Разработка стандартов сервиса для ресторана.

Содержание:

Введение

Ресторан – это предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; вино-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.

Для того чтобы преуспевать в ресторанном бизнесе, успешно конкурировать, соответствовать ожиданиям гостей, предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

Актуальность данной работы состоит в том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно для ресторанного бизнеса.

Ведь благодаря стандартам можно обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный технологический процесс и, в конечном итоге, приводит к международному уровню обслуживания в ресторанах, установления более высокого уровня цен и в целом повышения уровню конкурентоспособности.

Целью данной курсовой работы является предложения по совершенствованию стандартов сервиса в ресторане «Муган»

Для достижения поставленной цели в данной работе решаются следующие задачи:

1) Изучение теоретических основ стандартов обслуживания

2) Разработка и предложения по совершенствованию стандартов сервиса в ресторане «Муган»

3)Заключение

Курсовая работа состоит из двух глав. Первая теоретическая, в ней рассматриваются понятие стандарта обслуживания, а также его основы

Вторая глава состоит из анализа и характеристики существующего ресторана, и предложений по совершенствованию стандартов сервиса ресторана

Предметом курсовой работы является практическая разработка стандартов обслуживания и сервиса в ресторане.

Объектом же курсовой работы является составляющие международных стандартов обслуживания в сфере ресторанного бизнеса.

Глава 1. Теоретическая основа стандарта обслуживания.

1.1 Понятие стандарта качественного обслуживания.

Стандарты – документ, устанавливающий комплекс правил, норм, требований к объекту стандартизации, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, реализации, выполнения работ или оказания услуг.

Стандарты обслуживания – это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества. Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей.

Под стандартами подразумевается не только правильная технология обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, т.е. к посетителям. Чаще всего причина заведомо неудачного обслуживания заключается не в отсутствии какого-либо дорого оборудования и недостаточном лоске интерьера, а в «ненавязчивом» сервисе, поэтому каждый ресторан должен иметь свой собственный «кодекс» нормативов, касающихся:

1) Поведения

2) Внешнего вида

3) Технологического процесса

4) Знания иностранного языка в рамках профессии

5) Знания концепции ресторана и её структур

Стандарты почти всех ресторанов подразумевают, что персонал должен быть: коммуникабельным, дружелюбным, быть стрессоустойчевым и уметь работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может быть «плохой или хорошей» смены официантов».

Администратор или тот или иной сотрудник – каждый из них должен знать, понимать и стараться всегда соблюдать профессиональные стандарты, установленные в заведении.

Стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник чётко знал, что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить своё качество работы, что часто бывает сложной задачей в коллективах.

1.2. Должностные обязанности сотрудников.

Все работники ресторана должны:

1) Добросовестно выполнять свои трудовые обязанности, соблюдать трудовую дисциплину, своевременно и точно исполнять распоряжение администрации и непосредственного руководителя, использовать всё рабочее время для производительного труда, воздержаться от действий, мешающим другим работника выполнять их трудовые обязанности;

2) Качественно и в срок выполнять производственные задания и поручения;

3) Соблюдать требования по охране труда, технике безопасности, производственной санитарии, гигиене труда и противопожарной охране

4) Содержать своё рабочее место, оборудование и приспособление и передавать сменяющему работнику в порядке, чистоте и исправном состоянии, а также соблюдать чистоту в отделе и на территории заведения; соблюдать установленный порядок хранения материальных ценностей и документов;

5) Бережно относиться к имуществу работодателя и других работников;

Директор:

На директора возложена ответственность за организацию и результаты всей торгово-производственной деятельности предприятия:

1) Выполнения установленного плана по товарообороту и прибыли;

2) Культуру обслуживания посетителей;

3) Качество выпускаемой продукции;

4) Состояние учёта и контроля, сохранность материальных ценностей;

5) Соблюдение трудового законодательства, приказов и инструкций вышестоящих организаций;

Заведующий производством осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельности предприятия, проводит работу по совершенствованию рабочих мест, повышает мастерство поваров и кондитеров.

