Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Теоретические основы качества торгового обслуживания

Содержание:

Введение

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует и покупателей и продавцов. И это закономерно. Растет материальное благосостояние людей, растет их культурный уровень. В этих условиях вполне естественно желание покупателей приобрести необходимый ему товар в удобное для него время, в удобном месте, в нужном ассортименте.

Качество – это авторитет фирмы, увеличение прибыли, рост процветания, поэтому работа по улучшению качества обслуживания фирмы является важнейшим видом деятельности для всего персонала, от руководителя до конкретного продавца.

Высокая практическая значимость, а также теоретическая проработанность организационно-методических аспектов оценки качества торгового обслуживания предопределили актуальность выбранной темы исследований.

Объект исследования: магазин «Твой дом» по продаже строительных материалов.

Предмет исследования: качество обслуживания на предприятии розничной торговли.

Цель работы: улучшение качества обслуживания на предприятии торговли.

Для достижения поставленной цели в ходе выполнения курсовой работы необходимо реализовать следующие задачи:

- определить понятие и критерии торгового обслуживания;

- проанализировать уровень торгового обслуживания;

- разработать план мероприятий по повышению качества торгового обслуживания.

Большой вклад в решение проблемы качества обслуживания и методы его оценки внесли отечественные и зарубежные ученые: Алексеева A.A., Аквиран Н., Ермолаевой Н. Н., Гаммессон Э., Кронин Д., Николаевой Т.И., Пономаревой Т.А., Тейлор С.

В процессе написания работы были использованы следующие методы: анализ научной литературы и публикаций в Интернете, анализ документов организации.

1 Теоретические основы качества торгового обслуживания

1.1 Сущность, роль, задачи торгового обслуживания

В настоящие время в условиях жесткой конкуренции на рынке потребительских товаров большое значение в успешной деятельности любой торговой фирмы имеет правильная организация торгового обслуживания.

В современных условиях качество торгового обслуживания – важнейшая характеристика торговли [20, С. 70].

В литературе понятие качества трактуется по-разному. По мнению Е.В. Ромата, «высокий уровень качества торгового обслуживания может быть достигнут лишь в результате тесного взаимодействия всех звеньев торговли, снижения издержек потребления и предоставления разнообразных услуг населению» [7, С.212].

М.И.Баканов рассматривает качество торгового обслуживания с позиции скорости торгового обслуживания населения, широты и стабильности ассортимента товаров, внедрения прогрессивных форм продажи товаров, завершенности покупки [4, С.163].

Качество торгового обслуживания, по мнению В.Салия [5, С.313], определяется как «минимальное время, затраченное на приобретение товаров, и комфорт обслуживания», или как отмечает Б. Прыкин, «целый комплекс торгового обслуживания от формирования потребностей на изделия до окончательной подготовки его потребителю», или как «оптимизация затрат для покупателей и для сферы обслуживания».

Некоторые авторы качество торгового обслуживания предлагают оценивать «как степень удовлетворения общественной или личной потребности в процессе приобретения материальных благ» (например, Ф. Панкратов [19, С.40], хотя это является главным предназначением торговли потребительскими товарами).

С социальной стороны деятельность торговых предприятий рассматривается как удовлетворение потребностей населения в определенных предметах потребления в обмен на эквивалентное количество денежных средств. Для торговли на первом месте стоят проблемы поиска эффективных методов торгового обслуживания, улучшения режима работы торговых предприятий, сокращение затрат времени на приобретение товаров и т. д.

Рисунок 1 - Схема взаимосвязи качества торгового обслуживания

Культура торгового обслуживания, по нашему мнению, является составляющей и понятия «качества торгового обслуживания», и понятия «культура торговли». Она определяется степенью развития прогрессивных форм и методов продажи, качеством условий, созданных для покупателей, качеством управления торговым обслуживанием, умело преподносимой рекламой и информацией, профессионализмом кадров, выполнением обязанностей продавцами, культурой общения, организацией изучения спроса.

Повышение культуры торгового обслуживания предлагает строгую дисциплину, чёткость и оперативность в работе, знание работниками магазина товаров, их особенностей; умение дать совет покупателю; совершенное владение различными операциями, связанными с продажей товаров; красивое внешнее и внутреннее оформление магазина, опрятный внешний вид продавца, умение держать себя, быть вежливым, доброжелательным, тактичным.

Необходимым условием повышения культуры торгового обслуживания является также соблюдение правил торговли; установление постоянного контроля за организаций труда, трудовой дисциплиной [9, С.72].

Действенными средствами повышения культуры торгового обслуживания покупателей являются повышение квалификации и творческой инициативы работников, применение новых форм и методов организации труда.

Важным требованием повышения качества торгового обслуживания является знание персоналом магазинов психологии покупателей. Эти знания, как считает Ю. Баженов, должны помогать работникам торговли изучать типы и психологические особенности покупателей, мотивы совершения покупок, знать особенности восприятия покупателями различных товаров, владеть приемами сосредоточения их внимания на предлагаемых товарах, уметь возбудить интерес и желание к покупке тех или иных продуктов [21, С.145].

Для повышения качества торгового обслуживания существенное значение имеет использование разнообразных услуг.

Торговые услуги – это не только удобства, но и экономия времени покупателей. Рассмотрим основные виды торговых услуг на рисунке 2.

Рисунок 2 - Торговые услуги

Любая торговая услуга должна быть удобной для покупателей и прибыльной для тех, кто ее оказывает. Только тогда она получит массовое распространение. Преставление широкого круга качественных услуг в магазинах способствует росту товарооборачиваемости, а, следовательно, положительно влияет на прибыльность предприятий. Безусловно, набор и качество услуг зависят от типа специализации, месторасположения магазина, условий для оказания качественных услуг, квалификации работников [22, С.59].

Повышение культуры торговли путем интенсивного развития торговых услуг на потребительском рынке с одной стороны: повышает роль торговых предприятий в удовлетворении запросов населения, а с другой – укрепляет экономику страны на основе расширения возможности привлечения в оборот денежных средств населения и повышения эффективности товаро-денежных отношений на потребительском рынке.

В рыночных условиях развитие всех видов услуг должно быть выгодно предпринимателям и удобно для потребителей. Значение высокой культуры торгового обслуживания показано на рисунке 3.

Рисунок 3 – Значение культуры торгового обслуживания

Из всего вышесказанного можно сделать вывод о том, что основной задачей торгового обслуживания является высокое качество функционирования торговли по возможно более полному удовлетворению спроса покупателей на необходимые им товары при высокой культуре обслуживания.

1.2 Основные показатели качества торгового обслуживания населения

Качество торгового обслуживания, как характеристика деятельности отдельного предприятия, оценивается системой показателей. На рис.4. приведена рекомендуемая система показателей, позволяющая дать как комплексную оценку качества торгового обслуживания, так и по его отдельным элементам.

Устойчивость и широта ассортимента товаров – является одним из основных. Покупатель приходит в магазин, заранее зная, какой товар ему нужен, после ознакомления с набором товаров (видов, разновидностей) он удовлетворяет свои потребности (при условии стабильности и полноты ассортимента товаров в магазине).

Качество торгового облуживания

Устойчивость и широта ассортимента товаров

Соблюдение технологии обслуживания покупателей

Издержки потребления

Активность продажи товаров

Организация торговой рекламы и информации

Предоставление покупателям услуг

Завершённость покупки

Качество труда работников торгового предприятия

Рисунок 4 - Система показателей качества торгового обслуживания

При формировании ассортимента продовольственных товаров рекомендуется соблюдать установленный для магазина ассортиментный перечень, обеспечивать широту и устойчивость внутригруппового ассортимента, взаимозаменяемость и комплексность выбора с учетом численности населения в радиусе обслуживания, объемов, сезонности спроса и других факторов. Кроме того, от устойчивости и широты ассортимента во многом зависит время, которое затрачивается покупателем для приобретения необходимого товара. Полнота и стабильность ассортимента способствуют популярности магазина, росту сбыта, и прибыли.

Соблюдение технологии обслуживания покупателей – характеризует соответствие фактической технологии обслуживания той, которая предусмотрена магазину согласно типу, стандарту, лицензии и т.д.

Основополагающими требованиями рациональной технологии торгового обслуживания является: своевременность приемки товара, тщательность подготовки его к продаже, рациональность размещения в соответствии с особенностями товара, пополняемость товарного запаса в соответствии со спросом покупателей, соблюдение условий хранения и продажи товаров.

Издержки потребления – отражает затраты времени покупателя на приобретение товара. Их можно классифицировать следующим образом: затраты времени на дорогу в магазин и обратно (связаны с размещением и специализацией магазинов); затраты времени на повторное посещение магазина или посещение нескольких магазинов в случае отсутствия необходимого товара (зависят от широты и устойчивости ассортимента в магазине); затраты времени на ожидание, ознакомление с товаром в магазине и его отбор; расчет за покупку и получение выбранного товара. Вместе с тем по мере изучения технических средств рекламы и организационных форм показа товара, а также повышение качества консультаций, время, затрачиваемое на выбор товара, уменьшается. Покупателю небезразлично, сколько времени он затратил на покупку необходимых товаров. Множество конфликтных ситуаций возникает из-за длительного пребывания покупателей в очередях. Как показывают исследования, люди, находясь в очереди более пяти минут, становятся раздражительными, а те, кто не имеет запаса времени, покидают магазин, не сделав нужной покупки. В результате покупатель теряет время, а магазин – доход, что снижает прибыльность магазина. Внедрение прогрессивных методов продажи, совершенствование информации и рекламы способствуют значительному сокращению времени покупателей, затрачиваемого на приобретение товаров.

Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей – не может быть охарактеризован каким-то численным измерителем. Здесь следует оценить знание продавцом товара, его полезности; знание правил эксплуатации товара и способов потребления; тонкое понимание психологии покупателей; искусство демонстрации и предложения товаров; умение рекламировать товар и предложить сопутствующие и взаимозаменяемые товары; скорость обслуживания; вежливость и уважение по отношению к покупателю.

Организация торговой рекламы и информации – помогает покупателю выбрать товар или услугу, ориентироваться в торговом зале. Информация о правилах продажи товаров, их размещении, ценах, полезности, получение необходимой покупателю консультации оказывает помощь покупателю не только в выборе товаров, но и способствует сокращению издержек потребления.

Предоставление покупателям услуг – характеризует виды предлагаемых покупателю услуг, их объем и качество, по мнению покупателей.

Завершенность покупки – обусловлен всеми предыдущими показателями и самым непосредственным образом зависит от них, определяется этот показатель коэффициентом завершенности покупки.

Завершенность покупки во многом зависит от соблюдения технологии обслуживания, быстроты и качества обслуживания, профессионального мастерства продавцов, активности рекламы (информации). Для определения этого показателя необходимо проводить выборочные исследования торгового обслуживания с помощью таких средств, как опросы покупателей, моментные наблюдения за процессом обслуживания, интервью с работниками торгового зала и др.

Качество труда работников торгового предприятия по мнению покупателей – является обобщающим и отражает мнение покупателей об уровне обслуживания. Качество труда зависит от качества подготовки работников магазина, организации труда, четкости определения функций, выполняемых различными категориями работников, механизации и автоматизации условий труда. Оценка осуществляется путем опросов покупателей, периодичность которых определяется типом магазина и целью опроса. Результаты опросов покупателей используются наравне с другими способами оценки качества обслуживания.

Каждый показатель имеет определенную значимость, характеризуемую соответствующим коэффициентом, а качество обслуживания в целом определяется величиной обобщающего показателя (суммой коэффициентов). Значимость показателей соответствует порядку их приведения в таблице 1.

Таблица 1 – Система показателей качества обслуживания покупателей на предприятиях розничной торговли

Показатель	Способ оценки
Устойчивость и широта ассортимента	Коэффициент стабильности данного товара за определенный отрезок времени
Соблюдение технологии обслуживания покупателей	Соответствие фактической технологии обслуживания нормативам определенного типа магазина (коэффициент соотношения)
Издержки потребления	Средний объем затрат времени покупателя на ожидание обслуживания в часы пик (мин)
Активность продажи товаров, профессиональное мастерство работников, обслуживающих покупателей	Уровень профессионального мастерства работников секции, отдела, смены, установленный на основе роста оценки профессиональной подготовки продавцов и материалов аттестации
Организация торговой рекламы и информации	Качество оформления витрин, выкладки товаров, наличие аннотации на товары, правильное оформление ценников, информации
Продолжение таблицы 1
Предоставление покупателям услуг	Количество видов торговых и других услуг, оказываемых покупателям, и их соответствие предусмотренным стандартам предприятия
Завершенность покупки	Доля покупателей, совершивших покупки в общей численности покупателей, проявивших интерес к товару (за определенный отрезок времени)
Качество обслуживания по мнению покупателей	Оценка качества торгового обслуживания по результатам опроса покупателей

Методика оценки качества торгового обслуживания в магазине по Николаевой Т.И. дана в таблице 2.

Таблица 2 – Оценка качества торгового обслуживания на розничных предприятиях

Состав показателей	Уровень качества
Состав показателей	Высокий	Удовлетворительный	Не удовлетворительный
Коэффициент стабильности ассортимента обследуемых товаров	0,9 и выше	0,81-0,89	0,8 и ниже
Соответствие фактической технологии обслуживания нормативной (коэффициент соответствия)	0,9 и выше	0,81-0,89	0,8 и ниже
Средний объем затрат времени покупателей на ожидание, мин:	Не более 2 минут (0,90 и выше)	2-4 мин 0,81-0,89	Более 4 мин (0,8 и ниже)
а) в универсальных и специализированных непродовольственных магазинах	Не более 2 минут (0,90 и выше)	2-4 мин 0,81-0,89	Более 4 мин (0,8 и ниже)
б) в продовольственных магазинах	Не более 3 мин (0,9 и выше)	3-6 мин 0,81-0,89	Более 6 мин (0,8 и ниже)
Уровень профессионального мастерства работников, активность продажи товаров	Средний уровень квалификации (0,9 и выше)	0,81-0,89 имеются замечания, не нарушающие правил продажи товаров	0,8 и ниже
Доля покупателей, совершивших покупки (на 10 чел., решивших приобрести товар	9 чел. и более (0,9 и выше)	8 чел. и более (0,81-0,89)	7 чел. и менее (0,8 и ниже)
Оценка покупателями качества дополнительных услуг	0,9 и выше	0,81-0,89	0,8
Организация торговой рекламы и информации: а) оформление витрин и выкладки товаров б) наличие средств немой рекламы, аннотаций к товару	Соответствует требованием 0,9 и более	0,81-0,89	Имеются замечания по выкладке товаров и оформлению витрин Отсутствуют средства рекламы и аннотации к товару 0,8 и ниже
Оценка покупателями качества обслуживания (на 10 чел.)	Оценка 9 чел. и более (0,9 и выше)	Оценка 8 чел. и более (0,81-0,89)	Оценка двумя покупателями и более (0,8)

Для расчета среднего уровня оценка качества торгового обслуживания путем суммирования производится сведением всех ответов в анкеты. Затем ответам «высокий», «удовлетворительный» и «не удовлетворительный» придается весовое значение. Это позволяет определить средний уровень качества (УОК) по формуле:

(1)

где Х₁ – высокий уровень;

Х₂ – удовлетворительный;

Х₃ – неудовлетворительный;

П – число опрошенных.

На основе анализа анкеты, наряду с фактической оценкой качества, по данной формуле определятся изменения среднего уровня качества торгового обслуживания на розничных предприятиях по сравнению с предшествующим периодом.

После определения частных показателей можно рассчитывать общий показатель качества обслуживания по формуле:

(2)

где К₀ – общий показатель качества;

V – частный показатель;

n – число частных показателей.

Таким образом, результаты этих показателей используются для дополнительного стимулирования объемов продаж в магазине, обеспечивающих высокие показатели уровня торгового обслуживания покупателей, а также для поиска резервов, направленных на дальнейшее развитие торгового предприятия и повышение конкурентоспособности.

2 Исследование качества обслуживания на предприятии торговли

2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия

Магазин ИП Николаева «Твой дом» - предприятие розничной торговли организовано в 2009 году.

Магазин ИП Николаева «Твой дом» является специализированным, так как основным направлением деятельности является розничная продажа строительных материалов для отделки внутренних помещений. Кроме того, предприятием осуществляется услуга по подбору исполнителей ремонтных работ и дизайну помещений.

В магазине «Твой дом» представлены строительно-отделочные материалы различных производителей как отечественные, так импортные, при этом качество товара обязательно соответствует всем стандартам и сертификатам. Постоянным покупателям предоставляются скидки и подарки.

Магазин «Твой дом» находится в одноэтажном здании общей площадью 250 м². Время работы магазина: понедельник – пятница с 9 - 19 час., суббота с 9 – 17, без обеда, воскресение – выходной. Магазин использует несколько форм продажи – самообслуживание и продажу по образцам.

Организационная структура управления магазином «Твой дом» (рисунок 5) является структурой линейного типа (линейно-функциональная).

Данную систему управления выбрали в результате следующих факторов:

средний размер организации;
обеспечение надежных коммуникаций и наличие дублирования отдельных функций.

Такая система управления в магазине «Твой дом» обеспечивает высокий уровень контроля в организации.

Заместитель директора

Зав. складом

Кладовщик

Грузчики

Администратор

Продавцы-консультанты

Продавцы-кассиры

Вспомог. персонал (уборщ.)

Ген. директор

Рисунок 5 - Организационная структура ИП Николаева «Твой дом»

Основными поставщиками предприятия являются: «Лакра Синтез», «Крепе», ООО «Металлхозторг», ИП «Положенцева Т.Н.», ООО «Арсенал», ООО «Строй-регион», «Петропрофиль», ООО «Новэкс», ООО «Гвоздилка»и др.

Благодаря прямым поставкам большей части товаров магазина поддерживает оптимальное соотношение цены и качества практически на весь предлагаемый ассортимент многообразной продукции.

Основными конкурентами магазина «Твой дом» считаются такие магазины строительных и отделочных материалов как «СуперСтрой», «Домострой», магазин «Север».

Рассмотрим основные показатели хозяйственной деятельности магазина «Твой дом» в таблице 3.

