Технология обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом (на примере гостиницы гостиницы «Марриотт Гранд»)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Проживание - одно из самых главных элементов туризма. Отели - это основа системы гостеприимства. Они появились из древних традиций в истории мира человечества. Уважение гостя, торжественные приемы - это является малой частью гостеприимства.

Организация обслуживания в гостиничном бизнесе – это фактор, который определяет влияние на качество процесса обслуживания, на финансовую и экономическую эффективность работы, процесс управления гостиницей. Технология обслуживания гостей характеризуется цикличностью - последовательным повторением процесса обслуживания от заезда гостя в гостиницу и до окончательного отъезда из него.

В последнее время гостиничный бизнес и его рынок пользуется спросом на предложения, но в то же время спрос на гостиничные услуги сокращается из-за конкуренции услуг размещения. В настоящее время идет сильная борьба между отелями за право быть лучшим и принимать как можно больше гостей у себя в отеле. Конкуренция идет не один год, а на протяжении последней четверти двадцатого века и всего двадцать первого века.

Одним из главных конкурентных ходов и преимуществ отелей является предоставление услуг более улучшенного и высокого качества, по сравнению с конкурентами на рынке гостиничного бизнеса. Плохие отзывы влияют на рейтинг отеля. Рейтинг очень важен для отелей и его важно сохранять высоким, чтобы гости могли просмотрев его, сделать только положительные выводы о гостиничном предприятии. Поэтому, производитель гостиничных услуг должен точно видеть потребности и ожидания гостей своего отеля и стремиться сделать проживание гостя в отеле как можно лучше. Тем самым улучшать сервис.

Актуальность выбранной темы исследования заключается в том, что соблюдение определенных правил обслуживания позволяет гостинице повысить уровень качества обслуживания и даёт возможность привлечения большогоколичество гостей в нынешней конкурентной среде.

Развитие рыночных отношений приводит к появлению новых задач, которые приводят к необходимости совершенствовать управление.
Важно, чтобы руководитель отеля понимал, что нужно все время улучшать управление качеством обслуживания и уделять много внимания расширению более качественных услуг в гостинице.

Качественное обслуживание является показателем, который делает гостиницу лучше и показывает его статус на рынке гостиничного бизнеса.

Целью исследования является изучение технологии обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом, изучение служб в осуществлении гостиничного цикла и их взаимодействия между собой, организационная структура и требования для сотрудников гостиницы.

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

• Изучить взаимодействие служб во время обслуживания гостей в гостинице;
• Исследоватьфункционирования и устройства служб гостиницы;
• Проанализировать взаимодействия гостей и сотрудников гостиницы;
• Проанализировать работу служб и выявить недостатки в гостинице;
• Предложить улучшение обслуживания гостей в гостинице Марриотт Гранд.

Объектом исследования является пятизвездочная гостиница международного уровня «Марриотт Гранд».

Предмет исследования – технология обслуживания гостейв гостинице с западным менеджментом.

Методом исследования является : теоретический анализ литературы, практика на предприятии отеля «Марриотт Гранд», материал из лекций, интернет источники, учебные материалы.

Глава 1. Организация обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом.

1.1. Цикл обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом

Отель- это средство размещения, которое состоит из номеров, которые имеют одинаковое руководство по предоставлению наборов услуг при проживании.Отели являются необходимой частью туризма и входят в первый ряд нужд туристической индустрии.

Технологический цикл обслуживания- это процесс, который затрагивает время с того момента, как гость бронирует номер в гостинице и до оплаты выезда из нее. Для того, чтобы сотрудники правильно общались с гостем, существует специально разработанный деловой этикет.

Процесс обслуживания гостей любых категорий можно представить в виде этапов:

1.Бронирование гостем номера в гостинице

2. Прием, регистрация и размещения гостя в гостинице

5.Заключительный расчет и оформление выезда гостя

4.Предоставление гостинице дополнительных услуг гостю

3.Предоставление гостинице услуг питания и проживания гостю

Рисунок 1. Этапы обслуживание гостей в гостинице

Требование к квалификации сотрудников в отеле: высшее профессиональное образование в сфере туризма или гостиничного бизнеса, без опыта работы или среднее профессиональное образование, знание иностранного языка и опыт работы в сфере.

