Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление поведением в конфликтных ситуациях

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Человеку присуще иметь собственные интересы, цели, убеждения, что заставляет его отстаивать их в тех ситуациях, когда появляется агрессивная точка, противоположная его позиции. Стремление доказать собственную правоту присуще человеку изначально, так как отражает для него понятие справедливости. Однако, такие доказательства могут принимать явно негативную форму, что проявляется в форме конфликтов. Конфликт – достаточно сложное явление, в рамках которого происходят процессы как позитивные, так и негативные, но последние характерны именно для самих участников конфликта. Позитивные факторы конфликтной ситуации несут информацию для окружения конфликта.

Человек проводит достаточно большое количество времени в трудовой обстановке, что позволяет говорить о том, что существуют организационные конфликты, которые имеют определенные особенности по сравнению с конфликтами, которые могут возникать на личностном и бытовом уровнях. Организационные конфликты отражаются непосредственно на трудовом процессе, что с одной стороны характеризуется более сильным проявлением на профессиональном уровне, с другой – требует в большинстве случаев вмешательства со стороны руководства, так как в данных конфликтах имеет место понятие субординации. Разрешение конфликта, который начался и усиливается – это та сфера, которая должна быть нейтрализована в рамках деятельности организации.

Так как конфликт внутри организации снижает степень комфортности в морально – психологическом климате и негативно влияет на все показатели деятельности организации, то решение конфликтных ситуаций и их профилактика – обязательное требование, которое должен соблюдать каждый руководитель в организации, имеющий влияние на коллектив в первую очередь как административный ресурс. Помимо этого, часто руководитель имеет и неформальный авторитет, признаваемый людьми в организации, в связи с чем может повлиять на конфликт, предотвращая его или разрешая.

Особенностью внутриорганизационных конфликтов является то, что они возникают в первую очередь на профессиональном уровне, во время столкновения профессиональных интересов, что вполне может подкрепляться личными факторами – симпатией, уважением и пр., что может способствовать в некоторых ситуациях усилению конфликтной ситуации. Помимо этого, конфликты, возникающие в профессиональном поле вовлекают в себя определенное число людей, поскольку численность работников, прямо приближенных к конфликту, как правило ограничено, например, при возникновении конфликтной ситуации в рамках одного отдела или структурного подразделения. Еще одной важной особенностью является то, что такой тип конфликтов может предотвращаться нормативными методами, что в ряде случаев не приводит к полному прекращению конфликта, однако, минимизирует его, переводя в вялотекущую стадию.

Актуальность темы работы определена тем, что решение конфликта – обязательное условие для обеспечения благоприятного морально – психологического климата, что обеспечивает в свою очередь эффективность работы организации в целом.

Целью работы является анализ управления поведением в конфликтных ситуациях.

Для решения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

- изучить теоретические основы управления поведением в конфликтных ситуациях

- изучить методы решения конфликтов в организации

- провести анализ управления поведением в конфликтных ситуациях в ООО «Космос».

Предметом работы является управление поведением в конфликтных ситуациях.

Объектом работы является ООО «Космос».

Изучению проблем, связанных с управлением поведением в конфликтных ситуациях, посвящены работы многих отечественных и зарубежных ученых, на трудах которых базируется выполненное исследование. Ими исследованы и решены многие теоретические и прикладные задачи, обусловленные содержанием работ по управлению поведением в конфликтных ситуациях.

В результате выполнения работы были использованы труды таких авторов как Базаров Т.Ю., Кибанов А.Я., Анцупов А. Я. и др.

При подготовке работы были использованы такие информационные источники как специализированная профессиональная литература, материалы из СМИ, данные интернет – ресурсов. Применены такие методы и приемы исследования как анализ, синтез, сравнение.

1. Теоретические основы управления поведением в конфликтных ситуациях

1.1. Понятие и содержание конфликта в организации

Человек всегда рассматривается как элемент социума. Ему необходимо общение и взаимодействие с другими людьми. Если люди проводят много времени вместе, то они начинают воспринимать существование друг друга на социальном и психологическом уровнях, что свидетельствует о возникновении такой единицы как социально – психологическая общность. Такая ситуация характерна для трудовых коллективах – объединениях людей, которые возникают на рабочих местах в пределах одной организации. Работники много времени проводят друг с другом, они общаются и решают общие вопросы и проблемы, то есть формируют общее поле взаимодействия, которое рассматривается как коллективная единица. От уровня качества общения зависит уровень взаимопонимания, что позволяет добиваться определенных результатов деятельности [19, c. 17].

Если существуют взаимоотношения, то можно говорить о наличии группы [15, c.55].

Группа - это категория, которую можно обозначить как совокупность людей, имеющих общие интересы, сферу деятельности и поле взаимодействия. В процессе выполнения трудовых обязанностей люди постоянно оказываются связанными между собой, что предполагает развитие определенных трудовых отношений, в связи, с чем можно говорить об образовании коллектива [4, c. 45].

Коллектив - это группа, внутри которой связи формируются из-за осуществления общей деятельности, что предполагает одну цель, систему организации и управления. Так как любая организация предполагает достижение одной цели, то люди, являющиеся основными единицами, обеспечивающими производственный процесс, могут рассматриваться как средство достижения поставленной цели. Трудовой коллектив имеет определенную организационную структуру, включающую множество внешних и внутренних отношений, соответственно, это требует наличия высокоразвитой системы взаимодействия, не только на личностном, но и на профессиональном уровнях. Эта взаимозависимость рассматривается как единый механизм, который, в случае сбоев в работе, приводит к существенному снижению эффективности деятельности [4, c. 47].

Трудовой коллектив в рамках организаций – это одна из форм организаций людей, объединенных одной целью и имеющих общие интересы. Именно по этой причине конфликт характерен для организаций как форма отстаивания собственных интересов. Если говорить о конфликтах вне сфер трудовых коллективов, то можно отметить, что имеют несколько иную структуру, увязываются в общую систему бытовых человеческих взаимоотношений, для них характерно достижение более низких стадий развития, хотя обострение конфликтов в таких ситуациях наиболее явно.

Конфликт можно рассматривать в целом как противостояние сторон в каком – либо вопросе при общении в рамках коллектива, в данном случае - трудового. Как правило люди, обладающие сходными целями, могут иметь разные позиции по поводу их достижения, что приводит к столкновению интересов, т.е. к конфликту. Конфликты характерны для всех сфер человеческой деятельности и могут проявляться в различных формах, однако, применительно к сфере трудовых отношений конфликты имеют свою специфику [19, c.194].

Во-первых, трудовая деятельность определяется как сфера, в которой существует единая цель и профессиональный подход к ее достижению.

Во-вторых, в трудовой сфере преобладают факторы, которые могут не иметь значения в бытовом конфликте – опыт работы, степень профессионализма, должностная позиция людей [15, c. 57].

В-третьих, трудовая сфера – это строго регламентированная сфера, в которой выполнение работ и достижение целей зависит от того, каковы алгоритмы выполнения действий.

