Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Теоретические аспекты культуры обслуживания в гостиницах

Содержание:

Введение

Актуальность темы данной курсовой работы обусловлена сложившей ситуацией на рынке услуг, в общем, и туристических, в частности. А именно, практическое становление рыночных, конкурентных отношений в экономике Российской Федерации на протяжении ряда лет порождает серьезные проблемы, связанные с внутренними противоречиями самой конкуренции. Дело в том, что свободная конкуренция, ведущая к отбору наиболее эффективных предприятий, их укреплению и росту, а также к разорению тех, кто отстает от прогресса производства, на определенном этапе сама приводит к появлению монополии. При этом, преуспевающий бизнес агрессивен и не желает мириться с приспособлением своей деятельности к требованиям внешней среды. Сегодня в целом можно утверждать, что концептуальные предпосылки и методический аппарат изучения экономических, организационных и управленческих основ взаимодействия общественных организаций потребителей с местными органами управления, объединениями производителей и предпринимателей недостаточно проработаны и надежны для выработки действительно обоснованных научных рекомендаций о путях практического решения указанных проблем. Именно вышесказанным и определена актуальность настоящей работы.

Кроме того, стоит помнить, что туризм является одним из наиболее активных и интересных видов досуга, сочетающих одновременно развлекательную и познавательную деятельность.

В походах, поездках, путешествиях воспитываются терпение, смелость, выносливость, любознательность; на экскурсиях поощряется познавательная активность; в клубах по интересам развиваются творческие способности.

Профессиональная этика в сфере социально -культурного сервиса и туризма - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания, отражающих качественное обслуживание потребителей.

Каждый человек, переходя в разряд туриста, ждет от предстоящего отдыха не просто физического и психологического восстановления организма, но и ярких незабываемых впечатлений.

Гостиница должна стать тем местом, где можно забыть о насущных проблемах и отдохнуть с комфортом.

Все службы в сфере сервиса и туризма в зависимости от контакта с гостем относятся к одному из двух уровней:первый уровень - персонал, который имеет непосредственный контакт с клиентом (контактные служ- бы);второй уровень - персонал, который практически не контактирует с клиентом (неконтактные службы).

Целью работы является анализ культуры обслуживания и на примере гостиничного комплекса «Альфа», и рекомендации по совершенствованию обслуживании.

Предмет исследования - является культура обслуживания гостей.

Объект исследования - деятельность гостиничного комплекса ТГК «Альфа».

Задачами настоящей работы является:

рассмотреть культуру обслуживания в современных гостиницах
охарактеризовать гостиничное предприятие ТГК «Альфа»;
рассмотреть культуру обслуживания
дать рекомендации по совершенствованию культуры обслуживания в гостиничном комплексе «Альфа».

В работе применены апробированные методы исследования, анализа и обработки материала, в том числе анализ, синтез, моделирование, экономико-статистическая обработка результатов.

Исходя из цели и задач курсовая работа имеет следующую структуру: введение, две главы, заключение, список использованных источников.

Глава 1. Теоретические аспекты культуры обслуживания в гостиницах

1.1. Общая характеристика качества обслуживания в современных гостиницах

На протяжении нескольких столетий культура гостеприимства является неотъемлемой составляющей отношений между людьми.

Культура поведения и обслуживания в гостинице как социокультурный феномен существует постоянно как духовная потребность человека и развивается в контексте исторических преобразований. Сегодня гостеприимство, благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг. [10, С. 86]

Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей - туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций. Развитие форм гостеприимных домов становится все более значимым и актуальным в связи с бурным развитием туризма, активизацией деловых поездок предпринимателей в различные регионы мира. Коммерческие клубы при современных гостиницах активно предоставляют свои помещения для различных презентаций, проведения благотворительных мероприятий.

Растет конкуренция среди предприятий индустрии гостеприимства, в связи с развитием этой предпринимательской сферы. Это порождает интерес к формам обслуживания посетителей, существовавших как в далекие времена, так и существующих в наше время в разных уголках мира; ставит перед организаторами задачи размещения огромных потоков людей, организации питания, развлечений и отдыха. [6, С. 68]

Подбор персонала играет одну из главных ролей в индустрии гостеприимства. Именно качество обслуживания, доброжелательность и внимание к людям создает ту неповторимую атмосферу, которая привлекает гостей. Руководитель гостиничного предприятия должен вносить позитивные изменения в собственную практику управления ресурсами и качеству обслуживания. Вместе с тем проблема совершенствования культуры и качества обслуживания для предприятия индустрии и гостеприимства не получила необходимого научного освещения. Это объясняется тем, что до настоящего времени проблемное поле гостиничной индустрии не становилось предметом самостоятельного научного анализа, попытки выявления закономерностей функционирования гостеприимства в современных гостиницах единичны и концептуально не систематизированы. [24, С. 143]

С развитием гостеприимства появились определенные стандарты - современные стандарты качества предоставляемых услуг в гостинице. Качество услуг в гостиничном бизнесе является мерой того, как уровень предоставляемой услуги удовлетворяет ожидание клиента. Основываясь на работах Джозефа М. Джурана и Эдвардса Деминга, признанных лидерах движения «качество», можно так определить содержание понятия «качество» в гостиничной индустрии:

Качество - это правильно определенные потребности клиентов. Здесь принимается во внимание концепция, согласно которой необходимо предоставить продукты, услуги, соответствующие потребностям гостей. Если у клиента есть потребность оформлять выезд, не выходя из номера, необходимо ему это обеспечить.

Качество-это правильно оказанные услуги. Здесь комбинируется две концепции: услуги должны не только соответствовать потребностям клиента (технический аспект), но и вся система обслуживания должна быть сконструирована таким образом, чтобы обеспечивать и удобство гостей, и хорошие межличностные отношения персонала. [7, С. 208]

Качество-это постоянство. Здесь имеется в виду необходимость предоставлять услуги на одном и том же уровне миллионы раз.

