Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Теоретические основы конфликтных ситуаций

Содержание:

Введение

Любому человеку, время от времени, приходилось и приходится в своей жизни сталкиваться с конфликтными ситуациями.

Огромное количество времени человек проводит на работе, в тесном контакте с коллективом. В любой организации, даже самой сплочённой, могут возникать конфликты, т.к. работающие в организациях люди различны между собой, по-разному воспринимают и реагируют на ситуации, в которых оказываются. В связи с этим очень важно, чтобы конфликты не препятствовали тесному общению в коллективе, а наоборот помогали находить общие интересы и совместные подходы к разрешению конфликтных ситуаций.

Люди работают в разных коллективах, сталкиваются с разного рода конфликтами. И поэтому мне стала интересна именно эта тема работы.

Стало интересно понять, что же такое конфликт, как он протекает, как его избежать, как его завершить красиво, не потерять при этом своё лицо и репутацию.

Предметом курсовой работы является конфликты в социуме с акцентом на конфликтах в межличностном общении. Объектом исследования в работе является понятие, которое характеризует причину, структуру, динамику и результаты конфликта. Целью моей работы является исследование базовой системы знаний о конфликтах в обществе и, в особенности, межличностных конфликтах в процессе общения, а также выяснить, как необходимо вести себя руководителю в конфликтной ситуациию. Для реализации указанной цели в работе были поставлены следующие задачи:

определить, что такое конфликт;
выяснить этапы, стадии его развития;
узнать про типы конфликтов, их классификацию;
выяснить правильное поведение оппонентов в конфликтных ситуациях;
поведение и действия руководителя при конфликте.

Тема конфликтологии, и, в частности, управление поведением в конфликтных ситуациях получила широкое распространение в научной литературе.

Для написания курсовой работы использовались произведения таких авторов, как: Е.В. Александрова, А.Я Анцупов и С.В. Баклановский, А.Я. Анцупов и А.И. Шипилов, Е.В. Буртовая, И. Вознесенский, Дейл Карнеги, В.П. Ратников, В.А. Светлов, Е.А. Терешина, Е.В. Харитонова, Б.И. Хасан и П.А. Сергоманов, М.В Цыбульская и Е.С. Яхонтова, У. Юри и другие.

Отдельно следует выделить работы исследователей А.Я. Анцупова и С.В. Баклановского, А.Г. Здравомыслова, М.Ю. Зеленкова, Ю.А. Шибалкина, Ратникова В.П, Литвака Н.Е., которые, в свою очередь, являются основоположниками такой науки, как конфликтология в России, и труды которых легли в основу данной курсовой работы.

Однако, анализ литературы показал недостаточную степень изученности данной темы, что состовляет один из наиболее значимых аргументов для подготовки настоящего исследования.

Глава 1. Теоретические основы конфликтных ситуаций

1.1 Определение и характеристика конфликта

Приступая к теме курсовой работы - управление поведением в конфликтных ситуациях, необходимо определить понятие конфликта.

Конфликт – это проявление объективных или субъективных противоречий, выражающихся в противоборстве сторон [6, с. 46-47].

Конфликт – это наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия, заключающийся в противодействии субъектов конфликта и обычно сопровождающийся негативными эмоциями [7, с.17].

Конфликт – это открытое противоборство, столкновение двух и более субъектов и участников социального взаимодействия, причинами которого являются несовместимые потребности, интересы и ценности [3, с.87].

Синонимами к слову «конфликт» являются:

столкновение, стычка, разногласие, раздор, спор, ссора.

Само различие во взглядах не страшно: люди все разные и по-разному смотрят на действительность. Но обычно в нормальном, спокойном эмоциональном состоянии люди выясняют это путём простого диалога. Конфликт же возникает, если у оппонентов не только разные мнения, разные взгляды, разные цели, но они находятся в нестабильном состоянии: рассержены, злы, раздражены. Причём не обязательно друг на друга. При эмоциональном напряжении, достаточно малейшего повода, чтобы вспыхнул конфликт.

1.2 Этапы развития конфликта

Обычно в конфликте выделяют четыре ярко – выраженные стадии развития:

предконфликтная
конфликт
стадию разрешения конфликта
послеконфликтную стадию [1, с. 135]

Рассматривая предконфликтную стадию, важно отметить, что ни один конфликт не возникает мгновенно.

Предконфликтная ситуация – это возможность конфликта, а не его действительность.

В предконфликтной ситуации будущие оппоненты даже не осознают в полной мере предстоящих последствий уже наметившихся разногласий [4, с.118].

Этот период отличается тем, что создаёт реальную возможность конфликта, но он может быть разрешён и «мирным», бесконфликтным путём, если условия, создавшие его, исчезнут сами по себе или будут «сняты» в результате понимания ситуации в качестве предконфликтной [12, с. 15]. При неадекватном понимании конфликт не может быть устранён окончательно, так как истинные причины конфликта рано или поздно дадут о себе знать, а задержка с его разрешением может только усилить его остроту [3, с. 213].

Предконфликтную стадию можно условно разделить на три фазы развития, вытекающих одна из другой:

возникновение противоречий по поводу некоего спорного субъекта; рост недоверия и социальной напряжённости; предъявление односторонних либо взаимных претензий, уменьшение контактов и накопление обид;
стремление доказать правомерность своих претензий и обвинений в сторону противника; замыкание на своём мнении, на своих стереотипах; проявление недоброжелательности и неприязни в эмоциональной сфере;
разрыв нитей взаимодействия; переход от взаимных обвинений к угрозам; рост агрессивности; формирование образа «врага» и установка на борьбу[7, с. 45].

Таким образом, предконфликтная ситуация постепенно перерастает в открытый конфликт.

На стадии конфликта, можно убедиться, что сама по себе конфликтная ситуация может существовать длительное время и не перерастать в конфликт, но если намечающиеся в предконфликтной стадии противоречия заинтересованных сторон разрешить не удаётся, то рано или поздно предконфликтная ситуация переходит в открытый конфликт [4, с. 121].

На этой стадии развития конфликта его оппоненты начинают обращаться к третьей стороне, обращаться в различные юридические органы для защиты своих интересов [8, с. 6]. Каждый из противоборствующих сторон старается привлечь на свою сторону как можно больше союзников и средств давления на другого оппонента [4, с. 122].

На стадии открытого конфликта уже понятно и очевидно, что ни одна из сторон не хочет идти на уступки, компромисс или решение конфликта, а, напротив, желает продемонстрировать своё превосходство и любыми средствами показать свою правоту [4, с. 122].

Такова общая характеристика второй стадии развития конфликта. Но и внутри самого конфликта (открытого периода) можно выделить свои этапы, характеризующиеся различной степенью напряжённости:

инцидент;
эскалация;
завершение конфликта;

Для того чтобы из латентного состояния конфликт перерос в открытое противоборство необходимо, чтобы произошёл инцидент.

