Технология работы службы телефонных операторов в гостинице

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Служба приема и размещения – это визитная карточка каждого отеля. Сотрудники данного подразделения постоянно 24 часа 365 дней в году находятся в контакте с гостями, и именно к ним чаще всего гость обращается в случае возникновения каких-либо вопросов, пожелания. Первое впечатление от общения играет большую роль в общей оценке отеля. Служба телефонных операторов гостиницы – это связующее звено между всеми службами отеля и гостями: от четкости и оперативности работы данного подразделения во многом зависит степень информированности постояльцев о существующих услугах и дополнительных предложениях гостиницы.

Выбранная тема актуальна, поскольку технологии телефонной связи развиваются: расширяется набор полезных функций, заложенных в телефонный аппарат, осваиваются новые виды аналоговой связи. Все это находит свое отражение и применение в удовлетворении растущих потребностей гостей.

Целью исследования является анализ и изучение работы службы телефонных операторов, и разработка рекомендаций по усовершенствованию организации и технологии работы службы телефонных операторов.

Для достижения поставленной цели необходимо выполнить следующие задачи исследования:

- рассмотреть основные принципы работы службы телефонных операторов гостиницы;

- изучить роль оператора АТС в коммуникационной системе гостиницы;

- проанализировать хозяйственную деятельность гостиницы «Korston»;

- рассмотреть организацию процесса управления гостиницей;

- проанализировать технологический процесс организации службы телефонных операторов гостиницы.

Предметом исследования выступает технология работы службы телефонных операторов гостиницы.

Объект исследования – гостиница «Korston».

Методами исследования являются: анализ, сравнение, описание, систематизация научно-технической и практической информации.

Информационной базой данного исследования являются труды Арзуманяна Э.А.^[1], Линн Ван Дер Вагена^[2], Папиряна Г.А.^[3], Сольовьева Б.Л., Толстовой Л.А.^[4], Турковского М.^[5], Филипповского Е.Е.^[6] в области изучения данного вопроса.

Апробация исследования: результаты поведенного исследования могут быть использованными в процессе работы гостиницы «Korston».

Практическую значимость становят разработанные рекомендации по улучшению существующей организационной структуры управления, а также предложенная технология организации службы телефонных операторов гостиницы.

Структура работы: работа написана на 39 листах А4, состоит из введения, двух глав, пяти подпунктов, заключения, списка использованных источников и двух приложений. Список использованных источников содержит 32 позиции. В работе составлено 10 рисунков и 3 таблицы.

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ТЕЛЕФОННЫХ ОПЕРАТОРОВ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 Основные принципы работы службы телефонных операторов гостиницы

Служба телефонных операторов является важнейшей составной частью гостиницы, которая осуществляет связь с внешним миром и между подразделениями гостиницы. Хотя на работу в службу телефонной связи могут приниматься лица без специального образования, каждый вновь принятый работник проходит специальную стажировку на рабочем месте. Сотрудники телефонной службы обязаны знать правила ведения телефонных разговоров, расположение гостиничных служб, служебные обязанности всех сотрудников гостиницы. Возглавляет этот отдел руководитель, который отвечает за обслуживание всех внутренних, местных и междугородних/международных телефонных звонков. Качество услуг, предоставляемых телефонной службой, должно быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, т.к. от четкости и быстроты передачи информации часто зависит успешный бизнес клиентов гостиницы.

Оборудование рабочего места техническими средствами^[7]:

- алфавитный список гостей, с указанием номеров, где они проживают; алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских телефонов;

- телефоны милиции, пожарной службы, скорой помощи, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных вокзалов;

- указатель наиболее крупных промышленных и торговых фирм, функционирующих в данном регионе;

- телефонная книга с указанием частных городских телефонов; адреса и телефоны других гостиниц;

- списки кодов других городов и стран;

- транскрипционная доска (с ее помощью записываются фа­милии и названия);

- блокнот с копировальной бумагой и ручка;

- авиационное и железнодорожное расписание;

- курсы валют;

- таблица часовых поясов и т. д.

Телефонный разговор можно условно разделить на 3 стадии (в соответствии с рисунком 1.1).

І стадия

Прием телефонного разговора

ІІ стадия

Соединение с нужной службой или номером гостя

ІІІ стадия

Прием информации (телефонограммы)

Рисунок 1.1. Стадии телефонного разговора^[8]

При приеме телефонного звонка телефонистка обязана^[9]:

- досконально знать устройство, работу и технические возможности телефонного аппарата и коммутатора;

- отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понять, что она готова оказать услугу. Первая фраза должна содержать приветствие и название гостиницы. Например: «Гостиница «Россия». Добрый день!»;

- четко определять фамилию и имя звонящего и причину звонка;

- точно записать все имена и названия, пользуясь транскрипционной доской;

- отвечать на все вопросы либо переключать разговор на требуемый номер или необходимую службу.

В соответствии с рисунком 1.2 применяется этикет телефонного разговора^[10].

дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нужным номером

найти требуемый номер в списках или справочниках гостиницы

установить связь

в случае отсутствия абонента проинформировать о звонке и осуществить соединение

в случае отсутствия абонента или его нежелания отвечать на звонок проинформировать звонящего, что связь в настоящий момент не может быть установлена

Спросить о дальнейших пожеланиях звонящего. Например, о приеме и передаче какой-либо информации. Не заставлять абонента долго ждать

Время от времени необходимо сообщать ему, почему соединение производится так долго, и одновременно спросить о его дальнейших пожеланиях

Рисунок 1.2. Этикет телефонного разговора

Прием телефонограмм и их документальное оформление^[11]:

- использовать специальные бланки и блокноты с копировальной бумагой. Копия передаваемой информации должна всегда оставаться в телефонной службе;

- записать разборчивым почерком или на машинке информацию, используя транскрипционную доску для написания имен и названий;

- повторить записанную информацию;

- закончить телефонный разговор, попрощавшись;

- передать информацию, положив бланк в ящичек на щите для ключей или в соответствующую службу.

