Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеса. .

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы. Гостиничное хозяйство как ведущую отрасль инфраструктуры туризма сейчас можно рассматривать в двух ракурсах деятельности, а именно в широком и узком его понимании. В первом случае гостиничное хозяйство включает услуги размещения, питания и другие виды дополнительных и сопутствующих услуг, а во втором - только размещение или размещение и завтрак или полупансион.

Ускоренное развитие индустрии гостеприимства и туризма, стремление предприятий получить большую прибыль и растущая платежеспособность клиентов во многих странах мира способствовали расширению и разнообразию гостиничного хозяйства. К основным услугам добавляются все новые дополнительные услуги для обслуживания деловых встреч, оздоровление, организации развлечений клиентов и тому подобное. Это приводит к обогащению содержания понятия «гостиничное хозяйство», что наряду с основными услугами включает широкий ассортимент дополнительных и сопутствующих услуг (спортивные, медицинские, посреднические и др.). При этом гостиничное хозяйство уже предоставляет услуги не только собственного производства, но и других отраслей хозяйства.

Функционирование системы управления качеством гостиничных услуг в гостинице «IzmailovoDeltaHotel», общие требования, предъявляемые к производителям должны четко регламентироваться и обеспечиваться стандартами и документацией, определяющей допустимость потребления услуг клиентом. Контрольные параметры должны непрерывно совершенствоваться как с учетом достижений научно-технического прогресса, так и динамики ожидаемого потребителем уровня качества.

Решение поставленных перед системой задач должно осуществляться на основе рационального распределения расходов между уровнями управления и достижения максимального эффекта от ее функционирования. Сертификации подлежат все службы, которые есть в отеле, а также ресторан, который находится при отеле, было исследовано том, как проходится поэтапно сертификации и после этого получает отель. Важный элемент в обслуживании туристов - это услуги ресторанного хозяйства, ведь питание является одной из важных проблем человека. Конечно, во время отдыха, туристической поездки, возникают специфические требования по организации питания. Поэтому предприятия ресторанного хозяйства обслуживают достаточно разнообразный контингент посетителей туристовкак отечественных, так и иностранных.

Главная функция гостиничного предприятия - предоставление временного жилья. Практически все современные заведения размещения включают в сферу своей деятельности предоставления услуг питания туристов (частично, или на полный пансион). Несмотря на мощное развитие процессов общественной глобализации, интернационализации и диверсификации туристической деятельности, современные отели довольно часто предлагают услуги, которые условно можно считать дополнительными: трансферы, организация развлекательных мероприятий, бытового обслуживанияи тому подобное.

Организация обслуживания в гостиничном предприятии направляется на максимальное удовлетворение потребностей клиентов и должно быть четко структурированной. Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, местоположением, спецификой клиентуры и другими факторами.

Значительный вклад в решение теоретических задач управления гостиничным хозяйством сделали отечественные и зарубежные ученые: Е. Башмачникова, Г. Бондаренко, Ю. Волков, Л. Ерохина, Н. Кабушкин, Ю. Карягин, И. Минич, Г. Мунин, А. Мусакин, Л. Нечаюк, Х. Роглева, А. Саак, И. Свида, В. Федорченко, А. Чудновский и другие.

Объектом исследования является основы и общие черты стандартизации услуг.

Предметом исследования являются стандарты обслуживания в управлении предприятием гостинично-ресторанного бизнеса в гостиничном комплексе «IzmailovoDeltaHotel».

Целью данной работы является комплексное изучение всех аспектов стандартов обслуживания и сертификации в управлении современными гостиничными комплексами.

Для достижения этой цели в работе решается ряд задач:

• охарактеризовать сущность, значение и особенности качества услуг, предоставляемых отелем;
• исследовать роль стандартов обслуживания в управлении предприятием гостинично-ресторанного бизнеса;
• выявить пути совершенствования и перспективы стандартов обслуживания и уровень качества услуг.

Научная новизна работы заключается в том, что на основе анализа разноплановых источников рассматривается проблема исследования стандартов обслуживания в управлении предприятием.

Методы исследования. Основу исследования составляют научные труды отечественных и зарубежных ученых, где отражены фундаментальные положения по управлению развитием предприятий. Теоретико-методологической базой исследования являются общенаучные и специальные методы познания.

1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИОННО-ЭКОНОМИЧЕСКИХ МЕХАНИЗМОВ УПРАВЛЕНИЯ РАЗВИТИЕМ ПРЕДПРИЯТИЙ ГОСТИНИЧНОГО ХОЗЯЙСТВА

1.1. Развитие предприятия как экономическая категория: сущность и видовые проявления

В условиях трансформационной экономики в последнее время достаточно остро стоят вопросы развития предприятий и формирования соответствующего организационно-экономического механизма управления ими. Это обусловлено тем, что современные условия деятельности многих предприятий характеризуются наличием конкуренции, динамичностью рыночной конъюнктуры, значительными изменениями в макросреде, которые представлены соответствующими тенденциями научно-технического прогресса, а так же быстрым старением знаний, возникновением новых сфер экономики и тому подобное.^[1]

Формирование рыночной экономики в России, а именно: глобализационные процессы; изменение формы собственности, принципов и методов государственного регулирования, усиление международной конкуренции, значительно повлияло на условия деятельности многих предприятий. При таких обстоятельствах оптимальным процессом, который позволяет не только выживать предприятию, но и стабильно функционировать есть развитие. Как показывает практика, именно он является важным условием эффективной жизнедеятельности отечественных предприятий в конкурентной борьбе. В соответствии с этим целью и задачей данного раздела является исследование теоретико-методических основ по формированию сущности и видовых проявлений развития предприятия.

С точки зрения философского осмысления развития важно воспроизведения общих характеристик всего многообразия связей и процессов реальности и как следствие - возникновение нового качественного состояния объекта.

