![](/stc/img/evkova.png)
Управление конфликтами в организации
Содержание:
Введение
Конфликты неизбежны, они возникают во всех сферах человеческой жизни. Межличностные конфликты – самые распространенные конфликты в организации. Проблема взаимоотношений руководителей и подчиненных весьма актуальна для современной науки и практики. В центре внимания находятся вопросы эффективности управления, стиля руководства, авторитета руководителя, оптимизации социально-психологического климата в коллективе. Все они зависят от отношений в звене «руководитель-подчиненный», т. е. от конфликтов «по вертикали».
Важное место в оценке моделей и стратегий поведения личности в конфликте занимает значимость для нее межличностных отношений с противоборствующей стороной. Необходимо выбрать правильную стратегию поведения, оценить все факторы, найти альтернативы и принять правильное решение.
В моей курсовой работе был рассмотрен конфликт «руководителя-подчиненного».
Передо мной стояли задачи детального исследования конфликта, определение цены конфликта и цены выхода из него, рассмотрение различных стратегий поведения в конфликте и выбор наиболее подходящей в конкретной ситуации.
Целью была разработка рекомендаций в поведении, обеспечивающих предупреждение и разрешение конфликтов, в данном случае, с участием нового руководителя структурного подразделения.
Глава 1. Понятие и сущность конфликта
1.1. Определение конфликта и его элементов
Конфликт – это сложный социальный феномен. В конфликте принимают участие различные стороны, будь то индивиды, социальные группы, государства и т.д. Их всех объединяют те или иные цели и интересы.
На сегодняшний день в литературе существует множество определений понятия конфликт.
«Под социальным конфликтом обычно понимается тот вид противостояния, при котором стороны стремятся захватить территорию либо ресурсы, угрожают оппозиционным индивидам или группам, их собственности или культуре таким образом, что борьба принимает форму атаки или обороны».[1]
Однако я считаю, что в данном определении есть один недостаток. Автор указывает на борьбу между индивидом и группой, либо между группами, не затрагивая внутриличностный конфликт. Более правильной, на мой взгляд, является трактовка конфликта, данная Буртовой Е. В.
«Конфликт — есть качество взаимодействия между людьми (или элементами внутренней структуры личности), выражающееся в противоборстве сторон ради достижения своих интересов и целей».[2]
Социальный конфликт – это открытое столкновение участников социального взаимодействия, причинами которого служат несовместимые потребности, интересы, ценности. [3]
Не смотря на разную трактовку понятия «конфликт», все определения имеют сходство в том, что в каждом из них речь идет о столкновении, противоречии.
Конфликт представляет собой систему взаимосвязанных элементов и процесс, имеющий несколько стадий развития. Структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей, обеспечивающих его целостность, отличие от других явлений социальной жизни.
Сначала возникает конфликтная ситуация, т.е. такое положение дел, при котором интересы сторон объективно вступают в противоречие друг с другом, но открытого столкновения нет. Эта конфликтная ситуация со временем может как исчезнуть, так и обостриться под действием инцидента.
Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта[4]. Сам по себе инцидент может быть как объективным, так и субъективным (существовать только в воображении сторон), а так же возникнуть целенаправленно, или произойти случайно в силу сложившихся обстоятельств.
Важную роль в возникновении конфликта играют конфликтогены – это слова или действия (или бездействие), могущие привести к конфликту.[5]
В конфликте так же различают стороны конфликта – это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии противоборства или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих, которые эпизодически влияют на ход, результаты конфликта.
Участники конфликта – лица, чья степень участия в нем различна, от непосредственного противодействия до опосредованного влияния на ход конфликта.
Предмет конфликта – это то противоречие, из-за которого возникло противоборство, ради его разрешения стороны вступают в борьбу. Так как конфликт может быть полностью или частично разрешен, можно говорить о позитивных и негативных функциях конфликта.
Образ конфликтной ситуации – это отражение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия.
Мотивы конфликта – это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту.
1.2. Виды конфликтов и типология конфликтных личностей
Существует достаточно большое количество типологий конфликта в зависимости от различных критериев, которые берутся за основу. Рассмотрим некоторые типы конфликтов.
По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные конфликты; ко вторым межличностные, между личностью и группой, межгрупповые.
Внутриличностные конфликты возникают из-за противоречия с самим собой. Эти конфликты могут протекать на подсознательном уровне, когда есть чувство неудовлетворенности, дискомфорта, но поставить адекватные цели, способные привести к устранению неудовлетворенности, человек не может.
Межличностные конфликты - это самые распространенные конфликты в организациях. В основе межличностных конфликтов, как правило, лежат объективные причины, т.е. многообразные рассогласования:
- целей, средств, методов деятельности;
- мотивов, потребностей, ценностных ориентаций;
- знаний, умений, способностей, личностных качеств;
- эмоциональных, психических и др. процессов;
- функций управления и т.д.
С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, и направленности воздействия конфликты можно разделить на горизонтальные и вертикальные. Характерной особенностью этих конфликтов является распределение объема власти, которым располагают оппоненты в момент начала конфликтного взаимодействия.
По степени выраженности конфликты бывают скрытые и открытые, по своим последствиям различают конструктивные и деструктивные.
Важнейшей особенностью конфликта является характер потребностей человека, за удовлетворение которой он борется. Маслоу выделят пять уровней. К ним относятся физиологические потребности, потребности в безопасности и защищенности, социальные потребности, потребности в уважении, потребности в самовыражении.