Сотрудники служб в гостиницах с западным менеджментом обязаны знать: информацию о нормативных правовых актах Российской Федерации в сфере туризма, знать законы, стандарты организации работы с гостями гостиницы, системы для бронирования и оформление туристических услуг гостю,порядок заключения и исполнения гражданско-правовых договоров, правила по охране труда и пожарной безопасности, составление отчетности, иностранные языки, географию стран мира, транспортные системы в туризме, схемы работы с отелями, основы психологии, технику работы с базами данных и компьютерными системами бронирования, правила внутреннего трудового распорядка.

Основные функции службы бронирования:

• Прием заявок, их обработка и подтверждение гостем;
• Контроль финансовых взаимоотношений с контрагентами;
• Составление документации – графиков заезда госте й;
• Изучение спроса на гостиничные услуги;
• Продажа гостиничных услуг через электронные каналы продаж, либо по телефону.

При бронировании номера для гостя сотрудник службы бронирования в гостинице должен узнать:

• Ф.И.О;
• Даты пребывания;
• Сколько гостей будет проживать в номере, если гости будут с детьми, то узнать их возраст;
• Уточнить метод оплаты;
• Спросить адрес электронной почты;
• На чью фамилию бронирование;
• Выяснить цель приезда гостя для предложения подходящих услуг.

Служба приема и размещения- это служба, которая первая начинает общение с гостей при его прибивании в отель. Служба несет ответственность за первое впечатление для гостя. Так же служба приема и размещения выполняет функции регистрации, размещения и выписки гостей.

Служба телефонных операторов - это отдел, который производит коммуникации с гостями по телефону. Телефонные операторы получают разные звонки ежедневно. В крупных гостиницах этот отдел является отдельным подразделением, а в маленькой гостинице этот отдел будет относиться и подчиняться службе приема и размещения гостей.

Руководитель фронт офис- должен разрабатывать процедуры, схемы приема и размещения гостей, обслуживания гостей в процессе проживания, встреча важных гостей, применения мер по жалобам гостей, действия персонала в экстренных ситуациях, составляет график работы для сотрудников и обеспечивает информацией сотрудников.

Администратор службы фронт офис должен выполнять подготовку для встречи и проводов гостей, регистрацию гостей, ведение базы данных службы приема и размещения, контролирует организацию хранения ценностей.

Менеджер по работе с гостями - ведение базы данных по гостям и их пожеланиями, ведение базы данных по ВИП гостям, работа с особыми пожеланиями и услугами гостей, организация экскурсий по гостинице.

Консьержи – это сотрудники, без которых не обходится любая гостиница высокого уровня. В обязанности консьержа входит обеспечение гостей всем необходимым и созданием для них максимально комфортных условий. Консьержей можно увидеть в холле гостиницы за специально отведенным ему столом или стойкой. Консьерж может исполнить любые пожжелания гостя, находящихся в рамках закона и этических соображений. У данного сотрудника и у гостиницы есть множество связей, с помощью которых он осуществляет свою деятельность, многие услуги гость оплачивает сам.

Швейцары – это сотрудники гостиницы, которые первыми встречают и приветствуют гостей, находясь непосредственно у входа в гостиницу. Они помогают гостям выйти из машины, открывают им двери. Так же швейцары должны знать всю информацию об услугах, все проводимые в гостинице мероприятия, месторасположение достопримечательностей.

Ночной аудитор- проверяет статус гостиничных номеров, ведет УФМС модуль, производит анализ начисления и проверку начислений на счетах гостей, закрывает финансовые дни и подготавливают отчетность.

Хозяйственная служба – для каждой должности существуют четко регламентируемые правила, инструкции и стандарты. Эта служба создает в отеле атмосферу чистоты, уюта и это является одним из самых главным моментом из-за которого гостям будет хотеться возвращаться в гостиницу снова и снова.

Персонал хозяйственной службы- менеджер службы, координатор, старшие горничные, горничные.

Так же существует административно - хозяйственная служба, которая обслуживает гостей в номере: мини бары, вечерний сервис, рум сервис.

1.2. Типовая организационная структура гостиницы с западным менеджментом

В построение организационных структур управления положены принципы целесообразности и гибкости. Организационная структура распределяет ответственность и полномочия внутри организации и порядок подчинения.