Заведующий складом обеспечивает приём, хранение и отпуск товарно-материальных ценностей, по их размещению, с учётом наиболее рационального использования складских площадей.

Бухгалтер выполняет работу по различным участкам бухгалтерского учёта, осуществляет приём и контроль первичной документации, осуществляет их первичную обработку, производит начисления и перечисление платежей, заработной платы рабочим и служащим.

Начальник цеха:

1) Знать признаки доброкачественного сырья и органолептические методы их определения;

2) Использовать по назначению маркировочную посуду;

3) Соблюдать технологию приготовления блюд и изделий в соответствии с ассортиментом;

4) Осуществлять приёмку мяса, кур и пр. в цех при наличии у поставщиков соответствующих документов;

5) Обеспечивать подготовку сырья для следующей смены в полном объёме;

6) Размещать с вечера (накануне) заявку на сырьё зав. Складом;

Шеф-повар:

1) Направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение ритмичного выпуска продукции собственного производства требуемого ассортимента и качества в соответствии производственным заданием;

2) На основе изучения спроса потребителей составляет меню и обеспечивает разнообразие ассортимента блюд и кулинарных изделий;

3) Проводит бракераж готовой пищи;

4) Проводит инструктаж по технологии приготовления пиши и другим производственным вопросам;

5) Организует учёт, составление и своевременное представление отчётности о производственной деятельности;

Менеджер ресторана:

1) Организация рационального труда персонала ресторана

2) Введение и учётной и отчётной документации;

3) Планирование, организация и контроль работы ресторана (организация взаимодействия всех структурных подразделений);

4) Управление персоналом;

5) Формирование положительного имиджа ресторана;

Официант:

1) Соблюдать опрятный внешний вид;

2) Натереть необходимую посуду для кухни и бара;

3) Сервировка столов;

4) Своевременная замена скатертей и салфеток по мере их загрязнения;

5) Принятие заказов от гостей, а также помощь им в выборе блюд и напитков;

6) Подача заказанных блюд;

7) Поддерживает зал в чистоте;

8) Спросить про стоп-лист у кухни перед началом смены;

Бармен:

1) Принять кассу с прошлой смены и подготовить разменные деньги;

2) Включить все необходимые для работы приборы

3) Приготовить рабочее место к началу смены (проверка наличие инвентаря, необходимого для работы, заполнить бар необходимой посудой, протереть все поверхности (барная стойка, полки, шкафы)

4) Принять заявку, начать отчёт о смене

1.3 Основные стандарты ресторанной службы

Основные компоненты культуры обслуживания:

1) Профессиональное представление.

2) Тёплое и искреннее приветствие гостей и прощание с ними.

3) Гарантированное и своевременное удовлетворение пожеланий и жалоб гостей.

4) Понимание потребностей и превышение ожиданий гостей.

5) Персональная ответственность каждого сотрудника.

6) Работа единой командой и поддержка коллег.

Сервис в ресторане – это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят и поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет чётких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий публики и концепции заведения.

К основным стандартам можно отнести: стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала), стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, причёски, украшения, маникюр, макияж и т.д), стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживания гостей, конфликтные ситуации, продажи, обратная связь с гостем и т.д), стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, время подачи), стандарты сервировки ( до приходя гостей, во время его нахождения в заведении, после прощания с гостем, и в перерывах между подачей блюд или напитков).

Несмотря на то, что стандарты работы заведения первостепенная вещь в ресторане, не все сотрудники их соблюдают.

1.4 Выводы по первой главе.

В ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами же их создают, а некоторые ограничиваются и используют только классическими. Но в любом случае, стандарты должны подбираться под каждое заведение индивидуально. В зависимости от типа заведения, его концепции, состава команды персонала и контингента посетителей заведения.

Какими бы не были стандарты в заведении, руководство должно стремиться их улучшить, а персонал в свою очередь должен научиться хорошо и качественно доносить эти стандарты до гостей.

