Теоретические основы управления продажами.

Содержание

Введение 3

1 Теоретические основы управления продажами 6

1.1 Особенности продаж и обслуживания клиентов в организации 6

1.2 Управление продажами в маркетинге 20

1.3 Современные подходы к управлению продажами 22

2 Анализ управления продажами на примере гостиницы «Courtyard by Marriott» 27

2.1 Общая характеристика и основные показатели деятельности гостиницы «Courtyard by Marriott» 27

2.2 Анализ управления продажами в гостинице 31

2.3 Основные мероприятия по совершенствованию продаж гостиницы 34

Заключение 39

Список использованной литературы 41

Введение

В условиях XXI века необходимость стратегического развития компании является главной предпосылкой широкого использования в современном мире инструментов маркетинга. Технологии маркетинга предусматривают активное участие всех субъектов экономической деятельности. Активными инструментами маркетинга являются все его основные элементы (товар, цена, сбыт, маркетинговые коммуникации). В современных условиях рыночной экономики использование технологий маркетинга – это объективная необходимость, основа деятельности любого предприятия, в том числе ведущего деятельность на мировых рынках.

Маркетинг является деятельностью по целенаправленному осмыслению руководством организации потребительских потребностей и как результат – осознанное регулирование деятельности данной организации. Процесс маркетинга предусматривает исследование рынка, который наиболее интересен компании для ее деятельности. В компании создается специальный отдел, который занимается маркетинговой деятельностью. В дальнейшем компания осуществляет анализ сегментов рынка и выбирает наиболее привлекательный для ее деятельности сегмент. Финальным и самым важным шагом является создание плана реализации продукции / услуг компании, а также основной конкурентной стратегии компании, которая включает в себя тактические и стратегические планы деятельности организации. Актуальность данной работы обусловлена тем, что в современном мире система маркетинга и его технологии, оказывающие непосредственное влияние на потребителей, являются весьма эффективными для стимулирования потребительского спроса и управления продажами, однако в настоящее время редко эффективно применяются на практике в рыночных условиях. При этом практические принципы реализации маркетинговых мероприятий основываются на изучении маркетинга как научной дисциплины, что позволяет наиболее эффективно применять маркетинг в практической деятельности организации.

Рассмотрением сущности процесса управления продажами занимались такие российские и зарубежные ученые как В.Н. Андреев, Г.Л. Багиев, Д.Д. Вачугов, О.С. Виханский, В.Н. Еремин, А.И. Наумов, М. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури и многие другие.

Объект курсовой работы – гостиница «Courtyard by Marriott». Предмет курсовой работы – технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Courtyard by Marriott».

Цель данной курсовой работы – проанализировать технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Courtyard by Marriott».

Для достижения поставленной цели курсовой работы необходимо решить следующие задачи:

- рассмотреть особенности продаж и обслуживания клиентов в организации;

- изучить управление продажами в маркетинге;

- описать современные подходы к управлению продажами;

- дать общую характеристику и изучить основные показатели деятельности гостиницы «Courtyard by Marriott»;

- провести анализ управления продажами в гостинице;

- предложить основные мероприятия по совершенствованию продаж гостиницы.

К основным методам исследования можно отнести изучение теоретической литературы по рассматриваемой теме и анализ публикаций в периодических изданиях, SWOT-анализ и PEST-анализ деятельности компании, анализ документации компании.

Данная курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка используемой литературы. В первой главе изучены теоретические основы управления продажами. Во второй главе проведен анализ процесса управления продажами на примере гостиницы «Courtyard by Marriott».

Результаты, полученные в ходе исследования, могут быть использованы для усовершенствования управления продажами в гостинице «Courtyard by Marriott».

1 Теоретические основы управления продажами

1.1 Особенности продаж и обслуживания клиентов в организации

Рассмотрение особенностей продаж и обслуживания клиентов в организации начнем с рассмотрения нормативно-правовых основ защиты потребителей. Защита прав потребителей регулируется достаточно большим количеством правовых и нормативных документов, основными из которых являются Гражданский кодекс Российской Федерации, Закон о защите прав потребителей, а также многие другие федеральные законы и принимаемыми в соответствии с ними иные нормативные правовые акты Российской Федерации. При этом законодательные акты, касающиеся данного направления, существуют как в административном праве, так и в уголовном праве, так и в гражданско-процессуальном праве. По указу № 314 Президента Российской Федерации, изданному 9 марта 2004 года была создана Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Данной службе был передан функционал по контролю и надзору в сфере защиты прав потребителей (ранее данный функционал выполняло Министерство Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства).

Нормы гражданского права занимают главное место в регулировании отношений, в которых участвуют потребители, именно потому, что данные отношения обладают гражданским характером, то есть возникают между равными в юридическом смысле субъектами – потребителем и продавцом продукции (роль продавца также могут выполнять изготовитель продукции, исполнитель услуги и пр.). Также подобные виды отношений, берущие за основу соблюдение и обеспечение основ защиты потребительских прав, могут возникать между органами власти государственного уровня, между органами местного самоуправления, а также субъектами предпринимательской деятельности.

Потребитель обладает правом получить качественную продукцию / услугу, что обязывает вторую сторону данных отношений (например, продавца продукции) обеспечить соответствующее качество продукции / услуги, которые данная сторона передает потребителю. В том случае если качество продукции / услуги не обозначено, данная продукция / услугу должна быть как минимум пригодна к использованию по своему обычному назначению, либо по определенному целевому назначению. Отметим, что если по отношению к продукции / услуге существуют стандартные требования (либо требования обязательной сертификации), потребитель обязан получить данную продукцию / услугу, соответствующую данному стандарту. При этом, обязательными требования к качеству продукции / услуги является требование по безопасности данной продукции / услуг для здоровья покупателей, и для окружающей среды.

Кроме этого, важную роль играют также определенные правила и нормы, установленные организацией при взаимодействии с клиентами. Отметим, что в процессе деятельности каждой организации важную роль играют деловые и личностные коммуникации и взаимоотношения в организации. Этика деловых отношений – это система норм взаимоотношений между различными сторонами делового процесса, а также социальная ответственность организаций по отношению к своей внутренней и внешней среде. Социальная ответственность подразумевает определенный уровень добровольного отклика со стороны организации на социальные проблемы.

Современное ведение бизнеса предполагает не только профессионализм со стороны организации, но и способность соблюдать этические нормы и правила. Важной составляющей успеха организации является регламентирование профессиональных коммуникаций. В процессе взаимоотношений, как с клиентами организации, так и с ее партнерами, необходимо соблюдать этические нормы, которые представляют собой совокупность норм, правил, особенностей поведения, национальные особенности, сложившиеся традиции и пр.

Соблюдение этики поведения позволяет установить правильные акценты в отношениях, а также провести анализ поведения всех субъектов коммуникационного процесса. Существует ряд критериев, включающих в себя моральные и этические нормы, которых должны придерживаться стороны в процессе коммуникации. Организациями в последнее время уделяется пристальное внимание этике деловых и личностных отношений при отборе сотрудников и их приеме на работу в данные организации, а также соблюдению этических принципов в процессе непосредственной деятельности данных сотрудников.

Отметим, что этические нормы в рыночной экономике имеют ряд особенностей, знание которых представляется крайне важным для успешного и эффективного ведения дел, создания надежной репутации и формирования респектабельного имиджа организации или индивидуального лица, частного предпринимателя.

По мнению российских ученых А.К. Семенова и Е.Л. Масловой этика менеджмента занимается анализом «взаимоотношений руководителей и подчиненных, работников и деловых партнеров с позиции толкования нравственных оценок причин успехов и неудач совместной деятельности»^[1].

