Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Теоретические основы культуры ресторанного обслуживания

Содержание:

Введение

Актуальность темы. Статистика утверждает, что большинство клиентов заведений ресторанного бизнеса формируют свое отношение к ним не на основании впечатлений от интерьера, кухни, атмосферы или сервировки, а на основании качества обслуживания. А ведь именно от этого зависит имя и прибыльность ресторана, вне зависимости от того, в каком формате он работает.

Фактически, одной из главных задач ресторатора становится подготовка персонала к тому, чтобы выстроить с клиентом отношения так, что вероятность получения им удовольствия от обслуживания достигнет максимума. Только в этом случае можно рассчитывать на его возвращение и рекомендации, увеличение посещаемости и прибыли. Основная роль в решении этой задачи принадлежит развитию навыков коммуникации у барменов, официантов и администраторов.

Объектом исследования является ресторан "Парадиз" в «Апартаментаментах Херсонес» в Севастополе.

Предметом исследования - анализ культуры обслуживания на примере ресторана "Парадиз" в «Апартаментаментах Херсонес» в Севастополе.

Цель работы - исследовать культуру ресторанного обслуживания на примере ресторана "Парадиз" в «Апартаментаментах Херсонес» в Севастополе.

Поставленная цель определяет задачи исследования:

- рассмотреть понятие о культуре общения;

- проанализировать культуру общения персонала с гостями ресторана;

- исследовать культуру обслуживания в ресторане (на примере ресторана "Парадиз") в «Апартаментах Херсонес» в Севастополе;

- усовершенствовать культуру обслуживания в ресторане "Парадиз".

Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников.

Глава 1. Теоретические основы культуры ресторанного обслуживания

1.1 Понятие о культуре общения

Общение — это деятельность в культуре в соответствии с культурными образцами, ценностями и нормами. Эти нормы отличаются большим разнообразием: политические, правовые, моральные, этикетные. Это также обычаи и традиции. Все эти нормативные образования призваны ориентировать человека в организации культуры общения.^[1]

Первое впечатление формируется достаточно быстро, хватает пары минут. Многие люди моментально вызывают симпатию или антипатию. Зависит это вовсе не от одежды или внешности, а от того, как человек говорит. Культура общения, хорошие манеры и знание правил этикета выходят на первый план при оценивании личности.

Хорошие манеры не даются от рождения, как и многому другому, им нужно учиться. Основу закладывают родители, которые дают первые представления о правильном поведении в обществе. Человек совершенствует в себе эти знания и умения на протяжении всей жизни. И, задавшись такой целью, можно помочь себе облегчить общение с другими людьми, производить приятное впечатление и быстрее добиваться успеха.^[2]

Речь – вовсе не простое формирование мыслей в слова и предложения, это сложнейший механизм в налаживании и установлении социальных связей. Культура общения влияет не только на собеседника, но и на самого человека. Подбор правильных выражений и корректные манеры формируют особый настрой ваших оппонентов.

Особенно ярко видна необходимость владеть этикетом общения в деловой сфере. При соблюдении всех правил хорошего тона сотрудник формирует у окружающих благоприятное мнение не только о себе, но и о компании, которую он представляет. Поэтому при желании достичь определенных вершин, нужно хорошо владеть своей речью.

Этика общения заключается не только в манере правильно говорить. Важными аспектами являются также интонация, язык, дистанция и поведение индивида. Правильно себя подать может помочь изучение общепринятых правил культуры общения.

Разновидностями этикета являются дипломатический, военный, деловой, этикет повседневного неформального общения. Существует также этикет узких профессиональных групп: можно говорить об этике врача, юриста, учителя. Наиболее массовым видом этикета является внешняя культура поведения человека в деловом и повседневном общении.

Моральными основами этикета являются такие черты, как толерантность, уважение, сочувствие.

Быть толерантным значит терпеть, выдерживать другого человека таким, каким он есть. Признать за ним право на жизнь, думать и действовать по-своему. Быть толерантным - значит сперва что-то осудить, а потом примириться с тем, что осуждается.

В современных подходах толерантность рассматривается как состояние терпимой сдержанности в присутствии чего-то, что не любят или не одобряют. В толерантности встроен элемент осуждения.

Толерантность призвана обеспечить людям возможность жить вместе даже в том случае, если у них разные моральные установки и ценности, разные взгляды на жизнь. Иными словами, толерантность предусматривает некую дистанцию, разведение в разные стороны людей, социальных групп, культур и общение этих людей, групп и культур.

Толерантность предполагает взаимность. Иначе это будет только ширма или тактический ход, направленный на удушение оппонента. Ведь «золотое правило» морали уже обязывает нас быть толерантными. В то же время толерантность предполагает существование каких-то высших ориентиров и ценностей.

Уважение - такое отношение к человеку, которое реализует на практике признание человеческого достоинства. Это не единичный волей акт: подарки, поздравления и т. п., а целостный моральный аспект уважений. Отсутствие реального уважения к человеку является одной из причин упадка культуры общения в нашем обществе. Там, где достоинство человека сводится к его классовой принадлежности, к толщине кошелька или особому положению в государственной чиновничьей структуре, для уважения остается мало места. Есть только один способ дать отпор покушениям на наше достоинство - самоуважение. Человек не должен допустить, чтобы над ним издевались.

Сочувствие в общении означает, что мы не просто слушаем, ценим нашего партнера, уважаем его достоинство, но активно вникаем в его проблемы, заботы, то есть сочувствуем. Сочувствие близко к состраданию. По выражению Шукшина, «культурный человек... это тот, кто в состоянии сострадать».

Милосердие - сострадательное, доброжелательное, заботливое, любовное отношение к другому человеку. В христианстве — это принцип отношения Бога к людям, в древнеиндийской культуре — это любовь к ближнему, у Аристотеля милосердие — это чувство, противоположное гневу: жалость, сострадание, благотворительность. Если общество перестает быть милосердным к своим нуждающимся согражданам, оно становится морально больным, бездуховным. ^[3]

Общие правила этикета при коммуникации:

расстояние между собеседниками. Культура общения диктует свои нормы. Например, для незнакомых или малознакомых людей оптимальной дистанцией принято считать расстояние в 2 вытянутые руки. Помимо соображений личного пространства и комфорта это имеет и практическое значение для этикета общения – любой собеседник может спокойно уйти, никто никому не загораживает проход и не держит за пуговицы.
путаница. Если в ходе общения человек перепутал имя или забыл его, достаточно извиниться один раз. Коротко попросить прощения можно и в том случае, если собеседник споткнулся или затянули паузу в разговоре.
сплетни. Особый дискомфорт приносят сплетники на мероприятиях. Для того чтобы не попасть в дурную или щекотливую ситуацию, не стоит обсуждать никого из присутствующих. Это является признаком дурного тона и не одобряется этикетом общения.
тема разговора. Правильно подобранная тема беседы – залог успеха. В культуре общения считается недопустимым долгая акцентуация разговора на своих снах, воспоминаниях, детях или супруге, привычках, болезнях, сплетнях, вкусовых или сексуальных предпочтениях.
тактичность. Этика общения накладывает однозначный запрет на использования языка, незнакомого для окружающих людей.
терпение. Не всегда тема разговора может быть интересна. Если собеседник посчитал нужным донести какую-то информацию, его необходимо выслушать. Если она неприятна, можно незаметно перевести разговор в другое русло. Прерывать собеседника на полуслове – признак дурного тона. Также как и демонстрировать явное раздражение, нетерпение и злость.
- - проявление интереса. Пристально и непрерывно рассматривать человека нельзя. Особенно смущающим является взгляд на другого во время еды.
Юмор. Иногда возникает желание разрядить обстановку или подкрепить свои слова чем-то приятным или яркой шуткой. Любые анекдоты, забавные истории, стишки уместны в небольших дозах и только в соответствии с конкретной темой.
Демонстрация своего превосходства. Никому не нравится ощущать себя глупее своего собеседника. Поэтому подавлять своего собеседника эрудицией – не лучший вариант. Переоценивание и восхваление своих возможностей тоже вряд ли найдет своих поклонников.
Искренность. Этика общения предполагает уважительное отношение к собеседнику. В том случае, если случилась беда или недоразумение, очень важны слова поддержки. Но использовать стереотипные фразы и всем известные мудрые советы – признак дурного тона. Попытайтесь войти в ситуацию, найти искренние слова поддержки для человека. Это показывает ваше уважение к нему, заинтересованность в его личности и благодарность за открытость.
Правильное обращение. Этика общения подразумевает правильное обращение к другому человеку, ведь именно с него начинается коммуникация. Очень важно учитывать возрастные, половые и статусные особенности в таком тонком деле. Иначе есть риск начать общение с неприятной ноты.
«Вы» и «ты». Этические нормы общения предполагают обращение на «ты» только к самым близким людям и детям младше 12 лет., а со всеми остальными использовать формулировку «Вы». Даже в том случае, если человек одного с вами возраста.
Демонстрация родства. В обществе не всегда приветствуется чрезмерное акцентирование на близких отношениях двух или более людей. Для того чтобы не привлекать внимание, в обществе посторонних людей, близких друзей или родственников называют по имени.
Переход к неофициальному общению. Совершать переход с «Вы» на «ты» необходимо медленно и очень тактично. Как гласит речевой этикет и культура общения, лучше, если инициатива будет исходить от женщины или человека, старшего по возрасту или социальному положению.^[4]

Поскольку в данной работе рассматривается культура обслуживания и общения на предприятиях общественного питания, дадим характеристику данной отрасли, прежде чем перейти к специфике делового этикета на предприятиях, специализирующихся на ресторанном обслуживании.

В зависимости от качества предоставляемых услуг, уровня обслуживания, квалификации персонала, дизайна и оформления зала, мебели, декораций и качества столовых приборов различают следующие классы предприятий общественного питания:

люкс;
высший;
первый.

Для класса «люкс» характерны уникальный роскошный дизайн и интерьер зала, повышенный уровень комфортности, большой ассортимент изысканных и фирменных блюд, обширная винная и коктейльная карта, комфортная мебель, дорогие качественные столовые приборы и столовое стекло, организация тематических вечеров, выступление коллективов и вообще организации отдыха гостей должно уделяться максимум внимания.

Для «высшего» класса — оригинальный интерьер заведения, комфортность мебели, качественные столовые приборы и стекло, разнообразный ассортимент блюд и закусок, наличие фирменных блюд и коктейлей, организация качественного досуга посетителей.

Для «первого» класса — комфортность зала заведения, наличие ассортимента качественных блюд сложного приготовления, фирменных блюд, простых коктейлей, качественных столовых приборов и стекла.^{^[5]}

Деловое общение - общение между людьми в деловой сфере деятельности, на работе. Правила делового общения отражены в деловом этикете и профессиональной этике персонала ресторанного бизнеса.

Деловой этикет в работе официанта и бармена – это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений в деловой сфере - на рабочем месте. В трудовом поведении официанта и бармена деловой этикет проявляется как деловой стиль.

Деловой стиль официанта и бармена подразумевает три составляющие:

деловой стиль во внешнем виде;
деловой стиль в поведении;
деловой стиль в речи (речевой этикет).

Требования к внешнему виду официанта:

одежда - фирменная одежда, в выстиранном, тщательно отглаженном состоянии, со всеми пуговицами, работающими молниями. Во время работы застегнута на все пуговицы, молнии;
обувь - хорошо начищенная обувь, удобная, на низком каблуке;
аксессуары (бижутерия, пирсинг и т.д.) - полное отсутствие;
ювелирные изделия - обручальное кольцо;
макияж - дневной, неяркий, преимущественное применение пастельных тонов косметики;
прическа - чистые волосы. Короткие волосы: наличие стрижки, волосы уложены в прическу. Длинные волосы полностью собираются в прическу.
руки - обязательное наличие маникюра. Лак для ногтей бесцветного либо постельного тонов. Отсутствие накладных ногтей. Отсутствие гнойничковых заболеваний.
парфюм - отсутствие парфюма. Обязательное применение дезодоранта-антиперсперанта длительного действия с нейтральным запахом, свежести.
гигиена тела - обязательно перед работай принятие душа;
гигиена полости рта - для всех, в особенности для курящих, необходимо использование спрея – освежителя дыхания.^[6]

Деловой стиль в поведении обслуживающего персонала:

настроение. Официант и бармен - лица официальные, они представляют заведение и должны делать это на высшем уровне. Люди приходят в кафе как в гости, и официант как радушный хозяин должен проявить полное гостеприимство. Поэтому настроение должно быть отличное, радостное.
Мимика. Лицо официанта и бармена всегда должно быть привлекательно, мимика – свободной и раскованной. Искренняя улыбка создает атмосферу гостеприимства и душевности, поднимает настроение. Взгляд внимательный, но не пристальный, смотреть нужно в глаза гостя. Контакт глаз означает доверие собеседников друг другу. Прямой контакт глаз более чем 10 сек. может вызвать некоторый дискомфорт и беспокойство или показать стремление к доминированию. Чтобы не утомлять собеседника психологическим давлением, лучше смотреть на переносицу
партнера.
голос - спокойный, тональность средняя. Недопустимы покашливание, переход на высокие тона. ^[7]
речь - скорость речи умеренная, средняя. Недопустимо говорить быстро, скороговоркой. Недопустимо говорить медленно, с паузами. В обоих случаях официант и бармен будет раздражать гостей.
жесты - сдержанные. Ни на кого и ни на что нельзя показывать пальцем. Нельзя общаться с коллегами, а тем более, с гостями, находясь от них на большом расстоянии, через зал. Общение происходит с помощью речи, на расстоянии 0,5-1 м.
поза - на своей позиции в зале официант и бармен должен стоять прямо, не облокачиваясь на стену, сервант или стол. Не следует держать руки в карманах.
походка и осанка - красивая осанка - легкие и изящные движения, без резких поворотов, размахивания руками, выпячивание груди и живота. Следует передвигаться по залу быстро, но достаточно размерено, не бегом, легкими шагами. Личное пространство 0,5 -1 м.