Инцидент – это тот случай, который инициирует открытое противоборство

сторон. Инцидент конфликта следует отличать от его повода. Повод – это то, конкретное, событие, которое служит толчком, предметом к началу агрессивных, конфликтных действий. При этом повод может возникнуть случайно, а может и быть спровоцирован, продуман субъектом (субъектами) конфликта [7, с. 33].

Если после инцидента найти компромисс и предотвратить дальнейшее развитие конфликта не удалось, то за первым инцидентом следует второй, третий и т.д. Конфликт вступает в следующую стадию – происходит его эскалация (нарастание).

Эскалация конфликта – это ключевая, самая напряжённая его стадия, когда происходит его обострение, обострение всех противоречий между участниками и используются все возможности для победы в противостоянии [7, с.47-48].

На этой стадии становятся затруднительными какие-либо переговоры либо иные мирные способы разрешения конфликта. Развитие конфликта приобретает спонтанный и неуправляемый характер[2, с. 137].

Основными моментами, характеризующие этап эскалации конфликта, ярко выделяются следующие:

Создание образа врага.

Важнейший момент этапа развития конфликта. Он формируется ещё на его ранней стадии и окончательно складывается в период эскалации. На важную роль и необходимость создания образа ссылался ещё Г.Зиммель:

«существование неких врагов в качестве обязательного элемента необходимо для поддержания эффективного единства членов группы и для осознания ими этого единства, как одного из своих жизненных интересов, может даже считаться проявлением политической мудрости для некоторых групп» [2, с. 141].

Таким образом, в межгрупповом конфликте, для поддержания и укрепления сплочённости группы, оформляется «образ врага», как в идеологическом, так и в социально-психологическом плане. Этот враг может быть как реальным, так и мнимым, то есть он может быть придуман либо искусственно сформирован для укрепления внутреннего единства группы[4, с. 124].

В связи со всем вышесказанным, нельзя не согласиться с мнением А.Г.Здравомыслова, который связывает создание образа врага с созданием идеологического оформления конфликта: «которое для каждого из его участников выступает в виде определённой суммы критериев, разделяющих весь социальный мир на своих и чужих, на тех, кто-либо поддерживает, либо не поддерживает именно эту сторону. Силы нейтральные, настроенные примеренчески, воспринимаются при этом как союзники противоположной стороны» [6, с. 95].

Демонстрация силы и угрозы её применения.

Это следующий важный этап и характеристика эскалации конфликта. Одна из сторон или обе в целях устрашения своего противника постоянно пытаются показать, что сила, мощь и ресурсы превосходят другую сторону. Демонстрация силы или угроза применения связана с нагнетением напряжённости, вражды и ненависти к противнику [20, с. 20].

Применение насилия – существенная характеристика этапа эскалации конфликта. Это последний аргумент в споре. Его применение свидетельствует о том, что наступила высшая фаза, предельная стадия в эскалации конфликта.
Тенденция к расширению и углублению конфликта – ещё один этап эскалации конфликта.
Завершение конфликта - это последний этап открытого периода конфликта. Он означает любое его окончание и может выражаться в перемене противоборства, проявлении условий его прекращения либо сил, способных это сделать [13, с. 65]. Часто завершение конфликта характеризуется тем, что обе стороны осознали безрезультатность продолжения конфликта. Хотя завершение конфликта может быть связано и с уничтожением одного либо обоих его субъектов[7, с. 48].

Однако, необходимо понимать, что понятия «завершение конфликта» и «разрешение конфликта» не идентичны. Разрешение конфликта – это частный случай и выражается в позитивном, конструктивном ключе в решении проблемы между противниками, оппонентами либо третьей стороной.

Можно также выделить и стадию разрешения конфликта. Наверное, каждый человек, хоть раз в жизни, задавал себе вопрос: как разрешить конфликт. И, возможно, все хотели бы достойно выйти из конфликтной ситуации, сохранив при этом отношения. Некоторые же люди сталкиваются с необходимостью обострения конфликта для его окончательного решения.

Существуют следующие стили разрешения конфликтов:

стиль конкуренции. Применяется тогда, когда личность достаточно активна и желает двигаться к разрешению конфликтной ситуации, при этом желает удовлетворить свои личные интересы, даже, возможно, в ущерб интересам других людей. Руководителю, допустим, даже полезно принимать жёсткие авторитарные решения, которые в будущем дают положительный результат. Такой стиль наиболее эффективно приучает сотрудников к подчинению без лишних разглагольствований [7, с. 60].
Стиль уклонения. Применяется нередко тогда, когда вероятность проигрыша в конфликте выше, чем моральные издержки, связанные с «бегством». При этом бегство может быть и не физическим действием. Этот способ разрешения конфликта можно выбирать тогда, когда это действительно вам выгодно, ибо зачастую проблема становится сложнее [7, с. 62].
Стиль приспособления. Он заключается в том, что человек действует, ориентируясь и учитывая поведение других людей, и при этом, не стремясь отстаивать свои интересы. В этом случае он признаёт доминирование оппонента и уступает ему победу в конфликте.
Стиль сотрудничества. Заключается в том, что субъект стремится и заинтересован разрешить конфликт в угоду своим интересам, но и не игнорирует интересы оппонента и пытается совместно с ним найти пути выхода из сложившегося конфликта[7, с. 60].

Именно разрешение конфликта таким способом, как правило, оказывается самым оптимальным и максимально приемлемым [5, с. 25].

Стиль компромисса подразумевает, что оппоненты стремятся найти решение, и оно будет основано на взаимных уступках. Эта стратегия уместна тогда, когда они желают одного и того же, при этом уверенны, что достичь этого вместе невозможно[7, с. 63-64].

Все существующие методы разрешения конфликтов можно разделить на две группы:

негативные методы (виды борьбы, цель которых достижение победы одной стороны). Итогом конфликта будет разрушение отношения единства конфликтующих сторон.
Позитивные методы. Результат таких методов может быть сохранение единства конфликтующих сторон, то есть это переговоры и некое конструктивное соперничество [7, с. 21].

Метод переговоров можно обрисовать некими правилами:

Отделение понятий «участник переговоров» и «предмет переговоров». Не стоит критиковать участников переговоров, а необходимо сосредоточиться на предмете переговоров. Иначе есть возможность лишь обострить их.
Ориентирование на интересы, нежели на позиции. Позиции могут скрывать истинные цели участников переговоров [15, с. 166].
Продумывание выгодных для обеих сторон переговоров вариантов разрешения конфликтов. Именно договорённость подталкивает к поиску выгодных для всех решений [15, с.167].
Поиск объективных критериев. Согласие должно иметь нейтральные по отношению к оппонентам критерии. Только в этом случае перемирие будет справедливым и длительным. Принятые справедливые решение полностью зависят от процедур урегулирования противоречий.