Для записи информации используются специальные бланки. Применение таких бланков обязательно в гостиницах для деловых людей.

В соответствии с таблицей 1.1 каждая телефонограмма должна обязательно содержать следующую информацию^[12].

Таблица 1.1

Бланк телефонограммы гостиницы

Дата звонка	Время звонка	Фамилия и имя звонившего	Фамилия и имя, кому предназначалась телефонограмма	Номер комнаты / название службы	Подпись принявшего телефонограмму
1	2	3	4	5	6

Часто на бланках для передачи информации имеются наиболее типичные варианты передаваемой информации: «Вам звонили», «Вас хотели видеть», «Срочно!!!» и т. д.^[13] В таких случаях телефонистка отмечает нужную графу и время приема телефонограммы значительно сокращается. Бланки заполняются, по меньшей мере, в двух экземплярах: для клиента лично, второй – для телефонной службы. В крупных гостиницах заполняются три экземпляра телефонограммы: первый вручается лично клиенту, второй кладется в ящичек на щите для ключей, а третий экземпляр остается в службе телефонной связи. Телефонные сообщения, как и корреспонденция, должны вручаться клиенту в закрытом виде. Для этого бланки снабжаются специальными клеящимися полосками.

Все сопутствующие документы при приеме телефонных звонков гостиницы оформляются минимум в двух экземплярах. Документы архивируются и сохраняются для предотвращения конфликтных ситуаций с гостями.

1.2. Роль оператора АТС в коммуникационной системе гостиницы

Компьютеры используются также для размеще­ния запросов на пробуждение гостей (услуга будильника) в предварительно запрограммированное время. Служащий стойки администратора, получая заказ клиента разбудить его в назначенное время, передает эту информацию опера­тору телефонной станции, который, в свою очередь, вводит ее в компьютер. Компьютер в установленное время связывается с телефоном гостиничного но­мера и запускает сообщение о необходимости пробуждения, как только будет снята телефонная трубка. Эта технологическое усовершенствование особенно полезно в больших гостиницах, где одновременно могут быть получены сотни запросов на пробуждение в одно и то же время^[14]. Тем не менее, гостиницы ми­рового класса по-прежнему отдают предпочтение "живому" общению служа­щего отеля с клиентом, в этом случае компьютерная система предупреждает оператора о необходимости сделать вызов в установленное время^[15].

За телефонные переговоры выписываются счета. В большинстве гостиниц они обрабатываются на ЭВМ, в небольших гостиницах возможна выписка счетов вручную. Для выписки счетов за телефонные переговоры также обычно используются типовые бланки, на которых помимо приведенных данных должны указываться реквизиты гостиницы^[16]. Электронное оборудование позволяет гостям звонить из номера напрямую, без посредничества оператора. Эти же устройства облегчили подсчет времени переговоров и на­числение оплаты за них, превратив отдел коммуникации в центр прибыли гостиницы. Последние достижения коммуникационных технологий еще более расширили возможности этого отдела^[17].

Многие телефонные системы отеля имеют теперь и голосовую почту, что освобождает оператора от необходимости доставки сообщений, а гостю дает возможность получить более персонифицированную услугу^[18].

Телефонная служба крайне важна для работы службы безопасности гостиницы. Оператор АТС служит центром коммуникации при возникновении несчастных случаев и других непредвиденных обстоятельствах^[19]. Таким образом, телефонная служба поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. В некоторых гостиницах эта служба может называться коммутатором, телефонной станцией или АТС (Private branch exchange – РВХ). Оператор АТС или телефонист кроме функций приема и распределения звонков может выполнять ряд дополнительных функций^[20].

Операторы АТС, как правило, входят в службу приема и размещения отеля. В соответствии с рисунком 1.3 представлена типовая схема организационной структуры службы приема и размещения, в которую входят телефонные операторы^[21].

Управляющий службой приема и размещения

Администратор службы приема и размещения

Кассир-ресепшионист

Сотрудники ресепшн

Старший телефонный оператор

Операторы АТС

Подносчик багажа

Рисунок 1.3. Организационная структура службы приема и размещения гостиницы

В случае осуществления гостем платных местных, междугородних или международных звонков телефонная служба после их соответствующей оценки передает эту информацию в службу администратора для внесения в счет гостя.

В функции операторов АТС может также входит проверка работоспособности автоматизированных систем (типа тревог несанкционированного доступа в номера или пожарных тревог) и координации аварийной связи^[22]. Операторы АТС, осуществляющие соединение, не разглашая номера комнат гостей, вносят свой вклад в программу безопасности отеля^[23]. В некоторых гостиницах принято обращаться к операторам телефонной станции по вопросам уборки помещений, обслуживания в номере, заказа услуги будильника и т.п. Другой современной тенденцией, связанной с обеспечением безопасности клиентов гостиницы, является необходимость обращения к оператору АТС для связи с гостями даже при использовании телефонных аппаратов, установленных в номерах и помещениях общего пользования отеля. Это уменьшает риск нежелательных или ошибочных телефонных звонков, а также обеспечивает анонимность клиента. Многие гостиницы используют для услуг оповещения гостей гостиничную радиосеть или другие аналогичные системы^[24].

Последние технические достижения значительно облегчили труд операторов телефонных станций. Установив телефонный аппарат в каждый номер, гостиница позволяет всем клиентам свободно осуществлять необходимые исходящие вызовы. Большинство телефонных аппаратов в гостевых номерах имеют кнопочное устройство тонального набора и световые индикаторы входящих вызовов^[25]. Другим новшеством для гостей является услуга голосовой почты, позволяющая прослушать оставленные сообщения входящего абонента^[26]. Современные компьютерные телефонные системы позволяют пользователю при необходимости обратиться к автоматической справке, дающей возможность сделать необходимый звонок без вмешательства оператора^[27].

Профессиональные требования к операторам АТС^[28]:

- владение иностранным языком;

- пользование современными средствами коммуникаций (телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером и др.;

- передача информации, подбор справочных и рабочих материалов;

- культура межличностного общения;

- знание правил пользования оргтехникой, ведения телефонных переговоров, переговоров (входящие исходящие звонки, переадресация звонков, режим ожидания, прием и отправка телефонограмм) и т.д.

