ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ С ОТЕЧЕСТВЕННЫМ МЕНЕДЖМЕНТОМ (НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЁВСКИЙ»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства играет главную роль и занимает чуть ли не первое место в сфере туризма, так же она является неотъемлемой частью в плане по развитии экономики страны. Развитие индустрии представляет собой обширный рынок вакантных мест и позволяет построить бизнес-процессы, в которых есть гарантия на благополучие и успешность, связанная с обслуживанием гостей и удовлетворением их потребностей. Гостиничный комплекс, который включает в себя предприятие общественного питания таких как ресторан, является важным элементом как в бизнесе, так и в социальной сфере, которая играет большую роль в повышении качества производства. С каждым годом гостиничных предприятий всё боль и больше с ростом их количества растёт и конкуренция. Немалая часть этих предприятий, не выдержав конкуренции выходят из гостиничного бизнеса. Невзирая на то, что потребность в качественном обслуживании возрастает на рынке всё же, возникают предприятия с инновациями и новыми концепциями в гостиничном деле, да бы удовлетворить потребность гостей в качественном обслуживании и повысить уровень комфорта что бы привлечь новых клиентов и удержать уже существующих гостей.

Тяжелее всего удержать, ведь первое впечатление гостя остаётся в памяти как клеймо. Для этого необходимо предоставить гостю те услуги, которые он желает на высоком уровне и отличного качества. Кроме этого следует излучать приятную для гостя атмосферу в течении всего пребывания в гостинице, будь это горничная или официант в ресторане. Благодаря хорошему первому впечатлению предприятие может держаться на плаву.

Актуальность выбранной темы содержится в рассмотрении потребности гостиничного сервиса, который включает в себя обширный комплекс услуг для гостей, которые предопределяют перспективы обслуживания. Что явно повышает роль в развитии туризма.

Цель исследования заключается в технологии работы службы питания в гостиницах с отечественным менеджментом.

С учётом нынешних тенденций существенно возросли требования к качеству и сервису предоставляемых услуг. Не все предприятия гостиничного бизнеса соответствуют требованиям европейского уровня. Выдвигаемая туристами проблема разработки программы по улучшению качестве обслуживания затронула все предприятия гостиничной индустрии.

Задачами исследования являются:

Выяснить основные цели и функции службы питания в гостинице.

Изучить взаимосвязь службы питания с другими подразделениями и службами в гостинице.

Изучить технологию и стандарты обслуживания службы питания в отечественных гостиницах.

Разработать рекомендации по усовершенствованию организации и технологии работы службы питания в гостинице.

Предметом исследования является технология работы службы питания.

Объектом исследования является гостиница «Холидей ИНН Москва Сущевский».

Методы исследования, состоят в анализе гостиничного предприятия обобщив всю полученную информацию из источников, при этом раскрыть принцип функционала и технологии работы предприятия питания на примере гостиницы Холидей ИНН Москва Сущевский.

Цель и задачи предопределяют структуру курсовой работы, которая представлена в введении, первой и второй главах, заключении и списке литературы.

ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ЦЕЛИ И ФУНКЦИИ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ

1.1. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ

Служба питания гарантирует качественное обслуживание гостям в ресторанах, кафе или же барах отеля, решает вопросы по поводу организации банкетов, фуршетов иных демонстраций и презентаций.

В зависимости от площади гостиничного комплекса он может иметь одно или два предприятия общественного питания. Под понятием предприятия общественного питания подразумевают рестораны, кафе, бары и также пищеблок или же кухню.

Ресторан – это предприятие общественного питания, предоставляющие услуги по организации питания и досуга, с широким ассортиментом блюд.^[1]

Кафе – это предприятие общественного питания, предоставляющие услуги по организации питания и досуга, со сравнительно ограниченным ассортиментом блюд по сравнению с рестораном.^[2]

Бар – это предприятие общественного питания с барной стойкой в зависимости от специализации разливающее алкогольные или безалкогольные напитки.^[3]

Во главе службы питания стоит директор. Он утверждает меню обеспечивает доставку необходимых продуктов, распределяет по участкам зала обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

Ресторан как предприятие общественного питания обслуживающий гостей согласно меню, которое является основой концепцией любого ресторана, независимо к какому типу данное предприятие относится. Большую роль при этом играет профессионализм всех сотрудников службы, находящихся в непосредственном контакте с клиентами и гостями отеля.

В подчинении директора предприятия питания могут находиться шеф-повар, директор службы Room service, менеджер банкетной службы, метрдотель или официант, а также главный бармен (см. приложение 1).