Помимо этого, в сравнении с конфликтом бытовым, в котором преобладают человеческие отношения и эмоции, конфликт в трудовой сфере состоит не только из них, но и из степени владения профессиональными навыками и умениями [4, c. 48].

В связи с этим конфликт в трудовой сфере может быть рассмотрен как ситуация, в которой интересы двух или нескольких сторон, подчиняемые одной цели и ряду подчиненных ей задач, находятся на противоположных позициях по отношению друг к другу. Такая ситуация может быть существенно осложнена тем, что в рамках трудовых коллективов действует определенное количество людей, которые имеют собственные профессиональные взгляды на ситуацию, которая вызывает конфликт. Люди могут занимать позиции различных конфликтующих сторон, что приводит к разрастанию конфликтной ситуации [19, c. 195]. В трудовом конфликте преобладают профессиональные, а не личностные отношения, хотя последние в силу человеческой природы, могут осложнять ситуацию, выводя на первый план эмоциональную составляющую, преобладающую над профессиональным общением [5, c.112].

Выраженность различных признаков конфликта является основой для их классификации, которая представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Виды конфликтов

Конечно, конфликт нельзя рассматривать только как негативный момент или деструктивную систему. Разрушительное воздействие конфликта на трудовую обстановку неоспоримо, однако, конструктивные моменты тоже есть. Прежде всего, возникновение и накаливание конфликтной ситуации показывает внутренние взаимоотношения внутри коллектива, что является стимулом для изучения и исправления ситуации.

Рассматривая негативные последствия конфликта, можно определить, что его наличие приводит к следующим моментам [15, c.177]:

- Снижается степень работоспособности сотрудников,

- Ухудшение взаимоотношений непосредственно влияет на морально – психологический климат, дестабилизируя коллектив,

- Уменьшается уровень производительности труда.

Как наиболее крайний случай может повыситься текучесть кадров, что свидетельствует о нарушении работоспособности всего коллектива в целом. Приход в этом случае новых сотрудников приводит к ряду дополнительных проблем, что выражается прежде всего в том, что нового сотрудника необходимо обучить, на его адаптацию и введение в должность необходимо тратить денежные средства, а сам объем работы частично перекладывается на плечи других работников.

Рассматривая конфликт как систему, можно выделить несколько этапов, которые характерны для данной ситуации. Конфликт всегда имеет несколько стадий, которые характеризуются интенсивностью негативного воздействия на окружение конфликта [7, c.108].

Зарождение конфликта, что характеризуется возникновением недовольства, негативном поведении и отношении. На данном этапе конфликт еще не имеет ярко выраженного характера, однако, противодействие сторон уже начинает проявляться по отношению друг другу и становится заметным окружающим.

Формирование происходит в форме выдвижения требований сторон друг к другу. На данном этапе конфликтная ситуация становится ярко выраженной, что позволяет окружающим наблюдать за развитием конфликта и выбирать стороны, на которые можно встать в случае вовлечения в конфликт.

Расцвет конфликта характеризуется тем, стороны конфликта расширяются, причем сторон с противоположными позициями может быть и не две, а больше, а вовлечение новых людей значительно усиливает конфликтную ситуацию.

На последнем этапе – угасания, конфликт сходит на нет либо под влиянием кого – либо, либо в результате взаимного решения проблемы. Именно на данном этапе большое значение имеет вмешательство руководителя в процесс конфликта, задачей которого является выбор стратегии, позволяющей с минимальными потерями выйти из конфликтной ситуации [7, c. 109].

Начало конфликта имеет именно профессиональную основу, так как в противном случае его нельзя отнести в сфере исключительно трудовой. Именно столкновение профессиональных интересов является причиной начала и развития конфликтной ситуации. Профессиональное поле создает основу, которая способствует развитию конфликта более сильного по своему проявлению по сравнению с конфликтами личностными, которые, зачастую характеризуясь ярко выраженной негативной эмоциональной окраской, тем не менее могут самостоятельно угасать или решаться. Усиление конфликта с позиций профессионализма может приводить к ситуации, в которой подключается личностный фактор, то есть подкрепление конфликта происходит под влиянием выраженных человеческих отношений, неприятия, негативной окраски, сложностей в общении, симпатий и пр., что способствует резкому усилению конфликта. Подключение к конфликтной ситуации таких факторов не способствует устранению конфликта, а наоборот, усиливает его и усложняет процесс решения.

1.2. Методы решения конфликтов в организации

В трудовой сфере решение конфликта – это первостепенная задача, поскольку от него страдают не только участники самого конфликта, но и профессиональная деятельность. Так как в трудовой сфере применима субординация, то, соответственно, можно рассматривать и ситуацию, связанную с разрешением конфликта, как один из поводов вмешательства вышестоящих уровней в профессиональные взаимоотношения нижестоящих уровней. Для грамотного разрешения конфликта важно, чтобы руководитель владел приемами, которые способны помочь прекратить конфликт, так как в противном случае возможно усиление конфликта.

Для выбора воздействия на конфликт руководитель может применять различные стратегии, которые укрупнено выделяются в три основных группы [2, c.98].

Нормативная или морально – правовая стратегия, которая основана на применении административных ресурсов, что заставляет стороны принудительно прекращать конфликт.

Реалистическая стратегия рассматривает ситуацию, в которой конфликт является естественным образованием от человеческих отношений не только в трудовой сфере, но и в любых других, что позволяет обособлять данную стратегию от нормативной. В рамках данной стратегии используется временное сглаживание конфликта без его отрицания, что происходит в предыдущей стратегии. Отличительной особенностью данной стратегии является поиск путей перемирия, принятия позиций обеих сторон конфликта.

Идеалистическая стратегия ориентирована на поиск целей, позволяющих игнорировать предыдущие цели, ставшие причиной конфликта, что позволяет в рамках новых целей достичь взаимного сотрудничества между сторонами. Особенностью данной стратегии является формирование новых взаимоотношений.

Реализация выбранных стратегий – прерогатива руководителя, причем на него возлагается максимальная ответственность за решение конфликта. Руководитель не может игнорировать конфликт, либо раздувать его, выступать критиком сторон или принимать только одну сторону конфликта, так как такие действия прежде всего способствуют разрастанию конфликта, что минимизирует положительные – конструктивные – стороны конфликта и приводит к усилению деструктивных элементов.

Контролировать конфликт, управлять конфликтом – по сути это вмешательство в ситуацию, и руководитель или любая сторона, которая стремится к достижению разрешения конфликта, должен в рамках стратегии выбирать определенную схему управления конфликтом, общая схема представлена на рисунке 2 [12, c.174].

Рисунок 2 – Схема управления конфликтом

Выделяют следующие схемы урегулирования конфликтных ситуаций [14, c.108].