В гостиничном предприятии качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

Доступность: как физическая, так и психологическая; контакт с сотрудниками гостиничного предприятия должен быть легким и приятным; услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления.
Коммуникабельность: гостиничное предприятие информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы.
Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу. Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.
Доверительность: определяется репутацией гостиничного предприятия, гарантиями серьезного отношения к клиентам; на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.
Надежность: гостиничное предприятие работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду; принятые обязательства выполняются; услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.
Отзывчивость: персонал гостиничного предприятия отзывчив и творчески подходит к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.
Безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального; предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности и риска и не дают повода для каких-либо сомнений.
Вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания.
Привлекательность персонала (униформа, дифференцированная по службам, приятные манеры). [19, С. 62]
Стабильное функционирование гостиничного предприятия, продуманность его технологического процесса. Для каждой гостиницы, независимо от ее звездности, интерьера, условий проживания важным являются такие аспекты, как уровень обслуживания и общение с гостем. Уместно отдельно заострить внимание на этике обслуживания в гостиничном бизнесе, которая также является частью организационной и корпоративной культуры гостиницы.

1.2 Требования к сотрудникам гостиниц в сфере культуры обслуживания

Профессиональная этика - правила поведения, которыми определяют конкретный тип нравственных взаимоотношений в той или иной сфере деятельности. Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Работники сферы гостеприимства должны обладать рядом качеств, основные из которых:

- Организованность - четкое выполнение своей работы.

-Вежливость - внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу тому, кто в ней нуждается, деликатность, такт.

Уважение - признание достоинства личности, внимательное отношение к чужим убеждениям, чуткость, деликатность, скромность. [19, С. 64]

Приличные манеры - точная мера во внешних формах поведения.

Выдержка - умение контролировать эмоции, подавлять в себе раздражительность.
Корректность - уравновешенность, приветливость; в напряженной ситуации, если гость высказывает недовольство, отвечать ему спокойно, четко, не повышая голоса.
Тактичность - необходимость учета конкретной моральной ситуации. Лучшее выражение тактичности персонала - умение быть незаметным, скрыть в присутствии гостя свое плохое настроение или занятость.
Сознательность - осознанность действий и навыков, добросовестное выполнение обязанностей. [2, С. 52]

Люди, занятые в сфере гостиничного бизнеса, должны всецело ориентироваться на клиента. Каждый служащий должен думать о клиенте, как о высшей ценности, которую нужно удовлетворить. Большую роль в формирование культуры предприятия играют корпоративные ценности, которые представляют собой «свод законов», который направляет деятельность организации, отличает ее от других, помогает выстоять и победить в конкурентной борьбе. В индустрии гостеприимства можно выделить такие ценности, как забота об интересах гостей и партнеров; открытость доверие и понимание; постоянное совершенствование и готовность к изменениям; развитие персонала компании, высокие этические нормы.

Корпоративная культура определяет взаимоотношение между руководством и персоналом, создает благоприятную атмосферу в коллективе, но во время обслуживания определяющим является взаимоотношение между работником и клиентом. Здесь необходимо остановиться на понятии «культура обслуживания».

Под культурой сервиса понимают уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков, проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживании клиентов. [17, С. 38]

Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Сегодня распространено понимание культуры обслуживания как совокупности правил вежливости.

Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире - во всех проявлениях составляющих его элементов. Основными составляющими культуры обслуживания являются:

Безопасность и экологичность при обслуживании.
Эстетика интерьера и создание комфортных условий обслуживания.
Знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания.
Знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания.
Знание и соблюдение правил, устанавливающий порядок и очередь обслуживания гостей.
Наличие достаточного количества оборудование и инвентаря для оказания услуг и др. [22, С. 114]

Огромное значение имеет внешний вид персонала, который создает для гостя первое впечатление о гостинице.

Существуют требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиниц:

Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.
Если у девушки длинные волосы, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой.
Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и борода - ухожены и подстрижены.
Средства личной гигиены должны приниматься в меру и не раздражать.
Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим.
Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то персонал должен неукоснительно соблюдать это требование. Форма должна быть чистой, опрятной, отглаженной.
Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см.
Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму.
Макияж женщин обязан быть нейтральным. Ногти - ухоженными и короткими. Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, персонал обязан вести себя «стильно» как с гостями, так и с коллегами. [18, С. 155]

Идея «стиля» осуществляется благодаря соблюдению следующих правил:

Разговаривая с гостем или коллегой, сотрудники гостиницы должны быть вежливы, доброжелательны, дружелюбны. Следует быть внимательными к просьбам гостя.
Стильным должен быть и язык персонала в письмах. Вся корреспонденция (факсы, письма, служебные записки) демонстрируют уровень эффективности работы и профессионализма. В гостинице должны оставаться все копии исходящей корреспонденции. Кроме того, корреспонденция должна получать ответ в течение 24ч, должна быть отпечатана на правильно выбранной бумаге или бланке, должна быть красиво отформатирована, не должна содержать орфографических ошибок и т.д.

- Что касается телефонных разговоров, то персоналу следует разговаривать с гостем по телефону, будто он находится перед его глазами. Отвечать на звонок следует быстро, не позднее 3-го звонка. Это говорит о вежливости и эффективности работы персонала. Отвечать необходимо на русском и английских языках, но сначала необходимо представиться и представить то место, в которое гость позвонил.

Все вышесказанное мы можем отнести к составляющим современного гостеприимства в организации. Организации могут различаться структурой, размерами, организационно - правовой формой, целевым назначение, географическим расположение и т.д. И все эти различия прямо или косвенно будут влиять на нее.

Таким образом, эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии.

