ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

Содержание:

Введение

Большинство конфликтов возникает помимо желания участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеют элементарного представления о конфликтах, либо не придают им значения.

Главная роль на предприятии отдается руководителю, а значит, он обычно находится в центре любого конфликта, и его обязанностью является найти выход из конфликтной ситуации всеми доступными средствами.

Управление конфликтами одна из главных функций руководителей и менеджеров. В среднем руководители тратят более двадцати процентов рабочего времени на разрешения различных конфликтных ситуаций. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения. Для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из конфликтных ситуаций.

В настоящее время потребность в научном исследовании причин, условий возникновения и способов регулирования конфликтных ситуаций стала совершенно очевидной.

Объект исследования – управление поведением в конфликтных ситуациях.

Предмет исследования – управление поведением в конфликтных ситуациях в караоке-клубе «Комплимент».

Цель исследования – исследовать теорию и практику управления поведением в конфликтных ситуациях в караоке-клубе «Комплимент».

Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть описание структуры конфликта;

- определить барьеры и стратегии поведения в конфликтной ситуации;

- изучить конфликты на предприятии;

- дать общую характеристику караоке-клуба «Комплимент»;

- дать характеристику персонала караоке-клуба «Комплимент», конфликтные личности и ситуации ;

- определить предупреждение и разрешение конфликтных ситуаций в караоке-клубе «Комплимент».

Методы исследования: анализ научных источников, сравнительный, коэффициентный.

Данная работа состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы. Методологическую базу исследования представляет научная литература, периодические издания, материалы сети Интернет.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИКО-МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ

1.1. Описание структуры конфликта

Структура - это совокупность элементов, составляющих объект. Но конфликт не только структура, а и динамически взаимосвязанная система, процесс, растянутый во времени. Поэтому структура конфликта - это совокупность его устойчивых связей, обеспечивающих целостность конфликта, функционирование его системы какое-то время в социальном пространстве [17, с. 49].

Структурными характеристики представляют собой составные элементы конфликта. К структурным компонентам конфликта относятся: участники конфликта, предмет конфликта, условия протекания конфликта, образы конфликтной ситуации, действия участников конфликта, исход конфликт.

Участники конфликта. Участниками любого конфликта всегда будут являться люди, которые будут выступать отдельными личностями или группами [1, с. 82].

Индивиды участвуют в конфликте как частные лица – это в конфликте между родственниками или друзьями, участвуют, как официальные лица примером служить конфликт на предприятии, а также учувствуют как юридические лица (представители организаций или учреждений). При выходе из конфликтной ситуации хотя бы одной из главных сторон конфликт заканчивается. Характер конфликтующих сторон предполагает четыре типа [11, с. 73]:

- Внутриличностный, при котором один аспект личности противостоит другому ее аспекту.

- Межличностный, при котором одна личность противостоит другой.

- Конфликт типа личность – группа.

Конфликт группа – группа, носителям которого могут быть как малые, так и большие социальные образования. Примером может служить государства, межрасовый конфликт.

В конфликте кроме главных конфликтующих сторон могут присутствовать участники играющую второстепенную роль:

- Предмет конфликта. Это возникающая проблема, которая служит основой конфликта. Это конкретный объект, конкретная возможность (одна должность), ценностное утверждение, исключающее мнение другого и т.д. Именно предмет конфликта всегда будет объектов переговоров, споров.

- Условия протекания конфликта. Условия явления это обстоятельства или факторы, определяющие его возникновение. Условия это среда, в которой протекает конфликт.

- Образы конфликтной ситуации. Под образом конфликтной ситуации понимается, как участник воспринимает конфликтную ситуацию. Она включает восприятие оппонентов о самих себе, каковы их цели ,мотивы в конфликте, ценности и возможности.

- Действия участников конфликта. От действий оппонентов будет, зависит исход конфликта. Конфликтное поведение имеет свои стратегии, тактики и конечно принципы.

- Исход конфликта. Это завершающая стадия развития конфликта, это идеальный образ этого результата, после которого участники конфликтов происходит взаимодействие. Каждый из сторон хочет, чтобы конфликтная ситуация закончилась в его пользу, чтобы выйти победителем. Но выигрыш или проигрыш в конфликте не являются долговременным и абсолютным. Поэтому более конструктивным является разрешение конфликта, при котором будут рассмотрены интересы, и найдены пути их удовлетворения.

Таким образом, мы можем сказать, что структура конфликта это совокупность его устойчивых связей, обеспечивающих целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлений социальной жизни.

1.2. Барьеры и стратегии поведения в конфликтной ситуации

Людей полностью совпадающих в интересах, вкусах и привычках не существует, поэтому между людьми могут возникнуть разногласия, конфликтные ситуации.

С одной стороны, такие ситуации могут навредить существующим отношениям, но с другой, именно несовпадение во взглядах и существование нескольких мнений могут быть ресурсом, обогащающим отношения и способствующим укреплению доверия и взаимопонимания

Зная различные способы поведения в конфликте и умение выбрать подходящий вариант для данной ситуации можно конструктивно преодолевать конфликтные ситуации. Как правило, человек в конфликтной ситуации ведет себя единственным, привычным для него способом, и не догадывается о существовании других способов поведения [12, с. 117].

Нужно использовать все способы поведения уместные для ситуации.

Иногда следует отстаивать собственные интересы, иногда учитывать интересы других. Если человек всегда использует одну и ту же стратегию поведения, то можно сказать об его психологических проблемных особенностях. Так, если человек постоянно использует избегание - это говорит о несамостоятельности, не ответственности и незрелости. Если в жизни присутствует элемент соревнования - здесь проблема в неуверенности в себе.

Для того чтобы самоутвердиться нужно возвыситься над другими. Если личность всегда использует приспособление, как правило, они не уверены в себе, не имеют четких планов и целей, и безотказны.