Наиболее распространенные организационные структуры в гостиничном бизнесе: линейная, функциональная, линейно-функциональная.

Построение организационной структуры зависит от: размера предприятия, вида организации, формы собственности.

Линейная организационная структура управления- отражает движение управленческих решений и информации от линейного менеджера. Управленческие решения передаются по цепочке «сверху вниз». Это одна из самых простых организационных структур управления. Она характеризует, что в главе каждого структурного подразделения находится руководитель, который имеет полномочия для осуществления своей функции. Каждое звено имеет одного руководителя, через которого осуществляются все управленческие решения. Звенья несут ответственность за исполнения поручений руководителя. Высший руководитель не имеет права давать распоряжения исполнителям без информирования и согласованности с их начальником.

Руководитель предприятия

Линейный руководитель

Линейный руководитель

Исполнитель

Исполнитель

Рисунок 2. Линейная организационная структура

Функциональная организационная структура управления. Сутью является выполнение отдельных функций специальными органами, которые наделены управленческими полномочиями.Организацией управления гостиницей объединяются специалисты одного профиля, они объединяются в структурные подразделения и таким образом общая задача управления начиная от среднего уровня делится по функциональному критерию. Для функции управленческих менеджеров возникает штат с высокими знаниями в определенной сфере, они отвечают за конкретные направления управления. Эта модель актуальна для условий быстрого роста объема производства, появления новых услуг и обслуживания.

Главный менеджер

Функциональный руководитель. Функция планирования. Отдел- плановый.

Функциональный руководитель. Функция организации. Отдел- организационный.

организации

Исполнители

Исполнители

Рисунок 3. Функциональная организационная структура

Линейно-функциональная структура управления создается из отделов и подчиняется линейному руководителю. В этой структуре звенья лишены права влияния на исполнителя, они готовят решения для линейного руководителя, который выполняет прямое воздействие на исполнителей. Линейному руководителю в выработке конкретных вопросов и подготовке решений, помогает специальный аппарат, который состоит из функциональных подразделений, как показано на рисунке 4.

Сектор соц.подразделений

Директор по управлению

Технический директор

Директор по маркетингу

Юридическая служба

Главный управляющий

Рисунок 4. Линейно-функциональная структура

Качество услуг, которые предоставляют сотрудники гостиницы, является особенно важным. То, насколько быстро сотрудники реагируют на передачу информации, зависит успех и положительная репутация гостиницы.

1.3. Взаимодействие служб гостиницы между собой в цикле обслуживания гостей

Для быстрого взаимодействия служб между собой существуют программы, которые позволяют : вести автоматический учет номерного фонда гостиницы, отражать графики бронирования номеров, видет статус номера в режиме реального времени, осуществлять обмен информацией между гостиницами внутри сети и между персоналом, оперативно отражать все нужные данные по каждому бронированию с указанием ФИО, даты заезда и даты выезда, категорией номера, включая реквизиты и телефоны гостя.

Для большинства гостей знакомство с гостиницей начинается с отдела бронирования. Специалисты этой службы должны предоставлять гостям актуальную информацию о работе гостиницы. Когда гости заинтересовались в предложении, в ход идет служба бронирования, которая предварительно бронирует номера, далее информация о бронировании передается в службу приема и размещения, затем информируется хозяйственная служба для подготовки номера к заезду, так же информируется служба питания . Тем самым службы взаимодействуют между собой, как показано на рисунке 5.

Звонок гостя

Служба бронирования

Служба приема и размещения

Административно-хозяйственая служба, Инженерная служба

Служба питания

Служба безопасности

Рисунок 5. Взаимодействие служб гостиницы между собой

Когда служба бронирования вступает в коммуникацию со службой приема и размещения, передается информация о дате и времени заезда, категории номера, число гостей, тип питание, ФИО гостей, особые пожелания. Получив эту информацию информируется хозяйственная служба, а так же инженерная. Они ежедневно сверяют данныесо службой приема и размещения.После уборки горничная ставит отметку в программе о том, что номер убран и готов к заселению гостя, далее служба приема и размещения видит эту информацию через свой аккаунт. После этого служба приема и размещения встречает и размещает гостя в номере, выполняя соответствующие процедуры. Далее информируется служба питания о количестве гостей, которые заехали в гостиницу. Служба безопасности контролирует работу служб и обеспечивает безопасность для гостей гостиницы. Руководству отеля отдел безопасности предоставляет отчеты с анализом происшествий.