Поэтому для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителя, необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Глава 2. Характеристика культуры обслуживания

на примере гостиничного комплекса «Альфа»

2.1.Общая характеристика гостиничного предприятия

Гостиница Измайлово Альфа 4**** имеет очень удобное расположение: в зеленой зоне Измайловского лесопарка, вблизи Серебряно - Виноградных прудов, Покровского собора, «Вернисажа» и одновременно в 15 минутах езды от центра столицы и в 50-ти метрах от метро «Партизанская». Адрес: 105187, Москва, Измайловское шоссе, д. 71, корп. А., метро Партизанская.

ООО "Альфа", является юридическим лицом, имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе.

Основными видами деятельности ТГК «Альфа» являются:

1. оказание комплексных гостиничных, оздоровительных, бытовых и развлекательных услуг;
2. оказание услуг по аренде недвижимости;
3. организация офисных центров и бизнес - центров;
4. оказание туристических услуг, в том числе по международному туризму;
5. управление недвижимостью;
6. консультационная деятельность;
7. оказание услуг связи (телефонной, факсимильной т.п.);
8. оказание услуг гостиничного - офисного комплекса и иных услуг коллективного специализированного средства размещения;
9. эксплуатация лифтов и инженерных систем (жилой и нежилой фонд);
10. перевозка грузов и пассажиров.
11. Функциональное управление осуществляется некоторой совокупностью подразделений, специализированных на выполнении конкретных видов работ, необходимых для принятия решений. Идея состоит в том, что выполнение отдельных функций возлагается на специалистов. В организации, как правило, специалисты одного профиля объединяются в структурные подразделения (отделы), например, отдел маркетинга, отдел приема и размещения, плановый отдел и т.д. Таким образом, общая задача управления организацией делится, начиная со среднего уровня, по функциональному критерию.

В гостиничном комплексе по такому принципу улучшается работоспособность сотрудников, например;

высокая компетентность специалистов, отвечающих за осуществление конкретных функций;
освобождение линейных менеджеров от решения некоторых специальных вопросов;
стандартизация, формализация и программирование явлений и процессов;
уменьшение потребности в специалистах широкого профиля.

Гостиница Альфа предлагает гостям Москвы без малого 1000 номеров разного уровня комфорта. В последние годы номерной фонд гостиницы Альфа в Москве был капитально отремонтирован. С точки зрения оформления и оснастки номеров уровень размещения гостей в гостинице Альфа приближен к уровню ****.

Бизнес-класс. Стандартный. Общая площадь ~21 кв.м. В номере: две стандартные кровати, два кресла, стол, телевизор, холодильник, телефон. Санузел оборудован сантехникой отечественного производства. В ванной комнате - ванна, раковина и туалет.

Бизнес-класс. Семейный. Общая площадь ~21 кв.м. Номер отремотиро- ван в соответствии с евростандартом и обставлен новой мебелью импортного производства. Номер предназначен для размещения одного из родителей с ребенком на одной кровати или для одноместного размещения. В номере: одна полуторная кровать, два кресла, стол, телевизор, холодильник, телефон. Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате - душевая кабина, раковина и туалет.

Бизнес-класс. Люкс 2. Общая площадь двухкомнатного номера ~42 кв.м. Номер отремотирован в соответствии с евростндартом и обставлен новой мебелью импортного производства. В номере: большая двухместная кровать, диван, два кресла, сервант, стол, телевизор, холодильник, телефон. Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате - душевая кабина, раковина и туалет.

Бизнес-класс. Люкс 1. Общая площадь двухкомнатного номера ~42 кв.м. Номер отремотирован в соответствии с евростандартом и обставлен новой мебелью импортного производства. В номере: большая прихожая, большая двухместная кровать, диван, два кресла, сервант, стол, телевизор, холодильник, телефон. Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате - большая угловая ванна, раковина и туалет.

Бизнес-класс. Студио. Общая площадь ~42 кв.м. Номер отремотирован в соответствии с евростандартом и обставлен новой мебелью импортного производства. В номере: большая двухместная кровать, два кресла, стол, телевизор, холодильник, телефон. Санузел оборудован сантехникой импортного производства. В ванной комнате - большая угловая ванна, две раковины и туалет.

Деловой комплекс гостиницы Альфа в Москве предоставляет доступ в Интернет, услуги электронной почты, ксерокопирования и сканирования, отправки/получения факсов и т.д. Клиенты гостиницы Альфа могут воспользоваться услугами двух конференц-залов на 80 и на 300 мест. Возможна аренда специального оборудования конференц-залов. конференц-зала со сценой на 70 мест.

К услугам деловых гостей гостиницы Альфа Москва9 конференц -залов:

Каждый из корпусов Измайлово, фактически превратился в самостоятельное предприятие индустрии гостеприимства, но ТГК Измайлово - Альфа (гостиница, отель Альфа) всегда занимал лидирующие позиции в предоставлении услуг и был первым не только по местоположению, но по качеству сервиса.

Таблица 1

Услуги, предоставляемые ГК «Альфа»

Наличие системы видеоконтроля и безопасности в отеле	Служба безопасности и видеоконтроль
Языки, которыми владеют работники службы портье	Английский, немецкий
Обслуживание в номере 24 часа	Да
Наличие комнаты для багажа	Да, камера хранения
Наличие несгораемых сейфовых ячеек у портье	Да, в службе порядка и в люксах
Наличие почтового отделения	Нет
Наличие парикмахерской	Да, 8.00 20.00, Суббота и Воскресенье - 8.00 - 18.00
Бизнес-центр	Да, с 9.00 до 21.00
Фитнес-центр	Нет
Принадлежности для занятий в фитнес-центре	Нет
Солярий	Нет
Джакузи	Да
Массаж	Да
Бассейн	При финской бане
Баня	Финская Баня на ВИП этажах
Заказ авиа и железнодорожных билетов	Да, с 8.00 до 20.00
Наличие медпункта и возможность оказания неотложной помощи	Да
Ассортимент магазинов в гостинице	Газетный киоск, аптека, сувенирный киоск, парфюмерия, кулинария
Ночные клубы/Бары/Рестораны	Да
Казино	Да
Концертный зал	Да
Автостоянка	Да, бесплатная, охраняемая
Наличие службы экспресс-такси	Да

Организационная структура гостиницы определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого работника.

