Управление конфликтами в организации (ООО «СТК Альянс»)

Содержание:

Введение

Актуальность темы контрольной работы «Управление конфликтами и стрессами» заключается в том, что стресс - это напряжение, мобилизующее, активизирующее усилия по достижению важных для человека жизненных целей, а конфликт – это столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей.

Целью выполнения контрольной работы является изучение теоретических основ управления конфликтами и разработка предложений по их устранению.

Для достижения цели были решены задачи:

1. Изучение понятия конфликта и его природы

2. Анализ системы управления отдельного предприятия на погашение конфликтов, как основа работы кадровой службы и менеджмента

3. Изучение основных стратегий разрешения конфликтов

4. Разработать предложения по устранению конфликтов на предприятии.

Проведен поиск учебной литературы, периодических изданий и построена структура контрольной работы в двух главах.

Объектом исследования является конфликты, возникающие в ООО «СТК Альянс»

Предметом исследования являются методы управления конфликтами.

Методологическая база исследования представлена оценкой управления конфликтными ситуациями. В работе использованы практические и теоретические методы, такие как анализ сравнение, исторический методы

Теоретическая база исследования контрольной работы представлена трудами ученых психологов: Розанова В.А., Михайлова О.Б., Сартан Г., Герчиковой И.Н. и др. Курсовая работа выполнена в двух главах. Первая глава отражает понятие и природу конфликта, стратегию и тактику разрешения поведения в конфликте.

Вторая глава посвящена путям разрешения конфликтов, предотвращению возникновению конфликтов, советам психологов, групповой динамике, формальным и неформальным группам.

В конце курсовой работы дано заключение, список литературы, использованный для ее написания.

Глава 1. Общие положения разрешения поведения в конфликте

• 1. Понятие конфликта

Что такое конфликт? Конфликт — это латинское conflictus, то есть столкновение. Это и противоборство, и способ разрешения возникающих противоречий, и эмоционально окрашенный процесс социального взаимодействия (табл. 3.1). В management of the conflicts конфликт понимается как противоборство, противодействие субъектов социальной жизни с противоречивыми интересами, неудовлетворенными потребностями; острое конфликтное взаимодействие, схватка за ресурсы, столкновение интересов, война.

Необходимо отличать его от односторонних действий, имеющих агрессивный характер, но не перерастающих в конфликтное противоборство. При этом важно понять, что если нет действий, направленных друг против друга, если нет противоборства сторон, то нет и конфликта. Вот почему трудно согласиться с определением конфликта, которое дается в известном учебнике М. Мескона, М. Альберта и Ф. Хедоури «Основы менеджмента»: «Мы определяем конфликт как отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое». Отсутствие согласия скорее есть противостояние, но не противоборство. Такая позиция ближе к философскому подходу, чем к менеджменту. «Нет действия — нет противодействия — нет конфликта» — такая формула представляется мне более отвечающей сущности конфликтного взаимодействия в менеджменте. Мысленное или вербальное выражение несогласия, обычная дискуссия, спор могут перерасти в конфликтное столкновение, когда стороны осознают не только свои интересы и противостоящих им противников, но и начнут действовать против друг друга, начнут «мешать» друг другу. Здесь речь идет уже не просто о принятии противоположной точки зрения, а об эскалации конфликта. А. Чумиков определял конфликт как динамический тип социальных отношений, связанный со столкновением субъектов на почве тех или иных противоречиво осознаваемых предпочтений, интересов или ценностей1. В социологии конфликт рассматривается как предельный случай обострения социальных противоречий, находящий выражение в столкновении разных социальных общностей, имеющих противоположные интересы, цели, тенденции развития. В Энциклопедическом со- циологическом словаре отмечается, что конфликт: а) в философии — категория, отражающая стадию (фазу и форму) развития категории «противоречие», когда существующие в противоречии противоположности превращаются в крайние противоположности (полярность, антагонизм), достигая момента взаимоотрицания друг друга и снятия противоречия; б) в общественных науках (история, политология, социология, психология) — процесс развития и разрешения противоречивости целей, отношений и действий людей, детерминируемый объективными и субъективными причинами и протекающий в двух диалектически взаимосвязанных формах — противоречивых психологических состояний и открытых противоречивых действий сторон на индивидуальном и групповом уровнях2 . В Энциклопедическом социологическом словаре рассматриваются такие разновидности конфликтов, как конфликт позиционный — объективное расхождение целей и интересов работников и разных подразделений в организациях; конфликт семейный; конфликт социально-ролевой; конфликт социальный (процесс развития и разрешения противоречивости отношений и действий людей — открытые противоречивые действия и противоречивые психологические состояния); конфликт модели. Не совсем понятно, что вкладывают авторы в концепты «открытые противоречивые действия» и «противоречивые психологические состояния». Не противоречивые состояния, а противоборство сторон, действия друг против друга можно наблюдать в любом социальном конфликте. Философская парадигма конфликта как противоречия явно преобладает в этих определениях, но понимание противоречия у разных авторов различно. Существует точка зрения, что конфликт не есть нечто исключительное, не синоним конфронтации, а способ преодоления противоречий, способ взаимодействия сложных систем, вид общения через состязание1. Конфликты могут приносить как пользу, так и вред. Они стимулируют организационные изменения, развитие организации, способствуют разрядке существующей напряженности. Однако при частом возникновении конфликтов, когда их разрешение затягивается, могут возникнуть разрушительные для самой организации последствия. Таким образом, в понимании и оценке конфликтов многое зависит от того, как в организации управляют конфликтным взаимодействием. Существуют разные подходы в понимании самой сущности конфликта (табл. 3.2). При философском подходе конфликты отождествляются с противоречиями, существующими в живой и неживой природе. Эти понятия близки, но не тождественны. В основе конфликта обычно находится противоречие, но противоречия не всегда ведут к конфликтам. Для превращения противоречий в конфликты необходимы осознание противоположности интересов, противоборство сторон, а не просто наличие противоречия (мысленно показывать «фигу» в кармане своему оппоненту и даже не выражать публично своего несогласия).