Таблица 3 - Основные показатели деятельности ИП Николаева магазин «Твой дом» за 2015 - 2017 гг.

Показатели	Год			Изменение (+,-)		Темп изменения, %
Показатели	2015	2016	2017	2016 г. к 2015 г.	2017 г. к 2016 г.	2016 г. к 2015 г.	2017 г. к 2016 г.	2017 г. к 2015 г.
Товарооборот, тыс. р.	40544	43046	43118	2502	72	106,17	100,17	106,35
Валовой доход, тыс. р.	6945	7697	7835	752	138	110,83	101,79	112,81
Уровень валового дохода, %	17,13	17,88	18,17	0,75	0,29	104,38	101,62	106,07
Продолжение таблицы 3
Сумма издержек обращения, тыс.р.	4598	5209	5312	611	103	113,29	101,98	115,53
Уровень издержек обращения, %	11,34	12,10	12,32	0,76	0,22	106,71	101,82	108,64
Прибыль от продаж, тыс. р.	2347	2488	2523	141	35	106,00	101,41	107,50
Рентабельность продаж, %	5,79	5,78	5,85	-0,01	0,07	99,83	101,21	101,04
Прибыль до налогообложения, тыс.р.	2347	2488	2523	141	35	106,00	101,41	107,50
Чистая прибыль, тыс.р.	1878	1990	2018	112	28	105,96	101,41	107,46
Численность работников, чел.	25	26	26	1	0	104,00	100,00	104,00
Производительность труда, тыс. р./чел	1621,76	1655,62	1658,38	33,86	2,77	102,09	100,17	102,26
Фонд оплаты труда, тыс. р.	2391	3063,84	3413,28	672,84	349,44	128,14	111,41	142,76

Из таблицы 3 следует, что товарооборот товаров, продукции, работ и услуг в 2016 году по сравнению с 2015 годом увеличилась на 2 502 тыс. руб. или на 6,17%. В 2017 году рост товарооборота составил по сравнению с 2016 годом 72 тыс. руб. или 0,17%.

Валовой доход ИП Николаева за исследуемый период имеет ярко выраженную тенденцию к росту. Полученные данные свидетельствуют, что темп роста валового дохода ИП Николаева растёт. В 2016 по отношению к 2015 году он составил 110,89%, а в 2017 по отношению к 2015 году – 112,81%.

Уровень валового дохода ИП Николавева увеличилась за анализируемый период с 17,13% до 18,17%, что положительно характеризует коммерческую деятельность торгового предприятия.

Таким образом, в целом за период 2015 – 2017 гг. наблюдается тенденция основных показателей деятельности к росту.

2.2 Анализ качества торгового обслуживания на предприятии

Одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень качества торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, характеризующие обеспечение торгового процесса товарами и услугами, показателями характеризующие материально-технические условия обслуживания, показатели характеризующие социальные условия обслуживания и показатели характеризующие результативность повышения качества торгового обслуживания.

По магазину «Твой дом» нами были изучены 3 методики анализа качества обслуживания на предприятиях розничной торговли.

Первая методика была проведена по Васильевой Г.А., Романовой А.А. и Поляковой В.А. На основе данной методики были изучены такие параметры качества как:

Показатели, характеризующие обеспечение торгового процесса товарами и услугами (оценка широты и устойчивости ассортимента, равномерность развития товарооборота предприятия, изменение товарных запасов предприятия, коэффициент развития услуг предприятия, удельный вес товаров реализуемых в кредит в общем объеме товарооборота).
Показатели, характеризующие материально-технические условия обслуживания (коэффициент эффективности использования торговой площади, коэффициент установочной площади, коэффициент выставочной площади).
Показатели, характеризующие социальные условия обслуживания (время ожидания обслуживания, культура обслуживания по мнению покупателей, профессиональное мастерство работников торгового зала, коэффициент текучести работников предприятия).
Показатели, характеризующие результативность повышения качества торгового обслуживания (розничный товарооборот на одного работника, розничный товарооборот на 1 кв.м. торговой площади).

В качестве второй методики, по которой был проведен анализ качества торгового обслуживания в магазине «Твой дом» была использована по Кравченко Л.И. В данной методики использовались такие параметры оценка качества торгового обслуживания как быстрота обслуживания, широта ассортимента, время и режим работы предприятия, месторасположение предприятия, уровень цен.

В качестве третьей методики по проведению анализа качества обслуживания на предприятии была использована методика по Т.И. Николаевой. В данной методики использовались такие параметры оценки качества торгового обслуживания как устойчивость ассортимента товаров, затраты времени на ожидание времени обслуживания, завершенность покупки, дополнительное обслуживание, качество труда коллектива.

Рассмотрим подробнее каждую из методик и проведем расчет параметров оценки качество торгового обслуживания по ним. Начнем свой анализ с методики Васильевой Г.А., Романовой А.А. и Поляковой В.А.

Для обеспечения высокого качества торгового обслуживания необходимо прежде всего наличие в розничной торговой сети высококачественных товаров и непрерывное обновление их ассортимента в соответствии с тенденциями развития покупательского спроса.

Одним из важных принципов формирования ассортимента товаров является обеспечение его устойчивости. Оценим широту и устойчивость ассортимента товаров в магазине «Твой дом» за 2017 год.

Коэффициент широты ассортимента (К_ш) можно определить по формуле:

(3)

где Г_ф – фактическое количество товарных групп товаров, имеющихся в продаже; Г_н – общее количество групп товаров.

Устойчивость ассортимента характеризует постоянное наличие товара соответствующего вида в продаже:

(4)

где , , - фактическое количество разновидностей на момент отдельных проверок; - количество разновидностей товаров, предусмотренное ассортиментным перечнем; n – количество проверок.

В процессе проведения ряда проверок фактического наличия товаров в магазине были получены следующие данные.

Таблица 4 - Определение коэффициента широты ассортимента для магазина «Твой дом» по кварталам 2017 г. (в среднем по магазину)

Показатель	Значение показателя по кварталам
Показатель	I	II	III	IV
Фактическое количество разновидностей товаров	596	628	619	585
Количество разновидностей, предусмотренное ассортиментным перечнем	700	700	700	700
Коэффициент широты ассортимента	0,85	0,89	0,88	0,84
Коэффициент устойчивости ассортимента

Судя по таблице 4 видно, что наиболее широкий ассортимент был во втором квартале (апрель, май, июнь) 2016 года.

К_УТв магазине «Твой дом» равен 0,87, это говорит о том, что этот показатель близок к 1, поэтому ассортимент магазина является устойчивый.

Обеспечение устойчивости ассортимента зависит от наличия и движения товарных запасов, рассмотрим эффективность товарных запасов в таблице 5.

Таблица 5 - Анализ товарных запасов магазина «Твой дом» за 2015 – 2017 годы

Показатель	2015 год	2016 год	2017 год	Изменение (+,-)		Темп роста, (%)
Показатель	2015 год	2016 год	2017 год	2016 г. от 2015 г.	2017 г от 2016 г.	Темп роста, (%)
Товарооборот, тыс. р.	40544	43046	43118	2502	72	100,2
Средние запасы, тыс. р.	5234,0	6065,0	6232,0	831,0	167,0	102,8
Товарооборачиваемость
- в днях	46,5	50,7	52,0	4,2	1,3	102,6
- в количестве оборотов	7,7	7,1	6,9	-0,6	-0,2	97,2
Запасоотдача	7,7	7,1	6,9	-0,6	-0,2	97,2
Запасоемкость	0,13	0,14	0,15	0,01	0,01	102,8

Данные таблицы 5 свидетельствуют о преимущественном росте товарных запасов над ростом товарооборота (102,8% и 100,2% соответственно). В результате неправильного соотношения ресурсов и результатов произошло уменьшение скорости реализации. Товарооборачиваемость в числе оборотов уменьшилась с 7,1 до 6,9 то есть на 0,2 оборота.

Запасоотдача показывает величину товарооборота на средние запасы. Абсолютное уменьшение этого показателя составило 0,2 тыс. р., это означает, что товарооборот на каждый рубль запаса снизился на 0,2 тыс. руб. Запасоемкость обратная величина запасоотдаче, и она показывает, сколько приходится запаса на рубль товарооборота. Запасоемкость увеличилась на 0,004 тыс. руб.

Таким образом, уменьшение запасоотдачи и увеличение запасоемкости свидетельствует о неэффективном формировании товарных запасов в магазине.

Для того чтобы установить как равномерно удовлетворяется спрос покупателей на товары магазина «Твой дом» рассмотрим реализацию товаров по ассортиментным группам магазина в таблице 6.

Таблица 6 – Ритмичность развития товарооборота магазина в действующих
ценах по группам товаров магазина «Твой дом», тыс.р.

