Преподаватель который помогает студентам и школьникам в учёбе.

«Технология работы бизнес центра в гостинице»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ

Современные технологии активно внедряются в сферу социально – культурного сервиса и туристского бизнеса, их применение становится неотъемлемым условием успешной работы. Ежегодно в мире насчитывается более 150 млн. деловых поездок, около 60 млн. из них приходится на европейский регион.

Деловые путешественники в общем потоке туристов Европы составляет всего 20 %, однако на них приходится 60 % оборота индустрии. В России деловой туризм стал развиваться в последнюю очередь среди всех видов туризма и находится в настоящее время в стадии активного развития. Деловой туризм очень многогранен.

Сюда входят индивидуальные и групповые командировки руководителей и сотрудников, участие в мероприятиях, организуемых промышленными и коммерческими корпорациями, участие в конгрессах, конференциях, семинарах, организуемых политическими, экономическими, научными, культурными, религиозными и другими организациями, посещение торгово-промышленных выставок и ярмарок и участие в их работе, поощрительные поездки для сотрудников и клиентов.

Деловые туристы ежегодно приносят значительный доход в государственный бюджет страны. Как правило, туристы такого класса имеют хорошее финансирование и не жалеют денег на проживание и другие необходимые услуги. Поэтому особое внимание следует уделить приему и размещению деловых путешественников.

А бизнес – услуги, в свою очередь, оказываются в гостиницах, в том числе и отечественных, повсеместно и входят в число наиболее распространенных и востребованных, и приносят владельцам гостиниц внушительную прибыль.

Целью данной курсовой работы является показать принципы технологии бизнес – центра в современных гостиницах и их востребованность.

Задачи:

изучить технологии работы бизнес-центров
рассмотреть теоретические основы индустрии делового туризма
рассмотреть особенности технологии организации делового туризма в Усадьбе Плешанова
разработать предложения по повышению эффективности работы бизнес центра.

Данная тема весьма актуальна в настоящее время, так как тур – индустрия и индустрия гостеприимства, являясь частью сферы обслуживания в экономике страны, представляет собой один из наиболее быстро развивающихся секторов экономики.

А бизнес - услуги, в свою очередь, оказываются в гостиницах, в том числе и отечественных, повсеместно и входят в число наиболее распространенных и востребованных, и приносят владельцам гостиниц внушительную прибыль. Процент туристов, путешествующих с бизнес целями стабильно увеличивается.

Каждая современная гостиница в качестве дополнительной специализации определяет для себя бизнес услуги, следовательно, возрастает потребность в создании бизнес центров в отеле.

Объектом исследования является индустрия делового туризма.

Предмет исследования – бизнес-центр гостиничного предприятия

ГЛАВА 1. СОВРЕМЕННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ В ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

1.1 Развитие технологий в гостиницах

Информационно – техническая революция изменила характер и методы ведения бизнеса. Такие возможности позволяют легче и быстрее создавать и продавать пакеты услуг потребителям, решать задачи финансово – операционного управления, маркетингового планирования, повышать конкурентоспособность и количество продаж.^[1]

Туристический бизнес развивается активными темпами. Сегодня гостиничные комплексы должны отвечать всем требованиям качества обслуживания и комфорта. Все больше отелей прибегают к использованию современных технологий.

Во многом от качества обслуживания в отелях зависит престиж всего заведения. Кроме того, самое первое впечатление играет огромную роль. Если внешний вид отеля неопрятен, то сразу можно сказать о плохом обслуживании и качестве обслуживания. Выбрав более чистый отель, посетитель еще многое узнает о его технической стороне.

Благодаря использованию современных технологий можно значительно повысить производительность работы отеля. Вы можете настроить внутреннюю систему связи между клиентами и персоналом отеля. Это очень удобно для гостя, так как он может передать свою просьбу администрации отеля, даже не выходя из номера. Также налаживается связь и обмен информацией между сотрудниками отеля.

Это в разы повышает эффективность реагирования на просьбы клиентов и их выполнение.

Очень удобно в гостиничном бизнесе использование различных баз данных, куда вносится информация обо всех постояльцах. Заниматься учетом всех постояльцев вручную было бы крайне неразумно, долго и неэффективно. Компьютерные технологии во многом помогают при ведении документооборота, бухгалтерской и финансовой отчетности и прочего.

Деятельность многих гостиничных комплексов сегодня нацелена на интернет-аудиторию. Практически каждое заведение данного типа имеет свою официальную страничку в сети. Это позволяет повысить в несколько раз поток клиентов. К тому же, на таких ресурсах есть возможность не только посмотреть информацию об отеле, но и функция предварительной регистрации бронирования.

Для привлечения новых пользователей необходимо постоянно следить за актуальностью предоставляемой информации и своевременно обновлять ее. Качество используемых фотографий, предоставление дополнительных функций и многое другое также важны.^[2]

С каждым годом индустрия гостеприимства все активнее внедряет современные технологии, повышающие уровень комфорта в номерах и улучшающие качество обслуживания. Давайте рассмотрим несколько примеров использования таких технологий в гостиницах.

Номера в гостиницах становятся «умными». Система «умный дом» пришла и в гостиничную отрасль. Например, в Лас – Вегасе работает отель, номера которого оснащены данной системой. Когда постоялец входит в комнату, его встречает приятная музыка (включается автоматически, а музыку клиент сам выбирает заранее); зажигаются светильники, раздвигаются шторки на окнах (если на улице дневная солнечная погода). Утром система может подогреть пол в ванной комнате, и даже наполнить ванну теплой водой.