Компромисс по широкому мнению многих людей является наилучшей стратегией, но при компромиссе интересы учитываются частично и поэтому со временем возникает внутренняя агрессия. Сотрудничество - самая конструктивная стратегия, но для того, чтобы к ней прийти потребуется время [10, с. 99].

В конфликтной ситуации всегда будут присутствовать барьеры для ее решения.

Сотрудникам нужно научиться видеть их и пытаться пройти. Для разрушения этих барьеров, нужно сделать определенные шаги [2, с. 80].

Наша естественная реакция на ситуацию – это первый барьер. И тут важно научиться подавлять ее. Чтобы достичь обоюдного решения мы должны сохранять спокойствие и важно сосредоточится на достижении цели. Чтобы увидеть ситуацию целиком следует попробовать посмотреть на себя со стороны.

Отрицательные эмоции собеседника это еще один барьер. К числу таких эмоций относятся недоверчивость, оборонительное поведение и агрессивность. Вмешаться в спор очень легко, однако не нужно поддаваться обольщению. После того человек справится со своими эмоциями надо помочь собеседнику сделать тоже самое. Сняв отрицательные эмоции нужно создать благоприятную обстановку для совместного решения проблемы. Иногда следует поступать вопреки ожиданиям собеседника. Часто ожидается, что человек будет вести себя как противник. Но он должен пойти навстречу собеседнику, выслушать его, проявив уважение [15, с. 133].

Следующий барьер и, пожалуй, самый сложный это если собеседник никак не хочет отступать от своей позиции, и хочет видеть себя правым. Тут следует проявить терпение и понимание. Конечно, возникнет желание отвергнуть его предложение, но это только приведет к сложностям в решение конфликта. Попытайтесь более внимательно узнать причины, его мотивы, попытайтесь выяснить, почему ему это так важно. Главное поменять обрамление.

После того как собеседник вовлекается я в процесс совместного решения не стоит давить на него так как он может сомневаться в своем решение. Тут следует поступить мудро – сделать так, чтобы человек думал, что поступает верно, и остается правым в этом решение. Чтобы этот барьер был преодолен.

1.3. Конфликты на предприятии

Большую часть своей жизни человек проводит на работе. На протяжении всего рабочего стажа человек взаимодействует с другими личностями - своими коллегами. Как известно при личном взаимодействии не исключены конфликты.

Причин конфликтных ситуаций на работе огромное количество. Это может быть не принятие человека другим человеком, нарушение общепринятого поведения или отстаивание своей позиции, нежелание сотрудничать с коллегами и т.д. Все хотели бы работать в спокойной атмосфере, в позитивном настрое коллектива и на предприятии где нет конфликтных ситуаций. Это возможно, но очень сложно. Сложность состоит в том, что нужно учиться решать конфликты [14, с. 77].

На это могут уходить месяца и годы. Спокойно и сообща работать можно и нужно, и одним из самых простых психологических способов, как этого добиться

В это хорошо понимать себя, знать свои индивидуальные психологические особенности, знать свои реакции на ту или иную конфликтную ситуацию, уметь понимать психологические особенности своих коллег.

Когда говорится о трудовых конфликтах, первое что с ним ассоциируется это негативные эмоции, нарушение взаимоотношений в коллективе. Но конфликт может иметь и положительные стороны. Конфликт может быть полезен как компании, как и конфликтующим сторонам. Конфликтная ситуация не должна смещаться из деловой связи в поле личных отношений, конфликт не должен переходить во взаимное пороченье, не разрушал годами хорошие взаимоотношения [3, с. 25].

Повседневное общение конфликтующих сотрудников поясняет суть конфликтов больше чем личные беседы руководителей и конфликтующих сторон конфликта. При помощи наблюдения можно выявить уровень напряжения между конфликтующими сторонами [9, с. 105].

Конфликтами на предприятиях необходимо управлять ведь каждый конфликт имеет свои последствия. Конфликтные ситуации могут являться точками спада и понижению функциональности работы предприятия.

Для избегания негативных последствий следует изменить отношения к конфликтами, научиться видеть конструктивное начало и научиться формировать анализ конфликтных ситуация. Следует начать управлять ими и важно не забыть о принципах способствующих разрешению конфликта.

Невозможно представит себе предприятие, где нет вообще конфликтных ситуаций. Но нужно стремиться, чтобы противоречия или дискуссии не перерастали в разрушительные личные отношения [13, с. 62].

Признаками напряженных отношений в коллективе могут быть текучесть кадров, слухи, нежелание упорно работать, негативные эмоции, избегания общения.

Главная особенность управления конфликтами на предприятии это то, что истинные причины не осознаются или могут скрываться инициатором конфликта. Главное задачей руководителей является найти главную причину противоречий. Стоит вмешаться в производственный конфликт, если он вызвал сбой в отношениях между сотрудниками на предприятии. Так же задачей руководителей является научить и приучить менеджеров работать друг с другом и решать все возможные проблемы сообща.

Четкая система анализа и подходов это путь решений конфликтных ситуаций на предприятии. Стоит четко разделять задачи и цели.

На сегодняшний день большинство руководителей понимают, что даже на предприятиях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможно, но и желательны.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ И ПУТИ ИХ РАЗРЕШЕНИЯ В КАРАОКЕ-КЛУБЕ «КОМПЛИМЕНТ»

2.1. Общая характеристика караоке-клуба «Комплимент»

Караоке-клуб Комплимент принадлежит холдингу «Лидер». Караоке- клуб предлагает гостям профессиональный звук и свет, прекрасную современно оформленную сцену и зал, огромный выбор музыкальных композиций. Данное заведение было открыто в 2011 году. И за годы пребывания на рынке услуг успело себя зарекомендовать как заведение с предоставлением качественных услуг и высокой кухней.