Системный подход заключается в том, что любой системе присущи противоречивые стороны и отношения, порождающие конфликты. Это часть и целое, компонент и система, внутреннее и внешнее, организация и дезорганизация, разнообразие и однообразие. Такого подхода придерживались американские социологи Т. Парсонс, Р. Мертон. Психологический подход рассматривает конфликт как внутреннее состояние души человека. В предыдущей главе рассматривались интрапсихический, ситуативный и когнитивистский подходы в понимании сущности конфликта.

В литературе достаточно много обо всем этом написано, поэтому приведу точку зрения Барбары Ларриве (Калифорния, США), в семинаре которой я участвовал в Санкт-Петербурге в мае 1995 г. Она считает конфликт естественным состоянием, а так как все вокруг взаимосвязано, то наш внутренний конфликт распространяется вокруг нас. Конфликт внутри меня — это моя проблема. Конфликт — это негативная или позитивная энергия. Наше сознание делает конфликт положительным или отрицательным. Все, что внутри нас, влияет на окружающий мир. Уменьшив внутри себя страх, мы уменьшаем общий страх в мире. Страх порождает жадность, грех, вину, сожаление, зависть, гнев. Задача заключается в том, чтобы избавиться от негативной энергии, войти внутрь конфликта, но не победить, а освободить себя и с открытым сердцем войти в конфликт. Энергия внутри нас освобождаясь выходит на уровень народа, страны. Поэтому важно, чтобы энергия была позитивной. Психологическая вселенная, глобальное психологическое поле Земли в итоге станут лучше.

Юридический подход рассматривает социальные конфликты с позиций права, когда общественные отношения регулируются правом или подлежат такому регулированию. Не каждый социальный конфликт становится юридическим. Юридизация социальных конфликтов происходит при обращении в милицию, прокуратуру, с исковым заявлением в суд и т. п. Юридический конфликт представляет собой не только конфликтное юридическое отношение, но и конфликтные действия сторон — противоборство субъектов права с противоречивыми правовыми интересами1. В этом случае социальный конфликт имеет юридический характер или его элементы, завершается юридическими способами. Субъектами конфликта являются физические и юридические лица, все субъекты права.

Наиболее распространены конфликтные взаимоотношения, связанные с вопросами гражданского, трудового, финансового, семейного права. Международные конфликты регулируются нормами международного права. Многие конфликты имеют смешанный характер, но практически каждый конфликт может завершаться той или иной юридической процедурой. Таким образом, юридическим является любой конфликт, связанный с правовыми отношениями и имеющий юридические последствия.

Юридизация социальных конфликтов, разрешение конфликтов в правовом пространстве по закону, а не по обычным понятиям — в этом заключается суть юридического подхода.

Обыденное понимание конфликтов — это те образы конфликта, которые складываются у людей в их практической деятельности. Какие метафоры о конфликтах приводят обычно в ходе тренингов?

• Конфликт — это война. Она продолжается до тех пор, пока кто-либо не выиграет.

• Конфликт — это напряженные отношения, спор, нерешенные проблемы, враждебность, непонимание.

• Конфликт — это гора, она такая высокая, что ее сложно перейти. • Конфликт — это стена, нас разъединяющая.

• Это схватка за ресурсы, потому что всего на всех всегда не хватает. • Конфликт — это столкновение интересов.

• Конфликт — это бег с препятствиями.

• Конфликт — это болото, всех засасывает.

• Это карусель: у всех кружится голова и быстро развивается действие.

• Конфликт, как вспышка молнии, освещает то, что скрывала темнота.

• Конфликт — это как комар на носу.

• Конфликт — это то, мимо чего я не могу пройти равнодушно.

• Конфликт похож на ураган, все сметающий на своем пути.

• Пример конфликта — это трава сквозь асфальт.