Методы делятся на позитивные и негативные довольно условно. Так, процесс переговоров может включать элементы борьбы по неким спорным вопросам. И так же жёсткая борьба оппонентов не исключает проведения переговоров между ними.

1.3 Типы конфликтов

Для определения метода воздействия и управления определённым конфликтом разумно определять классификацию в зависимости от основных признаков:

по способу решения;
по сфере проявления;
по направленности воздействия;
по степени выраженности;
по количеству участников;
по нарушенным потребностям [7, с. 125].

На основе классификации выделяют виды и разновидности конфликтов. Вид конфликта – вариант конфликтного взаимодействия, выделен по определённому признаку [16, с. 48].

Способ разрешения конфликтов полагает их деление на антагонистичные (насильственные) и компромиссные (ненасильственные).

Антагонистичные (насильственные) конфликты представляют собой способы разрешения противоречий путём разрушения всех структур, которые хоть как-то могли бы соединить противоборствующие стороны, кроме одной – участие в конфликте [17, с. 22].

Компромиссные (ненасильственные). Решение этого вида конфликта происходит за счёт взаимного изменения целей участников конфликта, сроков, условий взаимодействия. По взаимной заинтересованности достичь компромисса возможно путём проведения переговоров [17, с. 22].

Выделяют также такие конфликты, как: политические, социальные, экономические, организационные.

Политические конфликты – столкновение по поводу распределения властных полномочий; борьба за власть [2, с. 183].

Социальный конфликт представляет собой противоречия в отношениях людей (групп), которые выделяются усилием противоположных интересов. Разновидностью считаются конфликты трудовые и социально-трудовые, т.е. в сфере трудовой деятельности. Это значительная группа конфликтов, которые часто бывают в виде забастовок, пикетов, выступлений [1, с. 19].

Социальные конфликты тесно связаны с экономикой и политикой государства. Основная форма проявления – недовольство граждан, их протест против сложившейся ситуации [1, с. 28].

Экономические конфликты выделяются противоречиями между экономическими интересами отдельных субъектов, групп.

Организационные конфликты являются следствием иерархических отношений – использование должностных инструкций, закрепление за работником прав и обязанностей.

По направленности воздействия выделяют вертикальные и горизонтальные конфликты. Характерной особенностью их является распределение объёма власти, которая есть у оппонентов на момент начала конфликта [7, с. 125].

В вертикальных конфликтах власть уменьшается по вертикали сверху вниз: начальник – подчинённый, высшая организация – предприятие, основатель – малое предприятие [7, с. 125].

В горизонтальных конфликтах происходит взаимодействие равных (равноценных) по объёму власти субъектов: руководители одного уровня, специалисты между собой, поставщики – потребители [7, с. 125].

По степени выраженности предполагается деление на скрытые и открытые конфликты.

Открытые конфликты отличаются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, столкновения [7, с. 125].

Скрытые конфликты проявляются отсутствием внешне агрессивных действий оппонентов, но при этом используются косвенные способы воздействия. Это происходит из-за того, что один из участников конфликта опасается другого. А, возможно, у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы [7, с. 125].

По количеству участников конфликтного взаимодействия можно разделить их на внутриличностные, межличностные и групповые.

Внутриличностные конфликты представляют собой конфликт внутри себя. То есть личность производит конфликты постоянно внутри себя, так как является их носителем [10, с. 52]. Можно из этого сделать вывод, что внутриличностный конфликт – это конфликт внутри психологического мира личности, представляющий собой столкновение её противоположно направленных мотивов (потребности, интересы, ценности, цели, идеалы) [7, с. 94].

Согласно З. Фрейду, человек конфликтен по своей природе. В нём борются два противоположных инстинкта, определяющих его поведение. Внутриличностный конфликт – это извечная борьба между эросом и танатосом. По З.Фрейду, эта борьба проявляется в двойственности человеческих чувств, в их противоречивости. Двойственность чувств усиливается противоречивостью бытия и доходит до состояния конфликта [7, с. 92].

По Фрейду, внутренний мир человека включает в себя три инстанции: Оно, Я и Сверх-Я.

Оно – это первичная инстанция, подчинённая принципу удовольствия. Оно проявляется в неосознанных желаниях и влечениях, проявляющихся в бессознательных импульсах и реакциях.

«Я» - это разумная инстанция, основанная на принципе реальности.

Сверх-Я – это «цензурная» инстанция, основанная на принципе реальности и представленная социальными нормами и ценностями, требованиями, которые общество предъявит к личности [4, с. 58-59].

Основные внутренние противоречия складываются между Оно и Сверх-Я, которые регулирует и разрешает «Я». Если же «Я» не смогло разрешить противоречие между Оно и Сверх-Я, то в осознании возникают глубокие переживания, характеризующие внутриличностный конфликт [7, с. 92].

Согласно Теории комплекса неполноценности Альфреда Адлера, формирование характера личности происходит в первые пять лет жизни человека. В этот период он испытывает влияние неблагоприятных факторов, которые и порождают у него комплекс неполноценности. И далее этот комплекс оказывает существенное влияние на поведение личности, её активности и образ жизни. Этим и определяется внутриличностный конфликт [3, с. 68].

Необходимо также отметить учение об экстраверсии и интроверсии Карла Юнга. Типологию личности Юнг осуществляет по четырём основаниям: мышлению, ощущениям, чувствам и интуиции. Каждая функция психики, по Юнгу, может проявляться в двух направлениях – экстраверсия и интроверсия. И он выделил восемь типов личности (психосоциотипы): мыслитель-экстроверт, мыслитель-интроверт, ощущающий-экстраверт, ощущающий-интроверт, эмоциональный-экстраверт, эмоциональный-интроверт, интуитивный-экстраверт, интуитивный-интроверт.

Главным в его типологии является направленность – экстраверсия и интроверсия. Именно она определяет личную установку, которая и проявляется во внутриличностном конфликте.

Экстраверт ориентирован на внешний мир. Он строит свой внутренний мир опираясь на внешний.

Интроверт – погружён в себя. Для него самое главное – мир внутренних переживаний, а не внешний.

Экстраверт более подвержен внутриличностным конфликтам, чем интроверт [7, с. 90].

В Концепция «экзистенциальной дихотомии» Эрих Фромм пытался преодолеть биологические трактовки личности, выдвинув концепцию. В ней причины внутриличностных конфликтов заключены в дихомотичной природе самого человека, которая проявляется в его проблемах: проблеме жизни и смерти; ограниченности человеческой жизни; потенциальных возможностях человека.

