Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология регистрации граждан Российской Федерации и граждан СНГ в гостинице

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность квалификационной работы заключается в том, что в настоящее время индустрия туризма является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли услугами. Для успешного развития туризма в России необходим приток инвестиций, как российских, так и зарубежных, в первую очередь, на развитие инфраструктуры для формирования сети гостиниц туристского класса, совершенствование системы транспортного обслуживания, в том числе, транспортной инфраструктуры, увеличение количества санаторно-курортных рекреационных зон, разработки новых, интересных туристских маршрутов и совершенствование технической базы туризма. Возможности повышения конкурентоспособности российских туристических компаний лежат в основном в сфере повышения качества обслуживания и оказываемых услуг, что и обусловливает актуальность темы курсовой работы.

Так же на современном этапе развития гостиничной индустрии, все гости, размещающиеся в гостиницах подлежат обязательной регистрации и постановке в УФМС (Управление федеральной миграционной службы). Так же граждане РФ и стран СНГ должны быть зарегистрированы по месту пребывания.

Целью работы является:

рассмотрение и изучение методов постановки граждан РФ на регистрационный учет и стран СНГ на миграционный учет;
какими способами гостиница может передать документы в УФМС.

В соответствии с поставленной целью, в работе решаются следующие теоретические задачи:

Раскрыть понятие УФМС;
Изучить значение, цели и задачи постановки на регистрационный учет граждан РФ и стран СНГ на миграционный учет в гостинице;
Рассмотреть технологию регистрации граждан РФ на регистрационный учет и стран СНГ на миграционный учет;
Рассмотреть формы документов, которые нужны администратору службы приема и размещения для постановки граждан РФ на регистрационный учет и стран СНГ на миграционный учет.

Объектом исследования является ЗАО «Грандъ-отель» гостиница «Марриотт Москва Гранд».

Предметом исследования является технология регистрации граждан РФ и стран СНГ в гостинице.

Методологией исследования является:

Конспекты
Нормативные законы

ГЛАВА 1

1. Служба приема и размещения

Служба приема и размещения является первым подразделением гостиничного предприятия, с которым знакомится гость. Полученные при этом впечатления во многом формируют представление о качестве услуг и культуре обслуживания в целом.

Традиционная структура службы приема и размещения гостей приведена на рис. 1

Основными функциями службы приема и размещения являются бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, предоставление различной информации.

Рис. 1 – Пример организационной структуры службы приема и размещения гостей

Служба приема и размещения обеспечивает прием клиентов, прибывающих в гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией о гостинице, уметь четко планировать всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Главная функция портье - информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д.

От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);
Стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.

К функциям службы приема и размещения также относятся:

Распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальный номерной щит с ячейками, куда вставляли разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;
Выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен щит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;
Ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы.

В организационную структуру службы приема и размещения так же входит регистрация граждан Российской Федерации и стран СНГ в самой гостинице.

1.2 Регистрация граждан Российской Федерации в гостинице

Согласно статье 2 закона №5242-I «О праве граждан РФ на…. «местом пребывания» будет:

отель;
санаторно-курортное учреждение;
дом отдыха;
мотель;
пансионат;
хостел;
турбаза;
учреждение уголовно-исполнительной системы;
медицинский стационар;
другое жилое помещение, какое человек вправе указать в качестве места постоянного жительства.

Согласно Постановлению Правительства РФ № 713 от 17.07.1995 « Об утверждении правил регистрации и снятия граждан РФ с регистрационного учёта по месту пребывания и месту жительства в пределах РФ и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию» в каждой гостинице должно быть определенное должностное лицо, ответственное за регистрацию граждан России(прописано в должностных инструкциях, в некоторых случаях требуется доверенность на право регистрировать граждан).

Закон указывает, что граждане Российской Федерации, размещающиеся в гостевых номерах, должны быть зарегистрированы по месту временного пребывания, то есть в гостинице. Прохождению процедуры регистрации подлежать все без исключения гости, как граждане России, так и иностранные граждане. Правила заселения определены постановлением № 713 Правительства России.

К общим правилам регистрации в гостинице относится:

Постояльцы, прибывшие в гостиницу (отель, дома отдыха, турбазу, хостел) представляют лично документы, удостоверяющие их личность. Заочного заселения быть не может.
Постояльцы заполняют документ формы № 5(форма 1Г)(Приложение 1) в 2-х экземплярах.