Исходное осмысления понятия «развитие» принадлежит философам античности. Так Гесиод одним из первых использовал идею тенденций исторического развития, согласно которой человечество в своем развитии, начиная от Золотого века, обречено на физическое и моральное вырождение. Но такая его мысль была достаточно пессимистичной.^[2]

Немецкая классическая философия XIX века, представителями которой были И. Кант, И. Фихте, Ф. Шеллинг, Л. Фейербах, Гегель не только подытожила развитие европейской мысли, но и предложила свои направления и методы решения традиционных проблем бытия, соотношения мира и человека, теории познания и нравственности. Особенно плодотворные идеи высказывались немецкими философами в области развития.

Так по утверждению Гегеля принципу исторического развития является национальный дух. И для каждого века определенной нации принадлежит миссия провести мир через стадию диалектики.

Одним из общих понятий, которое применяется для описания объектов при системных исследованиях, является понятие «система». Наиболее прикладным определением понятия является представление системы, как совокупности элементов определенным образом связанных и взаимодействующих между собой для выполнения заданных целевых функций.

Как известно, в мире все системно, но, несмотря на общность, системы имеют свои специфические черты и закономерности. Деятельность и развитие системы подчинены глобальной цели, а ее элементы и подсистемы - решению локальных задач. Функционирование таких систем и управления ими является и процессом сохранения их целостности и определенности, и процессом, перевод в новое качественное состояние.

Отдельные авторы считают, что концепция развития не может существовать отдельно от парадигмы самоорганизации и синергетики. Потому синергетика позволяет раскрывать только конкретные механизмы перехода от одного качественного состояния к другому, что нашло отражение в природе обмена энергии и вещества с внешней средой. Но вместе с тем существуют критические точки, где возможно возникновение новых динамических структур, а также создания строя из беспорядка, что еще раз подтверждает закон диалектики - переход количественных изменений в качественные. Именно развитие через противоречия, диалектическое отрицание старого новым, преобразования случайного в необходимое находят свое отражение в понятиях и принципах синергетики.^[3]

Современная наука утверждает, что процесс развития обусловливает необратимые изменения в открытых системах и усиливает в них порядок и самоорганизацию. Эволюция в науке и обществе во многом зависит от изменений, которые происходят внутри системы. Но наряду с такими явлениями развитие систем и, в частности, социальных во многом зависит от внешних факторов и, в первую очередь, влияния со стороны государства.

Поэтому, соглашаясь с вышеприведенными мнениями авторов, по философского содержания данного понятия, особенно что касается развития систем, предлагаем свое видение содержания категории развитие - это последовательное движение системы к новому качественному состоянию под влиянием факторов внутренней и внешней среды, которые обеспечивают постоянное ее обновление.

С точки зрения И. А. Богатырева «развитие» предприятия представляет собой совокупность изменений разной экономической природы, целеустремленности, интенсивности, которые объективно протекают в социально-экономической системе под влиянием внешних и внутренних факторов, а также приводят к переходу и фиксации предприятия в разных организационно - экономических состояниях.

По мнению В.А. Василенко развитие - это не разовые преобразования с целью достижения «лучшего» состояния системы, а процесс, который не прекращается с тем, течение которого не всегда происходит постоянно и непрерывно, чаще всего идет скачкообразно с преодолением различных по глубине и охвату кризисов.^[4]

Подытоживая следует отметить, что по нашему мнению, развитие, как экономическая категория, в том числе касается предприятия - это качественные преобразования, происходящие, во всех составляющих его системы под влиянием факторов внутренней и внешней среды и обеспечивают финансово-экономическое, социальное и производственное повышения эффективности деятельности предприятия в целом.

Таким образом, новые признаки видов развития будут способствовать расширению их классификационного распределения. Вместе с тем проблемным элементом остается дальнейшее исследование развития предприятий как социально-экономических систем с точки зрения их соответствия механизма управления. Рассмотрения данного вопроса посвящен следующий подраздел.

1.2. Механизм управления развитием предприятия: сущность, виды и составляющие

Механизм используется в тех случаях, когда невозможно получить непосредственно нужный вид движения тел и возникает необходимость в преобразовании движения.

Понимая специфику категории «механизм» исследователи по-разному интерпретировали это понятие. То или иное трактовка зависело от сферы использования (философия, социология, политология, экономика, государственное управление и т.д.).

На рубеже ХVII- XVIII века, когда общество узнало открытия Галилея, Ньютона и других ученых, было связано с достижениями классической механики, более широко стали употреблять термин «механизм». Первое использование категории «механизм» принадлежит Аристотелю, который считал, что средства, методы и механизмы являются способами достижения для человека общего блага.

Понятие «механизм» очень часто используется в современной экономической литературе в таких, например, словосочетаниях как «хозяйственный механизм», «экономический механизм», «организационный механизм» и многие другие. Это означает, что понятие «механизм» нужно и определяет особую последовательность действий, специальные методы или средства их выполнения. От точности определения, четкости толкование понятия «механизм» и его содержания в разных словосочетаниях, которые используются в управленческой и экономической литературе, зависит однозначность, конкретность понимания и использования этих понятий. Следует отметить, что с экономической точки зрения под механизмом мы понимаем совокупность процессов или явлений, единых по своей сути, что позволяет системе быть управляемой, двигаться вперед и достигать цели.^[5]

Рассматривая категорию «управление» как составляющую механизма управления следует отметить, что в экономических и социальных науках сам термин «управление» не до сих пор однозначного толкования. В общественных науках управления он долгое время отождествлялся с властью и с односторонним императивным влиянием субъекта управления на объект управления, типа: А → В. В экономической литературе существует узкое определение управления как способа определенного воздействия на управляемый объект.

