организация банкетной службы в гостинице (Организация работы банкетной службы в гостинице)

Содержание:

Введение

Среди предприятий общественного питая основное место занимает рестораны, кафе и бары. Они играют значительную роль в организации отдыха. Эти предприятия общественного питания посещают не только покушать, но и отметить юбилей, важное событие в жизни человека, коллектива, провести свадебное торжество, деловую или официальную встречу, просто отдохнуть в кругу близких. В процессе многолетнего развития массовой пищевой промышленности сложилась сложная система обслуживания, которая имеет различные виды. Многие предприятия уделяют основное внимание одному виду или одному виду услуг, в то время как другие внедряют более сложные комбинированные виды. С одной стороны- привлекает массовых мероприятий (банкетов, деловых встреч, конференций и т.д) занимались отдельными компаниями и отелями. Однако, в стране спрос на поведение и обслуживание банкетов, фуршетов, конференций и т.д. на российском и международном уровнях растет с каждым годом. И такая ситуация связана с возрастающей ролью русского капитала в мировом сообществе, с развитием тесного сотрудничества с зарубежными странами и партнерами, а также укрепление и консолидация основных направлений деятельности в субъектах Российской Федерации. Эти факторы оказывают значительное влияние на развитие международного маркетинга в России в целом, а также на сферу услуг, в частности. Поэтому можно с легкостью понять привлекательность этого бизнеса.

Хорошо организованное и проведенное мероприятие - это основные показатели оценки качества деятельности как отдела питания, как и отеля в целом, так как все службы задействованы в производственном процессе.

Организовать мероприятие- значит грамотно координировать работу департамента предоставляют полный комплекс услуг, который может включать в себя определенный набор услуг, в зависимости от типа мероприятия: аренда зала, звуковое, световое и видеооборудование, организация обедов, фуршетов, кофе-брейков и т.д. Учитывая все вышесказанное, следует отметить, что именно совместными усилиями компания может достичь положительных результатов в части формирования конкурентного преимущества по отношению к конкурирующим компаниям, а также получения не только прибыли, но и расширения и укрепления своих позиций на рынке.

С развитием туризма во всем мире за последнее время появилась очень больное число различных гостиниц, и каждая имеет свои требования и правила оказания различных услуг. Для того чтобы привлечь гостей, управленцы гостиниц разнообразные способы и приема. В основном это зависит от способов оказания услуг гостям т.е. находиться одной из главных позиций. Предоставления услуг питания в отелях занимает второе место после предоставления услуг проживания, т.е. находиться одной из главных позиций. Предоставления питания может существенно повлиять на мнение гостей гостиницы об отеле. Поэтому каждый работник службы питания в гостинице пытается досконально продумать каждую деталь оказания услуги, чтобы удовлетворить гостя.

Исходя из этого можно сделать вывод, что данная тема актуальна.

Объектом данного исследования является Москва Марриотт Тверская.

Предмет исследования-деятельность, связанная с организацией банкетной службы.

Целью курсовой работы является изучение организационно-технологических особенностей банкетного обслуживания гостиницы, особенности обслуживания во временя проведения мероприятий.

По данной цели, есть ряд таких задач как:

Описать особенности организации работы банкетной службы:

Рассмотреть технологию работы и виды банкетов;

Проанализировать работу банкетной службы на примере гостиницы Марриотт Тверская;

Исследовать взаимодействия банкетной службы, а также рассмотреть организационную структуру банкетной службы в гостинице

Методологией исследования являются учебники российских писателей таких как: Ёхина М.А., Кусков А.С., Тимохина Т.Л., а также зарубежные пособия, постановления правительства РФ.

Глава 1. ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЙ ПРОЦЕСС БАНКЕТНОЙ СЛУЖБЫ В ГОСТИНИЦЕ

1.1. Организация работы банкетной службы в гостинице

　

При подготовке к мероприятию необходимо определить количество официантов и других сотрудников, необходимых для его обслуживания. Необходимое число официантов определяется в зависимости от сложности меню, частоты смены приборов; удаленности банкетного стола от раздачи, обслуживание, посудомоечной, буфетов; расположения подсобных столов; обеспеченности посудой, приборами и т. д.

Для проведения мероприятия необходимо иметь два смежных номера - один для приема и сбора гостей, другой для банкета. В зале для приема и сбора гостей, называемом аванзалом, расставляют несколько стульев, круглый стол, покрытый скатертью, на который кладут сигареты, спички, сигареты в коробках, пепельницы и т. д. Помещение обычно украшают живыми цветами или свечами. Для ознакомления гостей с их местами за банкетным столом в аванзале на видном месте ставят уменьшенный макет основного стола, на котором карточки с фамилиями и именами гостей, строго соответствующем их местам за банкетным столом.　

