0,23-0,19
17-21	4	0,22-0,19
22-26	5	0,22-0,19
27-31	6	0,22-0,19

Социометрическое ограничение зависит от того, какой численности группа сотрудников, участвующих в эксперименте^[19].

Социологический эксперимент, который проводился на анализируемом предприятии, был основан на мнениях 10 сотрудниках. На основании этого, можно сделать вывод о том, что социометрическое ограничение в данном случае составляет 2.

Проведя данное исследование и предоставив возможность каждому сотруднику ответить на вопросы в социометрической карточке, обобщим данные, полученные в ходе исследования. Обработку результатов исследования также представим в виде таблицы.

Таблица 3

Обработка результатов социометрического исследования социально-психологического климата на предприятии ООО АЛЬЯНС

ФИО	Петров	Янов	Сидор	Шпак	Глебов	Ломов	Курсов	Лобов	Витов	Капов
1		+1			+2			+3		-1
2	+1			+3	+2
3	-1	+1		+2	+3
4		+2			+1				+3
5	+2	+1		+3			-3			-2
6
7	+1			+3
8	+1		+3	+2
9		+2			+1		+3			-1
10		+2	+1		+3				-1
Выбор	4	9	4	13	12	0	0	3	2	-4

Наибольшей популярностью среди сотрудников анализируемого предприятия обладает сотрудник Шпак, а наименьшей Капов. На основании этого, руководство может управлять коллективом, используя влияние неформального лидера на коллектив.

Таким образом, в заключении раздела можно прийти к следующему выводу:

- социально-психологический климат имеет важное значение не только для управления организацией, но и для существования коллектива в целом.

- исследование социально – психологического климата на предприятии ООО АЛЬЯНС проводилось по методу Дж. Морено на основании социометрических карточек. Предварительно были собраны устные данные о сотрудниках предприятия. Далее была сделана социометрическая матрица, а также введены социометрические ограничения.

- были определены сотрудники, которые пользуются наибольшей и наименьшей симпатией.

2.2. Анализ конфликтных ситуаций на предприятии АО АЛЬЯНС

На анализируемом предприятии нередко случаются различные конфликтные ситуации. Рассмотрим их, и оценим глубину.

В начале года на анализируемое предприятие в должность инженера техника была принята молодая сотрудница – женщина достаточно амбициозная и активная. Данная сотрудница обладала отличными знаниями по профессии инженер техник. Ее приняли на место пожилой сотрудницы, которая уже вышла на пенсию.

Рабочее место новой сотрудницы – кабинет – располагался в здании администрации, где находился также и кабинет бухгалтерии. С самого первого дня новая сотрудница не поладила с главным бухгалтером – женщиной также активной, молодой и с высоким самомнением.

Поначалу это был конфликт межличностный, но вскоре он трансформировался в конфликт между личностью и группой. Личность — это новая работница, а группа — это бухгалтерия, состоящая из пяти человек.

Инцидент возник тогда, когда молодая новая сотрудница потребовала обращаться к ней по имени и отчеству, как это принято на анализируемом предприятии. Главный бухгалтер в данном случае проявила низкий уровень корпоративной культуры, называя новую сотрудницу только по имени. Таким образом, она решила продемонстрировать отсутствие уважения к новой сотруднице.

Следует отметить, что новая сотрудница успела подружиться с другими сотрудниками в здании администрации, кроме бухгалтерии.Главного бухгалтера это задело. Она почувствовала конкуренцию со стороны нового члена организации, ведь теперь в конторе помимо нее появилась еще одна привлекательная и умная женщина. При каждом удобном случая стороны пытались ужалить друг друга какими-либо замечаниями или легкими усмешками в противоположный адрес.

С каждым днем конфликт все нарастал. Главный бухгалтер вела себя вызывающе, цепляясь к словам и поступкам новенькой работницы. Ее даже не понравился салат, приготовленный новенькой. Одному из работников, мужчине, все это не понравилось, и он высказал главбуху все, что о ней думал в очень грубой форме. Она обиделась, гордо встала и ушла. Легкие конфликтные ситуации продолжаются между ними и по, сей день.

Проанализируем конфликт по следующей методике. Каждому критерию присвоим соответствующий балл. Тем самым определим глубину конфликта^[20].