Рисунок 1. Организационная структура ГК «Альфа» (предоставил руководитель гостиничного комплекса ТКГ «Альфа»).

Генеральному директору гостиницы подчиняются:

Директор гостиницы.
Административная служба.
Главный инженер.

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

1. Служба номерного фонда:

Служба занимается решением вопросов, связанных с бронированием и размещением по номерам туристов, а так же отправка их домой. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно - гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: заведующий хозяйственной частью, швея, уборщица, прачка, швейцар.

1. Служба приема и размещения.

От службы приема и размещения зависит первое впечатление гостя, старший администратор в процесс общения с гостями, должен обсуждать такие вопросы:

-цены за номер;

-сроки размещения;

-порядок оплаты. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя. Состав службы: старший администратор, администраторы, дежурная по этажу, горничные.

3. Финансовая служба.

Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания, сувенирные киоски и спортивно -оздоровительный центр, и состав дополнительной службы. Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.).Состав службы: старший бухгалтер, бухгалтеры, менеджеры по услугам. Дополнительная службы: парикмахер, маникюрный мастер, магазины и т.д.

1. Служба безопасности.

Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице.

1. Служба питания.

Служба питания включает в себя ресторан, бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а так же пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания.

Руководитель службы питания составляет меню. Обеспечивает доставку необходимых продуктов по участкам обслуживающий персонал. Каждый отдел в службе имеет своего руководителя. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню, барное обслуживание заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают от официантов ресторана (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню из банкетного зала). Повар готовит блюдо, а руководитель контролирует качество и цену конкретного продукта .Состав службы: шеф-повар, повара, официанты.

1. Административная служба.

Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности.

1. Инженерно - техническая служба.

Создает условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно -технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевиденья и связи.

Состав службы: лифтер, сантехник, электрик, телемеханик, водитель, слесарь, маляр, дворник.

1. Банкетная служба обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
2. Коммерческая служба обеспечивает, помимо разработки и реализация стратегических и текущих планов, организацию деловых встреч и переговоров совместно с банкетной службой.

Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги:

прачечной;
химчистки;
портновской службы;
бельевой службы;
службы уборки помещений;
множительной службы;
услуги склада и другие.

Работа большинства из этих служб подчинена ряду обязательных требований и строго регламентирована. Так, например, в гостинице должна быть централизованная бельевая чистого белья, поэтажные кладовые, для хранения чистого белья, кроме того, недопустимым является пересечение чистого и грязного белья. Качество и состав чистящих средств, применяемых прачечной, химчисткой и службой уборки помещений, должно быть подтверждено сертификатами соответствия. Услуги химчистки и парикмахерской так же подлежат обязательной сертификации. Таким образом, соблюдаются требования санитарной и экологической безопасности.

При правильной организации функционирования вспомогательных служб, гостям их работа незаметна, однако, если что -то в их деятельности идет не так, результаты очевидны. Поэтому, руководство гостиницы должно уделять этим службам повышенное внимание, постоянно отслеживать все инновации в этой области и применять наиболее удачные из них на своем предприятии.

Дополнительные службы гостиничного предприятия занимаются оказанием платных услуг проживающим.

Для современной гостиницы очень важным является наличие определенного набора дополнительных услуг, к ним, как правило, относятся:

массажный кабинет;
солярий;
бильярд;
Wi-Fi;
автостоянка;
бесплатная парковка;
обмен валюты или банковское отделение;
прокат DVD-плееров;
аренда и прокат автомобилей;
услуги прачечной;
услуги переговорной комнаты;
экспресс-доставка грузов и документов на территории РФ и за границу;
почтовое отделение или другие подразделения.

В условиях современного рынка, очень важным является своевременное и качественное удовлетворение всех потребностей гостей, именно поэтому, наличие большого количества дополнительных служб является существенным преимуществом в обостренной конкурентной борьбе.

Необходимо, так же обеспечить легкий доступ гостей к дополнительным услугам, наиболее оптимальным вариантом является функционирование в гостинице единой службы телефонных операторов, которые смогут оперативно предоставить проживающими интересующую их справочную информацию и соединить с любой из дополнительных служб. Таким образом, гости будут избавлены от необходимости долгого поиска потребовавшихся им номеров в информационной папке, что сэкономит их время и поможет формированию приятного впечатления о гостинице в целом.

Стоит отметить, что большое значение имеет формирование корпоративной культуры, которая состоит из двух основных составляющих. Это - формальная и неформальная системы ценностей. Формальная - это то, что руководитель может сделать, создавая определенные инструкции, работая с персоналом. Неформальная система - это то, что происходит внутри коллектива.

Итак, формальная система ценностей включает: разработку единой корпоративной политики, стратегических целей, формирование органов управления, разработку правил, инструкций, стандартов; определение комплекса знаний, умений, навыков, необходимых для работы в организации; разработка системы обучения, повышения квалификации; введение единой формы поощрений и наказаний, аттестации сотрудников и так далее.¹⁸

Важный пункт - разработка единой корпоративной политики и стратегических целей. Например, гостиничный комплекс имеет девиз "Качество и скромность - с улыбкой". То есть корпоративная цель - это такой емкий лозунг, который дает установку на восприятие всего окружающего: на восприятие гостей, сотрудников, всего того, что происходит.

Когда определена стратегическая цель, встает вопрос о формировании органов управления. А кто все это реализовывать -то будет? Все зависит от возможностей гостиницы. Зарубежные гостиницы, которые давно завоевали авторитет, и наши крупные комплексы имеют специальные органы по работе с персоналом. Наш гостиничный комплекс устраивает тренинги для персонала.