ФИО
Пол
Дату и место рождения
Паспортные данные
Место жительства
Дату звезда и выезда

Один экземпляр анкеты помещается в картотеку пребывающих лиц.
Второй экземпляр в течение суток после заполнения отправляется в городской отдел адресно-справочной работы в УФМС.
Если гость заезжает в выходной или праздничный день-анкета направляется в течение рабочего дня следующего за выходным или праздничным днём.

Регистрационная карта гостя (Приложение 2) заполняется гостем или администратором:

В 2-х экземплярах
Заверяется администратором и гостем
Заявляется договором между гостем и гостиницей

Экземпляры анкет хранятся в гостинице один год со дня звезда гостя в данную гостиницу.

Согласно ФЗ № 152 от 27.07.2006 «О персональных данных», анкеты уничтожаются в установленном порядке.

Так же в регистрационной карте должно обязательно быть соглашение гостя.

Документ формы 1Г создан для регистрации граждан Российской Федерации. Приказом ФМС России от 11.09.2012 № 288 утверждена форма № 5- бланк анкеты для регистрации по месту пребывания в гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, на туристской базе, а так же в ином подобном учреждении:

Данные о гостях по форме 1Г передаются гостиницей ежедневно в Центральное Адресное Справочное Бюро г. Москвы (ЦАСБ).
Отчет о передаче хранится в гостинице и предъявляется ФМС (Федеральная Миграционная Служба) в случает проверки.

Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице производится по их прибытии администратором.

Для регистрации предоставляются документы, удостоверяющее личность:

паспорт (ОП);
свидетельство о рождении для лиц, не достигших 16- летнего возраста;
ОЗП и виза для иностранных граждан;
удостоверение личности для военнослужащих (офицеров, прапорщиков, мичманов);
военный билет для солдат, матросов, сержантов и старшин, проходящих военную службу по призыву или контракту;
справка формы №9.

Судьи, сотрудники ОВД, ФСБ, ПС РФ, прокуратуры, таможни, органов юстиции, налоговой службы, военнослужащие ВС, находящиеся командировке регистрируются в гостинице по служебному и командировочному удостоверению.

Категории граждан имеющих льготы при поселении в гостиницу перечислены в порядке 3. «Порядка проживания в гостинице». При оформлении проживания от дежурного администратора требуется внимательная и чёткая работа. Он обязан проверить:

принадлежат ли предъявителю документы;
являются ли документы подлинными, имеют ли необходимые реквизиты, подписи, печати, фотографию по достижении определенного возраста.

Если присутствуют нарушения паспортного режима, то такого гостя дежурный администратор не имеет права поселить в гостинице. Администратор и гость оговаривают условия поселения, т.е. категорию номера, его стоимость, порядок и форму оплаты (наличный, б/н, по к/к.). во время этого обсуждения работник гостиницы владея основами психологии, задает и другие вопросы, которые позволяют судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является своего рода гарантией его платежеспособности. Если клиент является обладателем золотой карточки одной из ведущих кредитных компаний, таких как «Америкен экспресс», «Виза» или «Мастер кард», этого оказывается вполне достаточно, чтобы не беспокоиться об оплате.

Администратор также должен уметь ответить на все вопросы гостя, касающиеся порядка проживания в гостинице. Дежурный администратор выясняет индекс поселения (свободное или бронь).

По просьбе гостя можно предоставить в 1-2 местном номере дополнительное место с оплатой. Можно представить одному гостю многоместный номер с оплатой за все места.

Если номер занимает семья с ребенком до 7 лет, проживание ребенка не оплачивается, но если ребенку предоставляется отдельное место, оно оплачивается. На один документ предоставляется только один номер.

Оформление проживания в гостинице, расчеты с гостями, взимание оплаты за дополнительные услуги, отчетные документы требуют специальных форм документов.

Один экземпляр анкеты формы № 5 с пометкой дежурного администратора остаётся в картотеке пребывающих лиц в гостинице, а после отъезда гражданина этот экземпляр переносится для хранения в архив в течение одного года.

