Технология работа банкетной службы

Содержание:

Введение

Актуальность исследования. Наряду с такими видами обслуживания как обслуживание посетителей за столиками в торговом зале, самообслуживание, буфетное обслуживание, выездное обслуживание, существует такая форма обслуживания как банкет.

Организация банкетов в последнее время пользуется большой популярностью. Их устраивают на высшем уровне и просто в кругу друзей и родственников. Поводом для таких мероприятий могут служить разные события: официальные или дипломатические встречи, встречи иностранных послов, правительственные приемы, подписание протоколов, театральные приемы, заключение деловых соглашений, знаменательные даты, семейные праздники.

Банкет - это торжественный званый завтрак, обед или ужин, устраиваемый в честь какого-либо лица, события или торжества. В наши дни массовые мероприятия могут организовываться по разным поводам и проводиться на разных уровнях.

Как правило, ни одно мероприятие не обходится без приема пищи, поэтому организаторы массовых мероприятий планируют проведение различного вида банкетов, цель которых может быть не просто удовлетворение основных потребностей в потреблении пищи, но и создание определенной атмосферы (протокол, неформального общение), условий отдыха и общения^[1].

Проведение банкетов на сегодняшний день стало обязательным, особенно при приеме иностранных гостей.

Целью работы является анализ технологии работы банкетной службы.

Задачами исследования является:

– рассмотреть понятие банкетной службы;

– проанализировать особенности организации работы банкетной службы;

– дать общую характеристику гостиницы;

– рассмотреть организационную структуру банкетной службы гостиницы;

– проанализировать технология работы банкетной службы гостиницы.

Объектом исследования является технология организации банкетной службы.

Предмет исследования – банкетная служба.

Методы исследования. Теоретическую и методическую базу исследования составили труды ведущих исследователей, монографии и публикации научных и практических работников, нормативные акты РФ, регламентирующие работу предприятий питания и гостиничного сервиса.

Информационная база – данные отеля «Марриотт Москва Тверская».

Структура работы обусловлена ее целью. Курсовая работа состоит из двух глав, заключения, списка используемой литературы и приложений.

Глава 1. Теоретическая организация работы банкетной службы

1.1. Понятие банкетной службы

Каждый человек хотя бы один раз в свое жизни был приглашен на банкет. Это могло быть торжество по поводу чьего-то дня рождения или юбилея, корпоративное мероприятие или просто большая дружеская вечеринка человек на 200. В любом случае для организации такого мероприятия всегда приходится постараться, ведь нужно учесть множество нюансов, а именно: особенности меню; нужное количество напитков для гостей; интересную развлекательную программу и т.д.^[2]

Обязательным условием является соответствующая торжеству атмосфера. Так, если это корпоративный банкет, он должен проводиться в элитном ресторане с соответствующим интерьером, а, например, свадебный банкет можно организовать даже на природе.

Банкет – это торжественное застолье (завтрак, обед или ужин), которое устраивается по какому-либо знаменательному поводу, к примеру, в честь юбилея, свадьбы, дня рождения, получения награды или премии и т. д., или даже в честь важной персоны.

Существуют банкеты разных форматов, масштабов и уровней сложности. От формата мероприятия зависит форма обслуживания. Принято выделять шесть видов банкетов:

1) полное обслуживание

2) частичное обслуживание

3) банкет-фуршет

4) банкет-коктейль

5) банкет-чай

6) комбинированный банкет

Нужно знать, что банкеты с полным обслуживанием обычно требуют строго выполнения многочисленных правил этикета. Этот вариант чаще всего подходит для официальных, довольно чопорных мероприятий. Такой банкет отличается великолепной сервировкой и отсутствием заранее поданных блюд. Блюда выносятся официантами поочередно. Такой способ называется «в обнос». Гости не могут сами выбирать, так как всем подается одно и то же, но можно отказаться от очередного блюда. У каждого прибора ставится карточка с меню, включающая в себя порядок выноса каждого блюда. Подобные банкеты по протяженности обычно занимают чуть более 1 часа.

Банкет с частичным обслуживанием носит менее официальный характер. Приглашенные в основном обслуживают себя самостоятельно. А официантами — лишь частично. На столы предварительно расставляют небольшие блюда, салаты, холодные закуски. Гости самостоятельно накладывают себе в тарелки еду, сами наливают себе напитки, в том числе алкогольные. Официанты подают горячее и десерты порционно. Часто отдельно сервируется чайный стол, на котором размещают торт, конфеты, различные десерты, необходимые приборы и, конечно, чай и кофе. Данный тип банкета является самым распространенным и прекрасно подходит для свадеб, семейных торжеств и т. д.

Банкет-фуршет можно организовать по любому поводу и на любом уровне. Основным отличием фуршета от традиционного банкета является отсутствие стульев. Важная черта фуршета — подача всех блюд миниатюрными порциями. Тарелку или чашечку можно просто взять в руки и есть только одной вилкой без необходимости использовании ножа. Прямо с бокалом или тарелкой гости могут свободно передвигаться по залу, выпивая и закусывая стоя. Чаще всего банкет-фуршет бывает более экономичным в плане денежных расходов. Также в моду входит «шведский стол», разновидность фуршета. Отличие этого варианта от традиционного фуршета в том, что зал разделен на зоны: зона, где подаются блюда и напитки и ресторанная зона общения. Столы с едой располагаются вдоль стены. Люди самостоятельно берут приборы и тарелки, расставленные стопками и накладывают еду по собственному вкусу. Существует два вида столов: обычные столовые со стульями и высокие, чтобы удобно было стоя выпить и закусить. Такой вариант мероприятия по протяженности и по меню может сравниться с традиционным банкетом, но при этом он более демократичен. Гости не находятся статично за столом, а имеют возможность свободно передвигаться по залу, могут со всеми пообщаться и, наконец, могут самостоятельно положить себе в тарелку то, что хотят и сколько хотят, и при этом не надо никого просить.

Банкет-коктейль — это что-то вроде мини фуршета. Устраивается после или в перерывах важных совещаний, по случаю открытия новых заведений, модных показов и т. д. Подобное мероприятие позволяет принимать большое количество приглашенных на сравнительно небольшой площади. Гости таким же образом свободно перемещаются в пространстве, едят и выпивают стоя. Накрытые столы отсутствуют. Блюда и напитки разносятся официантами. Главный напиток — коктейль. Минимум легких закусок. Продолжительность подобного мероприятия — от 40 минут до 1 часа.