Выводы по 1 главе:

1. Технология обслуживания гостей характеризуется цикличностью
2. Правильно составленная организационная структура намного упрощает работу сотрудников. Она определяется руководством отеля и зависит от номерного фонда, и звездности гостиницы.
3. Существуют несколько видов организационных услуг управления гостиницей.
4. Гостиничный цикл начинается от бронирования, заканчивается выездом гостя из гостиницы.
5. Для высокого уровня обслуживания задействованы многие службы, которые взаимодействуют между собой.
6. Существуют специальные программы для быстрого взаимодействия служб между собой.

Глава 2. Организация работы и технологический процесс обслуживания в гостинице «Марриотт Грандъ»

2.1. Характеристика отеля «Марриотт Гранд»

Гостиница «Марриотт Москва Гранд»присвоено 5 звезд.

Наименование собственника: ЗАО "ГРАНДЪ-ОТЕЛЬ"

Регион: Москва

ИНН: 7707172215

ОГРН: 1027700465352

Адрес: г Москва, ул Тверская, д 26/1

Телефон: 84959370000

Факс: +7(499) 9370001

Почта: Grand@marriott-moscow.ru

Адрес сайта: www.marriott.com.ru

Мариотт – является практически самым узнаваемым брендом во всем мире. Свою известность этот бренд приобрел благодаря высокому сервису и высокому качеству услуг, которые предоставляют отели этой сети.

Компания Марриотт была основана американским бизнесменом Джоном Уиллардом Мариоттом и его женой Элис в 1927 году. Первыми они открыли небольшой бар в Вашингтоне на 9 мест по продаже травяных безалкогольных напитков. Мысль для открытия бара пришла Джону, потому что лето было очень жарким. Он подумал, что людям будет необходимо иметь место в котором они смогут выпить прохладительные напитки.Это дело оказалось прибыльным и через несколько лет они стали поставлять еду для авиакомпаний Америки.

В 1957 году компания Марриотт открыла свой первый отель Близнецы Бриджес Марриотт Мотор в Виржинии.

В 1964 году компанию возглавил сын Джона Уиллорда Марриотта. Так же компания приобрела право на обслуживание автомобилей и транспорта, купила сеть ресторанов и отелей.

В 1967 году название было изменено на Мариотт Корпарейшн.В 1969 году компания заявила о себе на международном рынке и открыла отель в Акапулько.

В 1985 компании возглавил Джон Уиллард Марриотт младший из-за смерти отца.

Количество отелей в 1988 году достигло 470 под управлением компании.

К 1997 году существовали сети, которые ориентировались на Марриотт, для тех, кто уезжал в деловые поездки на Ближний Восток и Европу.

К 2016 году Мариотт Интернешнл предоставила управляющие услуги 6080 отелям под 30 брендами в 90 странах, общей вместимостью 1,2 миллиона номеров.

В 1997 году в России открылся первый отель компании.

Отель Марриотт Гранд расположился в Москве на Тверской улице. Отелю люксового класса присвоено 5 звезд. Здание отеля построено в конце 90х годов. Ранее там стоял дом, в котором в 1846 году умер поэт романтической эпохи Николай Языков.Проектирование здания создавалось благодаря внешнему виду Тверской улицы в 1930 годах. Во время строительства были найдены подвалы домов, которые были построены примерно в 18 веке.

Внутри отель имеет холл с атриумом. Благодаря атриуму холл всегда наполнен светом.

В здании городского отеля «Марриотт Гранд» 9 этажей выполненных в стиле ар-деко.С внутренней стороны здания есть двор. В центре него располагается стеклянный купол атриума.

«Марриотт Гранд» является городским бизнес отелем.

Владельцем отеля является крупная строительная компания Моспромстр.

В отеле 387 номеров разной категории:

Таблица 1

Типы и стоимость номеров в гостинице Марриотт Гранд

ТИП	СТОИМОСТЬ В РУБ
Стандартный	7506
Улучшеный	12.000
Делюкс	15.104
Люкс	40.230
Угловой люкс	59.000
Представительский	14.160
Посольский	130.487

В

В каждом номере регулятор температуры, средства гигиены (разные наборы, которые зависят от категории номера), кондиционер, комнаты оснащены компьютерными портами, телефонами, мини барами, сейфами, звукоизолирующие окна, санузел с ванной или душевой кабиной, фен, комплект полотенец, Круглосуточное обслуживание в номерах. Так же можно заказать дополнительное спальное место или детскую кроватку. Бесплатное размещение с домашними животными.