Согласно статье 19.15 Кодекс РФ об административных правонарушениях «Проживание гражданина Российской Федерации без удостоверения личности гражданина(паспорта) или без регистрации»:

Сотрудник несет штраф в размере от 2000 до 2500 тысяч рублей за допущение проживания одного гостя без регистрации
За многочисленные нарушения на юридическое лицо полагается штраф в размере до 250000 тысяч рублей.

Для граждан Российской Федерации правила заселения и учет в гостинице, предусматривающие и право отеля отказать в заселении гостю, если:

К заселению предъявлен паспорт заграничного образца, по которому, согласно договору на оказание услуг, гостиница не имеет права проводить заселение;
Предъявлено вместо гражданского внутреннего паспорта водительское, военное, служебное или любое другое удостоверение личности;
Предъявлена ксерокопия паспорта;
У прибывших с гостями детей отсутствуют свидетельства о рождении;
В гостиничный номер вместе с гостями вселяется животное без ветеринарных документов;
Иностранный гражданин не предъявил администратору отеля гражданский паспорт с проставленной визой, миграционную карту и документ о постановке на регистрационный учет в ФМС.

В случае нарушения перечисленных выше правил, администрация отеля может выселить постояльцев из номера без возврата оплаты за не прожитые дни, без авансового отчета за проживание в гостинице (если нужны отчетные документы).

Исключения при регистрации граждан Российской Федерации в гостинице является:

если граждане Российской Федерации прибыли на временное проживание в тот же субъект Российской Федерации, где они имеют постоянное место жительства;
если граждане Российской Федерации постоянно зарегистрированы в Москве или одном из населенных пунктов Московской области, и место временного проживания также расположено в городе Москве или одном из населенных пунктов Московской области;
если граждане Российской Федерации постоянно зарегистрированы в городе Санкт-Петербурге или одном из населенных пунктов Ленинградской области, и место временного проживания также расположено в городе Санкт-Петербурге и одном из населенных пунктов Ленинградской области;
если непрерывный срок пребывания данного гражданина в соответствующем месте не превышает 90 дней со дня его прибытия.

Снятие граждан с регистрационного учета по месту пребывания: (. Постановление Правительства РФ от 05.03.2015 N 194, от 25.05.2017 N 631)

Граждане считаются снятыми с регистрационного учета по месту пребывания в жилых помещениях, не являющихся местом их жительства, по истечении сроков, указанных в их заявлениях о регистрации по месту пребывания.

Снятие гражданина с регистрационного учета по месту пребывания в гостиницах, санаториях, домах отдыха, пансионатах, кемпингах, медицинских организациях, на туристских базах или в иных подобных учреждениях, учреждениях уголовно-исполнительной системы, исполняющих наказания в виде лишения свободы или принудительных работ, производится по выбытии такого гражданина администрацией соответствующего учреждения.

Администрации указанных учреждений, за исключением учреждений уголовно-исполнительной системы, исполняющих наказания в виде лишения свободы или принудительных работ, на безвозмездной основе в течение суток представляют в территориальные органы Министерства внутренних дел Российской Федерации непосредственно или направляют с использованием входящих в состав сети электросвязи средств связи либо с использованием информационно-телекоммуникационных сетей, а также инфраструктуры, обеспечивающей информационно-технологическое взаимодействие информационных систем, используемых для предоставления государственных и муниципальных услуг в электронной форме, информацию о снятии граждан с регистрационного учета по месту пребывания в порядке, установленном Министерством внутренних дел Российской Федерации.

При досрочном убытии гражданина из жилого помещения, не являющегося его местом жительства, этот гражданин либо лицо, предоставившее ему жилое помещение для временного проживания, обращается с заявлением в произвольной форме о снятии его с регистрационного учета по месту пребывания с указанием даты убытия (если такая дата известна) либо направляет заявление почтовым отправлением или через Единый портал в орган регистрационного учета, который производил регистрацию по месту пребывания этого гражданина.

Отметка в паспорте гражданина о снятии его с регистрационного учета по месту жительства производится в день поступления в орган регистрационного учета документов.

1.3 Регистрация граждан стран СНГ в гостинице

Временная регистрация для граждан СНГ является необходимой по прибытию в страну или иной регион в случае с нашими гражданами. Данная процедура требует соблюдения определённого порядка, начнём обзор данного вопроса с жителей ближнего зарубежья, решивших посетить Россию.