Также не стоит забывать о том, что основа поведения сотрудников и процесс коммуникаций в деловой обстановке определяется профессиональными этическими нормами и требованиями. Данные нормы и требования чаще всего прописаны в кодексе поведения компании, организационных правилах и так далее. Но, по мнению таких исследователей как А.М. Бандурко, С.П. Бочаровой, Е.В. Землянской, данные принципы очень часто воспринимаются менеджерами компаний только в качестве внешних рекомендаций, которые носят необязательный характер. Данным правилам следуют только потому, что «так принято в нашей организации» или «так поступают наши коллеги», а часто и из-за того, что сотрудники не хотят иметь неприятности («возможны конфликты с руководством компании», «высока вероятность материального наказания» и так далее). В таких случаях сотрудники организаций имеют дело с «этическим инфантилизмом» в бизнес среде. У сотрудника нет представлений о деловой морали, которые бы сформировали его нравственный внутренний мир. Именно поэтому, изменяя служебное положение или в случае, когда опасности наказания за несоблюдение деловых этических норм можно избежать, со стороны сотрудника проявляется явное пренебрежение моральными принципами деловой коммуникации, которое может привести к возможным негативным последствиям^[2].

Следовательно, подводя итог, можно сделать вывод, что процесс формирования нормативно-правовой и деловой ответственности как признака зрелости профессионала, как в сфере руководства, так и среди членов компании, их весомости, основы деловой репутации в любом процессе взаимодействия с клиентами компании является важнейшей задачей современного бизнеса^[3]. Перейдем теперь к изучению особенностей организации процесса обслуживания клиентов в современной организации.

Самым важным аспектом восприятия и оценки компании является впечатление, которое она производит, то есть то, что называется ее имиджем (образом). Интерес к организационному имиджу возникает на рубеже 70-80-х годов ХХ века, в то время когда многие страны переходят от индустриального общества к постиндустриальному обществу. Главным ресурсом производства предстает информация, полученные знания, информационные технологии и человеческие ресурсы компании.

В переводе с английского языка имидж – это образ, изображение. С точки зрения такого исследователя как В.М. Шепель имидж – это «непосредственно или преднамеренно создаваемое визуальное впечатление о личности или социальной структуре»^[4]. Стоит подчеркнуть, что имидж воспринимается именно в качестве впечатления, а не оценки (оценка – это рациональный факт деятельности человеческого сознания). Если воспринимать имидж как конкретную психологическую продукцию, то он предстает в виде социальной установки, в виде ценностного стереотипа, в виде модного символа.

Имидж организации определяет совокупность характеристик, которые дают представление о деятельности компании. Есть базовые характеристики, которые присущи любому типу компаний и интерпретируются в зависимости от их специфики. Ценность для имиджа представляет не сама характеристика, а именно представление, создаваемое профессиональными средствами и обеспечивающее для организации позитивно воспринимаемый имидж.

Составляющими технологии обслуживания клиентов являются технологические процессы, включающие технологические циклы, операции, процедуры и элементы. Основной технологический процесс организации отвечает основной функции данного предприятия – предоставление услуг и обслуживание клиентов. Основной технологический процесс сервиса определяется традиционным технологическим циклом обслуживания клиентов. Вспомогательные технологические процессы обеспечивают условия, необходимые для осуществления основного процесса: контроль за техническим и эстетическим состоянием оборудования и помещений, их обслуживание и ремонт и т.д.

При этом необходимо контролировать весь технологический процесс – от закупки услуг до обслуживания конечного потребителя фирмы. Работа организации по обслуживанию клиентов оценивается с учетом требований международных стандартов. Управление функциями глобального распределения, а также потоком материалов и информации предъявляет новые, повышенные требования к руководителям. Эффективность обслуживания клиента определяется также эффективностью подготовки и обработки сложной документации, а также результатами действий по устранению межличностных барьеров между сотрудниками фирмы и клиентами.

Таким образом, в подведении итогов укажем, что процесс обслуживания клиентов организации содержит определенные взаимосвязанные этапы, которые начинаются с закупки продукции / услуг для деятельности компании (либо производства ею собственной продукции / услуг), и заканчиваются непосредственно процессом обслуживания клиентов организации ее персоналом. При этом важную роль в формировании восприятия организации и ее деятельности играет имидж данной компании, его сильные и слабые стороны. Перейдем теперь к рассмотрению классификации взаимодействия персонала организации и ее клиентов.

Комплекс маркетинга включает три фактора: персонал компании, наглядность подтверждения качества обслуживания и способ предоставления компанией ее продукции / услуг. Маркетинговые стратегии необходимы не только для внешнего маркетинга, но и для внутреннего маркетинга, который обеспечивает высокую мотивацию персонала, а также интерактивного маркетинга, в котором особое значение имеет высокое качество услуг и техническое совершенство их исполнения. Поскольку оценить качество обслуживания потребитель может лишь по собственному опыту, первое обращение к поставщику услуг сопряжено с известным (большим, чем при покупке материального продукта) риском. Поэтому деятельность сервисных организацией направляется в первую очередь на решение следующих трех маркетинговых задач:

- необходимость дифференцировать рыночные предложения, процесс предоставления услуг организаций и (или) создать положительный имидж компании;

- достигнуть такого уровня качества обслуживания клиентов компании, которое бы удовлетворяло или даже превышало все возможные ожидания потребителей продукции / услуг;

- повышать производительность, увеличивать набор предлагаемых услуг не понижая их качество, стандартизацию услуг, разработку методов эффективного обслуживания покупателей организации, поощрение самообслуживания, а также использование современных технологий в деятельности организации^[5].

В настоящее время любой процесс в организации осуществляется с помощью сотрудников данной компании. Руководитель организации, если он думает о гармоничном развитии персонала и компании, а также общества в целом, будет стремиться к тому, чтобы в его организации работали высококвалифицированные сотрудники, образованные, специалисты своего дела. Именно в таких созданных условиях качество управленческого решения будет высоким, а стратегия организации – конкурентоспособной. Отметим, что, по мнению зарубежного ученого Джона Стредвика, персонал – «это главное достояние организации»^[6].

При этом для осуществления всех процессов в организации, в том между персоналом и клиентами организации, необходимы эффективные коммуникации, налаженная система взаимодействия. Общепринятые значения коммуникации (коммуникация от латинского «делаю общим», «связываю»):

- путь сообщения, связь одного места с другим (транспортная коммуникация);

- передача информации от одного объекта к другому (информационная коммуникация, например, два компьютера или радиоприемник);

- процесс передачи информации от одного человека к другому человеку (процесс общения);

- сигнальные способы связи^[7].

Как считают зарубежные исследователи М. Альберт, Майкл Х. Мескон, Ф. Хедоури, коммуникация – «это обмен информацией и смыслом информации между двумя и более людьми»^[8].

С точки зрения российских исследователей А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, Н.А. Саломатина коммуникации – «это процесс, который является неотъемлемой частью всех функций менеджмента, и предполагающий наличие тех, кто посылает, и тех, кто получает сообщение»^[9].

Коммуникации можно рассматривать как явление и как процесс. Как явление коммуникация представляет собой установленные нормы (правила, инструкции, принципы, закономерности, положения), отношений между людьми в рамках организаций при выполнении ими закрепленных функций, процедур и операций, а также систему документооборота. А как процесс коммуникация представляет собой фактические отношения работников друг к другу, к клиентам, поставщикам, потребителям, а также отношения между человеком и информационными технологиями. Причем данные отношения могут быть как дружескими, характеризующимися поддержкой и взаимопониманием, так и враждебными, противоречивыми.