В заведениях ресторанного бизнеса обычно запрещено: ^[8]

- опираться на стол, прислоняться к стенам;
- скрещивать руки на груди и класть руки в карманы;
- пользоваться зубочисткой, жевать жевательную резинку;
- собираться группами, переговариваться с коллегами;
- поправлять обувь, одежду или волосы в зале;
- есть или пить на виду у гостей;
- выходить за пределы кафе в форме;
- покидать рабочее место без разрешения администратора (перекур или другие причины) в «час пик»;
- общаться в рабочее время с друзьями и родственниками;
- курить при наличии гостей за обслуживаемым столом;
- пользоваться гостевыми туалетами;
- употреблять в пищу остатки блюд и напитков;
- пользоваться и иметь при себе во время работы мобильным телефоном.

Понятие «речевой этикет» соответствует понятию «культура речи».

Требование к речи.

Точность языка - умение коротко, однозначно выражать свои мысли.
Ясность речи официанта и бармена в разговоре заключается в том, чтобы дать короткую и исчерпывающую характеристику услуг, предоставляемых кафе.
Простота и лаконичность. Важное значение имеет умение официанта и бармена выражать свою мысль просто, без лишних слов–паразитов.
Вежливость. Она проявляется в использование этикетных слов, в доброжелательном, спокойном тоне. При общении с гостями нельзя переходить на бытовой разговорный язык. Чем больше этикетных слов и выражений использует человек , тем приятнее с ним общаться ,тем доброжелательнее относятся к нему окружающие люди. Немаловажное значение имеет интонация, с которой произносят этикетные слова. Она должна быть естественной, искренней, доброжелательной. ^[9] Этикетные слова и фразы – это особая группа слов и фраз, которая помогает устанавливать доброжелательный тон с собеседником. Это слова и фразы – шаблоны, помогающие общаться корректно, без лишних эмоций, с соблюдением дистанции между людьми, с выражением уважения и торжественности.

приветствие - С него начинается любой вид речевого общения - Добрый день (утро, вечер);
обращение - связано с началом общения, в адресации к собеседнику лично, выражает заинтересованность в личности человека - Вы (Имя, имя и отчество);
приглашение - связано с установлением отношений. Оно должно звучать открыто, содержать причину, повод мероприятия - Добро пожаловать;
комплимент - должен быть уместен, искренен, восприниматься однозначно - У Вас тонкое чувство юмора;
просьба - Будьте добры;
вопрос - Вы желаете;
предложение - Я могу вам предложить;
извинение - Прошу прощения;
благодарность - Я Вас благодарю;
пожелания - Приятного отдыха, приятного аппетита;
прощание - завершает любой вид речевого общения - До свидания.^[10]

Отсутствие частицы «не». Вопросы, задаваемые при помощи отрицательной частицы «не», вызывают чувство противоречия и быстрый ответ гостя: «Не хочу».
Умение выражать свои мысли грамматически правильно. Важно подбирать слова и выражения, которые полно и грамотно передавали бы то, что необходимо сказать. Необходимо иметь богатый словарный запас, умение правильно формулировать свою мысль.
Применять только стилистически правильные выражения: «оплатите счет» вместо «пробейте чек» платит вместо плотит.
Соблюдать нормы ударения и произношения: бармен, торты, звонит и т.д.
Знать род существительных, особенно иностранных слов: кофе – мужской род, «мексиканский кофе».
В речи официантов и барменов употребляются глаголы, обозначающие раскладывание предметов. Следует твердо усвоить, что в данных случаях можно использовать только глаголы класть и положить и их формы.^[11]

1.2 Культура общения персонала с гостями ресторана

Статистика утверждает, что большинство клиентов заведений ресторанного бизнеса формируют свое отношение к ним не на основании впечатлений от интерьера, кухни, атмосферы или сервировки, а на основании качества обслуживания. А ведь именно от этого зависит имя и прибыльность ресторана, вне зависимости от того, в каком формате он работает.

Для правильного и располагающего общения официанта с клиентом полезно придерживаться некоего свода правил, включить в речь обязательные обороты, навсегда исключить недопустимые выражения.

В общем случае работа с клиентами в зале – вид работы консультанта, который помогает клиенту произвести правильный выбор. Такое общение включает и предоставление собеседнику необходимого объема полезной информации, включающей как сведения о том или ином блюде, так и времени его приготовления. Не исключены ситуации «трудных» клиентов, которым доставляет удовольствие провоцирование конфликта, поводом для которого может стать цвет штор, рисунок на фарфоре или стиль фоновой музыки. Однако, навыки общения с таким контингентом необходимы персоналу значительно реже.

Одной из задач официанта является умение правильно дать ответ на сложные вопросы, большинство из которых относятся к цене блюд. Основой такого умения считается знание официантом ингредиентов, из которых готовится блюдо, его особенностей и представления о технологическом процессе.

Частным случаем ситуации со сложными вопросами является необходимость убедить колеблющегося клиента в правильном выборе при дорогостоящем заказе. Именно в этом случае нужна дополнительная мотивация, сила убеждения. В таких обстоятельствах возможно применение беспроигрышного хода с «легендой блюда» или «кулинарной историей». К таким легендам могут относиться любые (в том числе и выдуманные) факты, способные произвести на клиента впечатление и склонить его выбор в сторону положительного решения.

Примерами таких «легенд» могут быть «любимый коньяк Наполеона», или «блюдо, которое особенно удается ученику великого итальянского повара». Хорошо работают и ссылки на местные условия, вроде «уникальная рецептура, характерная только для нашего города», «лучшее предложение в области». Неплохо подходит и использование некоторых условий, подчеркивающих оригинальность блюда. К таким приемам можно отнести «посуду, заказанную для приготовления непосредственно у китайских мастеров».

Все эти приемы дают клиенту необходимую почву для самоубеждения – попробовать подобный эксклюзивный продукт он просто обязан. Кроме того, такая легенда становится основой для дальнейшей вирусной рекламы блюда – она обязательно будет приукрашена и пересказана знакомым с рекомендацией попробовать.

Другим важным умением официанта считается его помощь, позволяющая сэкономить время клиента при выборе и заказе. Несколько слов о каждом блюде могут нести гораздо больше полезной информации, чем весь объем печатного меню. При этом возможны и рекомендательные приемы.

