Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Управление эффективностью организации гостиничного бизнеса

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность выбранной темы курсовой работы определяется огромным значением развития сферы туризма, в т. ч. гостиничного бизнеса на данном конкретном этапе развития страны.

Грузия имеет огромные и традиционные возможности к развитию гостиничной индустрии. Богатая история страны, которая начинается с периода античности, самобытная культура, создаваемая на стыке двух континентов – Европы и Азии, знаменитое гостеприимство, великолепные природные условия, красивейшие ландшафты и историко-архитектурные объекты, великолепная кухня, открытость современной политики, готовность к сотрудничеству в сфере туризма и других направлений экономики – вот те причины, которые предопределили развитие гостиничного бизнеса.

Бизнес гостиничных услуг, как один из видов предпринимательской активности, оказался самым стойким в современных конъюнктурных условиях рынка, спрос на гостиничные услуги стабилен на протяжении последнего периода, несмотря даже на такие барьеры для развития туризма, как политическая нестабильность. В развитии отрасли есть неблагоприятные колебания, но, несмотря на это, тренд развития «вперед и выше» очевиден. Возникли и развиваются самостоятельные туристические предприятия, гостиничные и лечебные комплексы, определилась возможность выработки стройной системы оценок туристических (в т. ч. гостиничных) услуг.

Цель курсовой работы - проанализировать ситуацию на рынке гостиничных услуг и определить эффективность их функционирования, определить факторы, влияющие на этот показатель.

Объект исследования – гостиничный комплекс «Риверсайд», расположенный на набережной Куры в центральной исторической части г. Тбилиси.

Для достижения поставленной цели необходимо было выполнить следующие логически взаимосвязанные задачи:

Проанализировать особенности и проблемы менеджмента в гостиничном бизнесе,
Провести теоретический анализ исследований по проблемам менеджмента в гостиничном хозяйстве,
Изучить практическое влияние интернета, как одного из факторов эффективного управления, в сфере туризма и гостиничной индустрии,
Проанализировать эффективность системы управления на примере Гостиничного Комплекса «Риверсайд».

Курсовая работа состоит из введения, двух основных частей (глав), включающих в себя 6 (шесть) параграфов, заключения, списка используемой литературы.

В первой главе рассматриваются теоретические вопросы: определение понятия менеджмента, его сущность и структура, управленческие роли в системе менеджмента, особенности менеджмента в гостиничном хозяйстве, организационная структура гостиничного предприятия, система управления гостиничным имуществом, должностные обязанности работников первого и второго и третьего квалификационных уровней, рассмотрены возможности Интернет в формировании, продвижения и реализация бизнес-предложения, Глава заканчивается общими выводами.

Во второй главе рассмотрены вопросы организационной структуры ГК «Риверсайд», а также проанализирована заполняемости отеля.

В курсовой работе использованы русские и зарубежные учебники в области управления, менеджмента, эффективности производства (в том числе туристского), источники периодической печати и документы отчетности за ряд периодов.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ИССЛЕДОВАНИЙ ПРОБЛЕМ МЕНЕДЖМЕНТА В ГОСТИНИЧНОМ ХОЗЯЙСТВЕ

После 1991 года в Грузии постепенно четко определились характер и направления структурных экономических реформ. Ее никак нельзя назвать регулируемым со стороны государства рынком, наоборот - степень участия государства ограничивается лишь необходимыми мерами (контроль, законодательное регулирование отрасли и т. д.). Несмотря на это, есть регулирующие отраслевые органы и бизнес-институции, создание которых связаны с повышением роли целостного управления с использованием современных управленческих методов и инновационных механизмов повышения эффективности.

Как и всякие другие виды, современный гостиничный бизнес подразумевает рост значения менеджмента в стоимости активов гостиничного предприятия. Кроме того, углубление и усиление конкуренции предполагает такой тип организации бизнеса, при котором каждый участник дела, в независимости от статуса и положения, которое он занимает, относился к нему, как к собственному, что повышает эффективность каждой услуги, производимой гостиничным предприятием. Таким образом, если менеджмент является основополагающим фактором повышения эффективности гостиничного предприятия, то и оплата за работу менеджера есть и должна быть достаточно высокой.

В Грузии исторически и традиционно было много разнотипных гостиниц, в том числе и в советское время. Сегодня они давно уже приватизированы, однако новые владельцы, пользуясь уже существующим опытом и персоналом, тем не менее пытаются подготавливать новое поколение, в особенности это касается менеджеров западного типа, управленцев нового образца. Стоимость таких сотрудников неуклонно растет, т.к. к современным знаниям, часто полученным в западных странах (США, страны ЕС), добавляется опыт работы в современных реальных условиях управления гостиницей в грузинских рыночных условиях.

Потребности в новых управленцах и персонале, обученном по западным образцам, видна в динамике показателей гостиничного бизнеса в стране. Средняя заполняемость гостиниц в Грузии за 2016 год составила 52,65%. Если учитывать данные о прибылях и убытках, это указывает на рентабельность услуг, производимых в гостиничном бизнесе Грузии. Если учесть, что реальные не усредненные показатели заполняемости у большинства гостиниц выше среднего значения, то становится понятным, что основной объем доходов в гостиничном бизнесе связан именно с новейшим менеджментом. Однако необходимо отметить, что конкретные гостиницы и даже их менеджеры не связывают этот фактор с улучшением показателей. Считаем, что причиной является восприятие современного менеджмента, как предмета, существование которого само собой подразумевается.

По данным «Сакстата» (Государственный департамент статистики Грузии) можно проследить, какие из грузинских гостиниц были лидерами в этой области. Видно, что что из 12 гостиниц, имеющих направленность менеджмента на заполняемость или, как говорят, на основную деятельность предприятия, 4 гостиницы закончили 2016 год с убытками, что говорит также о слабости такого подхода. С другой стороны, такие гостиницы, как «Холлидей Инн», «Кортярд Мариотт» и «Шератон Метэхи Палас», проводя диверсифицированную направленность в менеджменте, добились прибыли за тот же период, несмотря на заполняемость своих гостиниц ниже среднерыночного уровня. Из этого можно заключить, что существует необходимость диверсифицированной деятельности гостиниц.