Организационная структура предприятия состоит из следующих штатных единиц:

- Директор;

- Управляющая;

- Бухгалтер;

- 2 менеджера зала;

- 2 Бармена;

- 5 Официантов;

- 2 кух. работника;

- 2 уборщицы;

- 11 поваров;

- Шеф-повар.

В караоке - клуб «Комплимент» присутствуют два метода управления: экономическое и социально-психологическое. Эти методы были выбраны по причине небольшого размера организации и особенностей работающего коллектива. Вследствие верного и совместного труда всего персонала, предприятие является прибыльным.

Управленческую функцию предприятия выполняет генеральный директор.

То есть, осуществляет общее руководство деятельностью предприятия.

Директор выполняет следующие функции:

- осуществляет финансовый контроль деятельности ресторана;

- отвечает за проведение маркетинговых и рекламных мероприятий;

- осуществляет кадровое распределение;

- взаимодействует с надзорными службами;

Генеральный директор руководит деятельностью исполнительного директора, заместителя директора по кадрам, главного бухгалтера.

Решение планово-экономических и финансовых вопросов осуществляет исполнительный директор. В обязанности исполнительного директора входит решение вопросов оплаты труда, контроль над работой подразделений. В его обязанности входит обеспечение материального стимулирования и социальной защиты работников, вопросов, связанных с совершенствованием организации труда и управлением производством, а так же, руководит деятельностью бухгалтерии. Осуществляет руководство хозяйственной и коммерческой деятельностью предприятия, решение вопросов материально-технического обеспечения, организацию работ по хозяйственному обслуживанию, так же следит за соблюдением политики предприятия. Исполнительный директор обязано обо всем оповещать директора, выполнять его отдельные поручения.

Заместитель директора по кадрам занимается подбором и оценкой персонала. Следит за организацией работы, так же ведет работу с сотрудниками по повышению квалификации, ведет учет личного состава работников, производит оформление, заполнение, учет и хранение трудовых книжек, оформляет документы, необходимые для назначения пенсии работникам, ведет учет отпусков, учет нарушений трудовой и служебной дисциплины.

Экономическую функцию предприятия осуществляет экономист. Он выполняет следующие задачи [4, с. 133]:

- готовит исходные данные к производственно – финансовому плану по оказанию и себестоимости услуг;

- участвует в обработке бухгалтерских документов, составлении производственных отчетов;

- обеспечение ведения архива и сохранности документов;

- разрабатывает и представляет на утверждение должностные обязанности всех подчиненных;

- участвует в составлении годового отчета, заполняет таблицы экономического паспорта предприятия.

Основная задача управляющего – контроль над производственными процессами, происходящими на кухне и в зале ресторана. Он подчиняется непосредственно директору.

Менеджеры зала, отвечают за чистоту зала и соблюдений порядка, за своевременную подачу блюд, чтобы все работники четко и своевременно выполняли свои функции, также занимается инструктажем и обучением новых сотрудников караоке-клубе. А так же они обязаны строго следить за выполнением санитарных норм персоналом [12, с. 80].

Менеджер по питанию является технологом, который строго следит за работой персонала в части исполнения технологии приготовления блюд.

Менеджеры по снабжению контролируют наличие необходимое количество поставки продуктов или замену. Оформляют и обслуживают исполнительные заявки. От менеджеров по снабжению зависит работа с поставщиками, цены и своевременность исполнения заявок.

Технический менеджер руководит работой по правильному использованию инвентаря и оборудования, своевременного ремонта и профилактики.

Главный бухгалтер и менеджер по учету продукции (бухгалтер) ведут всю учетную и финансовую задачу по предприятию. В их функции входит составление отчетности и сдача в налоговую инспекцию определенных документов. Так же проводят статистику не востребованных товаров и товаров, которые ушли в убыток [5, с. 172].

Шеф-повар организует и контролирует работу производства. Основными функциями его деятельности являются: разработка меню, отбор необходимых продуктов, контроль за хранением и приготовления блюд. Так же шеф-повар проводит повышение квалификации с персоналом. Шеф-повар может внедрять новые методы работы в коллективе [9, с. 34].

Команда поваров занимаются изготовлением блюд под инструкциями шеф-повара и в соответствии с правилами технологии приготовления блюд высокого качества, с соблюдением на производстве правил санитарии и гигиены, охраны труда и техники безопасности.

Обслуживающий персонал – это лицо караоке-клуба «Комплимент». Свое представление о предприятии гость формирует в значительной степени от уровня обслуживания, где важная роль отводится персоналу. Во многом именно от их профессионализма зависит впечатление, которое сложится у клиента. И именно они являются одним из важнейших источников информации о клиентах – их запросах и пожеланиях.

2.2. Характеристика персонала караоке-клуба «Комплимент», конфликтные личности и ситуации

Персонал организации – это группа совместно работающих сотрудников для достижения целей организации, на которую он работает. Каждый из работников имеет определенные черты характера и следует определенным нравственным принципам. Для достижения целей организации, таких как получение, прибыли, высокая эффективность труда, высокий рейтинг предприятия. Все это можно достигнуть лишь если на предприятии будет организационная культура, основанная на взаимном понимании, доверие, устойчивой мотивацией работников, дисциплине и понимании общей цели.

Межличностные отношения в коллективе определяются в первую очередь общественно и личностно значимым содержанием совместной деятельности. Социально-психологический климат коллектива находит проявление в деловом общении работников, их трудовой мотивации и жизненной позиции. Хорошие и благоприятные отношения дают возможность каждому сотруднику чувствовать себя комфортно, чувствовать частью коллектива, обеспечивают его интерес к совместной работе, побуждают к справедливой оценке достижений и своих неудач, а так же к коллегам. Отношения между работниками очень важная часть в работе персонала. Они стимулирует работника, вызывает у него напряжение сил или спад энергии, трудовой энтузиазм или апатию к делу, заинтересованность в работе или безразличие.