Сервировка банкетного стола с полным обслуживанием начинается с расстановки столов и накрывая их скатертью, затем стол накрывают тарелками, приборами и стаканами. Столы сервируются с лучшей посудой и техникой. Сервировка обычно состоит из сервировки, тарелок для закусок и пирогов, двух или трех устройств (закуски, рыба, стол), бокала для вина, бокала для шампанского, бокалов для вин и водки.

Банкетные столы украшают цветами, национальными флажками стран, участники которых находятся за столом. Небольшие открытки с именем, именем и отчеством участника банкета размещаются либо рядом с бокалом вина (слева от него), либо за небольшой обеденной тарелкой и фруктовым устройством. Красиво оформленное фирменное меню банкетного места для пирожковой тарелки. Меню содержит список всех закусок, блюд, напитков, а также повод проведения мероприятия. Для иностранных гостей должен быть перевод названий блюд и напитков на их родной язык. Пепельницы на официальном банкете ставят на столы только во время кофе.　

Посуду с блюдами и закусками размещают в один или два ряда в зависимости от ширины стола, количества закусок и размера блюд. Масло сливочное ставят рядом с икрой, соусы-рядом с блюдами, которые они сопровождают. Вазы с фруктами и цветами устанавливают по оси стола, а расстояние между ними (по центру) используют для расстановки напитков.　

В конечном итоге, банкетные мероприятия требуют тщательной подготовки к ним. Организация любого банкета включает в себя три основных этапа.

　

К ним относятся:

Прием и заказ, Подготовка залов к банкету, Обслуживание во время торжественного мероприятия.

Все детали проведения банкета согласуются заранее между заказчиком и тем, кто будет непосредственно руководить подготовкой банкета и обслуживанием гостей. От четкой организации банкетных мероприятий будет зависеть целостное восприятие и конечный результат банкета.

1.2. Организационная струкура службы питания в гостинице

От организационной структуры гостиничной компании зависит слаженность технологических услуг, соответствие этих услуг высоким стандартам, ведь слаженная деятельность всех структурных подразделений является залогом успеха гостиничного бизнеса и залогом хорошего настроения клиентов гостиницы.

Структура отеля также зависит от его назначения, местоположения, от сегмента потребителей, категории отеля, формы собственности, спектра дополнительных услуг. Следует отметить, что в формировании организационной структуры, основным требованием является соответствие структуры стратегии развития организации комплексу социально - экономических и организационно-технических характеристик, а также соответствия положениям законодательных и нормативных актов (см. Приложение 1).　

В службу питания входят различные отдела: кухня, отдел кейтеринг, отдел барного обслуживания, отдел ресторанного обслуживания, а также банкетная служба. Банкетная служба включает в себя: официант, супервайзер, метрдотель.

Менеджер-банкетной службы должен разъяснить гостю весь перечень услуг и тщательно обсудить с ним все детали контракта. Не всегда люди, заказывающие банкет, имеют четкое и правильное представление о его типе.

Иногда возникают ситуации, когда необходимо проинформировать гостя об особенностях организации и проведения какого-либо приема или банкета.　

Менеджер банкетной службы должен определить необходимое количество официантов, барменов и четко распределить обязанности между ними. Он должен сообщить о предстоящем банкете все сотрудники, работающие в нем: метрдотель, официанты, бармены, повара и т. д., обращать особое внимание на соблюдение санитарных норм при приготовлении и подаче блюд на банкет.

Принимая заказ, менеджер должен руководствоваться наличием соответствующих продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков в ресторане, а в случае их отсутствия принимать меры по приобретению недостающих продуктов, напитков. Менеджер помогает клиенту в выборе закусок и блюд, а при необходимости дает кулинарное описание блюд, мерчандайзинговые1 характеристики алкогольной и безалкогольной продукции.

За подготовку залов к обслуживанию отвечает менеджер банкетной службы.　

Супервайзер-выполняет контроль и надзор за деятельностью персонала, обычно отвечает за работу отдельной группы. В обязанности супервайзера входит организация персонала, распределение задач и контроль выполнения задач, оценка качества работы каждого работника.

Метрдотель- встречает гостей, приветствует их и провожает к столику. Если по какой-либо причине метрдотель отсутствует, то эти функции выполняет официант. В его обязанности метрдотеля входит:

• Управлять командами официанты, график официантов и других работников для работы, контролирует его выполнение;
• Распределяет между официантами отдельные участки зала и закрепляет за ними для обслуживания определенное количество столов, обеспечивает четкую связь производства и торгового зала;
• Наблюдает за правильностью готовых блюд и их оформления;
• Проверяет в конце дня реестр.