Количество гостиниц, которые показали сильную приверженность к стратегии заполняемости, в 2016 году составило 33,8% от общего числа грузинских гостиничных предприятий; их доля на рынке составляет 35% от общей валовой прибыли всех гостиниц. Напротив, - количество гостиниц, которые взяли ориентир на диверсификацию своих услуг и других видов деятельности, составило 46% от всего рыночного количества и производили около 70% всех услуг, получая при этом 65% общей валовой прибыли рынка гостиничных услуг Грузии.

Если рассмотреть эти данные, становится понятным, что примерно одна пятая часть общего количества грузинских гостиниц не имело явно выраженный предпочтений в стратегии и деятельности, т.е. у них до сих пор не выбрана какая-либо выгодная стратегия или тактика собственной деятельности.

Если изучить показатели за 2016 год на предмет выявления ориентации гостиниц на заполнение, можно сделать общие выводы об изменениях в динамике управления этими объектами. Такие крупные гостиницы, как «Мариотт», «Кортярд Мариотт», «Шератон Метэхи Палас», «Холидей Инн», «Рэдисон Блу Иверия», «Амбасадор», «Сакартвело», «Марди Плаза Хотел», «Хотел олд таун», «Скай Инн Батуми», обладали в 2016 году суммарным доходом, который составил 25% от валового дохода гостиничного бизнеса Грузии и придерживались стратегии заполняемости номеров. В результате они получили за этот же год 32% валовой прибыли всего рынка туристических услуг страны. Это является довольно приличным показателем.

Гостиницы, которые осуществляли другую (диверсифицированную) политику управления, например, «Марди Плаза Хотел», «Хотел олд таун», «Скай Инн Батуми», получили, как уже было сказано, 68% суммарных доходов рынка.

Итак, можно сказать, что идентифицировано три ориентира развития управленческих методик в менеджменте гостиниц Грузии, это:

Первое направление. Направленность на заполнение гостиничных номеров и осуществление большего количества гостиничных функций (22% от общего числа гостиниц, расположенных в Грузии);
Второе направление. Ориентация на диверсификацию менеджмента, осуществляя который у гостиницы есть возможность оказывать больший объем еще более разнообразных услуг и получать доходы вне зависимости от того, заполнена гостиница или нет;
Третье направление. Это направление принято называть «неявным», так как у него нет четких признаков и характеристик, по которым можно было бы отличить управленцев, которые привержены диверсификации в менеджменте от управленцев, ориентированных на заполнение гостиничных номеров.

Рассмотрев каждое из трех этих направлений, изучив их динамику, можно сделать вывод о том, что среди менеджеров грузинских гостиниц преобладает число тех, которые ориентированы на диверсификацию гостиничных услуг и не считают возможным ориентироваться только на заполнение гостиниц, считая это рискованным. Мы полностью соглашаемся с этим подходом.

1.1. Сущность понятия и структура менеджмента

Английский термин «менеджмент» не переводится на русский язык дословно. Его принято переводить как «управление», а «менеджер» переводится, как «руководитель».

Менеджмент – обязательное управление хозяйственной деятельностью. Он выступает как самостоятельный вид профессиональной деятельности. В качестве объекта менеджмента выступает хозяйственная деятельность, предприятие в целом или ее конкретная сфера.

Менеджмент охватывает деятельность промышленных предприятий, которые выступают в рыночном механизме в качестве самостоятельных экономических субъектов. Одной из главных задач менеджмента является определение целей деятельности организации.

Менеджмент осуществляется в экономическом, социально-психологическом, правовом и организационно-техническом направлениях.

Экономическое направление - это управление производственным процессом. Менеджер сосредоточен на том, чтобы координировать материальные и нематериальные, а также трудовые ресурсы, их взаимодействие Его цель при этом – минимизация материальных, трудовых и денежных затрат и максимизация прибыли.
Социально-психологическое направление – является прерогативой менеджеров всех уровней управления. Если на низшем уровне менеджеры пытаются достичь благоприятной обстановки и дружеского отношения членов коллектива друг к другу, а также создать атмосферу, в которой каждый работник раскрывает свой потенциал максимально, то на высшем уровне социально-техническое управление (менеджмент) осуществляют топ-менеджеры, имеющие возможность использовать все инструменты управления (трудовые регуляторы, власть, имидж, другие мотиваторы) для урегулирования отношений между управляющими и подчиненными. Необходимо отметить, что социально-психологическое направление осуществляется и на уровне общества в таких сферах, как образование, культура, традиции и т.д.
Правовая база управления – это законодательная база, правила, постановления, приказы и другие правовые акты, которые вырабатываются как на государственном, так на уровне предприятий, организация, компаний, других хозяйствующих субъектов и служат основой их управления.
Организационно-технический менеджмент – это львиная доля работы каждого менеджера, объемлющая разные стороны его деятельности: установка целей, постановка задачи, мониторинг в процессе осуществления, контроль процесса и результатов выполненных работ, использование стимулов (мотиваторов), создание новых проектов и т.д.

Исходя из всего вышесказанного, можно четко определить задачу менеджмента – это обеспечение рентабельности и прибыльности организации, другими словами максимизация эффективности предприятия.

1.2. Особенности менеджмента в гостиничном хозяйстве

Индустрия гостеприимства - это сфера предпринимательской деятельности, которая состоит из видов услуг, опирающихся на традиционные принципы гостеприимства, другими словами – щедрости и дружелюбия к гостям. Таким образом, бизнесом гостеприимства можно считать любые предпринимательские инициативы, в основе которых лежит идея приема и обслуживания местных или зарубежных гостей.