Большое значение имеют системы видеонаблюдения. Система телевизионного наблюдения предназначена для обеспечения визуального наблюдения за обстановкой на объекте, анализа аварийных ситуаций, проверки (проверки истинности) поступающих сигналов тревоги, оказания помощи в принятии оперативных решений, а также протоколирования визуальной информации.

Следует отметить, что во всех современных концепциях безопасности общепризнанным является положение о высокой эффективности использования систем телевизионного наблюдения.

Поэтому практически все комплексы технических средств охраны крупных объектов, установленные в последние годы за рубежом, оснащены мощными системами телевизионного наблюдения. Такие системы включают, как правило, от нескольких десятков до сотен телевизионных камер, несколько постов наблюдения, оснащенных мониторами и пультами дистанционного управления.

1.2 Возможности компьютерных систем бронирования

Все компьютерные системы, описанные ранее используются по большей части в гостиницах высшего класса 4 – 5 с западными системами управления. Но в России также существует большое количество небольших гостиниц среднего класса, не имеющих возможность оборудовать свои гостиницы столь дорогими системами или в ряду того, что гостиницы небольшие это просто нецелесообразно.

В последние годы Российский гостиничный бизнес динамично развивается.

Старые гостиницы реконструируются, их оснащают современным оборудованием, появляются и новые, частные отели.

По системе управления и размещения пансионаты и дома отдыха находятся очень близко к отелям. Для того чтобы менеджеры таких компаний имели оперативную информацию, необходимую для управления, а также для составления прогнозов, целесообразно использовать программы, предназначенные для автоматизации гостиничного бизнеса.

На ранге программного обеспечения существует несколько таких систем, как независимых, так и являющихся настройками стандартных программ.

Все начинается с отдела бронирования, поэтому программа должна включать в себя специальный каталог клиентов. Далее следует регистрация клиента у стойки регистрации, где для регистрации заезда требуется оформление соответствующих документов.

Наличие досье клиентов позволяет значительно облегчить эту процедуру, особенно если человек приезжает в этот отель снова. Все номера имеют отличительные особенности категории люкс, полулюкс и т.д. вместимость, количество номеров, наличие дополнительного оборудования.

Чтобы учесть все эти разнородные особенности, программа должна иметь каталог номеров, предоставляющий актуальную информацию о том, свободен ли номер, забронирован ли он на определенную дату, требует ли он уборки, ремонта или устранения отдельных неисправностей оборудования. При автоматизации гостиниц важно, чтобы программа имела возможность выдавать все необходимые платежные документы, основным из которых является счет-фактура за услуги.

Как правило, при его формировании учитывается множество факторов. Это различные скидки клиентам, использование дополнительных услуг междугородные переговоры, мини – бар и прочий гибкий расчет времени проживания. Кроме того, гостиничные программы должны уметь создавать различные отчеты за любой период. Основные из них содержат сведения о заселенности номеров, список проживающих, свободных номеров на определенную дату, перечень использованных услуг.

При бронировании нового постояльца программа проверяет, не проживал ли он в гостинице ранее, не находится ли в черном списке. Эффект Информ Продукт данной фирмы называется Эи – Отель, его задача – ведение учета размещения и бронирования мест в гостиницах.^[3]

Основными особенностями программы являются учет номеров и мест учет состояния номерного фонда учет клиентов, ведение их истории и архива ведение карточек клиентов бронирование номеров коллективное и индивидуальное размещение гостей автоматический поиск брони, изменение брони и отказ от нее.

Бронирование осуществляется на основании обращения клиента, оно может быть индивидуальным и групповым, а также гарантированным и негарантированным.

В последнем случае, если клиент не появился в положенный день или от него не поступило никакого уведомления, номер переводится в состояние свободного. При гарантированном же бронь сохраняется на весь срок, а в счет клиента вписывается плата за оставленный ему номер.

В момент бронирования вы можете указать конкретный номер и место, выбрав их из списка доступных номеров и рассчитав стоимость вашего пребывания. Бронирование может быть сделано от имени организации, когда список гостей еще неизвестен, исходя из информации о количестве номеров и посадочных мест. Когда клиент регистрируется, система автоматически ищет бронирование и заполняет номер документа, место и т. Д. Выбор номеров производится исходя из пожеланий клиента, категории номера, наличия балкона, телефона и других удобств из имеющихся на данный момент, выбирается тот, который соответствует заявке.^[4]

При отсутствии оных бронь переносится в список ожидающих. Все данные о выехавшем госте переносятся в архив. При необходимости распечатывается карточка, включающая полную информацию о его пребывании в отеле. Имеющимися данными можно воспользоваться, если клиент остановится в гостинице вновь. Системы позволяет сформировать отчет о свободных номерах на конкретную дату с возможность выборки по категориям, группам номеров и с разбивкой итогов по категориям.

Кроме того, с помощью дополнительных модулей можно автоматизировать бронирование номеров и продажу путевок, в том числе через Интернет. В программе имеются несколько категорий справочников характеризующие жилой фонд типы зданий, категории номеров, номерной фонд общего назначения сведения о странах, тур фирмах по персоналу менеджеры и права доступа.