Банкет-чай считается женским мероприятием, но не исключает присутствие мужчин. Приглашенных много не бывает, обычно приблизительно 10-30 человек. Стандартное время проведения — от 16:00 до 18:00. Традиция чайного банкета уходит своими корнями к английскому чаепитию в 17 часов. В ассортимент, как правило, входят мучные изделия, десерты, чай, кофе, сливки. Не исключена подача шампанского или более крепких алкогольных напитков, но в очень ограниченном количестве. Банкет-чай можно организовать не только по случаю семейного торжества, но и по официальному поводу: после заседания какой-нибудь женской организации, например.

Банкет-чай — очень аристократическое мероприятие, сразу вспоминаешь утонченных английских леди.

Комбинированный банкет — это банкет, состоящий из нескольких видов банкетов. В теории, он может включать в себя почти все из вышеперечисленных разновидностей. Например, мероприятие может начаться с банкета-коктейля, за которым последует традиционное застолье с полным или частичным сервисом. И, напоследок, банкет-чай. Каждая часть комбинированного банкета проводится в отдельном зале: угостившись в одном, гости переходят в другой, и так далее. Данный тип банкета является довольно протяженным по времени и очень затратным в материальном плане событием. Поэтому организовывается он, как правило, по особо торжественным случаям.

В то же время есть определенные критерии, на которые люди ориентируются при выборе банкетного зала или ресторана для проведения того или иного вида банкета. В частности, они учитывают местоположение заведения, его интерьер, вместительность (в зависимости от количества гостей), и особенности местной кухни.

Естественно, среди многообразия заведений очень сложно найти оптимальный вариант, поэтому на помощь может прийти банкетная служба – интернет-ресурс, на котором собрана информация обо всех хороших заведениях столицы, с отзывами клиентов и фотографиями интерьера. Также на сайте есть контактные данные того или иного заведения, описания особенностей местной кухни и даже описание различных дополнительных услуг, доступных гостям заведения.

Воспользовавшись помощью банкетной службы можно сэкономить свое время и деньги, ведь найти хорошее заведение из огромного числа предложенных вариантов можно за считанные минуты, просто введя в строку поиска желаемые параметры, включая площадь банкетного зала, предпочитаемую кухню, расположение ресторана и даже критерии цен в том или ином заведении^[3].

Но самое приятное, что может предложить данный ресурс – это возможность буквально в течение 5-10 минут забронировать банкетный зал или столик в понравившемся заведении, что избавляет от проблем с постоянной загруженностью в хороших заведениях и избавляет от сложности с поиском оптимальных вариантов при возникновении такой необходимости.

Маркетинг банкетной службы — это соединение возможностей с каналами коммуникации.

Необходимо следить за развитием рынка банкетных услуг. Присутствие предприятия на профильных рекламных ресурсах обязательно. Важно иметь собственный вэб-ресурс (сайт) на хорошем лицензионном движке, запустить странички в социальных сетях, своевременно обновляя в них информацию и заполняя новостями и инфоповодами.

Свои ресурсы также необходимо развивать, а то иногда есть сайт, а нет мобильной версии или отсутствует возможность распечатать предложение-вариант самому, так как не догадались сделать вложения в виде pdf-файлов. Функции в социальных сетях тоже меняются где-то раз в полгода, поэтому и здесь держите руку на пульсе.

Нужно следить за геолокационными сервисами — карты «Яндекс» и Google. Очень интересен 2GIS — российский сервис.

Следить и за тем, насколько полно размещена информация, соответствует ли точка на картах сервиса реальному месторасположению предприятия. Когда заказчик приглашает своих гостей, они будут вынуждены пользоваться навигационными системами.

Обязательно нужно пользоваться сервисами для размещения отзывов гостей. Можно даже разделить страницы ресторана от его банкетинг-службы.

Существует много интересных инструментов, которые можно применять при создании каналов коммуникации, ибо они влияют на принятие окончательного решения у гостя.

1.2. Особенности организации работы банкетной службы

Основная цель любого праздника — это счастливые гости, приятные воспоминания и полноценный отдых. У каждого человека есть своя модель праздника мечты, и банкетные службы помогут ее воплотить. На сегодняшний день в Санкт-Петербурге работают сотни банкетных служб разной ценовой категории и специализации. Большинство из них могут предложить своим клиентам весь спектр услуг по организации торжества.

Организационная структура банкетной службы представлена на рисунке 1.

Рисунок 1 – Организационная структура банкетной службы

Первый этап работы банкетной службы — аренда помещения. Можно и самим найти подходящий зал, но гораздо лучше, если это сделают сами организаторы. Заходя в ресторан, заказчик видит только симпатичный интерьер, перед специалистом же сразу представляется рабочая площадка: возможности сцены, варианты рассадки гостей, способы оформления и многое другое. Кроме того, сотрудники банкетной службы в курсе расценок и сразу отметут варианты с завышенной или подозрительно низкой ценой^[4].

Следующим этапом будет разработка оригинального сценария мероприятия. Многие заказчики считают, что они платят деньги, а остальное — забота банкетной службы. Это очень опасное заблуждение. Абстрагировавшись от процесса подготовки можно получить профессионально организованное, но не слишком веселое торжество. Чтобы праздник прошел идеально — расскажите о своих гостях, включая возраст, социальное положение, пристрастия и т. д. После утверждения плана мероприятия — банкетная служба приступает к оформлению зала, подготовке декораций и найму артистов. Дальше идут приятные мелочи: услуги профессионального фотографа и создания фотоальбома праздника, а также решение транспортного вопроса.

Учитываем все возможные сервисные моменты, все методы обслуживания, прописываем возможные ситуации и пути их решения, речевые формулировки при объяснении с гостем, методы работы в конфликтных ситуациях.

Сервис-стандарты банкетной службы должны быть набраны читаемым шрифтом, распечатаны для каждого официанта (с которыми необходимо периодически проводить аттестацию). Благодаря банкетным сервис-стандартам официант знает, как накрывать столы посудой, приборами и стеклом, как выравнивать столы и инвентарь, как принимать индивидуальный заказ и его исполнять, как производить уборку и замену, как учесть этическую сторону обслуживания, как распределяются обязанности, как быстро разносить, знает временные стандарты и последовательность, как рассаживать гостей и какая методика для этого применяется, как размещать еду и напитки на столе и что делать, если гость употребляет что-то не из имеющегося ассортимента напитков, входящих в банкетный заказ.

Один из важных сервис-стандартов — речь. Грамотно поставленная, свободная, с правильно меняющимися интонациями, тембром, высотой голоса и силой звука. Вербальная подготовленность — важный критерий. Также значение придаётся тому, насколько важно быть информированным и подкованным по речи сотрудником.