Штат сотрудников, находящихся в подчинении директора службы питания, может изменяться в зависимости от индивидуальности предприятия и его уникальных черт.

Во главе кухни всегда стоит шеф-повар, в его подчинении находятся су-шефы и повара. Шеф-повар не просто сотрудник способный готовить шедевры кулинарии он тот, кто управляет и следит за производством на кухне. Также в его обязанности входит составление плана закупки продуктов, разработка новых рецептур и т.п. Такой сотрудник должен уметь управлять с командой поваров, а также постоянно повышать популярность и узнаваемость ресторана или любого другого предприятия.

Служба обслуживания номеров (Room service) данная служба доставляет в номер гостя блюда и напитки, которые тот заказал по специальному номеру. Директор данной службы так же, как и шеф-повар находится в подчинении директора предприятия питания. Директор службы Room service должен быть высококвалифицированным специалистом, знающий несколько языков и способный организовать работу целой службы.

Кроме директора службы обслуживания номеров в подчинении директора ресторана находится менеджер банкетной службы. Банкетная служба занимается проведение банкетов, питанием участников конференций и других подобных мероприятий в ресторанах и банкетных залах гостиницы. Эта служба может одновременно заниматься подготовкой самых разных мероприятий и иногда даже проводить их в течение дня. В обязанности менеджера данной службы входит от руководство процессом обслуживания массовых мероприятий до контроля команды по уборке.

Метрдотель может быть менеджером ресторана, а также исполнять роль официанта. В некоторых случаях его ещё называют администратором зала. В его обязанности входит контроль над официантами, швейцарами, гардеробщиками, уборщиками, в редких случаях охраной. Всеми, кто работает в ресторане, но никак не относится к кухне. Из особенности работы такого многофункционального сотрудника можно выделить контроль за внешним видом ресторана (витрина и барная стойка) кроме самого ресторана он следит за внешним видом самих официантов.

Главный бармен. Любой гостиничный бар нуждается в хорошем и квалифицированном бармене. В его обязанности входит формирование имиджа, контроль над подчинёнными, а также как и остальные бармены он готовит и отпускает напитки в зал (см. приложение 2).

Также существуют различные виды организационных структур. В зависимости от типа подчинения между участниками процесса управления можно выделить несколько разновидностей структур управления:

• линейная;
• функциональная;
• линейно-функциональная;
• матричная;
• дивизиональная;
• комбинированная.

Базовый вид организационной структуры для гостиницы и самой службы питания – линейная (см. рис. 2 в Приложении). Это одна из наиболее простых структур. Во главе каждого коллектива стоит руководитель, который подотчетен вышестоящему руководителю. Подчиненные выполняют распоряжения только своего непосредственного руководителя.

Таким образом организационная структура является основополагающим в организации деятельности службы питания в гостиничном комплексе.

1.2. ВЗАИМОСВЯЗЬ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ С ДРУГИМИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯМИ

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы обычного ресторана. Этими отличаемы являются время работы предприятия, а также взаимодействие с другими службами гостиницы.

Помимо службы питания в организационной структуре гостиницы выделяют следующие службы:

• служба управления номерным фондом;
• административная служба;
• коммерческая служба;
• инженерно-техническая служба;
• вспомогательные и дополнительные службы.

Хотя каждое из вышеперечисленных функциональных звеньев использует свою специфическую технологию, все вместе они имеют одну общую цель - удовлетворение потребностей гостей. Более того, все услуги гостиничного предприятия дополняют друг друга, в большинстве случаев являются взаимосвязанными и воспринимаются гостем как единое целое.

Служба управления номерным фондом. В задачи данной службы входит решение спорных вопросов по бронированию номеров, занимается приёмом и регистрацией туристов, а также их отправкой домой или к следующему пункту маршрута тура. Следит за соблюдением всех санитарно-гигиенических норм номеров, уровнем комфорта в жилых помещениях также занимается предоставлением бытовых услуг гостям. Взаимодействие данной службы со службой питания обусловлено тем что служба управления номерным фондом отвечает за стирку, глаженьем и ремонтом столового белья и униформы, иногда осуществление услуги мини-бара и присмотра за детьми.

Административная служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием условий труда персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности. Взаимодействует со службой питания в вопросах управления и организации мероприятий и разной деятельности, также принимает участие в решении кадровых вопросов.

Вопросами оперативного и стратегического планирования и анализа результатов хозяйственной и финансовой деятельности занимается коммерческая служба. В её обязанности входит налаживание контактов с организаторами конкретных мероприятий, ведение переговоров по вопросам эффективного использования номерного фонда и вопросов использования помещений под собрания и совещания. При взаимодействии со службой питания решает вопросы маркетинга, рекламы и PR, а также занимается финансовой деятельностью службы общественного питания.

