Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

Технология работы с иностранными гостями в гостинице (Анализ особенностей обслуживания иностранных гостей в Марриотт Роял Аврора)

Содержание:

Введение

Современное гостиничное предприятие предоставляет потребителям не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр услуг транспорта, связи, развлечений, экскурсионное обслуживание, медицинские, спортивные услуги, услуги салонов красоты и пр. Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как формируют и предлагают потребителям комплексный гостиничный продукт, в формировании и продвижении которого принимают участие все секторы и элементы индустрии туризма и гостеприимства.

Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию или гостиничный бизнес как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства и рассматривать ее самостоятельно, в значительной степени отождествляя с единой индустрией туризма и гостеприимства.

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства.

Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными предприятиями оказываются те, которые ориентированы на клиента и его потребности. Рассмотрение факторов, влияющих на качество гостиничных услуг, направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно понимание руководителей гостиниц необходимости постоянно улучшать управление качеством обслуживания, уделять внимание его расширению, реконструкции помещений, внедрению новейших технологий и т.д.

Цель работы – исследование технологии работы с иностранными гостями в гостинице.

В соответствии с целью поставлены следующие задачи:

- определение сущности гостиничного обслуживания;

- анализ особенностей обслуживания иностранных гостей в гостинице;

-анализ регистрации иностранных граждан в гостинице;

- формирование рекомендаций по совершенствованию обслуживания иностранных гостей в гостинице.

Объект исследования – система гостиничного обслуживания в Мариотт Роял Аврора.

Предмет исследования – технология работы с иностранными гостями в Мариотт Роял Аврора.

Методология исследования – лекции, законы, знания, полученные за время обучения, различные источники.

Курсовая работа состоит из введения, основной части, заключения и списка литературы.

Теоретические аспекты технологии работы с иностранными гостями в гостинице
1. Организационная структура службы приема и размещения

Рисунок 1. Организационная структура Службы приема и размещения в 5-ти звездочной гостинице

Администратор: регистрация гостей, подготовка и выдача ключей от номеров, внесение данных о госте в информационную систему, продажа номеров без предварительного бронирования.

Ночной аудитор: Аналогичные обязанности администратора и кассира в ночное время, подготовка ежедневного баланса счетов.

Телефонный оператор: Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле абонентам, планирование побудок, передача сообщений, прием внутренних звонков.

Консьерж: Заказ транспорта для гостей, заказ билетов( театр, кино, футбол, музей), исполнение любого желания гостя, не выходя за рамки.

Швейцар: Наблюдение за входом и выходом. Информирует клиентов о размещении отделов, секций, торговых точек, наличие свободных мест. По просьбе посетителей вызывает такси.

Bellboy: Помощь гостям отеля по доставке багажа в номер, из номера.

1. Сущность гостиничного обслуживания

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющих в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер^[1]. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли.

Организация обслуживания клиентов в гостиницах характерна цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания гостя от времени его прибытия и до отъезда. Технологический цикл обслуживания - это унифицированный стандартный объем услуг с определенной последовательностью их предоставления, которыми намерен воспользоваться клиент и предлагает средство размещения.

Можно выделить четыре основных этапов (фаз) обслуживания^[2]:

Бронирование номера в отеле

Прибытие, регистрация, размещение клиента

Проживание и обслуживания клиента в гостинице

Отъезд и оплата клиентом пребывания в гостинице и оказанных услуг

На первом этапе осуществляется планирование и прогнозирование наполняемости отеля, что является важным фактором для рациональной организации работы (распределение затрат и ресурсов, определение нужного количества работников и т.д.)

Психологически важным моментом второго этапа организации обслуживания в отеле является встреча и трансфер гостей в гостиницу, так как именно на этом этапе происходит первое знакомство и формируется первое впечатление клиента об уровне сервиса. Также данный ход не позволит гостю устать, а дополнительная информация о месте его пребывания и важных объектах инфраструктуры вокруг отеля поднимут настроение и усилят впечатления.

Важный закон организации обслуживания в гостиничном бизнесе: недовольный и уставший клиент — потеря денег от неиспользованных им дополнительных услуг, предлагаемых отелем^[3].

Момент регистрации и размещения также носит информативный и коммуникативный характер, способный создать позитивный настрой гостя.

Создание уютной домашней обстановки, благоприятных условий как для работы, так и для развлечений (в зависимости от целей проживания), квалифицированный персонал, перечень дополнительных услуг, а также рациональная организация бытового обслуживания в гостиничном бизнесе — важнейший фактор третьего этапа. Именно на этой фазе формируется мнение клиента о возможности повторного пребывания, а также желание дать положительный отзыв родственникам или друзьям.