Чтобы избежать последствий при проверке, необходимо утвердить финансовый порядок приёма заказа. Менеджер должен использовать инструкцию в полном объёме, не отходя от алгоритма ни на один шаг. Для банкетной службы открывается специальный отдел в контрольно-кассовой машине. Заказчик получает чек, копию договора и приложения, в которых описаны пожелания, ассортимент и условия. Да, это создаёт некоторые трудности при расчёте бюджета доходов и расходов (БДР), но поверьте, что проблемы, возникающие при расчёте финансового результата, гораздо меньшие, чем ответ по букве закона.

Желательно разработать и несколько фуршетных предложений, очень популярны предложения, имеющие тематическую направленность — например, пивная вечеринка, барбекю- или стейк-party, водка-тестинг с подходящими закусками, барбекю или мангал, меню, разработанное конкретно под вино, восточное или кавказское застолье^[5].

Желательно наличие раздела «Меню-конструктор»: есть гости, которые предпочитают сами «собрать» свой банкет.

Особым праздничным спросом пользуется раздел больших банкетных блюд. Юбилеи, дни рождения, памятные даты, крестины или детские вечеринки — гости на таких мероприятиях очень уважают, когда выносится большое общее блюдо, повара его разделывают, а официанты разносят. Большими блюдами могут быть как холодные закуски, так и горячие блюда, а также десерт с фруктами или торт.

Ещё один раздел к организации банкетной службы — это разработка документов для отдела продаж и контроля исполнения заказов.

В первую очередь, нужен договор на проведение мероприятия, в котором будет разработано приложение, где юридическим языком подробно описано, как будет проводиться мероприятие. Следующее приложение — перечисление количества еды и напитков, которые заказаны. Отдельным приложением идёт бланк-заказ, в котором пометки, что за повод мероприятия, сколько человек, контактные данные заказчика, кто гости, разрешено ли использование бара, вид мероприятия, как размещать гостей, что делать с подарками и цветами, музыкальное сопровождение и его репертуар и так далее.

Следующий документ — список ивент-агентств и компаний, которые практикуют размещение предложений от ресторанов в Интернете или помощь в проведении мероприятий. Иногда нужны флористические услуги, развесить украшения или собрать подиумы.

Основополагающий документ для банкетной службы — положение о банкетной службе, в котором имеются инструкции и должностные обязанности для всего персонала, написаны правила проведения различных мероприятий, а также инструкция-перечень: как собирать и проводить перечисленные мероприятия, форма одежды и макияжа, обуви, правила поведения, психологические инструкции и описание системы бонусов как для гостей, так и для персонала, методы накрытия столов и настольного инвентаря^[6].

Далее должны быть разработаны: план-сетка заказов мероприятий, план-сетка контроля банкетов, таблица предварительных заказов и перечень компаний-контрагентов как вспомогательных, так и поставщиков.

Интересно, если при работе с гостем осуществляется приём мероприятия двумя сотрудниками: банкетным менеджером и шеф-поваром или су-шефом. Никто лучше шеф-повара не расскажет о вкусовых характеристиках блюда, никто, кроме шефа, не сможет быстро поменять какое-то блюдо в варианте на желаемое, уже на ходу прикинув его себестоимость.

Имея такую методичку, удастся создать хороший отдел, которому впоследствии даже можно будет ставить планы по выручкам от банкетных мероприятий.

Варианты рассадки могут быть самые различные. Кпримеру, если рассматривать разные варианты, то надо сказать, что, например, П рассадка относится к традиционно русскому способу размещения гостей. К тому же, в данной группе также находится Т-образная и Ш-образная расстановка праздничных столов. Подобные методы подразумевают использование столов в форме удлиненных прямоугольников.

Рисунок 1 – Варианты рассадки

Сейчас, кроме указанных выше видов, есть и другие способы, в частности, относящиеся к европейскому способу. Здесь традиционной является рассадка за круглый стол. Точнее, за несколько отдельно стоящих столов, располагаемых в непосредственной близости друг от друга. Располагается за ними, как правило, от четырех до шести человек. Кроме того, помимо круглых, вполне могут быть использованы и квадратные модели компактных размеров.

Итак, в зависимости от запросов и потребностей определенных виновников торжества, может быть использована расстановка столов «елочкой». В подобном случае столы с гостями устанавливаются под небольшим углом от главного, за которым располагается жених с невестой. Не менее востребованный вариант рассадки на свадьбе – П-образным методом. В указанном положении боковые столы будут задействованы с обеих сторон, при этом у молодоженов будет свой отдельный стол, а приглашенные смогут видеть жениха с невестой, находясь на любом месте.

Надо сказать о том, что не менее важным и актуальным моментом является не только выбор варианта рассадки, но и процесс поиска гостями своего места. Чтобы не возникло суматохи и неразберихи, вполне реально подписать (пронумеровать) каждое место (данную цифру указать в приглашении) или же расположить на входе схему размещения. К тому же, доверить процесс размещения гостей можно и специальному человеку, у которого будет иметься информация по данному вопросу.

Сейчас Т рассадка, а также П рассадка и иные виды являются актуальными на самых разных мероприятиях. Так, кроме свадьбы, в данном списке находится проведение банкета в честь дня рождения, юбилея, при организации корпоративной вечеринки и многое другое. При всем этом выбор застолья зависит от разных параметров. Так, например, популярной является рассадка на фуршете. В данном случае гости угощаются легкими блюдами и напитками, которые они могут наколоть на вилку. Как правило, данный способ актуален в том случае, когда планируется непродолжительное по времени мероприятие.

Банкетные мероприятия планируются заранее и требуют тщательнейшей подготовки к ним. От того, насколько продуманы все детали и мелочи, во многом зависит целостное восприятие заказчиком торжества и конечный результат.

Прием заказа является основным этапом организации банкета, поскольку предполагает подробно и своевременно продуманные и согласованные его устроителями (заказчиками) и администрацией ресторана условия и порядок проведения банкета.

Как правило, заявку на проведение банкета принимает метрдотель тот, кто будет непосредственно руководить банкетом. При приеме заказа на организацию банкета согласовывается целый ряд вопросов: дата и часы проведения банкета; количество гостей и их состав (пол, возраст, национальность, профессии); место проведения банкета (специально выделенное помещение на территории фирмы ); отмечаемое событие; ассортимент блюд и напитков; предварительная сумма заказа; форма оплаты; список приглашенных почетных гостей.

В заказе также указываются номер телефона, адрес и фамилия ответственного заказчика. После того, как составлено меню и согласовано с заказчиком, метрдотель составил меню - заказ, в которых указано наименование закусок, количество их порций, дата и время готовности заказа. При выездных приемах-банкетах следует предусмотреть оплату расходов, связанных с выездом, боем и утратой посуды, сверхурочной работой обслуживающего персонала.