Следует помнить лишь одно – ни в коем случае нельзя принижать статус одних блюд перед другими. Советы или рекомендации должны базироваться на некоторых индивидуальных особенностях или предпочтениях клиента. К таким могут быть отнесены:

некоторые обстоятельства, к примеру, соблюдением клиентом поста или ограниченность во времени
вкусовые предпочтения. Узнать, к каким блюдам питает склонность клиент труда не составляет. Такие навыки предполагают виртуозное знание официантом не только рецептуры предлагаемых заведением блюд, но и их вкусовых качеств.
основываться для рекомендаций можно и на основании блюд, заказанных ранее. Для этого необходимо представлять сочетание вкусов и свойств. На основании подобных сочетаний осуществляется помощь в выборе напитков.
еще одним критерием для рекомендаций может стать контекст посещения. Действительно, отдых в компании старых друзей или деловой ужин с бизнес-партнерами требуют совершенно разных блюд, напитков, подачи и т.д. Все эти тонкости должны быть на вооружении квалифицированного официанта. ^[13]

Наиболее общий и, наверное, самый сложный случай – когда клиент не просто колеблется при заказе – стоит или не стоит это блюдо указанной цены, или какой из двух строк меню отдать предпочтение, а вообще не представляет, что он хотел бы увидеть в заказе. Особенно серьезной такая проблема становится для предприятий, меню которых включает десятки наименований.

Идеальным оружием для такого случая является набор наводящих вопросов, от простейших – по поводу выбора между мясом и рыбой, до самых сложных, проясняющих гастрономические предпочтения. Дальше приходит черед уже упоминавшихся приемов, вплоть до кулинарных легенд.

В общих чертах диалог может быть основан на ограничении списков выбора:

Вы предпочитаете мясо или рыбу?
Мясо.
Мясные блюда у нас — птица, говядина, баранина, свинина.
Баранина.
Рекомендую (название блюда). Наши постоянные клиенты от нее в восторге. ^[14]

Бывают ситуации, в которых выбор клиента по тем или иным причинам удовлетворить невозможно. Конечно, такое положение дел является нештатным и допускать его противопоказано.

В этом случае основной задачей официанта, кроме сдержанных извинений, является предложение клиенту достойной обоснованной альтернативы. Идеальным вариантом является замена, схожая по рецептуре или способу приготовления с первоначальным выбором.

Таким образом, главным в общении официанте с клиентом являются абсолютная вежливость и доброжелательность, открытость и умение подвести клиента к правильному, в том числе и с точки зрения заведения, выбору.

Существует и список фраз, которые не могут быть использованы для общения ни при каких обстоятельствах. К таким фразам относят обороты, подгоняющие клиента, вроде «Вы еще не закончили», отражающие некомпетентность персонала «Без комментариев», или «Я не могу Вам помочь», унижающие клиента в его глазах «Я занят» или «Это невозможно».

В любом варианте на слово «нет» в любых его модификациях должно быть наложено строжайшее табу, то же касается и прямого отказа. Даже в случае, когда просьба клиента является абсолютно невозможной, должен применяться оборот «Мы постараемся что-либо сделать».

Недопустимо и фамильярное отношение персонала к клиентам. Даже для постоянных клиентов любые обороты типа «дорогие» и «милые», а также уменьшительно-ласкательные имена, а уж тем более прозвища использоваться не должны.

Собственно, все эти перечисленные, и оставшиеся вне рассмотрения правила подчиняются одной-единственной логике – в основу общения с гостями заведения должен быть положен здравый смысл и строжайший этикет. Ее творческое применение застрахует персонал от любых ошибок.^[15]

Глава 2. Исследование культуры обслуживания в ресторане (на примере ресторана "Парадиз") «Апартаменты Херсонес» в Севастополе

2.1 Анализ организации услуг питания гостиницы «Апартаменты Херсонес»

На территории отеля «Апартаменты Херсонес» расположен ресторан авторской кухни «Парадиз», который предлагает своим гостям самые изысканные кулинарные шедевры и качественный сервис. «Парадиз» не похож ни на один другой ресторан в Севастополе и считается одним из лучших. Его название с точностью отражает всю его суть — сочетание неповторимого античного дизайна и современной утонченности.

Ресторан, как и весь отель «Апартаменты Херсонес», также оформлен в стиле Древней Греции, ее духом пропитана здесь каждая деталь интерьера.

Летняя площадка с потрясающими видами, восточный уголок с дастарханами и уединенные беседки в античном стиле — просто идеальное место для отдыха и наслаждения вкусными блюдами.

Для удобства посетителей с детьми имеется оборудованная детская площадка. А во внутреннем дворе «Парадиза» расположен самый настоящий райский уголок — сад с красивыми розами и фонтанами. Он придает особую красоту и оригинальность ресторану.

Специализация ресторана – блюда из средиземноморской и крымско-татарской кухонь с акцентом на мясные и рыбные блюда, а также различные морепродукты.

Целью деятельности «Де Марко» является организация и проведение отдыха, творческой работы, удовлетворение социальных потребностей потребителей, а также получение прибыли.

Предметом деятельности, согласно Уставу, является:

организация и проведение симпозиумов, семинаров, конференций, тематических выставок, лекций;
организация работы пунктов общественного питания, баров, ресторанов с оказанием комплекса сопутствующих услуг.

Время работы ресторана «Парадиз»: с 08.00 до 23.00 часов.

Схема ресторана «Парадиз» представлена на рис.8.

Рис.8. Схема ресторана «Парадиз»

В состав производственных помещений ресторана «Парадиз» входят:

1) Доготовочные цеха – горячий и холодный.

2) Заготовочный цех - мясной цех

3) Мучной цех

4) Вспомогательные цеха

В состав складских помещений ресторана «Парадиз» входят:

1) Помещения с охлаждаемыми камерами для хранения мясной и молочной продукции.

2) Общая кладовая для хранения покупной продукции.

В состав торговой группы помещений ресторан «Парадиз» входят: торговый зал - 50 посадочных мест, банкет зал- 25 посадочных мест и зал с барной стойкой – 10 посадочных мест

Как видно из представленной выше схемы, размещение помещений ресторан «Парадиз» не отвечает всем необходимым требованиям. На нем имеются следующие несоответствия:

Административно-бытовые помещения перемешиваются с производственными помещениями.

В зал с барной стойкой проникает воздух из горячего цеха.

Взаимное расположение основных групп помещений не обеспечивает удобную связь между ними.

Проход из горячего цеха в банкетный зал лежит через вестибюль, что недопустимо, т.к. блюда уже прошли тепловую обработку, следует готовую продукцию переносить накрытой.

Материально-техническая база предприятия соответствует типу предприятия и требованиям, предъявляемым к данному типу производства.

Ассортимент ресторана «Парадиз» включает в себя: рыбные холодные закуски, холодные закуски из мяса и овощей, салаты, горячие закуски, рыбные блюда, супы, пасты, блюда, приготовленные на мангале, мясные блюда, гарниры, соусы, десерт, мороженое, ягоды и фрукты, сыры, блюда к посту, соус к мороженому .

Организацией обслуживания клиентов в ресторан занимаются официанты, на них возлагаются следующие функции: организация клиентского обслуживания; прием, обработка и выполнение заказов; работа с жалобами; изучение потребностей и мониторинг степени удовлетворенности клиентов; маркетинг услуг; сбор и предоставление руководству отчетов по взаимодействию с клиентами и предложений по улучшению качества обслуживания.

Для создания и поддержания системы обслуживания клиентов ресторан обеспечивает наличие: квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с клиентами и организацию клиентского обслуживания; помещений для приема клиентов; качественной продукции.