В соответствии со статьей 21 Федерального закона «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации», временно пребывающий в Российской Федерации иностранный гражданин подлежит учету по месту пребывания – по истечении трех рабочих дней со дня прибытия в место пребывания.

Уведомление о прибытии иностранного гражданина в место пребывания направляется в адрес ФМС для постановки мигранта на учёт в соответствии с:

Федеральным законом № 109-ФЗ от 18 июля 2006 года «О миграционном учёте иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»
Постановлением Правительства РФ № 9 от 15.01.2007 г. «Правила осуществления миграционного учёта иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации»
Постановлением Правительства РФ № 10 от 15.01.2007 г. «Об установлении размера платы за услуги организаций федеральной почтовой связи по приёму уведомления о прибытии иностранного гражданина или лица без гражданства в место пребывания на территории Российской Федерации».
К странам СНГ относятся:

Азербайджан
Армения
Белоруссия
Казахстан
Киргизия
Молдавия
Россия
Таджикистан
Туркменистан
Узбекистан

Армения, Белоруссия, Казахстан и Киргизия входят в Евразийский экономический союз и могут въезжать на территорию России по национальному паспорту и с миграционной картой
Остальные страны СНГ могут въезжать на территорию России по заграничному паспорту и с миграционной картой
Все страны СНГ въезжают на территорию России без визы.

Граждане Содружества, которые постоянно проживают на территории России, в обязательном порядке ставятся на учёт в органах ФМС. Эта процедура совершается по истечению суток с момента прибытия, однако здесь есть некоторые исключения. Они касаются граждан:

Не имеющих места жительства
Разместившихся в гостинице или иной организации, предоставляющей гостиничные услуги
Осуществляющих трудовую деятельность по вахтовому методу
Находящихся в учреждении, которое исполняет административное или уголовное наказание
Находящихся в учреждении, осуществляющем социальную реабилитацию.

Для стран СНГ оформляется временная регистрация иностранных граждан сроком до 3 месяцев, за исключением случаев, предусмотренных законом. Ответственность за своевременную регистрацию иностранных граждан возлагается на принимающую сторону: учреждения, предоставляющие гостиничные услуги.

В случае нарушения правил миграционного учёта грозит принимающей стороне штрафом от 2000 до 500000 рублей, а гражданин, приехавший в Российскую Федерацию из любой страны Содружества Независимых Государств (СНГ), может быть наказан ограничением на въезд на территорию Российской Федерации сроком до 5 лет.

Для оформления гражданина, приехавшего на территорию Российской Федерации требуется:

копия паспорта и миграционная карта.
При въезде гражданина по визе требуется копия его визы
При продлении регистрации необходима копия документа, дающего такое основание.

Для регистрации в качестве временного жилья используется жилплощадь гостиницы либо иного места, где может проживать данный гражданин.

Для продления действия регистрации иностранный гражданин должен либо выехать из РФ, либо иметь основание остаться по одному из следующих документов:

Разрешение на работу;
Документы на поступление в государственное учебное заведение;
Медицинское заключение о состоянии здоровья, не позволяющее покинуть ему пределы Российской Федерации;
Разрешение на временное проживание;
Гражданство Российской Федерации;

Граждане Белоруссии, Казахстана, Армении и Кыргызстана подлежат постановке на миграционный учёт, начиная с 31-го дня из пребывания на территории России. Они имеют право находиться без визы на территории России 90 дней. В загранпаспорта ставится штамп.
Граждане Казахстана и Армении въезжают на территорию России с национальным паспортом и с миграционной картой
Граждане Белоруссии въезжают на территорию России по национальному паспорту, но без миграционной карты.

Граждане некоторых соседних с Россией стран (Украина(ДНР/ЛНР) , Белоруссия, Казахстан, Таджикистан, Киргизия) могут въезжать по внутреннему паспорту своей страны.

Главным документом, предъявляемым для регистрации в данном случае является миграционная карта. Данная карта имеет срок действия в 7 дней. Если в течение этого периода иностранный гражданин не прошёл регистрацию, ему будет необходимо покинуть территорию РФ и, возможно, заплатить штраф.

При неоднократном нарушении миграционного режима РФ, нарушитель может быть депортирован из России с последующим запретом на въезд в страну до 10 лет.