Рисунок 1.

Официант-должен иметь профессиональную подготовку, уметь применять на практике правила и приемы обслуживания клиентов, сделать меню для мероприятий, знать:

Правила этикета, сервировки стола; Виды и назначение посуды, приборов, столового белья; Последовательность блюд, напитков, требования и температура, соответствие ассортимента винно-водочной продукции поставляемым блюдам; Технику и специфику обслуживания иностранных потребителей (для работающих в ресторанах, барах классов “люкс " и высший); Особенности обслуживания фуршетов, банкетов и других торжественных мероприятий; Характеристики блюд и напитков, уметь предложить их потребителю; В пределах разговорного минимума иностранный язык и профессиональную терминологию; Правила работы кассовых аппаратов, порядок расчетов с потребителями; Основы технологии и применять их к обслуживанию клиентов; Соблюдайте правила техники безопасности во время технического обслуживания.

1.3. Взаимодействие банкетной службы в гостинице со смежными службами

　

Оказание гостиничных услуг невозможно без эффективного взаимодействия. От этого зависит оперативное взаимодействие всех параметров комфортного пребывания в отеле.

Процесс обслуживания гостей начинается с отдела маркетинга и связей с общественностью. Маркетологи тесно сотрудничают с административными службами и конференционными менеджерами. На раннем этапе маркетологи исследуют рынок и определяют тот сегмент, на который они будут ориентироваться. Затем они изучают работу своих конкурентов, выявляя их сильные и слабые стороны. Специалистов по связям с общественностью должны предоставлять возможным гостям привлекательную информацию о гостинице.　

Если эта информация представляет интерес для гостя, бронирование услуг начинает свою работу, что означает предварительное бронирование мест и номеров.　

Тогда услуга бронирования связана со службой приема и размещения. Служба бронирования предоставляет информацию о том, что заказал клиент (дата и время заезда/выезда, количество гостей, категория номера, обслуживание номеров, тип питания, имя гостя и его особые пожелания) служба приема и размещения, получив эту информацию сообщает службе номерного фонда о прибытии гостя и уборке номера к определенной дате. Горничная убирает номер и готовит его к приезду гостей.　

Затем служба приема встречает гостя и выполняет необходимые формальности, после чего заселяется в номер и выдает ключ. Он также заполняет файл карты гостя и предоставляет ему необходимую информацию об отеле. Затем Беллман провожает гостя в номер и помогает с багажом и размещением в номере. Проверяет работу всех устройств.　

Служба приема и размещения сообщает службе общественного питания о количестве прибывающих гостей и их системе питания. При заказе напитков или блюд в номер, гость обращается к администратору (службы размещения), а они в свою очередь контактируют с службой питания.　

Служба безопасности контролирует работу других служб, то есть при исполнении своих служебных функций и ничего лишнего. Служба будет эффективной только в том случае, если в ней будут задействованы все сотрудники. Он также обеспечивает поддержание порядка и безопасности клиентов гостиницы.　

Первые два из них по очереди могут быть завтраком, обедом или ужином. Преимущество такой формы услуг заключается в том, что он позволяет заранее определить количество гостей, время их приема, меню и общую сумму счета.

Такие мероприятия еще больше облегчаются и упрощаются за счет использования новейшего оборудования и оборудования, созданного для этих целей: складных столов и стульев, сервировочных тележек для доставки и раздачи блюд, термосов для хранения горячих блюд, скатертей и салфеток для одноразового использования. Каждый из этих банкетов имеет свои особенности.

Банкет за столом с полным обслуживанием -это вид вечеринки, когда все участники сидят за красиво накрытым столом, за которым нет закусок, блюд, напитков, а подача бумаги осуществляется официантами "в обнос".

　

Банкет за столом с полным обслуживанием официантами проводят официальных визитов должностных лиц, в период проведения международных симпозиумов, конференций, выставок, дипломатических приемов и т. д. количество участников таких банкетов обычно от 8 до 50 человек, и только в редких случаях более 100.

Обычно такие банкеты проводятся по схеме "сет-меню", когда всем гостям подают одинаковые блюда. При этом для всех участников изготавливаются именные карточки, которые расположены у куверта, устройство за обеденным столом на банкете, а также индивидуальное меню, в котором указывается название и порядок подачи горячих и холодных закусок, горячих блюд и десертов. Если на банкет приглашаются иностранцы, то меню обычно дублируется на английском языке. Банкетное меню включает в себя сравнительно небольшое количество холодных закусок, одна горячая, для банкета-обеда-обязательно суп, вторые горячие и десертные блюда, фрукты, напитки.