Инженерно-техническая служба создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Службе питания предоставляет услуги ремонта мебели и оборудования предприятий, поддерживает в надлежащем состоянии все инженерные системы.

Вспомогательные службы предоставляют услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др. Дополнительные службы оказывают платные услуги. Такими услугами являются парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения. Службе питания предоставляет цветочное оформление торговых залов, фото услуги, продажа периодических изданий, обмен валюты и др.

В целом, служба питания выходит по значимости на одно из первых мест в структуре гостиницы. Услуги питания в гостиничной индустрии являются вторыми после услуг размещения по объему приносимой прибыли. Если выражать эту прибыль в процентах результат данного бизнеса будет от 25% до 40%.

В итоге можно сказать что при производстве одной услуги питания могут быть задействованы практически все службы гостиницы.

1.3. ТЕХНОЛОГИЯ И СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ОТЕЧЕСТВЕННЫХ ГОСТИНИЦАХ

Технология обслуживания службы питания делится на несколько основных этапов.

Подготовка зала к обслуживанию гостей или клиентов не являющимися постояльцами гостиничного комплекса. На данном этапе зал приводят в состояние безупречной чистоты с четко организованным обслуживанием. В процесс подготовки зала входит: уборка помещения, расстановка столов и накрытие их скатертями, получение посуды и столовых приборов, а также сервировка столов.

Следующим этапом будет встреча посетителей ресторана или кафе. При необходимости навстречу гостям выходит гардеробщик, принимает верхнюю одежды взамен давая номерок.

Затем после того как гостей провели к столику необходимо чтобы официант подошел и принял заказ. Перед тем как его принять необходимо поприветствовать гостей в зависимости времени посещения. Так после того как заказ был принят необходимо его повторно озвучить и уточнить дополнительные пожелания.

Приготовление пищи и её подача. При получении заказа официант обязан проверить оформление, температуру и другие аспекты. Если присутствуют какие-либо недочёты необходимо связаться с метрдотелем и справить ошибку. Только после этого можно подать заказ гостю.

Обслуживание во время пищи. При необходимости или если гостю потребуется помощь официант должен немедленно подойти. Обслуживание должно быть быстрое, без шума и суеты. Ожидание обслуживания должно составлять не более 10-15 минут.

После того как гость закончит принимать пищу и будет готов оплатить, необходимо подойти и предоставить счёт. После оплаты если гость сдавал верхнею одежду необходимо либо показать, как пройти либо отвести гостя к гардеробу.

Последним шагом будет прощание с гостем.

Каждое предприятие общественного питания вне зависимости является ли оно отдельным предприятием или входит в гостиничный комплекс должно иметь сертификат о прохождении независимой экспертной оценки услуг на соответствие стандартам. В стране разработано огромное количество стандартов, большая часть которых направлена на регулирование индустрии питания. Первым шагом к высокому качеству будет следование стандартам.

Далее будут представлены основные требования к предприятиям общественного питания.

• «На предприятиях (объектах) общественного питания должны быть предусмотрены аварийные выходы, лестницы, инструкции о действиях в аварийной ситуации, а также хорошо заметные информационные указатели…»^[4]. Это обусловлено тем что на кухне имеется техника (газовые плиты и духовки) которые являются пожароопасными. В случаи возникновения пожара на предприятии должны быть указатели для эвакуации и запасные выходы.
• При приготовлении пищи должны быть использованы продукты, отвечающие всем санитарным нормам. «Изготовляемые, ввозимые и находящиеся в обороте на территории Российской Федерации пищевые продукты по безопасности и пищевой ценности должны соответствовать санитарным правилам.»^[5].
• «Персонал предприятия общественного питания должен соблюдать нормативные документы, в сфере санитарно-эпидемиологического благополучия, действующие на территории государства, принявшего стандарт, в т.ч. правила личной гигиены и гигиены рабочих мест.». Персонал предприятия должен соблюдать санитарные нормы. При входе на кухню обязательно дезинфицировать руки, носить специальную униформы и прикрыть волосы головным убором.

Таким образом технология и стандарты являются основополагающим и постоянно подвергаются проверкам, а также совершенствуются с каждым годом.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 1

Обслуживание в ресторане является неотъемлемой частью в развитие гостиничного комплекса и самой гостиничной индустрий, ведь служба питания занимает второе место по прибыльности, доход в среднем составляет 30-35% от общей прибыли. Это показывает, что данная служба является важным аспектом экономики гостиницы. И для того что бы питание в гостиничном ресторане было возбуждающим аппетит и вкусным необходим широкий спектр дополнительных условий помимо предоставления питания. Неотъемлемой частью ресторана являются такие службы как room service и банкетная служба.

