Технология разработки программы лояльности к гостям на примере Марриотт роял аврора
Содержание:
Введение
Актуальностью данного исследования является быстрый темп развития гостиничного бизнеса как в России, так и за её пределами. С каждым днём всё сложнее и сложнее привлечь, а тем более удержать гостя из-за огромного количества гостиниц по всему миру. У потребителей гостиничных услуг меняются вкусы, желания, предпочтения. Рынок перенасыщен множествами предложений, именно поэтому так важно придумать более выгодные условия акций. С этой целью гостиницы создают собственные программы лояльности.
Программы лояльности – это система вознаграждений постоянных гостей, комплекс маркетинговых мероприятий. Они помогают компаниям справляться с конкуренцией, привлекать и формировать постоянных клиентов.
Целью данного исследования является описание технологии разработки программы лояльности в гостинице Марриотт Роял Аврора. Для достижения этой цели необходимо решить следующие задачи:
- Проанализировать организационную структуру отдела продаж и маркетинга
- Рассмотреть должности этой службы и их функции
- Разобрать суть программы лояльности
- Изучить историю появления программ лояльности
- Подобрать программы лояльности для разных типов гостей
- Проанализировать статистику
- Дать характеристику сети Марриотт и гостинице Марриотт Роял Аврора
- Охарактеризовать службу приема и размещения гостей
- Проанализировать технологический процесс
- Рассмотреть программу лояльности сети Марриотт
Предметом исследования является технология разработки программы лояльности к гостям.
Объектом исследования является гостиница Марриотт Роял Аврора.
Методами исследования является анализ, сравнение, описание, обобщение, систематизация научной и практической информации.
Методологию данного исследования составили труды авторов в области гостиничного бизнеса, туризма, менеджмента и маркетинга. А также глобальная сеть Интернет и данные гостиницы Марриотт Роял Аврора.
К практической значимости данной курсовой работы можно отнести: улучшение имиджа гостиницы, привлечение новых гостей, удержание старых (постоянных) гостей, повышение спроса и конкурентоспособности.
Глава 1. Программы повышения лояльности гостей
Планирование продаж, анализ рынка и конкуренции, оценка данных процесса продаж – всем этим, и не только, занимается отдел продаж и маркетинга. Но главной его задачей является повышение загрузки гостиницы путем привлечения и удержания гостей.
В маленьких гостиницах как таковой службы нет. Её функции выполняют сотрудники службы приёма и размещения. В средних по размеру гостиницах создаются отделы продаж, выполняющих функции маркетинга. В этих службах работают специалисты по маркетинговым исследованиям, рекламы и связей с общественностью. Но в больших гостиницах, работающих по франчайзинговому договору, служба продаж и маркетинга целесообразна с точки зрения ведения бизнеса.
На рисунке 1 представлена типовая структура данной службы.
Рисунок 1. Организационная структура службы продаж и маркетинга
В функции отдела продаж входит организация корпоративных продаж, предложение проведения в гостинице симпозиумов, конференций, совещаний, а также этот отдел взаимодействует с туристскими агентствами. Отдел продаж только оформляет заказы, а организацией мероприятий занимается отдел обслуживания конференций, который и взаимодействует с заказчиком. Большую часть своего времени сотрудники отдела продаж проводят за пределами гостиницы в поисках потенциальных потребителей гостиничных услуг.
Отдел рекламы и связей с общественностью разрабатывает бюджет рекламной кампании, определяет рекламные средства, составляет рекламные послания. Отдел составляет краткосрочные и долгосрочные планы мероприятий, способствующих формированию привлекательного имиджа отеля.
Отдел обслуживания банкетов и конференций координирует распределение номеров для собраний и конференций, заказы на которые оформляет отдел продаж. Чаще всего сотрудники полностью контактируют с заказчиком по всем вопросам организации. Они также управляют процессом подготовки мероприятий, взаимодействуя со всеми службами.
Отдел по работе с группами организовывает заезд туристических групп, составляет меморандумы и расписание мероприятий, составляют корпоративный договор, который описывает все взаимоотношения между гостиницей и компанией.
В задачи маркетинговой службы входит также определение основных сегментов рынка, с которыми гостиница будет успешно работать, составление портрета гостя и определение основных методов и инструментов привлечения потребителей гостиничных услуг, разработка программ поощрения, корпоративных тарифов. В отдел маркетинга должна поступать вся статистическая и бухгалтерская информация от всех служб гостиницы.
Программы лояльности – это программы поощрения и мотивации, которые помогают гостинице привлечь новых гостей, удержать старых и представляют собой системы скидок, бонусов и дополнительных привилегий для постоянных гостей в зависимости от проведенного времени и потраченных денег.