В известном специалистам экономико-математическом словаре данная категория представлена ​​в таком определении: «управление - это выработка и осуществление целенаправленных управляющих воздействий на объект (систему), включая сбор, передачу и обработку необходимой информации, принятие и реализацию соответствующих решений».^[6]

В современной учебной литературе понятие управления чаще всего употребляется в узкоспециализированном плане, например, управление спросом, управление ресурсами и др. Современное изложение в экономической литературе схем управления имеет свои особенности, а именно они представлены без обратных связей и отражают лишь иерархию в системе. По-прежнему высший орган - командно-административная система - осуществляет «влияние», а обратная связь - реакция системы на это воздействие - по-прежнему не задействован. Исходя из выше сказанного, основное определение категории управления представляем как процесс формирования и реализации целенаправленного воздействия субъекта на объект, основанный на обратной связи, информационном обмене между субъектом и объектом управления.

Осуществляя управление развитием предприятий целесообразно основываться на достижениях теории управления социально-экономическими системами и учитывать механизмы: стимулирование; управления развитием и в том числе функционирования динамических организационных систем; управления складом организационных систем.^[7]

Механизм управления предприятием является одним из важнейших факторов его успешного функционирования, ведь он определяет систему планов, норм и нормативов, правил, традиций, процедур и комплекс организационных, административных, социальных, экономических и других мероприятий по подбору кадров, их размещения, использования, профессионального обучения , мотивации, продвижения и тому подобное.^[8]

Следует отметить, что при определении сущности и элементов механизма управления большинство авторов вообще отходят от определения данного понятия, обращая внимание на исследование характеристик отдельных инструментов управления, а не связывая их в единое целое, а значит и избегают необходимости подчинения процессов их реализации единой цели. Хотя собственно через конкретные целенаправленные механизмы, такие как организационный и экономический, реализуется цель управления.

Мы не можем не согласиться с выделения ряда элементов организационного механизма как структурных, организации управления, планирования, организационно-административных, информационных. Но следует отметить, что по нашему мнению, организационный механизм управления развитием предприятий представляет собой совокупность административных составляющих, способов и методов целенаправленного воздействия организационных отношений под действием внешней и внутренней среды на процесс принятия управленческих решений для достижения поставленных целей и реализации конкретных задач по развитию предприятия.

В основе организационного механизма есть такие процессы, как формирование органов управления, распределение компетенции между ними, формирование системы внутренних нормативных документов, отбор и назначение должностных лиц, формирования и закрепления регламентов взаимодействия между органами управления, должностными лицами и персоналом. Основными элементами организационного механизма являются: организационное планирование, формирование организационной структуры, организации процессов управления, правовое регулирование, администрирования и контроль, информационное обеспечение, кадровое обеспечение и мотивации персонала.^[9]

По нашему мнению в организационно-экономическом механизме управления развитием предприятия, в частности такого, что относится к гостиничному хозяйству, следует понимать комплексную систему экономических, организационных, технических, правовых и информационных рычагов, которые оказывают влияние на экономические и организационные параметры системы управления гостиничным предприятием.

1.3. Особенности и условия совершенствования организационно экономического механизма управления развитием предприятий гостиничного хозяйства

Тенденции современного развития экономической ситуации в России характеризуются высоким динамизмом, активизацией структурных сдвигов в пользу сферы услуг, обострением конкурентной борьбы. Эти явления обусловливают необходимость научного поиска новых механизмов и методов стратегического управления.

Свида И. В. предложил региональные механизмы развития гостиничного бизнеса на современных этапах, а Пандяк И. Г. уделил внимание изучению современного рынка отечественного гостиничного хозяйства и проблемам его трансформации. Опанащук Ю. Я. исследовал систему гостиничных услуг и организационно-экономическое обеспечение качества услуг, а также эффективность гостиничного сервиса. Юрьевская А. Н. обосновала систему стратегического управления малыми гостиничными предприятиями, которая в отличие от существующих включает два уровня совершенствования общей стратегии управления и стратегического контроля.^[10]

Однако в работах указанных авторов не раскрыты вопросы особенностей совершенствования организационно-экономического механизма управления развитием предприятий гостиничного хозяйства, что требует дальнейшего исследования. Поэтому, рассматривая особенности совершенствования организационно-экономического механизма управления развитием предприятий гостиничного хозяйства России целесообразно обратить внимание на следующее.

Во-первых, предприятия гостиничного хозяйства относятся к сложным социально-экономическим системам, внутри которых выделяют две составляющие: 1 - производство услуг; 2 - управление. Каждая из них взаимодействует между собой и подчиняется друг другу. Цель таких организационных образований является исходным моментом их взаимодействия. Для ее достижения система управления влияет на сферу производства услуг. Проявлением обратной связи такой системы являются изменения в сфере производства услуг, обуславливающих внесения определенного корректировки для управления процессом.^[11]

Во-вторых, считаем, что более сложные социально-экономические системы предприятия гостиничного хозяйства характеризуются определенными особенностями, которые влияют на их функционирование и требуют особого внимания при формировании организационно-экономического механизма управления их развитием.^[12]

Понятие «гостиничное хозяйство» прошло определенную эволюцию. Сначала оно было связано с хозяйственной деятельностью, которая предусматривала предоставление платных услуг по размещению в гостиницах. В первом случае - это предоставление услуг только по проживанию, во втором - проживание, питание, дополнительные услуги. На начальном этапе своего развития гостиничное хозяйство определяло деятельность отдельных предприятий и впервую очередь отелей, которые предоставляли услуги по проживанию. Существует несколько трактовок понятия «гостиница».

В-третьих, как было указано ранее, вместе с предприятиями гостиничного хозяйства работают другие, которые предоставляют услуги по временному проживанию, но они для них не являются основными. К таким предприятиям относятся санатории, пансионаты, дома отдыха и т.д.