Дополнительный модуль Менеджер по бронированию предоставляет возможность вести журнал заявок путевок, бронировать номера и отдельные места в них, оптимизировать заполнение номерного фонда, отбирать наиболее выгодные заказы, контролировать расчеты с организациями – партнерами, реализующими путевки фонды социального страхования, туристические фирмы и др.

С помощью этого модуля учитываются заявки на путевки и бронируются номера или отдельные места в них по внесенным заявкам.

В настоящее время выделяется так называемая золотая четверка GDS, владеющая более чем 90 западного рынка и по обороту, и по числу клиентов Amadeus, Galileo, Sabre и WorldSpan. В России к этому классу принадлежат система бронирования авиабилетов Сирена и система резервирования мест в гостиницах Алеан Alean.ru. На российском рынке также используется система Gabriel для международных рейсов Аэрофлота. На Западе системы GDS получили широкое распространение как разновидности электронного обмена данными Electronic Data Interchange, EDI и электронного перевода средств Electronic Funds Transfer, EFT . Они являются прототипами бизнес-систем в информационной среде.^[5]

В свою очередь на российском рынке бронирования гостиниц начала функционировать система следующего поколения отечественных GDS – Алеан. В отличие от распространенных в России и ставших уже привычными систем резервирования Сирена и Gabriel, система Алеан появилась сравнительно недавно. Покупателями здесь могут быть как турфирмы, работающие в онлайновом режиме, так и индивидуальные клиенты.

Такую возможность система получила в силу полной своей ориентации на Интернет-технологии. Для индивидуальных клиентов оформление и оплата заказа пока происходит в офлайновом варианте в офисе фирмы или по месту прибытия на отдых. Компания Алеан была создана в 1999 г. на базе компании-туроператора РВБ Российское воинское братство специально для внедрения на отечественный рынок глобальной компьютерной системы бронирования и продаж туров.

Эта система нашла применение в России, СНГ и некоторых безвизовых странах Чехия, Болгария. Проектированием системного комплекса занимались собственные программисты компании. Однако оптимальный маркетинговый облик продукт обрел лишь с привлечением специалистов, знакомых не только с информационными технологиями, но и со спецификой туристического бизнеса. Системный комплекс Алеан предназначен для взаимосвязанной работы через Интернет в режиме реального времени всех участников туристического рынка объектов размещения пансионатов, домов отдыха, санаториев и пр тур агентств, тур операторов, индивидуальных клиентов.

Подводя итоги первой главы можно отметить, что компьютерные системы находятся на данный момент на стадии активного развития.

Безусловно, установка новых, а также усовершенствование существующих систем требует больших затрат, что не всегда является приемлемым, а также целесообразным в условиях Российского рынка.

Стандартные функции модуля бронирование, независимо от программы, которая непосредственно установлена на гостиничном предприятии, определяются потребностями службы бронирования и включают запросы на резервирование, обоснование готовности номеров к сдаче, создание записей о резервировании, подтверждение резервирований, поддержание записей о резервировании, создание отчетов.

1.3 Предоставление интернет услуг в гостинице

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, отелям приходится придумывать массу дополнительных услуг в том числе и интернет.

Основные из них – организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Принимать у себя корпоративных участников различных конгрессов, выставок и симпозиумов для отелей сейчас гораздо выгоднее, чем работать с индивидуальными путешественниками или групповыми заявками от туроператоров. Некоторые отели сознательно отсекают групповой туризм, выставляя для групп цены выше, чем для корпоративных клиентов, или предлагая размещение совсем без скидок.

Гостиницы, работающие с корпоративными клиентами, часто предлагают заказчикам мероприятий стандартизированные конференц-пакеты. В стандартный «дневной» конференц-пакет обычно включаются следующие услуги:^[6]

— аренда помещения для заседаний со стандартным набором технического оборудования;

— 2 кофе-паузы (кофе, чай, выпечка);

— ланч.

Интернет – это, прежде всего связь, новая система коммуникаций, расширяющая горизонты традиционного общения. И основные характеристики этой связи –- экономичность и эффективность. Кроме того, современный клиент заинтересован в привычном для него Интернет – общении, и предоставление доступа в Интернет из гостиницы существенно повысит ее рейтинг.

Возможности новой связи позволяют ей конкурировать не только с факсом, телексом, пейджером и телефоном. Интернет уже предлагает такие услуги, которые до него были монополизированы радиостанциями и телевизионными компаниями.

Так, в рамках Интернет гостиница может осуществлять широкомасштабную рекламную кампанию. Создавая свой сайт, или используя серверы других компаний, гостиница может донести информацию о себе до миллионов потенциальных клиентов.

Более эффективно и привлекательно выглядит комплексное решение, включающее в себя 100% покрытые сетью Wi-Fi жилой и развлекательной части гостиницы и организация надежной высокоскоростной сети передачи данных, в том числе – с использованием оптоволоконных резервируемых линий. В этом случае, если говорить о «зонах Wi-Fi», объем реализации услуг значительно увеличивается, так как многие клиенты предпочитают пользоваться Интернет у себя в гостиничных номерах.