Следующая составляющая формирования корпоративной культуры - стандарты. Их основная задача в том, чтобы все сотрудники гостиницы, занимающие одинаковую должность, выполняли свои должностные обязанности одинаково. Что обычно включают стандарты? Первое - внешний вид сотрудников, как войти в гостевой номер. Буквально по пунктам прописывается что сделать, сколько раз постучать, что послушать, что увидеть, на что обратить внимание, как отвечать по телефону: после третьего звонка нужно поднять трубку, поздороваться, представиться и так далее.

Очень часто возникает вопрос формирования стрессоустойчивости сотрудников. Потому стандарты прописывают как вести себя, допустим, в конфликтной ситуации.

Выполнение стандартов напрямую связано с аттестацией сотрудников. Здесь вопрос сложный. Сами стандарты у русского человека вызывают реакцию неприятия. Должностная инструкция - это нормально, а стандарты и правила - этого не понимают и не принимают. А вот с административной точки зрения - стандарты очень организуют, дисциплинируют, и, по крайней мере, есть за что спросить.

Стандарты качества внедряются по -разному. В одной из цепей принята такая система. Заселяется человек, которого никто не знает, и по 100- балльной системе начинает аттестовывать все службы. Иногда он специально вызывает конфликтную ситуацию, чтобы посмотреть на реакцию сотрудников. И все берет на заметку. А потом обсуждаются все обнаруженные недостатки и меры по их устранению.

С одной стороны, это - хорошая вещь. Кто еще может все увидеть и объективно оценить, как не человек, которого никто не знает. С другой стороны - это вопрос этический: как сделать так, чтобы людей не обидеть. Здесь ориентируется сам руководитель - нужно это использовать или нет.

Далее - знания, умения, навыки. Очень интересная составляющая корпоративной культуры.

Знания можно разделить на 4 составляющие, а именно :

Теоретические знания. Сотрудник должен обладать определенным объемом общетеоретических знаний.
Второй блок - технологический - выполнение правил, инструкций, стандартов. Потом чисто технические знания: чем занимается гостиница, какого класса, кого принимает, что конкретно выполняют службы, к кому обратиться, к кому отослать. Все эти знания приобретаются непосредственно в гостинице.
Специальные знания - это знания, необходимые специалисту для работы в определенной сфере, в определенном отделе, службе. Например, при работе на ресепшн необходимо знание определенных программ и умение с ними работать. Знание иностранного языка - это тоже специальное знание.
Личностные качества, обеспечивающие успех выполнения профессиональной деятельности.

Первое качество - это сервисная ментальность. Психологическая готовность оказывать услуги. Доброжелательность, воспитанность, терпимость, неконфликтность, стрессоустойчивость.

И еще одна группа черт: общительность, открытость, энергичность. Понятно, что в нашей сфере человек должен быть открыт, готов к контактам, уметь расположить, ответить, улыбнуться.

Система морального и материального стимулирования - это следующая составляющая корпоративной программы. Премии, грамоты - это понятно. Но вот интересная форма - благодарность других отделов за помощь, которая выходила за рамки прямых обязанностей данного сотрудника.

Поздравления. Как правило, эти формы хорошо работают, когда отмечаются дни рождения, знаменательные события, поздравления - человеку всегда приятно, что его помнят, ценят. Знак внимания всегда приятный. Кроме того - договоры с салонами красоты на обслуживание со скидкой. Звезда месяца, квартала, года. Также распространенная форма - стенды, фотографии. Оценка работы по разным показателям.

Неформальная система ценностей базируется на использовании социально-психологических знаний, позволяет установить назначение и место сотрудника в коллективе, выявить лидеров, обеспечить эффективные взаимоотношения, направить внутренний потенциал человека на решение конкретных задач организации. Это более сложная задача, чем организация формальной системы ценностей.

Еще один феномен - эффект социального лодыря. Его обнаружили совершенно неожиданно. Экспериментировали на группе гребцов, и засекали время, которое увеличивается по мере увеличения количества участников. Один человек - работают нормально, два, три человека - тоже работают нормально, четыре, пять человек никаких улучшений показателей. Таким образом был открыт феномен социального лодыря. Происходит перераспределение ответственности на всех присутствующих. То есть феномен начинает работать в условиях большого коллектива. Его надо учитывать, когда формируются какие-то психологические аспекты.

Руководителям нужно помнить - по мере увеличения коллектива обязанности распределяются и контролируются более жестко. Здесь всегда нужно чувствовать, когда можно дать свободу и не контролировать формирование культуры, а когда необходимо власть употребить. Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного комплекса и объемов обслуживания.

2.2. Характеристика культуры обслуживания в гостиничном комплексе «Альфа»

Согласно штатному расписанию гостиничного комплекса, в ГК «Альфа» работает 214 человек.

Распределение должностных полномочий сотрудников представлено в следующей таблице 2.

Таблица 2

Распределение должностных полномочий сотрудников гостиничного комплекса «Альфа»

Должность	Функции	Образование	Средний возраст
1.Директор	Текущее управление предприятием, формирование стратегических планов деятельности	Высшее	55
2. Заместитель директора	Построение эффективных отношений с	Высшее	45
2. Заместитель директора	клиентами и партнёрами Мониторинг рынка и разработка плана; Работа с контекстной рекламой; Контроль ведения документооборота; Контроль платежей и дебиторской задолженности; Финансовая отчётность (составление бюджета, статистика, тд.)
3. Главный бухгалтер	Ведение годовой и квартальной отчетности	Высшее	39
	, делопроизводство, ведение кадровой
	документации
4. Заведующая гостиницей	Координация работы гостиницы: распре-	Высшее	39
	деление заданий между подчиненными,
	текущий и итоговый контроль выполнения поручений, контроль соблюдения трудовой дисциплины, ведение клиентских баз данных
5.Администраторы	Прием и распределение входящих звон-	Высшее	25
5.Администраторы	ков, выполнение заданий руководителей, обработка заказов, бронирование номеров, встреча, регистрация, размещение и проводы клиентов, оформление текущей документации по бронированию
6. Заведующий складом	1. Руководит работой склада	Высшее	40
	2. Осуществляет приемку товара по
	накладной по количеству и качеству Заверяет приходные накладные Управляет работой грузчиков
7. Бармены	Осуществляет подготовку бара к обслуживанию посетителей (подготовка к работе оборудования Обеспечивает хранение и подготовку посуды и аксессуаров Обеспечивает хранение и подготовку спиртных и прочих напитков	Среднее специальное	23
8. Шеф- повар	1. Осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью подразделения предприятия общественного питания Составляет заявки на необходимые продовольственные товары, полуфабрикаты и сырье, обеспечивает их своевременное получение со склада, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления и реализации	Высшее	38
9. Повара	Осуществляет приготовление блюд Декорирует блюда. Планирует меню. Изучает требования клиентов к обслуживанию и качеству блюд и продуктов.	Среднее специальное	30
10. Уборщицы	Уборка номеров, холла гостиницы.	Среднее специальное	22
10. Уборщицы