Значение коммуникации:

- воспроизводство социальных отношений, самой социальной реальности;

- фактор развития социальных отношений, а именно установление социального порядка (в условиях культурного плюрализма);

- является способом формирования общественного сознания (выполняет функцию социализации).

При этом коммуникации являются связующим процессом в любой организации, так как обмен информацией обязательно присутствует при осуществлении всех видов деятельности.

Важно место среди всех видов коммуникаций занимают межличностные коммуникации.

Однако процесс межличностного взаимодействия может быть затруднен следующими барьерами: восприятием, семантикой, обменом невербальной информацией, некачественной обратной связью, плохим слушанием^[10].

Что касается удовлетворенности и персонала, и потребителей в процессе взаимодействия, то можно отметить, что квалифицированные менеджеры организаций обладают пониманием, что отношение покупателей к компании во многом зависимо от настроя ее персонала^[11].

Исследования показывают, что в настоящее время трансформировалась не только система маркетинга, но и потребители значительно изменились за последнее десятилетие. Потребители стали значительно более разборчивыми, более требовательными к качеству, менее доверчивы к рекламным акциям.

Следовательно, можно сделать вывод, что уровень удовлетворенности покупателя формируется с учетом многих факторов, а сотрудникам компании необходимо учитывать в том числе и мотивы покупателей к приобретению товара или услуги. Лояльность клиента обусловлена высокой степенью доверия к определенному виду товара, конкретному производителю, торговой марке, бренду и так далее. При этом всегда необходимо налаживать процесс эффективных коммуникаций. Процесс эффективного взаимодействия клиентов и персонала компании предполагает соблюдение определенных правил, делающих данный процесс взаимодействия эффективным для обеих сторон^[12]. Перейдем теперь к изучению факторов, оказывающих влияние на продажи организации.

В настоящее время для любой организации существуют основные факторы, которые оказывают влияние на имидж организации и соответственно на качество обслуживания клиентов. Их можно разделить на внутренние и внешние. Но перед тем как перейти к рассмотрению данных факторов, изучим особенности понятия качества продукции и услуг.

Понятие качества – это весьма сложная и нередко противоречивая категория, претерпевшая немалые изменения в историческом процессе. В настоящее время фактор качества продукции признается важнейшим в ряду всех других факторов успешной деятельности организации. Для современного общества качество процессов, организации, жизни становится не менее значимым, чем прибыль. В основном принято, что качество – это существенная определенность предмета, явления или процесса, их существенные признаки, свойства, а также степень их достоинства, ценности, пригодности, соответствия своему предназначению. Интегрируя все это в единое целое можно определить, что конечная цель всей деятельности в области качества – улучшение качества жизни каждого отдельного человека и общества в целом.

По мнению многих российских и зарубежных исследователей последние годы отмечены беспрецедентным ростом внимания к проблеме качества. Мировой опыт показывает, что научно-технический прогресс во многих странах был определен прорывом именно в качестве продукции, позволившим им резко увеличить свой экспорт. Сегодня среди составляющих конкурентоспособности товара цена уже не доминирует. На лидирующие позиции выходят потребительские свойства и свойства качества функционирования, уровень сервиса, под которым понимается не только возможность ремонта, но и быстрота, с которой он может быть произведен. Именно то обстоятельство, что современный мировой рынок – это рынок покупателя, и побуждает правительства всех промышленно развитых и многих развивающихся стран способствовать наращиванию национального экспорта. Показательно, что некоторые страны, занимающие сейчас лидирующее положение, не обладают ни обширной территорией, ни обилием природных богатств и даже не имеют большой армии, однако их влияние на мировую политику и экономику весьма существенно. Битвы, которые сумели выиграть эти лидеры, происходили и происходят не на полях сражений, а на мировом рынке, и главное оружие – высокий технический уровень и качество товаров и услуг, определяющие их конкурентоспособность.

В современном мире качество предстает не только как совокупность свойств продукции, интересующих потребителя, – это характеристика, которую необходимо использовать в оценке экономического положения страны. Отметим, что низкий уровень качества наносит ущерб экономике в национальном масштабе и напрямую влияет на уровень жизни населения. Обостряющаяся конкуренция товаропроизводителей, зарождение и все более широкое распространение потребительского движения в развитых странах привели к повышению роли качества продукции и услуг для определения рейтинга стран в мировой иерархии. Мировой опыт показывает, что ряд стран на разных континентах – в Европе, Америке, Азии, именно благодаря огромным усилиям правительства, руководства компаний и организаций, направленным на обеспечение высокого качества продукции и услуг, достигли экономического процветания. Поэтому и в России, экономика которой переживает сегодня трудности, именно качество работ, продукции и услуг является одним из наиболее эффективных средств преодоления кризисных явлений, призванных сыграть роль определяющего фактора в успехе проводимых рыночных реформ.

В последние годы во многих странах утверждены и реализуются программы национальных премий по качеству. Бесспорно, что в будущем в наиболее выгодном положении окажутся те государства, которые смогут обеспечить не только наиболее высокую производительность общественного труда, но и высокое качество, новизну и конкурентоспособность продукции, выпускаемой национальной промышленностью. А это прямой путь к процветанию экономики и достойному уровню жизни граждан. Не случайно XXI век объявлен многими международными организациями веком качества. Именно качество несет в себе заряд колоссальной экономической и социальной силы.

Кроме обеспечения конкурентоспособности, выпуск качественной продукции и услуг диктуется необходимостью обеспечения безопасности и экологической чистоты, что контролируется государственными органами на основе специальных законов. Поэтому можно уверенно говорить, что бизнес начинается с качества и живет своим качеством. Отметим, что именно при переходе от централизованной плановой экономики к работе в условиях рынка, качество из второстепенного фактора становится важнейшим условием успешной деятельности предприятий и оздоровления экономики страны в целом, так как никакие инвестиции не спасут предприятия, если они не смогут обеспечить требуемое качество, а, значит, и конкурентоспособность своей продукции.

Высокое качество продукции и услуг приносит сегодня как производителям, так и потребителям значительный экономический эффект, поэтому ему уделяется пристальное внимание. Но в настоящее время высокое качество требует значительных расходов, к которым относятся:

- предупредительные затраты, связанные с обеспечением бездефектного производства (на планирование, проектирование, обучение работников и прочее);

- информационные издержки (на надзор, испытания, в условиях эксплуатации; лабораторный, операционный и приемочный контроль);

- затраты на устранение дефектов, выявленных на предприятиях (отбраковка, ремонт) и у потребителей (возврат, переделка).

Решение проблемы качества требует управления им в широком смысле слова – деятельности, осуществляемой в целях определения, поддержания и повышения его необходимого уровня при создании, эксплуатации, потреблении продукции, то есть на допроизводственной, производственной и постпроизводственной стадиях ее жизненного цикла.

Отметим, что управление качеством нацелено как на его обеспечение, так и на улучшение. Это предполагает ориентированность работы фирмы в целом и каждого сотрудника на поставщиков и потребителей.

В настоящее время для успешной деятельности любой фирмы целями управления качеством должны быть: максимальное удовлетворение запросов потребителя и защита его от дефектной продукции; сохранение и повышение репутации фирмы; предупреждение брака и снижение непроизводительных затрат; достижение высокого технического уровня продукции; создание условий для освоения новых видов изделий.