Вывод к 1 главе:

1. Служба телефонных операторов является важнейшей составной частью гостиницы, которая осуществляет связь с внешним миром и между подразделениями гостиницы.

2. Важную роль в организации работы службы телефонных операторов гостиницы играет оборудование рабочего места техническими средствами.

3. Телефонный разговор можно условно разделить на 3 стадии: прием телефонного разговора, соединение с нужной службой или номером гостя, прием информации.

4. У телефонистки есть четко определенные должностные обязанности, которых она должна придерживаться.

5. Необходимо строго придерживаться этикета телефонного разговора.

6. Важную роль в работе играет корректное оформление телефонограмм и всех сопутствующих документов при обработке звонков.

7. При приеме телефонограммы обязательно должны быть зафиксированы следующие данные: дата и время звонка, фамилия и имя звонившего, фамилия и имя, кому предназначалась телефонограмма, номер или служба, четкая подпись принявшего телефонограмму.

8. Важнейшим аспектом организации работы службы телефонных операторов в гостинице является корректная выписка счетов и правильное обслуживание клиентов. Таким образом, выдвигаются четкие требования к операторам АТС.

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СЛУЖБЫ ТЕЛЕФОННЫХ ОПЕРАТОРОВ ГОСТИНИЦЫ «KORSTON»

2.1. Характеристика деятельности гостиницы

Объектом исследования выступает гостиница «Korston», которая расположена по адресу: г. Москва, ул. Косыгина, 15.

Отель «Korston» принимает гостей в Москве и располагает оздоровительным клубом, гидромассажной ванной и сауной. Обновленный в 2009 году, отель идеально сочетает интерьер в европейском стиле и современные удобства.

Каждый из 92 номеров для некурящих оборудован центральным отоплением, кухней и гардеробной. Поселившись в одном из номеров Бутик-отель "Korston", можно наблюдать изумительный пейзаж из его окон. Эти номера оснащены современными ванными комнатами с биде, сушилкой и полотенцами.

Постояльцам предлагают отведать завтрак в баре. В изысканной атмосфере ресторана подают изысканные блюда местной кухни. Коктейль-бар открыт для гостей 07:30 - 10:30. Предоставляя гостям широкий выбор блюд, Кафе Ju-Ju и Lounge.

В отеле имеется широкий спектр удобств и услуг, предлагаемых посетителям (приложение 1).

2.2. Организация процесса управления гостиницей «Korston»

Оценивая хозяйственную деятельность отеля, следует отметить, что по масштабу его можно скорее отнести к гостинице среднего размера. Служба телефонных операторов входит в состав службы приема и размещения. В соответствии с рисунками 2.1 осуществляется прием входящих звонков.

Управляющий СПиР

Супервайзер

Менеджер по работе с гостями

Ночной аудитор

Подносчик багажа

Старший телефонный оператор

Телефонный оператор

Рисунок 2.1. Организационная схема управления службы приема и размещения отеля «Korston»

Проанализировав приведенный рисунок, можно сделать вывод о том, что организация управления службой приема и размещения в гостинице осуществляется линейными связями и горизонтальными командами.

В соответствии с рисунком 2.2 к основным функциям службы приема и размещения, в том числе и службы телефонных операторов, гостиницы «Korston» следует отнести:

Основные функции службы приема и размещения

выполнение услуг качественно и быстро

предоставление услуг гостям отеля

контроль над осуществлением пожеланий клиента

Разрешение конфликтов

соблюдение правил безопасности

Рекламирование отеля и услуг

учет материальных ценностей

Рисунок 2.2. Основные функции службы приема и размещения отеля «Korston»

В соответствии с рисунком 2.3 можно выделить основные задачи службы приема и размещения гостиницы «Korston».

основные задачи службы телефонных операторов

обеспечение плановой за грузки номерного фонда путем предоставления полной и своевременной информации о тарифах, номерах, текущих акциях для гостей отеля

оказание визовой поддержки гостям

бронирование мест в гостинице

прием и размещение гостей

выписка и расчет гостей за оказанные платные услуги

предоставление гостям информации о культурных мероприятиях проводимых в городе, бронирование железных и авиа- билетов

поднос багажа и доставка корреспонденции в номер

обработка и распределение всех телефонных звонков (внешних и внутренних)

Рисунок 2.3. Основные задачи службы телефонных операторов отеля «Korston»

Общее число сотрудников в гостинице 168 человек, из них 6 телефонных операторов. К основным обязанностям телефонных операторов можно отнести:

- прием и обработка телефонных звонков;

- предоставление информации о гостинице и услугах;

- прием и оформление сообщений для гостей;

- заказ такси и трансфера;

- помощь в регистрации гостей.

Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам отеля повысить эффективность работы, обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и расширить набор дополнительных услуг.

Во время проживания гости отеля «Korston» могут пользоваться всевозможными телекоммуникационными услугами. Для удобства доступа к информационным источникам и службам отеля на телефонных аппаратах в гостевых комнатах имеются специальные кнопки с символами (пиктограммами), указывающие на определенную службу (служба приема, ресторан, консьержи, Room Service и т.д.) (рис. 2.4).

Рисунок 2.4. Специальные пиктограммы телефонов гостей отеля

Гостю нужно только нажать на кнопку телефона в номере в соответствии с его потребностью, после чего производится соединение с необходимой службой. Электронные телефонные системы последней разработки существенно помогают отелю сократить время на обслуживание гостей и обеспечить индивидуальный подход к клиенту. Во многих отделах гостиницы установлены телефоны с дисплеями, и если гость звонит из номера, то на дисплее телефонного аппарата высвечивается не только номер комнаты, но и имя гостя. Это дает возможность сотрудникам отеля всегда называть гостя по имени.