Коллектив в кафе-баре Комплимент можно охарактеризовать как сплоченный. Каждый из работников знает свои обязанности. Коллектив сформировался достаточно давно, и текучка кадров происходит в основном в должности официант. Остальные должности остаются достаточно стабильными, такие как су-шеф, повар, администратор. Коллектив достаточно организован. Управленческий коллектив ставит высокие цели. В коллективе присутствует творческая атмосфера. Работа коллектива достаточно четкая и ритмичная, как и отдельных членов коллектива. Но в коллективе присутствует иногда нечеткое распределение обязанностей со стороны руководства. Наблюдая работу коллектива можно его охарактеризовать как организованной и слаженной группой, но конфликты все-таки присутствует, как и во всех рабочих коллективах на предприятии. Конфликты на кухне возникают между поварами во время нагруженной работы, когда кто-то из помощников поваров не справляется со своими обязанностями, или начинает выполнять не свои указания, не закончив работу до конца берется за другое распоряжение. Ниже мы разберем наиболее частые конфликты, которые происходят на предприятии между:

- Шеф-поваром и поварами;

- Поварами;

- Поварами и официантами;

- Официантами и барменами;

- Официантами и администратором;

- Администратором и поварами;

- Официантами, барменами, шеф-поваром и управляющим.

Любая организация или предприятие не может выполнять свои функции без нулевой степени напряженности, то есть без конфликтов внутри организации. Организационные конфликты всегда будут присутствовать на предприятиях, так как каждый член группы личность со своим мнением, своими принципами. Но в сложной социальной системе всегда существуют и пути успешного разрешения конфликтов.

Задача состоит в том, чтобы не допустить или максимально снизить отрицательные последствия конфликта, решить все позитивным путем. Конфликт напрямую зависит от участников конфликта. Разрешение конфликтов это тяжелая работа, это работа проникать в чувства мысли людей с целью воздействовать на них. Нужно владеть методикой распознавания и воздействия как основой успешного разрешения конфликта.

С помощью анкетирования было проведено исследование, цель которого выяснить насколько персонал организации считает себя конфликтными личностями, при каких обстоятельствах каждый готов идти на решение конфликта и насколько понимает, какие пути решения нужны для решения конфликтных ситуаций. Какие пути решения конфликтных ситуаций он видит для себя и как бы хотел, чтобы себя вел его собеседник в таких ситуациях.

Для лучшего решения конфликтного выхода, нужно знать с каким типом личности имеешь дело, какой подход к нему нужен и какие действия пошагово приведут участников к компромиссу и разрешению ситуации.

В число респондентов входили 20 человек разных возрастных групп, с различным уровнем образования и с разной продолжительностью рабочего стажа на предприятии караоке-клуб «Комплимент».

Анкета включала 13 вопросов, среди которых были закрытые вопросы.

Большую часть опрошенных составили женщины в возрасте от 20 до 28 лет.

Ответы на вопрос: «Считаете вы себя конфликтной личностью?» распределились следующим образом (рис.1)

Рис. 1 - Распределение ответов на вопрос «Считаете вы себя конфликтной личностью?»

Итак, большинство сотрудников не считают себя конфликтной личностью. Для большинства трудно признать себя конфликтной личностью даже если он такой является и можно сказать что такая самооценка была необъективна. Если анализировать поведение определенных работников, то их можно отнести к типу таких личностей, чье поведение ассоциируется с поведением конфликтной личностью. Следовательно, если человек полностью доволен собой, то это может означать что он не готов работать над своим поведением и самосовершенствоваться.

На вопрос «Трудно вам найти общий язык с коллективом?» были даны следующие ответы (рис.2).

Рис. 2 - Распределение ответов на вопрос «Легко ли вам найти общий язык с коллективом?»

Исходя из ответов, мы можем сделать вывод, что большинству легко найти общий язык с коллективом. Обычно такие люди достаточно общительны и не видят в этом сложностей. Сотрудники, отнесшие себя к рядовым работниками, такие как официант и администратор ответили «всегда легко» Тем, кому тяжелее это дается, считаются замкнутыми людьми, и если они работают на таком предприятии, где основная работа, это общение с людьми, то им стоит работать над собой.

На вопрос « Как вы относитесь к конфликтам на работе?» были даны ответы (рис.3).

Рис. 3 - Распределение ответов на вопрос «Как Вы относитесь к конфликтам на работе?»

Исходя из ответов мы можем наблюдать, что на данном предприятии преобладают тех, кто с пониманием относится к конфликтным ситуациям, это может быть вызвано тем, что большинство сотрудников достаточно долго работают в сфере обслуживания и за годы работы стали относится к этому более спокойно, нежели те, кто только начал свою карьеру. Для них конфликты мешают работе. Вследствие этого происходит понижение настроения, повышается раздражительность и это приводит к невозможности наладить общение как с коллективом и гостями.

Следующий вопросом был «Что именно провоцирует Вас на продолжение конфликта?» (рис.4).

Рис 4. - Распределение ответов на вопрос «Что именно провоцирует Вас на продолжение конфликта?»

Именно повышение голоса чаще всего обижает собеседника и провоцирует на продолжение конфликта, а не на поиск компромисса и решение его. Такое поведение собеседника приводит только к тому, что вторая сторона отказывается продолжать разговор, и конфликт остается не решенным и в конечном итоге несет негативные последствия.

Следующий вопрос был «Действия собеседника, которые позволяют найти компромисс?» (рис.5).

Рис 5. - Распределение ответов на вопрос «Действия собеседника, которые позволяют найти компромисс?»