Рассмотрим функции менеджмента в сфере гостеприимства. Их четыре:

Функция планирования. Управленческая система туризма должна базироваться на стратегическом (спроецированном в будущем) видении и предвидение. На основе видения (своего рода «рисунков», которые показывают нас в будущем), является ведущей идеей менеджмента, разрабатывается политика Компании, которая представляет общие цели и нормы отношений, обеспечивающие жизнеспособность и развитие этой структуры.
Организационная функция. Функция организации управления обеспечивает упорядочение технической, экономической, социально – психологической и правовой сторон деятельности любого туристского предприятия (организации). Она нацелена на упорядочение деятельности менеджера и исполнителей.
Мотивация как функция управления. При рассмотрении этого вопроса менеджмент ориентируется на два аспекта этой проблемы: мотивацию (мотивы) путешествий и мотивацию трудовых отношений.
Стимулирование (материальное и моральное). Собственно, стимулирование (внутреннее побуждение к труду).
Функция контроля. Контроль – процесс соизмерения (сопоставления) фактически достигнутых результатов с запланированными. В процессе контроля менеджер не столько отдает приказы сотрудникам, сколько оценивает успешность выполнения намеченных организаций планов и удовлетворение потребностей внутренней и внешней среды.

1.3. Организационная структура гостиничного предприятия

Организационная структура гостиничного предприятия – это административно-иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф-повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.

Корректная разработка организационной структуры – это главный показатель эффективного организационного преобразования.

Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала.

Менеджерам необходимо определить влияние организационной структуры и методов организации работы на поведение и деятельность сотрудников компании. Структура также является главным компонентом эффективной корпоративной стратегии. Организационная структура неразрывно связывает процесс менеджмента и поведение людей на рабочем месте.

При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии предприятия, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными. По этой схеме каждый член персонала должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.

Однако по возможности надо стараться сокращать количество иерархических уровней. В противном случае это может негативно повлиять на систему взаимосвязей и иметь отрицательное моральное воздействие.

Как уже упоминалось выше, в зависимости от выполняемой работы, персонал гостиницы делится на следующие службы:

служба управления номерным фондом (служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);
административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);
служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);
инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);
вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.);
дополнительные службы.

Теперь более подробно рассмотрим функции каждой из служб и, исходя из результатов, рассчитаем потребность в персонале.

В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.

Агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор), оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту, ответственный за предоставление информации гостям и функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей; бронирование мест в гостинице с ведением соответствующей документации, а также телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает услуги по утренней побудке, по просьбе клиента.

Основные цели и стратегии СП и Р гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления бизнес – мотеля, уменьшение времени регистрации гостей.

Сотрудники этой службы предельно внимательны и корректны, их разговор с клиентами не должен прерываться длительными телефонными разговорами.

Служба эксплуатации номеров и оказания услуг – обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем Генерального Менеджера (директора) гостиницы – Отель-менеджером. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам.

Служба горничных – Отдел гостиничного хозяйства, отвечающий за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д. В этой службе непосредственно на менеджере отдела напитков и питания замыкаются кухня во главе с шеф-поваром, поварами, санврачом, кондитерский цех, продовольственный склад.

Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.

Основное содержание работы кадровой службы составляет:

формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);
обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);
совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.

Ежеквартально должна проводиться аттестация персонала гостиницы. Существует две аттестационные системы:

экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);
система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т. д.).

Хозяйственная служба – это самое крупное подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Управление гостиницей – это Собрание акционеров, наделенных властью (владельцы гостиницы) и генеральный менеджер (исполнительный директор) представляющий интересы Собрания Акционеров.

На генерального менеджера (директора) гостиницы, который избирается общим собранием акционеров, должны возлагаться следующие обязанности и предоставляться права:

осуществлять руководство всей производственно-хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач гостиницы;
пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета и распоряжаться ими, подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей и т.д.;
имеет право иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже, а также представлять во всех административных учреждениях свое предприятие лично или через других лиц, уполномоченных на то специальными доверенностями;
как руководитель организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности или поручает это лицам, уполномоченным по специальным доверенностям; подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за выполнение основных планово-экономических показателей;
контролирует своевременность составления отчетов, балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов покрытия убытков и распределения прибылей;