Всё это непосредственно зависит от классности и категорий гостиницы, которые создают необходимые условия для работы и отдыха гостей, являясь дополнительным источником дохода.

Решающим фактором в обслуживании гостей является первое впечатление о гостинице и ресторане которое представляет не только служба питания, но и все те службы, которые напрямую или косвенно контактируют с гостем. Работая в полной гармонии и взаимоотношении друг с другом возможно добиться невероятных результатов.

Работа в команде. Вот главное правило в гостиничном бизнесе. Взаимоотношения, строящиеся между сотрудниками и службами гостиницы должны демонстрировать компетентность и профессионализм. Немаловажным фактором является уверенность в себе и в своей команде. Доверие и сплочённость — это то что может преумножить любой доход. Не стоит забывать и о тех службах, которые хоть и не контактируют с постояльцами, но оказывают поддержку в решении многих проблем и нюансов, сложившихся во время деятельности гостиницы.

С каждым годом индустрия гостеприимства совершенствуется. На рынке разверзлась конкуренция, каждый хочет показать уникальность и неповторимость своих услуг тем самым пытаясь привлечь клиентов. Поэтому способ обслуживания гостей в каждой гостинице уникален и неповторим. Даже если при оказании услуг будут заметны клише это никак не отразится на конечном результате ведь результат у каждой гостиницы неповторим.

Во многих странах при выборе гостиничного комплекса клиент в первую очередь ищет информацию, просматривает сайты с рекомендациями связывается с самой гостиницей и на основании полученной информации делает выбор. Гостинично-ресторанный бизнес всегда будет подвержен постоянной оценки качества предоставляемых услуг. В связи с этим к службе общественного питания предъявляются огромное количество требований, которым необходимо следовать.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЕВСКИЙ»

2.1. ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ГОСТИНИЦЫ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЕВСКИЙ»

Гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский» открылась весной 2006 года, по адресу Сущевский Вал дом 74^[6]. Гостиничный комплекс «Холидей Инн» выстроен в пределах Садового кольца благодаря чему от него легко добраться до центра мегаполиса, исторических памятников, а также до деловых центров. Сравнительно недалеко расположен Рижский железнодорожный вокзал и аэропорт «Шереметьево». 12 января 2015 года гостинице впервые присвоили четыре звезды.

Гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский», предлагает своим гостям 312 просторных номеров различной категории. Обслуживание во всех номерах находится на высоте. Домашний уют и кристальная чистота являются визитной карточкой отеля, где персонал старается соответствовать высоким стандартам.

В каждом номере есть: удобные кровати, телевизор, шкаф, стол, кресла, светильники, прикроватные тумбы, вешалки для одежды, полотенца, туалетные принадлежности, душ или ванна, санузел, раковина. На территории отеля действует свободная зона Wi-Fi, можно оставить ценные вещи в сейфе отеля, воспользоваться химчисткой или прачечной. Сотрудники круглосуточной стойки регистрации в любое время ответят на все вопросы. Во всем отеле запрещено курение. К услугам гостей предоставляется парковка.

Для гостей, остановившихся на представительском этаже, открыт доступ в Представительскую гостиную, где в атмосфере уюта утром можно насладиться завтраком, а в течение всего дня свежей выпечкой и безалкогольными напитками. Во всех номерах отеля для гостей доступен бесплатный высокоскоростной интернет Wi-Fi.

Бар и ресторан на Рижской Fleur Cafe в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский» пользуются заслуженной славой благодаря вкусным еде и напиткам, отличному обслуживанию и дружеской, теплой атмосфере. Каждый день ресторан предлагает завтрак шведский стол, также можно вкусно пообедать с партнерами или поужинать с друзьями. Ресторан и бар Fleur Café славятся качеством блюд русской и международной кухни, безупречным сервисом, непринужденной атмосферой и разнообразием сезонных меню.

Гостиница располагает 6 современными залами различного размера общей площадью 582 кв.м. Многофункциональная конструкция залов в отеле, возможность разделить их на несколько частей, удобная и современная мебель, оптимальные конференц-пакеты для участников мероприятий, разнообразие меню для кофе-брейков, бизнес-завтраков и обедов создают прекрасные условия для организации и проведения тренингов, семинаров, конференций, заседаний и других деловых мероприятий в Москве.