И опять же мы видим, что большинству работников главное, чтобы в процессе переговоров не было негативных действий со стороны собеседника, а частотности оскорблений. Но и так, же многим нужно признание полностью своей вины. Такая черта характера часто присуща «ригидной» личности. Они обладают высокой самооценкой и часто требуют подтверждение собственной значимости.

И последний из важных вопросов «Приносите ли Вы извинения после конфликта?» (рис.6).

Рис 6. - Распределение ответов на вопрос «Приносите ли Вы извинения после конфликта?»

Как мы видим, что 30% всегда приносят свои извинения перед собеседником и это достаточно хороший показатель, ведь это один из главных показателей того что конфликт завершен. Чуть больше сотрудников редко извиняются, но только малая часть не извиняться вообще это негативный фактор для коллектива, но данные показывают, что он не так высок.

Из анализа полученных результатов мы можем сделать следующие выводы:

- Большинство сотрудников предприятия чувствуют себя комфортно и легко находят общий язык с коллективом;

- Были выявлены причины продолжения конфликта, а так же наоборот действия собеседников для выхода из конфликтной ситуации;

- Большая часть коллектива не считает себя конфликтной личностью;

- Сотрудникам с долгим рабочим стажем легче справляться с конфликтами, чем тем, кто только начинает работать.

Кроме опроса работников караоке-клуба «Комплимент» был сделан анализ из наблюдения за каждым из сотрудника, личностными качествами, его поведенческими особенностями.

В результате обработки результатов наблюдений за работниками была выявлена следующая ситуация: 11 человек склонны к созданию конфликтных ситуаций. Из них 8 человек отличаются не сдержанностью и резкостью, хотя довольно общительны. Пять человек из восьми это повара, мужчины в возрасте от 23 до 28 лет. Порой они бывают, грубы с обслуживающим персоналом. У некоторых поваров бывают не уместные шутки, повышение тона, иногда доходит до оскорблений. Три человека относящие к должности официант можно охарактеризовать как скрытные личности, порой могут проявлять бескомпромиссность, что в следствии является причиной конфликтов.

В бесконфликтную группу сотрудников можно отнести 15 человек. Среди них можно выделить 10 человек, которые отличаются дружелюбием, спокойствием, но и позитивным нравом. Пару человек отличаются открытостью, где то болтливостью. Еще пару человек отличаются не уверенностью в себе, стараются всем угодить, порой не имеют своего мнения.

Таким образом, результаты наблюдения показывают, преобладает персонал, которые не способствует развитию конфликтных ситуаций на предприятии караоке-клубе «Комплимент» (рис.7).

Рис 7. - Распределение результатов

Анализируя поведение персонала можно увидеть, что есть в коллективе сотрудники, которым не хватает усидчивости и терпения при столкновении с проблемами. Есть индивиды, которые полностью в себе уверены и в своих силах, которые за годы работы научились находить выход из конфликтных ситуаций, но, как правило, это управляющий и администраторы.

Обслуживающий персонал, в частности барменов, можно охарактеризовать как общительными сотрудниками, обладающие высоким уровнем коммуникативного контроля, гибко реагируют на изменения ситуаций и могут подстроиться под нее. Конечно, присутствуют сотрудники с низким уровнем самоконтроля в общении, они не считают нужным изменяться в зависимости от ситуации, некоторые считают их сложным в общении и сотрудничестве.

Анализируя поведение сотрудников предприятия можно сказать, что большинство старается избегать конфликтных ситуаций, но тех, кто не умеет решать конфликты тоже значительный процент. Но даже из них малая часть готова идти на компромиссы, после определенных шагов. Так же результаты наблюдения и опроса дали понять, что большинство конфликтов (63%) проходит между сотрудниками, чуть меньше конфликтов проходит между персоналом и руководителями (15%) и 22% конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами.

2.3. Предупреждение и разрешение конфликтных ситуаций в караоке-клубе «Комплимент»

Конфликт явление имеющие две стороны. Первой стороной является негативные факторы, такие как разрушение, безвыходность, негатив. Позитивной стороной является успокоение, развитие. В процессе конфликта чаще преобладает видение негативной стороны.

Разрешать конфликты мало кого учат, хотя менеджеры всегда сталкиваются конфликтами. На сегодняшний день существует много тренингов и курсов по решению конфликтных ситуаций, но, во-первых, не все предприятия стремятся обучать персонал, а во-вторых, многие тренинги учат, как избегать конфликты, а не как их решать. Если всегда прибегать к избеганию конфликтов, то никогда не научиться извлекать уроки из них. Очень важно отличать истинную цель от ложной, научиться находить выгодные итоги конфликта.

Четкой стратегии для разрешения конфликтных ситуаций не существует, так как каждый конфликт нуждается в своем разборе и в своем подходе к нему.

В этой работе мы предлагаем альтернативные пути, которые приведут именно к предупреждению и решению конфликтных ситуаций. Полное разрешение конфликтов повышает личное мастерство сотрудников. И если нужно найти выход из конфликтных ситуаций следует начать с себя, познать себя и совершенствовать свои знания.

В данной работе была разработана инструкция, состоящая из правил, которые помогут работникам контролировать свое поведение, свои действия в конфликтных ситуациях.

С помощью описанных ниже приемов можно разглядеть другое представление о своем поведение, о поведение своих коллег и о своей организации. Будут найдены новые подходы к решению конфликтов, по другому посмотрите на своих возможных соперников, на сотрудников с которыми у вас возникают конфликты.

Масса способов существует для разрешения конфликтов, но необходимо отыскать и подобрать себе именно такой, который подходит для случая в данный момент, в этом конфликте. Ниже перечислены несколько правил способствующий лучше понимать причину конфликта и выход из него.