Таким образом, все эти подходы — философский, социальный, системный, психологический, юридический, бытовой — каждый по-своему раскрывают какие-то разные грани конфликтов и показывают достаточно широкую картину понимания и объяснения сущности конфликтного взаимодействия между личностями, группами и другими социальными общностями, организациями.

1.2. Поведение в конфликтной ситуации

В реальной жизни не так просто выяснить истинную причину конфликта и найти адекватный способ его разрешения. В этой связи интересны исследования К.У. Томаса и Р.Х. Килменна, которые указывают на пять основных стилей поведения при конфликте:

- конкуренция или соперничество;

- компромисс;

- приспособление;

- игнорирование или уклонение;

- сотрудничество.

Наиболее типичным является стиль конкуренции. Статистика утверждает, что 70% всех случаев в конфликте — это стремление к одностороннему выигрышу, удовлетворению в первую очередь собственных интересов. Из этого проистекает желание надавить на партнера, навязать свои интересы, используя для этого власть путем принуждения. Такой стиль может быть эффективен, если руководитель имеет большую власть над подчиненными, должен принять непопулярное решение и у него достаточно полномочий для выбора этого шага; взаимодействует с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль. Однако у образованного персонала этот стиль может вызвать возмущение. Эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки ее воле, или даже попытаться саботировать его.

Сущность стиля компромисса заключается в том, что стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность, что часто дает возможность быстро разрешить конфликт, ведет к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить поиск альтернатив, что в свою очередь повысит вероятность принятия неверного решения. Недостатком этого стиля является и то, что одна из сторон может преувеличить свои требования, чтобы потом показаться великодушной или уступить раньше другой.

Стиль компромисса можно использовать в следующих ситуациях:

1) обе стороны имеют одинаково обязательные аргументы и обладают одинаковой властью;

2) удовлетворение желания одной из сторон имеет для нее не слишком большое значение;

3) возможно временное решение, так как нет времени для выработки другого; или же другие подходы к решению проблемы оказывались неэффективными;

4) компромисс позволит хоть что-то получить, чем все потерять.

Стиль приспособления означает, что одна из сторон не пытается отстоять собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей обстановки. Наиболее характерные ситуации, в которых применим данный стиль, следующие:

а) важнейшая задача — восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

б) предмет разногласия не важен для одного из участников;

в) добрые отношения более предпочтительны собственной точки зрения;

г) у участника недостаточно власти или шансов для победы.

Следует также помнить, что при этом стиле в результате «забывания» проблемы, лежащей в основе конфликта, может наступить мир и покой, но проблема останется, и в конечном счете может произойти «взрыв».

Игнорирование или уклонение. Обычно этот стиль избирается, если конфликт не затрагивает прямых интересов сторон или возникшая проблема не столь важна для сторон и у них нет нужды отстаивать свои права и тратить время на ее решение. Стиль также применим, когда приходится иметь дело с конфликтной личностью. Конфликтующая сторона использует стиль уклонения, если она:

а) считает, что источник разногласий несуществен по сравнению с другими более важными задачами;

б) знает, что не может или даже не хочет решить вопрос в свою пользу;

в) обладает малой властью для решения проблемы желательным для нее способом;

г) хочет выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

д) считает, что решить проблему немедленно опасно, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию;

е) подчиненные могут сами урегулировать конфликт;

ж) когда в конфликте участвуют трудные с точки зрения общения люди - грубияны, жалобщики, нытики и т.п.

Стиль сотрудничества. Это наиболее трудный из всех стилей, но вместе с тем наиболее эффективный при разрешении конфликтных ситуаций. Это совместная выработка решения, удовлетворяющая интересы обеих сторон. В процессе этого приобретается совместный опыт и широкая информация для последующей интеграции, создается атмосфера сотрудничества. Стороны признают различие во мнениях и готовы ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех. Тот, кто использует такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант решения.

Установлено, что там, где выигрывают обе стороны, более склонны исполнять принятые решения, поскольку они приемлемы для них и обе стороны принимали участие во всем процессе разрешения конфликта.

Для разрешения конфликта этот стиль можно использовать в следующих случаях:

1) если каждый из подходов к проблеме важен и не допускает компромиссных решений, однако необходимо найти общее решение;

2) основная цель — приобретение совместного опыта работы; стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

3) существуют длительные, прочные и взаимозависимые отношения с конфликтной стороной;

4) необходима интеграция точек зрения и усиления личностной вовлеченности сотрудников в деятельность.

Ни один из рассмотренных стилей не может быть назван наилучшим. Следует эффективно использовать каждый из них и, учитывая конкретные обстоятельства, сознательно делать выбор в пользу того или иного стиля.

Чаще всего конфликты не «саморазрешаются», и если их игнорировать, то они могут разрастаться и разрушать организацию. Поэтому руководителям следует брать ситуацию в свои руки и разрабатывать и реализовывать варианты управления ими.