Можно использовать более обобщенную градацию: материальные, социальные, духовные потребности. В случае неудовлетворения любой из них человек может идти на конфликт. [6]
Что касается поведения человека в конфликте, то важную роль играют его личностные особенности. Множество конфликтов возникает из-за сложности характеров некоторых людей. Вот краткая характеристика наиболее распространенных типов конфликтных личностей, выделяемых конфликтологами[7]:
- демонстративный – стремится быть в центре внимания, является инициатором споров; любит хорошо выглядеть в глазах других. Ему легко даются поверхностные конфликты, он любуется своими страданиями и стойкостью;
- ригидный – обладает завышенной самооценкой, постоянно требует подтверждения собственной значимости, болезненно обидчив и подозрителен, склонен вымешивать зло на других, с большим трудом принимает точку зрения окружающих, не очень считается с мнением других;
- неуправляемый – отличается импульсивностью, агрессивностью, поведение такого человека плохо предсказуемо, характерен высокий уровень притязаний, их прошлого опыта (даже горького) извлекает мало пользы для будущего;
- сверхточный – характеризуется скрупулезным отношением к работе, излишне требователен к себе и окружающим, причем делает это так, что кажется, что он придирается, обладает повышенной тревожностью, страдает от себя сам, переживая свои просчеты, не очень хорошо чувствует реальные взаимоотношения в группе;
- бесконфликтный – своим стремлением всем угодить только создает новые конфликты, неустойчив в оценках и мнениях, обладает легкой внушаемостью, внутренне противоречив, излишне стремится к компромиссу, не задумываясь всерьез над последствиями своих поступков и причинами поступков окружающих.
Классификация типов личности, разработанная американским психологом С. Деллингер, основана на использовании психологических характеристик и анализе сценария поведения личности в различных ситуациях, в том числе и конфликтных.[8] Рассмотрим их краткую характеристику.
Упорство квадрата, переходящее в упрямство, часто служит причиной конфликта с ним других форм. В то же время Квадраты не любят конфликтов и эмоциональной напряженности, поэтому их излюбленный стиль – уклонение от столкновений!
Треугольник в какой бы сфере ни работал, стремится держать власть в своих руках. Он обладает способностью молниеносно принимать решения, брать ответственность на себя, требователен к себе и другим. И только те, кто готов, не рассуждая, выполнять приказы и просьбы Треугольника, могут проработать с ним много лет без конфликтов. В то же время Треугольники не слишком-то уважают людей, не имеющих собственного мнения и постоянно уступающих, поэтому Треугольник-начальник может не взять таких в свою команду, став начальником.
Для прямоугольника конфликтная ситуация – самое тяжелое испытание, так как ему вполне хватает внутреннего конфликта между старым “Я” и тем новым “Я”, которое еще только складывается (напомним, что Прямоугольник – переходная форма личности). Любой внешний конфликт усугубляет конфликт внутренний, поэтому естественная реакция на угрозу конфликта – стремление избежать его полностью, что не всегда возможно.
Круг по своей сути миротворец. В эмоционально напряженной атмосфере ему буквально трудно дышать. Его беспокоят любые конфликты, даже те, в которых он не замешан, так как всякое столкновение Круг воспринимает очень лично, эмоционально. В конфликтной ситуации Круг практически всегда идет первым на уступки, стремясь в большей степени сохранить хорошие межличностные отношения, чем решить проблему. Круги не склонны к глубокому анализу ситуации, поэтому уступка одному участнику конфликта нередко заканчивается еще большей проблемой, чем та, с которой он начался.
Парадоксальность Зигзага находит свое выражение в его поведении в конфликте. О Зигзагах можно одновременно сказать, что они активно избегают конфликта и питают интерес к ним, совсем не прочь вступить в открытую конфронтацию. Выбор стиля поведения определяется предметом разногласий, их значимостью для Зигзага на данный момент. Люди, знающие Зигзага по разным конфликтным ситуациям, могут давать ему прямо противоположные характеристики.
1.3. Стратегия поведения в конфликте
В конфликте каждый участник сравнивает свои собственные интересы и интересы оппонента. На основе анализа он выбирает ту или иную стратегию поведения. Часто отражение этих интересов происходит неосознанно, и тогда поведение в конфликтном взаимодействии насыщено мощным эмоциональным напряжением и носит спонтанный характер.
Выделяют следующие стратегии поведения в конфликте:
1. Принуждение (борьба, соперничество). Тот, кто выбирает данную стратегию поведения, прежде всего, исходит из оценки личных интересов в конфликте как высоких, а интересов своего соперника — как низких. Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо интерес борьбы, либо взаимоотношения.
Выбор в пользу борьбы отличается стилем поведения, характерным для деструктивной модели. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, связи, авторитет и т.д. Она является целесообразной и эффективной в двух случаях. Во-первых, при защите интересов дела от посягательств на них со стороны конфликтной личности. Например, конфликтная личность неуправляемого типа часто отказывается от выполнения непривлекательных заданий, «сваливает» свою работу на других. Во-вторых, при угрозе существованию организации, коллектива. В этом случае складывается ситуация «кто кого». Особенно часто она возникает в условиях реформирования предприятий и учреждений. Нередко при реформировании организационно-штатной структуры предприятия (учреждения) предполагаемые «вливания» одних подразделений в другие носят необоснованный характер. И в этих случаях человек, отстаивающий интересы таких подразделений, должен занимать жесткую позицию.
2. Уход. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она характеризуется низким уровнем направленности на личные интересы и интересы соперника и является взаимной. По сути, это взаимная уступка.