Наименование товарных групп	Товарооборот				Изменение		Темп роста, %	(Xi-X)	(Xi-X)²
	2016 год		2017 год		Изменение
	Сумма, тыс.р.	Уд.вес., %	Сумма, тыс.р.	Уд.вес., %	абсолютное тыс.р.	%
Настенные покрытия	13292,6	30,88	13556,3	31,44	263,7	0,56	101,98	1,81	3,28
Газовое оборудование	5441,0	12,64	4523,1	10,49	-917,9	-2,15	83,13	-17,04	290,36
Напольные покрытия	13761,8	31,97	14237,6	33,02	475,8	1,05	103,46	3,29	10,82
Лакокрасочный материал	4640,4	10,78	4212,6	9,77	-427,8	-1,01	90,78	-9,39	88,17
Сантехника	1993,0	4,63	2336,9	5,42	343,9	0,79	117,26	17,09	292,07
Обои	1235,4	2,87	1754,9	4,07	519,5	1,2	142,05	41,88	1753,93
Кафельная плитка	1450,7	3,37	1250,4	2,90	-200,3	-0,47	86,19	-13,98	195,44
Гвозди, метизы	1231,1	2,86	1246,2	2,90	15,10	0,04	101,23	1,06	1,12
Итого:	43046,0	100,00	43118,0	100,00	72,0	0,00	100,17	-	2635,19

Общая величина объема продаж в 2017 году составила 43118 тыс.руб., что больше относительно величины 2016 года на 0,17%. При этом наибольшее отклонение произошло по таким товарным группам как «Обои», темп прироста по данной группе составил 42,05% и «Сантехника», относительное увеличение составило на 17,26%. Увеличение продаж по данным товарным группам привело к увеличению их удельного веса в общей структуре товарооборота.

По всем товарным группам обеспечены высокие темпы роста реализации товаров, кроме товарной группы «Газовое оборудование», по ней товарооборот снизился на 917,9 тыс.руб, что составило 16,87% снижения от 2016 года и «Кафельной плитки», по ней товарооборот снизился в сумме 200,3 тыс.руб. или 13,81%.

Для того чтобы определить равномерность реализации ассортиментных групп предприятия необходимо рассчитать квадратичное отклонение:

Коэффициент вариации реализации:

Коэффициент равномерности реализации:

Приведенные данные свидетельствуют о том что продажи протекали в магазине не равномерно, что в произошло в результате сезонности продаж.

Наряду с выбором эффективных методов продажи товаров важную роль в качестве торгового обслуживания покупателей играет предоставление им различных дополнительных услуг.

Магазин «Твой дом» предоставляет широкий комплекс дополнительных услуг. С точки зрения взаимосвязи с процессом продажи товаров все дополнительные услуги, оказываемые покупателям в магазине подразделятся на три основных группы (см. таблицу 7).

Таблица 7 – Перечень дополнительных услуг магазина «Твой дом»

Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок	Услуги, оказываемые покупателям в процессе послепродажного их обслуживания.	Услуги, не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров
Прием предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже	Колировка краски по заказу покупателя	Предоставление необходимой информации о товаре покупателю по телефону
Консультации специалистов (дизайнеров)	Доставка товаров к автомашине покупателей и их погрузка и доставка товара на дом
Упаковка товаров не только в мешки, но и в фирменные пакеты
Скидки на строительную продукцию, а также предоставление кредита

Услуги, оказываемые покупателям в процессе осуществления ими покупок товаров направлены на создание покупателям возможности более эффективно осуществлять процесс выбора, отбора и расчета за товары.

При осуществлении услуг по приему предварительных заказов на товары, имеющиеся или временно отсутствующие в продаже покупатель может сделать заказ либо по телефону, либо непосредственно в магазине на необходимый ему товар в нужное для него время, день и час. Это очень удобно для покупателей, т.к. товар приобретается всегда в нужном ассортименте и количестве. Эта услуга была введена для того, чтобы всегда покупательский спрос был максимально удовлетворен.

Дополнительная услуга по консультации специалистов (дизайнеров) помогает покупателям приобрести товар (строительный материал) в соответствии с интерьером жилого помещения.

Для покупателей, которые закупают товар большими партиями (объемом) предоставляются скидки на строительную продукцию, что также привлекает покупателей. Постоянным покупателям часть товара предоставляется в кредит, т.е. 70% денежных средств покупатель осуществляющий комплексную покупку оплачивает сразу за приобретенный товар, а 30% в течение определенного времени, которое обговаривается между продавцом и покупателем, что удовлетворяет потребительский спрос.

Существенной услугой, оказываемой покупателям в процессе послепродажного их обслуживания является услуга по колировке краски по заказу покупателя, что создает максимальное удобство для покупателей и удовлетворяет потребности потребителей.

При комплексной покупке в магазине «Твой дом» по желанию покупателей производится доставка товаров к автомашине покупателей и их погрузка, что производит хорошее впечатление у покупателей, а, следовательно, он остается удовлетворен качеством торгового обслуживании магазина.

Одной из основных оказываемых услуг в магазине «Твой дом» не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров является, услуга по предоставлению необходимой информации о товаре покупателю по телефону очень полюбилась покупателям, так как они могут узнать, есть ли данный товар в продаже, и прийти, чтобы купить его, сократив при этом время для поиска данного товара и приобретения, что повышает уровень торгового обслуживания в магазине.

В перечне услуг предоставляемых предприятием отсутствует услуга по выезду на дом к покупателю дизайнера и замерщика, отсутствует организация предоставления комплекса строительно - отделочных работ, а также отсутствует услуга по продлению часов работы магазина в предвыходные и предпраздничные дни.

Рассчитаем показатель развития дополнительных услуг, который рассчитывается как отношение количества услуг оказываемые в магазине в момент проверки на количество услуг, предусмотренных для данного магазина: Кр.у. = 7/10 = 0,7

Показатель дополнительного обслуживания покупателей в магазине «Твой дом» также мог бы быть выше, руководству магазина необходимо обратить на данный фактор пристальное внимание.

Наибольшее удобство для покупателей в качестве минимизации затрат времени на совершение покупок является применение в магазине прогрессивных форм продажи товаров, к каким относится продажи в кредит. Рассмотрим долю продаж в кредит магазина «Твой дом» в таблице 8.

Таблица 8 – Структура объема реализации в зависимости от формы продаж

Формы продаж	2016 год		2017 год		Отклонение (+,-)		Темп роста, %
Формы продаж	Сумма, тыс.р.	Уд. вес, %	Сумма, тыс.р.	Уд. вес, %	Сумма, тыс.р.	Уд. вес, %	Темп роста, %
За наличный расчет	34479,8	80,1	33977,0	78,8	-502,8	-1,3	98,54
За безналичный расчет	3271,5	7,6	3406,3	7,9	134,8	+0,3	104,12
В кредит	5294,7	12,3	5734,7	13,3	440,0	+1,0	108,31
Итого	43046,0	100,00	43118,0	100,00	72,0	-	100,17

Розничный товарооборот предприятия с применением формы продаж в кредит в 2017 г. составил 5734,7 тыс. р., при росте показателя на 8,31% выявлено увеличение доли продаж данной формы на 1%.

В том числе достигнут прирост объемов розничного товарооборота по реализации за безналичный расчет, при увеличении товарооборота этой формы продаж на 4,12%, при этом доля группы в общем объеме товарооборота увеличилась на 0,3%. Доля розничного товарооборота по реализации за наличный расчет в 2017 г. снизилась на 1,3%, а в сумме снижение составило 502,8 тыс.руб.

Таким образом, внедрение на предприятии прогрессивных форм продаж является действенным способом повышения объема продаж для предприятия.

К показателям, характеризующие материально-технические условия обслуживания относятся:

доля торговой площади в общей площади магазина %;
оснащенность торгово-технологическим оборудованием %;
использование торговой площади под оборудование для выкладки товаров, т.е. отношение установочной площади, занятой оборудованием для выкладки товаров, к торговой площади магазина.

Показатели, характеризующие технологические условия обслуживания по магазину представлены в таблице 9.

Таблица 9 – Информация о технологических показателях по магазину «Твой дом» за 2016-2017 гг.

Технологические показатели	2016 год	2017 год	Отклонение	Темп роста,%
Общая площадь магазина м²	330	330	-	100,00
В том числе:
Торговая	250	250	-	100,00
Неторговая	80	80	-	100,00
Установочная площадь	116	134	+18	115,52
Выставочная площадь	172	188	+16	109,30
Коэффициентом эффективности использования общей площади k тз	0,75	0,75	-	100,00
Коэффициент установочной площади, k ут. 0,35-0,4	0,46	0,54	+0,08	117,39
Коэффициент выставочной площади, k вт. 0,65-0,75	0,69	0,75	+0,06	108,70

Как показывает таблица 9, торговая площадь магазина составляет 75 % общей площади, а 25% — неторговая площадь, данный показатель считается чуть больше оптимального значения (70% - оптимальный).

Эффективность использования площади торгового зала отражается в установочном коэффициенте. Оценивая данный коэффициент, можно сказать, что 54 % торговой площади занято под установку торгово-технологического оборудования, что превышает его оптимальное значение, а 56 % торговой площади составляют проходы для покупателей и продавцов, а также для продвижения товаров. Следовательно, торговый зал несколько перегружен оборудованием.

Однако эффективность использования площади торгового зала определяется не только степенью использования ее под установкой оборудования. Важно еще то, что установочная площадь была эффективно использована под выкладку товаров, что может быть достигнуто при оснащении торгового зала оборудованием, имеющим достаточно большую площадь выкладки.

Такой коэффициент как коэффициент выставочной площади говорит об эффективном использовании установочной площади за счет использования вертикальных стеллажей и стоек, занимающих мало места, позволяющих демонстрировать широкий ассортимент.

