Технология работы консьержей и батлеров

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Проживание - одно из самых главных элементов туризма. Отели - основа системы гостеприимства. Они появилась из древних традиций в истории мира человечества - уважения гостя, торжественные приемы и обхаживания гостя. Все это является малой частью гостеприимства.

В последнее время гостиничный бизнес и его рынок пользуется спросом на предложения, но в то же время спрос на гостиничные услуги сокращается из-за конкуренции услуг размещения. Последнее время идет сильная борьба между отелями за право быть лучшим и принимать как можно больше гостей у себя в отеле. Вся это конкуренция идет не один год, а на протяжении последней четверти двадцатого века и всего двадцать первого века.

Одним из главных конкурентных ходов и преимуществ отелей является предоставление услуг более улучшенного и высокого качества, по сравнению с конкурентами на рынке гостиничного бизнеса. Гость всегда хочет получить за свою плату определенную соответствие качество услуги. Тем самым оправдать свои ожидания. Можно заметить, что потребитель услуги часто недоволен высокой цене , но не может делать это напоказ. Покупатель физического товара может посмотреть на высокую цену и просто уйти, что не скажешь о потребителе гостиничного номера.

Если гость недоволен, то это плохо влияет на рейтинг отеля. Рейтинг очень важен для отелей и его важно сохранять высоким, чтобы гости могли просмотрев его сделать только положительные выводы. Поэтому производитель гостиничных услуг должен точно видеть потребности и ожидания гостей своего отеля и стремиться сделать проживание гостя в отеле как можно лучше. Тем самым улучшать сервис.

Актуальностью этого исследования в области изучения работы и существования и развития службы консьержей в отеле выражается в необходимости нынешних условий перехода отношений на рынке и поиска наиболее улучшенных управляющих решений, совершенствованием управления в сфере туризма и гостеприимства.
Рассмотрение анализа и качества обслуживания гостей в отелях направлено на эффективное повышение уровня и сильнейшего скачка производства туристических и гостиничных услуг.

Развитие рыночных отношений приводит к появлению новейших задач, которые приводят к необходимости совершенствовать управление.
Важно, чтобы руководитель отеля понимал, что нужно все время улучшать управление качеством обслуживания и уделять много внимания расширению более качественных услуг в отеле.

Консьерж является неотъемлемой частью, которая делает отель лучше и показывает его статус на рынке гостиничного бизнеса.

Объектом исследования является предприятие гостиничной индустрии ЗАО «Марриотт гранд»

Предметом исследования является технология работы службы консьержей и батлеров.

Целью курсовой работы является изучение и рассмотрение службы консьержей в отеле.

С поставленной целью в работе решаются задачи:

• Описать деятельность отеля ;
• Рассмотреть организационную структуру службы приема и размещения;
• Рассмотреть типы гостей описать их характеристику;
• -Рассмотреть службы отеля;
• Рассмотреть организационную структуру службы консьержей и батлеров;
• -Изучить работу службы консьержей в системе работы отеля;
• - Сделать анализ деятельности консьержей в отеле «Марриотт гранд».

Методом исследования является : теоретический анализ литературы, практика на предприятии отеля «Марриотт Гранд», материал из лекций по предмету «служба приема и размещения», интернет источники, учебные материалы.

Глава 1. Теоретическое обоснование технологии работы в отеле.

1.1. Роль службы приема и размещения гостиничной структуре управления

Отель- это средство размещения, которое состоит из номеров, которые имеют определенное одинаковое руководство по предоставлению наборов услуг при проживании.

Помимо этого сгруппированные по классам в соответствии с услугами, которые предоставляются номерам разных категорий для проживания.

Отели являются необходимой частью туризма и входят в первый ряд нужд туристической индустрии.

В структуре любого гостиничного предприятия главнейшей службой обслуживания клиентов является служба приема и размещения. В процессах обслуживания клиентов служба приема и размещения играет важную роль.

Клиенты чаще и больше всего взаимодействуют именно с этой службой.

Они получают информирование о отеле, принимают оплату услуг и плату за проживание.

От Службы приема и размещения зависит первое впечатление об отеле, которое получит гость, когда зайдет в отель.

При работе важно уметь находить контакт с самыми разными гостями и подстраиваться под гостей, чтобы гость мог чувствовать себя в отеле комфортно. Так же, нужно уделять внимание гостям, чтобы они чувствовали себя важной персоной. Везде нужно знать грань и не быть очень навязчивым.