При анализе данной стратегии важно учитывать два варианта ее проявления:
когда предмет конфликта не имеет существенного значения ни для одного из субъектов и адекватно отражен в образах конфликтной ситуации;
когда предмет спора имеет существенное значение для одной или обеих сторон, но занижен в образах конфликтной ситуации, т.е. субъекты конфликтного взаимодействия воспринимают предмет конфликта как несущественный.
В первом случае стратегией ухода конфликт исчерпывается, а во втором случае он может иметь рецидив.
Межличностные отношения при выборе данной стратегии серьезным изменениям не подвергаются.
3. Уступка. Личность, пользующаяся данной стратегией, стремится уйти от конфликта. Оценка личных интересов низкая, а чужих – достаточно высокая, т.е. человек, принимающий стратегию уступки приносит свои интересы в жертву интересов оппонента. [9]
Стратегия уступки имеет некоторое сходство со стратегией принуждения, заключающейся в выборе между ценностью предмета конфликта и ценностью межличностных отношений. В отличие от стратегии борьбы в стратегии уступки приоритет отдается межличностным отношениям.
При анализе данной стратегии следует учитывать, что:
иногда в такой стратегии отражается тактика решительной борьбы за победу. Уступка здесь может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели;
уступка может стать причиной неадекватной оценки предмета конфликта (занижение его ценности для себя). В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разрешению конфликта;
данная стратегия может быть доминирующей для человека в силу его индивидуально-психологических особенностей. В частности, это характерно для конформистской личности, конфликтной личности «бесконфликтного» типа. В силу этого стратегия уступки может придать конструктивному конфликту деструктивную направленность.
Важно иметь в виду, что стратегия уступки оправданна в тех случаях, когда условия для разрешения конфликта не созрели. В этом случае она ведет к временному перемирию, является важным этапом на пути конструктивного разрешения конфликтной ситуации.
4. Компромисс. Компромиссная стратегия поведения характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.
При анализе данной стратегии важно иметь в виду следующие существенные моменты:
- компромисс нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблемы;
- иногда компромисс может исчерпать конфликтную ситуацию. Это возможно при изменении обстоятельств, вызвавших напряженность. Например, два сотрудника претендовали на одну и ту же должность, которая должна освободиться через полгода. Но через три месяца ее сократили, и предмет конфликта исчез;
- компромисс может принимать как активную, так и пассивную форму. Активная форма компромисса может проявляться в заключение четких договоров, принятие каких-либо обязательств и т.п. Пассивный компромисс — это не что иное, как отказ от каких-либо активных действий по достижению определенных взаимных уступок в тех или иных условиях. Другими словами, в конкретных условиях перемирие может быть обеспеченно пассивностью субъектов конфликтного взаимодействия. Так, отсутствие ненужных «баталий» позволило сотрудникам в приведенном выше примере сохранить между собой нормальные отношения;
- условия компромисса могут быть мнимыми, когда субъекты конфликтного взаимодействия достигли компромисса на основе неадекватных образов конфликтной ситуации.
Понятие «компромисс» по содержанию близко к понятию «консенсус». Сходство их заключается в том, что и компромисс, и консенсус отражают взаимные уступки субъектов социального взаимодействия. Поэтому при анализе и обосновании стратегии компромисса важно опираться на правила и механизмы достижения консенсуса в социальной практике.
5. Сотрудничество. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности, как на собственные интересы, так и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений.
Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то о сотрудничестве не может быть и речи. В этом случае возможен лишь выбор борьбы, соперничества. Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта допускает маневр интересов противоборствующих сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.
Стратегия сотрудничества включает в себя все другие стратегии (уход, уступка, компромисс, противоборство). При этом другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическими факторами развития взаимоотношений между субъектами конфликта. Например, противоборство может быть использовано одним из участников конфликта как демонстрация своей принципиальной позиции в адекватной ситуации.
Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему.
1.4. Последствия конфликтов при разных стратегиях поведения
В предыдущей главе мной были описаны стратегии поведения в конфликте. Стратегия – это программа и план действий удовлетворения своей конкретной
потребности или своего конкретного интереса в данном конфликте. Однако каждая из стратегий эффективна в определенных случаях. Рассмотрим, какие последствия влекут за собой стратегии, выбранные новым руководителем. В таблице 1 представлены все стратегии поведения, выявлены положительные и отрицательные стороны данных стратегий, а так же описано, когда выгоднее использовать каждую из приведенных стратегий.
Таблица 1
Последствия конфликтов при разных стратегиях поведения
Стратегии поведения в конфликте |
Последствия |
Принуждение (борьба, соперничество) |
Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или группы; важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию; отсутствии времени на уговоры оппонента. «-»: многие исследователи считают данную стратегию ущербной для решения проблем, так как она не предоставляет возможности оппоненту реализовать свои интересы. Однако применение данной стратегии бывает и эффективной. «+»: агрессора, захватывающего чужую территорию, целесообразно останавливать жесткой стратегией, а не увещеваниями. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий. |
Уход (избегание) |
Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще. «-»: в итоге данной стратегии конфликт не разрешается, а лишь затухает. «+»: порой позволяет вовремя прекратить конфликт, не дав ему разгореться с большей силой. |
Уступка |
Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы: осознание своей неправоты, зависимость от оппонента; незначительность проблемы. «-»: к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны. «+»: сохранение хороших отношений с оппонентом. |
Компромисс |
Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все. Сегодня компромисс – наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов. |
Сотрудничество |
Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Наиболее эффективно в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов, склонности обоих игнорировать различие во власти, важности решения для обеих сторон, непредубежденности участников. |
От правильного выбора стратегии поведения зависит исход конфликта, дальнейшая обстановка, психологический климат в коллективе, да и работа организации в целом (если речь идет о конфликте в организации).