За нарушение режима пребывания на территории страны (а также правил въезда в Россию) предусмотрена очень серьезная административная ответственность в виде административного штрафа и, в некоторых случаях – в виде административного выдворения за пределы России (ст. 18.8. КоАП РФ).

1.4 Способы передачи документов в УФМС

Гостиница может передать документы о постановке на регистрационный учёт граждан РФ и на миграционный учёт граждан стран СНГ следующими способами:

Курьером
Через многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг, то есть через МФЦ либо Госуслуги
Почтовым отправлением
С использованием входящих в состав сети электросвязи средств связи (автоматизированная система «Территория»)

Выводы из 1 главы:

Постановлением граждан Российской Федерации и граждан стран СНГ занимается Служба приема и размещения, то есть назначенное лицо, относящееся к этой службе;
Граждане Российской Федерации подлежат становлению на регистрационный учет, а граждане стран СНГ-на миграционный учет;
Временным местом пребывания в данном случае является гостиница или иное место жительства;
Сотрудник гостиницы при регистрации граждан Российской Федерации и стран СНГ обязан отправить документы в УФМС в течение одних суток, а при их выезде из гостиницы так же в течение одних суток;
При несвоевременной подаче документов в УФМС, сотрудник несет административный штраф в размере 2000-2500 тысяч рублей, а юридическое лицо, то есть гостиница-несет административный штраф в размере 250000 тысяч рублей;
Страны Евразийского экономического союза могут въезжать на территорию России по национальному паспорту и с миграционной картой, но без визы.
Гостиница может передать документы в УФМС с помощью курьера либо почты, через МФЦ либо автоматизированной системы «Территория»

ГЛАВА 2. Характеристика гостиницы Marriott Grand

2.1 Характеристика объекта исследования Marriott Grand

Полное наименование: Гостиница «Марриотт Москва Гранд» ЗАО «Грандъ-отель»
Юридический адрес: 107078, город Москва, Басманный переезд, дом 6, строение 2.
Фактический адрес: 105318, город Москва, Семеновская площадь, дом 7, офис 422
Адрес: город Москва, улица Тверская, дом 26/1
Адрес сайта : www.marriott.com.ru
Форма собственности: Закрытое Акционерное Общество «Грандъ-отель», ЗАО «Грандъ-отель»

Характеристика основных видов деятельности:

Удобства и услуги:

Автомат для выдачи наличных/банкомат
Барбершоп / салон красоты
Вечерняя подготовка ко сну
Виртуальный консьерж
Все общественные зоны для некурящих
Газета в вестибюле
Горячий завтрак, стоимость от: 2 000,00 RUB
Завтрак «шведский стол», стоимость от: 2 000,00 RUB
Континентальный завтрак, стоимость от: 1 250,00 RUB
Кофе/чай в номере
Магазин подарков / газетный киоск
Номера для гостей с ограниченными возможностями передвижения
Обмен иностранной валюты
Обслуживание в номерах
Обслуживание в номерах, круглосуточно
Полный американский завтрак, стоимость от: 1 500,00 RUB
Прачечная в отеле
Сейфы на стойке регистрации
Стойка бронирования авиабилетов, рядом, British Airways
Стойка бронирования авиабилетов, рядом, Delta Airlines
Стойка бронирования авиабилетов, рядом, Lufthansa
Стойка консьержа
Стойка чистки обуви
Сухая чистка служащим отеля
Трансфер на автомобиле класса «комфорт»
Услуги уборки ежедневно
Флорист
Часы работы консьерж-лаунджа

Рестораны:

Grand Alexander(Гранд Александр)-подаются обед и ужин. Ресторан назван в честь знаменитого русского поэта Александра Сергеевича Пушкина. Блюда современной европейской кухни .
Samobranka(Самобранка)- открыт на завтрак. Элегантный ресторан, открывающийся на завтрак, славится особенной атмосферой и невероятно вкусными бранчами по воскресеньям.
Lobby Bar(Лобби-бар)- открыт на завтрак, обед. Уютный бар в лобби с бесплатным Wi-Fi и живой музыкой.