Главными функциями службы приема и размещения является:

- регистрация и размещение гостей

- ведение картотеки гостей

- выдача ключей от номеров

- предоставление дополнительных услуг при проживании

- предоставления разной информации гостям и сотрудникам отеля

- выписка гостей

Главной задачей руководителей службы приема и размещения является контроль процесса приема и размещения, умение быстро решать конфликты, чтобы в случае чего отель не потерял свою планку на рынке гостиничного бизнеса.

1.2 Организационная структура службы приема и размещения

Организационная структура – это документ, который устанавливает количественный и качественный состав подразделений отеля и схематически отражающий порядок их взаимодействий между собой.

Организационная структура составляется в начале открытия отеля, определяется руководителем гостиницы. Чем меньше звездность у отеля, тем меньше должностей. Лишь отели высокого класса нуждаются в большом спектре сотрудников разных служб. Организационная структура распределяет полномочия между сотрудниками.

Таблица 1

Организационная структура Службы приема и размещения

	Руководитель
	Заместитель
Менеджер по приему и размещению	Консьерж	Менеджер по работе с гостями
Ночной аудитор		Швейцар
Кассир		Паж
Телефонный оператор		Подносчик багажа
		Лифтер

Из таблицы 1 можно сделать вывод, что в отеле существует много служб, благодаря которым происходит прием, размещение и выписка гостей и их обслуживание.

В службу приема и размещения включаются службы консьержей, пажи, швейцары, менеджер по работе с гостями, служба бронирования, подносчики багажа, телефонные операторы. Во главе этого подразделения отеля стоит директор по размещению, которому подчиняются все перечисленные службы.

Должностные обязанности сотрудников службы приема и размещения гостей в гостинице:

Портье - продажа номеров для гостей с улицы, регистрация гостей, выдача ключей от номеров ,внесение данных о гостях в базу отеля.

Кассир-принятие платы за проживания и дополнительные услуги, работа со счетами, подготовка расчетных документов, контроль задолженностей за дополнительные услуги.

Ночной аудитор- выполнение обязанностей портье в ночное время, закрытие суток перевод системы в новый финансовый день.

Телефонный оператор- побудка, передача посланий для гостей, предоставление информации о отеле, прием звонков, бронирование.

Консьерж- работа со всеми гостями, обеспечение внешнего досуга.

Менеджер по работе с гостями- работа с ВИП гостями, работа с жалобами и предложениями, предоставление услуг для ВИП гостей

Швейцар- контроль на парковке отеля ,встреча гостей у входа в отель, поднос багажа в холл

Подносчик багажа- провожает гостей в номера и подносит их багаж

Таблица 2

Организационная структура службы консьержей

1.Управление номерным фондом

2.Фронт деск менеджер

3.Консьерж

В таблице 2 представлены такие службы, как:

1.Управление номерным фондом- занимается вопросами, которые связаны с приемом туристов, бронированием номеров, гостей прибывающих в отель, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту их маршрута, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

2.Фронт деск менеджер- менеджер службы приема и размещения гостей. Координирует работу служб СПИРа.

3.Консьерж-человек, в чьи обязанности входит обеспечение гостей в отеле всем необходимым и создание для них комфортных условий и выполнение любых просьб.

Таблица 3

Организационная структура службы батлеров

1.Менеджер службы приема и размещения

2.Ассистент менеджера

3.Супервайзер

4.Старший батлер

5.Батлер

В таблице 3 представлены:

1.Менеджер- менеджер службы приема и размещения гостей.

2.Ассистент менеджера- помощник менеджера службы приема и размещения.

3.Супервайзер- являются надсмотрщиками за горничными, старшими горничными.

4.Старший батлер- управляет батлерами.

5.Батлер-обслуживают ВИП гостей и гостей внутри отеля

1.3. История работы службы консьержей и батлеров

Батлер- это профессионал высокого уровня, управляющий хозяйством и персоналом . Они работают в гостиницах, частных домах и на частных яхтах.

Батлеры в отеле работают с гостями внутри отеля и работают индивидуально с гостем.

Эта профессия зародилась много веков назад в Англии. Большое количество батлеров было при правлении Королевы Виктории и короля Эдуарда в Восточной Европе .