Таким образом, можно сделать вывод, что качество продукции и услуг является важнейшим составляющим элементом их конкурентоспособности. При этом многие исследователи уверены в том, что конкурентоспособность на 70-80% зависит именно от качества. Сегодня среди составляющих конкурентоспособности товара или услуги цена уже не доминирует. На лидирующие позиции выходят потребительские свойства и свойства качества функционирования, уровень сервиса и другие характеристики.

Также можно отметить, что в настоящее время управление качеством выступает одной из ключевых функций как корпоративного, так и проектного менеджмента, основным средством достижения и поддержания конкурентоспособности любого предприятия. Качество – это степень соответствия присущих продукции характеристик определенным требованиям. При этом продукция определяется как результат процесса, предназначенный для удовлетворения определенных общественных или личных потребностей, а услуга – это деятельность или процессы, осуществляемые с целью предоставления удобств или оказания помощи кому-либо (услуги в области производства, строительства, финансов, управления и т.д.).

Также качество подразумевает пригодность к использованию. При этом данное понятие включает в себя четыре элемента:

- восприятие потребителями проекта (дизайна) товара;

- степень, с которой товар соответствует проекту и спецификациям;

- доступность товара для приобретения, его надежность и ремонтопригодность, а также доступный сервис.

Определение качества относится как к товарам и услугам, так и процессам производства товаров и оказания услуг. В соответствии со стандартом ИСО 9000:1994: качество – это «совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности».

При этом категорию качества можно рассмотреть с нескольких позиций:

- философская позиция – качество означает существенную определенность объекта, позволяющую ему отличаться от другого объекта;

- социальная позиция – качество представлено в виде отношения как отдельных субъектов так и всего общества к объекту;

- техническая позиция – качество определено техническими закономерностями в его образовании и проявлении определенных физических, электромеханических и других характеристик объектов, обладающих одинаковым назначением;

- правовая позиция – качество предстает в виде совокупности свойств объекта, которые отвечают установленным в нормативных и правовых документах требованиям;

- экономическая позиция – является результатом удовлетворения потребностей.

Отметим, что управление качеством продукции и услуг, играет важную роль в деятельности любой организации. Перейдем теперь к рассмотрению факторов, оказывающих влияние на качество обслуживания клиентов в частности и образ компании в целом.

К внутренним факторам, оказывающим влияние на имидж компании, относятся:

- личность руководителя организации;

- управленческие цели и задачи;

- миссия и стратегия организации;

- организационная структура организации;

- коммуникационные процессы;

- основные особенности персонала организации;

- принципы отбора персонала, продвижения, мотивирования и пр.

К внешним факторам можно отнести следующие компоненты:

- экономико-политические условия государства;

- национальные особенности бизнес-среды;

- отраслевая принадлежность организации;

- деятельность законодательных органов;

- конкурентная и потребительская среды.

Таким образом, в заключении сделаем вывод, что экономической выгоды от совершенствования процесса обслуживания потребителей можно добиться, соблюдая определенные принципы ведения бизнеса. Как результат – у компании появляется возможность приобрести постоянных клиентов, которые в дальнейшем смогут принести значительную прибыль.

1.2 Управление продажами в маркетинге

Современные тенденции развития общества диктуют необходимость со стороны компаний ставить амбиционные планы по обеспечению стабильности прибыли. Для этого необходимо создать грамотную и прогрессивную систему управления продажами. В данном случае профессионализма сотрудников отдела продаж будет не достаточно, здесь потребуется корректно организованный, современный и эффективный механизм, включающий в себя несколько важных элементов, таких как маркетинг, коммуникации и продажи.

На рисунке 1 представлена связь маркетинга и продаж, которые также взаимосвязаны с системой коммуникаций.

Рисунок 1 – Связь коммуникаций, маркетинга и продаж

Именно в данный момент на первый план выступают такие ключевые моменты как мотивация сотрудников компании, деятельность с основными клиентами компании, правильно сформированная стратегия деятельности и автоматизация процессов по продажам с применением CRM-систем.

Управление продажами – это достаточно комплексный и многоплановый процесс. При этом от эффективности управления продажами зависит не только получение компанией высокой прибыли, но и вопрос существования организации. Статистика говорит о том, что более половины организаций, которые не смогли сформировать эффективную систему по сбыту продукции / услуг, подвержены высокому риску закрытия в первые несколько лет.

Для того, чтобы стать эффективной, система управления продажами в организации должна учитывать следующие важные аспекты:

- корректное определение целевой аудитории компании;

- применение актуальных каналов распределения;

- эффективное управление каналами;

- создание эффективной структуры по управлению продажами;

- управление взаимоотношениями с клиентами;

- контроль, мониторинг и при необходимости корректировка системы продаж.

Таким образом, для эффективного управления продажами в организации, руководство данной организации должно принимать во внимание, что данный процесс является комплексным и системным, состоящим из множества взаимосвязанных элементов, каждый из которых заслуживает пристального внимания со стороны сотрудников отделов, занимающихся управлением продажами.

1.3 Современные подходы к управлению продажами

В настоящее время существует достаточно много современных подходов к управлению продажами, таких как планирование продаж, повышение профессионального опыта сотрудников по продажам, повышение уровня взаимодействия с постоянными клиентами компании. В данной работе рассмотрим такой метод как роботизация и автоматизация процессов, относящихся к продажам компании.

В современном мире большинство организаций стремятся увеличить эффективность деятельности и снизить затраты на данную деятельность. Основной задачей современных организаций является выпуск высококонкурентной продукции и услуг с минимальными затратами и в самые короткие сроки. Осуществление данной деятельности влечет за собой обязательную оптимизацию бизнес-процессов организации, повышение эффективности деятельности всех структурных подразделений компании с одновременным соблюдением высокого качества. Как результат – происходит внедрение новых цифровых технологий, которые повышают эффективность деятельности компании при стабильном составе сотрудников или даже при их сокращении. Согласно различным исследованиям, проведенным в последние годы в мире, в ближайшие несколько лет ожидается интенсивный рост глобального рынка роботизации процессов до 2,7 млрд. долл. ежегодно со среднегодовым приростом около 29%^[13].

Глобальным бизнес-трендом сейчас является активное использование цифровых технологий. Данный тренд был когда-то хорошо описан таким ученым как Рутгер Брегман, который в своей книге «Утопия для реалистов. Как построить идеальный мир» отметил, что будущее уже здесь, но только оно распределено неравномерно^[14]. Данная фраза очень хорошо характеризует использование технологий в бизнес-процессах.

По мнению Клауса Шваба, который является основателем Всемирного экономического форума, на смену третьей промышленной революции (цифровые компьютеры и эволюция информационных технологий) идет четвертая, которая нивелирует границы между цифровыми, физическими и биологическими сферами деятельности^[15].

Аналитиками ведущей международной консалтинговой компании McKinsey&Company было изучено более 2000 задач, которые выполнялись людьми 800 разных профессий, и на основе данного анализа был сделан вывод, что около 50% работы можно было бы автоматизировать с использованием текущих технологий. При этом 5% из изученных профессий можно полностью автоматизировать, а 60% профессий можно автоматизировать как минимум на 30%-40%. В таблице 1 приведен потенциал автоматизации в разных странах и примерное количество граждан данных стран, которых затронет процесс автоматизации^[16].

Таблица 1

Прогноз автоматизации

Страна	Потенциал автоматизации (%)	Количество человек, которые будут затронуты автоматизацией (млн. человек)
Япония	56	35,6
Индия	52	235,1
Китай	51	395,3
Россия	50	35,4
Франция	43	9,7
Германия	48	20,5
Испания	48	8,7
Великобритания	43	11,9
США	46	60,6
Италия	50	11,8
Канада	47	7,2

В том числе в данном исследовании был проведен анализ ситуации в России в разрезе различных сфер деятельности, который представлен в таблице 2^[17].