Спортзал в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский» работает круглосуточно, оборудован системой кондиционирования, раздевалками и душевыми, предоставляются полотенца и питьевая вода. В 24 часовом спортивном зале представлены силовые тренажеры для развития различных групп мышц, свободные веса и кардиооборудование: велотренажеры, беговые дорожки, кросс-тренажеры.

Номерной фонд гостиницы имеет в наличии 312 номеров разных категорий:

• Twin – однокомнатный номер с двумя одноместными кроватями. Все ценности можно хранить в сейфах. В шкафу находятся прейскурант на услуги прачечной и химчистки, а также пакет для вещей.
• Queen – в номере находится одна большая кровать и диван, который раскладывается ы ещё одну кровать, поэтому в этом номере возможно размещение на двух раздельных кроватях.
• King – в номере находится одна большая кровать.
• Executive King – номер оснащён также как стандартный King, кроме того в номере имеется сейф, вмещающий портативный компьютер, тапочки, халат, зеркало для макияжа, утюг и гладильная доска, бесплатная минеральная вода в день приезда. Каждое утро приносят свежую корреспонденцию.
• Двухкомнатный номер – спальня с одной большой кроватью размера King отделена от гостиной. Так же есть небольшая кухня с микроволновой печью. Всё остальное оснащение такое же, как в стандартных номерах. Номер идеально подходит для размещения на длительный промежуток времени, а также для размещения семьи.

Гостиница предоставляет детские кроватки без дополнительной оплаты по запросу.

Во всех номерах возможно одноместное и двухместное проживание. В двухместных номерах и стандартных можно жить втроём.

Завтрак оплачивается отдельно и проходит в ресторане Fleur Café на первом этаже с 6:30 до 10:00 по будням и с 7:30 до 11:00 по выходным дням. Завтрак так же можно заказать в номер за отдельную плату.

Гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский» предоставляет следующие услуги:

• Мини бары в номерах;
• Ресторан и лобби-бар;
• Бизнес-центр;
• Конференц-зал;
• Магазин;
• Мини тренажерный зал;
• Охраняемая парковка;
• Услуги прачечной и химчистки.

Оснащение номера и предоставляемые услуги включают:

• Цветной телевизор с программами спутникового и кабельного телевидения;
• Фен;
• Регулируемый кондиционер;
• Чайник;
• Тапочки, халат, утюг, гладильная доска;
• Набор «Вы что-то забыли»: крем бритья, бритва, зубная паста, зубная щётка, расчёска, ватные подушечки, набор для шитья, пилка для ногтей, шапочка для душа, гигиенические принадлежности;
• Высокоскоростной доступ в интернет;
• Затемняющие занавески и «Меню подушек» для максимального комфортного ночного отдыха.

Служба обслуживания в номерах работает 24 часа в сутки и предлагает большой выбор блюд.

24-часовая охрана и видео наблюдение обеспечивают высокий уровень безопасности гостей. Так же есть подземная и надземная парковка на 31 место.

В итоге можно сказать что четырёх звёздочная гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский» с номерным фондом в 312 номеров может предоставлять разносторонние виды услуг. Также бар-ресторан является одним из достоинств данной гостиницы.

2.2. ОРГАНИЗАЦИОННАЯ СТРУКТУРА СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ И ЕЕ ВЗАИМОСВЯЗЬ С ДРУГИМИ ДЕПАРТАМЕНТАМИ ОТЕЛЯ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЕВСКИЙ»

Рассмотрим организационную структуры гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский» (см. приложение 3).

Коммерческая служба обеспечивает учет, контроль обращения финансовых ресурсов, несет ответственность за обеспечение отеля материально-техническими и производственными ресурсами. Решает вопросы маркетинга занимается финансовой деятельностью службы общественного питания.

В штат сотрудников отдела входят:

• Руководитель коммерческого отдела;
• Менеджеры по продажам банкетов и конференций;
• Ассистенты менеджеров по продажам банкетов и конференций.

Служба бронирования занимается приемом заявок на бронирование номеров, их обработкой, а также составляет необходимую документацию. На базе имеющихся данных служба составляет картотеку гостей, ведет статистический учет и предоставляет данные отделу маркетинга для дальнейшего анализа.

В штат сотрудников входят:

• Руководитель службы бронирования;
• Заместитель руководителя службы бронирования;
• Супервайзер службы бронирования;
• Оператор службы бронирования.

Инженерная служба отвечает за поддержание сложных систем в рабочем состоянии и их ремонт. Эти системы или их части в большинстве случаев оказываются в распоряжении широкого круга людей: от работников гостиницы до гостей. Занимается ремонтов мебели и оборудования предприятий, поддерживает в надлежащем состоянии все инженерные системы. В штат сотрудников входят:

• Руководитель инженерной службы;
• Заместитель руководителя инженерной службы;
• Координатор инженерной службы;
• Дежурные инженеры.