Целью этих программ является стимулирование потребителя осуществлять покупку товаров или услуг в конкретной форме, повышение доверия к бренду или компании. Лояльные потребители в меньшей степени склонны покидать компанию из-за повышения цены и делают больше покупок, чем нелояльные потребители с аналогичными характеристиками.
Виды программ лояльности:
- Дисконтные программы – гость получает фиксированные скидки в момент приобретения гостиничных услуг
- Бонусные программы – гость получает бонусные баллы за бронирование номерного фонда и прочих дополнительных гостиничных услуг одного отеля, а в дальнейшем обменивает накопленные баллы на вознаграждения. Например, гость получает 10 баллов за один потраченный доллар. Так, взяв автомобиль в аренду, он может сразу же получить 150 баллов на свой счёт, а затем, накопив определенное количество баллов, получить массаж в спа-центре или номер на одну ночь бесплатно.
- Партнерские программы – гость накапливает на карту бонусные баллы в отеле и получает вознаграждение от нескольких компаний-партнёров, и, наоборот, полученные баллы у компаний-партнёров могут быть использованы для оплаты и получения бонусов в отеле. Корпорация Marriott сотрудничает сразу же с 14 авиакомпаниями разных стран, а гости, остановившиеся в одном из сети отелей Марриотт, получают не только баллы, но и мили. Такое широкое сотрудничество с компаниями индустрии гостеприимства даёт возможность разнообразить перечень услуг. У гостя появляется широкий выбор: провести выходные в гостинице, арендовать машину, воспользоваться услугами авиакомпании и множеством других туристических услуг.
Эти системы вознаграждения имеют ряд достоинств. Гость не просто тратит деньги, но и одновременно «зарабатывает» баллы/скидки, которые переводятся на специальный счёт гостя.
Программы лояльности возникли ещё на ранних стадиях развития торговых отношений, в начале 20-го столетия. В 1914 году в США ряд магазинов начал выдавать специальные карточки состоятельным клиентам. С развитием компьютерных технологий программы лояльности стали объединяться в международные или национальные.
В 70- годы одна авиакомпания предложила своим клиентам вместо обычных скидок накапливать «мили». В дальнейшем их можно было поменять на билет.
А в 80-е подобные программы появились и в гостиничной индустрии. Только при использовании гостиничной сети постояльцам предложили накапливать определенные очки. Через некоторое время клиенты-участники программы обменивают очки на мили компаний, заключивших между собой договор. Также возникла коалиционная программа лояльности, позволяющая объединить компании различных сфер бизнеса.
Изначально, крупные сети гостиниц были партнерами авиакомпаний. Первой в январе 1983 года программу лояльности Holiday Inn Priority Club[1] для путешественников представила сеть под брендом Holiday Inn[2], принадлежащая InterContinental Hotels Group[3], IHG. С 1 июня 2013 программа лояльности Priority Club Rewards[4] изменила название на IHG Rewards Club, а следом и гостиничная сеть Marriott в ноябре 1983 года. На данный момент все крупные сети имеют свои собственные программы лояльности.
В мире существуют сотни программ лояльности. Самые известные из них принадлежат крупнейшим мировым гостиничным сетям. Это Marriott Rewards[5], Hilton’s HHonors[6], Starwood Preferred Guest[7], InterContinental Hotel Group’s Priority Club Rewards[8], и Choice Privileges[9]. Ежегодная премия Freddie Awards[10] определяет лучшие программы лояльности в следующих категориях: «Лучшая программа лояльности», «Лучшее обслуживание клиентов», «Наилучшее предложение для клиентов», «Лучшее взаимодействие с участниками бонусной программы», «Лучший веб-сайт программы» и «Лучший элитарный уровень». Миллионы потребителей гостиничных услуг являются участниками их программ лояльности. InterContinental Hotel Group’s Priority Club начисляет 44 миллиона участников, Marriott Rewards около 30 миллионов членов, HHonors — примерно 27 миллионов, и Starwood Preferred Guest около 11 миллионов. Несмотря на огромное количество участников этих программ, всего 30 % из них являются действительно активными.
Разработкой программы лояльности занимается отдел продаж и маркетинга. На сегодняшний день каждая гостиница стремится создать свою программу лояльности. А причина этому конкуренция и недостаточное количество потенциальных клиентов. На подготовительном этапе работы при разработке системы лояльности необходимо решить, какие именно данные о клиентах нужны для исследования. Кроме того, стоит оценить имеющиеся проблемы в сфере управления процессами и персоналом, выявить нехватку кадров, если она есть, а также рассчитать необходимые для реализации проекта финансовые ресурсы.