Завоевание авторитета у участников конфликта, при котором третья сторона должна установить хорошие отношения со сторонами, не предпочитая ни одну из них, так как деятельность будет тогда неэффективной. По своей сути руководитель становится консультантом, который должен установить контакт с участниками как можно раньше; информировать их о собственных намерениях; обеспечить поддержку, которая позволит получать необходимую информацию из независимых для конфликта источников. Однако, если стороны не стремятся решить конфликт, такая стратегия будет неэффективной.

Определение структуры конфликта позволяет выделить такое звено конфликта, как центр, то есть задействовать ресурсы, которые не только сформировали конфликт, но и являются его постоянной поддержкой. Как правило, такой центр – это неформальные лидеры, действия которых побуждают стороны конфликта продолжать конфликтную ситуацию. В этом случае руководитель должен действовать непосредственно через центр для того, чтобы добиться успеха [14, c. 109].

Поддержание равновесия участников конфликта приводит к тому, что интересы сторон балансируются, а когда что – либо находится в равновесии, возникает идеальная ситуация, при которой конфликт исчерпывает сам себя, так как бороться оказывается уже не за что.

Важной особенностью является сохранение баланса интересов, что не позволит конфликту развиваться в дальнейшем даже при возникновении предпосылок к этому. Установление баланса должно учитывать равное отношение руководителя к сторонам конфликта, сохранение нейтралитета, проведение бесед, использование совместных дел, перевод интересов участников в другое поле, которые либо обеспечивает совместную деятельность, либо полностью взаимоисключает стороны из поля зрения друг друга.

Иногда конфликт не гасится, тогда необходимо воздействовать на интенсивность конфликта, обеспечивая его оптимальный уровень, то есть сохранять в течение определенного времени конфликтные отношения на таком уровне, которые не позволяют участникам конфликта во – первых, вовлекаться еще глубже в конфликт, во – вторых, сталкиваться на протяжении определенного времени. Если стороны не идут на контакт друг с другом, но удерживают позицию взаимодействия интересов, то это означает как раз оптимальный уровень, который не будет усиливаться до определенного момента. К этому моменту необходимо подготовить почву для решения конфликта на основании применения любой из рассмотренных выше схем.

Неграмотные действия приводят к усилению конфликта и вовлечению в него все большего количества сторон. Конфликтную ситуацию нельзя рассматривать как простую, поскольку она имеет множество воздействующих факторов, что предполагает использование различных методов, которые позволяют ее исследовать и выявить наиболее оптимальные пути решения. Среди методов исследования конфликтов можно назвать методы психологов - конфликтологов А. Я. Анцупова, Н. В. Гришиной, А. И. Шипилова и других [2, c.134]. В целом предварительному выбору методов разрешения предшествует анализ конфликтной ситуации, которую руководитель рассматривает со стороны. Он заключается в том, что выявляется причина конфликта, определяются все его участники, действия сторон и определяется внутренняя сущность конфликта. На основе этого может быть выбран наиболее подходящий метод разрешения.

Среди методов разрешения конфликтов можно назвать следующие [8, c.64].

Гомеостатические методики; деловые, ролевые и психологические игры. Группа данных методов ориентирована на моделирование конфликтной ситуации и нахождение путей ее разрешения через проигрывание различных ситуаций, в которых стороны вовлекаются в единый механизм противодействия новой смоделированной стороны, что позволяет прежде всего минимизировать воздействие личностных факторов, а затем найти пути выхода на профессиональном уровне.

Методы в рамках системно - ситуационного анализа заставляют участников конфликта рассматривать все ключевые точки в конфликте с позиции независимого наблюдателя, что позволяет им находить не только пути разрешения конфликта, но и видеть свои действия на любом этапе конфликта со стороны, что в дальнейшем минимизирует риск возникновения новой конфликтной ситуации по подобному поводу [8, c.114].

Методы, применяемые в рамках социометрии, позволяют нормализовать внутренние связи и иерархии внутри групп, что приводит к разрешению конфликтов.

Конфликтология предлагает достаточно большое количество способов и методов, которые способствуют разрешению конфликтов. Некоторые методы предполагают наличие у руководителя достаточного уровня подготовки, другие – возможности находить подходы к людям, но в любом случае, независимо от выбранного метода, руководитель должен избегать собственного вовлечения в конфликт.

Рассмотрев понятие конфликта, можно определить, что сам по себе конфликт без отнесения его к какой – либо сфере – это столкновение интересов двух или более сторон. Конфликт нельзя рассматривать исключительно как негативное явление, так как его наличие и острота позволяют понять реальное положение дел, вскрыть существующие проблемы. Однако, тяжесть и длительность протекания конфликта приводят к отрицательным последствиям, в то же время вовлекая в себя все большее количество людей, что требует скорейшего решения конфликтов. Рассматривая особенности конфликтов в трудовых коллективах в таком контексте можно сделать вывод о том, что такой тип конфликтов возникает при столкновении прежде всего профессиональных интересов, так как взаимосвязи людей в рамках трудовых коллективов определены прежде всего целью деятельности организации в целом, что исключает воздействие человеческого фактора. При этом можно выделить такие моменты как: усиление конфликтов в случае их протекания от верхних иерархических уровней организационных структур к нижним; напряжение конфликтных ситуаций общей обстановкой в коллективе; влияние стрессов; подключение личностных причин, усиливающих конфликтную ситуацию; четко ограниченный круг лиц, которые вовлечены сейчас или могут быть вовлечены в конфликт после его развития; последствия, имеющие отрицательное экономическое выражение; способность и необходимость влияния на конфликт со стороны руководства. Сложность конфликтов трудовых в отличие от конфликтов бытовых определена тем, что в рабочей обстановке люди должны сохранять свое профессиональное «лицо», репутацию, что может усиливать степень напряженности конфликтующих сторон и, соответственно, степень накала конфликта. Регулятором конфликтной ситуации признается руководитель, хотя в ряде случаев люди сами способны разрешить конфликт, в т.ч. и с помощью коллег. Но в большинстве случаев, доказывая свою правоту, люди не могут договориться, как это происходило бы в домашних условиях, поэтому посредник в лице руководства все же требуется [8, c. 115].

2. Управление поведением в конфликтных ситуациях в ООО «Космос»

2.1. Общая характеристика ООО «Космос»

Гостиница «Космос» имеет богатую историю. Она является визитной карточкой столицы. Ее здание нельзя спутать ни с одним другим сооружением Москвы.

Строительство гостиничного комплекса «Космос» было задумано для обслуживания 21 летних Московских Олимпийских игр 1980 года. Открытие гостиничного комплекса произошло 18 июля 1979 года.

Гостиница «Космос» обладала необычным для Москвы того времени обликом. Её план реализован в форме полукольца. Такое решение сделало ее одним из самых заметных произведений советской архитектуры начала 1980-х годов. Непревзойденный и необычный по тем временам чертеж здания был разработан коллективно советскими и французскими архитекторами, а именно: В. Андреевым, В. Стейскалом, О. Какубом, С. Эпстейем. Он был выполнен в космополитическом стиле. Оригинальное 26-этажное здание гостиницы «Космос», было возведено по проекту французской фирмы «Sefri». Строительство, безусловно, велось по жестким советским стандартам, во много раз превышавшие стандарты европейские. При строительстве, особое внимание уделялось безопасности.