Также свои подходы к внутриличностным конфликтам Э.Фромм реализует в теории биофилии (любовь к жизни) и некрофилии (любовь к смерти) [3, с. 69].

Для разрешения внутриличностных конфликтов важно установить факт самого конфликта, определить тип конфликта, его причину, и, наконец, применить соответствующий способ разрешения.

Под межличностными конфликтами понимают открытое столкновение субъектов на основе противоречий, выступающих в виде противоположных целей, не совместимых в некой ситуации [9, с. 54]. Он проявляется во взаимодействии между двумя и более лицами. В межличностных конфликтах субъекты противостоят друг другу, а также выясняют свои отношения лицом к лицу. Это один из самых распространённых типов конфликтов. Возможны такие конфликты между сослуживцами, между близкими людьми [10, с. 53].

Этот вид конфликта выявляет отсутствие согласия в сложившихся отношениях между людьми [10, с. 53]. У них проявляются противоположные мнения, различные интересы, точки зрения, взгляды на одни и те же проблемы. А вот разрешение конфликта будет выполнено в том случае, когда стороны вместе осознанно устранят его причины. Но если конфликт заканчивается победой одной из сторон, то, как правило, такое состояние оказывается временным, и конфликт, рано или поздно, заявляет о себе, и, возможно, ещё с большей силой.

Выделяют конструктивные и деструктивные функции конфликта [3, с. 228].

К конструктивным функциям относят:

познавательную. Появление конфликта – это симптом неблагополучных отношений и проявление возникших противоречий [3, с. 228].
Функцию развития. Конфликт – это важный источник развития его участников и совершенствования процесса взаимодействия.
Инструментальную. Конфликт часто выступает как инструмент разрешения противоречий.
Перестроечную. Конфликт снимает некоторые напряжённые факторы, подтачивающие межличностные взаимодействия, способствует развитию взаимопонимания.

К деструктивным же функциям следует отнести:

разрушение существующей совместной деятельности;
ухудшение (развал) отношений;
негативное самочувствие участников;
низкая эффективность дальнейшего взаимодействия [7, с. 25].

В конфликтной ситуации проявляются субъекты и объекты конфликта. К субъектам межличностного конфликта относят тех участников, которые отстаивают свои интересы, стремятся достигнуть своей цели. Они, в основном всегда, выступают от своего лица. Объектом же в межличностном конфликте считают то, на что претендуют участники. Это цель, к которой стремятся оппоненты [7, с. 29].

Предметом межличностного конфликта служит проблема овладения объектом, те претензии, которые субъекты предъявляют друг другу [7, с. 30].

В конце концов, межличностный конфликт имеет своё разрешение. Формы этого разрешения зависят от стиля поведения в процессе развития конфликта.

Выделяют некоторые стили поведения в межличностном конфликте:

противоборство – настойчивое, бескомпромиссное отстаивание своих интересов, для чего используют все доступные средства;
уклонение – уход от конфликта, не придавая ему большого значения, возможно, даже из-за недостатка условий для его разрешения [7, с. 75];
приспособление – готовность поступиться интересами, дабы сохранить взаимоотношения [7, с. 76];
компромисс – уступки с обеих сторон до той поры, пока путём взаимных уступок не найдётся приемлемое решение для всех сторон [7, с. 76];
сотрудничество – предполагает совместное выступление сторон для решения проблем, а также возможны различные взгляды на проблему. Это даёт возможность понять причины разногласий и выйти из кризисной ситуации, не нарушая прав противных сторон [7, с. 76];

Все вышеперечисленные стили поведения в межличностном конфликте могут быть как спонтанными, так и сознательно используемыми для достижения желаемого результата.

Групповые конфликты представляются как противоборство, в котором хотя бы одна из сторон представлена малой социальной группой [10, с. 54].

Можно выделить два основных типа групповых конфликтов: конфликт «личность – группа» и конфликт «группа – группа».

Конфликты «личность – группа» возникают между личностью и группой в среде групповыхвзаимоотношений и отличаются некоторыми особенностями [10, с. 54].

Первая особенность связана со структурой конфликта. Субъектом в нём выступает, с одной стороны, личность, а, с другой стороны, группа. Здесь происходит столкновение личностных и групповых мотивов.

Вторая особенность отражает специфику причин рассматриемого конфликта. А эти причины напрямую связаны с положением субъекта в группе. А это: «позиция», «статус», «роль», «внутренняя установка», «групповые нормы».

Позиция – определяемое должностью положение личности в группе. Официальное понятие.

Статус – реальное положение личности во внутригрупповых отношениях, степень её авторитетности [4, с. 578]. Он может быть высоким, средним, низким.

Внутренняя установка – восприятие личности своего статуса в группе.

Роль – образец поведения личности в группе. Это поведение может быть нормативно-заданное либо коллективно-одобряемое [4, с. 578].

Групповые нормы – это те общие правила поведения, которых придерживаются все члены группы.

Третья особенность отражается в формах проявления данного конфликта. Это могут быть: применение групповых санкций, существенное ограничение либо полное прекращение неформального общения группы с конфликтующим, резкая критика в адрес конфликтующего, эйфория со стороны конфликтующего и т.д.

Необходимо также выделить конфликты «группа – группа». Человек в своей жизни одновременно является членом нескольких социальных групп.

Этот вид конфликта принято называть межгрупповым. Понятие «межгрупповой конфликт» предполагает, что конфликт возникает между различными группами (малыми, средними или микрогруппами). Существенная его особенность состоит в том, что в основе противоборства лежит столкновение противоположных групповых мотивов (интересов, целей, ценностей) [10, с. 54].

Межгрупповые конфликты отличаются также по формам, в которых они проявляются и протекают. Это собрания, совещания, встречи, дискуссии, переговоры.

По нарушенным потребностям могут выделять когнитивные конфликты и конфликты интересов.

В основе когнитивных конфликтов лежит столкновение несовместимых представлений[2, с. 176].

Конфликты интересов – это противовес когнитивного конфликта. Можно его представить так же, как противоборство, основанное на столкновение интересов различных оппонентов (групп, индивидов, организаций) [2, с. 177].

Таким образом, из первой главы моей курсовой работы можно сделать краткие выводы.

На протяжении всей жизни каждый человек систематически сталкивается с различного вида конфликтами. Непонимание, различные взгляды на ситуацию, недовольство – всё это может создать некое напряжение и перерасти далее в конфликтную ситуацию.

Можно также сделать вывод, что конфликты неизбежны. Но не стоит к ним относиться, как к чему-то опасному и негативному, ибо он является стимулом для развития личности, для развития организации, коллектива. Но, тем не менее, стоит стараться избегать деструктивных конфликтов, потому что они обладают негативными последствиями, разрушают отношения, создают состояние дискомфорта, усиливают замкнутость человека.