На четвертом этапе важно произвести точный и окончательный расчет, а при окончательном расчете необходимо совместно с клиентом проверить правильность и достоверность начисленной суммы. Обратный трансфер — также неотъемлемая часть создания образа гостя о качестве обслуживания.

Дополнительные услуги — визитная карточка отеля. Но не нужно забывать: при организации обслуживания гостиничных хозяйств список специальных предложений должен соответствовать уровню гостиницы. В противном случае можно понести ненужные затраты или лишиться ожидаемой прибыли.

1. Особенности обслуживания иностранных гостей в гостинице

Уникальное сочетание культурных, исторических и природных ресурсов делает Россию притягательным туристическим центром не только для внутренних, но и для иностранных туристов. Поэтому во многих гостиницах становится все больше иностранных постояльцев. Специалисты полагают, что внутренние резервы России при нынешнем уровне развития туристской инфраструктуры и финансовых возможностях позволяют принимать до 40 млн. зарубежных туристов в год^[4].

Общеизвестно, что кроме общепризнанных правил этикета, существуют особенности в общении с каждой нацией в отдельности. В Россию приезжают граждане разных стран с различными целями визита - путешествия с познавательной целью, с целью оздоровления, с деловыми целями, с целью посещения родственников, для участия в спортивных мероприятиях, для религиозных миссий, для участия в общественных мероприятиях либо в целях совмещения различных видов туризма. Чтобы понять специфику и тонкости в обслуживании иностранных граждан в средствах размещения, необходимо тщательно изучить страну их постоянного места пребывания, особенности национального характера иностранных гостей^[5].

В общении с китайскими гостями всегда следует учитывать их сдержанность в проявлении чувств, чтобы не создать неловкой ситуации своими словами или действиями. У китайцев множество норм и правил поведения, которых они придерживаются, даже если это касается обыденных дел. Китайцы очень доброжелательны ко всем иностранцам и с радостью помогут, если к ним обратиться за советом. Прагматизм американцев заключается в умении извлекать пользу из окружающих вещей и людей.

У жителей США успех часто измеряется материальными ценностями - размером доходов, количеством домов, автомобилей. Живя по принципу «Время=деньги», американцы строго ценят свое время и умеют рационально его использовать, живя по расписанию. У них все немного преувеличено - чувства, эмоции, речь. Поэтому повсеместные возгласы американских туристов делают их различимыми среди населения разных стран. В соответствии с такой особенностью и среди достопримечательностей им нужно показать только самое лучшее/ старинное /большое/громкое/дорогое.

Немцы делят жизнь на две части: публичную (работа, бизнес, политика) и частную (семья, друзья, отдых). И что приемлемо в одной сфере, недопустимо в другой, поэтому часто получается, что на публике и дома - это два совершенно разных человека. Общепринятой формой обращения у немцев является «Вы» и нужно быть готовым к тому, что эта нация весьма неохотно переключается на дружеский тон в общении и поведении из-за их серьезности. Немцы практически не в состоянии простить ошибку, причем, замечание может быть сделано сразу же и в довольно грубой форме изложения. Немецкий турист не любит давать чаевых, за исключением людей старшего поколения, но они дают ровно «на чай» - 10-15% от общей суммы оказанной услуги.

Для того чтобы средство размещения имело право на самостоятельную регистрацию иностранных граждан, необходимо получить лицензию на международную туристскую деятельность. Для размещения в отеле у иностранного туриста или группы туристов должны быть в наличии национальные паспорта с вклеенной визой и (или) ваучеры турфирм, согласно сроку которых и осуществляется размещение иностранных граждан в средстве размещения. В номерах гостиницы, где располагаются иностранные туристы, должны быть такие элементы фирменного стиля отеля, как буклеты с полной информацией о данном отеле и предоставляемых в нем услугах, фирменные почтовые конверты и бумага, памятка противопожарной безопасности - на русском, английском и национальных языках. Качество номеров, надежность оборудования, наличие информационного, рекламного материала и туалетных принадлежностей в номере строго контролируются администратором перед прибытием иностранной группы. Подготовленность номеров должна быть обеспечена минимум за 2 часа до заезда иностранных туристов. Заселение иностранцев в неготовые номера не разрешается. Администрация отеля должна строго следить за соблюдением чистоты. Уборка в номерах и общественных помещениях должна быть качественной и ежедневной и должна проводиться в отсутствии туристов. Смена постельного белья в номерах высшей категории происходит каждый день, в номерах другой категории - не реже одного раза в 3 дня. Полотенца меняются каждый день вне зависимости от категории номера. В номера, где нормативами не предусмотрены такие удобства, как наличие телевизора, холодильника или других бытовых приборов, эти услуги могут быть предоставлены туристу за дополнительную плату. Службы гостиницы, участвующие в предоставлении услуг, должны тесно взаимодействовать при работе, чтобы исключить неоднозначные ситуации с повторным обращением иностранных туристов по аналогичным вопросам. При невозможности оказания той или иной услуги, необходимой туристу, взамен должна быть предложена эквивалентная^[6].