Разработка системы лояльности требует тщательного изучения не только потребителей и их потребностей, но и всей специфики работы предприятия (Рисунок 2). Ведь при реализации новой стратегии могут возникнуть проблемы и трудности, решить которые должен будет имеющийся коллектив. Кроме того, требуется тщательная оценка имеющихся и необходимых ресурсов.
Рисунок 2. Концепция программы лояльности клиентов
Важно не только запустить программу лояльности, но и проанализировать её на эффективность для того, чтобы окупить инвестиции. Оценка программ нужна не только для отчёта руководству, но и для принятия решений о том, какие коррективы нужно вносить и что должна содержать программа лояльности.
Аудит программ лояльности на эффективность:
- Сегментация постоянных и потенциальных потребностей
- Адекватность системы льгот
- «Доступность» призов
- Обратная связь с потребителем
- Учёт жалоб и претензий
- Динамика выданных бонусов
- Динамика «движения» потребителей
- Динамика годового дохода
- Частота совершения покупки
Для того, чтобы внедрить программу лояльности, существует несколько правил:
- Программы должны быть закрытыми, персонифицированными, а также удобными в использовании и понятными, продуманными
- Клиентская база должна быть сегментирована и каждый сегмент должен иметь свои поощрения
- Программы должны иметь интерактивный характер и обратную связь
- Руководители компаний должны понимать необходимость внедрения и использования программ лояльности
- Поощрение должно быть досягаемым, но не слишком легким, а подарки должны быть правильно подобранными
- Программу нужно обновлять не реже, чем через три года и постоянно усиливать брендами партнеров
. Виды потребителей гостиничных услуг
Для внедрения также важно не только проанализировать программу лояльности на эффективность, но и сегментировать гостей по возврату, семейному положению, целям поездки, социальному статусу, приобретённому вип статусу в гостинице, а если речь идет о сети гостиниц, можно ориентироваться на статистику посещения по виду и типу гостиниц.
Рынок гостиничных услуг, как и рынки многих других товаров и услуг, характеризуется существованием большого количества групп потребителей, которые различаются вкусами, предпочтениями, уровнем доходов. Гостями одной и той же гостиницы могут быть бизнесмены, путешествующие туристы, семьи с детьми и участники различных конференций и так далее. И каждая гостиница способна по-разному мотивировать определенный тип гостей. Чаще всего гостей подразделяют на следующие категории:
- Деловые гости
- Семьи с детьми
- Вип-гости
- Группы
- Иные гости (которым нужен ночлег)
Деловые гости - достаточно обширная часть потребителей гостиничных услуг. Они нуждаются в проживании в гостинице во время командировок, людям, которые работают по контракту. В качестве услуг данная категория активно выбирает аренду банкетных и конференц-залов, переговорных комнат, пользуются Wi-fi. Гостиницы, ориентированные под бизнес, находятся в центре города.
Семьи с детьми в первую очередь заботятся о том, безопасно ли будет ребенку, есть ли специальное детское меню, детская комната и аниматоры. Пока дети смогут вместе с аниматорами играть, родители смогут отдохнуть и воспользоваться спа-центром.
Для вип-гостей важно не как большое количество дополнительных услуг, а сервис. Они готовы платить за всё самое лучшее и требуют к себе особого внимания.
В основном группы (туристические или компании друзей) пользуются такими услугами, как: проживание, питание, покупка сувениров (если в гостинице присутствует сувенирная продукция), развлечения.
Потребителей гостиничных услуг можно также разделить на регулярных (постоянных), которые составляют основную массу гостей и представляют для гостиницы особый интерес, и на нерегулярных.
При разработке программ лояльности нужно учитывать интерес каждой категории гостей, чтобы заинтересовать как можно больше гостей, и было выгодно всем участвовать в той или иной программе.
В качестве примера можно рассмотреть программу лояльности сети Марриотт, которая участвует в совместной программе с 14 авиакомпаниями (American Airlines[11], Air Canada[12], British Airways [13]и др.). В этой программе делается упор на интерес к определенным авиакомпаниям, тем самым гость получает мили за остановку и проживание в любой гостинице сети Марриотт. Так гость может получить за один заезд в гостиницу 300-500 миль.
Для самых лояльных гостей сети создали специальную программу Club Marquis[14]. Для того, чтобы вступить в программу, нужно вступить в одну из вышеперечисленных программ. От количества ночей, проведенных в гостиницах сети Марриотт в течение года, зависит карточка гостя: от 15 до 49 ночей – золотая, от 50 до 74 – чёрная, более 75 – платиновая. Пользоваться дополнительными возможностями программы можно на протяжении года. В их число входит: гарантированное наличие номера за 48 часов до заезда, бесплатные напитки по прибытии, бесплатный завтрак выходного дня, допуск в консьерж-бар и многое другое. Также по карточке Club Marquis даётся 10% скидка на сувениры в магазинах гостиницы, предоставляется кредит по золотой карте в размере 200 долларов, а по чёрной и платиновой – 500 долларов.