Также в отеле пользуется спросом голосовая почта «Voice Mail». Гости без особого труда могут прослушивать оставленные им сообщения входящих абонентов на том языке, который они предпочитают. Такая система гораздо упрощает процесс передачи информации особенно с иностранцами. В случае, когда абонент занят или же долго не снимается трубка, вызов автоматически передается в почтовый ящик гостя в голосовой почте. На данном этапе очень важна синхронизация сервиса, ведь уведомление о наличии сообщения приходит гостю на дисплей его телефонного аппарата. О поступлении телефаксов клиент узнает таким же образом. На экране мобильного телефона гостя появляется соответствующая запись.

По умолчанию, основной обязанностью оператора АТС отеля «Korston» является вежливая и квалифицированная консультация, аккуратное общение и регламентированные ответы на телефонные звонки. Нельзя заставлять клиента долго ожидать, поэтому снимать трубку необходимо в течение не более чем трех звонков. Изначально перед снятием трубки оператору рекомендуется улыбнуться, – таким образом, голос будет более уверенным и дружелюбным, а также нести позитив и выражать положительный настрой. Голос телефониста, доброжелательность, улыбка, а также умение быстро и точно выполнять просьбы являются визитной карточкой гостиницы для звонящих из разных стран мира.

Касаемо графика работы центра связи – операторы осуществляют свою деятельность круглосуточно. Сняв трубку, телефонный оператор благодарит звонящего за обращение (звонок) в гостиницу, приветствует клиента, представляется и предлагает помощь. На внешние входящие звонки следует отвечать следующим образом: "Доброе утро/денъ/вечер (в зависимости от времени суток). Спасибо за то, что Вы позвонили в гостиницу... Это... (представиться), чем могу Вам помочь?" или: "Доброе утро/денъ/вечер, гостиница... Говорит телефонный оператор... (представиться). Я к Вашим услугам".  В гостинице есть иностранный менеджмент, поскольку размещается большой процент иностранных граждан, данная фраза произносится сначала на английском, а затем на русском языке: "Good morning / good afternoon / good evening. Thank you for calling... This is... How may I help you?" или: "Good morning... Hotel, telephone operator... speaking, how may I assist you?". Для приветствия гостя в интервале с 07.00 до 12.00 лучше произносить good morning, с 12.00 до 18.00 – good afternoon, с 18.00 и далее – good evening, и совсем глубокой ночью – Good Night.

Для внутренних звонков можно использовать следующую фразу: "Доброе утро/денъ/вечер (в зависимости от времени суток). Телефонный оператор (имя). Чем могу Вам помочь?"; "Good morning,, telephone operator... speaking. How may I help you?" После приветствия необходимо четко определить, на каком языке будет вестись общение с гостем. Если речь звонящего человека вам не понятна или вы не можете в полной мере общаться на предлагаемом языке, необходимо крайне вежливо спросить на английском языке: "/ am sorry Sir/Madame, may I speak English to you?" Далее действовать по ситуации. Если гость говорит только на русском языке, необходимо, оценив ситуацию, перейти в разговоре на русский язык.

Следует помнить, что языком общения в гостинице с иностранным гостем международным менеджментом утвержден английский язык, поэтому все приветствия и стандартные фразы телефонного общения в службе приема и размещения произносятся, в первую очередь, на английском языке, а затем, при необходимости, на русском, французском или других языках.

В том случае если при получении входящего звонка после приветствия абонента не слышно, дипломатично и вежливо следует попросить абонента перезвонить: "К сожалению, Вас не слышно. Пожалуйста, перезвоните нет. Спасибо"; "Excuse те, I can not hear you. Please, call us hack. Thank you".

Если оператор не расслышали произнесенную абонентом фразу, в вежливой форме следует попросить повторить: "Извините, не могли бы Вы повторить еще раз? Спасибо"; "/ am sorry, would you mind repeating again, please? Thank you".

Если гость не представился в начале разговора, то допускается обратиться к нему с вопросом: "Могу ли я узнать, как Вас зовут?/Как к Вам обращаться?/Могу я узнать Ваше имя?"; "Excuse те, could you introduce your self?" Если вы узнали имя звонящего, обращайтесь к нему только по имени.

Необходимо упоминать имя гостя не менее трех раз: в начале, середине и в конце разговора. Используйте восходящую интонацию вашего голоса при разговоре. При общении с клиентами необходимо соблюдать некоторые правила, которые помогут правильно и уверенно вести переговоры по телефону и создавать положительное впечатление о гостинице. В соответствии с рисунком 2.5 памяткой отеля «Korston» рекомендуется.

Памятка отеля «Korston» по беседе с посетителями

• глубоко дышать, прямо сидеть;

• при разговоре по телефону пользоваться таким же языком тела, как и при личном общении;

• создавать визуальный образ клиента во время разговора с ним;

• никогда не говорить, прикрыв трубку рукой;

• стараться свести к минимуму фоновый шум, не делать лишних движений;

• говорить четко, не торопясь;

• избегать специальных терминов или подробно объяснять их;

• прежде чем объяснять что-либо, необходимо уточнять потребности клиента, задавая наводящие вопросы;

• делать паузы для ответов, внимательно слушать собеседника;

• проверять правильность понимания собеседником ваших объяснений, используя технику переформулировки вопроса;

• говорить только то, в чем вы уверены;

• сконцентрироваться на разговоре с клиентом, не вести разговор с двумя клиентами одновременно;

• избавлять клиента от необходимости повторять то, что он уже сказал, если вы должны переадресовать звонок; нужно кратко изложить суть вопроса тому человеку, которому вы переадресовали звонок.

Рисунок 2.5. Памятка по беседе с посетителями

Если необходим повторный звонок, то перезвонить должны сотрудники компании, а не клиент. Нередко бывает, что телефонные линии заняты, поэтому проблему дозвона необходимо с клиента снять. К тому же, если вы перезваниваете сами, то тем самым демонстрируете свою заинтересованность. Первым кладет трубку позвонивший; телефонный оператор никогда не должен класть трубку раньше клиента. Если разговор прервался, то перезванивает тот, кто позвонил. Если звонок предназначался сотруднику, который отсутствует, следует записать информацию, пообещав клиенту перезвонить. Завершить разговор, перед тем как положить трубку, следует таким образом: "Хорошего дня! До свидания. Спасибо, что позвонили в наш отель"; "Have a nice day! / Good bye. Thank you for colling to our hotel".