Наличие разветвленной интегрированной сети в гостинице открывает возможность как обеспечить надежной связью подразделения, так и предоставлять дополнительные, уникальные услуги: цифровое телевидение «поверх» IP, видеонаблюдение с использованием IP-камер с проводным или Wi-Fi подключением, контроль доступа (дверные замки и панели управления с контактными или RF-картами) и многое, многое другое.

Конечно, Интернет должен быть окупаем. Но скорость окупаемости напрямую зависит от организации Интернет – сервиса в гостинице и квалифицированного использования его возможностей. В результате оптимального сочетания указанных факторов происходит увеличение загрузки гостиницы, что и является основным моментом окупаемости. Интернет в качестве дополнительной услуги в гостинице также вносит свой вклад в окупаемость.

Через Интернет клиент может отправлять электронную почту, факсы и т.п. Кроме того, Интернет является средством удаленного управления бизнесом, что особенно важно для клиентов гостиницы. Оборудование Бизнес-центра или Интернет – кафе в гостинице может предоставить гостям широкий спектр услуг от простого «гуляния» по Интернет до видео – конференций.

ГЛАВА 2. ТЕХНОЛОГИЯ ФОРМИРОВАНИЯ БИЗНЕС-ПАКЕТОВ

2.1 Значимость делового туризма

С каждым годом деловые, культурные и научные связи между регионами и странами становятся все более интенсивными. В этой связи развитие индустрии делового туризма является неотъемлемым условием успешного бизнеса и оказывает значительное влияние на развитие национальной экономики и ее интеграцию на мировой рынок. Данный вид туризма является одним из наиболее прибыльных и имеет огромное значение для принимающей стороны

В наше время каждый четвертый из десятков миллионов человек, ежедневно покидающих свой дом, чтобы отправиться в поездки, делает это по служебной надобности. И весь огромный сектор поездок, совершаемых с самыми разнообразными деловыми целями, именуется деловым туризмом.

Деловой туризм играет важнейшую роль в развитии национальной экономики любой страны, активно содействуя ее интеграции в мировой рынок. Деловой туризм очень многогранен. Свыше половины его объема составляют корпоративные поездки – как индивидуальные деловые поездки, так и для участия в мероприятиях, проводимых промышленными и торговыми корпорациями.^[7]

С каждым годом деловые, культурные и научные связи между регионами и странами становятся все более интенсивными. Деловой туризм играет в этом важную роль. Развитие национальной экономики и интеграция ее в мировой рынок тоже немыслимы без развития сферы делового туризма.

Во-первых, деловой туризм стоит дорого и, следовательно, является доходным. Большую часть деловых путешественников составляют менеджеры высшего и среднего звена компаний, поэтому продавцы дорогих, высококлассных услуг имеют наибольшую выгоду.

Во-вторых, многие деловые путешествия совершаются в не самый загруженный для туристского центра период, поэтому там всегда рассчитывают на бизнес-гостей независимо от сезонности.

Деловая коммуникация, обмен технологиями и информацией, поиск новых рынков, поиск партнеров для инвестиций и совместных проектов, продвижение компаний через PR – акции, обучение персонала и внедрение корпоративной культуры – все это деловой туризм. А еще, деловой туризм – это один из ресурсов интеграции и развития компаний, через участие в выставках и конгрессах, через бизнес – образование. Деловой туризм – это одно из важнейших условий успешного бизнеса.

Необходимость организации и обслуживания как корпоративных поездок, так и многочисленных мероприятий в сфере делового туризма послужили причиной создания мощной индустрии услуг.

Инфраструктура делового туризма включает выставочные и конгрессные центры, бизнес – отели, бизнес-авиацию, платежные системы, современные технологии, благодаря которым деловой человек вне зависимости от своего местонахождения способен держать руку на пульсе своего бизнеса.^[8]

Деловая жизнь успешно протекает только там, где для этого имеются соответствующие условия. В условиях увеличивающейся динамики бизнеса необходимо искать новые ресурсы для развития делового туризма. Например, такие, как:

развитие персонала при использовании успешного опыта своих коллег - организация стажировок и различного рода обучающих программ как в России, так и за рубежом;
участие в различных мероприятиях, связанных с расширением деловых контактов, поиском и разработкой новых механизмов по привлечению инвестиций;
обмен информацией и технологиями;
реклама и всевозможные PR-акции;
создание имиджа и репутации и другие.

Подводя итог выше изложенному, можно отметить: деловой туризм - один из наиболее значительных частей экономики.

Это развитие международных контактов, укрепление авторитета и полная интеграция этого аспекта и нашего города в мировое пространство.

Привлечение к проведению международных мероприятий необходимо для поддержки и городской экономики, и культуры, и образования, и медицины. Поэтому деловой туризм - это гораздо больше, чем просто бизнес поездки, это целый спектр очень важных вопросов.

2.2 Организация конференций

Конференция, как и любое деловое мероприятие – это напряженная работа, как для самих участников, так и для организаторов. Участники конференции, конгресса или семинара за ограниченное время должны обсудить стоящие перед ними вопросы и принять, если это необходимо, конструктивное, взвешенное решение.

Поэтому задачей секретаря в организации мероприятий является максимальное удовлетворение задач, поставленных Клиентом.

Это достаточно сложный процесс, который потребует большого количества сил и времени:

подобрать конференц – зал;
создать комфортную атмосферу, отвечающую формату и целям делового мероприятия;
продумать и учесть множество организационных моментов.