Глава 2. Исследование конфликтной ситуации на примере конфликта в организации между руководителем и подчиненным
2.1. Характеристика объекта с описанием конфликтной ситуации в коллективе
Перед тем, как мной будет описан конфликт, познакомимся с организацией, в которой он произошел.
ООО "Спецэлектрострой" расположен по адресу: Оренбургская область, г.Бузулук, ул.Промышленная, д. 2 "г". Основной вид деятельности – сторительство-электричество. Организация занимается производством электромонтажных работ, строительством высоковольтных линий и подстанций (устройство опор ЛЭП, линий промышленного и городского транспорта, связи, радиофикации и телекоммуникации; эксплуатация инженерных систем, зданий и сооружений - обслуживание, текущий ремонт, наладка инженерных систем водоснабжения и канализации, тепло- и электроснабжения, включая системы резервного электропитания, электромонтажные и электроизмерительные работы).
Руководителем данной организации является Поданев Александр Викторович.[10]
Конфликт, о котором пойдет речь, произошел в результате назначения нового инженера ТБиБД – Сбродова Виталия Сергеевича. Виталий Сергеевич был принят в организацию примерно в середине августа. Спустя пару недель после его появления в коллективе наблюдалась бурная негативная реакция.
Причиной неприязни стало то, что Сбродов занимался «доносами», докладывал руководителю обо всем происходящим в организации, лез не в свои дела. Порой, когда в положенные 15 минут отдыха сотрудник выходил на перекур, Виталий Сергеевич в грубой форме, с завышенной оценкой своих полномочий, просил немедленно вернуться к работе.
В организации был не один конфликт с участием Сбродова. Первый произошел после того, как Виталий Сергеевич посетил объект работы монтажников. Своим поведением он привел к тому, что десять монтажников написали заявление об увольнении. Конфликт был разрешен высшим руководителем. Он велел Сбродову работать лишь в пределах организации, не выезжая на объекты.
Подробнее рассмотрим второй конфликт. Он произошел между Сбродовым В.С. и Кузнецовым А.А.
Александр – сотрудник данной организации, занимал должность механика. Т.к. Виталий Сергеевич работал в пределах организации, он часто сталкивался с Александром.
Очередной раз, Сбродов начал делать замечания Александру по поводу его работы. Стал предъявлять претензии, что он долго занимается ремонтом машины, принадлежащей организации. Эти замечания были неуместными, так как Александр задерживался на работе, чтобы быстрее все сделать и укладывался в сроки. Саша не выдержал:
- А может бытьвы займетесь своей работой, не будете мешать другим? В ваши обязанности это не входит?!
Сбродов:
- Я сам знаю, чем и когда мне заниматься!
После этого Александр пошел к руководителю.
- Александр Викторович, я хочу написать заявление о моем увольнении. Новый инженер не дает покоя, он мешает работать, лезет не в свои дела.
Руководитель:
- Меня полностью устраивает Виталий Сергеевич. С его появлением на базе держится порядок. Саш, давай сделаем так, ты устал, давно не был в отпуске, отдохни и с новыми силами приступишь к работе.
Александр ушел в отпуск. По окончанию отдыха, он все равно не хотел возвращаться в данную организацию. Поданев не хотел терять хорошего работника и решил повысить Сашу, так как он очень хорошо себя зарекомендовал и был в отличных отношениях с коллективом.
- Александр, я назначаю тебя на должность инженера по снабжению. С Виталием Сергеевичем пересекаться вы не будете. Надеюсь, конфликт решен?
Александр с радостью перешел на новую должность, т.к. ему нравилась организация и коллектив, и уходить он не хотел.
2.2. Анализ конфликтной ситуации, выявление причин конфликта и возможных вариантов его разрешения
Для того чтобы определить пути решения данного конфликта с участием нового руководителя, необходимо рассмотреть его подробнее. Составим сводную характеристику конфликта (Таблица 2).
Таблица 2
Сводная характеристика конфликта
№ п/п |
Параметр классификации |
Характеристика конфликта |
|
Сбродов В.С. |
Кузнецов А.А. |
||
1. |
Количество участников |
1.1. Внутриличностный; 1.2. Межличностный; |
|
2. |
Направленность воздействия |
2.2. Вертикальный |
|
3. |
Сфера проявления |
3.1. Деловая |
|
4. |
Степень выраженности |
Все фазы конфликта |
|
5. |
Степень длительности и напряженности |
5.2. Острый, длительный |
|
6. |
Затронутые потребности |
6-2 Социальные По Маслоу: у Кузнецова – безопасность, социальные, уважение. У Сбродова – самовыражение, самоутверждение. |
|
7. |
Причины (общие) |
7.3. Социально-психологические; 7.4. Индивидуально-психологические |
|
8. |
Причины (частные) |
8.1. Ресурсы (власть) 8.4. Различие в способах достижения цели 8.5. Организационно-управленческие |
|
9. |
Стратегия поведения |
9.3. Конкуренция |
9.3. Конкуренция |
10. |
Величина потерь |
10.1. Симметричные |
10.1. Симметричные |
11. |
Соотношение позитивных и негативных последствий |
11.1. Деструктивный. Однако в результате разрешения имел конструктивный характер. |
|
12. |
Механизм развития |
12.2. Тип Б |
|
13. |
Тип конфликтной ситуации |
13.1. Субъективный целенаправленный |
|
14. |
Предмет конфликта |
14.1. Реалистичный |
|
15. |
Возможность нормативного регулирования |
15.1. Есть |
|
16. |
Присутствие новизны |
16.1. Есть |
Далее, в таблице 3, я рассмотрел личную характеристику каждого субъекта конфликта.