Непременное условие обслуживания подобных банкетов-быстрота подачи блюд, так как время для обслуживания гостей за столом не должно превышать 45-50 минут. Этот факт приводит к трудоустройству большого количества высококвалифицированных официантов.

На банкетах с полным обслуживанием наиболее целесообразно исходить из нормы три официанта на 12-16 участников банкета. При обслуживании два из них будут подавать блюда, а третий - вина. Для обслуживания фуршетов на высшем уровне количество официантов может быть увеличено. В этом случае второй официант подает напитки в паре с каждым официантом, подающим блюда.　

Банкет с частичным обслуживанием официантами носит неофициальный характер. Как следует из названия, обслуживание на таком банкете производится частично самими участниками, а частично-официантами. Сами гости подаются в основном во время приема холодных　закусок и блюд, а также разливных напитков. Супы, вторые горячие блюда, сладкие блюда каждому гостю официанты.　

Банкеты с подобной формой обслуживания наиболее распространены. Обычно так отмечают знаменательные даты, семейные праздники. Они могут проходить в виде завтрака, обеда, ужина или просто угощения. Первая часть банкета, а именно прием и сбор гостей, их знакомство друг с другом и подачи аперитива, проходит в холле (прихожей), а также на приеме с банкетом с полным обслуживанием. Однако планы с указанием местоположения могут отсутствовать. Гости сидят, как правило, произвольное, однако для почетных гостей, юбиляра и устроителя банкета предусматриваются площади в центре стола, а при устройстве банкета на большое количество участников с несколькими столами - отдельный центральный стол.

В отличие от банкета за столом с все закуски, блюда и напитки подаются официантами, где ассортимент холодных закусок сравнительно ограничен, в меню данного банкета могут включать разнообразные холодные закуски, соленья, маринады. Кроме холодных закусок можно предложить горячие, одно или несколько горячих блюд, десерт, фрукты. В конце банкета за тем же столом или в отдельном зале рекомендуется подавать горячие напитки - кофе, чай, а также сладкие блюда: пирожные, торт, рулет.　

Организация банкета-фуршета осуществляется при правительственных приемах, подписании протоколов, театральных приемах, деловых соглашений и других мероприятиях. Банкет-фуршет организуется в различных юбилеях, семейных торжеств и других праздничных мероприятий. Слово " фуршет " французского происхождения и в переводе с русского означает "на вилке". На этом банкете основным устройством сервировки стола является вилка.　

Особенностью банкета-фуршета является то, что гости едят и пьют, стоя у столов, которым не ставят стулья. Подобные банкеты имеют ряд преимуществ. На одной и той же площади банкетного зала можно обслужить гораздо большее количество гостей; каждый участник во время банкета имеет возможность прийти пообщаться с любым гостем, выбрать любое место в зале, взять с собой любимые закуски, напитки. Предварительная расстановка на столе блюд и напитков дает возможность ускорить их подачу. Банкеты-банкеты обеспечивают специальное пребывание.

Приглашенные гости могут уйти с банкета в любое время (банкет длится 1,5 - 2 часа). Эти мероприятия экономичны, расходы на одного гостя значительно ниже по сравнению с обычным банкетом. Меню такого банкета холодные и горячие закуски, горячие блюда, десерт и горячие напитки. Закуски следует подавать небольшими порциями "под вилку", чтобы их можно было есть без помощи ножа. Горячие закуски и блюда также подают маленькими порциями, так что можно пользоваться только вилкой.　

Меню банкета-шведского стола включает 12-16 наименований холодных закусок и блюд, 1-3 наименования горячих закусок, сладкое блюдо (десерт) и кофе (или чай).　

Разнообразные банкет-фуршета является банкет-коктейль. Слово "коктейль" дословно переводится как "петушиный хвост". В Америке более сотни лет назад эти слоистые, яркие, красочные напитки пили во время петушиных боев. В конце девятнадцатого века на Всемирной выставке в Париже коктейли завоевали сердце европейцев.　

Банкет-фуршет обычно организуют для участников международных симпозиумов, конференций, конгрессов, совещаний и других подобных мероприятий. На этом банкете можно принять большое количество гостей в сравнительно небольшом помещении. Продолжительность банкета-коктейля 1,5-2 часа характерные особенности банкета-коктейля таковы. Все участники банкета едят и пьют стоя; угощают гостей в зале официанты, неся подносы с угощениями помимо тарелок (стопки), шампуры (а иногда и вилки) и хлеб. Основными отличиями банкета-коктейля от всех других банкетов меню -это различные закуски и вид услуги. При обслуживании по типу "коктейль" можно принять много гостей в небольшом помещении, она не требует большого количества мебели, посуды, столового белья.　