Служба управления номерным фондом решает вопросы, связанные с бронированием номеров соответствующий категории, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением номерах. Данная служба отвечает за стирку, глаженьем и ремонтом столового белья и униформы, иногда осуществление услуги мини-бара и присмотра за детьми. В штат сотрудников входят:

• Руководитель службы управления номерным фондом;
• Руководитель СПиР;
• Руководитель хозяйственной службы.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию. В штат сотрудников входят:

• Руководитель службы безопасности;
• Охрана;
• Сотрудник гаража.

Финансовая служба обеспечивает учет, контроль обращения финансовых ресурсов, несет ответственность за обеспечение отеля материально-техническими и производственными ресурсами. В штат сотрудников входят:

• Руководитель финансовой службы;
• Бухгалтеры.

Комбинат общественного питания (КОП) (см. приложении 4) обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентации и т.д. В штат сотрудников входят:

• Руководитель КОП;
• Менеджер банкетной службы;
• Менеджер ресторанной службы;
• Менеджер Room service;
• Супервайзеры;
• Официанты;
• Шеф-повар;
• Су-шефы;
• Повара.

Таким образом служба питания гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский» прекрасно взаимодействует с остальными службами гостиницы.

2.3. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ И УПРАВЛЕНИЯ СЛУЖБОЙ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЕВСКИЙ»

Бар-ресторан на территории отеля «Холидей Инн Сущевский». Пространство Fleur café поделено на основной зал и лобби бар. Элегантный интерьер в европейском стиле декорирован зеркалами и многоуровневой системой мягкого освещения. Зал украшен живыми цветами и дорогой мебелью. Гастрономическое разнообразие составили позиции:

• Русская кухня;
• Итальянская кухня;
• Европейская кухня;

С раннего утра открывается на завтраки в формате шведского стола.

• В будние 6.30 – 10.30;
• В выходные 7.00 – 11.00.

Так же континентальный завтрак для гостей, забронировавших номера на улучшенных этажах.

Управляет службой питания руководитель КОП. В его обязанности входит:

• Осуществляет рекламную деятельность по продвижению КОП;
• Определяет график проведения встреч по решению вопросов, связанных с КОП совместно с вышестоящим руководством;
• Управление текущей деятельностью сотрудников производственной службы;
• Управление текущей деятельностью сотрудников службы обслуживания;
• предоставляет отчёт о результатах реализации КОП и т.д.

В подчинении у руководителя КОП менеджер банкетной службы, менеджер ресторанной службы и менеджер Room service.

Служба питания отвечает за такие виды работ:

• Работу кухни;
• Работу буфетов;
• Банкетную деятельность;
• Организацию обслуживания в ресторане;
• Обслуживание в номерах;
• Снабжение мини - баров;
• Обслуживание в комнатах или зонах отдыха;
• Обслуживание гостей в барах ресторана.

Менеджер банкетной службы отвечает за:

• Профессиональное обслуживание во время проведения банкетов и конференций;
• Предоставления питания, высокое качество подаваемых блюд;
• Организация проведения мероприятий, оснащение конференц-залов;
• Осуществление кейтерингового обслуживания всех типов;
• Соответствие стандартам банкетного обслуживания;
• Контроль финансовых потоков, уровня сервиса, качества приготовляемых блюд;
• Сохранение конфиденциальности высокопоставленных клиентов.

Менеджер службы обеспечения номеров (Room service) ответственен за:

• Контролирует работу официантов;
• Составляет график работы официантов;
• Распределяет объем работ;
• Следит за правильной сервировкой столов, подносов;
• Проверяет правильность формирования заказов по меню Room Service;
• Делает отчеты по продажам;
• Решает проблемные ситуации.

Подводя итог можно сказать что технология работы и управления службой питания гостиницы носит разносторонний характер т.к. взаимодействует с двумя отдельными службами.

2.4. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО УСОВЕРШЕНСТВАВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ И ТЕХНОЛОГИИ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПИТАНИЯ В ГОСТИНИЦЕ «ХОЛИДЕЙ ИНН МОСКВА СУЩЕВСКИЙ»

Нововведения в обслуживание службы питания вносятся регулярно. Необходимо иметь в оснащении новое оборудование, лампы для поддержания тепла самого блюда или столы с системой подогрева. Посуда и столовые приборы также должны систематически обновляться в соответствии с современными тенденциями и санитарными нормами.