Таблица 3
Личностная характеристика субъектов конфликта
Параметр сравнения |
Участники конфликта |
|
Сбродов В.С. |
Кузнецов А. А. |
|
Должность |
Инженер ТБиБД |
Механик |
Социальный статус в коллективе |
Новый линейный руководи- тель с невысоким статусом. |
За время работы в организации зарекомендовал себя с лучшей стороны, имеет отличные отношения с руководством и коллегами, прекрасно справляется с работой, поднимается по карьерной лестнице. |
Конфликтная ситуация |
Сбродов, занимая должность выше Кузнецова, стал превышать свои полномочия. Кузнецов, в свою очередь, был недоволен излишним необоснованным контролем, который мешал ему делать свою работу самостоятельно. |
|
Мотивация |
Угождать высшему Руководству, самоутверждение. |
Подтвердить самостоятельность, компетентность |
Цели |
Утвердиться; доказать что он там «главный» |
Получить возможность самостоятельно работать |
Инцидент |
Критика Сбродова в адрес Кузнецова по поводу выполнения работы |
|
Конфликтогены |
Превосходство, нарушение этики |
Несогласие с замечанием: «Не лезьте не свое дело!» |
Ранг оппонента |
1,2 |
1 |
Установка конфликтующих сторон |
«Покажу, кто тут главный!»; |
«Я опытный специалист и знаю свою работу!»; |
Для более полного изучения конфликта необходимо так же составить карту конфликта, разработанную австралийскими психологами Хеленой Корнелиус и Шошаной Фэйр (рис. 1).
Все стратегии рассмотрены и представлены в Приложении 1.
Поданев А. В. – руководитель организации; Потребности: Наладить отношения между сотрудниками. Опасения: потеря хороших сотрудников, ухудшение психологического климата в коллективе. |
|
Кузнецов А.А. – механик; Потребности: Сохранение устойчивости, компетентность в своей профессии, самостоятельность; Опасения: Неблагоприятный климат в коллективе, излишний контроль |
Сбродов В.С. – инженер ТБиБД; Потребности: Самоутверждение, уважение Опасения: Потеря возможности управлять, быть полезным руководителю |
Рис. 1. Карта конфликта для организации ООО «Спецэлектрострой»
Итак, конфликт полностью рассмотрен и разобран. Необходимо рассмотреть все стратегии поведения в конфликте и определить к чему приведет каждая из них, чтобы выбрать наилучший вариант разрешения конфликта.
2.3. Определение цены конфликта и цены выхода из него
Конфликт, описанный мной в предыдущих пунктах, был решен. Однако следует рассчитать цену конфликта и цену выхода из него, для того, чтобы проанализировать, верно ли поступили субъекты конфликта.
В таблице 4 я привел шкалу, по которой оценивал конфликт.
Таблица 4.
Шкала оценок конфликта
Баллы |
|||||
Оценка |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
Значение |
Не значительно |
Больше нет, чем да |
Среднее значение |
Больше да, чем нет |
Очень значимо |
Определим цену конфликта и цену выхода из конфликта. Цена конфликта:
1. Затраты энергии, времени и сил (Э) - затраты этих факторов были очень высоки (Э=5). Оценивал я исходя не из экономических значений, а из эмпирических соображений.
В результате конфликта руководитель организации предоставил Кузнецову отпуск и этим понес денежные потери. Александр был в отпуске две недели, в это время его работа стояла, организация вовремя не выполнила заказ, пришлось выплатить неустойку. Организации был нанесен ущерб.
2. Ущерб, наносимый недружелюбными действиями другой стороны (Д) - этот показатель так же оказался почти набольшим. В связи с действиями Сбродова Александр потерпел эмоциональные затраты, изначально связанные с тем, что он пытался не обращать внимание на неуместные замечания Виталия Сергеевича. Это мешало работе. Александр так же испытал стресс. Эмоциональные потери были значительные и привели Кузнецова к решению об увольнении (Д=4);
3. Потери, связанные с ухудшением общей ситуации (С) – с появлением Сбродова в коллективе наблюдалась негативная обстановка. Большинство сотрудников были настроены против него (например, те десять монтажников, которые хотели из-за него уволиться). (С=4).
Цк=Э+Д+С=5+4+4=13
Цена конфликта достаточно высока. Конфликт был разрешен, но следует так же рассчитать цену выхода из него.
Цена выхода из конфликта – это разность между утратами (У), с которыми сопряжен выход из конфликта, и приобретениями (П), которые дает выход.
В результате конфликта в коллективе значительно ухудшился психологический климат, каждый из сотрудников понес эмоциональные затраты. Была произведена оплата отпуска Кузнецова, застой в работе привел к уплате неустойки.
В результате разрешения конфликта, Кузнецов был переведен на новую должность, которая больше оплачивается, так же освободилось место механика, которого необходимо найти (У=5).
Так же в результате разрешения конфликта, были созданы хорошие условия труда для сотрудников, стабилизировался психологический климат, были четко разделены обязанности (П=3).
Цена выхода из конфликта: 5-3=2.
В данном случае приобретения меньше, чем утраты, поэтому выгода от прекращения конфликта не очевидна. Однако завершить конфликт необходимо.
Цена конфликта (13) оказалась в несколько раз больше цены выхода из конфликта (2). Если бы конфликт затянулся, организации понесла бы больше потерь. Выгоднее в данном случае было разрешить конфликт как можно быстрее.