Каждому иностранному туристу по прибытии, убытии и во время регистрации и размещения в гостинице должна быть обеспечена подноска багажа в номер и обратно. Количественные данные об отнесенном багаже подтверждаются руководителем группы или гидом-переводчиком в специальном журнале. Подноска багажа больших размеров должна быть оплачена его владельцем отдельно по прейскуранту. Подноска багажа в номера группы туристов не должна занимать более 30 минут. Транспортировка, погрузка и выгрузка багажа должны осуществляться без его порчи. Администрация гостиницы ответственна перед иностранными туристами за сохранение целостности багажа с момента его приёма от водителя, на протяжении всего периода проживания туристов в гостинице и до момента его погрузки в автотранспорт.

Большое внимание средство размещения должно уделить организация питания иностранных граждан с учетом национальных особенностей.

При составлении меню в ресторане гостиницы следует учитывать национальные особенности в питании иностранных гостей, которые сложились в результате исторического и экономического развития этноса, географических условий страны, национальных традиций и вероисповедания. Поэтому при создании меню стоит изучить обычаи, национальные особенности и режим питания иностранных гостей. Но стоит также учитывать, что многие иностранные гости с удовольствием заказывают и пробуют блюда не только своей кухни, но и традиционные блюда русской кухни - щи, окрошку, каши, блины с икрой и многое другое. Предлагая иностранным туристам блюда национальной кухни, нужно учитывать не только особенности в организации питания зарубежных гостей, но и способы обработки продуктов, виды заправок блюд (специи, приправы), сочетаемость продуктов (соусы, гарниры)^[7].

Для успешного ведения бизнеса персонал гостиницы должен понимать своих гостей, видеть свое предприятие и страну их глазами. К сожалению, не все работники индустрии туризма и гостеприимства выделяют иностранных граждан в отдельную категорию клиентов, что, в свою очередь, для иностранца может послужить причиной испорченного отдыха, неудовлетворённости качеством обслуживания и оставить негативное впечатление о стране. Для сферы гостиничного бизнеса данная проблема стоит очень остро, поэтому необходимо тщательно изучать особенности и привычки иностранных туристов, чтобы максимально адаптировать обслуживание в российских отелях под международные стандарты.

Для успешного функционирования российским гостиницам необходимо перенять зарубежный опыт работы гостиничных предприятий, ведь отель, который сможет привлечь и удержать как можно больше иностранных гостей, сможет повысить свои доходы и заработать хорошую репутацию на мировом рынке. Гостинице нужно с особым вниманием подходить к приёму, размещению и обслуживанию иностранных туристов. Изучая их национальные особенности, традиции, привычки и образ жизни, сотрудникам отеля следует использовать особые знаки внимания для данной категории гостей, потому как отличительный подход к каждому сегменту клиентов будет способствовать большему их удовлетворению и готовности вернуться. Необходимо понимать, что чем больше иностранных гостей будет выбирать ваш отель, тем выше будет его статус, что позволит гостиничному предприятию выйти на новый уровень развития.

1. Регистрация иностранных граждан в гостинице

При заезде в гостиницу иностранного гостя, гостиница своевременно обязана уведомить УФМС о его прибытии, для дальнейшей его поставки на миграционный учет, а также своевременно уведомлять о его убытии.

УФМС – государственная деятельность по фиксации и обобщению сведений об иностранных гражданах и их передвижении по территории Российской Федерации.