По данным исследования британской компании Finaccord[15], проведенного в 2011 году, 14,5% мирового населения участвуют хотя бы в одной программе лояльности, а цифры ежегодно растут.
Во втором исследовании, проведённым журналам Frequent Business Traveler[16], бизнес-туристы более лояльны к различным программам поощрения гостей. 75% респондентов ответили, что они выберут немного неудобный авиарейс, если получат за это хорошее вознаграждение, а 45% опрошенных сказали, что готовы заселиться в отдалённый отель, лишь бы получить хорошее поощрение за это.
Актуальность собственной интерактивной коммуникации с каждым гостем подтверждает правило Парето – 80% прибыли приносят 20% постоянных гостей. Уход 2% постоянных гостей уменьшает прибыль на 10-12%. Затраты на привлечение нового гостя в пять раз больше, чем удержание старого.
Благодаря программе Marriott Rewards доход компании увеличился на 20%. Средний расход участника программы превышает расход обычного посетителя примерно в 2,5 раза. Marriott Rewards признана лучшей программой лояльности клиентов в сфере HoReCa по версии авторитетного журнала Business Traveler.
- Программы лояльности в индустрии гостеприимства – это маркетинговый инструмент, помогающий оптимизации взаимоотношений средств размещения, используются для удержания постоянных гостей, поддержания имиджа гостиницы и привлечения новых гостей
- Существуют дисконтная программа, которая предоставляет определенные скидки, а также бонусная, которая при накоплении баллов позволяет обменять их на особые вознаграждения
- Крупные сети гостиниц сотрудничают с авиакомпаниями для большего привлечения новых гостей и участников программы лояльности.
- Разработкой и внедрением программы лояльности в гостинице занимается отдел продаж и маркетинга
- Для того чтобы разработать программу лояльности, сотрудникам отдела продаж и маркетинга нужно провести полный анализ предприятия и аудит программы на эффективность
- Также, для внедрения программы необходимо сегментировать гостей по возврату, семейному положению, уровню дохода и социальному статусу
- В гостиничной индустрии проходит ежегодная премия Freddie Awards, определяющая лучшие программы лояльности
- Впервые программы лояльности появились в 1900-ых годах, а первая программа лояльности в гостинице появилась в январе 1983 года под брендом Holiday Inn, принадлежащая InterContinental Hotels Group
Глава 2. Разработка программы лояльности на примере гостиницы Марриотт Роял Аврора
2.1. Характеристика предприятия
- Гостиница Марриотт Роял Аврора (ООО Гостиница «Аврора-Люкс»)
- Адрес: 107031, г. Москва, ул. Петровка, 11
- Адрес сайта: www.marriott-aurora.ru
- Форма собственности: Частная собственность
- Организационно-правовая форма хозяйствования предприятия: Общество с ограниченной ответственностью
- Год начала введения хозяйственности деятельности: 2 июня 1998 год
Марриот – одна из самых известных сетей гостиниц во всём мире. Компания была основана в 1927, когда Джон Уиллард Марриотт и его жена решили открыть собственный бар с безалкогольными напитками, позже стали продавать горячую еду, а впоследствии возникла ресторанная сеть. Через десять лет Джим подписал контракт с множеством авиакомпаний и стал поставлять готовые обеды на рейс.
В 1957 году Джим открыл свою первую гостиницу Twin Bridges Marriott Motor Hotel в Вирджинии. В 1964 году сын основателя компании стал его президентом и начал свою реструктуризацию, компания приобрела права на обслуживание воздушных перевозок, купила сети ресторанов и гостиниц. В 1969 году компания вышла на мировой рынок, Марриот открыли в Акапулько. В последующие годы Марриотт сильно развивался, и к концу 1988 года уже насчитывалось 470 гостиниц под управлением Марриотт. В 1992 году Марриотт был разделен на Marriott International[17] и Host Marriott Corporation[18]. Marriott International занимается развитием непосредственно гостиниц, а Host Marriott Corporation – дополнительными услугами (обслуживание в аэропорту, развлечения и пр.). Marriott International продолжает приобретать гостиничные сети: Renaissance Hotel Group[19] и 49 % акций The Ritz-Carlton Hotel Company LLC[20]. На данный момент гостинцы Марриотт находятся в 90 странах по всему миру под 30 различными брендами.