Эффективный процесс взаимодействия с клиентами в ресторане «Парадиз» характеризуется следующими параметрами:

- единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;

- индивидуальный подход к клиентам;

- минимизация времени клиента, затраченного на получение заказа;

- оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с клиентами.

На деятельность ООО «Парадиз» политические факторы оказывают в общем отрицательное влияние. Основные факторы, оказывающие отрицательное влияние на деятельность предприятия следующие (по степени их значимости): высокая динамичность в законодательстве; недоработка законодательных актов, касающихся хозяйственной деятельности; санкции со стороны западных государств, которые накладывают ограничения на поставки продукции; высокая интенсивность политической борьбы; сложности переходного периода, связанного с интеграцией в российское пространство.

Экономические факторы также оказывают отрицательное влияние на деятельность ООО «Парадиз». К таким факторам относятся: рост темпов инфляции, снижение уровня доходов населения, падение темпов роста объемов операций, высокий уровень безработицы и жесткая налоговая политика.

Социально-культурные факторы оказывают отрицательное воздействие на деятельность ООО «Парадиз». К таким факторам относятся (по степени их значимости для предприятия): низкий жизненный уровень населения; снижение средней продолжительности жизни; переориентация жизненных ценностей и низкий уровень образования.

Технико-технологические факторы оказывают положительное влияние на деятельность ООО «Парадиз». В частности, в ООО «Парадиз» структура реализуемых видов продукции соответствует внутренним потребностям рынка; на предприятии осуществляется модернизация оборудования, ассортимент блюд постоянно обновляется.

Долгосрочной целью или стратегическим видением ООО «Парадиз» является предоставление качественного кулинарной продукции жителям и гостям г. Севастополя по оптимальным ценам. Краткосрочной целью ООО «Парадиз» является повышение доходности предприятия. Стратегические планы направлены на создание конкурентных преимуществ в долгосрочной перспективе.

Основным фактором отрицательного влияния оказывает производство, что связано с устаревшими технологиями и оборудованием, источники поставок, отсутствие программ обучения персонала. В результате предприятие проигрывает в этом плане своим конкурентом. Организация маркетинга и финансов на предприятии находится на достаточно высоком уровне, хотя и не достаточно проводятся регулярные исследования рынка.

Ассортимент продукции предприятия широкий. Управление персоналом и организационная культура в предприятии, как можно отметить по результатом экспертной оценки, также находится на высоком уровне.

Предприятие имеет репутацию высоко надежного партнера в бизнесе. Достаточно высокая заработная плата помогает привлекать высоко квалифицированных специалистов. Таким образом, главное на что необходимо обратить внимание предприятию, - это совершенствование техники и технологий производства продукции.

Поставщиками на которых приходится более 10% всех материально-товарных ценностей являются:

ЗАО «Камо», ОАО «Скворцовский мясоперерабатывающий комплекс», ООО «Столичный Севастопольский мясоперерабатывающий комбинат» (мясо, яйца, курица);

ИП Кант (овощи,фрукты,крупы);

ОАО «Крыммолоко», ООО «Серчан» (молочная продукция).

Завоз скоропортящих продуктов осуществляется ежедневно.

Потребители

Основными потребителями являются жители и гости г. Севастополя. В городе на конец 2017 проживает 398 тыс.человек . Основными посетителями ресторан является жители и гости г.Севастополя в основном от 20 до 45 лет. Около 60% это мужчины, со средним доходом 20-30 тыс. в месяц.

Район, в котором находится ресторан «Парадиз» проживает около 26тыс. жителей города и около 1612 человек работает.

Итак, в настоящее время на рынке услуг в г. Севастополе существует множество ресторан, предоставляющих аналогичные услуги, однако, основным недостатком товаров и услуг у конкурентов является невысокое качество продукции. На основании наблюдений и опроса в ресторан «Парадиз» следует сделать вывод, что потребителями данного ресторан в основном являются жители и гости города со средним и высоким уровнем дохода. Клиентами являются в основном люди от 18 до 45 лет. Кухня ресторан «Парадиз» разработана в настоящее время с учетом пожеланий клиентов, при этом разрабатываются и внедряются новые блюда.

Главной целью ресторан «Парадиз» является расширение доли рынка, привлечение новых клиентов и увеличение объемов реализации. Главной стратегией предприятия должна стать комплексная стратегия по предоставлению продукции более высокого качества и по более низким ценам, а также расширение ассортимента услуг. Основными преимуществами ресторана являются: возможность снижения себестоимости и цен, повышение производительности за счет использования нового оборудования, расширения ассортимента блюд и услуг.

2.2 Анализ культуры обслуживания «Апартаменты Херсонес» на примере ресторана "Парадиз" в Севастополе

В ресторан "Парадиз" люди приходят для того, чтобы насладиться кухней и атмосферой красоты праздника. Клиенты выбирают ресторан "под настроение. Вас приятно удивит галантность и любезность персонала.

В вестибюле навстречу гостям выходят гардеробщики и, принимая от гостей верхнюю одежду, дают им фирменные номерки.

Форменная одежда официанта или бармена является неотъемлемой частью интерьера ресторана "Парадиз ". У мужчин - белая хлопчатобумажная рубашка, галстук-бабочка, брюки темно-синего цвета, у женщин белая блузка, синяя юбка, жилетка синего цвета.

В ресторане "Парадиз " официант, подходя к столику, приветствует гостей в зависимости от времени посещения словами "Доброе утро", "Добрый день" или "Добрый вечер".

При приеме заказа в ресторане "Парадиз " официант стоит возле гостя с правой стороны от него, не касаясь при этом стола, стула, не наклоняясь близко к гостям. Меню предлагается в раскрытом виде на первой странице слева левой рукой.

В качестве базовых правил формирования имидж-интерьера ресторана "Парадиз " используется следующее:

- главной заботой ресторатора является цвет, фактура и уют в торговом зале (приоритет отдается теплым, спокойным тонам);

- особо пристальное внимание уделяется "мелочам": скатертям, салфеткам, шторам, столикам, стульям.

Интерьер ресторана "Парадиз " - это своего рода ансамбль, в котором взаимное соответствие отдельных элементов связано единым замыслом архитектора. Единство стиля в интерьере достигается соотношением объемно-пространственного решения, цветовой композиции, приемов освещения и декоративных элементов.

Известно, что от интерьера во многом зависит не только настроение посетителей, но и условия работы персонала, культура и качество обслуживания, т.е. помимо эстетических функций интерьер выполняет еще и утилитарно-функциональные: обеспечивает оптимальные условия для обслуживания, создает комфорт.

Основные принципы интерьера ресторана "Парадиз " - комплексность и "фирменность" в оформлении. Стремление придать каждому предприятию индивидуальные черты должно сочетаться с использованием типовых модульных элементов для оформления залов.

Интерьер включает объемно-пространственное, планировочно-технологическое решение помещений, их освещение, цвет стен, пола, потолка, отделочные материалы, декоративные и рекламные элементы, размещение и оформление технологического, холодильного, торгового оборудования, мебели, посуды.