Постановку на миграционный учет осуществляют сотрудники Федеральной миграционной службы;
Отельеры несут обязанность по передаче соответствующей информации об иностранном госте, пребывающего к ним в гостиницу;
Основной – федеральный закон от 18.07.05 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ»
Постановление Правительства РФ от 15.01.07 №9 «О порядке осуществления миграционного учета иностранных граждан и лиц без гражданства РФ»

Федеральный закон от 18.07.06 №109-ФЗ «О миграционном учета иностранных граждан и лиц без гражданства в РФ Статья 22»

Предусмотрено 4 способа предоставления уведомления о прибытии иностранных граждан в место пребывания в орган миграционного учета:

Непосредственно,
Через многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг ,
Почтовым отправлением,
С использованием входящих в состав сети средств связи.

Рассмотрим какие есть категории виз на территории Российской Федерации, которые представлены в Таблице 1.3

Таблица 1.3

Категория виз на территории РФ

Категория виз	Кому выдается	Срок	Кратность
Дипломатическая	Главам ин. государств, главам правительства ин. государств, членам ин. Официальных лиц	До 3 месяцев	Однократная, двукратная
Дипломатическая	Иностранным дипломатам и консульским курьерам	До 3 месяцев, до 1 года	Однократная, многократная
Служебная	Членам официальных иностранных делегаций, членам их семей	До 3 месяцев	Однократная, двукратная
	Работникам адмистративно – технического и обслуживающего персонала, консульским служащим и работникам обслуживающего персонала	До 3 месяцев, с продлением до 1 года	Однократная, многократная
	Военнослужащим вооруженных сил иностранных государств и членам их семей	До 1 года	Многократная
Обыкновенная	Иностранным гражданам, въезжающим в РФ с гостевым визитом	До 3 месяцев	Однократная, двукратная
	Иностранным гражданам, въезжающим в РФ с деловым визитом	До 3 месяцев, до 1 года	Однократная, двукратная, многократная
	Иностранным гражданам, въезжающим в РФ в качестве туристов	До 1 месяца	Однократная, двукратная
	Иностранным гражданам, въезжающим в РФ в целях осуществления трудовой деятельности	До 3 месяцев, с продлением до 1 года	Однократная, двукратная, многократная
	Иностранным гражданам, въезжающим в РФ в целях приема в гражданство в РФ	До 1 года	Многократная
	Иностранным гражданам, въезжающим в РФ в целях получения временного проживания	До 4 месяцев	Однократная
Транзитная	Иностранным гражданам, следующим через РФ в государство назначения воздушным транспортом	Не более 3 дней	Однократная
Виза временно проживающего лица	Иностранным гражданам, выдающим разрешение на временное проживание в РФ	На срок действия указанного разрешения	Многократная

2 Обслуживание иностранных гостей в Марриотт Роял Аврора

2.1 Анализ особенностей обслуживания иностранных гостей в Марриотт Роял Аврора

Адрес: Улица Петровка, 11, Тверской, Москва, Россия

Адрес сайта: http://marriott-aurora.ru/

Год основания: 1999 год.

Марриотт Роял Аврора - роскошный отель 5 звезд в центре Москвы, в шаговой доступности от главных достопримечательностей города: Красной площади, Кремля и Большого театра. Гостиница находится в непосредственной близости от всемирно известных магазинов ЦУМ, ГУМ, Петровский пассаж и Столешникова переулка, где расположены бутики люксовых брендов.

Отель предлагает 232 просторных номера, включая 35 люксов, из которых 3 именных высшей категории, выполненных по индивидуальному дизайну. Роскошь отеля заключается в безупречно функциональном современном оснащении, стильных интерьерах, а также в персональном внимании дворецких к каждому гостю. Гастрономическое наслаждение и непринужденная атмосфера ожидают гостей в ресторанах отеля: Аврора, который известен своими бранчами, и Поло Клуб, вечерний ресторан. Также к услугам гостей бесплатный Wi-Fi, современный бизнес-центр, 24-часовое обслуживание в номерах, услуги консьержей, фитнес-центр с бассейном.

История развития Марриотт Аврора:

MarriottInternational, «Ма́рриоттинтернэ́шнл» — международная компания по управлению гостиничными сетями со штаб-квартирой в США. Оказывает услуги по управлению 6080 гостиницами общей вместимостью 1,2 млн номеров под 30 брендами в 90 странах мира (на 2016 год).

В 1927 году американец Джон Уиллард Марриотт и его супруга Элис основали семейный бизнес, открыв в Вашингтоне маленький бар по продаже безалкогольных травяных газированных напитков.

В 1967 году название компании было изменено на Marriott Corporation

В 1957 году компания открыла свой первый отель — «Twin Bridges Marriott Motor Hotel» в округе Арлингтон

В 1969 году компания Марриотт заявила о себе на международном рынке, открыв отель Paraiso в Акапулько.