К показателям, характеризующим социальные условия обслуживания относятся:

время ожидания обслуживания;
культура обслуживания по мнению покупателей;
профессиональное мастерство работников торгового зала, это отношение численности работников торгового зала со специальным торговым образованием к среднесписочной численности работников торгового зала.
текучесть кадров, отражается в отношении численности уволившихся работников к среднесписочной численности работников.

В рамках анализа социальных условий обслуживания был проведен опрос 100 покупателей из них 55 покупателей ожидали, когда их проконсультируют более 4-х минут, 30 покупателей обслужили за 3 минуты и 15 покупателям пришлось ждать не более 2-х минут когда их обслужат. Таким образом, среднее время обслуживания покупателей в магазине «Твой дом» составляет 3,4 минуты.

Оценка культуры обслуживания по мнению покупателей показала, что из 100 опрошенных покупателей – 55 покупателей оценили культуру обслуживания в магазине на «отлично», 20 покупателей - на «хорошо» и 25 покупателей – на «удовлетворительно».

Рассчитаем показатель качества культуры обслуживания по мнению покупателей в магазине «Твой дом»: Кку.о. = 75/100 = 0,75

Показатель профессионального мастерства работников торгового зала можно оценить с помощью отношения численности торгового зала со специальным торговым образованием к среднесписочной численности торгового зала. Структура персонала по категориям работников рассмотрена в таблице 10.

Таблица 10 – Динамика и структура персонала магазина «Твой дом» по категориям работников в 2016-2017 гг.

Категория персонала	2016 г.		2017 г.		Отклонение
Категория персонала	чел.	уд. вес, %	чел.	уд. вес, %	чел.	уд. вес, %
Административно-управленческий персонал	6	23,08	6	23,08	-	-
Торгово-оперативный персонал	16	61,54	15	57,69	-1	-3,85
Прочие работники	4	15,38	5	19,23	+1	3,85
Итого	26	100,00	26	100,00	3	0,00

Анализ структуры персонала показал, что наибольший удельный вес в общем количестве работников приходится на торгово-оперативный персонал (61,54% в 2016 г. и 57,69% в 2017 г.). При этом удельный вес данной группы персонала за последний год снизился, что является отрицательным фактором для предприятия так как происходит утечка торгового потенциала предприятия, а нехватка продавцов консультантов приводит к снижению уровня качества обслуживания на предприятии.

Кроме того на качество обслуживания влияет качественный состав персонала. Рассмотрим образовательный уровень торгово-оперативных работников в таблице 11.

Таблица 11 – Анализ уровня образования торгово-оперативных работников магазина «Твой дом» в 2016-2017 гг.

Уровень образования	2016 год		2017 год		Отклонение
Уровень образования	чел.	уд. вес, %	чел.	уд. вес, %	чел.	уд. вес, %
Высшее	2	12,5	2	13,33	-	+0,83
Техническое-торговое	6	37,5	5	33,33	-1	-4,17
Среднее профессиональное (торговое)	5	31,25	5	33,33	-	+2,08
Среднее профессиональное других специальностей	3	18,75	3	20,0	-	+1,25
Итого	16	100,00	15	100,00	3	0,00
Среднесписочная численность работников	26	-	26	-	-	-
Количество работников со специальным торговым образованием	11	42,31	10	38,46	-1	-3,85

Анализ структуры торгово-оперативных работников по уровню образования показывает, что наибольший удельный вес приходится на работников с техническим и средне-профессиональным образованием торговых специальностей. Необходимо отметить, что за последний год с предприятия ушёл один работник с техническим образованием, что отрицательно сказывается на торгово-оперативном процессе предприятия. Однако среди торгово-оперативного персонала предприятия есть работники и с высшим образованием, что повышает значительно качественный уровень работников предприятия.

Рассмотрим текучесть кадров на предприятии (таблица 12), в целях анализа сложившихся социально-экономических условий трудовой деятельности работников предприятия.

Таблица 12 – Анализ текучести магазина «Твой дом» за 2016-2017 гг.

Показатели	2016 год	2017 год	Отклонение
Численность персонала	26	26	-
Принято на предприятие	4	3	-1
Выбыло с предприятия	4	5	+1
В том числе:
- по собственному желанию	2	3	+1
- не выдержали испытательный срок	1	2	+1
- за нарушение трудовой дисциплины	1	-	-1
Коэффициенты оборота:
- по приему	0,15	0,12	-0,03
- по выбытию	0,15	0,19	0,04
Коэффициент текучести	0,11	0,11	-
Коэффициент постоянства кадров	0,85	0,81	-0,04

Коэффициент выбытия кадров показывает, какая доля работников предприятия перестала работать на предприятии по той или иной причине. В 2017 году 19% работников уволилось, это больше показателя 2016 года на 4%.

Коэффициент приема кадров определяет, какая доля работников прибыла на предприятие. В 2016 году коэффициент приема составил 0,15, что больше показателя 2017 года на 0,03 ед.

Коэффициент текучести кадров выражает, какая доля кадров находиться в движении. В 2016 и 2017 год данный коэффициент остался на прежнем уровне.

Коэффициент стабильности (постоянства) отражает, на сколько был устойчив тот или иной год по отношению к кадровому составу предприятия. На протяжении двух лет наблюдается снижение устойчивости кадров. Так 2016 год по сравнению с 2017 был более стабилен, так как в первом году процент устойчивости составил 85%, а в 2017 году 81%.

Для того чтобы узнать причины по которым с предприятия увольняются необходимо оценить их лояльность. На вопрос об наиболее важных причинах, по которым работники магазина «Твой дом» могли бы сменить место работы построен рисунок 6.

Рисунок 6 - Наиболее важные причины, при которых работники магазина «Твой дом» могли бы сменить место работы

Итак, наиболее значимыми при смены места работы, работники магазина отметили три наиболее значимых фактора, это высокая заработная плата (26%), более интересная работа (20%), и 13% считают, что могли бы покинут данное место работы если на другом предприятии будут широкие возможности для профессионального роста.

На четвертом и пятом месте по значимости факторов по смене работы были названы, такие как «более комфортные условия труда» (10%), «большие социальные льготы» (10%), «широкие возможности для самореализации» (8%) и «гибкий график работы» - 8 %.

В группу показателей характеризующих результативность повышения качества торгового обслуживания входят: Отношение оборота к численности работников торгового зала и отношение оборота к величине торговой площади магазина. Данные показатели, не отражают непосредственные требования покупателей к торговому обслуживанию, но они дают возможность увязать результаты работы по повышению качества торгового обслуживания с основным количественным показателем развития розничной торговли и, таким образом, охарактеризовать экономическое значение этого процесса.

Таблица 13 – Показатели характеризующих результативность повышения качества торгового обслуживания

Показатель	2015 год	2016 год	2017 год	Отклонение
Показатель	2015 год	2016 год	2017 год	2016 от 2015	2017 от 2016
Товарооборот, тыс.руб.	40544	43046	43118	2502	72
Численность работников, чел.	25	26	26	1	0
в том числе торгово-оперативный персонал	16	16	15	-	-1
Площадь предприятия, м²	330	330	330	-	-
в том числе торговая, м²	250	250	250	-	-
Оборот на 1 одного работника предприятия	1621,76	1655,62	1658,38	33,86	2,76
Оборот на 1 работника торгового зала	2534,0	2690,38	2874,53	156,38	184,15
Оборот на 1 м² площади магазина	122,86	130,44	130,66	7,58	0,22
Оборот на 1 м² торговой площади магазина	162,18	172,18	172,47	10,0	0,29

Сохранение неизменной численности работников вместе с ростом товарооборота привело к росту оборота на одного работника предприятия на 2,76 тыс. р., а вот за счет снижения торгово-оперативных работников на 1 человека за последний год увеличило производительность их труда на 184,15 тыс.р.

Неизменным в течение трех лет оставался размер торговой площади магазина. Однако за счет роста товарооборота в действующих ценах его размер на 1 м² торговой площади увеличился на 0,29 тыс. руб.

Сведем все выше перечисленный показатели характеризующие качество торгового обслуживания по магазину «Твой дом» в обобщающую таблицу 14.

Таблица 14 – Показатели характеризующие качество торгового обслуживания в магазине «Твой дом»

Показатель	2016 год	2017 год	Отклонение
Показатели, характеризующие обеспечение торгового процесса товарами и услугами
Коэффициент устойчивости ассортимента товаров	0,89	0,87	-0,02
Равномерность реализации товаров	-	81,88%	-
Изменение товарных запасов	115,88%	102,75%	-13,3%
Коэффициент развития услуг предприятия	-	0,7	-
Удельный вес товаров реализуемых в кредит в общем объеме товарооборота	12,3	13,3	+1,0
Показатели, характеризующие материально-технические условия обслуживания
Продолжение таблицы 14
Коэффициентом эффективности использования торговой площади k тз	0,75	0,75	-
Коэффициент установочной площади, k ут. 0,35-0,4	0,46	0,54	+0,08
Коэффициент выставочной площади, k вт. 0,65-0,75	0,69	0,75	+0,06
Показатели, характеризующие социальные условия обслуживания
Время ожидания обслуживания	-	3,4 минуты	-
Культура обслуживания по мнению покупателей	-	0,75	-
Профессиональное мастерство работников торгового зала	42,31%	38,46%	-3,85
Коэффициент текучести кадров	0,11	0,11	-
Показатели, характеризующие результативность повышения качества торгового обслуживания
Розничный оборот на одного работника торгового зала	4304,6	4790,88	+486,28
Розничный оборот на 1 м² торговой площади	172,18	172,47	+0,29

Таким, образом, судя по таблице 14, основным недостатком в качестве торгового обслуживания является снижение устойчивости ассортимента магазина «Твой дом». Низкий коэффициент развития дополнительных услуг предприятия характеризует о проблеме в этой области предприятия.