В отеле 10 комнат для деловых переговоров и коференц-залов. Все помещения оснащены новейшими оборудованием:

• Принтер
• Колонки
• Компьютер
• Сканер
• Проектор
• Экраны
• Видео камеры
• Система синхронного перевода

Во всей гостинице установлена современная система кондиционирования. Помещения оснащены беспроводным интеретом. Так же сеть ксерокс, факс и другая аппаратура.

Лобби бар – место выполнено в европейском стиле. Он привлекает своим уютом и доступностью. Место идеально подходит для переговоров за чашкой чая или кофе. Так же в лобби баре можно позавтракать. Широкий ассортимент алкогольных и безалкогольных напитков, множество разных блюд.

Ресторан «Гранд Александр» - назван в честь великого русского поэта Александра Сергеевича Пушкина. В ресторане атмосфера французского стиля. Блюда в ресторане французской и европейской кухни. Для детей есть стульчики для кормления и детское меню. Персонал ресторана дружелюбный и всегда поможет в выборе блюда.

Ресторан «Самобранка»- В ресторане по выходным проходят семейные бранчи. Блюда русской и европейской кухни. Преимуществом этого ресторана является то, что есть отдельное меню завтраков для того, чтобы гости могли индивидуально заказать себе любое понравившееся блюдо.

«Русский Погребок» -считается одним из лучших ресторанов русской кухни в Москве. Рассчитан на 90 мест. Вечером играет живая музыка. Официанты одеты в традиционные русские костюмы. В меню имеются блюда для вегетарианцев. Большой выбор блюд русской кухни, алкогольные и безалкогольные напитки.

Тип питания в отеле: ВВ

В отеле Марриотт Гранд есть фитнес-клуб, где гости смогу заняться спортом или расслабиться в бассейне. Зал оснащен кардио-зоной и силовыми тренажерами . Любые гости могут воспользоваться услугой фитнес-клуба. Гости с улицы могут приобрести клубную карту и посещать фитнес-клуб в любое время, которое подходит им. Для гостей, которые проживают в отеле , посещение фитнес-клуба входит в стоимость проживания.

В есть Спа-центр, которые предлагает широкий выбор услуг, которыми могут воспользоваться гости : Разные виды массажа, джакузи, турецкая баня, сауна, крытый бассейн.

По правилам предоставления гостиничных услуг в гостинице Марриотт Гранд время заезда 14.00, выезда 12.00.Если гость по каким- то причинам хочет выехать позже время выезда, которое установлено в отеле, то он может оплатить поздний выезд и выехать позже, но только после того, как согласует это с сотрудниками отеля.

Гостю можно воспользоваться услугами : прачечной, химчисткой, салона красоты, автостоянки, камеры хранения, беспроводного интернета, магазинами, круглосуточной стойкой регистрации, банкомата, бара, ресторанов, фитнес-центра, трансфера, банкетных залов, конференц-залов, сауной, солярия, гардероба, клубного этажа, билетной кассы, сувенирной лавки, спа-центра.

В пешей доступности от отеля находится:ГУМ, Красная площадь, Государственная Дума, Александровский сад, Большой театр, Малый театр, Пушкинская площадьМавзолей.

Рядом с отелем находится метро Тверская и Маяковская. На метро можно добраться до любой точки города. Так же на тверской улице находятся различные бутики, магазины, кафе и рестораны, где можно провести свой досуг.

Гостями отеля являются бизнесмены, семейные пары, туристы.

Рисунок 7. Гости отеля Марриотт Гранд

2.2. Организационная структура управления гостиницы Марриотт гранд

В гостинице Марриотт Гранд линейно-функциональная система управления. Она состоит из единиц, которые взаимодействуют между собой. Каждая служба имеет своего начальника. Начальники всех служб подчиняются Генеральному директору. Ее преимущества в том, что она эффективна для данной организации. Каждый сотрудник знает кому подчиняться и какие задачи при работе он должен выполнять. Структура управления состоит из подразделений, изображенных на рисунке 5. В штате гостиницы Марриотт Гранд числятся примерно 300 человек. Все сотрудники гостиницы влияют на качество работы и отвечают за выполнение своих профессиональных обязанностей.