Поэтому нужно уметь распознать любые предпосылки конфликтов и уметь предупреждать возникновение нежелательных конфликтных ситуаций.

Глава 2. Поведение в конфликтных ситуациях

2.1 Стратегии поведения и тактические действия в конфликтных ситуациях

Конфликт – столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельного эпизода, в различных взаимоотношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями [3, с. 573].. Поэтому осознанное и стратегическое поведение в конфликте сводится к выбору правильной стратегии и тактики.

Стратегия – это программа и план действия удовлетворения своей конкретной потребности или своего конкретного интереса в данном конфликте.

Тактика – это средства, обеспечивающие данную стратегию, которые, в конечном счёте, определяют стиль поведения человека в конфликте. Каждой стратегии присущи определённые тактические действия, для каждой требуются определённые качества личности.

Чтобы конструктивно и разумно преодолеть конфликт, необходимо знать и уметь воспользоваться тем способом поведения, который наиболее соответствует конкретной ситуации.

Психолог К.Томас классифицировал все способы поведения в конфликте по двум критериям: стремление отстоять свои интересы (напористость) и стремление учитывать интересы другого человека (кооперация). На основе этих критериев К.Томас выделил пять основных способов поведения в конфликтных ситуациях:

соревнование (конкуренция) – «акула»;
приспособление (улаживание) – «плюшевый мишка»;
избегание (уклонение) – «черепаха»;
компромисс – «лиса»;
сотрудничество – «сова».

Каждый из этих способов может иметь свои плюсы и минусы. Может соответствовать одной ситуации, но абсолютно не подходить для другой [15, с. 75-76].

Рассмотрев такой способ поведения в конфликтных ситуациях, как соревнование, можно отметить: это вид поведения в конфликте, в котором оппоненты стремятся добиться удовлетворения своих интересов в ущерб интересам другого. Последователи этой стратегии уверены, что выйти победителем из конфликта может только один участник [7, с. 61].

Под плюсами и минусами данной стратегии можно видеть: упорное отставание своих интересов в ущерб интересов другого человека может помочь временно одержать верх в конфликте. Но к длительным отношениям (дружеским, отношения с любимым человеком, семейные, рабочие и т.д.) такой подход не применим.

В виде образа, соревнование – это конкуренция «акула».

Для этой стратегии характерен такой тип поведения, который можно представить, как поведение акулы в момент нападения. Этот тип поведения чётко и жёстко нацелен на победу, не считаясь с собственными затратами.

Необходимо также отметить тактические действия «Акулы»:

жёстко контролирует действия оппонента и его источники информации;
постоянно и, даже намеренно, давит на противника всеми возможными средствами;
использует обман, хитрость, наглость, пытаясь завладеть ситуацией;
провоцирует противника на необдуманные шаги и ошибки в действиях;
выражает нежелание вступать в какой-либо диалог.

При конфликте с оппонентом с таким типом поведения нужно помнить, что «Акула» боится, когда о ней собирается информация, и старается перекрыть все источники о себе, а также не желает и даже боится открытого обсуждения конфликта, так как её интересует лишь своя позиция в конфликте.

Качества личности «Акулы»:

властность, авторитарность;
нетерпение к разногласиям и инакомыслию;
ориентир на сохранение того, что есть;
боязнь нововведений; неоднозначных решений;
боязнь критики, как в свой адрес, так и в адрес стиля своего поведения;
использование своего положения;
игнорирование мнение коллектива, его оценок в принятии решений.

Приспособление – это тот способ поведения участника в конфликтной ситуации, при которой он готов поступиться своими интересами и пойти на уступки другому человеку, ради того, чтобы избежать противостояния (конфликта).

К плюсам и минусам данной стратегии можно отнести, если предмет спора не очень и важен, а есть необходимость сохранить хорошие взаимоотношения с другим человеком, то уступить, дать ему возможность самоутвердиться, возможно, и есть наилучший вариант поведения.

Приспособление в виде образа – улаживание «плюшевый мишка». Эта стратегия направлена на достижение максимума во взаимоотношениях и минимальных постижений в личных целях.

Рассмотрев тактические действия «Плюшевого Мишки», выделим следующие пункты:

согласие с требованиями противника, т.е. идти на максимальные уступки;
постоянная демонстрация не важности победы, не заинтересованности в ней либо в сопротивлении;
потакание противнику, лесть;

Необходимо выделить качества личности «Плюшевого Мишки»:

бесхребетность – отсутствие личного мнения в сложных ситуациях;
желание всем угодить, никого не обидеть, ради того, чтобы не было раздоров, разногласий и столкновений;
хождение на поводу у лидеров неформальных групп, его поведением даже часто манипулируют;
преобладает тенденция отвлекаться при участии в разговоре.

Следующий способ поведения в конфликте – это избегание.

К плюсам и минусам данной стратегии относятся: такая стратегия может быть полезна тогда, когда предмет конфликта не очень-то и важен, когда не обязательно поддерживать длительные отношения. Но в долгосрочных отношениях необходимо открыто обсуждать все спорные вопросы, а их избегание может привести к накоплению неудовлетворённости и напряжению в отношениях [7, с. 62].

В виде образа избегание можно представить как уклонение «Черепаха».

Стратегия поведения «Черепахи» может быть также вполне разумной, если конфликт не затрагивает прямых интересов человека. Поведение уклонения от конфликта, нередко, сознательно или нет, но может использоваться как наказание, чтобы заставить другую сторону изменить отношение к конфликту.

Необходимо отметить и тактические действия «Черепахи»:

отказывается вступать в диалог, применяя демонстративные уходы;
избегает применения силы;
игнорирует всю информацию от оппонента, не доверяя фактам и не собирает их;
отрицает серьёзность и тяжесть конфликта;
медлит в принятии важнейших решений, всегда опаздывает с ответными ходами, так как боится их делать. Это ситуация упущенных возможностей.

К качествам личности «Черепахи» относится:

Застенчивость в общении;
нетерпение к критике, особенно в свой адрес – принятие её, как атаки;
нерешительность в сложных ситуациях;
неумение предотвратить хаос и беспредметность в беседе.

Компромисс – это полное или частичное удовлетворение интересов обеих сторон конфликта[7, с. 63-64].

При компромиссе учитываются интересы всех противоборствующих сторон, необходимо всё же помнить, что в большинстве случаев – компромисс лишь промежуточный этап разрешения конфликта.

В виде образа компромисса выступает «Лиса».

Для этой стратегии характерно проявление осторожности и хитрости. Если компромисс был достигнут без анализа всевозможных вариантов решения, он может быть не самым оптимальным способом разрешения конфликта[7, с. 64].

Тактические действия «Лисы»:

торгуется;
использует обман, лесть для выделения не очень выраженных качеств у противника;
использует только равенство в дележе.