Таблица 1. Перечень основных навыков и знаний,

требуемых для выполнения должностных обязанностей

Должностные обязанности	Основные навыки, необходимые для выполнения должностных обязанностей*	Основные знания, необходимые для выполнения должностных обязанностей
Работа с местной и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)	- Умение контактировать с клиентами по тематике своей службы - Устное общение с клиентом, включая телефонные переговоры - Владение техникой беседы с клиентом - Владение техникой приема и переговоров с клиентом - Предоставление информации, ответы на вопросы клиентов - Культура межличностного общения	- Основы грамматики, лексики и фонетики - Словарный запас по тематике службы гостиничного фонда - Коммерческая корреспонденция - Терминология службы гостиничного фонда - Теория межличностного общения
Забота о клиентах	- Культура межличностного общения - Качество и стандарты обслуживания клиентов: приветствие, ответы на вопросы, работа с особыми пожеланиями - Быстрота и стиль обслуживания - Соблюдение протокола и этикета	- Теория межличностного общения - Основы психологии - Потребности и ожидания клиентов - Протокол и этикет
Пользование телефоном	- Культура межличностного общения - Техника использования базовых телефонных моделей - Техника телефонных контактов: ответы на звонки, принятие сообщений, переключение звонков - Техника взаимодействия с соответствующими службами по ликвидации повреждений связи и аппаратов	- Основы теории межличностного общения - Основы психологии - Потребности и ожидания клиентов
Оказание первой помощи и действия в экстремальной ситуации	- Действия в чрезвычайных ситуациях - Техника пользования аптечкой первой помощи - Техника применения огнетушителей - Техника оповещения соответствующих служб в экстремальных ситуациях - Соблюдение нормативов времени и процедуры действий при: оповещении о чрезвычайной ситуации, сообщении в необходимые инстанции, вызове врача и скорой помощи, пожарной команды - Техника принятия мер на месте происшествия - Техника предотвращения и тушения пожара	- Охрана труда и техника безопасности - Основы физиологии человека, аптечка скорой помощи: лекарства и их применение - Характеристики несчастных случаев, травм и соответствующее лечение - Методы первой помощи: искусственное дыхание, массаж грудной клетки - Пожар, задымление: техника безопасности, предотвращение, тушение, эвакуация
Работа с жалобами клиентов	- Умение принять и проанализировать жалобу - Культура межличностного общения - Владение техникой работы с устными и письменными жалобами клиентов - Принятие мер по предъявленным жалобам клиентов - Ведение статистики - Соблюдение протокола и этикета	- Теория межличностного общения - Основы психологии - Методы работы с жалобами - Основы конфликтологии - Протокол и этикет
Соблюдение техники безопасности на рабочем месте	- Технология и последовательность принятия мер безопасности на рабочем месте - Работа с действующими системами безопасности и охраны черного хода - Техника соблюдения мер безопасности при работе с инвентарем, стационарным оборудованием, сейфами, хранилищами	- Типы оборудования, структура и планировка помещений гостиничного фонда - Охрана труда и техника безопасности - Виды охранных систем и правила работы с ними - Виды инвентаря и оборудования - Правила соблюдения инструкций по технике безопасности
Передача дежурства в конце смены	- Техника ведения записей о незавершенной работе - Техника ведения записей особых пожеланий - Техника ведения записей ожидаемых поздних заселений и отъездов - Техника передачи срочных и важных сообщений - Техника фиксирования проблем и особых происшествий - Культура межличностного общения - Техника передачи дежурства в конце смены и приведения рабочего места в порядок (проверка оборудования и материалов)

* Объемы конкретных требований определяет работодатель в соответствии с КЗоТ Грузии

Таблица 2. Направление деятельности работников третьего квалификационного уровня

Направление деятельности работников	Администрация гостиницы
Наименование должностей	Третий квалификационный уровень
	- Генеральный менеджер (Директор гостиницы) - Отель-Менеджер (Ассистент Директора) - Финансовый Директор - Главный Бухгалтер - Менеджер Отдела Приема и Регистрации Гостей - Менеджер Отдела Напитков и Питания - Шеф-Повар - Менеджер Отдела Закупок - Менеджер Отдела Гостиничного Хозяйства - Менеджер технического отдела - Главврач
Требуемый уровень Образования	Третий квалификационный уровень
	- Квалификация “дипломированный специалист”, - Квалификация бакалавра - Высшее специальное образование - Свободное владение иностранными языками - Наличие сертификатов о повышении квалификации - Опыт работы не менее 5 лет в Гостиничной Индустрии - Возрастной ценз от 28 лет.

Таблица 3. Должностные обязанности работников третьего

квалификационного уровня

1. Работа с местной и иностранной клиентурой (на языке основной клиентуры)
2. Координация работы всего Отдела находящегося в подчинении.
3. Забота о клиентах и процветании Компании.
4. Анализ жалоб клиентов
5. Контроль за соблюдением техники безопасности сотрудниками
6. Планирование потребностей подразделения
7. Выявление и анализ проблем в работе
8. Инновационный менеджмент: внедрение изменений в работу подразделения
9. Контроль за инструктажем и обучением подчиненных сотрудников
10.Помощь работникам в разрешении производственных проблем
11. Распределение обязанностей и определение степени ответственности работников
12. Мотивация работников
13. Управление конфликтными ситуациями
14. Управление планированием рабочего времени

В отелях уровней 4 и 5 звезд, работающих под именем мирового бренда следующая иерархия для топ-менеджмента в каждом департаменте проводятся тренинги (обучающие программы), используя опыт международных компаний, таких как Riches, Luxury Hotels, full system of Grand Hotel’s и т.д. В департаменте по обучению, проводятся тренинги непосредственно по стандартам сервиса, ежеквартально проводится аттестация для всех сотрудников отеля включая топ-менеджмент. Аттестация проводится в три этапа, в каждом департаменте руководители среднего звена (супервайзеры, капитаны) проводят аттестацию всего персонала отдела, ассистент менеджера проводит аттестацию среднего звена, ассистент отдела проходит аттестацию у менеджера отдела (непосредственного руководителя отдела). Результаты анализирует отдел кадров и предоставляет отчет на рассмотрение генеральному менеджеру.

Таблица 4. Организационная структура

	Собрание акционеров

	Генеральный менеджер

Отдел приема гостей		Финансовый департамент

	Служба безопасности		Отдел закупок

Отдел продаж		Отдел напитков и питания

	Отдел обучения

Связи с общественностью		Отдел гостинич-ного хоз-ва

Отдел по подбору кадров		Технический отдел

	Системный администратор

Очень важным элементом в отеле, является департамент по обучению кадров. В каждом отделе проводятся углубленные тренинги по узкой специализации.

Отдел кадров проводит общие тренинги для всех сотрудников Отеля, по правилам внутреннего распорядка, санитарному минимуму и т.д.

Топ-Менеджмент отправляется на обучение в Европу, либо приглашаются преподаватели на места из компаний с мировым именем.

Практическое влияние интернета в сфере туризма и гостиничной индустрии

Сегодня невозможно уже представить жизнь человечества без интернета. Это самая мощная информационная система, которая когда-либо существовала в мире. Разумеется, она применяется человеком во всех областях деятельности и жизни. В виду огромного объема информации и высокой скорости ее обменом, пользователей – миллиарды.

Естественно, что интернет повысил и улучшил качество связи и коммуникаций, значительно удешевив их, а в некоторых случаях сделав бесплатной. Расширился ареал деятельности услуг, их география, круг партнеров, пользователей, клиентов, стала разнообразнее посредническая деятельность.