Для достижения постоянного повышения качества оказываемых услуг, службе питания гостиницы «Альфа» в своей повседневной деятельности руководствуется следующими принципами:

постоянный анализ и выполнение обоснованных требований потребителей;
четкая система распределения и регламентации ответственности в рамках службы;
создание благоприятных условий для каждого сотрудника в деятельности по улучшению качества и культуры труда;
стремление к взаимовыгодным и долгосрочным отношениям с постоянными клиентами;
применение современных методов управления деятельностью;
принятие управленческих решений на основе результатов постоянного анализа деятельности службы.

Отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.

1. По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным. Это важно при всех видах взаимодействия: и при личном общении, и при разговоре по телефону. Например, если клиент позвонил в гостиницу забронировать номер, вежливое обращение оставит у него приятное впечатление и утвердит в стремлении посетить именно этот отель.

Работники должны проявлять деликатность в отношении личной жизни постояльцев гостиницы. Не проявлять нескромность и неуместное любопытство. Номер отеля на время становится для клиента домом, поэтому всегда следует стучать при входе в номер и соблюдать другие нормы приличия, чтобы не нарушать право на личную жизнь и пространство. Не обсуждать постояльцев с кем бы то ни было.

1. В общении с клиентами персоналу следует придерживаться правила «Клиент всегда прав».

Критику не стоит принимать «в штыки», отрицать свою вину, спорить и что-то доказывать. Если у постояльца отеля имеются претензии, лучше спокойно их выслушать, согласиться и предложить какое-то решение. Идеальным будет достижение компромисса. Если он невозможен, то лучше гостю уступить.

Исследования показали, что один недовольный гость уводит за собой примерно четверых клиентов. А ведь от каждого зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и зарплата каждого из сотрудников.

Правила гостеприимства предписывают встречать и провожать гостей. Если клиент посетил кабинет управляющего гостиницы, необходимо проводить его хотя бы до двери, а лучше до лифта или выхода из гостиницы. Если гостю пришлось ждать, нужно непременно извиниться.

1. При встрече гостей необходимо помочь им освоиться в номере, рассказать об устройстве гостиницы, правилах проживания и оказываемых в ней услугах. Так же стоит ознакомить постояльца с оснащением и оборудованием номера. Услуги отеля нужно предлагать ненавязчиво, но так, чтобы проинформировать и заинтересовать клиента.

Персоналу следует хорошо изучить информацию о своем отеле, чтобы в случае необходимости, помочь гостю сориентироваться, а так же решить любые возникшие вопросы и проблемы.

1. Внешний вид сотрудников отеля должен быть безупречным.

Ведь «по одежке», как известно, встречают, и отношение к человеку формируется с первого же взгляда на него. По персоналу судят о заведении в целом.

1. Очень важно всегда настраивать себя на позитивное отношение работника к происходящему. С любовью и вниманием относится к своей работе, проявлять добросовестность и не демонстрировать окружающим плохое настроение. Улыбка вообще снимает напряжение и может стать решением многих вопросов.

Служебный этикет представляет собой систему межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами, заказчиками и клиентами. Он влияет как на взаимоотношения работников, на атмосферу внутри коллектива, так и на репутацию гостиницы в среде ее клиентов и партнеров.

Задачи служебного этикета:

- определять и обеспечивать высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах;

содействовать решению производственных вопросов предприятия;
создавать благоприятный морально -психологический климат в коллективе;
формировать позитивное отношение со стороны клиентов и партнеров, основы хорошей репутации.

Вопросы служебного этикета возникают у каждого работника уже на стадии устройства и приема на работу.

Правила этикета для персонала гостиницы схожи с корпоративными нормами поведения для любого другого предприятия:

1. каждый работник должен тщательнейшим образом изучить свои обязанности и добросовестно относится к работе;
2. следует быть дружелюбным со всеми, не жаловаться, не сплетничать и не вступать в «группировки»;
3. не вступать в слишком близкие отношения с коллегами противоположного пола;
4. в спорных ситуациях и при решении проблемных вопросов оставаться вежливым и невозмутимым, говорить только по существу, не обвинять, а предлагать свое решение;
5. не заниматься в рабочее время посторонними делами;
6. не заниматься ни чем, что неприятно окружающим;
7. относится к коллегам и клиентам уважительно.