Директор операционной деятельности

Генеральный Директор

Инженерный Отдел

Отдел кадров

Финансовый отдел

Служба питания

Служба приема и размещения

Служба обслуживания номерного фонда

Обслуживание в номерах

Отдел обслуживания гостей

Служба безопасности

Химчистка

Хозяйственный отдел

ВИП гостиная

Кухня

Рестораны

Оздоровительный центр

Стюардинг

Служба организации мероприятий

Отдел закупок

Комерческий отдел

Отдел бронирования

Банкетная служба

Рисунок 8. Организационная структура управления гостиницы Марриотт Гранд

Генеральный директор гостиницы Марриотт гранд- главной функцией является управление персоналом. Он определяет основыне напрявоения в соотвествии с поставленными задачами и целями. В его обязанности входит принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка потребителей, которые в дальнейшем направлены на удовлетворение потребностей гостей и увеличение прибыли гостиницы. Владельцы предприятия совместно с Генеральным директором определяют поставщикоов, отношения с которыми поддерживает гостиница. Главной задачей является в руководство внутренней и внейшней управленческой деятельностью гостиницы.

Директор по операционной дейтельности следит за работой гостиницы и учавствует в подписании проектов, заменяет директора в его отсутвие.

Служба обслуживания номерного фонда- это одно из самых важных подразделений гостиницы. Служба подчиняется руководителю хозяйственной службы. Горничные несут отвественность за уборку всей гостиницы Благодаря горничным создается уют и чистота гостиницы. Горничные тесно взаимодействуют с прачечной, где подготавливаются для номеров и других помещений скатерти, полотенка, белье и т.д .

Служба приема и размещения занимается работой с гостями гостиницы от заезда до их выезда. В состав службы входят : управляющий службы приема и размещения, заместитель управляющего, администраторы, операторы, консьержи, дормены, беллманы и сотрудники ВИП гостиной.

Отдел закупок и снабжения гостиницы занимается коммуникациями с поставщиками, выбором продукции и закупками ее. Главной целью этого отдела является – обеспечение гостиницы нужными материалами.

Служба безопасности несет ответсвенность за безопасность гостиницы, сотрудников и гостей находящихся в ней. В службе имеется начальник и охранники, которые контролируют благоприятную обстановку в гостинице.

Финансово-экономический отдел- во главе финансовый директор, отдел занимается подготовкой отчетов, бюджетированием и контролем операционных процедур.

Отдел работы с персоналом – делится на отдел кадров и работу с обучением сотрудников гостиницы. Занимается подбором кадров, оформлением документов сотрудников, тренингов и обучению иностранным языкам.

Отдел бронирования – занимается продажей номеров.

Оздоровительный центр- включает в себя услуги спа, бассейн, фитнес центр и сауны.

Комерческий отдел – занимается информированием целевой аудитории о приемуществах гостиницы, обеспечивает рекламу , составляет программу маркетинговой активности.

Инжинерный отдел- занимаются проверкой работы номеров, гостиницы и проведением ремонтных работ при необходимости.

Изучив службы можно сделать вывод, что организационная структура гостиницы Марриотт Гранд построена в соотвествии со спецификой предприятия и удовлетворяет все требования, так же гостиница имеет профессиональный кадровый потенциал и должностной состав определен в соответсвиями потребностями предприятия.

2.3. Технология работы служб в общем цикле обслуживания в гостинице Марриотт Гранд

Технологический цикл обслуживания подрузамневает процесс, который охватывает момент от бронирования номера гостейм и до конечного расчета и выезда гостя из гостиницы.

Процесс происходит в нескольких этапах:

• Предварительное бронирование номера гостем;
• Прием, регестрация и размещение гостя;
• Предоставление услуг проживания и питания;
• Предоставление дополнительных услуг;
• Окончательный расчет и выезд гостя из гостиницы.

Эти этапы подразумневают замкнутый цикл технологического обслуживания, показаный на рисунке 6.