Глава 2. Анализ управления отдельного предприятия

2.1. Особенности управления конфликтами на предприятии

Выявление и осознание конфликтных тенденций, складывающихся в организации, требует от менеджера понимания потенциальных причин их возникновения.

Конфликты могут быть порождены трудовым процессом, вызваны психологическими особенностями человеческих взаимоотношений или личным своеобразием членов коллектива.

1. Причины конфликтов, порожденные трудовым процессом. Трудовая деятельность предполагает взаимодействие работников, наличие отношений власти и подчинения, деловое общение. Все эти процессы являются достаточно сложными с точки зрения как их организации, так и исполнения. В них изначально заложены предпосылки противоречий между участвующими субъектами: отдельными сотрудниками, рабочими группами или целыми подразделениями организации. Конфликты, порождаемые трудовым процессом, возникают в ходе: установления и достижения целей; распределения и выполнения должностных полномочий и задач; распределения ресурсов; реализация коммуникаций.

В организации каждый работник и группа работников имеют свои цели. В некоторых случаях эти цели определены и оформлены документально (например, в уставе предприятия, в положении о подразделении предприятия). В других случаях они могут не только не формулироваться словесно, но и иногда не осознаваться.

Например, рабочий может не задумываться над своими личными целями, но, тем не менее, он всегда действует в соответствии с ними. Если организация трудового процесса по какой-либо причине препятствует достижению целей индивидов или рабочих групп (выполнению производственных заданий, получению высокой заработной платы, продвижению по служебной лестнице и др.), то она создает причину для конфликта.

Конфликт может проистекать также из-за различия в целях. Так, специализированные подразделения часто уделяют больше времени своим целям, которые могут не совпадать с целями других подразделений и организации в целом.

Отдельные работники, преследуя собственные цели, иногда могут вступить в конфликт с целями других индивидов или целых подразделений.

Любая организация в процессе функционирования сталкивается с таким понятием как конфликт. Конфликты повсеместны и неизбежны, они могут быть как мелкими, которые быстро разрешаются, так и крупными, приводящими к серьезным негативным последствиям. Конфликтная ситуация чаще всего воспринимается как отрицательное явление, так как снижается трудоспособность и эффективность рабочей деятельности участвующих в конфликте сотрудников. Организационный конфликт – это противоречие, возникающее между сотрудниками или коллективами организации в процессе их совместной трудовой деятельности из-за расхождения интересов, мнений, а также ценностных ориентаций.

Конфликты могут иметь и положительные стороны, такие как выявление многообразия взглядов и позиций, предоставление дополнительной информации, а также возможности установить большее число существующих проблем в области организационной деятельности. Руководители и управленческий персонал чаще других сталкиваются с конфликтами (даже не всегда являясь его участниками), и поэтому они должны уметь грамотно и с наименьшими потерями разрешить сложившуюся ситуацию. Как правило, наиболее тяжелые и острые организационные конфликты происходят в малых группах (смена, бригада и т.п.), где решаются основные производственные задачи. Конфликтные ситуации резко повышают уровень напряженности в коллективе, что, в свою очередь, снижает продуктивность работы сотрудников.

Управление конфликтной ситуацией в ООО «Строительная-транспортная компания Альянс».

Целями деятельности ООО «СТК «Альянс» являются, в соответствии с Уставом Общества, удовлетворение общественных потребностей, предоставляемых Обществом товарах и услугах, а также извлечение прибыли.

Предметом деятельности ООО «СТК «Альянс» являются:

- продажа строительных материалов;

- выполнение строительно-монтажных и отделочных работ.

- подготовка к продаже, покупка жилого и нежилого недвижимого имущества, нежилых зданий и помещений, земельных участков;

- оказание транспортных услуг.

В соответствии с Уставом ООО «СТК «Альянс» единоличным исполнительным органом Общества является Директор. Директор обязан в своей деятельности соблюдать требования действующего законодательства РФ, руководствоваться требованиями Устава, решениями органов управления общества, принятыми в рамках их компетенции, а также заключенными обществом договорами и соглашениями, в том числе заключенным с обществом трудовым договором. Директор обязан действовать в интересах Общества добросовестно и разумно.

Организационная структура ООО «СТК «Альянс» представлена на рисунке 1.

В штате находится 45 сотрудников. В непосредственном подчинении директора находятся зам директора, главный инженер, главный бухгалтер, юрисконсульт, заведующие магазинов.

Финансовое обеспечение деятельности ООО «СТК Альянс» в 2014–2016 гг. было основано на использовании собственных и заемных средств (рисунок 2). Оценка финансового состояния общества проведена на основе информации бухгалтерской финансовой отчетности (приложения А и Б).

Директор

Зам. директора

Юрисконсульт

Главный инженер

Главный бухгалтер

Магазины

Производственно-технический отдел

Бухгалтерия

Транспортный отдел

Ремонтно-строительные бригады

Рисунок 1 – Организационная структура ООО «СТК Альянс».