Глава 2. Разработка стандартов сервиса для ресторана на примере ресторана «Муган».

2.1 Кратка характеристика объекта исследования.

1.Основание

Компания «Муган» приступила к своей деятельности в 1987 году, и в 2001 открыла ресторан с одноимённым названием в экологически чистом районе Москвы – Ясенево.

2. Расположение

3. Кухня

В наличие европейская, кавказская, русская, восточная, азербайджанская.

4. Средний чек

1000-2500 рублей.

5. Количество мест

7 банкетных залов, рассчитано на 650 человек.

6. Вариант оплаты

Наличный и безналичный

7. Организационная структура

Управляющий

Шеф-повар

Администратор зала

Главный бухгалтер

Повар

Уборщица

Бармен-кассир

Официанты

8. Миссия ресторана

Миссией ресторана является максимум внимания каждому гостю, чтобы его пребывание было в нашем заведение было приятным и комфортным.

9. Основные цели ресторана

1) Качественный уровень обслуживания и быстрое предоставление услуг.

2) Становление лучшим рестораном в районе.

3) Приложить усилия для поддержания удовлетворённости труда, комфорта и финансового благосостояния своих работников.

10. Дополнительные услуги в ресторане

1) Услуги по фото и видео съёмки

2) Доставка еды на дом

3) Кофе с собой

4) Живая музыка

5) Закрытие под банкет

6) Бесплатная парковка

7) Гардероб

2.2 Стандарты ресторана «Муган»

1. Стандарт, действующий для всех сотрудников заведения (Стандарт внешнего вида)

В основу стандарта внешнего вида сотрудников ресторана «Муган» входят следующие характеристики:

1) В рабочие часы в ресторане следует носить полный комплект униформы, выданной рестораном;

2) Униформа должна быть чистой и отглаженной, без дополнительных предметов и украшений. Все пуговицы на пиджаках и рубашка должны быть застёгнуты;

3) Запрещается выходить из здания ресторана в униформе, если у вас нет на это разрешения руководителя;

4) Ювелирные украшения должны быть в ограниченном количество и простые по дизайну:

А) У женщин – по одному кольцу на руке;

Б) Ношение цепочек только под блузкой;

В) Число серёжек разрешается по одной серёжке на ухо;

Г) Другой пирсинг запрещается

5) Волосы должны быть чистыми и опрятными

6) Длинные волосы должны быть аккуратно собраны сзади (длинные волосы разрешаются только женщинам);

7) Мужчины ежедневно должны быть чисто выбриты;

8) Неброский макияж, пользоваться парфюмом следует за час до работы.

Помимо основного стандарта внешнего вида, ресторан использует систему стандартов «7 шагов сервиса»

1 шаг – приветствие

1) Встретить гостя у входа

2) Произнести фразу: «Доброе утро/день/вечер! Добро пожаловать»

3) Установка зрительного контакта с гостем

4) Узнать у гостя какой зал он предпочитает (в нашем случае их 6)

5) Проводить к столу

6) Подать меню

7) Сообщить о специальных предложениях и акциях

8) Пожелать приятного отдыха гостю

2 шаг – принятие заказа на напитки

1) Каждый официант представляется по имени

2) Спросить у гостя: «Могу я принять у Вас заказ?» «Вы готовы сразу сделать заказ?»

3) Если гость не готов к заказу блюд, предложить помощь в выборе. Если ему не требуется помощь, то предложить сделать заказ на напитки

4) Записать заказ, повторить заказ для уточнения

5) Принести заказанные напитки

3 шаг – принятие основного заказа

1) Следует рекомендовать, предлагать блюда, используя техники продаж (метод Штирлица, ёлочка, красочное описание и т.д)

2) Продублировать заказ с полным описанием блюд и обращаясь индивидуально к каждому гостю

3) Уточнить в какой последовательности выносить заказ

4) Уточнить общий счёт или раздельный

5) Поблагодарить за заказ

4 шаг – вынос еды

1) Сервировка стола

2) При подаче блюд пожелать приятного аппетита гостю

3) Получить обратную связь по качеству блюда, в течении 3-х минут после его подачи

4) Если гость высказал замечание в отношение блюда, то нужно передать информацию администратору

5) Предложить повторный напиток, когда в стакане останется 1/3

5 шаг- зачистить

1) «Позвольте, я уберу эту тарелку?»