Фитнесс и отдых:

Фитнес
Grand Fitness
Места для плавания
Парк «Серебряный бор» 5 км
Закрытый бассейн
Активный отдых
Боулинг 5 км
Верховая езда 4 км
Водные лыжи 15 км
Волейбол 5 км
Дорожка для бега / площадка для спорта 1,5 км
Катание на гидроциклах 15 км
Катание на лодке 15 км
Прокат велосипедов 1 км
Сауна
Лыжи 20 км
Теннис 3 км

Бизнес-услуги:

Бизнес-центр с обслуживающим персоналом на территории отеля
Копировальные услуги
Многофункциональный бизнес-центр
Переводчик
Печать по сети/Интернету
Плата за первую страницу входящего факса
Почта/посылки
Услуга Messenger
Услуги секретаря
Услуги факсимильной связи

Типология гостиницы:

Концепт отеля: бизнес отель
Питание- 2 ресторана («Гранд Александр» и «Самобранка») и Лобби-бар;
Кухня-национальная, европейская, международная.

История развития гостиницы:

Moscow Marriott Grand Hotel расположен на Тверской улице, в непосредственной близости от Московского Кремля. Мариотт отель входит в международную сеть отелей Marriott Hotels Collection, известных своим высочайшим классом обслуживания. Всемирно известная марка Marriott привлекает руководителей международных организаций, государственных деятелей, известных представителей культуры и науки со всего мира. В Москве расположены три отеля международной сети: Мариотт Гранд, Мариотт Аврора и Мариотт Тверская.

Moscow Marriott Grand Hotel включает в себя 386 номеров, среди которых номера для некурящих и для лиц с ограниченными физическими возможностями. В каждом номере гостиницы Мариотт Москва установлена система климат-контроля и предоставляется высокоскоростной доступ в Интернет. Отель Марриотт известен своим безукоризненным обслуживанием и высоким уровнем организации различных мероприятий. Гостиница Марриотт предлагает услуги фитнес-центра, сауны и бассейна, оборудованных на высшем уровне.

На территории гостиницы Марриотт расположены рестораны, представляющие традиционную русскую и другие иностранные кухни. Также в здании гостиницы Мариотт находится лобби-бар и просторный холл с фонтаном, где можно приятно провести время и отдохнуть в уютной обстановке. Гостиница Марриотт также предлагает своим гостям следующие услуги: ежедневная уборка в номере, прачечная, услуги няни, сейфы, пункт обмена валют. В бизнеc-центре Марриотт можно воспользоваться оргтехникой, услугами секретаря и переводчика.

Гранд Отель Мариотт предоставляет возможность организации мероприятий различного масштаба. Территория Marriott Hotel включает в себя 855 кв.м. выставочной площади, где зачастую организуются презентации и конференции. Большой банкетный зал Марриотт, Москва вмещает в себя до 300 гостей и является прекрасным местом проведения праздничных торжеств.

Гостиница Марриотт Гранд отель (Marriott Grand Hotel, Moscow) — одна из 2 600 гостиниц, находящихся под управлением Марриотт Интернешнал (Marriott Internation). Отель Марриотт Гранд, один из трёх отелей Марриотт в Москве, конкурирует в верхней ценовой нише с гостиницами Арарат Парк Хаят и Балчуг. В Марриотте всё по высшему разряду от обслуживания в номерах до фитнесс-центра. Номерной фонд гостиницы Марриотт Гранд, Москва составляет 386 номеров различных категорий, из них 180 номеров для некурящих и 4 номера для лиц с ограниченными физическими возможностями.

Гостиничные услуги:

Обслуживание в номерах 24 часа в сутки
Конференц зал
Заказ ж/д, авиабилетов
Заказ такси
Фитнесс центр
Бар/Ресторан
Камера хранения
Тренажерный зал
Интернет

Архитектурные и технические решения, используемые в конструкции здания:

Здание гостиницы было построено в 1995—1997 годах на месте снесённых палат князей Кантакузенов (XVII—XVIII веков). В стоявшем на этом месте здании в 1846 году скончался поэт, друг Пушкина и Гоголя — Николай Языков.

Проект нового здания создавался с учётом архитектурного облика Тверской улицы, сложившегося в 1930-е годы. Во время строительства были обнаружены сводчатые подвалы палат постройки XVIII века, которые были сохранены и встроены в новое здание.

Внутренний двор гостиницы на крыше атриума с видом на внутренние дворы домов по Тверской улице.