Время коктейля короткое, стоимость его организации значительно меньше, чем у других видов банкетов. Гости могут свободно приходить и уходить в разное время. На этом банкете в виде основного напитка подают коктейль-фирменное блюдо предприятия или готовят коктейли в присутствии гостей, преимущественно из аперитивов.　

В ресторанах можно организовать и банкет, который сочетает в себе несколько видов обслуживания. Такой банкет называют комбинированным [надежным, красильщиком]. Комбинированные банкеты могут быть официальными (банкет-фуршет) и неформальными (банкет за столом с частичным обслуживанием официантов-чайным или кофейным столиком).

Комбинированный банкет обычно состоит из двух-трех банкетов, например, банкета, фуршета и банкета за столом с полным обслуживанием.　

Вначале гостей приглашают в первый зал с фуршетом (столами), где предлагаются холодные закуски и напитки. Затем через 30-40 минут гостей приглашают в другой зал, подготовленный для банкета за столом с полным обслуживанием. После рассадки за столом, гостям предлагают обед или ужин (в зависимости от времени суток). Обслуживание начинается с подачи горячих закусок. Затем подают суп (если это обед), второе горячее блюдо, десерт и кофе (или чая). Горячие закуски могут быть поданы к шведскому столу, тогда обслуживание за столом начинается с горячих блюд.

Комбинированный банкет может быть организован из коктейльной вечеринки и банкета за столом с полным спектром услуг. Банкет часто организуется за столом с полным или частичным обслуживанием, где кофе (а иногда и десерт) подают в другой комнате. Кофе подается с шоколадом, мучными кондитерскими изделиями (тортом, пирожным), соответствующими напитками и табачными изделиями.

Форма обслуживания, которая называется "шведский стол", стала широко известна в последние годы. Шведский стол или шведский стол-буквально "сэндвич-стол", представляет собой шведский стол самообслуживания с разделением "шведского стола" и зала ресторана. На специальных столах, обычно сооружаемых вдоль стены, выставляются холодные и горячие закуски, горячие блюда, десерты и фрукты. На каждом из этих столов есть стопка закусочных тарелок и столовых приборов, которые гости могут использовать для самообслуживания. Отдельно выставляются напитки. Наполнив тарелку приятными блюдами, гости садятся за отдельный стол, где могут приятно провести время со своими собеседниками.

Такая форма обслуживания вполне применима при организации банкетов. Гости едят и пьют стоя, а также на банкетный стол, а не в банкетных столов, на которых выставлены блюда, а возле небольших столиков высотой 90-100 см или в стороне от них. В меню, как обычно, входят холодные закуски, горячие и десертные блюда в общей сложности 10-15 наименований, фрукты, спиртные напитки, безалкогольные напитки и соки.　

Помимо этих видов банкетов существуют такие приемы как "бокал шампанского", "партия", "барбекю".

Прием "бокал шампанского" устраивается по случаю национального праздника, отъезда посла, в честь делегации. На приеме гостям подают шампанское, шоколад, поджаренные орешки. Гости могут заказать небольшие пирожные. Прием начинается в 12 и заканчивается в 13 часов. Прием "журналистика" (перевод с фр. означает "точное время") обычно организуется в определенное время и день недели в зимний или осенний период. Гостям подают закуски, соки, воду, горячие напитки.　

По типу "журфикс" услуга организуется в перерывах на симпозиумах и конференциях. Иногда такие приемы в виде музыкальных и литературных вечеров. Прием барбекю открыт в летнее время, обычно по воскресеньям. Гости могут отведать мясо на вертеле, вина и безалкогольные напитки.　

В конечном итоге, существует несколько видов банкетов, которые имеют свои особенности обслуживания. В зависимости от того, по какому случаю будет организовано банкетное мероприятие, предпочтение будет отдаваться тому или иному в своем роде.　

Различают следующие виды банкетов: банкет за столом с полным обслуживанием; банкет за столом с частичным обслуживанием; банкет-фуршет; банкет-коктейль; комбинированный банкет; банкет-чай. Кроме того, набирают популярность такие виды банкетов, как фуршет, банкет "бокал шампанского", "журфикс". Помимо повода для организации и формы обслуживания, эти банкеты представляют собой разнообразные блюда, подаваемые к столу.