Слово «батлер» до сих пор используется в европейских семьях, а в России чаще всего это слово заменяется «дворецким».

Батлер- это новое слово в русском языке, которое конкретно описывает профессионалов в индустрии гостеприимства самого высокого класса.

В мире не так много мест, где можно обучиться, чтобы стать батлером.

Самое лучшее в профессии батлера- это практика.

В США батлера называют-хаусхолд менеджер. Во Франции-, можордом.

На сегодняшний день батлер — это специалист широкого круга, который создает максимально комфортные условия жизни для работодателя и его семьи или для гостей в отеле. Батлер может жить в номере гостя и выполнять все его требования. Но чаще всего, батлер все же не живет с гостем. Батлер приходит к гостю по первому требованию в короткое время и выполняет его просьбы и поручения.

В круг его должностных обязанностей входят:

1. Выполнение поручений гостей внутри отеля.
2. (Старший батлер) Контроль и в какой то степени управление персоналом в отеле – горничных, нянь, личных водителей и тд, взаимодействие с другими организациями, которые предоставляют свои услуги .

Батлер должен обладать такими навыками, как : знание бухгалтерского учета, менеджмента, медицины, кулинарии, психологии, гигиены, ландшафтный дизайн и многое другое.

Важно уметь хранить информацию о своем работодателе.

Консьерж – это человек, в обязанности которого входит обеспечение гостей в отеле всем необходимым и создание для них самых комфортных условий.

Консьержи работают на внешний досуг гостей.

Символом этой службы являются золотые ключи. Они означают, что консьерж может открыть любые двери.

Значимой страной для консьержей стала Франция.

В 1929 году из Гранд-отелей одиннадцать консьержей Парижа во главе Фердинандом Жилле создали профессиональное общество консьержей . Это позволило им обмениваться навыками и идеями, которые они приобрели за время работы. Это облегчило выполнения поручения гостей .

В современном мире гостиничного бизнеса , консьерж - это человек, который всегда скажет адреса нужные гостю, порекомендует интересные выставки, вкусные рестораны и в какой театр лучше всего пойти. Консьерж должен выполнять совершенно любые поручения гостей.

Консьержи создают особенные традиции общения с гостями и делают так, чтобы они стали постоянными гостями отеля, показывая высший уровень сервиса. В России консьержи- это не самое распространённое явление, но в отелях, которые ориентируются на бизнесменов , консьержи работают.

В России на данный момент существует общественная и региональная организация "Золотые Ключи Консьержей", объединяющая всех консьержей страны. Это российское объединение Международного союза консьержей Гранд- отелей.

1.4. Специфика работы службы консьержей

Специфика работы службы консьержей в том, чтобы предоставить гостю широкий выбор спектра услуг, особенно тех, которые требуют для выполнения очень старательных усилий вне отеля.
Преимуществом заказов услуг через консьержа является то, что клиент получит все желаемое из рук консьержа в руки гостя. Гость не будет тратить время на других людей, чтобы обратиться к ним с поручениями .Гость застрахован от неприятных моментов, которые могут произойти, поскольку поручения находятся в надежных руках профессионального консьержа.

Особенностью работы службы консьержей - большое количество важных услуг для гостей.

Наиболее типичные услуги:

• Доставка и заказ железнодорожных, авиа и автобусных билетов
• Выполнение личных поручений гостей(оформление документов, покупки подарков)
• Бронирования столика в любом ресторане города
• Доставка и приобретение билетов в театр
• Запись в салон красоты
• Помощь в экстренных ситуациях
• Информирование о работе музеев, магазинов и выставок
• Деловые поручения (перевод текста ,набор текста, прием звонков);
• Бытовые поручения (уход за домом гостя, присмотр за детьми, уход за одеждой, найм персонала, аренда и прокат разного транспорта).

Все эти услуги консьерж может осуществить за счет гостя.

Консьержи обладают знаниями нескольких языков, чтобы с легкостью можно было общаться с гостями, они знают все о мероприятиях, которые проходят и будут проходить в городе, потому что имеют огромный список контактов. Эти контакты сокращают время выполнения поручений гостей.

Поручение может быть не выполнено в случае того, если оно противоречит закону или опасно для жизни гостя.

Отзывчивость, дружелюбие и огромное желание помочь- это качества, которыми должен обладать каждый консьерж. Чувство эмпатии так же является неотъемлемым качеством консьержа.