Глава 3. Разработка рекомендаций, обеспечивающих предупреждение и разрешение конфликтов с участием нового руководителя структурного подразделения
3.1. Обоснование требований к поведению руководителя при вхождении в новый коллектив
Итак, успешно пройдены все сложные этапы отбора и в структурное подразделение принят новый руководитель – в нашем случае это Сбродов Виталий Сергеевич (инженер ТБиБД). Первым шагом становится адаптация. Поразмышляем над тем, какой должна быть поведенческая стратегия нового сотрудника.
От того, как человек войдет в новый трудовой коллектив, в значительной степени зависит его будущий карьерный успех. Главной целью новичка на данном этапе является необходимость быстро и без каких-либо осложнений начать реализовывать свой профессиональный потенциал. Возможные трудности при этом обусловлены естественным недоверием и настороженностью, которые проявляют к новенькому члены трудового коллектива: так устроена психика человека, что в отношении любого незнакомца у нас включаются различные защитные механизмы, сильно затрудняющие взаимодействие. Лишь по мере возникновения доверия к новичку отношения стабилизируются. Чаще всего, происходит так, что руководителя назначают в слаженный коллектив, где по каким-либо причинам уволили предыдущего руководителя. Это плохо в том отношении, что сотрудники уже изначально настроены против нового руководителя, даже до момента его появления. Коллектив может активно сопротивляться выполнять указания нового руководителя.
Важно в момент отбора узнать лучше об организации, уточнить причины увольнения предыдущего руководителя, спросить о психологическом климате коллектива, чтобы уже заранее быть подготовленным к подобным трудностям. Конечно же, важно, как поведет себя новичок в первые минуты знакомства с коллективом. Неудивительно то, что сотрудник будет волноваться и переживать, как его воспримут в коллективе (а в нашем случае речь идет не просто о сотруднике, а о руководителе подразделения). Каждый человек сразу же хочет произвести впечатление, этого делать не нужно. Со стороны будет хорошо видно, что вы пускаете пыль глаза. Следует быть скромным, но в меру, и уверенным в себе. Необходимо меняться в зависимости от ситуации.
Лучший способ завоевать доверие окружающих — это показать собственное хорошее отношение к ним. В норме человек склонен отвечать на это взаимностью. Новый руководитель организации, описанной мной во второй главе, допустил ошибку в том, что сразу стал делить коллектив на категории, в зависимости от должности, он пытался понравиться лишь тем, кто был выше по статусу. В каждой организации имеются установленные нормы и правила поведения. Стоит вести себя осторожно. Не нужно бежать и навязывать всем свое знакомство.
Так как речь идет о руководителе, то, конечно же, не нужно стесняться задавать вопросы. Вам просто необходимо узнать как можно больше об организации, в которой предстоит работать.
Самый лучший способ, по моему мнению, влиться в коллектив, это наладить отношения с неформальным лидером. Хорошие отношения приведут к тому, что этот лидер сможет убедить коллектив поменять о вас мнение.
Вновь назначенный руководитель должен стремиться действовать в интересах бизнеса и своей деловой карьеры, ему необходимо изменить характер отношений с сотрудниками в соответствии со своим статусом, но не пренебрегать должностными полномочиями.
Еще одна опасность, с которой может столкнуться новый руководитель — это стремление сотрудников коллектива придать новичку более низкий статус, чем ему отведен по должности. Новый сотрудник может столкнуться с тем, что многое из положенного ему уже освоено другими работниками за время, в которое занимаемое им место было вакантным. Захваченное отдают далеко не всегда, поэтому новичку часто приходится начинать вхождение в коллектив с жестких требований вернуть то, что ему положено по должности и содержанию предстоящей работы. Следует помнить, что проявление жесткости при одновременном стремлении стать "своим" для новых коллег может породить конфликты. Во избежание этого надо руководствоваться чувством меры, быть аккуратным в каждом своем действии и быстро реагировать на любое, даже незначительное изменение ситуации. Вмешиваться не в свои дела так же не следует! Сбродов повел себя крайне не правильно. Он начал брать на себя слишком много. Так же ошибкой было то, что он изначально вел себя грубо. Не нужно показывать какой вы опытный, умный, во всем разбираетесь.
Руководитель должен установить дисциплину в подведомственном ему структурном подразделении. Иногда среди подчиненных имеет место самоделегирование, когда они (по привычке или из самоуправства) берут на себя больше полномочий, чем определено инструкцией. В этом случае следует напомнить персоналу о должностных обязанностях и начать жестко отслеживать, как подчиненные выполняют свои функции. Однако в нашем случае сам новый руководитель подразделения начал брать на себя больше полномочий.
При вхождении в коллектив новому сотруднику, возможно, придется столкнуться с такой проблемой, как конфликт интересов. Есть три варианта данной проблемы.
1). Неформальные лидеры коллектива могут организовать оппозицию по отношению к руководству компании, и каждая из групп будет пытаться перетянуть новичка на свою сторону.
2). Необходимость держать дистанцию в отношениях со своими подчиненными при одновременном стремлении завоевать у них авторитет, стать "своим" в неформальных отношениях.
3). Потребность в проявлении некоторой жесткости к коллегам-смежникам при желании найти общий язык, завязать дружеские отношения.
Во всех вариантах речь идет о дружеских отношениях с коллективом. Новый руководитель, о котором я писал во второй главе, занял иную позицию. Ему все равно на отношения с сотрудниками, важным для него было – отличные отношения с руководителем организации. Занять верную позицию в рассмотренных ситуациях далеко не просто, но найти решение будет легче, если твердо помнить: при выборе альтернатив нежелательно впадать в крайности, а нейтралитет не дает возможность использовать ресурсы, свойственные как раз крайностям.