Предполагалось, что сразу после завершения Олимпиады гостиница будет использоваться исключительно для размещения иностранных туристов с высоким уровнем достатка. Поэтому «Космос» отличал более высокий, чем у большинства гостиниц того времени уровень комфорта, а также наличие некоторых экзотических для советского человека элементов – кегельбана, ночного клуба и прочее. Комплекс стал высотной доминантой района, наряду с памятником покорителям космос и Останкинской телебашней.

Сегодня гостиница «Космос» размещена на северо-востоке Москвы на одной из основных улиц города – проспекте Мира.

Является одним из крупнейших отелей России и Европы.

Из гостиницы открываются великолепные виды на: Национальный парк «Лосиный остров» и ВВЦ, на останкинскую башню. С другой стороны – церквушка, музей – усадьба графа Шереметьева, Лосиный остров с удивительными восходами и закатами.

Вогнутой стороной гостиница повернута к проспекту Мира.

В центре этого главного фасада расположен главный вход в отель. С правой стороны к основному корпусу примыкает трапециевидный в плане объем зала конгрессов, который выходит на проспект Мира глухой торцевой стеной, в нижней части которой расположен отдельный вход. Фасады гостиницы имеют коричневый цвет и обогащены накладными металлическими вертикальными рейками, что делает их более пластичными.

Гостиничный комплекс «Космос» расположен в 20 минутах от Красной площади и в 200 метрах от ближайшей станции метро ВДНХ.

Относительно близко от гостиницы «Космос» находятся спорткомплекс «Олимпийский» и выставочный комплекс «Сокольники», Ботанический сад и Национальный заповедник «Лосиный остров».

Юридический адрес гостиницы «Космос»: 129366, Россия, г . Москва, Проспект Мира, дом 150.

Площадь гостиницы – 106 113 кв.м.

Площадь территории – 40 000 кв.м.

Общая площадь номеров – 36 626 кв.м.

На данный момент гостиница «Космос» не сертифицирована. По качеству предоставляемых услуг она может быть приравнена к гостинице 3 звезды.

Главными конкурентами традиционно являются гостиницы схожего типа, такие как: Измайлово, Алтай, Восход, Турист, Центральный Дом Туриста, Альфа, Спутник.

В ГК «Космос» действует линейно-функциональная система управления.

Рисунок 3 - Организационная структура ГК «Космос»

Данная организационная структура основана на дифференциации функций управления, разделяющих процессы на отдельные операционные отрезки, а управленческие воздействия по функциям. Применение функциональной системы управления обусловлено как значительным размером ГК «Космос» и большим количеством административно-обслуживающего персонала (общая штатная численность 1426 человек), так и разнообразием предоставляемых услуг. По сути, применение на практике функциональной системы управления вызвано необходимостью деления сложных бизнес-процессов и работ на простейшие операции (действия) для организации наиболее эффективной координации и контроля над их исполнением.

Наличие этой организационной структуры означает, что функциональные руководители гостиницы не вмешиваются в деятельность друг друга, а их работа согласовывается директором гостиницы или его заместителями. В гостинице «Космос» у генерального директора четыре заместителя. Каждый из них руководит отдельным структурным подразделением:

1. заместитель генерального директора — директор гостиницы отвечает за работу отдела бронирования, службу приема и размещения, службу номерного фонда, хозяйственную службу. Также в его задачу входит руководство отделом арендных отношений;

2. заместитель генерального директора — директор ресторана отвечает за организацию питания, работу ресторана, производства, кондитерского цеха и работу торговых залов;

3. заместитель генерального директора – управляющий делами

отвечает за организацию и проведение деловых семинаров и культурных мероприятий в помещениях гостиницы. В его задачу также входит управление деятельностью оздоровительного комплекса и фитнес-центра;

4. служба технического директора отвечает за материально- техническое оснащение гостиницы и инженерную эксплуатацию здания.

Номерной фонд гостиницы состоит из 1769 номеров. Во всех номерах гостиницы имеется удобная комфортабельная мебель, система кондиционирования, телефон, спутниковое телевидение, мини-бары и наличие бесплатного WI-FI. Все номера в гостинице для некурящих.

В гостинице возможно размещение более чем 3000 человек.

Гостиница включает в себя 26 этажей и 1769 гостиничных номеров:

1. 1383 стандартных;

2. 332 стандартных номера повешенной комфортности;

3. 9 люксов;

4. 6 апартаментов;

5. полулюкс;

6. 7 номеров люкс гранд.

Таблица 1

Тарифы на номера в ГК «Космос»

Категория номера	Одноместное размещение (сумма,руб.)	Двухместное размещение (сумма,руб.)
Стандартный Площадь номера – 23,6 кв.м. В номере в наличии двуспальная или две односпальные кровати, ванная комната, гардероб	3 750	4 350
Стандартный ПК Одноместный номер, оснащенный современной удобной мебелью. Площадь номера – 23,6 кв.м.	4 350	4 950
Полулюкс Просторный номер. Смежные комнаты, 1 ванная комната. Площадь – 37,6 кв.м.	6 200	6 200
Люкс Номер из 2 раздельных комнат (гостиная и спальня) и 2 ванные комнаты, площадь – 45,5 кв.м.	8 400	8 400
Люкс гранд Двухкомнатный номер состоит из гостиной, спальни, ванной комнаты и гостевого туалета. Площадь номера – 66 кв.м.	9 200	9 200
Апартаменты Апартаменты состоят из 3 отдельных комнат (гостиная, спальня и кабинет), 2 ванные комнаты и гостевой туалет	10 000

В стоимость включен завтрак «шведский стол» в ресторане «Калинка». А также пользование сейфом (в службе приема), НДС и предоставление услуг.

В гостинице есть рестораны русской, европейской и китайской кухни. Круглосуточные бары и кафе. Особым вниманием пользуется основной ресторан гостиницы «Калинка».

В нем подается завтрак, обед и ужин «шведский стол». В данном ресторане предлагается огромное количество разнообразных блюд на любой вкус. Особенно привлекательна внутренняя отделка ресторана в стиле деревянной русской избы. Внутри стены оббиты деревом, стилизованным под сруб и увешаны раритетной исконно русской утварью. Так же внутри установлена имитация под всем известную русскую печь.

В «Калинке» представлено 330 мест и располагается она на втором этаже в правом крыле здания.

Ресторан предлагает гостям блюда европейской и конечно русской кухни. Так же имеется большой выбор алкогольных и безалкогольных напитков. Для веселого препровождения досуга установлены караоке и бильярд.

Также следует отметить ресторан-панораму «Планета Космос» находящийся на самом верхнем (25-м) этаже гостиницы с наличием 50 мест.

Гостям ресторана открывается великолепная панорама на Москву. Ресторан славится безукоризненным обслуживанием, многообразием блюд и богатой винной картой. Шеф-повар господин Шу Кат из ОАЭ, является обладателем множества наград. Ресторан работает круглосуточно.