Первое правило – необходимо учитывать индивидуальные особенности человека. Наиболее часто потенциальным соперником является та личность, с которой не сходятся мнения и интересы. Человек вступает в конфликт, когда терпит оскорбления или осуждение со стороны. Вступая в конфликт он пытается доказать свою правду, пробует отстоять свою позицию, пытается повлиять на поведение оппонента. Далее приведен пример.

Сотрудник в должности официант часто подвергался неприятными комментариями по поводу его обязанностей и выполнения работы со стороны повара. Официант реагировал на комментарии очень агрессивно, и не прислушивался к советам повара, считая, что его это не касается. Это привело к тому, что они не могли даже работать в одну смену, так как всегда возникали конфликты, из-за которых происходило отвлечение от рабочего процесса. Им стоило поговорить наедине и обсудить какие причины служат их недопониманию в работе. Найти общее решение их ситуации.

Второе правило – важно адекватно оценивать последствия конфликта с группой людей. Подобные конфликты считаются самыми сложными. Такие конфликты обычно могут быть спровоцированы личностью или группой.

Когда на предприятии появляется сильная личность это может стать причиной конфликта, так как такие личности идут против мнения большинства коллектива, ошеломляет своим поведением и порой вызывает сильную агрессию со стороны коллектива. Такие личности могут иметь либо хорошие мотивы, либо корыстные цели. Все зависит от направленности его личности.

Так же в любом коллективе часто есть личности, которые выделяются, но они слабые индивиды. Выделяются своим поведением или жизненной позицией, не соответствуют общему представлению. Они замкнуты и тяжело находят общий язык с коллективом. Чтобы выстоять против группы нужно прилагать много усилий и терпения, чтобы отстоять свое мнение.

Третье правило - сначала важно выяснить причину конфликта, а потом выбирать соответствующую стратегию. Причин конфликтов огромное количество. Назовем самые распространенные.

Когда информация является неверной. Неправильная информация может заставить поверить в то чего нет, поверить ложной информации или обвинить человека, который не виноват. Такие конфликты часто ведут к серьезным проблемам, появляется разлад в коллективе. Чтобы этого не произошло очень важно проверять информацию.

Несовпадение целей сотрудников. Участники заранее не обговорили развития своих направлений, целей и задач. Ниже приведен пример.

При приеме на работу сотрудник, ставивший изначально своей целью тщательное осуществление рабочих функций, но в итоге этим целям не соответствовал и преследовал цель только высокий заработок.

Четвертое правило – воспринимать объективную информацию. Порой происходят такие ситуации, когда на работе приходит новый сотрудник, и замечается его сходность со старым знакомым. И если в прошлых отношения со старым знакомым присутствовал, нагатив и отношения были конфликтные, то новые отношения могут начаться с неприязни, что в последствии приведет к конфликтам и разногласиям. Прежде чем формировать мнение, нужно узнать сотрудника, наладить с ним отношения. Предубеждения нужно проверять и корректировать.

Пятое правило – следует точно обозначать свою позицию по отношению к конфликтующим сторонам. Случаются такие ситуации, когда человек невольно попадает в чужой конфликт. В таких ситуациях, если он не хочет принимать какое-либо участие стоит четко обозначить перед конфликтными сторонами свою точку зрения по отношению к конфликтной ситуации и отойти в сторону.

Шестое правило – всегда нужно проводить анализ ситуации. Каждая конфликтная ситуация требует анализа для выяснения ошибок или верных решений. Извлечение уроков из конфликтных ситуаций – ключевой момент в решении конфликтов.

После наблюдения поведения на предприятии было выявлено что на предприятии караоке-клубе «Комплимент» присутствуют в основном краткосрочные конфликты. Все же конфликты, которые переходят в скрытую форму и могут проявиться через некоторое время тоже были замечены. Тут важно остановить конфликт на начальных этапах.

Если уже есть осознание о том, что присутствует противоречие между вами и сотрудником, однако вы не сразу показываете негативные эмоции, так как вы пытаетесь оценить противника, оцениваете степень значимости противоречия.

Тут появляется выбор либо проявить недовольство, вступить в конфликт или опустить ситуацию. Главное четко нужно понять на самом деле важно это противоречие, и стоит ли переводить ситуацию в конфликтную. Если же вы оказались на этапе когда ваш собеседник отказывается менять позицию и учитывать ваше мнение, то конфликт перейдет в стадию затяжного противостояния. Чтобы найти выход из такой ситуации нужно выбрать правильную стратегию, чтобы конфликт был разрешен. Иногда следует обратиться за помощью к третьей стороне.

Человеку свойственно преобладание чувств над разумом. Нужно не воспринимать конфликт как негатив это следующее правило. Не стоит относиться к конфликту как к негативу, хоть его и сопровождает масса болезненных и негативных эмоций. Если всегда убегать от конфликта, то никогда не решить его.

Только в конфликтных ситуациях мы ищем пути решения проблемы.

Есть категория людей, которые любой ценой готовы добиваться своих целей. Как правило, такие сотрудники обретают зависимость от конфликта, и конфликтное поведение входит в привычку. Он способен спровоцировать конфликт на пустом месте. Следует помнить: поведение не должно быть не обдуманным и агрессивным. Нужно выбирать такую стратегию, которая приведет к намеченной цели, но и позволит сохранить хорошие отношения с коллективом. Еще есть вариант воспринимать конфликт как головоломку. Оцените степень сложности этой задачи. Проанализируйте силы противника и попытайтесь решить задачу простым, но эффектным способом.

И последнее правило – научиться уступать, если предмет конфликта не имеет принципиального значения для человека. Абмициозность людей принуждает находить искать выгоду там, где ее нет. Часто встречается такое, что сотрудники претендуют на чужое место, жаждем коллегу поступить, так как выгодно нам, желаем получить то, что нам не по праву принадлежит.