Эти возможности применяются и в сфере туристских услуг. У туристических компаний есть свои особые сферы интереса в глобальной сети. Пользователи применяют поисковые системы для ознакомления с услугами, ценами, ассортиментом, могут сравнивать их самостоятельно, либо применяя специальные услуги, где можно найти более выгодное предложение по цене, дате, количеству или другим параметрам и характеристикам.

Пользователи применяют интернет для составления списка потенциальных мест отдыха, транспортировки, выбирают маршруты и заранее планируют достопримечательности, которые хотелось бы посетить. Интернет дает возможность напрямую связываться с будущими партнерами, устанавливать с ними эффективную связь.

Выводы по первой главе

Грузия имеет огромные и традиционные возможности к развитию гостиничной индустрии. Богатая история страны, которая начинается с периода античности, самобытная культура, создаваемая на стыке двух континентов – Европы и Азии, знаменитое гостеприимство, великолепные природные условия, красивейшие ландшафты и историко-архитектурные объекты, великолепная кухня, открытость современной политики, готовность к сотрудничеству в сфере туризма и других направлений экономики – вот те причины, которые предопределили развитие гостиничного бизнеса.
Бизнес гостиничных услуг, как один из видов предпринимательской активности, оказался самым стойким в современных конъюнктурных условиях рынка, спрос на гостиничные услуги стабилен на протяжении последнего периода, несмотря даже на такие барьеры для развития туризма, как политическая нестабильность. В развитии отрасли есть неблагоприятные колебания, но, несмотря на это, тренд развития «вперед и выше» очевиден. Возникли и развиваются самостоятельные туристические предприятия, гостиничные и лечебные комплексы, определилась возможность выработки стройной системы оценок туристических (в т. ч. гостиничных) услуг.
В Грузии степень участия государства ограничивается лишь необходимыми мерами косвенного вмешательства (контроль, законодательное регулирование отрасли и т. д.). Несмотря на это, есть регулирующие отраслевые органы и бизнес-институции, создание которых связаны с повышением роли целостного управления с использованием современных управленческих методов и инновационных механизмов повышения эффективности.
Как и всякие другие виды, современный гостиничный бизнес подразумевает рост значения менеджмента в стоимости активов гостиничного предприятия. Кроме того, углубление и усиление конкуренции предполагает такой тип организации бизнеса, при котором каждый участник дела, в независимости от статуса и положения, которое он занимает, относился к нему, как к собственному, что повышает эффективность каждой услуги, производимой гостиничным предприятием. Таким образом, если менеджмент является основополагающим фактором повышения эффективности гостиничного предприятия, то и оплата за работу менеджера есть и должна быть достаточно высокой.
Можно сказать, что идентифицировано три ориентира развития управленческих методик в менеджменте гостиниц Грузии, это:

Первое направление. Направленность на заполнение гостиничных номеров и осуществление большего количества гостиничных функций (22% от общего числа гостиниц, расположенных в Грузии);

Второе направление. Ориентация на диверсификацию менеджмента, осуществляя который у гостиницы есть возможность оказывать больший объем еще более разнообразных услуг и получать доходы вне зависимости от того, заполнена гостиница или нет;

Третье направление. Это направление принято называть «неявным», так как у него нет четких признаков и характеристик, по которым можно было бы отличить управленцев, которые привержены диверсификации в менеджменте от управленцев, ориентированных на заполнение гостиничных номеров.

Главной отличительной чертой индустрии гостеприимства является сфера предпринимательской деятельности, которая состоит из видов услуг, опирающихся на традиционные принципы гостеприимства, другими словами – щедрости и дружелюбия к гостям. Таким образом, бизнесом гостеприимства можно считать любые предпринимательские инициативы, в основе которых лежит идея приема и обслуживания местных или зарубежных гостей.
Сегодня невозможно уже представить жизнь человечества без интернета. Это самая мощная информационная система, которая когда-либо существовала в мире. Разумеется, она применяется человеком во всех областях деятельности и жизни. В виду огромного объема информации и высокой скорости ее обменом, пользователей – миллиарды.
Естественно, что интернет повысил и улучшил качество связи и коммуникаций, значительно удешевив их, а в некоторых случаях сделав бесплатной. Расширился ареал деятельности услуг, их география, круг партнеров, пользователей, клиентов, стала разнообразнее посредническая деятельность. Эти возможности применяются и в сфере туристских услуг. У туристических компаний есть свои особые сферы интереса в глобальной сети. Пользователи применяют поисковые системы для ознакомления с услугами, ценами, ассортиментом, могут сравнивать их самостоятельно, либо применяя специальные услуги, где можно найти более выгодное предложение по цене, дате, количеству или другим параметрам и характеристикам.
Пользователи применяют интернет для составления списка потенциальных мест отдыха, транспортировки, выбирают маршруты и заранее планируют достопримечательности, которые хотелось бы посетить. Интернет дает возможность напрямую связываться с будущими партнерами, устанавливать с ними эффективную связь.
Рекламная компания в интернете весьма эффективна как в Грузии, так и за рубежом. Компьютер в нашей стране уже прочно вошел в обиход офисов предпринимателей, государственных учреждений и частных предпринимателей. Многие фирмы пользуются услугами электронной почты и поиска информации в интернете. Так, например, о туристских центрах Грузии – Тбилиси, Батуми, Сванетии, Кахетии, Бакуриани, Гудаури - можно получить поистине бездонную туристскую информацию: описание всех курортов, программ, адреса туристских фирм и ассоциаций, предложения пеших, спортивных, горных, морских, спелео-туров, авто и велотуров, а также посмотреть фрагменты разнообразных туров семи крупнейших компании в Грузии.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ НА

ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «РИВЕРСАЙД»

Гостиничный комплекс «Риверсайд» – молодое предприятие, однако, уже положительно зарекомендовало себя удивительным сочетанием красивейшего расположения в центре исторической части города Тбилиси на берегу реки Кура, самых красивых видов, и полного комплекса услуг, необходимых для комфортного отдыха и обеспечения деловой жизни компаний.