Секретарь может предложить различные варианты проведения мероприятия согласно бюджету и ожиданиям, поможет подобрать необходимое конференц-оборудование, варианты кофе – брейков и меню для банкетов, предложит разнообразную культурную программу для участников мероприятия, а также по Вашему желанию сможет скоординировать в целом мероприятие, чтобы не упустить ни одну деталь!

Осуществление работ по проведению конференции начинается после получения соответствующего запроса от Заказчика. Основные требования к содержанию запроса – это указание дат начала и окончания конференции и числа участников, а также перечня услуг.

Исходя из данной информации, составляется предварительная смета расходов на проведение конференции и определяется бюджет, если он не был задан заранее. Но, как правило, Заказчик планирует бюджет еще на стадии принятия решения об организации конференции. Поэтому в основном смета расходов составляется исходя из бюджета.

В первую очередь необходимо подобрать место проведения конференции, которое обеспечит комфортное размещение участников, исходя из требуемого плана расстановки столов и кресел (плана рассадки). Место проведения конференции должно также соответствовать и иметь возможности для подключения и эксплуатации оборудования и технического оснащения, необходимого для организации конференции.

После этого осуществляется подбор конкретного оборудования, исходя из его функциональных требований с учетом требований качества и бюджета. Также, исходя из бюджета, осуществляется выбор меню кофе-брейков, ланчей и всех иных услуг, необходимых для организации и проведения конференции.

С целью гарантированного обеспечения участников конференции номерами в гостиницах, осуществляется предварительное бронирование. Подбор средств размещения для иностранных или иногородних участников конференции осуществляется на основании бюджета, в случае если оплату за размещение осуществляет непосредственно Заказчик.

В случае, если участники конференции осуществляют оплату за свое размещение самостоятельно, подбор средств размещения осуществляется на основании их предварительных требований, как правило, на альтернативной основе.

К услугам участников конференции предоставляются несколько гостиниц от 3 до 5 звезд недалеко от места проведения конференции.

Заказчик обязан проинформировать участников конференции относительно того, какие услуги он передал на аутсорсинг компании и как осуществляется связь с компанией. Это происходит посредством рассылок и размещения соответствующей информации на сайте организатора конференции с размещением интерактивной ссылки на сайт компании.

В случае необходимости предоставления визовой поддержки иностранным участникам конференции, осуществляется сбор необходимой информации от участников конференции, а также осуществляется пересылка соответствующих документов в загранучреждения РФ.

Организация экскурсий, культурной программы, пост – конгрессных туров для участников конференции и гостей осуществляется так же, либо на основании бюджета Заказчика или предлагается в качестве опциона непосредственно участникам конференции. При этом осуществляется сбор оплаты с участников конференции и предоставление всего комплекса туристско-экскурсионных услуг.

Все положения, перечисленные выше, находят отражение в договоре на организацию и проведение конференции. Данный договор является основным документом, на основании которого Заказчик и участники конференции получают все услуги, необходимые для проведения конференции.

2.3 Проведение конференции

Подготовка к проведению конференции (т.е. работа по организации конференции) может продолжаться вплоть до ее открытия.

Это связано с тем, что в процессе подготовки всегда возможны незначительные изменения отдельных элементов программы и внесение дополнительных корректировок для повышения качества обслуживания участников.

Приглашение на конференцию нужно разослать приглашенным, по крайней мере, за 2 недели до ее начала, причем следует просить ответить на приглашение, поскольку необходимо знать, сколько прибудет участников.

В приглашении обязательно должно быть указано место заседания, часть здания или корпус, этаж, комната, а также наименование транспорта, на котором можно будет добраться до назначенного места.

Нужно позаботиться о том, чтобы при проведении заседаний было обеспечено следующее:

помещение для заседаний на все время их проведений;
обеспечить проход приглашенных через вахту или проходную без задержки. Для этого необходимо заранее составить список приглашенных и отдать на проходную;
служебные машины или такси для подвоза участников из гостиниц или с вокзала;
обслуживание в зале заседаний.

Проведение конференции начинается с прибытия первого участника конференции в аэропорт и заканчивается с вылетом последнего участника.

В течение всего периода проведения конференции осуществляются постоянный контроль качества предоставления услуг в соответствии с договором.

В случае необходимости принимающая сторона может организовать присутствие своих сотрудников в аэропорту (аэропортах), в гостиницах, на приемах и при реализации культурной программы, а также на иных мероприятиях и объектах, если это является необходимым с точки зрения обеспечения качества.

Сотрудники принимающей стороны могут осуществлять регистрацию участников конференции, осуществлять взимание оплаты дополнительных услуг (транспорт, авиабилеты, экскурсионные программы и пр.), помогать в оформлении ключей в гостинице, осуществлять проверку и тестирование электронного оборудования, проверять своевременное предоставление кофе-брейков, ланчей и ресторанного обслуживания, осуществлять координацию подачи транспортных средств в аэропортах, в гостиницах и на других объектах, контролировать предоставление культурных и экскурсионных программ, оказывать помощь и иные услуги участникам конференции, если это является необходимым с точки зрения обеспечения качества предоставления услуг.

ГЛАВА 3. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ БИЗНЕС-ПАКЕТА

3.1 Общие сведения о гостинице

Гостиница - дом для временного проживания приезжающих с одноместными или неодноместными номерами и обслуживанием.