Прежде чем принять заказ, метрдотель обязан ознакомиться с залом заказчика (специально выделенное помещение на территории фирмы) для проведения торжества по выбору клиента, в котором будет проходить банкет, согласовать с ним план расстановки столов. При этом оговариваются такие вопросы, как места для почетных гостей или план размещения за каждым столом в отдельности; предоставляет стандартные варианты меню; уточняют все ли устраивает в меню и учитывают пожелания заказчиков. Уточняют, нужны ли цветы для украшения стола и зала, нужна ли специальная атрибутика фирмы, рекламная продукция при оформлении зала. Наличие копировальных, факсовых, видео аппаратов, музыкальное сопровождение и место для танцев. Одновременно знакомят заказчика с правилами ресторана, порядком обслуживания и возмещения возможных убытков. Администрация ресторана не имеет право предлагать заказчику принудительный ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий и т.д.

При сервировки фуршетного стола на одного гостя в среднем приходится следующий комплект столовой посуды (шт.). Рюмки разные -2-2,5; бокалы-1, стаканы-0,5;тарелки закусочные-1,5-2; тарелки десертные-0,5; вилки закусочные-1,5-2; вилки десертные(вилки для пирожных)-0,5; салфетки бумажные-2. Схема исполнительской сервировки для банкетного обслуживания представлена на рисунке 3.

Рисунок 3 – Схема исполнительской сервировки для банкетного обслуживания

Холодные закуски ставят на стол после того, как на нем расстановлены цветы(по желанию) и напитки, но не ранее чем за 1 час до начала банкета. Расстановку закусок на столе целесообразнее начинать с закусок, уложенных на большие блюда, так как разместить последние на уже заставленном другой посудой столе будет сложнее. В последнюю очередь на стол ставят залив- ные блюда, икру, масло и все закуски. Закуски размещают так, чтобы блюда из рыбы, мяса, овощей и других продуктов чередовались. В то же время нельзя 27 помещать блюда с закусками на край стола, иначе гостям некуда будет ставить свои тарелки. На каждое блюдо должны быть положены приборы для раскладки. Напитки для гостей могут быть расставлены, а бутылки рядом с группами пустых бокалов; также возможен вариант, когда все рюмки и бокалы, которыми сервирован фуршетный стол, уже наполнены соответствующими напитками. Чаще всего при обслуживании практикуется наличие на столе, как чистых бокалов, так и заранее наполненных.

Итак, в гостинично-ресторанных объектах должна быть выделена отдельная служба, отвечающая за организацию и проведение банкетов, так как проведение массовых мероприятий стало более распространено. Каждому мероприятию соответствует определенный вид банкета, что влияет на составление меню, вид обслуживания калькуляцию. При выборе обслуживания и составления меню необходимо учитывать национальные особенности и традиции в том числе и иностранных туристов

Выводы по 1 главе:

1. Существует несколько разновидностей банкетов: фуршет; коктейль; анкет с полным сервисом и с частичным; шведский стол, а также некоторые варианты комбинирования разных видов банкетов в одном мероприятии.
2. Воспользовавшись помощью банкетной службы можно сэкономить свое время и деньги, ведь найти хорошее заведение из огромного числа предложенных вариантов можно за считанные минуты, просто введя в строку поиска желаемые параметры, включая площадь банкетного зала, предпочитаемую кухню, расположение ресторана и даже критерии цен в том или ином заведении.
3. Необходимо следить за развитием рынка банкетных услуг. Присутствие предприятия на профильных рекламных ресурсах обязательно.
4. Обязательно нужно пользоваться сервисами для размещения отзывов гостей. Можно даже разделить страницы ресторана от его банкетинг-службы.
5. Необходимо учитывать все возможные сервисные моменты, все методы обслуживания, прописываем возможные ситуации и пути их решения, речевые формулировки при объяснении с гостем, методы работы в конфликтных ситуациях.
6. Сервис-стандарты банкетной службы должны быть набраны читаемым шрифтом, распечатаны для каждого официанта (с которыми необходимо периодически проводить аттестацию).
7. Один из важных сервис-стандартов — речь. Грамотно поставленная, свободная, с правильно меняющимися интонациями, тембром, высотой голоса и силой звука. Вербальная подготовленность — важный критерий. Также значение придаётся тому, насколько важно быть информированным и подкованным по речи сотрудником.
8. Желательно разработать и несколько фуршетных предложений, очень популярны предложения, имеющие тематическую направленность — например, пивная вечеринка, барбекю- или стейк-party, водка-тестинг с подходящими закусками, барбекю или мангал, меню, разработанное конкретно под вино, восточное или кавказское застолье.
9. Основополагающий документ для банкетной службы — положение о банкетной службе, в котором имеются инструкции и должностные обязанности для всего персонала, написаны правила проведения различных мероприятий, а также различные инструкции.

Глава 2. Организация работы банкетной службы в отеле «Марриотт Москва Тверская»

2.1. Общая характеристика отеля «Марриотт Москва Тверская»

Пятизвёздочная гостиница в Москве, на Тверской улице, относящаяся к международной гостиничной сети Marriott International. Функционирует под управлением компании Interstate. Здание гостиницы было построено в 1995-1997 годах на месте снесённых палат князей Кантакузенов.

Отель «Марриотт Москва Тверская» находится в самом сердце города Москва и отличается удобным расположением недалеко от следующих достопримечательностей и объектов: Концертный зал им. П.И.Чайковского и Красная площадь. Этот 4-звездочный отель находится в непосредственной близости от таких достопримечательностей, как Собор Непорочного Зачатия Пресвятой Девы Марии и Патриаршие пруды.

Гостям предлагают 162 номера с кондиционером и другими удобствами, в числе которых минибар и плазменные панели. В каждом номере: кондиционер, звукоизолированные окна, санузел с ванной и душем, зона отдыха с креслами-стульями и низким столиком и рабочая зона с письменным столом. В номерах установлены двуспальные кровати, по запросу предоставляется дополнительная кровать или детская кроватка. В улучшенных номерах – мягкий диван. Есть телевизор с плоским экраном, DVD-плеер, телефон. У кроватей стоят тумбочки и индивидуальные светильники. Гостям бесплатно предоставляются необходимые туалетные принадлежности, включая косметику по уходу за лицом, комплект полотенец, чай и кофе в номер.

Гостиница предлагает варианты размещения от 1 до 3 человек. Номера делюкс площадью 25 кв. м рассчитаны на 2 человек. Бизнес-люксы просторнее – 42 кв. м. Можно забронировать бизнес-люкс на 1 либо на 2 человек. Угловые люксы имеют площадь 46 кв. м и оснащены мини-кухней. Эти номера рассчитаны на 1 или 3 человек.