Материально-технические условия обслуживания предприятия показали, что магазин перегружен оборудованием торгового зала, о чем свидетельствует повышенный коэффициент выставочной площади.

Кроме того, показатели характеризующие социальные условия обслуживания отражают недовольство покупателей во времени и культуре их обслуживания, а также наблюдается значительное падение уровня профессионального мастерства работников торгового зала магазина «Твой дом».

Если брать из таблицы за основу только коэффициенты, а сложив их и разделив на общее количество то получиться среднее значение коэффициента качества торгового обсаживания. Данный коэффициент за 2017 год составил 0,64 (0,87+0,7+0,75+0,54+0,75+0,75+0,11/7), что больше предыдущего года на 0,06 ед.

Оценки качества обслуживания проводился еще и по методике Л.И. Кравченко на основе анкетного опроса покупателей магазина «Твой дом».

Качество обслуживания было предложено оценить покупателей такими оценками как «отличное», «хорошее», «удовлетворительное» и «неудовлетворительное». Данные оценки были предложено сделать по таким критериям качества как быстрота обслуживания, широта ассортимента, время и режим работы предприятия, месторасположение предприятия, а также культура обслуживания и уровень цен.

Изучение доли каждого вида ответов в общем их числе позволяет дать оценку качества обслуживания в магазине. Для обобщающей оценки результатов обследования по следующей формуле определяют комплексный показатель качества обслуживания покупателей (К_кач):

(5)

где Х₁— ответы «отличное»; Х₂ — ответы «хорошее»; Х₃ — ответы «удовлетворительное»; Х₄— ответы «неудовлетворительное».

Таблица 15 – Оценка качества обслуживания в магазине «Твой дом»

Критерии качества обслуживания	Оценки по критериям качества					К_кач
Критерии качества обслуживания	Отлично	Хорошо	Удовлетво-рительно	Неудовлет-ворительно	Итого	К_кач
Быстрота обслуживания	21	27	18	34	100	0,14
Широта ассортимента	28	33	22	17	100	0,44
Время и режим работы предприятия	33	30	28	9	100	0,54
Месторасположение предприятия	31	39	25	5	100	0,65
Уровень цен	17	19	29	35	100	0,01
Итого количество человек	130	148	122	100	-	0,36

Анкетный опрос (100 человек), проведенный в магазине «Твой дом», показал что наибольшее количество опрошенных были не удовлетворены уровнем цен и быстротой обслуживания в магазине, однако комплексный показатель качества обслуживания в магазине составил 0,36 [(130 + 148 - 100): (130 + 148 + 122 + 100)], т.е. качество обслуживания покупателей, было оценено как неудовлетворительное, т.к. коэффициент качества составил ниже 0,70 ед.

Чем выше значимость показателя К_кач, тем лучше обслуживаются покупатели. Предел его значения может быть равен 1, когда все покупатели оценили обслуживание как «отличное» и «хорошее». При коэффициенте, равном 0,90 и выше, качество обслуживания считается отличным; от 0,89 до 0,80 — хорошим; от 0,79 до 0,70 — удовлетворительным.

Согласно проставленным оценкам по основным критериям качества обслуживания покупателей, для большей наглядности при анализе, отобразим данные таблицы 15 графически (рисунок 7).

Рисунок 7 – Оценочные показатели критериев качества обслуживания в магазине «Твой дом»

Определим коэффициент качества торгового обслуживания покупателей на основе методики Т.И. Николаевой, но предварительно рассчитаем недостающие показатели качества, которые ранее не рассчитывались:

- показатель завершенности покупок;

- показатель качества дополнительных услуг;

- показатель качества труда коллектива;

Показатель завершенности покупок (Кз) рассчитывается как отношение фактического среднедневного количества покупок к среднедневному количеству человек посетивших магазин.

Кз = Пс/Чп (6)

где Кз – коэффициент завершенности покупок товаров;

Пс – среднедневное количества совершенных покупок;

Чп – среднедневное количество посетителей в магазине (чел.)

Подсчет среднедневного количества человек, посетивших магазин, было проведено методом прямого счета. В среднем магазин в день посещают 94 человека, из них 76 человек совершают покупки. Показатель завершенности покупок в магазине «Твой дом» составляет 0,81 (К_з = 76/94 = 0,81).

Показатель качества дополнительных услуг.

Из 100 опрошенных покупателей – 55 покупателей оценили дополнительные услуги в магазине на «отлично», 20 покупателей - на «хорошо» и 25 покупателей – на «удовлетворительно».

Рассчитаем показатель качества дополнительных услуг по мнению покупателей в магазине «Твой дом»: Кд.у. = 75/100 = 0,75

Показатель качества труда коллектива (К_т). Определяется отношением фактического оборота розничной торговли к планируемому обороту розничной торговли за 2017 год: Кт = 43118/43500 = 0,99

Итак, оценка показателей качества торгового обслуживания покупателей по методике Т.И. Николаевой представлена в таблице 16.

Таблица 16 – Оценка показателей качества торгового обслуживания покупателей

Показатель	Значимость показателя	Оценка показателя
Устойчивость ассортимента товаров	0,23	0,87
Затраты времени на ожидание и обслуживание	0,21	3,4 мин - 0,87
Завершенность покупки	0,21	0,81
Дополнительное обслуживание	0,11	0,75
Качество труда коллектива	0,24	0,99
Итого	1	-

К_об=((0,23×0,87)+(0,21×0,87)+(0,21×0,81)+(0,11×0,75)+(0,24×0,99))=0,87

В зависимости от величины обобщающего показателя качества торгового обслуживания покупателей, магазины могут быть отнесены к удовлетворительному качеству обслуживания при величине обобщающего коэффициента у магазина «Твой дом» - 0,81-0,89. Таким образом, магазин «Твой дом» нельзя отнести к магазину с высоким качеством торгового обслуживания, а только к магазину со средним качеством торгового обслуживания.

Объединим расчеты по оценке качества торгового обслуживания по всем используемым методикам в магазине «Твой дом» в одну таблицу 17.

Из-за исследования разных показателей и критерий качества торгового обслуживания во всех выше приведенных методиках оценим только обобщающий его показатель.

Таблица 17 – Сводные показатели оценок качества обслуживания в магазине «Твой дом» по трем методикам

Уровень качества торгового обслуживания	Методики исследования качества торгового обслуживания
Уровень качества торгового обслуживания	Оценки по методике Васильева Г.А., Романова А.А, Полякова В.А	Оценки по методике Кравченко Л.И.	Оценки по методике Т.И. Николаевой
Коэффициент качества торгового обслуживания в магазине «Твой дом»	0,64	0,36	0,87

Судя по обобщающим коэффициентам качества торгового обслуживания в магазине «Твой дом» нужно заметить, что данные коэффициенты значительно низки от предела, т.е. 1. Результаты исследования качества обслуживания по разным методикам говорят о том, что на предприятии есть проблемы в области качества обслуживания.

3 Экономическое обоснование мероприятий по повышению качества торгового обслуживания

3.1 Проект мероприятий направленный на повышение качества торгового обслуживания

В 2018 году предусмотрены следующие мероприятия, направленные на улучшение качества обслуживания в магазине «Твой дом»:

- стимулирование работников предприятия;

- проведение выездной торговли (ярмарок-продаж) продукции предприятия;

- система скидок на товары для снижения конечной стоимости материалов для строительства и ремонта по средствам внедрение бонусной карты;

- внедрение дополнительный вид сервиса: система дозаказов строительных материалов и возможность возврата, не использованных строительных материалов в течении месяца.

Рассмотрим каждое мероприятие по повышению качества облуживания подробнее в следующих параграфах работы.

Мероприятия по стимулированию собственного торгового персонала.

На основе данных полученных с помощью анкетирования покупателей продукции предприятия было выявлено, что торговое обслуживание должно быть на более высоком уровне, т.к. именно качество обслуживания и квалификация продавцов может повлиять на принятие решения о покупке и если оно будет хуже, чем у магазинов-конкурентов то магазин «Твой дом» может потерять фактических покупателей. В связи с этим, предлагается ввести проектируемое положение о надбавках за высокое профессиональное мастерство продавцов – консультантов.

Надбавки начисляются за фактически отработанное время в процентах от повременного тарифа. Устанавливается три ступени надбавок в размере 5%, 10%,15%.

Сумма заработной платы каждому работнику для назначения надбавок за высокое профессиональное мастерство определяется администратором и утверждается заместителем директора предприятия.