Сотрудники могут конфликтовать из-за навязанного кем-то мнения. В таких ситуациях сотрудники поступают неверно и идут по ложному следу. Объект конфликта не является ценностью для конфликтующих сторон. Сотрудники вовлечены в ложный конфликт, не имеющий настоящих оснований, или они выдуманы. Изменение точки зрения вот выход из таких ситуаций, поведения, позиций. Это поможет сохранить отношения с вашим коллективом. Приведем пример такой ситуации.

Управляющим был нанят новый сотрудник в должности помощник администратора, который в силу своих личностных качеств склонил коллектив в свою сторону. В результате действий помощника администратора в отношении с администратором был потерян дружественный контакт. Авторитет последнего у коллектива был значительно ослаблен, что привело в напряженные отношения между администратором и помощником.

Решение данного конфликта: управляющему заметив такую обстановку в коллективе стоит собрать всех вместе и выяснить причины такого поведения. И конфликтующим сторонам чтобы впредь в их отношениях присутствовала та интонация, которая бы устраивала обоих. Устранить шутки, которые приносят отрицательные эмоции.

Все эти правила, и последовательные действия помогут коллективу разбирать конфликты. Если прислушиваться к правилам можно заранее не допустить конфликтную ситуацию и решать ее на первом шаге. В караоке-клубе «Комплимент» присутствует в большей степени положительная атмосфера в коллективе, а значит, многие уже понимают как правильно себя вести. Так же к инструкции работникам был разработан тренинг способствующий снижению конфликтных ситуаций на предприятии караоке-клуб «Комплимент».

Тренинг. «Работа без конфликтов».

Цели: развить способность адекватного реагирования на различные конфликтные ситуации.

Методы и формы работы: групповая дискуссия, презентации лекций, работа в группе и по парам.

Ожидания и предположения после окончания тренинга.

В караоке-клубе «Комплимент» сложился достаточно дружный коллектив, но конфликты присутствуют, а значит, есть над, чем работать. Данный тренинг поможет коллективу больше сблизиться, раскроет скрытые проблемы. Благодаря данному тренингу сотрудники постараются узнать своих коллег лучше, а значит, найдут подход к каждому, что поспособствует лучшему взаимодействию в работе. Обстановка напрямую зависит от атмосферы в коллективе. Она может располагать к откровенному общению, а может сковывать коллектив. Необходимо организовать легкие закуски на небольшой перерыв. Данный тренинг предполагается как выездной тренинг. Будет проводиться на природе, на свежем воздухе.

Инструкция и рекомендации ведущему группы. Важная задача для тренера в ходе проведения тренинга это создание неформальной и доброжелательной атмосферы, для открытого общения между коллективом и тренером.

Описание занятий.

Предлагается теоретический материал в виде лекции на тему: «всем конфликтам есть решение».

Проводиться упражнение для создания в коллективе благоприятной обстановки, упражнения для включения в работу, которые предлагает тренинг.

Проводиться анонимный тест-опрос для оценки своего поведения.

Данный тест поможет получить информацию о каждом сотруднике коллектива, что позволит анализировать его самооценку.

Упражнение 1.«Конфликт в голове».

Цель данного упражнения: представление о конфликте, с чем ассоциируется понятие «конфликт», каждым участником конфликт может восприниматься по-разному.

Участникам предлагается закрыть глаза на 2-5 минут и представить с чем у них ассоциируется конфликт. Затем каждому участнику буду заданы вопросы о его представлении конфликта. Такие вопросы как: какой он формы, цвета, какие эмоции вызывает, как чувствуете себя.

Упражнение 2. «Стороны конфликта».

Цель: выявление у коллектива отношения к конфликтам. Упражнение предполагает изучить какой вариант преобладает в большей степени в коллективе.

Участники встают и распределяются на две группы по разные стороны. Участникам предлагается выбрать сторону: если они считают что конфликт это всегда хорошо, то нужно встать на правую сторону, если плохо, то следует встать на левую. Так же если участник считает что конфликт это не всегда плохо или хорошо стоит встать посередине но сдвинуться чуть больше, к которой он склоняет свое мнение. Затем проводиться беседа, в которой каждый участник высказывает свое мнение и приводит обоснование своего выбора.

Из данного упражнения выясниться какая группа преобладает в караоке-клубе «Комплимент».

Следующим шагом будет беседа с коллективом. Данное обсуждение проводится с целью выяснения мнений как коллектив относится к конфликтным ситуациям, как он чувствует себя в определенных ситуациях.

После проведения беседы ожидается: формирований мнений у коллектива о конфликте. Беседа предполагает расположить коллектив между собой и тренером, попытаться вызвать понимание к каждому сотруднику и к его мнению, разобрать методы поведения которым прибегает каждый сотрудник.

Упражнение 3. «Решение».

Цель: выявление поведения участников коллектива в конфликтных ситуациях, умение решать ситуации.

Коллектив делиться на две группы. Каждой группе дается одна и та же конфликтная ситуация. Группе дается время для обсуждения выхода из данного конфликта. Затем каждая группа предполагает свой вариант решения ситуации. Проводиться обсуждение решений, обоснование решений, которая предложила группа. Каковы мотивы принятия данных решений, что способствовало такому решению.

Для закрепления знаний предполагается последнее упражнение.

С группой проводиться анализ конфликтных ситуаций на предприятии, которые происходили в караоке-клубе «Комплимент». Проходит опрос о конфликтах, которые возникали между сотрудниками. Выясняется причины их поведения в данной ситуации. Проводиться анализ ситуаций, плюсы и минусы поведения сотрудников.

В конечном итоге проводиться анализ работы во время тренинга, пожелания сотрудникам, приводятся ответы на интересующих их вопросы.