Не трудно представить настроение и состояние иностранного гостя, который преодолел большое количество километров, долгий перелет и дорогу до отеля. Состояние не будет являться хорошим, если учесть, что он не знает язык, на котором общаются в нашей стране. Консьерж будет первым человеком, к которому обратится гость с какой-нибудь просьбой или вопросом, а может даже проблемой. Искренность консьержа должна расположить гостя к себе, чтобы гость смог ему доверять и чувствовать себя в отеле как дома.

Консьерж имеет много знаний, опыт и с легкостью расположит к себе гостя и поможет ему во всех вопросах. Главным рабочим инструментом консьержа является - телефон, компьютер и интернет. Они помогают держать информацию при себе и помогать в самых разных ситуациях.

1.5. Обязанности консьержей и батлеров

Персонал службы консьержей и батлеров должен:

• • Быть одетым в форму;
  • Носить именные значки;
  • Быть дружелюбным, учтивым, полезным для гостям;
  • Понимать гостя с полуслова;
  • Быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;
  • Приветствовать гостя;
  • Выполнять поручения гостей;
  • Всегда быть на связи.

Консьерж всегда должен быть на своем рабочем месте. Гость может в любое время подойти к консьержу за какой –то информацией или с каким-то поручением.

1.6. Психологические типы гостей

Служба консьержей и батлеров работают на прямую с гостями. Все гости разные и ко всем нужно найти индивидуальный подход.

Деловые гости- часто останавливаются в отеле, есть любимые номера и столики в ресторане, поэтому важно знать, когда эти гости прибывают в отель, чтобы максимально подготовиться к их приезду.

Гости с детьми- в приоритете при обслуживании, особенно если дети маленькие. Таким гостям нужно предлагать дополнительные услуги (кроватку, стульчик), не использовать «детский язык» при общении с детьми

Гости, которые «знают все» - чаще всего связаны с индустрией гостеприимства. Важно проявить гостеприимство и показать уважение, чтобы гость чувствовал себя комфортно.

Придирчивые гости- этих гостей сложнее всего обслуживать. Важно знать их предпочтения и достойно обслуживать их. Если начинается конфликт, то быстро устранить его.

Гости путешествующие в одиночку- с такими гостями нужно быть дружелюбными и ненавязчивыми, чаще всего требуется быстрое обслуживание.

Гости со специальными потребностями- обслуживание таких гостей в приоритете, нужно создать максимальный комфорт и удобства. Таких гостей не стоит беспокоить без причины.

1.7. Стандарты обслуживания

Стандарты обслуживания- это качества, которые необходимые для обеспечения системы качеств. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность операций и ежедневных процедур, которые выполняет персонал и способствует максимальному удовлетворению гостей.

1.    Быстрота обслуживания:

• Сотрудники отеля обязаны быть всегда предложить помощь гостям
• Требованиями гостей нужно заниматься немедленно, не отсылая их к другим сотрудникам
• просьбы и жалобы должны решаться до того, как гости покинут отель

2. Точность выполнения просьб: гостям нужно предлагать полную и точную информацию.

3. Превосхождение желаний гостей:

• нужно предугадывать потребности гостей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят о чем-либо;
• сотрудники должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы ускорить выполнение поставленных задач

4. Дружелюбие и вежливость:

• с любым гостем, который находится в радиусе 2 м, нужно первым начинать беседу;
• устанавливать хороший зрительный контакт с каждым гостем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8-10 м

5. Внимательность:

• дайте гостям понять, что они замечены, даже если вы заняты;
• быть внимательным.

6. Знание работы: любому сотруднику важно знать помещения, часы работы и общую информацию об отеле .

7. Ответственность:

• в случае жалоб гостей не обвинять других сотрудников или другие отделы;
• брать ответственность за решение проблемы нужно только на себя.

Выводы по 1 главе:

1. Гостиничный рынок имеет много важных нюансов
2. Организационная структура показывает кто кому подчиняется
3. Организационная структура зависит от размеров отеля, его место нахождения и звездности
4. Все службы важны для поддержания комфорта гостя
5. Наличие спектра услуг зависит от звездности и размера отеля
6. Не каждый отель может позволить себе наличие в отеле службы консьержей и батлеров
7. Для внешнего вида сотрудников есть определенный регламент
8. Сотрудники должны выполнять стандарты обслуживания
9. Нужно осуществлять индивидуальные подходы для каждого гостя

Глава 2. Организация работы Службы консьержей в отеле «Марриотт Грандъ»

2.1. Характеристика отеля «Марриотт Гранд»

Отель «Марриотт Москва Гранд» 5 звезд.