Затраты на внедрение данного мероприятия составят: расходы по выплате надбавок за высокое профессиональное мастерство относится на себестоимость продукции, работ и осуществляются в пределах лимита фонда заработной платы. Также каждый сотрудник обязан пройти подготовку по программе «Техника эффективных продаж», стоимость которой составляет 1500 рублей на каждого сотрудника.

Таким образом, если учесть, что сейчас в магазине работают 9 продавцов-консультантов, следовательно, на обучение 9 сотрудников потребуется 13500 рублей. Расходы по премированию, с учетом количества продавцов, предположительно составят 4500 рублей за один месяц. В сумме годовые расходы на мероприятие составят 67500 рублей (13500+4500×12).

Проведение выездной торговли (ярмарок-продаж) продукции предприятия.

Целью ежегодных ярмарок и распродаж является укрепление своих позиций на рынке, изучение спроса на продукцию при прямом контакте с потребителями, заключение прямых и долгосрочных договоров с оптовыми покупателями, а также получения новых коммерческих предложений по реализации продукции.

Преимуществом ярмарок для покупателей является тот фактор, что закупка товаров осуществляется, по свободным ценам на основе индивидуального подбора, сравнения и выбора из ассортимента продукции различных поставщиков.

Эффективность проведения ярмарок и распродаж носит не только финансовый но социально-культурный характер:

- за счет предоставления потенциальным заказчикам информации по номенклатуре, уровне качества и сервиса реализуемой продукции повышается;

- созданием на рынке имиджа предприятия.

Расходы на участие в ярмарках будут состоять из организаторских расходов и расходов на рекламно-информационные материалы.

Цель рекламы – довести информацию до потребителей и добиться их расположения для расширения спроса на товар.

В качестве каналов распространения рекламы для оповещения о ярмарке, ее месте и дате проведения будет трансляция рекламной информации на телеканале «Телекон» в программе «Телегазета» и трансляция информационного аудио – ролика на «Эко-радио».

Учитывая, что стоимость трансляции по местному телевидению объявления в программе «Телегазета» в течении месяца составляет 20 тыс.р., а планируется, что этот вид рекламы будет использован 1 раза в год перед ярмаркой-распродажей.

Сумма затрат на реализацию рекламы на «Эко-радио» будет составлять 18 тыс.р. из них 5 тыс.р. уйдет на изготовление аудиопродукта (текст + музыка + простые аудиоэффекты) и 13 тыс.р. на трансляцию в течение двух недель с 15.00 до 21.00 информационного аудио ролика в рекламных блоках «Эко-радио».

Организационные расходы будут составлять в сумме 25 тыс. р. из них 8 тыс.р. будут составлять транспортные расходы и на организаторские расходы (транспортно-экспедиционных расходы, информационно-коммерческие расходы, непредвиденные расходы) отводится 17 тыс.р.

Общая сумма затрат на организацию ярмарки-распродажи магазином «Твой дом» в сумме составят 63 тыс.р. (20+18+25):

Разработка и внедрение системы скидок

По результатам анкетирования проведенного в магазине «Твой дом», было выявлено, что одним из лидирующих условий влияющих на приобретение товара, именно в нашем магазине, являются скидки.

Мероприятие, которое предлагается для стимулирования сбыта в магазине «Твой дом» являются накопительные дисконтные карты.

Бонусная карта – это современная альтернатива популярных дисконтных программ. При каждой покупке на счет бонусной карты магазина «Твой дом» начисляется от 3% до 10% от суммы покупки. Удобство данного сервиса заключается в том, что бонусная карта по программе «Золотой бонус» во-первых подталкивает покупателя к совершению покупки, а во-вторых, покупатель имея стимул вновь возвратиться именно в этот магазин.

Карта будет выдаваться при стоимости покупки не менее чем на 5000 рублей и пополняется при каждой покупке. При получении дисконтной карты покупателю необходимо заполнить анкету, в которой помимо внесения личных его данных, которые будут являться конфиденциальной информацией.

Для внедрения данного мероприятия необходимо изготовить 100 пластиковых карточек для распространения покупателям, стоимость которых составит 6000 рублей. Также необходимо приобрести бумагу для анкет (100 листов) - 50 рублей. К затратам будет относиться процентная скидка. Предположим, в первом месяце дисконты получат 50 покупателей. В том же месяце повторно посетят магазин 40 из них. Средняя сумма последующих покупок будет составлять 1500 рублей. 3000×40=120000 рублей. Так как первая ступень дисконта - 3%, то сумма скидок равна 3% от 120000 рублей и составит 3600 рублей. Для того, чтобы данное мероприятие функционировало, необходима установка соответствующей компьютерной программы, которая будет стоить 16500 рублей.

Таблица 18 – Затраты на мероприятия по внедрению накопительных дисконтных карт

Наименование затрат	Сумма (р.)
Изготовление пластиковых карт	6000
Бумага	50
Процентная скидка	3600
Компьютерная программа	16500
Итого	26150

Таким образом, общая сумму затрат на внедрение системы скидок составит в размере 26150 рублей.

Дополнительный вид сервиса: система дозаказов строительных материалов и возможность возврата, не использованных строительных материалов в течении месяца.

Система дозаказов для покупателей с ограниченным свободным временем очень удобна, так как позволяет сэкономить время на поездки по строительным магазинам.

Для дозаказа строительных материалов покупателю необходимо только зайти на интернет-сайт магазина «Твой дом» и выбрать интересующий его товар, затем позвонить в центр-дозаказов материалов и заказать необходимый материал.

Доставка осуществляется транспортом магазина в течении 4-х часов на место доставки после ее заказа покупателем. При заказе покупателю нужно будет озвучить о необходимости погрузочно-разгрузочных работах, так как при дозаказе строительных материалов можно дополнительно воспользоваться услугой грузчиков, а также услугой по вывозу мусора после завершения ремонта или строительных работ. При необходимости погрузочно-разгрузочные работы будут осуществляться грузчиками предприятия. Оплата товара будет производиться водителю по месту его доставки.

В затраты на внедрение дополнительного сервиса в виде системы дозаказов предприятия войдет заработная плата менеджера по работе с покупателями и закупка компьютерной техники для него.

Итак, для внедрение данного мероприятия необходимо принять на должность менеджера по закупкам и установить ему заработную плату, а также приобрести новый компьютер, копировальную систему и программное обновление по автоматизации заказа строительных материалов.

Таблица 19 – Затраты мероприятия по внедрению дополнительного вида сервиса – системы дозаказов продукции

Наименование затрат	Сумма (р.)
Зарплата менеджера по работе с покупателями	12 ×13000 = 156000
Приобретение нового компьютера	30000
Приобретение копировальной системы	7000
Приобретение программы для автоматизации заказа товаров	10000
Итого	203000

Таким образом, общая сумму затрат на внедрение системы дозаказов продукции предприятия составит в размере 203000 рублей.

Кроме того в дополнительный вид сервиса можно включить возможность возврата покупателем, не использованных строительных материалов в течении месяца. Данная услуга позволяет покупателю сэкономить деньги, что является дополнительным стимулом совершать покупки именно в этом магазине.

Возврат товаров магазину «Твой дом» будет осуществлять с условием нескольких правил, которые будет озвучивать продавец консультант при покупки товара покупателем:

- возврат будет осуществляться в случае сохранения чека;

- в случае неиспорченного товарного вида и нераспакованности строительных материалов;

- срок возврата не позднее месяца (30 дней) со дня покупки товара.

Данная дополнительная услуга не несет затрат предприятию, а лишь улучшает сервис и качество обслуживания покупателей.

3.2 Экономическая эффективность проекта мероприятий

При оценке эффективности мероприятий, направленных на повышение эффективности процесса обслуживания покупателей необходимо учитывать опыт их внедрения других предприятий.

Итак, предложенные мероприятия способны повысить товарооборот магазина строительных материалов согласно опыту строительных магазинов города.

Сведем все выше рассчитанные затраты на внедрение мероприятий по повышению качества торгового обслуживания.

Таблица 20 – Прирост затрат и товарооборота предприятия при внедрении мероприятий направленных на повышение качества торгового обслуживания в магазине «Твой дом»

Мероприятие	Содержание расходов	Сумма расходов на внедрение мероприятия, р.	Прирост товарооборота предприятия за счет внедрения мероприятия, тыс.р.

1. Мероприятия по стимулированию собственного торгового персонала	Обучение по программе «Техника эффективных продаж»	13500	43118×0,12 = 5174,2
	Система премирования продавцов консультантов	54000
2. Проведение выездной торговли (ярмарок-продаж) продукции предприятия	Трансляция рекламной информации на телеканале «Телекон» в программе «Телегазета»	20000	43118×0,15 = 6467,7
	Трансляция информационного аудио – ролика на «Эко-радио»	18000
	Организационные расходы	25000
3. Внедрение системы скидок	Изготовление пластиковых бонусных карт	6000	43118×0,1 = 4311,8
	Бумага	50
	Процентная скидка	3600
	Компьютерная программа	16500
Продолжение таблицы 20
4.Дополнительный вид сервиса (система дозаказов строительных материалов и возврат, не использованных строительных материалов в течении месяца)	Зарплата менеджера по работе с покупателями	156000	43118×0,07 = 3018,3
	Приобретение нового компьютера	30000
	Приобретение копировальной системы	7000
	Приобретение программы для автоматизации заказа товаров	10000
Итого		359650	18972,0

Таким образом сумму затрат по всем мероприятиям направленным на повышение качества торгового обслуживания в магазине «Твой дом» будет составлять 359,65 тыс.р., максимальный прирост товарооборота при этом составит 18972 тыс.р., тогда прирост дохода предприятия может составить 3447,2 тыс.р. (18972×18,17/100).