Холл гостиницы двухъярусный, с атриумом со стеклянным куполом в центре. Общее количество номеров — 386, включая люксы; 3 представительских этажа. Имеется спортивный оздоровительный центр, круглосуточный бизнес-центр, салон красоты. В отеле 10 конференц-залов общей площадью свыше 850 м². Точки общественного питания в гостинице — рестораны «Гранд Александр» (назван в честь Пушкина) и «Самобранка», лобби-бар.

2.2 Организация и технология работы службы приема и размещения

Организационно-управленческая структура Службы приема и размещения представлена на рисунке 2.

Рис 2-пример организационно-управленческой структуры Службы приема и размещения.

Дублирование функций в организационной структуре Службы приема и размещения:

Администраторы подчиняются как старшему администратору, так и руководителю службы приема и размещения;
Ночной менеджер выполняет такие же функции что и администратор, только в ночное время;
Функция подноса багажа закреплена как за швейцаром, так и за подносчиком багажа;
Вызвать такси может как швейцар, так и консьерж;
Старший администратор выполняет функции руководителя, когда того нет на рабочем месте;
Ночной менеджер выполняет почти такие же функции, что ночной аудитор: они работаю ночью в гостинице.

Основные функции и задачи службы приема и размещения:

бронирование мест в гостинице;
регистрация и размещение туристов;
оформление расчетов при выезде гостя;
предоставление различной информации;
разрешение конфликтов.

Состав и график работы сотрудников службы приема и размещения:

Число сотрудников зависит от размеров гостиницы и вместимости номерного фонда, категории гостиницы, клиентов и т. Д.
Служба работает круглосуточно
8-ми часовой график работы. Дневная смена длится с 7.00 до 15.00, вечерняя – с 15.00 до 23.00, ночная – с 23.00 до 7.00 часов.

Требования к рабочему месту:

Стойка регистрации должна быть расположена непосредственно вблизи от входа в гостиницу;
Высота стойки 1,2 метра, ширина 80 см;
Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук;
Количество стоек и число сотрудников, работающие за ней зависит от размеров самого отеля.

Оборудование рабочего места:

компьютер
лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);
авторизационная машина для проката кредитных карточек.
электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек. Терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);
цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;
факс
ксерокс
детектор для просмотра денег
калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат
информационно-ключевой щит
документация
канцелярские товары
информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Должностные функции сотрудников:

Руководитель:

Осуществляет контроль за подготовкой и организацией работы службы приема и размещения.
Контролирует работу службы приема и размещения по организации встреч, приветствий и обслуживания гостей, по их регистрации и размещению.
Организует работу по поддержке и ведению информационной базы данных службы приема и размещения.
Осуществляет контроль за работой с жалобами гостей.
Обеспечивает необходимый уровень взаимодействия с другими службами и руководством.

Старший администратор: выполняет функции руководителя, когда его нет на рабочем месте, так же выполняет функции самих администраторов.

Администратор:

осуществление процедур регистрации, заселения и выписки гостей;
работа со счетами гостей;
выставление счетов гостям, контроль за своевременной оплатой и вверенные наличные в течение рабочей смены;
осуществление бронирований;
прием и распределение телефонных звонков и входящей документации;
консультирование гостей об услугах гостиницы;
решение конфликтных ситуаций с гостями в рамках своей компетенции;

координирование внутренних служб гостиницы.

Менеджер по работе с гостями:

Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).
Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей;
Непосредственно встречает особо важных гостей.
Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.
Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.

Швейцар:

Встреча и проводы гостей, открытие дверей перед ними, дача справок по различным вопросам.
Направляет автомобили, чтобы они не скапливались перед входом и не преграждали друг другу выезд;
Вызывает и усаживает гостей в такси;
Помогает донести багаж;
Рассказывает гостям о достопримечательностях, которые находятся в пешей доступности от гостиницы; так же показывает как до них добраться.

Ночной аудитор:

проверка всех выполненных операций за прошедшие сутки;
проверка статуса номеров для дальнейшей работы;
закрытие прошедших суток (финансовой даты) и подготовка финансовых отчетов и данных по загрузке;
проверка кассовой дисциплины;
проверка начислений, перерасчета проживающих гостей;
фактическая проверка номерного фонда на предмет подготовки к заезду гостей.