Немаловажную роль играет интерьер самого ресторана. Мебель также необходимо менять. Во многих гостиничных ресторанах европейского стиля в интерьере присутствуют цветы. Они являются частью декора, тем самым дополняя уюта и завершенности интерьеру.

В рамках совершенствования услуг питания в гостинице в данной работе будут предложены такие меры как:

1. Замена нынешней мебели на более комфортную.

Безусловно мебель, которая эксплуатируется в данный момент в гостиничном ресторане Fleur café соответствует всем нормам. Но если взглянуть на ситуацию со стороны гостя, то за некоторые места трудно сесть из-за объёмных диванов, находящихся вдоль стены. Так же следует заменить столы и стулья. Время даёт о себе знать.

1. Смена освещения.

Освещение также является неотъемлемой частью атмосферы ресторана. Оно должно быть ни сильно ярким и не слишком приглушенным. После нахождения в зале более 30 минут глаза человека могут устать.

1. Замена покрытия на территории кухни.

В некоторых местах кафель начал деформироваться и трескаться. Во избежание несчастных происшествий напольное покрытие стоит заменить на новое.

1. Организовать тренинги по психологии общения с гостями.

Данные тренинги повысят устойчивость к стрессу, персонал сможет улучшить уже имеющиеся навыки и умения так же возрастёт работоспособность. Данные тренинги уже используются во многих гостиницах.

Подводя итог можно сказать что все вышеперечисленные рекомендации и предложении по усовершенствованию могут повысить качество предоставления услуг.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 2

В настоящее время в стране всё больше внимания уделяется гостинично-ресторанному бизнесу. Это вполне естественно потому что планета не стоит на месте, гостиничный бизнес постоянно развивается, вместе с этим растёт потребность в качественном управлении. На данный момент профессиональное управление бизнесом является решающим фактором в конкуренции между предприятиями.

Постоянно увеличивается число санитарных требования к помещению, оснащению, хранению пищевых продуктов, производству, сотрудникам и личной гигиене.

Что бы быть конкурентоспособным на рынке гостеприимства необходимо учитывать все эти требования. Качество услуг, предоставляемых в гостиничном комплексе должно соответствовать всем мировым стандартам.

На международном рынке качество обслуживания - самое сильное оружие в конкурентной борьбе, потому что туристы, которые довольны обслуживанием в гостиницах становятся их активными пропагандистами. Качество обслуживания в гостиницах, в конечном счете, способствует повышению экономической эффективности туризма.

Проанализировав службу питания гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский» можно смело сказать, что данное предприятие питания соответствует всем нормам и стандартам.

Бар-ресторан Fleur Cafe на территории отеля является «лицом» гостиничного предприятия и заслуженно занимает особое место в развитии и функционировании гостиничного предприятия.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Целью данной курсовой работы было исследовать в чём заключается технологии работы службы питания в гостиницах с отечественным менеджментом.

Для достижения данной цели были решены такие задачи:

1. Выяснил основные цели и функции службы питания в гостинице;
2. Изучил взаимосвязь службы питания с другими подразделениями и службами в гостинице.
3. Изучил технологию и стандарты обслуживания службы питания в отечественных гостиницах.
4. Проанализировал технологию работы и управления службой питания в гостинице «Холидей Инн Москва Сущевский»
5. Разработал рекомендации.

В первой главе курсовой работы представлен краткий анализ организационной структуры службы питания, взаимосвязь службы питания с другими подразделениями и службами в гостиницы и технологии и стандарты обслуживания службы питания в отечественных гостиницах.

Изучив организационную структуры службы питания и проанализировав технологию и стандарты обслуживания данной службы в гостиничном комплексе были выделены и закреплены следующие моменты:

• Доход гостиничного ресторана составляет от 20% до 40% от общей прибыли гостиничного комплекса. Это показывает на сколько важна служба питания в экономики гостиницы;
• Штат сотрудников данной службы должны быть профессионалами своего дела, а также иметь навык командной работы. В оказании одной услуги чаще всего задействованы все службы гостиничного предприятия;
• Необходимо следовать всем стандартам и требованиям. Это обусловлено тем что при несоблюдении требований пожарной безопасности или санитарно-эпидемиологическим может пострадать не только сам бизнес, но и невинные гости.

Во второй главе все знания, полученные при анализе теоретической части, систематизируются и показываются на примере гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский». В данной главе наглядно показано как выглядит, функционирует и взаимодействует служба общественного питания с остальными службами гостиничного предприятия.