Наименование собственника: ЗАО "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ"

Регион: Москва

ИНН: 7707172215

ОГРН: 1027700465352

Адрес: г Москва, ул Тверская, д 26/1

Телефон: 84959370000

Факс: +7(499) 9370001

Почта: Grand@marriott-moscow.ru

Адрес сайта: www.marriott.com.ru

Мариотт – является практически самым узнаваемым брендом во всем мире. Свою известность этот бренд приобрел благодаря высокому сервису и высокому качеству услуг, которые предоставляют отели этой сети.

Компания Марриотт была основана американским бизнесменом Джоном Уиллардом Мариоттом и его женой Элис в 1927 году. Первыми они открыли небольшой бар в Вашингтоне на 9 мест по продаже травяных безалкогольных напитков. Мысль для открытия бара пришла Джону, потому что лето было очень жарким. Он подумал, что людям будет необходимо иметь место в котором они смогут выпить прохладительные напитки. Это дело оказалось прибыльным и через несколько лет они стали поставлять еду для авиакомпаний Америки.

В 1957 году компания Марриотт открыла свой первый отель Близнецы Бриджес Марриотт Мотор в Виржинии.

В 1964 году компанию возглавил сын Джона Уиллорда Марриотта. Так же компания приобрела право на обслуживание автомобилей и транспорта, купила сеть ресторанов и отелей.

В 1967 году название было изменено на Мариотт Корпарейшн.В 1969 году компания заявила о себе на международном рынке и открыла отель в Акапулько.

В 1985 компании возглавил Джон Уиллард Марриотт младший из-за смерти отца.

Колличиство отелей в 1988 году достигло 470 под управлением компании.

К 1997 году существовали сети, которые ориентировались на Марриот, для тех, кто уезжал в деловые поездки на Ближний Восток и Европу.

К 2016 году Мариотт Интернешнл предоставила управляющие услуги 6080 отелям под 30 брендами в 90 странах, общей вместимостью 1,2 миллиона номеров.

Так же в 1997 году в России открылся первый отель компании.

Отель Марриотт Гранд расположился в Москве на Тверской улице. Отель люксового класа является пятизвездочным . Здание отеля построено в конце 90х годов. Ранее там стоял дом, в котором в 1846 году умер поэт романтической эпохи Николай Языков. Проектирование здания создавалось благодаря внешнему виду Тверской улицы в 1930 годах. Во время строительства были найдены подвалы домов, которые были построены примерно в 18 веке.

Внутри отель имеет холл с атриумом. Благодаря атриуму холл всегда наполнен светом.

В здании городского отеля «Марриотт Гранд» 9 этажей выполнено в стиле ар-деко.С внутренней стороны здания есть двор. В центре него располагается стеклянный купол атриума.

«Марриотт Гранд» является городским бизнес отелем.

Владельцем отеля является крупная строительная компания Моспромстр.

В отеле 387 номеров разной категории:

• Номер Посольский
• Номер Делюкс
• Люкс
• Номер Супериор
• Люкс-студия
• Угловой люкс
• Президентский люкс
• Номер представительский

В каждом номере регулятор температуры, средства гигиены (разные наборы, которые зависят от категории номера), кондиционер, комнаты оснащены компьютерными портами, телефонами, мини барами, сейфами, звукоизолирующие окна, санузел с ванной или душевой кабиной, фен, комплект полотенец, Круглосуточное обслуживание в номерах.

Так же можно заказать дополнительное спальное место или детскую кроватку. Бесплатное размещение с домашними животными.

В отеле 10 комнат для деловых переговоров и коференц-залов. Все помещения оснащены новейшими оборудованием. Так же везде установлена современная система кондиционирования. Помещения оснащены беспроводным интеретом. Так же сеть ксерокс, факс и другая аппаратура.

Лобби бар – место выполнено в европейском стиле. Он привлекает своим уютом и доступностью. Место идеально подходит для переговоров за чашкой чая или кофе. Так же в лобби баре можно позавтракать. Широкий ассортимент алкогольных и безалкогольных напитков, множество разных блюд.