1) Оппоненты осознают в большой степени наличие конфликта – 1 балл.

2) Причина конфликта имеет эмоциональный характер – 1 балл.

3) Целью конфликтующих является получение различных привилегий – 2 балла.

4) Общей цели нет у сторон конфликта – 3 балла.

5) Сближения в конфликте не обнаружено – 1 балл.

Итого в совокупности получается 8 баллов. Это свидетельствует о том, что конфликт глубокий и требует немедленного разрешения.

По методике руководитель может выступать в роли консультанта и прибегнуть, главным образом, к психологическим мерам разрешения конфликта. Мы имеем дело с межличностным конфликтом. Можно добавить, что это чувственный конфликт, ибо у его участников различны чувства и эмоции. Можно также предложить менеджеру тактику сглаживания конфликта. Для создания благоприятных отношений между конфликтующими сторонами. Ну а если конфликт зайдет слишком далеко, директору придется уволить наименее важного работника для того, чтобы сохранить здоровый климат в коллективе.

Таким образом, в завершении раздела можно прийти к следующему выводу:

- была проанализирована конфликтная ситуация, которая произошла на предприятии ООО АЛЬЯНС.

- конфликт вначале был межличностный, который возник по причине эмоциональных противоречий между двумя личностями сотрудниками анализируемого предприятия. Затем посредством вовлечения других сторон, конфликт перерос в конфликт между группой и личностью, когда одна личность смогла настроить против своего оппонента целую группу сотрудников.

- была оценена степень глубины конфликта по соответствующей шкале. Конфликт был определен, как глубокий.

2.3. Управление и разрешение конфликтов на предприятии ООО АЛЬЯНС

Управление конфликтами на анализируемом предприятии играет важное значение для поддержания нормального и здорового климата в данной организации.

Руководство предприятия всегда стремится урегулировать конфликты на предприятии с наименьшими потерями.

Распространенной является модель, в которой отображены следующие типы урегулирования: уход от конфликта; подавление конфликта; управление конфликтом^[21].

Принята и общая классификация, при которой способы разрешения конфликтов разделяют на две большие группы^[22]:

1. Стратегические методы, которые руководители применяют в качестве базы для развития предприятия. Кроме того, эта группа методов призвана предупреждать любые деструктивные конфликты. Сюда относят: планирование социального развития; информирование сотрудников о целях и каждодневной эффективности предприятия; применение точных инструкций с четкими требованиями к деятельности каждого работника предприятия; организация системы поощрений и вознаграждения; использование простой и доступной пониманию каждого сотрудника системы начисления заработной платы.

2. Тактические методы основаны на схеме К. Томаса, предполагающей две базовые тактики, такие как соперничество и приспособление, а также три производные тактики, называемые уклонением, компромиссом и сотрудничеством. Практика показывает, что успешными профилактическими мерами предотвращения конфликтов на предприятии являются^[23]:

-выделение интегрирующих целей между административным корпусом и сотрудниками организации;

-определение баланса прав и степени ответственности при исполнении должностных обязанностей; составление свода правил для формирования и дальнейшего функционирования подразделений;

-грамотное делегирование полномочий и следование иерархической системе на предприятии; применение поощрительных мер.

Большинство мнений сводится к тому, что конфликт – это явление негативное. Так, в организации конфликты могут приводить к снижению личной удовлетворенности сотрудников и их разобщенности. Однако в условиях организации зачастую конфликты приобретают позитивные свойства, связанные с повышением эффективности работы предприятия. Трудовые конфликты и их влияние на эффективность работы предприятия зависят от того, насколько грамотно ими управляют. Конфликты – неотъемлемая часть социальной, и в том числе трудовой деятельности человека. И здесь важно вовремя предотвратить, а если это не удалось сделать, то максимально безболезненно выйти из конфликтной ситуации. Для этого необходимо правильно и своевременно распознать причины столкновений, выбрать стратегию и попытаться предугадать результат^[24].

Таким образом, в завершении данного раздела можно прийти к следующим выводам:

- управление конфликтами – это приоритет в деятельности руководства анализируемого предприятия ООО АЛЬЯНС.