Специфика ресторана "Парадиз " подчеркивается в оформлении интерьера. Ресторан "Парадиз " - заведение особого рода. Оригинальные дизайнерские решения ресторана наглядно демонстрируют, как любой, даже незначительный штрих в оформлении интерьера (оттенки воды, нюансы освещения) участвует в создании антуража.

В композиции интерьера зала участвует цвет. Цветовая гамма интерьера ресторана "Парадиз " построенная на сочетании трех основных цветов - желтого, красного, синего, на общем белом фоне является оптимальной для функциональной окраски помещений. Она вызывает чувство приподнятости и бодрости, что соответствует назначению этого помещения.

Важное значение цвет имеет в архитектуре всего ресторана. Так, связь внутреннего пространства с внешним можно решить применением в окраске интерьера цветов наиболее характерных для колорита самого ресторана и окружающей застройки. Большая насыщенность цветовых тонов в окраске интерьера и контрастность сочетаний усиливают цветовое звучание ансамбля. Цветовое решение не может рассматриваться как "последний штрих" в оформлении интерьера. Цвет интерьера и его пространственное решение должны идти параллельно с самого начала проектирования здания.

Цвет интерьера следует выбирать с учетом природных условий (ландшафт, освещенность, колорит среды и т.д.), архитектуры окружающих зданий, а также и самого турпредприятия.

В вестибюле целесообразно использовать цвета средневолновой части спектра (жёлтые, голубые, зелёные) средней насыщенности, с большим коэффициентом отражения. Цветовые акценты должны быть размещены таким образом, чтобы во время работы они не попадали в поле зрения обслуживающего персонала.

Стены и потолок светлые с большим коэффициентом отражения.

В холлах преобладают цвета нейтральных и малонасыщенных тонов.

Кроме функциональных задач, которые необходимо учитывать при цветовом решении интерьера, необходимо также добиваться гармоничного сочетания цветов всех элементов интерьера.

Из многочисленных вариантов цветовой композиции интерьера вестибюльной группы наиболее рекомендуемой является композиция, построенная на сочетании светлых и нейтральных тонов общего фона с насыщенными и яркими цветовыми акцентами.

Рекомендуются следующие цветовые акценты интерьера:

- однотонные, построенные на использовании группы близких цветов.

Для выявления центра композиции берётся более насыщенный цвет;

- многоцветные, построенные на противопоставлении главных цветов или взаимно дополнительных.

Температурный режим зала. Одна из задач архитектурно-планировочного решения зала ресторана "Парадиз" заключается в обеспечении наиболее благоприятной температуры (16-18° С) и относительной влажности воздуха (60-65%).

Специальные устройства предотвращают приток воздуха из производственных цехов, особенно из цеха.

В летнее время, когда прямые солнечные лучи создают посетителям температурный дискомфорт используют специальные жалюзи на окнах, с помощью которых изменяют направление светового и воздушного потоков.

Вентиляция зала. Комфорт в зале обеспечивает правильно устроенная вентиляция. Она очищает воздушную среду от избытков теплоты, влаги, вредных паров. Принцип действия вентиляции заключается в том, что в зал подается чистый воздух, а удаляется загрязненный. Интенсивность (кратность) воздухообмена показывает, сколько раз в течение часа сменился воздух. Определяют ее как отношение количества воздуха (подаваемого или удаляемого) к объему вентилируемого помещения.

Для обеспечения гарантированного воздухообмена в ресторане "Парадиз" применяют вентиляционные системы с механическим побуждением. Подают или удаляют воздух в этом случае вентиляторы с приводами от электродвигателей. В систему, удаляющую загрязненный воздух из помещения (вытяжная система), входит следующий комплект оборудования и устройств: вентилятор с электродвигателем, воздуховоды для перемещения и выброса загрязненного воздуха в атмосферу, регулировочные приспособления и приборы.

Качество обслуживания во многом зависит от правильного распределения обязанностей между официантами и их слаженной совместной работы. Большое психологическое воздействие оказывает на человека музыка. Она имеет не меньшее значение, чем приятная и уютная обстановка в зале, красивый интерьер. Поэтому так важны выбор и исполнение музыкальных произведений. Хороший оркестр - реклама для ресторана. Обычно в ресторане играют 3 - 5 музыкантов (пианино, ударные инструменты, аккордеон, труба, саксофон), выступающих с певцом - солистом или солисткой.

Концертная программа оркестра тщательно продумана с учетом эмоционального и эстетического воздействия на слушателей отдельных ее номеров. Так, в начале вечера, пока посетители заняты застольной беседой и ожиданием еще не прибывших друзей, исполняются эстрадные концертные произведения. Позднее посетители знакомятся с новыми эстрадными отечественными или зарубежными песнями в исполнении солиста. Во второй половине вечера исполняются в основном танцевальную музыку, чередуя подвижные ритмичные мелодии с более спокойными, плавными, лирическими. Репертуар определяется с учетом тематической особенности мероприятия.

В ресторане "Парадиз " поет и играет приглашённый вокально-инструментальный ансамбль, который самостоятельно разрабатывает музыкальную программу, учитывая вкусы и желания посетителей ресторана.

В репертуар ансамбля включены песни как российских, так и зарубежных композиторов и исполнителей.

Вестибюль в ресторане - это помещение, куда, прежде всего попадает посетитель. К вестибюлю примыкает гардероб и туалетные комнаты, здесь начинается обслуживание посетителей. Он очень просторный, и не создает ощущение тесноты. Стены вестибюля украшены двумя большими зеркалами, пол выложен из плитки, а большие кувшины с цветами из папье-маше создают нарядный вид интерьеру. Вестибюль располагает и местом для курения, оно включает в себя два мягких пуфика и пепельницы на ножках.

Для удаления дыма помещение обеспечено интенсивной вентиляцией.

Зал ресторана - это основное помещение, где обслуживаются посетители. Зал ресторана имеет уютную располагающую к отдыху обстановку, одна стена разрисована в виде природных пейзажей, а другая украшена большими зеркалами, гармоничное сочетание цвета гардин, штор, скатертей и мебели создают привлекательность помещению. При проведении банкетов прямоугольные и квадратные столы сдвигают в один ряд.

Комфорт зала также создают - освещение, вентиляция, красиво сервированный стол, искусно сложенные салфетки и негромкая музыка - все это создает у гостей ресторана праздничное настроение.

Над входом ресторана устроен выносной козырек. Это один из признаков заботы о гостях ресторана. В дождливую или снежную погоду под ним можно отряхнуть зонт и привести в порядок обувь.

Дизайн интерьера ресторана обеспечивает организованное распределение свободного пространства таким образом, что оно соответствует функциональным потребностям персонала. При этом дизайн интерьера ресторана таков, что, войдя в него, посетители погружаются в мир комфорта и уюта. Качественный дизайн ресторана представляет собой сложную и гармоничную композицию на тему ренессанса. Дизайн ресторана не является только дизайном интерьера. Ведь хорошо продуманный дизайн ресторана плавно и гармонично перетекать от дизайна интерьера ресторана к дизайну его экстерьера, без резких переходов, смены стиля.