Рассмотрим экономическую эффективность предложенных мероприятий по повышение качества торгового обслуживания в магазине «Твой дом» на основе изменения экономических показателей его деятельности.

Таблица 21 – Экономическая эффективность от предложенных мероприятий

Показатели	До внедрения мероприятий, 2017 год	После внедрения мероприятий - 2018 год	Изменение (+,-)	Темп роста, %
Товарооборот, тыс. р.	43118	62090	18972,0	144,00
Валовой доход, тыс. р.	7835	11282,2	3447,2	144,00
Уровень валового дохода, процент	18,17	18,17	-	100,0
Сумма издержек обращения, тыс.р.	5312	5671,65	359,65	106,77
Уровень издержек обращения, процент	12,32	9,13	-3,19	74,11
Прибыль от продаж, тыс. р.	2523	5610,55	3087,55	222,38
Рентабельность продаж, процент	5,85	9,04	3,19	154,53
Прибыль до налогообложения, тыс.р.	2523	5610,55	3087,55	222,38
Чистая прибыль, тыс.р.	2018	4488,4	2470,4	222,44
Численность работников, чел.	26	27	+1	103,85
Производительность труда, тыс. р./чел	1658,38	2299,6	641,22	138,67
Фонд оплаты труда, тыс. р.	3413,28	3569,28	156,0	104,57

Таким образом, внедрение мероприятий по повышение качества торгового обслуживания в магазине «Твой дом» улучшит его экономические показатели деятельности, что отражается в индексной цепочке предприятия (Тп >Твд>Тт/об >Тио> Тч, т. е. 222,38>144,0>144,0>106,77>103,85).

Заключение

Итак, как показало проведенное исследование, одним из основных показателей, характеризующих процесс обслуживания покупателей, является уровень торгового обслуживания. Данный показатель является интегральным, включающим ряд частных показателей, таких как культура обслуживания покупателей, скорость торгового обслуживания, стабильность товарного ассортимента, спектр услуг, предоставляемых покупателям и т. д.

Качество торгового обслуживания покупателей способствует росту объемов реализации продукции, повышению конкурентоспособности организации и увеличению уровня эффективности процесса реализации продукции.

Обобщая результаты проведенного анализа деятельности предприятия, можно сделать следующие важнейшие выводы:

В целом за период 2015 – 2017 гг. у магазина ИП Николаева «Твой дом» наблюдается тенденция основных показателей деятельности к росту.

Рассматривая и анализируя качество торгового обслуживания в магазине «Твой дом» можно сделать вывод о том, что на предприятии есть проблемы в области дополнительных услуг. Показатели, характеризующие социальные условия обслуживания отражают недовольство покупателей во времени и культуре их обслуживания, а также наблюдается значительное падение уровня профессионального мастерства работников торгового зала магазина.

Основные недостатки в области повышения качества торгового обслуживания в магазине «Твой дом» планируется решить с помощью мероприятия по стимулированию собственного торгового персонала, внедрение системы скидок, а также с помощью мероприятий направленных на дополнительный вид сервиса, а именно системы дозаказов строительных материалов и возврата не использованных строительных материалов в течении месяца.

Все проведенные мероприятия выгодны как предприятию и ведут к экономическому эффекту. Их внедрение повлечет за собой увеличение доходов и уровня рентабельности.

Список используемой литературы

Панкратов, Ф.Г., Коммерческая деятельность: учебник.11-е изд., перер. и доп../ Ф.Г. Панкратов – М.: издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2015. – 500с.
Соловьев, Б.А., Маркетинг: Учебник / Б.А. Соловьев. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 383 с.
Головачев А. С. Экономика предприятия. В 2 ч. Ч. 2: учеб. пособие / А. С. Головачев. – Мн.: Выш. шк., 2015. – 464 с.
Экономика предприятий торговли и общественного питания: Учеб. пособие/рук. Авт. Кол. Т. И. Николаева; Науч. Ред. Н. Р. Егорова. – Екатеринбург: Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2015. – 498с.
Николаева П.И., Елагин Ю.А. Организация торговых процессов и обслуживания покупателей – Екатеринбург: Изд-во УрГЭУ – 2014. – 437 с.
Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2015. – №1. – С. 50–54.
Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле : учебник / Л.И. Кравченко. — 8-е изд., испр. и доп. — М.: Новое знание, 2016. — 512 с.
Лифиц И. М. Конкурентоспособность товаров и услуг. – М.: Высшее образование, 2017. – 390 с.
Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа: Учебник. Изд. 3-е, перераб. М.: Финансы и статистика, 2015. – 310 с.
Белоусова Е., Валевич Р. Экономика предприятий торговли. Практикум. - Минск, Изд-во БГЭУ, 2015. - 165 с.
Волонцевич Е.Ф. Оценка эффективности коммерческой деятельности торгового предприятия и основные направления ее повышения: ГКИ, 2015. – 512с.
Новаторов Э.В. Методы разработки и анализа процесса обслуживания в маркетинге услуг // Маркетинг в России и за рубежом. – 2016. – №1. – С. 50–54.
Лебедева С. Экономика торгового предприятия. - М.:ЮНИТИ,2015. – 344 с.
Салиев Ш.А. Совершенствование организационно-экономических условий повышения качества торгового обслуживания населения в розничной торговле: Автореф. дис. …канд. экон. наук. – Москва. 2015. - 19 с.
Шестаков А. Е. КАЧЕСТВЕННЫЙ И КОЛИЧЕСТВЕННЫЙ АСПЕКТЫ АНАЛИЗА И ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ УСЛУГ ТОРГОВОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ // Известия ИГЭА 2016 №5
Васильев Г.А., Романов А.А, Поляков В.А. Маркетинг розничного торгового предприятия: Учеб. пособие. – М.: Вузовский учебник: ИНФРА-М, 2017. – 159 с.
Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество / Р.В Котунов. – М.: 2015. – 86 с.
Повышение качества обслуживания покупателей - важнейшее направление деятельности персонала в розничной торговле // «Управление персоналом», 2017 – № 8.
Пантелеева, Т. А. Исследование факторов, формирующих качество услуг / Т. А. Пантелеева // Научное обозрение. - 2016. - № 2. - с.37-40.
Васильев, Г. Повышение качества обслуживания в розничной торговле / Г. Васильев, Н. Сенина // Маркетинг. - 2017. - № 2. - С.70-77.
Лифиц И. М. Конкурентоспособность товаров и услуг. – М.: Высшее образование, 2016. – 390 с.
Винокурова, О. С. Оптимизация программ лояльности на рынке розничной торговли / О. С. Винокурова // Экономический анализ: теория и практика. - 2015. - № 11. - С. 51-60.

Приложение А

Анкета опроса покупателей магазина «Твой дом»

Анкета

Уважаемый покупатель!!!

Наш магазин «Твой дом» Рад Вас видеть в числе наших покупателей!!!

Уважаемый покупатель! Вашему вниманию предлагается анкета, разработанная магазином «Твой дом». Цель данного опроса – устранить возможные недостатки в нашей работе. Нам очень важно знать Ваше мнение.

Ответьте, пожалуйста на следующие вопросы. При желании Вы можете отмечать не один, а несколько пунктов, если Вы считаете их всех верными ответами на вопрос.

Ваш пол: ○ мужской ○ женский
Ваш социальный статус:

○ рабочий ○ служащий

○ пенсионер ○ безработный

Ваш возраст______________
Ваш доход в месяц на одного человека:

○ до 2999 руб.

○ от 3000 руб. до 4999 руб.

○ свыше 5000 руб.

Цель посещения нашего магазина

○ ознакомление с ассортиментом

○ ищите конкретное изделие

○ привлекло объявление о распродаже

○ что-то другое_____________________________________________________

Знаете ли вы наш магазин: ○ да ○ нет
Производите ли вы покупки в нашем магазине: ○ да ○ нет
О существовании нашего магазина Вы узнали:

○ от знакомых

○ из рекламных объявлений

○ направлены из другого магазина

○ знаете давно наш магазин

○ что-то другое______________________________________________________

Довольны ли вы посещением нашего магазина: ○ да ○ нет
Если Вы не удовлетворены посещением нашего магазина то какова причина неудовлетворенности:

○ цветовая гамма ○ цена товара

○ уровень обслуживания ○ качество товара

○ расположение магазина ○ отсутствие нужного товара

○ не устроил производитель ○ прочее______________________________

Довольны ли Вы покупкой в нашем магазине:

○ доволен покупкой

○ не очень доволен

○ не доволен покупкой

Ваш размер покупки составляет:

○ 501-1000 руб. ○ 1001-2500 руб.

○ 2501-5000 руб. ○ 5001-10000 руб.

○ 10000-20000 руб. ○ свыше 20000 руб.

Ваше мнение очень важно для нас, мы будем весьма признательны, если Вы им поделитесь и напишите некоторые рекомендации нашему магазину