Таблица 2

Прогноз автоматизации

Сфера	Потенциал автоматизации (%)	Количество человек, которые будут затронуты автоматизацией (млн. человек)
Производство	54	6,5
Ритейл	52	5,5
Административные и правительственные учреждения	47	3,6
Образование	20	1,3
Транспорт и логистика	75	4,3
Здравоохранение и социальная поддержка	41	2,2
Сельское х-во, лесное хозяйство, охота и рыболовство	64	3,3
Строительство	64	3,1
Информационный сектор	40	0,858
Финансы и страхование	43	0,92
Научно-технический сектор	36	0,673
Операции с недвижимостью	37	0,462
Сфера искусства, развлечения и отдыха	33	0,373
Прочие услуги	47	0,479
Добывающая промышленность	68	0,585
Гостиничный бизнес и общественное питание	67	0,57
Оптовая торговля	54	0,428
ЖКХ	52	0,313
Топ-менеджмент организаций	65	0,014

Применение цифровых технологий и тенденции глобализации позволяют современным организациям вести борьбу за клиентов в мировом масштабе. Преимуществом станет обладать та компания, которая сможет предоставить своевременный, надежный и удобный сервис-продукт, сохранив при этом операционную эффективность. Организации должны постоянно анализировать изменения, проявляя открытость и гибкость. Новые возможности зачастую возникают на стыке разных областей деятельности и технологий, поэтому необходимо не только постоянно отслеживать появляющиеся разработки, но и самим инициировать их, осуществляя взаимодействие с перспективными стартапами, которые возникают в таких сферах как искусственный интеллект, big data, блокчейн, 3D-печать, роботизация и др. Отметим, что именно роботизация способна стать важным шагом к повышению эффективности деятельности компаний, позволив сократить расходы от 10% до 100% в тех областях деятельности, которые являются рутинными, повторяемыми, алгоритмизируемыми.

Основной целью роботизации является оптимизация процессов управления и организационного развития, вывод на качественно новый уровень показателей эффективности и качества продукции и предоставляемых услуг.

Что касается преимуществ роботизации в сфере управления продажами, то можно отметить, что роботизация не нуждается во вмешательстве в действующие информационные системы компании. Данное ключевое преимущество роботизации способно привести к значительной экономии ресурсов организации. Роботизация способна сочетать быстрый процесс внедрения с очевидными выгодами для организаций. Анализируя процессы по управлению продажами с целью их роботизации необходимо в первую очередь обратить внимание на процессы, которые выполняются сотрудниками вручную:

- запуск программ и сбор данных из нескольких информационных систем;

- копирование и перенос данных из одной системы в другую систему;

- сверка данных, обновление одной и той же информации в нескольких разных системах.

В заключении отметим, что роботизация способна повысить надежность, точность выполнения операций, понизить пиковые нагрузки в процессах по закрытию периода, миграции различных данных о продажах в процессе внедрения информационных систем. Офисные роботы способны освободить время ключевых сотрудников отдела продаж для выполнения ими более сложной и нестандартной работы.

2 Анализ управления продажами на примере гостиницы «Courtyard by Marriott»

2.1 Общая характеристика и основные показатели деятельности гостиницы «Courtyard by Marriott»

Объектом исследования в данной курсовой работе является гостиница гостиницы «Courtyard by Marriott» – возведенная в Вознесенском переулке города Москвы современная интеллектуальная гостиница. Назначение 4-х звездочной гостиницы «Courtyard by Marriott» определяется ее положением, входящим в cеть отелей «Marriott International» и имеющей 218 гостиничных номеров. Стандартные номера всех гостиниц системы отелей Marriott включают 1-2 удобные кровати, балконы с прекрасным видом, телефонную связь, интернет, голосовую почту, рабочий стол, необходимый для деловых людей, работающих в номере, радио, музыкальный центр, ванную и туалетную комнаты со всеми гигиеническими принадлежностями и феном. Организационная структура управления гостиницы «Courtyard by Marriott» представляет собой целостную систему, которая разработана таким образом, чтобы сотрудники компании могли с максимальным эффектом достичь целей, поставленных перед ними. Организационная структура организации определяет ее состав и иерархическую систему в общей структуре управления. В данной компании тип организационной структуры управления – линейно-функциональный.

В организационной структуре гостиницы «Courtyard by Marriott» выделяют две основные (конечно же, самые важные) службы: службу размещения и службу питания (ресторан, кафе, бар и т.п.). Подробная структурная схема управления гостиницей «Courtyard by Marriott», включающая структуру управления и обслуживающие структуры, представлена на рисунке 2 ниже.

Генеральный директор

Заместитель генерального директора

Служба обеспечения питанием

Цеха кухни

Залы ресторана

Бар

Этажный сервис

питания

Служба

стюардинга

Гардероб

Служба приема

и размещения

Техническая дирекция (администрация)

Reception

Консьержи

Подносчик багажа

Швейцар

Связист

Бригадир

Горничные

Прачечная

Химчистка

Спортцентр

Технический отдел

Кадровая служба

Бухгалтерия

Отдел продаж,

бронирования,

маркетинга

Служба информационной поддержки

Медчасть

Рисунок 2 – Организационная структурная схема управления гостиницей

В таблице 3 рассчитаны основные коэффициенты деятельности гостиницы «Courtyard by Marriott» по состоянию на начало и конец 2017г.

Таблица 3

Основные коэффициенты эффективности деятельности гостиницы

Название показателя	Показатель
	01.01.2017г.	31.12.2017г.
Коэффициенты рентабельности (3 показателя)
1.1 Рентабельность продаж (%)	70,11%	59,71%
1.2 Рентабельность активов	0,52	0,68
1.3 Маржа чистой прибыли (%)	17,38%	17,85%
Коэффициенты использования активов (2 показателя)
1.4 Оборачиваемость запасов (дни)	68,44		58,13
1.5 Возраст дебиторской задолженности (дни)	7,74		14,68
Показатели долгосрочной финансовой стабильности / платежеспособности (2 показателя)
1.6 Соотношение долга к собственному капиталу	1,28		1,88
1.7 Отношение долга к активам	0,63		0,71
Коэффициенты управления оборотным капиталом (1 показатель)
1.8 Коэффициент текущей ликвидности	2,81		2,79

1.1. Рентабельность продаж.

Маржа валовой прибыли рассчитывает процент продаж, превышающий себестоимость проданной продукции / услуг. Это соотношение измеряет, насколько эффективно компания использует свои материалы и труд для производства и продажи продукции с прибылью. Общая тенденция – чем больше, тем лучше. Этот показатель для компании снизился с 70,11% в начале 2017 года до 59,71% в конце 2017 года (причина этой тенденции – увеличение продаж, а также увеличение прямых трудовых ресурсов и закупок).

1.2. Рентабельность активов.

Это соотношение показывает способность компании эффективно распределять и управлять своими ресурсами, но игнорирует обязательства компании. Общая тенденция – чем больше, тем лучше. Данный коэффициент для компании повышен с 0,52 в начале 2017 года до 0,68 в конце 2017 года (причина этой тенденции – увеличение чистой прибыли и снижение активов).

1.3. Маржа чистой прибыли.

Это соотношение показывает прибыль, которую компания может получить от продаж после всех расходов, процентов и налогов. Общая тенденция – чем больше, тем лучше. Этот показатель для компании незначительно вырос с 17,38% в начале 2017 года до 17,85% в конце 2017 года (причина этой тенденции – незначительное увеличение чистой прибыли после налогообложения, а также в продажах).