Однако основным и немаловажным в культуре ресторана является обслуживание клиентов ресторана.

Основные правила, которых придерживаются работники ресторана "Парадиз " это:

- каждый посетитель потенциальный гость;

- принимать гостя таким, каков он есть. Не стараясь его изменить за несколько минут общения с ним. Вежливы, тактичны, и радушны;

- отвечать на грубость выдержкой и вежливостью;

- никогда не оставлять без внимания претензий и возражения гостей;

- придерживаться согласованного с гостем времени его прихода;

- беречь честь ресторана и своих коллег по труду.

В линии поведения обслуживающего персонала ресторана четко прослеживается нравственная ценность отдельных поступков. Персонал строит свою линию поведения, так, чтобы завоевать доверие, расположить к себе гостя. Особенно тщательно выбирают линию поведения при обслуживании малокультурного посетителя, поскольку при взаимодействии с ним не исключены неожиданные осложнения, возникновение конфликтной ситуации.

Грамотное выполнение каждой стороной своих ролей способствует культуре взаимоотношений в процессе обслуживания. Важнейшим залогом успешной деятельности и показателем мастерства работника контактной зоны служит умелое исполнение им своей социальной роли, воплощающейся в его профессиональном поведении. Работники ресторана вырабатывают линию профессионального поведения с учетом своих индивидуально-психологических особенностей. Для облегчения контакта с гостем персонал умело использует различные средства общения: мимику, жесты и даже позы.

Своим обликом персонал ресторана вызывает к себе уважение со стороны посетителей. Недаром сферу обслуживания называют службой хорошего настроения.

Каждого посетителя персонал встречает приветливым взглядом и вежливым вопросом: "Чем могу быть полезен? " Обслуживающий персонал относится всегда ко всем посетителям одинаково вежливо и с каждым по разному ведет разговор, учитывая его индивидуальность.

2.3 Совершенствования культуры обслуживания в ресторане "Парадиз"

С целью разработки мероприятий по улучшению культуры ресторанного сервиса и качества обслуживания клиентов, а также чтобы сотрудничество с рестораном "Парадиз " становилось ДЛЯ ВАС интереснее и полезнее, нами проводится анкетный опрос. МЫ ПРОСИМ ВАС ОТВЕТИТЬ на вопросы нашей анкеты. Ваши ответы помогут нам лучше обслуживать вас в будущем.

Все сведения личного характера нами не будут разглашены.

Ваше мнение очень важно для нас и мы будем очень признательны Вам за уделенное время и предоставленную информацию.

Анкета

Опрос целевых групп ресторана ""Парадиз "

Уважаемые клиенты (посетители) ресторана "Парадиз "!

С целью разработки мероприятий по улучшению культуры ресторанного сервиса и качества обслуживания клиентов, а также чтобы сотрудничество с нами становилось ДЛЯ ВАС интереснее и полезнее, нами проводится анкетный опрос. МЫ ПРОСИМ ВАС ОТВЕТИТЬ на вопросы нашей анкеты. Ваши ответы помогут нам лучше обслуживать вас в будущем.

Все сведения личного характера нами не будут разглашены.

В анкетировании приняло участие 50 респондентов (30 мужчин и 20 женщин).

Метод опроса - анкетирование.

Объект исследования - клиенты (посетители) ресторана "Парадиз "

Предоставьте, пожалуйста, информацию о себе:

Пол □ мужской □ женский

Уровень доходов □ до 300 дол. □ от 300 дол.

Пожалуйста, если Вас не затруднит, оставьте контактную информацию:

ФИО_________________________________________________________Адрес________________________________________________________

Контактный телефон___________________________________________

Заранее благодарим Вас за участие!!!

С чего, по-вашему, мнению начинается культура общения в ресторанах?

А) С взаимного изучения собеседниками друг друга;

Б) выбора наилучшей линии поведения;

В) с продуктивного общения, с наличием у собеседников чувства взаимоуважения;

Г) другое.

Посетители ресторана "Парадиз" выбрали варианты ответов, в следующем соотношении, 45% из 50 человек опрошенных считают, что культура общения начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга и выбора наилучшей линии поведения. При этом, как пояснили клиенты, у них складывается о партере первое впечатление, которое во многом определяет дальнейший ход отношений.

В процессе общения это впечатление уточняется, и собеседники, например официант и гость, корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам.27% считают, что культура общения начинается с выбора наилучшей линии поведения. Продуктивное умелое общение также возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возникло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять запросы клиентов, а чувство уважения у посетителя к работнику ресторана проявляется как неосознанная симпатия. Следовательно, взаимоуважение между работником ресторана и гостем способствует созданию высоконравственного стиля общения в ресторане. Так считают 22% опрошенных. Другое считают 6% респондентов.

В чем проявляется культура общения официанта с гостями?

А) в умении правильно сформулировать свои мысли;

Б) в умении выслушать посетителя;

В) в отзывчивости и сопереживании ему;

Г) другое.

По-мнению респондентов, 100% из 50 человек опрошенных, считают, что представленные варианты ответов неотъемлемы друг от друга. Ведь в конечном итоге, культура общения официанта должна привести к результату, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, в выигрыше был бы и посетитель, и ресторан. Такое возможно при проявлении официантом большой гибкости, способности идти на компромисс.

Сосредоточившись на желаниях посетителя, представив конечный результат обслуживания, официант должен делать все необходимое, чтобы достичь этого. Как, по-вашему, мнению, проявляется эстетический вкус официанта в его облике? Свой ответ обоснуйте.

Больше половины опрошенных 75% от общего числа, указывают, что эстетический вкус работника ресторана " Парадиз " проявляется в умении со вкусом, с учетом индивидуальных особенностей и возраста, "создать" свой внешний облик (имидж). Ведь по внешнему виду официанта у посетителя при первой встрече создается то или иное впечатление о нем. Поэтому работник ресторана "Парадиз " должен выглядеть привлекательным.

Почему считается, что внешний вид официанта - визитная карточка ресторана "Парадиз "?

А) по собранности официанта (бармена, администратора);

Б) по подтянутости;

В) по аккуратности;

Г) другое.

По мнению клиентов (посетителей) ресторана "Парадиз", 50 опрошенных респондентов считают, что все представленные варианты ответов, являются актуальными, т.к внешний вид официанта является визитной карточкой ресторана, именно по собранности, подтянутости, аккуратности официанта (бармена, администратора) посетители судят об уровне культуры обслуживания в данном ресторане в целом.

И напротив, неряшливый вид официанта вызывает у клиентов чувство досады и раздражения. Ни о каком доверительном отношении к такому работнику ресторана речи быть не может.

На что Вы в первую очередь обращаете внимание при обслуживании вас официантами?

А) на внешний вид;

Б) на культуру речи;

В) на манеры поведения;

Г) другое.