Принимать наиболее правильные и взвешенные решения при установлении взаимоотношений в новом коллективе позволит сотруднику так называемая тактика "подводной лодки", когда новый сотрудник вводит ограничение на активность своих действий, предпочитая наблюдать за окружающей его обстановкой и вникать в суть происходящего. Если же от сотрудника требуют быть активным уже в первые дни работы, он должен проявить максимум осторожности. В противном случае он рискует наделать столько ошибок, что на их ликвидацию уйдут целые месяцы.
3.2. Разработка процедур участия руководителя в устранении конфликтов
Роль руководителя в улаживании конфликта очень важна для достижения согласия между конфликтующими сторонами. Однако следует действовать не из собственных интересов, а из интересов сторон, а потом уже личных.
Управление конфликтами, как и управление персоналом в целом, должно считаться со сложностью и многоаспектностью трудовых отношений по всем линиям. Руководителю важно знать своих подчинённых и партнёров, иметь представление об их интересах и предпочтениях; быть по возможности осведомлённым о семейных обстоятельствах и жизненных затруднениях, а так же об иных особенностях, с тем, чтобы более осмысленно поддерживать у людей, связанных общим делом, трудовой энтузиазм, вселять в них уверенность в успехе, не дать им отвлекаться на несущественные, второстепенные мелочи, лишь заслоняющие главное. Иными словами, вполне возможно и при известных условиях необходимо создание целостной системы управления конфликтами в той или иной конкретной организации.
Грамотный руководитель должен перевести сложившуюся ситуацию в деловое обсуждение. Необходимо выяснить причины конфликта и устранить их. Руководитель описанной мной организации Поданев Александр Викторович повел себя грамотно, он поговорил с Кузнецовым, выяснил, в чем проблема, недовольства и разрешил ситуацию. Ошибка его была в том, что он не попытался наладить отношения между сотрудниками, а сделал так, чтоб они просто не сталкивались. Когда развитие конфликта заходит далеко и затрудняет общение, необходимо предложить каждой стороне изложить свои доводы письменно. Но руководитель этого не сделал. Даже разговора со Сбродовым не было, поэтому есть вероятность, что конфликт может вновь разгореться между Виталием Сергеевичем и другим сотрудником организации.
Сбродов, являясь руководителем структурного подразделения, ведет себя крайне неправильно. Он даже не делал попытки наладить отношения. И, как я считаю, после подобного разрешения конфликта даже более утвердился в своем положении.
Сотрудничество – самый эффективный и надежный способ выхода из конфликтной ситуации. Отбросив эмоции, нужно рассмотреть несколько вариантов решения и найти из них лучший. Руководителю необходимо иметь в виду, что исход решения конфликта напрямую зависит от его действий.
В некоторых случаях бывает достаточно в процессе обсуждения изменить позиции, которые отстаивают стороны. Нередко конфликт может потухнуть сам собой, если переориентировать оппонентов, исключить мотив или причину противоречий.
Один конфликт может спровоцировать появление другого или вспыхнуть с удвоенной силой. В нашем случае конфликт с участием нового руководителя вспыхивает второй раз. Этого допускать ни в коем случае нельзя. Руководитель обязан предвидеть последствия выхода из конфликтной ситуации, определить критерии ее разрешения. Конфликт должен быть тщательно проанализирован, решение должно быть сделано без существенного ущемления интересов какой-либо стороны. После того, как руководитель примет решение, необходимо проследить, выполняют ли сотрудники обещания, налаживают ли контакт.
Как субъект конфликта руководитель оказывается в роли одного из оппонентов, отстаивающих свою точку зрения, определённые интересы и занимаемую позицию в отношениях с подчинёнными ему людьми или партнёрами по деловым связям из других подразделений (в нашей конфликтной ситуации – Сбродов В. С.). Руководитель оказался в такой ситуации, когда была нарушена служебная этика, он отступил от норм трудового законодательства и допустил несправедливую оценку работы и поведения подчинённых.
К нарушениям служебной этики относятся такие негативные свойства, как грубость, высокомерие и неуважение, высказываемое людям; невыполнение обещаний и любой обман; злоупотребление своим положением, утаивание невыгодной для себя информации, нетерпимость к мнению других, отличающемуся от собственного, и т.п. Сбродов изначально начал вести себя высокомерно и позволил себе нарушить служебную этику.
Резкие выражения, злословия и насмешки, сокрытие истины, напыщенность противопоказаны руководителю, как и вообще деловому человеку. Они отравляют его общение с подчинёнными и партнёрами, лишают расположения к себе, порождают неприязнь и враждебность. Соблюдение норм служебной этики предполагает понимание людей, с которыми работаешь, мотивов их поведения, осмотрительное отношение к ситуациям, ведущим к конфликтам.
Руководитель должен стремиться к конструктивному влиянию на персонал в любых конфликтных ситуациях, требовательность к подчиненным необходимо сочетать пониманием, с умением уделять внимание морально-психологическому состоянию персонала. Нужно считаться с мнением сотрудников.
Заключение
Конфликт, сложное явление, которое необходимо предотвращать на ранних этапах и стараться не допускать больше. В спорах рождается истина, столкновения и противоречия являются движущей силой всякого изменения и развития. Конфликт может означать, что пришло время перемен, что назрела необходимость решения проблемы и оставаться в том положении, которое было раньше, более невозможно.