После смерти отца в 1985 году председателем правления компании стал сын основателя Джон Уиллард Марриотт младший

Для решения этой проблемы, в 1994 году корпорация разделилась на две отдельные компании: Marriott International, Inc. и Host Marriott Corporation.

Гостиница Марриотт Роял Аврора (Moscow Marriott Royal Aurora Hotel) была построена в 1999 году и является самой новой из всех московских отелей Марриот. Кроме того, это единственная в Москве гостиница, предлагающая персональные услуги дворецкого: при въезде Вам подадут бокал шампанского, помогут забронировать столик, соберут вещи перед отъездом и справятся с любыми возникающими вопросами. В отеле Марриотт Роял Аврора (Moscow Marriott Royal Aurora Hotel), Москва останавливаются те, кто ценит внимание к себе и знаком с качеством услуг, предлагаемых отелями сети Марриот. Марриотт Ройял Аврору, Москва выбирают политическая элита, президенты и вице-президенты корпораций, деятели шоу-бизнеса и актеры театра и кино.

Проведем оценку качества работы персонала гостиницы с клиентами. Существует общая методология баллового метода, которую в формализованном варианте можно представить следующим образом:

Формулирование цели проведения экспертного анализа;

Определение группы специалистов, обеспечивающей проведение экспертизы;

Разработка и обеспечение проведения экспертного анализа;

Формирование группы экспертов, участвующих в экспертизе;

Разработка анкеты с формулированием вопросов;

Проведение анкетирования.

В анкетировании участвовало 100 чел. обслуживающего персонала. Оценка проводилась по следующим критериям:

соблюдение стандартов обслуживания;

время обслуживания клиента;

количество конфликтов с клиентами;

культура персонала.

Бальные оценки переведены в процентное соотношение. Результаты анкетирования показаны на рисунке 2.1.

Рисунок 2.1 Результаты оценки качества обслуживания иностранных клиентов

Проведем оценку удовлетворенности иностранных гостей Марриотт Роял Аврора (таблица 2.1). Оценка составлена по материалам маркетинговой службы гостиницы.

Таблица 2.1

Оценка удовлетворенности иностранных гостей Марриотт Роял Аврора

Страна	Всего	Качество, стабильность обслуживания	Легкость дозвона в службу сервиса	Стоимость услуг
Германия	3,90	3,95	3,87	3,95
США	3,59	3,66	3,19	3,69
Эстония	3,87	4,22	3,44	3,76
Латвия	3,82	3,95	3,39	3,96
Литва	3,90	3,87	3,96	3,9
Япония	4,20	4,29	4,09	4,03
Китай	3,74	4,04	3,68	3,35
СНГ	3,81	4,16	3,40	3,7

Оценка удовлетворенности клиентов предприятия не превышает по странам 4,2, средняя оценка удовлетворенности составляет 3,86, ее можно назвать удовлетворительной, самый низкий средний показатель удовлетворенности по легкости дозвона в справочную службу, удовлетворенность качеством и стабильностью обслуживания составляет 4,04, удовлетворенность стоимостью услуг - 3,81.

Оценка лояльности иностранных клиентов неразрывно связана с оценкой удовлетворенности качеством обслуживания. Данная оценка помогает определить те факторы, которые наиболее значимы для потребителя, и, соответственно, выявить слабые места в процессе продажи услуги, а также в послепродажном сервисе. При оценке удовлетворенности использовалась методика оценки удовлетворенности клиентов качеством обслуживания «SERVQUAL» (рисунки 2.2 и 2.3).

Для определения уровня удовлетворенности иностранных гостей Марриотт Роял Аврора использовалась модель «SERVQUAL», конкретно алгоритм «восприятие минус ожидание». Анализ включает две части. Сначала потребителей с помощью пятибалльной шкалы Лайкерта просят высказать свои общие ожидания относительно критериев Q качества услуг, которые предоставляет компания (1 — абсолютно не согласен, 5 — абсолютно согласен).

Коэффициенты качества Q являются цифровым выражением состояния качества. Каждый из коэффициентов измеряется четырьмя-пятью подкритериями. Таким образом, пять критериев качества Q разбиты в целом на 22 подкритерия. Затем они с помощью метода средних значений группируются в пять коэффициента качества Q. По тому же принципу коэффициенты качества Q с помощью метода средних значений группируются в глобальный коэффициент качества услуги.