Отель не принадлежит к сети какой-либо известной международной марки и не создавался на базе бывшей гостиницы с ненавязчивым сервисом. “Риверсайд» - это попытка сформировать и воплотить на практике грузинский стандарт отельного сервиса. Достаточно отметить, что на 18 номеров отеля приходится 72 человека обслуживающего персонала, чья искренняя доброжелательность и неподдельная респектабельность сервиса – основные достижения менеджмента за небольшой срок работы.

Деятельность гостиницы, с начала открытия в августе 2001 года до настоящего времени, была подчинена реализации выработанной стратегии, ориентированной на сочетание в себе функции бизнес-отеля в стиле грузинских городских построек конца 18-го и начала 19-го века, а также для поклонников активного отдыха. В настоящее время к услугам клиентов отеля предоставляются речные и пешие прогулки, экскурсии по городу, в состав которых входит 15 маршрутов, фитнесс-центр с опытным инструктором, конференц-зал с современным оборудованием, ресторан с великолепной кухней и кафе-бар.

Отель расположен в ущелье реки Кура, под скалой, живописно покрытой вьющимися растениями и кустами, в одном из самых живописных мест старой части города, откуда открываются вид на другой берег, множество храмов, реку и прекрасную набережную улицу в тени вековых платанов. Расположена гостиница на высоте 1057 метров над уровнем моря.

Особенностью гостиницы «Риверсайд» является то, что, обладая всем необходимым для комфортного и активного отдыха, он находится в месте, почти нетронутом цивилизацией 21-го века. Если есть любители «послушать природу» и отдохнуть от суеты большого города, то это для них идеальный вариант комфорта и красоты.

Отличительной чертой гостиницы «Риверсайд» является предоставление сервиса высокого уровня. Все службы гостиницы работают 24 часа в сутки.

В гостинице «Риверсайд» имеются следующие номера:

9 уютных стандартных номеров со всеми удобствами – 5 френч бэдс, 4 твин бэдс:

телефон со спутниковой связью;
спутниковое телевидение;
мини-бар.

4 номера Люкс:

с гостиной и спальной комнатами необычного дизайна ванной комнаты,
телефон со спутниковой связью,
музыкальный центр,
кабельное телевидение.

Комфортабельные мансардные номера 2-х уровней:

оборудованные кухней (барная стойка, полный комплект кухонного

оборудования и посуды),

действующим камином,
аудио и видеоаппаратурой,
кабельным телевидением.

Ресторан «Риверсайд», выполненный в смешанном европейско-грузинском стиле:

Круглосуточный бар "Shocking Blue" в стиле хай-тек;
Фитнес-центр, сауна, открытый солярий на крыше, которые оборудованы всем необходимым для отдыха и занятий спортом;
Охрана постояльцев гостиницы «Риверсайд» обеспечена профессиональной службой безопасности.
Конференц-зал на 150 посадочных мест, оборудованный современными средствами коммуникации,
Охраняемая парковка автотранспорта.

2.1. Организационная структура гостиницы «Риверсайд»

Квалификация персонала

Сектор	Гостиница «Риверсайд»
Подсектор	Обслуживание Гостиничного комплекса

Направление деятельности работников

Оказание сервиса высокого уровня в соответствии с международными стандартами уровня «пять звезд»

Наименование должностей

Первый квалификационный уровень

Второй квалификационный уровень

- Горничная- 5 чел.
- Ковромойщик- 1 чел.
- Сотрудник прачечной- 2 чел.
- Официант-бармен- 8 чел.

- Помощник повара- 1 чел.

-Кухработник- 3 чел.

- Техниксервис- 2 чел.

-Посыльный- 3 чел.

- Массажист- 1 чел.

- Садовники- 2 чел.

- Разнорабочие- 8 чел.

- Водители- 4 чел.

- Старшая горничная- 1 чел.
- Ассистент Отдела Напитков и Питания- 2 чел.

- Снабженец-экспедитор- 1 чел.

- Бухгалтер-кассир- 1 чел.

-Администратор Отдела Приема и Регистрации Гостей-4 чел.

- Повар 5-й разряд- 4 чел.

- Старший повар- 1 чел.

- Заведующий складами-1

- Сотрудник Службы Безопасности- 12 чел.

- Инструктор по Технике Безопасности и Противопожарной безопасности- 1 чел.

- Фитнесс- инструктор-1 ч.

Направление деятельности работников	Руководство гостиницы «Риверсайд»
Наименование должностей	- Исполнительный Директор-1 чел. - Отель-менеджер- 1 чел. - Главный бухгалтер- 1 чел. - Менеджер отдела напитков и питания- 1 чел. - Шеф-повар- 1 чел. - Начальник службы безопасности- 1 чел. - Начальник административно-хозяйственного департамента- 1 чел. - Врач- 1 чел.
Требуемый уровень образования	Третий квалификационный уровень
	- Квалификация “дипломированный специалист” - Квалификация бакалавра - Высшее образование - Опыт работы не менее 5 лет в гостиничной индустрии - Наличие сертификатов о повышении квалификации - Возрастной ценз - от 28 лет.

Многие Компании по достоинству оценили комфорт, уют и отличный сервис гостиницы «Риверсайд» и стали постоянными гостями отеля. Это такие компании как: Филлип Морис Грузия, Сименс, Бритиш Табакко, Проктер энд Гембл, Банк Грузии, Казтрансгаз-Тбилиси, TBC-Банк, Банк Грузии, Либерти-Банк, Шелл в Грузии, Петролеум-Грузия, Компания ВP (Бритиш петролеум) и многие другие.

Права и обязанности руководства определяются исходя из утвержденного Устава общества, опирающегося на потребности удовлетворения желаний клиентов, через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.