В ООО «СТК Альянс» существуют различные методы управления конфликтами в организации, которые разделяют на структурные и межличностные. Разрешение любого конфликта начинается с определения реальных причин его возникновения, а затем с учетом данного фактора используется соответствующая методика.

ООО «СТК Альянс» использует следующие структурные способы управления конфликтами:

1. Четкое разъяснение требований к выполняемой работе. Использование данного метода позволяет разрешать конфликты, возникающие между сотрудниками и отделами из-за противоречий в выполняемых функциях и заданиях, и предполагает разъяснение ожидаемых результатов как от отдельного работника, так и группы в общем. При этом создаются соответствующие инструкции, системы полномочий и ответственности.

2. Интеграция и координация совместной работы. Суть этого метода заключается в создании иерархической системы полномочий для упорядоченного взаимодействия сотрудников. Таким образом, при возникновении каких-либо разногласий работники всегда могут обратиться к их общему начальнику, который примет решение.

3. Структурирование системы вознаграждений. Сотрудников, которые качественно и своевременно выполняют работу, привносят большой вклад в развитие предприятия, необходимо поощрять (благодарностью, премией и т.п.). Это способствует улучшению микроклимата организации.

4. Установление общеорганизационных комплексных целей – это метод, который способствует организации совместной деятельности работников или отделов, благодаря чему снижается уровень конфликтности в коллективе.

В ООО «СТК Альянс» применяются и межличностные методы:

1. Уклонение от конфликта. При использовании данного способ сотрудник пытается избежать конфликта, не участвуя в обсуждении таких вопросов, в которых могут возникнуть противоречия и разногласия. Такой человек занимает пассивную позицию в коллективе и не желает испытывать стресс.

2. Сглаживание конфликта (уступка). Сущность данного способа состоит в том, что одна из противоречащих сторон пытается погасить стремление другой к конфликту. В итоге наступает мир, но проблема не решается.

3. Принуждение. Способ, при котором одна из сторон конфликта пытается любой ценой заставить другую принять ее точку зрения. Таких людей не интересуют другие мнения, зачастую они ведут себя агрессивно. Недостаток данного метода состоит в подавлении инициативы работников и в повышении вероятности упущения каких-либо значительных факторов, так как учитывается только одна точка зрения.

4. Компромисс. При этом способе человек принимает мнение своего оппонента, но не полностью. Способность найти компромисс высоко ценится в управленческих ситуациях, так как возникает возможность быстрого разрешения конфликта.

5. Сотрудничество. При данном способе обе стороны конфликтной ситуации признают несходство во мнениях и готовы рассмотреть иные варианты и точки зрения, чтобы разобраться в причинах возникшего противоречия и найти его решение, подходящее обеим сторонам.

Конфликтов в рабочей деятельности невозможно избежать, так как все люди индивидуальны и имеют свое собственное мнение. Но правильное применение различных методик управления конфликтами позволит устранить или минимизировать причины конфликта, скорректировать поведение его участников и поддерживать контролируемый уровень конфликтности в организации.

На примере организации ООО «СТК Альянс» хотелось бы предложить ввести еженедельную практику занятий с коллективом.

Это могут быть теоретические задания по прохождению каких-либо тестов или опросников, или же практические задания выполнение которых поможет сплотить коллектив.

Функции по организации подобных мероприятий следует возложить на отдел кадров, так как организация является микропредприятием и создавать отельный отдел по борьбе с конфликтами в коллективе не является целесообразным.

Также отделу кадров предлагается разработать методику по отбору кандидатов на свободные вакансии. Это необходимо, чтобы люди на должности выбирались не только на основе профессиональных качеств но и на основе психологических особенностей, дабы избежать дальнейших конфликтов.

Данные методики и рекомендации позволять избежать частой сменяемости кадров, так называемой «текучки», а как следствие поможет избежать иных финансовых пкризисов и проблем.

2.2 Стратегии разрешения конфликтов на предприятии

К настоящему времени специалистами разработано немало всевозможных рекомендаций, касающихся различных аспектов поведения людей в ситуациях конфликта, выбора соответствующих стратегий и средств их разрешения, а также управления ими. Для эффективного разрешения конфликта необходимо согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную модель поведения сообразно сложившейся конфликтной ситуации. Так же как и виды конфликтов, способы их разрешения можно свети к нескольким основным моделям, хотя в конкретных случаях, безусловно, на свете существует гораздо больше вариантов разрешения конфликтов, чем людей. Но во многих этих решениях существует определенная структура.

Под решением понимается, что противники находят модус, при котором противоречие исчезает настолько, что ничто не препятствует дееспособности обоих противников. Для обеспечения такого модуса вновь обретенной дееспособности в сфере предмета конфликта, существует шесть основных моделей. Поведение человека во время конфликта превращается в учебный процесс. Многообразные варианты решений могут быть, соответственно, сведены к одной из этих основных моделей.