Для осуществления замкнутого цикла обслуживания гостей предусмотренны следущие подразделения:

Прибытие и регистрация

Выезд гостя из гостиницы

Бронирование

Предварительная оплата

Окончательный расчет

Размещение в номере

Организация обслуживания на этажах

Рисунок 9. Технологический процесс обслуживания в гостинице Марриотт Гранд

Рассмотрим подробно каждый этапы обслуживания гостей.

Бронирование – это предварительный заказ номеров в отеле. С бронирования начинается обслуживание гостей. Существует несколько видов бронирования:

• гарантированное бронирование;
• негарантированное бронирование;
• сверх бронирование.

Гарантированное бронирование – это бронирование с подтверждением гостиницы о том, что она га­рантирует гостю получение номера. Гость так же гарантирует оплатить номер, даже если онне приедет в гостиницу.

Негарантированное бронирование – бронирование, которое не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, В случае неявки гостя, – оплату за забронированный номер..

Сверх бронирование– это бронирование мест в гостинице сверх имеющихся в наличии номеров.

Бронированием номеров занимаются сотрудники отдела бронирования или сотрудники службы приема и размещения. В этиотделы поступают заявки на бронирование от гостей.

Регистрация о прибытии.

Выделяется два типа гостей, которые приезжают в гостиницу. Первый – заранее забронировали номер в гостинице, второй тип – без предварительного бронирования. Заселение гостей по бронированию в гостиницах занимает несколько минут.

Особое внимание уделяется регистрации туристских групп и иностранных туристов. При заселении туристской группы ее руководитель предъявляет список группы. Все туристы заполняют анкеты. Гостиницы, которые принимают иностранных граждан, обязаны в течение одних суток уведомить территориальный орган миграционного учета о прибытии иностранного гражданина в гостиницу.

Предварительная оплата.

Регистрация считается законченной после решения финансовых вопросов: способа оплаты и даты отъезда. Расчеты с гостями могут производиться наличными, по безналичному расчету, ваучерами и кредитными картами.

Размещение в номере.

После регистрации коридорный или посыльный провожают гостя до номера, помогают донести багаж, показывают гостю, как пользоваться оборудование.

Организация обслуживания на этажах.

Процессом обслуживания на этажах является: содержание помещений гостиницы в соответствии с санитарными требованиями; предоставление гостям комплекса платных и бесплатных услуг.

Окончательный расчет. На этом этапе осуществляется оформление и оплата счета гостем за проживание и дополнительных услуг, которыми пользовался гость.

Гостиница международного уровня Марриотт Гранд является конкурентоспособным средством размещения, которое имеет множество положительных отзывов на сайте бронирования гостиничных услуг букинг.

На букинге бронируюся гостиничные номера. Гость сразу может отсортировать их по «звездности»- от отелей класса «люкс» до самых доступных для всех категорий гостей. Чтобы ускорить поиск, у гостей есть возможность сделать более детальную сортировку: 

• Количество звезд гостиницы
• Тип размещения (апартаменты, хостелы, отели и т. д.)
• Удобства (наличие бассейна, няни, спа-салон, парковка и т. д.)
• Удобства в номере (ванна, кухня, кондиционер, чайник, вид из окна и т. д.)
• Месторасположение (определенный район города)
• Оставить отзывы

Автором были выявлены негативные отзывы, которые гости Марриотт Гранд написали о своем проживании в отеле. Эти отзывы помогли сделать вывод, что даже в отеле высокого сервиса есть свои минусы, которые нужно исправлять.

Таблица 2

Отзывы о отеле Марриотт Гранд с букинга

Отзывы	Имя гостя
«Уютно. Ненавязчивый, внимательный персонал. Всё продумано для максимального удобства.»	Владислав
«Заселились раньше времени! Попросили номер с видом на город, нам не отказали!!! рождественскоепироженое и мандарин дали в качесте презента. Но регистрировали очень долго!»	Ирина
«Шикарный завтрак, отличная кровать, удобное местоположение,приятный персонал, внешний вид номера не понравился»	Константин

В ходе исследования было выявлено, что в связи с большим потоком гостей служба приема и размещения размещает госте не так быстро, как хотелось бы гостям, а так же, гостям, которые ожидают свою очередь для регистрации не оказывается внимания. Интерьер гостиничных номеров не устраивает множество гостей отеля. Важно исправлять все минусы, которые появляются в ходе технологического обслуживания гостей в процессе проживания. На рисунке 11 отмечены места, где допускаются небольшие недостатки в обслуживании гостей. Для сотрудников важна инициативность, чтобы начать действовать и решать проблему. Искать возможность, чтобы внести свой вклад в улучшении обслуживания гостиничного предприятии. Важно уметь нестандартно мыслить, чтобы решать любые ситуации.