Консьерж:

повседневные поручения (доставка цветов и подарков, заказ такси, доставка билетов, бронирование столика в ресторане, доставка продуктов, кейтеринг, бронирование номеров в отеле)
деловые поручения (найти информацию, перевод текста, набор текста, прием телефонных звонков, обзвон, организация презентаций и других событий)
бытовые поручения (выгул собак, уход за домом, забота о детях, услуги курьера, уход за одеждой, найм персонала, аренда и прокат)

Взаимодействие с другими службами представлено на рисунке 2.1

Рисунок 2.1-взаимодействие службы приема и размещения с другими службами в гостинице.

Стандарты внешнего вида сотрудников:

Мужчины:

гладко выбритое лицо
чистая и глаженная форма
бейджик с левой стороны на уровне нагрудного кармана
обувь нескользящая и без шумная
ухоженные ногти
свежий запах от сотрудника
без видимых татуировок

Женщины:

собранные волосы
чистая и глаженная форма
бейджик с левой стороны на уровне нагрудного кармана
легкий макияж
колготки
обувь нескользящая и без шумная
свежий запах
без видимых татуировок
ухоженные ногти

Портрет гостя:

Бизнесмены от 30 лет
Туристы от 25 лет

2.3 Технологический процесс регистрации граждан РФ и стран СНГ в гостинице

Выводы по 2 главе:

Гостиница Марриотт Москва Гранд расположена на Тверской улице;
Входит в международную сеть отелей Marriott Hotels Collection и находится под управлением Марриотт Интернешнал;
У каждого сотрудника службы приема и размещения свои должностные обязанности;
У некоторых сотрудников могут дублироваться их функции, то есть два сотрудника могут выполнять одну и ту же функцию;
Имеются строгие стандарты внешнего вида как для жешщин, так и для мужчин;
Требования к рабочему месту зависит не только от количества сотрудников, которые будут работать за стойкой приема и размещения, но и от номерного фонда гостиницы, ее вместимости, звездности, месторасположения и концепции;
Служба приема и размещения взаимодействует со всеми другими службами в гостинице, например, со службой питания, службой безопасности и так далее.

Заключение

Дана общая характеристика гостиницы «Марриотт Москва Гранд»;
Изучен технологический процесс постановки граждан РФ на регистрационный учет и стран СНГ на миграционный учет в гостинице;
Описаны должностные инструкции, предъявляемые сотрудникам службы приема и размещения;
Описаны стандарты внешнего вида для сотрудников.

Таким образом, процесс регистрации в гостинице имеет автоматизированную систему, поэтому регистрация проходит очень быстро. Здесь составляется договор на предоставление гостиничной услуги, который может быть заключен с гражданином Российской Федерации в возрасте от 18 лет при предъявлении им документа, удостоверяющего его личность. Для иностранного гражданина, в данной курсовой работе это граждане стран СНГ, обязательно должна быть миграционная карта с отметкой о пересечении границы Российской Федерации. Все гости «Марриотт Гранд» проходят регистрационный и миграционный учет.

Все задачи, поставленные в курсовой работе, были решены. Цель достигнута.

Списки использованной литературы

Положение о государственной системе классификации гостиниц и средств размещения. Утверждено приказом Министерства экономического развития РФ № 197 от 21 июня 2003 г. // Российская газета. – 2003. – 3 сент. (№ 174).
Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ИД "ФОРУМ": ИНФРА-М, 2013. - 352 с.: ил. - (Высшее образование)

Интернет ресурсы

https://studfiles.net/preview/5413193/
http://mirznanii.com/a/224635/oborudovanie-sluzhby-priema-i-razmeshcheniya
http://studbooks.net/922055/buhgalterskiy_uchet_i_audit/organizatsiya_rabochego_mesta_sluzhby_priema_razmescheniya
http://tourlib.net/books_tourism/lojko_lit.htm
http://jobdescription.onlydoc.ru/nachalnik-sluzhby-priema-i-razmescheniya-1.htm
http://jobdescription.onlydoc.ru/nachalnik-sluzhby-priema-i-razmescheniya-1.htm

Приложения

Приложение 1

Документ формы № 5 (Форма 1Г) которую заполняют граждане Российской Федерации при регистрации в гостинице

Приложение 2

Карта гостя (форма 4Г) которую заполняют граждане Российской Федерации при регистрации в гостинице