Рисунок 2.2 Оценка уровня удовлетворенности иностранных гостей Марриотт Роял Аврора

Рисунок 2.3 Сравнение индексов восприятия и ожидания по критериям качества

Данный этап необходим для того, чтобы сформировать обобщенный портрет Марриотт Роял Аврора. На основании такого портрета можно составить представление об идеальном участнике рынка.

Результаты исследования качества, полученные с помощью методики «SERVQUAL», интерпретируются следующим образом: негативное значение по критериям «материальность», «надежность», «убежденность», «сочувствие» указывает на то, что уровень ожидания превышает уровень восприятия, положительные значение по критерию «отзывчивость» указывают на то, что рейтинг воспринимаемого качества выше уровня ожидаемого качества. Наиболее низкий коэффициент качества был получен по критерию «сочувствие» (Q = -1,8), наиболее высокий — по критерию «отзывчивость» (Q = 0,05). Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения коэффициентов качества.

Таким образом, по результатам проведенного исследования можно сделать следующие выводы.

Общий уровень качества обслуживания можно оценить, как средний, что тормозит развитие гостиницы в целом. Следует повысить культуру персонала, снизить уровень конфликтности и времени обслуживания, а также тщательнее контролировать соблюдение стандартов обслуживания.

2.2 Совершенствование обслуживания иностранных гостей в Марриотт Роял Аврора

Каждое гостиничное предприятие должно иметь свои собственные стандарты для обслуживающего персонала, определяемые классом гостиницы, сегментом рынка, в котором она работает, спектром дополнительных услуг, организационной системой управления и т.д.

Вместе с тем для российских гостиниц характерно, как правило, отсутствие профессиональных стандартов обслуживания. Необходимость их разработки обусловлена не только важностью задачи повышения качества обслуживания клиентов, но и обострением конкуренции среди гостиничных предприятий российской индустрии гостеприимства.

При разработке внутренних стандартов Марриотт Роял Аврора должно широко использовать опыт гостиничных корпораций, где стандарты обслуживания намного выше, чем в независимых гостиницах. Поддержанию высокого уровня качества оказания услуг способствуют также обучающие программы, применяемые в гостиничных корпорациях, которые призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Что касается стандартов технологии обслуживания, то они должны обязательно предусматривать^[8]:

1. Быстроту обслуживания:

- обслуживающий персонал должен быть всегда готов предложить помощь гостям;

- требования и пожелания клиентов следует выполнять немедленно и не перекладывать на других служащих.

2. Точность исполнения заказа:

- просьбы клиентов должны быть выполнены до окончательного удовлетворения;

- гостям необходимо предоставлять точную и полную информацию об услугах.

3. Предвосхищение желаний клиента:

- обслуживающий персонал должен предугадывать потребности клиентов и предлагать свои услуги прежде, чем их запросит гость.

4. Внимательный и индивидуальный подход:

- персоналу следует быть предельно внимательным к гостю;

- служащие должны своевременно выявлять особые пожелания клиентов и уметь находить индивидуальный подход к каждому гостю.

5. Ответственность:

- каждый сотрудник персонально отвечает за решение возникающих проблем и качество оказываемых услуг.

Таким образом, технология обслуживания в гостинице должна быть основана на стандартизации всех процессов оказания услуг и направлена на решение задач качественного обслуживания.

Особое внимание гостиничным предприятиям стоит уделять стандартам поведения в конфликтных ситуациях. Любые жалобы гостей не должны оставаться без внимания.

При рассмотрении жалоб гостей необходимо соблюдать следующие определенные правила:

- выяснение причины конфликта;

- внимательно слушать гостя и извиниться перед ним;

- принимать претензии клиента к сведению и благодарить за замечания;

- принимать меры для устранения конфликта;

- сообщить клиенту о решении проблемы.

При выезде клиента желательно, чтобы он заполнил анкету, отражающую пожелания гостинице и оценку качества гостиничного обслуживания. Обобщенную информацию о жалобах и пожеланиях гостей следует доводить до сведения руководителей гостиничных служб. Содержание жалоб должно рассматриваться на собраниях гостиничного персонала, посвященных проблеме качества обслуживания.

Отдельно следует отметить, что каждое подразделение Мариотт Роял Аврора должно иметь свои стандарты обслуживания и поведения, которые зависят от особенностей именно этой службы. Для того чтобы стандарты обслуживания соблюдались точно, необходимо чтобы каждый сотрудник структурного подразделения получил пошаговые должностные инструкции. Разрабатываются и составляются эти должностные инструкции менеджментом гостиницы на основе внутренних стандартов предприятия.