Такими основными моделями являются:

1. Бегство Бегство и агрессивное поведение по сей день представляют собой своеобразные качели мотивации. Главный недостаток «разрешения» конфликта путем бегства – это, безусловно, то, что не инициируется учебный процесс. Конфликтом, который постоянно «прячут под ковер», рано или поздно приходится заниматься.

2. Уничтожение противника Достоинством борьбы с целью уничтожения является, безусловно, то, что противник оказывается, побежден и быстро и на длительный срок. Без всяких сомнений, одним из достоинств можно назвать и принцип селекции (естественного отбора). Недостат ком этого вида разрешения конфликта является главным образом то, что вместе с потерей противника происходит потеря альтернативы, т.е. развитию угрожает серьезная опасность. При стратегии уничтожения ошибки не исправляются.

3. Подчинение одного другому Главным достоинством разрешения конфликта путем подчинения стала возможность разделения труда, а именно, разделение труда. Главный недостаток – это, то, что продолжает побеждать сильнейший, а не тот , кто действительно прав.

4. Делегирование полномочий третьим инстанциям. К большим достоинствам разрешения конфликтов путем делегирования относится обязательное следование общим принципам (правовые обязательства), что, в свою очередь обеспечивает объективность, деловой подход и компетентность.

Недостатком этого варианта разрешения конфликта является то, что конфликтующие стороны обнаруживают меньшую степень индивидуальной идентификации с решением, чем, если бы его разработали оба партнера самостоятельно, а также лишение конфликтующих сторон их компетенции в конфликте.

5. Компромисс. Компромисс означает , что в определенной сфере может быть достигнута частичная договоренность. Но частичная договоренность – это, разумеется и частичные потери. 6. Консенсус Поиск консенсуса имеет смысл только в тех случаях, когда перечисленные методы: бегство, уничтожение, подчинение, делегирование полномочий и компромисс не удались. Две конфликтующие стороны могут найти совместное решение на соответствующем этапе только тогда, когда они находятся на одном и том же этапе. Консенсус возможен, только если и другой партнер по конфликту или противник ищет консенсуса.

При разрешении конфликта важно рассмотреть как действия самих участников конфликта, так и действия, роль посредника, которым может быть и руководитель.

В основу описываемой поведенческой модели положены идеи Д. и Р.Джонсонов, получившие затем распространение в работе Е.Мелибруды.

Суть этой модели состоит в следующем: В основном четыре фактора определяют эффективное и конструктивное разрешение конфликтов:

-конфликт должен приниматься и восприниматься адекватно;

-при конфликте общение должно быть от крытое и эффективное;

-важно совместно создавать атмосферу доверия и сотрудничества;

-совместно определять существо конфликта.

Под принятием и восприятием адекватности конфликта понимается точная и лишенная личной неприязненности отношение к участникам, беспристрастное оценивание, как собственных действий, намерений, позиций, так и поступков, намерений, позиций оппонентов. В частности, тяжело избежать влияния негативной установки в отношении оппонента, который предвзято оценивает оппонирующую сторону. В его поведении ощущается, видится только враждебность.

По мнению Е.Мелибруды: «Это может привести к так называемому самоподтверждающемуся допущению: допуская, что ваш партнер настроен исключительно враждебно, начинаешь обороняться от него, переходя в наступление.

Видя это партнер переживает враждебность к нам, и наше предварительное допущение, хотя оно и было неправильным, немедленно подтверждается». Исходя из этого следует, что при возникновении конфликтной ситуации, при ее разрешении, мы намеренно должны быть максимально неторопливыми в своих оценках других людей, особенно если речь идет о конфликте с ними. Открытость и эффективность общения конфликтующих - следующий фактор конструктивного разрешения конфликтов. Специалисты обращают внимание на такой значимый момент , связанный с разрешением конфликта, как от крытое беспрепятственное обсуждение проблемы. В процессе, которого стороны, не стесняясь и не сдерживая эмоции, честно выказывают свое понимание происходящего, однако обсуждение происходит с учетом этических и моральных норм, не переходят на «личности», а обсуждают только возникшие разногласии. Подобная модель поведения способствует прекращению возникающих всевозможных слухов и недомолвок. Очень часто от крытое выражение взглядов и чувств закладывает основу для построения в дальнейшем доверительных отношений между оппонентами. Вместе с тем, каким бы острым не было столкновение, оно должно решительно исключать проявления хамства. Поскольку открытость общения - это не только бурное излияние чувств, но и организация конструктивного поиска решения проблемы, хорошо бы, если бы каждый из противников мог сообщить другому следующее: что я хотел бы сделать, чтобы разрешить конфликт , каких реакций я жду со стороны другого, что я собираюсь предпринять, если партнер поведет себя не так как я ожидаю, на какие последствия я надеюсь если будет достигнуто соглашение.