Одной из трудностей в работе телефонного оператора является общение с разными по характеру и темпераменту людьми. Очень часто сотрудники отеля сталкиваются с властными, раздраженными, а порой и с истеричными клиентами. Необходимо всегда сохранять позитивный настрой и отвечать на любые вопросы клиентов. В соответствии с таблицей 2.1 операторами при общении с клиентами используются разные фразы в зависимости от типа личности клиента.

Таблица 2.1

Варианты разговоров оператора гостиницы «Korston» в зависимости от типа личности посетителя

Тип посетителя	Характерные черты в поведении	Поведенческие рекомендации оператора
1	2	3
Болтливый	быстрая речь, прерывистое дыхание, частые быстрые переходы от одной темы к другой, желание поговорить на посторонние темы во время делового разговора.	- задают "закрытые" вопросы; - применяют методы контроля над паузами; - ограничиваются минимальными ответам ; - помогают "увидеть вещи" в реальном свете
Властный	желание всегда одержать верх, требование немедленных действий, переход в разговоре прямо к сути дела, четкая формулировка своих мыслей	- демонстрируют такую же степень уверенности в себе, что и собеседник; -внимательно слушают для того, чтобы удостовериться в том, что они понимают, в чем состоит проблема или просьба; - задают вопросы, требующие односложного ответа; - в разговоре используют следующие ключевые слова: делал, могу, имею, делаю, есть, буду, стану, например: "Вы уже обращались в хозяйственную службу и Вам не смогли оказать помощь? Я могу помочь Вам".

Продолжение таблицы 2.1

1

2

3

Пассивный	сдержанный тон, медленная речь, мягкие интонации, он нетребовательный по своей сути, нуждается в ускорении темпа разговора	- задают открытые вопросы (это дает возможность больше узнать о клиенте); - используют такие ключевые слова, как: почему, когда, кто, что, где; просить клиента об обратной связи, например: "Господин Иванов, если Вас что-то не устроит или возникнет проблема, пожалуйста, позвоните телефонным операторам".
Раздражи-тельный	быстрая и эмоционально окрашенная речь, жалобы, обвиняющий тон	- внимательно слушать; - выяснять, что так рассердило собеседника; - проявлять озабоченность по этому поводу; - не перебивать и не стараться поторопить этого человека; - сохранять спокойствие; - поощрять клиента на самостоятельный поиск решений; - предлагать решения и договариваться о конкретных шагах по их воплощению; - всегда сохранять обходительность.

В независимости от характера клиента и от степени его раздраженности в корпоративном кодексе общения с клиентом отеля «Korston» существует важное правило «LEARN», которое помогает успешно решать проблему гостя (рис. 2.6).

L

E

A

R

N

Listen - Выслушайте

Empathize – посочувствуйте

Apologize – извинитесь

React – реагируйте

Notify – сообщите

Рисунок 2.6. Основное правило общения с посетителем

Все вышеперечисленные правила, советы, принципы очень помогают в работе. Умение разбираться в характерах клиентов помогает не только при общении по телефону, по и применимо при личном контакте, а правила LEARN помогают правильно выстроить план действий для решения любой проблемы. В зависимости от вопроса или просьбы звонящего оператор самостоятельно дает ответ либо переадресовывает клиента в соответствующую службу или компетентному в данном вопросе сотруднику отеля. Высокий профессионализм оператора АТС заключается в умении и способности самостоятельно отвечать на вопросы клиентов и как можно меньше обращаться за помощью к другим службам и сотрудникам. Пока идет соединение с каким-либо подразделением отеля или конкретным лицом (если в этом все-таки возникла необходимость), звонящий не должен слышать посторонние звуки или служебный разговор сотрудников гостиницы. Для этого предусмотрено подключение мелодичной (классической) музыки. По истечении одной минуты, в том случае, если никто не берет трубку в необходимом отделе или службе гостиницы, оператор должен поинтересоваться о том, будет ли звонящий ожидать дальше, перезвонит позже или оставит голосовое или текстовое сообщение. Ни в коем случае нельзя оставлять звонящего клиента без внимания, "ставить на ожидание" более чем па одну минуту. Возвращаясь к разговору, следует сказать: "Спасибо за ожидание"; "Thank you for holding!"или: "Господин/Госпожа (имя), извините, что Вам пришлось подождать. Не могли бы Вы оставить номер Вашего телефона? Я решу этот вопрос и перезвоню Вам. Спасибо"; "Mr./Mrs. (name) thank you for holding. Do you mind to leave your phone number? Til take care about this matter and call you back. Thank you". Необходимо быть услужливым, предлагать помощь, не дожидаясь просьбы. Через пять минут – это максимальный срок – необходимо перезвонить гостю и проинформировать его о результате или о ходе решения его вопроса.

Запрещается соединять со службами, в которые поступление внешних звонков недопустимо.

Если звонящий просит соединить его с номером гостя отеля, а проживающего в данный момент нет на месте, оператор также может предложить звонящему оставить голосовое или текстовое сообщение, используя, к примеру, такие фразы, как: "К сожалению, в данный момент в номере никто не отвечает. Извините, Вы хотели бы оставить сообщение или перезвоните позже?"; "I am sorry, but there is no answer in the room at the moment. Excuse me, would you like to leave a message or call later?"

Сообщения должны вручаться клиенту в закрытом виде. Для этого бланки имеют специальные клеящиеся полоски или в гостинице предусмотрены фирменные конверты в соответствии с рисунком 2.7.

Рисунок 2.7. Бланк для приема телефонограммы гостиницы

Все сообщения для гостя должны доставляться ему в номер в течение 15-20 минут. Такую работу, как правило, осуществляют пажи-посыльные, подносчики багажа. Предварять передачу послания гостю следует фразой: "Для Вас есть сообщение/пакет"; "I have a message/а package for you".