В гостинице 5 конференц-залов общей площадью 380 кв. м. Для проведения конференций, совещаний и других деловых мероприятий предоставляется необходимое оборудование. Есть банкетный зал и бизнес-центр.

Отель предлагает следующие места отдыха и развлечений: сауна и круглосуточный фитнес-центр. Этот отель также предоставляет такие услуги и удобства, как бесплатный беспроводной доступ в интернет, услуги консьержа и магазины сувениров/газетные киоски.

Ресторан «Граци» предлагает блюда средиземноморской, русской и европейской кухонь. Также работает стильный бар в лобби.

Общие сведения об отеле представлены в Таблице 1.

Таблица 1 – Общие сведения об отеле

Регистрация гостей и отъезд

Заселение 16:00

Расчетный час 12:00

Удобства гостиницы Марриотт Тверская

В номерах

Фен

Полностью подходит для гостей с ограниченными физическими возможностями

Мини-бар

Общие

Сейф

Банкомат на территории отеля

Обмен валюты

Круглосуточная стойка регистрации

Допускается размещение домашних животных

Услуги консьержа

Интернет

Wi-Fi

Питание и напитки

Бар

Ресторан

Бассейн и оздоровительные услуги

Сауна

Фитнес-центр

Развлечения и семейные услуги

Няня/Услуги по уходу за детьми

Транспорт

Трансфер от/до аэропорта

Услуги уборки

Химчистка

Прачечная

Услуги бизнес-центра

Бизнес-центр

Конференц-зал/Банкетный зал

Магазины

Парикмахерская/Салон красоты

Разное

Лифт

Номера для некурящих

Кондиционер

Удобства для гостей с ограниченными физическими возможностями

Организационная структура отеля представлена на рисунке 4.

Рисунок 4 – Организационная структура отеля

Типы номеров представлены в Таблице 2.

Типы номеров	Описание
Делюкс	Уютные номера вмещают до двух человек. В номере: одна большая двуспальная кровать, мягкая мебель, 2 прикроватные тумбочки, настольные лампы, письменный стол, журнальный столик, шкаф, зеркало, телефон, телевизор ЖК, холодильник, Wi-Fi ,DVD, кондиционер, электронный сейф, электрический чайник, посуда, мини-бар, принадлежности для приготовления чая и кофе, утюг и гладильная доска. В ванной комнате: душ, комплект полотенец, косметические принадлежности, халаты, тапочки, фен
Бизнес люкс	Просторный номер вмещает до двух человек. В номере: одна большая двуспальная кровать, мягкая мебель, 2 прикроватные тумбочки, настольные лампы, письменный стол, журнальный столик, шкаф, зеркало, телефон, телевизор ЖК, холодильник, Wi-Fi, DVD, кондиционер, электронный сейф, электрический чайник, посуда, мини-бар, принадлежности для приготовления чая и кофе, утюг и гладильная доска. В ванной комнате: ванна, комплект полотенец, косметические принадлежности, халаты, тапочки, фен
Президентский люкс	Элегантный номер вмещает до трех человек. Номер состоит из гостиной, столовой, спальни и мраморной ванной комнаты. В номере: одна большая двуспальная кровать, мягкая мебель, 2 прикроватные тумбочки, настольные лампы, письменный стол, журнальный столик, шкаф, зеркало, телефон, телевизор ЖК, холодильник, Wi-Fi, DVD, кондиционер, электронный сейф, электрический чайник, посуда, мини-бар, принадлежности для приготовления чая и кофе, утюг и гладильная доска. В ванной комнате: душ+ванна, комплект полотенец, косметические принадлежности, халаты, тапочки, фен

Рядом с гостиницей находятся административные и деловые центры, магазины и рестораны, офисы российских и западных компаний. Отель расположен рядом с Белорусским вокзалом, откуда можно с комфортом за 35 минут доехать на Аэроэкспрессе до аэропорта Шереметьево, а от станции метро Белорусская – быстро добраться до других вокзалов и аэропортов столицы. К услугам постояльцев: рестораны, бары, кафе, банкетный зал, камера хранения, фитнес-центр, химчистка, билетные, театральные и концертные кассы, магазины- продуктовый и сувенирный, трансфер, конференц-зал.

2.2. Технология работы банкетной службы отеля «Марриотт Москва Тверская»

Слово «банкет» произошло от итальянского banco, что в переводе означает «скамья».

Изначальный вариант – banchetto, означающий «великолепный пир», появилось после возникновения обычая на особенно значимых торжествах покрывать скамьи цветным сукном, оттенок которого выбирался в зависимости от торжества. В то время пиршество было тем значимее, чем богаче было убранство скамей.

Великолепие застолья никак не зависело от количества и качества подаваемых блюд. Застолья подобного рода и стали называть банкетами, так как значились они не едой, а событием и богатством аксессуаров.

Отель «Марриотт Москва Тверская» ответственно походит к проведению банкета. Банкет обязательно основывается на событии, в честь которого он организован, поэтому на нем особенное внимание должно уделяться не застолью и блюдам, присутствующим на столах, а именно ведению банкета.

Это означает, что для проведения подобного мероприятия в отеле «Марриотт Москва Тверская» предлагается выбрать ведущего, содержание речи которого заранее продумывается.

На рисунке 5 представлена организационная структура банкетной службы отеля «Марриотт Москва Тверская».

Обязательно должно быть выбрано просторное помещение, имеющее подходящий дизайн и хорошую акустику, что имеется в наличии в отеле «Марриотт Москва Тверская». Заранее можно выбрать зал для гостей, обсудить одежду персонала и стиль обслуживания. Гораздо меньше внимания уделяется кулинарной стороне.

Рисунок 5 – Организационная структура банкетной службы отеля «Марриотт Москва Тверская»

Если банкет организован по случаю не слишком значимого события, то застолье можно ограничить столом, содержащим только холодны закуски. Обязательно присутствуют алкогольные напитки, которые подбираются в зависимости от состава приглашенных и событию, которому банкет посвящен.

На событиях подобного рода большинство участников должны выступать с тостами, поэтому крепкие алкогольные напитки подаются в минимальном количестве, или могут вообще отсутствовать. В этом организация банкета отличается от приемов, на которых уполномочены выступать только несколько представителей, занимающих высокие должности.

Банкет – особенное торжественное мероприятие, которое организованно в связи с каким-то событием. Если организовывается корпоративный банкет, то обязательно должна быть продумана официальная часть и интересная развлекательная программа, и помощь в этом предлагается в отеле «Марриотт Москва Тверская». Кроме этого, должно быть хорошо продумано застолье. Чтобы праздник прошел на высшем уровне, нужно подумать над ассортиментом изысканных блюд, сервировкой, соответствующей теме торжества.