Гостиничный комплекс "Усадьба Плешанова" расположен в жилом доме купцов Плешановых (известных общественных деятелей ХIХ века) – это место, где прошлое и настоящее слилось воедино. Для тех, кто хочет поближе познакомиться с историей древнего города, посетить святые места, полюбоваться куполами церквей, гостиница "Усадьба Плешанова" гостеприимно распахивает свои двери...

В XIX веке усадьба объединяла несколько построек: два каменных двухэтажных дома, флигель, погреб, кладовую, каретный сарай, конюшню, дровяной сарай, баню, людскую избу. Здесь же располагался свечной сальный завод. Вокруг был разбит большой сад.

В 1836 году домами владел основатель династии – Максим Михайлович Плешанов, ростовский купец 1-й гильдии. Потомственный почётный гражданин происходил из крестьян деревни Красново Спас-Подгорской волости Ростовской округи.

Он родился в 1770 году, на земле, которая принадлежала тогда Ведомству государственной экономии, где крестьяне не имели помещика. Торговые дела позволяли бывшим крестьянам заплатить выкуп, однако М. М. Плешанов в дополнение к торговле построил и салотопочную мастерскую с небольшим числом рабочих, которая выпускала в год пять с половиной тысяч пудов свеч на сумму 30 250 рублей серебром. Уже к середине века он создал крупную фирму, которая вела оптовую торговлю в Санкт-Петербурге, Казани, Арзамасе и Рыбинске.

Наша гостиница Усадьба Плешанова располагается в непосредственной близости от исторических и архитектурных памятников города Ростова Великого неподалеку от озера Неро.

Относится к категории 3 звезд. Трехзвездочная гостиница – это оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих людей. Они являются самыми распространенными во всем мире. Номера таких гостиниц оборудованы всеми удобствами (телефоном, телевизором, холодильником, возможно, мини-баром). Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга.

Усадьба обладает уютными комфортабельными номерами, оборудованными по европейским стандартам. Он состоит из трех зданий в которых с комфортом могут разместиться 50 человек. Общий жилой фонд гостиницы составляет 21 номер различной категории.

Такие как: стандарт, полулюкс, мансарда и люкс. Они соответствуют всем современным требованиям, в каждом из которых есть все необходимое для работы и отдыха: отдельная ванная комната, удобные кровати с ортопедическими матрасами, кондиционер и холодильник, телевизор и скоростной Wi-Fi.

Организационная структура в гостинице (Приложение 1)

Как правило: генеральный директор, заместитель (исполнитель) генерального директора, руководитель службы приема, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф-повар, директор ресторана, сменные повара, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.

Служба горничных – Отдел Гостиничного Хозяйства, отвечающий за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.

Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

Основное содержание работы кадровой службы составляет:

формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.);
обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы);
совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.

Хозяйственная служба – это самое крупное подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.

Опытный руководитель службы должен придерживаться следующих правил:

рационально и эффективно использовать подчиненный ему обслуживающий персонал;
применять рациональные приемы и технологические процессы в работе службы;
постоянно осуществлять контроль, быть пунктуальным в работе;
не допускать панибратства, относиться ко всем предельно объективно;
регулярно проводить инвентаризацию;
не уклоняться от возникающих проблем, ставящихся перед ним гостями или руководством;
поддерживать в коллективе принципы высокой культуры и морали;
поддерживать стремление сотрудников к повышению образовательного уровня;
поощрять рационализаторские предложения работников;
воспитывать у подчиненных чувство взаимоуважения, коллективизма, добропорядочности, взаимопомощи, милосердия.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.

3.2 Описание бизнес – пакетов

Для деловых гостей, помимо основных бизнес – пакетов мы предоставляем услуги – газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение др. Гости могут воспользоваться кафетерием, обеденным залом и др. Предоставляется конференц – зал, для проведения встреч и конференций самого высокого уровня.

Гостиница Усадьба Плешанова располагает конференц – залом на 80 человек, для проведения презентаций, тренингов или семинаров. По вашему желанию сотрудники гостиницы организуют кофе – брэйк, обед и ужин для участников конференции, номерами «люкс» и банкетными залами. К услугам гостей – прачечная, химчистка, предоставление необходимой информацией, киоски розничной торговли, бассейны, сауны. Можно выделить общий перечень подобных услуг:

Наличие бизнес – центра;
Комнаты для ведения переговоров;
Конференц – залы;
Банкетные залы;
Возможность организации встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное обслуживание от кофе – брейков до официальных банкетов;
WI-FI – интернет;
Телефонная связь;

Наша гостиница не нацелена исключительно на бизнес – клиентов, размещение таких гостей проводится в «обычных» номерах, в которых есть «рабочий уголок», оборудованный под маленький офис. Здесь находится большой письменный стол, удобная настольная лампа. Во всем остальном это обычный стандартный номер – такая же площадь, телевизор, телефон, холодильник, кондиционер и сейф.

Также к бизнес – услугам относится организация банкетов и иных массовых мероприятий.

Что касается оплаты таких услуг, то гостям предоставляется право выбора формы оплаты за такого рода услуги.

Так, гость может заплатить следующими, наиболее удобными для него способами:

наличными (cash) или кредитной картой (credit card) у кассира службы приема и размещения заранее или сразу после оказания услуги. Кассир выдает гостю счет об оплате;
попросить занести сумму за определенную платную услугу на его общий счет для оплаты в дальнейшем (room charge) или по-другому (late charge).