Ресторан «Гранд Александр» - назван в честь великого русского поэта Александра Сергеевича Пушкина. В ресторане атмосфера французского стиля. Блюда в ресторане французской и европейской кухни. Для детей есть стульчики для кормления и детское меню. Персонал ресторана дружелюбный и всегда поможет в выборе блюда.

Ресторан «Самобранка»- В ресторане по выходным проходят семейные бранчи. Блюда русской и европейской кухни. Преимуществом этого ресторана является то, что есть отдельное меню завтраков для того, чтобы гости могли индивидуально заказать себе любое понравившееся блюдо.

«Русский Погребок» -считается одним из лучших ресторанов русской кухни в Москве. Рассчитан на 90 мест. Вечером играет живая музыка. Официанты одеты в традиционные русские костюмы. В меню имеются блюда для вегетарианцев. Большой выбор блюд русской кухни, алкогольные и безалкогольные напитки.

Тип питания в отеле: ВВ

В отеле Марриотт Гранд есть фитнес-клуб, где гости смогу заняться спортом или расслабиться в бассейне. Зал оснащен кардио-зоной и силовыми тренажерами . Любые гости могут воспользоваться услугой фитнес-клуба. Гости с улицы могут приобрести клубную карту и посещать фитнес-клуб в любое время, которое подходит им. Для гостей, которые проживают в отеле , посещение фитнес-клуба входит в стоимость проживания.

Так же в отеле есть Спа-центр, которые предлагает широкий выбор услуг, которыми могут воспользоваться гости : Разные виды массажа, джакузи, турецкая баня, сауна, крытый бассейн.

Заезд в отеля осуществляется в 12.00, выезд в 14.00.

Если гость по каким- то причинам хочет выехать позже время выезда, которое установлено в отеле, то он может оплатить поздний выезд и выехать позже, но только после того, как согласует это с сотрудниками отеля.

Услуги отеля :

• Интернет,
• Прачечная;
• Химчистка;
• Салон красоты;
• Автостоянка;
• Камера хранения;
• Беспроводной интернет;
• Магазины;
• Услуги консьержей;
• Услуги врача;
• Круглосуточная стойка регистрации;
• Банкомат;
• Бар;
• Рестораны;
• Фитнес-центр;
• Трансфер;
• Банкетные залы;
• Конференц-залы;
• Услуги няни;
• Услуги секретаря;
• Сауна,
• Солярий;
• Гардероб;
• Клубный этаж;
• Флорист;
• Швейцар;
• Носильщик;
• Билетная касса;
• Персонал, который владеет несколькими языками,;
• Флорист;
• Сувенирная лавка;
• Спа-центр.

В пешей доступности от отеля находится:

• ГУМ
• Красная площадь
• Государственная Дума
• Александровский сад
• Большой театр
• Малый театр
• Пушкинская площадь
• Мавзолей

Рядом с отелем находится метро Тверская и Маяковская. На метро можно добраться до любой точки города. Так же на тверской улице находятся различные бутики, магазины, кафе и рестораны, где можно провести свой досуг.

​​​​​​​2.2 Технология работы службы консьержей отеля «Марриотт Гранд»

Таблица 4

Организационная структура службы консьержей в отеле «Марриотт Гранд»

1.Директор

2.Менеджер службы приема и размещения

3.Служба приема и размещения

4.Консьерж 1,2,3

Для того, чтобы сделать отдых в отеле Марриотт Гранд комфортным и обеспечить гостям совершенно любые услуги, особенно те, которые нельзя выполнить в пределах отеля, создана служба консьержей, которая без труда поможет и исполнит любые просьбы гостей.

В отеле Марриотт Гранд работают 3 консьержа. В дневное время чаще всего за стойкой находятся 2 консьержа, а в вечернее время 1.

Время работы консьержей и сотрудников СПИРа:

7.00 - 15.4514.45 - 23.0022.30-7.30

Как правило, консьерж приходит немного раньше своего рабочего времени, чтобы обсудить со своим коллегой все, что произошло за день. Эта информация нужна для того, чтобы сменщик владел информацией, которая пригодится для работы с гостями, которые на данный момент проживают в отеле. Служба консьержей работает без выходных и круглосуточно, чтобы как можно быстрее предоставить наиболее полную информацию по любым, запросам гостей. Даже если эти запросы будут необычными.