Очень часто в гостиницу обращаются с просьбой дать справку о проживании того или иного человека, дать номер телефона комнаты или соединить с проживающим в отеле гостем. Операторы телефонной станции должны сохранять конфиденциальность проживания клиентов отеля. Как и все сотрудники отеля, операторы АТС несут ответственность за безопасность проживания клиентов. Телефонистки не должны разглашать номера комнат и телефонов гостей. В высококлассных гостиницах телефонная связь с постояльцами возможна при непосредственном обращении к оператору телефонной станции. При этом телефонистка просит звонящего абонента представиться и немного подождать. Далее она связывается с проживающим в номере гостем и выясняет, желателен ли ему данный телефонный звонок или нет. Соединение происходит только при положительном ответе проживающего. Прежде, чем переводить звонок, телефонистка информирует о том, что она делает, к примеру: "Господин... соединяю Вас с господином.... / Пожалуйста, соединяю Вас с..."; "I'т connecting you ίο..." или: "Господин/ Госпожа (имя), пожалуйста, не вешайте трубку. Я соединяю Вас с отделом (комнатой). Спасибо"; "Mr./Mrs. (пате), I'т connecting you to... Department (room). Please, hold the line. Thank you".

Телефонный оператор не имеет права разглашать конфиденциальную информацию о сотрудниках отделов: графиках работы менеджеров и персонала, домашних адресах и телефонах и т.д.

2.3. Технологический процесс организации работы службы телефонных операторов в гостинице

Для определения основных преимуществ и недостатков службы телефонных операторов гостиницы «Korston» было проведено анкетирование посетителей: количество респондентов – 122 человека, из них 63 девушки, 59 юношей, в возрасте от 20 до 50 лет. Респондентам были розданы анкеты, в которых нужно было дать оценку по шкале от 1 (плохо) до 10 (отлично) следующим параметрам:

- сервис;

- доступность речи;

- недопонимание;

- вежливость;

- уровень консультации;

- актуальность полученной информации;

- отношение к гостям внутри службы.

В результате проведенного анонимного анкетирования были получены следующие результаты (таблица 2.1).

Таблица 2.1

Результаты проведенного анкетирования гостей отеля

Показатель	Суммарная оценка
Сервис	450
Доступность речи	980
Недопонимание	300
Вежливость	830
Уровень консультации	1100
Актуальность полученной информации	1050
Отношение к гостям внутри службы	350

Проанализировав данные таблицы 2.1, можно сделать вывод о том, что телефонная служба операторов гостиницы «Korston» имеет недостатки, такие как: недостаточный уровень сервиса, частые недопонимания и некорректное отношение к гостям внутри службы.

Для устранения некорректного общения телефонных операторов с гостями или с любым позвонившим в отель, для поднятия уровня вежливости и общих знаний стандартов обслуживания предлагается ввести более усердный контроль над работой телефонных операторов в службе приема и размещения. Поскольку отель небольшой и нет отдела по обучению персонала необходимо провести тренинг «Безупречный сервис для службы приема и размещения», предоставляемый гостиничной тренинговой компанией «Big Tree».

Тренинг разработан для отработки навыков предоставления безупречного сервиса в отеле, удовлетворения и предвосхищения потребностей гостей, соблюдения стандартов отеля в службах бронирования и размещения. Задачей тренинга является устранение следующих недостатков:

• Недостаточно высокий уровень сервиса в службах
• Несогласованность между отделами бронирования и размещения
• Недочеты в работе службы размещения
• Жалобы гостей.

В результате тренинга сотрудники ознакомятся с понятием «безупречного сервиса» в отеле и его составляющими, разовьют навыки удовлетворения и предвосхищения потребностей гостей, узнают, как вести себя во внештатных ситуациях, контролировать конфликты внутри службы и разрешать их.

Как правило, основным недостатком общения телефонных операторов с посетителями оказывается отсутствие нацеленности на результат. Для ликвидации этого недостатка необходимо ввести технику эффективных продаж, разработанную руководителями службы, опираясь на проблемы и недостатки внутри службы. Руководители службы, в свою очередь, должны проводить тренинги во время проведения утренних планировок с анализом работы службы, а также в свободное время. Также рекомендовано проводить внеплановые проверки, совершать неожиданные звонки с целью проверки работы телефонных операторов.

Основные этапы разработанной техники эффективных продаж:

- Во время общения с клиентами по телефону операторам следует быть предельно вежливыми и внимательными.

- Очень важно проверять актуальность специальных предложений и акций, проходящих на размещение в отеле.

- Информирование о проходящих акциях и выгодных предложениях.

- Не стоит сразу озвучивать цену на номер в отеле.

- Нужно заполучить доверие гостя.

- Гость не должен оставаться без ответа.

- Не стоит делать так, чтобы гость вернулся в Интернет для бронирования номера.

Во время работы в отеле, в качестве телефонного оператора при службе приема и размещения, в бэк-офисе была постоянная проблема с офисной техникой. В принтерах не было чернил, а телефонах не работали некоторые кнопки, на одном из двух телефонов было сломан экран, и при звонке не отображалась информация о номере позвонившего, был это внутренний или внешний звонок и тому подобное. С таким телефоном было неудобно работать, иногда звонки гостей не переводились на другие службы или не соединялись с другими гостями и людям приходилось перезванивать.

В связи с этим рекомендую обновить телефонные аппараты для телефонных операторов при службе приема и размещения. В связи с необходимыми параметрами для продуктивной и удобной работы операторов предлагаю более новую модель IP телефона, который позволит оптимизировать и упростить работу телефонных операторов. Если обновить телефонное оснащение в гостинице, то работа для операторов станет проще и удобнее. Исчезнет большое количество проблем, связанных с телефонным оснащением отеля на данный момент.

Вывод ко 2 главе

1. Гостиница «Korston» является средняя по размеру, успешно развивается и имеет службу телефонных операторов, которая входит в структуру службы приема и размещения гостей.