В Москве всего 6 отелей Марриотт: Москва Марриотт Отель Новый Арбат, Отель Кордъярд Марриотт Москва Павелецкая, Отель Кордъярд Марриотт Москва Центр, Отель Марриотт Москва Гранд, Отель Марриотт Москва Тверская и Отель Марриотт Москва Роял Аврора. Помимо перечисленного, в Москве находится множество гостиниц под другими брендами.
5-ти звёздочная гостиница Марриотт Роял Аврора - самая новая в столице, ее открытие произошло в 1998 году. Номерной фонд составляет 232 номера. Расположена гостиница в историческом центре, в шаговой доступности от Красной площади и Кремля, Большого и Малого театров. Ближайшие станции метро: Театральная, Охотный Ряд и Кузнецкий Мост. В 2009 году гостиница Марриотт Роял Аврора была названа лучшей бизнес гостиницей в России по мнению российских туристов и лидеров российской туристической индустрии. Здание вписано в старинную архитектуру с характерными чертами русской традиционной культуры. В аэропортах Шереметьево-2 и Домодедово функционируют стойки гостиницы.
Гостиница Марриотт Роял Аврора предоставляет услуги размещения, питания, спортивно-оздоровительные услуги, конференц-услуги, услуги прачечной, химической чистки и окрашивания текстильных и меховых изделий, а также туристически - экскурсионные услуги. А самой уникальной услугой считается дворецкий.
В каждом номере установлена система индивидуального кондиционирования, ортопедическая кровать, беспроводной интернет и кабельное телевидение. Номера выполнены в классическом стиле. Есть номера для курящих и не курящих.
Номерной фонд (232):
- Номер Делюкс с кроватью размера king-size [21]или двумя отдельными кроватями
- Улучшенный номер с кроватью размера king-size или двумя отдельными кроватями
- Представительский номер Делюкс с доступом в лаундж
- Полулюкс с доступом в лаундж
- Угловой люкс с доступом в лаундж
- Улучшенный представительский номер с доступом в лаундж
- Люкс
- Люкс односпальный
- Люкс «Глинка»
- Люкс «Бородин»
- Люкс «Чайковский»
Рестораны и бары гостиницы имеют особую значимость. облюбовали представители московской элиты: известные политики, звезды театра и кино, эстрадные знаменитости и бизнесмены.
Ресторан «Аврора»
Ресторан расположен на втором этаже гостиницы. В выходные проводят воскресные бранчи[22], где гостей ждут различные деликатесы, большой выбор блюд, алкогольные и безалкогольные напитки. Также здесь проходят завтраки «шведский стол» и мастерски приготовленные блюда международной кухни.
«Поло Клуб»
Поло Клуб позиционирует себя как стейк-хаус, однако, кроме стейков из австралийской и американской говядины, здесь представлены блюда европейской кухни. Есть возможность заказать приват-салон. Присутствует специальное меню дня (3-5 блюд). Готовят в ресторане только из натуральных и свежих продуктов самого высокого качества. Кухня здесь открытая, и поэтому каждый желающий может понаблюдать за приготовлением блюд. Сладкие десерты и богатая винная карта также заслуживают внимания гостей.
Лобби-бар
В лобби-баре дают различные коктейли и закуски. Гости здесь могут отдохнуть после тяжелого рабочего дня, насладиться уютной атмосферой.
Виколо Терраса
Терраса открыта в летнее время и позволяет гостям насладиться прекрасным видом на центр Москвы. Здесь так же подают изысканные блюда международной кухни.
Конференц-залы (Таблица 3):
Гостиница позиционирует себя как бизнес-отель, именно поэтому здесь есть все удобства для проведения конференций.
Таблица 3
Конференц-залы Марриотт Роял Аврора
Название зала |
Площадь, м² |
Аврора |
48 |
Столешники |
70 |
Атриум |
91 |
Петровский салон 3 |
95 |
Петровский салон 2 |
143 |
Петровский салон 1 |
143 |
Петровский зал |
380 |
2.2. Организационная структура службы приёма и размещения гостей
На рисунке 4 отражена организационная структура службы приёма и размещения гостиницы Марриотт Роял Аврора.
Руководитель СПиР
Старший администратор
Тел. оператор
Ночной аудитор
Консьерж
Швейцар
Беллман
Менеджер по работе с гостями
Администратор
Рисунок 4. Организационная структура СПиР
Руководитель службы приёма и размещения:
- Разрабатывает процедуры и схемы приёма, размещения и обслуживания гостей, доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдаёт инструктивные материалы)
- Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка и пр.)
- Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встрече и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией, регистрация гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость, соблюдение правил этикета, правильное обращения к гостям)
- Непосредственно встречает особо важных гостей
- Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.
- Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, приём вещей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание, выполнение особых поручений гостей, заказ транспорта, бронирование услуг)
- Контролирует работу персонала с информационной базой (Opera)
- Координирует работу персонала по расчёту гостей при выезде
- Координирует работу службы по организации отъездов и проводов гостей, работа с багажом
- Работает с неплатёжеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания
- Работает с жалобами гостей, принимает меры
- Организует работу персонала по оказанию первой помощи, действий персонала в экстренной ситуации
- Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены
- Распределяет задания между работниками службы (принятие решений, система мотивации, ответственность)
- Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчинённых
- Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового имиджа и опрятности
- Обеспечивает персонал службы необходимой информацией
- Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникших в ходе работы проблем
- Составляет графики работы и контролирует выход сотрудников на работу
Администратор службы приема и размещения реализует:
- Подготовку к встрече и проводам гостей
- Регистрация гостей
- Размещение гостей по номерам
- Поддержка и ведение информационной базы
- Приём оплаты за услуги
- Инструктаж работников иных служб гостиницы
- Оказание помощи работникам гостиницы и разрешение в ходе работы ситуаций
- Управление конфликтными ситуациями
- Планирование времени смены
- Взаимодействие всех служб
Обеспечивает:
- Заботу о гостях
- Доставку багажа гостей в номера
- Информирование гостей и ответы на их вопросы
- Контроль организации хранения ценностей
- Приём и рассмотрение жалоб
- Организацию оказания первой помощи и действий в экстренной ситуации, требующей принятия решений
- Подготовку счетов за проживание, дополнительные услуги
- Организацию отъездов и проводов гостей
- Контроль процедуры выезда гостей (перепрограммирование кодов ключей и замков, выдачу и сбор, уничтожение карточек, замена карточек и ключей)
- Организация и контроль соблюдения мер и техники безопасности на рабочем месте
- Контроль процедуры передачи дел при окончании смены
Ночной аудитор:
- Подведение финансовых итогов за день (суточный отчёт, переслать сменному менеджеру обо всех расхождениях в счетах, занести приход по каждому номеру и вывести новый баланс, произвести сверку вех счетов)
- Контроль за персоналом
- Подготовка для утренней смены информации о состоянии номерного фонда
- Вести параллельный учёт на случай, если АСУ[23] выйдет из строя
Швейцар:
Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его беллману. Швейцар также должен помочь гостю ориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности.
Консьерж:
Консьерж покупает и доставляет билеты в театры и музеи, покупает цветы, организует трансфер, заказывает авиа и ж/д билеты, предоставляет переводчиков и гидов, владеет всей информацией о достопримечательностях города/ресторанах/кафе. Также консьерж может исполнить любую просьбу гостя. Стойка консьержей находится рядом с ресепшн.
Телефонный оператор:
Телефонный оператор принимает все внешние звонки, владеет полной информацией о гостинице, организует побудку.
Менеджер по работе с гостями:
Менеджер по работе с гостями рассматривает все жалобы и пожелания гостей, планирует побудку, передаёт сообщения, встречает гостей у входа, регистрирует гостей, сообщает необходимую информацию о гостинице, заказывает билеты, предоставляет транспорт в аренду, организует встречи и предоставляет дополнительные услуги вип-гостям.
Беллман:
Беллман сопровождает гостей до номера, подносит багаж, владеет необходимой информацией.
В гостиницах сети Марриотт разработкой и контролем программы лояльности не занимается отдел продаж и маркетинга. Контролируют программу сотрудники центрального офиса удаленно, через АСУ MARSHA[24]. Штаб-квартира Марриотт находится в США, в городе Бетесда, штат Мэриленд.
Когда гость хочет вступить в программу лояльности (Рисунок 5), он может это сделать онлайн, заполнив анкету на официальном сайте. Данные анкеты будут автоматически перенесены в АСУ и отправлены в центральный офис. Также, гость может получить карту программы лояльности непосредственно в гостинице: либо на стойке ресепшн, либо у консьержей.
Служба бронирования
Администратор СПиР
Телефонный оператор
Сайт Марриотт
MARSHA
Центральный офис
Беллман
Гость
Консьерж
Менеджер по работе с гостями
Рисунок 5. Технологический процесс
Каждой гостинице раз в 3 месяца выдают 50 новых карт. Если сотрудники не успевают найти новых участников программы, приходит письмо на имя генерального директора о невыполнении плана, и заработная плата сотрудников значительно снижается. Именно поэтому каждая служба гостиницы заинтересована в привлечении гостей участвовать в программе Marriott Rewards.
2.4. Программа лояльности Marriott Rewards
Программа лояльности Marriott Rewards была разработана еще в начале 1980-ых. На данный момент, в программе участвуют более 4600 гостиниц в 90 странах по всему миру.