Организационная структура службы приема и размещения в отеле «Марриотт Гранд»

Таблица 5

Структура, которая показана на таблице 5 является линейной. Ее преимущества в том, что она эффективна для данной организации. Каждый сотрудник знает кому подчиняться и какие задачи при работе он должен выполнять. Так же, автору кажется, что на данной структуре указаны не все должности, которые есть в отеле. Отель имеет высокую звездность, поэтому на ней должны быть изображены все службы. Это является большим минусом.

Сотрудник службы приема и размещения выполняет регистрацию и выписку гостей как по предварительному бронированию, так и бронированию от самой стойки, если гость не забронировал номер заранее. Так же сотрудник СПИР должен в отведенные сроки отправить данные о госте в Управление Федеральной Миграционной Службы, работать с документацией. Стойка службы приема и размещения должна располагаться так, чтобы портье мог наблюдать за происходящем в лобби отеля.

Оснащения стойки службы приема и размещения: компьютер, факс, принтер, часы, телефон, интернет, канцелярские товары, детектор для проверки подлинности купюр, терминал для приема кредитных карт.

К технологической документации службы приема и размещения относится: правила предоставления гостиничных услуг, книга жалоб и предложений, прайс-лист, информация о отеле.

Консьержи выполняют почти все обязанности СПИР, кроме регистрации и выписки гостей.

Опытные и образованные сотрудники службы консьержей сделают пребывание в отеле и за его пределами максимально комфортным и организованным.

К услугам гостя:

• Справочная информация- нужные для Вас адреса, телефоны и другие данные сотрудники отеля Марриотт Гранд в минимальное время сообщат Вам;
• Экскурсии- консьержи отеля помогут организовать для Вас групповые или индивидуальные экскурсии по городу в удобное время.
• Театральные, концертные или музейные билеты- в зависимости от предпочтений гостя мы помогут выбрать театр, музей или концертный зал, подскажут в каком кинотеатре, вы можете насладиться просмотром фильма, закажут и доставим билеты;
• Помогут с выбором одежды, если Вам понадобится совет;
• Так же с консьержами можно просто поговорить, если гостю скучно;
• Консьержи выполняют любые просьбы и пожелания гостей .

Главное в работе отеля - комфорт гостей. Все усилия персонала службы-консьержей отеля «Марриотт гранд» направлены на то, чтобы сделать досуг гостя городе и отеле удобным и обеспечить гостю широкий круг услуг.

Оборудование рабочих мест консьержей отеля «Марриотт гранд»: Принтер, компьютер, канцелярия, интернет, телефон, факс, часы.

Технологическая документация : Правила предоставления гостиничных услуг, книга жалоб и предложений, прайс отеля, информация о отеле.

Требования к консьержам отеля «Марриотт Гранд»:
- законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации;

- иностранный язык;
- основные нормы международного этикета;
- основы трудового законодательства;
- правила внутреннего трудового распорядка;
- планировку отеля;
- правила предоставления гостиничных услуг;
- организацию работы отеля, службы приема и размещения;
- меры безопасности;
- правила пользования оргтехникой;
- стандарты обслуживания;
- системы охранной сигнализации и правила работы с ними;
- правила по охране труда и пожарной безопасности.

Имидж работников службы консьержей:

• Нагрудный значок
• Чистая и поглаженная форма
• Волосы натурального цвета
• Нельзя носить волосы распущенными
• Колготки телесного цвета для женщин, черные носки для мужчин
• Ухоженные руки
• Из украшений разрешается обручальное кольцо
• Обувь с закрытым носком и бесшумной подошвой
• Приятный запах духов

Портрет гостя :

Как удалось выяснить автору данной курсовой работы, в отеле чаще всего останавливаются европейцы и корпоративные клиенты, а так же семейные пары. Возраст гостей в среднем 30-50 лет.

В отеле «Марриотт Гранд» много гостей, которые приезжаю снова и снова. Это показатель того, что отель действительно является одним из лучших в Москве. Свой статус он имеет благодаря труду и любви к своей работе сотрудников, выполнению всех стандартов, постоянному расширению услуг.