Качества личности «Лисы»:

полная осторожность в оценке, критике, обвинениях в сочетании с открытостью;
настороженное отношение к критике, как к себе, так и в сторону других людей;
использование мягких формулировок, красивых слов;
желание в убеждении других людей не выражать мысли резко и открыто.

Следующая стратегия поведения – это сотрудничество.

При выборе данной стратегии оппонент пытается разрешить конфликт таким способом, чтобы выиграли все. Он не только учитывает позицию другой стороны, но и стремится, чтобы другая сторона была и удовлетворена [7, с. 60].

В виде образа сотрудничество выступает «Сова».

Этому образу присущи такие качества, как мудрость, здравый смысл. «Сова» открыто признаёт существование конфликта, предъявляет свои интересы, выражает свою позицию, а также предлагает выход из конфликта. От оппонента ожидает ответных действий.

Эта стратегия направлена на конструктивное разрешение конфликта, а именно на работу с проблемой, а не с самим конфликтом[7, с. 60]. Тактические действия «Совы»:

собирает информацию о конфликте, о сути проблемы, об оппоненте;
ведёт подсчёт своих и чужих ресурсов для выработки определённых, конкретных предложений;
открыто обсуждает конфликт, не боясь разногласий, стремясь опредметить конфликт;
принимается любое здравое и разумное предложение оппонента.

Качества личности «Совы»:

в конфликте направлен на решение проблемы, а не на обвинение личности оппонента;
положительно относится к новациям, переменам;
умеет применять здравую критику, при этом, не оскорбляя личности оппонента, опираясь лишь на факты;
использует свои способности на влияние на людей.

Итак, подводя итог этой главы, можно сделать вывод, что нас повсюду окружают конфликты. Мир вокруг нас пронизан конфликтами, столкновениями. Психолог К.Томас выделил пять тактик поведения в конфликте. Это «соперничество» или «соревнование». Это открытая конфронтация, когда каждая сторона конфликта, пренебрегая правами, интересами оппонента, настаивает на своей позиции.

Прямая противоположность этой стратегии поведения является стратегия «подавление» или «приспособление». Он представляет собой отказ от своих интересов, их подавление в пользу оппонента.

Существует также скрытая форма соперничества – стратегия «избегания» конфликта. Несомненно, наиболее желательными и успешными являются стратегии «компромисса» и «сотрудничества».

Для того, чтобы правильно выбрать стратегию поведения, защитить свои интересы, выстроить грамотную линию поведения, необходимо чётко понимать, в какого рода конфликт вы вступили, и грамотно уметь оценить ресурсы обеих сторон. Как правило, люди, обладающие такими умениями, выходят победителями из конфликтных ситуаций.

Глава 3 Поведение и действия руководителя в конфликтных ситуациях

Для руководителя любого уровня, звена очень важно, чтобы социально-психологический климат в коллективе был благотворным и хорошо влиял на качество деятельности людей [17, с. 22]. В любом коллективе, время от времени, даже в очень сплочённом, могут проявляться недопонимания, которые, в свою очередь, могут приводить к конфликтным ситуациям [11, с. 85]. В улаживании конфликтов очень важная, если не главная, роль принадлежит руководителю. Он имеет возможность оказывать влияние на своих подчинённых, т.к. наделён определёнными полномочиями, обладает соответствующим объёмом власти [18, с. 99].

Существует несколько эффективных способов управления конфликтными ситуациями, и их можно представить, как структурные и межличностные.

Руководителю необходимо начать с анализа причин самого конфликта [19, с. 35]. А он заключается в получении информации о конфликте, в сборе различных данных о ситуации, в анализе информации, в проверке её достоверности, в оценке самой конфликтной ситуации [7, с. 130].

Руководитель получает информацию о конфликте из разных источников: он сам может быть свидетелем конфликта, сами оппоненты (участники) могут обратиться к нему, от ближайшего окружения. Если же полученная информация подтверждает опасное развитие конфликта, то руководителю необходимо прекратить противоборство оппонентов либо ограничить их взаимодействие [7, с. 67].

Сбор данных о самом конфликте происходит в процессе всей работы. Источниками информации на этом этапе могут являться оппоненты. Руководитель в данном случае беседует поочерёдно с каждой стороной, принимая при этом все возможные меры, для снижения их негативных эмоций в отношении другой стороны [14, с. 24]. Руководитель чётко оценивает, на какой стадии развития находится конфликт, какой ущерб успели нанести стороны друг другу. Важно определить причины конфликта. При анализе позиций сторон необходимо определить их цели и интересы [7, с. 130]. Иногда одной из сторон логичнее вообще отказаться от намерений, т.к. объект для него недостижим.

С согласия сторон, руководитель может вынести проблему на собрании коллектива, на совещании экспертов. Также может привлечь неформальных лидеров или друзей конфликтующих сторон.

Подводя итоги всего вышесказанного, можно вывести некий алгоритм, нормы поведения руководителя, дабы избежать и не допустить конфликтов с подчинёнными:

в общении с сотрудниками использовать тон разговора и вежливость с одновременным сочетанием твёрдости, не допускать в общении грубости. И, становится очевидно, грубостью невозможно добиться желаемого эффекта. И, даже наоборот, руководитель получает отрицательный результат – подчинённый начинает зацикливаться на своей обиде и переживаниях, а не на работе;
ругать сотрудника за некачественную работу только наедине, с глазу на глаз. Приватный разговор спасёт его от позора, а взамен начальник получит благодарность и заверение, что подобное не повторится. В обратном случае, сотрудник, вместо исправления ошибки, будет переживать из-за пережитого унижения [2, с. 175];
хвалить подчинённого за качественную, инициативную, положительную работу при всём коллективе [2, с. 173]. Человеку всегда приятно, когда его усилия отмечает руководитель, и тем более делает это при всех сотрудниках. В противном случае, он станет считать, что его инициатива никому не нужна, и в дальнейшем не будет её проявлять;
не допускать панибратства в рабочих отношениях. Необходимо соблюдать субординацию, иначе станет невозможно ничего потребовать от подчинённых;
необходимо всегда быть объективным ко всем сотрудникам. Руководитель должен наказывать (понижать в должности, штрафовать, увольнять) и поощрять (повышать в должности, премировать) сотрудников строго по справедливости, относясь ко всем одинаково [18, с. 28]. Критерием для повышения может служить стабильно успешная работа, а наказанием – стабильно плохая. Иметь любимых и нелюбимых сотрудников совершенно недопустимо. Давно известно, что хорошо работающий сотрудник с «неудобным» характером гораздо лучше, чем плохо работающий подхалим;
всегда необходимо в конфликте выступать в роли арбитра, а не адвоката одной из сторон. Самое разумное в этой ситуации – выслушать обе стороны, а только затем принять объективное решение;
быть всегда вне конфликта, а не участвовать в склоках и дрязгах, не разносить сплетни. Находясь вне конфликта, его всегда легче вовремя ликвидировать [2, с. 175];
решительно и жёстко пресекать склоки, сплетни, перебранки и ябедничество. Для чего можно на первый раз оштрафовать уличённого, а также строжайшим образом предупредить о недопустимости и невозможности подобного поведения;
если примирение между сотрудниками невозможно, то необходимо обязать их общаться только по делу, по рабочим вопросам, т.к. работа ни при каких условиях не должна страдать [2, с. 175].