Гостиница «Холидей Инн Москва Сущевский» имеет высокий уровень обслуживания тем самым показывает, как гостиница может удерживать нынешних гостей и привлекать новых клиентов. Также на примере бар-ресторана Fleur Cafe был укреплён изученный материал.

Таким образом все поставленные цели и задачи, указанные во введении, были успешно выполнены в полном объёме.

СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1. Закон РФ №2300-1 О защите прав потребителей от 07.02.1992. Информационно-правовой портал Консультант Плюс. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_305/. (Дата посещения: 16.05.2020).
2. Постановление Правительства РФ №1085 Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации от 09.10.2015. Информационно-правовой портал Консультант Плюс, 1997 – 2020. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/. (Дата посещения 16.05.2020).
3. ГОСТ 31985-2013 Услуги общественного питания. Термины и определения. Информационно-правовой портал Консультант Плюс. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_165477/. (Дата посещения 16.05.2020).
4. ГОСТ 30389-2013 Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания Классификация и общие требования. Информационно-правовой портал Консультант Плюс. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_124542/. (Дата посещения: 16.05.2020).
5. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ №36 О введении в действие санитарных правил от 14 ноября 2001 г. Информационно-правовой портал Консультант Плюс. URL: http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_5214/. (Дата посещения: 16.05.2020).
6. Мамадазизов Ф.Ш. Разработка организационно-методических подходов к описанию профессиональных квалификаций, используемых в организационном проектировании в гостиничном бизнесе (на примере службы питания и напитков гостиницы). URL: https://cyberleninka.ru/article/n/razrabotka-organizatsionno-metodicheskih-podhodov-k-opisaniyu-professionalnyh-kvalifikatsiy-ispolzuemyh-v-organizatsionnom. (Дата посещения: 16.05.2020).
7. Пузырёва П.В. Концепция функционирования и стратегии развития предприятий гостинично-ресторанной сферы. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/kontseptsiya-funktsionirovaniya-i-strategii-razvitiya-predpriyatiy-gostinichno-restorannoy-sfery. (Дата посещения: 16.05.2020).
8. Суворов С.А. Особенности функционирования ресторанов при гостиницах. 2019. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osobennosti-funktsionirovaniya-restoranov-pri-gostinitsah. (Дата посещения: 16.05.2020).
9. Чудновский А.Д. Менеджмент туризма: Учебник для обучения студ. вузов по напр. подгот. "Менеджмент" — М.: Федеральное агентство по туризму, 2014. — С. 576. (Дата посещения: 16.05.2020).
10. Служба общественного питания URL: https://studme.org/361501/turizm/sluzhba_obschestvennogo_pitaniya. (Дата посещения: 16.05.20).
11. Официальный сайт гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский» URL: https://www.moscow-hi.ru/suschevsky/. (Дата посещения: 16.05.20).

ПРИЛОЖЕНИЕ

Приложение 1. Организационная структура подчинения вышестоящего руководства

Приложение 2. Стандартная организационная структура службы питания

Приложение 3. Организационно-управленческая структура гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский»

Приложение 4. Организационная структура Комбината общественного питания гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский»

1. ГОСТ 31985-2013 "Услуги общественного питания. Термины и определения" п.п. 25. Информационный портал Гарант. URL: http://ivo.garant.ru/#/document/70754254/paragraph/1/highlight/. (Дата посещения: 16.05.20) ↑

2. ГОСТ 31985-2013 "Услуги общественного питания. Термины и определения" п.п. 26. Информационный портал Гарант. URL: http://ivo.garant.ru/#/document/70754254/paragraph/1/highlight/. (Дата посещения: 16.05.20) ↑

3. ГОСТ 31985-2013 "Услуги общественного питания. Термины и определения" п.п. 27. Информационный портал Гарант. URL: http://ivo.garant.ru/#/document/70754254/paragraph/1/highlight/. (Дата посещения: 16.05.20) ↑

4. ГОСТ 30389-2013 "Услуги общественного питания. Предприятия общественного питания Классификация и общие требования" п. 5.6. Информационный портал Гарант. URL: http://ivo.garant.ru/#/document/71138012/paragraph/1/highlight/ГОСТ 30389-2013:5. (Дата посещения: 16.05.20) ↑

5. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 14 ноября 2001 г. N 36 "О введении в действие санитарных правил" п. 2.2. Информационный портал Гарант. URL: http://ivo.garant.ru/#/document/4178234/paragraph/11945359/highlight/. (Дата посещения: 16.05.20) ↑

6. Официальный сайт гостиницы «Холидей Инн Москва Сущевский» URL: https://www.moscow-hi.ru/suschevsky/. (Дата посещения: 16.05.20) ↑