1.4. Оборачиваемость запасов.

Это соотношение показывает, насколько эффективно компания может управлять своими запасами, поскольку это соотношение показывает, сколько раз запасы продаются и заменяются после этого. Чем меньше общая тенденция, тем лучше. Этот показатель для компании снизился с 68,44 дней в начале 2017 года до 58,13 дней в конце 2017 года.

1.5. Возраст дебиторской задолженности.

Это соотношение показывает финансовое состояние клиентов компании. Чем меньше общая тенденция, тем лучше. Этот коэффициент для компании повышен с 7,74 дней в начале 2017 года до 14,68 дней в конце 2017 года (причина этой тенденции – увеличение дебиторской задолженности).

1.6. Соотношение долга к собственному капиталу.

Этот коэффициент показывает долю собственного капитала и долга, используемых для финансирования активов компании. Чем меньше общая тенденция, тем лучше. Этот показатель для компании повышен с 1,28 в начале 2017 года до 1,88 в конце 2017 года (причина этой тенденции – снижение собственного капитала).

1.7. Отношение долга к активам.

Это соотношение показывает долю активов компании, которые финансируются за счет долга, а не собственного капитала. Чем меньше общая тенденция, тем лучше. Этот коэффициент для компании повышен с 0,63 в начале 2017 года до 0,71 в конце 2017 года (причина этой тенденции – снижение совокупных активов).

1.8. Коэффициент текущей ликвидности.

Этот коэффициент показывает способность компании оплачивать свои обязательства. Общая тенденция тем больше, тем лучше. Этот коэффициент для компании несколько снизился с 2,81 в начале 2017 года до 2,79 в конце 2017 года (причина этой тенденции – незначительное увеличение текущих обязательств).

В целом, коэффициенты деятельности гостиницы «Courtyard by Marriott» показывают ведение бизнеса гостиницы в достаточно эффективном русле, однако стоит обратить внимание на те коэффициенты, которые снизились, пусть даже незначительно.

2.2 Анализ управления продажами в гостинице

Основной целью гостиницы «Courtyard by Marriott»» является повышение конкурентоспособности гостиницы за счет введения мероприятий, которые позволят организации улучшить эффективность ее деятельности и повысить продажи. В качестве основных мероприятий были проведены 2 анализа – PEST-анализ и SWOT-анализ, которые в совокупности позволили проанализировать внешнюю и внутреннюю среду организации, а также предложить мероприятия для улучшения деятельности гостиницы.

В таблице 4 описан PEST-анализ деятельности компании гостиницы «Courtyard by Marriott».

Таблица 4

PEST-анализ

Вид фактора	Фактор	Особенности проявления	Ответная реакция организации
Политический фактор	Нормативы, установленные государством	Ужесточение стандартов и нормативов в сфере деятельности организации	Разработать и выполнить программу, которая будет направлена на повышение качества продукции организации и предоставляемых ею услуг
Технологический фактор	Фактор научно-технологического прогресса в сфере деятельности организации	Возникают новые виды продукции, новые технологии, новое оборудование	Увеличить ассортимент продукции и услуг организации
Социальный фактор	Повышается потребность населения в продукции организации	Ужесточение требований к продукции организации	На постоянной основе совершенствовать систему управления качеством продукции организации, а также постоянно повышать квалификацию персонала компании с целью повышения качества оказываемых услуг
Экономический фактор	Изменяется рыночная конъюнктура, цена, курсы валюты	Спрос на продукцию и прибыль компании нестабильны	Продолжать работать только с надежными партнерами, и постоянно находить новых клиентов
	Увеличение инвестиционной привлекательности компании	Увеличение инвестиций в сферу деятельности компании	Привлекать новых инвесторов для развития компании
	Расширение ассортимента продукции	Спрос на продукцию компании повышается	Увеличивать штат сотрудников, постоянно проводить мероприятия для мотивации сотрудников организации
Правовой фактор	Изменения законодательства, изменения налоговой политики	Поиск финансовых ресурсов для покрытия расходов компании	Активно представлять свои интересы в различных органах власти (областных и городских)

Сильные и слабые стороны гостиницы «Courtyard by Marriott», возможности и угрозы для организации, а также предлагаемые на их основе инновационные мероприятия для улучшения деятельности компании, представлены в таблице 5.

Таблица 5

Матрица SWOT-анализа

	Возможности	Угрозы
Внешняя среда и внутренняя среда.	1.Инвестиционная привлекательность деятельности организации. 2.Постоянное повышение спроса на продукцию и услуги организации.	1.Не стабильная рыночная конъюнктура, цены. 2.Повышение показателей инфляции.
Сильные стороны: 1.Высокая квалификация сотрудников компании. 2.Положительная репутация у клиентов и потенциальных сотрудников.	1.Возможность повышения эффективности деятельности организации. 2.Возможность сформировать резерв кадровых ресурсов.	1.Новая стратегия развития деятельности организации. 2.Повышение узнаваемости и престижности организации. 3.Повышение уровня эффективности управления персоналом компании.
Слабые стороны: 1.Отсутствуют ясные стратегические направления в процессе оценки сотрудников организации. 2.Отсутствует эффективная маркетинговая политика.	1.Разработать стратегию развития системы оценки сотрудников компании. 2.Активно применять новые методы для оценки труда персонала компании. 3.Разработать и проводить периодическую оценку системы качества организации (как минимум, 1 раз в год).	1.Улучшить аттестационный процесс. 2.Повысить уровень осведомленности персонала о всех процессах компании.

Также был проведен анализ возможностей и угроз, которые могут реализоваться при осуществлении деятельности гостиницы «Courtyard by Marriott». Данный анализ представлен в таблицах 6 и 7.

Таблица 6

Анализ благоприятных возможностей

Вероятность реализации возможностей	Степень влияния возможностей
	Катастрофическая	Критическая	Умеренная	Слабая
Высокая	-	-	-	-
Средняя	Предпочтения общества изменяются в лучшую сторону для компании.	Появляются новые нормативные и законодательные акты, благоприятные для компании.	Появляются возможности для расширения деятельности компании.	-
Низкая	Снижение цен на сопутствующие услуги и продукцию. Снижение налогов и пошлин.	-	Разорение и уход с рынка основных конкурентов организации	-

Таблица 7

Анализ угроз

Вероятность реализации угроз	Степень влияния угроз
	Катастрофическая	Критическая	Умеренная	Слабая
Высокая	-	Уменьшение стимулов для развития деятельности организации.	Рост уровня инфляции.	-
Средняя	Ухудшение конкурентной позиции компании.	-	Рост уровня безработицы.	-
Низкая	-	-	Изменение политической обстановки на неблагоприятную обстановку.	Изменения предпочтений общества, снижение спроса на продукцию и услуги организации.

Таким образом, можно сделать вывод, что в деятельности гостиницы «Courtyard by Marriott» присутствуют как сильные стороны, так и слабые стороны. Для того, чтобы эффективно управлять продажами в гостинице, необходимо повысить эффект от потенциальных возможностей и снизить влияние потенциальных угроз на осуществление деятельности организации. С помощью анализа внешней и внутренней среды были определены основные мероприятия и направления деятельности, которые помогут гостинице выйти на новый уровень развития.