Генеральный директор, назначаемый представителями учредителей, является посредником между ними и управленческим персоналом отеля, в частности, Исполнительным директором.

Контроль за деятельностью осуществляется посредством привлечения владельцами отеля аудиторской проверки, призванной дать оценку финансово-хозяйственной деятельности.

Поскольку гостиница работает круглосуточно, а также ее работа требует круглосуточного контроля со стороны администрации, то, как и во многих крупных гостиницах, имеется должность Исполнительного директора. Люди, занимающие эту должность, обязаны практически жить в гостинице. Однако, в гостиницы «Риверсайд» эта проблема нашла несколько иное решение. Существует система дежурства среди административных работников управленческого звена, куда входят руководители функциональных подразделений и их непосредственные помощники, планомерное расписание которого осуществляется Исполнительным директором на полмесяца вперед и покрывает часы с 21.00 до 09.00 часов утра. Таким образом, удалось сократить численность штатного расписания за счет должности Ночного менеджера.

2.2. Анализ заполняемости отеля

Мы провели анализ зависимости процента заполняемости от времени года, пик туристкой активности потенциальных клиентов приходится на теплое и жаркое время года.

В то время, как в выходные дни летнего сезона отель бывает не в состоянии разместить и обслужить всех желающих, то в зимнее время отель большей частью пустует.

Владельцами отеля было поручено руководству управляющей компании, внести предложения по повышению привлекательности гостиничного комплекса в зимнее время.

Маркетинговые исследования показали, что в зимнее время года целесообразно направить усилия на привлечение клиентов – любителей зимних видов спорта и развлечений – лыжи, сани, сноуборды и т.п. Также востребованы услуги по проведению конференций, семинаров и др.

Владельцы поддержали предложение о начале строительства горнолыжной трассы с бугельной канатной дорогой и нового корпуса, в котором будут размещены конференц-зал на 150 человек, бильярдный зал на 3-4 стола, а также административно-хозяйственные помещения. Для этих целей был составлен бизнес-план и открыта кредитная линия в одном из крупнейших банков Грузии.

В настоящее время строительство находится на завершающей стадии, что дает надежду, что в текущем году удастся избежать сезонных перепадов показателя процента заполняемости.

Выводы по второй главе

Гостиница «Риверсайд» не принадлежит к сети какой-либо известной международной марки и не создавалась на базе бывшей гостиницы с ненавязчивым сервисом. «Риверсайд» - это попытка сформировать и воплотить на практике грузинский стандарт отельного сервиса. В гостинице имеется 18 номеров, которые обслуживает 72 единицы персонала высшего и низшего звена, чья искренняя доброжелательность и неподдельная респектабельность сервиса – основные достижения менеджмента за небольшой срок работы,
Деятельность гостиницы, с начала открытия в августе 2001 года до настоящего времени, была подчинена реализации выработанной стратегии, ориентированной на сочетание в себе функции бизнес-отеля в стиле грузинских городских построек конца 18-го и начала 19-го века, а также для поклонников активного отдыха. В настоящее время к услугам клиентов отеля предоставляются речные и пешие прогулки, экскурсии по городу, в состав которых входит 15 маршрутов, фитнесс-центр с опытным инструктором, конференц-зал с современным оборудованием, ресторан с великолепной кухней и кафе-бар. Отель расположен в ущелье реки Кура, под скалой, живописно покрытой вьющимися растениями и кустами, в одном из самых живописных мест старой части города, откуда открываются вид на другой берег, множество храмов, реку и прекрасную набережную улицу в тени вековых платанов. Расположена гостиница на высоте 1057 метров над уровнем моря,
Маркетинговые исследования показали, что летнее время невозможно расположить и обслужить всех желающих, в зимнее – большинство номеров остаются незаполненными. Таким образом, в зимнее время года целесообразно направить усилия на привлечение клиентов – желающим провести бизнес-форумы, конференции, встречи, семинары, саммиты и т.д.
Многие Компании по достоинству оценили комфорт, уют и отличный сервис гостиницы «Риверсайд» и стали постоянными гостями отеля. Это такие компании как: Филлип Морис Грузия, Сименс, Бритиш Табакко, Проктер энд Гембл, Банк Грузии, Казтрансгаз-Тбилиси, TBC-Банк, Банк Грузии, Либерти-Банк, Шелл в Грузии, Петролеум-Грузия, Компания ВP (Бритиш петролеум) и многие другие.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Туризм в Грузии характеризуется высокой эффективностью и прибыльностью производства туристических и других услуг, поэтому он рассматривается как одно из приоритетных направлений нашей экономики, требующих дальнейшего совершенствования, расширения и развития. Характерно, что с это целью разработана «Государственная стратегия развития туризма в Грузии 2025», в соответствие с которой осуществляются мероприятия государственно политики стойкого развития отрасли туризма в стране.

В целях поддержки отрасли, создана обширная законодательно-правовая база, множество нормативных и правовых актов, Национальный комитет по Туризму, негосударственные ассоциации туризма и профессиональные объединения предпринимателей этой сферы. Все эти институции вместе с заинтересованными министерствами (Министерство науки и образования Грузии, Министерство культуры и спорта, Министерство здравоохранения и социального обеспечения, Министерство защиты природы и экологии и др.) и департаментами разрабатывают совместные планы устойчивого развития туризма, как одной из доходных отраслей национальной экономики.

Эти программы утверждаются Указами Президента Грузии и полностью соответствуют международным программам развития этого направления. Созданы также ассоциации гидов, спортивного туризма, оздоровительного туризма, горного, спелео-туризма, семейного, конного, пешего, религиозного туризма и многие другие, способствующие развитию отрасли на региональном уровне.