Так же ресторан предоставляет возможность проведения различных мероприятий от празднования юбилея и заканчивая корпоративной вечеринкой.

В гостинице располагается один из лучших китайских ресторанов в Москве – ресторан «Цзиньтан». Он предлагает своим посетителям оценить блюда народной китайской кухни. Выбор блюд весьма богатый. Так же в качестве напитков гостям предлагаются элитные сорта чая. В ресторане также имеются фирменные блюда от шеф-повара, такие как: жареный карп «Цзиньтан», шашлык из креветок, ягненок по-сычуански и форель в сладком соусе. Стоит отметить, что интерьер выполнен в азиатском стиле. В ресторане звучит спокойная восточная музыка, а сервировка и форма одежда персонала окончательно погружает гостя в мир загадочного Востока.

В холле гостиницы, напротив центрального входа располагается кафе «Космос». Здесь гости смогут найти большой выбор необычных и изысканных десертов, свежую выпечку и ароматный кофе.

Гостиница Космос предлагает огромный спектр дополнительных и вспомогательных услуг:

1. круглосуточное обслуживание в номерах (Room Service);

2. химчистка и экспресс прачечная;

3. терминалы для обмена валют и банк;

4. сувенирные, аптечные и газетные киоски, магазины и бутики;

5. бизнес-центр-24 часа;

6. транспортные билеты, экскурсии, театральные билеты;

7. парикмахерская;

8. салон красоты «Жак Дессанж»;

9. групповой и индивидуальный трансферт, такси;

10. автостоянка наземная и подземная, автосервис;

11. услуги по обеспечению безопасности людей и грузов;

12. офисные помещения в аренду.

Для активного отдыха, спорта и развлечения к услугам гостей в гостинице имеются:

1. оздоровительный комплекс Фитнес-центр (240 кв.м.) один из крупнейших крытых бассейнов среди гостиниц Москвы в котором сооружены водные горки, аттракционы, также есть джакузи и детский бассейн;

2. тренажерный зал (218 кв.м.);

3. сауны, солярий, турецкая и русская баня, услуги массажиста;

4. зал аэробики (100 кв. м) со специально установленным, так называемым «плавающим» половых покрытием, предназначенным для смягчения нагрузки на суставы в процессе тренировки. Существуют более 20 видов аэробики такие как: восточные единоборства, йога, танцевальные уроки и аквааэробика;

5. SPA-центр «Посейдон»;

6. ночной клуб «Солярис»;

7. шоу-программы в концертном зале.

2.2. Исследование конфликтных ситуаций и методов их разрешения в ООО «Космос»

Конфликт по-своему редок, неповторим по причинам возникновения, формам взаимодействия двух или более сторон, исходу и последствиям. К тому же отдельный человек и общность обнаруживают свою манеру налаживания и поддержания отношений с другими людьми, свой стиль поведения в конфликтных ситуациях.

Поведение участников конфликта сказывается по-разному. Оно может иметь конструктивную направленность, для которой характерен коллективный поиск выхода из конфликтной ситуации, приемлемого для всех сторон. Возможно превосходство в силе одной стороны, которой беспрекословно уступают другие. Не исключается и деструктивное поведение, проявляющее себя в действиях разрушительного характера.

Описав и систематизировав признаки многообразных стилей, американец К. Томас предложил при обучении менеджеров употреблять схематическую сетку, которая названа его именем.

Рисунок 4 - Стили поведения в конфликтах

Чтобы выявить процентность конфликтующих в ГК «Космос» необходимо провести исследование. Целью данного исследования является – выявление конфликтного поведения на рабочем месте у сотрудников предприятия (испытуемых).

В ходе исследования выявляется взаимосвязь конфликтного поведения с уровнем коммуникативной толерантности и уровнем экстрапунитивности.

В ГК «Космос» на 2015 год работают 1029 человек, исследование прошли работники службы приема и размещения в количестве 25 человек (6 мужчин и 19 женщин), в их задачу входит регистрация и выписка приезжих гостей. Испытуемые имели разный возраст и различный пол. Возраст колебался от 18 до 45 лет.

В целом для проверки выдвинутой гипотезы и решения поставленных задач в работе использован комплекс психодиагностических методик сбора и обработки данных:

1. тест К.Томаса «Типы поведения в конфликте» - в тест входит анализ, выявление и прогноз деловых, профессиональных и поведенческих характеристик человека. На вид система Томаса – это тест – опросник с 30 вопросами. Тест помогает выявить стиль поведения, с помощью которого сотрудники решают конфликты на предприятии.

2. тест Ч.Спилбергера «Исследование тревожности» - с помощью теста можно выявить процентность уровня тревожности на предприятии. Тест содержит в себе 40 вопросов и выглядит он, как таблица.

При рассмотрении методики Томаса в приведенных таблицах приводится характеристика методик, применяемых в исследовании, и оправдывается их применение, а также изображены полные результаты исследования.

Изучив тест К.У.Томаса можно выделить 5 стратегий:

1. соперничество;

2. сотрудничество;

3. компромисс;

4. избегание;

5. приспособление.

Результаты по методике К.У. Томаса (данные по каждой отдельной стратегии поведения), представлены на рисунках 3 и 4, показывает, как выборка в целом проявляет характер изменения стратегий поведения в стрессовой ситуации.

Данные на рисунках показывают выбор конфликтного поведения, которое зависит от интересов участвующих в конфликте сторон, и от характера предпринимаемых ими действий. Сам стиль поведения в конфликте определяется, во-первых, мерой реализации собственных интересов и степенью активности или пассивности в их отстаивании. Во-вторых, на стиль поведения существенно воздействуют стремление удовлетворить интересы других сторон.

Рисунок 5 - Предпочитаемые стратегии поведения в конфликтных ситуациях в ГК «Космос» (женщины)

Рисунок 6 - Предпочитаемые стратегии поведения в конфликтных ситуациях в ГК «Космос» (мужчины)

По результатам рисунка можно сделать вывод, что мужчины и женщины предпочли одну и ту же стратегию – компромисс (59-63%).

Немного меньше испытуемых выбирают приспособление (24-25%). Прочее занимают соперничество, сотрудничество и избегание. Данные стратегии наименее «популярные» по сравнению с другими, по причине того, что считаются менее адаптивными. Может настораживать, что сотрудничество, как наиболее адаптивная стратегия, уступает место компромиссу – бесконфликтной, но не самой профессиональной стратегии поведения в конфликтной ситуации.

Результаты опроса показали неплохие показатели, так как способность к компромиссу – это признак высокой культуры общения, то есть качество, особо ценимое в управленческой практике. Это хороший показатель для гостиничного предприятия.

Однако не следует, прибегать к компромиссу без нужды, каждый раз необходимо проверять, эффективен ли в данном случае компромисс по сравнению с другими стратегиями.