Если в коллективе возник конфликт, то не стоит избегать его либо просто уходить от него. Крайне важно не переводить конфликтную ситуацию в острый конфликт. Если всё же успела перерасти в конфликт, то важно работать с эмоциональным настроением сторон [2, с. 173].

Умение решать конфликты зависит от способности руководителя перестроить оппонентов из врагов в партнёров. А неумение разрядить конфликтную ситуацию, не желание понять ошибки и просчёты может стать причиной постоянной напряжённости. Нужно понимать, что конфликтом надлежит грамотно управлять, пока он не станет настолько сильным, что приобретёт деструктивные свойства, получит необратимые последствия [18, с. 107]. Одна из главных причин конфликта заключается в том, что люди зависят друг от друга, всем нужны сочувствие и понимание, расположение, поддержка другого, а также необходимо, чтобы кто-то разделял убеждения другого. По сути, конфликт – это сигнал, что произошло нечто неладное в связях между людьми либо появились какие-то существенные разногласия.

Очень важно уметь отличить не только руководителю, но и сторонам конфликта, главное от второстепенного. Необходимо уметь анализировать конфликтные ситуации, мотивы, как своего, так и чужого поведения[7, с. 131]. Необходимо научиться отличать «вопрос жизни и смерти» от собственных амбиций, и научиться отбрасывать несущественное.

Крайне важно иметь в сложных ситуациях внутреннее спокойствие [18, с. 107]. Этот принцип позволяет чутко и остро реагировать на малейшие события, не теряя при этом самообладание, даже в самые критические моменты. Внутреннее спокойствие позволяет трезво смотреть на вещи, это своего рода, защита от негативных жизненных ситуаций, оно позволяет (даёт возможность) выбрать подобающую форму поведения.

Должны быть присущи эмоциональная зрелость и устойчивость [18, с. 107]. Руководителю также необходимы такие качества, как дальновидность, наблюдательность. Тем самым можно заметить лишние, ненужные реакции, эмоции и действия отпадут, если научиться беспристрастно наблюдать за собой. Человеку, который умеет объективно оценить обстановку со стороны, гораздо легче управлять своим поведением. Дальновидность даёт возможность видеть перспективу развития событий.

И, главное – умение извлекать опыт из произошедшего, т.е. «учиться на ошибках», причём не только на своих – возможно, важнейшая черта руководителя. Такое умение – учитывать причины прошлых ошибок и неудач – поможет избежать новых.

При этом руководителю всегда следует помнить: не нужно расширять зону конфликта. Необходимо предлагать позитивные решения, нельзя применять котигоричных форм, необходимо до минимума сократить число претензий, необходимо жертвовать второстепенным и никогда не применять оскорбления.

Заключение

Подводя итоги проделанной работе, удалось решить поставленные перед исследованием задачи.

В первой главе своей работы было выяснено, что же такое конфликт.

Конфликт – это некое проявление объективных или субъективных противоречий. Это некое противоборство сторон. Это самый острый способ разрешения неких противоречий. Это и открытое противоборство, столкновение субъектов. Как стало понятно, есть много определений к конфликту, и все они чем-то схожи, но в чём-то и различны между собой.

Были выявлены этапы и стадии развития конфликтов.

Было выяснено, что в конфликте выделяют четыре стадии его развития: это предконфликтная стадия, сам конфликт, стадия разрешения конфликта и послеконфликтная стадия.

В предконфликтной стадии идёт накопление некого недовольства, напряжения, раздражения. Этот период отличается тем, что создаются реальные возможности и предпосылки будущего конфликта, но ещё возможно завершить всё бесконфликтным путём.

Конфликт – это та ситуация, которая может существовать достаточно длительное время, но если всё же, противоречия разрешить не удаётся, то предконфликтная ситуация переходит в открытый конфликт. Стороны становятся открытыми оппонентами, не могут взаимодействовать и слышать друг друга. На этой стадии уже никто не хочет идти на уступки, на некий компромисс.

Было установлено, что и на этой открытой стадии конфликта можно выделить и свои этапы. Это инцидент – случай, который инициирует открытое противоборство сторон. Это эскалация конфликта – это ключевая стадия конфликта, его обострение. На этой стадии уже затруднительны переговоры либо другие мирные способы разрешения конфликта. Выделяются следующие этапы эскалации конфликта:

создание образа врага;
демонстрация силы и угроза её применения;
применение насилия;
тенденция к расширению и углублению насилия.

Это и завершение конфликта – окончание открытого периода конфликта, который выражается в перемене противоборства, появлении условий его прекращения. На этой стадии возможны самые различные ситуации, которые ведут к прекращению конфликта.

Стадия разрешения конфликта имеет следующие стили разрешения:

стиль конкуренции,
стиль уклонения,
стиль приспособления,
стиль сотрудничества.

Существуют также и методы разрешения, которые можно разделить на негативные и позитивные. Негативные методы ведут к разрушению всех отношений, в то время как, позитивные - приводят к сохранению единства.

Послеконфликтная стадия – это окончательная стадия в развитии конфликта. Это период, когда исчезают основные виды напряжённости, отношения начинают нормализоваться, начинает преобладать сотрудничество и доверие.

Далее, были выделены классификация и типы конфликтов:

по способу разрешения выделяют антагонистические (насильственные) и компромиссные (ненасильственные) конфликты;
по сфере проявления выделяют политические, социальные, экономические, организационные;
по направленности воздействия: вертикальные – власть уменьшается по вертикали и горизонтальные – оппоненты равны по объёму власти;
по степени выраженности: скрытые – отсутствие агрессивных действий оппонентов и открытые – отличаются явно выраженным столкновением;
по количеству участников выделяют:

внутриличностные – конфликт внутри себя;

межличностные – открытое столкновение противоборствующих сторон; субъекты противостоят друг другу лицом к лицу;

групповые конфликты – противоборство, в котором хотя бы одна из сторон представлена малой социальной группой. Здесь выделяются два основных типа конфликта:

«личность – группа» - происходят между личностью и группой;

«группа – группа» - называется также межгрупповым и возникает между различными группами;

по нарушенным потребностям: когнитивные конфликты – столкновение несовместимых представлений и конфликт интересов – можно представить, как противоборство, основанное на столкновении интересов различных оппонентов (групп, индивидов, организаций).