Особенностью отрасли гостиничного хозяйства является предоставление услуг по проживанию и питанию, которые для них являются основными. Поэтому, раскрывая экономическую сущность деятельности предприятий гостиничного хозяйства, а в дальнейшем и особенности управления их развитием, следует обратить внимание и на ее нематериальный характер. Для гостиничного хозяйства характерно не производство конкретного продукта, как результата хозяйственной деятельности, а предоставление особого вида услуг.^[13] Реализация услуг невозможна для гостиничных предприятий из-за отсутствия материальной составляющей. Только при условии эксплуатации надлежащей материально-технической базы предприятий гостиничного хозяйства возможно достичь высокого качества гостиничных услуг. Поэтому формируя организационно-экономический механизм развития предприятий гостиничного хозяйства следует учитывать и этот факт.

Таким образом, в условиях, с целью усовершенствования существующего организационно-экономического механизма управления развитием предприятий гостиничного хозяйства, особого внимания приобретают исследования реального состояния функционирования и управления данными видами предприятий.

2. ИССЛЕДОВАНИЕ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЕ «IzmailovoDeltaHotel»

2.1. Общая характеристика гостиницы «IzmailovoDeltaHotel»

Гостиница «Измайлово» («Гамма», «Дельта») – это единственный в России мегакомплекс, состоящий из отелей категории 3 и 4 звезды, расположен в окружении знаменитого Измайловского парка, рядом с Измайловским Кремлем. Станция метро «Партизанская» находится в 5 минутах ходьбы, отсюда за 10 минут можно добраться до Красной площади, Кремля, а также других достопримечательностей столицы.

Благодаря развитой инфраструктуре отель по праву можно назвать «Городом в Городе». На территории есть все, чтобы сделать отдых гостей максимально комфортным и приятным. 2000 уютных номеров различных категорий способны одновременно разместить 3500 человек. 

В Гостинице работает Бизнес-центр, где можно воспользоваться электронной почтой, техникой факсимильной и компьютерной техникой. Здесь можно заказать микроавтобус или легковой автомобиль для осмотра достопримечательностей древней столицы, приобрести билеты в театр или на концерт. Также можно воспользоваться услугами ресторанного обслуживания прямо в номерах. Во всех номерах индивидуально контролируемая и управляемая системы отопления и кондиционирования воздуха. Гостиничная система спутникового приема позволит просмотреть более двадцати телевизионных программ ведущих мировых каналов.^[14]

В отеле вы можете воспользоваться следующим перечнем сервисных услуг:

• Бизнес-центр
• Конференц-зал
• Банкетное и конференц-обслуживание
• Туристическое агентство
• Услуги консьержа
• Газетный киоск
• Киоск сувениров
• Парикмахерская
• Химчистка и Прачечная
• Гладильная комната
• Банк, круглосуточный обмен валюты
• Индивидуальные сейфы (находятся в службе приема)
• Казино, ночной клуб
• Многоступенчатая система очистки воды
• Этажи для некурящих гостей

В комнатах предусматриваются следующие виды услуг:

• Кондиционер
• Фен для сушки волос
• Ванная комната или душевая кабина
• Телевизор
• Спутниковое телевидение
• Электронная система безопасности
• Телефон с прямым выходом на международную линию
• Холодильник.

Для проведения экономической диагностики гостиничного комплекса «IzmailovoDeltaHotel» используем данные 2014-2016 гг. ^[15]

По проведенным расчетам вместимость отеля в 2015 году по сравнению с 2014 г.. Уменьшилась на 87 мест, а в 2016 г.. По сравнению с 2015 г.. Выросла на 36 мест. А темп роста составил 86% и 107% соответственно. Что касается общей площади, то она осталась без изменений. Однако жилая площадь всех номеров в 2015 г.. В сравнении с 2014 г.. Уменьшилась на 407,9 кв. м .; а в 2016 г.. в сравнении с 2015 г.. выросла на 393,3 кв. м., а темп роста составил 94% и 106% соответственно. Не жилой площадь в 2015 г.. В сравнении с 2014 г. Выросла на 407,9 кв. м.; а в 2016 г.. в сравнении с 2015 г.. уменьшилась на 393,3 кв. м.^[16]

По проведенным данным максимальная пропускная способность в 2015 г.. В сравнении с 2014 г.. Уменьшилась на 31755 чел. суток, а в 2016 г.. В сравнении с 2015 г.. Увеличилось на 13140. Темп роста составил 86% и 107% соответственно. Среднее количество гостей в номере в 2015 г. В сравнении с 2014 г. Уменьшилась на 11 человек, а в 2016 г.. В сравнении с 2015 г.. Выросла на 38 человек. Темп роста составил 75% и 217% соответственно. Среднее время пребывания во всех трех периодах составляет 2 суток.

По проведенным расчетам доход от основного вида деятельности в 2015 г. в сравнении с 2014 г.уменьшился на 6353,9 тыс. Руб., А в 2016 г.. В сравнении с 2015 г. увеличился на 14049,8 тыс. руб. Темп роста составил 66% и 213% соответственно. Темп прироста уменьшился на 34% и вырос на 113% соответственно. Операционные расходы в 2015 г.в сравнении с 2014 г. сократились на 6461,3 тыс. руб., а в 2016 г. в сравнении с 2015 г. увеличились на 16771 тыс. руб. Темп роста составил 72% и 202% соответственно. Темп прироста уменьшился на 28% и вырос на 102% соответственно. Финансовый результат от обычной деятельности до налогообложения в 2015 г. в сравнении с 2014 г. увеличился на 868,8 тыс. руб., а в 2016 г.в сравнении с 2015 г.увеличился на 6143 тыс. руб. Темп роста составил 282% и 556% соответственно. Темп прироста вырос на 182% и на 456%. ^[17]

Отчет о финансовых результатах содержит информацию о доходах, расходах, прибыли и убытки предприятия. Этот отчет дает возможность анализировать экономические показатели деятельности гостиничного предприятия.