　

ВЫВОДЫ ПО 1 ГЛАВЕ

• Банкет понимается как торжество, которое обговаривается заранее, с менеджером, где менеджер решает определенные вопросы (кол-во гостей, какое меню, даты и т.д.).
• Банкетная служба взаимодействует со многими отделами в гостинице (служба приема и размещения, бронирование и т.п.).
• Также имеются различные виды и формы банкетов такие, как: банкет полного обслуживания, фуршет, банкет с шампанским. У каждого вида банкета имеется определенное время, форма обслуживания.
• Соответствуют специальные стандарты внешнего вида, подачи блюда, модули сервировки столов. Для банкетов также обязательно надо два смежных зала, для ожидания банкета, где гости могут покурить, ознакомится с местами рассадки.
• Банкетная служба считается самой большой службой в гостинице, так как приходит большой объем заявок на корпоративны, конференции, различные мероприятия. Для этого требуется большое количество персонала.

Глава 2. Технология работы банкетной службы в гостнице Marriott Tverskaya Moscow

2.1. Характеристика гостиницы Марриотт Тверская Москва

• Гостиница "Марриотт Москва Тверская" ЗАО "Гостиница Тверская".
• Адрес: 125047, г Москва, ул Тверская-Ямская 1-я, д 32-34 Адрес сайта: www.marriott.com/mowtv

　

Marriott2-одна из самых узнаваемых гостиничных брендов в мире. Эта гостиничная сеть завоевала свою популярность благодаря неизменно высокому качеству обслуживания и уровню предоставляемых клиентам услуг.　

Считается, что начало истории этих отелей восходит к 1927 году, когда пара John Willard MARRIOTT 3и его жена Эллис, жившие в то время в Вашингтоне, решили начать свой бизнес. Летом 1927 года Вашингтон оказался довольно душным и влажным, поэтому Джон был убежден, что жителям нужно место, где можно выпить прохладный напиток и отдохнуть. Джон и его жена решили открыть бар на 9 мест для продажи газированных напитков, а точнее для продажи "корневого пива". "Корневое пиво"- это пиво, которое очень популярно в Северной Америке, является алкогольным и безалкогольным. Обычно это пиво состоит из смеси различных сиропов, к которым добавляется газированная вода. В ресторанах принято подавать этот напиток с мороженым, то есть в отдельном сосуде, чтобы смешать эти ингредиенты. Данное нововведение оказалось достаточно выгодным, в результате чего, спустя несколько лет, компания начала поставлять готовые блюда для American airlines4. Фирма John and Ellis 5первой предложила такие услуги.

В 1957 году, ровно 30 лет спустя, Джон и Эллис открыли свой первый отель, который до сих пор существует в Арлингтоне, штат Вирджиния, но только в виде музея. Этот отель-музей "Twin Bridges Marriott Motor hotel" называется. Он был предназначен для кратковременного отдыха и оборудован Парковочными местами для посетителей. Новый бизнес быстро пошел вверх по склону, что в дальнейшем позволило компании постепенно выйти на международную арену, в результате чего, в 1969 году, в Акапулько, Мексика, был открыт отель "Paraiso". В 1975 году в Амстердаме открылся новый отель, положивший начало строительству отелей Marriott hotels по всему миру.　

В 1992 году Marriott был разделен на Marriott International и Host Marriott Corporation в целях дальнейшего содействия развитию бизнеса. Так, в 1995 году Marriott international приобрела 49% акций Ritz-Carlton hotel company LLC. Эта покупка, по словам Marriott International, была осуществлена с целью повышения популярности и прибыли сети приобретенных отелей. Интересным фактом является то, что из огромного количества отелей по всему миру, семья MARRIOTT имеет в полной собственности всего 6 отелей. Все отели Marriott можно разделить на две половины, одна из которых работает по франшизе, а другая находится под руководством Marriott.　

Гостиница Марриотт Тверская, Москва была построена в 1995 году. Он принадлежит всемирно известной сети отелей MARRIOTT. Уровень сервиса, ассортимент и качество услуг полностью соответствуют стандартам этой марки.　

Гостиница Мариотт Тверская, относится к категории бутик-отелей, которые отличаются повышенной комфортностью и домашней атмосферой. Особенный шик отеля Марриотт Тверская Москва придает своему　расположению-на главной улице столицы, в двух зданиях, построенных в начале ХХ века.　

Такой фешенебельный отель привлекает актуальных клиентов: Анжелина Джоли, Хельмут Коль, Бонни Тайлер, группа"Deep Purple" останавливались здесь. В 2004 году в отеле состоялся специальный ужин в честь его Высочества принца Майкла Кентского.

В отеле 162 номера различных категорий. Во время реконструкции, которая состоялась в 2012 году, отель Марриотт Тверская полностью отремонтировал номера. Дизайнеры позаботились о существующих интерьерах, но общий стиль номеров стал современным. Основной акцент был сделан на комфорт. Удобная и элегантная мебель из букового дерева в сочетании с элегантными классическими шторами австрийского производства и коврами производства Ирландии с новым дизайном, специально разработанным для отеля, а также модернизированная система освещения сделали номера и апартаменты еще более комфортными и уютными, сделанными по специальному заказу на европейских фабриках.　