В ходе проведения анкетирования, выяснилось, что 50 человек из 50 опрошенных, единогласно, считают, что внешний вид, культура речи, манеры поведения являются главными составляющими при обслуживании официантами. Ведь по внешнему виду официанта, посетители судят об уровне культуры обслуживания в данном ресторане; хорошие манеры поведения производят благоприятное впечатление на посетителей, а культура речи служит важным показателем общей культуры официанта, уровня его мышления.

6. Из чего, по-вашему, мнению складывается культура сервиса? Свой ответ обоснуйте.

Отвечая на поставленный вопрос, посетители (100% опрошенных) ресторана "Парадиз ", свои ответы обосновали следующим образом, культура сервиса складывается из следующих основных аспектов: психологических, эстетических, организационно-технологических и др. аспектов.

Как Вы считаете, что такое индивидуальный подход к посетителю?

А) Тесный контакт персонала с гостем;

Б) убежденность в полезности предлагаемого меню;

В) эмоциональная выразительность речи официанта;

Г) другое.

При ответе на данный вопрос, мнения респондентов сошлись в едином, они считают, что все варианты актуальны, ведь благодаря индивидуальному подходу к посетителю, ресторан "Аквариум" приобрел большое количество постоянных клиентов.

Как Вы считаете, какова роль психологии обслуживания? Свой ответ обоснуйте.

По мнению посетителей ресторана " Парадиз ", роль психологии обслуживания заключается в следующем: от действий персонала, непосредственно контактирующего в своей работе с клиентом (заказчиком) зависит благосостояние ресторана и, соответственно, его работников. В ресторане, в отличие от, скажем, какого-либо промышленного предприятия, практически весь персонал является контактным, так или иначе вступающим в контактные отношения с клиентами и заказчиками - это касается и управленческого, и производственного персонала.

Знание психологии обслуживания дает обслуживающему персоналу: понять поведение клиентов для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания; познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения; разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.

Подводя итог проделанной работы второй главы необходимо сделать вывод:

В ходе проведенного анкетирования среди клиентов ресторана "Парадиз" было выявлено, что культура сервиса является неотъемной частью общей культуры общества. Таким образом, успешная деятельность ресторана зависит от того, в какой степени заведению удается привлечь и удержать клиентов. Решение этой основной задачи зависит от многих составляющих: меню, кухни, интерьера, музыкального сопровождения, уровня культуры обслуживания, внешности персонала, его поведения в соответствии с нормами корпоративной этики, т.е. культуры ресторанного сервиса в целом.

Заключение

По результатам проведенного исследования целесообразно сделать следующие выводы. Курсовая работа состояла из теоретической и практической части. Теоретическая часть включала в себя понятие культуры ресторанного обслуживания, что позволило прейти к следующим выводам:

Культура обслуживания – совокупность характеристик и условий процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала. Характеристики культуры торгового обслуживания – вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги, качество обслуживания.

Таким образом, под культурой обслуживания понимается совокупность норм предоставления ресторанных услуг, способов отношений персоналом и клиентами, которые приняты как эталон обслуживания, призванные повысить качество и эффективность.

Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания, определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации, и что от него ждут клиенты, руководство, а также высокая культура делает работников целеустремленными и заставляет с уважением относится к своему предприятию.

Культура обслуживания – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность и экологичность при обслуживании;

- эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

- наличие достаточного количества столовой посуды, приборов, и столового белья;

- знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания;

- знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания;

- знание и соблюдение правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей;

- знание специальных правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов их подачи;

- знание основных правил сервировки стола.

Практическая часть состояла в рассмотрении культуры обслуживания на примере ресторана "Парадиз" в Севастополе.

И так, в 2017 году ресторан "Парадиз" показал положительную динамику посещаемости граждан. Руководство делает всё для того чтобы посетилей было больше, для это они улучшают культуру обслуживания ресторанного бизнесса. В результате исследования был разработан ряд рекомендаций по повышению культуры и качества индивидуального и банкетного обслуживания клиентов ресторана "Парадиз".

МЫ ПРОСИМ ВАС ОТВЕТИТЬ на вопросы нашей анкеты. Ваши ответы помогут нам лучше обслуживать вас в будущем.

Все сведения личного характера нами не будут разглашены.

Анкета

Опрос целевых групп ресторана ""Парадиз "

Уважаемые клиенты (посетители) ресторана "Парадиз "

Список использованных источников

научная литература и материалы периодической печати

1. Айситулина К. Тренинг персонала в ресторане. – М.: Ресторанные ведомости, 2014. – 380с.

2. Башев Г.Л. Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ 2016. – 256с.

3. Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. – М.: Проспект 2016. – 398с.

4. Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. – РосКонсульт, 2016. – 456с.

5. Марвин Б. Маркетинг ресторана. – М.: Литтерра, 2015. – 398 с.

6. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А. Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2016. – 590с.

7. Маслов Е.В. Как клиенты выбирают ресторан // Ресторатор. – №7. – 2014. – С. 56–61.

8. Милл Р.К. Управление рестораном. – М.: Юнити, 2015. – 400 с.

9. Мильнер Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРАМ-М. 2016. – 450с.

10. Назаров О. Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок. – М.: Ресторанные ведомости, 2016. – 398с.

11. Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия ресторатора. – М.: Ресторанные ведомости, 2015. – 456с.

12. Назаров О. 333 хитрости ресторанного бизнеса. – М.: Ресторанные ведомости, 2016. – 388с.

13. Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2016. – №1. – С. 50–54.

14. Палли М. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. – М.: BBPG, 2014. – 500с.

15. Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2014. – 568с.

Айситулина К. Тренинг персонала в ресторане. – М.: Ресторанные ведомости, 2014. – 380с. ↑
Башев Г.Л. Фомин А.И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ 2016. – 256с. ↑
Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. – РосКонсульт 2016. – 456с. ↑
Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном. – М.: Проспект 2016. – 398с. ↑
Васюкова А. Т. Проектирование предприятий общественного питания– М.: Дашков и Ко, 2012. - 144 c. ↑
Марвин Б. Маркетинг ресторана. – М.: Литтерра, 2015. – 398 с. ↑
Назаров О. Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок. – М.: Ресторанные ведомости, 2016. – 398с. ↑
Мильнер Б.З. Теория организации. – М.: ИНФРАМ-М. 2016. – 450с. ↑
Милл Р.К. Управление рестораном. – М.: Юнити 2015. – 400 с. ↑
Маслов Е.В. Как клиенты выбирают ресторан // Ресторатор. – №7. – 2014. – С. 56–61. ↑
Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В.А. Алексунина. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2016. – 590с. ↑
Назаров О. 333 хитрости ресторанного бизнеса. – М.: Ресторанные ведомости, 2016. – 388с. ↑
Палли М. Азбука ресторатора. Все, что нужно знать, чтобы преуспеть в ресторанном бизнесе. – М.: BBPG, 2014. – 500с. ↑
Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2016. – №1. – С. 50–54. ↑
Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия ресторатора. – М.: Ресторанные ведомости, 2015. – 456с. ↑