На основе проведенного анализа можем сделать общий вывод, что экономическое положение предприятия достаточно стабилен. Функционирование гостиничного комплекса «IzmailovoDeltaHotel», как и любого другого предприятия сопровождается непрерывным круговоротом средств, который осуществляется в виде затрат ресурсов и получения доходов, их распределения и использования. При этом определяются источники средств, направления и формы финансирования, оптимизируется структура капитала, проводятся расчеты с поставщиками материально ресурсов, покупателями продукции, государственными органами (уплата налогов), персоналом предприятия и тому подобное. Все эти денежные отношения составляют содержание финансовой деятельности предприятия. Финансовая деятельность гостиничного комплекса «IzmailovoDeltaHotel» характеризуется степенью его прибыльности и оборачиваемости капитала, финансовой устойчивости и динамики структуры источников финансирования, способности рассчитываться по долговым обязательствам.^[18]

Наиболее приемлемым и важным источником финансирования гостиничного комплекса «IzmailovoDeltaHotel» является прибыль. Прибыль это важный обобщающий показатель оценки эффективности функционирования каждого субъекта хозяйственной деятельности, поскольку именно в прибыли аккумулируются результаты всех сторон деятельности. Он составляет основу экономического развития предприятия и укрепления его финансовых отношений с партнером.

2.2. Анализ деятельности гостиничного предприятия

Характеристика служб отеля «IzmailovoDeltaHotel»

Служба бронирования

К функциям службы бронирования относят:^[19]

1. Прием заявок и их обработка.

2. Составление необходимой документации: графиков заезда ежедневно (неделя, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, по почте, с помощью компьютерных систем бронирования.

Каждая заявка должна содержать следующую информацию:

• дату и время заезда;
• дату и время отъезда;
• количество гостей;
• категорию номера (люкс, апартаменты, экономический класс, бизнес-класс)
• услуги питания;
• фамилия того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
• вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карты) особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, возможность держать в номере животных и т.д.).

Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование отель «IzmailovoDeltaHotel» принимает следующие решения.

1. Неявка гостей считается дополнительным расходом и учитывается при формировании ценовой политики.

2. При бронировании требуется предоплата или информация о номере кредитной карты.

3. Отель осуществляют «двойное бронирование», то есть бронируют места сверх тех, что есть в наличии (на 515%).

Система бронирования мест «двойное бронирование» должна быть тщательно продумана и четкое регулироваться. Если отель не в состоянии выполнить обязательства по принятым заказам, он рискует потерять клиентов, чья бронь не было выполнено, а также расторгнуть деловые отношения с туристическими компаниями.

Служба поддержки ^[20]

С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственным обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, консьержи, лифтеры, водители и т.д.

В связи с важностью первых впечатлений клиентов об отеле на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары, которые стоят у входа в отель. Они должны поздравить гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях, о месте расположения отеля.

Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию об имеющихся в отеле услуг: наличие и режим работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытии в номер коридорный должен в определенной степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и ТВ приемники, кондиционеры, телефон).

Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться и оставить номер.

Служба приема и размещения Службу приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в отеле. К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостей и выполнения необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое впечатление от отеля в целом.^[21]

При размещении следует еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предполагаемую дату отъезда и т.д.). Если гостю необходимо заполнить анкету, стоит сделать это как можно быстро. Например, если гость уже бывал в этом отеле, тогда достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в отеле).

2.3. Оценка качества обслуживания в гостинице «IzmailovoDeltaHotel» на основе структуризации функции обслуживания

Качество предоставления конкретных гостиничных услуг в гостинице «IzmailovoDeltaHotel» и поддержка внутригостиничнойскладывающейся обстановки по характеру общего отношения к гостям и внутрипроизводственных отношений, должны рассматриваться как одинаково важные и относительно независимые направления обеспечения качества обслуживания. Отдельные изменения качества обслуживания могут быть привязаны к конкретным элементам обслуживания. То есть можно планировать структуру изменения качественного обслуживания, в частности с учетом материальных и кадровых возможностей. ^[22]

Основные инструменты обслуживания такие: статистический контроль качества обслуживания, технологические стандарты, регламенты, инструкции, целенаправленная подготовка и переподготовка кадров. Подобный нормативный подход к улучшению внутригостиничнойобстановки невозможен. Гостеприимство не поддается измерению, как не поддаются измерению внутрипроизводственные взаимоотношения персонала и клиентов гостиничного комплекса. Сбор данных о качестве обслуживания производится с помощью различных способов связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, интервью, рассылаемые по почте, личные, групповые интервью.

С помощью анкетного метода, считается, можно наиболее полно изучить предпочтения целевой группы. Для сбора данных об уровне сервиса в гостинице «IzmailovoDeltaHotel» используется ряд методов, включающих, например, анализ жалоб и предложений, команды сервисаудиту тому подобное. Специфическим именно для деятельности гостиничных комплексов является метод экспертных оценок, предполагает обращение к команде экспертов людей, наиболее компетентных по исследуемым вопросам. При проведении такого исследования отобраны эксперты, пользующиеся доверием, заполняют исследовательский лист.

Показатели качества услуг в гостинице «IzmailovoDeltaHotel» является одной из основных характеристик эффективности деятельности гостиничного комплекса. Эти показатели можно условно разделить на три группы. ^[23]

К первой группе относятся качественные показатели, связанные с предоставлением гостиничных мест и их обслуживанием: время ожидания номера, число заполняемых документов при получении номера или места в гостинице, состояние номера и его благоустройство, состояние постельного белья, наличие всех необходимых предметов быта в номере.