2.3 Основные мероприятия по совершенствованию продаж гостиницы

Для того чтобы усовершенствовать деятельность гостиницы «Courtyard by Marriott» в сфере продаж требуется создать программу ее развития на период 2019-2021гг. В данную программу развития необходимо включить общие положения, стратегические цели гостиницы «Courtyard by Marriott», основные стадии формирования контрольной системы деятельности сотрудников, основные мероприятия программы, этапы реализации данной программы, оценку и мониторинг ее результатов.

1. Общие положения программы.

Стратегическими целями гостиницы «Courtyard by Marriott» предстают:

- способствование развитию потенциала персонала;

- гостиница должна быть открыта для сотрудничества с внешними сторонами и достойно представлять свою деятельность в своей сфере;

- участвовать в развитии гостиничной сферы на основе инноваций.

Цель стратегического плана развития – совершенствование стратегии развития гостиницы в сфере повышения качества оказываемых услуг.

Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих основных задач:

- эффективное представление продукции и услуг;

- привлечение внимания потребителей к новой продукции и услугам и специальным предложениям;

- разработка программы продвижения услуг.

В качестве основной стратегии было выбрано направление совершенствования качества услуг гостиницы «Courtyard by Marriott». В таблице 8 представлен стратегический план по повышению качества услуг сроком на 3 года (2019-2021 гг.).

Таблица 8

План по совершенствованию стратегии гостиницы

Мероприятия по улучшению положения дел	Ответственные лица	Предельно допустимые затраты (тыс. руб.)	Ожидаемый результат
Улучшить качество обслуживания	Заместитель директора	1300	Повышение конкурентоспособности услуг
Расширение и совершенствование ассортимента услуг	Генеральный директор	4500	Повышения спроса
Завоевание новой доли рынка	Генеральный директор	5000	Выход на лидирующую позицию (1-2 место)
Применять эффективную маркетинговую политику	Заместитель директора	3000	Получение необходимой информации о рынке
Усовершенствовать систему логистики	Заместитель директора	4000	Установление стабильных отношений с поставщиками
Повысить контроль качества	Заместитель директора	2000	Улучшение качественных характеристик услуг
Создать специальную группу для контроля качества	Заместитель директора	1000	Повышение качества оказываемых услуг

В приведенной ниже таблице 9 показаны различные целевые рыночные стратегии и новые разработанные стратегии для гостиницы «Courtyard by Marriott».

Таблица 9

Стратегии для гостиницы «Courtyard by Marriott»

Стратегия	Определение стратегии	Новая разработанная стратегия компании
Массовый маркетинг и дистрибуция	Основная цель компании – получить наибольший сегмент рынка, не обращая внимания на существующие различия, чтобы получить наибольшее количество потенциальных клиентов.	Компании необходимо продавать самые выгодные продукты и услуги своим основным клиентам.
Маркетинг продуктов	Продукты и услуги компании ориентированы на всех клиентов, но имеют некоторые отличия в соответствии с требованиями специальных клиентов.	Компании необходимо предоставлять универсальные услуги и модифицировать их для каждого клиента.
Дифференцированный целевой маркетинг	Компания обладает разными продуктами и услугами для разных сегментов рынка.	Компании необходимо создать уникальные продукты и услуги для каждого сегмента, с которым она работает.
Концентрированный маркетинг	В компании проводятся специальные кампании, ориентированные на конкретные сегменты рынка и целевые группы.	Компании необходимо специализироваться на среднем классе как ключевом сегменте покупателей.

Согласно всем разработанным стратегиям целевого рынка гостиницы «Courtyard by Marriott» необходимо выбрать более подходящую целевую рыночную стратегию для своего бизнеса. Наиболее подходящей стратегией является стратегия маркетинга продуктов, потому что это действительно эффективно, когда компания предлагает высококачественные продукты и услуги для разных клиентов.

В приведенной ниже таблице 10 показаны необходимые ресурсы, необходимые компании для реализации всех запланированных инициатив.

Таблица 10

Ресурсы для реализации мероприятий

Тип ресурсов	Необходимые ресурсы
Финансовые ресурсы	Финансовые инвестиции для создания новых продуктов и услуг
Физические ресурсы	Соответствующая инфраструктура и необходимое оборудование
Кадровые ресурсы	Эксперты-профессионалы

В приведенной ниже таблице 11 показаны измерители достижения маркетинговых стратегий компании.

Таблица 11

Измерители достижения маркетинговых стратегий компании

Стратегии компании	Измерители
Продуктовая стратегия: 1. Сосредоточение на исключительном качестве каждого предоставленного сервиса / продукта; 2. Хорошее разнообразие предоставляемых продуктов / услуг.	1. Опросы клиентов, которые могут показать свое удовлетворение уровнем качества продуктов и услуг; 2. Лояльность клиентов.
Ценовая стратегия: Скидки и бонусы для постоянных покупателей.	1. Доход от деятельности; 2. Бухгалтерские документы.
Стратегия продвижения: Организация проводит множество рекламных кампаний, таких как «из уст в уста», работа с ведущими организации города, рекламные акции с использованием интернет-ресурсов, участие в профессиональных семинарах и встречах, благотворительные акции и т.д.	1. Знание бренда; 2. Доход от продаж.

Также гостиница «Courtyard by Marriott» может использовать такие механизмы анализа, такие как маркетинговая стоимость, анализ прибыльности и анализ продаж.

Согласно анализируемой информации в данной работе, 3 итоговые рекомендации могут быть даны гостиницы «Courtyard by Marriott» для повышения ее эффективности с использованием маркетинговых инструментов.

1. Гостиница «Courtyard by Marriott» должна анализировать продукцию и услуги своих основных конкурентов. Основываясь на этом анализе, компания должна улучшить характеристики своих существующих продуктов и услуг и разработать новые услуги, которые могут помочь компании увеличить долю на рынке.

2. Гостиница «Courtyard by Marriott» должна проанализировать своих клиентов и решить, какие дополнительные услуги компания может предложить им. Кроме того, гостиница «Courtyard by Marriott» должна установить отношения теми клиентами, которые еще не являются клиентами компании.

3. Гостиница «Courtyard by Marriott» должна обратить внимание на детали маркетинговых стратегий более эффективных организаций. Компания должна постоянно проводить бенчмаркинг с лучшими профессиональными организациями в гостиничной области.

Заключение

Таким образом, подведем итоги по данной работе.

В первую очередь, рассмотрение теоретических основ стратегии управления продажами организации позволило описать несколько основных подходов к самому понятию, а также выявить теоретические основы и его главные технологии. Было определено, что продажи являются категорией маркетинга, который представляет собой не только научную концепцию, направленную на изучение рынка, анализ его основных показателей и тенденции развития. Крое этого, маркетинг выступает как практическая основа для совершенствования деятельности компаний, которая учитывает в том числе и психологические особенности природы отдельного человека как потребителя товаров и услуг. В первую очередь при применении маркетинговых технологий специалистам и профессионалам данной сферы обязательно нужно учитывать особенности потребительского поведения. Система маркетинга должна иметь под собой хорошую основу, состоящую из знаний о потребительском поведении, мотивах деятельности и предпочтениях того или иного потребителя. Главной целью маркетинга является удовлетворении спроса потребителей товаров и услуг, а также постоянное повышение эффективности деятельности компании с помощью изучения рыночных тенденций и постоянного улучшения маркетинговой политики организации. Эффективная маркетинговая стратегия оказывает непосредственное воздействие на потребителей товаров и услуг.

Был проведен анализ организации управления продажами в гостинице «Courtyard by Marriott». Основываясь на проведенном анализе, был сделан вывод, что гостиницы «Courtyard by Marriott» – это динамично развивающееся предприятие. Был сделан вывод, что кадровый состав компании достаточно стабилен. Однако, несмотря на все положительные тенденции в управлении гостиницей, в деятельности гостиницы «Courtyard by Marriott» присутствуют определенные недостатки, связанные с эффективностью системы продаж гостиницы.