Если люди готовы к диалогу, если они от крыты друг для друга, естественно, создается атмосфера взаимного доверия и сотрудничества. Фактически любая конфликтная ситуация, проблемна и говоря о ее разрешении, мы предполагаем разрешение проблемной ситуации. И поскольку в межличностных конфликтах участвуют , по меньшей мере, двое, речь должна идти о групповом решении проблемы, а оно неизбежно требует сотрудничества участников взаимодействия.

Для того чтобы определить существо конфликта, участники конфликта должны согласовать свои представления о сложившейся ситуации и выработать определенную стратегию поведения. Предполагается, что их действия нося пошаговый характер, разворачиваются в следующем направлении:

Шаг 1. Определение основной проблемы.

Шаг 2. Определение вторичных причин конфликта.

Шаг 3. Поиск возможных путей разрешения конфликта.

Шаг 4. Совместное решение о выходе из конфликта. На этом этапе речь идет о выборе наиболее подходящего способа разрешения конфликта, вызывающее обоюдное удовлетворение соперников.

Шаг 5. Реализация намеченного совместного способа разрешения конфликта.

Шаг 6. Оценка эффективности усилий, предпринятых для разрешения конфликта.

Следует добавить, что пошаговое движение соперников в сторону разрешения конфликта невозможно вне одновременного действия таких элементов (факторов) данного процесса, как адекватность восприятия людьми происходящего, открытость их отношений и наличие атмосферы взаимного доверия и сотрудничества. Усилия по разрешению конфликта могут прилагать не только непосредственно втянутые в него лица, но и своего рода люди со стороны - посредники. А им иногда удается сделать гораздо больше, чем представителям конфронтующих сторон. Почему же так происходит?

Проанализировав ряд исследований этого вопроса, американские психологи Д.Черт кофф и Д.Эссер пришли к заключению, что для разрешения конфликтной ситуации наличие посредника необходимо для оппонентов в психологическом плане. Присутствие посредника позволяет участникам конфликта, не допускать излишнюю эмоциональность и сохранить чувство собственного достоинства. Выбор посредника и определение круга его полномочий - сложная задача, М.Инглер предлагает Евразийский научный журнал 3 рекомендации, регламентирующие поведение конфликтующих сторон и посредника:

- конфликтующие стороны должны рассматривать избранного ими посредника как олицетворяющего собой справедливый выбор.

- посредник должен являться нейтральным лицом, не вовлеченным в конфликт .

- конфликтующим сторонам следует согласиться с присутствием посредника и использованием его рекомендаций при вынесении окончательного решения.

- посредник может быть более всего полезен, если он выслушивает соответствующие взгляды каждой из сторон в отдельности.

- основная задача посредника

- сбор информации и уяснение проблемы, но не принятие решения.

- если в силу своего служебного положения посредник подчиняется одной или обоим конфликтующим сторонам, необходимо иметь гарантии, что это обстоятельство в данный момент или в будущем не отразиться на его действиях по разрешению конфликта.

- посредник должен стремиться поддерживать каждую сторону в выражении его соответствующих взглядов и чувств, способствовать интеграции высказываемых сторонами точек зрения по обсуждаемой проблеме.

- посреднику следует помочь конфликтующим сторонам решить, в чем они могут уступить друг другу.

Выводы, полученные в ходе исследования литературы, позволили сделать вывод, что для эффективного взаимодействия в обществе необходимо нахождение и применение моделей и стратегий, направленных на решение конфликтов, которые возникают вследствие деятельности и развития человека и общества. Из выше сказанного, можно сделать вывод, что конфликты часто возникают в деятельности человека и общества, под различными причинами и протекают при неодинаковых обстоятельствах. Нет никого, кто получал бы удовольствие от конфликта, на каком бы ни было уровне: социальном, семейном или личном.

Конфликт - это существующая реальность, с которой мы все сталкиваемся. Необходимо учиться тому, как правильно вести себя в конфликтных ситуациях, по возможности избегать и пресекать их, является основой взаимоотношений. Основное в разрешении конфликтной ситуации лежит в том, чтобы вооружиться знаниями и умениями для успешного преодоления ее, наличие желания найти решение выгодное для всех участников (оппонентов). Для разрешения конфликтной ситуации необходимо желание всех оппонентов найти консенсус, при объективном отношении друг к другу, не затрагивая личных качеств и характеристик участников. Разрешение конфликтов – совместная деятельность участников, направленная на урегулирование возникших противоречий, находя при этом пути решения которые бы устраивали всех участников.

Заключение

В настоящее время не вызывает сомнений то обстоятельство, что конфликты представляют собой вечную категорию. Практика советской действительности показала, что построение бесконфликтного общества — не более чем утопия. Устранить конфликты из общественной жизни невозможно, да и не нужно стремиться к этому. Они вездесущи, универсальны и неизбежны. От конфликта можно отгородиться, его можно на время подавить, но продуктивнее всего им управлять. Форма протекания социального противоборства во многом зависит от искусства управления им. Рациональное управление способно придать конфликту такие формы, направить его в такое русло, чтобы обеспечить минимизацию неизбежных социальных потерь или полностью устранить негативные последствия для интересов личности, общества и государства. Очевидно, что периоды социальной трансформации общества являются этапами обострения и расширения конфликтности. Распад одних и создание новых общественно-политических институтов, периоды временного сосуществования их взаимоисключающих форм не могут не сопровождаться возникновением конфликтных ситуаций. К тому же рыночная экономика предполагает существование многообразных структур, социальных и индивидуальных различий, которые требуют взаимного согласования и соотнесения.