Методика Ч.Д. Спилбергера существенно различается от теста К.Томаса. Спилбергер предлагает исследовать тревожность у испытуемых в двух случаях:

1. ситуативная тревожность;

2. личностная тревожность.

Каждый тип тревожности делится на 3 подвида:

1. высокая тревожность;

2. умеренная тревожность;

3. низкая тревожность.

Тест-опросник представляет собой 40 вопросов, связанных друг с другом, в их задание входит измерить тревожность и как личное свойство и как состояние.

Анализ результатов исследования, полученных на последнем этапе, направлен на раскрытие тревожности у каждого испытуемого.

Результаты методики представлены в таблице 2 и 3.

Таблица 2

Проявление ситуационной тревожности

Ситуационная тревожность	Количество человек	Количество человек в %
Высокая	2	8%
Умеренная	17	68%
Низкая	6	24%

Ситуативная тревожность заключает в себе все виды эмоций: напряжение, беспокойство, озабоченность, нервозность. Это состояние зарождается как эмоциональная реакция на стрессовую ситуацию и может быть разнообразным по интенсивности и динамичности во времени.

Таблица 3

Проявление личностной тревожности

Личностная тревожность	Количество человек	Количество человек в %
Высокая	6	24%
Умеренная	12	48%
Низкая	7	28%

Не только стрессы губительно влияют на атмосферу вокруг, но и тревожность каждого человека и групп людей в целом.

Под личностной тревожностью понимается персональная черта личности человека, отражающая его предрасположенность к эмоционально отрицательным реакциям на различные жизненные ситуации, несущие в себе угрозу для его я (самооценки, отношения к себе).

Ч.Д. Спилбергер полагает, что уровень тревожности зависит от ситуации, в которой оказывается человек, также личностные проблемы, являющейся стабильным свойством личности, а также на разработку методов анализа тревожности, как результата взаимодействия личности и ее окружения. На рис. 7 изображены данные по гендерному признаку (мужчины - 6 человек, женщины - 19 человек).

Рисунок 7 - Личностная тревожность (по гендерному признаку)

Из графика можно сделать вывод, что показатели совершенно разные между мужчинами и женщинами. У женщин личностная тревожность намного выше (54%), чем у мужчин (20%) это связано с тем, что женщины более вспыльчивы и темпераментны.

Люди с возвышенными показателями не умеют справляться с эмоциями и часто по их причине завязываются затяжные конфликты.

У мужчин превалирует умеренная тревожность (80%) – это хороший, устойчивый показатель, как для мужчин, так и для женщин любого возраста.

К низкой тревожности можно отнести как женщин (19%), так и мужчин (5%) так как разница между показателями не значительная.

Рисунок 8 - Ситуативная тревожность (по гендерному признаку)

Из графика ситуативной тревожности можно сделать вывод, что у высокой тревожности отличие совсем небольшое, у мужчин (3%), а у женщин (2%). Приведенные данные показывают, что у испытуемых ярко выражено спокойствие, что положительно влияет на атмосферу в коллективе.

Умеренная тревожность также показывает не большое различие у женщин (78%) показатель немного выше, чем у опрашиваемых мужчин (62%). У низкой тревожности показатели положительные у женщин (20%), у мужчин (35%). В личностном плане такие люди спокойны, считают, что лично у них нет поводов и причин волноваться за свою жизнь, репутацию, поведение и деятельность. Вероятность возникновения конфликтов, срывов, аффективных вспышек крайне невелика.

Таким образом, итог проведённого тестирования в области ситуативной и личностной тревожности показал, что высокий уровень тревожности в большей степени проявляется у женщин, чем у мужчин. По данным шкалы можно сделать вывод – чем выше шкала находится к 100%, тем выше уровень тревожности. Результатом использования методики явилось преобладание среднего уровня, с тенденцией к низкому у мужчин, и высокому уровню тревожности у женщин. Женщины более тревожны по причине того, что они более эмоциональные и неуверенны в себе, чем мужчины.

Своевременная диагностика межличностных конфликтов в организации имеет существенное значение, как для их профилактики, так и для конструктивного разрешения. Создание в организации системы оценки персонала и профилактики конфликтов является нужным условием увеличения качества работы коллективов и руководства ими.

В заключении можно заметить, что состояние в коллективе хорошее, конфликтность минимальная.

2.3. Практические рекомендации по преодолению конфликтности в ООО «Космос»

В жизни часто возникают непредвиденные ситуации, которые впоследствии могут перерасти в конфликт. Работа в гостиничном бизнесе предполагает умение решать любые ситуации, не доводя их до конфликта. Несмотря на то, что не всегда бывает, возможно, подготовить сотрудника гостиницы к внештатным ситуациям, он четко должен представлять, как себя вести, чтобы удовлетворить жалобу клиента и не испортить имидж отеля или впечатление гостя о городе. Будь то большая гостиница или мини-отель, жалобы должны решаться одинаково.

В процессе деятельности ГК «Космос» ежедневно возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. По продолжительности конфликты могут быть, как кратковременные, так и затяжные. Затяжные конфликты могут отрицательно сказываться на работе сотрудников.

Сотрудники ГК «Космос» оценивают любой конфликт, как подарок, потому что без конфликтов нет развития. Из всех недопониманий можно найти не только что-то отрицательные, но также выделить для себя положительные стороны. Положительные стороны будут в том, что они помогут раскрыть и исправить недостатки как системы организации в целом, так и разногласия между отдельными членами коллектива.

Все сотрудники гостиницы, а также генеральный директор пытаются следовать условиям по предотвращению конфликтных ситуаций. Это происходит следующим образом. В первую очередь - нужно знать, как правильно общаться с гостем, если завязалась конфликтная ситуация. Нужно не забывать, что недовольный гость обращается с негативом не лично к сотруднику гостиницы, он просто хочет разрешения его личных вопросов.

Это не всегда возможно, и поэтому гость может вести себя крайне некорректно или агрессивно. Нужно научиться, не принимать агрессивные эмоции гостя.

Для разрешения конфликта используется различные тактики и приемы.

Но главное правило руководителя и менеджера - не пускать дело на самотек.

Один из экспертов, Р. Хейфец выразил это правило следующим образом: «Дирижируйте конфликтом». Если конфликт разбирать как радостное событие, то для организации это будет в пользу. Любой конфликт становится стимулом к переменам.

Одной из основных проблем, с которой часто сталкиваются практически все гостиницы Москвы и России в целом – это повышенная нервозность среди сотрудников. Нервозность может существенно сократить работоспособность и привести организацию к финансовому спаду.

Например, количество клиентов может значительно сузиться, и привести к упаду, рентабельности предприятия, бывает такое, что страдает не только организация, но и каждый ее сотрудник. Для того чтобы подобных проблем не завязывалось нужно уметь предпринять ряд мер по нормализации психологического состояния сотрудников.