Разработка и введение стандартов обслуживания не гарантирует точное исполнение должностных инструкций и правил. Для этого необходимо в гостиничных предприятиях осуществлять непрерывный внутренний и внешний контроль исполнения стандартов.

Внутренний контроль включает в себя контроль за соблюдением внутренних стандартов обслуживания, а также за созданием условий для развития и поддержания высокого уровня качества гостиничного обслуживания.

Внешний контроль заключается в использовании различных методик оценки качества обслуживания. Для этой цели можно рекомендовать методику экспертной оценки, ситуативную диагностику и методику «Mystery guest» («таинственный гость»).

Экспертный метод оценки основан на усреднении оценок, даваемых группой экспертов. Ситуативная диагностика позволяет на основе тестов, задач и упражнений выявить наличие у персонала необходимых качеств. С помощью ситуативной диагностики можно определить, как поведет себя сотрудник в той или иной ситуации, и насколько его действия будут соответствовать стандартам обслуживания и поведения. Методика “Mystery guest” заключается в оценке качества оказания услуг по целому ряду показателей с помощью подготовленной группы специалистов на основе принципов неожиданности и полной секретности.

Разработанный организационно-методический инструментарий использования стандартов обслуживания для повышения качества оказываемых гостиничных услуг базируется на том, что:

- стандарты обслуживания - это установленный комплекс правил (требований) обслуживания клиентов, который направлен на повышение качества оказания услуг на всех этапах производства (гостевого цикла);

- качественное обслуживание гостей в гостинице - это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг;

- основная задача обслуживания - максимально соответствовать ожиданиям клиента и по возможности предвосхищать его желания;

- основными правилами общения с клиентами являются вежливость, гостеприимство и тактичность;

- при разработке стандартов обслуживания гостиничные предприятия должны использовать национальные стандарты, международные стандарты обслуживания и опыт зарубежных гостиничных корпораций.

Заключение

Технология обслуживания в гостинице — это набор услуг, оказываемых гостю и предоставляющих в определенной последовательности: от бронирования номера до выписки, от трансфера до доставки еды в номер. За каждой из таких услуг стоит целая система предписанных действий и правил, не выполняя которые сложно ожидать роста лояльности клиентов, а значит, и повышения прибыли.

Марриотт Роял Аврора - роскошный отель 5 звезд в центре Москвы, в шаговой доступности от главных достопримечательностей города: Красной площади, Кремля и Большого театра. Отель предлагает 232 просторных номера, включая 35 люксов, из которых 3 именных высшей категории, выполненных по индивидуальному дизайну.

- качественное обслуживание гостей в гостинице - это неукоснительное соблюдение стандартов оказания услуг;

- основными правилами общения с клиентами являются вежливость, гостеприимство и тактичность;