2. Общая численность персонала отеля составляет 168 человек, из них 6 телефонных операторов.

3. В гостинице налажена развита система коммуникаций, телефоны в номерах оборудованы специальными кнопками сервиса.

4. Проведенное анонимное анкетирование гостей показало недостатки в обслуживании телефонных операторов: уровень сервиса, некорректное отношение к гостям внутри службы, частое недопонимание.

5. Для устранения проблем в работе службы телефонных операторов гостиницы рекомендуется провести среди персонала тренинг «Безупречный сервис для службы приема и размещения», а также увеличить количество внеплановых проверок.

6. Предложенные пути решения проблемных вопросов способны повысить уровень обслуживания в отеле в целом.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Служба телефонных операторов является важнейшей составной частью гостиницы, которая осуществляет связь с внешним миром и между подразделениями гостиницы. Важную роль в организации работы службы телефонных операторов гостиницы играет оборудование рабочего места техническими средствами. Телефонный разговор можно условно разделить на 3 стадии: прием телефонного разговора, соединение с нужной службой или номером гостя, прием информации. У телефонистки есть четко определенные должностные обязанности, которых она должна придерживаться. Необходимо строго придерживаться этикета телефонного разговора. Важную роль в работе играет корректное оформление телефонограмм и всех сопутствующих документов при обработке звонков.

При приеме телефонограммы обязательно должны быть зафиксированы следующие данные: дата и время звонка, фамилия и имя звонившего, фамилия и имя, кому предназначалась телефонограмма, номер или служба, четкая подпись принявшего телефонограмму. Важнейшим аспектом организации работы службы телефонных операторов в гостинице является корректная выписка счетов и правильное обслуживание клиентов. Таким образом, выдвигаются четкие требования к операторам АТС.

Гостиница «Korston» является средняя по размеру, успешно развивается и имеет службу телефонных операторов, которая входит в структуру службы приема и размещения гостей. Общая численность персонала отеля составляет 168 человек, из них 6 телефонных операторов. В гостинице налажена развита система коммуникаций, телефоны в номерах оборудованы специальными кнопками сервиса.

Проведенное анонимное анкетирование гостей показало недостатки в обслуживании телефонных операторов: уровень сервиса, некорректное отношение к гостям внутри службы, частое недопонимание. Для устранения проблем в работе службы телефонных операторов гостиницы рекомендуется провести среди персонала тренинг «Безупречный сервис для службы приема и размещения», а также увеличить количество внеплановых проверок. Предложенные пути решения проблемных вопросов способны повысить уровень обслуживания в отеле в целом.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Закон РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1- Введ. 1992-02-07. (ред. От 23.11.2009).

2. Положение по ведению бухгалтерского учета и бухгалтерской отчетности. Утверждено приказом Минфина РФ от 29.07.1998 г. №34н. [

3. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации. Утверждено Постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 (ред. от 01.02.2005).

4. Приказ Минспорттуризма РФ №35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи» от 25.01.2011.

5. Арбузова И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2001. – 249 с.

6. Арзуманян Э.А. Гостиничный и ресторанный сервис. – Саратов: СГСЭУ, 2000. – 455 с.

7. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: – Киев: ВИРА-Р, 2002. – 358 с.

8. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев: ВИРА-Р, 2001. – 367 с.

9. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: учебное пособие. – М.: ООО "Вершина", 2006. – 81 с.

10. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебное пособие. –М.: ООО "Вершина", 2006. – 81 с.

11. Ваген, Л. Гостиничный бизнес: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. – 420 с.

12. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие. – М.: Академия, 2003. – 224 с.

13. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2005. – 325 с.

14. Ефимова О. П., Ефимова Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2004. – 244 с.

15. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. Пособие. – М.: Издательских центр "Академия", 2008. – 26 с.

16. Иванов В.В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 384 с.

17. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебное пособие. – Спб.: "Питер", 2008. – 26с.

18. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. Пособие – М.: Магистр, 2008. – 511 с.

19. Котлер Ф.И. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 787 с.

20. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2009. – 248 с.

21. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. – 366 с.

22. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2009. – 248 с.

23. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. Образования. – М.: "Академия", 2008. – 208 с.

24. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 57 с.

25. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 141 с.

26. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2007. – 218 с.

27. Соловьев Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства. – М.: РМАТ, 1997. – 354 с.

28. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. Изд-во "Альфа-М: ИНФРА-М", М., 2007. – 300 с.

29. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: учебное пособие. – М.: ООО "Книгодел": МАТГР, 2008. – 38 с.

30. Турковский Марек Маркетинг гостиничных услуг: учебно-методическое пособие: перевод с польского. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 296 с.

31. Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – 256 с.

32. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 176 с.

ПРИЛОЖЕНИЯ

Приложение 1

Услуги и удобства отеля «Korston»

Приложение 2

Должностные обязанности, предъявляемые к телефонным операторам в гостинице «Korston»

Оператор на телефоне:

1. Принимает звонки Клиентов.

2. Определяет тип Клиента и закрепление Клиента за конкретным Менеджером.

3. В соответствии с принятой в Компании технологией и методикой лично принимает заказ у всех Клиентов, кроме ключевых и новых.

4. Ключевых Клиентов переключает на соответствующего Менеджера. В случае отсутствия Менеджера, переключает на другого Менеджера по Ключевым Клиентам. Если в данную минуту нет ни одного доступного Менеджера по Ключевым Клиентам — переключает на Начальника Отдела оптового сбыта.

5. Перед приемом заказа, проверяет по компьютеру наличие за данным Клиентом просроченной или сверхнормативной дебиторской задолженности. Заказ принимает только в случае отсутствия таковых.

6. В случае наличия у Клиента просроченной или сверхнормативной задолженности, переключает его на закрепленного за ним Менеджера либо на Финансовую службу.