3.3 Повышение эффективности работы персонала гостиницы путем мотивации

Маркетинг является инструментом приспособления к новым условиям развивающегося рынка, поэтому он динамичен. Для того, чтобы правильно оценивать рынок, разрабатывать стратегии маркетинга для предприятия, нужно создать службу маркетинга из грамотных и опытных специалистов. Даже, если такой службы в гостинице не существует, то возможно силами отдела бронирования проводить маркетинговые исследования, расширять систему сбыта.

Для стимулирования труда необходимо разработать систему мотивации персонала.

В первую очередь это касается работников службы размещения. Также нужно проводить тренинги для работников контактных служб по разрешению конфликтных и проблемных ситуаций.

Хочу привести такой пример: Александр Сергеев, преподаватель бизнес – школы "МИРБИС", в свое время посетил завод Boeing в США. Он заметил, что сотрудники, проходя через турникет, получали отрывной талон.

Сергеев решил, что так учитывается время прихода работника, но оказалось, что бумажка – лотерейный билет. Сотрудник получает его, если пришел вовремя, и участвует в ежемесячной лотерее.

Соответственно, чем чаще он приходил до девяти утра, тем больше билетов получал и его шансы на выигрыш росли. В качестве призов разыгрывалась бытовая техника. После того как система была внедрена, количество опозданий на заводе снизилось на 70%.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Вышеизложенное позволяет сделать заключение о том, что деловые поездки являются неотъемлемой частью бурно развивающейся туристической индустрии.

Инфраструктура делового туризма включает выставочные и конгрессные центры, бизнес-отели, платежные системы, современные технологии, благодаря которым деловой человек вне зависимости от своего местонахождения способен держать руку на пульсе своего бизнеса.

Эта отрасль интенсивно развивается в мировом туристском пространстве в последние три десятилетия, причем доходы от нее имеют высокий удельный вес в структуре доходов от международного туризма; в целом ряде стран они играют заметную или даже в отдельных случаях ведущую роль в государственном бюджете. А также зарекомендовать данную гостиницу как отличное место для проведения разнообразных бизнес – мероприятий.

В данной курсовой работе были рассмотрена современная типология гостиниц в России, общие принципы оказания бизнес – услуг (организация конференций, предоставление в пользование бизнес – центров, проведение семинаров, деловых ужинов и обедов и проч.) на примере конкретной гостиницы.

А также показана актуальность преобразований и улучшения предоставляемых бизнес – услуг, в зависимости от их появления на деловом рынке и от потребительского спроса.