Особое внимание было уделено безопасности гостей, во всех номерах установлены противопожарные двери, отвечающие самым высоким требованиям пожарной безопасности. Ванные комнаты также были обновлены: после замены настенной и напольной плитки, сантехники, зеркал, светильников и других декоративных элементов, они стали выглядеть свежо и современно.

В каждом номере: спутниковое телевидение, большой выбор платных телеканалов, телефон с 3 телефонными линиями и выходом в город, Wi-Fi Интернет, мини-бар, сейф, индивидуальный кондиционер, Фен, Халат и тапочки предоставляются по запросу.

Номер делюкс:

Угловой сюит; Бизнес сюит; Президентский сюит; Люкс; Президентский люкс

Услуги гостиницы: Банкомат, Прачечная, Ежедневная уборка, Сейфы, Газета, Чистка обуви, Лимузин, Сауна, Салон красоты, Ресторан «Граци»

"Граци" полностью оправдывает звучное итальянское название: слова восхищения и благодарности хочется сказать при первом знакомстве с ним.

Уютный и респектабельный интерьер создает спокойную, гармоничную атмосферу, максимально подходящую для деловых встреч, обедов и семейных бранчей. Удобное зонирование и выходящие на Тверскую улицу окна позволяют уединиться и спокойно пообщаться. А отличная еда от шеф-повара Романа Томышева станет отличным сопровождением для разговора или даже станет главной темой разговора.　

Преимущества предлагаемых в ресторане блюд русской и средиземноморской кухни вызывают желание обсудить их незамедлительно. Превосходный выбор лучших мясных блюд и свежей рыбы; лаконичный, но очень достойный раздел блюд, приготовленных на гриле, оригинальные сезонные предложения и декадентские десерты-вот фирменный стиль "принести".　

Еще одна важная составляющая ресторана-стать доброй традицией воскресных и тематических бранчей для всей семьи от 3000 рублей с человека (для детей от 5 до 11 лет - стоимость 1500 рублей, для детей до 5 лет - бесплатно). Их эксклюзивное меню формируется заранее в соответствии с предпочтениями гостей и временем года: классический русский курятник на Пасху, виноградные улитки на устричном бранчей и мясные деликатесы на Октоберфесте. Помимо уникальных гастрономических предложений, они славятся стильной подачей, элегантным дизайном и продуманной музыкальной программой.　

Лобби-бар

Широкий выбор закусок и напитков. Эксклюзивное шампанское от винодельни Nicolas Feuillatte. Это отличное место для деловых и дружеских встреч.　

Конференц-зал　

Поистине, дворцовый интерьер зала петровских времен, восхищающий своей элегантностью и строгостью. На полу очень изысканно выглядит черно-белая мраморная плитка, имитирующая пол у парадной лестницы Большого Дворца в Петергофе, огромная гобеленовая картина и оригинальные окна, состоящие из множества ячеек и заключенные в деревянные рамы. В них есть все самое современное оборудования для любых мероприятий.

2.2. Организационная структура банкетной службы в гостинице

Технология работы банкетной службы

Менеджер банкетной службы - менеджер банкетной службы обязан рассказать Гостю обо всех видах услуг, которые может предоставить банкетная служба, а также тщательно обговорить с ним каждый аспект договора.　

Супервайзер - Доводит до сведения подчиненных работников поставленные перед ними задачи; проверяет готовность работников к решению поставленных задач; распределяет участки работ между работниками.　

- Корректирует работу вверенного ему персонала, назначает работников на определенные участки работ при возникновении незапланированных или нестандартных ситуаций, при сбоях в общем порядке работы.　

- Определяет приоритеты и очередность выполнения рабочих задач.

- Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций во вверенном ему коллективе.

- Оценивает лояльность работников, определяет степень доверия к ним

- Беседует с работниками, выясняет причины их неудовлетворительной работы и совместно с работниками определяет варианты решения корпоративных и личных вопросов.

　

- Выполняет (если этого требует ситуация) работу отдельных работников.　

Red Coat(красное пальто; координатор)- встречает гостей и координирует их

Официант:

- Оформляет зал и сервирует столы соответственно праздничным событиям

- Подает заказанные блюда　

-Поддерживает чистоту в зале　

-Контролирует своевременность приготовления и товарный вид блюд перед подачей на стол.