Заботясь о качестве туристских услуг, создан ряд нормативных и правовых документов, среди которых необходимо отметить «Положение об экскурсионном обслуживании групп туристов», «Типовой договор между туристом и компанией», «Договор о страховании здоровья и жизни туриста», «Договор о страховании имущества туриста», многие другие. Это способствует интеграции Грузии во всемирное сообщество туристических услуг, соответствию грузинского туристического рынка стандартам WTO и ВТО (Всемирной Туристской Организации), беспрепятственному сотрудничеству грузинских и зарубежных туристических операторов и оформлению договоров между зарубежными туристическими группами и отдельными лицами. Все эти меры являются частью Государственной программы поддержания туризма и формирования конкурентоспособной сферы производства высококачественного туристского продукта.

Грузия обладает уникальным сочетанием ресурсов для создания высококачественного туристского продукта. На территории страны выделено 120 основных рекреационных зон, которые характеризуются различной степенью благоприятности для здоровья и жизни. Кроме того, важно отметить, что многие з рекреационных зон работают весь год и не имеют сезонного характера функционирования.

Разумеется, надо особо отметить богатые ресурсы Грузии в сфере организации приключенческих туров. Это горный туризм (пеший и конный), с хорошими современными горными отелями как семейного (деревенского) так и современного вида, посещение пещер (спелеотуризм) и велосипедные маршруты по ущельям.

Абсолютно уникальны возможности бальнеологических туров - Грузия обладает неисчерпаемыми минеральными и термическими (Борджоми, Набеглави, Саирме, Митарби и множество других), грязевыми и серными источниками (Цхалтубо, Ацкури, Тбилиси, Ахтала, Ахалцихе и др.), которые дают возможность лечения желудочно-кишечных, мышечных, женских и других заболеваний. Есть прекрасно оборудованные современные и семейные гостиницы в уникальных местах, где есть реальная возможность излечиться от туберкулеза (Абастумани, Лебардэ, Бахмаро и др.). Совершенно эксклюзивны возможности магнитного песка, лечащего недуги опорно-двигательной системы и суставов в поселке Уреки на черноморском побережье и так далее.

Развитие туризма, как полноценной отрасли экономики, неоднозначно подразумевает радикальное изменение сознания общественности, которая за советский период существования привыкла думать о сфере услуг, как о чем-то, что не вызывает уважение и даже как о предосудительном виде деятельности. Необходимо изменить общественное сознание и тогда производить туристические сервисы будут молодые, грамотные, владеющие языками люди с высшим и специальным образованием в этой сфере. Необходимо развивать собственные и внедрять зарубежные инновационные виды производства туристических услуг, для чего должны развиваться промышленные и научные сферы. Надо сказать, что сегодня в Грузии мало научных структур, которые специально бы занимались проблемами туризма.

Нам представляется важной проблемой организация подготовки высококвалифицированных специалистов и повышение престижа туристской сферы.

В Грузии степень участия государства ограничивается лишь необходимыми мерами косвенного вмешательства (контроль, законодательное регулирование отрасли и т. д.). Несмотря на это, есть регулирующие отраслевые органы и бизнес-институции, создание которых связаны с повышением роли целостного управления с использованием современных управленческих методов и инновационных механизмов повышения эффективности.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Аверьянов Б.И «Путь к звездам отеля» Сочи. 2000г. – 231с.
Берулава М.Н. «Психология и педагогика менеджмента». Уч. Пособие Бийск. НИЦБиГПИ 1995г.
«Международное гостиничное хозяйство». Уч. Под. ред. проф. д-ра эконом наук Чудновского А.Д. – М:, Ассоциация авторов и издателей «ТАНДЕМ». Изд-во ЭКМОС 2000г.
Статистические данные Грузинской Ассоциации Гостиниц и Ресторанов (КАГиР).
Coldwell Will. “10 of the best alternative city tours in Europe” // The Guardian, 2016, December
Bowersox D. J., Closs D., Helferich O.K. Logidtical Management. 3ed.-N.Y.: McMillan Publishing, 2009
Bull A. The economics of travel and tourism. London: Pitman, 2001.
Burkart A., Tourism: Past, Present, Future, London, 2017.
Holloway J.C.Ch., Robinson Ch. Marketing for tourism. Harlow: Longman, 2015.
Tourism Market Trends: World Overview & Tourism Topics, 2002 by World Tourism Organization (Author)
Васерманис Э.К. Прогнозирование развития сферы услуг. – Рига. Зинатне 1990-168с.
World Tousim Organization and European Travel commission “Hand book on Tourism and market segmentation - Madrid 2017
Tourism: Principles, Practices, Philosophies 12th Edition by Charles R. Goeldner (Author), J. R. Brent Ritchie (Author)-2015
Государственный Департамент Статистики Грузии, http://www.geostat.ge/?action=page&p_id=1867&lang=geo
Dicken, Peter. Global Shift: Transforming the World Economy, third edition (London: Paul Chapman Publishing Company), 2018.
World Tousim Organization “Tourism 2020 Vision- A new forecast - Madrid 2016
Gereffi, Gary, Who Gets Ahead in the Global Economy? Theory and Practice (New York: Johns Hopkings University Press), 2012.
The World Trade Organization. International Trade Statistics, Geneva, 2015-2016
Hill A.V. The Encyclopedia of Operations Management: A Field Manual and Glossary of Operations Management Terms and Concepts (FT Press Operations Management) Paperback – July 31, 2011.
Blomstrom, Magnus, Ari Kokko and Mario Zejan. Foreign Direct Investment: Firm and Host Country Strategies (London: Macmillan Press, and New York: St. Martin's Press), 2012.
Knowledge Management in Tourism: Policy and Governance Applications (Bridging Tourism Theory and Practice)
Lall, Sanjaya. The technological structure and performance of developing country manufactured exports (Oxford Development Studies, 28(3), 2000.
Knowledge Management in Tourism: Policy and Governance Applications (Bridging Tourism Theory and Practice)
Rugman, Alan M. and Joseph R. D'Cruz. Multinationals as Flagships: Regional Business Networks (Oxford: Oxford University Press), 2000.