Важно оценить конфликт правильно и понять, по какой причине он возник. Решающая роль в руках руководителя, который может выступать и как участник конфликта и как третья сторона.
Все задачи были выполнены. С их помощью я пришел к достижению цели своей работы. В третьей главе мной были даны рекомендации по предупреждению и разрешению конфликтов. Возможно, какие-то советы окажутся полезными и будут применимы в практике.
Список литературы
1. Агапова Е. Г., Михеева М. А. Конфликтология: учеб.пособие, Самара: СГЭУ, 2018.-140 с.
2. Алексеев А. А. , Громова Л. А. Психогеометрия для менеджеров. Л., 1991
3. Анцупов А. Я., Баклановский С. В. Указ. Соч. – С. 98.ц
4. Буртовая Е. В. Конфликтология. Учебное пособие. 2019 г.
5. Гришина Н. В. Психология конфликта. - СПб.: Питер, 2017, 464с.
6. Громова О.Н. Конфликтология: курс лекций. – М.: ЭКСМО, 2017,320 с.
7. Дмитриев А. В. Конфликтология.— М.: Гардарика, 2017.
8. Лигинчук Г.Г. Конфликтология. Учебный курс (учебно-методический комплекс).МИЭМП, 2010
9. Меткин М.В. Конфликтология: учебное пособие / Под научной редакцией В.А. Ачкасовой. - СПб.: СПбГУТ, 2017. - 87 с.
10. Орланова А.И. Конфликтология: Программа дисциплины. - Российский университет дружбы народов, 2018. - 22 с.
11. Цыбульская М.В. Конфликтология: учебно-практическое пособие - М. : Изд. центр ЕАОИ, 2009. - 312 с.
12. Шейнов В. П. Указ. соч. – С. 38
ПРИЛОЖЕНИЯ
Приложение 1.
Конкуренция «Пан или пропал». Сбродов В.С. и Кузнецов А.А. продолжают борьбу за свои интересы с помощью власти. Сбродов будет действовать при помощи власти, полномочий; Кузнецов может привлечь сотрудников, которые его поддержат. Эта стратегия не подходи, потому что в конечном итоге она приведет к эмоциональным потерям, неблагоприятному психологическому климату в коллективе и увольнению одного из сотрудников. |
Сотрудничество «Активный поиск решения» Конфликт был решен именно этим способом. Руководитель организации предложил такие условия, которые подошли каждому из конфликтующих. Итогом стало то, что они работают в одной организации, самостоятельны, и выполняют свои полномочия в рамках деятельности, не мешая друг другу. Самый верный вариант разрешения конфлита. |
Компромисс Сбродов должен был контролировать лишь технику безопасности, не вмешиваясь в обязанности Кузнецова. Компромисс был бы хорошим методом решения конфликта, однако, в данном случае невозможен.Сбродов, такой тип личности, который исправить практически невозможно. Он продолжит "стучать" и будет угождать. |
|
Уклонение «Все остается, как есть». Сбродов будет придираться к Кузнецову, приказывать. Кузнецов будет терпеть. Этот способ не подойдет для данного конфликта. Уклониться не получится. Причины недовольства останутся. Кузнецов уволится, а отношение коллектива к Сбродову ухудшится. |
Приспособление «Сглаживание острых углов» Вариант, при котором Кузнецов будет терпеть придирки Сбродова, либо второй не будет обращать внимание на недовольство первого. Но суть конфликта останется. Результатом станет увольнение Кузнецова и негативное настроение сотрудников против Сбродова. |
Рис. 1. Стратегии поведения в конфликте
-
Дмитриев А. В. Конфликтология.— М.: Гардарика, 2017. ↑
-
Буртовая Е. В. Конфликтология. Учебное пособие. 2019 г. ↑
-
Агапова Е. Г., Михеева М. А. Конфликтология: учеб.пособие, Самара: СГЭУ, 2018.-140 с. ↑
-
Агапова Е. Г., Михеева М. А. Конфликтология: учеб.пособие, Самара: СГЭУ, 2018.-140 с. ↑
-
Шейнов В. П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение. Минск: Амалфея, 1996.- С. 12. ↑
-
Анцупов А. Я., Баклановский С.В. Указ.соч. – С. 98. ↑
-
Шейнов В. П. Указ. соч. – С. 38. ↑
-
Алексеев А.А., Громова Л. А. Психогеометрия для менеджеров. Л., 1991 ↑
-
Громова О.Н. Конфликтология: курс лекций. – М.: ЭКСМО, 2017,320 с. ↑
-
http://www.oborontorg.ru/firms - сайт организации ООО "Спецэлектрострой" ↑
- Анализ внешней и внутренней среды организации ( Теоретические основы внешней и внутренней среды организации)
- Управление человеческими ресурсами (Теоретико-методологические основы управления человеческими ресурсами в организации)
- Управленческая отчетность
- Миссии и цели профессиональных спортивных организаций (Теория спортивного менеджмента)
- Понятие и принципы социального обслуживания
- Роль мотивации в поведении организации (Теоретические аспекты мотивации труда персонала предприятия)
- ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИОННОЙ КУЛЬТУРЫ В МЕНЕДЖМЕНТЕ
- "Общий порядок ведения кассовых операций в банке"
- Понятие оперативно-розыскной деятельности (Понятие и правовые основы оперативно-розыскной деятельности в Российской Федерации)
- Анализ внешней и внутренней среды организации (Теоретические основы анализа внешней и внутренней среды предприятия)
- Понятие и виды ценных бумаг (Объекты гражданских правоотношений)
- ОТЧЕТ № 01 об оценке рыночной стоимости объекта интеллектуальной собственности