Начало банкета знаменуется встречей гостей. Независимо от того, выездной банкет или нет, до того, как начнется основная программа, могут подаваться безалкогольные и слабоалкогольные напитки, стимулирующие аппетит. После того, как все приглашенные займут свои места, подаются холодные закуски, затем горячее и основные блюда. В завершение банкета гостям предлагают десерты, фрукты и чай.

Кроме того, отель «Марриотт Москва Тверская» предлагает услуги кейретинга.

Свадьба, юбилей, корпоративное торжество, крупная дата в деятельности компании, получение премии – в жизни существует так много событий, которые хочется отпраздновать по-особенному, не так, как обычно. Кто-то в таких случаях устраивает себе увлекательное путешествие в другую страну. Однако многим россиянам во время знаменательных событий важно находиться в кругу друзей, родных, близких и деловых партнеров.

Выездные банкеты не случайно получили большое распространение в России, и отель «Марриотт Москва Тверская» подхватил эту тенденцию.

Загородные гостиничные комплексы успешно используют идею с выездными банкетами. На территории таких комплексов обычно располагается большое количество павильонов и беседок, которые легко превращаются в площадку для празднования какого-либо события. Выездные банкеты позволяют сменить обстановку. Тому, кто устал от города, есть некоторый смысл отмечать значимые торжества на природе. Свежий воздух и огромный простор позволяют устроить мероприятие для большого числа гостей.

Выездные банкеты не обязательно организуются на открытом пространстве. Иногда в качестве площадки для проведения торжества выбирается какой-то необычный и привлекательный объект, непосредственная деятельность которого не связана с ресторанной сферой. Банкетная служба отеля «Марриотт Москва Тверская» предоставляет VIP-услуги выездного обслуживания, и клиенты смогут выбрать понравившуюся им программу. В качестве площадок банкетная служба предлагает для проведения мероприятий дворцы и усадьбы, с которыми у отеля договоренность. При особом желании организовать торжество можно где угодно, даже на территории исторического объекта.

При организации праздника на свежем воздухе, как, впрочем, и при проведении корпоративного мероприятия в офисе, на помощь всегда приходит ресторан выездного обслуживания. За помощью к банкетной службе «Марриотт Москва Тверская» часто обращаются компании, организующие праздники, и загородные гостиничные комплексы. Не у всех гостиниц есть собственная служба, занимающаяся организацией крупных банкетов или торжеств, поэтому отель «Марриотт Москва Тверская» находится в выигрышном положении.

Услуги ресторана выездного обслуживания отелям могут также потребоваться при организации деловых мероприятий. Ведь не всегда у учреждений общественного питания, работающих при гостиницах, есть возможность предоставить персонал, необходимую посуду, предметы сервировки и оборудование для проведения корпоративных мероприятий и деловых приемов.

2.3. Технологический процесс организации банкета в отеле «Марриотт Москва Тверская»

Проанализируем, как образом происходит организация банкета в отеле.

Организация любого банкета включает прием и оформление заказа, подготовку банкета к обслуживанию и обслуживание. Организация и четкая работа по подготовке к обслуживанию банкета зависят от того, насколько подробно и своевременно обусловлены и согласованы все детали проведения банкета между заказчиком и исполнителем (администрацией ресторана).

Заказы на обслуживание принимает директор, метрдотель или администратор, При оформлении заказа с заказчиком согласовываются дата обслуживания торжества, количество участников, вид обслуживания, повод для устройства банкета (встреча, юбилей, свадьба или праздничная дата и т.д.), место проведения (наименование или номер зала), время начала и окончания обслуживания, примерное меню и предварительная стоимость заказа. По приеме заказа устроителю предлагают познакомиться с помещением для банкета, расстановкой столов, размещением гостей, оформлением зала. Уточняется также, будет ли подан гостям аперитив, нужны ли цветы для украшения стола, музыка во время банкета, место для танцев. Работник, принимающий заказ, знакомит заказчика с правилами работы предприятия, порядком обслуживания, а также с порядком возмещения возможных убытков по вине заказчика и гостей.

На рисунке 6 представлена схема банкетного зала и размещения мебели.

Рисунок 6 – Схема бара и размещение мебели

В последнее время при организации банкета за столом принято предусматривать подачу аперитива для гостей перед началом банкета в отдельном зале, где они ожидают прибытия почетных гостей, знакомятся, беседуют. Чтобы заполнить эту паузу, в качестве аперитива подают коктейли, вермут, водку, соки и другие напитки. Иногда вместе с аперитивом гостям предлагают канапе — закусочные бутерброды, канапе, тапас. Все напитки и закуски предлагаются гостям официантами. Для этого в подсобном помещении рюмки, стопки, бокалы заранее заполняют 2/3 их емкости напитками и ставят на небольшой поднос на расстоянии 2—3 см друг от друга, предварительно положив на поднос салфетку.

Рюмки ставят так, чтобы более высокие были в центре подноса, низкие — ближе к краю.

Официант, подающий аперитив, подходит с подносом, который держит на левой руке, к группам гостей и предлагает напитки, называя их.

Правая рука официанта в это время заложена за спину. Бывает так, что гость выскажет пожелание получить напиток, который отсутствует на подносе. В этом случае необходимо объяснить гостю, можно ли удовлетворить его просьбу, и, если нет, — извиниться и порекомендовать напиток, который может заменить заказанный.

Официант должен запомнить гостя, который высказал пожелание, и, получив в служебном помещении необходимый напиток, подать его.

Если на подносе официанта, подающего аперитив, осталось два-три бокала (рюмки), то он должен пополнить поднос. По пути в служебное помещение официант может собрать пустые бокалы и рюмки, предложив посетителям поставить их на поднос.

Перед началом банкета метрдотель, составляя план обслуживания столов, подразделяет их на секторы, закрепив каждый за определенными квалифицированными официантами.

Метрдотель заранее распределяет между ними всю работу по обслуживанию гостей и устанавливает, кто из официантов предлагает гостям закуски, горячие блюда, гарниры, соус, кто наливает вино, убирает посуду, предлагает гостям кофе и аперитивы и т. п. Подачу вин обычно поручают официантам высокого роста (и желательно молодым).

Метрдотель регулирует работу официантов, дает распоряжение на выход в зал с очередным блюдом. Выход официантов строго обусловлен: первыми выходят те, которые обслуживают дальний сектор. Особое внимание метрдотель должен обращать на своевременность и синхронность выхода в зал официантов, подающих вина и блюда.