Ко второй группе относятся показатели качества дополнительных бесплатных и платных услуг. Это наличие в номерах телевизоров, радиоприемников, холодильников, фенов и т.д. А также заказ билетов на транспорт, в театры, музеи, на экскурсии.

К третьей группе показателей относится культура обслуживания. В процессе анализа этого показателя необходимо установить, насколько оборудование номеров и других помещений гостиничного комплекса соответствует установленным нормативам, не перегружены помещения ненужными предметами, целесообразно оформленные интерьеры и насколько они соответствуют требованиям эксплуатации и современной эстетики.

Одним из важных элементов, определяющих культуру обслуживания, является гостиничный этикет внешний вид работников гостиничного комплекса, умение разговаривать, соблюдение правил гостеприимства, аккуратность, дисциплинированность.

Итак, гостиничному комплексу «IzmailovoDeltaHotel» жизненно необходимо проводить маркетинговые исследования для изучения запросов рийку к качеству гостиничных услуг и последующей реакции на них. Другом языке, руководству гостиничного комплекса для повышения эффективности его деятельности следует знать ожидания своих потребителей, ожидания своих целевых групп от предлагаемых гостиничных услуг.

Обслуживающий персонал в отеле «IzmailovoDeltaHotel» очень часто воспринимает установленные стандарты своему и не предоставляет гостиничные услуги того качества, которое хотели бы получать гости.

Реальная причина такого положения дел заключается в методах управления. Равнодушие есть первопричиной для возникновения проблем управления качеством обслуживания.

Наиболее характерными из этих проблем являются:

• отсутствие общего согласия руководство не установило порядок согласования управленческих решений, и обслуживание.
• неодинаковое предоставления гостиничных услуг это самая частая причина снижения качества обслуживания.
• отсутствие поддержки индивидуализм, зависть и отношения, не способствуют созданию групповых интересов, возникают как результат конкуренции среди руководителей и служащих и препятствуют созданию сплоченного коллектива.
• чрезмерная загруженность сотрудников. В результате низкая производительность труда, ошибки, потери доходов, неудовлетворенность клиентов.

Итак, выше были перечислены причины недостатков в управлении качественно обслуживание, наблюдаемых в гостинице «IzmailovoDeltaHotel». Эти причины в основном находятся в сфере отношений между руководством, персоналом и клиентами при консервативном стиле управления и культуре деловых отношений, наблюдаемых во многих гостиничных комплексах.

3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОТЕЛЕ «IzmailovoDeltaHotel»

Эффективное функционирование гостиничного хозяйства является показателем позитивных изменений в экономике нашего государства, оно способствует укреплению международных связей и интеграции России в мировое сообщество.

Приоритетным направлением развития сферы гостиничных услуг является доведение их качества с международными стандартами и совершенствование технологий, внедрение новых видов и форм обслуживания, что позволит лучше выполнения потребностей клиентов.

Качество предоставления конкретных гостиничных услуг в гостинице «IzmailovoDeltaHotel» и поддержка внутренне гостиничной обстановки, состоящий из характера общего отношения к гостям и внутрипроизводственных отношений, должны рассматриваться как одинаково важные и относительно независимые направления обеспечения качества обслуживания. ^[24]

Основные инструменты обслуживания такие: статистический контроль качества обслуживания, технологические стандарты, регламенты, инструкции, целенаправленная подготовка и переподготовка кадров. Сбор данных о качестве обслуживания производится с помощью различных способов связи с аудиторией, а именно: интервью по телефону, анкеты, интервью, рассылаемые по почте, личные, групповые интервью. С помощью анкетного метода, считается, можно наиболее полно изучить предпочтения целевой группы.

Для сбора данных об уровне сервиса в гостинице «IzmailovoDeltaHotel» используется ряд методов, включающих, например, анализ жалоб и предложений, команды сервис аудита и тому подобное. Необходимо отметить, что обращение к экспертам для определения уровня качества обслуживания является абсолютной нормой для зарубежных гостиничных комплексов.

Обслуживающий персонал в отеле «IzmailovoDeltaHotel» очень часто воспринимает установленные стандарты по-своему и не предоставляет гостиничные услуги того качества, которое хотели бы получать гости. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, обслуживающим персоналом и клиентами.

Обслуживание в отеле должно быть высокого уровня ежедневно, каждую минуту. Клиентов не интересуют проверки, которые осуществляются периодически в гостинице «IzmailovoDeltaHotel».

Поэтому и контроль должен быть систематическим. Многие гостиничных комплексов с этой целью принимают на работу одного-двух независимых людей, которые находятся в непосредственном подчинении у генерального директора. Они осуществляют наблюдение за качеством обслуживания во всех службах гостиничного комплекса, записывают все нарушения в обслуживании.

Ежедневно предоставляют информацию генеральному директору.их заработная плата достаточно высока, поскольку и функция, которую они выполняют, является важнейшей. Процессы и тенденции развития гостиничного хозяйства в мире в последние десятилетия наглядно демонстрируют смещение целевых ориентиров, как отдельных производителей, так и их объединений на предоставление услуг, качество которых коррелируется с ожиданиями потребителя и является гарантированным сторонними экспертами.

Предполагается, что в долгосрочной перспективе данные процессы будут играть доминирующую роль в развитии гостиничного хозяйства в целом, так как необходимость эффективного управления качеством инициируется изначально спросом, который является активным компонентом субъекта системы управления качеством гостиничных услуг.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В курсовойработе была рассмотрена тема «Управление эффективностью организации гостиничного (ресторанного) бизнеса». В результате проведенного исследования сформулированы следующие выводы:

1. Обобщены теоретические подходы к определению сущности и видовых проявлений развития предприятия как экономической категории, в результате чего получило дальнейшего развития толкование содержания дефиниции «развитие».