Следующим условием предотвращения конфликтов является знание алгоритма работы с конфликтной ситуации:

1. внимательно выслушать гостя, при этом используется техника активного слушания, необходимо не забывать, что нужно дать гостю выговориться и четко объяснить свою проблему;

2. важно обращаться к гостю по имени;

3. необходимо задавать вопросы, это поможет прояснить сложившуюся ситуацию;

4. извинения, они нужны, чтобы избавить гостя от агрессивных эмоций;

5. не забывать принимать справедливость чувств;

6. предложить решение проблемы;

7. необходимо дать понять гостю, что будут приняты все необходимые меры;

8. нельзя обещать того, что гостиница выполнить не сможет, если проблему решить нельзя, нужно открыто об этом заявить и объяснить гостю, почему так вышло.

К сожалению, эти элементарные, казалось бы, на первый взгляд, правила, соблюдаются далеко не всегда. А ведь именно они позволили бы значительно увеличить рейтинг гостиниц и гостиничного бизнеса в России в целом.

Для результативного выполнения задач по психологической разгрузке сотрудников необходимо иметь на предприятии психолога. Необходимость психолога объясняется следующими факторами:

1. именно психолог может оказать квалифицированную помощь;

2. на психолога будет возложены задачи по выявлению, предотвращению и профилактике конфликтов;

3. психолог сможет более четко ориентироваться в сложившихся конфликтных ситуациях;

4. психолог сможет разрабатывать систему мониторинга по конфликтным ситуациям.

Практика показала, что латентные конфликты самые опасные, так как данный вид конфликта имеет свойство перерастать в сложную форму, а иногда становится затяжным, которую в дальнейшем будет тяжело урегулировать. Чтобы своевременно предотвратить такой конфликт нужно отчетливо знать состояние внутри коллектива, общий психологический фон и приблизительную психологическую устойчивость каждого члена коллектива.

В ГК «Космос» существует правило LAST, которое помогает разобрать конфликтные ситуации.

Правило LAST содержит в себе:

1. listen – выслушать гостя, глядя ему в глаза, прислушаться к фактам и чувствам гостя, необходимо выражать гостю повышенное внимание, не забывать дать посетителю почувствовать себя важным гостем гостиницы;

2. apologize – необходимо всегда приносить своим извинения искренне, иногда гостю достаточно знать, что кто-то в курсе его проблемы, и услышать извинения;

3. solve – решение проблемы. Необходимо демонстрировать деловой подход, не создавать панику, сохранять спокойствие, разговаривать с гостем нужно спокойно и вежливо, и главное, сер ьезно относиться к жалобе гостя;

4. thanks – крайне важно благодарить гостя за то, что он приковал внимание сотрудника к проблеме, это необходимо для того, чтобы в будущем подобных ошибок не повторилось.

Для того чтобы справедливо управлять своими реакциями, руководство ГК «Космос» проводит для своих сотрудников двухдневные тренинги, которые помогают не только предотвратить конфликтные ситуации между сотрудниками гостиницы и гостями, но и научиться сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях.

Двухдневные тренинги помогают адекватно смотреть на любую конфликтную ситуацию при работе с клиентом, помогают быстро выходить из положения, учат правильному разговору с гостями, как с ними договориться, и как при этом сохранить собственные ресурсы и справиться со стрессом и напряжением.

Участники тренингов получают представление об истинных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях, узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиенты, научатся вести переговоры о разрешении претензий, узнают, как грамотно работать с возражениями клиента, познакомятся с эффективными техниками «быстрого восстановления».

В программу тренинга входит следующее:

1. эффективная работа с клиентом (техники самонастроя при работе с клиентами; способы установления контакта, взаимопонимания и доверия; правила влиятельной речи; умение убеждать);

2. работа с клиентами в конфликтных и трудовых ситуациях (стратегии поведения в конфликтных ситуациях; способы конструктивного разрешения конфликтных и сложных ситуаций; работа с агрессией клиента; алгоритм ответа на конструктивную критику клиента; работа с возражениями клиентов; технология работы с трудными клиентами);

3. как справиться со стрессом? (механизмы стрессов; как избавиться от стресса на рабочем месте; упражнения на умение управлять своими эмоциями);

4. работа с очередью;

5. жалобы в интернете

Данная группа мероприятий исправляет ошибочное распределение полномочий, неэффективную организацию труда, систему стимулирования и т. д.

Любая организация – это не только механизм, а прежде всего люди. Поэтому особое внимание стоит уделить коррекции и верной постановке системы подбора кадров. А чтобы грамотно сформировать критерии отбора специалистов, необходимо сформулировать и зафиксировать важнейшие цели, ценности компании, принципы работы и правила поведения, принятые в данной структуре. Через эту призму критериев и просматривают сотрудников, желающих трудоустроиться.

Помимо классической работы с документами уместно провести 2-3 расширенных собеседования, на которых не только выявляются профессиональные навыки и определяются личностные характеристики кандидатов, но и с помощью позитивно зарекомендовавших себя методик определяются цели и ценности сотрудника, свойственные ему стратегии поведения в повседневных ситуациях, тестируются его способности реагирования в кризисные моменты. Если прослеживается совпадение полученных данных о сотруднике с ценностями организации, то его можно рассматривать как кандидатуру на заполнение вакансии. Если нет, то вероятность того, что разность позиций породит конфликт, очень велика.

Разъяснение требований к работе является одним из результативных методов управления и предотвращения конфликтов. "Я возлагаю на вас большие надежды и хочу, чтобы вы работали хорошо", - говорит руководитель. Однако при такой постановке вопроса он имеет все шансы разочароваться в подчиненном. Чтобы этого не произошло, для каждого сотрудника придется расшифровать слово "хорошо", то есть четко определить критерии оценки его труда, сформулировать обязанности, обозначить зону ответственности и пределы полномочий. Причем все это закрепляется системой стимулирования труда.

Рисунок 9 - Структурные методы разрешения конфликта

Неплохой метод управления конфликтами – это система стимулирования, ее нужно отчетливо построить, если это не будет, то система может дать результаты, прямо противоположные ожидаемым.

Наиболее часто встречающаяся ошибка, когда менеджеров отдела сбыта, премируют только за объем продаж. Это может вызвать противоречие с намеченным уровнем получения прибыли: сбытовики начнут повышать продажи за счет увеличения скидок, что приводит к снижению среднего уровня прибыли компании. Налицо серьезные расхождения между ожиданиями руководства и действиями менеджеров по сбыту.

Возникающие раздоры между отделами (например, сбыта и маркетинга, весьма часто конфликтующих) нейтрализуются постановкой общих целей для всей этой структуры, а не порознь для каждого отдела.

Хорошие результаты дает изменение системы оценки работы. Так, деятельность отдела сбыта лучше оценивать не только по количеству реализованной продукции, но и по объему и качеству информации, предоставленной отделу маркетинга. Или по тому, как реализуются специальные мероприятия, рекомендованные маркетологами для сбытовиков.

Помогают сближать сотрудников не только тренинги, но и разного рода корпоративные праздники, они могут включать в себя не только праздники, но и субботники, которые проводятся и для пользы города и для пользы формирования коллектива. В такие дни все сотрудники не замкнуты, могут общаться на одной волне, более раскрепощены, чем в обычное время.