2) «Позвольте, я поменяю пепельницу?»

3) Замена приборов, салфеток, скатертей (если понадобиться)

6 шаг - принятие заказа на десерт/диджестивы

1) Предложить гостю десерты (Используя известные методы продаж)

2) При необходимости принести гостю основное меню, открытое на странице десертов (Снова используя все известные методы продаж)

3) Принять заказ на десерты, горячие напитки, джиджестивы

4) Повторить заказ

5) До сервировать стол в соответствии с заказом

6) Вынос десертов, джиджестивов, горячих напитков

7 шаг – расчёт гостя

1) При просьбе гостя рассчитать его, вынести предчек, в течении 2-х минут рассчитать его

2) Принести сдачу и фискальный чек в течении 1 минуты

3) Тёплое прощание с гостем и пригласить посетить наш ресторан ещё раз

4) Убрать грязную посуду со стола и пере сервировать его после уходя гостя в течение 2-х минут

2.3 Предложения по совершенствованию стандартов в ресторане «Муган»

Несмотря на то, что в ресторане присутствует проработанная система стандартов сервиса, есть негативные отзывы на сайте заведения, которые говорят о работе сотрудников персонала.

Конечно всем гостям не угодить, ведь вкусы у всех разные и человеческий фактор никто не отменял.

Тем не менее, я попытался сформулировать некоторые рекомендации, касательно данных стандартов и работы ресторана.

Основная проблема исходя из отзывов гостей данного заведения является то, что персонал выполняет все свои действия механически, нехотя и с надменным выражением лица.

Ведь в каждую мелочь процесса приёма и обслуживания гостей должна быть вложена душа, чтобы гости видели, что им рады.

Поэтому недостаточно просто придумать и внедрить стандарты, нужно обязательно научить персонал применять их на практике.

Для решения этой проблемы предлагаю организовывать обучение, так называемое, «Повышение квалификации» для персонала практическим навыкам путем проведения лекций, семинаров и тренингов.

Всё это нужно для закрепления профессиональных навыков, дополнения недостающих знаний, а также для приобретения и расширения предметных знаний.

Также предлагаю ввести системы КЛН (Контрольный лист обслуживания) для менеджеров. КЛН должен будет заполнять менеджер, находящийся в тот день на смене, либо директор на официантов, барменов и поваров по исполнению их обязанностей.

После заполнения КЛН, менеджер либо директор должен получить подпись сотрудника.

В случае неуспешного прохождения, в конце рабочего дня с сотрудником нужно будет провести беседу на предмет несоответствия данным стандартам работы.

В случае же успешного прохождения, нужно похвалить сотрудника за отлично выполненную работу и только потом дать рекомендации по улучшению качеству работы.

Так же считая, что просто требовать от официантов «Предлагайте гостю напитки/ доп блюда и т.д» просто неправильно. Ведь это чаще всего приводит официантов к неправильным фразам, а зачастую они просто игнорируют эти требования.

Просто потому, что они не знают, как правильно предлагать.

Для этого необходимо записать в стандарты заведения дословные фразы для рекомендаций тех или иных позиций. Официант не просто должен предложить блюда и напитки, а просто обязан предложить их на определённом этапе. И это должно быть всё прописано от и до. Так же доп продажам поможет введение системы мотивации для сотрудников.

Можно ввести систему автоматизации рабочих процессов.

Автоматизация может помочь быстро внедрить и контролировать стандарты. Благодаря ей буду видны проблемы в скорости работы официантов, а также в правильности создания технологических карт на блюда.