Для грамотного управления любой конфликтной ситуацией необходима правильная диагностика причин, породивших конфликт. Чем точнее мы выясним природу зарождения противоречий, тем быстрее и эффективнее их устраним. Причины конфликтов можно объединить в пять групп в соответствии с определяющими факторами - информацией, структурой, ценностями, отношениями и поведением.

Конфликт можно рассматривать в широком смысле как процесс, состоящий из нескольких этапов. На первом этапе складывается конфликтная ситуация, в которой находятся противоборствующие стороны, и сами эти стороны имеют определенные интересы, потребности, цели. Посягательство одной стороны на какую-либо из потребностей другой стороны создает социально-психологическую основу конфликта. Противоречие, пока еще не перешедшее в конфликт, - конфликтная ситуация. Это такое совмещение человеческих потребностей и интересов, которое объективно создает почву для реального противоборства между различными социальными субъектами. Конфликтная ситуация может складываться объективно, помимо воли и желания противоборствующих сторон (сокращение штатов в трудовом коллективе), а может быть создана или намеренно спровоцирована одной или обеими сторонами. Но каждая ситуация определяется действительными событиями и ее субъективное значение зависит от того, какое объяснение дает этим событиям каждая сторона, в соответствии с которыми она начинает действовать в ходе развития конфликта. Главная черта этой ситуации — возникновение предмета конфликта. Предмет конфликта - это то основное противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в борьбу.

Конфликтная ситуация может обостриться под воздействием инцидента, представляющего собой следующую фазу конфликта.

Список литературы

1.Веснин В.Р. Основы менеджмента. М.: Проспект, 2016.

2. Дмитриев А.В. Конфликтология: учебное пособие / А.В. Дмитриев. М.: Гардарики, 2014. 320 с.

3. Емельянов С.М. Управление конфликтами в организации / С.М. Емельянов. М.: Азбука, 2012. 391 с.

4. Здравомыслов А.Г. Социология конфликта: учебное пособие для студентов вузов / А.Г. Здравомыслов. М.: Аспект-Пресс, 2015. 317 с.

5. Леонов Н.И. Конфликтология: хрестоматия / Н.И. Леонов. Воронеж: Модек, 2015. 304 с.

6. Машков В.Н. Психология управления: учебное пособие / В.Н. Машков. СПб.: Питер, 2015. 403 с.

7. Мельников В.И. Механизмы социальной регуляции в технологии управления конфликтом // Менеджмент / В.И. Мельников, 2016. № 3. С. 12-17.

8. Милгром П. Экономика, организация и менеджмент / П. Милгром. СПб.: Экономическая школа, 2013. 517 с.

9. Конфликтология: Учеб. пособие / Н. И. Леонов. — 2-е изд., испр. и доп. — М.: Издательство Московского психолого-социального института; Воронеж: Издательство НПО «МОДЭК», 2016. — 232 с. — (Серия «Библиотека психолога»).

10. Конфликтология : учебник для академического бакалавриата / А. В. Лопарев, Д. Ю. Знаменский. — М. : Издательство Юрайт, 2017. — 290 с. — Серия : Бакалавр. Академический курс.

11. Зеленков, М.Ю. Конфликтология: Учебник / М.Ю. Зеленков. - М.: Дашков и К, 2015. - 324 c.

12.Герчикова И.Н. Менеджмент. Учебник. М.: Юнити, 2015г.

13. Зеленков, М.Ю. Конфликтология: Учебник для бакалавров / М.Ю. Зеленков. - М.: Дашков и К, 2015. - 324 c.

14. Земедлина, Е.А. Конфликтология: Учебное пособие / Е.А. Земедлина. - М.: ИЦ РИОР, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 141 c.

15.Михайлова О.Б. Управление конфликтами // Кадровый менеджмент. 2017, №4.

16.Розанова В.А. Психология управления. Учебное пособие. М.: Бизнес-школа, 2015.

17.Сартан Г. Природа конфликта // Кадровое дело 2017, №11.

18.Травин Н.В. Дятлов В.А. Основы кадрового менеджмента. М.: Дело, 2015.

19. Анцупов А.Я. Конфликтология / А.Я. Анцупов. М.: Юнити-Дана, 2015. 591 с.

20. Валуев С.А. Организационный менеджмент / С.А. Валуев. М.: Омега-Л, 2014. 308 с.

21. Вершинин М.С. Конфликтология / М.С. Вершинин. СПб.: Питер, 2013. 164 с.