Цель и задачи курсовой работы выполнены.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Закон Российской Федерации «Об оснﮦовах турﮦистской деятельнﮦости в Рﮦоссийской Федерﮦации» от 03.05.2012 № 47 (в рﮦед. от 09.03.2021) // Конﮦсультанﮦт Плюс дата обрﮦащенﮦия 20.03.2021 г.
Закон РﮦФ "О защите прﮦав потрﮦебителей" № 2300-1- Введ. 1992-02-07. (рﮦед. от 18.12.2020) // Конﮦсультанﮦт Плюс дата обрﮦащенﮦия 26.02.2021 г.
ГОСТ Р 51185-98 Турﮦистские услуги. Срﮦедства рﮦазмещенﮦия. Общие трﮦебованﮦия. // Постанﮦовленﮦие Госстанﮦдарﮦта Рﮦоссии от 9 июля 1998 г. № 286 - М.: Госстанﮦдарﮦт Рﮦоссии 2018- 11c.
ГОСТ Р 50690-2000 Турﮦистские услуги. Общие трﮦебованﮦия. // Постанﮦовленﮦием Госстанﮦдарﮦта Рﮦоссии от 16 нﮦоябрﮦя 2000 г. № 295-ст - М.: Госстанﮦдарﮦт Рﮦоссии 2015- 25c.
Авдеев В.В. Упрﮦавленﮦие перﮦсонﮦалом: технﮦология форﮦмирﮦованﮦия команﮦд: Учебнﮦое пособие[Текст]/В.В. Авдеев - М.: Финﮦанﮦсы и статистика, 2019. -554с.
Азар В.И. Туманﮦов СЮ. Эконﮦомика турﮦистского рﮦынﮦка, учебнﮦик[Текст]/В.И. Азарﮦ,С.Ю. Туманﮦов -М.;2018.-315с.
Балашова Е.А. «Гостинﮦичнﮦый бизнﮦес. Как достичь безупрﮦечнﮦого серﮦвиса». – М.: Верﮦшинﮦа, 2018. – 208с.
Басовский Л.Е. Марﮦкетинﮦг: Курﮦс лекций. - М.: Инﮦфрﮦа - М, 2018– 188 с.
Бонﮦдарﮦенﮦко Г.А. «Менﮦеджменﮦт гостинﮦиц и рﮦесторﮦанﮦов»: учебнﮦое пособие. – М.: Нﮦовое изданﮦие, 2018. – 347с.
Борﮦодинﮦа В.В. Рﮦесторﮦанﮦнﮦо-гостинﮦичнﮦый бизнﮦес: учет, нﮦалоги, - М.:ИНﮦФРﮦА- М, 2019 г.- 384с.
В.В.Иванﮦов, А.Б.Волов « Гостинﮦичнﮦый менﮦеджменﮦт» - М.:ИНﮦФРﮦА- М, 2018 г.- 211с.
Ерﮦмаков В.В «Менﮦеджменﮦт орﮦганﮦизации», - М.: Издательство Московского психолого - социальнﮦого инﮦститута; Ворﮦонﮦеж: Издательство НﮦПО «МОДЭК», 2019. - 220с.
Ефимова О.П. Эконﮦомика гостинﮦиц и рﮦесторﮦанﮦов. [Текст]/ - О.П. Ефимова М., 2018. -213 с.
Жукова М.А. «Инﮦдустрﮦия турﮦизма: менﮦеджменﮦт орﮦганﮦизации». – М.: Финﮦанﮦсы и статистика, 2015. – 200с.
Жукова М.А. «Менﮦеджменﮦт в турﮦистском бизнﮦесе»: учебнﮦое пособие. – М.: КнﮦоРﮦус, 2018.- 311с.
Зорﮦин И.В. Кварﮦтальнﮦов В.А. Турﮦистский бизнﮦес и гостинﮦичнﮦое хозяйство, учебнﮦик. [Текст]/ Зорﮦин И.В. Кварﮦтальнﮦов В.А. - М.: Финﮦанﮦсы и статистика, 2018. - 393 с.
Карﮦтер Г. Эффективнﮦая рﮦеклама. [Текст]/ Карﮦтер Г.- М., 2018. - 312 с.
Каурﮦова А.Д. «Орﮦганﮦизация сферﮦы турﮦизма»: Учебнﮦое пособие. – СПб.: Издательский дом Герﮦда, 2018. – 320с.
Кодекс корﮦпорﮦативнﮦой культурﮦы гостинﮦицы «Ararat Park Hyatt Moscow Москва».
Котлер Ф.Основы маркетинга / Пер. с англ., учебник [Текст]/ Котлер Ф. - М.:Экономика, 2018.-512 с.
Лукьянов А. Основы управления: практический курс. Таллинн: Силламяэский институт экономики и управления- 2015. 321с.
Маркетинг, менеджмент. [Текст]/ В.В. Бородина - М.: Книжный мир, 2018. - 165 с.
Медлик С. Инграм Х. «Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса». – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2019. – 239с.
Моррис Р. Маркетинг: ситуация и примеры. [Текст] / Моррис Р. - М., ЮНИТИ, 2018.-276 с.
ОАО Москва Мастер-класс «Управление службой приема и размещения. Внедрение стандартов и процедур» Раздаточный материал. Москва 2020.
Панкрухин А. П., Панкрухина Т.Б. Словарь маркетинга. [Текст]/ Панкрухин А. П., Панкрухина Т.Б -М.:Инженер, 2019. - 152 с.
Папирян Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства: отели и рестораны». - М.: Экономика, 2018.- 269 с.
Секреты умелого руководителя/ сост. Липсиц И.В. - М.: Экономика, 2018. - 97 с.
Сенин В.С. «Организация международного туризма»: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2018. – 400с.
Скобкин С.С. «Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе»: Учебно-практич. пособие. – М.: Экономист, 2019. – 224с.
Словарь-справочник менеджера / Под ред. М.Г. Лапусты.-М., 2015
Смарт Дж. К. «Делегирование», пер. с англ., под ред. О.Б. Бетиной. - СПб.: Издательский Дом «Нева», 2019. - 152 с.
Сорокина А.В. «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»: Учебное пособие. – М.: Альфа – М; ИНФА – М, 2018 – 304с.
Старобинский Э.Е. «Как управлять персоналом». Библиотека журнала «Управление персоналом» издание 5-е, переработанное и дополненное - М.: ЗАО «Бизнес - школа «Интел - синтез», 2018. - 244 с.
http://www.prootel.ru - официальный сайт журнала «PROОТЕЛЬ»
http://www.hayyat.com - официальный сайт гостиниц «Ararat Park Hyatt Moscow»

Приложение 1

Жукова М.А. «Менﮦеджменﮦт в турﮦистском бизнﮦесе»: учебнﮦое пособие. – М.: КнﮦоРﮦус, 2018.- 311с. ↑
Лукьянов А. Основы управления: практический курс. Таллинн: Силламяэский институт экономики и управления- 2015. 321с. ↑
Медлик С. Инграм Х. «Гостиничный бизнес: Учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса». – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2019. – 239с. ↑
Моррис Р. Маркетинг: ситуация и примеры. [Текст] / Моррис Р. - М., ЮНИТИ, 2018.-276 с. ↑
Жукова М.А. «Инﮦдустрﮦия турﮦизма: менﮦеджменﮦт орﮦганﮦизации». – М.: Финﮦанﮦсы и статистика, 2015. – 200с. ↑
Жукова М.А. «Менﮦеджменﮦт в турﮦистском бизнﮦесе»: учебнﮦое пособие. – М.: КнﮦоРﮦус, 2018.- 271 с. ↑
Лукьянов А. Основы управления: практический курс. Таллинн: Силламяэский институт экономики и управления- 2015. 188 с. ↑
Каурﮦова А.Д. «Орﮦганﮦизация сферﮦы турﮦизма»: Учебнﮦое пособие. – СПб.: Издательский дом Герﮦда, 2018. – 251 с. ↑