Исследование деятельности гостиницы «Courtyard by Marriott» позволило сделать вывод, что необходимость введения мероприятий по совершенствованию политики организации в данной сфере, в том числе в сфере стимулирования продаж, бесспорна. Выявлено, что эффективная маркетинговая стратегия по управлению гостиницей «Courtyard by Marriott» позволит данной компании определять главные направления ее деятельности и возможные пути достижения всех поставленных ею целей.

Таким образом, цель данной курсовой работы, заключавшаяся в анализе технологий и методов продаж в гостиничном бизнесе на примере гостиницы «Courtyard by Marriott», была достигнута с помощью решения задач работы.

Список использованной литературы

1. Акмаева Р.И. Стратегический менеджмент: учебное пособие. – М.: РУСАЙНС, 2017. – 252 с.
2. Архипова Н.И. Управление персоналом организации. – М.: Проспект, 2016. – 224 с.
3. Багиев Г.Л. Маркетинг: учебник для вузов. – СПб.: Питер, 2017. – 576 с.
4. Базаров Т.Ю. Управление персоналом. – М.: «Академия», 2018. – 224 с.
5. Бандурка А.М. Психология управления: учебник. – Харьков: «Фортуна-пресс», 2016. – 410 с.
6. Брегман Р. Утопия для реалистов. Как построить идеальный мир. – М.: Альпина Паблишер, 2018. – 356 с.
7. Бухалков М.И. Управление персоналом: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 400 с.
8. Валиева О.В. Управление персоналом. – М.: А-Приор, 2016. – 176 с.
9. Веснин В.Р. Менеджмент: учебник. – М.: ТК Велби, Проспект, 2018. – 176 с.
10. Виханский О.С. Менеджмент: учебник. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2016. – 656 с.
11. Егоршин А.П. Основы менеджмента: учебник. – Н.Новг.: НИМБ, 2016. – 320 с.
12. Ивановская Л.В. Управление персоналом. – М.: Проспект, 2016. – 64 с.
13. Кондрух А.В. Маркетинг потребительских переживаний // Маркетинг в России и за рубежом. – 2018. – № 4. – С. 3-9.
14. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб.: Питер, 2018. – 464 с.
15. Липсиц И.В., Дымшиц М.Н. Основы маркетинга: учебник. – М.: Геотар-Медиа, 2016. – 208 с.
16. Маркова В.Д. Стратегический менеджмент: курс лекций: учебное пособие для вузов. – М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2017. – 288 с.
17. Маслова В.М. Управление персоналом: учебник. – Люберцы: Юрайт, 2016. – 492 с.
18. Менеджмент организации: учебные и производственные практики: учебное пособие / под общ. ред. Э.М. Короткова, С.Д. Резника. – М.: Дашков и К, Академцентр, 2017. – 272 с.
19. Мескон М.Х. Основы менеджмента. – М.: Вильямс, 2017. – 672 с.
20. Оленева О.С. Маркетинговый подход к выбору эффективного рынка сбыта готовой продукции с целью укрепления конкурентной позиции фирмы // Маркетинг в России и за рубежом. – 2018. – № 2. – С. 16-24.
21. Официальный сайт McKinsey&Company. – 2018. – Режим доступа: https://www.mckinsey.com
22. Официальный сайт Всемирного экономического форума. – 2018. – Режим доступа: https://www.weforum.org
23. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник. – М.: Омега-Л, 2017. – 656 с.
24. Полякова О.Н. Управление персоналом: учебник. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 570 с.
25. Приголовко Г.А. Вознаграждение персонала в свете концепции управления человеческими ресурсами // Менеджмент в России и за рубежом. – 2018. – № 1. – С. 108-113.
26. Процесс маркетингового исследования. – 2017. – Режим доступа: https://lektsii.org/2-88053.html
27. Роботизация бизнес-процессов // Ernst&Young. – 2017. – Режим доступа: https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/ey-report-robotics-kbd-2017-rus/%24FILE/ey-report-robotics-kbd-2017-rus.pdf
28. Самоукина Н.В. Управление персоналом: российский опыт. – СПб.: Питер, 2016. – 336 с.
29. Синяева И.М. Маркетинг: теория и практика: учебник. – М.: Юрайт, 2017. – 652 с.
30. Стаут Л. Управление персоналом. Настольная книга менеджера: учебник. – М.: «Добрая Книга», 2018. – 536 с.
31. Стредвик Дж. Управление персоналом в малом бизнесе / пер. с англ. под ред. В.А. Спивака. – СПб.: «Нева», 2017. – 288 с.
32. Травин В.В. Менеджмент персонала предприятия: учебное пособие. – М.: Дело, 2016. – 272 с.
33. Трудовой кодекс Российской Федерации от 30.12.2001. № 197-ФЗ
34. Управление организацией: учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, И.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 736 с.
35. Управление персоналом организации / под ред. А.Я. Кибанова. – М.: Кнорус, 2018. – 360 с.
36. Управление персоналом: учебник / под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. – М.: ЮНИТИ, 2016. – 554 с.
37. Шапиро С.А. Мотивация. – М.: ГроссМедиа, РОСБУХ, 2017. – 224 c.
38. Этика менеджмента: учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2017. – 272 с.

1. Этика менеджмента: учебное пособие. – М.: «Дашков и К», 2017. – С. 129. ↑

2. Бандурка А.М. Психология управления: учебник. – Харьков: «Фортуна-пресс», 2016. – С. 210. ↑

3. Бандурка А.М. Психология управления: учебник. – Харьков: «Фортуна-пресс», 2016. – С. 211. ↑

4. Шепель В.М. Имиджелогия. – Ростов н/Д.: Феникс, 2017. – С. 13. ↑

5. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб.: Питер, 2018. – С. 314. ↑

6. Стредвик Дж. Управление персоналом в малом бизнесе. – СПб.: Издательский Дом «Нева», 2017. – С. 15. ↑

7. Виханский О.С. Менеджмент: учебник. – М.: Магистр: ИНФРА-М, 2016. – С. 380. ↑

8. Мескон М.Х. Основы менеджмента. – М.: Вильямс, 2017. – С. 582. ↑

9. Управление организацией: учебник / под ред. А.Г. Поршнева, З.П. Румянцевой, И.А. Саломатина. – М.: ИНФРА-М, 2016. – С. 121. ↑

10. Мескон М.Х. Основы менеджмента. – М.: Вильямс, 2017. – С. 176. ↑

11. Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент. Экспресс-курс. – СПб.: Питер, 2018. – С. 305. ↑

12. Панкрухин А.П. Маркетинг: учебник. – М.: Омега-Л, 2017. – С. 110. ↑

13. Роботизация бизнес-процессов // Ernst&Young. – Режим доступа: https://www.ey.com/Publication/vwLUAssets/ey-report-robotics-kbd-2017-rus/%24FILE/ey-report-robotics-kbd-2017-rus.pdf ↑

14. Брегман Р. Утопия для реалистов. Как построить идеальный мир. – М.: Альпина Паблишер, 2018. – 356 с. ↑

15. Официальный сайт Всемирного экономического форума. – Режим доступа: https://www.weforum.org ↑

16. Официальный сайт McKinsey&Company. – Режим доступа: https://www.mckinsey.com ↑

17. Официальный сайт McKinsey&Company. – Режим доступа: https://www.mckinsey.com ↑