Отдельные правила существуют для общения по телефону:

- 1. если клиент позвонил, чтобы узнать об отеле, уточнить детали или забронировать гостиницу, необходимо дать ему исчерпывающую информацию об условиях проживания и всех услугах отеля;
  2. при разговоре по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно;
  3. прежде чем снять трубку, необходимо избавиться от раздражения (например, резко выдохнуть), разговаривать спокойно и доброжелательно, улыбаться;
  4. во время общения внимательно и заинтересованно слушать собеседника, кратко и конкретно отвечать на поставленные вопросы;
  5. в ответ на грубость быть сдержанным и корректным;
знаки внимания;

Таблица 3

Стандарты культуры обслуживания клиентов применяемые в гостинице

Название стандарта	Содержание стандарта	Категория персонала
Стандарт приветствия	Сотрудник службы питания приветствует гостя улыбкой и фразой: "Добрый день! (должность, имя сотрудника)"	Администраторы и сотрудники службы бронирования
Стандарт предоставления информации	Информация предоставляется только после уточнения и проверки, при возможности сопровождается печатными материалами, инструкциями и схемами. При наличии очереди гостям вежливо предлагают самостоятельно ознакомиться с информационными материалами на стендах и в буклетах	Служба питания
Стандарт прощания	Если гость еще проживает в гостинице: «До свидания, приходите еще!». Если гость выезжает: «До свидания, всего доброго!»	Служба питания
Стандарт управления очередью	Если в очереди к хо- стес собирается более 2 человек, к работе с гостями и выдаче информации подключается администратор	Обслуживающий персонал, администраторы
Стандарт телефонных переговоров	Ответить на вызов нужно не позднее 3 звонка. Стандартное начало разговора: "Добрый день! Ресторан «НАЗВАНИЕ», (имя сотрудника)".	Сотрудники службы бронирования
Стандарт рассмотрения жалоб	Все жалобы и проблемы гостя должны быть решены в течение 15 минут. Если устранение проблемы занимает больше 15 минут, то нужно обязательно связаться с гостем, объяснить ему, что его проблема решается и будет решена, но на это понадобиться немного больше времени.	Администраторы

2.3 Рекомендации по совершенствованию культуры обслуживания и в гостиничном комплексе «Альфа»

Для подготовки сотрудников к работе предлагается провести тренинг «Стандарты обслуживания для сотрудников предприятий питания гостиницы». Предназначен для обслуживающего персонала ресторана.

В ходе тренинга получат навыки коммуникации с гостем, необходимые сотруднику гостиницы.

Цель программы - привить сотрудникам навыки необходимые для эффективного общения с гостями и ознакомить их со стандартами делового общения в индустрии гостеприимства, этикой и этикетом гостиничного бизнеса, подготовить к различным ситуациям, возникающим в работе службы питания.

В программу занятий войдут лекции о важности ориентированного на клиента подхода в гостиничном бизнесе, о правилах установления первого контакта с гостем, о стандартах внешнего вида сотрудников службы питания, об основах телефонного этикета. На практических занятиях будут отрабатываться навыки разрешения конфликтных ситуаций, работы с жалобами и претензиями клиентов, а также самоменеджмента и управления собственным состоянием.

Обучение будет проводиться в виде мини-лекций, презентаций слайдов, ролевых игр, групповых дискуссий, практических упражнений на отработку последовательности сервиса.

Перечисленные мероприятия позволят сформировать у гостей положительное первое впечатление о гостинице и улучшат ее имидж.

Кроме того, не стоит забывать о пользе тренингов. Для сотрудников гостиницы, на наш взгляд, будут полезны следующие тренинги.

1. Сервис класса люкс (тренинг по клиентоориентированности и навыкам обслуживания)

Цели программы и ожидаемый результат обучения:

Осознать важность клиента для современного бизнеса и необходимость стремления к совершенному обслуживанию каждого гостя отеля.
Освоить коммуникативные навыки, необходимые для успешного общения с гостем.
Освоить стандарты профессионального общения с гостями, необходимые для эффективной работы в отеле

Аудитория следующая:

1. Администраторы службы приема и размещения гостей.
2. Сотрудники службы бронирования.
3. Телефонные операторы.
4. Метрдотели и администраторы ресторанов.
5. Менеджеры по продажам гостиничных услуг.
6. Консьержи.
7. Горничные и администраторы этажей.
8. Продолжительность программы: 16 ак. час.

2. Этикет коммуникативной культуры персонала гостиницы

Цель семинара-тренинга: формирование и развитие у сотрудников гостиницы представлений об этикете и этике сервиса в соответствии с международными стандартами обслуживания и национальными особенностями коммуникативной культуры гостей.

Категории обучаемого персонала: сотрудники службы гостиничного сервиса.

Область приобретаемых компетенций:

Знание универсальных этикетных норм и национальных особенностей в гостеприимстве.
Имиджевый самоконтроль внешнего вида сотрудника службы сервиса.
Знание речевых стандартов и формул вежливости.
Знание правил эффективного взаимодействия в типовых ситуациях гостиничного обслуживания.
Знание о психологических типах гостей.
Знание стереотипов поведения иностранных гостей.
Знание о процессах адаптации и управления эмоциональным состоянием.
Знание правил разрешения конфликтных ситуаций во взаимодействии «гость - сотрудник гостиницы».

Формы работы: интенсивное интерактивное обучение, лекции, ролевая игра, элементы тренинга.

Продолжительность семинара - тренинга

«Корпоративный этикет гостеприимства и коммуникативная культура»: 8 акад. час.

3. Особенности обслуживания представителей разных культур Аудитория:

1. Сотрудники отелей, непосредственно общающиеся с гостями.
2. Менеджеры интернациональных компаний.
3. Все, чьими клиентами или бизнес - партнёрами могут стать представители других стран.

Цели программы:

1. Ознакомиться с культурными отличиями гостей, с которыми сотрудники могут столкнуться во время работы.

2. Освоить навыки необходимые для коммуникации с представителями разных культур.

Стоит отметить, что для эффективного восприятия и для положительного эффекта необходимо проводить данный тренинг для служб гостиницы не по отдельности, как в выше перечисленных тренингах, а для всех, не разделяя их между собой во время слушания.

Заключение

Итак, в результате проведенного исследования можно сделать ряд выводов.

Культура обслуживания - сложная многокомпонентная система, главная задача которой- обеспечение населения разнообразными услугами. Основная часть культуры обслуживания - гостеприимство и туризм. В современных условиях туризм и гостеприимство представляет собой уникальное социальное явление: они доступны широким слоям населения, выступают средством оздоровления, обеспечения душевного комфорта людей, особенно необходимым в условиях быстрой урбанизации.