- Участвовать могут только физические лица, и только один раз. Юридические лица и сотрудники не имеют права учувствовать в программе
- Вступить в программу можно онлайн или в гостинице
- После заполнения анкеты, каждому участнику создают свой личный кабинет и присваивают свой номер
- Баллы сгорают через 24 месяца, если участник не активный и не пользуется картой лояльности
- А если же участник 5 лет подряд неактивный, то его кабинет деактивируют
- Участники получают баллы или авиамили на проживание в отелях Марриотт
- Если гость не прибыл в гостиницу, баллы не начисляются (даже при гарантированном бронировании)
- Участники могут купить баллы, но не более 50 тысяч баллов в год (по цене 12.50 долларов за 1000 баллов)
- При покупке баллов с помощью карты Marriott Rewards Visa [25]за каждый 1доллар, потраченный на эти транзакции, начисляется один балл.
- Из одного личного кабинета можно перевести в другой не более 50 тысяч баллов в год
- Баллы можно использовать на бесплатные сутки, апргейд номера или другие дополнительные услуги
- Существуют 3 уровня карт: серебряный (от 10 суток), золотой (от 50 суток) и платиновый (от 75 суток).
- Компания Марриотт берёт своё начало с 1927 года, когда Джон Марриотт и его жена открыли бар
- Марриотт насчитывает более 6000 отелей в 90 странах по всему миру, а в Москве находится 6 гостиниц под брендом Марриотт
- Марриотт Роял Аврора открыли в 1998 году; гостиница позиционирует себя как бизнес-отель
- Номерной фонд насчитывает 232 номера, из них 35 люксов
- В службу приёма и размещения гостей входит: руководитель, старший администратор, администратор, телефонный оператор, менеджер по работе с гостями, швейцар, консьерж, беллман, ночной аудитор
- Marriott Rewards – программа лояльности сети Марриотт, которую разработали в 1980-ых годах
- В программе лояльности принимают участие более 4600 гостиниц по всему миру
- Компания Мариотт сотрудничает с 14 авиакомпаниями
- Контролируют программу лояльности дистанционно, в центральном офисе Марриотт через АСУ MARSHA
- Чтобы стать участником программы, достаточно заполнить анкету онлайн, либо в гостинице (на стойке ресепшн или у консьержа)
- Каждая служба старается привлечь в участие в программе лояльности как можно больше гостей
- Чтобы получить баллы, достаточно забронировать номер и проживать в нём
- Баллы можно потратить на бесплатные сутки, апргрейд номера и дополнительные услуги
Заключение
Написав курсовую работу, я пришла к такому выводу, что программа лояльности играет очень важную роль для крупных гостиниц и сетей: она привлекает всё больше и больше гостей, улучшает имидж гостиницы и повышает конкурентоспособность гостиницы.
Таким образом, можно сказать, что программу лояльности разрабатывают для стимулирования гостей приобретать гостиничный продукт только в определенной сети гостиниц. Гость зарабатывает сам себе баллы и скидки.
Чаще всего, в гостинице контролирует программу лояльности отдел продаж и маркетинга. Он состоит из отдела продаж, отдела по рекламе, отдела по банкетам и конференциям и отдела по работе с группами.
Впервые программы лояльности появились во время развития торговли, в начале 20 века. Гостиничная индустрия смогла предложить свои программы лояльности только к концу 20 века.
Важнейшими аспектами в разработке программы лояльности являются полный анализ предприятия, сегментация гостей и проверка программы на эффективность. Программа лояльности должна быть универсальна для всех типов гостей, проста, понятна и удобна в использовании.
Исходя из статистики, после внедрения программы лояльности доход гостиницы существенно увеличивается, так как с каждым днём в программу вступают всё больше участников.
Компания Марриотт – сеть гостиниц, которая функционирует с 1927 года. Марриотт Роял Аврора – бизнес-отель с номерным фондом в 232 номера, который открылся в 1998 году, самая новая гостиница сети Марриотт в Москве.
Итак, рассмотрев гостиницу Марриотт Роял Аврора, можно сказать, что отдел продаж не имеет никакого отношения к программе лояльности. Здесь нет отдела, контролирующего программу лояльности. Все данные напрямую отправляются в центральный офис Марриотт через автоматизированную систему управления, что значительно упрощает работу. Гостям же достаточно обратиться в службу приёма и размещения или к консьержам, чтобы вступить в программу лояльности.
В заключение можно сказать, что все поставленные цели и задачи в курсовой работе были изучены и достигнуты.
Список литературы
- Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия : учебник для академического бакалавриата - М. : Издательство Юрайт, 2015. — 338 с.