2. Определены сущность, виды и составляющие механизма управления развитием предприятия, что позволило уточнить содержание термина «механизм» как системы элементов, которая объединяется в единый объект и позволяет двигаться любом предприятию в нужном направлении.

3. Рассмотрены особенности и условия совершенствования организационно экономического механизма управления развитием предприятий гостиничного хозяйства России и установлено, что организационно-экономический механизм управления развитием предприятий гостиничного хозяйства является составной (наиболее активной частью) общей системы управления предприятием.

Усовершенствован методический подход к оценке качества гостиничных услуг, который отличается от существующих тем, что основывается на предложенной модели процесса предоставления гостиничных услуг потребителям и формирование их качества.

Таким образом, современные отели, которые обслуживают туристов, практически становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров отеля, его местоположения, уровня комфортабельности и других причин.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. ​​Гуляев В. В. Социальные механизмы предупреждения и разрешение социально-трудовых конфликтов: дис ... канд. соц. наук: 22.00.4 / Гуляев Виктор Владимирович. - Москва, 2014. - 194 л.
2. Акофф Р. Искусство решения проблем / Р. Акофф. – Москва : Книга по требованию, 2016. 221 с
3. Ансофф И. Стратегическое управление : [cокр. пер. с англ] / науч. ред. и предисл. Л. И. Евенко. – Москва : Экономика,2015. –519 с.
4. Антология экономической классики : в 2 т. Т.1 / предисл., сост. И. А. Столяров. – Москва :ЭКОНОВ, 2017. – 475 с.
5. Арон Р. Этапы развития социологической мысли /Р. Арон ; общая ред. и предисл. П. С. Гуревича. – Москва : Прогресс, 2015. – 608 с.
6. Батищев Г. С. Проблема человека в Экономических рукописях 1857–1859 годов К. Маркса / Г. С. Батищев. – Ростов-на-Дону : Изд-во Ростовского ун-та, 2016. – 172 с.
7. Башмачникова Е. В. Эффективность использования интелектуальных ресурсов предприятиями сферы услуг : теоретическое обоснование и практика применения / Башмачникова Е. В., Абрамова Л. А. // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. – 2017. – № 3. – С. 24–34.
8. Бертран Р. История западной цивилизации / Бертран Рассел. – Ростов- на- Дону : Феникс, 2015. – 992 с.
9. Бжезинский З. Выбор. Мировое господство, или глобальное лидерство / З. Бжезинский ; пер. с англ. Е. А. Нарочницкой, Ю. Н. Кобякова. – Москва : Международные отношения, 2015. – 264 с.
10. Блауг М. Экономическая мысль в ретроспективе / Блауг М. ; пер. с англ. Любимова Л. Л. – Москва : Дело Лтд., 2017. – 720 с.
11. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно- практическое пособие/Г.А. Бондаренко - 2-е изд. - Минск: БГЭУ, 2016.–216 с.
12. Борисова Е. А. Оценка и аттестация персонала / Е. А. Борисова. – Санкт- Петербург : Питер, 2016. – 256 с.
13. Быкова Л. Модель адаптации / Л. Быкова // Справочник по управлению персоналом. – 2015. – № 4. – С. 34–35.
14. Вебер М. Протестантская этика и дух капитализма : избранные проиведения : [пер. с нем.] / М. Вебер ; сост., общ.ред. и послесл. Ю. Н. Давыдова ; предисл. П. П. Гайденко. – Москва : Прогресс, 2016.–106 с.
15. Веблен Т. Теория праздного класса / Т. Веблен ; пер. с англ. под.общей ред. В. В. Мотылева. – Москва : Прогресс, 2016. – 367с.
16. Волков, Ю. Ф. Экономика гостиничного бизнеса : учебник / Ю. Ф. Волков. – Ростов н / Д : Феникс, 2017. – 384 с.
17. Волкова Е. А. Повышение конкурентоспособности предприятия на основе совершенствования качества рабочей силы / Е. А. Волкова, Е. В. Калинникова. – Ульяновск :УлГТУ, 2016. – 229 с.
18. Гапоненко А. Л. Стратегическое управление : учебник [для вузов, обучающихся по специальности 061100 «Менеджмент организаций»] / А. Л. Гапоненко, А. П. Панкрухин. – 2-е изд., стереотип. – Москва : ОМЕГА-Л, 2016. – 464 с.
19. Гегель Г. В. Ф. Энциклопедия философских наук. В 3 т. Т. 1. Наука логики / Гегель Г. В. Ф. – Москва : Мысль, 2015. – 452 с.
20. Герасимов Б. Н. Менеджмент персонала : учеб.пособие / Б. Н. Герасимов, В. Г. Чумак, Н. Г. Яковлева. – Ростов-на-Дону : Феникс, 2015. – 448 с.
21. Глушков В. М. Беседы об управлении / В. М. Глушков, Г. М. Добров, В. И. Терещенко. – Москва : Наука, 2016. – 224 с.
22. Грамотеев Р. Е. Проектно-ориентированный подход к развитию организации: Автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05./ грамотеев Роман Евгеньевич; Государственный университет управления. - Москва, 2015. -18 с.
23. Гринева В. М. Рынок труда: теоретико-методологические основы и направления развития: монография / В. Гринева, В. В. Самойленко; Харьковский нац. экон. ун-т. - Москва: ИНЖЕК, 2017. - 168 с.
24. Друкер П. Задачи менеджмента в XXI веке / П. Ф. Друкер; пер. c англ. - Москва: Вильямс, 2016. - 272 с.
25. Еременко-Григоренко А.А. Организационно-экономический механизм управления хозяйственной деятельностью предприятия: дис. ... канд. экон. наук: 2015. - 188 с.
26. Ерохина Л. И. Организационно-экономический механизм управления сферой бытового обслуживания населения: Автореф. дис. ... д-ра.экон. наук: 08.00.05 / Л.И.Ерохина.- М .: 2016.- 33 с.
27. Забродская Л. Д. Стратегическое управление: реализация стратегии: учеб.пособие для студ. экон. спец / Забродская Л. Д. - Москва: Консул, 2015. - 208 с.
28. Заславская Т. И. Экономическая социология: исторические предпосылки и объект изучения / Т. И. Заславская // Экономическая социология – перестройка / ред. Т. И. Заславская, Р. В. Рывкина – Москва : Прогресс, 2016. – С. 30.
29. Экономика предприятия: учеб.пособие / под ред. А. В. Шегды. - Москва: Знание, 2015. - 431 с.
30. Экономика предприятия: учебник / под ред. Л. Г. Мельника. - Москва: Университетская книга, 2014. - 648 с.