Рисунок 11. Проблемы в обслуживании отеля Марриотт Гранд

Таким образом, автор рекомендует для решения минусов обслуживания гостей в отеле Марриотт Гранд следующие варианты решения:

• Расширить штат сотрудников службы приема и размещения
• Увеличить количество рабочих мест для администраторов
• Уделять внимание гостям, даже если они ожидают свою очередь предложив чай или кофе
• Провести косметический ремонт в номерах
• Заменить устаревшую мебель

Важно решить проблемы как только сотрудники увидят отрицательные отзывы о обслуживании.

Выводы по 2 главе:

1.Гостиница относится к международной гостиничной сети Марриотт.

2.Отель Марриотт Гранд является городским бизнес отелем.

4.В отеле Марриотт гранд линейная система управления.

5. В отеле Марриотт Гранд сильная система управления. Высокое качество обслуживания гостей создано коллективными силами работников всех служб отеля.

6.Со стороны администрации постоянный контроль, проведение работы по усовершенствованию методов обслуживания, тренинги и изучение иностранных языков. Расширение услуг.

7. Все сотрудники должны знать стандарты сети Марриотт, обладать информацией о работе всех отделов гостиницы.

8. процесс обслуживания происходит в несколько этапов.

9. О гостинице Марриотт Гранд пишут положительные и отрицательные отзывы.

10. Минусы отеля возможно исправить при соблюдении рекомендаций

Заключение:

У автора в курсовой работе была цель изучить технологию обслуживания гостей в гостинице с западным менеджментом Марриотт Гранд, взаимодействие служб между собой, организационную структуру гостиницу и какие функции выполняют отделы гостиницы.

Организация процесса обслуживания на гостиничном предприятии является стандартной для этого типа предприятий, технологический процесс характеризуется определенной цикличностью.

Если взять цикличность обслуживания, было изучено, что цикл охватывает период времени от момента, когда гость связывается любым способом с гостиницей и до оплаты конечного гостиничного счета.

Подробно изучив весь спектр предоставляемых услуг в гостинице «Марриотт Грандъ» можно заметить, что данная гостиница работает по главному принципу современнойгостиницы для успешного бизнеса и максимального комфорта. Анализируя работу служб в гостинице, можно сделать вывод, что предприятие справляется с основными задачами и предоставляет качественные услуги. За каждой из оказанных услуг стоит целая система предписанных действий и определенных правил, выполняя которые мы получаем готовый гостиничный продукт с технологией обслуживания профессионального уровня.

Поставленные в данной работе цели были достигнуты, проведены все анализы и исследования, задачи решены.

Список литературы

1.Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг: – 2– е изд., испр.– М.: Издательский центр «Академия», 2011.

2.Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание / С.И. Байлик. - Киев: Альтерпресс,

3.Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014.

4. Гид по гостеприимства отеля «Марриотт Грандъ».

5.Ёхина М.А. Прием, размещение и выписка гостей : учебник для студ. Издательский центр «Академия», М ,2014.

6.Консультант плюс «Электронный ресурс»http://www.consultant.ru/document/cons_doc_LAW_187292/

7.Лекционный материал Буравчиковой Т.В. и Топоровской Е. В.

8.Медлик.С. « Гостиничный бизнес»Учебник М, 2012.

9.Скобкин С.С. «Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма», М,2002.

10.Сайт отля «Марриотт Грандъ» http://www.marriott.com.ru/hotels/travel/mowgr-moscow-marriott-grand-hotel/

11.Система интернет бронирования отелей Букинг https://www.booking.com/hotel/ru/moscow-grand.ru.html

12.Тимохина Т.Л. Организация приёма и обслуживания туристов. М.,2008.

13.Уокер Д. Введение в гостеприимство /М.: Юнити, 2002.

14.Управление качеством туристского обслуживания «Электронный ресурс».

15.Федеральные законы международного стандарта.