Автоматизация в заведение поможет увеличить скорость и улучшить качество обслуживания.

Благодаря этому персонал всегда будет в курсе, какие продукты закончились на кухне, и знает, какие блюда невозможно заказать.

Также благодаря системе автоматизации можно будет проводить постоянный аудит качества и соблюдения стандартов сотрудниками.

Для улучшения и контроля сервиса и выполнения стандартов персоналом ввести чек-листы для менеджеров.

Они помогают не забыть некоторые обязанности по части персонала и зала.

2.4 Выводы по второй главе.

Перед рестораном стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, в быстром и чётком устранение недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения обслуживания.

Гости всегда возвращаются в заведение благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству.

И всё это будет в той или иной мере зависеть от стандартов, разработанных в заведении.

Заключение

Нет проблем для заведения с тем, чтобы отыскать пример стандартов сервиса в интернете и начать их использовать. Но, безусловно, они должны быть адаптированы под формат именно вашего заведения.

Ведь стандарты сервиса в вашем заведение – это база, на которой будет строится вся ваша система управления сервисом в ресторане.

Качественный сервис, обучение и контроль, - всё это вытекает их принятых стандартов сервиса в ресторане.

Стандарты должны быть чётко и логично структурированы

Проблема качества обслуживания в нашей стране весьма актуальна для многих наших заведений. Ведь требования гостей по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшим является предоставление обслуживания такого уровня качества, которое удовлетворяло бы все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам данного заведения.

Для этого директорам нужно уметь идти «в ногу со временем», т.е вносить корректировки в уже имеющиеся стандарты и благодаря этому совершенствовать работу своего ресторана.

Однако, к сожалению, наблюдается случаи того, что персонал не соблюдает в работе стандартов, установленных руководителями, не предоставляют в обслуживании такого качества, которого ожидают гости.

В первой главе были рассмотрены теоретические основы стандартов обслуживания, понятие стандартов, должностные обязанности сотрудников в ресторане.

Во второй главе мы рассмотрели действующие стандарты в ресторане, также привели собственные рекомендации по улучшению стандартов сервиса для ресторана «Муган», который расположен по адресу г. Москва, ул. Соловьиный проезд, д. 6А. в экологически чистом районе Ясенево.

В качестве итоге важно сказать, что стандарты сервиса должны быть чётко и логично структурированы. Я бы выделил 4 группы стандартов:

1) Стандарты внешнего вида персонала;

2) Стандарты сервировки, подачи и т.п;

3) Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи);

4) Стандарты командного взаимодействия

Все они важны, но самая большая и, самая главная группа – третья. «Обслуживание гостей». Она тоже должна быть структурирована, и самые логичные этапы для неё – это этапы обслуживания гостей. Т.е стандарты должны быть описаны поэтапно, начиная со встречи гостя и заканчивая прощанием и уборкой стола.

Список литературы

1. Учебник Усова В.В «Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания».

2. Учебное пособие Ляпиной А.Ю, Чесноковой Л.Г, Чижевской И.Г «Профессии работников сферы обслуживания».

3. Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания. - М., 2003.

4. Кацерикова Н.В Ресторанное дело: учеб. Пособие для студентов/ Н.В Кацерикова; М-во образования Рос. Федерации, Кемер. технол. ин-т пищ.пром-сти.-Кемерово:КемТИПП,2014.

5. Ефимов С.Л, Кучер Л.С Ресторанный бизнес в России: технология –успеха.Изд.3.-М.:Косконсульт,2014.

6. Богушева В.И. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учебник /В. И. Богушева.- Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 2563с.

7. Сервисная деятельность: Учеб. пособие Изд. 2-е/ С.Н. Коробкова, В.И. Кравченко, С.В. Орлов и др.; Под общ. ред. И.П. Павловой и В.К. Романович; СПбГУАП. СПб., 2002. 160с.

8. Усов В.В. Организация обслуживания в ресторанах. - М.: Высшая школа, 2007. - 211 с.