7. Принимая заказ, обязательно обращает внимание Клиента на новый товар в ассортименте Компании, на особые позиции по указанию Руководства Коммерческой службы, а также напоминает ему о товаре, традиционном для данного Клиента. Никогда не заканчивает прием заказа, не предложив Клиенту еще трех-четырех позиций сверх того, что он уже заказал.

8. При необходимости, консультирует Клиента по оптимальному составлению ассортимента исходя при этом из специфики бизнеса данного Клиента и из стратегической нацеленности Компании «Korston» на долгосрочное сотрудничество с данным Клиентом.

9. В рамках условий, упомянутых в п. 8, а также с учетом качества существующей задолженности Клиента и его кредитной истории, стремится к максимальному размеру Заказа не только по объему, но и по ассортименту.

10. На основе действующих в Компании «Korston» правил и нормативов определяет размеры скидок.

11. В случае возникновения нестандартной ситуации, консультируется с Начальником соответствующего Отдела сбыта.

12. Принимая заказ, детально согласовывает с Клиентом ассортимент и сумму заказа, согласовывает время доставки, обязательное наличие в указанное время ответственных лиц Клиента, уполномоченных принимать товар, совершать расчеты и подписывать нужные документы.

13. В случае приема заказа от регионального Клиента согласовывает форму оплаты, время прибытия Клиента в Москву или реквизиты по отправке товара Клиенту.

14. Регистрирует все звонки Клиентов и все принятые заказы, оперативно передает информацию Менеджерам Отделов для отслеживания исполнения Заказов.

15. Звонки от новых Клиентов передает Начальникам соответствующих отделов для последующего закрепления за одним из Менеджеров.

16. Делает инициативные звонки по картотеке «заснувшим» Клиентам-рыночникам.

17. Делает звонки Клиентам по указаниям Начальников отделов сбыта, докладывает о результатах этих звонков поручившему Начальнику отдела сбыта.

18. В случае запроса Клиентом справочной информации, касающейся ассортимента, цен, условий по доставке, сертификатного обеспечения и т.п. — предоставляет всю необходимую информацию. При необходимости обеспечивает отправку факса.

19. В случае звонка Клиента с целью иной, чем заказ либо получение справочной информации — переключает его на соответствующего Менеджера, а в случае отсутствия Менеджера — на соответствующего Начальника отдела сбыта.

20. В любом случае, оперативно передает все полученную информацию о замечаниях и/или пожеланиях Клиентов заинтересованным Отделам Компании.

21. Поддерживает принятые в Компании фирменные технологии и методики работы с Клиентами.

22. В случае производственной необходимости — оказывает помощь в работе другим операторам на телефоне или на выписке.

23. При наличии соответствующих решений Руководства проводит работу по реализации специальных программ скидок и бонусов, других сбытовых акций.

24. Постоянно повышает свой профессиональный уровень.

25. Обеспечивает своевременное оформление всей предусмотренной отчетности и иной рабочей документации.

26. Обеспечивает режим сохранения коммерческой тайны.

27. Поддерживает хорошие рабочие взаимоотношения внутри трудового коллектива.

28. Выполняет служебные поручения своего непосредственного Руководителя и прямых начальников.

1. Арзуманян Э.А. Гостиничный и ресторанный сервис. – Саратов: СГСЭУ, 2000. – 455 с. ↑

2. Линн Ван Дер Ваген. Гостиничный бизнес. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2001. – 366 с. ↑

3. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 57 с. ↑

4. Соловьев Б. Л., Толстова Л. А. Менеджмент гостеприимства. – М.: РМАТ, 1997. – 354 с. ↑

5. Турковский М. Маркетинг гостиничных услуг: учебно-методическое пособие: перевод с польского. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 296 с. ↑

6. Филипповский Е.Е., Шмарова Л.В. Экономика и организация гостиничного хозяйства. – М.: Финансы и статистика, 2008. – 176 с. ↑

7. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: – Киев: ВИРА-Р, 2002. – 358 с. ↑

8. Ваген, Л. Гостиничный бизнес: учебное пособие. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2006. – 420 с. ↑

9. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. Изд-во "Альфа-М: ИНФРА-М", М., 2007. – 300 с. ↑

10. Арбузова И. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Альфа-М, 2001. – 249 с. ↑

11. Лойко О.Т. Сервисная деятельность: учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2009. – 248 с. ↑

12. Иванов В.В. Гостиничный менеджмент: учебное пособие. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 384 с. ↑

13. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. – Киев: ВИРА-Р, 2001. – 367 с. ↑

14. Сенин В.С. Гостиничный бизнес: классификация гостиниц и других средств размещения: учебное пособие. – М.: Финансы и статистика, 2006. – 141 с. ↑

15. Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учебное пособие. – Спб.: "Питер", 2008. – 26с. ↑

16. Котлер Ф.И. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М.: ЮНИТИ, 1998. – 787 с. ↑

17. Байлик, С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание: учебное пособие. – М.: ООО "Вершина", 2006. – 81 с. ↑

18. Ефимова О. П., Ефимова Н. А. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2004. – 244 с. ↑

19. Ехина М.А. Организация обслуживания в гостиницах: учеб. Пособие. – М.: Издательских центр "Академия", 2008. – 26 с. ↑

20. Дурович А. П. Маркетинг гостиниц и ресторанов. – Мн.: Новое знание, 2005. – 325 с. ↑

21. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учебное пособие. – М.: Академия, 2003. – 224 с. ↑

22. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: учебник для проф. Образования. – М.: "Академия", 2008. – 208 с. ↑

23. Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса: учебное пособие. –М.: ООО "Вершина", 2006. – 81 с. ↑

24. Кобяк М.В., Скобкин С.С. Управление качеством в гостинице: учеб. Пособие – М.: Магистр, 2008. – 511 с. ↑

25. Скобкин С.С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма. – М.: Магистр, 2007. – 218 с. ↑

26. Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов: учебное пособие. – М.: ООО "Книгодел": МАТГР, 2008. – 38 с. ↑

27. Кусков А.С. Гостиничное дело: учебное пособие. – М.: Дашков и Ко, 2009. – 248 с. ↑

28. Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2008. – 256 с. ↑