- только благодаря эффективному управлению конфликтными ситуациями анализируемое предприятие может сохранять здоровый моральный и психологический климат в коллективе. А это существенным образом благотворно сказывается на производительности труда.

Выводы по главе 2.

Во второй главе был дан анализ поведения в конфликтных ситуациях на предприятии ООО АЛЬЯНС.

- были определены сотрудники, которые пользуются наибольшей и наименьшей симпатией.

- была проанализирована конфликтная ситуация, которая произошла на предприятии ООО АЛЬЯНС.

- была оценена степень глубины конфликта по соответствующей шкале. Конфликт был определен, как глубокий.

- управление конфликтами – это приоритет в деятельности руководства анализируемого предприятия ООО АЛЬЯНС.

Заключение

Подводя итоги, можно сказать, что в общении с людьми и в деловых контактах возможно возникновению скрытых или явных конфликтов из-за непонимания истинных мотивов поведения. В контактах с людьми необходимо проявлять терпимость, сдержанность. Очень часто мотивы поведения совсем не те, которые можно приписать. Заносчивость и наглость могут скрывать под собой робость и застенчивость, уязвимость. Страх и беспокойство могут маскироваться под злостью и гневом. Плохое настроение может быть объяснено усталостью. Если в коллективе возник конфликт, не следует уходить от него. Очень важно уметь не переводить конфликтную ситуацию в конфликт, так как силовое воздействие обычно связано с эмоциональными переживаниями. Если же конфликтная ситуация уже успела перерасти в конфликт, то очень важно работать с эмоциональным настроем участников. Умение решать конфликты зависит от способности трансформировать взаимное представление участников из врагов в партнеров. Неумение разрядить конфликтную ситуацию, понять ошибки и просчеты может стать причиной постоянной напряженности. Нужно помнить, что конфликтом надлежит умело управлять до того, как он станет настолько сильным, что приобретет деструктивные свойства. Основная причина конфликта в том, что люди зависят друг от друга, каждому нужны сочувствие и понимание, расположение и поддержка другого, нужно, чтобы кто-то разделял его убеждения. Конфликт - это сигнал того, что произошло что-то неладное в коммуникациях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия. У многих людей нет специальных навыков управления конфликтами, им нужны рекомендации и соответствующая практика. В порядке основных рекомендаций относительно поведения в конфликтных условиях можно указать на такие ориентиры, как: • умение отличить главное от второстепенного. Казалось бы, чего проще, но жизнь показывает, что сделать это довольно сложно. Практически ничего, кроме интуиции, не может человеку помочь. Необходимо анализировать конфликтные ситуации, мотивы своего поведения, если пытаться понять, что действительно "вопрос жизни и смерти", а что просто собственные амбиции, и научиться отбрасывать несущественное. • внутреннее спокойствие. Это такой принцип отношения к жизни, который не исключает энергичности и активности человека. Наоборот, он позволяет стать еще более деятельным, чутко реагировать на малейшие оттенки событий и проблем, не теряя самообладания даже в критические моменты. Внутреннее спокойствие — своего рода защита от всех неприятных жизненных ситуаций, оно позволяет человеку выбрать подобающую форму поведения; • эмоциональная зрелость и устойчивость - по сути возможность и готовность к достойным поступкам в любых жизненных ситуациях; • знание меры воздействия на события, означающее способность остановить себя и не "давить" или, наоборот, ускорить событие для того, чтобы "владеть ситуацией" и уметь адекватно реагировать на нее;

Во второй главе был дан анализ поведения в конфликтных ситуациях на предприятии ООО АЛЬЯНС.

- были определены сотрудники, которые пользуются наибольшей и наименьшей симпатией.

- была проанализирована конфликтная ситуация, которая произошла на предприятии ООО АЛЬЯНС.

- была оценена степень глубины конфликта по соответствующей шкале. Конфликт был определен, как глубокий.

- управление конфликтами – это приоритет в деятельности руководства анализируемого предприятия ООО АЛЬЯНС.

Библиография

Федеральный закон от 30.01.2001 г. (в ред. от 10.01.2016 г.) № 197 – ФЗ. Трудовой Кодекс Российской Федерации.