2.3. Технология работы банкетной службы и взаимодействия со смежными службами в гостинице

Банкетное обслуживание в отеле не может функционировать без других услуг, так как все они являются единым и эффективным взаимодействием. Именно от взаимодействия друг с другом можно добиться качественного обслуживания и обслуживания гостя.　

Банкетные услуги могут быть включены в услуги кейтеринга. Шеф-повар с генеральным директором, а менеджер службы питания командует официантами.

Директор по питанию в подчинении:

Рестораны\бары\кухни; Банкетная служба; Обслуживание номеров.

Сотрудники стойки регистрации сообщают службе питания количество прибывающих гостей. Заказывая напитки или еду в номер, клиент обращается к носильщику, а тот в свою очередь связывается со службой питания.

В крупных высококлассных гостиницах, наоборот, число ступеней управления увеличивается генеральный директор, например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т.д.)

Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах ( Room servise)

Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

Для осуществления замкнутого технологического цикла обслуживания гостей в гостинице предусмотрены следующие основные службы: Служба приема и размещения; хозяйственная служба; служба обслуживания; служба питания; инженерная служба; служба безопасности; коммерческая служба; административная служба.

В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, контролер службы питания, метрдотель банкетный менеджер, главный бармен, стюард. Если ресторан сам осуществляет закупку, то в его штате находиться закупщик вин и других напитков. Если в гостинице несколько ресторанов, то каждый зал должен иметь четкий имидж (часто это разные национальные кухни), при этом интерьер каждого зала должен соответствовать меню и гостю.

Заключение:

Гостиничный бизнес уникален тем, что служащие -это часть гостиничного продукта. Персонал гостиницы должен уметь создавать атмосферу гостеприимства на предприятии, быть готов любезно выполнить просьбу жильцов и по отношению к жильцам проявлять терпение и сдержанность.

Обучение персонала необходимо для обеспечения высокого уровня сервиса. Поэтому для успешной работы предприятия необходимо постоянно проводить целевые образовательные программы, результатом которых станет увеличение доходов.

Объектом исследования в данной дипломной работе стала гостиница "Марриотт Тверская ", а именно ее банкетное обслуживание.

В первой главе проанализирован ресторанный рынок банкетных услуг, рассмотрены его основные концепции и тенденции развития, международный опыт, охарактеризованы кейтеринговые и банкетные услуги в гостиницах.

Анализ показал, что существуют проблемы российской системы банкеты. Основной проблемой является качество обслуживания, которое необходимо улучшить.

Анализ деятельности ресторанного сервиса, проведенный во второй главе, показал, что “Марриотт Тверская” обладает достаточно серьезной сетью ресторанов, отдельным банкетным залом и хорошо оборудованным конференц-залом. Проведен анализ конкурентов, предоставляющих банкетные услуги среди пятизвездочных отелей центральной части города. В результате были выявлены основные проблемы в качестве обслуживания и предложены меры по устранению недостатков.

Повышение квалификации персонала, мотивация ведут к общему уровню увеличения знаний работников, удовлетворенности работников своей работой, что, в свою очередь, приводит к высокому уровню культуры и качества обслуживания.

Принося нашим гостям высокое качество обслуживания и культуру обслуживания, был спрогнозирован рост нагрузки банкетного ресторана, что соответственно увеличивает продажи и прибыль от наших услуг, прибыль. Рассчитана рентабельность деятельности.

Для успешного ведения гостиничного бизнеса необходимо постоянно совершенствовать персонал, чтобы всегда соответствовать последним требованиям рынка и удовлетворять потребности гостей.

Список Литературы

• Трудовой Кодекс РФ. М.: ИКФ «ЭКМОС», 2002.

• Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ» (с изм. и доп. от 15.09.2001 №693).

• ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»

• Алферов К.Н. Кризис в системе питания // Деловой журнал «HoReCa magazine».- № 02.- 2009.

• Ананьева Н.В. Управление персоналом в гостинице. - М.: ИНФРА-М, 2005.

• Базаров Т.Ю., Еремин Б.Л. и др. Управление персоналом / Под ред. Т.Ю. Базарова. - М.: ИНФРА-М, 2007.

• Балашова Е.А. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса. - М.: ООО «Вершина», 2007.

• Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров – Ростов – на – Дону : Феникс, 2005 – 416с

• Бородина В.В., Ресторанно-гостиничный бизнес, учебное пособие –М., 2005.

• Володоманова Н.Ю., Морозов М.А., Умное А. Н. Международные стандарты обслуживания для предприятий гостиничной индустрии. - М., 2005.

• Захаров Д.Л. Ресторан в наше время // Ресторанный рынок.-№180.- 2008.

• Зубков А.А., Чибисов С.И. Справочник работника гостиничного хозяйства. - М.: Высшая школа, 2005.