1. Антологияэкономическойклассики : в 2 т. Т.1 / предисл., сост. И. А. Столяров. – Москва :ЭКОНОВ, 2017. – 475 с. ↑

2. Бертран Р. Историязападнойцивилизации / Бертран Рассел. – Ростов-на- Дону : Феникс, 2015. – 992 с. ↑

3. Вебер М. Протестантскаяэтика и дух капитализма : избранныепроиведения : [пер. с нем.] / М. Вебер ; сост., общ. ред. и послесл. Ю. Н. Давыдова ; предисл. П. П. Гайденко. – Москва : Прогресс, 2016.–106 с. ↑

4. Друкер П. Задачименеджмента в XXI веке / П. Ф. Друкер; пер. c англ. - Москва: Вильямс, 2016. - 272 с. ↑

5. Ерохина Л. И. Организационно-экономическиймеханизмуправлениясферойбытовогообслуживаниянаселения: Автореф. дис. ... д-ра. экон. наук: 08.00.05 / Л.И.Ерохина.- М .: 2016.- 33 с. ↑

6. Бондаренко Г.А. Гостиничное и ресторанноехозяйство: Учебно-практическоепособие/Г.А. Бондаренко - 2-е изд. - Минск: БГЭУ, 2016.–216 с. ↑

7. Грамотеев Р. Е. Проектно-ориентированныйподход к развитиюорганизации: Автореф. дис. ... канд. экон. наук: 08.00.05./ грамотеев Роман Евгеньевич; Государственныйуниверситетуправления. - Москва, 2015. -18 с. ↑

8. Гуляев В. В. Социальныемеханизмыпредупреждения и разрешениесоциально-трудовыхконфликтов: дис ... канд. соц. наук: 22.00.4 / ГуляевВикторВладимирович. - Москва, 2014. - 194 л. ↑

9. Заславская Т. И. Экономическаясоциология: историческиепредпосылки и объектизучения / Т. И. Заславская // Экономическаясоциология – перестройка / ред. Т. И. Заславская, Р. В. Рывкина – Москва : Прогресс, 2016. – С. 30. ↑

10. Борисова Е. А. Оценка и аттестацияперсонала / Е. А. Борисова. – Санкт- Петербург : Питер, 2016. – 256 с. ↑

11. Акофф Р. Искусстворешения проблем / Р. Акофф. – Москва : Книга по требованию, 2016. 221 с ↑

12. Арон Р. Этапыразвитиясоциологическоймысли /Р. Арон ; общая ред. и предисл. П. С. Гуревича. – Москва : Прогресс, 2015. – 608 с. ↑

13. Экономикапредприятия: учеб. пособие / под ред. А. В. Шегды. - Москва: Знание, 2015. - 431 с. ↑

14. Веблен Т. Теорияпраздногокласса / Т. Веблен ; пер. с англ. под. общей ред. В. В. Мотылева. – Москва : Прогресс, 2016. – 367с. ↑

15. Волков, Ю. Ф. Экономикагостиничногобизнеса : учебник / Ю. Ф. Волков. – Ростов н / Д : Феникс, 2017. – 384 с. ↑

16. Волкова Е. А. Повышениеконкурентоспособностипредприятия на основесовершенствованиякачестварабочейсилы / Е. А. Волкова, Е. В. Калинникова. – Ульяновск : УлГТУ, 2016. – 229 с. ↑

17. Еременко-Григоренко А.А. Организационно-экономическиймеханизмуправленияхозяйственнойдеятельностьюпредприятия: дис. ... канд. экон. наук: 2015. - 188 с. ↑

18. Гринева В. М. Рынок труда: теоретико-методологическиеосновы и направленияразвития: монография / В. Гринева, В. В. Самойленко; Харьковский нац. экон. ун-т. - Москва: ИНЖЕК, 2017. - 168 с. ↑

19. Быкова Л. Модель адаптации / Л. Быкова // Справочник по управлению персоналом. – 2015. – № 4. – С. 34–35. ↑

20. Забродская Л. Д. Стратегическоеуправление: реализациястратегии: учеб. пособие для студ. экон. спец / Забродская Л. Д. - Москва: Консул, 2015. - 208 с. ↑

21. Батищев Г. С. Проблема человека в Экономических рукописях 1857–1859 годов К. Маркса / Г. С. Батищев. – Ростов-на-Дону : Изд-воРостовскогоун-та, 2016. – 172 с. ↑

22. Гегель Г. В. Ф. Энциклопедияфилософских наук. В 3 т. Т. 1. Наука логики / Гегель Г. В. Ф. – Москва : Мысль, 2015. – 452 с. ↑

23. Бжезинский З. Выбор. Мировоегосподство, илиглобальноелидерство / З. Бжезинский ; пер. с англ. Е. А. Нарочницкой, Ю. Н. Кобякова. – Москва : Международныеотношения, 2015. – 264 с. ↑

24. Ансофф И. Стратегическоеуправление : [cокр. пер. с англ] / науч. ред. и предисл. Л. И. Евенко. – Москва : Экономика,2015. –519 с. ↑