Корпоративные праздники помогут сближению, нахождению общих интересных тем, не связанных с работой.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конфликт – это явление, крайне негативное непосредственно для результативности трудовой деятельности, что требует скорейшего разрешения конфликтных ситуаций. Однако, в силу человеческого фактора, разрешение конфликтов самостоятельно маловероятно, в связи с чем такие ситуации требуют привлечения ресурсов, которые способны оказывать авторитетное влияние на разрешение конфликтов.

Люди общаются между собой в процессе трудовой деятельности, основной целью этого является профессиональное сотрудничество, стабильность которого может быть существенно нарушена возникновением конфликтов. Конфликт должен быть разрешен, предотвращен, также можно проводить профилактику конфликта. Однако, грамотное использование инструментов, позволяющих нивелировать данную сферу, возможно только при заданном уровне подготовки, т.е. при изучении конфликтологии, целью которой и является все вышеперечисленное.

Современный мир находится под влиянием постоянных стрессов, поэтому каждый человек может сорваться, может принять решение, которое не совпадает с требованиями коллектива, в связи не только управляющая сторона, но и каждый человек должен понимать значимость управления конфликтами и в целом его последствия.

Каждый день в ОАО ГК «Космос» происходят разногласия, которые в будущем перерастут в конфликты. Конфликты проявляются, как столкновения между:

1. клиентами и начальством;

2. между клиентами и сотрудниками;

3. между сотрудниками предприятия.

В ходе тестирования сотрудников службы приема и размещения можно сделать вывод, что при разрешении конфликтных ситуаций они придерживаются компромисса, что показывает неплохой показатель, как для гостиниц, так и для иных предприятий.

Социально-психологический климат отдела службы приема и размещения характеризуется посредственным уровнем тревожности.

Коллектив нельзя назвать дружелюбным и сплоченным, однако нельзя сказать и противоположного, так как показатели средние.

По данным исследования конфликтным процессом в организации целиком и полностью можно управлять. У руководителя есть возможность предугадывать начало конфликтной ситуации, своевременно ввязаться в процесс протекания конфликта, привнести свои поправки и вывести конфликтную ситуацию к наилучшему разрешению. Определяя поведение в конфликте, руководитель обязан в первую очередь выяснить причину конфликта, установить цели оппонента (или оппонентов), обозначить сферы сближения точек зрения с оппонентом, уточнить поведенческие особенности оппонента. При этом важно помнить, что точно так же, как ни один стиль руководства не может быть результативным во всех без исключения ситуациях, так и ни один из стилей разрешения конфликта (будь то конкуренция, сотрудничество, компромисс, уклонение, приспособление) не может быть выделен как самый оптимальный. Если конфликт длится на протяжении длительного времени, то необходимо провести тренинг, который поможет разрядить обстановку коллектива.

Сам по себе конфликт не увеличивает и не обессиливает организацию.

И служащие, и руководители обязаны управлять им, делая предельно полезным. Если же они сторонятся обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни истинного состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

Таким образом, в работе выполнены поставленные задачи: то есть, проанализирована сущность конфликта, его функции и значение, выявлено само понятие конфликта, выделены главные методики и направления по разрешению и регулированию конфликтов. Для предотвращения конфликтных ситуаций необходимо как можно чаще проводить тренинги, которые помогут легко решить проблемы в организации.

Чтобы избежать конфликта, человек в отношениях с другими людьми должен показывать лояльность, расположение, терпимость и добрую волю, быть правильным, дружелюбным, корректным и вежливым, т. е. основывать свое общение с окружающими на такой доброжелательной основе, как взаимное доверие, надежность в словах и на деле.

В заключении хотелось бы отметить, что по большому счету, все многообразие взглядов на конфликт можно перевести к двум вариантам: конфликт - это явление отрицательное или это ресурс для развития.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Агеев B. C. Межгрупповое взаимодействие: социально-психологические проблемы. — М.: Изд-во МГУ, 2015. — 240 с.
Анцупов А. Я., Ковалев В. В. Социально-психологическая оценка персонала: Учеб. пособие. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2015. — 303 с.
Анцупов А. Я., Шипилов А. И. Конфликтология: Учебник для вузов. 3-е изд., перераб. и доп. — СПб.: Питер, 2015. — 591 с.
Арутюнов, В.В. Управление персоналом: учеб. пособие /В.В. Арутюнов, И.В. Волынский. – Ростов-на-Дону, 2016. – 448с.
Боронова, Г.Х. Психология труда. Конспект лекций/Г.Х. Боронова, Н.В. Прусова. – М.: Эксмо, 2015. – 160 с.
Ворожейкин И. Е., Кибанов А. Я., Захаров Д. К. Конфликтология. — М.: Инфра-М, 2015. — 224 с.
Гришина Н.В. Я и другие: общение в трудовом коллективе. - СПб.: Питер, 2015. – 237 с.
Дятлов В.А. Управление персоналом: учеб. пособие / В.А. Дятлов.- М.: ПРИОР, 2016. – 365 с.
Емельянов С.М.. Практикум по конфликтологии-2-е издание, доп. и перераб. - СПб.: Питер, 2016. - 233с.
Зайцева Т. В. Управление персоналом: учеб. / Т. В. Зайцева, А. Т. Зуб. – М.:ИНФРА-М, 2016. – 336 с.
Козырев Г.И. Введение в конфликтологию. - М.: Норма, 2016. – 180 с.
Ланг Л., Зигерт B. Руководить без конфликтов. — М.: Экономика, 2015. — 335 с.
Майерс Д. Социальная психология. — СПб.: Питер, 2015. — 688 с.
Новак Т., Каппони В., Сам себе психолог. - СПб.: Питер, 2015. – 303 с.
Основы управления персоналом: учеб. / Под ред. Розареновой Т.В.- М.: ГАСБУ, 2015. – 328 с.
Регнет Э. Конфликты в организациях. Формы, функции и способы преодоления / Пер. с нем. — Харьков: Институт прикладной психологии «Гуманитарный Центр», 2015. — 396 с.
Спивак В.А. Управление персоналом для менеджеров: Учебное пособие/ В.А. Спивак. – М.: Эксмо, 2014. – 624 с.
Управление персоналом организации / под ред. А.Я. Кибанова. — М.: Инфра-М, 2015. – с.67, 638 с.
Управление персоналом: учебник / Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина.- 2-е изд., перераб. и доп.- М.: ЮНИТИ, 2016. – 560 с.
Фокин К.Б. Оценить оценку // Справочник по управлению персоналом. – 2016. – №9. – С.48 – 55
Шаленко В.Н. Конфликты в трудовых коллективах. - М.: Слово, 2015. – 300 с.
Шейнов В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. - Минск: Арт, 2015. – 221 с.
Шибутани T. Социальная психология. — M.: Прогресс, 2015. — 535 с.