- Быстров С.А. Организация гостиничного дела : учебник для академического бакалавриата – М. : Издательство Инфра-М, 2016. - 432с.
- Джум Т.А., Денисова Н.И. Организация гостиничного хозяйства : Учеб. пособие. – М. : Издательство "Магистр", 2011. - 400с.
- Ёхина М.А. Приём, размещение и выписка гостей : учебник для студ. учреждений сред. проф. образования – М. : Издательский центр «Академия», 2014. – 174с.
- Зайцева Н.А. Гостиничный менеджмент : учебник – М. : Издательский дом "Альфа-М", 2015. - 384с.
- Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм : Учебник для студентов вузов . - М. : ЮНИТИ, 2007. - 1071с.
- Роглев Х.Й. Основы гостиничного менеджмента : Учебник. – М. , 2009. - 408с.
- Семеркова Л.Н., Белякова В.А., Шерстобитова Т.И., Латынова С.В. Технология и организация гостиничных услуг : Учебник. – М.: НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 320 с.
Интернет-ресурсы:
- https://studopedia.su/10_53710_potrebiteli-gostinichnih-uslug.html
- https://studwood.ru/1025938/turizm/podhody_sozdaniyu_gostinitsah_sistemy_pooschreniya_postoyannyh_gostey_programmy_loyalnosti
- http://msk.prohotel.ru/news-184745/0/
- www.fcard.ru/stat7.htm
- http://www.marriott.com.ru/marriott-rewards/member-benefits.mi
- https://ru.wikipedia.org/wiki/Marriott_International
- http://jobdescription.onlydoc.ru/nachalnik-sluzhby-priema-i-razmescheniya-1.htm
-
Holiday Inn Priority Club – Приоритетный клуб гостиницы Холидей Инн ↑
-
Holiday Inn – гостиничная сеть Холидей Инн ↑
-
InterContinental Hotels Group- Программа лояльностей гостиниц ↑
-
Priority Club Rewards- Приоритетные клубные награды ↑
-
Marriott Rewards- Программа лояльности Марриотт ↑
-
Hilton’s HHonors –Программа лояльности Хилтон ↑
-
Starwood Preferred Guest-Компания предпочтительных гостей ↑
-
InterContinental Hotel Group’s Priority Club Rewards- Премиум-клуб ↑
-
Choice Privileges- Привилегии Выбора ↑
-
Freddie Awards-Награждение ↑
-
American Airlines- Американский авиалиния ↑
-
Air Canada-Канадский авиалиний ↑
-
British Airways- британские авиалинии ↑
-
Club Marquis-программа клуб Маркиз ↑
-
Finaccord – британская исследовательская компания ↑
-
Frequent Business Traveler-постоянные путешествующие бизнесмены ↑
-
Marriott International - международная компания по управлению гостиничными сетями. ↑
-
Host Marriott Corporation – инвестиционная компания Марриотт. ↑
-
Renaissance Hotel Group – мировой гостиничный бренд. ↑
-
The Ritz-Carlton Hotel Company LLC - международная сеть отелей класса «люкс». ↑
-
king-size – королевский размер ↑
-
Бранч – от англ. прием пищи между 11 и 16 часами дня, объединяющий завтрак и обед ↑
-
АСУ- автоматизированная система управления ↑
-
MARSHA – название автоматизированной системы управления Марриотт ↑
-
Marriott Rewards Visa – кредитная карта Марриотт ↑
- Анализ функционирования и перспективы ломбардной деятельности
- Годовой бухгалтерский отчет: содержание и порядок составления (Экономическая сущность бухгалтерского баланса и его значение в системе финансовой отчетности)
- Аналитический обзор развития технологий Интернета. Проблемы и перспективы развития сети
- Разработка автоматизированной информационной системы услуги перевозок сотрудников и транспортной доставки заказов организации
- ОПИСАНИЕ ФИЗИЧЕСКИХ ОСНОВ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ТЕХНИЧЕСКОГО КАНАЛА УТЕЧКИ РЕЧЕВОЙ ИНФОРМАЦИИ И МЕТОДА РАСЧЕТА СЛОВЕСНОЙ РАЗБОРЧИВОСТИ
- Разработка и проектирование базы данных в Microsoft SQL Server
- Физические и Юридические лица. Общие понятия, гражданские отношения и правосубъектность
- «Роль мотивации в поведении организации»(Теоретические аспекты мотивации трудового поведения в организации)
- Влияние организационной культуры на проектную деятельность)
- Маркировка и упаковка товаров (отдельных групп и видов), значимость и пути ее улучшения
- Права человека
- Организация обслуживания туристских групп в гостинице "ВЕГА ИЗМАЙЛОВО"