Современное гостиничное предприятие представляет собой сложный, многофункциональный и многоуровневый механизм, состоящий из отдельных служб и подразделений ,и, несмотря на то, что часть этих служб считается основными, а часть относится к вспомогательным, и те и другие имеют колоссальное значение. Нельзя переоценить и важность эффективного взаимодействия между этими службами, поскольку качественное обслуживание гостей в процессе предоставления комплекса основных и дополнительных услуг является результатом плодотворного сотрудничества всех подразделений, входящих в состав гостиничного предприятия, без исключения. Однако именно этот момент является одним из наиболее проблемных для современной гостиницы, независимо от того, идет речь о шикарном пятизвездочном отеле или о среднестатистическом трехзвездочном заведении.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с уровнем обслуживания в гостиничном предприятии. Уровень обслуживания в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности персонала, его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы.

Культура поведения работника гостиницы содержит в себе все составляющие внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила отношений и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдение речевого этикета. Вежливость свидетельствует о культуре человека, о его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным в отношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Согласно штатному расписанию гостиничного комплекса, в ГК «Альфа» работает 214 человек.

постоянный анализ и выполнение обоснованных требований потребителей;
четкая система распределения и регламентации ответственности в рамках службы;
создание благоприятных условий для каждого сотрудника в деятельности по улучшению качества и культуры труда;
стремление к взаимовыгодным и долгосрочным отношениям с постоянными клиентами;
применение современных методов управления деятельностью;
принятие управленческих решений на основе результатов постоянного анализа деятельности службы.

Для подготовки сотрудников к работе по предложенным стандартам обслуживания предлагается провести тренинг «Стандарты обслуживания для сотрудников предприятий питания гостиницы». В ходе тренинга получат навыки коммуникации с гостем, необходимые сотруднику гостиницы. Мы предлагаем сотрудникам гостиницы и ряд тренингов, которые помогут повысить культуру обслуживания и делового этикета гостиничного комплекса «Альфа», и усовершенствовать корпоративное обслуживание в гостиничном комплексе «Альфа».

Список использованных источников

Постановление Правительства РФ от 09.10.2015 N 1085 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации"//Собрание законодательства РФ", 19.10.2015, N 42, ст. 5796
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – К.: ВИРА – В, 2014.-203с.
Арбузова Н.Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - Издательский центр «Академия» 2014 - 224с.
Баумгартен Л.В. Стандартизация и контроль качества гостиничных услуг. - М.: Академия, 2014. - 350 с.;
Ботько Д.А., Фадеева Н.О. Культура поведения персонала гостиниц//Форум молодых ученых. 2017. № 5 (9). С. 340-343.
Виноградова М.В., Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. - М.: Дашков и Ко, 2015. - 448 с.;
Волков Ю.Ф. Гостиничный и туристский бизнес – Изд. 2-е. – Ростов н/Д: Феникс, 2015. – 637.
Ганина С.А., Глинкина О.В., Соловьева М.В., Пинская А.А. Анализ технологии службы бронирования и пути ее совершенствования//Научный вестник МГИИТ. 2018. № 4 (54). С. 51-60.
Гостиничный и туристический бизнес. / Под ред. Чудновского А. Д. – М: ТАНДЕМ, ЭКМОС, 2015.-345с.
Жигайлова А.А., Александрова К.Н. Роль обслуживания в гостинице//В сборнике: проблемы формирования единого научного пространства Сборник статей Международной научно-практической конференции. В 4-х частях. 2017. С. 85-87.
Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А.Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учеб.пособие. – 2-е изд.- Минск: Новое знание, 2014.-306с.
Клюева Ю.С. Сервис как конкурентное преимущество//Вестник НГИЭИ. 2018. № 4 (83). С. 124-132.
Лукичева Л.И. Менеджмент гостиничного хозяйства: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2016.-345с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования /Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. – М.: ПрофОбрИздат, 2014.-145с.
Морозова Л.С., Земскова А.А. Влияние качества обслуживания на эффективность деятельности предприятий индустрии гостеприимства//Сервис в России и за рубежом. 2017. Т. 11. № 2 (72). С. 98-110
Овчаренко Н. П., Руденко Л.Л., Барашок И.В., Организация гостиничного дела: Учебное пособие, - М.: Издательско- торговая корпорация «Дашков и Ко», 2015 - 208с.;
Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексов: Учебное пособие. – М: Альфа-М; ИНФРА-М,2015.-145с.
Радионова Н.С., Субботина Е.В., Глаголева Л.Э., Высотина Е.А., Организация гостиничного дела: Учебное пособие, - СПб.: троицкий мост, 2014. - 352с.
Семенов В. М. Сервис гостиничных услуг. Текст.: учеб. для вузов / В. М. Семенов, О. Е. Васильева. М.: Центр экономики и маркетинг гостиничных услуга, 2013.-208 с.
Сенин В.С., Баженова Т.А., Хорошилов А.В. Некоторые аспекты сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Системы сертификации ГОСТ Р / Методическое пособие. Выпуск 2. — М.: МЭСИ, — 2015.-254с.
Стандартизация и сертификация в сфере услуг гостиничных предприятий Текст.: учеб. пособие для студентов высш.. учеб. заведений / А. В. Раков, В. И. Королькова, Г. Н. Воробьева и др.; Под ред. А.В. Ракова. М.: Мастерство, 2016. - 208 с.
Терентьев В.А. Культура сервисного обслуживания. — М. : ЭКМОС, 2015.-124с.
Тимохина Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов. — М.: Книгодел, 2015.-208с.
Уокер Жд. Введение в гостеприимство: Учебник. — М: ЮНИТИ, 2015.-321с.
Усов В.Н. Этика и этикет в гостиничной индустрии. — М.: Книгодел, 2014.-311с.