Вначале подают в обнос холодные рыбные закуски, икру, масло и свежие овощи, затем — закуски из мяса, птицы и дичи. После холодных рыбных закусок официанты заменяют использованные тарелки и приборы чистыми для холодных мясных закусок. После холодных закусок подают также в обнос горячие, затем первые блюда, вторые горячие блюда, десерт, фрукты и горячие напитки.

Получив на раздаче блюда, официанты направляются с ними к входу в банкетный зал, где собираются по порядку номеров, присвоенных секторам стола, которые они обслуживают. По знаку метрдотеля официанты входят в зал, направляются к своим се¬ и становятся лицом к столу в 2—3 шагах сзади от гостей, с которых они должны начать обслуживание. Блюда держат на левой руке на уровне локтя. По знаку старшего официанта (обслуживающего почетных гостей в центре стола) они приступают к подаче блюд, соблюдая очередность обслуживания. (Во время произнесения тостов обслуживание прекращается.) Все закуски и блюда подаются гостю с левой стороны. Водку и вино наливают с правой стороны правой рукой. Подача блюд может производиться и с правой стороны, если кушанье было заранее разложено или разлито в посуду индивидуального пользования (горячие закуски — в кокотницы, супы — в чашки и тарелки, десертные блюда — в креманки, горячие напитки — в чашки). При этом надо предупредить гостя словами «разрешите поставить». На каждом блюде обязательно должны быть приборы для раскладки. После подачи блюд, которые принято есть руками, не пользуясь приборами (спаржа или цыплята табака), гостям подают небольшие чашки с водой и кусочком лимона для ополаскивания пальцев и салфетки.

Посуду официанты убирают только после того, как почетные гости, в честь которых дается завтрак или обед, кладут вместе нож и вилку на тарелку. По неписанному международному обычаю это означает, что данное блюдо они есть уже не будут. В этом случае по знаку метрдотеля официанты начинают уборку посуды одновременно во всех секторах. Посуду убирают с правой стороны гостя правой рукой, а с левой — левой рукой. При замене посуды и приборов официант подходит к гостю с чистой тарелкой, берет левой рукой использованную тарелку, а правой ставит чистую и кладет чистый прибор, если таковые не были разложены предварительно при сервировке.

Кофе на банкетах обычно подают после десерта в отдельном зале (иногда для этих целей используют аванзал) или в банкетном зале на отдельных столиках.

В конце пребывания гостей в кофейном зале им предлагают охлажденную кипяченую или минеральную воду. В случае, когда коньяк и ликер предлагают в обнос, воду после кофе не предлагают. (Она должна быть в фужерах, стоящих на столе у каждого гостя.)

Необходимое условие хорошей организации банкета — бесшумная работа официантов, без лишних разговоров, без громких вопросов. Официант должен заранее уяснить себе схему обслуживания и очередность подачи закусок, вин, блюд и обязательно соблюдать принятый порядок обслуживания гостей, что имеет особенно большое значение на официальных приемах-банкетах.

Выводы по 2 главе:

1) Пятизвёздочная гостиница в Москве, на Тверской улице, относящаяся к международной гостиничной сети Marriott International. Гостиница предлагает варианты размещения от 1 до 3 человек. Номера делюкс площадью 25 кв. м рассчитаны на 2 человек. Бизнес-люксы просторнее – 42 кв. м. Можно забронировать бизнес-люкс на 1 либо на 2 человек. Угловые люксы имеют площадь 46 кв. м и оснащены мини-кухней. Эти номера рассчитаны на 1 или 3 человек. В гостинице 5 конференц-залов общей площадью 380 кв. м. Для проведения конференций, совещаний и других деловых мероприятий предоставляется необходимое оборудование. Есть банкетный зал и бизнес-центр.

2) Банкет – особенное торжественное мероприятие, которое организованно в связи с каким-то событием. Если организовывается корпоративный банкет, то обязательно должна быть продумана официальная часть и интересная развлекательная программа, и помощь в этом предлагается в отеле «Марриотт Москва Тверская». Кроме этого, должно быть хорошо продумано застолье. Чтобы праздник прошел на высшем уровне, нужно подумать над ассортиментом изысканных блюд, сервировкой, соответствующей теме торжества.

3) Выездные банкеты не случайно получили большое распространение в России, и отель «Марриотт Москва Тверская» подхватил эту тенденцию. Загородные гостиничные комплексы успешно используют идею с выездными банкетами. На территории таких комплексов обычно располагается большое количество павильонов и беседок, которые легко превращаются в площадку для празднования какого-либо события. Выездные банкеты позволяют сменить обстановку. Тому, кто устал от города, есть некоторый смысл отмечать значимые торжества на природе. Свежий воздух и огромный простор позволяют устроить мероприятие для большого числа гостей. При организации праздника на свежем воздухе, как, впрочем, и при проведении корпоративного мероприятия в офисе, на помощь всегда приходит ресторан выездного обслуживания. За помощью к банкетной службе «Марриотт Москва Тверская» часто обращаются компании, организующие праздники, и загородные гостиничные комплексы. Не у всех гостиниц есть собственная служба, занимающаяся организацией крупных банкетов или торжеств, поэтому отель «Марриотт Москва Тверская» находится в выигрышном положении.

4) Услуги ресторана выездного обслуживания отелям могут также потребоваться при организации деловых мероприятий. Ведь не всегда у учреждений общественного питания, работающих при гостиницах, есть возможность предоставить персонал, необходимую посуду, предметы сервировки и оборудование для проведения корпоративных мероприятий и деловых приемов.

5) Необходимое условие хорошей организации банкета — бесшумная работа официантов, без лишних разговоров, без громких вопросов. Официант должен заранее уяснить себе схему обслуживания и очередность подачи закусок, вин, блюд и обязательно соблюдать принятый порядок обслуживания гостей, что имеет особенно большое значение на официальных приемах-банкетах.