Список литературы

Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства: XII международная научно-практическая конференция, 27 апреля 2016 г. : сборник трудов / под ред. О. Н. Кострюковой [и др.]. - Санкт-Петербург : Издательство Санкт-Петербургского государственного экономического университета, 2016. - 179 с.
Андреева С.В. Аспекты организации обслуживания в специализированных гостиничных предприятиях / С. В. Андреева, Т. В. Сурикова ; Центрсоюз Рос. Федерации, Сиб. ун-т потребит. кооп., Забайкал. ин-т предпринимательства, каф. социал.-культур. сервиса и туризма. - Чита : ЗИП, 2015. - 125 с.
Аносова Т.Г. Технологии комфорта : учебное пособие / Т. Г. Аносова, Ж. Танчев. - Екатеринбург : Издательство Уральского университета, 2016. – 68 с.
Быстров С.А. Организация гостиничного дела / С. А. Быстров. - Москва : Форум : ИНФРА-М, 2016. – 430 с.
Дусенко С.В. Управление качеством в туризме и гостеприимстве / С.В. Дусенко, А.В. Скотникова // Фитнес-Аэробика: материалы Всероссийской научной интернет-конференции. Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодёжи и туризма. - 2015. - С. 117-121.
Ехина М.А. Организация и контроль текущей деятельности работников службы приема и размещения : учебник : [для среднего профессионального образования по специальностям "Гостиничное дело", "Гостиничный сервис"] / М. А. Ехина. - Москва : Академия, 2017. – 302 с.
Иваненко М.Г. Организация досуга туристов : учебное пособие / М. Г. Иваненко, В. В. Лысенко ; Белгор. гос. ун-т кооп., экономики и права. - Белгород : Издательство БУКЭП, 2015. - 113 с.
Императивы развития инфраструктуры гостеприимства в регионе : материалы международной научной конференции, организованной при финансовой поддержке РГНФ и Администрации Волгоградской области по проекту N 16-12-34504, 22-23 сентября 2016 г. - Волгоград : Волгоградский ГАУ, 2016. - 323 с.
Николенко П.Г. Формирование клиентурных отношений в сфере сервиса : учебное пособие / Николенко П. Г., Терехов А. М. ; Ин-т пищевых технологий и дизайна-фил. Нижегор. гос. инженер.-экон. ун-та. - Нижний Новгород : НикаПринт, 2017. - 175 с.
Оборин МА.С. Туристско-рекреационная деятельность и гостиничное дело : учебное пособие / М. С. Оборин, А. Н. Полухина. - Йошкар-Ола : ПГТУ, 2016. - 327 с.
Потапова И.И. Организация и контроль текущей деятельности работников службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда : учебник : [для среднего профессионального образования по специальностям "Гостиничное дело", "Гостиничный сервис"] / И. И. Потапова. - Москва : Академия, 2017. – 319 с.
Скобкин С.С. Система менеджмента качества для предприятий индустрии гостеприимства / С. С. Скобкин, Я. А. Белавина, Г. В. Калита. - Казань : Бук, 2016. - 106 с.
Стандарты обслуживания в гостиницах : практикум / Ленингр. гос. ун-т им. А. С. Пушкина ; [сост. Э. А. Жигунов]. - Санкт-Петербург : ЛГУ, 2015. - 67 с.
Туризм в современном мире. Проблемы и перспективы : сборник работ по материалам третьей международной заочной научно-практической конференции, 6 ноября 2015 г. - Тула : Издательство ТулГУ, 2015. - 170 с.
Черевичко Т.В. Гостиничный сервис : учебное пособие для студентов, обучающихся по направлению 43.03.01 "Сервис" / Т. В. Черевичко. - Саратов : Издательство Саратовского университета, 2015. - 143 с.
Чернякова М.А. Индустрия туризма и гостеприимства: организация обслуживания : учебно-методическое пособие / М. А. Чернякова. - Магнитогорск : Магнитогорский дом печати, 2016. – 85 с.

Черевичко Т.В. Гостиничный сервис : учебное пособие для студентов, обучающихся по направлению 43.03.01 "Сервис" / Т. В. Черевичко. - Саратов : Издательство Саратовского университета, 2015. - 143 с. ↑
Николенко П.Г. Формирование клиентурных отношений в сфере сервиса : учебное пособие / Николенко П. Г., Терехов А. М. ; Ин-т пищевых технологий и дизайна-фил. Нижегор. гос. инженер.-экон. ун-та. - Нижний Новгород : НикаПринт, 2017. - 175 с. ↑
Ехина М.А. Организация и контроль текущей деятельности работников службы приема и размещения : учебник : [для среднего профессионального образования по специальностям "Гостиничное дело", "Гостиничный сервис"] / М. А. Ехина. - Москва : Академия, 2017. – 302 с. ↑
Актуальные проблемы развития индустрии гостеприимства: XII международная научно-практическая конференция, 27 апреля 2016 г. : сборник трудов / под ред. О. Н. Кострюковой [и др.]. - Санкт-Петербург : Издательство Санкт-Петербургского государственного экономического университета, 2016. - 179 с. ↑
Туризм в современном мире. Проблемы и перспективы : сборник работ по материалам третьей международной заочной научно-практической конференции, 6 ноября 2015 г. - Тула : Издательство ТулГУ, 2015. - 170 с. ↑
Скобкин С.С. Система менеджмента качества для предприятий индустрии гостеприимства / С. С. Скобкин, Я. А. Белавина, Г. В. Калита. - Казань : Бук, 2016. - 106 с. ↑
Дусенко С.В. Управление качеством в туризме и гостеприимстве / С.В. Дусенко, А.В. Скотникова // Фитнес-Аэробика: материалы Всероссийской научной интернет-конференции. Российский государственный университет физической культуры, спорта, молодёжи и туризма. - 2015. - С. 117-121. ↑
Чернякова М.А. Индустрия туризма и гостеприимства: организация обслуживания : учебно-методическое пособие / М. А. Чернякова. - Магнитогорск : Магнитогорский дом печати, 2016. – 85 с. ↑