2. Алавердов, А.Р. Управление персоналом: Учебник для вузов / – М.: МФПУ Университет, 2013. – 392 с.

3. Арзуманова, Т.И. Экономика организации: Учебник для вузов /– М.: Дашков и Ко, 2013. – 240 с.

4. Бабук, И.М. Экономика промышленного предприятия: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2013. – 439 с.

5. Бедяева, Т.В. Управление персоналом на предприятии туризма: Учебник для вузов /– М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 180 с.

6 Вечканов, Г.С. Экономическая теория: Учебник для вузов /– Спб: Питер, 2012. – 512 с.

7. Веснин, В.Р. Менеджмент: Учебник /– М.: Проспект, 2012. – 302 с.

8. Викулина, Т.Д. Экономическая теория: Учебник для вузов /– М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 209 с.

9. Войтов, А.Д. Экономическая теория: Учебник для вузов /– М.: Дашков и Ко, 2013. – 392 с.

10. Гродских, В.С. Экономическая теория: Учебник для вузов /– СПб.: Питер, 2013. – 208 с.

11. Ивановская, Л.В. Управление персоналом: Учебник / – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – 695 с.

12. Кибанов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2012. – 343 с. – ISBN 5-234-67407-3.

13. Масленников, Р. 101 совет по PR: /– М.: Альпина Паблишер, 2012. – 68 с.

14. Сергеев, И.В. Экономика организации: Учебник для вузов /– М.: ЮРАЙТ, 2013. – 672 с.

Приложение 1

Приложение 2

Приложение 3

Арзуманова, Т.И. Экономика организации: Учебник для вузов /– М.: Дашков и Ко, 2013. – С. 211 ↑
Бабук, И.М. Экономика промышленного предприятия: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2013. – С. 63 ↑
Веснин, В.Р. Менеджмент: Учебник /– М.: Проспект, 2012. –С. 105 ↑
Алавердов, А.Р. Управление персоналом: Учебник для вузов / – М.: МФПУ Университет, 2013. – С. 301 ↑
Бабук, И.М. Экономика промышленного предприятия: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2013. – С. 63 ↑
Веснин, В.Р. Менеджмент: Учебник /– М.: Проспект, 2012. –С. 105 ↑
Зайцева, И.В. Управление персоналом: /– М.: ИД ФОРУМ, НИЦ ИНФРА-М, 2013. – С. 250. ↑
Веснин, В.Р. Менеджмент: Учебник /– М.: Проспект, 2012. –С. 105 ↑
Веснин, В.Р. Менеджмент: Учебник /– М.: Проспект, 2012. –С. 105 ↑
Веснин, В.Р. Менеджмент: Учебник /– М.: Проспект, 2012. –С. 105 ↑
Веснин, В.Р. Менеджмент: Учебник /– М.: Проспект, 2012. –С. 105 ↑
Веснин, В.Р. Менеджмент: Учебник /– М.: Проспект, 2012. –С. 105 ↑
Веснин, В.Р. Менеджмент: Учебник /– М.: Проспект, 2012. –С. 105 ↑
Веснин, В.Р. Менеджмент: Учебник /– М.: Проспект, 2012. –С. 105 ↑
Бабук, И.М. Экономика промышленного предприятия: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2013. – С. 63 ↑
Веснин, В.Р. Менеджмент: Учебник /– М.: Проспект, 2012. –С. 105 ↑
Бабук, И.М. Экономика промышленного предприятия: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2013. – С. 63 ↑
Ивановская, Л.В. Управление персоналом: Учебник / – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – С. 203. ↑
Ивановская, Л.В. Управление персоналом: Учебник / – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – С. 203. ↑
Спатарь А. В. Управление конфликтами в организации на примере фирмы ООО «N» // Молодой ученый. — 2015. — №3. — С. 513-517. ↑
Ивановская, Л.В. Управление персоналом: Учебник / – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. – С. 203. ↑
Спатарь А. В. Управление конфликтами в организации на примере фирмы ООО «N» // Молодой ученый. — 2015. — №3. — С. 513-517. ↑
Кибанов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2012. – С. 205. ↑
Кибанов, А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов /– М.: ИНФРА-М, 2012. – С. 205. ↑