Заключение

В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы:

1. Существует несколько разновидностей банкетов: фуршет; коктейль; анкет с полным сервисом и с частичным; шведский стол, а также некоторые варианты комбинирования разных видов банкетов в одном мероприятии. Воспользовавшись помощью банкетной службы можно сэкономить свое время и деньги, ведь найти хорошее заведение из огромного числа предложенных вариантов можно за считанные минуты, просто введя в строку поиска желаемые параметры, включая площадь банкетного зала, предпочитаемую кухню, расположение ресторана и даже критерии цен в том или ином заведении.
2. Необходимо следить за развитием рынка банкетных услуг. Присутствие предприятия на профильных рекламных ресурсах обязательно. Обязательно нужно пользоваться сервисами для размещения отзывов гостей. Можно даже разделить страницы ресторана от его банкетинг-службы. Необходимо учитывать все возможные сервисные моменты, все методы обслуживания, прописываем возможные ситуации и пути их решения, речевые формулировки при объяснении с гостем, методы работы в конфликтных ситуациях. Сервис-стандарты банкетной службы должны быть набраны читаемым шрифтом, распечатаны для каждого официанта (с которыми необходимо периодически проводить аттестацию). Один из важных сервис-стандартов — речь. Грамотно поставленная, свободная, с правильно меняющимися интонациями, тембром, высотой голоса и силой звука. Вербальная подготовленность — важный критерий. Также значение придаётся тому, насколько важно быть информированным и подкованным по речи сотрудником. Желательно разработать и несколько фуршетных предложений, очень популярны предложения, имеющие тематическую направленность — например, пивная вечеринка, барбекю- или стейк-party, водка-тестинг с подходящими закусками, барбекю или мангал, меню, разработанное конкретно под вино, восточное или кавказское застолье.
3. Основополагающий документ для банкетной службы — положение о банкетной службе, в котором имеются инструкции и должностные обязанности для всего персонала, написаны правила проведения различных мероприятий, а также различные инструкции.
4. Пятизвёздочная гостиница в Москве, на Тверской улице, относящаяся к международной гостиничной сети Marriott International. Гостиница предлагает варианты размещения от 1 до 3 человек. Номера делюкс площадью 25 кв. м рассчитаны на 2 человек. Бизнес-люксы просторнее – 42 кв. м. Можно забронировать бизнес-люкс на 1 либо на 2 человек. Угловые люксы имеют площадь 46 кв. м и оснащены мини-кухней. Эти номера рассчитаны на 1 или 3 человек. В гостинице 5 конференц-залов общей площадью 380 кв. м. Для проведения конференций, совещаний и других деловых мероприятий предоставляется необходимое оборудование. Есть банкетный зал и бизнес-центр.
5. Банкет – особенное торжественное мероприятие, которое организованно в связи с каким-то событием. Если организовывается корпоративный банкет, то обязательно должна быть продумана официальная часть и интересная развлекательная программа, и помощь в этом предлагается в отеле «Марриотт Москва Тверская». Кроме этого, должно быть хорошо продумано застолье. Чтобы праздник прошел на высшем уровне, нужно подумать над ассортиментом изысканных блюд, сервировкой, соответствующей теме торжества. Выездные банкеты не случайно получили большое распространение в России, и отель «Марриотт Москва Тверская» подхватил эту тенденцию. Загородные гостиничные комплексы успешно используют идею с выездными банкетами. На территории таких комплексов обычно располагается большое количество павильонов и беседок, которые легко превращаются в площадку для празднования какого-либо события. Выездные банкеты позволяют сменить обстановку. Тому, кто устал от города, есть некоторый смысл отмечать значимые торжества на природе. Свежий воздух и огромный простор позволяют устроить мероприятие для большого числа гостей. При организации праздника на свежем воздухе, как, впрочем, и при проведении корпоративного мероприятия в офисе, на помощь всегда приходит ресторан выездного обслуживания. За помощью к банкетной службе «Марриотт Москва Тверская» часто обращаются компании, организующие праздники, и загородные гостиничные комплексы. Не у всех гостиниц есть собственная служба, занимающаяся организацией крупных банкетов или торжеств, поэтому отель «Марриотт Москва Тверская» находится в выигрышном положении.
6. Услуги ресторана выездного обслуживания отелям могут также потребоваться при организации деловых мероприятий. Ведь не всегда у учреждений общественного питания, работающих при гостиницах, есть возможность предоставить персонал, необходимую посуду, предметы сервировки и оборудование для проведения корпоративных мероприятий и деловых приемов. Необходимое условие хорошей организации банкета — бесшумная работа официантов, без лишних разговоров, без громких вопросов. Официант должен заранее уяснить себе схему обслуживания и очередность подачи закусок, вин, блюд и обязательно соблюдать принятый порядок обслуживания гостей, что имеет особенно большое значение на официальных приемах-банкетах.

Список использованной литературы

1. Арбузова Н. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Н.Ю.Арбузова. - Нижний Новгород: Штрих, 2011.
2. Барчуков И. С., Баумгартен Л. В., Башин Ю. Б., Зайцев А. В. Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов; КноРус - М., 2013. - 168 c.
3. Барчуков Игорь Сергеевич Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов. Учебное пособие; КноРус - М., 2014. - 273 c.
4. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания ./учеб. пособие для нач. проф. Образования. М. Издательский центр «Академия». 2013. С-224.
5. Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес; Феникс - М., 2015. - 352 c.
6. Гойхман О.Я. Организация и проведение мероприятий: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 120с
7. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; НОУ ВПО МПСИ, Флинта - М., 2016. - 344 c.
8. Гостиничное хозяйство / Hotelwesen; Флинта - М., 2014. - 344 c.
9. Гостиничный менеджмент. Учебник; КноРус - М., 2016. - 426 c.
10. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания. Практикум; Academia - М., 2016. - 316 c.
11. Гридин А. Д. Безопасность и охрана труда в сфере гостиничного обслуживания; Академия - М., 2017. - 224 c.
12. Европейский гостиничный маркетинг; Финансы и статистика - М., 2014. - 224 c.
13. Кондратьев К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания / Учебное пособие, -Улан-Удэ Издательство ВСГТУ 2014
14. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - М.: ЮНИТИ, - 2008.- 150с.
15. Макринова Е.И. Культура сервиса. Управление персоналом отеля: учеб. пособие / Е.И. Макринова, А.Г. Васильев, А.С. Васильева. - Белгород: Кооперативное образование, 2014. - 172 с.

1. Белошапка М.И. Технология ресторанного обслуживания ./учеб. пособие для нач. проф. Образования. М. Издательский центр «Академия». 2013. С-224. ↑

2. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Ф. Котлер, Дж. Боуэн, Дж. Мейкенз. - М.: ЮНИТИ, - 2008.- 150с. ↑

3. Кондратьев К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания / Учебное пособие, -Улан-Удэ Издательство ВСГТУ 2014 ↑

4. Макринова Е.И. Культура сервиса. Управление персоналом отеля: учеб. пособие / Е.И. Макринова, А.Г. Васильев, А.С. Васильева. - Белгород: Кооперативное образование, 2014. - 172 с. ↑

5. Арбузова Н. Ю. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах / Н.Ю.Арбузова. - Нижний Новгород: Штрих, 2011. ↑

6. Гойхман О.Я. Организация и проведение мероприятий: Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М, 2015. - 120с ↑