• 1. Технологический процесс взаимодействия консьержей со службами гостиницы

Процесс коммуникаций гостя через службу консьержей

Таблица 6

		Служба приема и размещения
		Хозяйственная служба
		Служба безопасности
Гости	Служба консьержей	Банкетная служба
		Ресторанная служба
		Инженерная служба
		Служба маркетинга

Гость может общаться напрямую с консьержем, а консьерж в свое время вести коммуникации с другими службами отеля. Этот процесс показан в таблице 6. Весь процесс четко не регламентирован , поэтому службы могут взаимодействовать с гостем по-разному.

Выводы по 2 главе:

1.Пятизвёздочный отель в Москве относится к международной гостиничной сети Марриотт.

2.Отель Марриотт Гранд является городским бизнес отелем.

3. В отеле Марриотт Грант нет Батлеров. Есть 3 квалифицированных консьержа, которые обладают всеми качествами и выполняют все требование, которыми должны обладать сотрудники этой службы.

4.В отеле Марриотт гранд линейная система управления.

5. В отеле Марриотт Гранд сильная система управления. Высокое качество обслуживания гостей создано коллективными силами работников всех служб отеля.

6.Со стороны администрации постоянный контроль, проведение работы по усовершенствованию методов обслуживания, тренинги и изучение иностранных языков. Расширение услуг.

7. Узнаваемость бренда и полный набор услуг Марриотта – является отличительной чертой.

Заключение:

У автора в курсовой работе была цель изучить технологию батлеров и консьержей в отеле. В написании курсовой работы все поставленные задачи решились.

В первой главе курсовой работы было дано определение службы приема и размещения гостей.

Так же проведен анализ и изучены аспекты существования и структуры этой службы.

Служба приема и размещения гостей – первое подразделение, которое вступает в контакт с гостем, который приезжает в отель. Оно формирует первое впечатление, которое очень важно в гостиничном бизнесе. Через службу приема и размещения осуществляется связь с другими отделами отеля. Служба приема и размещения является сердцем отеля. Именно в эту службу гость может обращаться за любой информацией во время проживания в отеле.

Так же автор указал на историю появления таких явлений, как « батлер» и «консьерж». Стало понятно, что эти профессии появились очень давно и по сей день в отелях высокого класса существуют эти должности.

Консьержи выполняют совершенно любые просьбы, которые есть у гостя. Консьерж ни при каких условиях не может отказать гостю.

У консьержа огромный список контактов и много связей в городе. Все это помогает осуществлять даже самые необычные просьбы гостей.

Если взять к примеру два отеля одинаковой звездности, но в одном будет больше услуг, чем в другом, то гость выберет тот, в котором выбор услуг больше. Даже если гость ни разу за свое пребывание в отеле ими не воспользуется, это все равно очень сильно повлияет на его решение при выборе отеля.

В настоящее время оказание гостиничных услуг является очень развитой сетью. В индустрии туризма много условий для занятия спортом, отдыха, оздоровления.

Рассмотрены функциональные и профессиональные обязанности консьержа. Определены особенности в работе консьержей. Дано определение батлеров и показаны требования профессиональных обязанностей.

Во второй главе дана общая характеристика отеля Марриотт Гранд, где показана история здания гостиницы, история создания бренда, рассмотрен набор услуг отеля, которые предлагаются гостям в отеле, перечислен номерной фонд и общее количество номеров. Так же описаны рестораны, которые есть в отеле и их меню.

Приведен анализ работы консьржа в отеле Марриотт Гранд.

Все поставленные задачи в курсовой работе выполнены. Цель достигнута.

Список литературы

1.Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2011.

2.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс,

3.Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014.

4. Гид по гостеприимства отеля «Марриотт Грандъ».

5.Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. Издательский центр «Академия», М ,2014.

6.Консультант плюс «Электронный ресурс»http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/

7.Лекционный материал Буравчиковой Т.В. и Топоровской Е. В.

8.Медлик.С. « Гостиничный бизнес»Учебник М, 2012 .

9.Скобкин С.С. «Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма», М,2002.

10.Сайт отля «Марриотт Грандъ» http://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowgr-moscow-marriott-grand-hotel/

11.Система интернет бронирования отелей Букинг https://www.booking.com/hotel/ru/moscow-grand.ru.html

12.Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов. М.,2008.

13.Уокер Д. Введение в гостеприимство /М.: Юнити, 2002.

14.Управление качеством туристского обслуживания «Электронный ресурс».

15.Федеральные законы международного стандарта.