Ожидания от проведения тренинга: Снижение конфликтных ситуации в коллективе на предприятии караоке-клуба «Комплимент»; Усвоение уроков из материалов, предоставленных тренингом; Сближение коллектива; Проявления демократического поведения; Улучшение рабочей обстановки; Повышение показателей работоспособностей.

Приобретение практических навыков в управление конфликтами – необходимое условие эффективной деятельности, как менеджеров, так и обслуживающего персонала. Реализация различных целей и задач, решение проблем профессиональной деятельности и поддержки сотрудников скоординированы с возникновением множества конфликтов, плодотворное развитие и завершение которых способствует положительному изменению социально-психологического климата между сотрудниками.

Предупреждение конфликта является следствием грамотного управленческого влияния, направленного на осознание потенциальных оппонентов последствий своих действий и отказ от тех из них, которые провоцируют разрушительные последствия. Предупредить конфликт легче, чем решать его в стадии открытого противостояния. Существенным компонентом разрешения конфликта являются переговоры. Переговоры это универсальное средство решение конфликтных отношений. Знание особенностей конфликтных личностей и поведения их в группе необходимое условие успешной работы.

Заключение

В идеале считается, что руководитель должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно его использовать. На данный момент конфликтологами разработаны множество стратегий, правил и шагов по снижению конфликтных ситуации на предприятии. Социально-психологическая обстановка в организации зависит напрямую от ее успешности и развитию.

Особенности социально-психологического климата персонала в работе были рассмотрены на материалах караоке-клубе «Комплимент». Был проведен анализ по выяснению конфликтного климата на предприятии. Анализ показал, что коллектив в караоке-клубе «Комплимент» нуждается в проведение определенных действий снижению конфликтных ситуаций. Стоит отметить, что на предприятии не большой процент конфликтных ситуаций.

Основными причинами конфликтами в караоке-клубе «Комплимент» можно назвать:

- Межличностные неприязни;

- Неправильное разделение задачей;

- Особенности характера;

- Не корректное поведение некоторыми сотрудниками;

Из анализа опроса сотрудников были выявлено:

- Большинство сотрудников предприятия чувствуют себя комфортно и легко находят общий язык с коллективом;

- Были выявлены причины продолжения конфликта, а так же наоборот действия собеседников для выхода из конфликтной ситуации;

- Большая часть коллектива не считает себя конфликтной личностью;

- Сотрудникам с долгим рабочим стажем легче справляться с конфликтами, чем тем, кто только начинает работать.

Была разработана инструкция с определенном сводом правил для сотрудников предприятия, которая в последующем должна помочь в продуктивном решение конфликтных ситуаций. Кроме того был разработан тренинг для коллектива караоке-клуба «Комплимент» для выяснения более точных причин конфликтов между ними. Результатом тренингом является это понимание сотрудников о сущности конфликтов на работе. Задачей тренинга было – научить сотрудников справлять и решать конфликты. Все эти методы были направлены на снижение конфликтных ситуаций до минимума, что в последующем поспособствует более организованной и продуктивной работы персонала.

Список использованных источников

Описание учебников и учебных пособий

1. Андреева И.Н. Управление кадрами: руководство для персонала и топ-менеджмента. М: БХВ-Петербург, 2018. - 416 с.
2. Антонова Н.В. Психология управления: учебное пособие М.: Альфа-Пресс, 2010. - 107 с.
3. Бакштанский В.Л. 10000 дней: менеджмент жизни/ В.Л Бакштанский, О.И. Жданов. М.: Пер Сэ, 2017. - 576 с.
4. Бондаренко Майя .Управление социальным развитием организации: учеб. пособие. М.: ВГАФК,2010. - 80 с.
5. Бург Из противников в союзники. М.: Попурри, Минск, 2014.- 123 с.
6. Галиуллина С.Д. Психология управления М.: Уфа, 2013.- 148 с.
7. Гиппенрейтер Ю. Чувства и конфликты М.: АСТ; Москва ,2014. – 98 с.
8. Дейнека А.В. Управление персоналом. М.: Москва ,2018.- 134 с.
9. Джордж Колризер. Спасти заложника. Как управлять эмоциями, оказывать влияние на людей и разрешать конфликты. Практические советы от опытного переговорщика М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. - 336 с.
10. Ларионов Г.В. Инновационное формирование тенденций управления человеческими ресурсами. М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К» 2014. – 160 с.
11. Лукаш Ю.А. Профилактика конфликтов и иных негативных проявлений со стороны персонала как составляющая обеспечения безопасности и развития бизнеса: Учебное пособие. М.: Флинта, 2018. - 70 с.
12. Менеджмент: учебник / [С. И. Ашмарина и др.]; под редакцией С. И. Ашмариной. – Москва: Читай!: Рид Групп, 2016. – 572 с.
13. Менеджмент: учебное пособие / В. Н. Зиновьев, И. В. Зиновьева. – Москва: Дашков и К, 2017. – 477 с.
14. Менеджмент: пособие / И. В. Балдин, Г. Е. Ясников. – Минск: БГЭУ, 2017. – 305 с.
15. Менеджмент: учебник для высших учебных заведений по экономическим специальностям / [А. В. Игнатьева и др.]; под редакцией М. М. Максимцова, М. А. Комарова. – Москва: ЮНИТИ– ДАНА, 2018. – 320 с.
16. Мескон, М.Х. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури; Пер. с англ. О.И. Медведь. – М.: Вильямс, 2016. – 672 c.
17. Мясоедов, С.П. Основы кросскультурного менеджмента. Как вести бизнес с представителями других стран и культур: Учебное пособие / С.П. Мясоедов. – М.: ИД Дело РАНХиГС, 2016. – 256 c.