Во второй главе курсовой работы были выявлены стратегии поведения и тактические действия в конфликтных ситуациях.

Стало ясно, что при обострении конфликта, вместо стихийного и эмоционального поведения, можно осознанно и целенаправленно выбрать тот подход, который применим в данной ситуации.

Стратегия – это программа и план действия в данном конфликте.

Тактика – это средства, обеспечивающие данную стратегию.

Психолог К.Томас выделил пять основных способов поведения в конфликтных ситуациях это:

соревнование (конкуренция) – акула. Этой стратегии характерна такая черта, как удовлетворение своих интересов в ущерб интересам оппонента. Этот тип поведения жёстко нацелен на победу во что бы то ни стало, пусть даже в ущерб собственным затратам;
приспособление (улаживание) – плюшевый мишка. Это способ поведения, при котором лицо готово поступиться своими интересами и пойти на уступки оппоненту, ради того, чтобы избежать конфликта;
избегание (уклонение) – черепаха. Эта позиция характерна тем, что лицо не отстаивает своих интересов, но и не учитывает интересы других. Откладывает, избегает обсуждения конфликта;
компромисс – лиса. Это полное или частичное удовлетворение обеих сторон конфликта. Здесь важны и личные цели и взаимоотношения. Взвешенность, сбалансированность и осторожность – основные черты, которые присущи этому типу поведения;
сотрудничество – сова. При выборе данной стратегии, оппонент пытается разрешить конфликт так, чтобы в выигрышной ситуации остались все. Лицо не только учитывает позицию другой стороны, но и делает всё, чтобы оппонент был удовлетворён.

Для того, чтобы правильно выбрать стратегию поведения, защитить себя и свои интересы, грамотно выстроить свою линию поведения, необходимо понимать, в какой именно конфликт вы вступили и какую позицию занимает оппонент.

В третьей главе необходимо было понять, какими же качествами должен обладать руководитель, менеджер, руководящий коллективом, в конфликтной ситуации.

Руководителю необходимо начать с анализа самих причин конфликта. А он заключается в получении информации из различных источников, которую необходимо тщательно проверять, и в сборе различных данных о ситуации. А затем выбрать способ урегулирования конфликта, продумывание реализации выбранного способа, уточнение информации, уточнение принимаемых решений и снятие послеконфликтной напряжённости.

Но и самому руководителю необходимо вести себя грамотно, чтобы не допустить конфликтов у себя в коллективе. А это:

в общении использовать спокойный тон, вежливость с одновременной твёрдостью, не допускать грубости в общении;
ругать сотрудника за некачественную работу только наедине, но хвалить за инициативу, качественный труд при всём коллективе;
не допускать панибратства в отношениях;
необходимо быть объективным ко всем сотрудникам;
в конфликте необходимо выступать в роли арбитра, а не в роли адвоката одной из сторон;
быть вне конфликта, а не разносить сплетни и участвовать в дрязгах;
жёстко пресекать склоки, сплетни;
если примирение не возможно, то обязать сотрудников общаться по делу.

Руководителю необходимы такие качества, как дальновидность, наблюдательность. Важна готовность руководителя к любым неожиданностям, отсутствие предвзятости. Необходимо уметь подходить к проблеме с различных точек зрения. Крайне важно иметь в сложных ситуациях внутреннее спокойствие, должны быть присущи эмоциональная зрелость и устойчивость. Важно уметь отличать главное от второстепенного. Необходимо умение анализировать. Важное качество руководителя – умение понимать других, их поступки, их мысли. И главное – уметь извлекать опыт из произошедшего.

При написании курсовой работы по теме исследования, была изучена специальная литература, включающая научные статьи по конфликтологии, по управлению поведением в конфликтных ситуациях. Именно благодаря этому, опираясь на поставленые задачи, удалось определить системы знаний о конфликтах в обществе и, в особенности, межличностных конфликтах в процессе общения, а также выяснить, как необходимо вести себя руководителю в конфликтной ситуациию

Список используемых источников

Александрова Е.В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения. - М.: Инфра-м, 2009. – 234 с.
Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях: Учебное пособие 3-е изд. - СПб.:Питер, 2013. - 304c.
Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: Учебное пособие для вузов 6-е изд. испр. и доп. - СПб.: Питер, 2016. - 525 c.
Буртовая Е.В. Конфликтология : Учебное пособие. - М.: Юнити, 2002. – 578 с.
Вознесенский И. Стратегии поведения в конфликтных ситуациях // "Обучение & Карьера". - 22-28 мая 2006. - № 18 (111). - С. 35-36
Здравомыслов А.Г. Социология конфликта . - М.: Аспект-Пресс, 1996. - 317 с.
Зеленков М.Ю. Конфликтология. - М.: Дашков и К°, 2013. - 283 c.
Карнеги Д. Как найти выход из любой конфликтной ситуации. - М.: Попурри, 2017. - 470 c.
Литвак М.Е. Психологический вампиризм : Учебное пособие 36-е изд. - М.: Феникс, 2018. – 411 с.
Ратников В.П. Конфликтология : Учебное пособие для студентов вузов, обучающихся по специальностям экономики и управления и гуманитарно-социальным специальностям. Гриф МО РФ. - М.:Юнити-Дана, 2014. - 596 c.
Регнет Э. Организационные конфликты. Формы, функции и способы преодаления 2-е изд. испр.,перераб. - Харьков: Гуманитарный центр, 2014. - 408 с.
Светлов В.А. Введение в конфликтологию: Учебное пособие 2-е изд., стер. - М.: Флинта, 2015. - 520 c.
Терешина Е.А. История конфликтологии: Учебное пособие. - М.: Проспект, 2015. - 949 с.
Харитонова Е.В. Ведение переговоров и разрешение конфликтов: Учебное пособие. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2006. - 226 с.
Хасан Б.И., Сергоманов П.А. Разрешение конфликтов и ведение переговоров: Учебное пособие. - Красноярск; Москва, 2001. - 236с.
Цветков В.Л. Психология конфликта. От теории к практике: Учебное пособие. - М.: Юнити-Дана, 2015. - 183 с.
Цыбульская М.В., Яхонтова Е.С. Конфликтология. - М., 2004. - 104 с.
Шибалкин Ю.А. Основы управления поведением персонала предприятия. - М.: МГИУ, 2000. - 241 с.
Шувалова И.А. Психология отношений на работе: практическое пособие для работника. - М.: РИОР: Инфра-м, 2018. - 176 с.
Юри У. Гарвардская школа переговоров: как говорить нет и добиваться результатов. - М.: Альпина Бизнес Букс, 2012. - 32 с.